Numéro du contrat : 46575-194001/001/CY
Préparé pour l’Agence du revenu du Canada par Environics Research
Date d’attribution : 2018-09-25
Date de livraison : 2019-03-18
Numéro d’enregistrement : ROP 052-18
Ce rapport est aussi disponible en français.
L’Agence du revenu du Canada (ARC) a besoin de données sur les enjeux qui touchent l’ensemble de ses activités pour connaître le contexte de l’opinion publique, ce qui lui permettra d’orienter :
La recherche a été menée auprès de la population générale, des décideurs du milieu des affaires et des intermédiaires fiscaux et a été conçue afin d’évaluer :
QB1. Comment évalueriez-vous le rendement global de l’Agence du revenue du Canada? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « affreux » et 10 « excellent ».
Base : Tous les répondants (n=1 600)
Faible (de 0 à 3) | Neutre (de 4 à 7) | Bon (de 8 à 10) | Ne sait pas |
---|---|---|---|
8 % | 48 % | 39 % | 5 % |
QB2. Pourquoi évaluez-vous le rendement de l’Agence en donnant une cote de (RÉPONSE DE LA B1) sur 10?
Tous les répondants ayant fourni une réponse valide à QB1 (n=1 529)
Bon (de 8 à 10) | Neutre (de 4 à 7) | Faible (de 0 à 3) | |
---|---|---|---|
Raisons positives (net) | 64 % | 19 % | 2 % |
Satisfait/n’a jamais eu de problèmes | 38 % | 8 % | 1 % |
Fait un bon travail | 21 % | 8 % | Moins de 1 % |
Service à la clientèle utile (général) | 7 % | 1 % | -- |
Service attentif | 7 % | 1 % | -- |
Raisons négatives (net) | 26 % | 56 % | 88 % |
Régime fiscal/paye trop d’impôts | 3 % | 10 % | 31 % |
Difficile à joindre/mauvaise interaction | 5 % | 11 % | 16 % |
Il y a place à l’amélioration | 7 % | 8 % | 1 % |
A eu des problèmes/difficultés | 1 % | 7 % | 22 % |
Service lent/trop long pour obtenir une réponse | 3 % | 7 % | 13 % |
Mauvais service à la clientèle/inutile | 2 % | 4 % | 24 % |
Info n’est pas claire/processus compliqué | 3 % | 5 % | 6 % |
Résolution de problème inefficace | 1 % | 4 % | 14 % |
Peu d’efforts en ce qui a trait à l’évasion fiscal/la corruption | 2 % | 5 % | 9 % |
Inquiétudes concernant la confidentialité | Moins de 1 % | 2 % | 5 % |
QB3.J’aimerais maintenant que vous évaluiez l’Agence sur une série d’énoncés. Pour chacun, veuillez indiquer si vous êtes d’accord ou en désaccord, en utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « totalement en désaccord » et 10 signifie « totalement d’accord ».
Base : Tous les répondants (n=1 600)
En désaccord (de 0 à 3) | Neutre (de 4 à 7) | D'accord (de 8 à 10) | Ne sait pas | |
---|---|---|---|---|
Traite vos déclarations de revenus en temps opportun | 4 % | 25 % | 69 % | 1 % |
Traite les contribuables avec respect | 7 % | 34 % | 56 % | 3 % |
Est digne de confiance pour prendre les bonnes mesures quant à l’administration de l’impôt et des prestations des Canadiens | 11 % | 37 % | 50 % | 3 % |
Facilite le processus de production de vos déclarations de revenus | 9 % | 37 % | 50 % | 4 % |
Traite les contribuables avec équité | 13 % | 40 % | 44 % | 4 % |
Est efficace dans ses opérations | 10 % | 43 % | 40 % | 6 % |
Les renseignements fournis par l’Agence sont faciles à comprendre | 13 % | 46 % | 39 % | 3 % |
Travaille fort pour aider les Canadiens à trouver réponse à leurs questions sur l’impôt ou les prestations | 10 % | 46 % | 38 % | 6 % |
QC1. Avez-vous envoyé votre déclaration de revenus [QUÉBEC SEULEMENT : fédérale] pour 2017?
Base : Tous les répondants (n=1 600)
QC2. Avez-vous préparé seul votre déclaration de revenus pour 2017, ou avez-vous reçu l’aide d’une autre personne? (L’UTILISATION D’UN LOGICIEL D’IMPÔT NE COMPTE PAS COMME DE L’AIDE REÇUE)
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont produit leur déclaration de 2017 (n=1 453)
QC3. De qui avez-vous reçu de l’aide?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont reçu de l’aide afin de produire leur déclaration (n=1 014)
Les pourcentages indiqués sont calculés à partir du nombre total de répondants qui ont produit une déclaration de 2017 (n=1 453)
QC4a. De quelle façon avez-vous soumis votre déclaration de revenus? [AU BESOIN : Autrement dit, avez-vous envoyé votre déclaration par la poste ou par voie électronique?]
