Ce sondage a été commandé par l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) pour consulter les membres de son programme Expéditions rapides et sécuritaires (EXPRES) sur un éventail d'aspects reliés au processus d'inscription, aux services reçus à la frontière et aux postes frontaliers utilisés en traversant la frontière canado-américaine.
Cette initiative conjointe de l'ASFC et du U.S. Customs and Border Protection (CBP) a été mise sur pied dans le but de faciliter un commerce rapide et sécuritaire entre le Canada et les États-Unis pour des biens commerciaux pré-approuvés.
Dans le cadre d'EXPRES, les marchandises approuvées peuvent circuler plus rapidement à la frontière et la vérification de la conformité se fait ailleurs qu'à la frontière. Ce processus commercial est offert aux importateurs et aux transporteurs préalablement approuvés ainsi qu'aux chauffeurs inscrits (plus de détails peuvent être trouvés sur le site Web de l'ASFC http://www.cbsa-asfc.gc.ca/prog/fast-expres/menu-fra.html).
Le sondage a été conçu pour recueillir les réactions des chauffeurs EXPRES suite à leur expérience du programme et leur évaluation de sa performance, notamment son impact en termes de temps gagné lors des formalités de dédouanement, comparativement au processus régulier.
Cet important apport provenant des membres EXPRES fait partie d'une étude d'évaluation plus large qui examinera divers aspects liés à la prestation du Programme par l'ASFC.
Le sondage est basé sur des entrevues téléphoniques aléatoires réalisées entre le 12 et le 16 décembre 2007 auprès d'un échantillon représentatif de 404 chauffeurs, membres actuels du programme EXPRES.
La méthode échantillonnale a fait appel à une procédure aléatoire proportionnelle avec comme base de sondage la base de données des membres EXPRES de l'ASFC.
Pour compenser les différences de taux de réponse entre groupes de chauffeurs, l'échantillon a été pondéré en fonction du pays de résidence selon la proportion de répondants qu'on retrouve dans la base de données sur les membres.
Le sondage prenait en moyenne 15 minutes à répondre et comprenait des questions portant sur :
Les raisons d'adhérer au programme;
Les habitudes de passages transfrontaliers terrestres;
L'utilisation des services EXPRES à la frontière;
Les postes frontaliers utilisés;
Les types de marchandises transportées entre le Canada et les États-Unis;
L'impact du programme sur la durée du processus de dédouanement;
La satisfaction envers le processus d'inscription et les services à la frontière; et
L'échantillon analysé peut être considéré comme statistiquement représentatif des chauffeurs enregistrés dans la base de données des membres EXPRES à l'intérieur d'une marge d'erreur d'échantillonnage de +/- 4,9 %, 19 fois sur 20.
Les résultats de toute enquête contiennent des erreurs potentielles autres que celles dues à la méthode d'échantillonnage aléatoire, telles que l'erreur de couverture, l'erreur de mesure et l'erreur de non-réponse.
Par exemple, comme pour toutes données auto-déclarées, le sondage peut contenir des souvenirs erronés, des écarts de mémoire et des sous ou surestimations.
Conséquemment, les résultats de ce sondage (comme pour tout sondage) doivent être interprétés judicieusement.
85 % de tous les répondants étaient des résidents Canadiens et la plupart vivaient en Ontario (51 %).
57 % conduisaient des camions depuis au moins 10 ans.
La durée moyenne d'adhésion était de 2,7 ans, avec une grande majorité de répondants (80 %) inscrits au programme depuis au moins deux ans.
80 % des répondants avaient transporté des marchandises au Canada ou aux États-Unis au cours des 6 derniers mois et 72 % avaient transporté au moins une cargaison pré-approuvée.
Les répondants étaient plus susceptibles de transporter des marchandises pré-approuvées en entrant aux États-Unis (46 %) plutôt qu'au Canada (30 %).
Les répondants à l'emploi permanent d'un transporteur étaient beaucoup plus susceptibles de toujours transporter des marchandises pré-approuvées (27 %) que les transporteurs indépendants (16 %) ou les transporteurs à contrat (19 %).
Les membres qui avaient transporté des marchandises au cours des 6 derniers mois dans l «un ou l «autre des deux pays avaient traversé la frontière le plus souvent à Windsor / Détroit (Ambassador Bridge) et au poste EXPRES de Sarnia / Port Huron.
Le feedback reçu de la part des membres EXPRES qui ont participé au sondage peut se résumer par les grands constats suivants :
Le Programme répond à la principale attente de ses utilisateurs.
Les membres sont intéressés à utiliser leur carte EXPRES dans les voies NEXUS.
Le recours au processus EXPRES fait gagner du temps.
Tous les aspects du processus d'inscription sont très bien cotés.
Tous les aspects des services à la frontière sont très bien cotés.
La cote de satisfaction générale avec le Programme atteint un niveau remarquable : 89 %.
1) Le Programme répond à la principale attente de ses utilisateurs.
Bien que l'inscription au Programme était le plus souvent une exigence de l'employeur (50 %), la grande majorité des répondants (62 %) s'attendaient à recevoir le même avantage en s'inscrivant au Programme : un dédouanement plus rapide.
