Préparé pour l’Agence du revenu du Canada
Date de livraison : 5 mai 2018
Numéro du contrat : 46637-190476/001/CY
Date d’octroi du contrat : 6 février 2018
Valeur du contrat : 56 400 $
Numéro de ROP : 093-17
Préparé par : Pollara Strategic Insights
This document is also available in English.
Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec l’Agence du Revenu du Canada à l’adresse suivante : relations.medias@cra-arc.gc.ca
Cette recherche sur l’opinion publique présente les résultats d’une série de discussions de groupe qualitatives dirigées par Pollara Strategic Research au nom de l’Agence du revenu du Canada. L’étude consistait en huit discussions de groupe entre des personnes dont les prestations familiales ont été annulées, puis rétablies, parce qu’elles n’avaient pas rempli le questionnaire de validation. Elle visait à déterminer pourquoi les bénéficiaires n’avaient pas répondu à la demande de documents de l’Agence en vue de valider les renseignements qui servent à calculer les prestations.
Certification de la neutralité politique
J’atteste, par les présentes, à titre d’agente principale de Pollara Strategic Insights, que les produits livrables se conforment entièrement aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive sur la gestion des communications.
Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.
Signé,
Lesli Martin
Vice-présidente
Pollara Strategic Insights
Table des matières
L’Agence verse des prestations et des crédits d’une valeur de près de 32 milliards de dollars à plus de 12 millions de Canadiens chaque année. Elle doit également veiller à l’équité et l’intégrité de ses programmes de prestations et de crédits, et payer le bon montant à tous les bénéficiaires admissibles. À cette fin, l’Agence peut demander aux bénéficiaires de valider les renseignements sur lesquels leurs prestations sont fondées, notamment l’état civil, le lieu de résidence et le principal responsable des soins des enfants.
Lorsque l’Agence procède à l’examen d’un compte, elle tente d’abord de confirmer l’admissibilité d’un bénéficiaire en fonction des renseignements qu’elle possède déjà. Si l’Agence a besoin de plus de renseignements ou qu’elle n’est pas en mesure d’expliquer l’écart, elle envoie une demande au bénéficiaire afin qu’il fournisse les renseignements nécessaires et des documents à l’appui pour confirmer son admissibilité aux prestations.
On donne aux bénéficiaires 45 jours civils pour répondre à la première demande de renseignements de l’Agence. Si l’Agence ne reçoit pas de réponse ou si les documents fournis ne sont pas suffisants, elle rajustera les prestations du particulier en fonction des renseignements dont elle dispose. Dans certains cas, le montant des prestations pourrait donc diminuer ou leur versement pourrait cesser, et le particulier pourrait avoir à rembourser des prestations qui lui ont déjà été versées.
L’objectif de la recherche est de comprendre pourquoi les bénéficiaires ne répondent pas à la lettre de validation et de déterminer si d’autres mesures doivent être prises pour faciliter le processus. Les objectifs de cette recherche sont les suivants :
Les résultats de cette étude seront utilisés pour déterminer les changements qui pourraient être nécessaires en vue d’aider les bénéficiaires de prestations à répondre au questionnaire et à fournir les documents requis pour l’examen, ainsi que de réduire les réponses néant, qui font que les versements de prestations sont suspendus.
Il convient de noter que la majorité des participants à cette recherche ne se sont pas vu présenter une version typique de la lettre de validation des prestations. La lettre qui a été présentée à la plupart des participants est utilisée lorsqu’un bénéficiaire de prestations s’attend à recevoir un paiement rétroactif important. Au cours de l’examen, le paiement rétroactif est retenu jusqu’à ce que la demande soit validée. Voilà qui a causé une certaine confusion dans les groupes de discussion, car il ne s’agit pas de la lettre que les groupes ont reçue. Il importe de noter que les paiements mensuels ne sont pas interrompus pendant un examen. Les membres du groupe de discussion de Montréal ont pris connaissance d’une version de la lettre de validation des prestations qui leur a été envoyée, et les deux lettres sont incluses dans l’annexe.
En raison de la nature qualitative de cette étude, les résultats ne peuvent pas être extrapolés à un plus vaste public et devraient être considérés comme des résultats indicatifs plutôt que définitifs.
L’Agence a fourni à Pollara une liste des bénéficiaires de l’allocation canadienne pour enfants (ACE) qui avaient été sélectionnés pour un examen de validation des prestations, mais qui n’avaient pas répondu au questionnaire à la date d’échéance. Les lettres d’examen ont été envoyées entre novembre 2016 et juillet 2017. Comme ces bénéficiaires n’avaient pas répondu au questionnaire, leurs prestations ont été suspendues. Depuis, les prestations de tous ces bénéficiaires ont été rétablies. Pollara a utilisé cette liste pour recruter les participants à huit groupes de discussion. Voici la composition des groupes de discussion :
Au total, 39 bénéficiaires ont participé à cette recherche. Les discussions de groupe ont duré de 90 minutes à 2 heures chacune. Les participants ont reçu une récompense de 100 $ pour avoir donné de leur temps. La recherche a été menée du 19 au 28 mars 2018.
La principale raison invoquée par les bénéficiaires pour ne pas avoir fourni les documents est le fait qu’ils n’ont pas reçu la lettre. Les autres raisons pour lesquelles les participants n’ont pas répondu sont le fait qu’ils n’ont pas ouvert la lettre lorsqu’ils l’ont reçue (en pensant qu’il s’agissait d’autre chose) ou qu’ils se sentaient dépassés après avoir lu la lettre et qu’ils ont repoussé le processus.
La plupart des participants estimaient que la lettre exprimait clairement la raison de l’examen et comprenaient qu’il était urgent de répondre. Seulement quelques participants jugeaient qu’il était nécessaire d’obtenir un message plus clair sur la possibilité que leurs prestations soient suspendues. Une fois leurs prestations suspendues, les participants ont rempli le questionnaire afin qu’elles soient rétablies. La plupart des participants ont indiqué que le processus était très long, que de nombreuses étapes dépendaient d’autres étapes pour être réalisées, et qu’ils estimaient ne pas avoir assez de temps. Il a été convenu qu’une période minimale d’un mois (à partir du moment où la lettre est reçue) doit être allouée. Les participants ayant plus de trois enfants estimaient qu’ils auraient besoin de plus de temps.