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont produit leur déclaration de 2017 (n=1 453)
Par la poste : 16 %
Par voie électronique : 78 %
QD1. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous communiqué avec l’Agence dans des cas autres que l’envoi de déclarations de revenus des particuliers ou des entreprises? (« COMMUNIQUER » COMPREND RECHERCHER DES RENSEIGNEMENTS; « ENTREPRISE » VISE LES SOCIÉTÉS, LA TPS/TVH OU LES RETENUES SUR LA PAIE)
Base : Tous les répondants (n=1 600)
21 % Ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois.
QD1a.De quelle façon avez-vous récemment communiqué avec l’Agence?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois (n=326)
QSM1. Avez-vous eu des difficultés à joindre l’Agence au cours de votre dernière communication par téléphone?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)
QSM2. Quels sont les problèmes auxquels vous avez été confrontés?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont éprouvé des difficultés à communiquer avec l’ARC par téléphone au cours des 12 derniers mois (n=100)
Problème | Pourcentage |
---|---|
Attente trop longue/mise en attente | 59 % |
Difficulté à joindre le bon service/l'appel a dû être transféré | 26 % |
Impossible de joindre le service (général) | 26 % |
Ligne occupée/pas de réponse | 22 % |
Plusieurs appels nécessaires | 21 % |
Difficulté relative au menu automatisé | 12 % |
Mauvais service à la clientèle, d'aucune utilité | 12 % |
Difficulté à trouver le bon numéro | 10 % |
Autre | 6 % |
QD3. Votre DERNIÈRE communication était pour…?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)
Purpose | Pourcentage |
---|---|
Demander des précisions sur des renseignements que vous avez reçus de l’Agence | 38 % |
Demander des renseignements généraux | 33 % |
Soumettre les documents demandés par l’Agence | 21 % |
Essayer de résoudre un différend que vous avez eu avec l’Agence | 20 % |
Effectuer un paiement dû sur vos impôts | 12 % |
Effectuer un changement à l'information au dossier (par exemple, un changement d'adresse) | 4 % |
Demander des renseignements après avoir produit votre déclaration de revenus | 1 % |
Demander des renseignements avant de produire votre déclaration de revenus | Moins de 1 % |
Autre | 4 % |
QSM3. Cette dernière communication avec l’Agence concernait-elle les sujets suivants?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)
Raison | Pourcentage |
---|---|
L’impôt sur le revenu des particuliers | 43 % |
Les prestations ou crédits autres que l’allocation canadienne pour enfants | 16 % |
Question lié à la TPS/TVH | 12 % |
L’allocation canadienne pour enfants (ACE) | 11 % |
Question liée à une succession ou à une fiducie | 6 % |
Impôt sur le revenu d'une entreprise | 3 % |
Autre | 12 % |
Ne sait pas | 11 % |
QSM4. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du temps qu’il a fallu pour obtenir le service au cours de cette dernière communication par téléphone? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous êtes « totalement insatisfait » et 10 signifie que vous êtes « totalement satisfait ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)
QSM5. Sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout informés » et 10 signifie « extrêmement bien informés », comment évalueriez-vous le niveau de connaissance des employés de l’Agence à qui vous avez parlé?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)
QD4. Quel est votre niveau de satisfaction avec la qualité globale du service que vous avez reçu lors de votre plus récente communication avec l’Agence par téléphone? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous êtes « totalement insatisfait » et 10 signifie que vous êtes « totalement satisfait ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)
QD5. Avez-vous obtenu de l’Agence ce dont vous aviez besoin à ce moment-là?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)
QSM6. SI OUI À LA QD5: Avez-vous eu à appeler plus d’une fois pour obtenir ce dont vous aviez besoin?
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone et qui ont obtenu ce qu’ils cherchaient (n=194)
QSM7. À la suite de votre dernière communication avec l’Agence par téléphone, dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous êtes « totalement en désaccord » et 10 signifie que vous êtes « totalement d’accord ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)
En désaccord (de 0 à 3) | Neutre (de 4 à 7) | D'accord (de 8 à 10) | Ne sait pas | |
---|---|---|---|---|
J’avais l’impression que l’Agence se souciait de ma situation unique. | 22 % | 30 % | 43 % | 5 % |
L’Agence m’a donné l’impression d’être un client précieux. | 23 % | 31 % | 44 % | 2 % |
QSM8. Dans quelle mesure le service que vous avez reçu a-t-il répondu à vos attentes? Veuillez utiliser une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « pas du tout » et 10 signifie « entièrement ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois par téléphone (n=251)
N'a pas répondu aux attentes (de 0 à 3) | Neutre (de 4 à 7) | A répondu aux attentes (de 8 à 10) | Ne sait pas | |
---|---|---|---|---|
Grand public | 18 % | 24 % | 55 % | 2 % |
QSM10. J’aimerais vous lire une liste de situations où vous pourriez avoir à traiter avec l’Agence. Pour chacune, dites-moi comment vous SOUHAITERIEZ recevoir le service ou les renseignements de l’Agence.
