Comprendre l’expérience de production des déclarations de revenus des Autochtones (2022) - Rapport

Préparé pour l’Agence du revenu du Canada

Nom du fournisseur : Earnscliffe Strategy Group
Numéro du contrat : 46637-238257/001/CY
Valeur du contrat : 221 903,35 $
Date d’attribution : 21 mars 2022
Date de livraison : 26 octobre 2022

Numéro d’inscription : POR 139-21

Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent rapport, veuillez envoyer un courriel à l’Agence à l’adresse suivante : cra-arc.media@cra-arc.gc.ca

Comprendre l’expérience de production des déclarations de revenus des Autochtones (2022) - Rapport

Préparé pour l’Agence du revenu du Canada

Nom du fournisseur : Earnscliffe Strategy Group
Octobre 2022

Le présent rapport de recherche sur l’opinion publique présente les résultats d’un sondage en ligne, de groupes de discussion et d’entrevues approfondies avec les peuples autochtones menés par le Earnscliffe Strategy Group au nom de l’Agence du revenu du Canada. La recherche quantitative a été menée de mai à juillet 2022 et la recherche qualitative a été menée de septembre à octobre 2022.

This publication is also available in English under the title: Understanding Indigenous Experience with Tax Filing (2022).

Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales seulement. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de l’Agence du revenu du Canada. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent rapport, veuillez communiquer avec l’Agence à l’adresse suivante : cra-arc.media@cra-arc.gc.ca ou par courrier à l’adresse :

Agence du revenu du Canada
555, avenue Mackenzie, 4e étage
Ottawa (Ontario) K1A 0L5

Numéro de catalogue : Rv4-163/1-2023F-PDF

Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-46065-9

Publications connexes (numéro d’inscription : POR 139-21)

Numéro de catalogue : Rv4-163/1-2023E-PDF (Final report, English)

Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-46063-5

© Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représenté par la ministre du Revenu national, 2022.

Table des matières

• Résumé exécutif
• Introduction
• Constatations détaillées
  • Section A: Expérience de la production de déclarations de revenus
  • Section B: Expériences d’interaction avec l’Agence concernant l’aide fiscale
  • Section C: Expériences avec les prestations et les crédits
  • Section D: Impressions de l’Agence et incidence sur la confiance
• Conclusions
• Annexe A: Rapport sur la méthode quantitative
• Annexe B: Rapport sur la méthode qualitative
• Annexe C: Questionnaire de sondage
• Annexe D: Questionnaire de recrutement
• Annexe E: Guide de discussion

Résumé exécutif

Le Earnscliffe Strategy Group (Earnscliffe) est heureux de présenter ce rapport à l’Agence du revenu du Canada qui résume les résultats de recherche quantitative et qualitative entreprise pour mieux comprendre les expériences de production des déclarations de revenus des peuples autochtones.

L’Agence vise à fournir aux Canadiens une expérience de service harmonieuse, empathique et axée sur la clientèle. La philosophie « Les gens d’abord » de l’Agence favorise et encourage l’utilisation d’une approche empathique, y compris les outils dans ses programmes connexes, ses processus et ses interactions avec les clients de l’Agence. Cela peut aider à améliorer la prestation de services et à accroître la satisfaction de la clientèle, ce que l’Agence vise à atteindre dans le cadre de cette étude de recherche, plus particulièrement auprès des groupes autochtones. Dans le cadre de cet objectif, l’Agence cherche à mieux comprendre les perceptions et les hésitations à l’égard de l’interaction avec l’Agence et de la production de déclarations de revenus, et elle a recours à des stratégies pour aider à remédier à ces problèmes et à accroître les taux de production et d’utilisation des prestations pour les groupes autochtones.

Afin de s’assurer que les particuliers, les entreprises et les gouvernements autochtones sont en mesure de participer pleinement au régime fiscal et de prestations du Canada, l’Agence étudie les obstacles ou les variables qui pourraient influer sur la participation des peuples autochtones au régime.

Bien qu’un projet d’opinion publique semblable ait été mené en 2017, les activités de visibilité de l’Agence ont changé au cours des années qui ont suivi, notamment pendant la pandémie de COVID-19. De plus, la lettre de mandat supplémentaire de la ministre du Revenu national souligne l’importance de la prise de décisions fondées sur des données probantes et de l’amélioration de la qualité et de la disponibilité de données ventilées, en particulier pour aborder les inégalités systémiques, y compris le racisme systémique, les préjugés inconscients et les inégalités auxquels sont confrontées toutes les populations vulnérables.

Des recherches étaient nécessaires pour que l’Agence puisse mieux servir et informer les peuples autochtones afin qu’ils puissent participer pleinement à l’administration de l’impôt et des prestations de l’Agence. L’objectif de la recherche était de recueillir des renseignements sur l’expérience des peuples autochtones lorsqu’ils interagissent avec les services de production de déclarations de revenus de l’Agence et sur l’accès subséquent aux crédits et aux prestations.

La valeur totale du contrat du projet à plusieurs étapes était de 221 903,35 $ (taxe de vente harmonisée [TVH] incluse).

Pour atteindre les objectifs de recherche, Earnscliffe a réalisé un projet de recherche en deux étapes. La première étape consistait à mener des sondages en ligne auprès des personnes suivantes :

• 1 122 répondants Premières Nations;
• 553 répondants Métis; et
• 67 répondants Inuits.

À la demande des participants, le sondage en ligne a été effectué par téléphone pour 42 répondants. Les sondages ont été menés entre le 30 mai 2022 et le 1er juillet 2022, en anglais et en français. En moyenne, il a fallu 12 minutes pour répondre au sondage.

Le sous-traitant des travaux sur le terrain pour la partie quantitative était Decision Point, qui a utilisé son panel exclusif en ligne des peuples autochtones au Canada. Les répondants au sondage en ligne ont été sélectionnés parmi ceux qui se sont portés volontaires pour participer à des sondages en ligne par l’intermédiaire de ce panel à participation volontaire.

La deuxième étape de la recherche était de nature qualitative et comprenait des groupes de discussion en ligne et des entrevues approfondies. Pour commencer, onze groupes de discussion en ligne avec des peuples autochtones ont été organisés dans l’ensemble du Canada du 20 au 26 septembre 2022. Pour chaque groupe, huit participants ont été recrutés. Les participants ont été désignés dans des groupes en fonction de la langue, de la province ou du territoire dans lequel ils résidaient, du fait qu’ils vivent dans une réserve ou hors réserve (s’ils étaient membres des Premières Nations) et de leur statut d’emploi (c.-à-d. travailleur indépendant ou autre emploi).

Dix (10) entrevues approfondies ont également été menées auprès des peuples autochtones du Canada qui vivent dans des régions éloignées où le manque d’accès à la technologie les empêcherait de participer aux groupes de discussion. Ces entrevues ont été menées par téléphone dans l’une ou l’autre des langues officielles, au choix des participants. Les entrevues ont été menées entre le 20 septembre et le 17 octobre 2022.

Pour la composante qualitative du projet, les participants ont reçu un incitatif financier en reconnaissance de leur temps. Dans le rapport de recherche intégral, l’annexe B fournit plus de détails sur la façon dont les groupes ont été recrutés, tandis que l’annexe E fournit le guide de discussion utilisé pour animer le groupe de discussion et les entrevues approfondies, et l’annexe D fournit le sélectionneur utilisé pour recruter les groupes de discussion et les entrevues approfondies.

Les répondants au sondage en ligne ont été choisis parmi ceux qui se sont portés volontaires ou qui se sont inscrits pour participer à des sondages en ligne. Étant donné que l’échantillon est fondé sur les personnes qui se sont initialement sélectionnées elles-mêmes pour participer au groupe de discussion, les résultats de ces sondages ne peuvent pas être décrits comme extrapolables à la population cible sur le plan statistique.

Il est important de noter que pour les groupes de discussion et les entrevues, la recherche qualitative est une forme de recherche scientifique, sociale, de politique et d’opinion publique. La recherche au moyen des groupes de discussion et des entrevues n’est pas conçue pour aider un groupe à parvenir à un consensus ou à prendre des décisions, mais plutôt pour obtenir l’ensemble des idées, des attitudes, des expériences et des opinions d’un échantillon sélectionné de participants sur un sujet défini. Contrairement aux résultats du sondage, en raison du petit nombre de personnes impliquées dans la composante qualitative de la recherche, on ne peut s’attendre à ce que les participants soient parfaitement représentatifs dans un sens statistique de la population plus importante à partir de laquelle ils sont tirés et les constatations ne peuvent pas être généralisées de manière fiable au-delà de leur nombre.

Les principales constatations de cette recherche sont présentées ci-dessous en fonction de la recherche quantitative initiale avec des pourcentages déclarés avec les idées de la recherche qualitative de suivi insérée à divers points. Lorsque les résultats du sondage sont abordés, le terme « répondant » est habituellement utilisé, tandis que les discussions sur les renseignements qualitatifs utilisent habituellement le terme « participant ».

En ce qui concerne la transmission des résultats du sondage, dans les cas où des échelles de 10 points ont été utilisées, les résultats indiquant un fort accord sont décrits pour les cotes 8 à 10, et un fort désaccord pour les cotes 1 à 3. Les cotes de réponse neutre ou moyenne sont présentées pour les cotes 4 à 7, sauf indication contraire dans les cas où les cotes de 7 points ont été regroupées avec l’accord et les cotes de 4 points avec le désaccord.

