Prepared for the Canada Revenue Agency / Préparé pour : Agence du revenu du Canada
Contract Award Date: February 15, 2017 / Date d’attribution du contrat : 15 février 2017
Delivery Date: August, 2017 / Date de livraison : août 2017
Contract Number / Numéro du contrat: 46558-185158/001/CY
POR Number / Numéro d’inscription de la ROP: POR 112-16
Produced by / Préparé par : Sage Research Corporation
For more information on this report, please email:media.relations@cra-arc.gc.ca
Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec l’Agence du Revenu du Canada à l’adresse suivante : relations.medias@cra-arc.gc.ca
Table of contents / Table des matières
CRA Screener for Correspondence Modernization Focus Groups
Hello, I'm ___________ of Nielsen Opinion Quest, a marketing research company. We are organizing a research project on behalf of the Government of Canada, and specifically for the Canada Revenue Agency. I’d like to ask you some questions to see if you would be interested in possibly taking part in this study.
Would you prefer that I continue in English or in French? Préférez-vous continuer en français ou en anglais? [If prefers French, either switch to the French screener and continue, or say the following and then hang up and arrange French-language call-back] Nous vous rappellerons pour mener cette entrevue de recherche en français. Merci. Au revoir.
In this project, an individual like yourself is chosen to sit down with several others and give ideas and opinions in a two-hour discussion session.
[If prefers to continue in English for the Montreal French-language focus groups, ask:] The discussion will be held entirely in French, and participants will be asked to review and discuss written communication materials written only in French. Would you be comfortable with this?
[If prefers to continue in French for the Toronto, Halifax or Vancouver English-language focus groups, ask – note that the final screener will use French for this question:] The discussion will be held entirely in English, and participants will be asked to review and discuss written communication materials written only in English. Would you be comfortable with this?
We are having a few of these sessions, and would be interested in having you participate.
The discussion will be on people’s opinions on their experiences with the services provided by the Canada Revenue Agency to taxpayers. Participants in the sessions will also review examples of written communication materials and give their opinions on ease of understanding the materials. In the research discussion, you will not be asked any of the specifics of your own tax situation, nor will your personal identity be given to the Canada Revenue Agency.
The results of the research will be used to identify ways in which the Canada Revenue Agency’s services and communications might be improved.
Your participation is voluntary. All information collected, used and/or disclosed will be used for research purposes only and administered according to the requirements of the Privacy Act. The full name of participants will not be provided to the government or any third party. May I continue?
I need to ask you a few questions to see if you fit the profile of the type of people we are looking for in this research. This will take about 4-5 minutes.
Note to recruiter: When terminating a call with someone, say: Thank you for your cooperation. We already have enough participants who have a similar profile to yours, so we are unable to invite you to participate.
0) Record gender:
1) First of all, do you, or does anyone in your household, work for..? (Read list, If “yes” to any, thank and end the interview.)
2a) What is your current employment status? (if necessary, read list. For 1 to 3, recruit at least 7 per group. Ask Q.2b. For 4 to 8, recruit maximum of 4 per group, and a maximum of 2 of any one type. Go to Q.3)
2b) And generally speaking what is your occupation -- that is, the type of work you do and the type of company you work for?
(Type of work) (Check against exclusions in Q.1)______________________________(Type of company) ______________________________. Recruit a mix of different occupations in each city.
3) We would like to talk to people in different age groups. Into which one of the following groups should I place you? (Read list.)
4a) As I mentioned earlier, this research is on people’s opinions on their experiences with the services provided by the Canada Revenue Agency to taxpayers. Do you plan to submit an income tax return for the year 2016, that is, the tax return that is due by April 2017?
4b) And did you submit a tax return for the year 2015, that is, the tax return that was due this past April?
5) In the past two years or so, have you called the Canada Revenue Agency for any reason whatsoever?
6)In the past two years or so, have you used any of the following Canada Revenue Agency online services? (Read list)
If yes to any, counts towards quota of 2-3 who have “used one or more online services”; Go to Q. 8
Note to recruiter: If the participant seems unsure or asks for clarification on any of the Canada Revenue Agency online services, please read the appropriate description(s) below.
My Account is a secure online service that allows individual taxpayers to track their refund, view or change your tax return, check their benefit and credit payments, view their Registered Retirement Savings Plan or Tax-Free Savings Account limit, set up direct deposit, receive online mail, autofill their return, and so on. One must register for this service.
My Business Account is a service that enables business owners (including partners, directors, and officers of the company) to access their company’s CRA business accounts online and perform certain transactions. Business Accounts include payroll, corporation income taxes, excises taxes, excise duties, among others.
MyCRA is a mobile app for individual taxpayers where they can securely view and update key portions of their tax and personal information. Some of the services available are: view your tax return status, benefits and credit information, notice of assessment, and Tax-Free Savings Account and Registered Retirement Savings Plan contribution limits.
MyBenefits CRA mobile app is an app that lets individual taxpayers instantly view all their benefit and credit information on their mobile device. The app shows when their benefits or credits will be paid, the amount of their payments, the status of their Canada child tax benefit application. One can also update their marital status and information regarding the children under their care.
7a) In the past 12 months or so, have you visited the Canada Revenue Agency’s website for any reason other than for filing a tax return?
7b) And in the past 12 months or so, have you personally used online banking or purchased a product or service online?
I would like to ask you a few questions about yourself so that we can invite a cross-section of people to the group discussion.
8) What is your current marital status? Are you ….? (Read list)
9) What is the highest level of education you have received? (Do not read. Recruit a mix.)
IF MARRIED/COMMON-LAW in Q.8, ASK; OTHERWISE GO TO Q.10b:
10a) We would like to invite a cross-section of people with different income levels. Which one of the following groups best describes your annual household income from all sources before taxes? (Read list. Recruit a mix.)
GO TO Q.11
IF CURRENTLY SINGLE in Q.8, ASK:
10b) We would like to invite a cross-section of people with different income levels. Which one of the following groups best describes your annual household income from all sources before taxes? (Read list. Recruit a mix.)
I have just a few more questions to ask you.
11) Have you ever participated in an in-depth research interview or a focus group involving a small group of people where people were asked to discuss different topics?
12a) What topics have you ever discussed?
