Préparé pour l’Agence du revenu du Canada
Nom du fournisseur : Sage Research Corporation
Numéro du contrat : 46558-195413/001/CY
Valeur du contrat : 70 886,03 $ (TVH incluse)
Date d’attribution : 24 décembre 2018
Date de livraison : Juin 2019
Numéro d’enregistrement : ROP 097-18
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent rapport, veuillez envoyer un courriel à l’Agence à l’adresse : media.relations@cra-arc.gc.ca
This report is also available in English.
Recherche qualitative 2018-2019 sur le Programme des indices de l’ARC
Résumé
Préparé pour l’Agence du revenu du Canada par Sage Research Corporation
Juin 2019
L’Agence du revenu du Canada a confié au fournisseur Sage Research Corporation le mandat de mener une étude de recherche qualitative sur l’opinion publique à propos des connaissances et de l’impression de la population sur le Programme des indices de l’ARC, et de mettre à l’essai du matériel de communication lié au signalement des indices sur les cas de fraude fiscale nationale soupçonnée. Les résultats ont été utilisés pour aider le Programme des indices à poursuivre sa stratégie visant à améliorer la qualité des indices reçus et à améliorer les communications avec les contribuables. Du 12 au 21 février 2019, huit groupes de discussion ont été organisés, soit deux groupes dans chacune des villes suivantes : Moncton, Montréal, Toronto et Vancouver. Les groupes variaient sur le plan du revenu des ménages, et sur la probabilité qu’ils signaleraient la fraude fiscale soupçonnée. Cette publication rend compte des résultats de cette étude de recherche sur l’opinion publique.
This publication is also available in English under the title 2018-2019 CRA Leads Program Qualitative Research.
Autorisation de reproduction
Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales seulement. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de l’Agence. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent rapport, veuillez envoyer un courriel à l’Agence à l’adresse : media.relations@cra-arc.gc.ca
Numéro de catalogue : Rv4-133/2019F-PDF
Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-31873-8
Publications connexes (numéro d'enregistrement : ROP 097-18) :
Numéro de catalogue : Rv4-133/2019E-PDF (Résumé, anglais)
ISBN : 978-0-660-31872-1
© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par la ministre du Revenu national, 2019.
Le Programme des indices permet au public de faire la bonne chose et de signaler, de façon anonyme, les cas d’inobservation soupçonnée des lois fiscales fédérales. Il coordonne et passe en revue tous les indices reçus à l’échelle nationale pour aider l’Agence du revenu du Canada (ARC) à cibler les contribuables qui ne respectent pas leurs obligations fiscales. Un indice est de l’information fournie à l’Agence par le public qui permet de détecter une fraude fiscale potentielle.
Le programme compte sur le public pour fournir à l’Agence des indices pertinents qui peuvent faire l’objet d’une action. Par conséquent, la réussite du programme dépend de la qualité des indices reçus. Le programme prend des mesures en vue d’améliorer la qualité des indices qu’il reçoit. Des activités de communication ont été entreprises pour fournir aux Canadiens des éclaircissements relativement au type de renseignements requis lors de la soumission d’un indice. De plus, en réponse à la recommandation du Comité consultatif de la ministre sur l’économie clandestine, l’Agence a apporté des améliorations à la page Web externe du Programme des indices.
Le but de cette recherche était d’obtenir des renseignements auprès du grand public pour aider le Programme des indices à poursuivre sa stratégie visant à améliorer la qualité des indices qu’il reçoit et à améliorer les communications auprès des contribuables.
Les objectifs de la recherche étaient les suivants :
Afin de concourir aux objectifs ci-dessus, les groupes de discussion se sont penchés sur l’efficacité communicationnelle des documents suivants :
Du 12 au 21 février 2019, huit groupes de discussion ont été organisés, soit deux groupes dans chacune des villes suivantes : Moncton, Montréal, Toronto et Vancouver. Les groupes variaient sur le plan du revenu des ménages, et sur la probabilité qu’ils signaleraient la fraude fiscale soupçonnée. On a mené deux groupes de discussion avec chacun des groupes cibles suivants : 1) groupe à faible/moyen revenu – moins susceptible de signaler; 2) groupe à revenu élevé – moins susceptible de signaler; 3) groupe à faible/moyen revenu – plus susceptible de signaler; 4) groupe à revenu élevé – plus susceptible de signaler.
