Soumis à La Direction de la Gazette du Canada
info.gazette@pwgsc-tpsgc.gc.ca
Préparé par : Léger
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Numéro de contrat EP373-181464/001/CY
POR-036-17
Mandat octroyé le 3 octobre 2017
Projet 15726-001
11-01-2018
Léger
507 Place d’Armes, Suite 700
Montréal, Québec H2Y 2W8
Dans ce document, les nombres accompagnés du symbole (-) indiquent une différence significative statistiquement inférieure par rapport au complément, alors que les nombres accompagnés du symbole (+) indiquent une différence significative statistiquement supérieure par rapport au complément.
En tant que journal officiel du gouvernement du Canada depuis 1841, la Gazette du Canada offre aux Canadiens un accès aux lois et aux règlements qui régissent leur vie quotidienne. La Direction de la Gazette du Canada, par l'entremise de la Politique sur les services communs, fournit un service aux ministères et organismes qui sont tenus de publier des avis et règlements dans la Gazette du Canada conformément à une loi ou à un règlement. Dans le cadre de la Stratégie de service à la clientèle, la Direction de la Gazette du Canada souhaitait mener un sondage sur la satisfaction de sa clientèle en 2017.
La Direction de la Gazette du Canada a mené une enquête similaire auprès de ses principaux clients à l'automne 2010 et obtenu des résultats de satisfaction positifs. Sur la base des commentaires reçus et des informations statistiques recueillies dans le cadre de cette enquête de satisfaction des clients, la Direction de la Gazette du Canada a amélioré ses services (soumission électronique d'avis, révision électronique, etc.).
Le but de la présente enquête est de recueillir des informations pour évaluer la satisfaction des clients au sujet des services offerts par la Direction de la Gazette du Canada. Au cours des dernières années, de nombreux changements ont été apportés concernant la modernisation et l'écologisation des opérations et des services de la Direction de la Gazette du Canada, notamment l'élimination des copies papier de la Gazette du Canada et la prestation et la promotion des services électroniques. Les données recueillies seront utilisées pour évaluer et améliorer les services actuels offerts ainsi que la mise en place de nouveaux services.
Les objectifs de cette enquête sont de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis les services offerts par la Direction de la Gazette du Canada, pour :
Plus spécifiquement, la recherche vise à :
Cette étude comportait deux approches méthodologiques distinctes :
La consultation publique a été lancée au moyen d'un questionnaire d'enquête à liaison ouverte, affiché sur le site Web de la Gazette du Canada. Tous les visiteurs du site entre le 6 novembre 2017 et le 4 décembre 2017 ont pu participer à la consultation en cliquant sur le lien.
Cette partie de la consultation publique a généré un volume de réponses important. Nous avons obtenu un total de 632 répondants de l'enquête open-link sur le site Web. Il faut rappeler au lecteur que les résultats de cette partie de la consultation publique ne doivent pas être interprétés comme représentant les opinions ou les attitudes du grand public au Canada. Ces réponses proviennent d'un groupe de personnes qui ont probablement un « intérêt » pour les lois et règlements qui régissent leur vie quotidienne, qu'il soit professionnel ou personnel, ou qui avaient un intérêt particulier à visiter le site Web de la Gazette du Canada.
La liste de clients ayant publié dans la Gazette du Canada au cours des 12 derniers mois a été fournie à Léger par le Direction de la Gazette du Canada. L'échantillon comprenait 80 contacts de clients ayant publié dans la Gazette du Canada au cours des 12 derniers mois. Léger avait attribué un lien unique à chacun d’eux afin de leur permettre d’accéder au sondage.
L’invitation initiale à répondre au sondage été envoyée aux répondants par la Direction de la Gazette du Canada et trois rappels ont été effectués dans les quatre semaines de collecte de données.
La collecte des données a débuté le 6 novembre 2017 et s’est terminée le 4 décembre 2017. Un total de 35 clients ont complété le sondage.
La méthodologie détaillée est disponible à l'annexe A.
Les questionnaires français et anglais (pour les visiteurs et les clients) sont disponibles à l'annexe B.
Le terme « client » réfère aux personnes ayant publié dans la Gazette du Canada au cours des 12 derniers mois, tel que déterminé par la liste de départ utilisée par la Direction de la Gazette du Canada. De son côté, le terme « visiteur » correspond aux personnes ayant visité le site de la Gazette du Canada, entre le 6 novembre 2017 et le 4 décembre 2017, et ayant participé à la consultation en cliquant sur le lien.
Enfin, l’expression « visiteurs réguliers » identifie les répondants, clients ou visiteurs, ayant visité le site Web de la Gazette au cours de la dernière année ou il y a plus de 12 mois. En d’autres mots, ce sont toutes les personnes ayant visité le site, à l’exception de ceux qui n’avaient jamais visité celui-ci avant de répondre au sondage ou ceux qui ne savaient pas à quand remontait leur dernière visite.