Expérience de la production de déclarations de revenus

• Les deux tiers des répondants au sondage (64 %) affirment avoir produit leur déclaration de revenus au cours de la dernière année, avec beaucoup moins de répondants ayant produit leurs déclarations de revenus il y a deux à quatre ans (11 %), il y a plus de quatre ans (3 %) ou de ne jamais avoir produit de déclaration avant (2 %).
• Les trois quarts (77 %) des répondants produisent leur déclaration de revenus en ligne, tandis que 18 % le font par la poste. Les répondants Inuits étaient les moins susceptibles de produire leur déclaration de revenus en ligne (57 %) et les plus susceptibles de produire leur déclaration par la poste (33 %). Les résultats de la recherche qualitative suggèrent que les quelques personnes qui produisent leur déclaration de façon indépendante sans l’aide d’un professionnel de l’impôt le font par voie électronique à l’aide d’un logiciel d’impôt. Les participants ont indiqué que, même s’ils trouvent les logiciels extrêmement utiles et faciles à utiliser, certains se sont plaints du coût.
• Trois répondants sur cinq (61 %) ont reçu de l’aide pour produire leur dernière déclaration de revenus, et plus de trois répondants sur dix ont reçu de l’aide d’un comptoir d’impôts gratuit (36 %) ou d’un préparateur de déclarations de revenus escompteur (31 %). En revanche, un tiers des répondants (34 %) ont préparé leurs déclarations de revenus par eux-mêmes. Les résultats de la recherche qualitative ont démontré que la majorité des répondants choisissent de demander de l’aide pour la production de déclarations de revenus, car ils trouvent le processus de production de leurs déclarations de revenus difficile, ou parce qu’ils craignent des conséquences négatives associées aux erreurs. En effet, l’association de mots sans aide au sujet du processus de production des déclarations de revenus comprenait les termes : stressant, difficile, accablant, coûteux et complexe en particulier pour les personnes dont le revenu provient d’activités réalisées sur une réserve et hors une réserve.
• Près de deux répondants sur cinq (38 %) estiment qu’il est facile de produire leur déclaration de revenus, fournissant des cotes entre 7 et 10 sur une échelle de 10 points. Un quart (24 %) des répondants affirment, à l’inverse, qu’il est difficile de le faire, donnant des cotes de 1 à 4. Un peu plus du tiers (36 %) des répondants affirment que la production de leurs déclarations de revenus n’est ni facile ni difficile (cotes de 5 à 7).
• Un cinquième (19 %) des répondants affirment qu’ils n’ont eu aucune difficulté à produire leur déclaration de revenus. En revanche, plus du tiers des répondants estiment que le processus de production des déclarations de revenus est accablant (39 %) ou ont signalé ressentir un inconfort lorsqu’ils font affaire avec le gouvernement (35 %). Plus d’un cinquième (24 %) des répondants affirment que l’accès limité aux matériels (c.-à-d. ordinateurs, trousses d’impôt papier, Internet, feuillets d’impôt) est un obstacle à la production de déclarations ou ils ont l’impression que le processus est trop coûteux (21 %). Un peu plus d’un répondant sur dix (12 %) a indiqué que le fait de ne pas avoir de documents disponibles dans une langue autochtone est un obstacle.
• Bien que plus de la moitié (57 %) des répondants n’aient pas utilisé le formulaire T90 (Revenu exonéré d’impôt selon la Loi sur les Indiens), un peu plus d’un quart (28 %) ont indiqué qu’ils l’avaient utilisé, y compris 52 % des répondants Inuits, 31 % des Premières Nations et 19 % des répondants Métis. Les 14 % restants sont incertains ou préfèrent ne pas dire s’ils ont utilisé le formulaire. Veuillez noter que le formulaire T90, Revenu exonéré d’impôt selon la Loi sur les Indiens, ne s’applique qu’aux membres des Premières Nations inscrits en vertu de la Loi sur les Indiens. Ce sondage ne comprenait pas de questions pour vérifier l’admissibilité des répondants à utiliser le formulaire T90.
• Deux répondants sur cinq qui n’ont pas utilisé le formulaire T90 (40 %) n’étaient pas au courant du formulaire et de ses utilisations, tandis qu’à peu près le même nombre (38 %) affirment qu’il ne s’appliquait pas à eux. Un autre cinquième (17 %) des répondants affirment que le formulaire est trop compliqué à remplir, y compris 22 % des répondants Premières Nations.
• Le tiers des répondants (34 %) sont tout à fait d’accord que l’utilisation du formulaire T90 est facile (20 %) ou plutôt facile (14 %), tandis que trois répondants sur dix (29 %) estiment qu’il est très difficile à utiliser (16 %) ou plutôt difficile à utiliser (13 %). Une majorité de répondants (36 %) estiment que le formulaire T90 n’est ni facile ni difficile à utiliser.
• Un peu plus de la moitié des répondants (57 %) disent être au courant du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt, et un cinquième des répondants (21 %) ont indiqué qu’ils l’avaient déjà utilisé. La moitié des répondants (45 %) et trois répondants sur cinq (60 %) ont indiqué qu’ils n’étaient pas au courant du formulaire T1 simplifié et des centres de services du Nord, respectivement.
• La majorité des répondants se disent très satisfaits ou plutôt satisfaits du formulaire T1 simplifié (56 %), des centres de services du Nord (58 %) et du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (58 %). Moins d’un cinquième des répondants se disent plutôt insatisfaits ou très insatisfaits du formulaire T1 simplifié (13 %), des centres de services du Nord (19 %) ou du Programme communautaire des bénévoles en matière de revenu (8 %).
• Un quart (23 %) de tous les répondants, y compris 52 % des répondants Inuits, affirment qu’il serait plus facile de produire leurs déclarations de revenus et d’accéder aux services si l’Agence fournissait des services, des documents écrits et des communications dans une langue autochtone qu’ils parlent ou lisent. En revanche, le tiers (35 %) affirment que le fait de fournir des services dans plus de langues ne faciliterait pas la production de déclarations ou l’accès aux services. Un autre quart (26 %) des répondants ont indiqué que cela ne s’applique pas à eux, y compris près d’un tiers (30 %) des répondants Métis.
• Les résultats de la recherche qualitative ont démontré que les participants ressentaient un sentiment de vulnérabilité lorsqu’il s’agissait de la préparation et de la production de déclarations de revenus, plutôt qu’un sentiment de confiance à l’égard de l’obtention du meilleur résultat financier. Ils ont mentionné que l’Agence avait un avantage considérable en matière de connaissances et d’expertise pour repérer les erreurs de bonne foi, ainsi que la capacité de revoir les déclarations et de demander des paiements d’impôt supplémentaires à un déclarant en tout temps. Cela s’accompagnait d’un sentiment que l’Agence communique rarement avec le déclarant pour indiquer qu’elle a trouvé une erreur ou une omission en faveur du déclarant. Être dans une situation désavantageuse et se sentir comme si ce désavantage les exposait à des risques semblait être ce qui poussait les gens à demander de l’aide, même lorsqu’ils trouvent que cette aide est coûteuse et de qualité douteuse pour certains.
• Les nombreux formulaires et le langage technique dans les diverses ressources documentaires disponibles (c.-à-d. les guides ou en ligne) ont convaincu certains d’abandonner de tenter de produire leur déclaration par eux-mêmes. Dans chaque groupe, il y avait des participants qui ont nommé des formulaires précis, souvent même en se rappelant le numéro précis, comme exemples de processus qui semblaient déraisonnablement difficiles pour une personne sans formation professionnelle.

Expériences d’interaction avec l’Agence concernant l’aide fiscale

• Bien que deux répondants sur cinq (38 %) n’aient pas communiqué avec l’Agence au cours des 12 derniers mois, 31 % affirment avoir communiqué avec l’Agence en ligne, 27 % par téléphone, 10 % par la poste, 7 % en personne et 2 % par télécopieur. Les répondants Inuits sont moins susceptibles de dire qu’ils n’ont pas communiqué avec l’Agence au cours de la dernière année (23 %) que les répondants Premières Nations (39 %) ou les répondants Métis (37 %).
• Les raisons les plus courantes de communiquer avec l’Agence étaient pour se renseigner sur les prestations liées à la pandémie (27 %), ou les prestations en général (26 %). De plus, un quart (24 %) des répondants affirment avoir communiqué avec l’Agence aux fins de l’impôt sur le revenu des particuliers, et un cinquième ont indiqué qu’ils tentaient de résoudre un problème avec l’Agence (21 %) ou de demander des précisions au sujet de quelque chose que l’Agence leur a envoyé (20 %).
• Parmi les répondants qui ont communiqué avec l’Agence par téléphone au cours de la dernière année, trois quarts (76 %) affirment que leur problème ou leur question a été résolu, tandis qu’un cinquième (21 %) affirme que ce n’a pas été le cas. Les participants à la recherche qualitative ont décrit le processus comme étant de longue haleine, frustrant et futile. Ils se sont plaints d’avoir souvent été mis en attente, transférés à plusieurs reprises ou ont parlé avec une personne qui n’avait pas l’expertise nécessaire pour répondre à leurs questions.
• Un peu plus de la moitié (53 %) des répondants sont inscrits au service Mon dossier de l’Agence, y compris 48 % des répondants Premières Nations, 62 % des répondants Métis et 61 % des répondants Inuits. Parmi ceux qui ne sont pas inscrits, 45 % affirment qu’ils ne ressentent pas le besoin de le faire, 30 % estiment qu’il est trop difficile de s’inscrire, 25 % expriment des préoccupations à l’égard de la protection et la sécurité des renseignements personnels, 15 % citent des difficultés liées à l’utilisation d’un ordinateur, et 13 % mentionnent une mauvaise connexion Internet comme un obstacle.
• La moitié (49 %) des répondants ont visité les pages de l’impôt sur le site Web Canada.ca pour chercher des renseignements, et la plupart des répondants (89 %) ont indiqué avoir trouvé des réponses partielles (60 %) ou entières (29 %) à leurs questions. Seulement 9 % des répondants affirment n’avoir trouvé aucune réponse à leurs questions.
• Bien que trois répondants sur cinq (60 %) disent qu’ils n’ont pas utilisé la fonction de clavardage automatisée de l’Agence, Charlie le robot conversationnel, sur le site Web de l’Agence, les trois quarts (78 %) de ceux qui l’ont utilisée affirment qu’il a répondu partiellement (51 %) ou entièrement (27 %) à leurs questions.
• En ce qui concerne la satisfaction à l’égard des services offerts par l’Agence, une majorité de répondants ont une impression neutre du portail Mon dossier de l’Agence (29 % donnant des cotes de 5 ou 6), des services téléphoniques offerts (34 %) et des pages liés aux impôts sur le site Web Canada.ca (34 %). Près de la moitié (46 %) disent qu’ils n’ont pas été en mesure de fournir une cote pour la fonction de robot conversationnel. Plus de répondants sont satisfaits que insatisfaits à l’égard du portail Mon dossier de l’Agence (31 % accordant une cote entre 7 et 10 par rapport à 14 % donnant une cote entre 1 et 4) et des pages de l’impôt sur Canada.ca (24 % par rapport à 20 %). Toutefois, l’inverse est vrai (où plus d’entre eux se disent insatisfaits que satisfaits) en ce qui concerne les services téléphoniques (26 % ont donné une cote de 1 à 4 par rapport à 24 % ayant donné une cote de 7 à 10) et la fonction de robot conversationnel (16 % par rapport à 13 %) offerts par l’Agence.
• La recherche qualitative a démontré des opinions variées en ce qui concerne l’expérience et la satisfaction à l’égard de Mon dossier. Ceux qui ont eu des expériences positives ont fait l’éloge de la capacité d’ouvrir une session à l’aide de leurs services bancaires en ligne et ont indiqué leur reconnaissance du fait d’avoir la capacité de recevoir des avis et de surveiller les processus. Les personnes les plus critiques ont tendance à mentionner que le fardeau du processus de configuration du compte et l’exigence de recevoir un code de sécurité par la poste sont inutiles et embêtants.
• En ce qui concerne le site Web de l’Agence, il semble y avoir une vaste expérience de son utilisation, ainsi qu’un large consensus selon lequel le site Web de l’Agence est inefficace pour trouver des réponses à ses propres questions de façon satisfaisante. Les principaux défis cités comprenaient le parcours de plusieurs pages Web et la terminologie qui était trop technique ou compliquée à comprendre.