Même si la plupart des participants comprennent la nécessité d’un examen, les sentiments qui accompagnaient celui-ci étaient l’anxiété, de l’humiliation et la colère. Les participants avaient l’impression qu’ils avaient fait quelque chose de répréhensible et qu’ils devaient prouver leur innocence. Cela était particulièrement vrai chez ceux qui n’ont pas reçu la demande initiale; la première communication au sujet de l’examen était donc la lettre indiquant que leurs prestations étaient suspendues et qu’ils devaient rembourser l’Agence. Ce sentiment d’humiliation était aggravé par la quantité de renseignements que ces personnes devaient obtenir d’autres sources, comme les renseignements provenant des écoles ou les lettres de tiers si elles devaient prouver leur séparation. Bon nombre de ces personnes étaient embarrassées de devoir consulter, par exemple, le personnel de l’école, un médecin, leur employeur ou leur propriétaire afin d’expliquer leur situation conjugale et financière.
Les participants ont remis en question la nécessité de fournir les renseignements exigés. Certains croient que l’Agence doit déjà avoir une grande partie de ces renseignements grâce à l’information contenue dans leurs déclarations de revenus. Certaines des demandes de renseignements semblent intrusives et inutiles aux yeux des participants. Ces demandes amplifient le sentiment de ceux-ci d’être jugés pour leur situation de parent ou de vie. En voici des exemples :
Le fait de prouver la séparation semblait être la partie la plus difficile du questionnaire de validation pour beaucoup de participants. Les lettres de tiers sont considérées comme utiles, mais de nombreux participants estiment que la liste des personnes acceptées est trop restreinte et que les options fournies ne sont pas nécessairement liées à des personnes qui connaissent leurs ententes conjugales ou de vie. Certains participants sont d’avis qu’il serait embarrassant de communiquer ce type de renseignements avec les personnes figurant sur la liste.
Les participants qui ont appelé au numéro indiqué dans la lettre étaient frustrés en raison de la longue attente et du manque de connaissances des représentants de l’Agence avec qui ils ont parlé quant à leur demande précise. Les participants préféreraient pouvoir communiquer directement avec un agent chargé du traitement de cas qui connaîtrait leur dossier ou, à tout le moins, pouvoir composer un numéro de téléphone afin que des représentants travaillant précisément au processus de validation des prestations puissent répondre à leurs questions. Bon nombre d’entre eux aimeraient aussi pouvoir clavarder en ligne plutôt que de devoir attendre.
Étant donné que la principale raison invoquée par les participants pour ne pas avoir répondu à temps est le fait qu’ils n’ont pas reçu le questionnaire initial, il est recommandé qu’un avis secondaire soit mis en place. Il peut s’agir d’un avis par courriel, par Mon dossier ou par téléphone indiquant simplement au bénéficiaire que l’examen aura lieu et qu’il recevra le questionnaire par la poste. Cela encouragerait les bénéficiaires à ouvrir leur courrier et, dans les cas où ils n’auraient pas reçu l’avis, leur permettrait de faire un suivi avant que le versement de leurs prestations soit interrompu. Même si quelques participants ont suggéré d’envoyer le questionnaire par courrier recommandé puisque cela informerait les bénéficiaires de son importance ou informerait l’Agence qu’il n’a pas été remis, on a fait remarquer qu’il en résulterait des coûts supplémentaires pour l’Agence et que l’on ne souhaite pas nécessairement que l’argent soit utilisé à cette fin. L’envoi d’un certain type de préavis éliminerait les sentiments négatifs des participants dont la première communication sur cet examen leur avait appris qu’ils devaient de l’argent à l’Agence. Cette vérification secondaire devrait avoir lieu aux alentours du moment où la personne est censée recevoir les documents, et non lorsqu’une réponse au questionnaire doit être fournie.
En raison de la quantité de documents qui peuvent être exigés, et du fait que cela peut dépendre d’autres échéances, il est recommandé d’allouer au moins un mois aux participants, du moment où ils reçoivent la lettre jusqu’à celui où les documents doivent être retournés. Si possible, ce délai devrait être prolongé pour les participants qui ont plus de trois enfants, surtout si ces enfants fréquentent des écoles différentes, ou pour les participants qui doivent fournir des renseignements pour une période d’examen plus longue. Bien que les prestations ne soient pas interrompues pendant le processus d’examen, les participants craignaient de ne pas recevoir leurs prestations s’ils ne soumettaient pas les renseignements dans les délais prescrits. Voilà qui devrait être pris en considération lors de l’établissement des échéances.
L’Agence devrait évaluer si le niveau de détail requis dans les documents est vraiment nécessaire. Par exemple, si un dossier de présence est exigé pour prouver que l’enfant a fréquenté une école en particulier, plutôt que de demander le dossier lui-même, on pourrait peut-être demander à l’école d’attester que l’enfant était présent pendant la majeure partie de l’année scolaire. Au lieu d’indiquer toutes les dates auxquelles il a vu l’enfant, le médecin pourrait attester que l’enfant a été vu au moins une fois par année au cours de la période d’examen. En plus de faciliter le processus d’information, cela réduirait les sentiments d’intrusion.
La liste des renseignements exigés doit être claire, tout comme le nombre de documents requis.
Les participants estiment que l’Agence pourrait les soutenir davantage durant le processus d’examen. Tandis que certains sont d’avis que les agents les ont aidés lorsqu’ils leur ont parlé, d’autres se sont sentis frustrés parce qu’il leur était très difficile de trouver quelqu’un pouvant réellement les aider. Un système de communication plus efficace pourrait s’avérer utile au cours de ce processus. L’idéal serait de pouvoir communiquer directement avec un agent chargé du traitement de cas, mais la possibilité de communiquer avec un représentant qui participe à ce processus d’examen serait suffisante. La communication pourrait être possible par téléphone ou par voie électronique, mais les participants doivent pouvoir communiquer facilement avec la bonne personne.n.
La valeur du marché pour ce projet était de 56 400 $ (TVH comprise).
Il y avait des sentiments mitigés quant au nombre de communications que reçoivent ces bénéficiaires de la part de l’Agence dans l’ensemble. Certains bénéficiaires se rappelaient avoir reçu une correspondance régulière, sous forme de mises à jour et de lettres de statut. Nombreux sont ceux qui se rappelaient ne pas avoir reçu beaucoup de correspondance. Les bénéficiaires qui ont un compte Mon dossier de l’Agence se sont souvenus d’avoir reçu des courriels, même si certains consultent ces messages dans le système alors que d’autres ne le font pas. Dans l’ensemble, personne ne s’est plaint d’avoir reçu trop de correspondance de l’Agence.
