Recherche d'entreprise annuelle 2021-2022 - Phase quantitative

Rapport final

Préparé pour l'Agence du revenu du Canada

Préparé par : Quorus Consulting Group Inc.
Numéro du contrat : 46637-234248/001/CY
Valeur du contrat (TVH comprise) : 171 738,02 $
Date d'attribution : le 7 janvier 2022
Date de livraison : mars 2022

Numéro d'inscription : POR-076-21

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez envoyer un courriel à l'adresse cra-arc.media@cra-arc.gc.ca.

This report is also available in English.

Droit d'auteur

Recherche d'entreprise annuelle 2021-2022 – phase quantitative

Rapport final

Préparé pour l'Agence du revenu du Canada
Nom du fournisseur : Quorus Consulting Group Inc.
mars 2022

Ce rapport de recherche sur l'opinion publique présente les résultats d'une étude quantitative menée par Le groupe conseil Quorus Inc. au nom de l'Agence du revenu du Canada. L'étude quantitative a été menée au moyen de deux phases de collecte de données, d'un sondage téléphonique auprès du grand public et d'un sondage en ligne auprès de petites et moyennes entreprises (PME) et d'intermédiaires fiscaux. Les deux sondages ont été réalisés entre le 20 janvier 2022 et le 28 février 2022.

This publication is also available in English under the title: 2021-2022 Annual Corporate Research – Quantitative Phase

Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales seulement. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de l'Agence.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent rapport, veuillez communiquer avec l'Agence à l'adresse cra-arc.media@cra-arc.gc.ca

101, promenade Colonel By
Ottawa, Ontario K1A 0K2
Canada

Numéro de catalogue : Rv4-126/1-2022F-PDF

Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-44212-9

Publications connexes (numéro d'inscription : POR-076-21)

Catalogue Number: Rv4-126/1-2022E-PDF (rapport final, anglais)

ISBN: 978-0-660-44210-5

Table des matières

• Résumé
  • But et objectifs de la recherche
  • Populations cibles
  • Méthode de recherche
  • Principales constatations
    • Perceptions de l'Agence
  • Résultats détaillés
    • But et objectifs de la recherche
    • Populations cibles
    • Constatations découlant de la recherche quantitative
      • Perceptions de l'Agence
        • Population générale
        • Petites et moyennes entreprises (PME)
        • Intermédiaires fiscaux
      • Production de déclarations de revenus
        • Population générale
        • Petites et moyennes entreprises (PME)
        • Intermédiaires fiscaux
      • Communication avec l'Agence
        • Population générale
        • Petites et moyennes entreprises (PME)
        • Intermédiaires fiscaux
      • Prestation de services
        • Population générale
        • Petites et moyennes entreprises (PME)
        • Intermédiaires fiscaux
      • Attitudes à l'égard de l'observation fiscale
        • Population générale
        • Petites et moyennes entreprises (PME)
        • Intermédiaires fiscaux
      • Facteurs clés des cotes de rendement de l'Agence
        • Population générale
        • Petites et moyennes entreprises (PME)
        • Intermédiaires fiscaux
      • Profil des répondants
        • Population générale
        • Petites et moyennes entreprises (PME)
        • Intermédiaires fiscaux
      • Méthode de recherche
      • Annexes
        • Sondage du population générale
        • Sondage des PME/IF

Résumé

Quorus Consulting Group Inc.
Numéro de contrat : 46637-234248/001/CY
Numéro d'inscription de la ROP : 076-21
Date d'octroi du contrat : le 7 janvier 2022
Coût du contrat : 171 738,02 $

But et objectifs de la recherche

Depuis 2005, l'Agence mène tous les ans des recherches par sondage aux fins de planification et d'établissement de rapports stratégiques. La structure de la recherche d'entreprise annuelle a fait l'objet de diverses modifications au fil des ans afin de refléter les priorités organisationnelles changeantes, les thèmes liés à l'impôt et les changements technologiques. En 2021, la recherche d'entreprise annuelle a été mise à jour afin d'y intégrer un sondage annuel de base, ainsi que des modules supplémentaires sur le service et l'observation dont l'exécution est fondée sur des échantillons fractionnés. La décision d'exécuter les modules supplémentaires chaque année contribuera à recueillir des résultats de suivi améliorés concernant l'ensemble des thèmes liés au service et à l'observation.

Pour 2021, les objectifs précis de la composante quantitative de la recherche comprenaient les suivants :

• réputation et impressions générales à l'égard de l'Agence;
• expérience de la production de déclarations de revenus;
• opinions concernant les communications et les interactions avec l'Agence;
• moyens de communication;
• attitudes à l'égard des services et attentes en matière de service (site Web, portails et communications);
• attitudes en ce qui a trait à l'observation, à l'économie clandestine et aux activités connexes;
• données démographiques.

Les autres objectifs de la recherche comprenaient les suivants :

• La compréhension des perceptions et des attitudes de la population permet à l'Agence de déterminer des publics cibles en vue de mesures et de communications précises.
• Les constatations sont utilisées dans les exercices de planification stratégique de l'Agence et l'analyse interne des tendances de l'opinion du public.
• Les constatations sont utilisées dans le cadre d'autres initiatives d'établissement de rapports et de suivi d'entreprise, y compris les données nécessaires pour établir l'indice de satisfaction à l'égard du service, l'indice de confiance, ainsi qu'un indicateur de rendement clé concernant l'accès à l'information et la protection des renseignements personnels.

Populations cibles

Il y avait trois publics cibles :

• Contribuables particuliers : : Âgés de 18 ans ou plus et ayant résidé au Canada pendant au moins 1 an.
• Petites et moyennes entreprises (PME) : Entreprises de moins de 100 employés. Les participants comprenaient les décideurs d'entreprise ou les particuliers qui prennent part aux décisions liées aux questions fiscales d'entreprise, à la paie, à la préparation de la TPS/TVH ou à la tenue de livres. Les titres de poste retenus étaient les suivants :
  • président, PDG ou propriétaire;
  • directeur financier/contrôleur;
  • comptable;
  • gestionnaire ou agent de la paie;
  • gestionnaire;
  • commis comptable;
  • agent financier.
• Intermédiaires fiscaux : Travaillant avec des particuliers clients et des PME clientes (moins de 100 employés) relativement à des questions liées à l'impôt ou à la paie.

Méthode de recherche

Cette recherche comportait deux composantes :

• Un sondage téléphonique comportant un échantillon aléatoire de 2 408 Canadiens adultes âgés de 18 ans ou plus a été mené entre le 20 janvier 2022 et le 28 février 2022. Les membres du public cible étaient les contribuables âgés de 18 ans et plus résidant au Canada depuis au moins 1 an (opérationnalisés dans le cadre de cette recherche comme un échantillon de Canadiens adultes résidant presque universellement au Canada depuis au moins 1 an). Les quotas ont été établis par région, par âge et par genre afin d'assurer un échantillonnage représentatif. Le sondage prenait 15 minutes en moyenne. Un échantillon de 2 408 répondants engendre une marge d'erreur globale de ± 2,0 points de pourcentage, 19 fois sur 20. Étant donné qu'il s'agit d'un échantillonnage probabiliste effectué au moyen d'une collecte de données randomisées, les résultats du sondage sont extrapolables à l'ensemble de la population adulte canadienne.

• Un sondage en ligne auprès de 745 PME et de 812 intermédiaires fiscaux a été mené entre le 20 janvier 2022 et le 28 février 2022. Des quotas en matière de collecte de données ont été établis par région afin d'assurer un échantillonnage représentatif. Le sondage prenait 10 minutes en moyenne. Étant donné que les sondages auprès des PME et des intermédiaires fiscaux consistaient en des échantillonnages non probabilistes effectués au moyen d'un panel en ligne de représentants d'entreprise répondants accessible sur le marché, les résultats du sondage ne sont pas extrapolables à l'ensemble des populations canadiennes de PME et d'intermédiaires fiscaux.

Principales constatations

Perceptions de l'Agence

Perceptions générales

On a demandé aux Canadiens d'évaluer le rendement global de l'Agence en utilisant une échelle de 1 à 10 (où 1 signifiait « affreux » et 10, « excellent ») et de fournir une explication pour la cote accordée :

• Plus du tiers des répondants de la population générale (37 %) ont estimé que le rendement de l'Agence était bon (cotes de 8 à 10), tandis que la moitié des répondants ont attribué des cotes neutres (cotes de 4 à 7), pour une cote moyenne de 6,6. Ces cotes sont surtout attribuables à l'absence de problèmes dans les interactions avec l'Agence (21 %), puis à la réactivité des communications (11 %), à la perception selon laquelle les politiques sont équitables (6 %) et à l'efficacité du service de l'Agence (6 %).
• Environ deux PME interrogées sur cinq (40 %) ont indiqué que le rendement de l'Agence était bon, tandis que 44 % ont attribué des cotes neutres, pour une cote moyenne de 6,7. Ces cotes sont surtout attribuables aux interactions positives avec l'Agence (38 %), puis à l'expérience de service à la clientèle (mauvais service à la clientèle – 38 %; bon service à la clientèle – 31 %) et à la qualité ou fonctionnalité du site Web de l'Agence (12 %).
• Près de la moitié des intermédiaires fiscaux interrogés (49 %) ont indiqué que le rendement de l'Agence était bon, tandis que 41 % ont attribué des cotes neutres, pour une cote moyenne de 7,1. Les cotes des intermédiaires fiscaux sont surtout attribuables à l'expérience de service à la clientèle (bon service à la clientèle – 31 %; mauvais service à la clientèle – 38 %), puis à l'inefficacité générale (9 %) et à la qualité ou fonctionnalité du site Web de l'Agence (9 %).

Confiance envers l'Agence

On a demandé aux Canadiens d'indiquer leur niveau d'accord à l'égard d'une série d'énoncés axés sur la confiance. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

• Plus de la moitié des participants de la population générale interrogés étaient fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que les employés de l'Agence sont dignes de confiance (60 %), que les employés de l'Agence sont capables de bien faire leur travail (56 %), que l'Agence fait ce qui est juste (51 %) et qu'elle travaille pour le bien de tous les Canadiens (51 %).
• La moitié des PME canadiennes interrogées (50 %) étaient fortement d'accord pour dire que les employés de l'Agence sont dignes de confiance, tandis que près de la moitié (46 %) convenaient que les employés de l'Agence sont capables de bien faire leur travail. Environ deux PME interrogées sur cinq étaient d'accord pour dire que l'Agence fait ce qui est juste (39 %) et qu'elle travaille pour le bien de tous les Canadiens (39 %).
• Une majorité des intermédiaires fiscaux interrogés étaient fortement d'accord pour dire que les employés de l'Agence sont dignes de confiance (58 %), que les employés de l'Agence sont capables de bien faire leur travail (55 %), que l'Agence fait ce qui est juste (53 %) et qu'elle travaille pour le bien de tous les Canadiens (52 %).

Voici le calcul d'indice qui a été établi pour obtenir une cote globale permettant d'évaluer les perceptions de la confiance envers l'Agence :

Indice de confiance = SOMME (« Je peux faire confiance à l'Agence pour faire ce qui est juste » + « L'Agence travaille pour le bien de tous les Canadiens » + « J'estime que les gens de l'Agence sont dignes de confiance » + « Les gens de l'Agence sont capables de bien faire leur travail »)/4

• En examinant les cotes globales de l'indice de confiance, on remarque que près de la moitié des répondants de la population générale (47 %) ont attribué des cotes de confiance élevées (cotes de 8 à 10), et que 43 % ont attribué des cotes moyennes (cotes de 4 à 7), pour une cote d'indice moyenne de 7,2.
• Les cotes d'indice de confiance élevées étaient moins fréquentes chez les PME (37 %); bon nombre d'entre elles (48 %) ont fourni des cotes moyennes, pour une cote d'indice moyenne globale de 6,3.
• Les cotes élevées étaient plus fréquentes chez les intermédiaires fiscaux (61 %), et la plupart des intermédiaires fiscaux restants ont attribué des cotes moyennes (32 %), pour une cote d'indice moyenne de 6,9

Serviabilité de l'Agence

Le sondage, en plus d'évaluer une série d'énoncés axés sur la confiance, visait à demander aux Canadiens d'indiquer leur niveau d'accord à l'égard d'énoncés axés sur la serviabilité. Pour ce faire, ils devaient utiliser la même échelle de 1 à 10, 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et 10, « tout à fait en accord ».

• Plus de trois Canadiens sur cinq étaient fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire qu'ils pouvaient faire confiance à l'Agence pour traiter leurs renseignements personnels de manière appropriée (64 %) et que les informations qu'ils recevaient de l'Agence étaient cohérentes (62 %). Environ la moitié des Canadiens ont convenu que l'Agence facilite le processus de production des déclarations de revenus (51 %), et 45 % ont convenu que l'Agence est serviable de manière générale.
• Une majorité des PME interrogées étaient fortement d'accord pour dire que l'Agence traite leurs déclarations de revenus d'entreprise en temps opportun (59 %), que l'Agence traite les renseignements de leur entreprise de manière appropriée (54 %) et que les renseignements pour leur entreprise arrivent à temps (53 %).
• La moitié ou la plupart des intermédiaires fiscaux se sont dits fortement en accord avec l'ensemble des énoncés axés sur la serviabilité. Plus précisément, ils se sont dit d'accord à 58 % que l'Agence traite les renseignements de leur entreprise de manière appropriée, à 56 % qu'elle traite leurs déclarations de revenus d'entreprise en temps opportun et à 56 % qu'ils reçoivent des informations cohérentes. Aussi, la moitié ou plus de la moitié étaient d'avis que l'Agence est serviable (54 %), qu'elle fournit suffisamment de renseignements afin que les clients puissent respecter leurs obligations fiscales (53 %), que les renseignements pour les clients arrivent à temps (51 %), que le processus de production est facile (51 %) et que l'Agence travaille de façon soutenue pour aider les Canadiens (50 %).

Production de déclarations de revenus

Plus de neuf répondants de la population générale sur dix (91 %) ont indiqué qu'ils avaient envoyé à l'Agence une déclaration de revenus des particuliers au cours de la dernière année. Les deux tiers des déclarants (66 %) ont indiqué avoir reçu de l'aide pour préparer leur déclaration de revenus; de ceux-ci, 79 % ont eu recours à un préparateur de déclarations de revenus ou à un comptable, et 21 % se sont tournés vers des amis ou des proches pour obtenir de l'aide. La plupart des déclarants (82 %) ont indiqué avoir produit leur déclaration de revenus en ligne; 12 % ont indiqué avoir envoyé leur déclaration par la poste.

On a demandé aux PME canadiennes de décrire leur approche à l'égard de la production de leurs déclarations de revenus d'entreprise. Plus précisément, on leur a demandé d'indiquer si elles recouraient à des services internes ou externes tout au long du processus de production. Une grande partie d'entre elles (43 %) ont dit recourir exclusivement à des services externes, 25 % ont dit utiliser exclusivement des ressources internes, et 30 % une combinaison des deux.

En ce qui concerne la planification fiscale, 36 % ont dit utiliser des ressources internes exclusivement, 31 % des services externes exclusivement et 27 % une combinaison des deux.

On a demandé aux PME de coter leur niveau de satisfaction à l'égard de l'Agence en fonction de leur dernière expérience de production des déclarations de revenus. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « complètement insatisfait » et 10, « complètement satisfait ». Une majorité d'entre elles (60 %) ont attribué un niveau de satisfaction élevé (cotes de 8 à 10), tandis que 31 % ont attribué une cote moyenne (cotes de 4 à 7), pour une cote de satisfaction globale moyenne de 7,6.

On a également demandé aux intermédiaires fiscaux de coter, à l'aide de la même échelle, leur niveau de satisfaction globale en fonction de leur dernière expérience de production des déclarations de revenus. La plupart d'entre eux (61 %) ont attribué une cote de satisfaction élevée, tandis que 32 % ont attribué une cote moyenne, pour une cote de satisfaction globale moyenne de 7,6.

Communication avec l'Agence

Communication au cours des 12 derniers mois

On a demandé aux Canadiens s'ils avaient communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois pour une raison autre que l'envoi de déclarations de revenus des particuliers.

• Près d'un répondant de la population sur cinq (16 %) a contacté l'Agence, tandis que 13 % ont été contactés par l'Agence. Près des trois quarts (73 %) n'ont eu aucune forme de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois.
• Environ le quart des entreprises (26 %) ont contacté l'Agence, tandis que 15 % ont été contactées par l'Agence. Un peu plus de la moitié (56 %) n'ont eu aucune forme de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois.
• Un peu plus du tiers des intermédiaires fiscaux (35 %) ont contacté l'Agence, tandis que 13 % ont été contactés par l'Agence. Un peu plus de la moitié (53 %) n'ont eu aucune forme de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois.

On a demandé aux Canadiens qui ont contacté l'Agence ou qui ont été contactés par celle-ci au cours des 12 derniers mois de préciser le moyen de communication utilisé.

• Près de la moitié de tous les répondants de la population générale ont communiqué avec l'Agence par téléphone (49 %), 26 % ont interagi par courrier et 22 % ont communiqué avec l'Agence en ligne.
• Près des deux tiers des PME interrogées ont communiqué avec l'Agence par téléphone (63 %), 22 % ont interagi en ligne et 14 % ont communiqué avec l'Agence par la poste.
• Des proportions semblables ont été observées chez les intermédiaires fiscaux parmi lesquels 67 % ont indiqué utiliser le téléphone, 19 % ont interagi en ligne et 12 % ont communiqué avec l'Agence par la poste.

On a demandé aux répondants qui ont interagi en ligne avec l'Agence ou qui ont été contactés en ligne par celle-ci au cours des 12 derniers mois de préciser la méthode de communication en ligne qui a été utilisée.

• Près des trois quarts des répondants de la population (71 %) ont utilisé le portail fiscal sécurisé Mon dossier, tandis que 12 % ont utilisé les pages de l'impôt du site Web Canada.ca. Quelques-uns ont mentionné le courriel (9 %) et les applications mobiles de l'Agence (2 %).
• La plupart des PME (56 %) ont utilisé le portail fiscal sécurisé Mon dossier d'entreprise, 18 % ont communiqué par l'intermédiaire des pages fiscales du site Web Canada.ca et 15 % ont mentionné les applications mobiles de l'Agence (15 %). Quelques-unes ont utilisé la fonction de clavardage de l'Agence avec Charlie (3 %).
• Près de la moitié des intermédiaires fiscaux (45 %) ont utilisé le portail fiscal sécurisé Représenter un client, tandis qu'environ le tiers (32 %) ont utilisé les pages de l'impôt du site Web Canada.ca. Les formes de communication en ligne moins courantes comprenaient les applications mobiles de l'Agence (14 %), les plateformes de médias sociaux de l'Agence (5 %) et les courriels (3 %).

Raison de la communication

Les raisons de communiquer avec l'Agence au cours des 12 derniers mois étaient assez variées dans les trois publics cibles :

• Les résultats relatifs à la population en général étaient assez variés : précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence (environ un répondant sur cinq, soit 20 %); renseignements généraux autres que ceux concernant la production des déclarations (17 %); renseignements sur les prestations d'urgence liées à la COVID (16 %); précisions sur la production de déclarations de revenus (16 %); exécution d'un paiement dû au titre de l'impôt des particuliers (15 %). De plus, plus d'un répondant sur dix a soumis des documents que l'Agence avait demandés (12 %) ou tentait de résoudre un différend avec l'Agence (12 %).
• Les résultats relatifs aux entreprises canadiennes étaient eux aussi assez variés : précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence (plus d'un répondant sur cinq, soit 25 %); renseignements sur les prestations d'urgence liées à la COVID (21 %). Parmi les autres raisons communes, il y avait la demande de renseignements généraux autres que ceux concernant la production des déclarations (19 %), le versement d'un paiement dû au titre de l'impôt des entreprises (17 %) ou la tentative de résoudre un différend avec l'Agence (15 %).
• Plus du tiers des répondants ont mentionné avoir demandé des précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence (37 %). Ils sont suivis de ceux qui ont demandé des renseignements autres que ceux concernant la production de leurs déclarations d'entreprise (28 %) et de ceux qui tentaient de résoudre un différend avec l'Agence (24 %). Près d'un répondant sur cinq a indiqué avoir demandé des renseignements avant de produire une déclaration de revenus (18 %), effectué un paiement dû au titre de l'impôt des entreprises (17 %), soumis des documents que l'Agence avait demandés (17 %) et demandé des précisions sur les prestations d'urgence liées à la COVID (17 %).

On a demandé aux répondants qui ont communiqué avec l'Agence (en ligne, par téléphone ou en personne) de préciser leur préoccupation générale :

• La majorité des répondants de la population générale (43 %) ont communiqué avec l'Agence au sujet de l'impôt sur le revenu des particuliers, tandis que plus d'un répondant sur cinq (21 %) l'a fait au sujet des prestations ou des subventions d'urgence liées à la COVID.
• Environ une PME sur dix a communiqué avec l'Agence au sujet des prestations ou des subventions d'urgence liées à la COVID (10 %), de l'impôt sur le revenu des particuliers (8 %), de la TPS ou de la TVH (7 %) ou de l'impôt sur le revenu des sociétés (7 %).
• Environ un intermédiaire fiscal sur dix a communiqué avec l'Agence au sujet de l'impôt sur le revenu des particuliers (11 %), de l'impôt sur le revenu des sociétés (10 %), des prestations ou des subventions d'urgence liées à la COVID (9 %), de la TPS ou de la TVH (9 %) ou des demandes de crédits d'impôt (6 %).

Satisfaction à l'égard du service

On a demandé aux Canadiens qui avaient indiqué avoir eu une communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois de préciser, en fonction de leur expérience de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés sur la satisfaction à l'égard du service. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

• Plus des trois quarts des répondants étaient fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que le représentant de l'Agence était professionnel (76 %) et poli (75 %). Environ les deux tiers des répondants ont convenu que les renseignements fournis étaient exacts (69 %), complets (66 %) et faciles à comprendre (64 %), tandis que 64 % ont également convenu que le représentant a pris le temps de comprendre leur situation. Environ la moitié des répondants étaient d'avis que le service était offert en temps opportun (53 %), tandis que moins de la moitié étaient d'accord pour dire que le service de l'Agence était facile d'accès (43 %).
• Près des deux tiers des PME étaient fortement d'accord pour dire que le représentant de l'Agence était poli (63 %) et professionnel (62 %). Plus de la moitié des répondants ont convenu que les renseignements fournis étaient exacts (59 %), complets (54 %) et faciles à comprendre (54 %). Une proportion semblable a convenu que le représentant a pris le temps de comprendre sa situation (54 %). Près de la moitié des répondants étaient d'accord pour dire qu'il était facile d'accéder au service de l'Agence (46 %) et que celui-ci était offert en temps opportun (44 %).
• Les deux tiers des intermédiaires fiscaux étaient fortement d'accord pour dire que le représentant de l'Agence était poli (66 %) et professionnel (66 %). Une majorité a convenu que les renseignements fournis étaient exacts (62 %), faciles à comprendre (59 %) et complets (57 %) et que le représentant a pris le temps de comprendre la situation (60 %). Un peu plus de la moitié des répondants étaient d'accord pour dire qu'il était facile d'accéder au service de l'Agence (55 %) et que celui-ci était offert en temps opportun (53 %).

Un indice de satisfaction du service a été créé en utilisant le calcul suivant :

Indice de satisfaction à l'égard du service = SOMME (« Le service offert par l'Agence était facile à accéder » + « Le service offert par l'Agence a été offert en temps opportun » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient exacts » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient complets » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient faciles à comprendre » + « Le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation » + « Le représentant de l'Agence était professionnel » + « Le représentant de l'Agence était poli »)/8

• Plus de trois répondants de la population générale sur cinq (60 %) ont attribué des cotes élevées concernant l'indice de satisfaction à l'égard du service (cotes de 8 à 10), tandis que 34 % avaient des cotes modérées (cotes de 4 à 7), ce qui a donné une cote moyenne de 7,9.
• Près de la moitié des PME (49 %) ont attribué des cotes élevées concernant l'indice de satisfaction à l'égard du service, et la plupart des autres ont attribué des cotes modérées (40 %), ce qui a donné une cote moyenne de 6,8.
• Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux (53 %) ont attribué des cotes élevées concernant l'indice de satisfaction à l'égard du service, tandis que 41 % ont attribué des cotes modérées, ce qui a donné une cote moyenne de 7,1.

Lorsqu'on leur a demandé d'évaluer leur satisfaction globale à l'égard de la qualité du service qu'ils ont reçu, ceux qui ont interagi avec l'Agence au cours de la dernière année ont indiqué ce qui suit :

• La plupart des répondants de la population générale (57 %) étaient très satisfaits (cotes de 8 à 10), tandis que 29 % ont attribué des cotes de satisfaction moyennes, ce qui a donné une cote de satisfaction globale moyenne de 7,3.
• Environ la moitié des PME (51 %) étaient très satisfaites, et 33 % d'entre elles ont accordé des cotes modérées, ce qui a donné une cote globale moyenne de 6,8.
• Un peu plus de la moitié des intermédiaires fiscaux (57 %) étaient plutôt satisfaits, tandis que 35 % ont accordé des cotes modérées, ce qui a donné une cote globale moyenne de 7,3.

De nombreuses PME (68 %) et la plupart des intermédiaires fiscaux (82 %) qui avaient communiqué eux-mêmes avec l'Agence au cours de la dernière année estimaient que celle-ci avait réussi à répondre à leurs besoins lors de leur plus récente communication.

Par rapport au niveau de service à la clientèle qu'ils reçoivent de leurs institutions financières, plus de la moitié des PME (53 %) et des intermédiaires fiscaux (52 %) estimaient que le service reçu de l'Agence était à peu près le même. Autrement, les intermédiaires fiscaux jugeaient le service de l'Agence plus favorablement (33 % estimaient que l'Agence offrait un meilleur service) par rapport aux PME (16 %).

Prestation de services

Confiance sans aide externe

On a demandé aux entreprises canadiennes qui avaient eu recours à un service externe de préparation de déclarations de revenus d'indiquer leur niveau de confiance dans leur capacité de traiter leurs déclarations de revenus sans aide externe. Les répondants ont indiqué leur niveau de confiance sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « aucune confiance » et 10, « beaucoup de confiance ». Plus d'une PME sur cinq (21 %) a indiqué un niveau élevé de confiance (cotes de 8 à 10), tandis qu'environ le tiers (33 %) ont indiqué un niveau modéré de confiance (cotes de 4 à 7) pour une cote de confiance moyenne de 4,5.

