Numéro du contrat # 46558-171473/001/CY
Préparé par Environics
Date initiale du contrat : Julliet 7, 2016
Date du rapport : Octobre, 2016
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Pour plus d’information sur le présent rapport : media.relations@cra-arc.gc.ca
L’ARC a besoin de données sur les enjeux qui touchent l’ensemble de ses activités pour connaître le contexte de l’opinion publique, ce qui lui permettra d’orienter :
Le sondage a été conçu en fonction du grand public, des décideurs du milieu des affaires et des intermédiaires fiscaux, et mené auprès de ceux-ci afin d’évaluer :
| Mauvais (de 0 à 3) | Neutre (de 4 à 7) | Bon (de 8 à 10) | Ne sait pas |
|---|---|---|---|
| 5 % | 47 % | 44 % | 4 % |
| Bon (de 8 à 10) | Neutre (de 4 à 7) | Mauvais (de 0 à 3) | |
|---|---|---|---|
| N’ont jamais éprouvé de difficultés | 51 % | 14 % | -- |
| Il y a toujours place à l’amélioration | 13 % | 16 % | 4 % |
| N’aiment pas les organisations gouvernementales | 2 % | 12 % | 28 % |
| Insatisfaits de leurs interactions | 2 % | 10 % | 21 % |
| Ne connaissent pas bien l’ARC/pas beaucoup d’interactions | 3 % | 10 % | 1 % |
| Mauvais service – difficile à joindre | 3 % | 8 % | 13 % |
| N’aiment pas payer de l’impôt | 2 % | 8 % | 19 % |
| Mauvais service – trop lent | 2 % | 7 % | 13 % |
| Ont reçu un bon service de la part des employés | 6 % | 1 % | -- |
| Processus efficace/facile/simple | 6 % | 1 % | -- |
| En désaccord (de 0 à 3) | Neutre (de 4 à 7) | D'accord (de 8 à 10) | Ne sait pas | |
|---|---|---|---|---|
| Traite les renseignements des contribuables en toute confidentialité | 4 % | 19 % | 74 % | 3 % |
| Honnête dans ses rapports avec les contribuables | 8 % | 29 % | 60 % | 3 % |
| Traite les contribuables avec respect | 6 % | 31 % | 61 % | 1 % |
| Digne de confiance pour faire ce qu'il faut en administrant les impôts et prestations | 8 % | 38 % | 52 % | 2 % |
| Traite les contribuables avec équité | 10 % | 36 % | 52 % | 2 % |
| Est efficace dans ses activités | 8 % | 41 % | 47 % | 4 % |
| Travaille fort pour aider les Canadiens à régler leurs questions d'impôt et de prestations | 10 % | 41 % | 46 % | 3 % |
| Il est facile de comprendre les renseignements fournis par l'ARC | 12 % | 44 % | 42 % | 2 % |
QC1 Avez-vous envoyé votre déclaration de revenus [Québec seulement : fédérale] pour 2015?
Base : Tous les répondants (n=1 600)
QC2. Avez-vous rempli votre déclaration de revenus de 2015 vous-même, ou avez-vous reçu de l’aide? (L’utilisation d’un logiciel d’impôt ne compte pas comme de l’aide reçue)
Sous-échantillon : Répondants qui ont produit leur déclaration de 2015 (n=1,488)
QC3. De qui avez-vous reçu de l’aide?
Sous-échantillon : Répondants qui ont reçu de l’aide afin de produire leur déclaration (n=1,106)
*Les pourcentages indiqués sont calculés à partir du nombre total de répondants qui ont produit une déclaration de 2015 (n=1,488)
QC4a. Comment avez-vous produit votre déclaration? [Au besoin : par exemple, l’avez-vous envoyée par courrier ou par voie électronique?]
[Si une autre personne a produit la déclaration] de quelle façon votre déclaration a-t-elle été produite?
[Au besoin : par exemple, cette personne ou le préparateur de déclarations de revenus l’a-t-il envoyée par courrier ou par voie électronique?]