Au moment de la discussion de groupe, tous les participants se souvenaient d’avoir reçu le questionnaire de validation des prestations, même si nombre d’entre eux ont indiqué qu’ils n’avaient reçu la trousse originale qu’après avoir demandé pourquoi ils ne recevaient plus leurs prestations. Le fait de ne pas avoir reçu le questionnaire original était le motif le plus courant du non-respect de la date limite. Bien que certains participants comprenaient pourquoi ils n’avaient pas reçu le questionnaire (de nombreux participants ont récemment déménagé), d’autres ne comprenaient pas. Quelques participants ont fait remarquer que leur adresse avait été changée au cours d’un processus différent de l’Agence (comme l’impôt sur le revenu) et que, selon eux, ce changement devrait être effectué dans l’ensemble de l’Agence, ce qui comprend les formulaires de l’Allocation canadienne pour enfants (ACE).
Une minorité de participants ont indiqué qu’ils avaient reçu la demande initiale, mais qu’ils ne l’ont tout simplement pas remplie avant la date prescrite dans la lettre. Certains ont pris la lettre de validation des prestations pour une autre correspondance de l’Agence ou ne l’ont seulement pas ouverte lorsqu’ils l’ont reçue. D’autres ont mentionné qu’ils ne se sont pas occupés de cette question sur-le-champ et que, habituellement, ils le font plus tard. Lorsqu’ils ont ouvert la lettre et qu’ils ont constaté son importance, ils étaient simplement dépassés par la tâche et ne l’ont pas effectuée.
Pour se prémunir contre ce problème, de nombreux participants ont demandé qu’une autre forme d’avis soit envoyée afin de les informer que ces documents étaient en préparation. Certains auraient aimé recevoir un appel téléphonique. D’autres estimaient qu’un courriel ou un avis dans Mon dossier aurait suffi. Le but de cet avis ne serait pas de fournir les documents dans un deuxième format, mais d’informer les gens qu’un examen est en cours et qu’ils doivent s’attendre à recevoir les formulaires par la poste. Cela encouragerait les gens à examiner le formulaire plus tôt et à comprendre son importance, ou les empêcherait de confondre le formulaire avec un autre document, tout en permettant aux personnes qui ont déménagé de s’assurer que le formulaire a été envoyé à la bonne adresse. Le deuxième avis informerait également les personnes qui n’ont pas reçu le premier avis qu’elles doivent examiner la question avant que leurs prestations soient suspendues. Il aurait aussi comme avantage de rassurer les bénéficiaires en leur indiquant que la demande de renseignements est valide (ce qui préoccupait quelques personnes). Il importe que cet avis soit transmis lorsque la lettre est envoyée et non après la date limite pour la remise des documents.
On a suggéré de modifier l’envoi par la poste afin de donner une plus grande visibilité au message. Certains participants estimaient que les lettres devaient être envoyées par courrier recommandé nécessitant une signature. Voilà qui indiquerait au bénéficiaire l’importance de la lettre, tout en informant l’Agence que celle-ci a été reçue. Toutefois, d’autres participants ont répliqué qu’il s’agirait d’un coût supplémentaire pour les contribuables et que cela n’est pas nécessaire. Quelques-uns ont demandé qu’un certain type d’avis figure sur l’enveloppe pour indiquer au bénéficiaire qu’elle contient des renseignements importants et urgents. Cela n’aiderait pas les personnes qui n’ont pas reçu les documents, mais encouragerait celles qui les ont reçus à ouvrir la lettre.
Même si la lettre présentée dans la recherche (annexe 2) n’était pas la lettre type que de nombreux participants auraient reçue, beaucoup ont trouvé que la lettre examinée dans le groupe de discussion et la lettre qu’ils ont reçue suscitaient toutes deux un sentiment d’anxiété. Ces participants se demandaient donc pourquoi ils faisaient l’objet d’un examen, et ils avaient l’impression d’avoir fait quelque chose de répréhensible. Il est important de noter que de nombreux participants percevaient la lettre et le processus subséquent comme une vérification. Toutefois, il s’agit d’un processus d’examen visant à valider les renseignements dont l’Agence dispose dans ses dossiers. Nombre de participants ont reçu cette lettre au moment où ils vivaient une séparation ou un divorce, ce qui a ajouté à leur sentiment d’anxiété puisqu’ils subissaient déjà beaucoup de choses et avaient de la difficulté à trouver la force de se soumettre au processus de validation.
De plus, certains participants étaient très inquiets lorsqu’ils ont reçu cette lettre. Souvent, ces participants comptaient sur cet argent pour s’occuper de leurs enfants. L’idée de perdre leurs prestations pendant quelques mois, voire pour toujours, leur faisait peur et les dépassait. Même s’ils comprenaient le but de cet examen, beaucoup de participants se demandaient si les paiements réguliers se poursuivraient jusqu’à ce que l’examen soit achevé, et s’ils seraient retenus seulement s’ils ne fournissaient pas les renseignements requis d’ici la date d’échéance. Il convient de noter qu’il y a eu des malentendus au sujet du processus, les prestations n’étant pas interrompues pendant le processus d’examen. Toutefois, ceux qui ont été sélectionnés pour participer aux discussions de groupe étaient des particuliers qui avaient cessé de toucher leurs prestations parce qu’ils n’avaient pas répondu à la lettre, et il s’agissait d’une priorité au moment de discuter du processus d’examen.
Pour la plupart des participants, la lettre elle-même communique l’urgence de la demande, plus particulièrement le fait que leurs paiements sont suspendus. Bon nombre d’entre eux, surtout ceux dans les tranches de revenu plus basses, en ont pris connaissance et ont commencé à remplir le questionnaire immédiatement. Quelques participants, la plupart ne dépendant pas autant de ces prestations, étaient d’avis qu’il devrait être plus clair que leurs prestations seraient rajustées et pourraient être suspendues ou annulées complètement. D’autres suggestions ont aussi été faites à l’effet que des parties précises devraient être en caractères gras ou soulignées afin d’en démontrer l’importance. Ces parties comprennent l’avis selon lequel les paiements seraient rajustés en fonction des renseignements au dossier et pourraient être suspendus ou annulés en conséquence, ainsi que la date à laquelle le questionnaire de validation devait être retourné à l’Agence.
Les participants n’arrivaient pas à se rappeler si leur lettre avait été signée ou non. Même si quelques-uns d’entre eux étaient d’avis qu’il serait bien qu’elle soit réellement signée, la plupart n’avaient pas d’opinion sur le sujet. Cela est particulièrement vrai étant donné que la personne ayant signé la lettre n’était pas celle avec qui ils devaient traiter s’ils avaient des questions et que la signature était probablement électronique.
