Préparé pour : Agence du revenu du Canada
Nom du fournisseur : The Strategic Counsel
Numéro du contrat : 46558-201094/001/CY
Valeur du contrat : $ 49,992.33 (TVH comprise)
Date d’octroi du contrat : 21 janvier 2020
Date de livraison : 31 mars 2020
Numéro d’enregistrement : POR 73-19
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent rapport, veuillez communiquer avec l’Agence a l’addresse : media.relations@cra-arc.gc.ca.
This report is also available in English
Programme de l’Allocation canadienne pour enfants : Sondage sur la satisfaction
Rapport final
Préparé pour : Agence du revenu du Canada
Nom du fournisseur : The Strategic Counsel
Mars 2020
Ce rapport de recherche sur l'opinion publique présente les résultats d'un sondage téléphonique mené par The Strategic Counsel au nom de l'Agence du revenu du Canada. L'étude de recherche a été menée auprès de 1 150 bénéficiaires de l'Allocation canadienne pour enfants entre le 19 février et le 6 mars 2020.
This publication is also available in English under the title : Final Report - Canada Child Benefit Program: Satisfaction Survey.
Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de l'Agence. Pour obtenir plus de renseignements sur le présent rapport, veuillez envoyer un courriel à l'Agence à l'adresse media.relations@cra-arc.gc.ca.
Numéro de catalogue :
Rv4-131/2020F-PDF
Numéro international normalisé du livre (ISBN) :
978-0-660-35643-3
Publication connexe (numéro d’enregistrement : POR 73-19)
Numéro du catalogue : Rv4-131/2020E-PDF (rapport final, anglais)
Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-35642-6
© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par la ministre du Revenu national, 2020.
Table des matières
Depuis 2000, l'Agence du revenu du Canada mène continuellement des études pour évaluer la sensibilisation et la satisfaction des clients à l'égard de l'Allocation canadienne pour enfants (ACE). L'ACE est une prestation mensuelle non imposable versée aux familles admissibles pour les aider à subvenir aux besoins de leurs enfants âgés de moins de 18 ans.
L'Agence continue de reconnaître l'importance de recueillir les commentaires des bénéficiaires afin de fournir des données utiles à l'équipe de la Direction des programmes de prestations (DPP). Les principaux objectifs du sondage comportent deux volets : évaluer la satisfaction à l'égard de l'ensemble des étapes et des diverses composantes de l'expérience de l'ACE et évaluer des aspects précis de l'exécution du programme.
Au cours des dernières années, l'Agence a mené des sondages sur l'Allocation canadienne pour enfants en ligne et par téléphone. Compte tenu de la disponibilité des numéros de téléphone des bénéficiaires et du suivi des taux de réponse, le téléphone demeure le moyen le plus approprié et efficace d'obtenir des commentaires de la part des bénéficiaires.
L'Agence a fourni à The Strategic Counsel une liste de 31 875 bénéficiaires de l'ACE. La liste était divisée en deux listes de coordonnées en fonction de la période pendant laquelle le bénéficiaire recevait les prestations. La première liste comptait 15 375 nouveaux bénéficiaires et la deuxième, 16 500 bénéficiaires de longue date. Chaque liste comprenait des renseignements comme le nom du bénéficiaire, le numéro de téléphone, les variables démographiques clés et les renseignements régionaux (p. ex., le code postal, la province).
The Strategic Counsel a mené des sondages auprès d'un total de 1 150 bénéficiaires partout au Canada (500 nouveaux bénéficiaires et 650 bénéficiaires de longue date). Conformément à l'échantillon original fourni, des quotas souples ont été établis pour veiller à ce que l'échantillon final soit représentatif des proportions régionales figurant dans la liste fournie par l'Agence. Par ailleurs, aucun autre quota n'a été établi.
De plus amples renseignements sur la méthode se trouvent dans la Section III ce rapport. Le calcul du taux de réponse et les sondages en anglais et en français sont inclus dans l'Annexe (section V).
Des questions de sondage ont été élaborées pour évaluer l'expérience et la satisfaction des bénéficiaires nouveaux et de longue date de l'ACE parmi un éventail d'attributs et de plateformes de service (p. ex., par téléphone,en ligne, par la poste).
La structure du sondage a été élaborée pour évaluer la satisfaction globale de ces bénéficiaires à l'égard de leurs interactions avec l'Agence concernant l'ACE, ainsi que le processus de versement et les avis. De plus, on a interrogé les répondants au sujet de leur plus récente communication avec l'Agence et on leur a demandé d'évaluer l'expérience. L'analyse de ces constatations tient compte de la façon dont l'expérience diffère dans l'ensemble des plateformes de service et met en évidence certains aspects à améliorer.
Une courte série de questions portait précisément sur le questionnaire sur l'entente de garde partagée parmi les bénéficiaires qui se souviennent de l'avoir reçu. Enfin, les bénéficiaires ont offert des renseignements supplémentaires sur le moyen de communication qu'ils privilégieraient s'ils devaient présenter une nouvelle demande d'allocation pour un autre enfant, et ont fait part de leur connaissance de protocoles d'ACE précis liés à la gestion de leur profil en ligne et à l'obligation de produire des déclarations de revenus chaque année afin de maintenir les versements de leur ACE.
En général, l'Agence reçoit des cotes très élevées de satisfaction à l'égard des services de l'ACE, tant pour l'ensemble des services que pour des secteurs de service, processus et attributs précis. Le tableau ci-dessous présente un sommaire des cotes de satisfaction « nettes » dans tous les secteurs mesurés, tant pour tous les bénéficiaires que pour les bénéficiaires nouveaux et de longue date séparément. La satisfaction « nette » comprend le pourcentage des répondants qui ont donné une cote « très satisfait » ou « plutôt satisfait » à l'égard de la mesure faisant l'objet d'une évaluation. Il est à noter que le secteur ou l'attribut de service précis qui est coté peut ne pas s'appliquer à tous les répondants. Dans certains cas, seuls ceux qui ont communiqué avec l'Agence au sujet des services de l'ACE au cours des 12 derniers mois ont été invités à indiquer leur degré de satisfaction à l'égard des attributs, y compris la rapidité de la résolution de leur problème ou l'exactitude de la réponse qu'ils ont reçue. De même, seuls ceux qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone au sujet des services de l'ACE ont évalué leur degré de satisfaction à l'égard des aspects de l'interaction entre eux et l'agent de l'Agence.
La cote de satisfaction globale, en tenant compte des diverses interactions que le bénéficiaire a eues avec l'Agence au sujet de l'ACE, est très forte, soit près de neuf sur dix (87 %). La moitié (50 %) des bénéficiaires ont attribué la cote la plus élevée, soit « très satisfait ». Les résultats de cette mesure sont également assez uniformes pour les bénéficiaires nouveaux et de longue date, ce qui suggère que l'Agence offre un service de haut niveau et de qualité tant aux demandeurs plus récents de l'ACE qu'aux prestataires de longue date.
Toutefois, on remarque un écart assez important dans les cotes de satisfaction parmi les principaux attributs et processus de service qui ont été évalués dans le cadre de cette étude. Les cotes variaient de 16 points, la plus élevée étant pour le professionnalisme démontré par l'agent de l'Agence, soit 90 % (on a uniquement posé la question à ceux qui avaient communiqué avec l'Agence par téléphone), et la plus faible étant associée à la rapidité de la résolution d'un problème, soit 74 % (on a uniquement posé la question aux bénéficiaires qui avaient communiqué avec l'Agence au sujet des services de l'ACE dans les 12 derniers mois). Les seuls autres secteurs qui ont reçu des cotes de satisfaction inférieures au seuil de 80 % (qui correspond souvent à l'objectif de nombreux programmes de satisfaction de la clientèle) étaient la façon dont les agents de l'Agence ont réglé le problème (77 %) et l'exactitude des avis d'ACE (79 %).
Dans la plupart des cas, les cotes de satisfaction variaient peu entre les bénéficiaires nouveaux et de longue date. Toutefois, dans trois secteurs précis, les cotes de satisfaction des bénéficiaires de longue date étaient légèrement inférieures à celles attribuées par les nouveaux bénéficiaires :
| Principaux attributs de service | TOTAL % |
Nouveaux bénéficiaires % |
Bénéficiaires de longue date % |
|---|---|---|---|
| Professionnalisme démontré par l'agent de l'Agence * | 90 | 92 | 84 |
| Satisfaction à l'égard de l'expérience globale, dans toutes les interactions avec l'Agence au sujet de l'ACE | 87 | 87 | 87 |
| Temps d'attente avant d'obtenir le premier versement de l'ACE | 85 | 85 | S. O. |
| Mesures de protection en place pour protéger les renseignements personnels et commerciaux ** | 85 | 87 | 82 |
| Facilité de compréhension des renseignements sur le dernier avis d'ACE | 80 | 79 | 81 |
| Exactitude de la réponse reçue ** | 80 | 80 | 79 |
| Exactitude des renseignements sur les avis de l'ACE | 79 | 82 | 76 |
| Façon dont l'agent de l'Agence a réglé le problème * | 77 | 78 | 77 |
| Rapidité de la résolution du problème ** | 74 | 77 | 68 |
* Question posée à une catégorie de répondants – ceux qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone
** Question posée à une catégorie de répondants – ceux qui ont communiqué avec l'Agence au sujet des services de l'ACE au cours des 12 derniers mois
Un pourcentage relativement faible des répondants au sondage (19 %) a communiqué avec l'Agence en ce qui a trait aux services de l'ACE au cours des 12 derniers mois. Les nouveaux bénéficiaires (30 %) étaient beaucoup plus susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence que les bénéficiaires de longue date (11 %).
Les principaux enjeux ou activités qui font en sorte que les bénéficiaires interagissent avec l'Agence sont pour mettre à jour leur profil (49 %), traiter leur demande d'une quelconque façon (27 %) et recevoir leurs prestations (20 %). Très peu d'interactions concernaient une plainte liée au service (5 %), ce qui se confirme par les cotes de satisfaction relativement positives que l'Agence a reçues de manière globale à l'égard des services et des processus de l'ACE.
Comme il est indiqué dans le tableau ci-dessus, les cotes de satisfaction des personnes qui ont communiqué avec l'Agence au sujet des services de l'ACE étaient raisonnablement bonnes en ce qui concerne les perceptions des mesures de protection de la vie privée qui ont été mises en place (85 % des répondants sont « satisfaits ») et l'exactitude de la réponse reçue (80 % des répondants sont « satisfaits »). Le seul secteur qui pourrait être amélioré est la rapidité de la résolution des problèmes (74 % des répondants sont « satisfaits »).
Le téléphone est le moyen de communication le plus privilégié (78 %), suivi de l'utilisation des plateformes de services en ligne de l'Agence (23 %). Très peu de personnes ont communiqué avec l'Agence par la poste (11 %). Les bénéficiaires ont trouvé que l'accès aux services de l'ACE était relativement facile dans l'ensemble (65 %), même si les perceptions de facilité d'accès variaient selon les plateformes de service : plus élevée parmi les personnes qui accèdent aux services de l'ACE en ligne (78 %) par rapport à celles qui accèdent aux services par téléphone (60 %).
