RECHERCHE SUR L’OPINION PUBLIQUE ET L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR POUR
L’AGENCE DES SERVICES FRONTALIERS DU CANADA
Rapport final
Établi pour l’Agence des services frontaliers du Canada
Nom du fournisseur : Léger Marketing inc.
Numéro de
contrat : 47419-195001/001/CY
Valeur du
contrat : 122 328,15 $
Date d’octroi :
14 janvier 2019
Date de
livraison : 14 août 2019
Numéro
d’enregistrement : POR-106-18
Pour de plus amples
renseignements sur le présent rapport, veuillez communiquer avec l’Agence des
services frontaliers du Canada à Erika-Kirsten.Easton@cbsa-asfc.gc.ca
This report is also available
in English.
Droits d’auteur
Le rapport présente les
résultats d’une étude sur l’expérience utilisateur (EU) menée auprès des
employés de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) et d’une étude
sur les utilisateurs menée auprès des visiteurs de la « section Voyageurs »
du site Web de l’ASFC par Léger Marketing inc. au nom
de l’Agence des services frontaliers du Canada. La recherche s’est déroulée entre janvier 2019 et mars 2019.
This
report is also available in English under the name: Public Opinion And UX Research For Canada Border Services Agency.
Numéro de
catalogue :
Numéro international
normalisé du livre (ISBN) :
978-0-660-30421-2
Publications associées
(numéro d’enregistrement : POR 101-18) :
Numéro de catalogue : PS38-98/2019E-PDF (rapport final en anglais)
ISBN 978-0-660-30420-5
© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée
par l’Agence des services frontaliers du Canada, 2019.
Léger est heureuse de présenter à l’Agence
des services frontaliers du Canada (ASFC) le rapport sur les résultats des
études qualitative et quantitative menées auprès des employés de l’ASFC et des
études quantitative et qualitative menées auprès des visiteurs de la section
Voyageurs du site Web de l’ASFC.
Le présent rapport a été établi par Léger,
à la suite de l’octroi d’un contrat par l’Agence des services frontaliers du
Canada (numéro de contrat 47419-195001/001/CY, octroyé le
14 janvier 2019).
1.1 Mise
en contexte et objectifs
Le projet
de recherche sur l’opinion publique est divisé en deux grands volets : un
volet consacré au site intranet de l’Agence (accessible uniquement aux
employés) et un volet consacré au site Web externe de l’Agence (accessible au
grand public).
Intranet
L’intranet
de l’ASFC (Atlas) se veut un outil de communication important pour informer les
employés (environ 14 000 personnes) des activités quotidiennes
de l’Agence, ainsi qu’une ressource pour les politiques, les orientations et les
directives. Le contenu d’Atlas est structuré en fonction de l’organisation
plutôt que de ses fonctions, et ne répond donc pas de façon optimale aux
besoins de l’utilisateur.
À l’heure
actuelle, le contenu d’Atlas est organisé selon les directions générales et les
régions. Cette structure ne tient pas compte des besoins des utilisateurs et
crée une répétition ou un chevauchement du contenu entre les sections. Par
conséquent, il est devenu très difficile de naviguer dans Atlas et d’y faire
des recherches, et souvent les utilisateurs sont dirigés vers des
renseignements erronés, des données non consultables ou des renseignements en
double. Ces facteurs entraînent une perte de temps considérable pour les
employés.
Le volet du
projet qui porte sur la recherche sur l’opinion publique concernant le site intranet
est axé sur les employés de l’ASFC et vise à recueillir l’information
nécessaire au remaniement d’Atlas. Le nouveau site doit être organisé en
fonction du public cible et des tâches des utilisateurs, et non selon le modèle
organisationnel.
Objectifs du volet portant sur
le site intranet :
• Évaluer
la satisfaction à l’égard de l’intranet;
• En
savoir plus sur les attentes relatives à l’intranet;
• Connaître
l’utilité perçue du contenu de l’intranet;
• Catégoriser
les types de contenu (sujets) comme utiles, souhaités, proposés ou obligatoires;
• Proposer
une architecture de l’information modifiée qui reflète mieux la compréhension
qu’ont les employés du contenu de l’intranet.