Préférences de contact lors des interactions avec l'Agence

On a demandé aux PME intermédiaires fiscaux de décrire comment ils souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu'ils ont besoin de renseignements de base de la part de l'Agence. Les deux principales méthodes pour les deux publics cibles consistaient à consulter les pages sur l'impôt du Canada.ca (46 % chez les PME et 40 % chez les intermédiaires fiscaux) et à communiquer avec l'Agence par téléphone (21 %, respectivement).

Lorsqu'il s'agit de leur moyen privilégié de recevoir des services ou des renseignements lorsqu'ils ont besoin de précisions sur les renseignements envoyés par l'Agence, le téléphone est de loin le moyen le plus privilégié pour les deux publics cibles : 53 % chez les PME et 44 % chez les intermédiaires fiscaux. Les courriels arrivent loin derrière en deuxième position avec 14 % parmi les PME et 18 % parmi les intermédiaires fiscaux.

Le téléphone est encore une fois le grand favori lorsque les répondants ont été invités à décrire leur moyen privilégié de recevoir un service ou des renseignements pour obtenir de l'aide sur une question fiscale personnelle (46 % chez les PME et 49 % chez les intermédiaires fiscaux).

Confiance à l'égard du règlement des désaccords fiscaux

On a demandé aux PME et aux intermédiaires fiscaux dans quelle mesure ils estimaient que tout désaccord potentiel avec l'Agence pourrait être résolu (en utilisant une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout confiant » et 10 signifiant « extrêmement confiant »).

• Le tiers des PME (33 %) étaient très confiants (cotes de 8 à 10), tandis que près de la moitié (46 %) étaient modérément confiantes (cotes de 4 à 7), ce qui a donné une cote de confiance moyenne de 6,3.
• Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux (52 %) étaient plutôt confiants, tandis que 38 % étaient modérément confiants, ce qui a donné une cote de confiance moyenne de 7,2.

En utilisant la même échelle de confiance, on a demandé aux PME et aux intermédiaires fiscaux dans quelle mesure ils seraient confiants que le processus de l'Agence serait mené de façon équitable en cas de désaccord au sujet de leurs déclarations d'entreprise.

• Plus du tiers des PME (37 %) étaient assez confiantes (cotes de 8 à 10), tandis que près de la moitié (46 %) étaient modérément confiantes (cotes de 4 à 7), ce qui a donné une cote de confiance moyenne de 6,5.
• Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux (55 %) étaient plutôt confiants, tandis que 36 % étaient modérément confiants, ce qui a donné une cote de confiance moyenne de 7,3.

Prestation de services

On a demandé aux Canadiens d'indiquer leur niveau d'accord à l'égard d'une série d'énoncés axés sur la prestation de services. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

• Plus de quatre répondants de la population générale sur cinq (82 %) étaient fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que lorsqu'ils communiquaient avec l'Agence par téléphone, ils étaient en mesure d'être servis dans la langue officielle de leur choix. Une majorité de répondants convenait aussi que l'Agence présumait que les contribuables déclaraient leurs impôts avec exactitude (68 %) et qu'elle se tenait responsable des renseignements écrits qu'elle fournissait (65 %).
• Plus de quatre PME sur cinq (81 %) étaient fortement d'accord pour dire que lorsqu'ils communiquaient avec l'Agence par téléphone, ils étaient en mesure d'être servis dans la langue officielle de leur choix. Plus de la moitié des entreprises convenaient que l'Agence présumait que les entreprises déclaraient leurs impôts avec exactitude (55 %) et la moitié ont indiqué qu'elles se tenaient responsables des renseignements écrits qu'elles fournissaient (50 %). Enfin, 44 % des répondants ont convenu que l'Agence offre des services en ligne qui répondent à leurs besoins.
• Près des trois quarts des intermédiaires fiscaux (74 %) étaient fortement d'accord pour dire que lorsqu'ils communiquaient avec l'Agence par téléphone, ils étaient en mesure d'être servis dans la langue officielle de leur choix. Environ trois intermédiaires fiscaux sur cinq convenaient que l'Agence se tenait responsable des renseignements écrits qu'elle fournissait (60 %) et qu'elle présumait que les entreprises déclaraient leurs impôts avec exactitude (59 %). Un peu plus de la moitié des intermédiaires fiscaux convenaient qu'ils savaient comment accéder aux prestations et aux crédits fiscaux auxquels leurs clients avaient droit (56 %), qu'ils se sentaient bien informés des services offerts par l'Agence (55 %) et que l'Agence offrait des services en ligne qui répondaient à leurs besoins (54 %).

Inscription aux services en ligne

Environ les deux tiers des répondants de la population générale (65 %) croient qu'ils sont inscrits au service Mon dossier de l'Agence. Parmi les entreprises, 53 % ont utilisé le service Mon dossier d'entreprise de l'Agence, 30 % ne l'ont pas fait et 17 % ont indiqué qu'ils ne savaient pas s'ils étaient inscrits au portail fiscal sécurisé de l'Agence ou ont refusé de répondre. Parmi les intermédiaires fiscaux, 53 % ont utilisé le service Représenter un client de l'Agence.

On a demandé aux abonnés au portail Mon dossier d'entreprise dont la plus récente communication avec l'Agence a eu lieu par téléphone d'expliquer pourquoi ils n'avaient pas utilisé le portail fiscal sécurisé. Beaucoup ont mentionné expressément le besoin de clarifications liées aux renseignements reçus de l'Agence (17 %). Près du tiers des PME (29 %) ont aussi décrit diverses perceptions de préoccupations liées à la sécurité ou à la protection des renseignements personnels en lien avec l'utilisation du portail en ligne, tandis que plus du quart (26 %) ont mentionné la commodité de communiquer avec l'Agence par téléphone.

Une question semblable a été posée aux utilisateurs du portail Représenter un client. Plus du tiers des répondants (34 %) ont mentionné qu'ils devaient accéder à des renseignements précis, et près d'un sur cinq (16 %) a précisément indiqué la nécessité d'obtenir des précisions sur les renseignements reçus de l'Agence. Plus du quart des intermédiaires fiscaux (28 %) ont mentionné la commodité de communiquer avec l'Agence par téléphone, tandis qu'environ le quart (25 %) ont fait référence à diverses préoccupations liées à la sécurité ou de confidentialité en lien avec l'utilisation du portail en ligne.

Processus liés à l'impôt des entreprises

Les deux tiers des PME (66 %) ont déclaré être responsables de la lecture et du traitement de toutes les lettres reçues de l'Agence, tandis que la plupart des autres répondants (32 %) liraient personnellement la lettre et la remettaient à leur comptable ou à leur service des finances. Parmi les répondants qui fourniraient la lettre à leur comptable, 21 % avaient des employés dédiés pour traiter avec l'Agence en leur nom.

Utilisation et satisfaction à l'égard des renseignements fiscaux sur Canada.ca

Plus des deux tiers des PME (69 %) et presque tous les intermédiaires fiscaux (86 %) avaient déjà visité le site Web Canada.ca pour obtenir des renseignements fiscaux. Voici les résultats obtenus en ce qui concerne les utilisateurs du site Web :

• Une minorité d'utilisateurs du site Web des PME (43 %) étaient tout à fait d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que le site Web fournissait les renseignements nécessaires, 36 % étaient d'accord que les renseignements fournis étaient faciles à comprendre et 32 % étaient d'accord que les renseignements étaient faciles à trouver.
• La majorité des intermédiaires fiscaux utilisateurs du site Web (61 %) étaient tout à fait d'accord pour dire que le site Web fournissait les renseignements nécessaires. Un peu plus de la moitié des intermédiaires fiscaux convenaient aussi que les renseignements fournis étaient faciles à comprendre (54 %) et à trouver (51 %).

Fardeau en matière de production de déclarations de revenus

On a demandé aux entreprises et aux intermédiaires fiscaux d'indiquer leur niveau d'accord avec une série d'indicateurs liés à la production de déclarations de revenus. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

• Une minorité d'entreprises (36 %) étaient fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire qu'au cours de la dernière année, ils avaient passé moins de temps à chercher les renseignements nécessaires pour remplir leurs obligations fiscales. Un pourcentage moins important était d'accord pour dire que l'Agence prenait en considération leurs besoins lorsqu'elle élaborait des produits et des services (28 %), et que les nouveaux produits et services répondaient aux impératifs liés aux affaires (23 %).
• Près de la moitié des intermédiaires fiscaux étaient fortement d'accord pour dire que l'Agence prenait en considération leurs besoins lorsqu'elle élaborait des produits et des services (49 %), et que les nouveaux produits et services répondaient aux impératifs liés aux affaires (47 %). Une proportion semblable était d'accord pour dire que moins de temps était consacré à la recherche de renseignements nécessaires pour respecter les obligations fiscales des entreprises au cours de la dernière année (45 %).

On a ensuite demandé aux intermédiaires fiscaux d'évaluer la mesure dans laquelle le respect de leurs obligations fiscales représentait un fardeau. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout un fardeau » et 10, « énorme fardeau ». Un peu plus d'une personne sur cinq (21 % chez les PME et 23 % chez les intermédiaires fiscaux) ont exprimé un niveau élevé de fardeau (cotes de 8 à 10), la plupart ayant fourni des cotes entre 4 et 7 (43 % chez les PME et 49 % chez les intermédiaires). La cote moyenne concernant le fardeau chez les PME était de 5 et de 5,6 chez les intermédiaires fiscaux.

Attitudes à l'égard de l'observation fiscale

Impôt et services reçus

On a demandé à tous les participants de l'étude de préciser si l'impôt qu'elles payaient était représentatif des services qu'ils recevaient du gouvernement canadien :

• Plus d'un quart des répondants de la population générale (28 %) estimaient avoir payé beaucoup trop d'impôt par rapport aux services reçus, 23 % estimaient avoir payé un peu trop d'impôt et 41 % estimaient avoir payé juste assez d'impôt.
• Environ la moitié des PME estimaient que les montants qu'elles payaient en impôts étaient beaucoup trop élevés (24 %) ou un peu trop élevés (24 %). Parmi les autres, 24 % estimaient que les montants qu'elles payaient en impôts étaient justes et 13 % jugeaient qu'ils n'étaient pas suffisamment élevés.
• De même, environ la moitié des intermédiaires fiscaux estimaient que les montants payés en impôts par les entreprises canadiennes étaient beaucoup trop élevés (20 %) ou un peu trop élevés (31 %). Parmi les autres, 34 % estimaient que les montants qu'elles payaient en impôts étaient justes et 9 % jugeaient qu'ils n'étaient pas suffisamment élevés.

Perceptions de la fraude fiscale

Les perceptions suivantes concernent la fraude fiscale ont été explorées :

• Plus d'un quart des PME interrogées (28 %) estimaient que la fraude fiscale des entreprises était assez courante (cotes de 8 à 10), tandis que 43 % estimaient qu'elle était modérément fréquente (cotes de 4 à 7), ce qui donne une cote de probabilité moyenne de 6,3.
• Plus d'un quart des répondants des intermédiaires fiscaux (26 %) étaient d'avis que la fraude fiscale des entreprises était assez courante, tandis que 50 % estimaient qu'elle était modérément courante, ce qui donne une cote de probabilité moyenne de 6.

On a ensuite demandé aux entreprises et aux intermédiaires fiscaux d'évaluer le niveau d'effort déployé par l'Agence pour réduire la fraude fiscale par les entreprises au Canada.

• Plus du quart des entreprises (28 %) estiment que l'Agence ne fait pas assez d'efforts pour réduire la fraude fiscale, tandis que 32 % sont d'avis qu'elle en fait juste assez. Moins d'une sur dix (6 %) estime que l'Agence fait trop d'efforts, tandis que le tiers (33 %) ne sont pas certaines ou ont refusé de répondre.
• Près du quart des intermédiaires fiscaux (22 %) estiment que l'Agence ne fait pas assez d'efforts pour réduire la fraude fiscale, tandis qu'environ la moitié (50 %) sont d'avis qu'elle en fait juste assez. Moins d'un sur dix (9 %) estime que l'Agence fait trop d'efforts, tandis que près d'un sur cinq (19 %) n'est pas certain ou a refusé de répondre.

On a demandé aux Canadiens d'évaluer la probabilité que les fraudeurs fiscaux se fassent pendre par l'Agence. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout probable » et 10, « très probable ».

• Près d'un quart des répondants de la population générale (24 %) ont fourni une cote de probabilité élevée (cotes de 8 à 10), tandis que près de la moitié (49 %) ont fourni une cote modérée (cotes de 4 à 7), ce qui donne une cote de probabilité moyenne de 5.7.

On a demandé aux PME canadiennes et aux intermédiaires fiscaux d'évaluer la probabilité que les entreprises qui trichent dans leurs déclarations de revenus se fassent pendre par l'Agence. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout probable » et 10, « très probable ».

• Près d'une PME interrogée sur trois (30 %) a fourni une cote de probabilité élevée (cotes de 8 à 10), tandis que 42 % ont fourni une note modérée (cotes de 4 à 7), ce qui a donné une cote de probabilité moyenne de 6,3.
• Plus de deux intermédiaires fiscaux interrogés sur cinq (42 %) ont fourni une cote de probabilité élevée, tandis que 39 % ont fourni une cote modérée, ce qui a donné une cote de probabilité moyenne de 6,9.

On a demandé aux entreprises canadiennes et aux intermédiaires fiscaux d'évaluer leur probabilité de signaler qu'une entreprise qu'elles connaissent pratique la fraude fiscale. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout probable » et 10, « très probable ».

• Devant une situation où ils soupçonnent qu'une entreprise pratique la fraude fiscale, 21 % des PME sont susceptibles de la dénoncer (cotes de 8 à 10). Lorsque les répondants étaient certains que l'entreprise pratiquait la fraude fiscale, le pourcentage passait à 42 %.
• Devant une situation où ils soupçonnent qu'une entreprise pratique la fraude fiscale, 33 % des intermédiaires fiscaux sont susceptibles de la dénoncer. Lorsque les répondants étaient certains que l'entreprise pratiquait la fraude fiscale, le pourcentage passait à 48 %.

On a demandé aux Canadiens d'indiquer leur niveau d'accord à l'égard d'une série d'énoncés axés sur la fraude fiscale. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

• Plus des deux tiers des répondants de la population générale (67 %) étaient fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que la fraude fiscale réduisait les fonds disponibles pour les services essentiels, tandis que 63 % étaient fortement d'accord pour dire qu'il était plus facile pour les personnes riches de pratiquer la fraude fiscale que pour les Canadiens de la classe moyenne. La moitié des répondants (50 %) étaient fortement d'avis que l'Agence s'en prenait aux Canadiens de la classe moyenne, mais fermait les yeux sur la fraude des riches contribuables et des sociétés.
  
  Plus du tiers des répondants de la population générale sont fortement d'accord pour dire que l'Agence devrait publier une liste des personnes reconnues coupables d'infractions fiscales (35 %) et que les pénalités sont efficaces pour décourager la fraude fiscale future (34 %). Enfin, 29 % sont fortement d'accord pour dire que l'Agence n'aura jamais connaissance d'un revenu reçu en argent comptant s'il n'est pas déclaré.

• Plus des deux PME sur trois (67 %) sont fortement d'accord pour dire que lorsque des entreprises pratiquent la fraude fiscale, cela réduit les fonds disponibles pour les services essentiels. Un peu moins (60 %) estiment que les entreprises qui ne paient pas l'impôt sur tous leurs revenus, ou qui ne perçoivent pas la TPS/TVH, ont un avantage injuste. Plus de la moitié (53 %) conviennent qu'il est acceptable que l'Agence utilise des renseignements accessibles au public pour repérer les entreprises qui pratiquent la fraude fiscale.
  
  Dans une moindre mesure, les PME sont fortement en accord pour dire que les pénalités sont efficaces pour décourager la fraude fiscale (38 %) et que l'Agence devrait publier une liste des personnes reconnues coupables d'infractions fiscales (34 %). Près d'un répondant sur cinq (19 %) estimait que l'Agence ne serait jamais au courant des revenus reçus en espèces.

• La majorité des intermédiaires fiscaux ont exprimé un niveau élevé d'accord (cotes de 8 à 10) sur le fait que lorsque les entreprises trichent sur leur impôt sur le revenu, cela réduit les fonds disponibles pour les services essentiels (57 %), et que les entreprises qui ne paient pas d'impôt sur tous leurs revenus ou qui le sont qui ne perçoivent pas la TPS ou la TVH ont un avantage injuste (55 %). Près de la moitié des intermédiaires fiscaux (48 %) sont tout à fait d'accord pour dire qu'il est acceptable que l'Agence utilise des renseignements accessibles au public pour attraper les entreprises qui fraudent le fisc, et que les pénalités sont efficaces pour décourager la fraude fiscale (46 %).
  
  Une plus faible proportion d'intermédiaires fiscaux (38 %) étaient tout à fait d'accord pour dire que l'Agence devrait publier une liste des personnes reconnues coupables d'infractions fiscales. Plus du quart (28 %) sont fortement d'accord pour dire que l'Agence n'aura jamais connaissance d'un revenu reçu en argent comptant s'il n'est pas déclaré.

Gravité de l'évitement fiscal et de la fraud

On a demandé aux Canadiens d'indiquer la mesure dans laquelle une série de comportements d'évitement fiscal étaient considérés comme de la fraude fiscale. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout un cas de fraude fiscale » et 10, « grave cas de fraude fiscale ».

• Près de quatre répondants de la population générale sur cinq (79 %) sont d'avis que la production de fausses déclarations pour les programmes de prestations représente un grave cas de fraude fiscale (cotes de 8 à 10). Près des trois quarts des répondants étaient d'avis que le fait de ne pas inscrire son entreprise (72 %) ou de ne pas déclarer des biens ou des revenus étrangers (71 %) constituait une fraude grave, tandis que 66 % étaient d'avis que le fait de recevoir un crédit pour dons de bienfaisance qui était plus élevé que le don effectué représentait une fraude fiscale grave.
  
  Près de trois Canadiens sur cinq estiment que le fait de ne pas réclamer les revenus provenant de la location d'une chambre ou d'une maison sur un site Web de location en ligne (59 %), de réaliser un profit en achetant ou en vendant de la cryptomonnaie sans le déclarer (59 %), d'être payé en argent comptant pour éviter de payer l'impôt sur le revenu (58 %) ou de sous-estimer le revenu gagné en argent comptant (58 %) représente un grave cas de fraude fiscale.

• Presque toutes les PME interrogées (88 %) sont d'avis que la production de fausses déclarations pour les programmes de prestations représente un grave cas de fraude fiscale. Environ les trois quarts des répondants estiment que le fait de payer des employés en argent comptant pour éviter les impôts sur les salaires (75 %) ou d'omettre de déclarer des biens ou des revenus étrangers (74 %) représente un grave cas de fraude fiscale. Environ sept répondants sur dix ont décrit la sous-déclaration des revenus en espèces (71 %) et les dépenses réclamées en trop (70 %) représentaient une fraude fiscale grave, tandis que 65 % estimaient que le fait de recevoir un crédit pour don de bienfaisance qui était plus élevé que le don effectué représentait une fraude fiscale grave.
  
  Une légère majorité de PME estimaient que les éléments suivants étaient graves : ne pas déclarer de l'argent provenant de la location de chambres ou de maisons à l'aide de sites Web en ligne (58 %), faire un profit en achetant ou en vendant de la cryptomonnaie sans le déclarer (58 %) et ne pas enregistrer son entreprise (54 %).

• Trois quarts des intermédiaires fiscaux (76 %) croyaient fermement que la production de fausses demandes pour les programmes de prestations fiscales représentait une fraude grave. Environ six répondants sur dix ont convenu que les éléments suivants représentaient une fraude grave : ne pas inscrire son entreprise (64 %), réclamer des dépenses en trop (62 %), sous-déclarer un revenu en espèces (60 %), ne pas déclarer des biens ou des revenus étrangers (58 %) et être payé en argent comptant pour éviter l'impôt sur le revenu (58 %).
  
  Enfin, 54 % des répondants étaient d'avis que l'obtention d'un crédit d'impôt pour don de bienfaisance plus élevé que le don effectué représentait un grave cas de fraude fiscale. Près de la moitié des Canadiens estiment que le fait de ne pas déclarer les revenus provenant de la location d'une chambre ou d'une maison sur un site Web de location en ligne (49 %) ou de réaliser un profit en achetant ou en vendant de la cryptomonnaie sans le déclarer (48 %) représente un grave cas de fraude fiscale.

On a ensuite demandé aux entreprises et aux intermédiaires fiscaux qui avaient attribué une cote de 5 ou moins à au moins un comportement d'évitement fiscal d'évaluer la gravité de l'évitement fiscal en fonction du montant d'argent non payé. Pour ce faire, ils ont utilisé une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout un cas de fraude fiscale » et 10, « grave cas de fraude ».

• À la question de savoir si le fait d'éviter de payer 1 000 $ à titre d'impôt représente un grave cas de fraude fiscale, plus d'une entreprise sur trois (37 %) estimait que c'est le cas (cotes de 8 à 10), tandis qu'environ le tiers (33 %) ont attribué une cote de 5 ou moins.
  
  On a ensuite demandé à celles qui avaient attribué une cote de 5 ou moins d'évaluer la gravité si le montant passait à 10 000 $. Plus d'un répondant sur dix (14 %) estime qu'il s'agit d'un grave cas de fraude, tandis que deux répondants sur cinq (44 %) ont de nouveau attribué une cote de 5 ou moins.
  
  On a ensuite demandé à ces répondants d'évaluer la gravité du fait d'éviter de payer 50 000 $ en impôt. Aucun des autres répondants n'est d'avis qu'il s'agit d'une fraude fiscale grave, tandis que 84 % ont attribué une cote de 5 ou moins.

• Plus d'un intermédiaire fiscal sur trois (37 %) estime que le fait d'éviter de payer 1 000 $ en impôt représente une fraude fiscale grave (cotes de 8 à 10), tandis que 32 % donnent des cotes de 5 ou moins.
  
  On a ensuite demandé à ceux qui avaient attribué une cote de 5 ou moins d'évaluer la gravité si le montant passait à 10 000 $. Compte tenu de ce scénario, 22 % des répondants ont estimé qu'il s'agissait d'une fraude fiscale grave, tandis que 55 % ont encore une fois attribué une cote de 5 ou moins.
  
  On a ensuite demandé à ces derniers répondants d'évaluer la gravité du fait d'éviter de payer 50 000 $ en impôt, ce qui, selon 7 %, était une fraude fiscale grave.

Enfin, on a demandé aux PME et aux intermédiaires fiscaux d'évaluer l'importance des efforts de recouvrement en cas d'évitement fiscal. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout important » et 10, « très important ».

• Un grand nombre des PME interrogées (72 %) ont estimé qu'il était important (cotes de 8 à 10) que l'Agence recouvre les impôts impayés lorsque des personnes ne déclarent pas de revenus ou de biens étrangers imposables, tandis que 59 % ont estimé qu'il était important que l'Agence recouvre les impôts impayés lorsque des personnes travaillent au noir pour de l'argent.
• Une majorité d'intermédiaires fiscaux (63 %) ont estimé qu'il était important (cotes de 8 à 10) que l'Agence recouvre les impôts impayés lorsque des personnes ne déclarent pas de revenus ou de biens étrangers imposables, tandis que 51 % ont estimé qu'il était important que l'Agence recouvre les impôts impayés lorsque des personnes travaillent au noir pour de l'argent.

Déclaration de neutralité politique et coordonnées

J'atteste, par les présentes, à titre d'agent principal de Quorus Consulting Group Inc., que les produits livrables se conforment entièrement aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique sure les communications et l'image de marque et la Directive sur la gestion des communications, annexe C : Procédure obligatoire relative à la recherche sur l'opinion publique.

Plus précisément, les résultats n'abordent pas les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis et les cotes de performance d'un parti politique ou de son chef.

Signé :

(Signature)

Le 14 juin 2022
Rick Nadeau, Président
Quorus Consulting Group Inc.

Résultats détaillés

But et objectifs de la recherche

Depuis 2005, l'Agence mène tous les ans des recherches par sondage aux fins de planification et d'établissement de rapports stratégiques. La structure de la recherche d'entreprise annuelle a fait l'objet de diverses modifications au fil des ans afin de refléter les priorités organisationnelles changeantes, les thèmes liés à l'impôt et les changements technologiques. En 2021, la recherche d'entreprise annuelle a été mise à jour afin d'y intégrer un sondage annuel de base, ainsi que des modules supplémentaires sur le service et l'observation dont l'exécution est fondée sur des échantillons fractionnés. La décision d'exécuter les modules supplémentaires chaque année contribuera à recueillir des résultats de suivi améliorés concernant l'ensemble des thèmes liés au service et à l'observation.

Pour 2021, les objectifs précis de la composante quantitative de la recherche comprenaient les suivants :

• réputation et impressions générales à l'égard de l'Agence;
• expérience de la production de déclarations de revenus;
• opinions concernant les communications et les interactions avec l'Agence;
• moyens de communication;
• attitudes à l'égard des services et attentes en matière de service (site Web, portails et communications);
• attitudes en ce qui a trait à l'observation, à l'économie clandestine et aux activités connexes;
• données démographiques.

Les données fournissent à l'Agence des renseignements généraux et contextuels sur les perceptions du public et des entreprises à l'égard de l'Agence. Avec cette information, l'Agence évaluera des facteurs, comme la confiance et la satisfaction à l'égard de l'Agence, contextualisera d'autres renseignements sur l'étude, transmettra de l'information fondée sur des données probantes pour la prise de décisions stratégiques et fournira des renseignements pour décrire les résultats sur la mobilisation et la gestion de la réputation.

Les autres objectifs de la recherche comprennent les suivants :

• La compréhension des perceptions et des attitudes de la population permet à l'Agence de déterminer des publics cibles en vue de mesures et de communications précises.
• Les constatations sont utilisées dans les exercices de planification stratégique de l'Agence et l'analyse interne des tendances de l'opinion du public.
• Les constatations sont utilisées dans le cadre d'autres initiatives d'établissement de rapports et de suivi d'entreprise, y compris les données nécessaires pour établir l'indice de satisfaction à l'égard du service, l'indice de confiance, ainsi qu'un indicateur de rendement clé concernant l'accès à l'information et la protection des renseignements personnels.