Comme ils n’avaient pas fourni leurs documents avant la date d’échéance indiquée dans la lettre initiale, de nombreux participants ont reçu une lettre de l’Agence indiquant que leurs prestations avaient été suspendues et qu’ils lui devaient de l’argent. Cette lettre a suscité beaucoup de colère. La plupart des personnes concernées ont paniqué lorsqu’elles ont vu le montant qu’elles devaient et ne comprenaient pas pourquoi elles pouvaient avoir à rembourser un montant aussi élevé. Après avoir discuté avec l’Agence, elles ont compris le problème, mais croyaient tout de même que l’Agence était oppressive, car elles trouvaient que le ton de la lettre était quelque peu menaçant.
Lorsqu’on leur a posé la question, bon nombre des participants se sont rappelé n’avoir eu que quelques semaines ou moins pour se procurer les documents exigés et les retourner à l’Agence. Lorsqu’ils ont vu les dates dans les lettres types datées du 28 février et du 7 avril, ils ont été agréablement surpris, car ils ne croyaient pas qu’on leur accorderait autant de temps pour fournir les documents. Toutefois, lorsqu’ils se sont rendu compte que le 28 février correspondait à la date d’envoi de la lettre et non à la date à laquelle ils l’ont reçue, ils ont eu l’impression de ne pas disposer de suffisamment de temps pour fournir les documents demandés. De plus, certains participants ont fait remarquer que la collecte des renseignements est difficile et qu’ils devraient disposer de plus de temps qu’il en faut pour effectuer l’examen. L’Agence accorde 45 jours pour effectuer l’examen, et bien que les bénéficiaires de prestations bénéficient eux aussi de 45 jours, une partie de ce temps s’est perdue parce que certains participants n’ont pas vérifié leur courrier sur une base quotidienne. Les personnes qui ont des boîtes communautaires ne peuvent vérifier leur courrier qu’une fois par semaine, ce qui représente une perte de temps dans la capacité de fournir les documents avant la date d’échéance.
Les participants croient fermement qu’il faut plus de temps pour accomplir la tâche qu’on leur a confiée. Pour obtenir certains documents, ils doivent prendre des congés pour se rendre dans des écoles, des cabinets de médecins, etc., alors que pour d’autres, ils doivent prendre rendez-vous avec un médecin, ce qui n’est pas toujours possible à planifier immédiatement. Enfin, beaucoup ont dû se fier à d’autres personnes pour fournir les renseignements, surtout celles des écoles. La plupart des participants ont constaté que les écoles hésitaient à leur fournir ces renseignements et il leur a fallu un certain temps pour convaincre les écoles de les leur fournir. De plus, il était impossible d’obtenir des renseignements auprès des écoles pendant les jours fériés, ce qui retardait davantage le processus.
Même si certains participants veulent bénéficier d’au moins un mois à partir de la date de réception de la lettre jusqu’à la date à laquelle elle est renvoyée, quelques-uns préfèreraient qu’on leur accorde encore plus de temps. Quelques participants étaient aussi d’avis que le délai accordé devrait tenir compte de la quantité de renseignements demandés. Par exemple, les familles qui ont plusieurs enfants ou qui doivent fournir des renseignements se rapportant à plusieurs années doivent se rendre à différents endroits (écoles, cabinets de médecins, etc.) pour obtenir tous les renseignements nécessaires couvrant l’étendue de la période d’examen pour tous leurs enfants. Il s’agit d’un processus qui demande beaucoup de temps, plus que les quelques semaines qui sont accordées.
Dans l’ensemble, les participants ont trouvé que le questionnaire était accablant. La quantité même de renseignements à fournir les a abasourdis. De plus, bon nombre d’entre eux vivaient alors une séparation ou un divorce – il était très difficile pour eux d’appliquer le processus de validation des prestations pendant cette période et ils estimaient que cela ajoutait à leur fardeau. De plus, ils ne comprenaient pas pourquoi ils devaient fournir certains des renseignements demandés. Ceux qui avaient produit leurs déclarations de revenus de façon régulière étaient d’avis que tous les renseignements à leur sujet et sur leurs enfants devraient déjà figurer dans les dossiers de l’Agence. Les participants étaient d’avis que le questionnaire, selon la façon dont il était formulé, leur demandait de prouver que leurs enfants existaient. Si leur impôt sur le revenu citait leurs enfants à titre de personnes à charge, il n’était pas clair pourquoi ils devaient maintenant prouver leur existence.
De nombreux participants estimaient que la nature de la demande de renseignements était invasive et embarrassante. Ils n’aimaient pas l’idée d’avoir à étaler leur vie personnelle, comme leur séparation ou leur dépendance à l’égard des prestations familiales, devant d’autres personnes pour obtenir les renseignements demandés. Ils voulaient être capables de conserver leur situation familiale privée, mais ils n’ont pas été en mesure de le faire en raison de ces demandes. Cela a été perçu comme particulièrement inquiétant pour les parents d’enfants qui fréquentaient le système éducatif catholique. Ces parents étaient d’avis qu’ils seraient jugés en raison de leur séparation.
Les participants ont aussi insisté sur le fait que l’obtention de ces renseignements coûte de l’argent. En effet, il fallait prendre des congés pour obtenir ces renseignements et payer les honoraires des médecins qui devaient remplir le formulaire. Le fait qu’on leur demande de dépenser cet argent à un moment où leurs prestations sont suspendues est frustrant.
La plupart des participants ont dû téléphoner à l’Agence à un moment donné pendant le processus de validation des prestations. Pour ceux qui n’avaient pas reçu la trousse, c’était pour savoir ce qui était arrivé à leurs prestations. Cependant, beaucoup de participants ont dû téléphoner à l’Agence lorsqu’ils étaient en train de remplir le questionnaire. Certains voulaient obtenir des précisions sur ce qui était nécessaire ou sur ce qu’il fallait faire s’ils ne pouvaient pas répondre aux exigences. D’autres participants ont appelé l’Agence pour demander une prolongation ou pour savoir ce qui se passerait s’ils soumettaient le questionnaire en retard, et certains ont communiqué avec l’Agence pour s’assurer qu’elle avait reçu leurs documents. Quelques participants ont appelé l’Agence pour confirmer que la lettre était légitime et non une arnaque.