La quasi-totalité des clients (91 %) se disent généralement satisfaits du site Web de la Gazette du Canada, même que le deux tiers (69 %) s’en disent très satisfaits. D’ailleurs, le site répond aux besoins plus de neuf clients sur dix (94 %).
La plupart des clients s’accordent pour dire que l’information qui y est offerte est exacte (97 %), à jour (88 %), facile à comprendre (94 %) et complète (84 %). La grande majorité des clients affirment aussi qu’il est facile de trouver ce qu’ils cherchent (91 %) et que le temps habituellement nécessaire pour trouver l’information est raisonnable (88 %). Enfin, neuf clients sur dix (91 %) jugent que les modalités de publication sont claires et une forte majorité de clients (84 %) est d’accord pour dire que l’affichage des échéances spéciales pour soumettre des avis est utile.
Les trois principales raisons pour visiter le site Web de la Gazette du Canada sont la consultation d’un avis en particulier (75 %), la recherche d’informations dans les archives (56 %) et le téléchargement du formulaire de demande d’insertion (50 %). Notons que la recherche d’archives concerne principalement les archives récentes, soit celles publiées entre 1998 et 2011 (72 %).
Plus de quatre clients sur dix (44 %) utilisent l’outil de recherche avancée disponible sur le site Web. Cependant, la majorité des clients de la Gazette du Canada (81 %) ne consultent pas la page « Règlements projetés » sous la rubrique « Consultations du site Web ». Seulement moins de deux clients sur dix (16 %) le font.
La plupart des éléments du site Web sont jugés utiles par les clients de la Gazette du Canada. En effet, la quasi-totalité affirme que des modalités de publication claires (94 %) et le calendrier des dates de publication et d’échéances (91 %) sont utiles. Les autres modalités, tel que l’affichage des échéances spéciales pour soumettre des avis (81 %), les Parties récemment publiées de la Gazette du Canada se trouvant sur la page d’accueil (79 %) ou le moteur de recherche qui propose des fonctions de recherche avancée (75 %) sont aussi perçues comme utiles par les clients. Notons que la nouvelle fonction permettant d’installer le calendrier iCal est méconnue par les trois quarts des visiteurs (75 %), mais presque tous ceux qui la connaissent la trouvent utile (22 %).
Environ quatre clients sur dix (44 %) affirment avoir accès à toute l’information et toutes les fonctions dont ils ont besoin sur le site Web de Gazette Canada. Notons qu’environ la même proportion de clients (41 %) de la Gazette du Canada aimerait avoir la possibilité de soumettre des avis par voie électronique sur le site Web.
C’est une minorité de clients qui est abonnée au fils Really Simple Syndication (RSS) de la Gazette Canada : le RSS de la Partie I : Avis et règlements projetés (6 %), le RSS de la Partie II : Règlements officiels (6 %) et le RSS de la Partie III : Lois sanctionnées (6 %). La très forte majorité des visiteurs qui sont abonnés aux fils RSS de la Partie I et II les trouvent utiles (91 %), mais soulignons qu’une plus faible proportion d’entre eux trouvent que le RSS de la Partie III est utile (84 %).
La grande majorité des clients ayant publié dans la Gazette du Canada (85 %) ont visité le site Web au cours de la dernière année, principalement au cours du dernier mois (60 %). Dans la dernière année, plus de la moitié (57 %) l’ont visité plus de 5 fois, et leurs visites ont une durée moyenne de 10 minutes ou moins (78 %).
Ils utilisent presque tous (94 %) leur ordinateur de bureau pour y accéder. Si la moitié (56 %) consulte le plus souvent la version HTML de la publication de la Gazette du Canada, presque autant (44 %) préfère sa version PDF. À cet effet, les deux tiers des clients (66 %) jugent que l’accessibilité de la Gazette du Canada en mode HTML est adéquate. Aucun d’eux n’a déjà expérimenté des problèmes à accéder au site Web de la Gazette du Canada.
La quasi-totalité des clients interrogés (91 %) a eu un contact direct avec le personnel de la Direction de la Gazette du Canada au cours des douze derniers mois. Parmi eux, trois sur dix (31 %) ont communiqué avec le personnel en envoyant un courriel à info.gazette@pwgsc-tpsgc.gc.ca, tandis que le quart ont envoyé un courriel à une autre adresse électronique (25 %) ou ont utilisé un autre numéro de téléphone (25 %) que ceux proposés.