Les interactions par téléphone des bénéficiaires avec les agents de l'Agence sont positives, en fonction des cotes de satisfaction, même si, comme il a été mentionné plus tôt, il pourrait y avoir des occasions d'examiner la façon dont les agents règlent les problèmes afin d'accroître la cote de satisfaction à l'égard de cette mesure particulière. Les cotes de satisfaction à l'égard des services en ligne sont également assez positives, puisque les trois quarts attribuent des notes élevées (cotes « bonne/très bonne ») en ce qui a trait à la serviabilité, à la facilité de compréhension, à l'accessibilité et à l'exhaustivité des renseignements sur les services en ligne de l'Agence.
Comme il a été mentionné, de nombreux bénéficiaires interagissent avec l'Agence afin de mettre à jour leur profil, mais la plupart d'entre eux continuent d'utiliser le téléphone plutôt que les services en ligne. Bien que le niveau de connaissance à l'égard de la capacité de mettre à jour les renseignements personnels aux fins de prestations et de crédits en ligne soit assez élevé (78 %), il est plus faible sur le fait que les bénéficiaires peuvent également payer les soldes de l'ACE en souffrance en ligne (60 %) ou qu'ils peuvent utiliser l'application Web MesPrestations ARC afin d'obtenir un aperçu des détails sur leurs prestations et leurs crédits ainsi que des renseignements sur leur admissibilité (54 %). Il y a des occasions claires de non seulement faire passer une plus grande proportion de bénéficiaires de la plateforme téléphonique à celle en ligne, mais aussi d'accroître le niveau de connaissance à l'égard des divers services et caractéristiques offerts en ligne. Les résultats suggèrent que l'expérience est généralement bonne pour les bénéficiaires qui ont accédé aux renseignements sur les services en ligne de l'Agence.
La grande majorité des bénéficiaires (88 %) étaient au courant de la nécessité de produire une déclaration de revenus afin de continuer à recevoir les versements de l'ACE, même si ce pourcentage était légèrement plus élevé chez les bénéficiaires de longue date (92 %) que chez les nouveaux bénéficiaires (84 %). Bien que relativement peu d'entre eux n'étaient pas au courant de cette exigence (12 %), ce pourcentage était plus élevé chez les ménages monoparentaux (21 %), les jeunes bénéficiaires âgés de 18 à 34 ans (16 %) et ceux ayant un diplôme d'études secondaires (16 %). Ces constatations sont notables étant donné que ces groupes se trouvent souvent dans des proportions plus élevées parmi les personnes qui sont plus fragiles sur le plan financier et pour lesquels la réception continue de l'ACE est particulièrement essentielle à leur capacité à prendre soin de leur famille.
Fait intéressant, environ la moitié (49 %) des bénéficiaires ont indiqué que, à l'avenir, s'ils devaient présenter une demande d'ACE pour un autre enfant, ils le feraient en ligne, à l'aide du portail sécurisé « Mon dossier ». Les nouveaux demandeurs (57 %) sont beaucoup plus susceptibles d'indiquer qu'il s'agit du moyen qu'ils privilégieraient à l'enregistrement à l'hôpital (29 %). Cette constatation pourrait indiquer qu'il y a un certain élan parmi la plus récente cohorte de demandeurs et que, par conséquent, il est possible que ceux qui présentent une demande dans un avenir rapproché fassent une meilleure utilisation de la plateforme en ligne de l'Agence lorsqu'ils accéderont aux services de l'ACE. Encore une fois, cela met en évidence l'importance de continuer à accroître la sensibilisation à l'égard de la gamme de services et de renseignements en ligne de l'ACE et de la facilité d'utilisation de cette plateforme pour l'enregistrement, ainsi que la gestion continue du profil et du compte du bénéficiaire.
Environ un tiers (35 %) des bénéficiaires privilégierait les hôpitaux pour faire une nouvelle demande d'ACE pour un autre enfant, même si cette approche est plus élevée chez les bénéficiaires de longue date (40 %) que chez les nouveaux bénéficiaires (29 %). Cette constatation n'est peut-être pas étonnante étant donné que les hôpitaux ou le personnel du centre de naissance sont une source de renvoi commune (31 %), plus particulièrement pour les bénéficiaires de longue date (38 % par rapport à 22 % chez les nouveaux bénéficiaires).
L'Agence peut, de temps à autre, envoyer un questionnaire aux bénéficiaires de l'ACE afin de leur demander de confirmer ou de corriger les renseignements sur l'entente de garde partagée. Lorsqu'on leur a demandé s'ils avaient reçu ce questionnaire au cours des 12 derniers mois, très peu de bénéficiaires (6 %, n = 67) ont indiqué l'avoir reçu. Ceux qui ont indiqué qu'ils sont divorcés/séparés ou veufs (16 %) et les hommes (13 %) étaient plus susceptibles de faire partie du groupe qui avait reçu le questionnaire.
Bien que l'échantillon de ceux qui ont répondu par l'affirmative à cette question soit assez petit, la plupart des répondants (58 %) ont dit que le questionnaire était « plutôt facile » ou « très facile » à remplir. Plus d'un tiers (39 %) des répondants a indiqué avoir eu une certaine difficulté à le remplir, ce qui laisse entendre qu'il faudrait examiner davantage le questionnaire en vue de le simplifier, d'améliorer sa compréhension et sa clarté, ou le processus de saisie.
Dans l'ensemble, les résultats sont assez positifs et confirment généralement que, parmi les bénéficiaires nouveaux et de longue date, bon nombre d'entre eux sont satisfaits des renseignements et des processus liés à l'obtention de renseignements et au maintien de leur ACE, ainsi qu'à l'interaction avec l'Agence en ce qui a trait à l'ACE.
Cependant, il y a un certain nombre de secteurs que l'Agence devrait examiner davantage dans le but de mieux comprendre les besoins ou les préoccupations des bénéficiaires, d'améliorer la sensibilisation, les processus et les gains d'efficience, ainsi que l'expérience des clients de l'ACE qui interagissent avec l'Agence au sujet des problèmes liés à l'ACE :
RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES
Nom du fournisseur : The Strategic Counsel
Numéro du contrat : 46558-201094/001/CY
Date d'attribution du contrat : 2020-01-21
Valeur du contrat : 49 992,33 $
Pour obtenir plus de renseignements sur cette étude, veuillez envoyer un courriel à l'adresse électronique media.relations@cra-arc.gc.ca.
Énoncé de neutralité politique
J'atteste, par les présentes, à titre d'agente principale de The Strategic Counsel, que les produits livrables se conforment entièrement aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d'information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l'évaluation de la performance d'un parti politique ou de ses dirigeants.
Signataire :
Donna Nixon
L'Allocation canadienne pour enfants (ACE) est une prestation mensuelle non imposable versée aux familles admissibles pour les aider à subvenir aux besoins de leurs enfants âgés de moins de 18 ans. Elle peut comprendre la Prestation pour enfants handicapés et les prestations provenant de programmes provinciaux ou territoriaux connexes.
Depuis 2000, l'Agence du revenu du Canada mène continuellement des études pour évaluer la sensibilisation et la satisfaction des clients à l'égard de l'ACE et de ses programmes prédécesseurs. L'Agence continue de reconnaître l'importance de recueillir les commentaires des bénéficiaires afin de fournir des données utiles à l'équipe de la Direction des programmes de prestations (DPP).
Au cours des années, le sondage a utilisé différentes méthodes, comme il est indiqué ci-dessous.
Cette étude vise à mesurer la satisfaction de la clientèle à l'égard du processus global, de la demande à la réception des versements de l'ACE. Le sondage a permis aux bénéficiaires du programme de formuler des commentaires sur ce qui suit :
Les constatations appuient les initiatives d'amélioration continue des services de l'Agence et permettront à la Direction des programmes de prestations (DPP) de mieux comprendre les clients de prestations et de crédits en plus d'orienter l'amélioration du programme, des services et des communications. Les données seront également utilisées pour obtenir des résultats par rapport à un indicateur de « satisfaction des clients » inclus dans les rapports sur le rendement de l'Agence.
En 2019, un sondage téléphonique a été mené auprès de 1 150 bénéficiaires de l'ACE, y compris 500 nouveaux bénéficiaires et 650 bénéficiaires de longue date, à l'aide de listes de clients fournies par l'Agence du revenu du Canada.
L'Agence a fourni à The Strategic Counsel une liste des coordonnées de 31 875 bénéficiaires de l'ACE, y compris 15 375 nouveaux bénéficiaires et 16 500 bénéficiaires de longue date. La liste comprenait des renseignements tels que le nom, le numéro de téléphone (à domicile et mobile, s'il y a lieu), le sexe, l'âge, la province, le code postal, la langue de préférence, l'année de réception du premier versement et le type de bénéficiaire.
Conformément à l'échantillon original fourni, des quotas ont été établis afin d'assurer la répartition exacte des nouveaux bénéficiaires (n = 500) et des bénéficiaires de longue date (n = 650). Des quotas souples ont également été mis en place pour s'assurer que l'échantillon comprenait une section transversale représentative par province par rapport à l'échantillon original.
Le tableau ci-dessous présente le pourcentage des bénéficiaires par type et par province dans la liste de clients initiale et dans l'échantillon réel.
| Type de bénéficiaire | Liste de clients n 31 875 |
Liste de clients % 100 |
Échantillon réel n = 1 15 |
Échantillon réel % 100 |
|---|---|---|---|---|
| Nouveau bénéficiaire | 15 375 | - | 500 | - |
| Bénéficiaire de longue date | 16 500 | - | 650 | - |
| Province | Liste de clients n 31 875 |
Liste de clients % 100 |
Échantillon réel n = 1 15 |
Échantillon réel % 100 |
|---|---|---|---|---|
| Alberta | 3 974 | 12,5 | 139 | 12,1 |
| Colombie-Britannique | 3 822 | 12,0 | 134 | 11,7 |
| Manitoba | 1 267 | 4,0 | 43 | 3,7 |
| Nouveau-Brunswick | 632 | 2,0 | 25 | 2,2 |
| Terre-Neuve-et-Labrador | 379 | 1,2 | 16 | 1,4 |
| Nouvelle-Écosse | 766 | 2,4 | 30 | 2,6 |
| Territoires du Nord-Ouest | 40 | 0,1 | 2 | 0,2 |
| Nunavut | 44 | 0,1 | 2 | 0,2 |
| Ontario | 12 058 | 37,8 | 436 | 37,9 |
| Île-du-Prince-Édouard | 134 | 0,4 | 7 | 0,6 |
| Québec | 7 624 | 23,9 | 277 | 24,1 |
| Saskatchewan | 1 100 | 3,5 | 37 | 3,2 |
| Yukon | 35 | 0,1 | 2 | 0,2 |
Au total, 1 150 demandeurs ont répondu au sondage, pour un taux de réponse de 10 %. Celui-ci a été calculé à l'aide de la formule de la méthode empirique, et des détails sur la répartition des appels se trouvent à la section A de l'annexe.