Populations cibles

Il y avait trois publics cibles :

• Contribuables particuliers : Âgés de 18 ans ou plus et ayant résidé au Canada pendant au moins 1 an.
• Petites et moyennes entreprises (PME) : Entreprises de moins de 100 employés. Les participants comprenaient les décideurs d'entreprise ou les particuliers qui prennent part aux décisions liées aux questions fiscales d'entreprise, à la paie, à la préparation de la TPS/TVH ou à la tenue de livres. Les titres de poste retenus étaient les suivants :
  • président, PDG ou propriétaire;
  • directeur financier/contrôleur;
  • comptable;
  • gestionnaire ou agent de la paie;
  • gestionnaire;
  • commis comptable;
  • agent financier.
• Intermédiaires fiscaux : Travaillant avec des PME clientes (moins de 100 employés) relativement à des questions liées à l'impôt ou à la paie.

Remarques à l'intention du lecteur :

• Tout au long du rapport, les résultats en gras dans les tableaux de données de la population générale indiquent une différence statistiquement significative. Les résultats en gras dans les tableaux de données pour les entreprises et les intermédiaires fiscaux suggèrent des différences notables, mais ne peuvent pas être considérés comme des différences statistiquement significatives car l'enquête auprès de ces segments n'a pas été menée à l'aide d'un échantillon probabiliste - dans ce cas, il s'agissait d'un panel en ligne disponible dans le commerce. Une marge d'erreur ne peut pas être calculée si un échantillon aléatoire n'est pas utilisé et, par conséquent, les différences ne peuvent pas être considérées comme statistiquement significatives.
• Les constatations pertinentes découlant de sous-groupes d'échantillon de moins de 25 personnes doivent être considérées prudemment et sont indiquées tout au long du rapport.
• Le rapport présente des résultats liés à des questions assorties d'une échelle allant de 1 à 10. Pour faciliter la lecture, ces résultats sont regroupés dans trois catégories, soit les résultats positifs (de 8 à 10), les résultats neutres (de 4 à 7) et les résultats négatifs (de 1 à 3).

Constatations découlant de la recherche quantitative

Perceptions de l'Agence

Population générale

Perceptions générales

On a demandé aux Canadiens d'évaluer le rendement global de l'Agence en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifiait « affreux » et 10, « excellent ». Plus du tiers des répondants (37 %) estiment que le rendement de l'Agence est bon (cotes de 8 à 10), tandis que la moitié des répondants ont attribué des cotes neutres (cotes de 4 à 7). Moins de 1 Canadien sur 10 (9 %) décrit le rendement global comme étant médiocre (cotes de 1 à 3). Ces évaluations se traduisent par une cote moyenne de 6,6, soit une cote neutre, pour les Canadiens.

Tableau 1. Rendement global de l'Agence

Base : (Population générale) Tous les répondants (n=2 408)

BG-1. Comment évalueriez-vous le rendement global de l'Agence du revenu du Canada? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie « affreux » et 10 signifie « excellent ».

À la suite d'une comparaison du rendement global de l'Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties des cotes de rendement moyennes :

• Les personnes vivant en Ontario (6,8) ou au Québec (6,7) ont attribué des cotes moyennes plus élevées que celles qui vivent en Colombie-Britannique (6,4) ou en Alberta (6,2).
• Les Canadiens qui ont fait des études universitaires (6,7) ou secondaires (6,7) ont attribué des cotes plus élevées, en moyenne, que ceux qui détiennent un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (6,3).
• Les répondants qui travaillent à temps partiel (6,8), les Canadiens à la retraite (6,7) ou les travailleurs à temps plein (6,5) ont attribué des cotes plus élevées, en moyenne, que ceux qui sont des travailleurs indépendants (6,1).
• Les personnes nées à l'extérieur du Canada ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles nées au Canada (7,3 contre 6,4).
• Les Canadiens dont la source de revenus est leur employeur ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que ceux qui sont des propriétaires d'entreprise ou des associés (6,6 contre 6,2).
• En général, les répondants qui sont inscrits au service en ligne Mon dossier de l'Agence ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ne le sont pas (6,8 contre 6,3).

En fonction de leur évaluation du rendement global, les répondants ont ensuite été invités à expliquer leur raisonnement. Les cotes globales sont surtout attribuables à l'absence de problèmes dans les interactions avec l'Agence (21 %), et les raisons suivantes sont la réactivité des communications (11 %), la perception selon laquelle les politiques sont équitables (6 %) et l'efficacité du service de l'Agence (6 %).

Tableau 2. Raison de l'évaluation du rendement global

Base : (Population générale) Répondants qui ont fourni une évaluation valide (n=2 314)

B-2. Pourquoi évaluez-vous le rendement de l'Agence en donnant une cote de [RÉPONSE À BG-1] sur 10? POSER LA QUESTION : Y a-t-il d'autres raisons?

Lorsque l'on compare les raisons pour lesquelles les répondants jugent le rendement global comme étant bon (cotes de 8 à 10), neutre (cotes de 4 à 7) ou médiocre (cotes de 1 à 3), les tendances suivantes ressortent :

• En général, les répondants qui ont attribué une cote positive n'ont jamais connu de problème dans leurs interactions avec l'Agence (41 %), ont reçu un bon service à la clientèle (8 %) et ont mentionné la convivialité des services en ligne (4 %).
• Les Canadiens qui ont attribué une cote neutre ont surtout mentionné qu'ils considéraient de façon générale que l'Agence pourrait toujours apporter des améliorations (6 %). Ceux qui ont attribué une cote neutre étaient les plus susceptibles de ne pas fournir de raison valable pour leur évaluation (28 %).
• En général, les répondants qui évaluent le rendement global comme étant médiocre ont éprouvé des difficultés à communiquer avec l'Agence (20 %), fait l'objet de politiques inéquitables (15 %), connu des problèmes généraux (13 %), composé avec un processus de service inefficace (12 %) ou reçu un service à la clientèle médiocre (12 %).

Confiance à l'égard de l'Agence

On a demandé aux Canadiens d'indiquer, en fonction de leurs perceptions de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés axés sur la fiabilité. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Trois Canadiens sur cinq (60 %) sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que les employés de l'Agence sont dignes de confiance, tandis que plus de la moitié conviennent que les employés de l'Agence sont capables de bien faire leur travail (56 %), que l'Agence fait ce qui est juste (51 %) et qu'elle travaille pour le bien de tous les Canadiens (51 %).

En ce qui concerne les indicateurs de confiance, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « J'estime que les gens de l'Agence sont dignes de confiance » (7,6), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé « L'Agence travaille pour le bien de tous les Canadiens » (6,9). Dans l'ensemble, la cote moyenne de chaque indicateur de confiance correspond à un niveau d'accord neutre (cotes de 4 à 7).

Tableau 3. Perceptions de la fiabilité

Base : (Population générale) Tous les répondants (n=2 408)

Un calcul d'indice a été établi pour obtenir une cote globale permettant d'évaluer les perceptions de la confiance à l'égard de l'Agence à l'aide des indicateurs suivants :

Indice de confiance = SOMME (« Je peux faire confiance à l'Agence pour faire ce qui est juste » + « L'Agence travaille pour le bien de tous les Canadiens » + « J'estime que les gens de l'Agence sont dignes de confiance » + « Les gens de l'Agence sont capables de bien faire leur travail ») / 4

L'évaluation des cotes globales de l'indice de confiance permet de constater que près de la moitié des Canadiens (47 %) ont attribué une cote d'accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que plus de deux sur cinq (43 %) sont comptabilisés comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Environ 1 répondant sur 10 (10 %) a attribué une cote d'accord faible (cotes de 1 à 3). Le calcul de l'indice de confiance permet d'établir une cote d'accord moyenne de 7,2, soit une cote neutre, pour les Canadiens.

Tableau 4. Calculs de l'indice de confiance

Base : (Population générale) Tous les répondants (n=2 408)

En ce qui concerne les cotes d'accord globales de l'indice de confiance, les comparaisons dignes de mention entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• Les répondants vivant au Québec (7,7) ont attribué une cote moyenne plus élevée que ceux vivant dans les provinces atlantiques (7,1), en Ontario (7,3), au Manitoba ou en Saskatchewan (6,8), en Alberta (6,9) et en Colombie-Britannique (7,0).
• Les Canadiens plus jeunes, soit ceux âgés de 18 à 24 ans (7,7), ont attribué une cote plus élevée que les Canadiens de 35 à 49 ans (7,1) ou de 50 à 64 ans (7,1).
• En général, ceux qui produisent eux-mêmes leurs déclarations de revenus ont attribué une cote moyenne de l'indice de confiance plus élevée que ceux qui obtiennent de l'aide pour produire leurs déclarations de revenus (7,4 contre 7,1).
• En général, les répondants qui n'ont eu aucune communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont eu une certaine forme de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois (7,3 contre 7,0).
• En général, les Canadiens qui évaluent le rendement global de l'Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [8,6] ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [6,8] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [3,8].
• En général, ceux qui sont inscrits au service en ligne Mon dossier de l'Agence ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ne le sont pas (7,4 contre 7,1).
• Les répondants ayant fait des études universitaires ont attribué une cote plus élevée que ceux qui détiennent un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (7,4 contre 7,0).
• En général, les Canadiens dont la source de revenus est leur employeur ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que ceux qui sont des propriétaires d'entreprise ou des associés (7,4 contre 6,6).
• Les répondants qui sont nés à l'extérieur du Canada ont attribué une cote plus élevée que ceux qui sont nés au Canada (7,7 contre 7,1).
• En général, les Canadiens qui ne sont pas en situation de handicap ont attribué une cote plus élevée que ceux qui le sont (7,3 contre 6,9).

Serviabilité de l'Agence

En plus d'évaluer une série d'énoncés axés sur la confiance, le sondage visait à demander aux Canadiens d'indiquer leur niveau d'accord avec des énoncés axés sur la serviabilité. Pour ce faire, ils devaient utiliser la même échelle de 1 à 10, 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et 10, « tout à fait en accord ».

Plus de trois Canadiens sur cinq sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire qu'ils peuvent faire confiance à l'Agence pour traiter leurs renseignements personnels de manière appropriée (64 %) et que les informations qu'ils reçoivent de l'Agence sont cohérentes (62 %). Plus de la moitié conviennent que l'Agence facilite le processus de production des déclarations de revenus (51 %), tandis qu'un peu moins de la moitié sont fortement d'accord pour dire que l'Agence est serviable de manière générale (45 %).

En ce qui concerne les indicateurs de serviabilité, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « J'ai confiance que l'Agence traitera mes renseignements personnels de manière appropriée » (7,7), suivi de près par l'énoncé « Les informations que je reçois de l'Agence sont cohérentes » (7,6). Lorsqu'on leur a demandé si l'Agence était serviable de manière générale, les Canadiens ont indiqué le niveau d'accord moyen le plus bas parmi les indicateurs de serviabilité (6,8).

Tableau 5. Perceptions de la serviabilité

Base : (Population générale) Tous les répondants (n=2 408)

En ce qui concerne les divers indicateurs de serviabilité, les autres comparaisons entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• En général, les Canadiens qui vivent au Québec ont attribué une cote plus élevée, pour chaque indicateur de serviabilité, que ceux qui vivent dans les provinces atlantiques, en Ontario, au Manitoba ou en Saskatchewan, ainsi qu'en Colombie-Britannique :
  • j'ai confiance que l'Agence traitera mes renseignements personnels de manière appropriée (8,0 contre 7,4, 7,7, 7,3 et 7,6);
  • les informations que je reçois de l'Agence sont cohérentes (8,0 contre 7,4, 7,7, 7,4 et 7,5);
  • l'Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus (7,5 contre 6,7, 7,0, 6,9 et 6,7);
  • l'Agence est serviable (7,3 contre 6,7, 6,8, 6,4 et 6,5).
• En général, les répondants qui n'ont eu aucune communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont eu une certaine forme de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois dans le cas des indicateurs suivants :
  • les informations que je reçois de l'Agence sont cohérentes (7,8 contre 7,3);
  • l'Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus (7,2 contre 6,7).
• En général, les répondants qui produisent eux-mêmes leurs déclarations de revenus ont attribué une cote moyenne plus élevée que ceux qui obtiennent de l'aide pour produire leurs déclarations de revenus :
  • j'ai confiance que l'Agence traitera mes renseignements personnels de manière appropriée (7,9 contre 7,5);
  • les informations que je reçois de l'Agence sont cohérentes (7,9 contre 7,6);
  • l'Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus (7,4 contre 6,9).

Petites et moyennes entreprises (PME)

Perceptions générales

On a demandé aux petites et moyennes entreprises (PME) canadiennes d'évaluer le rendement global de l'Agence en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifiait « affreux » et 10, « excellent ». Environ deux répondants sur cinq (40 %) estiment que le rendement de l'Agence est bon (cotes de 8 à 10), tandis que plus de deux répondants sur cinq (44 %) ont attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Plus de 1 répondant sur 10 (11 %) décrit le rendement global comme étant médiocre (cotes de 1 à 3). Ces évaluations se traduisent par une cote moyenne de 6,7, soit une cote neutre, pour les PME.

Tableau 6. Rendement global de l'Agence

Base : (PME) Tous les répondants (n=745)

BB-1. Sur une échelle de 1 à 10, quelle cote donnez-vous au rendement global de l'Agence du revenu du Canada?

À la suite d'une comparaison du rendement global de l'Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties des cotes de rendement moyennes :

• En général, les PME interrogées en activité depuis plus de 10 ans ont attribué une cote plus élevée que celles en activité depuis 10 ans ou moins (6,9 contre 6,4).
• Les répondants vivant au Manitoba ou en Saskatchewan (7,4) ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que ceux vivant dans les provinces atlantiques (6,6), en Alberta (5,8) ou en Colombie-Britannique (6,6).
• Les répondants âgés de 65 ans ou plus (7,1) ont attribué une cote plus élevée que ceux âgés de 25 à 34 ans (6,3) ou de 35 à 49 ans (6,4).
• En général, les PME canadiennes interrogées qui n'ont pas communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles qui l'ont fait (6,8 contre 6,4).
• Parmi les répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois, ceux qui ont communiqué en ligne ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont utilisé le téléphone (7,0 contre 6,3).

En fonction de leur évaluation du rendement global, les répondants ont ensuite été invités à expliquer leur raisonnement. Les cotes globales sont surtout attribuables aux interactions positives avec l'Agence (38 %), suivies de l'expérience de service à la clientèle (mauvais service à la clientèle – 38 %; bon service à la clientèle – 31 %) et de la qualité ou de la fonctionnalité du site Web de l'Agence (12 %).

Tableau 7. Raison de l'évaluation du rendement global

Base : (PME) Répondants qui ont fourni une évaluation valide (n=708)

B-2. Pourquoi évaluez-vous le rendement de l'Agence en donnant une cote de [RÉPONSE À BB-1] sur 10?

Lorsque l'on compare les raisons pour lesquelles les répondants jugent le rendement global comme étant bon (cotes de 8 à 10), neutre (cotes de 4 à 7) ou médiocre (cotes de 1 à 3), les tendances suivantes ressortent :

• Les PME interrogées qui ont attribué une bonne cote avaient tendance à faire mention d'interactions positives générales avec l'Agence (61 %), d'un bon service à la clientèle (48 %) et de la convivialité des services en ligne (8 %).
• Les PME qui ont attribué une cote neutre ont surtout mentionné des problèmes liés au rendement du site Web (21 %) et des problèmes généraux d'inefficacité (14 %).
• En général, les répondants qui évaluent le rendement global comme étant médiocre ont reçu un mauvais service à la clientèle lorsqu'ils ont communiqué avec l'Agence (83 %) ou connu des problèmes liés au rendement du site Web (13 %) ou des problèmes généraux d'inefficacité (8 %).

Confiance à l'égard de l'Agence

On a demandé aux PME canadiennes interrogées d'indiquer, en fonction de leurs perceptions de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés axés sur la fiabilité. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

La moitié des PME canadiennes interrogées (50 %) sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que les employés de l'Agence sont dignes de confiance, tandis que près de la moitié (46 %) conviennent que les employés de l'Agence sont capables de bien faire leur travail. Environ deux PME interrogées sur cinq sont d'accord pour dire que l'Agence fait ce qui est juste (39 %) et qu'elle travaille pour le bien de tous les Canadiens (39 %).

En ce qui concerne les indicateurs de confiance, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « J'estime que les gens de l'Agence sont dignes de confiance » (7,1), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé « L'Agence travaille pour le bien de tous les Canadiens » (6,4). Dans l'ensemble, la cote moyenne de chaque indicateur de confiance correspond à un niveau d'accord neutre (cotes de 4 à 7).

Tableau 8. Perceptions de la fiabilité

Base : (PME) Tous les répondants (n=745)

Un calcul d'indice a été établi pour obtenir une cote globale permettant d'évaluer les perceptions de la confiance à l'égard de l'Agence à l'aide des indicateurs suivants :

Indice de confiance = SOMME (« Je peux faire confiance à l'Agence pour faire ce qui est juste » + « L'Agence travaille pour le bien de tous les Canadiens » + « J'estime que les gens de l'Agence sont dignes de confiance » + « Les gens de l'Agence sont capables de bien faire leur travail ») / 4

L'évaluation des cotes globales de l'indice de confiance permet de constater que moins de deux PME interrogées sur cinq (37 %) ont attribué une cote d'accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que près de la moitié (48 %) sont comptabilisées comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Plus de 1 répondant sur 10 (14 %) a attribué une cote d'accord faible (cotes de 1 à 3). Le calcul de l'indice de confiance permet d'établir une cote d'accord moyenne de 6,3, soit une cote neutre, pour les PME.

Tableau 9. Calculs de l'indice de confiance

Base : (PME) Tous les répondants (n=745)

En ce qui concerne les cotes d'accord globales de l'indice de confiance, les comparaisons dignes de mention entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• Les répondants vivant au Manitoba ou en Saskatchewan (6,9), dans les provinces atlantiques (6,5), en Ontario (6,5) ou au Québec (6,3) ont attribué une cote moyenne plus élevée que ceux vivant en Alberta (5,5).
• En général, les PME qui n'ont eu aucune communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont attribué une cote plus élevée que celles qui en ont eu (6,4 contre 6,1).
• En général, les PME dont le but de la plus récente communication avec l'Agence était d'obtenir des renseignements généraux ont attribué une cote plus élevée que celles qui tentaient de résoudre un différend (6,3 contre 5,2).
• Parmi celles qui ont communiqué avec l'Agence en ligne, par téléphone ou en personne, celles dont le but de la plus récente communication était d'effectuer un paiement ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles qui tentaient de résoudre un différend (7,2 contre 5,7).
• Les répondants qui estiment que l'Agence fait juste assez d'efforts pour réduire la fraude fiscale ont attribué une cote de confiance plus élevée, en moyenne, que ceux qui estiment qu'elle n'en fait pas assez (6,7 contre 6).
• En général, les PME canadiennes interrogées qui évaluent le rendement global de l'Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [8,0] ont attribué une cote plus élevée que celles qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [5,5] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [2,9].

Serviabilité de l'Agence

En plus d'évaluer une série d'énoncés axés sur la confiance, le sondage visait à demander aux PME canadiennes d'indiquer leur niveau d'accord avec des énoncés axés sur la serviabilité. Pour ce faire, elles devaient utiliser la même échelle de 1 à 10, 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et 10, « tout à fait en accord ».

Près de trois PME interrogées sur cinq sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que l'Agence traite leurs déclarations de revenus d'entreprise en temps opportun (59 %), tandis que plus de la moitié ont confiance que l'Agence traitera les renseignements de leur entreprise de manière appropriée (54 %) et conviennent que les renseignements pour leur entreprise arrivent à temps (53 %). Moins de deux PME interrogées sur cinq sont d'accord pour dire que l'Agence est serviable de manière générale (39 %) et qu'elle travaille de façon soutenue pour aider les Canadiens à régler leurs questions d'impôt (38 %).

En ce qui concerne les indicateurs de serviabilité, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « L'Agence traite mes déclarations de revenus d'entreprise en temps opportun » (7,6), suivi de près par l'énoncé « Les renseignements fournis par l'Agence pour mon entreprise arrivent à temps » (7,3). Lorsqu'on leur a demandé si l'Agence travaillait de façon soutenue pour aider les Canadiens à régler leurs questions d'impôt, les PME questionnées ont indiqué le niveau d'accord moyen le plus bas parmi les indicateurs de serviabilité (6,4).

Tableau 10. Perceptions de la serviabilité

Base : (PME) Tous les répondants (n=745)

En ce qui concerne les divers indicateurs de serviabilité, les autres comparaisons entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• En général, les répondants qui vivent au Manitoba ou en Saskatchewan ont attribué une cote plus élevée, pour les indicateurs de serviabilité suivants, que ceux qui vivent au Québec, en Alberta ou en Colombie-Britannique :
  • l'Agence fournit suffisamment de renseignements afin que votre entreprise puisse respecter ses obligations fiscales (7,5 contre 6,7, 6,4 et 6,5);
  • l'Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus d'entreprise (7,5 contre 6,4, 5,9 et 6,2);
  • l'Agence est serviable (7,3 contre 6,4, 5,7 et 6,2).
• En général, les PME interrogées en activité depuis plus de 10 ans ont attribué une cote plus élevée que celles en activité depuis 10 ans ou moins dans le cas des indicateurs suivants :
  • l'Agence traite mes déclarations de revenus d'entreprise en temps opportun (7,8 contre 7,4);
  • l'Agence fournit suffisamment de renseignements afin que votre entreprise puisse respecter ses obligations fiscales (7,2 contre 6,6);
  • les renseignements fournis par l'Agence pour mon entreprise arrivent à temps (7,6 contre 7,0).
• Dans le cas des indicateurs suivants, les sociétés de personnes ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que les entreprises constituées en société :
  • l'Agence traite mes déclarations de revenus d'entreprise en temps opportun (8,1 contre 7,3);
  • les renseignements fournis par l'Agence pour mon entreprise arrivent à temps (7,9 contre 7,1).
• En général, les PME qui n'ont eu aucune communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont attribué une cote plus élevée que celles qui ont eu une certaine forme de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois dans le cas des indicateurs suivants :
  • l'Agence traite mes déclarations de revenus d'entreprise en temps opportun (7,7 contre 7,3);
  • les informations que je reçois de l'Agence sont cohérentes (7,2 contre 6,6);
  • j'ai confiance que l'Agence traitera les renseignements de mon entreprise de manière appropriée (7,3 contre 6,8).
• Dans le cas des indicateurs suivants, parmi les entreprises qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois, celles qui l'ont fait en ligne ont eu tendance à attribuer une cote plus élevée que celles qui ont utilisé le téléphone :
  • les renseignements fournis par l'Agence pour mon entreprise arrivent à temps (8,3 contre 6,6);
  • l'Agence traite mes déclarations de revenus d'entreprise en temps opportun (8,2 contre 6,9);
  • j'ai confiance que l'Agence traitera les renseignements de mon entreprise de manière appropriée (7,6 contre 6,6);
  • les informations que je reçois de l'Agence sont cohérentes (7,6 contre 6,3);
  • l'Agence fournit suffisamment de renseignements afin que votre entreprise puisse respecter ses obligations fiscales (7,5 contre 6,4);
  • l'Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus (7,3 contre 6,1);
  • l'Agence est serviable (6,9 contre 6,1).
• Dans le cas des indicateurs suivants, les PME interrogées qui sont inscrites au service en ligne Mon dossier d'entreprise de l'Agence ont eu tendance à attribuer une cote plus élevée que celles qui ne le sont pas :
  • l'Agence traite mes déclarations de revenus d'entreprise en temps opportun (7,9 contre 7,3);
  • les renseignements fournis par l'Agence pour mon entreprise arrivent à temps (7,5 contre 6,9);
  • les informations que je reçois de l'Agence sont cohérentes (7,4 contre 6,7);
  • l'Agence facilite le processus de production de mes déclarations de revenus (6,9 contre 6,3);
  • l'Agence est serviable (6,7 contre 6,1).

Intermédiaires fiscaux

Perceptions générales

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens d'évaluer le rendement global de l'Agence en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifiait « affreux » et 10, « excellent ». Près de la moitié des répondants (49 %) estiment que le rendement de l'Agence est bon (cotes de 8 à 10), tandis que plus de deux sur cinq (41 %) ont attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Moins de 1 répondant sur 10 (7 %) décrit le rendement global comme étant médiocre (cotes de 1 à 3). Ces évaluations se traduisent par une cote moyenne de 7,1, soit une cote neutre, pour les intermédiaires fiscaux.

Tableau 11. Rendement global de l'Agence

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n=812)

BB-1. Sur une échelle de 1 à 10, quelle cote donnez-vous au rendement global de l'Agence du revenu du Canada?

À la suite d'une comparaison du rendement global de l'Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties des cotes de rendement moyennes :

• Les répondants vivant au Québec (7,3) ou en Ontario (7,2) ont attribué des cotes moyennes plus élevées, en moyenne, que ceux vivant en Alberta (6,6).
• Les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué avec l'Agence en ligne ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont utilisé le téléphone (7,7 contre 6,9).

En fonction de leur évaluation du rendement global, les répondants ont ensuite été invités à expliquer leur raisonnement. Les cotes globales sont surtout attribuables à l'expérience de service à la clientèle (bon service à la clientèle – 31 %; mauvais service à la clientèle – 38 %), à l'inefficacité générale (9 %) et à la qualité ou à la fonctionnalité du site Web de l'Agence (9 %).

Tableau 12. Raison de l'évaluation du rendement global

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont fourni une évaluation valide (n=785)

B-2. Pourquoi évaluez-vous le rendement de l'Agence en donnant une cote de [RÉPONSE À BB-1] sur 10

Lorsque l'on compare les raisons pour lesquelles les répondants jugent le rendement global comme étant bon (cotes de 8 à 10), neutre (cotes de 4 à 7) ou médiocre (cotes de 1 à 3), les tendances suivantes ressortent :

• Les intermédiaires fiscaux qui ont attribué une bonne cote ont eu tendance à faire mention d'un bon service à la clientèle (64 %), de la facilité des interactions (8 %), de la fiabilité de l'Agence (7 %) et de la fonctionnalité des services en ligne (7 %).
• Les répondants qui ont attribué une cote neutre ont surtout mentionné des problèmes généraux d'inefficacité (14 %) ou n'ont fourni aucune justification pour leur évaluation (5 %).
• En général, les répondants qui évaluent le rendement global comme étant médiocre ont reçu un mauvais service à la clientèle lorsqu'ils ont communiqué avec l'Agence (59 %), ont éprouvé des problèmes liés au rendement du site Web (19 %) ou sont d'avis que l'Agence perçoit trop d'argent au détriment des entreprises (5 %).