Lorsqu’ils ont communiqué avec l’Agence, un très petit nombre de participants ont réussi à répondre facilement à ses questions. La plupart ont exprimé de la frustration par rapport au processus. Au début de toute tentative d’appel, ils étaient mis en attente pendant de longues périodes. Par la suite, étant donné qu’ils appelaient une ligne de demandes de renseignements généraux, le représentant ne disposait souvent pas des renseignements dont ils avaient besoin et ils étaient transférés à plusieurs autres agents. Dans le cas où un deuxième appel était nécessaire, beaucoup d’entre eux étaient contrariés de devoir recommencer le processus, pour finalement entrer en contact avec une personne qui ne connaissait pas plus les réponses à leurs questions. Les participants auraient aimé qu’on leur permette d’appeler directement un travailleur de cas qui les aurait aidés à traiter leurs cas précis. Si ce n’était pas possible, ils auraient aimé au moins avoir accès à une ligne directe consacrée exclusivement au processus de validation des prestations. D’autres participants auraient aussi aimé discuter avec un représentant de l’Agence par clavardage en direct plutôt que par téléphone.
En ce qui a trait à la déclaration du statut de résidence, quelques participants ont demandé combien de temps ils devaient être à l’extérieur du pays pour que cela soit pertinent. Ils se demandaient s’ils devaient déclarer les congés d’une semaine ou même les voyages d’une journée l’autre côté de la frontière. Bien que la plupart d’entre eux ne croient pas qu’il s’agissait d’un problème, ils se demandaient s’ils seraient pénalisés s’ils prenaient un congé.
La plupart des participants n’avaient pas de problèmes avec les renseignements sur la garde partagée et n’avaient pas à lire l’annexe pour obtenir plus de renseignements. Une mère a fait remarquer que cela était déroutant si la garde partagée prenait fin (et non commençait) au cours de la période d’examen. Dans ce cas précis, cette participante avait la garde partagée avec son mari au début de la période d’examen, mais celui-ci a déménagé et la garde partagée a cessé. Elle ne savait pas exactement comment remplir cette section.
Bien que tous les participants comprennent la nécessité de dresser la liste des enfants ne vivant pas à la maison, quelques-uns ont fait exception à l’obligation de fournir la raison. Ils estimaient qu’il s’agissait d’un exemple de la façon dont l’Agence demande des renseignements inutiles, surtout s’ils ne s’attendaient pas à recevoir de soutien quelconque pour l’enfant ne vivant pas à la maison.
C’est ce sujet qui a causé le plus d’angoisse et de confusion pour les participants, et ce, pour un certain nombre de problèmes. Le premier de ces problèmes était le fait qu’une lettre et un questionnaire étaient également envoyés à l’ancien conjoint ou conjoint de fait. Bien que soient participants étaient heureux que leur ancien conjoint ou conjoint de fait soit appelé à accomplir le même travail qu’eux, d’autres étaient préoccupés pour un certain nombre de raisons, par exemple :
De nombreux participants ont eu de la difficulté à prouver la séparation. Ils ont souvent affirmé que comme tous les documents du ménage n’étaient qu’au nom d’une seule personne depuis le début de la relation, ils n’ont pas été en mesure de fournir des documents sans le nom de leur ancien conjoint ou conjoint de fait à ce stade. Aussi, de nombreux participants ont eu de la difficulté à obtenir des documents prouvant que leur ancien conjoint ou conjoint de fait vivait à une autre adresse. Dans certains cas, le participant ou l’ancien conjoint ou conjoint de fait avait déménagé chez un membre de la famille, et celui-ci ne pouvait pas servir de preuve d’adresse au moment de la validation. D’autres participants, quoique légalement séparés, vivaient toujours à la même adresse que leur ancien conjoint ou conjoint de fait jusqu’à ce que d’autres dispositions puissent être prises. Il y avait d’autres participants qui n’étaient pas en bons termes avec leur ancien conjoint ou conjoint de fait, qui ne voulaient pas l’avoir dans leur vie et qui n’étaient pas prêts à leur demander de fournir ces documents.
Les lettres de tiers ont suscité des réactions mitigées. Certains participants étaient d’avis qu’il s’agissait de la solution au problème et étaient très reconnaissants de cette option. Toutefois, l’utilisation de ces lettres a causé des problèmes à de nombreux participants. Certains ont affirmé qu’ils n’ont pas été en mesure de trouver de personnes disposées à justifier leur situation en se servant de la liste des tiers acceptables. Des tiers comme un médecin, une autorité scolaire ou un employeur n’étaient pas au fait de ce qui se passait dans leur vie personnelle ou ne pouvaient pas confirmer si leur conjoint ou conjoint de fait vivait encore avec eux. D’autres personnes qui auraient pu fournir les lettres semblaient réticentes à faire affaire avec l’Agence, craignant que cela ait des répercussions négatives sur eux.
Certains participants ont dit que les lettres de tiers ajoutaient à leur humiliation. Ils ne voulaient pas avoir à aller demander à des personnes comme leur employeur ou une autorité scolaire de leur fournir ce genre de lettre, ni ne voulaient faire entrer ces personnes dans leur vie de cette façon.
Cette liste était accablante pour de nombreux participants. Certains n’ont pas vu clairement qu’ils ne devaient fournir que deux des documents et ont cru qu’ils devaient tous les fournir. Même ceux qui ont réalisé que seulement deux documents étaient nécessaires croyaient que les documents étaient trop détaillés et nécessitaient trop d’efforts à rassembler.
Les participants étaient d’avis que le niveau de détail exigé dans ces documents était beaucoup trop élevé. Par exemple, ils ne comprenaient pas pourquoi l’Agence avait besoin d’un dossier de présence. Il s’agissait d’un autre exemple où la demande semblait trop intrusive. Les parents se demandaient s’ils s’attireraient des ennuis parce que leur enfant était absent pour cause de maladie. Bien que cela n’ait pas de sens, ils ne pouvaient pas voir d’autre raison pour laquelle ils devaient fournir ce type de renseignements. Certains participants étaient du même avis pour ce qui était d’énumérer les dates auxquelles leur enfant a été chez le médecin. Ils croyaient que cela serait ardu et inutile. Le libellé des différentes demandes était lui aussi accablant. Certaines demandes devaient être signées par une autorité scolaire, dans l’en-tête de lettre. Certains participants s’inquiétaient du fait que la personne autorisée ne leur fournirait pas tous les renseignements correctement et que la bonne personne ne leur fournirait pas les renseignements dans le bon formulaire. Certains ont aussi affirmé que les écoles avaient la même impression et qu’elles ne savaient pas comment remplir le formulaire. Les participants ne savaient pas exactement ce qu’il se passerait s’ils commettaient une petite erreur dans ces formulaires, et ils craignaient que leurs prestations soient suspendues quand ils auraient à recommencer le processus.