Cette recherche était de nature qualitative, non quantitative. Par conséquent, les résultats fournissent une indication des points de vue des participants à propos des sujets explorés, mais ne peuvent pas être généralisés statistiquement à l’ensemble de la population. Néanmoins, la recherche qualitative permet d’obtenir des réponses riches et approfondies qu’il est difficile d’obtenir au moyen d’autres méthodes de recherche. L’aperçu et l’orientation fournis par la recherche qualitative en font un outil approprié pour examiner les opinions des participants et leurs réactions face au matériel de communication.
La plupart des participants de tous les groupes cibles ont déclaré être peu ou pas au courant des efforts de l’Agence pour lutter contre la fraude fiscale au pays. Parmi la minorité de participants qui a l’impression que l’Agence fait des efforts en ce qui concerne la fraude fiscale à l’échelle nationale, la majorité d’entre eux avait l’impression que l’Agence se concentre davantage sur « le gars ordinaire » plutôt que sur les personnes fortunées et les grandes entreprises.
Connaissance que l’Agence accepte les indices fournis par le public : La majorité des participants de tous les groupes cibles a déclaré ne pas savoir que l’Agence fournit au public un moyen pour signaler un cas de fraude fiscale nationale soupçonnée. Parmi la minorité de participants qui a déclaré être au courant que l’Agence accepte les indices, leur niveau de connaissance était pour la plupart limité, sans aucune connaissance spécifique du programme ou de la manière de signaler un indice.
Connaissance du Programme des indices par son nom : Aucun des participants ne connaissait le nom « Programme des indices » (« Leads Program », en anglais), que ce soit de façon spontanée ou avec aide.
On a demandé aux participants les raisons pour lesquelles une personne serait plus susceptible de signaler un cas de fraude fiscale nationale soupçonnée, et ce qui fait en sorte qu’une personne hésiterait à signaler un cas. Les résultats étaient similaires pour tous les groupes cibles.
Plus susceptible de signaler : Les raisons les plus souvent données par les participants pour expliquer pourquoi une personne serait plus susceptible de signaler un cas de fraude fiscale soupçonnée tombaient dans deux catégories : un lien personnel avec le fraudeur fiscal ou une opposition de principe à la fraude fiscale. Les deux catégories de raisons ont été souvent mentionnées.
Moins susceptible de signaler : Le fait de ne pas trop savoir que l’Agence accepte les indices du public concernant la fraude nationale soupçonnée est une raison importante pour laquelle une personne pourrait être moins susceptible de signaler un indice. À part cette raison, les quatre raisons les plus souvent mentionnées pour expliquer pourquoi une personne serait moins susceptible de signaler un cas de fraude fiscale nationale soupçonnée étaient :
Les autres raisons mentionnées par certains participants pour expliquer qu’une personne soit moins susceptible de signaler une fraude fiscale nationale soupçonnée comprenaient :
On a montré aux participants cinq messages dans le contexte de l’énoncé : « Voici différents concepts de messages visant à encourager une personne qui est au courant d’un cas de fraude fiscale soupçonnée commise par une personne ou une entreprise à le signaler à l’Agence. » Par souci de commodité, on a assigné aux concepts une lettre à titre de référence. Les résultats se ressemblaient d’un groupe cible à l’autre.
Concept le plus fort : Concept S
S: La fraude fiscale réduit le financement des services essentiels, comme les hôpitaux, les écoles et les programmes sur lesquels nous comptons tous. Cela n’est peut-être pas facile, mais en signalant la fraude fiscale à l’ARC, vous aidez à voir à ce que le régime fiscal soit juste pour tous.
Le concept S a été le plus fort des cinq concepts. Presque tous les participants l’ont classé comme étant « significatif et motivant », et bon nombre d’entre eux l’ont classé au premier ou au deuxième rang sur ce plan. Le principal élément du concept S qui est à l’origine de la réaction positive généralisée a été la référence aux « services essentiels comme les hôpitaux, les écoles et les programmes sur lesquels nous comptons tous ». Cela présente un avantage concret et éloquent associé au signalement de la fraude fiscale. On a souvent fait remarquer qu’en faisant référence aux écoles et aux hôpitaux, on ajoute une dimension émotionnelle positive au concept, compte tenu de l’importance de ces institutions dans la vie de la plupart des gens.
Les autres éléments positifs comprenaient la référence à l’équité et à l’empathie apparente de reconnaître que « cela n’est peut-être pas facile » de signaler un indice à l’Agence. Le concept n’a pas suscité de réactions négatives notables.