Expériences avec les prestations et les crédits

• Deux répondants sur cinq (41 %) ont présenté une demande d’allocation canadienne pour enfants. Parmi ceux qui ont des enfants de moins de 18 ans à leur charge, près de la moitié (47 %) disent qu’ils ont présenté une demande d’allocation canadienne pour enfants sans difficulté, un cinquième (20 %) disent qu’ils n’ont pas présenté de demande du tout, et trois sur dix (29 %) disent avoir éprouvé des difficultés lorsqu’ils ont présenté une demande. Les défis les plus susceptibles d’être relevés par les répondants étaient la compréhension du processus (40 %) et l’obtention des documents requis (37 %).
• Bien que moins de répondants aient présenté une demande de crédit d’impôt pour personnes handicapées (28 %), plus de la moitié de ceux qui l’ont fait (59 %) ont déclaré avoir éprouvé des difficultés. Les obstacles les plus fréquemment cités concernaient les interactions avec les professionnels de la santé. Deux répondants sur cinq (43 %) affirment qu’il était difficile d’amener le bon professionnel de la santé à remplir le formulaire requis, tandis qu’un peu plus d’un tiers (36 %) en disent autant d’avoir accès à un professionnel de la santé pour remplir les formulaires requis. La recherche qualitative a corroboré ces constatations, les participants blâmant le processus de demande, les exigences relatives au remplissage des formulaires par les professionnels de la santé (particulièrement difficiles pour les populations éloignées) et l’exigence de présenter une nouvelle demande, ce qui semblait excessivement exigeant, et a soulevé des questions sur le motif de l’Agence ou sa méfiance à l’égard des bénéficiaires.
• Lorsqu’on leur a posé la question, la plupart des participants à la composante qualitative n’étaient pas surpris de constater que le taux de participation au crédit d’impôt pour personnes handicapées était plus faible chez les Autochtones, même si les impressions de la cause variaient. Le plus souvent, les participants étaient d’avis que le processus de demande était excessivement exigeant. Quelques participants ont fait remarquer que l’auto-identification en tant que personne en situation de handicap est en conflit avec certains idéaux culturels et qu’elle cadre mal avec les stéréotypes existants.
• Le tiers des répondants (33 %) au sondage affirment que la pandémie n’a pas eu d’incidence sur leur capacité à produire des déclarations de revenus, à accéder aux prestations ou à recevoir des services. La même proportion (33 %) a indiqué que la crainte d’être malade ou de rendre les autres malades les a empêchés d’obtenir des services en personne, un chiffre qui augmente à 37 % pour les répondants Premières Nations. Le fait de ne pas avoir le temps libre pour se rendre à un endroit (20 %), les services rendus inaccessibles lorsqu’ils sont passés en ligne (19 %) ou l’incapacité à avoir accès à un transport (18 %) ont également été cités comme des préoccupations.
• Plus de la moitié des répondants étaient au courant de chacune des prestations d’urgence liées à la pandémie pour les particuliers, la Prestation canadienne d’urgence ayant la plus grande proportion de répondants qui disent avoir présenté une demande (54 %). Viennent ensuite la Prestation canadienne de la relance économique (31 %), la Prestation canadienne de maladie pour la relance économique (17 %) et la Prestation canadienne d’urgence pour les étudiants (11 %).
• Certains répondants n’ont pas présenté de demande de prestations liées à la pandémie, même s’ils en étaient au courant. Parmi ces répondants, certains croyaient qu’ils auraient été admissibles, y compris 22 % pour la Prestation canadienne d’urgence, 21 % pour la Prestation canadienne de la relance économique, 13 % pour la Prestation de maladie pour la relance économique, 12 % pour la Prestation canadienne de la relance économique pour proches aidants et 8 % pour la Prestation d’urgence pour les étudiants. Les raisons de ne pas avoir présenté de demande étaient semblables pour chacune des prestations indiquées et comprenaient le fait de ne pas vouloir devoir de l’argent au gouvernement, de ne pas avoir besoin de la prestation ou le fait que le répondant travaillait déjà. Les participants aux groupes de discussion qui ont présenté une demande de prestations liées à la pandémie et qui y ont accédé ont estimé que le processus de demande était extrêmement facile et efficace.
• En effet, les participants de chaque groupe de discussion ont fait part d’histoires, soit personnelles ou qu’ils ont entendues, au sujet de particuliers qui, sciemment ou non, ont demandé des prestations auxquelles ils n’avaient pas droit et qu’ils devaient maintenant rembourser. Cela a eu une incidence négative sur l’impression de l’Agence.

Impressions de l’Agence et incidence sur la confiance

• Les deux tiers (65 %) des répondants affirment avoir une impression neutre (cotes 4 à 7) à l’égard du rendement global de l’Agence, le reste étant divisé entre avoir l’impression que le rendement de l’Agence est solide (17 %) et médiocre (16 %).
• Une impression favorable de l’Agence dans l’ensemble est plus probable de la part des répondants Inuits, où trois répondants sur dix (28 %) évaluent le rendement global de l’Agence comme étant solide. Les perceptions négatives sont plus courantes chez les répondants Premières Nations, où un cinquième (17 %) a attribué au rendement global de l’Agence une cote médiocre.
• Lorsqu’on leur a demandé si l’Agence travaille dans l’intérêt des Canadiens, un cinquième (20 %) des répondants étaient tout à fait d’accord, tandis qu’un répondant sur dix (12 %) était tout à fait en désaccord. Ces proportions se sont inversées lorsque les répondants ont été interrogés sur la question de savoir si l’Agence travaille dans l’intérêt des peuples autochtones, avec 11 % d’entre eux étant tout à fait d’accord et 23 % étant tout à fait en désaccord. Sur le plan qualitatif, les personnes qui estimaient que les services n’étaient pas égaux ont souvent mentionné la distance géographique de toute sorte de présence physique de l’Agence ou le manque de services ou de documents dans une langue autochtone comme des obstacles, surtout pour les aînés.
• En ce qui concerne la question de savoir si les employés de l’Agence sont dignes de confiance, 17 % ont fourni des cotes de fort accord, tandis que 16 % ont indiqué qu’ils étaient fortement en désaccord. Lorsque les participants aux groupes de discussion ont été invités à évaluer leur niveau de confiance à l’égard du gouvernement fédéral et séparément, à l’égard de l’Agence, les cotes pour le gouvernement fédéral étaient généralement faibles et inférieures à celles de l’Agence, même si les cotes de confiance de l’Agence n’étaient toujours pas très positives. Au crédit de l’Agence, elle a souvent été décrite comme étant digne de confiance dans son traitement de renseignements personnels de nature délicate et dans l’exploitation d’un système sécurisé.
• La recherche qualitative a également démontré que la confiance était clairement l’un des facteurs les plus fondamentaux limitant les points de vue des participants sur la façon dont l’Agence répond à leurs besoins, ou les besoins des peuples autochtones de façon plus générale. De nombreux participants ont reconnu que leur degré limité de confiance à l’égard de l’Agence a une incidence sur leurs interactions avec l’Agence. Certains ont dit avoir peur de faire affaire avec l’Agence, avoir une réticence à interagir avec l’Agence ou être stressés lorsqu’ils font affaire avec l’Agence, ce qui a pour conséquence de repousser cela à plus tard.
• En ce qui concerne la confiance, de nombreux participants ont indiqué qu’ils se sont sentis victimes de discrimination en raison de la mésinformation au sujet des exonérations fiscales pour les peuples autochtones, par les Canadiens en général et par les représentants de l’Agence.
• Lors des discussions qualitatives, on a demandé ce que l’Agence pourrait faire différemment. Les suggestions les plus courantes étaient les suivantes :
  • simplifier le processus de production des déclarations de revenus pour l’utilisateur;
  • utiliser un langage moins technique;
  • embaucher un plus grand nombre d’Autochtones, y compris des agents qui se déplacent pour des visites en personne dans les collectivités;
  • avoir une ligne téléphonique réservée aux Autochtones, dotée d’agents autochtones, ou du moins de personnes qui sont des experts dans l’ensemble des défis auxquels font face les déclarants autochtones;
  • accroître la sensibilisation aux prestations et aux crédits, encourager la présentation de demandes, et simplifier le processus de demande;
  • établir des relations avec des intermédiaires de confiance, comme les aînés, les conseils de bande et les groupes de soutien ou de consultation autochtones, ou les faire participer.

Cabinet de recherche : Earnscliffe Strategy Group (Earnscliffe)
Numéro du contrat : 46637-238257/001/CY
Valeur du contrat : 221 903,35 $
Date d’attribution du contrat : 21 mars 2022

En ma qualité de représentante de la société Earnscliffe Strategy Group Inc., j’atteste par la présente que les produits livrables définitifs sont en tout point conformes aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique définies dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent aucun renseignement sur les intentions de vote électoral, les préférences en matière de parti politique, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Signataire :

Date : 26 octobre 2022

Stephanie Constable
Partenaire, Earnscliffe

Introduction

Le Earnscliffe Strategy Group (Earnscliffe) est heureux de présenter ce rapport à l'Agence du revenu du Canada qui résume les résultats de recherche quantitative et qualitative entreprise pour acquérir une compréhension des expériences de production des déclarations de revenus des peuples autochtones.

L'Agence vise à fournir aux Canadiens une expérience de service harmonieuse, empathique et axée sur la clientèle. La philosophie « Les gens d'abord » de l'Agence favorise et encourage l'utilisation d'une approche empathique, y compris les outils dans ses programmes connexes, ses processus et ses interactions avec les clients de l'Agence. Cela peut aider à améliorer la prestation de services et à accroître la satisfaction de la clientèle, ce que l'Agence vise à atteindre. Dans le cadre de cet objectif, l'Agence cherche à mieux comprendre les perceptions et les hésitations à l'égard de l'interaction avec l'Agence et de la production de déclarations de revenus, et elle a recours à des stratégies pour aider à remédier à ces problèmes et à accroître les taux de production et d'utilisation des prestations pour les groupes autochtones.

Afin de s'assurer que les particuliers, les entreprises et les gouvernements autochtones sont en mesure de participer pleinement au régime fiscal et de prestations du Canada, l'Agence étudie les obstacles ou les raisons qui pourraient influer sur la participation des peuples autochtones au régime.

Bien qu'un projet d'opinion publique semblable ait été mené en 2017, les activités de visibilité de l'Agence ont changé au cours des années qui ont suivi, notamment pendant la pandémie de COVID-19. De plus, la lettre de mandat supplémentaire de la ministre du Revenu national souligne l'importance de la prise de décisions fondées sur des données probantes et de l'amélioration de la qualité et de la disponibilité de données ventilées, en particulier pour aborder les inégalités systémiques, y compris le racisme systémique, les préjugés inconscients et les inégalités auxquels sont confrontées toutes les populations vulnérables.