Le sondage téléphonique a été mené entre le 19 février et le 6 mars 2020. Le sondage ne devait pas durer plus de 10 minutes et la durée moyenne a été d'environ 8 minutes.
Conformément aux Normes pour la recherche sur l'opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada – Sondages téléphoniques[2], la liste des clients fournie par l'Agence a été détruite à la fin du travail sur le terrain.
Conformément aux Normes pour la recherche sur l'opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada, un essai préliminaire a été entrepris avant le lancement du sondage. L'essai préliminaire a été effectué par téléphone auprès de 20 bénéficiaires (10 en anglais et 10 en français) choisis de façon aléatoire à partir de la liste fournie par l'Agence. Il a été mené avant la mise en ligne du sondage afin d'obtenir des commentaires sur la durée, la facilité de réponse et la compréhension. Dans l'ensemble, les constatations découlant de l'essai préliminaire ont été très positives, et The Strategic Counsel et l'Agence ont convenu qu'il n'était pas nécessaire d'apporter d'autres changements avant le travail sur le terrain.
Remarque à l'intention du lecteur
À moins d'avis contraire, les résultats présentés dans ce rapport sont exprimés en pourcentage et peuvent ne pas correspondre à 100 % en raison de l'arrondissement ou des réponses multiples à une question donnée.
Lorsque les bénéficiaires ont été invités à indiquer leur degré de satisfaction globale à l'égard de leurs interactions avec l'Agence au sujet de l'ACE, y compris la demande, les avis et la réception des versements, la grande majorité des répondants ont indiqué qu'ils sont satisfaits (87 %). En fait, la moitié des répondants (50 %) attribue la cote la plus élevée possible, soit « très satisfait », alors que plus d'un tiers (37 %) se dit « plutôt satisfait ». Un faible pourcentage est neutre, citant qu'il n'est « ni satisfait ni insatisfait » (8 %). Au total, seulement 4 % des répondants ne sont pas satisfaits de l'expérience globale, indiquant qu'ils sont soit « plutôt insatisfaits » (3 %) ou « très insatisfaits » (1 %).
Les nouveaux bénéficiaires sont plus susceptibles d'exprimer des taux de satisfaction plus élevés que les bénéficiaires de longue date (53 % par rapport à 47 %, respectivement, disent qu'ils sont « très satisfaits »).
| Satisfaction | TOTAL n=1 150 % |
Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
Bénéficiaires de longue date n=650 % |
|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 87 | 87 | 87 |
| Très satisfait | 50 | 53 | 47 |
| Plutôt satisfait | 37 | 34 | 40 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 8 | 8 | 8 |
| Plutôt insatisfait | 3 | 4 | 2 |
| Très insatisfait | 1 | 1 | 1 |
| NET – INSATISFAIT | 4 | 5 | 3 |
| Je ne sais pas | 1 | <1 | 2 |
Q16. Lorsque vous pensez à toutes vos interactions avec l'Agence au sujet de l'ACE, y compris la demande, les avis et la réception des paiements, par exemple, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'expérience globale? Base : Échantillon total
Les cotes de satisfaction sont élevées dans l'ensemble du pays, mais elles varient dans une certaine mesure :
| Satisfaction | TOTAL n=1 150 % |
Atlantique n=78 % |
Ontario n=436 % |
Québec n=277 % |
Prairies n=219 % |
C.-B./Nord n=140 % |
|---|---|---|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 87 | 88 | 84 | 89 | 89 | 87 |
| Très satisfait | 50 | 54 | 49 | 48 | 48 | 56 |
| Plutôt satisfait | 37 | 35 | 36 | 42 | 41 | 31 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 8 | 6 | 10 | 8 | 8 | 6 |
| Plutôt insatisfait | 3 | 5 | 3 | 2 | 2 | 4 |
| Très insatisfait | 1 | - | 2 | <1 | <1 | - |
| NET – INSATISFAIT | 4 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 |
| Je ne sais pas | 1 | - | 1 | 1 | 1 | 3 |
Q16. Lorsque vous pensez à toutes vos interactions avec l'Agence au sujet de l'ACE, y compris la demande, les avis et la réception des paiements, par exemple, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'expérience globale? Base : Échantillon total
L'examen de la satisfaction globale en fonction de l'âge du bénéficiaire présente une tendance assez uniforme dans tous les groupes d'âge.
| Satisfaction | TOTAL n=1 150 % |
De 18 à 34 ans n=415 % |
De 35 à 49 ans n=606 % |
50 ans et plus n=120 % |
|---|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 87 | 90 | 85 | 85 |
| Très satisfait | 50 | 52 | 49 | 49 |
| Plutôt satisfait | 37 | 39 | 37 | 36 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 8 | 7 | 10 | 7 |
| Plutôt insatisfait | 3 | 1 | 3 | 6 |
| Très insatisfait | 1 | 1 | 1 | 1 |
| NET – INSATISFAIT | 4 | 2 | 4 | 7 |
| Je ne sais pas | 1 | 1 | 1 | - |
Q16. Lorsque vous pensez à toutes vos interactions avec l'Agence au sujet de l'ACE, y compris la demande, les avis et la réception des paiements, par exemple, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'expérience globale? Base : Échantillon total
La satisfaction globale varie dans une certaine mesure par la langue parlée à la maison, puisque les personnes qui parlent une langue autre que l'anglais ou le français expriment les taux de satisfaction les plus élevés à l'égard de leurs interactions (90 %) par rapport aux anglophones (85 %). Néanmoins, la cote dans l'ensemble des trois groupes linguistiques est élevée, y compris parmi les francophones (89 %).
| Satisfaction | TOTAL n=1 150 % |
Anglais n=694 % |
Français n=251 % |
Autre n=285 % |
|---|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 87 | 85 | 89 | 90 |
| Très satisfait | 50 | 50 | 46 | 55 |
| Plutôt satisfait | 37 | 35 | 43 | 35 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 8 | 10 | 8 | 5 |
| Plutôt insatisfait | 3 | 3 | 2 | 2 |
| Très insatisfait | 1 | 1 | - | 1 |
| NET – INSATISFAIT | 4 | 4 | 3 | 3 |
| Je ne sais pas | 1 | 1 | - | 2 |
Q16. Lorsque vous pensez à toutes vos interactions avec l'Agence au sujet de l'ACE, y compris la demande, les avis et la réception des paiements, par exemple, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'expérience globale? Base : Échantillon total
Les taux de satisfaction varient quelque peu en fonction du niveau de scolarité et du revenu du ménage, bien que la satisfaction soit élevée de manière globale :
| Satisfaction | Toal n=1 150 % |
ÉTUDES Études secondaires ou moins n=264 % |
ÉTUDES Collège/ métiers n=338 % |
ÉTUDES Études universitaire n=530 %s |
REVENU DU MÉNAGE < 60 000 n=479 % |
REVENU DU MÉNAGE 60 000-99 000 $ n=288 % |
REVENU DU MÉNAGE 100 000 $ + n=254 % |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 87 | 91 | 88 | 85 | 89 | 89 | 82 |
| Très satisfait | 50 | 53 | 48 | 50 | 53 | 48 | 47 |
| Plutôt satisfait | 37 | 38 | 40 | 35 | 36 | 41 | 35 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 8 | 6 | 8 | 9 | 6 | 8 | 11 |
| Plutôt insatisfait | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 | 1 | 4 |
| Très insatisfait | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 |
| NET – INSATISFAIT | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 2 | 5 |
| Je ne sais pas | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 | 1 | 2 |
Q16. Lorsque vous pensez à toutes vos interactions avec l'Agence au sujet de l'ACE, y compris la demande, les avis et la réception des paiements, par exemple, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'expérience globale? Base : Échantillon total
On a demandé aux nouveaux bénéficiaires d'indiquer leur degré de satisfaction à l'égard du temps d'attente avant de recevoir leur premier versement de l'ACE. Les taux de satisfaction globale étaient élevés, car un peu plus de quatre nouveaux bénéficiaires sur cinq (85 %) se disent satisfaits. Près de la moitié (48 %) de tous les nouveaux bénéficiaires sont « très satisfaits » et un peu plus du tiers (36 %) sont « plutôt satisfaits ». Environ une personne sur dix (9 %), un taux relativement faible, exprime un certain niveau d'insatisfaction.
| Satisfaction | Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
|---|---|
| NET – SATISFAIT | 85 |
| Très satisfait | 48 |
| Plutôt satisfait | 36 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 5 |
| Plutôt insatisfait | 6 |
| Très insatisfait | 3 |
| NET – INSATISFAIT | 9 |
| Je ne sais pas | 1 |
Q5A. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des aspects suivants de l'ACE? – « Le temps qu'il a fallu pour obtenir votre premier versement de l'ACE ».
Base : Premiers bénéficiaires
Les cotes de satisfaction ne varient pas de façon importante d'une région à l'autre ou selon l'ensemble des principaux segments démographiques, et il n'y a pas de variation entre les personnes qui résident dans une zone nordique visée par règlement et celles qui n'y résident pas. Dans la plupart des cas, les cotes de satisfaction globale dans l'ensemble des sous-groupes en ce qui a trait à la rapidité des versements de l'ACE étaient de 80 % ou plus.
Une série de questions ont été posées afin d'évaluer la satisfaction des bénéficiaires à l'égard de l'exactitude des renseignements sur les avis de l'ACE et de la facilité relative de compréhension des renseignements qui se trouvent dans ces avis.
On a demandé à tous les répondants s'ils étaient satisfaits de l'exactitude des renseignements sur le dernier avis de l'ACE utilisé pour calculer leur prestation. Les nouveaux bénéficiaires accordent une cote de satisfaction plus élevée (82 %) que les bénéficiaires de longue date (76 %).
La proportion de ceux qui sont « très satisfaits » est assez semblable parmi les deux groupes (46 % chez les nouveaux bénéficiaires et 44 % chez les bénéficiaires de longue date). Les différences entre les deux groupes sont plus évidentes chez les répondants qui sont « plutôt satisfaits » (plus élevés chez les nouveaux bénéficiaires (37 %) que les bénéficiaires de longue date (32 %)) et ceux qui se disent « ni satisfaits ni insatisfaits » (8 % pour les nouveaux bénéficiaires et 14 % pour les bénéficiaires de longue date). Un faible pourcentage de premiers bénéficiaires (5 %) et de bénéficiaires de longue date (4 %) est « insatisfait » de l'exactitude des renseignements sur son dernier avis de l'ACE.
| Satisfaction | TOTAL n=1 150 % |
Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
Bénéficiaires de longue date n=650 % |
|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 79 | 82 | 76 |
| Très satisfait | 45 | 46 | 44 |
| Plutôt satisfait | 34 | 37 | 32 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 11 | 8 | 14 |
| Plutôt insatisfait | 3 | 3 | 3 |
| Très insatisfait | 2 | 2 | 1 |
| NET – INSATISFAIT | 5 | 5 | 4 |
| Je ne sais pas | 5 | 5 | 5 |
Q5B. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des aspects suivants de l'ACE? – « L'exactitude des renseignements sur le dernier avis de l'ACE, qui a été utilisé pour calculer votre prestation ». Base : Échantillon total
La satisfaction à l'égard de l'exactitude des renseignements sur le dernier avis de l'ACE varie dans une certaine mesure :
La grande majorité des bénéficiaires, tant nouveaux que de longue date, trouvent que les avis d'ACE sont faciles à comprendre. En fait, la moitié des bénéficiaires de longue date (50 %) et un peu moins de la moitié des nouveaux bénéficiaires (47 %) disent que les renseignements contenus dans le dernier avis d'ACE étaient « très faciles » à comprendre. Environ un tiers des bénéficiaires (31 % des bénéficiaires de longue date et 33 % des nouveaux bénéficiaires) évalue les renseignements comme étant « plutôt faciles » à comprendre.