__________________________________________________________________________ (If tax-related, thank participant for their time and end the interview)
12b) And when was the last time you attended an interview or discussion group?
12c) In the past 5 years, how many in-depth research interviews or discussion groups have you attended? Would you say less than 5 in total, or would you say 5 or more?
Let me tell you some more about this study to see if you would like to take part.
13) As I mentioned earlier, the research involves taking part in a focus group discussion. In the group discussion, you will be asked to review some written materials and to fill in some short questionnaires and to voice your opinions in front of others. Do you feel comfortable doing this?
Terminate if person gives a reason such as verbal ability, sight, hearing, or related to reading/writing ability, or if they think they may have difficulty expressing their thoughts.
Participants in the discussion group will be asked to turn off any electronic devices during the discussion. Would you be willing to do so?
There may be someone from the Canada Revenue Agency who has been involved in this project observing the session. However, they will not take part in the discussion in any way, and they will not be given your name. The observers are there to obtain first-hand information to assist the research. Is this acceptable to you?
The session will be audio-recorded. These recordings are used to help with analyzing the findings and writing the report. Your name will not appear in the research report. Is this acceptable to you?
INVITATION
The focus group will be held on [insert date], at [insert time]. Would you be available to attend?
Thank you. We would like to invite you to participate in one of our focus groups. The discussion will last 2 hours, and refreshments will be provided. Following your participation in the focus group, you will be paid $125.
Would you be willing to attend?
The discussion group will be held at:
| City/Date: | Location: | Time: |
| Halifax May? | 6:00 pm – 8:00 pm | |
| Montreal May? | 6:00 pm – 8:00 pm | |
| Vancouver May? | 6:00 pm – 8:00 pm |
We ask that you arrive 15 minutes early, to make sure we can start on time. If you use glasses to read, please remember to bring them with you.
As we are only inviting a small number of people to attend, your participation is very important to us. If for some reason you are unable to attend, please call so that we can get someone to replace you. You can reach us at [Insert NOQ phone #]. Please ask for [Insert NOQ contact name]. Please note that you may not send someone else in your place if you are unable to attend.
Someone from our company will call you back within two or three days to confirm these arrangements. To do that, we need to have your contact information.
Name:_______________________________________________________________
Evening phone:___________________ ; Day time phone:_________________
Email address:_______________________________________________________
Thank you very much!
Recruited by:________________________________________________________
Confirmed by:________________________________________________________
Note to recruiter: Should a participant require more explanation of the purpose of the research, please use the following:
The discussion will be on people’s opinions on their experiences with the services provided by the Canada Revenue Agency to taxpayers. This will include discussion of experiences with telephoning the CRA, and with any experiences you may have had using the CRA website. Participants in the sessions will also review examples of written communication materials that some people receive from the CRA, such as the Notice of Assessment or information about benefits.
The results of the research will be used to identify ways in which the Canada Revenue Agency’s services and communications might be improved.
In the research discussion, you will not be asked any of the specifics of your own tax situation, nor will your personal identity be given to the Canada Revenue Agency. Rather, there will be a more general discussion of people’s experiences and opinions.
Note to recruiter: Should a participant require validation that this is a legitimate research project, please refer them to:
Stefan Gieselmann
Assistant Director
Public Affairs Branch
Canada Revenue Agency
613-858-5732
Questionnaire de sélection de l'ARC pour le recrutement des participants aux groupes de discussion sur l'actualisation de la correspondance - Contribuables particuliers
Bonjour, je m’appelle ___________ de Nielsen Opinion Quest, une compagnie d’études de marché. Nous organisons un projet de recherche pour le compte du gouvernement du Canada et, tout particulièrement, l’Agence du revenu du Canada. J'aimerais vous poser quelques questions pour voir si vous souhaitez participer à cette étude.
Préférez-vous continuer en français ou en anglais? Would you prefer that I continue in English or in French? [Si la personne préfère parler anglais, utilisez le questionnaire anglais et continuez, ou dites ce qui suit, puis raccrochez et faites rappeler un collègue qui pourra poursuivre la conversation en anglais :]
Ce projet consiste à choisir une personne comme vous pour s'asseoir avec plusieurs autres personnes afin de recueillir leurs idées et opinions durant une discussion de groupe de deux heures.
[Si la personne préfère continuer en anglais dans les groupes de discussion menés en français à Montréal, dites :] La discussion se déroulera entièrement en français et nous demanderons aux participants d'examiner du matériel de communication en français seulement puis d'en discuter. Seriez-vous à l'aise avec cela?
[Si la personne préfère continuer en français dans les groupes de discussion menés en anglais à Toronto, Halifax ou Vancouver – à noter que cette question sera en français dans le questionnaire final – dites :] La discussion se déroulera entièrement en anglais et nous demanderons aux participants de passer en revue du matériel de communication en anglais seulement puis d'en discuter. Seriez-vous à l'aise avec cela?
Nous organisons actuellement quelques-unes de ces séances et aimerions que vous y participiez.
La discussion portera sur les opinions des participants par rapport à leurs expériences des services de l'Agence du revenu du Canada aux contribuables. Les participants aux séances examineront aussi des exemples de matériel de communication écrit et donneront leurs opinions par rapport à la facilité de compréhension de ce matériel. Durant la discussion, nous ne vous poserons pas de questions détaillées sur votre propre situation fiscale et nous ne transmettrons pas non plus votre identité personnelle à l'Agence du revenu du Canada.
Les résultats de la recherche serviront à cerner des façons dont les services et le matériel de communication de l'Agence du revenu du Canada pourraient être améliorés.
Votre participation est volontaire. Tous les renseignements recueillis, utilisés et(ou) divulgués seront utilisés à des fins de recherche seulement et ils seront administrés conformément aux exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Le nom complet des participants ne sera pas transmis au gouvernement ni à aucun autre tiers. Puis-je continuer?
Je dois vous poser quelques questions pour voir si vous correspondez au type de personne que nous recherchons pour cette recherche. Cela prendra environ 4 ou 5 minutes.
Note à l’intention du recruteur : lorsque vous mettez fin à un appel avec quelqu’un, dites : Merci de votre coopération. Nous avons déjà un nombre suffisant de participants dont le profil est semblable au vôtre. Donc, il nous est impossible de vous inviter à participer.