La totalité de ceux ayant communiqué avec le personnel de la Direction de la Gazette du Canada (100 %) est satisfaite, voire très satisfaite (94 %) du personnel qui les a servis. La quasi-totalité (97 %) se dit aussi très satisfaite de la qualité de leurs avis publiés après la révision effectuée par les réviseurs bilingues. Enfin, quatre sur dix (44 %) sont satisfaits des services connexes offerts par la Direction de la Gazette du Canada alors que la moitié (53 %) ne peut se prononcer.
Tous les critères d’évaluation du personnel de la Direction de la Gazette du Canada satisfont les attentes d’au moins neuf clients ayant fait affaire avec eux sur dix. D’ailleurs, la majorité de ceux-ci (81 %) affirment que lorsqu’une question est posée par les réviseurs bilingues au sujet de leur texte les informations fournies sont toujours claires. La majorité (81 %) affirme aussi que lorsqu’une correction est proposée par les réviseurs bilingues au sujet de leur texte, les explications fournies sont toujours suffisantes.
La majorité des visiteurs (81 %) se disent généralement satisfaits du site Web de la Gazette du Canada, même que plus du tiers de ceux-ci (37 %) s’en disent très satisfaits. Le site Web répond aux besoins des visiteurs dans la majorité des cas (75 %).
Plus de sept visiteurs sur dix s’accordent pour dire que l’information qui y est offerte est exacte (81 %), à jour (79 %), complète (75 %) et facile à comprendre (70 %). Sept visiteurs sur dix (68 %) affirment que le temps habituellement nécessaire pour trouver l’information est raisonnable, et six sur dix (62 %) croient qu’il est facile de trouver ce qu’ils cherchent.
Enfin, notons que quatre visiteurs sur dix (43 %) d’entre jugent que les modalités de publication sont claires et une plus faible proportion de visiteurs (38 %) sont d’accord pour dire que l’affichage des échéances spéciales pour soumettre des avis est utile. Bien que ces deux derniers éléments semblent générer moins de satisfaction, on observe plutôt que ce sont les deux éléments les moins bien connus des visiteurs, alors que respectivement environ quatre visiteurs sur dix (38 %) et (41 %) ne connaissent pas ces éléments du site Web et sont donc dans l’impossibilité de les évaluer.
Les trois principales raisons pour visiter le site Web de la Gazette du Canada est la consultation d’un règlement en particulier (64 %) ou d’un règlement projeté en particulier (60 %) et la recherche d’informations dans les archives (45 %). Notons que la recherche d’archives concerne principalement celles publiées entre 1998 et 2011 (73 %).
Six visiteurs du site Web de la Gazette du Canada sur dix (56 %) consultent parfois la page « Règlements projetés » sous la rubrique « Consultations. Une part semblable (58 %) affirme utiliser l’outil de recherche avancée disponible sur celui-ci.
Si le site Web répond aux besoins de la majorité des visiteurs, il est possible de noter que plusieurs fonctionnalités du site Web sont méconnues des visiteurs. Par exemple, sept visiteurs sur dix (72 %) sont incapables d’évaluer l’utilité de la nouvelle fonction permettant d’installer le calendrier iCal soient parce qu’ils ne sont pas familiers ou ne s’ils ne sont pas en mesure de l’évaluer. Suivant cette même tendance, la moitié des visiteurs ne sont pas en mesure d’évaluer le calendrier des dates de publication et d’échéances (52 %) ou l’affichage des échéances spéciales pour soumettre des avis (51 %). D’un autre côté, les trois quarts des visiteurs trouvent utile le moteur de recherche qui propose des fonctions de recherche avancées (78 %) et les Parties récemment publiées de la Gazette du Canada se trouvant sur la page d’accueil (74 %). Aussi, la moitié (56 %) jugent utiles les modalités de publication qui sont claires.
Plus de quatre visiteurs sur dix (45 %) affirment avoir présentement accès à toute l’information et toutes les fonctions dont ils ont besoin sur le site Web de la Gazette du Canada. Cela dit, certains visiteurs aimeraient un système de notification par courriel (43 %), avoir la possibilité de soumettre des avis électroniquement (11 %) et avoir un portail Web client (6 %).
Plus d’un visiteur sur dix accède à chacun des trois fils RSS proposés par Gazette Canada : le RSS de la Partie I : Avis et règlements projetés (16 %), le RSS de la Partie II : Règlements officiels (15 %) et le RSS de la Partie III : Lois sanctionnées (11 %). La très forte majorité des visiteurs qui sont abonnés aux fils RSS de la Partie I et II les trouvent utiles (91 %), mais soulignons qu’une plus faible proportion d’entre eux trouvent que le RSS de la Partie III soit utile (84 %).
Sept des visiteurs du site Web de la Gazette du Canada sur dix (69 %) ont visité celui-ci au cours de la dernière année, principalement au cours du dernier mois (55 %). Au cours de cette période de 12 mois, les deux tiers (67 %) l’ont visité plus de 5 fois. Leurs visites ont une durée moyenne de 10 minutes ou moins dans la moitié des cas (47 %), alors qu’elles durent plus de 10 minutes pour l’autre moitié des visiteurs (48 %).
