Recherche qualitative sur les programmes NEXUS

Sommaire

L'Agence des services frontaliers du Canada a retenu les services de Phœnix SPI pour organiser 12 rencontres de discussion visant à connaître les perceptions des résidents canadiens qui se rendent régulièrement aux États-Unis à l'égard des programmes NEXUS Autoroutes et NEXUS Air. Les rencontres de discussion ont eu lieu dans cinq villes, du 19 septembre au 3 octobre : deux rencontres ont eu lieu à Montréal (en français), à Toronto, à Windsor et à Niagara Falls et quatre rencontres ont été tenues à Vancouver.

Cette recherche est de nature qualitative et non quantitative. Par conséquent, les résultats représentent les opinions des participants sur les questions traitées et ne peuvent être généralisés à l'ensemble des résidents canadiens qui se rendent régulièrement aux États-Unis en automobile ou en avion.

Contexte : Expériences et habitudes relatives au passage à la frontière

• Conformément aux exigences de l'étude, les participants s'étaient souvent rendus aux États-Unis, en automobile ou en avion, au cours des 12 mois précédents. La plupart des participants l'avaient fait au moins 10 fois. Bien que les passagers du transport aérien se soient généralement rendus aux États-Unis pour affaires, la plupart des voyageurs routiers l'ont fait pour diverses raisons personnelles. Ils s'y sont rendus, d'abord et avant tout, pour magasiner mais aussi pour faire toutes sortes d'activités de loisir, comme assister à des événements sportifs, participer à des tournois sportifs, assister à des concerts, faire du ski, jouer au golf, faire des randonnées pédestres, faire du camping, y passer leurs vacances ou encore, visiter famille et amis.
• Les participants ont vécu différentes expériences au moment d'entrer aux États-Unis en automobile ou en avion. Bien que les choses se soient passées rapidement et sans anicroche pour plusieurs, certains voyageurs routiers n'ont pas eu la même chance. Il semble, toutefois, que la plupart ont pu passer la frontière relativement rapidement et sans problème, chaque fois ou presque. Les passages rapides à la frontière (très courants), en automobile, se sont généralement faits en 15 minutes ou moins et, les passages plus lents ont requis de 30 à 45 minutes. Les pires délais, plutôt rares, étaient d'une heure ou plus. Chez les passagers du transport aérien, le passage aux douanes ou les vérifications de sécurité ont pris beaucoup plus de temps : certains ont dû patienter deux heures ou plus mais la plupart ont attendu environ une heure.
• La plupart des participants, surtout les passagers du transport aérien, estiment qu'il est plus difficile d'entrer aux États-Unis qu'il y a cinq ans. Les passagers aériens rapportent avoir constaté plusieurs changements à l'aéroport et sont d'avis que la sécurité est beaucoup plus serrée qu'avant les événements tragiques du 11 septembre. On semble vérifier de plus près les articles électroniques, faire des fouilles corporelles plus poussées, exiger aux gens de retirer leurs chaussures, imposer de plus grandes restrictions sur le contenu des bagages à main (p. ex., on confisque les pinces à sourcils, les briquets et les rasoirs), poser plus de questions et vérifier de plus près les papiers d'identité. Plusieurs voyageurs routiers trouvent que le passage à la frontière est moins prévisible qu'avant en ce qui a trait au temps d'attente et aux procédures douanières et qu'on pose un plus grand nombre et une plus grande variété de questions (y compris aux enfants, parfois). On vérifie aussi plus régulièrement les papiers d'identité et on exige de « meilleurs » papiers (comme le certificat de naissance et le passeport).
• La plupart des participants estiment qu'il est plus facile de revenir au Canada, à partir des États-Unis, sauf pour ce qui est de la taxe et des droits de douane. Plusieurs participants décrivent les agents canadiens comme étant plus décontractés, chaleureux et polis. 
• La plupart des participants croient qu'il sera plus difficile de passer la frontière vers les États-Unis dans deux ou trois ans.  Les participants ont fortement l'impression que le monde a changé considérablement au cours des dernières années, entraînant une hausse de l'importance accordée à la sécurité frontalière, et semblent convaincus que cette situation est là pour rester. Ainsi, la plupart des participants sont d'avis que les difficultés auxquelles ils sont confrontés au moment de passer la frontière ne feront qu'augmenter en raison d'un recours accru aux techniques de sécurité de pointe, y compris la biométrie (empreintes digitales ou lecture de l'iris), d'une vérification de sécurité plus approfondie et d'une plus grande utilisation du profilage racial. Plusieurs croient que les nouvelles technologies seront utilisées autant pour contrôler les voyageurs routiers que les passagers du transport aérien et qu'à long terme, après les mises au point nécessaires, celles-ci pourraient accélérer le passage à la frontière mais qu'à court terme, elles sont susceptibles de ralentir les choses. Certains prévoient un plus grand achalandage à la frontière, pour diverses raisons (tourisme, affaires, etc.), et que ce phénomène, à lui seul, pourrait occasionner une plus grande congestion et davantage de retards.
• Relativement peu de participants disent avoir cherché ou obtenu des renseignements sur des programmes ou des mesures visant à faciliter le passage à la frontière entre le Canada et les États-Unis. Ceux qui l'ont fait (il s'agit généralement de personnes qui passent très souvent la frontière) cherchaient un moyen plus facile ou pratique de passer la frontière, voulaient satisfaire leur curiosité (p. ex., après avoir vu d'autres personnes utiliser les voies NEXUS) ou s'intéressaient simplement à la question.