0) Inscrivez le sexe :
1) Tout d'abord, est-ce que vous ou toute autre personne dans votre ménage travaillez dans un des domaines suivants? (Lisez la liste)
2a) Quelle est votre situation d'emploi actuelle? (si nécessaire, lisez la liste). De 1 à 3, recrutez au moins 7 par groupe. Posez la Q.2b. De 4 à 8, recrutez un maximum de 4 par groupe, et un maximum de 2 peu importe le type. Allez à la Q.3
2b) Et généralement parlant, quelle est votre profession – c’est-à-dire le type de travail que vous faites et le type d'entreprise qui vous emploie?
(Type de travail) (Vérifiez pour vous assurer de respecter les exclusions à la Q.1) ______________________________(Type d’entreprise) ______________________________. Recrutez un mélange de différentes professions dans chaque ville
3) Nous aimerions parler à des personnes de différents groupes d’âges. Dans quel groupe d’âges, parmi les suivants, devrais-je vous placer? (Lisez la liste). Recrutez un mélange
4a) Ainsi que je l'ai mentionné précédemment, cette recherche porte sur les opinions des gens par rapport à leurs expériences des services de l'Agence du revenu du Canada aux contribuables. Envisagez-vous de produire une déclaration de revenus pour l'année 2016, c'est-à-dire celle qui doit être produite en avril 2017?
4b) Et avez-vous produit une déclaration de revenus pour l'année 2015, c'est-à-dire celle qui devait être produite en avril 2015.
5) Au cours des 12 derniers mois, avez-vous téléphoné à l'Agence du revenu du Canada pour quelque raison que ce soit?
6)Au cours des 12 derniers mois, avez-vous utilisé l'un quelconque des services en ligne suivants de l'Agence du revenu du Canada? (Lisez la liste)
Si « oui » à l'un de ces éléments, compte dans le quota de participants 2-3 qui ont « utilisé plus d'un service en ligne »; allez à Q.8.
Note au recruteur : Si le participant semble hésitant ou demande des précisions à propos d'un des services en ligne de l'Agence du revenu du Canada, veuillez lire la ou les descriptions qui s'appliquent.
Mon dossier est un service en ligne sécuritaire qui permet aux contribuables de retracer leur remboursement, consulter ou modifier leur déclaration de revenus, vérifier leurs versements de prestations et de crédits, consulter leur plafond de cotisation à leur régime enregistré d'épargne-retraite ou à leur compte d'épargne libre d'impôt, s'inscrire au dépôt direct, recevoir du courrier en ligne, préremplir leur déclaration, et ainsi de suite. L'utilisation de ce service nécessite l'inscription préalable.
Mon dossier d'entreprise est un service qui permet aux propriétaires d'entreprises (y compris les associés, les administrateurs et les dirigeants de l'entreprise) d'accéder en ligne aux comptes ARC de leur entreprise et de réaliser certaines transactions. Les comptes d'affaires comprennent notamment la paie, l'impôt sur le revenu des sociétés, les taxes d'accise, les droits d'accise.
MonARC est une application mobile pour les particuliers. Elle leur permet de consulter et de mettre à jour de façon sécuritaire leurs principaux renseignements fiscaux et personnels. Voici certains des services disponibles : consulter le statut de leur déclaration de revenus, les renseignements sur leurs crédits et leurs prestations, leur avis de cotisation et leurs plafonds de cotisation au compte d'épargne libre d'impôt et aux régimes enregistrés d'épargne-retraite.
MesPrestations ARC est une application mobile pour les particuliers. Elle leur permet de consulter instantanément, sur leur appareil mobile, tous les renseignements sur leurs versements de prestations et de crédits. L'application indique quand leurs versements de prestations ou de crédits seront effectués, le montant de ces versements, où en est rendu le traitement de leur demande de prestations fiscales canadiennes pour enfants. Il est également possible d'actualiser leur état matrimonial et les renseignements concernant les enfants sous leur garde.
7a) Au cours des 12 derniers mois, avez-vous visité le site Web de l'Agence du revenu du Canada pour toute raison autre que la production d'une déclaration de revenus?
7b) Et au cours des 12 derniers mois, avez-vous personnellement utilisé des services bancaires en ligne ou acheté un produit ou un service en ligne?
J'aimerais vous poser quelques questions vous concernant afin de pouvoir inviter un groupe représentatif de personnes au groupe de discussion.
8) Quel est votre état civil actuel ? Êtes-vous ….? (Lisez la liste)
9) Quel est le niveau de scolarité le plus élevé que vous avez obtenu? (Ne lisez pas la liste). Recrutez un mélange.
SI MARIÉ(E)/CONJOINT(E) DE FAIT À Q.8, POSEZ CETTE QUESTION; SINON, ALLEZ À LA Q.10b :
10a) Nous voulons inviter un groupe échantillon de personnes ayant différentes fourchettes de revenus. Lequel des groupes suivants décrit le mieux votre revenu annuel du ménage de toutes sources avant impôts? (Lisez la liste)
ALLEZ À LA Q. 11
SI À PRÉSENT CÉLIBATAIRE À Q.8, POSEZ CETTE QUESTION :
10b) Nous voulons inviter un groupe échantillon de personnes ayant différentes fourchettes de revenus. Lequel des groupes suivants décrit le mieux votre revenu annuel de toutes sources avant impôts? (Lisez la liste). Recrutez un mélange.
Il ne reste que quelques questions à vous poser.
11) Avez-vous déjà participé à une entrevue de recherche détaillée ou à un groupe de discussion composé d’un petit nombre de personnes à qui on demande de discuter de sujets variés?
12a) De quels sujets avez-vous discuté?
__________________________________________________________________________ (S'il s'agit de sujets liés à l'impôt, remerciez le participant de son temps et terminez l'entrevue)
12b) Et à quand remonte la dernière fois où vous avez participé à une entrevue ou un groupe de discussion?
12c) Au cours des cinq dernières années, à combien d’entrevues de recherche détaillées ou de groupes de discussion avez-vous participé? Diriez-vous à moins de 5 au total, ou à 5 et plus?
J’aimerais vous en dire plus sur cette étude et voir si vous aimeriez y participer.