Dans l'ensemble, la plupart des utilisateurs du processus EXPRES reconnaissaient que le Programme rencontrait leur principale attente (48 %) et plus de répondants ont dit que le Programme leur avait fait vivre des avantages inattendus (25 %) plutôt que des inconvénients inattendus (5 %).
Peu (17 %) de répondants pensaient que le Programme ne rencontrait pas leurs attentes.
Par ailleurs, la plupart (53 %) des répondants voyaient quand même un avantage à utiliser leur carte EXPRES à des postes EXPRES qui ne disposaient de voies dédiées au Programme.
2) Les membres sont intéressés à utiliser leur carte EXPRES dans les voies NEXUS.
Six répondants sur 10 (60 %) utiliseraient leur carte EXPRES pour emprunter des voies NEXUS au cours de déplacements personnels (54 % l'utiliseraient « toujours » et 6 % « la plupart du temps »).
Ainsi, si l'option d'utiliser la carte EXPRES dans les voies NEXUS était offerte, cela ajouterait certainement de la valeur à s'inscrire au Programme.
3) Le recours au processus EXPRES fait gagner du temps.
Globalement, les résultats indiquent que le processus EXPRES a eu un impact positif sur la plupart de ses utilisateurs. Il a été associé à un dédouanement plus rapide en entrant dans l'un ou l'autre des deux pays, surtout les États-Unis. Parmi ceux qui ont utilisé le processus EXPRES au cours des 6 derniers mois, une grande majorité ont rapporté des gains de temps pour traverser des marchandises pré-approuvées, particulièrement en entrant aux États-Unis :
76 % en entrant aux États-Unis.
65 % en entrant au Canada.
En moyenne, les gains de temps perçus étaient assez substantiels, et une bonne raison de devenir membre, surtout pour entrer aux États-Unis :
27 minutes en entrant aux États-Unis.
18 minutes en entrant au Canada.
Alors qu'une moitié (51 %) de ceux qui sont entrés au Canada au cours des 6 derniers mois n'avaient jamais été référés par un agent canadien pour vérifier leurs marchandises, examiner leur camion ou répondre à des questions plus approfondies, la plupart (71 %) de ceux entrés aux États-Unis avaient été référés à un agent américain au moins une fois.
Davantage de chauffeurs qui sont entrés aux États-Unis ont dit avoir été référés par un agent des services frontaliers, comparativement aux chauffeurs entrant au Canada. Paradoxalement, ils percevaient aussi que les formalités de dédouanement en entrant aux États-Unis étaient plus rapides qu'avant de devenir membre, comparativement aux chauffeurs qui étaient entrés au Canada.
4) Tous les aspects du processus d'inscription sont très bien cotés.
Les cotes détaillées de satisfaction des principaux aspects reliés au processus d'inscription et d'adhésion variaient de 67 % à 93 %.
Le niveau le plus faible est allé au montant des frais d'inscription (67 %), mais même dans ce cas, seulement 20 % étaient insatisfaits (plutôt ou très) avec les frais exigés.
Sur tous les aspects, le pourcentage d'utilisateurs « très » satisfaits l'emportait largement sur celui des répondants qui ont dit être « plutôt » satisfaits, ce qui confirme que les membres qui ont participé au sondage étaient réellement satisfaits du service reçu au Centre d'inscription et du processus d'inscription.
Dans l'ensemble, 95 % ont affirmé être satisfaits avec le processus d'inscription et le Centre d'inscription :
67 % ont été « très » satisfaits;
28 % ont été « plutôt » satisfaits.
Ces résultats suggèrent que le processus d'inscription et l'expérience au Centre d'inscription ne sont pas des domaines nécessitant une attention immédiate ou des améliorations.
5) Tous les aspects reliés aux services à la frontière sont très bien cotés.
Les cotes détaillées de satisfaction des principaux aspects reliés aux services reçus à la frontière variaient de 86 % à 93 %.
Encore là, sur tous les aspects, le pourcentage d'utilisateurs « très » satisfaits dépassait largement celui des utilisateurs qui ont dit être « plutôt » satisfaits, un signal clair de la capacité de ce service gouvernemental à satisfaire les besoins de ces usagers.
6) La cote de satisfaction générale avec le Programme atteint un niveau remarquable : 89 %.
89 % des utilisateurs récents du processus EXPRES ont affirmé être satisfaits du Programme, « tout considéré », un résultat homogène à travers l'échantillon.
59 % ont été « très » satisfaits;
29 % ont été « plutôt » satisfaits.
77 % des utilisateurs du processus EXPRES ont dit que le Programme a rencontré leurs attentes (62 %) ou même qu'il est allé au-delà (15 %) de leurs attentes.
Ces résultats reflètent les gains de temps substantiels lors des formalités de dédouanement qu'ont rapportés les utilisateurs de la carte EXPRES, comparativement au processus régulier.
Le feedback que les membres EXPRES ont transmis tout au long de ce sondage a été très clair : le Programme réussit à satisfaire le besoin de traverser plus rapidement la frontière, en provenance de l'un ou l'autre pays.
Bien que quelques répondants souhaitaient que l'accès aux voies soit encore plus grand, les évaluations que reçoit le Programme n'ont pas mis en évidence des domaines qui nécessitent une attention immédiate ou des améliorations qui auraient une influence significative sur les niveaux de satisfaction.
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