Connaissance des programmes NEXUS

• La notoriété des programmes NEXUS est décidément très inégale. Elle est très faible à Toronto et à Montréal (une minorité dans chaque groupe en avait entendu parler) et plus grande à Vancouver, à Windsor et à Niagara Falls. Cependant, à Vancouver et dans les deux villes frontalières, la plus grande notoriété des programmes ne signifie pas nécessairement une meilleure connaissance de leurs modalités : la vaste majorité des participants n'en possédaient qu'une connaissance assez sommaire, généralement incomplète, voire erronée.
• Plusieurs des participants (et peut-être même la plupart) qui connaissent les programmes NEXUS croient qu'ils sont destinés aux personnes qui passent la frontière chaque jour (les frontaliers) ou aux gens d'affaires. Ils ont appris l'existence de ces programmes de diverses façons : ils ont vu les affiches des programmes NEXUS à l'aéroport ou à un poste frontalier ou en ont entendu parler par un agent des douanes, des amis, des collègues ou des membres de la famille ou dans les médias. Parmi ceux qui avaient déjà entendu parler de NEXUS avant d'être invités à participer à cette étude, seulement quelques-uns avaient pensé s'y inscrire. Les participants de Niagara Falls étaient plus nombreux à avoir pensé le faire (certains ayant été membres de CANPASS). Les participants disent ne pas s'être inscrits pour les raisons suivantes : un processus de demande et de vérification trop long et lourd, les frais exigés, la « faible probabilité » d'être accepté et le fait d'avoir souvent à déclarer des achats aux douanes (on estime qu'il ne vaudrait alors pas la peine d'être inscrit à NEXUS).

Opinion sur les programmes NEXUS

On a demandé aux participants de lire une courte description des programmes NEXUS Autoroutes ou NEXUS Air, offrant un bon aperçu du programme en question (comment faire une demande, comment il fonctionne, etc.).

• La plupart des participants ont bien réagi aux programmes NEXUS. Bien que plusieurs aient exprimé des réserves quant à l'utilité de ceux-ci pour eux, personnellement, ils ont néanmoins émis des opinions favorables à l'égard de ces programmes dans leur ensemble. Ils estiment que ceux-ci rendront le passage à la frontière plus efficace, pratique et facile pour leurs membres, que les frais sont raisonnables, que ces programmes pourraient contribuer à réduire la congestion aux postes frontaliers en simplifiant le passage à la frontière, et qu'ils ne compromettent pas la sécurité.
• Certains participants ont émis des opinions mi-neutres, mi-négatives à l'égard des programmes NEXUS dans leur ensemble. Ils critiquent le processus de demande (jugé lourd), le recours à la biométrie (empreintes digitales et lecture de l'iris), le fait que tous les passagers d'un véhicule doivent être membres, l'inclusion des enfants, les frais et les heures d'ouvertures limitées à certains postes frontaliers.
• La plupart des participants sont d'avis que ces programmes pourraient constituer un moyen efficace pour réduire les délais à la frontière tout en maintenant la sécurité. Ceci étant dit, la plupart d'entre eux ont exprimé une ou plusieurs réserves : les programmes devraient, en principe, accélérer les choses à la frontière; toutefois, cette réussite dépend de plusieurs facteurs. Parmi ceux-ci, le nombre de personnes inscrites aux programmes et divers aspects opérationnels des programmes (p. ex., la rapidité du traitement à la frontière, la rapidité du traitement des passagers du transport aérien au comptoir d'enregistrement, le nombre d'agents affectés aux voies NEXUS, etc.).  Bref, la plupart des participants estiment que NEXUS offre effectivement la possibilité de réduire la congestion tout en maintenant la sécurité mais s'interrogent à savoir si ces programmes produisent effectivement les résultats escomptés et s'ils le feront à l'avenir.
• En général, NEXUS ne rejoint pas les préoccupations des participants, en tant que voyageurs réguliers entre le Canada et les États-Unis. La plupart des participants, particulièrement les voyageurs routiers, n'ont pas besoin personnellement d'un tel programme. Autrement dit, ils n'ont aucune préoccupation majeure, en tant que voyageurs réguliers. De plus, certains facteurs comme la nécessité que tous les passagers soient membres de NEXUS et l'aménagement des postes frontaliers (p. ex., le fait que les voies NEXUS ne soient que de 500 pieds) limitent l'utilité ou la valeur que pourrait avoir NEXUS pour certains participants.
• Les participants voient divers avantages à participer aux programmes NEXUS, avantages se résumant au fait qu'ils facilitent les déplacements nécessitant un passage à la frontière (p. ex., une plus grande rapidité, un temps d'attente moins long, une plus grande commodité, une réduction du stress et une plus grande efficacité). On considère ces avantages comme étant particulièrement intéressants pour les gens d'affaires (étant donné que le temps c'est de l'argent, ces programmes pourraient représenter un investissement rentable).
• Les participants voient aussi de nombreux inconvénients à participer aux programmes NEXUS : le processus de demande, la disponibilité des programmes, la sécurité personnelle ou des renseignements personnels (le partage de renseignements, le risque d'usurpation d'identité, etc.), le recours à la biométrie (empreintes digitales et lecture de l'iris; certains s'interrogent sur l'innocuité de cette dernière), la nécessité que tous les passagers d'un véhicule soient inscrits et enfin, le fait que le programme NEXUS Autoroutes ne règle pas les problèmes de congestion dus à des facteurs comme les routes d'accès, le nombre de postes frontaliers, le nombre de guérites ouvertes, le manque de personnel, etc.