13) Comme je l’ai mentionné plus tôt, cette étude nécessite la participation à un groupe de discussion. Au cours de la séance, nous vous demanderons d'examiner du matériel de communication écrit, de répondre à de brefs questionnaires, puis d’exprimer vos opinions en présence d’autres personnes. Vous sentez-vous à l’aise de le faire?
Terminez si la personne donne comme raison un problème de communication verbale, de la vue, de l’ouïe, de langue écrite ou parlée, ou si elle croit qu'elle pourrait avoir de la difficulté à exprimer ses pensées.
On demandera aux participants du groupe d'éteindre tous les dispositifs électroniques durant la discussion. Accepteriez-vous de le faire?
Il se peut que des représentants de l’Agence du revenu du Canada impliqués dans ce projet observent la séance. Toutefois, ces représentants ne participeront en aucune façon à la discussion et votre nom ne leur sera pas transmis. Les observateurs sont présents afin de recueillir des informations de première main à l'appui de cette étude. Cela vous est-il acceptable?
La séance du groupe de discussion sera enregistrée. Ces enregistrements sont utilisés pour aider à analyser les constatations suite à l’étude et à rédiger le rapport. Votre nom ne figurera pas dans le rapport. Cela vous est-il acceptable?
INVITATION
Le groupe de discussion se tiendra le [insérez la date], à [insérez l'heure]. Seriez-vous disponible pour y participer?
Merci! Nous voulons vous inviter à participer à l’un de nos groupes de discussion. La discussion durera deux heures et des rafraîchissements seront servis. Suite à votre participation aux groupes de discussion, vous recevrez 125 $.
Seriez-vous disposé(e) à participer?
Le groupe de discussion aura lieu à :
| Ville / Date : | Endroit : | Heure : |
| Halifax | 18 à 20 heures | |
| Montréal | 18 à 20 heures | |
| Vancouver | 18 à 20 heures |
Nous vous demandons d’arriver 15 minutes plus tôt, afin de nous assurer de commencer à temps. Si vous avez besoin de lunettes pour lire, n’oubliez pas de les apporter.
Puisque nous invitons un petit nombre de personnes à la discussion de groupe, votre participation est très importante pour nous. Si, pour une quelconque raison, vous ne pouvez pas y assister, veuillez téléphoner pour que nous puissions demander à une autre personne de vous remplacer. Vous pouvez communiquer avec nous au [inscrire le no de téléphone de Nielsen Opinion Quest]. Demandez à parler à [inscrire le nom de la personne-ressource chez Nielsen Opinion Quest]. Veuillez noter que vous ne pouvez pas envoyer quelqu'un d'autre à votre place si vous êtes dans l'impossibilité de participer.
Une personne de notre entreprise vous téléphonera d'ici deux ou trois jours pour confirmer ces détails. Nous avons donc besoin de vos coordonnées.
Nom :_______________________________________________________________
Numéro de téléphone (soir) :___________________ ; Numéro de téléphone (jour) :____________________
Adresse de courriel :__________________________________________________
Merci beaucoup !
Recruté par :__________________________________________________________
Confirmé par :_________________________________________________________
Note à l’intention du recruteur : si un participant a besoin de plus amples explications concernant le but de la recherche, veuillez lui mentionner ce qui suit :
La discussion portera sur les opinions des participants par rapport à leurs expériences des services de l'Agence du revenu du Canada aux contribuables. Elle portera aussi sur les expériences téléphoniques auprès de l'ARC et sur l'utilisation de son site Web, le cas échéant. Les participants aux séances examineront aussi des exemples de matériel de communication écrit que l'ARC fait parvenir à certaines personnes, tels que l'avis d'imposition ou de l'information sur les prestations.
Les résultats de la recherche serviront à cerner des façons dont les services et le matériel de communication de l'Agence du revenu du Canada pourraient être améliorés.
Au cours de la discussion de recherche, nous ne vous poserons aucune question sur les détails particuliers de votre propre situation fiscale et votre identité personnelle ne sera pas divulguée à l’Agence du revenu du Canada. Il s'agira plutôt d'une discussion plus générale des expériences et des opinions des participants.
Note à l’intention du recruteur : si un participant exige une validation qu’il s’agit bien d’un projet de recherche légitime, veuillez lui recommander de communiquer avec :
Stefan Gieselmann
Directeur adjoint
Direction generale des affaires publiques
Agence du revenu du Canada
613-858-5732
Correspondence Modernization Discussion Guide for: Individuals
1) Introduction (10 minutes)
2) Self-completion questionnaires (10 minutes)
Review Questionnaire #1, and give participants a few minutes to complete, then pass out Questionnaire #2
Review Questionnaire #2 – points to emphasize about Q.3:
3) Enquiries discussion (35 minutes)
Questionnaire #1
For each task: Has anyone done this? (do vote)
IF YES/DONE IT: How did you do it? Why did you do it this way?
IF TELEPHONE: Why not online? Did you know you could do this online? Are you registered for My Account? If not, would you register in order to do this, or would you prefer to call?
Time permitting/if needed for select tasks:
IF NO/NOT DONE IT: How would you do it? Why would you do it this way?
IF TELEPHONE: Why not online? Did you know you could do this online? Are you registered for My Account? If not, would you register in order to do this, or would you prefer to call?
Questionnaire #2
a) Do votes on Q.1 (visited CRA website), and Q.2 (for My Account only: not heard of, used it)
For My Account, ask those aware of it: How did you hear about this service?
b) Did anyone answer a “yes” at Q.3 (i.e. “yes” to could do this online on CRA website or using a secure CRA service)? If so, get the reason for calling and discuss as follows:
If yes to perceived relevance of the website or a secure online service: Did you try to get the information/service online?
If yes: What happened? Did you get any of the information/service? Why did you end up calling the CRA?
What would you do in the future if there was a similar situation? How could the [online functionality] be improved for this situation?
If no: What was the reason for not trying to get the information/service online? What led you to call rather than doing this online? (If applicable, refer participant to the description of the relevant secure online service)
What would you do in the future if there was a similar situation? What, if anything, could be done to make it more likely that you would consider getting this information/service online?
