Recherche d’entreprise annuelle de 2018 de l’Agence du revenu du Canada Résultats quantitatifs pour la population générale
Février 2019

Numéro du contrat : 46575-194001/001/CY
Préparé pour l’Agence du revenu du Canada par Environics Research
Date d’attribution : 2018-09-25
Date de livraison : 2019-03-18
Numéro d’enregistrement : ROP 052-18

Ce rapport est aussi disponible en français.

media.relations@cra-arc.gc.ca

1. Objectifs

L’Agence du revenu du Canada (ARC) a besoin de données sur les enjeux qui touchent l’ensemble de ses activités pour connaître le contexte de l’opinion publique, ce qui lui permettra d’orienter :

la planification stratégique et l’établissement de rapports
l’adaptation des communications de l’Agence

La recherche a été menée auprès de la population générale, des décideurs du milieu des affaires et des intermédiaires fiscaux et a été conçue afin d’évaluer :

les perceptions générales de l’ARC
l’expérience de la production des déclarations de revenus
les perceptions des interactions avec l’ARC
les moyens de communication
les données démographiques

2. Méthodologie

1 600 entrevues téléphoniques menées auprès des Canadiens
- Le sondage a été mené auprès d’un échantillon de Canadiens possédant une ligne téléphonique fixe (n=790) et d’utilisateurs de téléphones cellulaires (n=864; n=495 le nombre d’entrevues auprès d’individus ne possédant que téléphones cellulaires)
Les entrevues ont été réalisées entre le 24 janvier et le 16 Février 2019
Les entrevues ont été pondérées en fonction des données les plus récentes de Statistique Canada (région, âge et sexe)
La marge d’erreur pour l’échantillon de 1 600 personnes est de plus ou moins 2,4 points de pourcentage (plus grande pour les sous-groupes)
Ce rapport présente les constatations tirées du sondage auprès du grand public
- Les constatations découlant du sondage auprès des entreprises sont présentées séparément

3. Perceptions générales de l’ARC

3.1. Rendement global de l’ARC

QB1. Comment évalueriez-vous le rendement global de l’Agence du revenue du Canada? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « affreux » et 10 « excellent ».
Base : Tous les répondants (n=1 600)

Faible (de 0 à 3)	Neutre (de 4 à 7)	Bon (de 8 à 10)	Ne sait pas
8 %	48 %	39 %	5 %

3.2. Principales raisons expliquant la cote de rendement

QB2. Pourquoi évaluez-vous le rendement de l’Agence en donnant une cote de (RÉPONSE DE LA B1) sur 10?
Tous les répondants ayant fourni une réponse valide à QB1 (n=1 529)

	Bon (de 8 à 10)	Neutre (de 4 à 7)	Faible (de 0 à 3)
Raisons positives (net)	64 %	19 %	2 %
Satisfait/n’a jamais eu de problèmes	38 %	8 %	1 %
Fait un bon travail	21 %	8 %	Moins de 1 %
Service à la clientèle utile (général)	7 %	1 %	--
Service attentif	7 %	1 %	--
Raisons négatives (net)	26 %	56 %	88 %
Régime fiscal/paye trop d’impôts	3 %	10 %	31 %
Difficile à joindre/mauvaise interaction	5 %	11 %	16 %
Il y a place à l’amélioration	7 %	8 %	1 %
A eu des problèmes/difficultés	1 %	7 %	22 %
Service lent/trop long pour obtenir une réponse	3 %	7 %	13 %
Mauvais service à la clientèle/inutile	2 %	4 %	24 %
Info n’est pas claire/processus compliqué	3 %	5 %	6 %
Résolution de problème inefficace	1 %	4 %	14 %
Peu d’efforts en ce qui a trait à l’évasion fiscal/la corruption	2 %	5 %	9 %
Inquiétudes concernant la confidentialité	Moins de 1 %	2 %	5 %

3.3. Niveau d’accord avec les énoncés : grand public

QB3.J’aimerais maintenant que vous évaluiez l’Agence sur une série d’énoncés. Pour chacun, veuillez indiquer si vous êtes d’accord ou en désaccord, en utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « totalement en désaccord » et 10 signifie « totalement d’accord ».
Base : Tous les répondants (n=1 600)

	En désaccord (de 0 à 3)	Neutre (de 4 à 7)	D'accord (de 8 à 10)	Ne sait pas
Traite vos déclarations de revenus en temps opportun	4 %	25 %	69 %	1 %
Traite les contribuables avec respect	7 %	34 %	56 %	3 %
Est digne de confiance pour prendre les bonnes mesures quant à l’administration de l’impôt et des prestations des Canadiens	11 %	37 %	50 %	3 %
Facilite le processus de production de vos déclarations de revenus	9 %	37 %	50 %	4 %
Traite les contribuables avec équité	13 %	40 %	44 %	4 %
Est efficace dans ses opérations	10 %	43 %	40 %	6 %
Les renseignements fournis par l’Agence sont faciles à comprendre	13 %	46 %	39 %	3 %
Travaille fort pour aider les Canadiens à trouver réponse à leurs questions sur l’impôt ou les prestations	10 %	46 %	38 %	6 %