Raisons de s'inscrire ou de ne pas s'inscrire aux programmes NEXUS

• La grande majorité des participants aux rencontres de discussion sur le programme NEXUS Autoroutes – plus des trois quarts, en fait – disent qu'il y a peu de chance qu'ils s'inscrivent au programme. Non seulement le nombre d'intéressés est-il relativement faible, mais ceux-ci ont généralement manifesté un intérêt plutôt tiède. Ceux qui ont dit être au moins « plutôt susceptibles » de s'inscrire le feraient pour des raisons d'économie de temps ou de rapidité, d'efficacité, de commodité et de coûts. Les participants qui ne sont pas susceptibles de s'inscrire ont généralement indiqué ne pas avoir besoin d'un tel programme (le dérangement n'est pas assez important pour qu'ils en éprouvent le besoin). L'absence d'un tel besoin a été constatée dans toutes les villes mais est ressortie particulièrement clairement à Toronto, à Montréal et à Niagara Falls.
• On s'intéresse beaucoup plus au programme NEXUS Air : environ la moitié des participants disent qu'ils s'inscriront possiblement à ce programme. Ceux-ci sont attirés par à peu près les mêmes facteurs que ceux mentionnés au sujet du programme NEXUS Autoroutes : la rapidité, la commodité, l'efficacité, les désagréments moins importants, une meilleure gestion du temps, une interaction moins grande avec les agents des douanes et un stress moins important. Les participants qui ne sont pas susceptibles de s'inscrire ont généralement indiqué ne pas avoir besoin d'un tel programme ou qu'ils ne s'y inscriraient pas en raison des coûts (80 $ par année) et de l'exigence relative aux empreintes digitales et à la lecture de l'iris. Peu de participants se sont dits intéressés à s'inscrire au programme avant la fin du projet pilote. Le processus d'inscription leur semble trop lourd pour un programme qui pourrait prendre fin en avril 2006.
• On a discuté de divers aspects des programmes NEXUS, un à un, pour mieux mesurer leur influence. On a demandé aux participants qui n'étaient pas susceptibles de s'inscrire de préciser à quel point ces aspects représentaient des facteurs importants dans leur décision et on a demandé à ceux qui étaient susceptibles de s'inscrire si ces aspects constituaient des irritants ou encore, étaient source de préoccupation. Plusieurs aspects se sont révélés avoir un effet dissuasif ou être à l'origine de préoccupations, au moins chez certains participants :
  • Au moins les deux-tiers des participants ont dit ne pas avoir besoin d'un tel programme et une proportion semblable de participants ont exprimé des réserves au sujet de l'emplacement des centres d'inscription.
  • Environ la moitié des participants ont exprimé des réserves concernant le processus de demande ou de vérification (jugé lourd), les heures d'ouverture des voies NEXUS (surtout à Montréal et à Vancouver) et la nécessité que tous les passagers d'un véhicule soient membres de NEXUS (plusieurs se rendent régulièrement aux États-Unis avec des partenaires de magasinage, des amis et des membres de la famille différends d'une fois à l'autre).
  • Le quart ou le tiers des participants ont exprimé des inquiétudes concernant la protection de la vie privée (pour certains, cette question était majeure et pour d'autres, insignifiante) et le partage de renseignements avec les États-Unis (l'utilisation qu'ils en feraient et combien de temps ils les conserveraient). Ceux-ci ont aussi exprimé des doutes à propos de l'efficacité de NEXUS (à faciliter le passage à la frontière et à réduire la congestion), des réserves à l'égard du recours à la biométrie (empreintes digitales et lecture de l'iris) et des inquiétudes relativement au maintien de la sécurité.
  • Relativement peu de participants ont trouvé à redire sur les coûts des programmes ou sur les postes frontaliers (ou les aéroports) où le programme est offert.
• Plusieurs participants ont fait remarquer que le fait de s'inscrire à NEXUS était un peu comme obtenir un deuxième passeport et remettent en question la nécessité d'avoir les deux. De nombreux participants ont demandé de combiner ces processus de sorte que les gens n'aient qu'à faire une seule demande. Ils aimeraient donc qu'on procède à une harmonisation des diverses exigences et ainsi, réduire les coûts et les désagréments.