Confiance à l'égard de l'Agence

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens interrogés d'indiquer, en fonction de leurs perceptions de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés axés sur la fiabilité. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Près de trois intermédiaires fiscaux sur cinq sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que les employés de l'Agence sont dignes de confiance (58 %) et conviennent que les employés de l'Agence sont capables de bien faire leur travail (55 %). Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux sont d'accord pour dire que l'Agence fait ce qui est juste (53 %) et qu'elle travaille pour le bien de tous les Canadiens (52 %).

En ce qui concerne les indicateurs de confiance, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « J'estime que les gens de l'Agence sont dignes de confiance » (7,5), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé « L'Agence travaille pour le bien de tous les Canadiens » (7,1). Dans l'ensemble, la cote moyenne de chaque indicateur de confiance correspond à un niveau d'accord neutre (cotes de 4 à 7).

Tableau 13. Perceptions de la fiabilité

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n=812)

Un calcul d'indice a été établi pour obtenir une cote globale permettant d'évaluer les perceptions de la confiance à l'égard de l'Agence à l'aide des indicateurs suivants :

Indice de confiance = SOMME (« Je peux faire confiance à l'Agence pour faire ce qui est juste » + « L'Agence travaille pour le bien de tous les Canadiens » + « J'estime que les gens de l'Agence sont dignes de confiance » + « Les gens de l'Agence sont capables de bien faire leur travail ») / 4

L'évaluation des cotes globales de l'indice de confiance permet de constater que plus de trois intermédiaires fiscaux canadiens sur cinq (61 %) ont attribué une cote d'accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que près du tiers (32 %) sont comptabilisés comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Moins de 1 répondant sur 10 (6 %) a attribué une cote d'accord faible (cotes de 1 à 3). Le calcul de l'indice de confiance permet d'établir une cote d'accord moyenne de 6,9, soit une cote neutre, pour les intermédiaires fiscaux.

Tableau 14. Calculs de l'indice de confiance

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n=812)

En ce qui concerne les cotes d'accord globales de l'indice de confiance, les comparaisons dignes de mention entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• Les répondants vivant au Québec ont attribué une cote moyenne plus élevée que ceux vivant en Alberta (7,1 contre 6,4).
• Parmi les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois, ceux qui ont communiqué en ligne ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont utilisé le téléphone (7,6 contre 6,8).
• En général, les intermédiaires fiscaux dont le but de la plus récente communication avec l'Agence était d'effectuer un paiement (7,4), de demander des renseignements généraux (7,3) ou d'obtenir des précisions (7,1) ont attribué des cotes plus élevées que ceux qui tentaient de résoudre un différend (6,2).
• On observe la même tendance chez les répondants qui ont communiqué avec l'Agence en ligne, par téléphone ou en personne : en général, ceux dont le but de la plus récente communication avec l'Agence était d'effectuer un paiement (7,5), de demander des renseignements après la production de déclarations de revenus d'entreprise (7,5), de demander des renseignements généraux (7,4) ou d'obtenir des précisions (7,1) ont attribué des cotes plus élevées que ceux qui tentaient de résoudre un différend (6,4).
• En général, les intermédiaires fiscaux canadiens qui évaluent le rendement global de l'Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [8,2] ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [5,9] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [3,0].

Serviabilité de l'Agence

En plus d'évaluer une série d'énoncés axés sur la confiance, le sondage visait à demander aux intermédiaires fiscaux canadiens d'indiquer leur niveau d'accord avec des énoncés axés sur la serviabilité. Pour ce faire, ils devaient utiliser la même échelle de 1 à 10, 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et 10, « tout à fait en accord ».

Près de trois intermédiaires fiscaux sur cinq sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que l'Agence traite les renseignements de leurs clients d'entreprise de manière appropriée (58 %) et traite les déclarations des entreprises en temps opportun (56 %), et que les informations reçues sont cohérentes (56 %). Plus de la moitié sont d'avis que l'Agence est serviable (54 %), qu'elle fournit suffisamment de renseignements afin que les clients puissent respecter leurs obligations fiscales (53 %), que les renseignements pour les clients arrivent à temps (51 %), que le processus de production est facile (51 %) et que l'Agence travaille de façon soutenue pour aider les Canadiens (50 %).

En ce qui concerne les indicateurs de serviabilité, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour les énoncés « J'ai confiance que l'Agence traitera les renseignements de mes clients d'entreprise de manière appropriée » (7,5) et « L'Agence traite les déclarations des entreprises en temps opportun » (7,5).

Lorsqu'on leur a demandé si l'Agence travaillait de façon soutenue pour aider les Canadiens à régler leurs questions d'impôt, les intermédiaires fiscaux ont indiqué le niveau d'accord moyen le plus bas parmi les indicateurs de serviabilité (7,1).

Tableau 15. Perceptions de la serviabilité

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n=812)

En ce qui concerne les divers indicateurs de serviabilité, les autres comparaisons entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• En général, les répondants qui vivent au Québec ont attribué une cote plus élevée, pour les indicateurs de serviabilité suivants, que ceux qui vivent en Alberta :
  • l'Agence travaille de façon soutenue pour aider les Canadiens à régler leurs questions d'impôt et de prestations (7,5 contre 6,5);
  • l'Agence facilite le processus de production des déclarations de revenus des entreprises (7,4 contre 6,7);
  • l'Agence est serviable (7,6 contre 6,6);
  • les informations que je reçois de l'Agence sont cohérentes (7,6 contre 6,8);
  • les renseignements fournis par l'Agence pour mes clients d'entreprise arrivent à temps (7,4 contre 6,8).
• En général, dans le cas des indicateurs suivants, les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué avec l'Agence en ligne ont attribué une cote plus élevée que ceux qui ont utilisé le téléphone :
  • l'Agence fournit suffisamment de renseignements afin que vos clients d'entreprises puissent respecter leurs obligations fiscales (8,0 contre 7,1);
  • l'Agence est serviable (7,9 contre 7,1);
  • l'Agence travaille de façon soutenue pour aider les Canadiens à régler leurs questions d'impôt et de prestations (7,8 contre 6,9);
  • les informations que je reçois de l'Agence sont cohérentes (7,8 contre 7,1);
  • les renseignements fournis par l'Agence pour mes clients d'entreprise arrivent à temps (7,8 contre 7,0).

Production de déclarations de revenus

Population générale

Pour évaluer le processus par lequel les Canadiens abordent leurs déclarations de revenus des particuliers, on a demandé aux répondants de préciser s'ils avaient participé à ce processus au cours de la dernière année. Plus de 9 Canadiens sur 10 (91 %) précisent avoir envoyé une déclaration de revenus des particuliers au cours de la dernière année, tandis que moins de 1 sur 10 (8 %) ne l'ont pas fait.

Tableau 16. Déclaration de revenus des particuliers produite au cours de la dernière année

Base : (Population générale) Tous les répondants (n=2 408)

CG-1. Avez-vous envoyé une déclaration de revenus [QUÉBEC SEULEMENT : fédérale] au cours de la dernière année?

Les comparaisons entre les sous-groupes pertinents révèlent les tendances suivantes chez les Canadiens qui produisent des déclarations de revenus des particuliers :

• Les répondants âgés de 25 à 34 ans (92 %), de 35 à 49 ans (92 %), de 50 à 64 ans (94 %) ou de 65 ans ou plus (95 %) sont plus susceptibles d'avoir produit une déclaration de revenus des particuliers au cours de la dernière année que ceux âgés de 18 à 24 ans (78 %).
• Les femmes ont eu tendance à indiquer avoir produit une déclaration de revenus des particuliers dans une plus large mesure que les hommes (93 % contre 90 %).
• Les Canadiens ayant un diplôme universitaire (94 %) ou un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (91 %) ont indiqué avoir produit une déclaration de revenus des particuliers dans de plus fortes proportions que ceux ayant un diplôme d'études secondaires (87 %).
• En général, les répondants nés au Canada ont produit une déclaration de revenus des particuliers dans une plus large mesure que ceux nés à l'extérieur du Canada (92 % contre 88 %).
• Parmi ceux qui ont communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année, les Canadiens qui l'ont fait en ligne ont indiqué avoir produit une déclaration de revenus des particuliers dans une plus forte proportion que ceux qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone ou par courrier (98 % contre 92 %).
• En général, les répondants qui sont inscrits au service Mon dossier ont produit une déclaration de revenus des particuliers dans une plus large mesure que ceux qui ne le sont pas (95 % contre 83 %).

On a demandé aux Canadiens qui avaient produit une déclaration de revenus des particuliers au cours de la dernière année de préciser s'ils avaient reçu de l'aide en ce qui concerne le processus de production. Environ les deux tiers des répondants (66 %) ont reçu de l'aide pour préparer leur déclaration de revenus, tandis que le tiers ont préparé eux-mêmes leur déclaration (34 %).

Tableau 17. Aide pour produire une déclaration de revenus au cours de la dernière année

Base : (Population générale) Répondants qui ont produit une déclaration de revenus au cours de la dernière année (n=2 243)

CG-2. Avez-vous rempli votre déclaration de revenus la plus récente vous-même, ou avez-vous reçu de l'aide? Si vous avez utilisé un logiciel d'impôt, cela est considéré comme remplir par vous-même.

Voici les tendances observées chez les Canadiens qui ont reçu de l'aide pour préparer leur déclaration de revenus des particuliers :

• En général, les Canadiens vivant au Québec (74 %), au Manitoba ou en Saskatchewan (69 %) ou en Ontario (68 %) ont reçu de l'aide dans une plus large mesure que ceux vivant en Alberta (55 %) ou en Colombie-Britannique (59 %).
• Les Canadiens âgés de 65 ans ou plus (73 %) ont reçu de l'aide dans une plus forte proportion que ceux âgés de 25 à 34 ans (59 %), de 35 à 49 ans (65 %) ou de 50 à 64 ans (65 %).
• Les répondants qui ont un diplôme d'études secondaires (77 %) ont eu plus tendance à indiquer avoir reçu de l'aide que ceux qui ont un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (68 %) ou qui ont fait des études universitaires (60 %).
• Les Canadiens dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ (72 %) ont eu plus tendance à avoir reçu de l'aide que ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (62 %) ou celle de 150 000 $ et plus (60 %).
• Les répondants dont les revenus proviennent de leur statut de propriétaire d'entreprise ou d'associé ont reçu de l'aide dans une plus forte proportion que ceux qui touchent un salaire payé par un employeur (78 % contre 60 %).
• Les Canadiens qui ont produit leur déclaration de revenus par la poste ont eu plus tendance à avoir reçu de l'aide que ceux qui l'ont fait en ligne (72 % contre 64 %).
• Ceux qui ne sont pas inscrits au service Mon dossier ont reçu de l'aide dans une plus forte proportion que ceux qui le sont (84 % contre 58 %).
• Parmi les répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année, ceux qui l'ont fait par courrier ont eu plus tendance à indiquer avoir reçu de l'aide que ceux qui l'ont fait en ligne (71 % contre 56 %).

On a demandé aux Canadiens qui avaient reçu de l'aide en ce qui concerne le processus de préparation de leur déclaration de revenus des particuliers de préciser la source de cette aide. Près de quatre répondants sur cinq (79 %) ont sollicité l'aide d'un préparateur de déclarations de revenus professionnel ou d'un comptable, tandis que plus de un sur cinq (21 %) s'est tourné vers des amis ou des membres de la famille pour obtenir de l'aide. Une petite minorité de répondants (1 %) ont reçu de l'aide dans le cadre d'un programme de bénévoles.

Tableau 18. Source de l'aide pour produire une déclaration de revenus au cours de la dernière année

Base : (Population générale) Répondants qui ont reçu de l'aide pour produire leur déclaration de revenus au cours de la dernière année (n=1 530)

CG-3. De qui avez-vous reçu de l'aide?

En ce qui concerne les répondants qui ont demandé de l'aide pour produire leur déclaration de revenus des particuliers, les constatations découlant des sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• Les répondants vivant en Alberta (83 %), au Québec (81 %), en Colombie-Britannique (80 %) ou en Ontario (78 %) ont eu plus tendance à avoir reçu l'aide d'un professionnel que ceux vivant dans les provinces atlantiques (68 %).
• Les répondants vivant dans les provinces atlantiques (29 %) se sont tournés vers des membres de la famille ou des amis pour obtenir de l'aide dans une plus forte proportion que ceux vivant en Alberta (17 %) ou en Colombie-Britannique (18 %).
• Les Canadiens âgés de 18 à 24 ans (52 %) ont eu plus tendance à demander de l'aide à des membres de la famille ou à des amis que ceux âgés de 25 à 34 ans (27 %), de 35 à 54 ans (15 %), de 55 à 64 ans (15 %) ou de 65 ans et plus (17 %).
• À l'inverse, les Canadiens âgés de 25 à 34 ans (72 %), de 35 à 54 ans (86 %), de 55 à 64 ans (86 %) ou de 65 ans et plus (82 %) ont sollicité l'aide de professionnels dans de plus fortes proportions que ceux âgés de 18 à 24 ans (49 %).
• Les Canadiens qui ont fait des études universitaires (85 %) ou qui ont un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (82 %) ont eu plus tendance à obtenir l'aide de professionnels que ceux qui ont un diplôme d'études secondaires (69 %).
• Les Canadiens qui ont un diplôme d'études secondaires (28 %) ont demandé de l'aide à des membres de la famille ou à des amis dans une plus forte proportion que ceux qui ont fait des études universitaires (17 %) ou qui ont un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (18 %).
• Les hommes ont plus tendance que les femmes à recevoir l'aide d'un professionnel (82 % contre 77 %).
• Les Canadiens qui ont indiqué être travailleurs indépendants (93 %) ont eu plus tendance à solliciter l'aide de professionnels que ceux qui sont à la retraite (82 %), qui travaillent à temps plein (82 %), qui travaillent à temps partiel (75 %) ou qui sont étudiants (52 %).
• À l'inverse, les étudiants (49 %) ont reçu de l'aide de la part de membres de la famille ou d'amis dans une plus forte proportion que les personnes qui travaillent à temps partiel (25 %), qui travaillent à temps plein (18 %), qui sont à la retraite (17 %) ou qui sont travailleurs indépendants (9 %).
• Les Canadiens qui sont en situation de handicap ont plus tendance que ceux qui ne le sont pas à recevoir de l'aide de la part de membres de la famille ou d'amis (30 % contre 20 %).
• Les Canadiens qui ne sont pas en situation de handicap sont plus susceptibles que ceux qui le sont de solliciter l'aide d'un professionnel (81 % contre 68 %).
• Les répondants dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ (25 %) ont eu plus tendance à recevoir de l'aide de la part de membres de la famille ou d'amis que ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (19 %), de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (15 %) ou de 150 000 $ et plus (17 %).
• Les Canadiens dont les revenus proviennent de leur statut de propriétaire d'entreprise ou d'associé ont eu plus tendance à solliciter l'aide d'un professionnel que ceux qui ont un employeur (95 % contre 80 %).
• Ceux qui produisent leurs déclarations de revenus en ligne ont eu plus tendance à solliciter l'aide d'un professionnel que ceux qui le font par la poste (83 % contre 59 %).
• À l'inverse, les Canadiens qui produisent leurs déclarations par la poste ont reçu de l'aide de la part de membres de la famille ou d'amis dans une plus forte proportion que ceux qui le font en ligne (41 % contre 17 %).

En plus de chercher à comprendre la façon dont les Canadiens préparent leurs déclarations de revenus, on a demandé à ceux-ci de décrire la méthode qu'ils utilisaient pour produire leurs déclarations de revenus des particuliers. Plus de 4 répondants sur 5 (82 %) produisent leurs déclarations de revenus en ligne, tandis que plus de 1 sur 10 (12 %) le fait par la poste.

Tableau 19. Méthode utilisée pour produire une déclaration de revenus au cours de la dernière année

Base : (Population générale) Répondants qui ont produit une déclaration de revenus au cours de la dernière année (n=2 243)

CG-4. De quelle façon avez-vous soumis votre déclaration de revenus la plus récente?

Voici d'autres résultats établis lors de la comparaison des constatations découlant des sous-groupes pertinents :

• Les Canadiens qui sont inscrits au service Mon dossier ont eu plus tendance que ceux qui ne le sont pas à avoir produit leur déclaration en ligne (85 % contre 67 %).
• Ceux qui ne sont pas en situation de handicap ont produit leur déclaration en ligne dans une plus forte proportion que ceux qui le sont (83 % contre 76 %).
• Les Canadiens dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ (19 %) ont eu plus tendance à produire leurs déclarations par la poste que ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (11 %), de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (9 %) ou de 150 000 $ et plus (6 %).
• Les répondants qui ont rempli eux-mêmes leur déclaration de revenus l'ont fait en ligne dans une plus forte proportion que ceux qui ont reçu de l'aide (88 % contre 79 %).
• Les Canadiens âgés de 25 à 34 ans (83 %), de 35 à 54 ans (86 %), de 55 à 64 ans (86 %) ou de 65 ans ou plus (79 %) ont eu plus tendance que ceux âgés de 18 à 24 ans à produire leurs déclarations en ligne (63 %).
• Ceux qui ont fait des études universitaires (87 %) ou qui ont un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (82 %) produisent leurs déclarations en ligne dans une plus large mesure que ceux qui ont un diplôme d'études secondaires (74 %).
• Les répondants qui travaillent à temps plein (88 %) ont plus tendance à produire leurs déclarations en ligne que ceux qui sont à la retraite (80 %), qui travaillent à temps partiel (78 %) ou qui sont étudiants (69 %).

Petites et moyennes entreprises (PME)

On a demandé aux PME canadiennes de décrire leur approche à l'égard de la production de leurs déclarations de revenus d'entreprise. Plus précisément, on leur a demandé d'indiquer si elles recouraient à des services internes ou externes tout au long du processus de production. Plus de deux PME sur cinq (43 %) ont choisi de toujours faire préparer leurs déclarations de revenus en dehors de l'entreprise; elles recourent à un service externe de préparation de déclarations de revenus tout au long du processus. Près du tiers des entreprises (30 %) ont décrit une approche combinée, consistant à utiliser à la fois des ressources internes et des services externes. Une approche exclusivement interne est légèrement moins courante; le quart des PME canadiennes (25 %) utilisent une telle approche.

Tableau 20. Approche à l'égard de la production des déclarations de revenus d'entreprise

Base : (PME) Tous les répondants (n=745)

CB-2. Lorsque vous produisez des déclarations de revenus des sociétés, votre entreprise…

Les tendances dignes de mention observées chez les PME canadiennes interrogées comprennent les suivantes :

• Les entreprises exploitées au Québec (59 %) ont plus tendance à recourir à des services externes de préparation de déclarations de revenus que celles exploitées dans les provinces atlantiques (35 %), au Manitoba ou en Saskatchewan (38 %), en Alberta (38 %), en Ontario (40 %) ou en Colombie-Britannique (42 %).
• Les hommes sont plus susceptibles que les femmes de recourir à des services externes de préparation de déclarations de revenus (47 % contre 40 %).
• Les entreprises constituées en société (52 %) ont plus tendance à recourir à un service externe de préparation de déclarations de revenus que les entreprises individuelles (42 %) ou les sociétés de personnes (31 %).
• Les entreprises individuelles (29 %) ou les sociétés de personnes (25 %) recourent à des ressources internes pour préparer les documents d'impôt dans de plus fortes proportions que les entreprises constituées en société (12 %).
• Les entreprises qui n'ont pas communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont plus tendance à recourir à un service externe de préparation de déclarations de revenus que celles qui l'ont fait (47 % contre 38 %).

En plus d'inviter les PME canadiennes interrogées à décrire leur approche à l'égard de la production de déclarations de revenus d'entreprise, on leur a demandé de préciser leur approche à l'égard de la planification fiscale, qu'il s'agisse d'une approche interne, d'une approche externe ou d'une combinaison des deux. Plus du tiers des PME (36 %) ont choisi de toujours préparer leurs déclarations de revenus en interne, tandis que près du tiers (31 %) ont décrit une approche axée sur un service externe. Plus du quart (27 %) ont déclaré utiliser une approche combinée à l'égard de la planification fiscale.

Tableau 21. Approche à l'égard de la planification fiscale

Base : (PME) Tous les répondants (n=745)

CB-4. Qu'en est-il de la planification fiscale? Votre entreprise…

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la planification fiscale des entreprises :

• Les entreprises exploitées dans les provinces atlantiques (38 %) ont plus tendance à utiliser une approche combinée que celles exploitées au Québec (23 %) ou en Alberta (23 %).
• Les répondants âgés de 65 ans ou plus (47 %) utilisent des ressources internes pour la planification fiscale dans une plus forte proportion que ceux âgés de 25 à 34 ans (31 %), de 35 à 49 ans (38 %) ou de 50 à 64 ans (31 %).
• Les hommes ont plus tendance que les femmes à utiliser un service externe pour la planification fiscale (35 % contre 28 %).
• Les entreprises constituées en société (40 %) ont plus tendance à utiliser un service externe pour la planification fiscale que les entreprises individuelles (29 %) ou les sociétés de personnes (22 %).
• Les entreprises individuelles (42 %) ou les sociétés de personnes (36 %) recourent à des ressources internes pour préparer les documents d'impôt dans de plus fortes proportions que les entreprises constituées en société (21 %).

Après avoir invité les PME canadiennes à décrire leur approche à l'égard de la production des déclarations de revenus et leur processus de préparation des déclarations de revenus, on leur a demandé de donner une cote de satisfaction globale en fonction de leur dernière expérience de production des déclarations de revenus. La satisfaction a été évaluée sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « complètement insatisfait » et 10, « complètement satisfait ». Environ trois PME sur cinq (60 %) ont indiqué un niveau élevé de satisfaction (cotes de 8 à 10), tandis que près du tiers (31 %) ont attribué une cote modérée (cotes de 4 à 7). Moins de 1 entreprise sur 10 (7 %) a indiqué un niveau de satisfaction globale faible (cotes de 1 à 3). Les PME canadiennes ont indiqué, en moyenne, un niveau de satisfaction globale modéré (7,6).

Tableau 22. Satisfaction globale à l'égard de la dernière expérience de production de déclarations de revenus

Base : (PME) Tous les répondants (n=745)

C-5. Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience la plus récente en matière de déclaration de revenus? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10 où 1 signifie « complètement insatisfait » et 10 signifie « complètement satisfait ».

Les comparaisons dignes de mention entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• En général, les entreprises en activité depuis plus de 10 ans ont attribué, en moyenne, une cote de satisfaction plus élevée que celles en activité depuis 10 ans ou moins (7,9 contre 7,4).
• Les PME exploitées au Manitoba ou en Saskatchewan (8,5) ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles exploitées en Alberta (7,2), au Québec (7,4), en Colombie-Britannique (7,5) ou en Ontario (7,7).
• Les répondants âgés de 50 à 64 ans (7,9) ou de 65 ans ou plus (7,9) ont attribué des cotes plus élevées, en moyenne, que ceux âgés de 35 à 49 ans (7,3).
• Les entreprises qui évaluent le rendement global de l'Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [8,8] ont attribué une cote de satisfaction plus élevée, en moyenne, que celles qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [7,2] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [4,8].
• Les PME qui n'ont pas communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles qui l'ont fait (7,8 contre 7,3).
• En général, celles qui ont communiqué avec l'Agence en ligne ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles qui ont utilisé le téléphone (7,9 contre 7,0).
• Les entreprises qui sont inscrites à Mon dossier d'entreprise ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles qui ne le sont pas (8,0 contre 7,5).

Intermédiaires fiscaux

De même, on a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens de donner une cote de satisfaction globale en fonction de leur dernière expérience de production des déclarations de revenus. La satisfaction a été évaluée sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « complètement insatisfait » et 10, « complètement satisfait ». Plus de trois intermédiaires fiscaux interrogés sur cinq (61 %) ont indiqué un niveau élevé de satisfaction (cotes de 8 à 10), tandis que près du tiers (32 %) ont attribué une cote modérée (cotes de 4 à 7). Moins de 1 intermédiaire fiscal sur 10 (6 %) a indiqué un niveau de satisfaction globale faible (cotes de 1 à 3). Les intermédiaires fiscaux canadiens ont indiqué, en moyenne, un niveau de satisfaction globale modéré (7,6).

Tableau 23. Satisfaction globale à l'égard de la dernière expérience de production de déclarations de revenus

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n=812)

C-5. Dans l'ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience la plus récente en matière de déclaration de revenus? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10 où 1 signifie « complètement insatisfait » et 10 signifie « complètement satisfait ».

Les intermédiaires fiscaux qui évaluent le rendement global de l'Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [8,8] ont attribué une cote de satisfaction plus élevée, en moyenne, que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [6,9] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [4,2].

Communication avec l'Agence

Population générale

Communication au cours des 12 derniers mois

On a demandé aux Canadiens s'ils avaient communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois pour une raison autre que l'envoi de déclarations de revenus des particuliers. Près de 1 répondant sur 5 (16 %) a communiqué avec l'Agence, tandis que plus de 1 sur 10 (13 %) a été contacté par l'Agence. À l'inverse, moins des trois quarts des répondants (73 %) n'ont eu aucune forme de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois.

Tableau 24. Communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Population générale) Tous les répondants (n=2 243)

D-1. Dans des cas autres que pour envoyer des déclarations de revenus des particuliers, avez-vous contacté, ou avez-vous été contacté, par l'Agence au cours des 12 derniers mois?

À la suite d'une comparaison des communications avec l'Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties :

• Les Canadiens qui sont à la retraite (80 %), qui sont étudiants (77 %), qui travaillent à temps partiel (75 %) ou qui travaillent à temps plein (74 %) ont plus tendance à n'avoir eu aucune communication avec l'Agence que ceux qui sont travailleurs indépendants (53 %).
• Les répondants qui ont un diplôme d'études secondaires ont indiqué n'avoir eu aucune communication avec l'Agence dans une plus forte proportion que ceux qui ont fait des études universitaires (78 % contre 70 %).
• Les femmes ont communiqué avec l'Agence dans une plus large mesure que les hommes (18 % contre 14 %).
• À l'inverse, les hommes ont été contactés par l'Agence dans une plus forte proportion que les femmes (15 % contre 11 %).
• Les répondants âgés de 35 à 49 ans (17 %) avaient plus tendance à avoir été contactés par l'Agence que ceux âgés de 18 à 24 ans (5 %), de 25 à 34 ans (9 %) ou de 65 ans ou plus (13 %).
• Les Canadiens vivant au Québec (78 %), dans les provinces atlantiques (76 %) ou en Ontario (74 %) ont indiqué n'avoir eu aucune communication avec l'Agence dans de plus fortes proportions que ceux vivant en Alberta (64 %).
• Ceux dont la source de revenus est leur employeur ont eu plus tendance à indiquer n'avoir eu aucune communication avec l'Agence que ceux qui sont des propriétaires d'entreprise ou des associés (74 % contre 57 %).
• Les répondants qui ont produit leur déclaration de revenus en ligne ont eu plus tendance à avoir été contactés par l'Agence que ceux qui l'ont fait par la poste (14 % contre 8 %).
• La probabilité que l'Agence communique avec un particulier avait tendance à augmenter en fonction du revenu du ménage. En effet, elle était plus élevée chez les particuliers dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 150 000 $ et plus (19 %) que chez ceux dont le revenu du ménage se situe dans les tranches de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (11 %) ou de moins de 40 000 $ (9 %).
• Les Canadiens qui ne sont pas inscrits au service Mon dossier ont eu plus tendance que ceux qui le sont à indiquer n'avoir eu aucune communication avec l'Agence (82 % contre 68 %).