Moins d'une personne sur dix (6 %) dit que les renseignements étaient « difficiles » à comprendre (4 % des bénéficiaires de longue date et 8 % des nouveaux bénéficiaires).
| Satisfaction | TOTAL n=1 150 % |
Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
Bénéficiaires de longue date n=650 % |
|---|---|---|---|
| NET – FACILE | 80 | 79 | 81 |
| Très facile | 48 | 47 | 50 |
| Plutôt facile | 32 | 33 | 31 |
| Ni facile ni difficile | 8 | 8 | 9 |
| Plutôt difficile | 5 | 7 | 3 |
| Très difficile | 1 | 1 | 1 |
| NET – DIFFICILE | 6 | 8 | 4 |
| Je ne sais pas | 6 | 5 | 7 |
Q6. À quel point était-il facile ou difficile de comprendre les renseignements contenus dans votre dernier avis d'ACE? Base : Échantillon total
Les bénéficiaires âgés, soit de 55 à 64 ans, sont plus susceptibles de dire que les renseignements sur leur dernier avis d'ACE étaient faciles à comprendre (91 %) que les bénéficiaires de 35 à 49 ans (79 %) et ceux de 50 à 54 ans (74 %).
On a demandé aux bénéficiaires nouveaux et de longue date de l'ACE ce qu'ils pensaient de la portée et de la nature des communications qu'ils ont eues au cours des 12 derniers mois avec l'Agence au sujet des services de l'ACE.
Dans l'ensemble, environ un répondant sur cinq (19 %) a communiqué avec l'Agence au sujet de l'ACE au cours des 12 derniers mois, même si le taux de satisfaction des communications était beaucoup plus élevé chez les nouveaux bénéficiaires (30 %) que chez les bénéficiaires de longue date (11 %). La grande majorité (81 %) des personnes qui ont répondu au sondage ont indiqué qu'ils n'avaient pas communiqué avec l'Agence pendant cette période en ce qui a trait aux services de l'ACE (70 % des nouveaux bénéficiaires et 89 % des bénéficiaires de longue date).
| Satisfaction | TOTAL n=1 150 % |
Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
Bénéficiaires de longue date n=650 % |
|---|---|---|---|
| Oui | 19 | 30 | 11 |
| Non | 81 | 70 | 89 |
Q7. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous eu à communiquer avec l'Agence au sujet de l'ACE? Base : Échantillon total
Il y a eu quelques variations dans l'ensemble des régions ou des groupes démographiques en réponse à cette question, à trois exceptions près :
Le principal moyen de communication était le téléphone (78 %), peu importe s'il s'agissait de bénéficiaires nouveaux (78 %) ou de longue date (79 %). Un peu moins d'un quart (23 %) des bénéficiaires ont communiqué avec l'Agence en ligne, et la proportion des bénéficiaires de longue date était légèrement plus élevée (27 %) que celle des nouveaux bénéficiaires (21 %). Relativement peu de bénéficiaires, environ un sur dix (11 %), ont communiqué avec l'Agence par la poste (13 % chez les nouveaux bénéficiaires et 8 % chez les bénéficiaires de longue date).
| Moyen de communication | TOTAL n=220 % |
Nouveaux bénéficiaires n=149 % |
Bénéficiaires de longue date n=71 % |
|---|---|---|---|
| Téléphone | 78 | 78 | 79 |
| Services en ligne | 23 | 21 | 27 |
| Courrier | 11 | 13 | 8 |
Q9. Comment avez-vous communiqué avec l'Agence? Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
Le téléphone était le moyen de communication prédominant de manière globale. Toutefois, il y a une certaine variabilité par sexe et niveau de scolarité, et d'une région à l'autre avec certains sous-groupes qui présentent une prédisposition plus élevée à avoir communiqué avec l'Agence en ligne. La communication par l'intermédiaire des services en ligne est plus probable dans les cas suivants :
Environ la moitié (49 %) des bénéficiaires qui ont communiqué avec l'Agence l'ont fait afin de mettre leur dossier à jour. Les bénéficiaires ont également communiqué au cours des 12 derniers mois en raison d'un problème ou d'une demande de renseignements touchant la demande (27 %), de l'émission du paiement (20 %) ou de renseignements généraux (10 %). Très peu de bénéficiaires ont communiqué avec l'Agence au sujet d'une plainte concernant l'ACE (5 %), d'une politique, d'une décision ou d'une interprétation (5 %), ou encore d'un appel (2 %).
Les raisons de la communication variaient selon le type de bénéficiaire : les bénéficiaires de longue date étaient plus susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence pour mettre à jour leur dossier (54 % par rapport à 46 % chez les nouveaux bénéficiaires), alors que les préoccupations des nouveaux bénéficiaires semblaient plus porter sur leur demande (34 % par rapport à 11 % chez les bénéficiaires de longue date).
| Raisons de la communication | TOTAL n=220 % |
Nouveaux bénéficiaires n=149 % |
Bénéficiaires de longue date n=71 % |
|---|---|---|---|
| Une mise à jour de votre dossier | 49 | 46 | 54 |
| Votre demande | 27 | 34 | 11 |
| Émission du paiement | 20 | 20 | 20 |
| Renseignements généraux (préciser) | 10 | 8 | 14 |
| Plainte liée au service | 5 | 4 | 6 |
| Politique, décision et interprétation | 5 | 5 | 4 |
| Appel | 2 | 2 | 3 |
| Autre | <1 | 1 | - |
Q8. Pourquoi avez-vous communiqué avec l'Agence? Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
Il convient de noter, et peut-être pas étonnamment, qu'une proportion beaucoup plus élevée de bénéficiaires séparés/divorcés/veufs (79 %) ont communiqué avec l'Agence afin de mettre leur dossier à jour par rapport aux bénéficiaires qui sont célibataires (55 %) ou encore mariés ou en union de fait (39 %).
Les constatations démontrent également qu'une proportion importante (67 %) de bénéficiaires qui ont communiqué avec l'Agence au moyen de services en ligne au cours des 12 derniers mois l'ont fait afin de mettre leur dossier à jour. En comparaison, environ la moitié des bénéficiaires (47 %) affirme avoir communiqué avec l'Agence par téléphone pour la même raison.
Deux tiers (65 %) des bénéficiaires affirment qu'il est « facile » d'accéder aux services de l'ACE, en parts à peu près égales entre ceux qui décrivent les services comme étant « très faciles » d'accès (35 %) et ceux qui les trouvent « plutôt faciles » d'accès (30 %). Néanmoins, environ un quart des bénéficiaires (23 %) indiquent qu'il leur a été « difficile » d'accéder aux services. Les résultats étaient semblables pour les bénéficiaires nouveaux et de longue date.
| Facilité d'accès | TOTAL n=220 % |
Nouveaux bénéficiaires n=149 % |
Bénéficiaires de longue date n=71 % |
|---|---|---|---|
| NET – FACILE | 65 | 65 | 63 |
| Très facile | 35 | 33 | 39 |
| Plutôt facile | 30 | 32 | 24 |
| Ni facile ni difficile | 12 | 11 | 14 |
| Plutôt difficile | 13 | 14 | 11 |
| Très difficile | 10 | 9 | 10 |
| NET – DIFFICILE | 23 | 23 | 21 |
| Je ne sais pas | 1 | 1 | 1 |
Q10. Lorsque vous pensez à votre dernière expérience avec le service de l'Agence et de l'ACE, à quel point était-il facile ou difficile d'accéder aux services de l'ACE? Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
Les constatations à l'égard de cette question étaient généralement uniformes, mais :
Facilité d'accès aux services de l'ACE selon le moyen de communication
Les perceptions de la facilité d'accès à l'Agence en ce qui a trait aux services de l'ACE varient selon le moyen de communication. Les bénéficiaires qui ont communiqué avec l'Agence en ligne sont les plus susceptibles de dire que l'accès était « facile » (78 %) par rapport à ceux qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone (60 %).
Notamment, un peu plus d'un quart (27 %) des bénéficiaires qui ont accédé aux services de l'ACE de l'Agence par téléphone ont décrit l'expérience comme étant « difficile », en parts à peu près égales entre ceux qui ont trouvé l'expérience « plutôt difficile » (15 %) et ceux qui l'ont trouvé « très difficile » (12 %).
| Facilité d'accès | TOTAL n=220 % |
En ligne n=51 % |
Téléphon n=172 %e |
Courrier n=25a % |
|---|---|---|---|---|
| NET – FACILE | 65 | 78 | 60 | 68 |
| Très facile | 35 | 37 | 34 | 28 |
| Plutôt facile | 30 | 41 | 26 | 40 |
| Ni facile ni difficile | 12 | 12 | 12 | 16 |
| Plutôt difficile | 13 | 10 | 15 | 8 |
| Très difficile | 10 | - | 12 | 4 |
| NET – DIFFICILE | 23 | 10 | 27 | 12 |
| Je ne sais pas | 1 | - | 1 | 4 |
Q10. Lorsque vous pensez à votre dernière expérience avec le service de l'Agence et de l'ACE, à quel point était-il facile ou difficile d'accéder aux services de l'ACE? Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
Facilité d'accès aux services de l'ACE selon le moyen de communication
Les perceptions de la facilité ou de la difficulté d'accéder aux services de l'ACE ne semblent pas être un facteur de la nature ou de la raison de communiquer avec l'Agence, ce qui suggère que le moyen de communication est le principal facteur à cet égard. Le tableau ci-dessous indique que, peu importe la nature de la demande de renseignements, les bénéficiaires affirment qu'il était facile d'accéder aux services de l'ACE.
| Facilité d'accès | TOTAL n=220 % |
Votre demande n=59 % |
Mise à jour de votre dossier n=107 % |
Émission du paiement n=44a % |
Plainte liée au service n=10a % |
Appel n=5a % |
Politique/
décision/
interprétation n=10a % |
Renseignements généraux n=22a % |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| NET – FACILE | 65 | 68 | 63 | 64 | 50 | 80 | 60 | 68 |
| Très facile | 35 | 31 | 36 | 27 | 40 | 60 | 40 | 55 |
| Plutôt facile | 30 | 37 | 27 | 36 | 10 | 20 | 20 | 14 |
| Ni facile ni difficile | 12 | 14 | 13 | 11 | 20 | 20 | 30 | 9 |
| Plutôt difficile | 13 | 15 | 14 | 14 | - | - | 10 | 5 |
| Très difficile | 10 | 3 | 9 | 11 | 30 | - | - | 14 |
| NET – DIFFICILE | 23 | 19 | 23 | 25 | 30 | - | 10 | 18 |
| Je ne sais pas | 1 | - | 1 | - | - | - | - | 5 |
Q10. Lorsque vous pensez à votre dernière expérience avec le service de l'Agence et de l'ACE, à quel point était-il facile ou difficile d'accéder aux services de l'ACE? Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
a Attention, échantillon limité
Les bénéficiaires qui ont communiqué avec l'ACE au cours des 12 derniers mois, par n'importe quel moyen de communication et pour diverses raisons, ont été invités à indiquer leur degré de satisfaction à l'égard de trois secteurs de service de l'Agence : la rapidité de la résolution du problème, les mesures de protection qui ont été mises en place pour protéger leur vie privée et l'exactitude des renseignements fournis.