Has anyone else tried to get this information/service online (website or secure service)? [Note that it is possible that for a given reason why some participants called, other participants might have had the same requirement but accomplished it online] If yes:
Did anyone else have a reason for calling where you first tried to accomplish this online, but you ended up calling? (Discuss as above)
c) As time permits, get other reasons for calling the CRA:
For each reason mentioned:
If no to perceived relevance of the website or a secure online service:
(Note: The moderator needs to assess, given the reason for calling, whether none, some or all of the desired information/service could have been obtained on the website or using a secure service, and this will determine the exact nature of the questions posed)
What led you to think you could not have gotten this information/service online (CRA website or secure online service)?
If you had known you could have done (some or all of) this online (website or secure service), would you still have preferred to call, or would you have preferred to get the information/service online? (If applicable, refer participant to the description of the relevant secure online service)
What are the reasons for that? (i.e. prefer to call, prefer online)
If still prefer calling: What, if anything, could be done to make it more likely that you would consider getting this information/service online?
Has anyone else tried to get this information/service online (website or secure service)? [Note that it is possible that for a given reason why some participants called, other participants might have had the same requirement but accomplished it online] If yes:
d) Summary discussion of secure services – refer participants to the service descriptions
Ask of non-users of My Account: How many of you are interested in registering for My Account in the next year?
If no: What are your reasons for not registering? What, if anything, could be done to make the service more useful or convenient for you?
If yes: What would you find useful about the service?
Ask of users of My Account: Do you have any suggestions for improving these services?
4) Forms discussion (5 minutes)
[NOTE: This may already have been largely covered in #3 Enquiries, if any participants called to order forms]
How do you get the forms needed for your income tax return?
All tax forms are available on the CRA website and can be downloaded from there. You can also call the CRA to have a tax form mailed to you. For several months around tax time, you can also get the general tax guide and forms at a post office or Service Canada office.
If you needed a tax form from the CRA, how many would download it from the CRA website? How many would call?
If would call: What would be your reason for calling the CRA to order the form rather than downloading the form from the CRA website?
5) Review of correspondence – rotate order (60 minutes – 35 minutes for the first, 25 minutes for the second)
I’m now going to show you some typical examples of notices that people may receive in the mail from the CRA. The goal is to compare and evaluate the examples.
Note to moderator: For each document, the objective is to get an overall assessment on:
T1 Notice of Assessment (NOA)
Pass out and review T1 NOA handout.
Give participants time to review it. Request no talking during this time.
Overall, was this easy to read and understand, hard to read and understand, or somewhere in between?
Previous version: The design of this form has changed. I’m going to show you what this form used to look like. I want to know which overall design approach you prefer.
(Pass out the previous version, and handout; review the handout and give participants a few minutes to review the materials)
Do vote: Taking everything into consideration, which version do you prefer? Why is that?
Probes:
GSTC/HSTC Notice of Redetermination (Benefit)
Pass out and review GSTC/HSTC Notice of Redetermination (benefit) scenario handout.
Give participants time to review it. Request no talking during this time.
Overall, was this easy to read and understand, hard to read and understand, or somewhere in between?
Previous version: The design of this form has changed. I’m going to show you what this form used to look like. I want to know which overall design approach you prefer.
(Pass out the previous version, and handout; review the handout and give participants a few minutes to review the materials)
Do vote: Taking everything into consideration, which version do you prefer? Why is that?
Probes:
6) Closing: Thank participants
The following are things people sometimes need to do involving the Canada Revenue Agency (CRA).
For each one, I want to know if you have done this, and:
Report a change of address or phone number to the CRA
Get information about a RRSP or Tax-Free Savings Account (TFSA)
Request a proof of income (for example, it might be needed for a loan application)
Get information about a benefit – for example, eligibility, how to apply, benefit payment amount, benefit payment dates (an example of a benefit is the Canada Child Benefit)
Get information on the status of a tax return – for example, status of a refund amount
1) In the past year or so, have you gone to the Canada Revenue Agency (CRA) website for any reason? (circle your answer)
Yes No
2) The CRA offers some secure online services – that is, services that one can log into with a password and get personal tax-related information.
I’d like to know which, if any, you’ve heard of, and also which, if any, you’ve used. (circle one answer in each row)
| I hadn’t heard of this before today | I’ve heard of this, but I’ve never used it | I’ve used this service |
|
| My Account | 1 | 2 | 3 |
| My Business Account | 1 | 2 | 3 |
| MyCRA mobile app | 1 | 2 | 3 |
| MyBenefits CRA mobile app | 1 | 2 | 3 |
3) I’d like to know what your general reasons were for calling the CRA in the past two years or so. That is, what was the general type of information or service you were trying to get?
Please don’t give personal details – I just want the general reasons for calling.
I’d also like to know whether at the time you called this was something you think could have been done online instead – either on the CRA website, or using one of the CRA’s secure online services.
You may have called the CRA more than once, so there is space to describe up to 3 calls.
|
At the time you called…. | |||
| Describe your general reason(s) for calling the CRA | Did you think you could have gotten this at the CRA website | Did you think you could have gotten this using a CRA secure online service? | ||
| Call #1. | Yes | No or Don’t know |
Yes | No or Don’t know |
| Call #2. | Yes | No or Don’t know |
Yes | No or Don’t know |
| Call #3. | Yes | No or Don’t know |
Yes | No or Don’t know |
For individual taxpayers: The secure services are My Account, MyCRA mobile app, and MyBenefits CRA mobile app. Some of the things you can do are:
For businesses: The secure service is My Business Account. Businesses can access their GST/HST, payroll, corporation income taxes, excise taxes, excise duties and other levies accounts online.
A variety of information and services are available – some examples include:
Scenario: Imagine you are this person:
You live in Ontario.
You filed your 2016 tax return, and you owed $4,587.74, but you did not send in a payment.
In July, 2017, this form arrives in the mail from the Canada Revenue Agency (CRA).
A few things about the example we’re showing you:
When you read this notice:
Please feel free to write on the form – for example, mark sections or words that are unclear, write in comments you want to make in the group discussion, etc.
Want to know: Which version do you prefer?
You don’t need to read this other version in detail: It is for a different scenario, and uses different dates and numbers. Don’t read it in detail. I’m more interested in comparing the two versions on overall approach and style.