On a demandé aux Canadiens qui ont communiqué avec l'Agence ou qui ont été contactés par celle-ci au cours des 12 derniers mois de préciser le moyen de communication utilisé. Près de la moitié des communications avec l'Agence ont eu lieu par téléphone (49 %), tandis que plus du quart ont eu lieu par courrier (26 %). Plus de un Canadien sur cinq (22 %) a communiqué avec l'Agence en ligne, tandis que les communications en personne (1 %) et par télécopieur (< 1 %) étaient beaucoup moins courantes.

Tableau 25. Moyen de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Population générale) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=598)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

D-2. De quelle manière s'est effectué votre plus récent contact avec l'Agence?

En ce qui concerne le moyen de communication avec l'Agence, les principales constatations liées aux segments comprennent les suivantes :

• Les Canadiens vivant en Colombie-Britannique (31 %) ont eu plus tendance à avoir eu une communication en ligne avec l'Agence que ceux vivant au Québec (17 %) ou en Ontario (19 %).
• Ceux vivant au Québec ont communiqué par téléphone dans une plus forte proportion que ceux vivant en Alberta (58 % contre 26 %).
• Les répondants âgés de 18 à 24 ans (49 %) ont eu plus tendance à communiquer en ligne que ceux de 25 à 34 ans (20 %), de 35 à 49 ans (21 %), de 50 à 64 ans (16 %) et de 65 ans ou plus (22 %).
• Les hommes ont indiqué communiquer en ligne avec l'Agence dans une plus large mesure que les femmes (26 % contre 18 %).
• Les femmes ont plus tendance que les hommes à communiquer par téléphone (55 % contre 43 %).
• Les Canadiens qui ne sont pas en situation de handicap ont plus tendance que ceux qui le sont à communiquer en ligne avec l'Agence (23 % contre 13 %).
• À l'inverse, ceux qui sont en situation de handicap ont communiqué en personne avec l'Agence dans une plus forte proportion que ceux qui ne le sont pas (6 % contre < 1 %).
• Les répondants nés au Canada ont eu plus tendance à communiquer par téléphone avec l'Agence que ceux nés à l'extérieur du pays (52 % contre 40 %).
• Les Canadiens qui sont inscrits au service Mon dossier ont eu plus tendance que ceux qui ne le sont pas à avoir une communication en ligne (29 % contre 8 %).

On a demandé aux répondants qui avaient communiqué en ligne avec l'Agence ou qui avaient été contactés en ligne par celle-ci au cours des 12 derniers mois de préciser la méthode de communication en ligne qui avait été utilisée. Près des 3 quarts des répondants (71 %) ont utilisé le portail fiscal sécurisé Mon dossier, tandis que plus de 1 sur 10 (12 %) a utilisé les pages de l'impôt du site Web Canada.ca. Près de 1 répondant sur 10 a mentionné un courriel (9 %), tandis que quelques répondants ont utilisé les applications mobiles de l'Agence (2 %).

Tableau 26. Communication en ligne avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Population générale) Répondants qui ont eu une communication en ligne avec l'Agence au cours de la dernière année (n=127)

D2-a. Quelle approche en ligne a été utilisée le plus récemment? Était-ce…

Raison de la communication

On a demandé aux Canadiens qui avaient eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année d'en décrire le but. Les réponses sont assez mitigées. En effet, environ un répondant sur cinq a mentionné ce qui suit : précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence (20 %); renseignements généraux autres que ceux concernant la production des déclarations (17 %); renseignements sur les prestations d'urgence liées à la COVID (16 %); précisions sur la production de déclarations de revenus (16 %); exécution d'un paiement dû au titre de l'impôt des particuliers (15 %). De plus, plus de 1 répondant sur 10 a soumis des documents que l'Agence avait demandés (12 %) ou tentait de résoudre un différend avec l'Agence (12 %).

Tableau 27. But de la communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Population générale) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=598)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

D-3. Cette communication était-elle pour… ?

En ce qui concerne le but de la communication avec l'Agence, les constatations liées aux sous-segments comprennent les suivantes :

• Les Canadiens vivant au Québec (35 %) ont demandé des renseignements sur les prestations d'urgence liées à la COVID dans une plus forte proportion que ceux vivant en Colombie-Britannique (8 %), dans les provinces atlantiques (12 %), en Ontario (12 %), au Manitoba ou en Saskatchewan (15 %) ou en Alberta (15 %).
• Les répondants âgés de 18 à 24 ans (63 %) ont eu plus tendance à demander des renseignements sur les prestations liées à la COVID que ceux âgés de 25 à 34 ans (17 %), de 35 à 49 ans (16 %), de 50 à 64 ans (9 %) ou de 65 ans ou plus (6 %).
• Les étudiants ont demandé des renseignements sur les prestations liées à la COVID (64 %) dans une plus forte proportion que les répondants qui sont à la retraite (7 %), qui travaillent à temps plein (11 %), qui sont des travailleurs indépendants (23 %) ou qui travaillent à temps partiel (25 %).
• Les répondants nés à l'extérieur du Canada ont eu plus tendance à effectuer un paiement dû au titre de l'impôt des particuliers que ceux nés au Canada (22 % contre 13 %).
• Ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 40 000 $ ou moins (25 %) ou de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (20 %) ont demandé des renseignements sur les prestations d'urgence liées à la COVID dans une plus forte proportion que ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 150 000 $ et plus (7 %).
• Les Canadiens qui ne sont pas inscrits au service Mon dossier ont eu plus tendance que ceux qui le sont à demander des renseignements généraux autres que ceux concernant la production de leurs déclarations (29 % contre 13 %).

En plus d'inviter les répondants qui ont communiqué avec l'Agence en ligne, par téléphone ou en personne à indiquer le but de leur communication la plus récente avec l'Agence, on leur a demandé de préciser leur sujet de préoccupation général. Plus de deux répondants sur cinq (43 %) ont communiqué avec l'Agence au sujet de l'impôt sur le revenu des particuliers, tandis que plus de un sur cinq (21 %) l'a fait au sujet des prestations ou des subventions d'urgence liées à la COVID. Plus de 1 Canadien sur 10 qui a récemment communiqué avec l'Agence l'a fait au sujet des prestations pour enfants et familles (11 %). Parmi les autres réponses, mentionnons les suivantes : la paie (5 %); l'impôt sur les successions ou les fiducies (4 %); l'autorisation d'un représentant (3 %); la TPS ou la TVH (3 %); les prestations (3 %).

Tableau 28. Sujets de préoccupation généraux associés à la communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Population générale) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne (n=419)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

D-4. Cette dernière communication avec l'Agence concernait-elle les sujets suivants?

Voici d'autres constatations découlant des sous-groupes pertinents :

• Les Canadiens vivant au Québec (43 %) ont communiqué au sujet des prestations d'urgence liées à la COVID dans une plus forte proportion que ceux vivant en Colombie-Britannique (12 %), au Manitoba ou en Saskatchewan (12 %), dans les provinces atlantiques (15 %), en Ontario (17 %) ou en Alberta (22 %).
• Les répondants âgés de 18 à 24 ans (55 %) ont eu plus tendance à demander des renseignements sur les prestations liées à la COVID que ceux âgés de 35 à 49 ans (19 %), de 50 à 64 ans (12 %) ou de 65 ans ou plus (10 %).
• Les femmes ont communiqué dans une plus forte proportion que les hommes au sujet des prestations pour enfants ou familles (16 % contre 6 %).
• Les étudiants ont eu plus tendance à communiquer au sujet de renseignements sur les prestations liées à la COVID que ceux qui travaillent à temps plein (62 % contre 15 %).
• Ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 40 000 $ ou moins (27 %) ou de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (29 %) ont communiqué au sujet des prestations d'urgence liées à la COVID dans de plus fortes proportions que ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 150 000 $ et plus (12 %).
• Les Canadiens dont la source de revenus est leur employeur ont eu plus tendance à communiquer au sujet des prestations pour enfants et familles que les propriétaires d'entreprise ou les associés (16 % contre 2 %).

Satisfaction à l'égard du service

On a demandé aux Canadiens qui avaient indiqué avoir eu une communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois de préciser, en fonction de leur expérience de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés sur la satisfaction à l'égard du service. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Plus des trois quarts des répondants sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que le représentant de l'Agence était professionnel (76 %) et poli (75 %). Environ les deux tiers des répondants conviennent que les renseignements fournis étaient exacts (69 %), complets (66 %) et faciles à comprendre (64 %). On observe un niveau d'accord semblable à l'égard de l'énoncé « Le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation » (64 %), tandis que plus de la moitié des répondants sont d'accord pour dire que le service a été offert en temps opportun (53 %). Moins de la moitié des répondants sont fortement d'accord pour dire que le service de l'Agence est facile à accéder (43 %).

En ce qui concerne les indicateurs liés au service, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « Le représentant de l'Agence était poli » (9,0), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé « Le service offert par l'Agence était facile à accéder » (6,6).

Les indicateurs suivants font l'objet d'un niveau d'accord moyen élevé (cotes de 8 à 10) :

• le représentant de l'Agence était poli (9,0);
• le représentant de l'Agence était professionnel (8,9);
• les renseignements que j'ai reçus étaient exacts (8,2);
• le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation (8,1);
• les renseignements que j'ai reçus étaient complets (8,1).

Les autres indicateurs font l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• les renseignements que j'ai reçus étaient faciles à comprendre (7,9);
• le service offert par l'Agence a été offert en temps opportun (6,9);
• le service offert par l'Agence était facile à accéder (6,6).

Tableau 29. Perceptions de la satisfaction à l'égard du service

Base : (Population générale) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne (n=419)

D-5. Veuillez maintenant me dire si vous êtes en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants par rapport à cette expérience de service, en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes tout à fait en désaccord et 10 signifie que vous êtes tout à fait d'accord. Veuillez indiquer « pas applicable » si un énoncé ne s'applique pas à votre expérience de service.

Un calcul d'indice a été établi pour évaluer la satisfaction à l'égard du service offert par l'Agence en fonction des indicateurs suivants :

Indice de satisfaction à l'égard du service = SOMME (« Le service offert par l'Agence était facile à accéder » + « Le service offert par l'Agence a été offert en temps opportun » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient exacts » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient complets » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient faciles à comprendre » + « Le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation » + « Le représentant de l'Agence était professionnel » + « Le représentant de l'Agence était poli ») / 8

L'évaluation des cotes globales de l'indice de satisfaction à l'égard du service permet de constater que plus de trois Canadiens sur cinq (60 %) ont attribué une cote d'accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que près du tiers (34 %) sont comptabilisés comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Moins de 1 répondant sur 10 (6 %) a attribué une cote d'accord faible (cotes de 1 à 3). Le calcul de l'indice de satisfaction à l'égard du service permet d'établir une cote d'accord moyenne de 7,9, soit une cote élevée, pour les Canadiens.

Tableau 30. Calculs de l'indice de satisfaction à l'égard du service

Base : (Population générale) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne (n=419)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

En ce qui concerne les cotes d'accord globales de l'indice de satisfaction à l'égard du service, les comparaisons dignes de mention entre les sous-groupes comprennent les suivantes :

• Les répondants dont le but de la communication la plus récente était d'obtenir des précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence (8,2) ou d'obtenir des renseignements sur les prestations d'urgence liées à la COVID (8,1) ont attribué des cotes plus élevées, en moyenne, que ceux qui tentaient de régler un différend (7,2).
• Les Canadiens ayant un diplôme d'études secondaires ont attribué, en moyenne, une cote de satisfaction à l'égard du service plus élevée que ceux qui ont fait des études universitaires (8,2 contre 7,6).
• Les répondants nés à l'extérieur du Canada ont attribué, en moyenne, une cote plus élevée que ceux nés au Canada (8,5 contre 7,7).
• Ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (8,3) ou de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (8,2) ont attribué, en moyenne, des cotes plus élevées que ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 150 000 $ et plus (7,5).
• Les Canadiens qui ont attribué une bonne cote de rendement global (cotes de 8 à 10) [9,0] ont attribué, en moyenne, une cote de satisfaction à l'égard du service plus élevée que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [7,5] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [5,8].

En plus de calculer une cote globale de l'indice de satisfaction à l'égard du service, on a demandé aux répondants qui avaient interagi avec l'Agence au cours de la dernière année d'évaluer leur satisfaction globale à l'égard de la qualité du service reçu. Près de trois répondants sur cinq (57 %) ont attribué une cote d'accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que moins du tiers (29 %) sont comptabilisés comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Plus de 1 répondant sur 10 (12 %) a attribué une cote d'accord faible (cotes de 1 à 3), ce qui permet d'établir une cote d'accord moyenne de 7,3, soit une cote neutre, pour les Canadiens.

Tableau 31. Satisfaction globale à l'égard de la qualité du service au cours de la communication la plus récente

Base : (Population générale) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=598)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

D-6. Quel est votre niveau de satisfaction concernant la qualité globale du service que vous avez reçu lors de votre dernière communication avec l'Agence du revenu du Canada? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes tout à fait insatisfait et 10 signifie que vous êtes tout à fait satisfait.

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la satisfaction globale à l'égard du service :

• Les Canadiens vivant au Québec (7,8) ou en Ontario (7,5) ont attribué des cotes de satisfaction globale à l'égard du service plus élevées que ceux vivant en Alberta (6,5).
• Les répondants nés à l'extérieur du Canada ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que ceux nés au Canada (7,9 contre 7,1).
• Les Canadiens qui ont attribué une bonne cote de rendement global (cotes de 8 à 10) [8,8] ont attribué une cote de satisfaction globale à l'égard du service plus élevée que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [6,8] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [4,4].
• Ceux qui ont communiqué avec l'Agence en ligne (7,6) ou par téléphone (7,3) ont attribué, en moyenne, une cote plus élevée que ceux qui l'ont fait par courrier (6,7).

Petites et moyennes entreprises (PME)

Communication au cours des 12 derniers mois

On a demandé aux PME canadiennes si elles avaient communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois pour une raison autre que l'envoi de déclarations de revenus des particuliers. Plus du quart des entreprises (26 %) ont communiqué avec l'Agence, tandis que plus de 1 entreprise sur 10 (15 %) a été contactée par l'Agence. À l'inverse, plus de la moitié (56 %) n'avaient eu aucune forme de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois.

Tableau 32. Communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (PME) Tous les répondants (n=745)

D-1. Dans des cas autres que pour envoyer des déclarations de revenus [PME : des entreprises][IF : des particuliers ou des entreprises] avez-vous contacté, ou avez-vous été contacté, par l'Agence [IF : au nom d'un client] au cours des 12 derniers mois?

À la suite d'une comparaison des communications avec l'Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties :

• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins ont communiqué avec l'Agence dans une plus forte proportion que celles en activité depuis plus de 10 ans (31 % contre 21 %).
• Les répondants âgés de 25 à 34 ans (36 %) ont eu plus tendance à communiquer avec l'Agence que ceux âgés de 50 à 64 ans (24 %) ou de 65 ans ou plus (16 %).
• Les entreprises exploitées au Québec ont indiqué n'avoir eu aucune communication avec l'Agence dans une plus forte proportion que celles exploitées en Ontario (64 % contre 53 %.
• Les entreprises constituées en société ont eu plus tendance à être contactées par l'Agence que les entreprises individuelles (23 % contre 13 %).
• Les répondants qui sont présidents, PDG ou propriétaires de l'entreprise ont eu plus tendance à indiquer n'avoir eu aucune communication avec l'Agence que ceux qui occupent un autre poste au sein de l'entreprise (58 % contre 37 %).

On a demandé aux PME canadiennes interrogées qui avaient communiqué avec l'Agence ou qui avaient été contactées par celle-ci au cours des 12 derniers mois de préciser le moyen de communication utilisé. Près des deux tiers des communications avec l'Agence ont eu lieu par téléphone (63 %), tandis que près du quart ont eu lieu en ligne (22 %). Plus de 1 entreprise sur 10 (14 %) a communiqué avec l'Agence par courrier, tandis que les communications par télécopieur (< 1 %) étaient beaucoup moins courantes.

Tableau 33. Moyen de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=278)

D-2. De quelle manière s'est effectué votre plus récent contact avec l'Agence?

On a demandé aux entreprises qui avaient communiqué en ligne avec l'Agence ou qui avaient été contactées en ligne par celle-ci au cours des 12 derniers mois de préciser la méthode de communication en ligne qui avait été utilisée. Plus de la moitié des PME (56 %) ont utilisé le portail fiscal sécurisé Mon dossier d'entreprise, tandis que près de une PME sur cinq (18 %) a utilisé les pages de l'impôt du site Web Canada.ca. Plus de 1 répondant sur 10 a mentionné les applications mobiles de l'Agence (15 %), tandis que quelques-uns ont utilisé la fonction Clavardez avec Charlie de l'Agence (3 %).

Tableau 34. Communication en ligne avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication en ligne avec l'Agence au cours de la dernière année (n=61)

D2-a. Quelle approche en ligne a été utilisée le plus récemment? Était-ce…

Raison de la communication

On a demandé aux entreprises qui avaient eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année d'en décrire le but. Les réponses sont mitigées. En effet, plus de un répondant sur cinq a mentionné ce qui suit : précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence (25 %); renseignements sur les prestations d'urgence liées à la COVID (21 %). Près de une PME sur cinq a demandé des renseignements généraux autres que ceux concernant la production des déclarations (19 %), a effectué un paiement dû au titre de l'impôt des entreprises (17 %) ou tentait de résoudre un différend avec l'Agence (15 %). De plus, plus de 1 entreprise sur 10 a indiqué avoir demandé des renseignements avant de produire une déclaration de revenus (13 %), soumis des documents que l'Agence avait demandés (12 %) ou demandé des renseignements après avoir produit une déclaration de revenus d'entreprise (10 %).

Tableau 35. But de la communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=278)

D-3. Cette communication était-elle pour…? Sélectionnez toutes les réponses qui s'appliquent.

En ce qui concerne le but de la communication avec l'Agence, les constatations liées aux sous-segments comprennent les suivantes :

• Les entreprises en activité depuis plus de 10 ans ont indiqué avoir effectué un paiement dû sur les impôts d'entreprise dans une plus forte proportion que celles en activité depuis 10 ans ou moins (22 % contre 13 %).
• Celles qui ont indiqué avoir recours à des ressources internes pour produire leurs déclarations de revenus ont eu plus tendance à mentionner la résolution d'un différend avec l'Agence que celles qui utilisaient des services externes de préparation de déclarations de revenus (23 % contre 10 %).
• Les entreprises qui ne sont pas inscrites au service Mon dossier d'entreprise ont eu plus tendance que celles qui le sont à demander des renseignements généraux autres que ceux concernant la production de leurs déclarations (27 % contre 8 %).
• Les hommes ont eu plus tendance que les femmes à indiquer avoir demandé des précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence (32 % contre 19 %).
• Les femmes ont indiqué avoir demandé des renseignements sur les prestations d'urgence liées à la COVID dans une plus forte proportion que les hommes (27 % contre 10 %).
• Les personnes qui sont en situation de handicap ont eu plus tendance à mentionner la résolution d'un différend avec l'Agence que celles qui ne le sont pas (31 % contre 13 %).

En plus d'inviter les répondants qui ont communiqué avec l'Agence en ligne, par téléphone ou en personne à indiquer le but de leur communication la plus récente avec l'Agence, on leur a demandé de préciser leur sujet de préoccupation général. Environ 1 entreprise sur 10 communiquait avec l'Agence au sujet des prestations ou des subventions d'urgence liées à la COVID (10 %), de l'impôt sur le revenu des particuliers (8 %), de la TPS ou de la TVH (7 %) ou de l'impôt sur le revenu des sociétés (7 %). Parmi les autres réponses, mentionnons les suivantes : la paie (3 %); les prestations pour enfants ou familles (2 %); les demandes de crédits d'impôt (2 %); l'inscription du numéro d'entreprise (2 %); l'autorisation d'un représentant (2 %).

Tableau 36. Sujets de préoccupation généraux associés à la communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne (n=75)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

D-4. Cette dernière communication avec l'Agence concernait-elle les sujets suivants?

Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins ont eu plus tendance à avoir des préoccupations concernant les prestations d'urgence liées à la COVID que celles en activité depuis plus de 10 ans (12 % contre 8 %).

Satisfaction à l'égard du service

On a demandé aux entreprises d'indiquer, en fonction de leurs perceptions de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés sur la satisfaction à l'égard du service. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Près du tiers des répondants sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que le représentant de l'Agence était poli (63 %) et professionnel (62 %). Plus de la moitié des répondants conviennent que les renseignements fournis étaient exacts (59 %), complets (54 %) et faciles à comprendre (54 %). On observe un niveau d'accord semblable à l'égard de l'énoncé « Le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation » (54 %). Près de la moitié des répondants sont d'accord pour dire qu'il était facile d'accéder au service de l'Agence (46 %) et que celui-ci était offert en temps opportun (44 %).

En ce qui concerne les indicateurs liés au service, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « Le représentant de l'Agence était poli » (8,1), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé « Le service offert par l'Agence était facile à accéder » (6,5).

Les indicateurs suivants font l'objet d'un niveau d'accord moyen élevé (cotes de 8 à 10) :

• le représentant de l'Agence était poli (8,1);
• le représentant de l'Agence était professionnel (8,1).

Les autres indicateurs font l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• les renseignements que j'ai reçus étaient exacts (7,6);
• le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation (7,5);
• les renseignements que j'ai reçus étaient complets (7,3);
• les renseignements que j'ai reçus étaient faciles à comprendre (7,2);
• le service offert par l'Agence a été offert en temps opportun (6,6);
• le service offert par l'Agence était facile à accéder (6,5).

Tableau 37. Perceptions de la satisfaction à l'égard du service

D-5. Veuillez maintenant me dire si vous êtes en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants par rapport à cette expérience de service, en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes tout à fait en désaccord et 10 signifie que vous êtes tout à fait d'accord. Veuillez indiquer « pas applicable » si un énoncé ne s'applique pas à votre expérience de service.

Un calcul d'indice a été établi pour évaluer les perceptions de la confiance à l'égard de l'Agence en fonction des indicateurs suivants :

Indice de satisfaction à l'égard du service = SOMME (« Le service offert par l'Agence était facile à accéder » + « Le service offert par l'Agence a été offert en temps opportun » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient exacts » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient complets » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient faciles à comprendre » + « Le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation » + « Le représentant de l'Agence était professionnel » + « Le représentant de l'Agence était poli ») / 8

L'évaluation des cotes globales de l'indice de satisfaction à l'égard du service permet de constater que près de la moitié des entreprises (49 %) ont attribué une cote d'accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que deux sur cinq (40 %) sont comptabilisées comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Plus de 1 répondant sur 10 (11 %) a attribué une cote d'accord faible (cotes de 1 à 3). Le calcul de l'indice de satisfaction à l'égard du service permet d'établir une cote d'accord moyenne de 6,8, soit une cote neutre, pour les Canadiens.

Tableau 38. Calculs de l'indice de satisfaction à l'égard du service

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne (n=236)

Les entreprises dont le but de la communication la plus récente était d'effectuer un paiement ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles qui tentaient de régler un différend (7,2 contre 5,7).

En plus de calculer une cote de l'indice de satisfaction à l'égard du service, on a demandé aux répondants qui avaient interagi avec l'Agence au cours de la dernière année d'évaluer leur satisfaction globale à l'égard de la qualité du service reçu. Plus de la moitié des répondants (51 %) ont attribué une cote d'accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis qu'environ le tiers (33 %) sont comptabilisés comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Plus de 1 répondant sur 10 (15 %) a attribué une cote d'accord faible (cotes de 1 à 3), ce qui permet d'établir une cote d'accord moyenne de 6,8, soit une cote neutre, pour les Canadiens.

Tableau 39. Satisfaction globale à l'égard de la qualité du service au cours de la communication la plus récente

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=278)

D-6. Quel est votre niveau de satisfaction concernant la qualité globale du service que vous avez reçu lors de votre dernière communication avec l'Agence du revenu du Canada? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes tout à fait insatisfait et 10 signifie que vous êtes tout à fait satisfait.

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la satisfaction globale à l'égard du service :

• Les entreprises dont la plus récente communication avec l'Agence s'est déroulée en ligne (7,9) ont attribué une cote de satisfaction globale à l'égard du service plus élevée que celles qui ont utilisé le téléphone (6,6) ou le courrier (6,6).
• Les PME canadiennes qui ont attribué une bonne cote de rendement global (cotes de 8 à 10) [8,9] ont attribué une cote de satisfaction globale à l'égard du service plus élevée que celles qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [6,4] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [3,6].

On a demandé aux entreprises canadiennes qui avaient communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année si celle-ci avait réussi à répondre à leurs besoins lors de leur communication la plus récente. Plus des deux tiers des PME (68 %) estiment que leurs besoins ont été satisfaits, tandis qu'environ le quart (26 %) ne sont pas de cet avis.

Tableau 40. Besoins satisfaits lors de la communication la plus récente parmi les répondants qui ont communiqué avec l'Agence

Base : (PME) Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année (n=195)

D-6a. Avez-vous obtenu de l'Agence du revenu du Canada ce dont vous aviez besoin à ce moment-là?

On a ensuite demandé aux répondants qui avaient eu une forme de communication avec l'Agence au cours de la dernière année de comparer le niveau de service à la clientèle qu'ils avaient reçu avec les services d'autres institutions financières. Près de un répondant sur cinq (16 %) estime que l'Agence offre un meilleur service que les autres institutions financières avec lesquelles il fait affaire. Plus de la moitié (53 %) estiment que le service de l'Agence est à peu près semblable, tandis que plus du quart (26 %) sont d'avis qu'il est pire.

Tableau 41. Service à la clientèle par rapport aux expériences auprès d'autres institutions financières

Base : (PME) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=278)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

D-7. Selon votre expérience, diriez-vous que le niveau du service à la clientèle offert par l'Agence est meilleur, à peu près semblable ou pire que le service que vous pourriez recevoir des institutions financières avec lesquelles vous faites affaire?

Voici d'autres constatations découlant des sous-groupes pertinents :

• Les entreprises qui ont communiqué avec l'Agence par courrier (42 %) ou par téléphone (28 %) ont eu plus tendance que celles qui l'ont fait en ligne à estimer que le service reçu de l'Agence était pire (10 %).
• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins ont décrit le service comme étant meilleur dans une plus forte proportion que celles en activité depuis plus de 10 ans (20 % contre 11 %).
• Les répondants qui sont en situation de handicap ont eu plus tendance que ceux qui ne le sont pas à décrire le service comme étant meilleur (28 % contre 13 %).
• Les entreprises exploitées en Ontario ont indiqué recevoir un meilleur service dans une plus forte proportion que celles exploitées en Alberta (22 % contre 3 %).

Intermédiaires fiscaux

Communication au cours des 12 derniers mois

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens s'ils avaient communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois pour une raison autre que l'envoi de déclarations de revenus des particuliers. Plus du tiers (35 %) ont communiqué avec l'Agence, tandis que plus de 1 sur 10 (13 %) a été contacté par l'Agence. À l'inverse, plus de la moitié (53 %) n'ont eu aucune forme de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois.

Tableau 42. Communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Intermédiaires fiscaux) Tous les répondants (n=812)

D-1. Dans des cas autres que pour envoyer des déclarations de revenus [PME: des entreprises][TI: des particuliers ou des entreprises], avez-vous contacté, ou avez-vous été contacté, par l'Agence [IF: au nom d'un client] au cours des 12 derniers mois?

À la suite d'une comparaison des communications avec l'Agence dans les sous-groupes pertinents, les tendances suivantes sont ressorties :

• Les entreprises en activité depuis plus de 10 ans ont eu plus tendance à indiquer n'avoir eu aucune communication avec l'Agence que celles en activité depuis 10 ans ou moins (57 % contre 48 %).
• Celles qui ne sont pas inscrites au service Représenter un client ont eu plus tendance que celles qui le sont à indiquer n'avoir eu aucune communication avec l'Agence (70 % contre 34 %).

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens interrogés qui avaient communiqué avec l'Agence ou qui avaient été contactés par celle-ci au cours des 12 derniers mois de préciser le moyen de communication utilisé. Plus des deux tiers des communications avec l'Agence ont eu lieu par téléphone (67 %), tandis que près du cinquième ont eu lieu en ligne (19 %). Plus de 1 entreprise sur 10 (12 %) a communiqué avec l'Agence par courrier, tandis que les communications par télécopieur (1 %) et en personne étaient beaucoup moins courantes.

Tableau 43. Moyen de communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=344)

D-2. De quelle manière s'est effectué votre plus récent contact avec l'Agence?

On a demandé aux intermédiaires fiscaux qui avaient communiqué en ligne avec l'Agence ou qui avaient été contactés en ligne par celle-ci au cours des 12 derniers mois de préciser la méthode de communication en ligne qui avait été utilisée. Près de la moitié (45 %) ont utilisé le portail fiscal sécurisé Représenter un client, tandis qu'environ le tiers (32 %) ont utilisé les pages de l'impôt du site Web Canada.ca. Plus de 1 répondant sur 10 a mentionné les applications mobiles de l'Agence (14 %), tandis que quelques-uns ont utilisé les plateformes de médias sociaux de l'Agence (5 %) ou le courrier électronique (3 %).

Tableau 44. Communication en ligne avec l'Agence au cours des 12 derniers moiss

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication en ligne avec l'Agence au cours de la dernière année (n=65)

D2-a. Quelle approche en ligne a été utilisée le plus récemment? Était-ce…

Raison de la communication

On a demandé aux intermédiaires fiscaux qui avaient eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année d'en décrire le but. Plus du tiers des répondants ont mentionné avoir demandé des précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence (37 %). Ils sont suivis de ceux qui ont demandé des renseignements autres que ceux concernant la production de leurs déclarations d'entreprise (28 %) et de ceux qui tentaient de résoudre un différend avec l'Agence (24 %). Près de un répondant sur cinq a indiqué avoir demandé des renseignements avant de produire une déclaration de revenus (18 %), effectué un paiement dû au titre de l'impôt des entreprises (17 %), soumis des documents que l'Agence avait demandés (17 %) et demandé des précisions sur les prestations d'urgence liées à la COVID (17 %).

Tableau 45. But de la communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=344)

D-3. Cette communication était-elle pour…? Sélectionnez toutes les réponses qui s'appliquent.

En ce qui concerne le but de la communication avec l'Agence, les constatations liées aux sous-segments comprennent les suivantes :

• Les entreprises en activité depuis plus de 10 ans ont indiqué avoir soumis les documents demandés par l'Agence dans une plus forte proportion que celles en activité depuis 10 ans ou moins (24 % contre 14 %).
• Les répondants qui ont communiqué avec l'Agence par courrier ont eu plus tendance que ceux qui l'ont fait en ligne à tenter de résoudre un différend (34 % contre 17 %).
• Ceux qui ont communiqué avec l'Agence par courrier ont indiqué avoir soumis les documents demandés par l'Agence dans une plus forte proportion que ceux qui l'ont fait par téléphone (32 % contre 15 %).
• Les intermédiaires fiscaux qui sont inscrits au service Représenter un client ont eu plus tendance que ceux qui ne le sont pas à indiquer avoir effectué un paiement (28 % contre 9 %).

En plus d'inviter les répondants qui ont communiqué avec l'Agence en ligne, par téléphone ou en personne à indiquer le but de leur communication la plus récente avec l'Agence, on leur a demandé de préciser leur sujet de préoccupation général. Environ 1 intermédiaire fiscal sur 10 a communiqué avec l'Agence au sujet de l'impôt sur le revenu des particuliers (11 %), de l'impôt sur le revenu des sociétés (10 %), des prestations ou des subventions d'urgence liées à la COVID (9 %), de la TPS ou de la TVH (9 %) ou des demandes de crédits d'impôt (6 %). Parmi les autres réponses, mentionnons les suivantes : la paie (5 %); les prestations pour enfants ou familles (3 %); l'inscription du numéro d'entreprise (3 %); l'impôt sur les successions ou les fiducies (3 %); l'autorisation d'un représentant (3 %).

Tableau 46. Sujets de préoccupation généraux associés à la communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne (n=91)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

D-4. Cette dernière communication avec l'Agence concernait-elle les sujets suivants?

Les intermédiaires fiscaux en activité depuis 10 ans ou moins ont eu plus tendance à communiquer avec l'Agence au sujet de l'impôt sur le revenu des entreprises que ceux en activité depuis plus de 10 ans (12 % contre 7 %).

Satisfaction à l'égard du service

On a demandé aux intermédiaires fiscaux d'indiquer, en fonction de leurs perceptions de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés sur la satisfaction à l'égard du service. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Environ le tiers des répondants sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que le représentant de l'Agence était poli (66 %) et professionnel (66 %). Environ trois répondants sur cinq sont fortement d'accord pour dire que les renseignements fournis étaient exacts (62 %), faciles à comprendre (59 %) et complets (57 %). On observe un niveau d'accord élevé semblable à l'égard de l'énoncé « Le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation » (60 %). Plus de la moitié des répondants sont d'accord pour dire qu'il était facile d'accéder au service de l'Agence (55 %) et que celui-ci était offert en temps opportun (53 %).

En ce qui concerne les indicateurs liés au service, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « Le représentant de l'Agence était professionnel » (8,1), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé « Le service offert par l'Agence a été offert en temps opportun » (7,0).

Les indicateurs suivants font l'objet d'un niveau d'accord moyen élevé (cotes de 8 à 10) :

• le représentant de l'Agence était professionnel (8,1).
• le représentant de l'Agence était poli (8,0).

Les autres indicateurs font l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• les renseignements que j'ai reçus étaient exacts (7,7);
• les renseignements que j'ai reçus étaient complets (7,6);
• le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation (7,6);
• les renseignements que j'ai reçus étaient faciles à comprendre (7,6);
• le service offert par l'Agence était facile à accéder (7,1);
• le service offert par l'Agence a été offert en temps opportun (7,0).

Tableau 47. Perceptions de la satisfaction à l'égard du service

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne (n=299)

D-5. Veuillez maintenant me dire si vous êtes en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants par rapport à cette expérience de service, en utilisant une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes tout à fait en désaccord et 10 signifie que vous êtes tout à fait d'accord. Veuillez indiquer « pas applicable » si un énoncé ne s'applique pas à votre expérience de service.

Un calcul d'indice a été établi pour évaluer les perceptions de la confiance à l'égard de l'Agence en fonction des indicateurs suivants :

Indice de satisfaction à l'égard du service = SOMME (« Le service offert par l'Agence était facile à accéder » + « Le service offert par l'Agence a été offert en temps opportun » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient exacts » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient complets » + « Les renseignements que j'ai reçus étaient faciles à comprendre » + « Le représentant de l'Agence a pris le temps de comprendre ma situation » + « Le représentant de l'Agence était professionnel » + « Le représentant de l'Agence était poli ») / 8

L'évaluation des cotes globales de l'indice de satisfaction à l'égard du service permet de constater que plus de la moitié des intermédiaires fiscaux (53 %) ont attribué une cote d'accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que plus de deux sur cinq (41 %) sont comptabilisés comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Moins de 1 répondant sur 10 (7 %) a attribué une cote d'accord faible (cotes de 1 à 3). Le calcul de l'indice de satisfaction à l'égard du service permet d'établir une cote d'accord moyenne de 7,1, soit une cote neutre, pour les Canadiens.

Tableau 48. Calculs de l'indice de satisfaction à l'égard du service

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne (n=299)

Les intermédiaires fiscaux dont le but de la communication la plus récente était d'obtenir des renseignements après la production de déclarations de revenus d'entreprise (7,5), d'effectuer un paiement (7,5), de demander des renseignements généraux (7,4) ou d'obtenir des précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence (7,2) ont attribué des cotes plus élevées, en moyenne, que ceux qui tentaient de régler un différend (6,4).

En plus de calculer une cote de l'indice de satisfaction à l'égard du service, on a demandé aux répondants qui avaient interagi avec l'Agence au cours de la dernière année d'évaluer leur satisfaction globale à l'égard de la qualité du service reçu. Près de trois répondants sur cinq (57 %) ont attribué une cote d'accord élevée (cotes de 8 à 10), tandis que plus du tiers (35 %) sont comptabilisés comme ayant attribué une cote neutre (cotes de 4 à 7). Moins de 1 répondant sur 10 (8 %) a attribué une cote d'accord faible (cotes de 1 à 3), ce qui permet d'établir une cote d'accord moyenne de 7,3, soit une cote neutre, pour les intermédiaires fiscaux canadiens.

Tableau 49. Satisfaction globale à l'égard de la qualité du service au cours de la communication la plus récente

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=344)

D-6. Quel est votre niveau de satisfaction concernant la qualité globale du service que vous avez reçu lors de votre dernière communication avec l'Agence du revenu du Canada? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes tout à fait insatisfait et 10 signifie que vous êtes tout à fait satisfait.

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la satisfaction globale à l'égard du service :

• Les intermédiaires fiscaux dont la plus récente communication avec l'Agence s'est déroulée en ligne ont attribué une cote de satisfaction globale à l'égard du service plus élevée que ceux qui ont utilisé le téléphone (7,9 contre 7,1).
• Les intermédiaires fiscaux canadiens qui ont attribué une bonne cote de rendement global (cotes de 8 à 10) [8,9] ont attribué une cote de satisfaction globale à l'égard du service plus élevée que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [6,4] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [3,6].

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens qui avaient contacté l'Agence au cours de la dernière année si celle-ci avait réussi à répondre à leurs besoins lors de leur communication la plus récente. Plus de 4 intermédiaires fiscaux sur 5 (82 %) estiment que l'Agence a répondu à leurs besoins, tandis que plus de 1 sur 10 (15 %) n'est pas de cet avis.

Tableau 50. Besoins satisfaits lors de la communication la plus récente parmi les répondants qui ont communiqué avec l'Agence

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année (n=281)

D-6a. Avez-vous obtenu de l'Agence du revenu du Canada ce dont vous aviez besoin à ce moment-là?

Les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué en ligne avec l'Agence ont eu plus tendance que ceux qui l'ont fait par téléphone à indiquer que leurs besoins ont été satisfaits (93 % contre 78 %).

On a ensuite demandé aux répondants qui avaient eu une forme de communication avec l'Agence au cours de la dernière année de comparer le niveau de service à la clientèle qu'ils avaient reçu avec les services d'autres institutions financières. Environ le tiers des répondants (33 %) estiment que l'Agence offre un meilleur service que les autres institutions financières avec lesquelles ils font affaire. Plus de la moitié (52 %) estiment que le service de l'Agence est à peu près semblable, tandis que plus de 1 sur 10 (15 %) est d'avis qu'il est pire.

Tableau 51. Service à la clientèle par rapport aux expériences auprès d'autres institutions financièress

Base : (Intermédiaires fiscaux) Répondants qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année (n=344)

D-7. Selon votre expérience, diriez-vous que le niveau du service à la clientèle offert par l'Agence est meilleur, à peu près semblable ou pire que le service que vous pourriez recevoir des institutions financières avec lesquelles vous faites affaire?

Voici d'autres constatations découlant des sous-groupes pertinents :

• Les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué avec l'Agence par courrier (46 %) ou en ligne (45 %) ont eu plus tendance que ceux qui l'ont fait par téléphone à estimer que le service reçu de l'Agence était meilleur (28 %).
• Les intermédiaires fiscaux en activité depuis plus de 10 ans ont décrit le service comme étant pire dans une plus forte proportion que ceux en activité depuis 10 ans ou moins (23 % contre 10 %).

Prestation de services

Population générale

Énoncés sur la prestation de services

On a demandé aux Canadiens d'indiquer, en fonction de leurs perceptions de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés sur la prestation de services. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Plus de quatre répondants sur cinq (82 %) sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que lorsqu'ils communiquent avec l'Agence par téléphone, ils sont en mesure d'être servis dans la langue officielle de leur choix. Environ les deux tiers des Canadiens conviennent que l'Agence présume que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude (68 %) et qu'elle se tient responsable des renseignements écrits qu'elle fournit (65 %). Moins de la moitié des répondants (49 %) sont d'accord pour dire qu'ils savent comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt auxquels ils ont droit.

En ce qui concerne les indicateurs liés au service, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « Lorsque je communique avec l'Agence par téléphone, je suis en mesure d'être servi dans la langue officielle de mon choix » (9,2), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé « Je sais comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt auxquels j'ai droit » (6,9).

Les indicateurs suivants font l'objet d'un niveau d'accord moyen élevé (cotes de 8 à 10) :

• lorsque je communique avec l'Agence par téléphone, je suis en mesure d'être servi dans la langue officielle de mon choix (9,2);
• l'Agence présume que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude (8,1).

Les autres indicateurs font l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• l'Agence se tient responsable des renseignements écrits qu'elle fournit (7,8);
• je sais comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt auxquels j'ai droit (6,9).

Tableau 52. Perceptions du service

Base : (Population générale) Échantillon fractionné, module de service (n=1 202)

E-5. Je vais maintenant vous lire quelques énoncés. Pour chacun, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie « tout à fait en désaccord » et 10 signifie « tout à fait d'accord ».

En ce qui concerne les divers indicateurs de service, les comparaisons entre les sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• En général, les Canadiens vivant au Québec ont attribué, en moyenne, une cote plus élevée que ceux vivant dans les provinces atlantiques, en Ontario, au Manitoba, en Saskatchewan, en Alberta ou en Colombie-Britannique dans le cas des indicateurs suivants :
  • l'Agence se tient responsable des renseignements écrits qu'elle fournit (8,7 contre 7,64, 7,6, 7,9, 7,4 et 7,5);
  • l'Agence présume que les contribuables déclarent leurs impôts avec exactitude jusqu'à preuve du contraire (8,6 contre 7,8, 8,1, 8,1, 7,7 et 7,9).
• Les répondants qui ne sont pas en situation de handicap sont d'accord pour dire qu'ils sont en mesure d'être servis dans la langue officielle de leur choix dans une plus forte proportion que ceux qui sont en situation de handicap (9,3 contre 8,9).
• Les répondants qui ont indiqué avoir produit leur déclaration de revenus eux-mêmes ont eu plus tendance que ceux qui ont reçu de l'aide à convenir qu'ils savent comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt auxquels ils ont droit (7,7 contre 6,6).
• Lorsqu'on a demandé aux répondants si l'Agence se tenait responsable des renseignements écrits qu'elle fournissait, ceux nés à l'extérieur du Canada ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que ceux nés au Canada (8,3 contre 7,7 %).
• Les Canadiens dont la source de revenus est leur employeur conviennent que l'Agence se tient responsable des renseignements écrits qu'elle fournit dans une plus forte proportion que les propriétaires d'entreprise ou les associés (7,9 contre 6,9).
• Les répondants qui sont inscrits au service Mon dossier ont eu plus tendance que ceux qui ne le sont pas à être d'accord avec les indicateurs de service suivants :
  • ils ont été servis dans la langue officielle de leur choix (9,4 contre 8,9);
  • ils savaient comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt auxquels ils avaient droit (7,3 contre 6,2)..

Inscription aux services en ligne

On a demandé aux Canadiens de préciser s'ils étaient actuellement inscrits au portail fiscal sécurisé Mon dossier de l'Agence. Près des deux tiers des répondants (65 %) ont utilisé le service Mon dossier de l'Agence, tandis que plus du quart (29 %) ne l'ont pas fait.

Tableau 53. Inscription au service en ligne Mon dossier de l'Agence

Base : (Population générale) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n=1 202)

E-6. Vous êtes-vous inscrit au service en ligne Mon dossier de l'Agence? Mon dossier est un service en ligne qui vous permet entre autres de faire le suivi de votre remboursement, de visualiser ou de modifier votre déclaration, de vérifier les versements de vos prestations et de vos crédits, d'afficher votre plafond de cotisation à un REER, d'effectuer un dépôt direct, et de recevoir du courrier électronique.

Voici d'autres constatations pertinentes concernant divers sous-groupes :

• Les répondants qui ont évalué le rendement global de l'Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [73 %] avaient plus tendance à être inscrits au service Mon dossier que ceux qui ont indiqué que le rendement était neutre (cotes de 4 à 7) [62 %] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [60 %].
• Ceux qui ont eu une communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois sont inscrits au service Mon dossier dans une plus forte proportion que ceux qui n'en ont pas eu (78 % contre 61 %).
• Les Canadiens qui ont eu une communication en ligne avec l'Agence au cours de la dernière année (94 %) ont plus tendance à être inscrits au service Mon dossier que ceux qui ont eu une communication par téléphone (75 %) ou par courrier (70 %) avec l'Agence.
• Les répondants qui sont en situation de handicap ont plus tendance que ceux qui ne le sont pas à ne pas être inscrits au service Mon dossier (27 % contre 43 %).
• Les Canadiens dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ sont inscrits au service Mon dossier dans une plus faible proportion (42 %) que ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (29 %), de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (22 %) ou de 150 000 $ et plus (21 %).
• Les répondants qui ont indiqué avoir produit leur déclaration de revenus eux-mêmes ont plus tendance à être inscrits que ceux qui ont reçu de l'aide (83 % contre 60 %).
• Les Canadiens vivant en Alberta ont plus tendance à être inscrits que ceux vivant en Colombie-Britannique (74 % contre 59 %).
• Ceux âgés de 18 à 24 ans (67 %), de 25 à 34 ans (78 %), de 35 à 49 ans (77 %) et de 50 à 64 ans (61 %) sont inscrits dans de plus fortes proportions que ceux âgés de 65 ans ou plus (44 %).
• Les Canadiens qui ont fait des études universitaires (74 %) ont plus tendance à être inscrits que ceux qui ont un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (65 %), ou un diplôme d'études secondaires (49 %).
• Les répondants autochtones ont plus tendance que les répondants non autochtones à ne pas être inscrits (28 % contre 49 %).

Petites et moyennes entreprises (PME)

Confiance sans aide externe

On a demandé aux entreprises canadiennes qui avaient eu recours à un service externe de préparation de déclarations de revenus d'indiquer leur niveau de confiance dans leur capacité de traiter leurs déclarations de revenus sans aide externe. Les répondants ont indiqué leur niveau de confiance sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « aucune confiance » et 10, « beaucoup de confiance ».

Plus de une PME sur cinq (21 %) a indiqué un niveau élevé de confiance (cotes de 8 à 10), tandis qu'environ le tiers (33 %) ont indiqué un niveau modéré de confiance (cotes de 4 à 7). Plus de deux répondants sur cinq (44 %) ont décrit un faible niveau de confiance (cotes de 1 à 3) dans la capacité de leur entreprise à traiter ses déclarations de revenus sans aide externe. Il est ainsi possible d'établir une cote de confiance moyenne de 4,5, soit une cote neutre.

Tableau 54. Confiance dans la capacité de traiter les déclarations de revenus d'entreprise sans aide extérieure

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, répondants qui ont eu recours à un service externe de préparation de déclarations de revenus (n=158)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

E-1.  Vous avez indiqué plus tôt que vous avez utilisé un service de préparation de déclarations de revenus externe pour vous aider à préparer votre dernière déclaration de revenus. Quel serait votre niveau de confiance si on vous demandait de préparer et de soumettre les déclarations pour votre entreprise sans de l'aide externe? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous n'auriez aucune confiance et 10 signifie que vous auriez beaucoup de confiance.

Préférences quant aux interactions avec l'Agence

On a ensuite demandé aux entreprises de décrire comment elles souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu'elles ont besoin de renseignements de base de la part de l'Agence. Près de la moitié des PME (46 %) ont indiqué qu'elles consulteraient les pages de l'impôt du site Web Canada.ca, tandis que plus de une sur cinq (21 %) préférerait communiquer avec l'Agence par téléphone. Plus de 1 entreprise sur 10 communiquerait avec l'Agence au moyen d'une fonction de clavardage en ligne (11 %) ou lui enverrait un courriel (11 %). Parmi les autres réponses, mentionnons les suivantes : demander à un conseiller financier ou à un comptable de communiquer avec l'Agence (4 %); envoyer une lettre à l'Agence (2 %); envoyer une télécopie à l'Agence (2 %); communiquer avec l'Agence par l'intermédiaire des médias sociaux (1 %).

Tableau 55. Source de service privilégiée pour des renseignements de base

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=375)

E-2. Vous verrez maintenant des situations où vous pourriez avoir à traiter avec l'Agence. Pour chacune, indiquez comment vous SOUHAITERIEZ recevoir le service ou les renseignements de l'Agence. Si vous vouliez des renseignements de base, que feriez-vous?

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la réception de renseignements généraux :

• Les entreprises exploitées en Alberta ont plus tendance à consulter les pages de l'impôt du site Web Canada.ca que celles exploitées au Québec (55 % contre 35 %).
• Les répondants de 25 à 34 ans ont plus tendance que ceux de 35 à 49 ans, de 50 à 64 ans ou de 65 ans ou plus à utiliser les options en ligne suivantes :
  • communiquer avec l'Agence au moyen d'une fonction de clavardage en ligne (23 % contre 10 %, 9 % et 5 %);
  • communiquer avec l'Agence par l'intermédiaire des médias sociaux (7 % contre < 1 %, 0 % et 0 %).

On a ensuite demandé aux entreprises de décrire comment elles souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu'elles ont besoin de précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence. Plus de la moitié des PME (53 %) ont précisé qu'elles préféreraient communiquer avec l'Agence par téléphone. Plus de 1 entreprise sur 10 communiquerait avec l'Agence par courriel (14 %) ou demanderait à un conseiller financier ou à un comptable de communiquer avec l'Agence (10 %). Près de 1 PME sur 10 consulterait les pages de l'impôt du site Web Canada.ca (9 %) ou utiliserait une fonction de clavardage en ligne (8 %). Parmi les autres réponses, mentionnons les suivantes : envoyer une lettre à l'Agence (4 %); communiquer avec l'Agence par l'intermédiaire des médias sociaux (1 %); envoyer une télécopie à l'Agence (1 %).

Tableau 56. Source privilégiée du service ou des renseignements pour obtenir des précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=375)

E-2. Vous verrez maintenant des situations où vous pourriez avoir à traiter avec l'Agence. Pour chacune, indiquez comment vous SOUHAITERIEZ recevoir le service ou les renseignements de l'Agence. Si vous aviez besoin de précisions sur des renseignements que l'Agence vous a envoyés, que feriez-vous?

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la réception de précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence :

• Les femmes ont eu plus tendance que les hommes à sélectionner « Envoyer un courriel à l'Agence » (18 % contre 9 %).
• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins ont eu plus tendance à sélectionner « Envoyer un courriel à l'Agence » que celles en activité depuis plus de 10 ans (17 % contre 10 %).
• Les entreprises qui ont été décrites comme des sociétés de personnes ont sélectionné « Envoyer un courriel à l'Agence » dans une plus forte proportion que les entreprises constituées en société (24 % contre 9 %).
• Les entreprises constituées en société ont sélectionné « Communiquer avec l'Agence par téléphone » dans une plus forte proportion que les entreprises à propriétaire unique (64 % contre 50 %).
• Les entreprises qui ont recours à des ressources internes pour produire leurs déclarations de revenus ont eu plus tendance à sélectionner « Visiter les pages d'impôts sur le site Web Canada.ca » que celles qui utilisent un service externe de préparation de déclarations de revenus (16 % contre 4 %).

On a ensuite demandé aux entreprises de décrire comment elles souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu'elles ont besoin d'aide concernant une situation fiscale personnelle. Près de la moitié des PME (46 %) ont précisé qu'elles préféreraient communiquer avec l'Agence par téléphone. Plus de 1 entreprise sur 10 demanderait à un conseiller financier ou à un comptable de communiquer avec l'Agence (16 %), consulterait les pages de l'impôt du site Web Canada.ca (12 %) ou enverrait un courriel à l'Agence (10 %). Près de 1 sur 10 (8 %) utiliserait une fonction de clavardage en ligne et, parmi les autres réponses, mentionnons l'envoi à l'Agence d'une lettre (3 %) ou d'une télécopie (1 %).