La note au sujet des enfants éduqués à la maison était considérée comme n’étant pas au bon endroit. Certains des participants ne savaient pas exactement ce dont elle parlait, pensant spécifiquement que les renseignements sur l’itinéraire d’autobus se rapportaient aux enfants éduqués à la maison.
On a montré à certains groupes un arbre décisionnel que pourrait utiliser les bénéficiaires de prestations ou les bénévoles pour faciliter le processus de validation des prestations. Il pourrait s’agir d’un outil en ligne ou d’un document papier. Il est important de souligner que l’arbre décisionnel est toujours en cours d’élaboration. Dans l’ensemble, le concept de l’arbre décisionnel a été compris. Les participants pouvaient suivre le cheminement de l’arbre et comprendre comment il illustrait le processus. Bon nombre d’entre eux ont apprécié cette idée; ils ont vu comment l’arbre pouvait leur montrer s’ils étaient sur la bonne voie et ont fait toutes les bonnes étapes pour achever le processus de validation.
Quelques participants ne pensaient pas que ce type d’outil était nécessaire. Bien que le processus de validation soit ardu, il n’est pas déroutant. Ces personnes préféreraient passer le questionnaire en revue pour s’assurer qu’elles disposaient de tout ce dont elles avaient besoin. Quelques participants ont aimé l’idée d’une liste d’une page montrant tout ce qui était requis. Toutefois, de nombreux participants ont jugé que cette liste était elle aussi inutile.
Quelques-uns ont trouvé que l’arbre décisionnel était accablant et qu’ils n’étaient pas certains de son but ou de la façon de suivre le chemin. Même si certains participants croyaient qu’il serait plus facile d’utiliser l’outil en ligne, beaucoup ont eu de la difficulté à se faire une idée du processus et croyaient encore qu’il les déconcerterait.
Certains participants ont été embêtés par la case demandant si leur conjoint ou conjoint de fait avait produit sa déclaration de revenus. Ces personnes étaient séparées ou divorcées et ne savaient pas du tout si leur ancien conjoint ou conjoint de fait avait produit sa déclaration de revenus. Elles craignaient que le fait que leur ancien conjoint ou conjoint de fait produise ou non sa déclaration de revenus puisse avoir des répercussions sur leurs prestations familiales. Il faudrait que cette case précise si elle s’applique uniquement aux personnes qui sont mariées ou vivent avec leur conjoint de fait.
De nombreux participants ont été surpris par le commentaire indiquant qu’ils recevraient un appel s’ils ne répondaient pas à temps. La plupart de ces participants n’ont pas été appelés par l’Agence au sujet de ce processus, même lorsque leur demande n’a pas été reçue et que leurs prestations ont été interrompues. L’ajout d’un appel téléphonique avant la suspension des prestations serait apprécié, et les participants ont été agréablement surpris d’apprendre que l’Agence avait mis cette fonction en place.
Recherche de validation des prestations de l’ARC
RECRUTER 10 POUR QUE 8 SE PRÉSENTENT. MESURE INCITATIVE : 100 $
Hello/Bonjour. Pourrais-je parler à SAISIR LE NOM?
Je m’appelle ______ et je vous téléphone de Pollara Strategic Insights, un cabinet d’étude canadien de la part de l’Agence du revenu du Canada. Soyez assuré que je n’essaie pas de vous vendre quoi que ce soit et que je ne vous demanderai en aucune façon de l’argent.
Préférez-vous que je continue en anglais ou en français? Préférez-vous continuer en français ou en anglais? [Si la personne préfère le français, passez au filtre en français et continuez, ou dites ce qui suit puis raccrochez et prévoyez un rappel en anglais] We will call you back to conduct this call in English. Thank you. Goodbye.
L’Agence du revenu du Canada mène des recherches pour comprendre comment mieux communiquer avec les Canadiens. Nous organisons des groupes de discussion, où 8 à 10 personnes se retrouvent avec un modérateur de recherche pour donner leurs opinions pendant deux heures. Si vous remplissez les conditions requises et participez à cette recherche, vous serez payé 100 $ pour votre participation. Vos coordonnées nous ont été transmises par l’Agence du revenu du Canada parce que vous avez reçu du courrier de leur part dans le passé.
Recevez-vous ou un membre de votre ménage reçoit-il actuellement la Prestation canadienne pour enfants?
2. Avez-vous ou un membre de votre ménage a-t-il déjà travaillé ou fait du bénévolat pour l’une des organisations suivantes (LISEZ LA LISTE, - SI OUI À UNE, REMERCIER ET CONCLURE)
3. Je voudrais vous inviter à participer à un groupe de discussion de recherche le DATE, à LIEU LIRE À TOUS LES PARTICIPANTS POTENTIELS
« Un groupe de discussion compte environ huit à dix participants et un modérateur. Au cours d’une session de deux heures, les participants sont invités à discuter d’une série de questions liées au sujet – dans ce cas, la communication de l’Agence du revenu du Canada. »
La participation est volontaire et si vous décidez d’y prendre part, cela n’aura aucune incidence sur quelque affaire que vous ayez en cours avec le gouvernement du Canada. Vos opinions mous intéressent, aucune tentative ne sera faite de vous vendre quoi que ce soit ni de changer votre point de vue. Les sessions seront enregistrées, mais toutes les opinions exprimées resteront anonymes et les points de vue seront regroupés pour s’assurer qu’aucune personne en particulier ne puisse être identifiée.
Une bande sonore et/ou vidéo de la session de groupe sera produite à des fins de recherche. Les bandes seront utilisées uniquement par le professionnel de la recherche afin de l’aider à préparer un rapport sur les résultats de la recherche et seront détruites une fois le rapport terminé.
Acceptez-vous d’être enregistré et/ou filmé à des fins de recherche seulement?
Il est nécessaire pour le processus de recherche que nous puissions filmer/enregistrer la session car le chercheur a besoin de ce matériel pour compléter le rapport.
4. Seriez-vous intéressé à participer à cette session?
SI OUI:
5. Avez-vous participé à un groupe de discussion au cours des six derniers mois?
J’aimerais vous poser quelques questions rapides pour voir si vous remplissez les conditions requises. Vos réponses resteront confidentielles.
6. Dans quel groupe d’âge êtes-vous?
INSTRUCTIONS DE RECRUTEMENT: Obtenir une bonne répartition d’âges.