Des recherches étaient nécessaires pour éclairer l'Agence pour qu'elle puisse mieux servir et informer les peuples autochtones afin qu'ils puissent participer pleinement à l'administration de l'impôt et des prestations de l'Agence. L'objectif de la recherche était de recueillir des renseignements sur l'expérience des peuples autochtones lorsqu'ils interagissent avec les services de production de déclarations de revenus de l'Agence et sur l'accès subséquent aux crédits et aux prestations.

De plus, cette recherche a été entreprise pour obtenir un aperçu des secteurs de programme, des initiatives de visibilité, des formulaires d'impôt et des crédits ou prestations précis qui sont facilement accessibles ou ne sont pas disponibles, et les raisons pour lesquelles ils sont accédés ou non. D'un intérêt particulier pour l'Agence était de cerner les facteurs qui influent sur l'utilisation ou l'absence de crédits ou de prestations notables.

La recherche a également permis d'évaluer la sensibilisation à l'égard du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt et la satisfaction à l'égard de celui-ci afin d'aider à mesurer l'incidence de ces initiatives, ainsi que de se pencher sur le comportement en matière de production de déclarations de revenus en général. Elle a enquêté sur la raison pour laquelle certains peuples autochtones produisent des déclarations de revenus des particuliers et pourquoi d'autres ne le font pas, en portant une attention particulière au formulaire T90 du revenu exonéré d'impôt, puisqu'il faut mener une analyse des mesures visant à déterminer si le formulaire est utilisé ou s'il est trop complexe à comprendre.

Enfin, la recherche visait à cerner les moyens de communication les plus efficaces pour joindre largement les peuples autochtones afin que l'Agence puisse mieux leur fournir des renseignements pertinents sur l'impôt et les prestations.

La valeur totale du contrat du projet à plusieurs étapes était de 221 903,35 $ (taxe de vente harmonisée [TVH] incluse).

Méthode

Pour atteindre les objectifs de recherche, Earnscliffe a réalisé un projet de recherche en deux étapes. La première étape consistait à mener des sondages en ligne auprès des personnes suivantes :

• 1 122 répondants Premières Nations;
• 553 répondants Métis; et
• 67 répondants Inuits.

Le sondage en ligne a été effectué par téléphone pour 42 répondants. Les sondages ont été menés entre le 30 mai 2022 et le 1er juillet 2022, en anglais et en français. En moyenne, il a fallu 12 minutes pour répondre au sondage.

Notre sous-traitant des travaux sur le terrain pour la partie quantitative était Decision Point, qui a utilisé son panel exclusif en ligne des peuples autochtones au Canada. Les répondants au sondage en ligne ont été sélectionnés parmi ceux qui se sont portés volontaires pour participer à des sondages en ligne par l'intermédiaire de ce panel à participation volontaire.

La deuxième étape de la recherche était de nature qualitative et comprenait des groupes de discussion en ligne et des entrevues approfondies. Pour commencer, nous avons organisé onze groupes de discussion en ligne avec des peuples autochtones dans l'ensemble du Canada du 20 au 26 septembre 2022. Pour chaque groupe, huit participants ont été recrutés. Les participants ont été désignés dans des groupes en fonction de la langue, de la province ou du territoire dans lequel ils résidaient, du fait qu'ils vivent dans une réserve ou hors réserve (s'ils étaient des Premières Nations) et de leur statut d'emploi (c.-à-d. travailleur indépendant ou autre emploi). Chaque groupe de discussion durait 90 minutes. La structure des groupes de discussion était la suivante :

Pièce I1 : Répartition qualitative des groupes de discussion

Nous avons également mené 10 entrevues approfondies auprès des peuples autochtones au Canada, qui vivent dans des régions éloignées où le manque d'accès à la technologie les empêcherait de participer aux groupes de discussion. Deux entrevues ont été menées dans chaque région : le Canada atlantique (plus précisément en Nouvelle-Écosse), le Québec, l'Ontario, les Prairies (plus précisément en Saskatchewan) et la Colombie-Britannique ou les territoires (plus précisément au Nunavut). Ces entrevues ont été menées par téléphone dans l'une ou l'autre des langues officielles, au choix des participants. Les entrevues ont été menées entre le 20 septembre et le 17 octobre 2022 et ont duré 30 minutes.

Les participants à l'étude qualitative ont également reçu des incitatifs en reconnaissance de leur temps. L'annexe B fournit plus de détails sur la façon dont les groupes ont été recrutés, tandis que l'annexe E fournit le guide de discussion utilisé pour animer le groupe de discussion et les entrevues approfondies, et l'annexe D fournit le sélectionneur utilisé pour recruter les groupes de discussion et les entrevues approfondies.

Les répondants au sondage en ligne ont été choisis parmi ceux qui se sont portés volontaires ou qui se sont inscrits pour participer à des sondages en ligne. Étant donné que l'échantillon est fondé sur les personnes qui se sont initialement sélectionnées elles-mêmes pour participer au groupe de discussion, les résultats de ces sondages ne peuvent pas être décrits comme extrapolables à la population cible sur le plan statistique.

Il est important de noter que la recherche qualitative est une forme de recherche scientifique, sociale, de politique et d'opinion publique. La recherche au moyen des groupes de discussion et des entrevues n'est pas conçue pour aider un groupe à parvenir à un consensus ou à prendre des décisions, mais plutôt pour obtenir l'ensemble des idées, des attitudes, des expériences et des opinions d'un échantillon sélectionné de participants sur un sujet défini. En raison du petit nombre de personnes impliquées, on ne peut s'attendre à ce que les participants soient parfaitement représentatifs dans un sens statistique de la population plus importante à partir de laquelle ils sont tirés et les constatations ne peuvent pas être généralisées de manière fiable au-delà de leur nombre.

Les principales constatations de cette recherche sont présentées ci-dessous en fonction de la recherche quantitative initiale avec des pourcentages déclarés avec les idées de la recherche qualitative de suivi insérée à divers points. Lorsque les résultats du sondage sont abordés, le terme « répondant » est habituellement utilisé, tandis que les discussions sur les renseignements qualitatifs utilisent habituellement le terme « participant ».

Constatations détaillées

Le rapport suivant présente l'analyse de la recherche quantitative et qualitative menée dans le cadre de ce projet. Il est divisé en quatre sections :

• Section A : Expérience de la production de déclarations de revenus
• Section B : Expériences d'interaction avec l'Agence concernant l'aide fiscale
• Section C : Expériences avec les prestations et les crédits
• Section D : Impressions de l'Agence et incidence sur la confiance

Dans chaque section, les résultats sont présentés en fonction de la recherche quantitative initiale avec les pourcentages déclarés, avec les idées de la recherche qualitative de suivi insérées tout au long. Lorsque les résultats du sondage sont abordés, le terme « répondant » est habituellement utilisé, tandis que les discussions sur les renseignements qualitatifs utilisent habituellement le terme « participant ».

En ce qui concerne la transmission des résultats du sondage, dans les cas où des échelles de 10 points ont été utilisées, les résultats indiquant un fort accord sont décrits pour les cotes 8 à 10, et un fort désaccord pour les cotes 1 à 3. Les cotes de réponse neutre ou moyenne sont présentées pour les cotes 4 à 7, sauf indication contraire dans les cas où les cotes de 7 points ont été regroupées avec l'accord et les cotes de 4 points avec le désaccord.

Les détails sur la conception du sondage, la méthode, l'approche d'échantillonnage et la pondération des résultats se trouvent dans le rapport sur la méthode quantitative à l'annexe A. Les tableaux de données en annexe (sous pli séparé) fournissent les résultats des constatations dans un éventail beaucoup plus large de données démographiques et d'attitudes.

Les détails sur le groupe de discussion, et sur la conception, la méthode et l'analyse des entrevues se trouvent dans le rapport sur la méthode qualitative à l'annexe B. Sauf lorsque cela est expressément indiqué, les constatations qualitatives représentent les résultats combinés pour les divers publics cibles et pour les participants anglophones et francophones. Les citations utilisées tout au long du rapport ont été sélectionnées pour donner vie à l'analyse et fournir des commentaires textuels uniques de la part des participants de divers publics.

Conseils pour interpréter les données présentées dans les tableaux

Ce sondage a fourni un regard exhaustif de l'expérience, de la sensibilisation et des perceptions parmi les caractéristiques démographiques importantes, y compris l'identité autochtone (c.-à-d. les Premières Nations, les Métis et les Inuits), le lieu de résidence (c'est-à-dire, dans une réserve ou hors réserve parmi les répondants qui sont Premières Nations) et le statut d'emploi (c.-à-d. travailleur indépendant ou tout autre statut ou situation d'emploi). Des analyses ont été effectuées pour déterminer les différences, s'il y a lieu, qui existent au-delà des caractéristiques démographiques indiquées ci-dessus, y compris l'identité de genre, l'âge, la région et le revenu du ménage, entre autres. L'analyse a révélé une forte corrélation entre le revenu et les études, de sorte que seules les différences selon le revenu sont détaillées dans le présent document.

Aux fins du présent rapport, des étiquettes de colonne ont été fournies pour déterminer les résultats significatifs sur le plan statistique dans les tableaux inclus. Les lettres qui sont représentées sous les pourcentages indiquent des résultats qui sont très différents de ceux qui se trouvent dans les colonnes de comparaison précises indiquées par la lettre dans les étiquettes de colonne. À moins d'indication contraire, les différences mises en évidence sont significatives sur le plan statistique selon un niveau de confiance de 95 %. Le test statistique utilisé pour déterminer l'importance des résultats était le test Z. En raison de l'arrondissement, le total des résultats peut ne pas équivaloir à 100 %. Les options de réponse « Je ne sais pas » et « Je préfère ne pas répondre » sont désignées par « JNSP/JPPR ».

De plus, en ce qui concerne le statut d'emploi, la référence à « autre » dans les tableaux tout au long du rapport fait référence à tout statut d'emploi ou à toute situation qui n'est pas un travail indépendant (y compris les étudiants, les retraités, les personnes qui ne font pas partie de la population active, etc.).

Section A : Expérience de la production de déclarations de revenus

On a demandé aux répondants s'ils avaient produit leur déclaration de revenus au cours de la dernière année. S'ils ne l'avaient pas fait, on leur a demandé de se souvenir de la dernière fois où ils l'avaient fait, le cas échéant. Près de deux tiers (64 %) des répondants au sondage affirment avoir produit leur déclaration de revenus au cours de la dernière année. Beaucoup moins de répondants ont produit leur déclaration il y a deux à quatre ans (11 %) ou plus (3 %). Seulement 2 % des répondants affirment qu'ils n'ont jamais produit de déclaration de revenus auparavant. L'identité autochtone, le lieu de résidence et le statut d'emploi des répondants n'ont pas d'incidence importante sur le caractère récent de la production de déclarations de revenus.

Pièce A1 : Q11. Avez-vous produit votre déclaration de revenus au cours de la dernière année?

Q12. À quand remonte la dernière fois que vous avez produit votre déclaration de revenus?