4. Expérience vécue auprès de l’ARC – Production des déclarations de revenus

4.1. Production d’une déclaration de revenus en 2017

QC1. Avez-vous envoyé votre déclaration de revenus [QUÉBEC SEULEMENT : fédérale] pour 2017?
Base : Tous les répondants (n=1 600)

Oui : 90 %
Non : 9 %
Ne sait pas :1 %

4.2. Aide pour produire une déclaration

QC2. Avez-vous préparé seul votre déclaration de revenus pour 2017, ou avez-vous reçu l’aide d’une autre personne? (L’UTILISATION D’UN LOGICIEL D’IMPÔT NE COMPTE PAS COMME DE L’AIDE REÇUE)
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont produit leur déclaration de 2017 (n=1 453)

QC3. De qui avez-vous reçu de l’aide?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont reçu de l’aide afin de produire leur déclaration (n=1 014)
Les pourcentages indiqués sont calculés à partir du nombre total de répondants qui ont produit une déclaration de 2017 (n=1 453)

Préparé seul : 30 %
Reçu de l'aide : 70 %
- Préparateur de déclarations de revenus/comptable : 51 %
- Ami(e)/membre de la famille : 17 %
- Programme des bénévoles : 2 %
- Autre : Moins de 1 %

4.3. Comment avez-vous produit votre déclaration?

QC4a. De quelle façon avez-vous soumis votre déclaration de revenus? [AU BESOIN : Autrement dit, avez-vous envoyé votre déclaration par la poste ou par voie électronique?]

SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont produit leur déclaration de 2017 (n=1 453)

Par la poste : 16 %

Par voie électronique : 78 %

3 % n’indiquent pas comment leur déclaration a été produite
3 % disent que leur déclaration a été produite d’une autre façon

5. Expérience vécue auprès de l’ARC – Communications

5.1. Communications avec l’arc au cours des 12 derniers mois et moyen utilisé

QD1. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous communiqué avec l’Agence dans des cas autres que l’envoi de déclarations de revenus des particuliers ou des entreprises? (« COMMUNIQUER » COMPREND RECHERCHER DES RENSEIGNEMENTS; « ENTREPRISE » VISE LES SOCIÉTÉS, LA TPS/TVH OU LES RETENUES SUR LA PAIE)
Base : Tous les répondants (n=1 600)

21 % Ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois.

QD1a.De quelle façon avez-vous récemment communiqué avec l’Agence?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois (n=326)

Par téléphone : 78 %
Site Web/en ligne : 9 %
Par courrier : 7 %
Par télécopieur : 0 %
Autre : 6 %

5.2. Difficultés rencontrées à communiquer avec l’agence

QSM1. Avez-vous eu des difficultés à joindre l’Agence au cours de votre dernière communication par téléphone?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)

Oui : 39 %
Non: 59 %
Ne sait pas :1 %

QSM2. Quels sont les problèmes auxquels vous avez été confrontés?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont éprouvé des difficultés à communiquer avec l’ARC par téléphone au cours des 12 derniers mois (n=100)

Problème	Pourcentage
Attente trop longue/mise en attente	59 %
Difficulté à joindre le bon service/l'appel a dû être transféré	26 %
Impossible de joindre le service (général)	26 %
Ligne occupée/pas de réponse	22 %
Plusieurs appels nécessaires	21 %
Difficulté relative au menu automatisé	12 %
Mauvais service à la clientèle, d'aucune utilité	12 %
Difficulté à trouver le bon numéro	10 %
Autre	6 %

5.3. But de la dernière communication

QD3. Votre DERNIÈRE communication était pour…?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)

Purpose	Pourcentage
Demander des précisions sur des renseignements que vous avez reçus de l’Agence	38 %
Demander des renseignements généraux	33 %
Soumettre les documents demandés par l’Agence	21 %
Essayer de résoudre un différend que vous avez eu avec l’Agence	20 %
Effectuer un paiement dû sur vos impôts	12 %
Effectuer un changement à l'information au dossier (par exemple, un changement d'adresse)	4 %
Demander des renseignements après avoir produit votre déclaration de revenus	1 %
Demander des renseignements avant de produire votre déclaration de revenus	Moins de 1 %
Autre	4 %

5.4. Raison de la dernière communication avec l’agence

QSM3. Cette dernière communication avec l’Agence concernait-elle les sujets suivants?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)

