Nom du fournisseur : Phoenix SPI
Numéro de contrat : 46976-230058/001/CY
Date d'attribution : 11 février 2022
Valeur du contrat : 185 130,77 $ (taxes comprises)
Date de livraison : 27 septembre 2022
Numéro d'inscription : POR 122-21
Pour obtenir plus de renseignements, veuillez envoyer un courriel à l'adresse suivante : cra-arc.media@cra-arc.gc.ca.
This report is also available in English.
Préparé pour l'Agence du revenu du Canada
Nom du fournisseur : Phoenix Strategic Perspectives Inc.
Septembre 2022
Ce rapport de recherche sur l'opinion publique présente les constatations de 24 groupes de discussion virtuels menés auprès de contribuables particuliers (T1) et de représentants d'organismes de bienfaisance enregistrés. Des groupes de discussion ont été menés avec des participants qui résident dans les régions suivantes du pays : Canada atlantique, Québec (français), Ontario, Prairies et Pacifique. Au total, 20 groupes ont été organisés avec des contribuables, y compris des personnes qui produisent leurs déclarations de revenus en format papier, des aînés à faible revenu, des particuliers qui ont connu une situation de logement précaire et des parents célibataires à faible revenu. Les quatre autres groupes ont été organisés avec des représentants d'organismes de bienfaisance qui produisent les déclarations de bienfaisance de leur organisme en format papier. Le travail sur le terrain a eu lieu entre le 25 mai et le 14 juin 2022.
This publication is also available in English under the title: Digital Acceleration Research - Phase 2.
Autorisation de reproduction
Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales seulement. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de l'Agence. Pour obtenir plus de renseignements sur le présent rapport, veuillez envoyer un courriel à l'Agence à l'adresse suivante : cra-arc.media@cra-arc.gc.ca.
Numéro de catalogue : Rv4-151/2-2022F-PDF
Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-45535-8
Publication connexe (numéro d'inscription : POR 122-21) :
Numéro de catalogue : Rv4-151/2-2022E-PDF (executive summary, English)
ISBN : 978-0-660-45533-4
© Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représenté par la ministre du Revenu national, 2022.
L'Agence du revenu du Canada a mandaté Phoenix Strategic Perspectives (Phoenix SPI) pour mener une recherche qualitative sur l'opinion publique auprès de contribuables particuliers (T1) et de représentants d'organismes de bienfaisance enregistrés en vue d'explorer les voies privilégiées pour la production de déclarations de revenus et les interactions avec l'Agence.
Puisque de plus en plus de Canadiens utilisent les services en ligne, l'Agence explore les voies privilégiées pour la production des déclarations de revenus et les interactions avec l'Agence. Le but de cette recherche qualitative était d'explorer les voies privilégiées par les contribuables particuliers (en ce qui a trait aux déclarations de revenus des particuliers) et les représentants d'organismes de bienfaisance enregistrés (en ce qui a trait aux formulaires T3010, Déclaration de renseignements des organismes de bienfaisance enregistrés) pour aider l'Agence à mieux comprendre ce qui fait obstacle, le cas échéant, à l'utilisation de divers services en ligne. Cette recherche permet aussi à l'Agence de cerner les processus que les divers groupes de Canadiens sont disposés à effectuer en ligne, et de déterminer là où il serait le plus bénéfique de concentrer nos efforts de soutien, de sensibilisation et d'éducation. Les publics cibles étaient les contribuables, plus précisément les particuliers qui produisent leurs déclarations de revenus en format papier, les segments vulnérables de la population canadienne1 et les représentants d'organismes de bienfaisance enregistrés qui produisent les déclarations de bienfaisance de leur organisme en format papier.
Pour atteindre les objectifs, 24 groupes de discussion virtuels ont été formés avec des contribuables et des représentants d'organismes de bienfaisance enregistrés. Pour les contribuables, 20 groupes ont été menés, soit quatre groupes dans chacune des régions suivantes : Canada atlantique (anglais), Québec (français), Ontario (anglais), Prairies (anglais) et Pacifique (anglais). Un groupe a chaque emplacement a été formé de personnes qui produisent leurs déclarations de revenus en format papier, des aînés à faible revenu, des personnes qui ont connu une situation de logement précaire et des parents célibataires à faible revenu. Quant aux organismes de bienfaisance enregistrés, des groupes ont été formés d'organismes de bienfaisance et organisés dans les régions suivantes : le Canada atlantique (anglais), le Québec (français), les Prairies (anglais) et la région du Pacifique (anglais). Le travail sur le terrain a eu lieu entre le 25 mai et le 14 juin 2022.