Please compare the two versions on:
Scenario: Imagine you are this person:
You live in St. John’s, in Newfoundland and Labrador.
You filed your 2012 income tax return. Based on your income, you are eligible for the GST/HST sales tax credit, and the Newfoundland and Labrador harmonized sales tax credit (NLHSTC). This is paid to you quarterly, starting in July 2013.
You then received four quarterly payments of $130. You received the first payment on July 5, 2013, and you received the final payment on April 5, 2014. In total, you received $520 (4 x $130 = $520).
You have a child (the name shows as “XXES” on the form).
As of August 2013, you no longer had custody of the child. You did not tell the CRA about this.
In late April 2014 (after you had received all of the quarterly payments), the person with custody of your child asked that you tell the CRA about the change in custody. You immediately informed the CRA of the change in custody.
It is now August, 2014, and this form arrives in the mail from the Canada Revenue Agency (CRA).
A few things about the example we’re showing you:
When you read this notice:
Please feel free to write on the form – for example, mark sections or words that are unclear, write in comments you want to make in the group discussion, etc.
Want to know: Which version do you prefer?
This second version is for the same scenario. It’s for the same scenario, but it has a different approach to presenting the information.
Please compare the two versions on:
Actualisation de la correspondance Guide de discussion à l’intention des particuliers
1) Introduction (10 minutes)
En termes généraux, la discussion portera sur les différents moyens de communication avec l’ARC. Nous discuterons de l’action de téléphoner à l’ARC et la raison pour laquelle les gens pourraient téléphoner à l’ARC. Nous discuterons du site Web de l’ARC et des divers services en ligne que l’Agence procure. Je vais également vous montrer quelques exemples de lettres que l’ARC envoie, et je veux connaître vos opinions à savoir si ces lettres sont claires et faciles à comprendre.
Vous avez tous quelque chose en commun : au cours des deux dernières années environ, vous avez téléphoné à l’ARC pour une raison quelconque. Donc, vous avez tous eu l’expérience de téléphoner à l’ARC. Je ne sais pas quel type d’expérience vous avez eue avec le site Web de l’ARC ou les services en ligne, s’il y a lieu, mais nous y reviendrons au cours de la discussion.
2) Questionnaires à remplir soi-même (10 minutes)
Passer en revue le questionnaire n° 1, et donner aux participants quelques minutes pour le compléter. Passer ensuite le questionnaire n° 2
Passer en revue le questionnaire n° 2 – points à souligner au sujet de la Q.3 :
3) Discussion sur les demandes de renseignements (35 minutes)
Questionnaire n° 1
Pour chaque tâche : Y a-t-il quelqu’un qui a fait ceci? (procédez à un vote)
SI OUI / L’A FAIT : Comment l’avez-vous fait? Pourquoi l’avez-vous fait de cette manière?
SI TÉLÉPHONE : Pourquoi ne pas l’avoir fait en ligne? Saviez-vous que vous pouviez faire ceci en ligne? Êtes-vous inscrit(e) à Mon dossier? Si non, est-ce que vous vous inscririez pour le faire ou préféreriez-vous téléphoner?
Si le temps le permet / si nécessaire pour des tâches sélectionnées :
SI NON / NE L’A PAS FAIT : Comment le feriez-vous? Pourquoi le feriez-vous de cette façon?
SI TÉLÉPHONE : Pourquoi ne pas l’avoir fait en ligne? Saviez-vous que vous pouviez faire ceci en ligne? Êtes-vous inscrit(e) à Mon dossier? Si non, est-ce que vous vous inscririez pour le faire ou préféreriez-vous téléphoner?
Questionnaire n° 2
a) Faites un vote pour la Q.1 (a visité le site Web de l’ARC) et pour la Q.2 (pour Mon dossier seulement : n’en a pas entendu parler, l’a utilisé).
Pour Mon dossier, posez la question aux personnes qui le connaissent : Comment avez-vous entendu parler de l’existence de ce service?
b) Est-ce que quelqu’un a répondu « oui » à la Q.3 (c.-à-d., « oui » à : Pourrais faire ceci en ligne dans le site Web de l’ARC ou à l’aide d’un service sécurisé de l’ARC)? Si c’est le cas, obtenez la raison de l’appel et discutez de la manière suivante :
Si oui à la pertinence perçue du site Web ou à un service sécuritaire en ligne : Avez-vous tenté d’obtenir les renseignements/le service en ligne?
Si oui : Que s’est-il passé? Avez-vous obtenu des renseignements/du service? Pourquoi avez-vous téléphoné à l’ARC en bout de ligne?
Que feriez-vous à l’avenir dans une situation semblable? Comment la [fonctionnalité en ligne] pourrait-elle être améliorée pour cette situation?
Si non : Pour quelle raison n’avez-vous pas tenté d’obtenir des renseignements/du service en ligne? Qu’est-ce qui vous a incité à téléphoner plutôt qu’à faire ceci en ligne? (Si pertinence, dites aux participants de consulter la description du service sécuritaire en ligne pertinent)
Que feriez-vous lors d’une situation semblable à l’avenir? Qu’est-ce qui pourrait vous inciter à être plus susceptible d’obtenir ces renseignements ou ce service en ligne?
Est-ce que d’autres personnes ont tenté d’obtenir ces renseignements ou ce service en ligne (site Web ou service sécuritaire)? [Prenez note qu’il est possible que la raison pour laquelle certains participants ont téléphoné pourrait avoir été la même d’autres participants, mais ces derniers ont consulté en ligne]. Si oui :
Est-ce que d’autres personnes avaient une raison d’appeler, lorsque vous aviez tout d’abord tenté de consulter en ligne, mais que vous avez finalement dû téléphoner? (Discutez de la même manière que ci-dessus)
c) Si le temps le permet, sollicitez d’autres raisons que les répondants avaient pour téléphoner à l’ARC :
Pour chacune des raisons mentionnées :
Si non à la pertinence perçue du site Web ou un service en ligne sécurisé :
(Remarque : le modérateur, qui a obtenu la raison de l’appel, doit évaluer si aucun, une partie ou tous les renseignements/service voulus pourraient avoir été obtenus sur le site Web ou à l’aide d’un service sécuritaire, et cela déterminera la nature exacte des questions posées).