Second concept le plus fort : Concept F
F : Le gouvernement du Canada s’est engagé à faire en sorte que le régime fiscal soit équitable pour tous. Tous les contribuables doivent payer leur juste part d’impôt et respecter les lois canadiennes. Soupçonnez-vous qu’un particulier ou une entreprise ne le fait pas? Dénoncez-les à l’Agence du revenu du Canada (ARC). Votre identité sera protégée et les renseignements que vous fournirez à l’ARC demeureront anonymes, conformément à la loi.
Le concept F a été classé le deuxième concept le plus fort, derrière le concept S. Environ trois quarts des participants l’ont classé comme étant « significatif et motivant », et environ la moitié d’entre eux l’ont classé au premier ou au deuxième rang sur ce plan. L’élément positif perçu comme étant le plus important du concept F a été la dernière phrase : « Votre identité sera protégée et les renseignements que vous fournirez à l’ARC demeureront anonymes, conformément à la loi. » Cet élément élimine directement un obstacle important au signalement d’un indice pour bon nombre de participants. Certains participants ont proposé d’ajouter cet élément au concept S pour le rendre encore plus fort.
Le principal problème avec le concept F soulevé par bon nombre de participants a été le langage utilisé : il a été rédigé avec un style « gouvernemental » ennuyeux qui n’est ni intéressant ni touchant – en particulier si on le compare au concept S.
Concepts intermédiaires : Concepts K et R
K: Quelques dollars de revenus non déclarés pourraient ne pas sembler très importants, mais collectivement, ils représentent des milliards de dollars perdus qui sont nécessaires pour financer les services publics dans votre collectivité. Faites partie de la solution! Signalez la fraude fiscale soupçonnée.
R: Une personne qui utilise les services gouvernementaux, mais qui ne paie pas d’impôt, met sa main dans votre portefeuille et se sert. Ce n’est pas honnête. Signalez-nous les cas de fraude fiscale soupçonnée.
Pour ces deux concepts, un peu plus de la moitié des participants les ont classés comme étant « significatifs et motivants », et un peu moins du tiers d’entre eux les ont classés au premier ou deuxième rang sur ce plan.
Concept K: Parmi les participants qui ont aimé le concept K, les principaux éléments positifs étaient :
Le principal problème que certains participants avaient avec le concept K était la référence à « quelques dollars de revenus non déclarés ». Comme il a été mentionné, bon nombre de participants ont dit qu’ils ne signaleraient pas à l’Agence une fraude fiscale soupçonnée si la valeur monétaire était perçue comme petite. Cela a également amené certains à croire que le concept K laisse entendre que l’Agence se concentre sur les enquêtes sur les fraudes fiscales impliquant « le gars ordinaire ».
Concept R: : Essentiellement, les participants n’avaient pas la même perception du ton de ce concept, tel qu’il est véhiculé dans la phrase « met sa main dans votre portefeuille et se sert ». Certains ont trouvé que cette phrase, dont l’effet sur la personne est fort, motivante. D’autres percevaient son ton comme étant trop dramatique ou « exagéré », comme l’a dit l’un d’entre eux.
Concept le moins fort : Concept B
B: Certains estiment que s’ils ne déclarent pas un petit montant de revenu, s’ils travaillent pour de l’argent comptant ou s’ils ne tiennent pas un registre, l’ARC ne le saura pas. C’est faux. L’ARC dispose de nombreux outils et partenaires pour détecter la fraude fiscale. Faites votre part et signalez-la!
La plupart des participants ont perçu le concept B comme étant négatif. Il y a plusieurs aspects que bon nombre de participants n’ont pas aimés :
Les participants ont passé en revue les trois premières pages du site Web de l’ARC, Signaler un indice de fraude fiscale soupçonnée au Canada : Aperçu, Ce que vous devez savoir et Renseignements à inclure.
De manière générale, les participants estiment que le contenu de ces trois pages Web est rédigé dans un langage clair et est facile à comprendre. Il y a eu des questions au sujet d’éléments de certaines pages en particulier, mais celles-ci étaient plus à savoir s’ils étaient d’accord ou non avec le contenu.
Effet perçu de l’absence de rétroaction
La page Aperçu précise:
Toutefois, vous ne recevrez pas de nouvelles ni de mises à jour après avoir soumis un indice. Il en est ainsi parce que l’Agence ne peut pas vous divulguer des renseignements au sujet d’autres contribuables.
La plupart des participants ont convenu que, pour des raisons de confidentialité, l’Agence ne devrait pas divulguer de renseignements personnels sur la cible de l’indice. Cela étant dit, certains ont dit que ce manque de « nouvelles ou de mises à jour » ferait en sorte que certaines personnes seraient moins susceptibles de signaler un cas soupçonné de fraude fiscale.
