Sondage auprès des membres du projet pilote NEXUS Maritime

Sommaire exécutif

Le sondage effectué auprès des participants au projet pilote du programme NEXUS Maritime a permis de souligner les principaux messages suivants : les participants gagnent du temps en utilisant le processus, la plupart d'entre eux obtiennent les bénéfices escomptés et ils retirent une grande satisfaction de la plupart des éléments du programme. Toutefois, l'utilisation du processus comprend certaines difficultés administratives qui doivent être réglées.

Selon les résultats, le programme atteint un résultat escompté important : une entrée accélérée au Canada et aux États-Unis En moyenne, les membres ont signalé une économie de temps de près de 20 minutes en utilisant le processus du programme NEXUS Maritime par rapport au traitement régulier, et la plupart ont dit avoir obtenu les bénéfices escomptés en matière de passage accéléré grâce à l'utilisation du processus. Une majorité des participants se sont dits satisfaits de l'économie de temps réalisée. Cependant, une assez large minorité (20 pour cent) se sont dits insatisfaits de l'économie de temps réalisée en utilisant le processus pour entrer aux États-Unis.

Peu de participants ont été arrêtés par des agents des services frontaliers ou par d'autres agents d'exécution de la loi lors de l'utilisation du processus. En outre, une majorité des répondants qui ont été arrêtés par des agents se sont dits satisfaits de leur expérience. Toutefois, ce résultat positif est quelque peu mitigé par le fait que la plupart des participants n'avaient pas été arrêtés plus souvent avant de se joindre au programme NEXUS.

Une majorité des participants étaient satisfaits de la plupart des aspects des processus relatifs à la demande d'adhésion, à l'inscription et au passage du programme NEXUS Maritime. En outre, les niveaux de satisfaction de la clientèle sont généralement plus élevés que ceux qui ont été signalés dans d'autres études semblables menées par le consultant.

En fin de compte, certains aspects du programme doivent être portés à l'attention de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) et du Bureau des douanes et de la protection des frontières (BDPF) des États-Unis. Tout d'abord, en ce qui a trait au processus de demande d'adhésion, une petite majorité des répondants ont été satisfaits des renseignements fournis lorsqu'ils ont utilisé le Centre de déclaration par téléphone (CDT) (54 pour cent) et des droits d'adhésion (63 pour cent). C'est pourquoi l'ASFC et le BDPF pourraient améliorer les renseignements fournis par le CDT en ce qui a trait au programme NEXUS Maritime et pourraient déployer des efforts de marketing en vue de faire connaître les avantages du processus (« en avoir pour son argent »), plus particulièrement auprès des résidents américains qui se sont montrés plus insatisfaits à l'égard des droits d'adhésion que les résidents canadiens.

Deuxièmement, le niveau de satisfaction à l'égard du processus de passage du programme NEXUS Maritime était plus élevé pour les personnes qui entraient au Canada que pour celles qui entraient aux États-Unis. Ceci s'est avéré plus souvent dans le cas des appels au CDT afin de signaler une arrivée, le temps requis pour le dédouanement et le traitement à la frontière et le temps épargné en utilisant le programme NEXUS Maritime. En fait, une grande minorité de participants sont insatisfaits à l'égard de ces questions à leur entrée aux États-Unis. En réglant ces problèmes, l'ASFC et le BDPF pourraient augmenter le niveau de satisfaction et, probablement, le nombre de membres.

Troisièmement, certains membres ont soulevé des préoccupations concernant le fait qu'on leur demandait souvent les mêmes renseignements chaque fois qu'ils entraient aux États-Unis. Selon certains répondants, ceci est dû au fait que les données les concernant n'avaient pas été saisies dans la base de données du programme. En fait, des renseignements détaillés ne sont pas conservés sur le processus de passage à l'entrée aux États-Unis. Afin de corriger une telle situation, on suggère que le BDPF s'assure que tous les renseignements sur tous les utilisateurs entrant aux États-Unis soient adéquatement saisis dans une base de données.

