Préparé pour : Agence du revenu du Canada
Nom du fournisseur : The Strategic Counsel
Numéro du contrat : 46558-201094/001/CY
Valeur du contrat : $ 49,992.33 (TVH comprise)
Date d’octroi du contrat : 21 janvier 2020
Date de livraison : 31 mars 2020
Numéro d’enregistrement : POR 73-19
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent rapport, veuillez communiquer avec l’Agence a l’addresse : media.relations@cra-arc.gc.ca.
This report is also available in English
Programme de l’Allocation canadienne pour enfants : Sondage sur la satisfaction
Sommaire
Préparé pour : Agence du revenu du Canada
Nom du fournisseur : The Strategic Counsel
Mars 2020
Ce rapport de recherche sur l'opinion publique présente les résultats d'un sondage téléphonique mené par The Strategic Counsel au nom de l'Agence du revenu du Canada. L'étude de recherche a été menée auprès de 1 150 bénéficiaires de l'Allocation canadienne pour enfants entre le 19 février et le 6 mars 2020.
This publication is also available in English under the title : Final Report - Canada Child Benefit Program: Satisfaction Survey.
Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de l'Agence. Pour obtenir plus de renseignements sur le présent rapport, veuillez envoyer un courriel à l'Agence à l'adresse media.relations@cra-arc.gc.ca.
Numéro de catalogue :
Rv4-131/2020F-PDF
Numéro international normalisé du livre (ISBN) :
978-0-660-35643-3
Publication connexe (numéro d’enregistrement : POR 73-19)
Numéro du catalogue : Rv4-131/2020E-PDF (Sommaire, anglais)
Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-35642-6
© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par la ministre du Revenu national, 2020.
Depuis 2000, l'Agence du revenu du Canada mène continuellement des études pour évaluer la sensibilisation et la satisfaction des clients à l'égard de l'Allocation canadienne pour enfants (ACE). L'ACE est une prestation mensuelle non imposable versée aux familles admissibles pour les aider à subvenir aux besoins de leurs enfants âgés de moins de 18 ans.
L'Agence continue de reconnaître l'importance de recueillir les commentaires des bénéficiaires afin de fournir des données utiles à l'équipe de la Direction des programmes de prestations (DPP). Les principaux objectifs du sondage comportent deux volets : évaluer la satisfaction à l'égard de l'ensemble des étapes et des diverses composantes de l'expérience de l'ACE et évaluer des aspects précis de l'exécution du programme.
Au cours des dernières années, l'Agence a mené des sondages sur l'Allocation canadienne pour enfants en ligne et par téléphone. Compte tenu de la disponibilité des numéros de téléphone des bénéficiaires et du suivi des taux de réponse, le téléphone demeure le moyen le plus approprié et efficace d'obtenir des commentaires de la part des bénéficiaires.
L'Agence a fourni à The Strategic Counsel une liste de 31 875 bénéficiaires de l'ACE. La liste était divisée en deux listes de coordonnées en fonction de la période pendant laquelle le bénéficiaire recevait les prestations. La première liste comptait 15 375 nouveaux bénéficiaires et la deuxième, 16 500 bénéficiaires de longue date. Chaque liste comprenait des renseignements comme le nom du bénéficiaire, le numéro de téléphone, les variables démographiques clés et les renseignements régionaux (p. ex., le code postal, la province).
The Strategic Counsel a mené des sondages auprès d'un total de 1 150 bénéficiaires partout au Canada (500 nouveaux bénéficiaires et 650 bénéficiaires de longue date). Conformément à l'échantillon original fourni, des quotas souples ont été établis pour veiller à ce que l'échantillon final soit représentatif des proportions régionales figurant dans la liste fournie par l'Agence. Par ailleurs, aucun autre quota n'a été établi.
De plus amples renseignements sur la méthode se trouvent dans la Section III ce rapport. Le calcul du taux de réponse et les sondages en anglais et en français sont inclus dans l'Annexe (section V).
Des questions de sondage ont été élaborées pour évaluer l'expérience et la satisfaction des bénéficiaires nouveaux et de longue date de l'ACE parmi un éventail d'attributs et de plateformes de service (p. ex., par téléphone,en ligne, par la poste).
La structure du sondage a été élaborée pour évaluer la satisfaction globale de ces bénéficiaires à l'égard de leurs interactions avec l'Agence concernant l'ACE, ainsi que le processus de versement et les avis. De plus, on a interrogé les répondants au sujet de leur plus récente communication avec l'Agence et on leur a demandé d'évaluer l'expérience. L'analyse de ces constatations tient compte de la façon dont l'expérience diffère dans l'ensemble des plateformes de service et met en évidence certains aspects à améliorer.