Sous-échantillon : Répondants qui ont produit leur déclaration de 2015 (n=1,488)
Les pourcentages indiqués sont calculés à partir du nombre de personnes qui ont produit une déclaration de revenus en 2015
Par courrier : 13 %
Par voie électronique : 80 %
| Raison | Pourcentage |
|---|---|
| Habitué au processus papier | 20 % |
| Quelqu’un d’autre s’occupe de produire la déclaration | 19 % |
| Impression que la voie électronique est trop compliquée | 15 % |
| N’a pas accès à un ordinateur à la maison | 13 % |
| Inquiétudes quant à la sécurité de la transmission par voie électronique des renseignements fiscaux | 9 % |
| Pas à l’aise avec les technologies en ligne en général | 9 % |
| Semble plus facile à faire sur papier | 8 % |
| Préfère envoyer les reçus et autres documents à l'appui avec la déclaration | 5 % |
| Situation fiscale assez simple | 4 % |
| Le logiciel de préparation de déclaration est trop coûteux | 4 % |
| L’accès à Internet ou l’ordinateur est trop lent | 3 % |
| Autre | 11 % |
| Aucune raison | 5 % |
| Ne sait pas | 3 % |
QC7. Avez-vous commencé à produire vos déclarations de revenus en ligne au cours des trois dernières années?
Sous-échantillon : Répondants qui ont produit leur déclaration par voie électronique (n=1,184)
| Pourcentage | |
|---|---|
| Pratique/plus facile à utiliser | 50 % |
| Plus rapide et efficace | 36 % |
| Sur la recommandation du comptable ou du commis comptable | 19 % |
| N’aime pas travailler avec des documents papier | 8 % |
| Plus accessible | 7 % |
| Sur la recommandation d’un membre de la famille ou d’un ami | 4 % |
| Autre | 2 % |
| Aucune raison | 2 % |
| Ne sait pas | 1 % |
QC6. Sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout probable » et 10 signifie « très probable », quelles sont les chances que vous commenciez à envoyer vos déclarations à l’ARC en ligne, disons, au cours des trois prochaines années?
Sous-échantillon : Répondants qui ont produit leur déclaration par la poste (n=203)
QC4B. Vous êtes-vous procuré une copie papier du Guide général d’impôt et de prestations afin de vous aider à produire votre déclaration de revenus et de prestations de 2015?
Sous-échantillon : Répondants qui ont produit leur déclaration de 2015 (n=1,488)
26 % des répondants se sont procuré le Guide
QD1. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous communiqué avec l’ARC dans des cas autres que pour envoyer des déclarations de revenus des particuliers ou des entreprises? (La communication comprend la demande de renseignements; démarches des entreprises relativement à l’impôt sur le revenu des sociétés, à la TPS/TVH ou à la paie.)
23 % : communication avec l’ARC au cours des 12 derniers mois.
QD1a. De quelle façon avez-vous communiqué avec l’ARC lors de votre plus récent rapport avec cette dernière au cours des 12 derniers mois?
Sous-échantillon : Répondants qui ont communiqué avec l’ARC au cours des 12 derniers mois (n=353)
QSM1. Avez-vous eu de la difficulté à joindre l'ARC lors de votre dernière communication avec elle?
Sous-échantillon : Répondants qui ont communiqué avec l’ARC au cours des 12 derniers mois par téléphone, par télécopieur ou par courrier (n=330)
| problème | Pourcentage |
|---|---|
| Attente trop longue/mise en attente | 46 % |
| Ligne occupée/pas de réponse | 20 % |
| Impossible de joindre le service | 17 % |
| Plusieurs appels nécessaires | 10 % |
| Mauvais service à la clientèle, d’aucune utilité | 9 % |
| Difficulté à joindre le bon service/l'appel a dû être transféré | 8 % |
| Difficulté à trouver le bon numéro | 6 % |
| Difficulté relative au menu automatisé | 5 % |
| Autre | 14 % |
| Ne sait pas | 3 % |
| Objectif | Pourcentage |
|---|---|
| Demander des renseignements généraux | 43 % |
| Demander des précisions sur les renseignements envoyés par l’ARC | 26 % |
| Essayer de résoudre un différend avec l’ARC | 17 % |
| Demander des renseignements sur la production de votre déclaration de revenus | 17 % |
| Modifier des renseignements au dossier (p. ex. adresse) | 11 % |
| Faire un paiement sur l’impôt dû | 7 % |
| Autre | 4 % |
| Objet | Pourcentage |
|---|---|
| Impôt sur le revenu des particuliers | 47 % |
| Question liée à la TPS/TVH | 17 % |
| Programme de la prestation fiscale pour enfants | 13 % |
| Question liée à une succession ou à une fiducie | 7 % |
| Modification de renseignements | 5 % |
| Impôt sur le revenu d’une entreprise | 3 % |
| Avis de cotisation | 1 % |
| Pension/Sécurité de la vieillesse | 1 % |
| Autre | 10 % |
| Ne sait pas | 10 % |
QSM4. Quel est votre niveau de satisfaction concernant le temps que cela a pris pour vous faire servir lors de votre dernière communication avec l’ARC [Insérez la première réponse à la question D2a]? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous êtes totalement insatisfait et 10 signifie que vous êtes totalement satisfait.
