Ce sondage a été commandé par l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) pour consulter les membres de son programme NEXUS Autoroutes sur un éventail d'aspects reliés au processus d'inscription, aux services reçus à la frontière et à l'utilisation des voies NEXUS lors d'un passage transfrontalier terrestre entre le Canada et les États-Unis.
Cette initiative conjointe de l'ASFC et du U.S. Customs and Border Protection a été mise sur pied dans le but de faciliter une entrée rapide et sécuritaire au Canada ou aux États-Unis à des voyageurs à faible risque pré-approuvés.
Ce programme s'adresse aux citoyens et aux résidents permanents du Canada et des États-Unis qui ont résidé dans l'un des deux pays, ou dans les deux pays, durant les trois dernières années (plus de détails peuvent être trouvés sur le site Web de l'ASFC http://cbsa-asfc.gc.ca/prog/nexus/menu-fra.html).
Le sondage a été conçu pour recueillir les réactions des membres NEXUS suite à leur expérience du Programme et leur évaluation de sa performance, notamment en termes de temps épargné lors du passage à la frontière, comparativement au processus régulier.
Cet apport provenant des membres NEXUS fait partie d'une étude d'évaluation plus large qui examinera divers aspects liés à la prestation du Programme par l'ASFC.
Le sondage est basé sur des entrevues téléphoniques aléatoires réalisées entre le 5 et le 8 novembre 2007 auprès d'un échantillon représentatif de 403 membres actuels du programme NEXUS Autoroutes.
La méthode échantillonnale a fait appel à une procédure aléatoire proportionnelle avec comme base de sondage la base de données des membres NEXUS de l'ASFC.
Pour compenser les différences de taux de réponse entre groupes de membres, l'échantillon a été pondéré en fonction du sexe, du pays de résidence et de la durée d'adhésion en utilisant les données du fichier des membres.
Le sondage prenait en moyenne 15 minutes à répondre et comprenait des questions portant sur :
Les raisons d'adhérer au Programme;
Les habitudes de passages transfrontaliers terrestres;
L'utilisation des voies NEXUS;
La satisfaction envers le processus d'inscription et les services à la frontière; et
L'échantillon analysé peut être considéré comme statistiquement représentatif des membres NEXUS à l'intérieur d'une marge d'erreur d'échantillonnage de +/- 4,9 %, 19 fois sur 20.
Les résultats de toute enquête contiennent des erreurs potentielles autres que celles dues à la méthode d'échantillonnage aléatoire, telles que l'erreur de couverture, l'erreur de mesure et l'erreur de non-réponse.
Par exemple, comme pour toutes données auto-déclarées, le sondage peut contenir des souvenirs erronés, des écarts de mémoire et des sous ou surestimations.
Conséquemment, les résultats de ce sondage (comme pour tout sondage) doivent être interprétés judicieusement.
Tous les résultats de ce sondage sont présentés uniquement sur la base de l'échantillon pondéré des répondants puisque cet échantillon représente très précisément l'ensemble des membres NEXUS.
Six répondants sur 10 (61 %) étaient des résidents canadiens et la plupart (73 %) étaient devenus membres pour faciliter leurs passages frontaliers lors d'un voyage de plaisance ou à des fins personnelles (excluant le magasinage).
L'ancienneté moyenne des adhésions était de 2,5 années, avec près de la moitié (45 %) des répondants qui avaient joint le Programme cette année (2007).
Les points de vue communiqués par les membres NEXUS ayant participé au sondage peuvent se résumer par les sept grands constats suivants :
Les membres utilisent les voies NEXUS même lorsqu'ils ont des biens à déclarer.
Le Programme répond entièrement ou en grande partie à la principale attente, soit un « passage plus rapide à la frontière ».
Les renvois par des agents sont perçus comme moins fréquents qu'avant de devenir membre.
Le recours aux voies NEXUS fait économiser environ 30 minutes comparativement au processus régulier.
Tous les aspects reliés au processus d'inscription sont très bien cotés.
Tous les aspects reliés aux services à la frontière sont très bien cotés.
La cote de satisfaction générale avec le Programme atteint un niveau remarquable rarement vu dans le cas d'autres services gouvernementaux : 96 %.
1) Les membres utilisent les voies NEXUS même lorsqu'ils ont des biens à déclarer.
Une majorité écrasante de répondants ont rapporté avoir utilisé une voie NEXUS au moins une fois au cours des 12 derniers mois, en entrant au Canada (82 %) ou aux États-Unis (82 %).
Sur la base de ce sondage, on estime que :
Lorsqu'un membre NEXUS entre au Canada ou aux États-Unis, la voie NEXUS est utilisée 7 fois sur 10, en moyenne.
Lorsqu'un membre NEXUS entre au Canada ou aux États-Unisavec des biens à déclarer, la voie NEXUS est utilisée 6 fois sur 10, en moyenne.
De tous les résidents canadiens dans l'échantillon, 84 % ont utilisé la voie NEXUS en entrant au Canada avec des biens à déclarer et 46 % s'étaient inscrits pour la carte de déclaration du voyageur (CDV).