Qu’est-ce qui vous a incité à penser que vous ne pouvez pas avoir obtenu ces renseignements/ce service en ligne (site Web de l’ARC ou un service en ligne sécuritaire)?
Si vous avez su que vous pouviez faire cela (en partie ou en totalité) en ligne (site Web ou service sécuritaire), auriez-vous quand même préféré appeler ou auriez-vous préféré obtenir les renseignements/le service en ligne? (Si cela est pertinent, dirigez le participant à la description du service en ligne sécurisé pertinent)
Quelles en sont les raisons? (c.-à-d. je préfère téléphoner, je préfère consulter en ligne)
Si le répondant préfère toujours téléphoner : Qu’est-ce qui pourrait vous inciter à obtenir ces renseignements/ce service en ligne?
Est-ce que d’autres personnes ont tenté d’obtenir ces renseignements ou ce service en ligne (site Web ou service sécuritaire)? [Prenez note qu’il est possible que la raison pour laquelle certains participants ont téléphoné pourrait avoir été la même d’autres participants, mais ces derniers ont consulté en ligne]. Si oui :
d) Résumé de la discussion des services sécuritaires – dites aux participants de consulter les descriptions du service
Demandez aux non-utilisateurs de Mon dossier: Combien d’entre vous êtes intéressés à vous enregistrer à un service sécuritaire en ligne de l’ARC au cours de l’an prochain?
Si non : Quelles raisons avez-vous de ne pas vous inscrire? Qu’est-ce qui pourrait être fait, s’il y a lieu, pour rendre le service plus utile ou pratique pour vous?
Si oui : À votre avis, qu’est-ce qui serait utile à propos de ce service?
Demandez aux utilisateurs de Mon dossier : Avez-vous des suggestions pour améliorer ces services?
4) Discussion des formulaires (5 minutes)
[NOTE : ce sujet pourrait avoir été largement couvert dans la section no 3, Demandes de renseignements, si des participants ont téléphoné pour commander des formulaires.]
Comment obtenez-vous les formulaires nécessaires pour votre déclaration d’impôt sur le revenu?
Tous les formulaires d’impôt sont disponibles dans le site Web de l’ARC et il est possible de les télécharger à partir de ce site. Vous pouvez également appeler l’ARC pour qu’on vous envoie un formulaire d’impôt par la poste. Pendant plusieurs mois au cours de la période des impôts, vous pouvez également obtenir le guide d’impôt général et les formulaires dans un bureau de poste ou un bureau de Service Canada.
Si vous aviez besoin d’un formulaire d’impôt de l’ARC, combien d’entre vous le téléchargeriez du site Web de l’ARC? Combien d’entre vous téléphoneraient?
Si les participants téléphoneraient : Pour quelle raison téléphoneriez-vous à l’ARC pour commander le formulaire plutôt que de télécharger le formulaire du site Web de l’ARC?
5) Revue de la correspondance – alternez l’ordre (60 minutes – 35 minutes pour le premier, 25 minutes pour le deuxième)
Je vais maintenant vous montrer quelques exemples habituels d’avis de l’ARC que les gens pourraient recevoir dans la poste. Le but ici est de comparer et d’évaluer les échantillons.
Note au modérateur : pour chacun des documents, l’objectif est d’obtenir une évaluation globale de :
T1 Avis de cotisation
Distribuez le document Avis de cotisation T1 et lisez-le.
Distribuez l’Avis de cotisation T1 et donnez du temps aux participants de le lire. Demandez-leur de ne pas parler pendant la lecture.
En général, était-ce facile à lire et à comprendre, difficile à lire et à comprendre ou entre les deux?
Version précédente : Le modèle de ce formulaire a changé. Je vous montrerai l’ancien modèle de ce formulaire. Je veux savoir l’approche du modèle en général que vous préférez.
(Distribuez la version antérieure et le document à transmettre; passez le document à transmettre en revue et donnez quelques instants aux participants pour le lire)
Procédez à un vote : Tout bien considéré, quelle version préférez-vous? Pourquoi?
Questions à approfondir :
Avis de nouvelle détermination (prestations) TPS/TVH
Distribuez le document Avis de nouvelle détermination des prestations TPS/TVH et donnez aux participants du temps pour le lire. Demandez aux participants de ne pas parler pendant la lecture.
En général, est-ce que ce document a été facile à lire et à comprendre, difficile à lire et à comprendre ou quelque part entre les deux?
Version précédente : Le modèle de ce formulaire a changé. Je vous montrerai l’ancien formulaire. Je veux savoir l’approche du modèle en général que vous préférez.
(Distribuez la version antérieure et le document à transmettre; passez le document à transmettre en revue et donnez quelques instants aux participants pour le lire)
Procédez à un vote : Tout bien considéré, quelle version préférez-vous? Pourquoi?
Questions à approfondir :
6) Fin : Remerciez les participants.
Questionnaire no 1
Voici des choses que les gens doivent parfois faire auprès de l’Agence du revenu du Canada (ARC).
Pour chacune, je veux savoir si vous avez fait cela et :
Singaler un changement d’adresse ou de numéro de téléphone à l’ARC
Obtenir des renseignements sur un REER ou un compte d’épargne libre d’impôt (CELI)
Demander une preuve de revenu (par exemple, cela pourrait être nécessaire pour une demande de prêt)
Obtenir des renseignements sur une prestation, comme par exemple, l’admissibilité, comment faire une demande, le montant du versement des allocations, les dates du versement des allocations (un exemple d’une prestation est l’Allocation canadienne pour enfants)
Obtenir des renseignements sur l’état de ma déclaration de revenus – par exemple, l'état d'un montant de remboursement
Questionnaire no 2
1) Au cours de l’an dernier environ, avez-vous visité le site Web de l'Agence du revenu du Canada (ARC) pour quelque raison que ce soit? (Encerclez votre réponse)
Oui / Non
2) L’ARC offre certains services en ligne sécuritaires – c’est-à-dire des services accessibles à un utilisateur qui ouvre une session à l’aide d’un mot de passe et qui peut obtenir des renseignements personnels sur les impôts.