Le tableau ci-dessous présente les résultats globaux de la « satisfaction nette », qui correspond au pourcentage total des bénéficiaires qui affirment être « plutôt » ou « très satisfaits » à l'égard des trois secteurs. Dans l'ensemble, les cotes de satisfaction les plus élevées sont liées aux mesures de protection en place pour protéger les renseignements personnels et commerciaux (85 % pour tous les répondants) et l'exactitude des réponses reçues (80 % pour tous les répondants). Les cotes des bénéficiaires nouveaux et de longue date ne varient pas de façon marquée sur ces deux mesures.
Toutefois, la satisfaction nette diminue en ce qui a trait au secteur touchant la rapidité de la résolution du problème. Environ les trois quarts (74 %) des bénéficiaires sont satisfaits de la rapidité de la résolution, les nouveaux bénéficiaires accordant des cotes de satisfaction légèrement plus élevées (77 %) que les bénéficiaires de longue date (68 %).
| TOTAL DES DEUX CASES SUPÉRIEURES : « TRÈS SATISFAIT » ET « PLUTÔT SATISFAIT » | TOTAL n=220 % |
Nouveaux bénéficiaires n=149 % |
Bénéficiaires de longue date n=71 % |
|---|---|---|---|
| Les mesures de protection qui ont été mises en place pour protéger vos renseignements personnels et commerciaux | 85 | 87 | 82 |
| L'exactitude de la réponse que vous avez reçue | 80 | 80 | 79 |
| La rapidité de la résolution du problème | 74 | 77 | 68 |
Q11. Quel était votre degré de satisfaction à l'égard de chacun des aspects liés aux services suivants? Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
Les résultats détaillés de chacune de ces mesures sont indiqués dans les tableaux qui suivent.
En ce qui a trait à la rapidité de la résolution, le tableau suivant souligne que les nouveaux bénéficiaires (47 %) sont plus susceptibles que les bénéficiaires de longue date (39 %) de dire qu'ils sont « très satisfaits », ce qui tient compte de la variabilité des cotes de satisfaction globale entre ces deux groupes de bénéficiaires.
| Satisfaction | TOTAL n=220 % |
Nouveaux bénéficiaires n=149 % |
Bénéficiaires de longue date n=71 % |
|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 74 | 77 | 68 |
| Très satisfait | 45 | 47 | 39 |
| Plutôt satisfait | 29 | 30 | 28 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 5 | 5 | 3 |
| Plutôt insatisfait | 10 | 11 | 7 |
| Très insatisfait | 10 | 7 | 17 |
| NET – INSATISFAIT | 20 | 17 | 24 |
| Je ne sais pas | 2 | 1 | 6 |
Q11A. Quel était votre degré de satisfaction à l'égard de chacun des aspects liés aux services suivants? – « La rapidité de la résolution de votre problème » Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
En ce qui concerne les autres variations dans l'ensemble des sous-groupes, il y en a très peu. Les cotes de satisfaction nettes les plus élevées sur cette mesure sont attribuées par :
Comme il a été mentionné, les cotes de satisfaction globale à l'égard des mesures de protection mises en place pour protéger la vie privée des bénéficiaires sont assez élevées (85 %). En fait, près des deux tiers (63 %) des nouveaux bénéficiaires se disent « très satisfaits » de cet aspect du service qu'ils ont reçu, ce qui est beaucoup plus élevé que les bénéficiaires de longue date (46 %).
| Satisfaction | TOTAL n=220 % |
Nouveaux bénéficiaires n=149 % |
Bénéficiaires de longue date n=71 % |
|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 85 | 87 | 82 |
| Très satisfait | 58 | 63 | 46 |
| Plutôt satisfait | 28 | 24 | 35 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 4 | 3 | 6 |
| Plutôt insatisfait | 1 | 1 | 1 |
| Très insatisfait | 2 | 1 | 3 |
| NET – INSATISFAIT | 3 | 3 | 4 |
| Je ne sais pas | 8 | 7 | 8 |
Q11B. Quel était votre degré de satisfaction à l'égard de chacun des aspects liés aux services suivants? – « Les mesures de protection qui ont été mises en place pour protéger vos renseignements personnels et commerciaux » Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
Encore une fois, les bénéficiaires qui ont tendance à parler une langue autre que l'anglais ou le français à la maison (89 %), en plus des anglophones (89 %), accordent des cotes plus élevées sur cette mesure que les francophones (72 %).
La satisfaction à l'égard de l'exactitude de la réponse fournie aux bénéficiaires est assez élevée (80 %); en effet, environ la moitié des deux groupes ont attribué la cote la plus positive de « très satisfait » (50 % des nouveaux bénéficiaires et 48 % des bénéficiaires de longue date). Il n'y a qu'un bénéficiaire sur dix (10 %) qui a exprimé un degré d'insatisfaction (10 % chez les nouveaux bénéficiaires et 11 % chez les bénéficiaires de longue date).
| Satisfaction | TOTAL n=220 % |
Nouveaux bénéficiaires n=149 % |
Bénéficiaires de longue date n=71 % |
|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 80 | 80 | 79 |
| Très satisfait | 50 | 50 | 48 |
| Plutôt satisfait | 30 | 30 | 31 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 8 | 9 | 6 |
| Plutôt insatisfait | 4 | 4 | 4 |
| Très insatisfait | 6 | 6 | 7 |
| NET – INSATISFAIT | 10 | 10 | 11 |
| Je ne sais pas | 2 | 1 | 4 |
Q11C. Quel était votre degré de satisfaction à l'égard de chacun des aspects liés aux services suivants? – « L'exactitude de la réponse que vous avez reçue » Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
Il n'y a aucune variation entre les principaux sous-groupes démographiques ou les régions.
Les personnes qui avaient accédé aux services de l'ACE en ligne au cours des 12 derniers mois ont été invitées à évaluer les renseignements qui figurent sur le plan de l'exhaustivité, de l'accessibilité, de la facilité de compréhension et de la serviabilité. Les constatations, résumées dans le tableau ci-dessous, indiquent qu'environ les trois quarts ou plus des bénéficiaires, et ce, dans les deux catégories, soit les bénéficiaires nouveaux et de longue date, évaluent ces aspects des services en ligne de l'Agence comme étant « bons » ou « très bons ».
Bien qu'il soit important de noter que le nombre de bénéficiaires dans l'échantillon total qui ont répondu à ces questions est relativement faible, l'aspect ayant obtenu la note la plus élevée est l'exhaustivité et la rigueur (82 % « bon/très bon »). Les notes diminuent légèrement pour les autres attributs de service, y compris l'accessibilité (76 %), la facilité de compréhension (75 %) et la serviabilité (75 %).
| % Bon/Très bon | TOTAL n=51 % |
Nouveaux bénéficiaires n=32a % |
Bénéficiaires de longue date n=19a % |
|---|---|---|---|
| Exhaustivité ou rigueur | 82 | 81 | 84 |
| Accessibilité | 76 | 81 | 68 |
| Facilité de compréhension | 75 | 78 | 68 |
| Serviabilité | 75 | 72 | 79 |
Q12. Comment évalueriez-vous les renseignements sur les services en ligne de l'Agence en ce qui a trait à chacun des aspects suivants? Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence par l'intermédiaire des services en ligne
a Attention, échantillon limité
Compte tenu de la proportion relativement faible de bénéficiaires qui ont indiqué avoir utilisé les services en ligne de l'Agence au cours des 12 derniers mois, les résultats de ces mesures n'ont pas été analysés davantage, soit en ce qui a trait à la ventilation des résultats de « très bon » à « faible » ou à l'échelle des sous-groupes démographiques et des régions.
Seuls les bénéficiaires qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone en ce qui a trait aux services de l'ACE ont été invités à évaluer leur satisfaction à l'égard de deux principaux aspects du service liés à l'interaction entre l'agent de l'Agence et eux-mêmes : le professionnalisme et la résolution du problème.
Le taux de satisfaction à l'égard du comportement professionnel de l'agent de l'Agence avec lequel le bénéficiaire a interagi est très élevé (90 %). De plus, même si les cotes sont élevées dans les deux catégories de bénéficiaires, elles sont légèrement plus élevées chez les nouveaux bénéficiaires (92 %) que chez les bénéficiaires de longue date (84 %). En effet, une part considérable des premiers bénéficiaires (70 %) se disent « très satisfaits » de cet aspect de leur interaction, comparativement aux deux tiers (66 %) des bénéficiaires de longue date, bien que cela reflète également une cote très positive.
| Satisfaction | TOTAL n=220 % |
Nouveaux bénéficiaires n=149 % |
Bénéficiaires de longue date n=71 % |
|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 90 | 92 | 84 |
| Très satisfait | 69 | 70 | 66 |
| Plutôt satisfait | 21 | 22 | 18 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 6 | 5 | 7 |
| Plutôt insatisfait | 3 | 2 | 5 |
| Très insatisfait | 1 | 1 | - |
| NET – INSATISFAIT | 3 | 3 | 5 |
| Je ne sais pas | 1 | - | 4 |
Q11D. Quel était votre degré de satisfaction à l'égard de chacun des aspects liés aux services suivants? – « Le professionnalisme dont l'agent de l'Agence a fait preuve » Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
De fortes cotes positives sont évidentes de manière globale, parmi tous les principaux sous-groupes démographiques et régions, même si les hommes (97 %) sont plus susceptibles d'exprimer leur satisfaction à l'égard de cette mesure que les femmes (88 %).
Les cotes de satisfaction concernant la façon dont l'agent de l'Agence a réglé le problème sont inférieures aux cotes sur le professionnalisme de l'agent. Dans l'ensemble, un peu moins de quatre bénéficiaires sur cinq (77 %) sont satisfaits de cet aspect du service reçu par téléphone et cela ne varie pas selon le type de bénéficiaire (78 % chez les nouveaux bénéficiaires et 77 % chez les bénéficiaires de longue date).