La moitié des résidents canadiens utilisant la voie NEXUS en entrant au Canada avec des biens à déclarer s'étaient inscrits pour la CDV, et l'autre moitié ne l'avait pas fait.
2) Le Programme répond entièrement ou en grande partie à la principale attente, soit un « passage plus rapide à la frontière ».
Presque tous (97 %) les répondants s'attendaient au même avantage élémentaire en s'inscrivant au Programme : un passage plus rapide à la frontière / éviter les files d'attente.
En moyenne, deux avantages étaient recherchés en s'inscrivant au Programme (43 % ont mentionné au moins 2 raisons pour adhérer). Lorsque toutes les raisons ont été combinées, un « passage plus rapide à la frontière » était l'avantage recherché par pratiquement tous les membres (97 %) et un nombre substantiel de répondants voulaient également :
Être considérés comme voyageur à faible risque (31 %);
Être moins souvent interrogés par les agents frontaliers (20 %);
Avoir une entrée assurée aux États-Unis (17 %) ou au Canada (15 %); et
Être moins souvent inspectés par les agents frontaliers (14 %).
Un pourcentage remarquable (85 %) de répondants reconnaissaient que le Programme répondait à leur principale attente « entièrement » (42 %) ou « en grande partie » (43 %).
Lorsque interrogés à savoir s'ils avaient vécu une expérience « imprévue » avec le Programme, aucune grande surprise n'a été signalée par les répondants, qu'elle soit positive ou négative. Les mentions les plus fréquentes ont été :
Des difficultés reliées à l'accès de la voie NEXUS (17 %); et
Les voies NEXUS sont plus rapides que prévu (18 %).
3) Les renvois par des agents sont perçus comme moins fréquents qu'avant de devenir membre.
Près de la moitié des utilisateurs de la voie NEXUS avaient le sentiment que les renvois par des agents frontaliers étaient désormais moins fréquents qu'avant de devenir membre, que ce soit lors de l'entrée au Canada (44 %) ou aux États-Unis (47 %).
Seulement 3 % et 8 % avaient le sentiment que c'était plus souvent, respectivement lors de l'entrée au Canada et aux États-Unis.
4) Le recours aux voies NEXUS fait économiser environ 30 minutes comparativement au processus régulier.
Presque tous les répondants ont déclaré avoir sauvé du temps en utilisant une voie NEXUS plutôt que de suivre le processus régulier, que ce soit en entrant au Canada (92 %) ou aux États-Unis (95 %), et pour presque tous, ces gains de temps valaient la peine de devenir membre.
La distribution des gains de temps rapportés tournait autour de 30 minutes, sans aucune différence significative que l'on provienne d'un côté ou de l'autre de la frontière.
5) Tous les aspects reliés au processus d'inscription sont très bien cotés.
Les cotes détaillées de satisfaction des principaux aspects reliés au processus d'inscription variaient de 81 % à 96 %.
Sur tous les aspects, le pourcentage d'utilisateurs « très » satisfaits l'emportait largement sur celui qui ont dit être « plutôt » satisfaits, ce qui confirme que les membres qui ont participé au sondage étaient réellement satisfaits du service reçu au Centre d'inscription.
Dans l'ensemble, 95 % ont affirmé être satisfaits avec le processus d'inscription et le Centre d'inscription :
74 % ont été « très » satisfaits;
21 % ont été « plutôt » satisfaits.
6) Tous les aspects reliés aux services à la frontière sont très bien cotés.
Les cotes détaillées de satisfaction des principaux aspects reliés aux services reçus à la frontière variaient de 80 % à 94 %.
Encore là, sur tous les aspects, le pourcentage d'utilisateurs « très » satisfaits dépassait largement celui des utilisateurs qui ont dit être « plutôt » satisfaits, un signal clair de la capacité de ce service gouvernemental à satisfaire les besoins de ces usagers.
7) La cote de satisfaction générale avec le Programme atteint un niveau remarquable rarement vu dans le cas d'autres services gouvernementaux : 96 %.
96 % des utilisateurs de la voie NEXUS ont affirmé être satisfaits du Programme, « tout considéré », un résultat homogène à travers l'échantillon.
68 % ont été « très » satisfaits;
28 % ont été « plutôt » satisfaits.
87 % des utilisateurs de la voie NEXUS ont dit que le Programme a répondu à leurs attentes (67 %) ou les a même surpassées (20 %).
Ces résultats reflètent les avantages que les utilisateurs de la voie NEXUS ont rapportés, soit des gains de temps et une fréquence moindre de renvois par des agents, comparativement au processus régulier.
Le feedback que les membres NEXUS ont transmis tout au long de ce sondage a été très clair : le Programme réussit à satisfaire le besoin de traverser plus rapidement la frontière, en provenance de l'un ou l'autre pays.
Bien que quelques répondants souhaitaient que l'accès aux voies soit encore plus grand, les évaluations que reçoit le Programme n'ont pas mis en évidence des domaines qui nécessitent une attention immédiate ou des améliorations qui auraient une influence significative sur les niveaux de satisfaction.
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