Parmi les priorités de l’ACFC figure la
promotion de la sensibilisation des consommateurs à l’égard de leurs droits et
responsabilités en matière financière. Le présent rapport fournit des données quantitatives qui
aideront l’ACFC à cerner les lacunes potentielles dans ces efforts de
sensibilisation. Ses résultats présentent également des
données sur l’atteinte, par l’Agence, d’un indicateur relatif aux droits et aux
responsabilités, comme défini dans son plan d’activités actuel.
Les
objectifs de cette étude étaient les suivants :
·
Recueillir
des données quantitatives sur les connaissances et la sensibilisation des
consommateurs à l’égard de certains de leurs droits et responsabilités en
matière financière;
·
Souligner
les lacunes potentielles dans la sensibilisation des consommateurs à l’égard de
certains risques financiers mis en évidence dans l’examen des pratiques
commerciales des banques récemment mené par l’ACFC;
·
Évaluer les
résultats obtenus en fonction de l’indicateur relatif aux droits et aux responsabilités,
comme défini dans le plan d’activités actuel de l’ACFC.
De
1er au 23 mars 2019, Environics a effectué un sondage téléphonique à
échantillon aléatoire auprès de 3 002 adultes résidant au Canada.
Ce sondage était destiné à l’ensemble des Canadiens âgés de
18 ans et plus détenant un produit ou bénéficiant d’un service auprès d’une
banque ou d’une caisse d’épargne et de crédit. L’échantillon
utilisé était composé d’un mélange de répondants possédant un téléphone fixe
(47 %) ou un téléphone cellulaire (53 %). Ce dernier échantillon a
permis de générer 30 % des entrevues effectuées auprès de Canadiens
utilisant exclusivement un téléphone cellulaire.
Les répondants, qui
pouvaient remplir le sondage dans la langue officielle de leur choix, ont mis
en moyenne cinq minutes pour y répondre. L’échantillon a été stratifié par région afin de permettre une
couverture adéquate des zones moins habitées. Les résultats définitifs sont
pondérés par région, sexe et âge, conformément aux données du recensement de
2016.
De plus amples renseignements quant à la
méthodologie utilisée pour ce sondage se trouvent à l’annexe A.
La valeur de ce
contrat s’élève à 79 576,63 $ (TVH incluse).
Dans le but de mesurer leur
niveau de sensibilisation à l’égard de leurs droits et responsabilités au
moment de faire affaire avec les institutions financières, les consommateurs
canadiens de produits ou de services bancaires ont été invités à indiquer si
certains énoncés étaient, à leur avis, vrais ou faux. On observe que dans l’ensemble, seulement
quatre Canadiens sur dix (44 %) sont en mesure de répondre correctement à
quatre des cinq questions factuelles de ce sondage.
·
Les Canadiens s’avèrent plus au courant de leurs
droits lorsqu’il est question de recevoir de l’information facile à comprendre
sur le coût des produits et services financiers (81 %), ou de
l’impossibilité pour une banque d’émettre une carte de crédit (78 %) ou
d’en augmenter la limite (60 %) sans autorisation préalable. Le niveau de connaissance en ce qui concerne
les produits d’assurance solde de crédit n’est toutefois pas aussi élevé, les
deux tiers des répondants sachant qu’ils ne sont pas obligés de les accepter
lorsqu’ils font une demande de carte de crédit (69 %), mais seulement un
tiers d’entre eux (34 %) se montrant en mesure de dire si ces produits
couvrent toujours le solde impayé d’une carte.
·
Seule une faible majorité (54 %) de
Canadiens répondent « vrai » à l’énoncé indiquant qu’ils lisent
presque toujours le texte en petits caractères avant d’accepter un produit ou
un service financier. Il est à
noter, cependant, que ceux qui le font ne sont pas nécessairement plus
susceptibles de répondre correctement aux questions factuelles du sondage.