Tableau 57. Source de service privilégiée pour obtenir de l'aide concernant une situation fiscale personnelle

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=375)

E-2. Vous verrez maintenant des situations où vous pourriez avoir à traiter avec l'Agence. Pour chacune, indiquez comment vous SOUHAITERIEZ recevoir le service ou les renseignements de l'Agence. Si vous aviez besoin d'assistance sur une situation fiscale personnelle, comme les impôts dus sur un héritage, que feriez-vous?

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la réception d'aide concernant une situation fiscale personnelle :

• Les répondants qui sont inscrits à Mon dossier d'entreprise ont sélectionné « Communiquer avec l'Agence par téléphone » dans une plus forte proportion que ceux qui ne le sont pas (49 % contre 37 %).
• Les entreprises qui ont recours à des ressources internes pour produire leurs déclarations de revenus ont eu plus tendance à sélectionner « Visiter les pages d'impôts sur le site Web Canada.ca » que celles qui utilisent un service externe de préparation de déclarations de revenus (21 % contre 9 %).

Confiance à l'égard du règlement des désaccords fiscaux

En plus d'inviter les PME canadiennes à évaluer leur niveau global de confiance relativement à la préparation des déclarations de revenus d'entreprise sans aide externe, on leur a demandé d'évaluer leur niveau de confiance à l'égard du règlement de tout désaccord éventuel avec l'Agence. Les répondants ont indiqué leur niveau de confiance sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « aucune confiance » et 10, « beaucoup de confiance ».

Environ le tiers des PME (33 %) ont indiqué un niveau élevé de confiance (cotes de 8 à 10), tandis qu'environ la moitié (46 %) ont indiqué un niveau modéré de confiance (cotes de 4 à 7). Près de un répondant sur cinq (16 %) s'est dit peu confiant (cotes de 1 à 3) que le problème se règle. Il est ainsi possible d'établir une cote de confiance moyenne de 6,3, soit une cote neutre.

Tableau 58. Confiance perçue à l'égard du règlement des désaccords fiscaux avec l'Agence

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=375)

E-3. Si vous aviez un désaccord avec l'Agence au sujet [PME : de vos impôts d'entreprise][IF : des impôts d'un client], dans quelle mesure êtes-vous confiant que la situation se règlerait? Veuillez répondre en utilisant une échelle de 1 à 10, où « 1 » signifie que vous n'êtes pas du tout confiant et « 10 », que vous êtes extrêmement confiant.

En ce qui concerne la confiance, voici d'autres constatations liées aux sous-segments :

• Les entreprises exploitées en Ontario (6,7) se sont dites, en moyenne, plus confiantes à l'égard du règlement des problèmes avec l'Agence que celles exploitées au Québec (6,0) ou en Alberta (5,6).
• En général, celles qui sont inscrites au portail fiscal sécurisé Mon dossier d'entreprise ont attribué une cote de confiance moyenne plus élevée que celles qui ne le sont pas (6,5 contre 5,8).

On a demandé aux entreprises de se servir de la même échelle de confiance pour préciser la mesure dans laquelle elles étaient confiantes que le processus serait exécuté de façon équitable en cas de désaccord avec l'Agence au sujet de leurs impôts d'entreprise. Plus du tiers des PME (37 %) ont indiqué un niveau élevé de confiance (cotes de 8 à 10), tandis qu'environ la moitié (46 %) ont indiqué un niveau modéré de confiance (cotes de 4 à 7). Plus de 1 répondant sur 10 (12 %) s'est dit peu confiant (cotes de 1 à 3) que le processus serait équitable. Il est ainsi possible d'établir une cote de confiance moyenne de 6,5, soit une cote neutre.

Tableau 59. Confiance perçue à l'égard du caractère équitable du processus de règlement des désaccords fiscaux avec l'Agence

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=375)

E-4. Et quelle que soit la façon dont le désaccord est résolu, dans quelle mesure êtes-vous confiant que le processus serait exécuté de façon équitable?

En ce qui concerne la confiance, voici des constatations pertinentes liées aux sous-segments :

• Les entreprises exploitées en Ontario se sont dites, en moyenne, plus confiantes à l'égard du caractère équitable du processus de règlement des désaccords que celles exploitées en Alberta (6,8 contre 5,8).
• En général, les entreprises dont la plus récente communication avec l'Agence s'est déroulée en ligne ont attribué, en moyenne, une cote plus élevée que celles qui ont utilisé le téléphone (7,6 contre 6,2).
• En général, celles qui sont inscrites au portail fiscal sécurisé Mon dossier d'entreprise ont attribué une cote de confiance moyenne plus élevée que celles qui ne le sont pas (6,8 contre 5,9).

Énoncés sur la prestation de services

On a demandé aux entreprises d'indiquer, en fonction de leurs perceptions de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés sur la prestation de services. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Plus de quatre répondants sur cinq (81 %) sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que lorsqu'ils communiquent avec l'Agence par téléphone, ils sont en mesure d'être servis dans la langue officielle de leur choix. Plus de la moitié des entreprises conviennent que l'Agence présume que les entreprises déclarent leurs impôts avec exactitude (55 %) et qu'elle se tient responsable des renseignements écrits qu'elle fournit (50 %). Plus de deux répondants sur cinq (44 %) conviennent que l'Agence offre des services en ligne qui répondent à leurs besoins, tandis que plus du tiers sont d'accord pour dire qu'ils savent comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt auxquels leur entreprise a droit (35 %) et se sentent bien informés des services offerts par l'Agence (33 %).

En ce qui concerne les indicateurs liés au service, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « Lorsque je communique avec l'Agence par téléphone, je suis en mesure d'être servi dans la langue officielle de mon choix » (9,0), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé « Je me sens bien informé des services offerts par l'Agence » (6,2).

Les indicateurs suivants font l'objet d'un niveau d'accord moyen élevé (cotes de 8 à 10) :

• lorsque je communique avec l'Agence par téléphone, je suis en mesure d'être servi dans la langue officielle de mon choix (9,0).

Les autres indicateurs font l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• l'Agence présume que les entreprises déclarent leurs impôts avec exactitude (7,4);
• l'Agence se tient responsable des renseignements écrits qu'elle fournit (7,3);
• l'Agence offre des services en ligne qui répondent à vos besoins (6,9);
• je sais comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt auxquels mon entreprise a droit (6,2);
• je me sens bien informé des services offerts par l'Agence (6,2).

Tableau 60. Perceptions du service

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=375)

E-5. Pour chacun des énoncés suivants, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie « tout à fait en désaccord » et 10 signifie « tout à fait d'accord ».

Voici d'autres constatations pertinentes concernant divers sous-groupes :

• En général, pour l'énoncé « Je sais comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt », les répondants qui ont recours à des ressources internes pour produire leurs déclarations de revenus ont attribué une cote moyenne plus élevée que ceux qui utilisent un service externe de préparation de déclarations de revenus (6,9 contre 5,7).
• En ce qui concerne l'énoncé « L'Agence se tient responsable des renseignements écrits qu'elle fournit », les entreprises en activité depuis plus de 10 ans ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles en activité depuis 10 ans ou moins (7,6 contre 7,0).
• Pour ce qui est de l'énoncé « L'Agence offre des services en ligne qui répondent à vos besoins », celles qui n'ont eu aucune communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que celles qui en ont eu une (7,4 contre 6,5).

Inscription aux services en ligne

On a demandé aux entreprises canadiennes de préciser si elles étaient actuellement inscrites au portail fiscal sécurisé Mon dossier d'entreprise de l'Agence. Plus de la moitié des PME (53 %) ont utilisé le service Mon dossier d'entreprise de l'Agence, tandis que près du tiers (30 %) ne l'ont pas fait. Près de une PME sur cinq (17 %) a indiqué qu'elle n'était pas certaine d'être inscrite au portail fiscal sécurisé de l'Agence, ou a refusé de répondre.

Tableau 61. Inscription au service en ligne Mon dossier d'entreprise de l'Agence

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=375)

E-6. Vous êtes-vous inscrit au service en ligne [PME : Mon dossier d'entreprise][IF : Représenter un client] de l'Agence?

En ce qui concerne l'inscription des entreprises au portail fiscal sécurisé Mon dossier d'entreprise, les constatations découlant des sous-groupes pertinents comprennent les suivantes

• Les entreprises exploitées au Québec (63 %), en Colombie-Britannique (56 %) et en Ontario (52 %) ont plus tendance à être inscrites que celles exploitées en Alberta (33 %).
• Les répondants qui sont en situation de handicap ne sont pas inscrits dans une aussi forte proportion que ceux qui ne sont pas en situation de handicap (45 % contre 28 %).
• Les entreprises en activité depuis plus de 10 ans ont plus tendance à être inscrites que celles en activité depuis 10 ans ou moins (60 % contre 46 %).
• Les entreprises qui ont indiqué avoir eu recours à un service externe de préparation de déclarations de revenus ont plus tendance à être inscrites que celles qui ont eu recours à des ressources internes (57 % contre 43 %).
• Les entreprises constituées en société (75 %) sont inscrites dans une plus forte proportion que les entreprises individuelles (46 %) ou les sociétés de personnes (45 %).

On a demandé aux entreprises canadiennes interrogées dont la plus récente communication avec l'Agence s'était déroulée par téléphone de décrire la raison pour laquelle elles n'avaient pas utilisé le portail fiscal sécurisé Mon dossier d'entreprise. Près du tiers des répondants (29 %) ont mentionné l'accès à l'information, et près de un sur cinq (17 %) a précisément indiqué la nécessité d'obtenir des précisions sur les renseignements reçus de l'Agence. Près du tiers des PME (29 %) ont décrit diverses perceptions de préoccupations liées à la sécurité ou à la protection des renseignements personnels en lien avec l'utilisation du portail en ligne, tandis que plus du quart (26 %) ont mentionné la commodité de communiquer avec l'Agence par téléphone. Parmi les autres réponses, mentionnons divers besoins en matière de services (17 %) et des difficultés à accéder au portail en ligne (7 %).

Tableau 62. Raison d'avoir communiqué avec l'Agence par téléphone au lieu d'avoir utilisé le service en ligne Mon dossier d'entreprise

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, répondants qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone (n=44)

E-7. Vous avez indiqué plus tôt que votre dernier contact était par téléphone. Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez décidé d'appeler au lieu d'utiliser le portail [PME : Mon dossier d'entreprise][IF : Représenter un client]?

Processus liés à l'impôt des entreprises

On a demandé aux entreprises canadiennes de décrire la façon dont elles traitaient les lettres de l'Agence qui leur étaient adressées. Environ les deux tiers des répondants (66 %) ont indiqué assumer la responsabilité de lire et de traiter les lettres reçues de l'Agence. Près du tiers (32 %) liraient personnellement la lettre et la remettraient à leur comptable ou à leur service financier aux fins de traitement. Peu d'entreprises ont indiqué remettre les lettres reçues à leur comptable ou à leur service financier sans lire personnellement les communications de l'Agence (1 %).

Tableau 63. Processus de réception des lettres de l'Agence adressées à l'entreprise

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n=375)

EB-8. Si vous receviez une lettre de l'Agence adressée à votre entreprise, que seriez-vous le plus susceptible de faire?

Voici d'autres constatations découlant des sous-groupes en ce qui concerne le traitement des lettres reçues de l'Agence :

• Les entreprises à propriétaire unique ont plus tendance que les entreprises constituées en société à lire et à traiter les lettres elles-mêmes (69 % contre 57 %).
• Les répondants qui évaluent le rendement global de l'Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [71 %] traitent les lettres eux-mêmes dans une plus forte proportion que ceux dont la cote globale est neutre (cotes de 4 à 7) [65 %] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [53 %].
• Ceux qui ne sont pas inscrits au service Mon dossier d'entreprise ont plus tendance que ceux qui le sont à lire et à traiter les lettres eux-mêmes (80 % contre 64 %).

On a demandé aux répondants qui remettraient la lettre à leur comptable s'ils avaient un ou plusieurs employés dédiés qui traitaient avec l'Agence. Plus de une entreprise sur cinq (21 %) a du personnel dédié, tandis que plus des trois quarts (76 %) n'ont pas d'employés dédiés pour traiter avec l'Agence au nom de l'organisation.

Tableau 64. Employés dédiés qui traitent avec l'Agence au nom de l'organisation

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, répondants qui remettraient la lettre à leur comptable (n=123)

(Mise en garde : Sous-groupes d'échantillon de petite taille.)

EB-9. Votre organisation a-t-elle des employés dédiés qui traitent avec l'Agence au nom de votre organisation?

On a demandé aux entreprises canadiennes de préciser la fréquence à laquelle elles exécutaient une série d'activités opérationnelles en ligne. Près de quatre répondants sur cinq (79 %) utilisent fréquemment des services bancaires en ligne, tandis que près des deux tiers ont indiqué effectuer fréquemment des paiements en ligne (62 %). Environ la moitié des PME canadiennes ont indiqué envoyer ou recevoir fréquemment des virements électroniques (51 %), ainsi que recevoir ou envoyer fréquemment des factures par voie électronique (50 %, respectivement). Plus de deux entreprises sur cinq (43 %) ont indiqué faire fréquemment des achats en ligne, tandis que plus du tiers (37 %) maintiennent fréquemment un site Web d'entreprise.

Tableau 65. Fréquence d'exécution d'activités opérationnelles en ligne

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n=375)

E-10. Veuillez indiquer si votre entreprise fait chacune des activités suivantes fréquemment, parfois, rarement ou jamais.

En ce qui concerne les activités opérationnelles en ligne, voici des constatations pertinentes liées aux sous-segments :

• Dans une plus large mesure que les hommes, les femmes ont eu tendance à indiquer exécuter fréquemment les activités opérationnelles en ligne suivantes :
  • utiliser des services bancaires en ligne (83 % contre 74 %);
  • envoyer ou recevoir des transferts électroniques de fonds (57 % contre 41 %);
  • effectuer des paiements en ligne (67 % contre 56 %).
• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins exécutent plus fréquemment les activités suivantes que celles en activité depuis plus de 10 ans :
  • envoyer ou recevoir des transferts électroniques de fonds (57 % contre 44 %);
  • faire des achats en ligne (51 % contre 34 %).
• Les répondants qui sont inscrits au service Mon dossier d'entreprise ont tendance à exécuter plus fréquemment les activités suivantes que ceux qui ne le sont pas :
  • faire des achats en ligne (50 % contre 38 %);
  • faire des achats en ligne (50 % contre 38 %);
  • envoyer des factures par voie électronique (59 % contre 42 %).
• Ceux qui ont indiqué avoir eu une communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont exécuté plus fréquemment les activités suivantes que ceux qui n'en ont pas eu :
  • effectuer des paiements en ligne (72 % contre 56 %);
  • envoyer ou recevoir des transferts électroniques de fonds (61 % contre 47 %);
  • faire des achats en ligne (55 % contre 35 %);
  • maintenir un site Web d'entreprise (46 % contre 29 %).

Pages sur l'impôt du site Web du gouvernement

On a demandé aux entreprises d'indiquer si elles avaient déjà consulté le site Web Canada.ca pour obtenir des renseignements liés aux impôts. Plus des deux tiers des PME (69 %) ont indiqué avoir consulté le site pour y chercher des renseignements liés aux impôts, tandis que plus du quart (26 %) ne l'ont pas fait.

Tableau 66. Déjà consulté le site Web Canada.ca pour y chercher des renseignements liés aux impôts

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n=375)

E-11. Avez-vous déjà consulté les pages sur l'impôt du site Web Canada.ca pour y chercher des renseignements liés aux impôts?

En ce qui concerne l'utilisation du site Web Canada.ca, les constatations découlant des sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• Les entreprises exploitées au Québec (37 %) ont plus tendance à ne pas avoir utilisé le site que celles exploitées en Ontario (24 %) ou en Alberta (18 %).
• Les entreprises en activité depuis 10 ans ou moins ont indiqué avoir consulté le site dans une plus forte proportion que celles en activité depuis plus de 10 ans (76 % contre 62 %).
• Les sociétés de personnes ont plus tendance à avoir consulté le site que les entreprises constituées en société et les entreprises à propriétaire unique (88 % contre 67 %, respectivement).
• Les entreprises qui utilisent des ressources internes pour produire leurs déclarations de revenus ont plus tendance à avoir consulté le site que celles qui utilisent des services externes de préparation de déclarations de revenus (81 % contre 60 %).
• Celles qui ont indiqué avoir eu une communication avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont plus tendance à avoir consulté le site que celles qui n'en ont pas eu (77 % contre 65 %).

On a demandé aux entreprises qui avaient consulté le site Web Canada.ca pour y chercher des renseignements liés aux impôts d'indiquer leur niveau d'accord avec une série d'indicateurs liés au site Web. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « Tout à fait en désaccord » et 10, « Tout à fait en accord ». Plus de deux répondants sur cinq (43 %) sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que le site Web fournit les renseignements dont ils ont besoin. Environ le tiers des entreprises conviennent que les renseignements fournis étaient faciles à comprendre (36 %) et à trouver (32 %).

En ce qui concerne les indicateurs liés au site, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour la capacité de finir par obtenir les renseignements nécessaires (6,8), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à la facilité de trouver les renseignements (6,1).

Chaque indicateur fait l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• le site Web a fourni les renseignements nécessaires (6,8);
• les renseignements fournis étaient faciles à comprendre (6,4);
• il était facile de trouver les renseignements (6,1).

Tableau 67. Perceptions du site Web Canada.ca

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, répondants qui ont consulté le site Web Canada.ca pour y chercher des renseignements liés aux impôts (n=260)

E-12. Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou en désaccord au sujet des pages sur l'impôt du site Web Canada.ca. Pour chaque énoncé, veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes tout à fait en désaccord et 10 signifie que vous êtes tout à fait d'accord.

En ce qui concerne les indicateurs d'évaluation du site Web, les constatations découlant des sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• Les femmes ont attribué une cote moyenne plus élevée que les hommes pour l'énoncé « Les renseignements fournis sur les pages sur l'impôt du site Web Canada.ca sont faciles à comprendre » (6,7 contre 6,0).
• Les entreprises exploitées en Ontario ont attribué, en moyenne, une cote plus élevée que celles exploitées en Alberta pour les indicateurs liés au site Web suivants :
  • les renseignements fournis sur les pages sur l'impôt du site Web Canada.ca sont faciles à comprendre (6,7 contre 5,4);
  • il est facile de trouver les renseignements que je cherche (6,5 contre 5,2).
• Les entreprises en activité depuis plus de 10 ans ont attribué une cote moyenne plus élevée que celles en activité depuis 10 ans ou moins pour la facilité à comprendre les renseignements fournis sur le site (6,8 contre 6,1).

Fardeau en matière de production de déclarations de revenus

On a demandé aux entreprises d'indiquer leur niveau d'accord avec une série d'indicateurs liés à la perception en matière de production de déclarations de revenus. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ». Près de deux répondants sur cinq (36 %) sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire qu'au cours de la dernière année, ils ont passé moins de temps à chercher les renseignements nécessaires pour remplir les obligations fiscales de leur entreprise. Plus du quart des entreprises sont fortement d'accord pour dire que l'Agence prend en considération leurs besoins lorsqu'elle élabore des produits et des services (28 %), et que les nouveaux produits et services répondent aux impératifs liés aux affaires (23 %).

En ce qui concerne les indicateurs liés à la production de déclarations de revenus, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé relatif à la diminution du temps consacré à chercher les renseignements (6,6), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé selon lequel les produits et services répondent bien aux impératifs liés aux affaires (6,3).

Chaque indicateur fait l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• j'ai mis moins de temps à chercher les renseignements dont j'avais besoin pour remplir les obligations de mon entreprise (6,6);
• l'Agence prend en considération les besoins des entreprises lorsqu'elle élabore de nouveaux produits et services (6,5);
• l'Agence élabore de nouveaux produits et services qui répondent bien aux impératifs liés aux affaires (6,3).

Tableau 68. Perceptions du processus de production des déclarations de revenus d'entreprise

Base : (PME) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n=375)

EB-13. En pensant à [PME : votre entreprise] [IF : vos clients d'entreprise], veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants.

En ce qui concerne les indicateurs liés aux déclarations de revenus d'entreprise, les constatations découlant des sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• En général, pour l'énoncé « L'Agence élabore de nouveaux produits et services qui répondent bien aux impératifs liés aux affaires », les entreprises qui sont inscrites au service Mon dossier d'entreprise ont attribué une cote d'accord moyenne plus élevée que celles qui ne le sont pas (6,5 contre 5,7).
• Dans le cas des indicateurs suivants, les entreprises exploitées en Ontario ont attribué des cotes d'accord moyennes plus élevées que celles exploitées au Québec ou en Alberta :
  • au cours de la dernière année, j'ai mis moins de temps à chercher les renseignements dont j'avais besoin pour remplir les obligations de mon entreprise auprès de l'Agence (6,9 contre 5,9 et 5,9);
  • l'Agence élabore de nouveaux produits et services qui répondent bien aux impératifs liés aux affaires (7,0 contre 5,9 et 5,0);
  • l'Agence prend en considération les besoins des entreprises lorsqu'elle élabore de nouveaux produits et services (6,9 contre 6,1 et 5,6).

On a demandé aux entreprises d'évaluer la mesure dans laquelle le respect de leurs obligations fiscales représentait un fardeau. Pour ce faire, elles devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout un fardeau » et 10, « énorme fardeau ». Plus de une PME sur cinq (21 %) a indiqué un niveau élevé de fardeau (cotes de 8 à 10), tandis que plus de deux sur cinq (43 %) ont attribué une cote modérée (cotes de 4 à 7). Plus du tiers des répondants (34 %) ont indiqué que le respect des obligations de leur entreprise en matière de production de déclarations représentait un faible niveau de fardeau (cotes de 1 à 3).

Il est ainsi possible d'établir une cote de confiance moyenne de 5,0, soit une cote neutre.

Tableau 69. Fardeau perçu du respect des obligations de l'entreprise en matière de production de déclarations

Base : (PME) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=375)

EB-14. Sur une échelle de 1 à 10, à quel point est-ce un fardeau [PME : pour votre entreprise de respecter ses obligations en matière de production de déclarations][IF : pour vous de respecter les obligations en matière de production de déclarations pour vos clients d'entreprises]?

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne les cotes moyennes de fardeau :

• En général, les entreprises exploitées au Québec (5,7) ou en Colombie-Britannique (5,6) ont attribué des cotes de fardeau plus élevées, en moyenne, que celles exploitées en Alberta (4,5).
• En général, celles qui ont indiqué avoir eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année ont attribué une cote de fardeau plus élevée, en moyenne, que celles qui n'ont pas eu de communication avec l'Agence (5,5 contre 4,7).

Intermédiaires fiscaux

Préférences quant aux interactions avec l'Agence

On a demandé aux intermédiaires fiscaux de décrire comment ils souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu'ils ont besoin de renseignements de base de la part de l'Agence. Environ deux intermédiaires fiscaux sur cinq (40 %) ont indiqué qu'ils consulteraient les pages de l'impôt du site Web Canada.ca, tandis que plus de un sur cinq (21 %) préférerait communiquer avec l'Agence par téléphone. Plus de 1 intermédiaire fiscal sur 10 communiquerait avec l'Agence au moyen d'une fonction de clavardage en ligne (13 %) ou lui enverrait un courriel (10 %). Parmi les autres réponses, mentionnons les suivantes : envoyer une lettre à l'Agence (6 %); communiquer avec l'Agence par l'intermédiaire des médias sociaux (6 %); envoyer une télécopie à l'Agence (1 %).

Tableau 70. Source de service privilégiée pour des renseignements de base

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=403)

E-2. Vous verrez maintenant des situations où vous pourriez avoir à traiter avec l'Agence. Pour chacune, indiquez comment vous SOUHAITERIEZ recevoir le service ou les renseignements de l'Agence. Si vous vouliez des renseignements de base, que feriez-vous?

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la réception de renseignements généraux :

• Les intermédiaires fiscaux exerçant leurs activités en Colombie-Britannique (56 %) ont eu plus tendance à consulter les pages de l'impôt du site Web Canada.ca que ceux vivant dans les provinces atlantiques (29 %), au Québec (34 %) ou en Ontario (40 %).
• Les répondants qui ont indiqué n'avoir eu aucune communication avec l'Agence au cours de la dernière année ont eu plus tendance à consulter le site Web Canada.ca que ceux qui en ont eu une (45 % contre 34 %).
• Ceux qui ne sont pas inscrits au service Représenter un client ont eu plus tendance que ceux qui le sont à consulter le site Web Canada.ca (45 % contre 32 %).

On a ensuite demandé aux intermédiaires fiscaux de décrire comment ils souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu'ils ont besoin de précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence. Plus de deux intermédiaires fiscaux sur cinq (44 %) ont indiqué qu'ils préféreraient communiquer avec l'Agence par téléphone, tandis que près de un sur cinq (18 %) communiquerait avec l'Agence par courriel. Plus de 1 intermédiaire fiscal sur 10 communiquerait avec l'Agence au moyen d'une fonction de clavardage en ligne (11 %) ou consulterait les pages de l'impôt du site Web Canada.ca (11 %). Près de 1 intermédiaire fiscal sur 10 enverrait une lettre à l'Agence (8 %). Parmi les autres réponses, mentionnons une communication par l'intermédiaire des médias sociaux (3 %) et l'envoi d'une télécopie à l'Agence (2 %).

Tableau 71. Source privilégiée du service ou des renseignements pour obtenir des précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=403)

E-2. Vous verrez maintenant des situations où vous pourriez avoir à traiter avec l'Agence. Pour chacune, indiquez comment vous SOUHAITERIEZ recevoir le service ou les renseignements de l'Agence. Si vous aviez besoin de précisions sur des renseignements que l'Agence vous a envoyés, que feriez-vous?

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne la réception de précisions sur des renseignements envoyés par l'Agence :

• Les répondants vivant au Québec ont plus tendance à communiquer avec l'Agence par téléphone que ceux vivant en Colombie-Britannique (50 % contre 33 %).
• Les intermédiaires fiscaux qui ont communiqué en ligne avec l'Agence au cours de la dernière année ont plus tendance à avoir consulté les pages de l'impôt du site Web Canada.ca que ceux qui ont utilisé le téléphone (29 % contre 7 %).
• À l'inverse, ceux qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone ont eu plus tendance que ceux qui l'ont fait en ligne à indiquer qu'ils appelleraient pour obtenir des précisions (55 % contre 26 %).
• Ceux qui ne sont pas inscrits au service Représenter un client ont eu plus tendance que ceux qui le sont à indiquer communiquer avec l'Agence par téléphone (49 % contre 38 %).
• À l'inverse, ceux qui sont inscrits au service Représenter un client ont plus tendance que ceux qui ne le sont pas à communiquer avec l'Agence par courriel (25 % contre 13 %).