7. INSCRIRE LE SEXE :
INSTRUCTIONS DE RECRUTEMENT : Obtenir une bonne répartition.
8. Dans quelle province vivez-vous?
9. SI ONTARIO, DEMANDER En Ontario, les groupes de discussion auront lieu au nord de Toronto. Seriez-vous disponible pour participer à un groupe dans ce quartier?
10. SI QUÉBEC, DEMANDER Au Québec, les groupes de discussion auront lieu dans le centre-ville de Montréal. Seriez-vous disponible pour participer à un groupe dans ce quartier?
11. POUR TOUTES LES AUTRES, DEMANDER : Dans votre province, les groupes de discussion se tiendront en ligne, ce qui signifie que vous aurez besoin d’un ordinateur avec une caméra vidéo et un accès Internet. Seriez-vous en mesure de participer à un groupe de discussion en ligne?
12. Les participants à ce groupe de discussion auront à lire des documents et écrire – et éventuellement de regarder des vidéos ou d’écouter des enregistrements. Veuillez apporter vos lunettes.
Avez-vous des problèmes qui pourraient vous en empêcher de le faire?
13. Combien d’enfants vivent-ils chez vous dans chacun des groupes d’âge suivants?
INSTRUCTIONS DE RECRUTEMENT: Tous doivent avoir au moins un enfant de moins de 18 ans. Obtenir une diversité de tailles de famille et d’âges d’enfants
14. Quelle est votre situation familiale actuelle?
INSTRUCTIONS DE RECRUTEMENT: Mélange de répondants marié(e)s et non marié(e)s
15. Laquelle des catégories ci-dessous décrit le mieux votre situation professionnelle actuelle?
16. Et quel est le revenu annuel brut de votre foyer? Arrêtez-moi quand j’atteins votre catégorie.
INSTRUCTIONS DE RECRUTEMENT: dans chaque centre, un groupe de moins de 40 000 $ de revenu, un groupe de 40 000 $ et plus
17. Pouvez-vous me dire quel est le plus haut niveau de scolarité que vous avez atteint? ASSURER UNE BONNE RÉPARTITION PAR GROUPE
18. Pour que notre client comprenne la démographie de ceux qui assistent au groupe, il peut nous être nécessaire de lui communiquer certaines des réponses aux questions que nous venons de vous poser. Cependant, cette information ne sera pas jointe à votre nom ou à vos coordonnées. Consentez-vous à cela? (RECRUTER SEULEMENT SI D’ACCORD)
Je souhaiterais vous inviter à assister à la session sur : [VOIRLA PROGRAMMATION].
Et à la fin de cette session, vous serez payé 100 $ pour votre participation
| Emplacement | Type de groupe | Date | Heure |
| Toronto CRC Research North | En personne | Lundi 19 Mars | 17 h 30 et 19 h 30 HE |
| Ouest du Canada | Virtuels | Mardi 20 Mars | 19 h 00 et 21 h 00 HE |
| Est du Canada | Virtuels | Jeudi 22 Mars | 16 h 30 et 18 h 30 HE |
| Montréal | En personne | Lundi 26 Mars | 17 h 30 et 19 h 30 HE |
ONTARIO ET QUÉBEC
La session durera environ deux heures et aura lieu dans les LOCAUX X, à LIEU, près de INDICATIONS. Le numéro de téléphone est le (XXX) XXX-XXXX. Veuillez arriver 10 à 15 minutes plus tôt pour l’inscription. Vous devez montrer une identification avec photo pour être admis(e) dans le groupe. Si vous devez annuler pour quelque raison que ce soit, veuillez me rappeler au (XXX)XXX-XXXX. Cette invitation ne concerne que vous. Merci de ne pas demander à une autre personne d’assister à ce groupe à votre place car elle ne sera pas admise dans le groupe et ne sera pas payée. Sandwiches/biscuits [sandwiches à 17 h 30, biscuits à 19 h 30] et rafraîchissements seront servis pendant la session.
GROUPES DE DISCUSSION VIRTUELS :
La session durera environ deux heures et aura lieu le SAISIR LA DATE ET SAISIR L’HEURE. Vous recevrez préalablement par courriel des instructions spécifiques sur la façon de vous connecter à la session. Ce courriel vous fournira également les coordonnées de l’assistance technique pour toute question ou préoccupation. Vous devrez vous connecter au groupe 5 à 10 minutes avant le début de la session pour l’inscription. Si vous devez annuler pour quelque raison que ce soit, veuillez me rappeler au (XXX)XXX-XXXX. Cette invitation ne concerne que vous. Merci de ne pas demander à une autre personne d’assister à ce groupe à votre place car elle ne sera pas admise dans le groupe et ne sera pas payée. Puis-je avoir votre adresse courriel pour que je puisse vous envoyer ces instructions?
SAISIR ET CONFIRMER L’ADRESSE COURRIEL
Merci beaucoup pour votre participation!
SCÉNARIO DE FIN D’APPEL (SI TERMINÉ EN COURS D’ENQUÊTE) Je suis désolé(e), mais le groupe de discussion auquel vous pourriez participer est déjà complet. Je vous remercie d’avoir pris le temps de me parler aujourd’hui.
NOTE À L’ATTENTION DU RECRUTEUR : Si un participant veut s’assurer de la légitimité du projet de recherche, veuillez l’adresser à :
Stephanie Jacques Marhue Agente de recherche
613-957-3573
Validation des prestations de l’ARC
1, 5-2 heures
A: DÉMARRAGE/INTRO (10 minutes)
Présentation du modérateur — de Pollara (société de recherche)
Expliquer les groupes de discussion : Quoi, pourquoi (quantité vs qualité)
Indiquer la durée de la session (entre une heure et demie et deux heures)
Importance/intérêt pour des avis honnêtes – il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. – il n’est pas nécessaire d’être d’accord les uns avec les autres
Votre responsabilité : Participer – motivation, respect
Ma responsabilité : Modérer la participation, poser des questions
Expliquer la salle : Micro, caméra, vitre, observateurs — mais confidentialité la plus stricte (enregistrement aux seules fins de prise de notes)
Objectif de la recherche : l’Agence du revenu du Canada mène des recherches pour comprendre comment mieux communiquer avec les Canadiens.
Pour les groupes en ligne : expliquer toute exigence technique et comment obtenir de l’aide en cas de besoin
Introductions/apprendre à se connaître (le modérateur en premier) : Nom, emploi, famille, loisirs
Ce soir, je souhaite vous parler de l’Agence du revenu du Canada et de sa manière de communiquer avec vous. Tout d’abord, nous allons commencer par parler de la manière dont l’ARC communique avec vous.