Près des deux tiers d’entre eux (63 %) utilisent leur ordinateur de bureau pour y accéder, contre 16 % qui y accèdent à partir de leur ordinateur portable et 14 % à partir de leur ordinateur résidentiel. La moitié (54 %) consulte le plus souvent la version HTML de la publication de la Gazette du Canada et quatre sur dix (39 %) préfèrent sa version PDF. Notons que sept visiteurs sur dix (70 %) jugent que l’accessibilité de la Gazette du Canada en mode HTML est adéquate.
La grande majorité d’entre eux (85 %) n’a jamais eu de problèmes à accéder au site Web de la Gazette du Canada. Par contre, parmi la minorité (8 %) en ayant déjà expérimenté, six sur dix (58 %) affirment que le problème a été résolu au moins en partie.
L’analyse sommaire des résultats pour les principaux indicateurs de satisfaction ne montre que peu de variations par rapport à l’étude effectuée en 2011 par The Strategic Counsel. Les variations observées représentent majoritairement des améliorations. Voici quelques exemples :
Clients :
Satisfaction à l’égard du personnel de la Direction de la Gazette du Canada :
À la vue de ces résultats, Léger considère qu’il ne semble pas y avoir d’enjeux majeurs au niveau de la satisfaction de la clientèle et des visiteurs du site Web de Gazette Canada et de la prestation de services.
La plupart des visiteurs et des clients se disent généralement satisfaits du site Web de la Gazette du Canada ainsi que de son accessibilité. Ce sont environ 8 % des visiteurs qui ont déjà été confrontés à un problème d’accessibilité au site Web. Parmi eux, le tiers (32 %) affirme que le problème qu’ils avaient expérimenté n’a pas été résolu à leur entière satisfaction. Il serait pertinent pour la Direction de la Gazette du Canada d’instaurer un système de suivi auprès des clients et des visiteurs expérimentant ce type de difficultés. Cela permettrait d’effectuer un suivi sur les sources d’insatisfactions et d’améliorer le site Web de la Gazette du Canada en continu. Intervenir auprès des clients ou des visiteurs ayant déjà expérimenté des problèmes d’accès à celui-ci contribuerait à améliorer maintenir l’excellent taux de satisfaction à l’égard du site de la Gazette du Canada.
Lorsqu’on demande aux clients et aux visiteurs du site Web de la Gazette du Canada des suggestions pour améliorer les outils de recherches avancées sur le site Web, plusieurs affirment qu’ils aimeraient avoir la possibilité de filtrer les résultats de recherches par de nouveaux critères afin d’obtenir des résultats plus pointus. À la fois chez les clients et chez les visiteurs, il y a un intérêt envers la possibilité de filtrer les résultats de recherche, que cela soit par mots-clés, par réglementation, par date, par agences, par numéro, par de multiples catégories ou par produits ou secteurs d’activités. Il serait pertinent pour la Direction de la Gazette du Canada d’entamer une réflexion sur les critères de filtres qu’il serait possible d’ajouter aux outils de recherche actuellement offerts sur le site Web de la Gazette du Canada.
La nouvelle fonction du site Web de la Gazette du Canada permettant d’installer le calendrier iCal est méconnue par les trois quarts des clients (75 %). Il serait tout à fait pertinent pour la Direction de la Gazette du Canada de promouvoir cette nouvelle fonction ainsi que son utilité lors de ses communications avec sa clientèle. En effet, presque tous les clients qui connaissent la fonction la trouvent utile.
Un peu plus de la moitié de la clientèle de la Gazette du Canada accède au contenu du site Web en version HTML. Cela dit, le tiers (34 %) de ceux-ci trouve que cette version ne répond pas à leurs besoins et considèrent cette version inadéquate. Une amélioration du contenu de la Gazette du Canada au format HTML serait grandement appréciée par la clientèle.
Les opinions et les observations exprimées dans ce document ne reflètent pas celles de la Gazette du Canada. Ce rapport a été rédigé par la firme Léger d’après la recherche menée expressément dans le cadre de ce projet. La portion de cette étude effectuée auprès des visiteurs du site Web de la Gazette du Canada n’est pas probabiliste. Les résultats ne peuvent donc pas être transposés à l’ensemble des visiteurs du site Web. La portion corporative de cette recherche est probabiliste; les résultats peuvent être transposés à l’ensemble des clients de la Gazette du Canada puisque ceux-ci ont tous reçu une invitation à répondre au sondage. La recherche a été conçue sur la base de cet objectif.
Léger certifie que les résultats livrés sont entièrement conformes aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique décrites dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique.