Préparé pour : Agence du revenu du Canada (ARC)
Nom du fournisseur : Ipsos Limited Partnership
Numéro de contrat : 46558-21-6838
Valeur du contrat : 98 178,00 $ (TVH comprise)
Date d'octroi du contrat : 4 février 2021
Date de livraison : 31 mars 2021
Numéro d'enregistrement : POR 114-20
Pour de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec l'Agence du revenu du Canada à : cra-arc.media@cra-arc.gc.ca.
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Étude sur l'expérience de service et les résultats de l'Agence du revenu du Canada en 2021
Rapport de méthodologie – Sommaire
Préparé pour l'Agence du revenu du Canada
Nom du fournisseur : Ipsos Limited Partnership
Mars 2021
Le présent rapport de méthodologie de la recherche sur l'opinion publique présente les résultats d'un sondage téléphonique et électronique mené par Ipsos pour le compte de l'Agence du revenu du Canada (ARC). L'étude a été menée en mars 2021 auprès des déclarants et des intermédiaires fiscaux canadiens.
Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales uniquement. Une autorisation écrite doit être obtenue au préalable auprès de l'ARC. Pour en savoir plus sur ce rapport, veuillez communiquer avec cra-arc.media@cra-arc.gc.ca.
Numéro de catalogue : RV4-139/1-2021F-PDF
Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-40145-4
Publications connexes (numéro d'enregistrement : POR 114-20) : Numéro de catalogue : RV4-139/1-2021E-PDF (rapport définitif, anglais) ISBN : 978-0-660-40143-0
©Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le ministre du Revenu national, 2021
À titre de cadre dirigeant d'Ipsos, j'atteste par la présente que les documents remis sont entièrement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada exposées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et la Procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique.
Plus précisément, les produits livrables ne contiennent pas d'information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l'évaluation de la performance d'un parti politique ou de ses dirigeants.
Mike Colledge
President
Ipsos Public Affairs
L'Agence du revenu du Canada (ARC) mène une étude primaire auprès des contribuables canadiens et des intermédiaires fiscaux pour déterminer les facteurs associés à l'expérience des clients et pour comprendre son rôle dans l'atteinte des résultats ultimes de l'ARC, à savoir la satisfaction, la confiance et l'observation volontaire. Un modèle théorique — comprenant des analyses psychométriques et statistiques avancées — a été élaboré à l'interne par le Centre d'expertise de la mesure du rendement (CEMR) de l'ARC pour être utilisé aux fins de l'étude. Ce modèle théorique a été conçu pour répondre aux besoins particuliers de l'ARC, et les résultats du sondage fourniront des renseignements essentiels sur la mesure du rendement qui correspondent au Cadre ministériel des résultats (CMR) de l'ARC.
Ipsos a été mandatée pour procéder à la collecte et à la tabulation des données conformément aux procédures du gouvernement en matière de recherche sur l'opinion publique. Ce projet est une commande subséquente à l'offre à commandes pour les services de recherche sur l'opinion publique, série A (recherche sur le terrain et tabulation des données liées aux sondages en ligne) et série B (recherche sur le terrain et tabulation des données liées aux sondages téléphoniques).
L'étude consiste en des sondages quantitatifs menés par téléphone et en ligne. Le groupe 1 — Particuliers déclarants T1 et les groupes 2a et 2 b — Entreprises ont été joints par téléphone à l'aide d'une liste d'échantillonnage fournie par l'ARC. Le groupe 3 — Intermédiaires fiscaux a été joint au moyen d'un panel en ligne (échantillon non probabiliste).
L'étude a été menée auprès des sous-groupes de clients suivants :
Le sondage téléphonique (dans le cas des groupes 1, 2a et 2b) a eu lieu du 1er au 29 mars 2021. Le sondage téléphonique (dans le cas du groupe 3) a eu lieu du 5 au 11 mars 2021.
Les participants pouvaient répondre aux sondages téléphoniques et en ligne en français ou en anglais, selon leur préférence.
Le CEMR utilisera les résultats aux fins suivantes : 1) déterminer les facteurs qui devraient être pris en compte pour améliorer l'expérience de service, 2) prédire l'effet de l'amélioration de chacun d'eux sur l'expérience des clients et les résultats ultimes de l'ARC, 3) produire des rapports contenant des recommandations stratégiques à la haute direction et 4) créer des indicateurs de rendement significatifs à l'aide d'une méthodologie scientifique rigoureuse.
Plus précisément, les données permettront à l'ARC : 1) de déterminer la mesure dans laquelle chaque facteur contribue à façonner l'expérience des clients, 2) d'établir l'apport de l'expérience des clients à l'atteinte des résultats ultimes de l'ARC et 3) d'isoler et de quantifier l'effet de facteurs externes, comme l'ACS+.
Pour la première fois, l'ARC disposera d'une mesure et d'une évaluation du rendement des services qui lui permettront de se comparer à d'autres organismes des secteurs public et privé et, par le fait même, de cibler de façon stratégique les points à améliorer.
Les données du groupe 1 – Particuliers déclarants T1 et du groupe 2a – Déclarants T1 ayant un revenu d'entreprise de 30 000 $ ou plus ont été pondérées pour représenter leurs populations respectives selon l'âge, le sexe et la région, en fonction des proportions moyennes des fichiers de l'échantillon fournis pour les années d'imposition 2017 et 2018. Les données sont représentatives selon l'âge, le sexe et la région.
Les données pour le groupe 2 b – Déclarants T2 ayant une entreprise constituée en société, active et sans limite monétaire (tant que le revenu n'est pas nul) – n'ont pas été pondérées.
Les données du groupe 3 – Intermédiaires fiscaux n'ont pas été pondérées, puisque le sondage a été mené en ligne selon une méthode d'échantillonnage non probabiliste. Les données ne sont pas destinées à représenter tous les intermédiaires fiscaux au Canada.
La valeur du contrat pour ce projet était de 98 178,00 $ (TVH comprise).