La plupart des participants à la recherche ont indiqué qu'ils ont dû communiquer avec l'Agence du revenu du Canada, habituellement pour obtenir des renseignements ou pour régler un problème. La principale voie de communication utilisée était le téléphone, même si certains participants ont communiqué avec l'Agence en ligne, au moyen du service Mon dossier, par la poste et en personne à un bureau. Les personnes qui ont communiqué avec l'Agence ont habituellement décrit leur expérience comme étant mitigée, observant qu'elles ont finalement obtenu ce dont elles avaient besoin, mais non sans difficultés. Les deux problèmes relevés le plus souvent étaient le temps passé à attendre pour parler à un agent des services, et le temps et les efforts nécessaires pour résoudre un problème précis avec un agent des services.
Il n'est donc pas surprenant que le téléphone ait été la méthode utilisée par la plupart des participants pour communiquer avec l'Agence. Le téléphone a aussi été la façon privilégiée pour interagir avec l'Agence. Voici quelques raisons expliquant cette préférence : a l'impression d'avoir une conversation pour traiter un problème; il s'agit d'une façon efficace de traiter des problèmes qui nécessitent des détails sur les circonstances personnelles; a l'habitude de communiquer avec les agences gouvernementales par téléphone; n'est pas familier avec les ordinateurs ou la communication par courriel; craint les atteintes à la sécurité si ses renseignements sont fournis par voie électronique. Malgré une préférence pour le téléphone, il y avait une ouverture relativement généralisée parmi les participants des segments vulnérables de la population canadienne à faire tout ce qu'ils peuvent en ligne lorsqu'ils doivent communiquer avec l'Agence ou interagir avec elle. Cela dit, les participants ont tout de même fait souvent des mises en garde à cet égard, y compris le fait que l'Agence devrait faire en sorte qu'il soit plus facile d'interagir avec l'Agence en ligne et fournir une fonction de clavardage en ligne en temps réel.
Tous les participants des segments vulnérables de la population canadienne ont indiqué avoir déjà produit une déclaration de revenus des particuliers. De plus, tous les participants, sauf quelques-uns ont dit avoir produit leur dernière déclaration de revenus des particuliers en ligne. Les deux avantages liés à la production de déclarations de revenus des particuliers mentionnés souvent étaient les suivants : les participants ont l'impression que cela est une obligation et que la production des déclarations de revenus permet de recevoir des prestations fédérales et des remboursements d'impôt. Ces mêmes participants ont collectivement cerné divers inconvénients liés au paiement de l'impôt, bien qu'un bon nombre des répondants en général n'aient signalé aucun inconvénient ou aient indiqué qu'aucun inconvénient ne lui vient à l'idée. Parmi les inconvénients perçus, les participants ont cité les exemples suivants : le fait de devoir de l'argent à l'Agence, la difficulté à trouver un comptable et le coût d'un comptable, la collecte de documents liés à l'impôt, le temps et les efforts nécessaires pour préparer la déclaration, le temps qu'il faut pour joindre un agent lorsqu'il faut appeler l'Agence, et les difficultés qui surviennent après un changement de situation personnelle.
Au moins quelques déclarants sur papier dans chaque groupe ayant des membres de ce segment ont, à l'occasion, produit leur déclaration par voie électronique, même s'ils envoient habituellement leur déclaration de revenus par la poste. La raison la plus courante pour avoir produit une déclaration par voie électronique, malgré l'habitude d'envoyer une déclaration par la poste, était le fait d'avoir eu recours à un comptable qui a l'habitude de produire les déclarations par voie électronique. Voici des raisons pour lesquels les répondants ont retourné à la production de déclarations par la poste après avoir produit des déclarations par voie électronique : n'a plus recours aux services d'un comptable, a eu des problèmes techniques lors de la production d'une déclaration par voie électronique; des erreurs ont été commises en raison de la production par voie électronique; a l'impression que la production d'une déclaration par la poste est plus simple; et est plus à l'aise à produire sa déclaration par la poste.