On a ensuite demandé aux intermédiaires fiscaux de décrire comment ils souhaiteraient recevoir le service ou les renseignements lorsqu'ils ont besoin d'aide concernant une situation fiscale personnelle. Près de la moitié des intermédiaires fiscaux (49 %) ont précisé qu'ils préféreraient communiquer avec l'Agence par téléphone. Plus de 1 intermédiaire fiscal sur 10 consulterait les pages de l'impôt du site Web Canada.ca (14 %) ou communiquerait avec l'Agence par courriel (12 %). Près de 1 sur 10 utiliserait une fonction de clavardage en ligne (9 %) ou enverrait une lettre à l'Agence (9 %). Parmi les autres réponses, mentionnons les suivantes : communiquer avec l'Agence par l'intermédiaire des médias sociaux (3 %); envoyer une télécopie à l'Agence (1 %).

Tableau 72. Source de service privilégiée pour obtenir de l'aide concernant une situation fiscale personnelle

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=403)

E-2. Vous verrez maintenant des situations où vous pourriez avoir à traiter avec l'Agence. Pour chacune, indiquez comment vous SOUHAITERIEZ recevoir le service ou les renseignements de l'Agence. Si vous aviez besoin d'assistance sur une situation fiscale personnelle, comme les impôts dus sur un héritage, que feriez-vous?

Confiance à l'égard du règlement des désaccords fiscaux

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens d'évaluer leur niveau de confiance à l'égard du règlement de tout désaccord éventuel avec l'Agence. Les répondants ont indiqué leur niveau de confiance sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « aucune confiance » et 10, « beaucoup de confiance ».

Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux (52 %) ont indiqué un niveau élevé de confiance (cotes de 8 à 10), tandis que près de deux sur cinq (38 %) ont indiqué un niveau modéré de confiance (cotes de 4 à 7). Près de 1 répondant sur 10 (8 %) s'est dit peu confiant (cotes de 1 à 3) que le désaccord se règle. Il est ainsi possible d'établir une cote de confiance moyenne de 7,2, soit une cote neutre.

Tableau 73. Confiance perçue à l'égard du règlement des désaccords fiscaux avec l'Agence

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=403)

E-3. Si vous aviez un désaccord avec l'Agence au sujet [PME : de vos impôts d'entreprise][IF : des impôts d'un client], dans quelle mesure êtes-vous confiant que la situation se règlerait? Veuillez répondre en utilisant une échelle de 1 à 10, où « 1 » signifie que vous n'êtes pas du tout confiant et « 10 », que vous êtes extrêmement confiant.

En ce qui concerne la confiance, voici d'autres constatations liées aux sous-segments :

• Britannique (7,5) ont attribué des cotes de confiance moyennes plus élevées que ceux vivant en Ontario (6,8).
• Ceux qui ont communiqué en ligne avec l'Agence au cours de la dernière année ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que ceux qui ont utilisé le téléphone (7,9 contre 7,0).

On a demandé aux répondants de se servir de la même échelle de confiance pour préciser la mesure dans laquelle ils étaient confiants que le processus serait exécuté de façon équitable en cas de désaccord avec l'Agence au sujet de leurs impôts d'entreprise. Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux (55 %) ont indiqué un niveau élevé de confiance (cotes de 8 à 10), tandis que plus du tiers (36 %) ont indiqué un niveau modéré de confiance (cotes de 4 à 7). Moins de 1 répondant sur 10 (7 %) s'est dit peu confiant (cotes de 1 à 3) que le processus serait exécuté de façon équitable. Il est ainsi possible d'établir une cote de confiance moyenne de 7,3, soit une cote neutre.

Tableau 74. Confiance perçue à l'égard du caractère équitable du processus de règlement des désaccords fiscaux avec l'Agence

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=403)

E-4. Et quelle que soit la façon dont le désaccord est résolu, dans quelle mesure êtes-vous confiant que le processus serait exécuté de façon équitable?

Énoncés sur la prestation de services

On a demandé aux intermédiaires fiscaux d'indiquer, en fonction de leurs perceptions de l'Agence, leur niveau d'accord avec une série d'énoncés sur la prestation de services. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Près des trois quarts des répondants (74 %) sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que lorsqu'ils communiquent avec l'Agence par téléphone, ils sont en mesure d'être servis dans la langue officielle de leur choix. Environ trois intermédiaires fiscaux sur cinq conviennent que l'Agence se tient responsable des renseignements écrits qu'elle fournit (60 %) et qu'elle présume que les entreprises déclarent leurs impôts avec exactitude (59 %). Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux conviennent qu'ils savent comment accéder aux prestations et aux crédits fiscaux auxquels leurs clients ont droit (56 %), qu'ils se sentent bien informés des services offerts par l'Agence (55 %) et que l'Agence offre des services en ligne qui répondent à leurs besoins (54 %).

En ce qui concerne les indicateurs liés au service, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé « Lorsque je communique avec l'Agence par téléphone, je suis en mesure d'être servi dans la langue officielle de mon choix » (8,4), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé « L'Agence offre des services en ligne qui répondent à vos besoins » (7,4).

L'indicateur suivant fait l'objet d'un niveau d'accord moyen élevé (cotes de 8 à 10) :

• lorsque je communique avec l'Agence par téléphone, je suis en mesure d'être servi dans la langue officielle de mon choix (8,4).

Les autres indicateurs font l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• je sais comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt auxquels mon entreprise a droit (7,7);
• l'Agence présume que les entreprises déclarent leurs impôts avec exactitude (7,6);
• l'Agence se tient responsable des renseignements écrits qu'elle fournit (7,6);
• je me sens bien informé des services offerts par l'Agence (7,4);
• l'Agence offre des services en ligne qui répondent à vos besoins (7,4).

Tableau 75. Perceptions du service

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=403)

E-5. Pour chacun des énoncés suivants, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie « tout à fait en désaccord » et 10 signifie « tout à fait d'accord ».

Voici d'autres constatations pertinentes concernant divers sous-groupes :

• En général, pour les indicateurs suivants, les intermédiaires fiscaux en activité depuis plus de 10 ans ont attribué une cote d'accord moyenne plus élevée que ceux en activité depuis 10 ans ou moins :
  • le service offert dans la langue officielle de votre choix (8,7 contre 8,2);
  • vous savez comment accéder aux prestations et aux crédits d'impôt (8,0 contre 7,5).
• En général, en ce qui concerne la possibilité de recevoir le service dans la langue officielle de son choix, les répondants qui exercent leurs activités en Colombie-Britannique (9,0) ont attribué une cote d'accord moyenne plus élevée que ceux qui exercent leurs activités au Québec (8,3) ou en Ontario (8,1).

Inscription aux services en ligne

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens de préciser s'ils étaient actuellement inscrits au portail fiscal sécurisé Représenter un client de l'Agence. Près de la moitié des intermédiaires fiscaux (53 %) ont utilisé le service Représenter un client de l'Agence, tandis qu'environ deux sur cinq (40 %) ne l'ont pas fait. Plus de 1 intermédiaire fiscal sur 10 (14 %) n'était pas certain d'utiliser le portail fiscal sécurisé de l'Agence ou a refusé de répondre.

Tableau 76. Inscription au service en ligne Représenter un client de l'Agence

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné, module de service, tous les répondants (n=403)

E-6. Vous êtes-vous inscrit au service en ligne [PME : Mon dossier d'entreprise][IF : Représenter un client] de l'Agence?

En ce qui concerne l'inscription des intermédiaires fiscaux au portail fiscal sécurisé Représenter un client, les constatations découlant des sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• Les intermédiaires fiscaux en activité au Québec ont plus tendance à être inscrits au service Représenter un client que ceux en activité en Colombie-Britannique (55 % contre 34 %).
• Ceux qui ont indiqué avoir communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois ont plus tendance à être inscrits au service Représenter un client que ceux qui ne l'ont pas fait (69 % contre 29 %).

On a demandé aux intermédiaires fiscaux canadiens dont la plus récente communication avec l'Agence s'était déroulée par téléphone de décrire la raison pour laquelle ils n'avaient pas utilisé le portail fiscal sécurisé Représenter un client. Plus du tiers des répondants (34 %) ont mentionné l'accès à l'information, et près de un sur cinq (16 %) a précisément indiqué la nécessité d'obtenir des précisions sur les renseignements reçus de l'Agence. Plus du quart des intermédiaires fiscaux (28 %) ont mentionné la commodité de communiquer avec l'Agence par téléphone, tandis qu'environ le quart (25 %) ont décrit diverses perceptions de préoccupations liées à la sécurité ou à la protection des renseignements personnels en lien avec l'utilisation du portail en ligne. Parmi les autres réponses, mentionnons divers besoins en matière de services (11 %) et des difficultés à accéder au portail en ligne (3 %).

Tableau 77. Raison d'avoir communiqué avec l'Agence par téléphone au lieu d'avoir utilisé le service en ligne Représenter un client

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné, module de service, répondants qui ont communiqué avec l'Agence par téléphone (n=64)

E-7. Vous avez indiqué plus tôt que votre dernier contact était par téléphone. Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez décidé d'appeler au lieu d'utiliser le portail [PME : Mon dossier d'entreprise][IF : Représenter un client]?

Pages sur l'impôt du site Web du gouvernement

On a demandé aux intermédiaires fiscaux d'indiquer s'ils avaient déjà consulté le site Web Canada.ca pour obtenir des renseignements liés aux impôts. Près de 9 intermédiaires fiscaux sur 10 (86 %) ont indiqué avoir consulté le site pour obtenir des renseignements fiscaux, tandis que plus de 1 sur 10 (12 %) ne l'a pas fait.

Tableau 78. Déjà consulté le site Web Canada.ca pour y chercher des renseignements liés aux impôts

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n=403)

E-11. Avez-vous déjà consulté les pages sur l'impôt du site Web Canada.ca pour y chercher des renseignements liés aux impôts?

Les répondants qui ont indiqué être inscrits au portail fiscal sécurisé Représenter un client ont plus tendance que ceux qui ne sont pas inscrits à avoir déjà consulté le site Web Canada.ca (91 % contre 82 %).

On a demandé aux intermédiaires fiscaux qui avaient consulté le site Web Canada.ca pour y chercher des renseignements liés aux impôts d'indiquer leur niveau d'accord avec une série d'indicateurs liés au site Web. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « Tout à fait en désaccord » et 10, « Tout à fait en accord ». Plus de trois répondants sur cinq (61 %) sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que le site Web fournit les renseignements dont ils ont besoin. Plus de la moitié des intermédiaires fiscaux conviennent que les renseignements fournis étaient faciles à comprendre (54 %) et à trouver (51 %).

En ce qui concerne les indicateurs liés au site, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour la capacité de finir par obtenir les renseignements nécessaires (7,6), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à la facilité de trouver les renseignements (7,2).

Chaque indicateur fait l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• le site Web a fourni les renseignements nécessaires (7,6);
• les renseignements fournis étaient faciles à comprendre (7,4);
• il était facile de trouver les renseignements (7,2).

Tableau 79. Perceptions du site Web Canada.ca

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné : module de service, répondants qui ont consulté le site Web Canada.ca pour y chercher des renseignements liés aux impôts (n=348)

E-12. Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou en désaccord au sujet des pages sur l'impôt du site Web Canada.ca. Pour chaque énoncé, veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes tout à fait en désaccord et 10 signifie que vous êtes tout à fait d'accord.

En général, en ce qui concerne la facilité de trouver les renseignements, les intermédiaires fiscaux exerçant leurs activités en Colombie-Britannique ont attribué une cote d'accord moyenne plus élevée que ceux du Québec (7,7 contre 6,9).

Fardeau en matière de production de déclarations de revenus

On a demandé aux intermédiaires fiscaux d'indiquer leur niveau d'accord avec une série d'indicateurs liés à la perception en matière de production de déclarations de revenus. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ». Près de la moitié des répondants sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que l'Agence prend en considération leurs besoins lorsqu'elle élabore des produits et des services (49 %) et que ces nouveaux produits et services répondent aux impératifs liés aux affaires (47 %). On observe un niveau d'accord élevé semblable à l'égard de l'énoncé « Au cours de la dernière année, j'ai mis moins de temps à chercher les renseignements dont j'avais besoin pour remplir les obligations de mon entreprise auprès de l'Agence » (45 %).

En ce qui concerne les indicateurs liés à la production de déclarations de revenus, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé selon lequel l'Agence prend en considération les besoins des entreprises lorsqu'elle élabore des produits et services (7,1), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé relatif à la diminution du temps consacré à chercher les renseignements (6,9).

Chaque indicateur fait l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• l'Agence prend en considération les besoins des entreprises lorsqu'elle élabore de nouveaux produits et services (7,1);
• l'Agence élabore de nouveaux produits et services qui répondent bien aux impératifs liés aux affaires (7,1);
• j'ai mis moins de temps à chercher les renseignements dont j'avais besoin pour remplir les obligations de mon entreprise (6,9).

Tableau 80. Perceptions du processus de production des déclarations de revenus d'entreprise

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n=403)

EB-13. En pensant à [PME : votre entreprise] [IF : vos clients d'entreprise], veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants.

Les répondants qui ont eu une communication en ligne avec l'Agence au cours de la dernière année ont attribué une cote d'accord moyenne plus élevée que ceux qui ont utilisé le téléphone pour l'énoncé « Au cours de la dernière année, j'ai mis moins de temps à chercher les renseignements dont j'avais besoin pour remplir les obligations de mes clients d'entreprise auprès de l'Agence » (7,6 contre 6,6).

On a demandé aux intermédiaires fiscaux d'évaluer la mesure dans laquelle le respect de leurs obligations fiscales représentait un fardeau. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout un fardeau » et 10, « énorme fardeau ». Plus de un intermédiaire fiscal sur cinq (23 %) a indiqué un niveau élevé de fardeau (cotes de 8 à 10), tandis que près de la moitié (49 %) ont attribué une cote modérée (cotes de 4 à 7). Plus de un répondant sur cinq (22 %) a indiqué que le respect des obligations de leur entreprise en matière de production de déclarations représentait un faible niveau de fardeau (cotes de 1 à 3). Il est ainsi possible d'établir une cote de confiance moyenne de 5,6, soit une cote neutre.

Tableau 81. Fardeau perçu du respect des obligations de l'entreprise en matière de production de déclarations

Base : (Intermédiaires fiscaux) Échantillon fractionné : module de service, tous les répondants (n=403)

EB-14. Sur une échelle de 1 à 10, à quel point est-ce un fardeau [PME : pour votre entreprise de respecter ses obligations en matière de production de déclarations][IF : pour vous de respecter les obligations en matière de production de déclarations pour vos clients d'entreprises]?

En général, les intermédiaires fiscaux qui ont eu une communication avec l'Agence au cours de la dernière année ont attribué une cote de fardeau moyenne plus élevée que ceux qui n'en ont pas eu (6,0 contre 5,4).

Attitudes à l'égard de l'observation fiscale

Population générale

Impôt et services reçus

On a demandé aux Canadiens de préciser si l'impôt qu'ils payaient était représentatif des services qu'ils recevaient du gouvernement canadien. Plus du quart des répondants (28 %) estiment avoir payé beaucoup trop d'impôt par rapport aux services reçus, tandis que plus de un répondant sur cinq (23 %) est d'avis qu'il en a payé un peu trop. Plus de deux Canadiens sur cinq (41 %) estiment avoir payé juste assez d'impôt, tandis que seulement 5 % sont d'avis qu'ils en paient trop peu.

Tableau 82. Impôt que les Canadiens paient par rapport aux services reçus des gouvernements

Base : (Population générale) Échantillon fractionné : module d'observation fiscale, tous les répondants (n=1 206)

F-5. Si vous comparez l'impôt payé par l'ensemble des Canadiens et Canadiennes aux services offerts par les gouvernements, pensez-vous qu'ils paient trop d'impôt, juste assez d'impôt ou trop peu d'impôt?

Voici d'autres comparaisons entre les sous-groupes en ce qui concerne l'impôt payé par rapport aux services reçus :

• Les Canadiens vivant au Québec ont indiqué que l'impôt était beaucoup trop élevé dans une plus forte proportion que ceux vivant en Colombie-Britannique (33 % contre 22 %).
• Les hommes ont plus tendance que les femmes à estimer qu'ils paient beaucoup trop d'impôt (34 % contre 23 %).
• Les répondants qui ont un diplôme d'études secondaires (31 %) ou un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (35 %) ont plus tendance que ceux qui ont fait des études universitaires (22 %) à estimer payer beaucoup trop d'impôt.
• Les Canadiens dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (36 %) estiment payer beaucoup trop d'impôt par rapport à ceux dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ (25 %) ou se situe dans la tranche de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (22 %).
• Les répondants qui ont évalué le rendement global de l'Agence comme étant médiocre (cotes de 1 à 3) [66 %] ont plus tendance à estimer payer beaucoup trop d'impôt que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [29 %] ou bon (cotes de 8 à 10) [19 %].

Perceptions de la fraude fiscale

On a demandé aux Canadiens d'évaluer la probabilité que les fraudeurs fiscaux se fassent prendre par l'Agence. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout probable » et 10, « très probable ». Près du quart des répondants (24 %) ont attribué une cote de probabilité élevée (cotes de 8 à 10), tandis que près de la moitié (49 %) ont attribué une cote modérée (cotes de 4 à 7). Près de un répondant sur cinq (19 %) se dit d'avis que la probabilité que les fraudeurs fiscaux se fassent prendre au Canada est faible (cotes de 1 à 3). Il est ainsi possible d'établir une cote de probabilité moyenne de 5,7, soit une cote neutre.

Tableau 83. Probabilité perçue que les fraudeurs fiscaux se fassent prendre au Canada

Base : (Population générale) Échantillon fractionné : module d'observation fiscale, tous les répondants (n=1 206)

F-3. Sur une échelle de 1 à 10, où « 1 » signifie « Pas du tout probable » et « 10 » signifie « Très probable », selon vous, dans quelle mesure les Canadiens et les Canadiennes qui trichent dans leurs déclarations de revenus sont-ils susceptibles de se faire prendre?

En ce qui concerne la probabilité que les fraudeurs fiscaux se fassent prendre, les constatations découlant des sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• En général, les Canadiens qui ont évalué le rendement global de l'Agence comme étant bon (cotes de 8 à 10) [6,1] ont attribué une cote de probabilité moyenne plus élevée que ceux qui ont indiqué que le rendement global était neutre (cotes de 4 à 7) [5,4] ou médiocre (cotes de 1 à 3) [4,9].
• En général, les répondants vivant au Québec (6,0) ont attribué une cote de probabilité moyenne plus élevée que ceux vivant en Ontario (5,5) ou en Colombie-Britannique (5,4).
• Les Canadiens qui ont un diplôme d'études secondaires (6,3) ou un diplôme d'une école de métiers ou d'un collège (5,8) ont attribué une cote de probabilité plus élevée, en moyenne, que ceux qui ont fait des études universitaires (5,2).
• En général, les répondants qui ont reçu de l'aide pour produire leur déclaration de revenus ont attribué une cote de probabilité moyenne plus élevée que ceux qui ont produit leur déclaration eux-mêmes (5,8 contre 5,4).
• En général, ceux qui gagnent moins de 40 000 $ (6,2) ont attribué une cote plus élevée, en moyenne, que ceux dont le revenu se situe dans la tranche de 80 000 $ à 150 000 $ (5,3) ou de 150 000 $ ou plus (5,4).

On a demandé aux Canadiens d'indiquer leur niveau d'accord à l'égard d'une série d'énoncés axés sur la fraude fiscale. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, la cote 1 signifiant « tout à fait en désaccord » et la cote 10, « tout à fait en accord ».

Plus des deux tiers des répondants (67 %) sont fortement d'accord (cotes de 8 à 10) pour dire que la fraude fiscale réduit les fonds disponibles pour les services essentiels, tandis que près des deux tiers (63 %) sont fortement d'accord pour dire qu'il est plus facile pour les personnes riches de pratiquer la fraude fiscale que pour les Canadiens de la classe moyenne. La moitié des répondants (50 %) sont fortement d'avis que l'Agence s'en prend aux Canadiens de la classe moyenne, mais ferme les yeux sur la fraude des riches contribuables et des sociétés.

Plus du tiers des Canadiens sont fortement d'accord pour dire que l'Agence devrait publier une liste des personnes reconnues coupables d'infractions fiscales (35 %) et que les pénalités sont efficaces pour décourager la fraude fiscale future (34 %). Plus du quart (29 %) sont fortement d'accord pour dire que l'Agence n'aura jamais connaissance d'un revenu reçu en argent comptant s'il n'est pas déclaré. Moins de 1 personne sur 5 (18 %) est fortement d'accord pour dire qu'il est acceptable pour les particuliers de payer des produits et services en argent comptant pour éviter de payer la TPS/TVH, tandis que plus de 1 personne sur 10 (14 %) est fortement d'avis qu'il est acceptable, pour un particulier, de ne pas déclarer un revenu reçu en argent comptant.

En ce qui concerne les indicateurs liés à la fraude fiscale, on observe la cote d'accord moyenne la plus élevée pour l'énoncé selon lequel la fraude fiscale réduit les fonds disponibles pour les services essentiels (7,9), tandis que le niveau d'accord le plus faible est associé à l'énoncé selon lequel il est acceptable, pour un particulier, de ne pas déclarer un revenu reçu en argent comptant (3,6).

Les indicateurs suivants font l'objet d'un niveau d'accord moyen modéré (cotes de 4 à 7) :

• lorsqu'il est question de fraude fiscale, les fonds disponibles pour les services essentiels sont réduits (7,9);
• il est plus facile pour les personnes riches de pratiquer la fraude fiscale que pour les Canadiens de la classe moyenne (7,9);
• l'Agence s'en prend aux Canadiens de la classe moyenne, mais ferme les yeux sur la fraude des riches contribuables et des sociétés (7,1);
• les pénalités sont efficaces pour décourager la fraude fiscale future (6,0);
• l'Agence n'aura jamais connaissance d'un revenu reçu en argent comptant s'il n'est pas déclaré dans une déclaration de revenus (5,8);
• l'Agence devrait publier une liste des personnes reconnues coupables d'infractions fiscales (5,5);
• il est acceptable pour les particuliers de payer des produits et services en argent comptant pour éviter de payer la TPS/TVH (4,2).

Tableau 84. Perceptions de la fraude fiscale

Base : (Population générale) Échantillon fractionné : module d'observation fiscale, tous les répondants (n=1 206)

F-6. Veuillez me dire si vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants. Pour chaque énoncé, veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes tout à fait en désaccord et 10 signifie que vous êtes tout à fait d'accord.

En ce qui concerne les indicateurs liés à la fraude fiscale, les constatations découlant des sous-groupes pertinents comprennent les suivantes :

• En général, à la question de savoir si l'Agence n'aura jamais connaissance d'un revenu reçu en argent comptant s'il n'est pas déclaré, les Canadiens vivant au Québec (6,9) ont attribué une cote d'accord moyenne plus élevée que ceux vivant dans les provinces atlantiques (5,3), en Ontario (5,6), au Manitoba ou en Saskatchewan (5,4), en Alberta (5,4) ou en Colombie-Britannique (5,5).
• À la question de savoir si la fraude fiscale réduit les fonds disponibles pour les services essentiels, les Canadiens vivant en Ontario (8,4), au Manitoba ou en Saskatchewan (8,3), en Colombie-Britannique (8,2), dans les provinces atlantiques (8,0) ou en Alberta (7,8) ont attribué des cotes moyennes plus élevées que ceux du Québec (6,8).
• En général, pour les indicateurs suivants, les hommes ont attribué une cote moyenne plus élevée que les femmes :
  • l'Agence n'aura jamais connaissance d'un revenu reçu en argent comptant s'il n'est pas déclaré dans une déclaration de revenus (6,1 contre 5,6);
  • l'Agence devrait publier une liste des personnes reconnues coupables par les tribunaux d'infractions fiscales (5,9 contre 5,2).
• À la question de savoir s'il est acceptable, pour un particulier, de ne pas déclarer un revenu reçu en argent comptant, les répondants dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ (4,0) ou se situe dans la tranche de 40 000 $ à 80 000 $ (3,8) ont attribué une cote d'accord moyenne plus élevée que ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 80 000 $ à moins de 150 000 $ (3,2) ou de 150 000 $ et plus (3,0).
• À la question de savoir s'il est acceptable pour les particuliers de payer des produits et services en argent comptant pour éviter de payer la TPS/TVH, les répondants dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ (5,1) ont attribué une cote d'accord moyenne plus élevée que ceux dont le revenu du ménage se situe dans la tranche de 40 000 $ à moins de 80 000 $ (4,1), de 80 000 $ à moins de150 000 $ (4,0) ou de 150 000 $ et plus (3,5).

Gravité de l'évitement fiscal et de la fraude

On a demandé aux Canadiens d'indiquer la mesure dans laquelle une série de comportements d'évitement fiscal étaient considérés comme de la fraude fiscale. Pour ce faire, ils devaient utiliser une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « pas du tout un cas de fraude fiscale » et 10, « grave cas de fraude fiscale ».

Près de quatre répondants sur cinq (79 %) sont d'avis que la production de fausses déclarations pour les programmes de prestations représente un grave cas de fraude fiscale (cotes de 8 à 10). Près des trois quarts des répondants estiment que le non-enregistrement d'une entreprise (72 %) ou l'omission de biens ou de revenus étrangers dans la déclaration (71 %) représente un grave cas de fraude fiscale. Environ les deux tiers des répondants (66 %) sont d'avis que l'obtention d'un crédit d'impôt pour don de bienfaisance plus élevé que le don en question représente un grave cas de fraude fiscale.

Près de trois Canadiens sur cinq estiment que le fait de ne pas réclamer les revenus provenant de la location d'une chambre ou d'une maison sur un site Web de location en ligne (59 %), de réaliser un profit en achetant ou en vendant de la cryptomonnaie sans le déclarer (59 %), d'être payé en argent comptant pour éviter de payer l'impôt sur le revenu (58 %) ou de sous-estimer le revenu gagné en argent comptant (58 %) représente un grave cas de fraude fiscale. Près de deux répondants sur cinq (36 %) estiment que l'obtention d'une « aubaine » sur des réparations (maison ou automobile) en échange d'argent comptant représente un grave cas de fraude fiscale.

En ce qui concerne les indicateurs liés à la fraude fiscale, on observe la cote moyenne la plus élevée pour l'énoncé « Production de fausses déclarations pour les programmes de prestations » (8,8), tandis que la cote moyenne la plus faible est associée à l'énoncé « Obtention d'une “aubaine” sur des réparations (maison ou automobile) en échange d'argent comptant » (6,2).