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Les femmes sont plus susceptibles d'avoir produit une déclaration au cours de la dernière année (67 %), comparativement aux personnes qui s'identifient comme des hommes (60 %).
• Les répondants âgés de 55 ans ou plus sont moins susceptibles d'avoir produit une déclaration au cours de la dernière année (53 %), comparativement aux adultes de 54 ans ou moins (67 %).
• Les résidents de l'Ontario sont plus susceptibles d'avoir produit une déclaration au cours de la dernière année (72 %) que les résidents de l'extérieur de l'Ontario.
• Il y a une corrélation entre le revenu et le caractère récent de la date de production de sa déclaration de revenus. Autrement dit, ceux qui déclarent un revenu de ménage de 80 000 $ ou plus sont les plus susceptibles d'avoir produit une déclaration au cours de la dernière année (88 %), suivis de ceux dont le revenu de ménage se situe entre 40 000 $ et 79 999 $ (71 %) et dont le revenu de ménage est de moins de 40 000 $ (56 %).
• Comparativement aux répondants qui n'ont pas d'enfants de moins de 18 ans à leur charge à la maison, ceux qui en ont sont plus susceptibles d'avoir produit leur déclaration de revenus au cours de la dernière année (67 % par rapport à 62 %).
• Les répondants qui déclarent être célibataires sont les plus susceptibles d'avoir produit une déclaration au cours de la dernière année (69 %).

Renseignements qualitatifs

Tous les participants à l'étude qualitative ont indiqué avoir de l'expérience en matière de production de déclarations de revenus, même si tout le monde ne semblait pas produire des déclarations régulièrement. Bien que la majorité des répondants aient indiqué qu'ils produisaient leur déclaration de revenus chaque année, certains ont indiqué qu'ils avaient peut-être manqué certaines années ou qu'ils avaient produit leur déclaration en retard certaines années, soumettant plusieurs déclarations à la fois. Souvent, les écarts semblaient être liés à la question de savoir si le travail effectué cette année-là a été effectué exclusivement dans une réserve ou à l'extérieur de celle-ci, ou une combinaison des deux, et à la perception qu'il n'y a pas d'obligation de produire une déclaration de revenus pour le travail effectué dans une réserve. Quelques-uns ont indiqué qu'ils produisent des déclarations avec peu ou pas de régularité.

« Je produis toujours mes déclarations. » – Canada atlantique, hors réserve

« J'aime les produire en lots afin que je reçoive un remboursement plus important. » – Ontario, travailleur indépendant

« Certaines années, je n'ai pas besoin d'en produire une, car je travaille seulement dans la réserve. Lorsque je dois les produire, je vais à H&R Block pour produire plusieurs déclarations parce que je ne peux pas produire plusieurs déclarations par moi-même. Certaines années, je travaille seulement dans la réserve et cela n'est pas considéré comme un revenu, alors je n'ai pas à produire de déclaration. Lorsque je dois produire une déclaration, c'est habituellement parce que je perçois la prestation fiscale pour enfants pour mes enfants, alors je dois produire une déclaration, et je dois ensuite produire une déclaration pour toutes les années précédentes pour me rattraper. » – Canada atlantique, région éloignée

En ce qui concerne la méthode utilisée pour produire leur déclaration de revenus, la majorité des répondants (77 %) produisent leur déclaration de revenus en ligne, tandis qu'un cinquième des répondants (18 %) le font par la poste ou sur papier. Comparativement aux répondants Premières Nations et aux répondants Métis, les répondants Inuits sont moins susceptibles d'avoir produit leur déclaration de revenus en ligne (57 %) et sont plus susceptibles d'avoir produit leur déclaration de revenus par la poste (33 %).

Pièce A2 : Q13. Comment produisez-vous votre déclaration de revenus?

Base : Personnes qui ont produit une déclaration de revenus au cours des cinq dernières années (n = 1 343).

Autres différences démographiques :

• Les adultes de moins de 55 ans sont plus susceptibles de produire leur déclaration de revenus en ligne (79 %) que ceux de 55 ans ou plus (70 %).
• Ceux qui vivent dans les provinces de l'Atlantique sont les plus susceptibles de dire qu'ils produisent leur déclaration de revenus par la poste ou sur papier (29 %).

La plupart des répondants ne produisent pas leurs déclarations de revenus par eux-mêmes. Trois répondants sur cinq (61 %) affirment avoir reçu de l'aide pour produire leur dernière déclaration de revenus, comparativement à un tiers (34 %) qui ont produit leur déclaration de revenus par eux-mêmes. Les répondants Métis sont plus susceptibles d'avoir préparé leur déclaration de revenus par eux-mêmes (38 %) que ceux qui sont des Premières Nations (32 %). Les répondants Inuits semblent également être plus susceptibles de produire leur déclaration de revenus par eux-mêmes (45 %). Toutefois, le résultat n'est pas significatif sur le plan statistique en raison de la taille de l'échantillon.

Pièce A3 : Q14. Avez-vous produit votre déclaration de revenus la plus récente vous-même, ou avez-vous reçu de l'aide? Si vous avez utilisé un logiciel d'impôt, cela est considéré comme produire une déclaration par vous-même.

Base : Personnes qui ont déjà produit une déclaration de revenus (n = 1 343).

Autres différences démographiques :

• Les adultes de moins de 55 ans sont plus susceptibles de dire qu'ils ont préparé leur déclaration de revenus par eux-mêmes (37 %), tandis que plus de répondants âgés de 55 ans ou plus ont reçu de l'aide pour produire leur dernière déclaration (69 %).
• Les répondants qui ont un revenu de ménage inférieur à 40 000 $ sont plus susceptibles d'avoir reçu de l'aide pour produire leur dernière déclaration (66 %), tandis que ceux qui ont un revenu de ménage de 80 000 $ ou plus sont plus susceptibles d'avoir produit leur dernière déclaration par eux-mêmes (53 %).
• Ceux qui sont célibataires sont les plus susceptibles de dire qu'ils ont produit leur déclaration de revenus par eux-mêmes (42 %).

Une proportion semblable de répondants ont reçu de l'aide d'un comptoir d'impôts gratuit (36 %) ou d'un préparateur de déclarations de revenus escompteur (31 %) lorsqu'ils ont produit leur déclaration de revenus précédente. Un cinquième des répondants ont reçu de l'aide d'un comptable ou d'un commis comptable (22 %) ou d'un membre de la famille (22 %). Seulement 3 % des répondants ont travaillé avec un centre de services du Nord pour produire leur déclaration de revenus la plus récente.

Les répondants qui sont des Premières Nations sont les plus susceptibles d'avoir utilisé le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (39 %), tandis que les répondants Inuits sont les moins susceptibles de l'utiliser (28 %). Les travailleurs indépendants ont une plus faible propension à utiliser un préparateur de déclarations de revenus escompteur (12 %) et sont plus susceptibles de faire appel à un comptable ou à un commis comptable (45 %).

Pièce A4 : Q15. Qui vous a aidé à produire votre déclaration de revenus?

Base : Personnes qui ont reçu de l'aide pour produire leur dernière déclaration de revenus (n = 822).

Autres différences démographiques :

• Comparativement aux adultes de moins de 55 ans, les personnes de 55 ans ou plus sont plus susceptibles d'indiquer avoir utilisé le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt pour produire leur déclaration de revenus (43 % par rapport à 33 %).
• Les répondants de la Colombie-Britannique ou du Yukon sont beaucoup plus susceptibles de dire qu'ils ont reçu de l'aide d'un membre de leur famille (36 %), comparativement aux répondants d'autres régions du pays.
• Comparativement aux ménages à faible revenu, ceux dont le revenu du ménage est de 80 000 $ ou plus sont plus susceptibles de demander de l'aide à un préparateur de déclarations de revenus escompteur (43 %) ou à un comptable ou à un commis comptable (35 %) et sont moins susceptibles d'avoir utilisé le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (12 %).
• Les répondants célibataires sont plus susceptibles d'avoir reçu de l'aide des membres de leur famille pour produire leur déclaration de revenus (30 %), ce qui fait en sorte que moins d'entre eux ont utilisé le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (28 %).

Renseignements qualitatifs

En ce qui concerne la préparation de leurs déclarations, même si plusieurs participants à l'étude qualitative ont indiqué qu'ils produisent leurs déclarations de revenus sans l'aide d'autres personnes, comme il a été constaté dans le sondage, cela avait tendance à être l'exception. La plupart des participants à l'étude qualitative ont indiqué qu'ils demandent de l'aide pour produire leur déclaration de revenus et qu'ils remettent le plus souvent l'ensemble du processus à un préparateur de déclarations de revenus professionnel, à un ami ou à un membre de la famille qui est compétent en la matière, ou à un bénévole de leur collectivité. Bon nombre d'entre eux le font parce que, comme il a été mentionné ci-dessus, le processus est difficile, ou ils craignent des conséquences négatives associées aux erreurs. Quelques-uns ont indiqué que l'aide obtenue à l'externe leur permettait de recevoir les prestations ou les crédits auxquels ils avaient droit. Dans chacun des groupes des Autochtones vivant dans les réserves, au moins un participant a mentionné qu'il y avait une personne dans sa réserve qui était connue pour produire de nombreuses déclarations dans la collectivité.

« J'avais l'habitude d'utiliser le comptoir gratuit et je ne recevais rien. Même H&R Block ne peut pas produire ma déclaration de revenus. Il s'agit d'une chose énorme. » – Ontario, travailleur indépendant

« Je pourrais oublier certaines choses. Je demande à ma fille de le faire. Elle est comptable. Il y a tellement de choses à savoir. C'est très compliqué. Il faut tant de renseignements et de documents. » – Québec, hors réserve

« Je sais qu'il y a des programmes qu'on peut acheter, mais c'est intimidant. Si je fais une erreur, je pourrais me faire avoir. Je ne prends simplement pas ce risque. » – Ontario, dans une réserve

Les participants ont exprimé un sentiment de vulnérabilité en ce qui concerne la préparation et la production de déclarations de revenus, plutôt qu'un sentiment de confiance à l'égard de l'obtention du meilleur résultat financier. Certains ont décrit la dynamique du pouvoir comme leur étant défavorable. Ils ont mentionné que l'Agence avait un avantage considérable en matière de connaissances et d'expertise pour repérer les erreurs de bonne foi, ainsi que la capacité de revoir les déclarations et de demander des paiements d'impôt supplémentaires à un déclarant en tout temps. Cela s'accompagnait d'un sentiment que l'Agence communique rarement avec le déclarant pour indiquer qu'elle a trouvé une erreur en faveur du déclarant.

« Ils essaient toujours de trouver plus d'argent. Je crois qu'ils ont l'impression que les gens cachent quelque chose. Et puis je me sens paranoïaque. » – Prairies, travailleur indépendant

Être dans une situation désavantageuse et se sentir comme si ce désavantage les exposait à des risques semblait être ce qui poussait les gens à demander de l'aide, même lorsqu'ils trouvent que cette aide est coûteuse et de qualité douteuse pour certains. En ce qui concerne les coûts, où on aurait pu s'attendre à ce que les préoccupations concernant les coûts soient soulevées plus souvent parmi les participants ayant un revenu de ménage inférieur, les commentaires sur les coûts semblaient être formulés par des participants provenant de diverses situations économiques.