Les participants ont formulé diverses suggestions à propos de ce que l’Agence pourrait faire pour aider à compenser l’effet dissuasif de « l’absence de rétroaction ». Bon nombre de participants étaient d’accord avec la suggestion de donner des renseignements statistiques globaux sur l’utilité du Programme des indices. Des renseignements généraux de ce type ne porteraient atteinte à la vie privée de personne. L’idée est que cela motiverait les gens à signaler et à faire en sorte qu’ils se sentent bien d’avoir fait l’effort de le faire et de savoir que le Programme fonctionne. Il a également été proposé que ces renseignements figurent non seulement dans un accusé de réception de la soumission de l’indice, mais aussi sur la page Web Aperçu. En les mettant sur la page Web, il serait peut-être plus facile de compenser l’effet négatif éventuel du texte «pas de nouvelles ni de mises à jour» sur la probabilité de passer à l’action en soumettant un indice.
Réactions face à l’absence de récompenses monétaires
La page Web Aperçu fait mention : « De plus, l’ARC n’offre pas de récompenses monétaires pour les renseignements concernant la fraude fiscale soupçonnée obtenus dans le cadre de ce programme.» Bien que certains participants ont mentionné que la récompense monétaire pourrait inciter les gens à soumettre des indices, la majorité d’entre eux était d’accord avec la politique actuelle de l’Agence qui consiste à ne pas verser de récompenses monétaires pour les cas de fraude fiscale nationale. Les participants qui ont dit qu'il ne devrait pas y avoir de récompenses monétaires ont convenu que le fait d’offrir de telles récompenses augmenterait le nombre d’indices soumis à l’Agence. Toutefois, ils ont exprimé deux types d'objections à offrir des récompenses :
Section Protection de la vie privée
Bon nombre de participants ont dit qu’il est très important que la personne qui soumet un indice demeure anonyme, dans le sens que la cible ne connaisse jamais l’identité de la personne. La section Protection de la vie privée de la page Web aborde le sujet dans la sous-section Vous resterez anonyme. Cette sous-section peut être divisée en deux parties : une partie que les participants ont aimée, car ils ont perçu une promesse d’anonymat; une partie que bon nombre de participants n’ont pas aimée, car elle a été interprétée comme mettant en doute la promesse d’anonymat.
| Les participants ont aimé cette partie | Vous resterez anonyme Lorsque vous signalez une fraude fiscale soupçonnée (en soumettant un indice), on ne vous demande pas de divulguer de renseignements personnels à votre sujet. La protection des renseignements personnels est importante et l’ARC s’engage à protéger votre identité. |
| Les participants n’ont pas aimé cette partie | Cela signifie que l’ARC fera tout en son pouvoir, en vertu de la loi, pour protéger votre identité ainsi que tout renseignement qui laisse entendre que vous avez soumis un indice. Par conséquent, si une demande officielle liée à la Loi sur l’accès à l’information ou à la Loi sur la protection des renseignements personnels est déposée, l’ARC revendiquera une exception à la divulgation de tels renseignements en vertu des sous-alinéas 16(1)c)(ii) de la Loi sur l’accès à l’information et 22(1)b)(ii) de la Loi sur la protection des renseignements personnels. |
Cette dernière partie posait des problèmes qui remettaient en doute la promesse d’anonymat perçue comme simple et directe dans la première partie :
Section Processus
Processus
Lorsque l’ARC reçoit un indice (celui-ci doit être en français ou en anglais), elle :
Bon nombre de participants ont trouvé que cette section est rédigée dans un langage clair et qu’elle fournit des renseignements pertinents. L’un des principaux points positifs perçus retenus est l’impression que l’Agence engage une action – ce qui peut aider à inciter une personne à soumettre son indice.
Les participants ont été questionnés précisément sur le troisième point qui fait référence à « prendre les mesures appropriées ». La plupart d’entre eux étaient à l’aise avec la formulation. Certains participants ont mentionné avoir interprété « mesures appropriées » comme signifiant que l’Agence pourrait prendre des mesures plus ou moins rigoureuses en fonction des particularités du cas. Cela a été perçu comme une bonne chose et peut aider une personne à se sentir à l’aise de soumettre un indice. La personne n’a pas à se sentir inquiète ou coupable du fait que l’individu dénoncé est puni plus sévèrement que ce qu’il mérite.