Cette cote est probablement liée à la rapidité avec laquelle les problèmes sont réglés (voir les constatations détaillées plus tôt pour connaître la satisfaction à l'égard de cette mesure) et, par conséquent, peut avoir moins d'incidence sur la façon dont l'agent a traité le problème à ce moment-là, et plus encore sur le processus lié à la résolution d'un problème. De plus, même si cette cote n'est en aucun cas préoccupante, puisque la moitié (51 %) des bénéficiaires se disent « très satisfaits » de cet aspect du service, il pourrait y avoir une occasion d'approfondir la distinction entre l'incidence et l'effet des interactions des agents, les processus de l'Agence dans l'ensemble de la résolution des problèmes, ainsi que les résultats.
| Satisfaction | TOTAL n=220 % |
Nouveaux bénéficiaires n=149 % |
Bénéficiaires de longue date n=71 % |
|---|---|---|---|
| NET – SATISFAIT | 77 | 78 | 77 |
| Très satisfait | 51 | 50 | 54 |
| Plutôt satisfait | 26 | 28 | 23 |
| Ni satisfait ni insatisfait | 9 | 10 | 7 |
| Plutôt insatisfait | 6 | 8 | 2 |
| Très insatisfait | 7 | 4 | 13 |
| NET – INSATISFAIT | 13 | 12 | 14 |
| Je ne sais pas | 1 | - | 2 |
Q11E. Quel était votre degré de satisfaction à l'égard de chacun des aspects liés aux services suivants? – « La façon dont l'agent de l'Agence a réglé votre problème » Base : Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois
Il n'y a aucune variation importante de la satisfaction à l'égard de cette mesure entre les sous-groupes démographiques ou les régions.
On a demandé à tous les répondants s'ils connaissaient trois fonctions précises liées à la gestion ou à la mise à jour de leur profil de l'ACE en ligne.
De nombreux répondants (78 %) savent qu'ils peuvent mettre à jour leurs renseignements personnels au moyen du portail Mon dossier. En revanche, moins de répondants, même s'il y a encore trois sur cinq (60 %), savent qu'ils peuvent payer les soldes en souffrance de l'ACE au moyen du service en ligne Mon paiement de l'Agence ou des services bancaires en ligne. La sensibilisation diminue considérablement en ce qui a trait à l'application Web MesPrestations ARC. Un peu plus de la moitié (54 %) des répondants connaissent cette option. Les résultats ne variaient pas considérablement selon le type de bénéficiaire.
| % « Oui, au courant » | TOTAL n=1 150 % |
Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
Bénéficiaires de longue date n=650 % |
|---|---|---|---|
| Vous pouvez mettre à jour vos renseignements personnels aux fins de prestations et de crédits en ligne par l'intermédiaire de Mon dossier. Cela comprend les changements apportés à votre adresse, à votre état civil, à votre statut de responsable des soins et à vos renseignements du dépôt direct. | 78 | 78 | 78 |
| Vous pouvez payer les soldes en souffrance de l'ACE au moyen du service en ligne Mon paiement de l'Agence ou des services bancaires en ligne. | 60 | 62 | 59 |
| Vous pouvez utiliser l'application Web MesPrestations ARC pour obtenir un aperçu des détails sur vos prestations et vos crédits ainsi que des renseignements sur l'admissibilité. | 54 | 53 | 55 |
Q18. Je vais vous lire une liste de fonctions liées à la gestion de votre ACE en ligne et à la mise à jour de votre profil. Veuillez me dire si vous connaissez chacune d'entre d'elles. Base : Échantillon total
Les bénéficiaires plus jeunes (80 %) et d'âge moyen (79 %) sont plus susceptibles d'être au courant que les renseignements personnels peuvent être mis à jour en ligne au moyen de Mon dossier de l'Agence.
Le niveau de connaissance varie très peu d'une région à l'autre :
La grande majorité (88 %) des bénéficiaires savent qu'ils doivent produire leur déclaration de revenus chaque année pour continuer de recevoir les versements de l'ACE. Un peu plus d'un dixième (12 %) des bénéficiaires ne connaissent pas cette exigence.
Il n'est pas surprenant que la sensibilisation soit plus élevée chez les bénéficiaires de longue date (92 % disent « oui ») que chez les nouveaux bénéficiaires (84 %).
| Sensibilisation | TOTAL n=1 150 % |
Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
Bénéficiaires de longue date n=650 % |
|---|---|---|---|
| Oui | 88 | 84 | 92 |
| Non | 12 | 16 | 8 |
Q17. Saviez-vous que vous et votre conjoint ou conjoint de fait, s'il y a lieu, devez produire une déclaration de revenus chaque année pour continuer de recevoir les versements de l'ACE? Base : Échantillon total
Les groupes qui sont plus susceptibles de dire qu'ils ne sont pas au courant de cette exigence comprennent ce qui suit :
Pour mieux évaluer la façon dont les bénéficiaires ont connu l'existence de l'ACE, on a fourni aux répondants une liste de choix et on leur a demandé de sélectionner la façon dont ils ont initialement entendu parler du programme.
Le même nombre de répondants disent qu'ils ont entendu parler de l'ACE à l'hôpital ou au centre de naissance (31 %) ou encore par un ami ou un membre de la famille (31 %). Notamment, les bénéficiaires de longue date (38 %) sont plus susceptibles de mentionner l'hôpital ou le centre de naissance comme principale source de renvoi. En revanche, les nouveaux bénéficiaires sont plus susceptibles de dire qu'ils ont entendu parler de l'ACE par un membre de leur famille ou un ami (36 %).
Un pourcentage beaucoup plus petit de bénéficiaires attribuent leur connaissance de l'ACE au site Web de l'Agence (6 %) ou à un autre professionnel, comme un comptable (5 %). Une personne sur dix (9 %) a entendu parler de l'ACE par l'intermédiaire d'une autre source.
| Source de renvoi | TOTAL n=1 150 % |
Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
Bénéficiaires de longue date n=650 % |
|---|---|---|---|
| Hôpital ou personnel du centre de naissance | 31 | 22 | 38 |
| Ami ou membre de la famille | 31 | 36 | 27 |
| Site Web de l'Agence | 6 | 10 | 3 |
| Professionnel (p. ex., comptable) | 5 | 5 | 6 |
| Bureau de services sociaux provincial | 3 | 4 | 2 |
| Lettre de l'Agence | 2 | 2 | 3 |
| Autre bureau du gouvernement fédéral | 2 | 3 | 1 |
| Médias sociaux (p. ex., Facebook, Twitter) | 2 | 2 | 2 |
| Comptoir d'impôts gratuit organisé par le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt | 1 | 1 | 1 |
| Autres moyens | 9 | 10 | 8 |
| Je ne me souviens pas | 8 | 5 | 10 |
Q4. Comment avez-vous entendu parler de l'ACE pour la première fois? Base : Échantillon total
Les sources de renvoi varient comme suit :
Les demandeurs peuvent utiliser un certain nombre de méthodes pour demander l'ACE, notamment à l'hôpital au moment de l'enregistrement de la naissance d'un nouveau-né auprès de la province, dans le portail en ligne sécurisé Mon dossier de l'Agence ou en remplissant un formulaire de demande RC66, Demande de prestations canadiennes pour enfants, sur papier.
Même si seulement six pour cent des bénéficiaires ont pris connaissance de l'ACE par l'intermédiaire du site Web de l'Agence (voir ci-dessus), la majorité des répondants (49 %) disent que s'ils devaient présenter une demande pour un autre enfant, ils le feraient en ligne à l'aide du service Mon dossier de l'Agence. Un autre tiers des répondants (35 %) disent qu'ils présenteraient leur demande à l'hôpital. Beaucoup moins de bénéficiaires présenteraient une demande d'ACE pour un autre enfant en remplissant une demande en format papier (7 %) ou par d'autres moyens (3 %).
Les nouveaux bénéficiaires sont plus susceptibles de dire qu'ils présenteraient une demande en ligne (57 %), tandis que deux bénéficiaires de longue date sur cinq (40 %) présenteraient leur demande à l'hôpital. Ces différences dans les préférences pour la méthode de présentation de la demande sont généralement harmonisées avec les sources de renvoi, même si elles suggèrent qu'avec un effort de marketing pour mettre en évidence les options en ligne, les bénéficiaires de longue date pourraient passer au portail Mon dossier en ligne.
| Méthode | TOTAL n=1 150 % |
Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
Bénéficiaires de longue date n=650 % |
|---|---|---|---|
| En ligne : à l'aide du portail sécurisé « Mon dossier » | 49 | 57 | 43 |
| À l'hôpital : donner le consentement sur le formulaire d'enregistrement de naissance provincial | 35 | 29 | 40 |
| Sur papier : formulaire RC66 | 7 | 7 | 7 |
| Autre | 3 | 2 | 3 |
| Je ne sais pas | 3 | 3 | 2 |
| Ne s'applique pas | 4 | 2 | 6 |
Q19. À l'avenir, si vous deviez présenter une demande d'ACE pour un autre enfant, comment procéderiez-vous? Base : Échantillon total
La méthode de présentation d'une future demande varie d'une région à l'autre :
L'Agence du revenu du Canada peut, de temps à autre, envoyer un questionnaire aux bénéficiaires de l'ACE afin de confirmer auprès d'eux qu'elle détient les renseignements les plus exacts et à jour en ce qui a trait à l'entente de garde partagée. Cela a pour but de s'assurer que chaque bénéficiaire de l'ACE obtient le bon montant de prestations et de crédits.
Lorsqu'on a demandé aux répondants s'ils avaient reçu un questionnaire de l'Agence au cours des 12 derniers mois leur demandant de prouver leur entente de garde partagée, seulement 6 % ont indiqué avoir reçu le questionnaire, tandis que la majorité (91 %) a répondu qu'elle ne l'avait pas reçu. Une très petite proportion (2 %) ne s'en souvient pas.
Les premiers bénéficiaires sont légèrement plus susceptibles de se rappeler d'avoir reçu le questionnaire (8 %).
| Reçu le questionnaire | TOTAL n=1 150 % |
Nouveaux bénéficiaires n=500 % |
Bénéficiaires de longue date n=650 % |
|---|---|---|---|
| Oui | 6 | 8 | 4 |
| Non | 91 | 87 | 94 |
| Je ne me souviens pas | 3 | 5 | 2 |
Q13. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous reçu un questionnaire de l'Agence vous demandant de prouver l'entente de garde de votre enfant? Base : Échantillon total
Ceux qui sont plus susceptibles de dire qu'ils se souviennent d'avoir reçu le questionnaire sont les suivants :
On a ensuite posé une question de suivi aux répondants qui ont déclaré avoir reçu un questionnaire sur la facilité ou la difficulté de le remplir.
La majorité des répondants ont trouvé qu'il était facile (58 %) de remplir le questionnaire, dont plus du tiers (33 %) d'entre eux ont indiqué qu'il était « très facile » de le remplir, et un quart (25 %) d'entre eux ont indiqué qu'il était au moins « plutôt facile » de le remplir. Néanmoins, environ deux répondants sur cinq (39 %) ont trouvé qu'il était difficile de le remplir (24 % « plutôt difficile », 15 % « très difficile »), suggérant une occasion d'apporter d'autres améliorations. Le reste des répondants était neutre (1 %) ou ne pouvait pas se souvenir (1 %).