Les nombreux formulaires et le langage technique dans les diverses ressources (c.-à-d. les guides ou en ligne) ont convaincu certains d'abandonner de tenter de produire leur déclaration par eux-mêmes. Dans chaque groupe, il y avait des personnes qui ont nommé des formulaires précis, parfois même en se rappelant le nombre précis, comme exemples de processus qui semblaient déraisonnablement difficiles pour une personne sans formation professionnelle.

« Cela prend beaucoup de temps. Il y a environ 50 formulaires à remplir. Et si l'on fait une erreur, il faut revenir en arrière. » – Ontario, hors réserve

« Il faut avoir quatre doctorats pour passer à travers le guide. » – Canada atlantique, hors réserve

Pour les quelques personnes qui produisent leur déclaration de façon indépendante, la tendance était de produire leur déclaration par voie électronique à l'aide d'un logiciel d'impôt pour remplir leurs formulaires d'impôt. Ceux qui produisent leur déclaration de cette façon avaient tendance à décrire le logiciel comme étant extrêmement utile et facile à utiliser, même si certains se sont plaints du coût.

« Je le fais moi-même avec un logiciel. Cela fonctionne bien. Parfois, nous oublions des choses et cela [le logiciel] aide. » – Québec, hors réserve

En ce qui concerne la facilité avec laquelle les répondants ont déclaré avoir produit leur déclaration de revenus, les expériences variaient. Près de deux répondants sur cinq au sondage (38 %) estiment qu'il est très facile (23 %) ou plutôt facile (15 %) de produire leur déclaration de revenus. Inversement, un quart (24 %) des répondants affirment qu'il est très difficile (14 %) ou plutôt difficile (10 %) de le faire. Une majorité (36 %) des répondants affirment que la production de leurs déclarations de revenus n'est ni facile ni difficile.

Comparativement aux répondants Métis (10 %) et aux répondants Inuits (6 %), les répondants Premières Nations sont plus susceptibles de décrire la production de leurs déclarations de revenus comme étant difficile (17 %). De même, les travailleurs indépendants sont deux fois plus susceptibles de décrire la tâche comme étant difficile que ceux qui ont un autre emploi (26 % par rapport à 13 %).

Pièce A5 : Q33. Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie « très difficile » et 10 signifie « très facile », à quel point est-il facile ou difficile pour vous de produire votre déclaration de revenus?

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Près de deux fois plus de répondants âgés de moins de 55 ans affirment qu'il est « très facile » de produire leur déclaration de revenus que ceux de 55 ans ou plus (26 % par rapport à 14 %).
• La perception selon laquelle il est facile ou difficile de produire sa déclaration de revenus est liée au revenu. Près de la moitié (47 %) des ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus affirment qu'il est « très facile » de produire leur déclaration de revenus. Inversement, un répondant sur cinq (18 %) dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ le dit aussi. Un quart (25 %) des ménages dont le revenu se situe entre 40 000 $ et 79 900 $ estiment que le processus de production de leurs déclarations de revenus est « très facile ».
• Trois répondants sur dix (29 %) qui ont produit leur déclaration de revenus en ligne ont indiqué que leur expérience était très facile, comparativement à un quart (25 %) de ceux qui ont produit leur déclaration par la poste.

Renseignements qualitatifs

Lorsqu'on leur a demandé de fournir un ou deux mots pour décrire ce qui leur vient à l'esprit lorsqu'ils réfléchissent au régime fiscal du Canada ou à la production de déclarations de revenus, peu de participants à l'étude qualitative ont fourni des commentaires élogieux. Quant au régime fiscal du Canada, les premières réponses des participants comprenaient : la façon dont les impôts sont dépensés; l'équité; et la complexité.

« L'argent qui provient de nos chèques de paye va à notre système de soins de santé et le tout, comme les prestations, est distribué. » – Prairies, région éloignée

« Chaque année, les impôts augmentent et je ne sais pas où vont nos impôts. » – Canada atlantique, hors réserve

En ce qui concerne le processus de production de déclarations de revenus des particuliers, les réponses les plus courantes étaient les suivantes : stressant, difficile, accablant et coûteux. Ceux qui ont des points de vue plus favorables, surtout à l'égard du processus de production des déclarations de revenus, avaient tendance à le décrire comme étant simple et efficace. Il n'y avait aucune différence perceptible dans les opinions des participants des groupes de travailleurs indépendants et des groupes vivant dans les réserves. Toutefois, un plus grand nombre de participants des groupes hors réserve avaient tendance à ne pas exprimer avoir connu le même niveau de complexité lors de la production de leurs déclarations.

« Je ne comprends pas beaucoup de choses à ce sujet. J'ai l'impression qu'il porte à confusion, dans la mesure où cela semble un peu inaccessible. Je ne saurais par où commencer. Je sais que les gens produisent leurs déclarations de revenus, mais je ne sais pas comment ils le font. Je sais que je peux demander de l'aide à certaines personnes, c'est simplement que l'argent est un sujet qui est assez personnel. » – Colombie-Britannique et les territoires, région éloignée

Bien que les discussions initiales aient démontré que les participants à l'étude qualitative n'avaient pas tendance à avoir des sentiments favorables à l'égard de la production de leurs déclarations de revenus, les participants semblaient décrire le processus de production en termes moins critiques s'ils gagnaient exclusivement leur revenu dans un contexte ou un autre. Bon nombre d'entre eux ont mentionné une complexité considérablement accrue, plus précisément lorsqu'ils ou leur partenaire touchaient des revenus provenant de sources à la fois dans les réserves et à l'extérieur des réserves.

« Lorsque j'étais étudiant et que j'ai travaillé dans une réserve, c'était trop compliqué à comprendre. » – Canada atlantique, hors réserve

« Lorsque je travaille dans une réserve, mon revenu est exonéré d'impôt, mais si je travaille hors réserve, il est imposé, même si c'est pour le même employeur. Des endroits comme H&R Block ne savent pas comment les produire. » – Canada atlantique, hors réserve

Connaissance, utilisation et expérience des services et des formulaires de l'Agence

On a posé aux répondants une série de questions concernant des services et des formulaires précis de l'Agence, y compris les formulaires simplifiés T90 et T1, le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt et les centres de services du Nord.

Formulaire T90, Revenu exonéré d'impôt selon la Loi sur les Indiens

On a demandé aux répondants s'ils utilisaient le formulaire T90, Revenu exonéré d'impôt selon la Loi sur les Indiens, afin de comprendre le taux d'utilisation et de contextualiser l'expérience de production de déclarations de revenus. Trois répondants sur dix (28 %) affirment avoir utilisé le formulaire T90 (Revenu exonéré de l'impôt selon la Loi sur les Indiens), tandis que plus de la moitié (57 %) ne l'ont pas utilisé. Les 14 % restants ne savent pas s'ils ont utilisé le formulaire. Veuillez noter que le formulaire T90, Revenu exonéré d'impôt selon la Loi sur les Indiens, ne s'applique qu'aux membres des Premières Nations inscrits en vertu de la Loi sur les Indiens. Ce sondage ne comprenait pas de questions pour vérifier l'admissibilité des répondants à utiliser le formulaire T90.

Un cinquième (19 %) des répondants Métis ont utilisé le formulaire T90, comparativement à 31 % des répondants Premières Nations et à la moitié (52 %) des répondants Inuits. En plus de l'identité autochtone, le lieu de résidence a également une incidence sur l'utilisation du formulaire T90. Autrement dit, ceux qui vivent dans une réserve sont plus susceptibles d'avoir utilisé le formulaire T90 (47 %) que ceux qui vivent hors réserve (24 %).

Pièce A6 : Q16. Avez-vous utilisé le formulaire T90, Revenu exonéré de l'impôt selon la Loi sur les Indiens?

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Les répondants âgés de moins de 55 ans sont plus susceptibles d'avoir utilisé le formulaire T90 (31 %) que les répondants âgés de 55 ans ou plus (21 %).
• L'utilisation du formulaire T90 est corrélée avec le revenu. Les ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus ont le taux d'utilisation du formulaire le plus élevé (44 %), tandis que les ménages dont le revenu est inférieur à 40 000 $ ont le taux d'utilisation déclaré le plus faible (24 %). Le tiers (32 %) des ménages dont le revenu se situe entre 40 000 $ et 80 000 $ ont utilisé le formulaire T90.
• Ceux qui n'ont pas reçu d'aide pour produire leur déclaration de revenus étaient plus susceptibles d'avoir indiqué avoir utilisé le formulaire T90 (44 %) que ceux qui ont reçu de l'aide (27 %). Parmi ceux qui ont reçu de l'aide, un répondant sur dix (12 %) a répondu qu'il n'était pas certain d'avoir utilisé le formulaire T90.

Afin d'évaluer les obstacles à la production de déclarations de revenus, on a demandé aux répondants qui ont indiqué qu'ils n'avaient pas utilisé le formulaire T90 d'indiquer les raisons pour lesquelles ils ne l'avaient pas fait. Parmi ceux qui n'ont pas utilisé le formulaire T90, une majorité des répondants (40 %) n'étaient pas au courant du formulaire et de ses utilisations, tandis que le même nombre (39 %) affirment qu'il ne s'appliquait pas à eux. Près d'un cinquième (17 %) des répondants affirment que le formulaire est trop compliqué à remplir.

Plus d'un cinquième (22 %) des répondants Premières Nations affirment que le formulaire T90 est trop compliqué à remplir, comparativement à 10 % des répondants Métis.

Pièce A7 : Q17. Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous n'avez pas utilisé le formulaire T90? Sélectionner toutes les réponses qui s'appliquent.

Base : Ceux qui n'ont pas utilisé le formulaire T90 (n = 1 005).

Autres différences démographiques :

• Quatre répondants sur dix (42 %) âgés de 54 ans ou moins affirment ne pas être au courant du formulaire T90 et de son utilisation, comparativement à un tiers (34 %) des répondants âgés de 55 ans ou plus.
• Les répondants dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ sont plus susceptibles de dire qu'ils n'ont pas utilisé le formulaire T90 parce qu'il est trop compliqué à remplir (21 %) que ceux des ménages dont le revenu est de 40 000 $ à 79 999 $ (14 %) et de 80 000 $ ou plus (13 %).
• Bien que les femmes étaient plus susceptibles que les hommes de déclarer qu'elles n'étaient pas au courant de l'existence du formulaire T90 (44 % par rapport à 34 %), deux hommes sur cinq (43 %) ont indiqué qu'il ne s'appliquait pas à leur situation fiscale, comparativement à un tiers (34 %) des femmes.
• La moitié des répondants de l'Alberta, du Nunavut et des Territoires du Nord-Ouest (48 %) ont indiqué qu'ils n'étaient pas au courant de l'existence du formulaire T90, tandis qu'un autre tiers (31 %) ont indiqué qu'il était trop compliqué à remplir. Dans les deux cas, les taux étaient plus élevés que dans toute autre région.
• À 47 %, les répondants célibataires étaient les plus susceptibles de dire qu'ils n'étaient pas au courant du formulaire T90 et de son utilisation.