Site Internet – section Voyageurs du site
Web de l’ASFC
Les données sur les visiteurs provenant des
pages de la section Voyageurs du site Web de l’ASFC indiquent que le
nombre de visiteurs uniques par mois s’élève à 237 000 visiteurs. La
plupart des visiteurs accèdent au site Web depuis le Canada, mais de nombreux
visiteurs viennent d’autres pays. Les internautes visitent la section Voyageurs
pour obtenir des renseignements sur différents sujets (ce qu’ils peuvent avoir
en leur possession lorsqu’ils passent la frontière, les temps d’attente, les
substances interdites, etc.), et selon les données disponibles sur le site Web,
on sait que les pages NEXUS sont parmi les plus consultées.
Objectifs du volet portant sur
le site Internet :
·
Évaluer
la satisfaction des visiteurs à l’égard de la section Voyageurs du site Web de
l’ASFC;
·
Dégager
les raisons pour lesquelles les gens consultent le site Web;
·
Évaluer
la clarté des renseignements figurant dans le site Web;
·
Déterminer
les sources de malentendus;
·
Cibler
les problèmes de navigation;
·
Évaluer
la façon dont la section NEXUS est utilisée par les visiteurs;
·
Déterminer
les secteurs qui pourraient être améliorés dans la section Voyageurs du site
Web de l’ASFC.
Pour
atteindre les objectifs de l’étude, un plan de recherche fondé sur une méthode
hybride (qualitative et quantitative) a été élaboré.
1.2.1 Volet portant sur le site intranet
Pour atteindre les
objectifs fixés pour le volet de l’étude qui porte sur l’intranet, nous avons
utilisé une méthode en quatre étapes : 1) des groupes de discussion, 2)
des entrevues individuelles, 3) la création de personas
et 4) une mise à l’essai de l’arborescence (tri de cartes inversé).
D’abord, une méthode qualitative reposant
sur des groupes de discussion formés d’employés de l’ASFC a été établie.
Ensuite, une série d’entrevues individuelles et un exercice de tri de cartes
ont été réalisés. Ces deux premières phases ont servi de base à la
création de personas. En fonction des phases 1
et 2, une nouvelle architecture de l’information a été proposée pour le
renouvellement du site Atlas. Cette nouvelle architecture a été mise à
l’essai auprès des employés à l’aide d’une méthode de mise à l’essai de l’arborescence,
aussi connue sous le nom de tri de cartes inversé.
1.2.1.1 Six groupes de discussion
Léger a organisé une série de six groupes
de discussion composés d’employés de l’ASFC. Pour former les groupes, des
employés ont été recrutés parmi 1) les employés sur le terrain, 2) les employés
des bureaux régionaux et 3) les employés de l’Administration centrale (AC) à
Ottawa. Toutes les séances ont eu lieu dans les bureaux de l’ASFC. Les
participants ont été recrutés par l’ASFC. Chaque séance a duré environ
120 minutes et a été enregistrée à des fins d’analyse. Léger était
responsable de l’établissement du guide de modération et de l’animation des
groupes. Le guide a été élaboré en collaboration avec le chargé de projet de
l’ASFC. L’animation des groupes s’est faite en français et en anglais selon les
besoins des employés. Les guides et les outils étaient offerts dans les deux
langues.
Les participants ont été
informés de tous leurs droits en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels du Canada et
des Normes pour la recherche sur
l’opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada. Plus
précisément, leur confidentialité était garantie et leur participation était
volontaire. L’ASFC avait la responsabilité d’assurer la
participation et la disponibilité de ses employés aux dates et aux heures
prévues pour les entrevues. Aucun incitatif financier n’a été prévu pour
assurer la participation des employés de l’ASFC.
Lieux et
dates
Des groupes ont été organisés dans
les villes suivantes aux dates indiquées.