Le tableau ci-dessous ventile les résultats par type de bénéficiaire. Toutefois, comme la taille des échantillons pour cette situation et les autres variables régionales et démographiques est très petite, ces données devraient être considérées comme directionnelles seulement.
| Facilité de remplir le questionnaire | TOTAL n=37 % |
Nouveaux bénéficiaires n=38a % |
Bénéficiaires de longue date n=29a % |
|---|---|---|---|
| NET – FACILE | 58 | 61 | 55 |
| Très facile | 33 | 37 | 28 |
| Plutôt facile | 25 | 24 | 28 |
| Ni facile ni difficile | 1 | - | 3 |
| Plutôt difficile | 24 | 29 | 17 |
| Très difficile | 15 | 11 | 21 |
| NET – DIFFICILE | 39 | 39 | 38 |
| Je ne sais pas | 1 | - | 3 |
Q14. À quel point était-il facile ou difficile de remplir le questionnaire que vous avez reçu? Base : Répondants qui ont reçu le questionnaire
a Attention, échantillon limité
On a demandé aux bénéficiaires qui ont répondu « très facile » à la question précédente de formuler des suggestions sur ce qui pourrait être amélioré.
Les recommandations des bénéficiaires étaient axées sur deux secteurs précis :
Un bénéficiaire sur dix (11 %) a suggéré de changer le format du questionnaire et un peu moins d'un tiers (30 %) des bénéficiaires ont proposé diverses suggestions.
Il est à noter qu'en raison de l'échantillon limité de bénéficiaires qui répondent à cette question, les résultats ci-dessus doivent être interprétés avec prudence. De même, cela empêche toute autre analyse de sous-niveau des variations démographiques ou régionales.
| Suggestions | TOTAL n=44a % |
Nouveaux bénéficiaires n=24a % |
Bénéficiaires de longue date n=20a % |
|---|---|---|---|
| Le nombre de questions doit être réduit. | 34 | 33 | 35 |
| Les renseignements ou les directives doivent être réécrits. | 32 | 33 | 30 |
| Le format de l'avis ou la taille de l'impression doit être ajusté. | 11 | 4 | 20 |
| Autre | 30 | 29 | 30 |
| Je ne sais pas | 9 | 13 | 5 |
Q15. Quels aspects du questionnaire pourraient être améliorés? Base : Répondants qui ont dit qu'il était « très difficile », « plutôt difficile », « je ne sais pas » ou « plutôt facile » de remplir le questionnaire
a Attention, échantillon limité
Le taux de réponse au sondage téléphonique était de 10 %. Des détails sont présentés ci-dessous.
| Réponse | N |
|---|---|
| Nombre total de tentatives d'appel | 12 969 |
| APPELS NON RÉSOLUS (N) Ligne occupée, aucune réponse, messagerie vocale | 9 355 |
| APPELS RÉSOLUS (total - N) | 3 614 |
| HORS DE LA PORTÉE (non valide ou non admissible) Hors service, non-résident, entreprise, télécopieur, modem, cellulaire, téléavertisseur, double |
994 |
| DANS LA PORTÉE, AUCUNE RÉPONSE (P) Refus, rupture, barrière linguistique, rappel manqué, répondant non disponible, maladie, incapacité |
1 457 |
| DANS LA PORTÉE, RÉPONSE (R) | 1 163 |
| Disqualification/quota atteint | 13 |
| Achevé | 1 150 |
| TAUX DE RÉPONSE [R ÷ (N + P + R)] | 9,71 % |
Le calcul du taux de réponse a été effectué à l'aide de la méthode empirique normalisée du calcul du taux de réponse, comme suit :
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Introduction
Bonjour/hello, je m'appelle _______ et je travaille pour The Strategic Counsel, une société professionnelle de recherche sur l'opinion publique. Préférez-vous continuer en français ou en anglais? Would you prefer that I continue in English or French?
SI LA RÉPONSE EST « ANGLAIS », CONTINUEZ EN ANGLAIS OU DITES À LA PERSONNE QU'UN INTERVIEWEUR ANGLOPHONE LA RAPPELLERA :
We will call you back to conduct this research interview in English. Thank you. Goodbye.
[CONSIGNEZ LA LANGUE]
SI LA RÉPONSE EST « FRANÇAIS », CONTINUEZ :
Au nom du gouvernement du Canada, nous menons un sondage volontaire et confidentiel sur l'allocation canadienne pour enfants, un paiement mensuel non imposable versé aux familles admissibles pour les aider à subvenir aux besoins de leurs enfants de moins de 18 ans. Il vous faudra environ 10 minutes pour le remplir, et vos réponses resteront anonymes. Puis-je continuer? SI VOUS N'ÊTES PAS EN MESURE DE LIRE L'INTRODUCTION EN ENTIER, VOUS DEVEZ INDIQUER LA DURÉE DE L'ENTREVUE À CHAQUE RÉPONDANT.
SI LA RÉPONSE EST « OUI », CONFIRMEZ L'IDENTITÉ DE LA PERSONNE ET CONTINUEZ :
J'aimerais discuter avec la personne qui reçoit ou qui a reçu l'allocation canadienne pour enfants. Est-ce vous ou une autre personne de votre ménage?
SI LA PERSONNE EST LE BÉNÉFICIAIRE :
Avant de commencer, veuillez prendre note que cet appel peut être écouté ou enregistré aux fins de contrôle de la qualité. De plus, tout au long de ce sondage, j'utiliserai l'acronyme ACE pour faire référence à l'allocation canadienne pour enfants. [PASSEZ À LA Q1].
SI LA PERSONNE N'EST PAS LE BÉNÉFICIAIRE, MAIS QU'IL S'AGIT D'UNE AUTRE PERSONNE À CE MÊME NUMÉRO, DEMANDEZ :
Puis-je parler à cette personne, s'il vous plaît?
SI ON VOUS MET EN COMMUNICATION AVEC UNE AUTRE PERSONNE, RECOMMENCEZ DU DÉBUT.
SI CETTE PERSONNE N'EST PAS DISPONIBLE, METTEZ FIN À L'APPEL.
SI LA RÉPONSE EST « JE NE SAIS PAS », METTEZ FIN À L'APPEL.
REMARQUES À L'INTENTION DES INTERVIEWEURS:
Certains répondants peuvent exprimer des préoccupations liées aux arnaques dont l'Agence été victime récemment.
ASSUREZ LA PERSONNE QUE :
Le but de ce sondage est d'obtenir vos commentaires sur l'ACE, et je ne vous demanderai pas de fournir des renseignements fiscaux personnels.
SI LE RÉPONDANT DEMANDE QUEL MINISTÈRE PARRAINE L'ÉTUDE :
Cette recherche est parrainée par l'Agence du revenu du Canada. Votre participation demeurera strictement confidentielle et n'aura aucune incidence sur vos relations avec le gouvernement du Canada ou l'Agence du revenu du Canada.
SI LE RÉPONDANT VOUS POSE DES QUESTIONS AU SUJET DE THE STRATEGIC COUNSEL :
The Strategic Counsel est une société professionnelle de recherche à laquelle le gouvernement du Canada a fait appel pour mener ce sondage.
SI LE RÉPONDANT VOUS DEMANDE AVEC QUI IL PEUT COMMUNIQUER POUR VÉRIFIER LA LÉGITIMITÉ DU SONDAGE :
Vous pouvez communiquer avec Mike Way, agent de recherche sur l'opinion publique, Agence du revenu du Canada, au 613-957-8523 pour vérifier la légitimité de ce sondage.
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Généralités
1. [CONSIGNEZ-LE DE LA BASE DE DONNÉES DE L'AGENCE] Le répondant reçoit des paiements de l'Agence depuis :
2. Dans quelle province ou quel territoire vivez-vous? [LISEZ LA LISTE. ARRÊTEZ UNE FOIS QUE LE RÉPONDANT AURA CONFIRMÉ LA CATÉGORIE. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE]
3. Puis-je avoir les trois premières lettres de votre code postal? [CONSIGNEZ]
4. Comment avez-vous entendu parler de l'ACE pour la première fois? [LISEZ LA LISTE. ARRÊTEZ UNE FOIS QUE LE RÉPONDANT AURA CONFIRMÉ LA CATÉGORIE. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE]
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Satisfaction à l'égard de la rapidité et de l'exactitude
5. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des aspects suivants de l'ACE? [LISEZ LES ÉNONCÉS EN ROTATION POUR LES Q5a ET b. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE.] Vous êtes :
6. À quel point était-il facile ou difficile de comprendre les renseignements contenus dans votre dernier avis de l'ACE? [LISEZ LA LISTE. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE]
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Satisfaction à l'égard de la qualité du service
7. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous eu à communiquer avec l'Agence au sujet de l'ACE?
8. Pourquoi avez-vous communiqué avec l'Agence? [LISEZ LA LISTE. ACCEPTEZ PLUS D'UNE RÉPONSE]
9. Comment avez-vous communiqué avec l'Agence? [LISEZ LA LISTE. ACCEPTEZ PLUS D'UNE RÉPONSE]
D'après vous, votre dernière interaction a eu lieu principalement par [INSÉREZ LA RÉPONSE À LA Q9].
Elle concernait [INSÉREZ LA RÉPONSE À LA Q8].
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Qualité du processus
10. Lorsque vous pensez à votre dernière expérience avec le service de l'Agence et de l'ACE, à quel point était-il facile ou difficile d'accéder aux services de l'ACE? [LISEZ LA LISTE. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE]
11. Quel était votre degré de satisfaction à l'égard de chacun des aspects liés aux services suivants? [LISEZ LES ÉLÉMENTS EN ROTATION POUR LES Q11a ET b. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE. RÉPÉTEZ L'ÉCHELLE SEULEMENT AU BESOIN] Vous étiez :
a. La rapidité de la résolution de votre problème.
b. Les mesures de protection qui ont été mises en place pour protéger vos renseignements personnels et d'entreprise.
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Qualité de l'information
c. L'exactitude de la réponse que vous avez reçue.
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Entregent
[POSEZ SEULEMENT LES Q11d ET e SI LA RÉPONSE À LA Q9 EST « TÉLÉPHONE »]
d. Le professionnalisme dont l'agent de l'Agence a fait preuve.
e. La façon dont l'agent de l'Agence a réglé votre problème.
[POSEZ SEULEMENT LA Q12, SI LA RÉPONSE À LA Q9 EST « EN LIGNE »]
12. Comment évalueriez-vous les renseignements sur les services en ligne de l'Agence en ce qui a trait à chacun des aspects suivants? Le premier est [LISEZ EN ROTATION LES ÉLÉMENTS a À d]. Diriez-vous que la qualité est très faible, faible, acceptable, bonne ou très bonne?
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Équité
13. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous reçu un questionnaire de l'Agence vous demandant de prouver l'entente de garde de votre enfant?
14. [POSEZ CETTE QUESTION SEULEMENT SI LA RÉPONSE À LA Q13 EST « OUI »] À quel point était-il facile ou difficile de remplir le questionnaire que vous avez reçu?