Les participants accèdent habituellement à Internet ou aux services en ligne à partir de leur domicile ou de leur résidence sur leurs propres appareils. Presque tous les participants étaient au courant du service Mon dossier, et la plupart des répondants sont des utilisateurs inscrits. Les participants accèdent au service Mon dossier pour effectuer le plus souvent les tâches suivantes : afficher le statut des déclarations de revenus, les avis de cotisation, les renseignements sur les prestations et les crédits, les paiements et les dates de paiement, les feuillets de renseignements fiscaux et les avis par la poste/par courriel. Les utilisateurs du service Mon dossier décrivent souvent le service comme étant utile ou très utile. Les seules suggestions qui ont été faites à maintes reprises à l'égard de l'amélioration du service étaient les suivantes : fournir un service de clavardage en ligne en temps réel et inclure un service de rappel pour ceux qui doivent/veulent parler à un agent des services. Les participants qui étaient au courant du service Mon dossier, mais qui n'y étaient pas inscrits, étaient les plus susceptibles de dire qu'ils ne se sont pas inscrits au service parce qu'ils ont l'impression de ne pas en avoir besoin.
Dans l'ensemble, les déclarants par support papier ont mentionné divers avantages à produire leur déclaration de revenus par la poste, notamment : le processus fonctionne bien; il est facile de faire le suivi des reçus et des documents; on accorde une plus grande attention aux détails lorsqu'on remplit le formulaire manuellement; les déclarants économisent de l'argent puisqu'ils n'ont pas besoin de payer les frais liés à un logiciel d'impôt ou à un comptable; cette méthode élimine les risques de piratage et de fraude. L'inconvénient le plus souvent signalé lié à la soumission d'une déclaration de revenus des particuliers par la poste était qu'il faut plus de temps pour traiter la déclaration.
Les désavantages ou inconvénients perçus liés à la production de déclarations de revenus par voie électronique incluent ce qui suit : la nécessité de numériser les documents; le coût des logiciels d'impôt; les risques éventuels de piratage et d'atteinte à la sécurité; l'inconvénient d'avoir à faire affaire avec un autre comptable (parce que son comptable prépare les déclarations par la poste); les problèmes de compatibilité des logiciels; les risques techniques potentiels; et le manque perçu de compétence technique. Les déclarants par support papier ont le plus souvent indiqué la rapidité de traitement des déclarations comme étant le principal avantage de soumettre une déclaration de revenus des particuliers à l'Agence par voie électronique.
Lorsqu'on leur a demandé pourquoi ils soumettaient leur déclaration de revenus des particuliers par la poste plutôt que par voie électronique, les déclarants par support papier ont le plus souvent mentionné qu'ils le faisaient par habitude et parce qu'ils connaissaient bien ce processus. Voici d'autres raisons indiquées fréquemment : l'impression de faire moins d'erreurs en préparant une déclaration de revenus manuellement et par la poste; il est facile et non compliqué de préparer les déclarations de cette façon; réticence et refus de payer pour un logiciel d'impôt; problèmes éventuels liés à la production de déclarations par voie électronique; et le comptable du déclarant prépare les déclarations par la poste.
Les participants des segments vulnérables de la population canadienne ont associé les avantages suivants à la méthode de conservation des documents fiscaux en format papier : les documents papier sont facilement accessibles et à la portée de main; l'Agence pourrait nécessiter et demander les originaux papiers des documents; les documents peuvent être facilement conservés à une seule place; les articles de correspondance papier sont faciles à organiser et à suivre; les copies papier peuvent être envoyées par télécopieur; et les copies papier peuvent facilement être conservées à un endroit sécuritaire et privé. Parmi les inconvénients perçus associés aux copies papier, les participants ont cité ce qui suit : les copies papier prennent de la place, elles peuvent être détruites par un incendie ou une inondation, et elles peuvent être perdues lors d'un déménagement.
Les avantages énumérés à l'égard des documents électroniques comprenaient ce qui suit : les documents électroniques peuvent servir de copies de sauvegarde pour les copies papier; il est facile d'envoyer un document électronique à l'agence, au besoin; les documents électroniques sont faciles à conserver et peuvent être facilement consultés même lorsqu'on n'est pas à la maison; les copies électroniques ne détériorent pas. Les inconvénients associés aux copies électroniques inclus la nécessité de numériser tous les documents papier, la possibilité de perte de documents en raison de problèmes techniques et le risque éventuel de piratage. De plus, les copies électroniques peuvent ne pas être considérées comme étant les copies originales et il est possible d'oublier son mot de passe ou d'oublier où ses documents ont été sauvegardés. Certains participants ont aussi signalé ne pas avoir beaucoup de connaissances sur le plan technologique.