Tableau 1. Recrutement détaillé
|
Ville |
Employés recrutés |
Participants |
Population cible |
Langue |
Date |
|
Ottawa |
10 |
8 |
Employés de l’AC |
ANG/FRA |
28
janvier 2019 |
|
Ottawa |
10 |
7 |
Employés de l’AC |
ANG/FRA |
28
janvier 2019 |
|
Mississauga |
10 |
9 |
Employés de l’AC |
ANG |
5
février 2019 |
|
Aéroport international Pearson de Toronto |
10 |
11 |
ASF |
ANG |
5
février 2019 |
|
Vancouver |
10 |
4 |
ASF |
ANG |
6
février 2019 |
|
Vancouver |
10 |
11 |
ASF |
ANG |
6
février 2019 |
|
Total |
60 |
50 |
|
|
|
1.2.1.2 Entrevues individuelles
Léger a mené des entrevues individuelles
avec des participants de chaque profil principal (employés sur le terrain,
employés d’un bureau régional et employés de l’AC). Chaque séance a duré
environ 45 minutes et a été enregistrée à des fins d’analyse.
Léger était responsable de
l’établissement du guide d’entrevue, de la préparation de l’exercice du tri de
cartes et du déroulement des entrevues en français et en anglais. Le guide de recrutement
et l’exercice du tri de cartes ont été élaborés en collaboration avec le chargé
de projet de l’ASFC.
Les participants ont été
informés de tous leurs droits en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels du Canada et
des Normes pour la recherche sur
l’opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada. Plus
précisément, leur confidentialité était garantie et leur participation était
considérée comme volontaire. L’ASFC devait s’assurer de la participation et de
la disponibilité de ses employés aux dates et aux heures prévues pour les
entrevues. Aucun incitatif financier n’a été prévu pour assurer la
participation des employés de l’ASFC.
Tableau 2. Recrutement détaillé
|
Ville |
Employés recrutés |
Participants |
Population cible |
Langue |
Date |
|
Montréal |
5 |
5 |
Employés de l’AC et ASF |
ANG/FRA |
6
février et 8 février 2019 |
|
Ottawa |
5 |
5 |
Employés de l’AC et ASF |
ANG |
12
février 2019 |
|
Ottawa |
5 |
5 |
Employés de l’AC |
ANG |
15
février 2019 |
|
Total |
15 |
15 |
|
|
|
1.2.1.3 Création de personas
En fonction des renseignements recueillis au
cours des phases 1 et 2, nous avons créé un ensemble de six personas. Le nombre final de personas
a été établi selon les résultats de l’analyse des données. Les principaux
objectifs des personas consistent à présenter et à
communiquer efficacement les renseignements relatifs aux utilisateurs de
l’intranet.
Plusieurs renseignements sur les personas sont fournis, tels que :
• Le
rôle de l’employé;
• Le
profil technologique;
• Les
défis quotidiens;
• Les
principaux mécontentements à l’égard d’Atlas;
• De
courtes biographies pour donner vie aux personas.
1.2.1.4 Mise à l’essai de l’arborescence
Au cours de cette phase de la
recherche, nous avons évalué une architecture de l’information avec les
utilisateurs d’Atlas. L’architecture évaluée a été conçue en fonction des
résultats des groupes de discussion et du tri de cartes réalisé lors des
entrevues individuelles. Pour effectuer la mise à l’essai de l’arborescence,
nous avons utilisé l’outil Treejack de la plateforme OptimalWorkshop. Les employés de
l’ASFC qui ont consulté Atlas entre les 12 et 22 mars ont été invités à
participer à la mise à l’essai au moyen d’un lien ouvert. La mise à l’essai de
l’arborescence consistait en dix tâches que les employés devaient exécuter
dans la structure de l’information proposée. La mise à l’essai pouvait être
effectuée en français et en anglais, au choix du répondant.
Au total, 1 164 répondants
ont réalisé la mise à l’essai en anglais, et 200 répondants l’ont réalisée
en français. De plus, 434 utilisateurs étaient des employés de première
ligne, et les 930 autres ne l’étaient pas.
Pour
chaque tâche, nous avons mesuré plusieurs indicateurs, tels que :
·
Les taux de réussite et d’échec;
·
Les chemins;
·
La destination finale.
La méthodologie détaillée
est présentée en annexe.
1.2.2 Volet portant sur le site Internet
Méthode quantitative
Afin d’atteindre les objectifs liés au site
Internet, une méthode en deux phases a été adoptée. Tout d’abord, une méthode
quantitative a été établie, laquelle reposait sur un sondage à lien ouvert mené
sur le site Web de l’ASFC. Ensuite, une série de groupes de discussion en ligne
a été organisée, lesquels groupes étaient formés de visiteurs du site Web de
l’ASFC.