Raison	Pourcentage
L’impôt sur le revenu des particuliers	43 %
Les prestations ou crédits autres que l’allocation canadienne pour enfants	16 %
Question lié à la TPS/TVH	12 %
L’allocation canadienne pour enfants (ACE)	11 %
Question liée à une succession ou à une fiducie	6 %
Impôt sur le revenu d'une entreprise	3 %
Autre	12 %
Ne sait pas	11 %

5.5. Satisfaction quant au temps nécessaire pour obtenir un service

QSM4. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du temps qu’il a fallu pour obtenir le service au cours de cette dernière communication par téléphone? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous êtes « totalement insatisfait » et 10 signifie que vous êtes « totalement satisfait ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)

Insatisfait (de 0 à 3) : 25 %
Neutre (de 4 à 7) : 30 %
Satisfait (de 8 à 10) : 44 %
Ne sait pas : 1 %

5.6. Niveau de connaissances du personnel et qualité du service

QSM5. Sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout informés » et 10 signifie « extrêmement bien informés », comment évalueriez-vous le niveau de connaissance des employés de l’Agence à qui vous avez parlé?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)

Pas informé (de 0 à 3) : 6 %
Neutre (de 4 à 7) : 30 %
Informé (de 8 à 10) : 62 %
Ne sait pas : 4 %

QD4. Quel est votre niveau de satisfaction avec la qualité globale du service que vous avez reçu lors de votre plus récente communication avec l’Agence par téléphone? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous êtes « totalement insatisfait » et 10 signifie que vous êtes « totalement satisfait ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)

Insatisfait (de 0 à 3) : 13 %
Neutre (de 4 à 7) : 30 %
Satisfait (de 8 à 10) : 56 %
Ne sait pas : 1%

5.7. Ont obtenu ce qu’ils désiraient

QD5. Avez-vous obtenu de l’Agence ce dont vous aviez besoin à ce moment-là?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)

Oui : 78 %
Non : 18 %
Ne sait pas : 4 %

QSM6. SI OUI À LA QD5: Avez-vous eu à appeler plus d’une fois pour obtenir ce dont vous aviez besoin?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone et qui ont obtenu ce qu’ils cherchaient (n=194)

Oui : 45 %
Non : 55 %

5.8. Perceptions du service téléphonique

QSM7. À la suite de votre dernière communication avec l’Agence par téléphone, dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous êtes « totalement en désaccord » et 10 signifie que vous êtes « totalement d’accord ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)

	En désaccord (de 0 à 3)	Neutre (de 4 à 7)	D'accord (de 8 à 10)	Ne sait pas
J’avais l’impression que l’Agence se souciait de ma situation unique.	22 %	30 %	43 %	5 %
L’Agence m’a donné l’impression d’être un client précieux.	23 %	31 %	44 %	2 %

5.9. Service téléphonique a-t-il répondu aux attentes?

QSM8. Dans quelle mesure le service que vous avez reçu a-t-il répondu à vos attentes? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout » et 10 signifie « entièrement ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)

	N'a pas répondu aux attentes (de 0 à 3)	Neutre (de 4 à 7)	A répondu aux attentes (de 8 à 10)	Ne sait pas
Grand public	18 %	24 %	55 %	2 %

5.10. Comment obtenir des renseignements de l’agence

QSM10. J’aimerais vous lire une liste de situations où vous pourriez avoir à traiter avec l’Agence. Pour chacune, dites-moi comment vous SOUHAITERIEZ recevoir le service ou les renseignements de l’Agence.
Base : Tous les répondants (n=1 600)

	Demande de renseignements de base	Besoin de précision sur un document	Besoin d’assistance sur une situation fiscale personnelle
Visiter le site Web de l’Agence	48 %	11 %	16 %
Communiquer avec l’Agence par téléphone	29 %	63 %	57 %
Envoyer un courriel à l’Agence	9 %	14 %	12 %
Envoyer une lettre à l’Agence	4 %	6 %	5 %
Par l’entremise d’un comptable	5 %	3 %	8 %
Envoyer une télécopie à l’Agence	Moins de 1 %	Moins de 1 %	Moins de 1 %
Autre façon	3 %	2 %	2 %

5.11. Préférence quant à la manière de recevoir des renseignements

QSM11. Si l’Agence devait vous envoyer des renseignements, préféreriez-vous …
Base : Tous les répondants (n=1 600)

Communications traditionnelles sur papier : 57 %
Courriel indiquant que vous avez de la correspondence dans Mon dossier : 33 %
Avis sur appareil mobile au moyen d'une app de l'Agence : 9 %
Aucune préférence/ne sait pas : 1 %

5.12. Confiance en l’agence pour résoudre les problèmes

QSM12. Si vous aviez un désaccord avec l’Agence au sujet de vos impôts, dans quelle mesure êtes-vous confiant que la situation se règlerait? Veuillez répondre en utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous n’êtes « pas du tout confiant » et 10, que vous êtes « extrêmement confiant ».
Base : Tous les répondants (n=1 600)

Pas confiant(de 0 à 3) : 14 %
Neutral (de 4 à 7) : 43 %
Confiant(de 8 à 10) : 40 %
Ne sait pas : 4 %

5.13. Niveau d’accord Avec les énoncés

QSM14. Je vais maintenant vous lire quelques énoncés. Pour chacun, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « totalement en désaccord » et 10 signifie « totalement d’accord ».
Base : Tous les répondants (n=1 600)

Lorsque vous communiquez avec l’Agence par téléphone, vous êtes en mesure d’obtenir des services dans la langue officielle de votre choix, soit le français ou l’anglais.