La plupart des participants ont indiqué qu'ils préféraient que l'Agence leur envoie des documents papier ou une combinaison de versions papier et électroniques. Voici certaines raisons signalées de préférer le format papier : si l'Agence envoie de la correspondance par la poste, ces communications sont plus susceptibles d'être légitime et elles sont moins portées à passer inaperçues. De plus, les destinataires sont plus portés à s'en souvenir ou à retenir son contenu, et les documents papier sont plus facilement accessibles. Les raisons pour lesquelles les répondants préfèrent recevoir des documents de l'Agence par voie électronique incluaient ce qui suit : cette méthode est rapide; le document peut être imprimé; le document ne sera pas perdu dans le courrier, volé ou reçu en retard; il y a une preuve d'envoi; cette méthode est respectueuse de l'environnement et est plus pratique si le destinataire déménage ou est en période transitoire.
Seul un petit nombre de déclarants par support papier ont indiqué qu'ils envisageaient de passer de la production par la poste à la production par voie électronique; bon nombre d'entre eux estiment qu'ils disposent déjà de la technologie nécessaire pour produire leur déclaration par voie électronique s'ils le voulaient. Les seuls facteurs dissuasifs signalés par ces répondants à ce sujet étaient l'inertie et le manque de confiance à l'égard de leurs propres compétences techniques.
Les déclarants par support papier ont le plus souvent indiqué que les éléments suivants aideraient ou faciliteraient leur transition vers la production de déclarations de revenus numérique ou augmenteraient leur volonté de passer à la production en ligne : la preuve que le processus est convivial; les fonctions de déclarations préremplies utilisent les renseignements déjà au dossier; la disponibilité de l'aide de l'Agence (p. ex., des vidéos, des tutoriels et des ateliers, l'accès à un service de clavardage en ligne ou un service de rappel pendant la production de déclarations par voie électronique) et un logiciel d'impôt gratuit.
Les participants ont fourni diverses constatations de la facilité ou difficulté relative de remplir leur déclaration de revenus et de produire leurs déclarations de revenus, même s'ils étaient plus susceptibles de décrire leur expérience comme étant facile ou relativement facile au lieu de difficile. Les défis particuliers cernés comprenaient ce qui suit : le formulaire est long et compliqué; il y a un manque de compréhension; les gens ont peu de connaissances financières; la crainte/appréhension de faire des erreurs; avoir à faire le suivi de tous les documents requis; savoir à quelles prestations le contribuable a droit; et la gestion des répercussions fiscales découlant des changements dans les circonstances de la vie.
Voici des exemples signalés de services et ressources qui les aideraient avec leurs questions liées à l'impôt : faire en sorte qu'il soit plus facile pour les gens d'en apprendre davantage sur les prestations auxquelles ils pourraient avoir droit; avoir accès à un logiciel d'impôt gratuit; un formulaire d'impôt plus court et plus simple ou une version simplifiée pour les gens dont la situation fiscale ne change pas d'une année à l'autre (le processus serait simplifié puisque les renseignements que l'Agence/gouvernement du Canada a déjà au dossier seraient remplis automatiquement; avoir plus d'agents aux centres d'appels de l'Agence afin d'améliorer le service téléphonique en réduisant les temps d'attente; offrir un service de rappel et un service ou une fonction de clavardage en ligne.
Les défis associés à la préparation du formulaire T3010 incluaient : la collecte de tous les renseignements/documents requis pour produire la déclaration; la quantité de renseignements requis ou demandés par l'Agence; la terminologie est complexe et ambiguë pour les personnes qui ne sont pas experts en fiscalité ou en comptabilité; la remise de reçus fiscaux pour les dons; coordonner les catégories de dépenses du grand livre général aux sections du formulaire T3010; avoir à assurer le rapprochement ou la mise en correspondance des données sur différentes pages du formulaire; il est difficile d'utiliser la version à remplir et à sauvegarder du formulaire; problèmes de compatibilité avec le logiciel ou l'interface; et ne pas oublier de remplir les autres formulaires requis.