Le niveau de connaissance et de sensibilisation démontré par les
consommateurs en ce qui a trait à leurs droits dépend de nombreux
facteurs :
·
Éducation et revenu : Les répondants ayant déclaré de plus faibles niveaux de revenu du
ménage (de 40 000 $ ou moins) et d’éducation (études secondaires ou
moins) sont plus susceptibles de démontrer, lorsqu’il est question de leurs
droits en matière financière, certaines lacunes par rapport aux personnes dont
les niveaux de revenu et d’éducation sont plus élevés. Cette constatation se vérifie en ce qui
concerne leur niveau de sensibilisation à l’égard de la plupart de leurs droits
pris individuellement, mais également en ce qui a trait à leur connaissance globale
de leurs droits en matière financière (le nombre total de bonnes réponses).
·
Âge :
Les citoyens âgés de 65 ans et plus sont ceux chez qui un plus grand nombre de
lacunes sont relevées en matière de sensibilisation et de connaissance en ce
qui a trait à leurs droits financiers; ils se montrent en effet moins au
courant que les personnes d’autres groupes d’âge de la plupart des droits
évalués dans le cadre de cette étude. Les personnes âgées de 50 à 64 ans et les répondants plus
jeunes, âgés de 18 à 24 ans, sont plus susceptibles de connaître leurs droits
que les citoyens appartenant au groupe d’âge le plus vieux. On observe
toutefois que les personnes ayant de 25 à 49 ans sont celles démontrant les
connaissances les plus approfondies.
·
Région :
Les résidents de la Colombie-Britannique, du Canada atlantique et de la
Saskatchewan démontrent le plus faible niveau de connaissance de leurs droits
financiers, alors que ceux du Québec s’avèrent systématiquement plus au courant
de ces droits que les habitants des autres régions, sauf lorsqu’il s’agit de
savoir ce qui est couvert par l’assurance solde de crédit. Les résidents du Québec sont les moins
susceptibles de répondre correctement à cette question de l’étude.
·
Langue parlée à la maison : Les personnes parlant anglais ou une autre langue (non officielle)
à la maison se montrent invariablement moins susceptibles de connaître leurs
droits financiers que celles s’exprimant en français à la maison. Les francophones, qu’ils vivent au Québec ou à
l’extérieur du Québec, obtiennent systématiquement de meilleurs résultats dans
le cadre de cette étude. Bien qu’ils soient plus
susceptibles de connaître la plupart de leurs droits financiers, ils se
montrent également les moins susceptibles de dire qu’ils lisent presque
toujours le texte en petits caractères avant d’accepter un produit ou un
service financier.
·
Limitations : Un Canadien sur cinq (21 %) rapporte une maladie physique ou
mentale limitant ce qu’il peut faire, et environ une personne de ce groupe sur
cinq (22 %) affirme que cette limitation fait en sorte qu’il lui est
difficile de faire affaire avec sa banque. Dans l’ensemble, environ cinq pour cent des répondants
affirment souffrir d’une maladie qui vient compliquer le fait de faire affaire
avec leur banque.
Par la présente, je certifie, en tant que cadre supérieur
d’Environics, que les produits livrables sont entièrement conformes aux
exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique, comme
elles sont définies dans la Politique de communication du gouvernement du
Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de
services de recherche sur l’opinion publique. Plus particulièrement, les produits livrables ne font aucune
mention des intentions de vote électoral, des préférences quant aux partis
politiques, des positions des partis ou de l’évaluation de la performance d’un
parti politique ou de son chef.
Tony Coulson
Vice-président,
groupe Affaires générales et publiques
Environics
Research Group
tony.coulson@environics.ca
613 699-6882
Nom du fournisseur : Environics Research Group
Numéro de contrat
de TPSGC : 5R000-182485/001/CY
Date du contrat :
2019-02-08
Pour
de plus amples renseignements, veuillez écrire à info@fcac-acfc.gc.ca