En outre, le sondage fait ressortir le fait que les participants ne sont pas adéquatement informés du processus du programme NEXUS Maritime. Plusieurs utilisateurs qui ont mentionné être des utilisateurs du processus ont indiqué par la suite qu'ils ne l'avaient jamais utilisé. Ceci démontre qu'il est nécessaire de déployer davantage d'efforts afin d'assurer une meilleure compréhension du programme.

En se fondant sur les recommandations non sollicitées des membres visant à élargir le programme NEXUS Maritime, et compte tenu des conclusions concernant l'obtention des bénéfices escomptés et le niveau de satisfaction élevé des participants à l'égard de la plupart des aspects du programme NEXUS – mode maritime, on suggère que l'ASFC examine la possibilité d'élargir le programme à d'autres secteurs de passage frontalier pour les embarcations. Toutefois, l'expansion ne devrait pas s'effectuer avant que les autorités examinent et traitent les difficultés liées à l'administration et à la prestation du programme identifiées par les utilisateurs, plus particulièrement apparents du côté américain, en ce qui a trait au CDT et le manque de données sur les passages, et que des changements soient apportés afin d'assurer une compréhension complète des procédures du programme NEXUS Maritime.

Résultats du sondage sélectionnés

Les résultats détaillés complets sont présentés dans les chapitres deux et trois du présent rapport et ils sont résumés au chapitre quatre, avec les résultats sélectionnés suivants :