Sous-échantillon : Répondants qui ont communiqué avec l’ARC au cours des 12 derniers mois par téléphone, par télécopieur ou par courrier (n=330)
QSM5. Niveau de connaissances : Selon une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que les employés de l’ARC ne sont pas du tout informés et 10 signifie qu’ils sont extrêmement bien informés, comment évaluez-vous les employés avec qui vous avez communiqué?
Sous-échantillon : Répondants qui ont communiqué avec l’ARC au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=289)
QD4. Quel est votre niveau de satisfaction concernant la qualité globale du service que vous avez reçu lors de votre dernière communication avec l’ARC (Première réponse à la question D2A)? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous êtes totalement insatisfait et 10 signifie que vous êtes totalement satisfait.
Sous-échantillon : Répondants qui ont communiqué avec l’ARC au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=289)
QD5. Avez-vous obtenu de l’ARC ce dont vous aviez besoin à ce moment-là?
Sous-échantillon : Répondants qui ont communiqué avec l’ARC au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=289)
| Renseignements de base | Précisions sur un document | Conseils sur une situation fiscale personnelle | Comment payer votre impôt sur le revenu | |
|---|---|---|---|---|
| Site Web de l’ARC | 48 % | 11 % | 16 % | 35 % |
| Téléphone | 28 % | 64 % | 57 % | 39 % |
| Télécopieur | 1 % | moins de 1 % | moins de 1 % | 1 % |
| Lettre par la poste | 5 % | 5 % | 4 % | 4 % |
| Courriel | 9 % | 14 % | 11 % | 11 % |
| Autre façon | 1 % | 1 % | 1 % | 1 % |
QSM7. Qu’en est-il des communications de l’ARC avec vous? Préféreriez-vous des communications traditionnelles sur papier, comme une lettre par la poste, ou un courriel vous indiquant que vous avez reçu de la correspondance de l’ARC dans Mon dossier, le portail en ligne sécurisé de l’ARC?
Base : Tous les répondants (n=1 600)
QSM8. Si vous aviez un désaccord avec l’ARC au sujet de vos impôts, dans quelle mesure êtes-vous confiant que la situation se règlera? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous n’avez pas du tout confiance et 10 signifie que vous avez extrêmement confiance.
Base : Tous les répondants (n=1 600)
| Action | Pourcentage |
|---|---|
| Je les appelle | 33 % |
| Je communique avec mon comptable | 31 % |
| Je communique avec l’ARC par téléphone | 15 % |
| Je produis une nouvelle déclaration par la poste | 9 % |
| Je produis une nouvelle déclaration par voie électronique | 8 % |
| Je communique avec l’ARC par courriel | 6 % |
| Je communique avec l’ARC de façon générale | 4 % |
| Impôt sur le revenu d’une entreprise | 3 % |
| Autre | 6 % |
| Ne sait pas | 4 % |
QSM10. Maintenant, j’aimerais vous lire une liste d’énoncés. Pour chaque énoncé, veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous êtes tout à fait en désaccord et 10 signifie que vous êtes tout à fait d’accord.
Base : Tous les répondants (n=1 600)
Lorsqu’on communique par téléphone avec l’ARC, on peut être servi dans la langue officielle de son choix
L’ARC présume que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude jusqu'à preuve du contraire
Les renseignements fournis par l’ARC sont uniformes
Les renseignements fournis par l’ARC sont faciles à comprendre
QD6. Selon votre expérience, diriez-vous que le niveau de service à la clientèle offert par l’ARC est meilleur, à peu près semblable ou pire que le service que vous pourriez recevoir des institutions financières avec lesquelles vous faites affaire?
Base : Tous les répondants (n=1 600)