Pour les participants qui ont reçu de l'aide pour remplir le formulaire T3010, on a signalé une tendance : ils avaient rempli le formulaire assez récemment et ont eu besoin d'aide avec les états des revenus, le formulaire lié aux administrateurs sans lien de dépendance, les états financiers. Les sources les plus souvent consultées pour obtenir cette aide étaient la Direction des organismes de bienfaisance et l'Agence. Ceux à la recherche de renseignements ont dit qu'ils avaient trouvé ce qu'ils cherchaient. On a observé qu'à l'occasion, il fallait du temps pour trouver ou obtenir les renseignements recherchés, mais que le processus n'était pas difficile. On leur a demandé précisément comment ils communiqueraient avec la Direction des organismes de bienfaisance de l'Agence du revenu du Canada si leur organisme de bienfaisance avait des questions ou avait besoin de plus de renseignements, les participants ont dit le plus souvent qu'ils le feraient par téléphone.
Les raisons couramment invoquées pour conserver des formats papier et électroniques incluent le fait que les documents envoyés à l'organisme de bienfaisance peuvent être présentés dans les deux formats et que cette façon de procéder permet d'assurer une copie de rechange ou un double dans un autre format. Les participants ont le plus souvent indiqué que les courriels ou une combinaison de courriels et de documents papier étaient les façons dont leur organisme préférerait recevoir des renseignements généraux de l'Agence sur des sujets tels que le respect des obligations par leur organisme, ainsi que les programmes et les services qui lui sont offerts.
La plupart des représentants pour lesquels l'organisme n'est pas inscrit au service Mon dossier d'entreprise savent que l'Agence a un portail en ligne sécurisé pour les organismes de bienfaisance. Au moins quelques participants dans chaque groupe, sauf un, ont indiqué qu'ils étaient inscrits au service Mon dossier pour traiter leurs impôts personnels, mais seulement quelques-uns d'entre eux savaient qu'ils pouvaient utiliser les mêmes identifiants d'ouverture de session pour le service Mon dossier d'entreprise.
Parmi les participants qui étaient au courant du service Mon dossier d'entreprise, mais dont l'organisme n'est pas inscrit, quelques-uns ont indiqué qu'ils, ou leurs organismes, ont tenté sans succès de s'inscrire au service. Les mesures prises pour tenter de résoudre le problème incluaient des échanges infructueux avec l'Agence. La non-résolution du problème a été attribuée à l'absence de réponse de la part de l'Agence ou au manque de compétences techniques des répondants pour résoudre le problème par eux-mêmes.
Les avantages les plus souvent mentionnés concernant la production d'une déclaration T3010 au moyen des services numériques étaient la réception et le traitement plus rapides par l'Agence et la confirmation immédiate de la réception. De nombreux participants n'ont pas été en mesure de fournir des avantages liés à la production de la déclaration T3010 par la poste, autre que le fait qu'ils procèdent de cette façon par habitude et parce que cette méthode ne leur pose aucun problème. Lorsqu'on leur a demandé si quelque chose les décourageait ou les empêchait de produire leurs déclarations par voie électronique, les participants ont souvent répondu que non, et ils ont souligné l'inertie comme étant le seul obstacle.
Les constatations des groupes de discussion virtuels sont de nature qualitative. Par conséquent, elles ne sont pas statistiquement extrapolables, mais offrent des opinions détaillées sur les enjeux examinés dans le cadre de cette recherche. L'Agence utilisera donc ces résultats pour orienter la prise de décision dans la conception et la mise en œuvre des initiatives de la Stratégie numérique de l'Agence, plus précisément pour mieux comprendre les obstacles associés à l'utilisation des services en ligne auxquels doivent faire face différents segments de la population, puis pour déterminer ce qui peut être fait pour les aider à produire leurs déclarations de revenus en ligne.
La valeur du contrat était de 185 130,87 $ (taxes comprises).
J'atteste, par les présentes, à titre d'agente principale de Phoenix Strategic Perspectives, que les produits livrables se conforment entièrement aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique. Plus précisément, les résultats n'abordent pas les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis et les cotes de performance d'un parti politique ou de son chef.
Alethea Woods
Présidente
Phoenix Strategic Perspectives Inc.
1 Cela comprenait les aînés à faible revenu, les personnes qui ont éprouvé une situation de logement précaire et les parents célibataires à faible revenu.