Sondage auprès des membres du projet pilote NEXUS Air

Sommaire exécutif

La principale conclusion de ce sondage est que les membres du projet pilote NEXUS Air comprennent le principal bénéfice escompté du programme, à savoir le franchissement accéléré de la frontière canado-américaine. En moyenne, les membres gagnent une demi-heure en comparaison du processus avant leur participation au projet pilote. Une grande majorité de membres est satisfaite de la plupart des aspects des processus de demande d'adhésion, d'inscription et de passage du programme NEXUS Air. En effet, le niveau de satisfaction à l'égard de ces processus est plus élevé que dans plusieurs autres sondages sur les services à la clientèle effectués par cette firme de consultation. La suggestion d'amélioration prédominante offerte par les membres consiste à étendre le programme à d'autres aéroports, indiquant par là l'intérêt considérable pour une expansion du programme parmi les membres.

Étant donné l'enthousiasme sincère des membres pour l'expansion et la mise à l'épreuve du NEXUS Air dans d'autres aéroports canadiens, il n'existe aucune raison de croire que les bénéfices et les niveaux élevés de satisfaction ne seraient pas les mêmes à d'autres emplacements, en autant que les mêmes procédures à l'aéroport international de Vancouver (AIV) soient mises en place. Le fait que le niveau de satisfaction s'accroisse avec un usage fréquent suggère également que le programme continuera sur sa lancée s'il est élargi.

De même, les conclusions du sondage suggèrent que l'ASFC pourrait mettre à l'étude la faisabilité de taux familiaux d'adhésion comme moyen d'accroître l'usage du NEXUS. De nombreux répondants du sondage ont indiqué que la raison pour laquelle ils utilisent peu ou pas le NEXUS (outre le fait d'utiliser un autre aéroport pour entrer au Canada ou en sortir) est qu'ils voyagent avec des personnes, y compris des membres de leur famille, qui ne sont pas des membres.

Les résultats du sondage au sujet de la satisfaction indiquent cependant que, en planifiant une expansion, l'ASFC et le BDPF doivent considérer d'allonger les heures d'ouverture du Centre d'inscription et de clarifier encore plus le guide du participant. L'expansion à d'autres emplacements devrait survenir après l'étude des répercussions possibles d'un plus grand nombre de membres sur les capacités, la logistique, les coûts et la sécurité. Une telle expansion résulterait en un plus grand usage du processus et à des arriérés potentiels à n'importe quel emplacement puisque, après l'expansion, les membres se joignant à un site devraient utiliser le programme à d'autres emplacements.

Voici les principaux résultats détaillés.

• Genre de voyageurs membres du NEXUS Air. Bien que les membres se joignent au programme pour des raisons d'affaires (36 pour cent), une proportion assez importante (25 pour cent) y adhère pour des raisons personnelles, par ex. visites de famille ou tourisme. Les autres sont membres pour des raisons d'affaires et de tourisme.
• Prise de connaissance du NEXUS Air. Les brochures/affiches/dépliants (33 pour cent), les lettres de l'ASFC (27 pour cent) et le bouche-à-oreille (16 pour cent) sont de loin les moyens fréquemment cités par les membres d'avoir entendu parler du NEXUS Air. Il faut noter ici le nombre remarquable de membres qui en ont entendu parler par des moyens indirects (brochures et bouche-à-oreille) et non pas nécessairement par des communications directes de la part de l'ASFC (lettres).
• Fréquence d'utilisation. Près de neuf membres sur dix ont utilisé le programme NEXUS Air toutes les fois ou quasiment lorsqu'ils passent par l'AIV pour entrer au Canada ou aux États-Unis.
  • La raison la plus fréquemment citée par les membres pour l'utiliser peu ou pas du tout est qu'ils voyagent avec des personnes, y compris des membres de leur famille, qui ne sont pas des membres.
• Bénéfices escomptés. De loin la raison prédominante de se joindre au NEXUS Air est un passage plus rapide à la frontière, ce qui correspond à un objectif majeur du programme.
• Obtention  des bénéfices escomptés. Environ 85 pour cent des membres disent avoir saisi, à un certain degré ou en grande partie, les bénéfices qu'ils escomptaient obtenir en se joignant au NEXUS Air.Ceci suggère que les objectifs escomptés de NEXUS Air, en particulier sur l'entrée rapide et sécurisée au Canada et aux États-Unis, sont atteints.
• Arrêts. Quatre membres sur cinq n'ont jamais été arrêtés pour subir une fouille ou un interrogatoire lorsqu'ils faisaient usage du NEXUS Air pour entrer au Canada via l'AIV; un nombre un peu moindre n'a jamais été arrêté à leur entrée aux États-Unis. Environ un tiers a déclaré avoir été arrêté moins souvent qu'avant leur adhésion.
• Temps économisé. Les usagers du NEXUS Air ont gagné près d'une demi-heure lorsqu'ils entraient au Canada ou sortaient des États-Unis. Ceci suggère que le programme atteint son objectif escompté : une entrée accélérée au Canada et aux États-Unis.
  • Les usagers fréquents du NEXUS Air sont plus enclins à gagner du temps que les usagers moins fréquents, probablement à cause de leur familiarité accrue avec les postes de déclaration et les procédures.
• Satisfaction à l'égard du processus de demande d'adhésion. Une grande majorité des membres est satisfaite des aspects du processus de demande d'adhésion au NEXUS Air; très peu se sont montrés insatisfaits.
  • Comme le niveau de satisfaction des voyageurs d'affaires est inférieur à celui des membres qui se sont joints pour des raisons de plaisance, l'ASFC devrait penser à orienter ses efforts de marketing en prônant les bénéfices du programme auprès du marché des affaires.
• Satisfaction à l'égard du processus d'inscription. Une grande partie des membres étaient satisfaits de tous les éléments du processus d'inscription au NEXUS Air alors que très peu en étaient insatisfaits.
  • La proportion des membres très satisfaits du guide des participants et des heures d'ouverture du Centre d'inscription était considérablement inférieure par rapport aux autres aspects de l'inscription. L'ASFC devrait penser à améliorer ces deux éléments en examinant le guide pour corriger les explications qui ne sont pas claires et en allongeant les heures d'ouverture du Centre d'inscription.
• Satisfaction à l'égard du processus de passage. Une grande majorité était satisfaite des différents aspects de ce processus; un petit nombre ne l'était pas.
• Satisfaction générale. Neuf membres sur dix étaient en général satisfaits du programme NEXUS Air alors que pratiquement personne s'est déclaré insatisfait.
  • La satisfaction s'est accrue avec l'usage, indiquant que la satisfaction des membres à l'égard du processus s'est élevée au fur et à mesure de leur familiarité avec le processus et de leur expérience des bénéfices en temps à la suite de leur usage fréquent du NEXUS Air.
• Suggestions d'améliorations.  Plus de deux membres sur cinq (43 pour cent) n'ont aucune suggestion d'amélioration du programme, un indice supplémentaire du degré élevé de satisfaction à l'égard du programme. La principale suggestion porte sur l'expansion du programme NEXUS Air à d'autres aéroports.