En désaccord (de 0 à 3) : 3 %
Neutre (de 4 à 7) : 7 %
D'accord (de 8 à 10) : 86 %
Ne sait pas : 4 %

L’Agence assume que les contribuables déclarent leurs impôts et taxes avec exactitude jusqu’à preuve du contraire.

En désaccord (de 0 à 3) : 4 %
Neutre (de 4 à 7) : 24 %
D'accord (de 8 à 10) : 68 %
Ne sait pas : 3 %

Vous savez comment accéder aux prestations et aux crédits d’impôt auxquels vous avez droit.

En désaccord (de 0 à 3) : 17 %
Neutre (de 4 à 7) : 3 %
D'accord (de 8 à 10) : 42 %
Ne sait pas : 5 %

5.14. Comparaison du service avec celui des institutions financières

QD6. Selon votre expérience, le niveau de service offert par l’Agence était-il supérieur, égal ou inférieur au service des institutions financières avec lesquelles vous faites habituellement affaire?
Base : Tous les répondants (n=1 600)

Supérieur : 17 %
Égal : 54 %
Inférieur : 24 %
Cela dépend/ne sait pas : 6 %

5.15. Niveau de service de l’agence par rapport à il y a 2 ou 3 ans

QD7. Par rapport à il y a deux ou trois ans, diriez-vous que le niveau de service offert par l’Agence est supérieur, égal, ou inférieur?
Base : Tous les répondants (n=1 600)

Supérieur : 21 %
Égal : 59 %
Inférieur : 9 %
Cela dépend/ne sait pas : 11 %

6. Site Web de l’Agence et portail sécurisé

6.1. Visite des pages de l’impôt du site web canada.ca dans les 12 derniers mois

QE1. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous visité les pages de l’impôt du site Web Canada.ca pour trouver des renseignements sur des questions fiscales?
Base : Tous les répondants (n=1 600)

Oui : 35 %
Non : 65 %
Ne sait pas : 1 %

6.2. Niveau d’accord avec les énoncés sur les pages de l’impôt du site web canada.ca

QE2. Je vais maintenant vous lire quelques énoncés sur les pages de l’impôt du site Web Canada.ca. Pour chacun, veuillez indiquer si vous êtes d’accord ou en désaccord, en utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « totalement en désaccord » et 10 signifie « totalement d’accord ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont visité les pages de l’impôt du site Web Canada.ca dans la dernière année (n=545)

	En désaccord (de 0 à 3)	Neutre (de 4 à 7)	D'accord (de 8 à 10)	Ne sait pas
Le site Web vous fournit les renseignements dont vous avez besoin.	6 %	39 %	54 %	1 %
Les renseignements fournis sur les pages de l’impôt du site Web Canada.ca sont faciles à comprendre.	9 %	48 %	42 %	1 %
Il est facile de trouver les renseignements que vous recherchez.	12 %	51 %	36 %	1 %

6.3. Inscription au service en ligne mon dossier

QE3. Vous êtes-vous inscrit au service en ligne Mon dossier de l’Agence?
Base : Tous les répondants (n=1 600)

Oui : 47 %
Non : 51 %
Ne sait pas : 3 %

6.4. Niveau d’accord avec les énoncés au sujet de mon dossiert

QE4. Pour chacun des énoncés suivants au sujet de Mon dossier, veuillez indiquer si vous êtes d’accord ou en désaccord, en utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « totalement en désaccord » et 10 signifie « totalement d’accord ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui se sont inscrits au service en ligne Mon dossier (n=722)

	En désaccord (de 0 à 3)	Neutre (de 4 à 7)	D'accord (de 8 à 10)	Ne sait pas
Les services fournis dans Mon dossier répondent à vos besoins.	3 %	22 %	74 %	2 %
Vous êtes certain que Mon dossier est une plateforme en ligne sécurisée qui protège vos renseignements personnels.	3 %	22 %	73 %	1 %
Il est facile d’utiliser Mon dossier.	8 %	30 %	59 %	2 %

Recherche d’entreprise annuelle de 2018 de l’Agence du revenu du Canada Résultats quantitatifs pour la population généraleFévrier 2019