On a également montré aux participants le texte suivant qui pourrait être ajouté au troisième point :
Ces mesures d’observation sont plus ou moins sévères. Elles peuvent comprendre une lettre d’information, une nouvelle cotisation, une vérification et, lorsque la situation le justifie, des amendes, des pénalités et des poursuites criminelles. Selon la mesure choisie pour intervenir, le traitement du dossier peut s’avérer plus long. L’objectif est toujours d’informer les contribuables et de favoriser l’observation de leurs obligations à long terme.
Les opinions des participants sur l’ajout ou non de ce texte au troisième point étaient divergentes. Certains ont aimé l’idée d’expliquer qu’il existe un éventail de mesures que l’Agence pourrait prendre, même s’ils l’avaient déjà déduit de l’expression « mesures appropriées ». D’autres participants ont estimé que cela n’était pas nécessaire.
Certains groupes de discussion ont suggéré de laisser le texte du troisième point comme tel, mais de créer un hyperlien avec le texte « mesures appropriées » vers l’explication ci-dessus. Bon nombre de participants étaient d’accord avec cette suggestion, car elle indique clairement que d’autres renseignements sur la signification de « mesures appropriées » sont disponibles pour les participants qui veulent en savoir plus, mais ils ne sont pas imposés aux participants qui ne ressentent pas le besoin d’en lire davantage.
La page Web Renseignements à inclure comporte quatre sections : Principaux renseignements d’identification, Faits, Pièces justificatives et Exemples d’indices complets et incomplets. Le groupe de discussion a surtout porté sur la dernière section.
La plupart des participants ont aimé le concept consistant à fournir un exemple d’indice incomplet par rapport à un indice complet. Cela rend plus concret ce à quoi l’Agence s’attend et illustre ce qui ne serait pas correct. Selon les participants, cela contribuerait à réduire le nombre d’indices inadéquats soumis. À partir du texte du site Web, certains participants ont compris qu’une personne peut soumettre un indice relativement moins complet, même si elle n’a pas tous les renseignements requis pour un indice complet.
Même si l’idée de donner un exemple d’indice complet et incomplet est considérée comme utile, un certain nombre de participants ont dit que l’indice complet pourrait décourager les personnes à soumettre leur indice. Le fait est que les exemples d’indices complets contiennent beaucoup de détails qui, selon les participants, ne seraient pas souvent disponibles aux personnes qui souhaitent soumettre un indice. Une personne qui se concentre sur un indice complet et qui compare ses renseignements à ceux de l’indice complet peut conclure qu’elle n’a pas suffisamment de renseignements pour répondre aux exigences de l’Agence ou justifier sa soumission.
On a demandé aux participants de regarder les deux premières phrases de la page Renseignements à inclure (de préférence, avant les sections Principaux renseignements d’identification, Faits et Pièces justificatives). Ces phrases énoncent : « Vous n’aurez peut-être pas tous les renseignements suggérés ci-dessous, mais plus vous donnerez de détails, plus il sera facile pour l’ARC d’assurer des règles du jeu équitables pour tous les Canadiens. » Ce texte a été perçu comme indiquant clairement qu’il est acceptable et utile pour l’Agence qu’une personne soumette un indice moins complet. Toutefois, certains participants ont dit qu’ils l’avaient déjà oublié au moment d’arriver à la section sur les indices complets et incomplets. Certains ont donc suggéré que cela soit reformulé dans cette section.
Plusieurs participants ont suggéré que, pour réduire l’effet potentiellement décourageant de l’indice complet, il devrait également y avoir un exemple d’indice intermédiaire qui ne serait pas complet, mais qui contiendrait suffisamment de renseignements utiles pour l’Agence. Cette mesure permettrait d’indiquer de manière concrète que l’indice n’a pas besoin d’être complet. Plusieurs participants ont suggéré une variante qui consisterait en un indice ayant « nbsp;le minimum de renseignements requis par l’Agence ».
La recherche a mis en évidence différents thèmes de communication susceptibles d’accroître la volonté de signaler une fraude fiscale nationale soupçonnée.
Un objectif de base et nécessaire de la communication est de sensibiliser le public au fait que l’Agence accepte les indices du public sur une fraude fiscale nationale soupçonnée. La connaissance de ce fait est relativement faible.
Outre ce fait, les thèmes de communication les plus importants seraient :
Valeur du contrat : 70 886,03 $ (TVH comprise)
J’atteste, par la présente, à titre de dirigeant principal de Sage Research Corporation, que les produits livrables se conforment entièrement aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.
Signé : Rick Robson
Vice-président
Sage Research Corporation