• Traits sociodémographiques : Par rapport à la population canadienne en général, les répondants au sondage étaient somme toute dans une tranche de revenus plus élevée, employés ou travailleurs autonomes et d'âge moyen.
• Genre de membres du NEXUS : Un cinquième des répondants ont dit avoir adhéré au programme NEXUS principalement pour le mode routier, deux tiers pour le mode maritime et 12 pour cent pour les deux modes. Il est à noter toutefois que tous les membres, quelle que soit la raison de leur participation, pourraient utiliser le processus pour leur passage à la frontière dans les deux modes, soit par voie maritime ou par la route.
• Prise de connaissance du programme NEXUS Maritime : Les membres ont appris l'existence du programme NEXUS Maritime au moyen du bouche-à-oreille. Les trois principales sources d'information au sujet du projet pilote NEXUS Maritime sont le bouche-à-oreille (34 pour cent), des brochures, des prospectus ou des affiches (14 pour cent), et des agents des services frontaliers du Canada et des États-Unis (13 pour cent).
• Fréquence d'utilisation : La grande majorité des utilisateurs (environ 80 pour cent) ont utilisé le processus la plupart des fois, ou toutes les fois, qu'ils ont traversé la frontière par bateau entre le Canada et les États-Unis dans la région de Windsor/Detroit.
  • La raison la plus souvent mentionnée par les répondants pour n'avoir pas utilisé le processus, ou pour l'avoir utilisé quelques fois seulement, était qu'ils voyageaient en compagnie de non membres, y compris des membres de leur famille (25 pour cent des répondants ont mentionné cette raison.
  • Les autres raisons mentionnées par des membres pour n'avoir pas utilisé le processus ou pour l'avoir utilisé quelques fois seulement sont des difficultés avec le système (comme le fait de n'avoir pas obtenu de réponse au CDT), une mauvaise compréhension des règlements (certains croyaient que parce qu'ils étaient Canadiens, ils n'avaient pas à utiliser le processus lorsqu'ils rentraient au Canada), des difficultés avec les données administratives (les membres se sont fait demander chaque fois par les agents américains. de fournir des données sur eux-mêmes) ou une mauvaise compréhension de la part des membres de ce qui représente une utilisation du processus (lorsqu'on a demandé à certains répondants s'ils avaient utilisé le processus quelques fois ou jamais, ils ont répondu l'avoir utilisé chaque fois).
• Bénéfices escomptés : Les raisons les plus souvent mentionnées pour la participation au programme NEXUS – mode maritime sont le fait de ne pas avoir à présenter une demande de permis américain.  I-68 et un traitement plus rapide à la frontière. Ces facteurs ont été identifiés par 73 et 61 pour cent des membres, respectivement, comme étant l'une des quatre raisons principales à leur participation au programme.
  • La raison consistant à ne pas avoir à présenter une demande de permis I-68 a été plus souvent mentionnée par des résidents canadiens que par des résidents américains comme l'une des quatre raisons principales à leur participation (80 par rapport à 68 pour cent), tout comme les examens moins fréquents de la part des agents (17 par rapport à huit pour cent).
• Obtention des bénéfices escomptés : Une majorité des membres (de 84 à 90 pour cent) ont atteint les résultats auxquels ils s'attendaient de la part du programme NEXUS Maritime, du moins jusqu'à un certain point. Ces résultats sont un traitement plus rapide à la frontière, un interrogatoire réduit, le fait d'être traités à titre de voyageurs à faible risque et de ne pas avoir à présenter une demande de permis I-68 (les observations formulées étaient insuffisantes pour permettre d'évaluer l'atteinte des autres résultats attendus).
• Bénéfices inescomptés : Un cinquième des répondants ont dit avoir atteint des résultats inescomptés grâce à leur participation au programme NEXUS Maritime. Les deux résultats inescomptés les plus souvent mentionnés sont la rapidité du passage à la frontière (même s'il s'agit d'un avantage annoncé du programme) et le fait que la participation au programme comprend également le passage à la frontière terrestre.
• Arrêts : Les membres ont été rarement arrêtés par des agents des services frontaliers ou d'autres agents d'exécution de la loi (comme la police de Windsor, la Gendarmerie royale canadienne, la police de Detroit ou la garde côtière américaine) afin de répondre à des questions ou pour l'inspection de leurs effets personnels lors de l'utilisation du processus NEXUS Maritime. Environ neuf membres sur dix n'ont jamais été arrêtés par des agents et environ 10 pour cent ont été arrêtés seulement quelques-unes des fois où ils sont entrés au Canada ou aux États-Unis. Aucun des participants n'a été arrêté chaque fois, ou presque chaque fois.
  • Toutefois, même si les résultats susmentionnés sont très bons, le nombre peu élevé de fois où les répondants ont été arrêtés par des agents ne diffère pas beaucoup du nombre de fois où ils ont été arrêtés avant d'adhérer au programme. De petites minorités seulement ont signalé avoir été arrêtés moins souvent qu'auparavant alors que la majorité des répondants ont signalé avoir été arrêtés aussi souvent qu'avant leur participation au programme.