1.2.2.1
Sondage à lien ouvert sur le site Web de l’ASFC
La
recherche quantitative a été réalisée au moyen d’un sondage en ligne, à l’aide
de la technologie d’entrevue Web assistée par ordinateur (CAWI). La
consultation publique a été lancée au moyen d’un questionnaire de sondage à
lien ouvert disponible sur le site Web de l’ASFC. Toute personne ayant visité
la section Voyageurs du site entre les 4 février et
4 mars 2019 a été invitée à répondre au questionnaire en cliquant sur
le lien.
Cette
partie de la consultation publique a généré un volume important de réponses. Au
total, 2 729 répondants ont été recrutés par l’intermédiaire du lien
ouvert. Nous rappelons au lecteur que les résultats de cette partie de la
consultation publique ne doivent pas être considérés comme représentatifs des opinions
ou des points de vue de l’ensemble de la population canadienne ni comme
représentatifs des visiteurs du site Web de l’ASFC. Il s’agit d’un groupe de
répondants qui se sont portés volontaires pour répondre au questionnaire.
Aucune pondération statistique n’a été effectuée relativement à cet
échantillon.
Comme
il s’agit d’un échantillon de volontaires, aucune marge d’erreur ne peut être
calculée pour ce volet de l’étude. Nous ne pouvons pas non plus commenter le
taux de participation, car nous ne connaissons pas le trafic et le volume exact
de visiteurs dans le site Web de l’Agence au cours de la période où le lien
ouvert était actif sur la page Web.
Le sondage en ligne nous a
donné l’occasion de recruter des participants pour organiser des groupes de
discussion formés d’utilisateurs du site Web de l’Agence. Nous avons donc
demandé à tous les participants au sondage s’ils étaient disposés à participer
à la deuxième phase de l’étude. Ceux qui ont accepté ont été invités à laisser
leur nom et leurs coordonnées afin que nous puissions communiquer avec eux et mener
à bien le processus de recrutement.
Léger respecte les lignes directrices les
plus strictes en matière de recherche quantitative. L’instrument de sondage
était conforme aux Normes pour la
recherche sur l’opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada –
série E – Recherche qualitative et quantitative. Le questionnaire a été
élaboré par Léger en collaboration avec les chefs de projet de recherche de
l’ASFC.
Le détail de la procédure méthodologique et de plus
amples renseignements sur les mécanismes de contrôle de la qualité de Léger sont
présentés en annexe.
Le questionnaire de sondage est également disponible
en annexe.
1.2.2.2
Groupe de discussion en ligne
Léger a organisé trois (3) groupes
de discussion en ligne dont les participants étaient des visiteurs du site Web
de l’ASFC. Les participants ont tous été recrutés à partir du sondage en ligne
de la précédente phase de recherche de l’étude. Les trois séances se sont
déroulées en ligne au moyen de la plateforme de vidéobavardage
ITracks et ont fait intervenir des participants de
différentes régions du Canada ou des États-Unis. Le tableau suivant résume les
lieux, dates, profils et nombres de participants pour l’ensemble des groupes de
discussion.
|
GROUPE |
Profil
du groupe |
Langue |
Visiteurs
recrutés |
Participants |
Dates |
Heure (heure
de l’Est) |
Type |
|
GR01 |
Visiteurs
du site Web de l’ASFC |
FRA |
10 |
8 |
7
mars 2019 |
16 h 30 |
En
ligne |
|
GR02 |
Visiteurs
du site Web de l’ASFC |
ANG |
10 |
8 |
7
mars 2019 |
18 h |
En
ligne |
|
GR03 |
Visiteurs
du site Web de l’ASFC |
ANG |
10 |
7 |
7
mars 2019 |
20 h |
En
ligne |
Les participants ont été
informés de tous leurs droits en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels du Canada et
des Normes pour la recherche sur
l’opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada. Plus
précisément, leur confidentialité était garantie et leur participation était
volontaire. Léger était responsable du recrutement des
participants et de l’animation des groupes de discussion en ligne.