J’aimerais savoir de quels services, s’il y a lieu, vous avez entendu parler et également quels services, s’il y a lieu, vous avez utilisés. (Encerclez une réponse dans chaque rangée)
| Je n’avais pas entendu parler de ceci avant aujourd’hui | J’en avais entendu parler, mais je ne l’ai jamais utilisé | J’ai utilisé ce service | |
| Mon dossier | 1 | 2 | 3 |
| Mon dossier d’entreprise | 1 | 2 | 3 |
| Application mobile MonARC | 1 | 2 | 3 |
| Application mobile MesPrestations ARC | 1 | 2 | 3 |
3) J’aimerais savoir quelles étaient vos raisons générales pour téléphoner à l’ARC au cours des deux dernières années environ. C’est-à-dire, quel était le type général de renseignement ou du service que vous tentiez obtenir?
Veuillez ne pas donner de détails personnels. Je veux connaître vos raisons générales pour téléphoner.
J’aimerais également savoir si au moment de votre appel, c’était quelque chose que vous auriez pu plutôt faire en ligne – soit dans le site Web de l’ARC ou en utilisant l’un des services en ligne sécuritaires de l’ARC.
Vous pourriez avoir téléphoné à l’ARC plus qu’une fois. Donc, il y a de la place pour y décrire jusqu’à trois (3) appels.
| Au moment de votre appel …. | ||||
| Décrivez votre(vos) raison(s) générale(s) pour téléphoner à l’ARC | Avez-vous pensé que vous pourriez avoir obtenu ce renseignement dans le site Web de l’ARC? | Avez-vous pensé que vous pourriez avoir obtenu ce renseignement à l’aide du service sécurité en ligne de l’ARC? | ||
| Appel no 1. | Oui | Non ou Ne sais pas |
Oui | Non ou Ne sais pas |
| Appel no 1. | Oui | Non ou Ne sais pas |
Oui | Non ou Ne sais pas |
| Appel no 1. | Oui | Non ou Ne sais pas |
Oui | Non ou Ne sais pas |
À l’intention des contribuables particuliers : Les services sécuritaires sont Mon dossier, l’application mobile MonARC et l’application mobile MesPrestations ARC. Certaines des fonctions que vous pouvez voir sont :
À l’intention des entreprises : le service sécurisé est Mon dossier d’entreprise. Les entreprises peuvent accéder à leurs TPS/TVH, la paie, l’impôt sur le revenu, taxes d’accise, droits d’accise et d’autres comptes d’imposition en ligne.
Plusieurs renseignements et services variés sont disponibles. Certains exemples incluent :
Scénario : Imaginez que vous êtes cette personne :
Vous habitez au Manitoba.
Vous avez produit votre déclaration de revenus 2015 en retard – vous l’avez produite en juin 2017 (vous étiez supposé la produire avant le 30 avril 2016).
Lorsque vous avez produit votre déclaration de revenus de 2015, vous deviez un montant de 3 798,22 $. Cependant, vous n’avez pas envoyé de paiement.
Vous participez au Régime d’accession à la propriété (RAP).
Le Régime d’accession à la propriété (RAP) est un programme qui vous permet de retirer, dans une année civile, jusqu’à 25 000 $ de vos Régimes enregistrés d’épargne retraite (REER) pour acheter une maison ou bâtir une maison admissible. Dans une période de 15 ans, la somme d’argent doit être remboursée au REER.
Vous participez au Régime d’encouragement à l’éducation permanente (REEP).
Le Régime d’encouragement à l’éducation permanente (REEP) vous permet de retirer des montants de vos REER pour financer de la formation ou des études à temps plein pour vous ou votre époux(épouse) ou conjoint(e) de fait. Dans une période de dix ans, l’argent doit être remboursé au REER.
En juillet 2017, ce formulaire envoyé par l’Agence du revenu du Canada (ARC), arrive par la poste.
Voici quelques détails de l’exemple que nous vous montrons :
Lorsque vous lisez cet avis :
N’hésitez pas à écrire sur le formulaire, comme par exemple, marquez les sections ou les mots qui ne sont pas clairs, écrivez les commentaires que vous voulez faire lors de la discussion de groupe, etc.
Vouloir savoir : Quelle version préférez-vous?
Vous n’avez pas à lire cette autre version en détail : C’est pour un scénario différent et des dates et numéros différents sont utilisés. Ne le lisez pas en détail. Je suis davantage intéressé(e) à comparer les deux versions relativement à l’approche et au style en général.
Veuillez comparer les deux versions relativement à :
Scénario : Imaginez que vous êtes cette personne :
Vous habitez à St. John’s, Terre-Neuve-et-Labrador.
Vous avez produit votre déclaration d’impôt sur le revenu de 2012. D’après votre revenu, vous êtes admissible au crédit de la taxe de vente TPS/TVH et au crédit de la taxe de vente harmonisée de Terre-Neuve-et-Labrador. Ce crédit vous est remis à tous les trimestres à partir de juillet 2013.
Vous avez ensuite reçu quatre versements trimestriels de 283 $. Vous avez reçu le premier versement le 5 juillet 2013, puis le dernier versement final le 5 avril 2014. Au total, vous avez reçu 1 232 $ (4 x 283 $) = 1 132 $).
Au mois d’août 2013, vous n’aviez plus la garde de l’enfant. Vous n’en avez pas informé l’ARC.
À la fin d’avril 2014 (après que vous ayez reçu tous les versements trimestriels), la personne ayant la garde de votre enfant vous a demandé d’informer l’ARC du changement de la garde qui a eu lieu en août 2013. Vous avez immédiatement informé l’ARC du changement de la garde de l’enfant.
Nous sommes maintenant en août 2014 et vous recevez ce formulaire de l’Agence du revenu du Canada (ARC) par la poste.
Quelques détails sur l’exemple que nous vous montrons :
Lorsque vous lisez cet avis :
N’hésitez pas à écrire sur le formulaire – par exemple, marquez les sections ou les mots qui ne sont pas clairs, écrivez les commentaires que vous voulez faire lors de la discussion de groupe, etc.
Vouloir savoir : Quelle version préférez-vous?
Cette deuxième version est pour le même scénario. C’est pour le même scénario, mais son approche pour présenter l’information est différente.
Veuillez comparer les deux versions au niveau de :