Base : Tous les répondants (n=1 600)
Demande de renseignements de base | Besoin de précision sur un document | Besoin d’assistance sur une situation fiscale personnelle | |
---|---|---|---|
Visiter le site Web de l’Agence | 48 % | 11 % | 16 % |
Communiquer avec l’Agence par téléphone | 29 % | 63 % | 57 % |
Envoyer un courriel à l’Agence | 9 % | 14 % | 12 % |
Envoyer une lettre à l’Agence | 4 % | 6 % | 5 % |
Par l’entremise d’un comptable | 5 % | 3 % | 8 % |
Envoyer une télécopie à l’Agence | Moins de 1 % | Moins de 1 % | Moins de 1 % |
Autre façon | 3 % | 2 % | 2 % |
QSM11. Si l’Agence devait vous envoyer des renseignements, préféreriez-vous …
Base : Tous les répondants (n=1 600)
QSM12. Si vous aviez un désaccord avec l’Agence au sujet de vos impôts, dans quelle mesure êtes-vous confiant que la situation se règlerait? Veuillez répondre en utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 signifie que vous n’êtes « pas du tout confiant » et 10, que vous êtes « extrêmement confiant ».
Base : Tous les répondants (n=1 600)
QSM14. Je vais maintenant vous lire quelques énoncés. Pour chacun, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « totalement en désaccord » et 10 signifie « totalement d’accord ».
Base : Tous les répondants (n=1 600)
Lorsque vous communiquez avec l’Agence par téléphone, vous êtes en mesure d’obtenir des services dans la langue officielle de votre choix, soit le français ou l’anglais.
L’Agence assume que les contribuables déclarent leurs impôts et taxes avec exactitude jusqu’à preuve du contraire.
Vous savez comment accéder aux prestations et aux crédits d’impôt auxquels vous avez droit.
QD6. Selon votre expérience, le niveau de service offert par l’Agence était-il supérieur, égal ou inférieur au service des institutions financières avec lesquelles vous faites habituellement affaire?
Base : Tous les répondants (n=1 600)
QD7. Par rapport à il y a deux ou trois ans, diriez-vous que le niveau de service offert par l’Agence est supérieur, égal, ou inférieur?
Base : Tous les répondants (n=1 600)
QE1. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous visité les pages de l’impôt du site Web Canada.ca pour trouver des renseignements sur des questions fiscales?
Base : Tous les répondants (n=1 600)
QE2. Je vais maintenant vous lire quelques énoncés sur les pages de l’impôt du site Web Canada.ca. Pour chacun, veuillez indiquer si vous êtes d’accord ou en désaccord, en utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « totalement en désaccord » et 10 signifie « totalement d’accord ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui ont visité les pages de l’impôt du site Web Canada.ca dans la dernière année (n=545)
En désaccord (de 0 à 3) | Neutre (de 4 à 7) | D'accord (de 8 à 10) | Ne sait pas | |
---|---|---|---|---|
Le site Web vous fournit les renseignements dont vous avez besoin. | 6 % | 39 % | 54 % | 1 % |
Les renseignements fournis sur les pages de l’impôt du site Web Canada.ca sont faciles à comprendre. | 9 % | 48 % | 42 % | 1 % |
Il est facile de trouver les renseignements que vous recherchez. | 12 % | 51 % | 36 % | 1 % |
QE3. Vous êtes-vous inscrit au service en ligne Mon dossier de l’Agence?
Base : Tous les répondants (n=1 600)
QE4. Pour chacun des énoncés suivants au sujet de Mon dossier, veuillez indiquer si vous êtes d’accord ou en désaccord, en utilisant une échelle de 0 à 10, où 0 signifie « totalement en désaccord » et 10 signifie « totalement d’accord ».
SOUS-ÉCHANTILLON : Répondants qui se sont inscrits au service en ligne Mon dossier (n=722)
En désaccord (de 0 à 3) | Neutre (de 4 à 7) | D'accord (de 8 à 10) | Ne sait pas | |
---|---|---|---|---|
Les services fournis dans Mon dossier répondent à vos besoins. | 3 % | 22 % | 74 % | 2 % |
Vous êtes certain que Mon dossier est une plateforme en ligne sécurisée qui protège vos renseignements personnels. | 3 % | 22 % | 73 % | 1 % |
Il est facile d’utiliser Mon dossier. | 8 % | 30 % | 59 % | 2 % |