Les recruteurs
professionnels de Léger ont assuré la disponibilité et la participation des personnes
recrutées. Léger était responsable de l’organisation des séances sur la
plateforme de vidéoclavardage ITracks.
Un incitatif financier de 100 $ par participant a été offert à tous les
participants des groupes pour les remercier de leur temps.
1.3 Aperçu
des résultats de l’étude portant sur le site intranet
Étant donné qu’« Atlas » a suscité un certain
mécontentement et que de nombreux employés l’ont décrit comme un outil de
travail inefficace, nous croyons que le site intranet a besoin d’une refonte
complète, qui se traduirait par un changement important au chapitre de l’orientation
et de la convivialité, et par une indication claire que le nouvel outil a été
en grande partie « conçu » par les utilisateurs. Cette refonte
complète serait lancée sous un nouveau nom. Si la valeur de la marque Atlas est
faible, il importe de changer de marque. Nous suggérons un nom dans la lignée
de « Mes services frontaliers », soit un nom pertinent qui donne une
indication claire aux utilisateurs : il s’agit de « leur » outil
de travail, de « leur » chez-soi.
Afin d’atteindre cet objectif, nous recommandons fortement
que l’équipe chargée de la modernisation d’Atlas forme un petit nombre de
groupes de travail pour concevoir la nouvelle architecture. Ainsi, l’initiative
recevra un bon soutien, et la convivialité de l’outil s’en trouvera améliorée. Nous
constatons d’emblée le besoin d’un groupe des communications (y compris dans
les régions), d’un groupe à l’AC (services des finances, des achats et des RH
en particulier) et d’un groupe de superviseurs des ASF (comprenant des
représentants des régions).
Le renforcement de la mobilisation devrait être au cœur de la
nouvelle conception. Tous les employés ont exprimé le besoin d’une section
commune « À la une » qui présenterait les réalisations de l’Agence et
la façon dont elle remplit sa mission. Même si elle ne se limiterait pas aux
activités de première ligne, cette section devrait porter essentiellement sur le
fait de protéger et de servir les Canadiens à la frontière. Les employés de
première ligne souhaitent qu’on parle un plus d’eux, et les employés de l’AC
veulent en savoir plus sur la première ligne. Des initiatives comme les vidéos L’ASFC en bref (si elles sont conservées)
peuvent servir à cette fin, mais le personnel régional a exprimé le besoin de
recevoir des nouvelles de toutes les régions et de faire connaître les
initiatives, les réussites, les histoires et les bons coups dans une formule
qui est plus « ascendante » que « descendante ».
Atlas doit d’abord être conçu comme un « outil de
travail ». Il doit soutenir les employés dans l’exercice de leurs
fonctions, de leurs tâches et de leurs responsabilités. Aujourd’hui, les employés
consultent Atlas pour le travail, et non pas pour « savoir ce qu’il y a de
nouveau ou ce qui se passe ». Les utilisateurs chercheront des
informations « plus légères » seulement s’ils croient qu’Atlas leur
permettra d’accomplir leur travail.
La nouvelle conception devrait viser la plus grande
simplification qui soit. Elle doit compter moins de menus, et la possibilité
d’inclure plus de niveaux devrait être envisagée. Ces idées seront évaluées
lors de l’étape de validation au moyen d’une mise à l’essai de l’arborescence.
Le wiki dans sa forme actuelle peut être nuisible à l’Agence.
Les participants à la recherche qui utilisent leur wiki régional ne le font que
pour un nombre très limité de pages, et ils ont de sérieux doutes quant à la
qualité, à l’exactitude et à la validité des renseignements contenus sur le
wiki. Les groupes de travail devraient déterminer quelles sont les fonctions
clés offertes actuellement par le wiki, et éventuellement les intégrer dans une
zone de collaboration au sein d’Atlas.
L’adoption du système Apollo en tant que plateforme de dépôt
de documents devrait se poursuivre. Bien que certains résistent encore au
changement en raison d’une procédure d’ouverture de session considérée comme
non optimale, et malgré les ralentissements et les temps d’arrêt, de nombreux
employés estiment qu’une version « allégée » d’Atlas dirigeant
efficacement les utilisateurs vers les documents Apollo pertinents serait une
solution à envisager.