Une courte série de questions portait précisément sur le questionnaire sur l'entente de garde partagée parmi les bénéficiaires qui se souviennent de l'avoir reçu. Enfin, les bénéficiaires ont offert des renseignements supplémentaires sur le moyen de communication qu'ils privilégieraient s'ils devaient présenter une nouvelle demande d'allocation pour un autre enfant, et ont fait part de leur connaissance de protocoles d'ACE précis liés à la gestion de leur profil en ligne et à l'obligation de produire des déclarations de revenus chaque année afin de maintenir les versements de leur ACE.
En général, l'Agence reçoit des cotes très élevées de satisfaction à l'égard des services de l'ACE, tant pour l'ensemble des services que pour des secteurs de service, processus et attributs précis. Le tableau ci-dessous présente un sommaire des cotes de satisfaction « nettes » dans tous les secteurs mesurés, tant pour tous les bénéficiaires que pour les bénéficiaires nouveaux et de longue date séparément. La satisfaction « nette » comprend le pourcentage des répondants qui ont donné une cote « très satisfait » ou « plutôt satisfait » à l'égard de la mesure faisant l'objet d'une évaluation. Il est à noter que le secteur ou l'attribut de service précis qui est coté peut ne pas s'appliquer à tous les répondants. Dans certains cas, seuls ceux qui ont communiqué avec l'Agence au sujet des services de l'ACE au cours des 12 derniers mois ont été invités à indiquer leur degré de satisfaction à l'égard des attributs, y compris la rapidité de la résolution de leur problème ou l'exactitude de la réponse qu'ils ont reçue. De même, seuls ceux qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone au sujet des services de l'ACE ont évalué leur degré de satisfaction à l'égard des aspects de l'interaction entre eux et l'agent de l'Agence.
La cote de satisfaction globale, en tenant compte des diverses interactions que le bénéficiaire a eues avec l'Agence au sujet de l'ACE, est très forte, soit près de neuf sur dix (87 %). La moitié (50 %) des bénéficiaires ont attribué la cote la plus élevée, soit « très satisfait ». Les résultats de cette mesure sont également assez uniformes pour les bénéficiaires nouveaux et de longue date, ce qui suggère que l'Agence offre un service de haut niveau et de qualité tant aux demandeurs plus récents de l'ACE qu'aux prestataires de longue date.
Toutefois, on remarque un écart assez important dans les cotes de satisfaction parmi les principaux attributs et processus de service qui ont été évalués dans le cadre de cette étude. Les cotes variaient de 16 points, la plus élevée étant pour le professionnalisme démontré par l'agent de l'Agence, soit 90 % (on a uniquement posé la question à ceux qui avaient communiqué avec l'Agence par téléphone), et la plus faible étant associée à la rapidité de la résolution d'un problème, soit 74 % (on a uniquement posé la question aux bénéficiaires qui avaient communiqué avec l'Agence au sujet des services de l'ACE dans les 12 derniers mois). Les seuls autres secteurs qui ont reçu des cotes de satisfaction inférieures au seuil de 80 % (qui correspond souvent à l'objectif de nombreux programmes de satisfaction de la clientèle) étaient la façon dont les agents de l'Agence ont réglé le problème (77 %) et l'exactitude des avis d'ACE (79 %).
Dans la plupart des cas, les cotes de satisfaction variaient peu entre les bénéficiaires nouveaux et de longue date. Toutefois, dans trois secteurs précis, les cotes de satisfaction des bénéficiaires de longue date étaient légèrement inférieures à celles attribuées par les nouveaux bénéficiaires :
| Principaux attributs de service | TOTAL % |
Nouveaux bénéficiaires % |
Bénéficiaires de longue date % |
|---|---|---|---|
| Professionnalisme démontré par l'agent de l'Agence * | 90 | 92 | 84 |
| Satisfaction à l'égard de l'expérience globale, dans toutes les interactions avec l'Agence au sujet de l'ACE | 87 | 87 | 87 |
| Temps d'attente avant d'obtenir le premier versement de l'ACE | 85 | 85 | S. O. |
| Mesures de protection en place pour protéger les renseignements personnels et commerciaux ** | 85 | 87 | 82 |
| Facilité de compréhension des renseignements sur le dernier avis d'ACE | 80 | 79 | 81 |
| Exactitude de la réponse reçue ** | 80 | 80 | 79 |
| Exactitude des renseignements sur les avis de l'ACE | 79 | 82 | 76 |
| Façon dont l'agent de l'Agence a réglé le problème * | 77 | 78 | 77 |
| Rapidité de la résolution du problème ** | 74 | 77 | 68 |
* Question posée à une catégorie de répondants – ceux qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone
** Question posée à une catégorie de répondants – ceux qui ont communiqué avec l'Agence au sujet des services de l'ACE au cours des 12 derniers mois
Un pourcentage relativement faible des répondants au sondage (19 %) a communiqué avec l'Agence en ce qui a trait aux services de l'ACE au cours des 12 derniers mois. Les nouveaux bénéficiaires (30 %) étaient beaucoup plus susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence que les bénéficiaires de longue date (11 %).