Promotion des programmes NEXUS

• Les participants ont offert de nombreuses suggestions pour mieux faire connaître NEXUS aux postes frontaliers où il est offert. De plus, ces suggestions ont été formulées par plusieurs participants aux diverses rencontres de discussion. La plupart des idées visent à augmenter la visibilité de NEXUS aux postes frontaliers : faire distribuer des dépliants par les agents des douanes, utiliser des panneaux d'affichage ou d'autres genres d'affiches, déposer des dépliants ou apposer des affiches dans les boutiques hors taxes et faire de la publicité à la radio, aux stations qui diffusent de l'information sur les conditions aux postes frontaliers locaux.
• Les suggestions les plus courantes pour faire la promotion de NEXUS Air, à l'aéroport de Vancouver, sont les suivantes : déposer des dépliants ou apposer des affiches à des endroits clés de l'aéroport (surtout là où ils seront susceptibles d'être vus par les voyageurs en destination des États-Unis), poser des affiches dans les toilettes de la section réservée aux vols internationaux, demander aux préposés au comptoir d'enregistrement de remettre des dépliants aux voyageurs en destination des États-Unis, installer un kiosque de renseignements ou faire circuler des « ambassadeurs » itinérants qui pourraient distribuer des renseignements et répondre aux questions.
• Les endroits où les participants s'attendraient à trouver des renseignements sur NEXUS, mis à part les postes frontaliers, sont sensiblement les mêmes d'un groupe à l'autre. Les participants ont surtout fait référence aux bureaux des passeports et aux agents de voyages (y compris le CAA), aux hôtels/motels (particulièrement ceux situés près des aéroports et des postes frontaliers), aux agences de location de voitures, aux revues consacrées aux loisirs et aux voyages, aux magasins ou aux centres commerciaux près des postes frontaliers et aux publications d'affaires. Ils s'attendraient aussi à recevoir des renseignements sur NEXUS dans l'enveloppe contenant le formulaire de renouvellement du permis de conduire (ainsi que dans les kiosques).

Conclusions et implications

Les résultats de l'étude suggèrent que les programmes NEXUS sont généralement bien vus par les participants mais que la plupart ne les considèrent pas personnellement utiles, pour diverses raisons. Bien que les participants aient vécu différentes expériences au moment de passer la frontière, la plupart n'ont pas été problématiques, surtout dans le cas des voyageurs routiers. Malgré le fait que la plupart des participants croient que les délais aux douanes se sont allongés et que les vérifications à la frontière sont devenues plus poussées après les événements du 11 septembre, surtout dans le cas du transport aérien, ils semblent être d'avis, en général, que les choses aient empiré pour un certain temps et qu'elles soient ensuite revenues à la normale, du moins aux postes frontaliers terrestres. Les participants rapportent des temps d'attente de moins de 15 minutes, en moyenne, aux postes frontaliers terrestres et ont trouvé des stratégies pour réduire l'attente au minimum (p. ex., ils passent la frontière en dehors des heures de pointe ou se présentent à des postes frontaliers moins achalandés, ils évitent les jours fériés, ils s'habillent convenablement, etc.). Bien que le temps d'attente soit plus long pour les passagers du transport aérien, il s'agit là d'un fait attendu et occasionné par les vérifications de sécurité qui demeurent essentiellement inchangées, avec ou sans NEXUS.