L’architecture de l’information proposée pour Atlas pourrait
être la suivante :
Page d’accueil
Employés
Prix et reconnaissance
Programme d’aide aux employés
Orientation des employés / Intégration /
Nouveaux employés
Équité en matière d’emploi et diversité
Intégrité, valeurs et éthique
Emplois et perfectionnement professionnel
Santé et sécurité au travail
Rémunération et avantages sociaux
Formation et apprentissage
Bien-être
Sécurité
Outils
Gestion de l’information
Apollo
AIPRP
Bibliothèque de formulaires et de modèles
Immigration
Commerce
Voyageurs
Exécution de la loi
Autres thèmes
Bulletins de première ligne et publications du Centre national des
documents
Immigration
Commerce
Voyageurs
Exécution de la loi
Autres thèmes
Guides, manuels et procédures normales d’exploitation
Immigration
Commerce
Voyageurs
Exécution de la loi
Autres thèmes
Bibliothèque de politiques
Immigration
Commerce
Voyageurs
Exécution de la loi
Autres thèmes
Volume des finances
Approvisionnement et passation de marchés
Locaux et installations
L’organisation / À propos de nous
Organigramme de l’Agence / À propos des directions générales,
directions et divisions
Bureaux de la haute direction
Ressources humaines
Relations de travail
Gestion du rendement
Dotation en personnel
Portail des TI
Service de dépannage
Portail des TI
SSMAEC
SIED
SAE
LSE
Nouvelles quotidiennes
Priorités et initiatives de l’Agence et des directions générales
L’ASFC en bref (série vidéo)
L’ASFC donne! / CCMTGC
(Campagne de charité en milieu de travail du gouvernement du Canada)
Calendrier des activités
Messages des dirigeants
Nouvelles et galeries de
photos
D’importantes leçons ont été tirées de l’élaboration de
l’architecture finale de l’information pour le renouvellement d’Atlas :
- Les « bulletins opérationnels et publications du Centre
national des documents » devraient être classés dans le menu
principal « Outils » et non dans le menu « Nouvelles
quotidiennes ».
- Certains éléments, tels qu’ils figurent actuellement dans
Atlas, devraient être renommés pour clarifier leur contenu.
a. On peut
facilement confondre l’onglet « Emploi et perfectionnement professionnel »
et l’onglet « Formation et apprentissage ».
b. Les onglets
« Structure organisationnelle de l’Agence / Directions générales,
directions et divisions » et « Bureaux de la haute direction »
ne permettent pas aux utilisateurs de savoir de manière adéquate le contenu
qu’ils pourraient y trouver.
c. Les
renseignements qui se trouvent dans l’onglet « Ressources humaines »
doivent être révisés. Pour l’instant, une partie des renseignements qui se
trouve sous la rubrique « Ressources humaines » est également cherchée
dans le menu « Employés ». Il faudrait s’employer à clarifier et à
réorganiser ces renseignements.
d. L’emplacement du
contenu de la série de vidéos hebdomadaires dans l’onglet « Nouvelles
quotidiennes » devrait être clairement repérable pour faciliter la tâche
des utilisateurs.
- Les résultats de la mise à l’essai de l’arborescence indiquent
que le menu principal créé par les employés lors du tri de cartes guide
correctement les utilisateurs dans leur tâche sur l’intranet.
- L’exactitude des bibliothèques de formulaires, de guides, de
manuels, de politiques et de bulletins sur différents sujets, comme
l’immigration, le commerce, les voyages, etc., aide les utilisateurs à
orienter et à préciser leur recherche. Dans un environnement de travail
réel, nous croyons que cette approche est prometteuse.
- Nous ne prétendons pas avoir évalué, au moyen de la mise à
l’essai de l’arborescence, toutes les catégories et tous les éléments des
sous-menus. L’ASFC doit systématiquement s’efforcer de clarifier les
libellés des catégories pour chaque élément.