Les principaux enjeux ou activités qui font en sorte que les bénéficiaires interagissent avec l'Agence sont pour mettre à jour leur profil (49 %), traiter leur demande d'une quelconque façon (27 %) et recevoir leurs prestations (20 %). Très peu d'interactions concernaient une plainte liée au service (5 %), ce qui se confirme par les cotes de satisfaction relativement positives que l'Agence a reçues de manière globale à l'égard des services et des processus de l'ACE.
Comme il est indiqué dans le tableau ci-dessus, les cotes de satisfaction des personnes qui ont communiqué avec l'Agence au sujet des services de l'ACE étaient raisonnablement bonnes en ce qui concerne les perceptions des mesures de protection de la vie privée qui ont été mises en place (85 % des répondants sont « satisfaits ») et l'exactitude de la réponse reçue (80 % des répondants sont « satisfaits »). Le seul secteur qui pourrait être amélioré est la rapidité de la résolution des problèmes (74 % des répondants sont « satisfaits »).
Le téléphone est le moyen de communication le plus privilégié (78 %), suivi de l'utilisation des plateformes de services en ligne de l'Agence (23 %). Très peu de personnes ont communiqué avec l'Agence par la poste (11 %). Les bénéficiaires ont trouvé que l'accès aux services de l'ACE était relativement facile dans l'ensemble (65 %), même si les perceptions de facilité d'accès variaient selon les plateformes de service : plus élevée parmi les personnes qui accèdent aux services de l'ACE en ligne (78 %) par rapport à celles qui accèdent aux services par téléphone (60 %).
Les interactions par téléphone des bénéficiaires avec les agents de l'Agence sont positives, en fonction des cotes de satisfaction, même si, comme il a été mentionné plus tôt, il pourrait y avoir des occasions d'examiner la façon dont les agents règlent les problèmes afin d'accroître la cote de satisfaction à l'égard de cette mesure particulière. Les cotes de satisfaction à l'égard des services en ligne sont également assez positives, puisque les trois quarts attribuent des notes élevées (cotes « bonne/très bonne ») en ce qui a trait à la serviabilité, à la facilité de compréhension, à l'accessibilité et à l'exhaustivité des renseignements sur les services en ligne de l'Agence.
Comme il a été mentionné, de nombreux bénéficiaires interagissent avec l'Agence afin de mettre à jour leur profil, mais la plupart d'entre eux continuent d'utiliser le téléphone plutôt que les services en ligne. Bien que le niveau de connaissance à l'égard de la capacité de mettre à jour les renseignements personnels aux fins de prestations et de crédits en ligne soit assez élevé (78 %), il est plus faible sur le fait que les bénéficiaires peuvent également payer les soldes de l'ACE en souffrance en ligne (60 %) ou qu'ils peuvent utiliser l'application Web MesPrestations ARC afin d'obtenir un aperçu des détails sur leurs prestations et leurs crédits ainsi que des renseignements sur leur admissibilité (54 %). Il y a des occasions claires de non seulement faire passer une plus grande proportion de bénéficiaires de la plateforme téléphonique à celle en ligne, mais aussi d'accroître le niveau de connaissance à l'égard des divers services et caractéristiques offerts en ligne. Les résultats suggèrent que l'expérience est généralement bonne pour les bénéficiaires qui ont accédé aux renseignements sur les services en ligne de l'Agence.
La grande majorité des bénéficiaires (88 %) étaient au courant de la nécessité de produire une déclaration de revenus afin de continuer à recevoir les versements de l'ACE, même si ce pourcentage était légèrement plus élevé chez les bénéficiaires de longue date (92 %) que chez les nouveaux bénéficiaires (84 %). Bien que relativement peu d'entre eux n'étaient pas au courant de cette exigence (12 %), ce pourcentage était plus élevé chez les ménages monoparentaux (21 %), les jeunes bénéficiaires âgés de 18 à 34 ans (16 %) et ceux ayant un diplôme d'études secondaires (16 %). Ces constatations sont notables étant donné que ces groupes se trouvent souvent dans des proportions plus élevées parmi les personnes qui sont plus fragiles sur le plan financier et pour lesquels la réception continue de l'ACE est particulièrement essentielle à leur capacité à prendre soin de leur famille.