Ceux qui ont utilisé le formulaire T90 ont déclaré des expériences mitigées en ce qui concerne la facilité d'utilisation et de compréhension. Le tiers des répondants (34 %) affirment qu'il est très facile (20 %) ou plutôt facile (14 %) à remplir, tandis que trois répondants sur dix (29 %) estiment qu'il est très difficile (16 %) ou plutôt difficile (13 %) à remplir. Une majorité de répondants (36 %) estiment que le formulaire T90 n'est ni facile ni difficile à utiliser. L'identité autochtone, le lieu de résidence et le statut d'emploi n'ont pas d'incidence importante sur la mesure dans laquelle il est facile ou difficile de comprendre et de remplir le formulaire T90.

Pièce A8 : Q18. Dans quelle mesure était-il facile ou difficile de comprendre et de remplir le formulaire T90? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie « très difficile » et 10, « très facile ». Veuillez noter qu'en raison d'une erreur de programmation, dans la présentation en ligne de la question, les répondants ont reçu la réponse « très difficile » pour les cotes 1 et 10.

Base : Ceux qui ont utilisé le formulaire T90 (n = 484).

Autres différences démographiques :

• Près du quart (23 %) des répondants dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ affirment qu'il est très difficile de comprendre et de remplir le formulaire T90, comparativement à 13 % des répondants ayant un revenu de ménage plus élevé.
• Le tiers (34 %) des répondants de la Colombie-Britannique et du Yukon ont indiqué que leur expérience de remplir le formulaire T90 était très facile, comparativement à seulement 10 % de ceux de l'Alberta, du Nunavut et des Territoires du Nord-Ouest.

On a montré aux répondants les services et les formulaires suivants de l'Agence et on leur a demandé s'ils avaient déjà utilisé l'un d'entre eux. Une légère majorité des répondants (57 %) sont au courant du Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt, avec un cinquième de l'ensemble des répondants (21 %) qui disent l'avoir utilisé. Plus de répondants ne sont pas au courant du formulaire T1 simplifié (45 %) ou des centres de services du Nord (60 %) que de répondants qui y sont au courant.

Pièce A9 : Q49-51. Avez-vous utilisé l'un des services ou des formulaires suivants?

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

On a ensuite demandé aux répondants qui avaient utilisé le service ou le formulaire d'évaluer leur niveau de satisfaction. La grande majorité des répondants ont fourni une cote neutre ou satisfaite pour chacun des programmes ou services évalués, entre 56 % et 58 % des répondants sont très satisfaits ou plutôt satisfaits de chacun d'entre eux.

Pièce A10 : Q52-54. Quel est votre niveau de satisfaction général à l'égard des services ou des formulaires suivants que vous avez utilisés? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes « tout à fait insatisfait » et 10, que vous êtes « tout à fait satisfait ». Parmi ceux qui ont utilisé le programme ou le service.

Base : Centres de services du Nord utilisés (n = 92), Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (n = 374), formulaire simplifié T1 utilisé (n = 185).

Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt

Les répondants Métis sont moins susceptibles d'avoir utilisé le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (17 %) et sont plus susceptibles de ne pas être au courant de celui-ci (40 %). La sensibilisation est également plus faible chez les personnes qui vivent à l'extérieur d'une réserve, avec le tiers (34 %) qui disent ne pas être au courant de celui-ci, comparativement à 27 % de ceux qui vivent dans une réserve.

Pièce A11 : Q49. Avez-vous utilisé l'un des services ou des formulaires suivants? Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt.

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Les répondants dont le revenu du ménage se situe entre 40 000 $ et 79 999 $ sont plus susceptibles d'avoir utilisé le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt (24 %) que ceux dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ (19 $ %) et de 80 000 $ ou plus (18 %).
• Un quart des répondants (25 %) de sexe masculin ont déclaré avoir utilisé le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt, comparativement à seulement 19 % des répondants de sexe féminin. À 39 % des répondants de sexe féminin, les femmes étaient plus susceptibles de déclarer ne pas être au courant du programme que les hommes (28 %).
• À un tiers des répondants (31 %), ceux de la Colombie-Britannique et du Yukon étaient les plus susceptibles de déclarer avoir utilisé le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt.

Parmi ceux qui ont utilisé le Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt, une légère majorité (58 %) se disent très satisfaits (36 %) ou plutôt satisfaits (22 %) du programme. Bien que 8 % des répondants se disent très insatisfaits (4 %) ou plutôt insatisfaits (4 %) du programme, le tiers (34 %) affirment qu'ils ne sont ni satisfaits ni insatisfaits.

Pièce A12 : Q52. Quel est votre niveau de satisfaction général à l'égard des services ou des formulaires suivants que vous avez utilisés? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes « tout à fait insatisfait » et 10, que vous êtes « tout à fait satisfait ». Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt.

Base : Personnes qui ont utilisé le programme ou le service (n = 374).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Autres différences démographiques :

• Les répondants du Québec (49 %), de la Colombie-Britannique et du Yukon (49 %) étaient beaucoup plus susceptibles de déclarer être très satisfaits des services ou des formulaires qu'ils ont utilisés que ceux des autres régions.

Formulaire T1 simplifié

Un cinquième (21 %) des répondants Inuits affirment avoir utilisé le formulaire T1 simplifié, comparativement à ceux qui sont des Premières Nations (11 %) ou aux répondants Métis (9 %). La moitié (51 %) des répondants Métis affirment ne pas être au courant du formulaire. L'utilisation du formulaire T1 simplifié est plus élevée chez les personnes qui vivent dans une réserve (15 % par rapport à 9 % chez celles qui vivent hors réserve).

Pièce A13 : Q51. Avez-vous utilisé l'un des services ou des formulaires suivants? Formulaire T1 simplifié, Laissez-nous vous aider à obtenir vos prestations!

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• L'utilisation du formulaire T1 simplifié est corrélée avec le revenu. Les ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus ont le taux d'utilisation du formulaire le plus élevé (19 %), tandis que les ménages dont le revenu est inférieur à 40 000 $ ont le taux d'utilisation déclaré le plus faible (7 %). Douze pour cent (12 %) des ménages dont le revenu se situe entre 40 000 $ et 80 000 $ ont utilisé le formulaire T1 simplifié.

Une légère majorité (56 %) des répondants qui ont utilisé le formulaire T1 simplifié sont très satisfaits (40 %) ou plutôt satisfaits (16 %) du formulaire. Trois répondants sur dix (31 %) ont donné une cote neutre, et 13 % expriment une forte insatisfaction.

Pièce A14 : Q54. Quel est votre niveau de satisfaction général à l'égard des services ou des formulaires suivants que vous avez utilisés? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes « tout à fait insatisfait » et 10, que vous êtes « tout à fait satisfait ». Formulaire T1 simplifié, Laissez-nous vous aider à obtenir vos prestations!

Base : Personnes qui ont utilisé le programme ou le service (n = 185).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Autres différences démographiques :

• Plus de la moitié (55 %) des répondants qui ont déclaré être célibataires ont indiqué qu'ils étaient très ou plutôt satisfaits du formulaire T1 simplifié, comparativement à un tiers (33 %) de ceux qui étaient mariés ou en union de fait.

Centres de services du Nord

Compte tenu de leur emplacement, il n'est pas surprenant que les répondants Inuits soient plus susceptibles d'avoir utilisé les centres de services du Nord (21 %) que les répondants qui sont des Premières Nations (6 %) ou les répondants Métis (3 %). Même si l'utilisation est faible, peu importe le lieu de résidence, les répondants qui vivent dans une réserve sont plus susceptibles de les avoir utilisés (9 %) que ceux qui vivent hors réserve (4 %). Les répondants dont le statut d'emploi n'est pas celui d'un travailleur indépendant sont plus susceptibles de ne pas être au courant des centres de services du Nord (61 %) que ceux qui sont des travailleurs indépendants (46 %).

Pièce A15 : Q50. Avez-vous utilisé l'un des services ou des formulaires suivants? Centres de services du Nord.

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Les deux tiers (66 %) des répondants âgés de 55 ans ou plus affirment ne pas être au courant des centres de services du Nord, comparativement à 57 % des répondants âgés de 54 ans ou moins.
• La connaissance des centres de services du Nord est liée au revenu. La majorité des répondants dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ ne sont pas au courant du programme (67 %), comparativement à 46 % des répondants dont le revenu du ménage est de 80 000 $ ou plus. Une légère majorité (56 %) des répondants dont le revenu du ménage se situe entre 40 000 $ et un peu moins de 80 000 $ affirment ne pas être au courant des centres de services du Nord.
• Les deux tiers des répondants du Manitoba et de la Saskatchewan (67 %), ainsi que de l'Alberta, du Nunavut et des Territoires du Nord-Ouest (64 %), ont déclaré ne pas être au courant des services offerts par les centres de services du Nord.

Près de six répondants sur dix (58 %) qui ont utilisé les centres de services du Nord affirment être très satisfaits (39 %) ou plutôt satisfaits (19 %). Environ un cinquième ont une impression neutre (22 %) ou se disent très insatisfaits ou plutôt insatisfaits (19 %).

Pièce A16 : Q53. Quel est votre niveau de satisfaction général à l'égard des services ou des formulaires suivants que vous avez utilisés? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes « tout à fait insatisfait » et 10, que vous êtes « tout à fait satisfait ». Centres de services du Nord.

Base : Personnes qui ont utilisé le programme ou le service (n = 92).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Obstacles à la production des déclarations de revenus

En ce qui concerne la production de déclarations de revenus, un cinquième (19 %) des répondants affirment qu'ils n'ont éprouvé aucune difficulté. En revanche, plus du tiers des répondants estiment que le processus de production des déclarations de revenus est accablant (39 %) ou ont signalé ressentir un inconfort lorsqu'ils font affaire avec le gouvernement (35 %). Plus d'un cinquième déclarent avoir un accès limité au matériel dont ils ont besoin pour produire leur déclaration (24 %) ou estiment qu'il est trop coûteux (21 %). Le fait de ne pas avoir de documents disponibles dans une langue autochtone est un obstacle pour 12 % des répondants.

En ce qui concerne les obstacles, les répondants Inuits sont plus susceptibles de soulever le défi de l'accès aux documents dans une langue autochtone (32 %) et sont moins susceptibles de dire qu'ils se sentent mal à l'aise de faire affaire avec le gouvernement (17 %). Les répondants qui sont des Premières Nations sont plus susceptibles de mentionner un accès limité aux ressources et aux documents (29 %) que les répondants Métis (17 %) ou Inuits (15 %). Un quart (24 %) de ceux dont l'identité autochtone est Métisse affirment qu'ils n'ont pas de difficulté à produire leur déclaration de revenus.