1.4 Aperçu
des résultats de l’étude portant sur le site Internet
En ce
qui concerne la recherche portant sur le site Internet menée auprès des
voyageurs, les phases de recherche quantitative et qualitative ont permis de
confirmer que les visiteurs ont tendance à être satisfaits. En effet, ils ont
« trouvé ce qu’ils cherchaient ». Au-delà de la critique habituelle
concernant l’apparence et la convivialité des sites Web de type gouvernemental
et le sentiment que les pages étaient « trop verbeuses » ou
« trop chargées », la plupart des participants ont été en mesure de
trouver les réponses voulues. Certains processus étaient toutefois plus laborieux.
C’est notamment le cas des visiteurs qui cherchent à remplir une demande
d’adhésion à NEXUS pour la première fois. Selon eux, le processus n’est pas
facile ni pleinement transparent, et pourrait être revu. Les termes utilisés
dans les menus donnent à penser qu’il s’agit de « mesures à prendre »
ou d’« éléments transactionnels », alors que ce n’est pas le cas. Beaucoup
ont été surpris d’être retirés de l’environnement du gouvernement du Canada
plus tard dans le processus.
D’autres
changements ont été suggérés par les participants. Premièrement, les menus
devraient être changés pour utiliser des questions simples (c.-à-d., Comment
faire une demande d’adhésion à NEXUS? Que puis-je rapporter au Canada?). Les
participants estiment qu’ils consultent le site Web dans le but d’obtenir une
réponse à une question qu’ils se posent, et que si le site Web était conçu en
ce sens, la navigation serait plus fluide. Ils estiment que les termes
actuellement utilisés peuvent être ambigus ou faire en sorte que certains
éléments du menu ne s’excluent pas mutuellement.
Deuxièmement,
les participants croient que l’ASFC pourrait améliorer la transparence et la
clarté des pages concernant le programme NEXUS (p. ex., il faudrait
indiquer que les formulaires ne peuvent pas être remplis dans l’environnement
du gouvernement du Canada et qu’il est « normal » d’être réorienté
vers un site du gouvernement américain). L’entonnoir actuel donne l’impression
à beaucoup de nouveaux demandeurs qu’ils vont déposer une demande et mener à
bien le processus sur le site même.
Troisièmement,
de nombreux participants ont dit ne pas avoir remarqué les éléments du menu
bleu en haut de la page d’accueil ou de la page NEXUS; ils ont utilisé les
menus au bas de la page. Ils ont trouvé que la barre bleue en haut se fond dans
le logo de l’ASFC, ce qui fait qu’il est difficile de repérer le menu.
Enfin,
ceux qui visitaient le site pour renouveler leur adhésion au programme NEXUS
(mais qui ne connaissaient pas l’adresse du site du gouvernement américain)
estimaient qu’il devrait y avoir un bouton évident sur lequel ils pourraient cliquer
pour être redirigés immédiatement. Ils ont eu du mal à naviguer dans le site
Web de l’ASFC et à trouver le lien nécessaire. Certains ont dit qu’ils avaient
quitté le site de l’ASFC et qu’ils étaient retournés dans Google pour faire une
autre recherche.
La recherche qualitative donne un
aperçu des opinions d’une population ou d’un groupe, plutôt qu’une mesure en
pourcentage des opinions exprimées, comme le ferait une étude quantitative. Les
résultats de ce type de recherche doivent être considérés comme purement indicatifs.
1.6 Remarques concernant l’interprétation des
conclusions de la recherche
Les opinions et observations
exprimées dans le présent document ne reflètent pas celles de l’Agence des
services frontaliers du Canada. Le rapport a été rédigé par la firme Léger
d’après la recherche menée expressément dans le cadre du projet.
1.7 Déclaration
de neutralité politique et coordonnées
À titre d’agent
principal de Léger, j’atteste par la présente que les produits livrables sont
entièrement conformes aux exigences en matière de neutralité politique du
gouvernement du Canada énoncées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive sur la gestion des communications
– annexe C (annexe C : Procédure
obligatoire relative à la recherche sur l’opinion publique).
Plus
précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les
intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les
positions des partis ni l’évaluation du rendement d’un parti politique ou de
ses dirigeants.
Signature :
Christian Bourque
Vice-président directeur et associé
Léger
507, Place d’Armes,
bureau 700
Montréal (Québec)
H2Y 2W8