C: COMMUNICATION DE VALIDATION DES PRESTATIONS (30 minutes)
Remarque sur les communications : Ils devraient avoir reçu deux types de communications différents de l’ARC. Essayez de vous concentrer sur les lettres de validation des prestations :
Remarque : une fois que le service de validation de prestations a opéré un ajustement et envoyé une lettre pour communiquer ces modifications, le système assurera également un suivi avec un avis mensuel automatique tel que défini ci-dessus.
Le public visé devrait avoir reçu au moins quatre communications distinctes de l’ARC concernant les prestations, deux avis du système et deux lettres du service de validation des prestations]
Maintenant, je souhaite vous parler spécifiquement de la correspondance que vous avez eue avec l’ARC au sujet de vos prestations pour enfants et familles
Je pense que tout le monde ici a reçu une communication de l’Agence du revenu du Canada concernant ses prestations pour enfants et familles.
AVIS : ÉMIS AUTOMATIQUEMENT — PRÉSENTANT LE CALCUL ET L’ÉCHÉANCIER DE PAIEMENT EN JUILLET, LES NOTIFICATIONS MENSUELLES DE CHANGEMENT, LES AVIS DE COTISATIONS POUR LES IMPÔTS. INTERROGEZ-LES BRIÈVEMENT AU SUJET DE CES COMMUNICATIONS.
VALIDATION DES PRESTATIONS : DEMANDANT DES INFORMATIONS POUR ÉTAYER LEURS INFORMATIONS PERSONNELLES OU DÉCRIVANT DES ACTIVITÉS D’AJUSTEMENT EFFECTUÉES SUR LE COMPTE.
S’ILS NE SE SOUVIENNENT PAS AVOIR REÇU UNE VALIDATION DE PRESTATIONS, DEMANDEZ : À un moment donné, vous avez dû recevoir une lettre de l’Agence du revenu du Canada vous demandant de vérifier votre compte. Cette lettre comprenait un questionnaire à remplir au sujet de votre statut et demandait des reçus et autres documents pour étayer vos informations. La réponse au questionnaire et les documents étaient nécessaires pour recevoir vos prestations pour enfants et familles. Vous souvenez-vous avoir reçu cette lettre?
Maintenant, je souhaite discuter plus précisément de la lettre que vous avez reçue et qui vous demandait de remplir le questionnaire.
Qu’avez-vous fait de cette communication une fois que vous l’avez reçue? Y avez-vous répondu immédiatement? Pourquoi oui ou pourquoi non?
Avez-vous vu combien de temps il faudrait à l’Agence du revenu du Canada pour étudier les informations que vous avez envoyées? SI OUI : La lettre indiquait que les résultats de l’examen vous parviendraient sous 45 jours à compter de la réception des informations.
Selon mes dossiers, tout le monde ici n’a pas répondu à la communication concernant les prestations pour enfants et familles dans les délais impartis.
Que s’est-il passé quand vous n’avez pas répondu à temps? SI NON MENTIONNÉ, DEMANDEZ : Avez-vous reçu une autre lettre ou une autre forme de communication? Avez-vous cessé de recevoir vos prestations?
Une nouvelle fois, d’après mes dossiers, je pense que tout le monde a maintenant répondu aux demandes de la communication et reçoit de nouveau ses prestations. Est-ce vrai?
Pouvez-vous m’expliquer ce qui s’est passé dans le cadre de cette procédure?
L’Agence du revenu du Canada a effectué des vérifications telles que celles-ci pour s’assurer que les bonnes prestations allaient aux bonnes personnes. Mais elle souhaite être certaine que les personnes fournissent les informations lorsqu’elles sont supposées le faire, afin que leurs prestations ne soient pas suspendues. Je souhaite comprendre comment l’Agence du revenu du Canada peut s’assurer à l’avenir que les personnes répondent aux lettres et évitent la suspension de leurs prestations.
D: EXAMEN DE LA LETTRE (20 minutes)
Maintenant, nous allons étudier une lettre que certains d’entre vous ont peut-être reçue de l’ARC au sujet des prestations pour enfants et familles.
J’ai un exemplaire d’une lettre que vous devriez avoir reçue et je souhaiterais l’examiner avec vous. Veuillez prendre une minute pour la parcourir avant que nous en discutions.
Est-ce la lettre que vous vous souvenez avoir reçue de l’ARC?
Même si ce n’est pas celle que vous avez reçue, je souhaiterais discuter de cette version. À regarder cette lettre maintenant, qu’en pensez-vous? L’objet de la communication est-il clair? SI NON : Qu’est-ce qui n’est pas clair? Que faut-il améliorer?
DEMANDEZ : Vous avez mentionné plus tôt avoir eu des questions au sujet de SAISIR TOUT SUJET DE QUESTION lorsque vous avez suivi cette procédure. Maintenant que vous avez la lettre devant vous, avez-vous toujours des questions à ce propos?
Comprenez-vous ce qui est attendu de vous à la lecture de cette lettre? APPROFONDISSEZ DES POINTS SPÉCIFIQUES
Comprenez-vous par quels moyens vous pouvez envoyer les informations à l’ARC?
Comprenez-vous clairement où aller si vous avez des questions?
Lorsque vous avez reçu cette lettre, vous souvenez-vous si elle était signée ou non par un employé de l’ARC? Serait-ce différent pour vous si la lettre était signée par un agent?
Maintenant que vous avez eu le temps de réétudier la lettre, que pensez-vous de cette procédure? Serait-ce simple à faire? Difficiles? Pourquoi?
E: ARBRE DE DÉCISION (si le temps le permet)
Je souhaiterais que vous regardiez une dernière chose. On appelle cela un arbre de décision. Son objectif est de guider les personnes à travers la procédure de validation, pour voir si elles sont au point ou non avec cette démarche. Il ne s’agit pas d’une version définitive. Il est encore en cours d’élaboration. Veuillez jeter un œil — nous n’allons pas l’étudier en détail, mais je souhaite avoir votre avis.
De manière générale qu’en pensez-vous?
Jetons un œil à « Premiers pas ».
Passons à « Et ensuite ».
Passons à « Houla! ».
Et si vous regardez « Et maintenant »?
F: CONCLUSION (1 minute)
Merci. Prenez soin de vous.
Processus de paiement
Groupe 1 : Ne pas parler au groupe 2
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