Par conséquent, la principale raison pour laquelle on s'intéresse peu à NEXUS est l'absence de besoin : le dérangement n'est pas assez important, chez la plupart des participants, pour qu'ils éprouvent le besoin d'explorer d'autres voies ou de prendre d'autres mesures. Toutefois, cette situation pourrait changer : la plupart des participants s'attendent à ce que la traversée de la frontière devienne plus difficile en raison, principalement, de facteurs géopolitiques, qu'on voyage en automobile ou en avion. Par contre, à l'heure actuelle, la demande pour ces programmes est faible. En résumé, le contexte dans lequel évolue NEXUS en est un dépourvu de problèmes ou, à tout le moins, de problèmes importants. Par conséquent, NEXUS représente une solution à un problème qui n'existe pas vraiment pour plusieurs participants et surtout, pour les voyageurs routiers.

Fait intéressant, plusieurs participants (voire la plupart) jugent NEXUS utile pour les frontaliers ou les gens d'affaires (autrement dit, les gens qui passent la frontière très souvent) et plus particulièrement pour les voyageurs routiers qui font le trajet presque quotidiennement ou au moins une fois par semaine. Les participants les plus intéressés par NEXUS sont généralement les très grands voyageurs (les voyageurs routiers qui font le trajet presque chaque semaine et les passagers du transport aérien qui font des voyages d'affaires régulièrement).

En plus de ne pas être intéressés à s'inscrire aux programmes, les participants ont signalé de nombreux irritants ou fait part de plusieurs préoccupations à l'égard de ceux-ci. Les principaux sont les suivants : l'emplacement des centres d'inscription (la plupart des participants sont d'avis que ceux-ci devraient être situés au centre-ville, comme les bureaux des passeports), le processus de demande (généralement jugé trop lourd), les heures d'ouverture de certaines voies NEXUS (en particulier près de Montréal et de Vancouver) et la nécessité que tous les passagers d'un véhicule soient membres de NEXUS. Ces facteurs dérangeaient beaucoup certains participants. De plus, on doute beaucoup de l'efficacité du programme NEXUS Autoroutes à faciliter le passage à la frontière en raison, principalement, de l'accès retardé aux voies NEXUS (le fait que les voies NEXUS ne soient que de 500 pieds signifie que les voyageurs routiers doivent faire la file longtemps avant d'y arriver). Bien qu'un moins grand nombre de participants aient exprimé des réserves à l'égard de la protection de la vie privée, du partage de renseignements personnels avec les États-Unis et du recours à l'empreinte biométrique ou à la lecture de l'iris, ces facteurs n'en étaient pas moins source d'inconfort chez certains participants.

Il ressort clairement que la notoriété de NEXUS n'est pas la même partout : elle est relativement bonne près des postes frontaliers mais beaucoup plus faible dans les villes, particulièrement à Montréal et à Toronto. Il est donc nécessaire de mieux faire connaître NEXUS et le meilleur endroit pour le faire serait aux postes frontaliers (suggestion la plus courante).

Malgré les aspects apparemment négatifs de NEXUS, le fait d'apporter des correctifs ou de mieux faire connaître celui-ci n'aurait pas beaucoup d'effet sur le taux de participation. Bien que certains aspects des programmes NEXUS méritent d'être étudiés et peut-être modifiés, chacune des modifications apportées, en soi, n'aurait qu'un effet limité. Même des changements plus importants aux programmes ne règleraient en rien la faible demande pour ces programmes. Ironiquement, le plus important facteur qui pourrait avoir une incidence sur les taux d'inscription est une détérioration de la situation à la frontière (délais accrus, etc.). Le fait de combiner le processus de demande d'un passeport à celui des programmes NEXUS pourrait aussi avoir un effet positif sur l'adhésion. En l'absence d'une détérioration de la situation à la frontière et d'une harmonisation des processus de demande, toute autre mesure ne pourrait avoir qu'un effet limité sur le taux de participation. 

Il convient de noter que les réactions des participants étaient sensiblement les mêmes, peu importe la ville où a eu lieu la rencontre de discussion ou la langue dans laquelle elle s'est déroulée. Elles ont aussi été sensiblement les mêmes pour les deux programmes (NEXUS Air et NEXUS Autoroutes), bien que l'intérêt manifesté à l'égard de NEXUS Air ait été plus grand. Cet intérêt est certainement dû, en partie, au plus grand montant de temps et aux plus grands efforts que doivent consacrer les passagers du transport aérien à obtenir l'approbation d'entrer aux États-Unis.