Numéro
d’enregistrement de la ROP : 063-18
Numéro du
contrat : 51019-181009/001/CY
Date
d’octroi du contrat : 19 décembre 2018
Date de
livraison April 24, 2019
Coût du
contrat : 46 121,85 $
Expériences
des clients avec le Programme de réadaptation et les services de gestion de cas
d’Anciens Combattants Canada
Sommaire
Rédigé
par :
Corporate Research
Associates Inc.
Rédigé
pour le compte de :
Anciens
Combattants Canada
This report is also available in English.
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1 888 414-1336
Corporate
Research Associates Inc.
Numéro du contrat : 51019-181009/001/CY
Numéro d’enregistrement de la ROP : 063-18
Date d’octroi du contrat :10 décembre 2018
Coût du contrat : 46 121,85 $
Dans le but d’améliorer la prestation de ses
services et l’élaboration de politiques, Anciens Combattants Canada a mené
pendant le printemps 2017 l’édition de son sondage national de la même année;
le ministère espérait ainsi obtenir des commentaires d’anciens combattants
ayant servi pendant les guerres, de vétérans et membres des FAC, de vétérans de
la GRC et de survivants qui recevaient des prestations ou qui en avaient fait
la demande au cours des 12 derniers mois. Bien que les résultats du
sondage aient été dans l’ensemble satisfaisants, plusieurs aspects du Programme
de services de réadaptation et d’assistance professionnelle et des services de
gestion de cas ont obtenu des notes assez basses. Pour arriver à comprendre la
raison pour laquelle la satisfaction était peu élevée à ces égards, il fallait
mener des travaux de recherche approfondis.
Voilà pourquoi en janvier 2019, ACC a retenu les services de Corporate Research Associates Inc. (CRA) afin de mener des travaux de recherche qualitative auprès d’anciens combattants qui avaient répondu au sondage national 2017 du ministère. L’étude en question avait pour but d’examiner les points pour lesquels les gens s’étaient dits peu satisfaits lors du sondage, plus précisément en ce qui a trait aux services de gestion de cas et au Programme de réadaptation. En tout, 29 entretiens approfondis ont été menés au téléphone du 27 février au 2 avril 2019.
·
Déterminer les impressions des clients face à
leur participation au Programme de réadaptation et aux services de gestion de
cas.
·
Déterminer quels sont les facteurs qui
facilitent la participation des clients au Programme de réadaptation et aux
services de gestion de cas, ou qui lui nuisent.
·
Déterminer quels sont les facteurs qui aident
les clients à terminer le Programme de réadaptation et les services de gestion
de cas, ou qui les empêchent de le faire.
L’étude avait
aussi pour but de formuler des recommandations quant aux points qui pourraient
apparaître sur de futures éditions du sondage national d’ACC et à de futurs
projets de recherche qui pourraient être menés en vue d’appuyer la création, la
gestion et l’amélioration des programmes et services aux anciens combattants et
à leur famille.
Les constatations tirées de l’étude qualitative permettront à ACC de mieux comprendre l’expérience qu’ont vécue ses clients dans le cadre des programmes et services en question, d’éclairer la rédaction des points abordés sur de futures éditions de son sondage national et d’éclairer de futurs projets de recherche qui pourraient être menés en vue d’appuyer la création, la gestion et l’amélioration des programmes et services aux anciens combattants et à leur famille. Les techniques qualitatives sont utilisées pour des études de marché dans le but de fournir une orientation et une compréhension approfondies, plutôt que de fournir des données quantitatives précises ou absolues. Pour cette raison, leurs résultats ne servent qu’à donner une orientation et ne peuvent pas être généralisés à l’ensemble de la population étudiée.
Quand les anciens combattants commencent leur expérience de gestion de cas, c’est qu’ils ressentent des douleurs physiques ou qu’ils sont en situation d’instabilité mentale, d’inquiétude et d’incertitude face à l’avenir. Ceci et le fait que la culture militaire est très différente de la culture civile définissent des besoins particuliers des anciens combattants.
Dans bien des cas, les anciens combattants ne connaissent pas – ou ne comprennent pas – l’ensemble des programmes et services que leur offre ACC, et ne savent pas non plus comment avoir accès à ces renseignements. Cela dépend parfois de la situation physique et mentale personnelle de l’ancien combattant, qui rend difficiles l’absorption et la navigation des renseignements, et parfois de la complexité du système d’ACC. Souvent, les deux facteurs entrent en jeu. Par conséquent, les anciens combattants veulent un plan d’intervention clair et structuré. Cela souligne la nécessité de fournir de l’information claire, complète, directe et accessible, communiquée de façon proactive aux anciens combattants, et la nécessité pour le gestionnaire de cas d’agir à la fois comme défenseur et intervenant pivot de l’ancien combattant pour les programmes d’ACC et les ressources communautaires.
Les anciens combattants ne comprennent pas très bien le rôle du gestionnaire de cas et n’ont pas tous des gestionnaires de cas de la même qualité et du même niveau d’expérience. De l’avis des anciens combattants, les qualités et caractéristiques les plus importantes sont l’empathie, la compréhension, la bienveillance, les aptitudes d’écoute et la capacité à établir de bonnes relations. Les anciens combattants s’attendent à ce que les gestionnaires de cas connaissent tous les avantages et services d’ACC et qu’ils leur communiquent ces renseignements de façon proactive. Certains anciens combattants ont l’impression que les gestionnaires de cas peuvent retenir des renseignements, agissant ainsi comme des gardiens de l’information.
Les anciens combattants veulent un accès direct à leur gestionnaire de cas et ils veulent une continuité dans la relation de travail. Le changement est perçu comme perturbateur et peut nuire au bien-être des anciens combattants. Les anciens combattants expriment une certaine peur face à l’avenir et recherchent un filet de sécurité, ce qu’ils expriment parfois dans leur désir de conserver leurs services de gestion de cas et de demeurer dans le Programme de réadaptation, même lorsqu’ils sont jugés en assez bonne santé pour cesser les services du programme.
Les anciens combattants ont obtenu d’excellents
résultats de leur participation aux programmes de réadaptation médicaux,
psychosociaux et professionnels, mais ils ont relevé des problèmes dans le
programme qui proviennent à la fois de sources individuelles et
structurelles (ACC). Le lien entre la réadaptation et la sécurité
financière doit être examiné plus à fond. Cette situation, la peur des anciens
combattants face à l’avenir et leur besoin d’un filet de sécurité, combinés à
ce qui est perçu comme un manque de responsabilisation, peuvent expliquer le
fait que les anciens combattants demeurent dans le Programme de réadaptation
même lorsqu’ils sont jugés en santé. Les anciens combattants connaissent bien
les programmes de réadaptation médicaux et psychosociaux, mais pas
professionnels. Les anciens combattants mélangent parfois le Service Income
Security Insurance Plan (SISIP) qui est offert par les Forces armées
canadiennes et le programme de réadaptation professionnelle offert par ACC.