Fait intéressant, environ la moitié (49 %) des bénéficiaires ont indiqué que, à l'avenir, s'ils devaient présenter une demande d'ACE pour un autre enfant, ils le feraient en ligne, à l'aide du portail sécurisé « Mon dossier ». Les nouveaux demandeurs (57 %) sont beaucoup plus susceptibles d'indiquer qu'il s'agit du moyen qu'ils privilégieraient à l'enregistrement à l'hôpital (29 %). Cette constatation pourrait indiquer qu'il y a un certain élan parmi la plus récente cohorte de demandeurs et que, par conséquent, il est possible que ceux qui présentent une demande dans un avenir rapproché fassent une meilleure utilisation de la plateforme en ligne de l'Agence lorsqu'ils accéderont aux services de l'ACE. Encore une fois, cela met en évidence l'importance de continuer à accroître la sensibilisation à l'égard de la gamme de services et de renseignements en ligne de l'ACE et de la facilité d'utilisation de cette plateforme pour l'enregistrement, ainsi que la gestion continue du profil et du compte du bénéficiaire.
Environ un tiers (35 %) des bénéficiaires privilégierait les hôpitaux pour faire une nouvelle demande d'ACE pour un autre enfant, même si cette approche est plus élevée chez les bénéficiaires de longue date (40 %) que chez les nouveaux bénéficiaires (29 %). Cette constatation n'est peut-être pas étonnante étant donné que les hôpitaux ou le personnel du centre de naissance sont une source de renvoi commune (31 %), plus particulièrement pour les bénéficiaires de longue date (38 % par rapport à 22 % chez les nouveaux bénéficiaires).
L'Agence peut, de temps à autre, envoyer un questionnaire aux bénéficiaires de l'ACE afin de leur demander de confirmer ou de corriger les renseignements sur l'entente de garde partagée. Lorsqu'on leur a demandé s'ils avaient reçu ce questionnaire au cours des 12 derniers mois, très peu de bénéficiaires (6 %, n = 67) ont indiqué l'avoir reçu. Ceux qui ont indiqué qu'ils sont divorcés/séparés ou veufs (16 %) et les hommes (13 %) étaient plus susceptibles de faire partie du groupe qui avait reçu le questionnaire.
Bien que l'échantillon de ceux qui ont répondu par l'affirmative à cette question soit assez petit, la plupart des répondants (58 %) ont dit que le questionnaire était « plutôt facile » ou « très facile » à remplir. Plus d'un tiers (39 %) des répondants a indiqué avoir eu une certaine difficulté à le remplir, ce qui laisse entendre qu'il faudrait examiner davantage le questionnaire en vue de le simplifier, d'améliorer sa compréhension et sa clarté, ou le processus de saisie.
Dans l'ensemble, les résultats sont assez positifs et confirment généralement que, parmi les bénéficiaires nouveaux et de longue date, bon nombre d'entre eux sont satisfaits des renseignements et des processus liés à l'obtention de renseignements et au maintien de leur ACE, ainsi qu'à l'interaction avec l'Agence en ce qui a trait à l'ACE.
Cependant, il y a un certain nombre de secteurs que l'Agence devrait examiner davantage dans le but de mieux comprendre les besoins ou les préoccupations des bénéficiaires, d'améliorer la sensibilisation, les processus et les gains d'efficience, ainsi que l'expérience des clients de l'ACE qui interagissent avec l'Agence au sujet des problèmes liés à l'ACE :
RENSEIGNEMENTS SUPPLÉMENTAIRES
Nom du fournisseur : The Strategic Counsel
Numéro du contrat : 46558-201094/001/CY
Date d'attribution du contrat : 2020-01-21
Valeur du contrat : 49 992,33 $
Pour obtenir plus de renseignements sur cette étude, veuillez envoyer un courriel à l'adresse électronique media.relations@cra-arc.gc.ca.
Énoncé de neutralité politique
J'atteste, par les présentes, à titre d'agente principale de The Strategic Counsel, que les produits livrables se conforment entièrement aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d'information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l'évaluation de la performance d'un parti politique ou de ses dirigeants.
Signataire :
Donna Nixon
[1] Familles de recensement avec un ou deux soutiens selon le nombre d'enfants (https://www150.statcan.gc.ca/t1/tbl1/fr/tv.action?pid=1110002801&request_locale=fr).
[2] https://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/rop-por/telephone-eng.html