15. [POSEZ CETTE QUESTION SEULEMENT SI LA RÉPONSE À LA Q14 EST « PLUTÔT FACILE », « NI FACILE NI DIFFICILE », « PLUTÔT DIFFICILE » OU « TRÈS DIFFICILE »] Quels aspects du questionnaire pourraient être améliorés? [LISEZ LA LISTE. ROTATION LES ÉNONCÉS. ACCEPTEZ TOUTES LES RÉPONSES APPLICABLES]
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Satisfaction globale à l'égard de l'expérience
16. Lorsque vous pensez à toutes vos interactions avec l'Agence au sujet de l'ACE, y compris la demande, les avis et la réception des paiements, par exemple, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l'expérience globale?
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Renseignements généraux/demandes de renseignements
17. Saviez-vous que vous et votre conjoint ou conjoint de fait, s'il y a lieu, devez produire une déclaration de revenus chaque année pour continuer de recevoir les versements de l'ACE?
18. Je vais vous lire une liste de fonctions liées à la gestion de votre ACE en ligne et à la mise à jour de votre profil. Veuillez me dire si vous connaissez chacune d'entre d'elles. La première est [LISE EN ROTATION LES ÉNONCÉS POUR LES Q18a À c]
19. À l'avenir, si vous deviez présenter une demande d'ACE pour un autre enfant, comment procéderiez-vous? [LISEZ LA LISTE. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE]
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Analyse de l'ACS+
Les quelques dernières questions suivantes sont posées à des fins statistiques seulement. Elles nous aideront à classer vos réponses. Soyez assuré que toutes vos réponses sont confidentielles.
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Facteurs sociodémographiques
20. En quelle année êtes-vous né?
21. [POSEZ SEULEMENT CETTE QUESTION SI LA RÉPONSE À LA Q20 EST « JE NE PRÉFÈRE PAS RÉPONDRE »] Seriez-vous disposé à me dire à quel groupe d'âge vous appartenez?
22. Quel est le niveau de scolarité le plus élevé que vous avez atteint? [NE LISEZ PAS LA LISTE. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE]
23. Laquelle des catégories suivantes décrit le mieux le revenu total de votre ménage? Autrement dit, laquelle représente le revenu total combiné, avant impôts, de tous les membres de votre ménage? Veuillez m'interrompre lorsque j'aurai nommé la bonne réponse. [LISEZ LA LISTE. ARRÊTEZ UNE FOIS QUE LE RÉPONDANT AURA CONFIRMÉ LA CATÉGORIE. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE]
24. Quel est votre état civil? [LISEZ LA LISTE. ACCEPTEZ UNE SEULE RÉPONSE]
[NE LISEZ PAS CETTE PARTIE] Facteurs socioculturels
25. [POSEZ SEULEMENT CETTE QUESTION SI LA RÉPONSE À LA Q1 EST « ALBERTA », « COLOMBIE-BRITANNIQUE », « MANITOBA », « NOUVELLE-ÉCOSSE », « ONTARIO », « QUÉBEC » OU « SASKATCHEWAN »] Habitez-vous dans une zone nordique visée par règlement?
26. Quelle langue parlez-vous le plus souvent à la maison? [LISEZ LA LISTE. ACCEPTEZ TOUTES LES RÉPONSES QUI S'APPLIQUENT]
27. Êtes-vous... [LISEZ LA LISTE]
28. CONSIGNEZ LE SEXE [QUESTION NON POSÉE]
29. CONSIGNEZ LA LANGUE DE L'ENTREVUE [QUESTION NON POSÉE]
[DO NOT READ] Introduction
Hello/Bonjour, my name is _______ from the Strategic Counsel, a professional public opinion research company. Would you prefer that I continue in English or French? Préférez-vous continuer en français ou en Anglais?
IF FRENCH, CONTINUE IN FRENCH OR ARRANGE A CALL BACK WITH A FRENCH INTERVIEWER:
Nous vous rappellerons pour mener cette entrevue de recherche en français. Merci. Au revoir.
[RECORD LANGUAGE]
IF ENGLISH, CONTINUE:
On behalf of the Government of Canada, we are conducting a voluntary and confidential survey about the Canada child benefit, the tax-free monthly payment made to eligible families to help them with the cost of raising children under 18 years of age. It will take about 10 minutes to complete and your answers will remain anonymous. May I continue? IF UNABLE TO READ ENTIRE INTRODUCTION, INTERVIEWER MUST PROVIDE LENGTH OF INTERVIEW TO EVERY RESPONDENT.
IF YES, QUALIFY AND CONTINUE: I would like to speak with the person who receives or has received the Canada child benefit. Would that be you or someone else in your household?
IF IT IS THE RECIPIENT: Before I begin, please note this call may be monitored or recorded for quality control purposes. Also, throughout this survey I will be referring to the Canada child benefit as the CCB. [PROCEED TO Q1].
IF IT IS NOT THE RECIPIENT, BUT SOMEONE ELSE AT THIS NUMBER, ASK: May I speak with that person, please?
IF YOU ARE REFERRED TO ANOTHER PERSON, START FROM THE TOP.
IF THAT PERSON IS NOT AVAILABLE, END THE CALL.
IF THE ANSWER IS DON'T KNOW, END THE CALL.
NOTES TO INTERVIEWERS
Some respondents may have concerns due to recent CRA scams.
ASSURE THEM THAT:
The purpose of this survey is to get your feedback on the CCB, and I will not be asking you for any personal tax information.
IF ASKED WHICH DEPARTMENT IS SPONSORING THE STUDY:
This research is being sponsored by the Canada Revenue Agency. Your participation will remain completely confidential and it will not affect your dealings with the Government of Canada, or the Canada Revenue Agency, in any way.
IF ASKED ABOUT THE TSC:
The Strategic Counsel is a professional research company hired by the Government of Canada to conduct this survey.
IF ASKED FOR A CONTACT TO VERIFY IF THE SURVEY IS LEGITIMATE:
You may contact Mike Way, Public Opinion Research Officer, Canada Revenue Agency at 613-957-8523 to verify the legitimacy of this survey.
[DO NOT READ] General
1. [RECORD FROM CRA LIST] Respondent has been receiving CRA payments for …
2. In which province/territory do you live? [READ LIST. STOP ONCE RESPONDENT CONFIRMS CATEGORY. ACCEPT ONE RESPONSE ONLY]
3. May I have the first 3 letters of your postal code? [RECORD]
4. How did you first hear about the CCB? [READ LIST. STOP ONCE RESPONDENT CONFIRMS CATEGORY. ACCEPT ONE RESPONSE ONLY]
[DO NOT READ] Satisfaction with timeliness and accuracy
5. How satisfied are you with each of the following aspects of the CCB? [READ AND ROTATE Q.5a-b. ACCEPT ONE RESPONSE ONLY] Are you …
6. How easy or difficult was it to understand the information on your last CCB notice? Was it ... [READ LIST. ONE RESPONSE ONLY]
[DO NOT READ] Satisfaction with service quality
7. In the past 12 months did you have to contact the CRA regarding the CCB?
8. Why did you contact the CRA? Was it regarding … [READ LIST. ACCEPT MORE THAN ONE RESPONSE]
9.How did you contact the CRA? Was it through ... [READ LIST. ACCEPT MORE THAN ONE RESPONSE]
According to you, your last interaction was mainly through [INSERT RESPONSE FROM Q.9].
It was regarding [INSERT RESPONSE FROM Q.8].
[DO NOT READ] Process quality
10. Thinking about your last experience with the CRA/CCB service, how easy or difficult was it to access CCB services? Was it … [READ LIST. ACCEPT ONE RESPONSE ONLY]
11. And, how satisfied were you with each of the following service aspects? [READ AND ROTATE Q.11a-e. ACCEPT ONE RESPONSE ONLY. REPEAT SCALE AS NECESSARY] Were you …
a. How quickly your issue was resolved
b. The safeguards that were in place to protect your personal and business information
[DO NOT READ] Information quality
c. The accuracy of the response you received
[DO NOT READ] Inter-personal quality
[ONLY ASK Q.11D AND E, IF Q.9 = TELEPHONE]
d. The professionalism that the CRA agent showed
e. The way the CRA agent resolved your issue
[ONLY ASK Q.12, IF Q.9 = ONLINE]
12. How would you rate the information on CRA's online services in terms of each of the following aspects? The first one is [READ AND ROTATE ITEMS A-D]. Would you say it was very poor, poor, fair, good or very good?
[DO NOT READ] Fairness
13. In the past 12 months, have you received a questionnaire from the CRA asking you to prove your child's custody arrangement?
14. [ONLY ASK IF Q.13 = YES] How easy or difficult was it to complete the questionnaire you received?
15. [ONLY ASK IF Q.14 = SOMEWHAT EASY, NEITHER, SOMEWHAT DIFFICULT OR VERY DIFFICULT] Which aspects of the questionnaire could be improved? Should … [READ LIST. ROTATE STATEMENTS. ACCEPT AS MANY RESPONSES AS APPLY]
[DO NOT READ] Overall satisfaction with the experience
16. Thinking about all of your interactions with the CRA regarding the CCB, including the application, notices, receipt of payments, for example, how satisfied are you with the overall experience? Are you …
[DO NOT READ] General information/Enquiry
17. Did you know that you, and if applicable, your spouse or common-law partner, must file a tax return every year to continue receiving CCB payments?
18. I'm going to read you a list of features related to managing your CCB online and updating your profile. Please tell me whether or not you are aware of each. The first is … [READ AND ROTATE STATEMENTS 18.A-C]
19. In the future, if you were to apply for the CCB for another child, how would you apply? [READ LIST. ACCEPT ONE RESPONSE ONLY]
[DO NOT READ] GBA+ analysis
These final few questions are for statistical purposes only and will help us to classify your responses. Please be assured that all of your responses are confidential.
[DO NOT READ] Socio-demographic factors
20. In what year were you born?
21. [ONLY ASK IF PREFER NOT TO ANSWER AT Q.20] Would you be willing to tell me in which of the following age categories you belong?
22. What is the highest level of formal education that you have completed? [DO NOT READ LIST. ACCEPT ONE RESPONSE ONLY]
23. Which of the following best describes your total household income? That is, the total income of all persons in your household combined, before taxes? Please stop me when I have reached the correct response. [READ LIST. STOP ONCE RESPONDENT CONFIRMS CATEGORY. ACCEPT ONLY ONE RESPONSE]
24. What is your marital status? [READ LIST. ACCEPT ONE RESPONSE ONLY]
[DO NOT READ] Socio-cultural factors
25. [ONLY ASK IF Q.1 = ALBERTA, BRITISH COLUMBIA, MANITOBA, NOVA SCOTIA, ONTARIO, QUEBEC OR SASKATCHEWAN] Do you live in a prescribed northern zone?
26. What language do you speak most often at home? [READ LIST. ACCEPT ALL THAT APPLY]
27. Are you … [READ LIST]
28. RECORD GENDER [NOT ASKED]
29. RECORD LANGUAGE OF INTERVIEW [NOT ASKED]
Thank you for your time. These are all the questions that I have for you.
Merci de votre temps. Je n'ai pas d'autres questions à vous poser.
[1] Familles de recensement avec un ou deux soutiens selon le nombre d'enfants (https://www150.statcan.gc.ca/t1/tbl1/fr/tv.action?pid=1110002801&request_locale=fr).
[2] https://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/rop-por/telephone-fra.html