• Temps économisé : Les membres ont gagné près de 20 minutes en utilisant le processus du programme NEXUS – mode maritime par rapport au traitement normal. Les résultats du sondage indiquent que les membres ont gagné 18,1 minutes à leur entrée au Canada et 19,1 minutes à leur entrée aux États-Unis.
• Satisfaction à l'égard du processus de demande d'adhésion : La plupart des membres se sont dits satisfaits à l'égard de tous les aspects du processus de demande, même si le niveau de satisfaction était moins élevé à l'égard des renseignements fournis par le CDT sur le programme. En règle générale, les membres étaient satisfaits de la clarté du guide d'information et du formulaire de demande (79 pour cent) et du temps qu'ils ont mis à recevoir la lettre les invitant au centre d'inscription afin d'achever le processus (73 pour cent). Le niveau de satisfaction était moins élevé en ce qui a trait au montant des droits d'adhésion (63 pour cent) et des renseignements fournis lors de leur premier appel au CDT (54 pour cent). Près du quart des répondants ont exprimé de l'insatisfaction à l'égard de ce dernier facteur.
  • Les résidents américains sont davantage insatisfaits des droits requis que les résidents canadiens.
• Satisfaction à l'égard du processus d'inscription : Une grande majorité des membres du programme NEXUS Maritime se sont dits satisfaits à l'égard du processus d'inscription; très peu d'entre eux se sont dits insatisfaits (de quatre à six pour cent). Plus précisément, 89 pour cent étaient extrêmement satisfaits ou satisfaits des explications des agents en ce qui a trait aux détails du programme; 86 pour cent en ce qui a trait au service reçu de la part des agents; et 81 pour cent en ce qui a trait à la clarté du guide du participant.
  • Également, une majorité des répondants étaient satisfaits du Centre d'inscription, mais le niveau de satisfaction est un peu moins élevé en ce qui a trait à son emplacement. Plus précisément, le pourcentage des membres qui étaient extrêmement satisfaits ou satisfaits en ce qui a trait au temps passé au centre était de 90 pour cent; 79 pour cent en ce qui a trait aux heures d'ouverture; et 64 pour cent en ce qui a trait à son emplacement. Les résidents américains étaient plus souvent insatisfaits, de façon significative, de l'emplacement du centre que les résidents canadiens, même si le centre se trouve à Detroit.
• Satisfaction à l'égard du processus de passage : La satisfaction était élevée et l'insatisfaction était faible à l'égard de tous les aspects du processus de passage, plus particulièrement à l'entrée au Canada. À leur entrée au Canada, une grande majorité des membres (de 78 à 87 pour cent) étaient extrêmement satisfaits ou satisfaits en ce qui a trait à tous les aspects du processus de passage. Pour ce qui est de l'entrée aux États-Unis le niveau de satisfaction était moins élevé pour presque tous les éléments. Ceci s'avérait davantage à l'égard des appels au CDT afin de signaler une arrivée (le taux de satisfaction était de 78 par rapport à 50 pour cent pour l'entrée au Canada par rapport à l'entrée aux États-Unis, respectivement); du temps nécessaire pour le dédouanement et le traitement à la frontière en utilisant le programme NEXUS Maritime (86 par rapport à 60 pour cent); et le temps épargné en utilisant le programme NEXUS Maritime (82 par rapport à 64 pour cent). Il est également important de signaler le nombre élevé de membres qui étaient insatisfaits à l'égard des trois derniers éléments lors de leur entrée aux États-Unis (de 20 à 38 pour cent).
• Satisfaction générale : Les trois quarts des répondants étaient satisfaits du programme NEXUS Maritime en général, et seulement six pour cent étaient insatisfaits.
  • Les principales raisons mentionnées par les membres qui font qu'ils étaient extrêmement satisafaits à l'égard du programme (raisons mentionnées par 26 à 33 pour cent des répondants) sont le côté pratique du programme NEXUS Maritime, le fait qu'il est perçu comme étant une meilleure façon de procéder que le permis I-68 (plus facile de présenter une demande et valable pour cinq ans par rapport à un an pour le permis I-68), qu'il représente moins de contrariétés, et qu'il permet de sauver du temps.
  • Le fait que les résidents américains étaient plus enclins à mentionner le côté pratique (40 par rapport à 20 pour cent) et qu'ils étaient en mesure d'appeler à l'avance (18 par rapport à trois pour cent) comme raisons d'être extrêmement satisfaits représente la seule différence importante selon le pays de résidence.
• Suggestions d'améliorations : L'élargissement du programme NEXUS – mode maritime à d'autres secteurs du passage frontalier ou aux secteurs actuellement désignés représente l'amélioration la plus souvent suggérée à l'égard du programme (mentionnée par 17 pour cent des répondants). Chacune des améliorations suivantes a été mentionnée par environ 10 pour cent des répondants : être en mesure d'obtenir la ligne du CDT, permettre le transport de passagers non membres du programme dans l'embarcation et rendre le processus de demande d'adhésion plus facile. Certains se sont dits préoccupés par le fait que les membres se font demander les mêmes renseignements chaque fois qu'ils entrent aux États-Unis (certains attribuent ceci au fait qu'il n'y a pas d'ordinateur sur place).