Pièce A17 : Q34. Êtes-vous confronté à l'une des difficultés suivantes au moment de remplir votre déclaration de revenus? Sélectionner toutes les réponses qui s'appliquent.

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Les défis rencontrés lors de la production de déclarations de revenus sont corrélés avec le revenu. Les répondants dont le revenu du ménage est de 80 000 $ ou plus sont les plus susceptibles de dire qu'ils n'ont éprouvé aucune difficulté (37 %), suivis des répondants dont le revenu du ménage est de 40 000 $ à 79 999 $ (22 $ %) et de moins de 40 000 $ (15 $ %). L'inverse est vrai en ce qui concerne l'accès aux ressources et aux documents. Trois répondants sur dix (29 %) ayant un revenu inférieur à 40 000 $ indiquent que cela représente un défi, comparativement à 20 % des répondants dont le revenu du ménage est de 40 000 $ à 79 999 $ et à 14 % des répondants dont le revenu du ménage est de 80 000 $ ou plus. Les personnes dont le revenu du ménage est de 80 000 $ ou plus sont également beaucoup moins susceptibles de dire qu'elles estiment que le processus de production des déclarations de revenus est accablant (28 %) ou qu'elles se sentent mal à l'aise de faire affaire avec le gouvernement (24 %).
• Deux hommes sur cinq (38 %) ont déclaré que se sentir mal à l'aise lorsqu'ils font affaire avec le gouvernement était un défi en ce qui concerne la production de déclarations de revenus, comparativement à un tiers (32 %) des femmes.

Renseignements qualitatifs

Peu de participants ont indiqué que la production de leurs déclarations de revenus était sans obstacle. Parmi ceux qui n'avaient aucun obstacle à communiquer, la plupart n'ont pas produit leur déclaration de revenus par eux-mêmes. Pour tous les autres, les obstacles les plus courants étaient les mêmes que ceux indiqués ci-dessus : le processus est trop compliqué et intimidant, et il y a un inconfort face à faire affaire avec l'Agence en tant qu'organisme gouvernemental.

« Sentiment latent de méfiance... alors lorsque je parle avec l'Agence, j'ai l'impression qu'elle a tout le pouvoir. Je déteste tout simplement cela. » – Colombie-Britannique et les territoires, travailleur indépendant

En ce qui concerne l'avantage de l'Agence de fournir des services, des documents et des communications dans les langues autochtones, les perceptions sont décidément divisées. Un quart (23 %) de tous les répondants au sondage affirment qu'il serait plus facile de produire leurs déclarations de revenus et d'accéder aux services si l'Agence fournissait des services, des documents écrits et des communications dans une langue autochtone qu'ils parlent ou lisent. Une proportion égale (26 %) de répondants disent que cela ne s'applique pas à eux, tandis que 35 % affirment que le fait de fournir plus de services dans les langues autochtones ne faciliterait pas la production de déclarations ou l'accès aux services.

La moitié (52 %) des répondants Inuits affirment que si l'Agence fournissait des services, des documents et des communications dans une langue autochtone, cela faciliterait la production de déclarations de revenus et l'accès aux services. Inversement, trois répondants sur dix (30 %) qui sont Métis affirment que cela ne s'applique pas à eux. Ceux qui vivent dans une réserve sont également plus susceptibles de dire que le fait d'avoir accès à des options linguistiques autochtones faciliterait la tâche (33 %), tandis que ceux qui vivent hors réserve sont plus susceptibles de dire que cela ne s'applique pas à eux (29 %).

Pièce A18 : Q35. Si l'Agence fournissait des services, des documents écrits et des communications dans une langue autochtone que vous parlez ou lisez, cela faciliterait-il votre production de déclarations de revenus et votre accès aux services?

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Les répondants âgés de 54 ans ou moins sont plus susceptibles d'être d'accord que le fait d'avoir accès à des documents et à des services dans une langue autochtone faciliterait la production de leurs déclarations de revenus (27 %), comparativement à 13 % des répondants âgés de 55 ans ou plus.
• Le revenu est en corrélation avec l'avantage déclaré que l'Agence fournit des services et des documents dans une langue autochtone. C'est-à-dire que les répondants dont le revenu du ménage est de 80 000 $ ou plus sont les plus susceptibles de dire que cela faciliterait la production de leurs déclarations de revenus (36 %), comparativement à 25 % des répondants dont le revenu se situe entre 40 000 $ et juste en dessous de 80 000 $, et à 19 % des répondants dont le revenu est inférieur à 40 000 $.

On a demandé à ceux ayant indiqué que cela faciliterait la production de déclarations de revenus et l'accès aux services si l'Agence fournissait des services, des documents écrits et des communications dans une langue autochtone quelles langues autochtones ils parlent. Près de la moitié (45 %) n'ont pas été en mesure de fournir une réponse. La langue autochtone la plus courante chez les répondants est le cri (15 %), suivi de l'inuktitut (6 %). Toutes les autres langues autochtones sont lues ou parlées par moins de 5 % des répondants.

Pièce A19 : Q36. Quelles langues autochtones parlez-vous ou lisez-vous?

Base : Les répondants qui estimaient que si l'Agence fournissait des services, des documents écrits et des communications dans une langue autochtone qu'ils parlent ou lisent cela faciliterait leur production de déclarations de revenus et leu accès aux services (n = 400).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Renseignements qualitatifs

On a demandé aux participants si l'Agence pouvait faire ou offrir quelque chose de différent pour mieux servir leurs clients autochtones, y compris des lignes téléphoniques réservées, des pages Web ou des navigateurs pour aider avec les formulaires. Bien qu'il y ait eu des réponses mitigées aux options précises examinées, les participants de chaque groupe ont suggéré que l'Agence devrait avoir des documents et des services disponibles dans les langues autochtones. Bien qu'un nombre semblable de participants aient examiné le défi auquel l'Agence pourrait faire face en adaptant leurs services et leurs documents dans toutes les langues autochtones utilisées dans l'ensemble du pays, la plupart des participants ont convenu que l'Agence devrait tenter de le faire. Pour les participants des collectivités éloignées, cette perception était plus largement partagée. Les participants à ces entrevues ont le plus souvent expliqué que, même s'ils peuvent mener des activités en anglais, il y a de nombreuses personnes dans leur collectivité qui ne le peuvent pas.

« Il s'agit d'une bonne question. Je ne peux pas dire si la qualité du service est la même pour les autres. En ce qui concerne la langue, je m'attends à ce que cela représente un défi pour certains peuples autochtones. Certains ne parlent que les langues traditionnelles. La seule autre question que j'aimerais poser est de savoir si tous les peuples autochtones ont accès aux mêmes services. Par exemple, les Métis ont d'énormes problèmes avec les services qui sont réservés aux Premières Nations. Parfois, ils ne les demandent pas parce qu'ils se demandent s'ils ont le droit d'y accéder, etc. Il semble y avoir une certaine distinction entre les publics autochtones. » – Québec, région éloignée

« Il serait avantageux de surmonter cet obstacle linguistique. Il y a tellement de personnes multinationales qui répondent. Pourquoi ne pas avoir notre langue? » – Prairies, dans une réserve

Section B : Expériences d'interaction avec l'Agence concernant l'aide fiscale

On a posé aux répondants une série de questions concernant l'interaction avec l'Agence au-delà de la production des déclarations de revenus, y compris par téléphone et par l'intermédiaire des services en ligne comme le portail Mon dossier, les pages de l'impôt sur le site Web Canada.ca et la fonction de robot conversationnel sur le site Web.

Interactions avec l'Agence

Un plus grand nombre de répondants au sondage n'ont pas été en contact avec l'Agence au cours de la dernière année (38 %) que le nombre de répondants ayant été en contact par quelque moyen que ce soit. Environ trois répondants sur dix affirment avoir communiqué avec l'Agence en ligne (31 %) ou par téléphone (27 %). Dix pour cent ou moins ont communiqué avec l'Agence par la poste (10 %), en personne (7 %) ou par télécopieur (2 %).

Moins de répondants Inuits affirment qu'ils n'ont pas communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année (23 %) que les Premières Nations (39 %) ou les répondants Métis (37 %). Presque autant de répondants Inuits ont communiqué avec l'Agence par la poste au cours de la dernière année (27 %) qu'en ligne (31 %) ou par téléphone (35 %). Un plus grand nombre de répondants qui vivent hors réserve affirment qu'ils n'ont pas communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année (42 %) que ceux qui vivent dans une réserve (35 %). Toutefois, ceux qui vivent dans une réserve sont plus susceptibles de dire qu'ils ont communiqué avec l'Agence par la poste (13 %) ou en personne (14 %) que ceux qui vivent hors réserve (8 % et 4 %, respectivement). Ceux qui sont des travailleurs indépendants sont également plus susceptibles d'avoir été en contact avec l'Agence en personne au cours de la dernière année, comparativement à ceux qui ont un autre emploi (14 % par rapport à 7 %).

Pièce B1 : Q19. Mis à part pour transmettre votre déclaration de revenus personnelle, avez-vous communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois? Sélectionner toutes les réponses qui s'appliquent.

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Plus de la moitié (55 %) des répondants âgés de 55 ans ou plus n'ont pas communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année, comparativement à un tiers (32 %) des répondants âgés de 54 ans ou moins.
• Les répondants dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ sont beaucoup moins susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année (42 %) que les répondants ayant un revenu déclaré plus élevé.
• Les répondants qui n'avaient pas d'enfants de moins de 18 ans étaient beaucoup moins susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois (44 %) que ceux qui avaient des enfants de moins de 18 ans (30 %).
• Ceux qui ont produit leur déclaration de revenus par la poste ou sur papier étaient moins susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence au cours des 12 derniers mois (43 % n'avaient pas communiqué avec l'Agence) que ceux qui avaient produit leur déclaration en ligne (33 % n'avaient pas communiqué avec l'Agence).

Parmi ceux qui ont communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année, les raisons les plus courantes étaient de se renseigner sur les prestations, dont celles liées à la pandémie (27 %) ou les autres (26 %). Un quart des répondants (24 %) ont communiqué avec l'Agence aux fins de l'impôt sur le revenu des particuliers. Un cinquième des répondants ont indiqué qu'ils tentaient de résoudre un problème avec l'Agence (21 %) ou de demander des précisions au sujet de quelque chose que l'Agence leur avait envoyé (20 %). Pour 16 % des répondants, leur communication avec l'Agence était pour soumettre les documents demandés par l'Agence. Moins de 10 % des répondants avaient une autre raison de communiquer avec l'Agence au cours de la dernière année.

Comparativement à ceux qui vivent hors réserve, les répondants qui vivent dans une réserve sont plus susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence pour effectuer un paiement d'impôt (13 % par rapport à 8 %), pour se renseigner sur les taxes d'accise, les droits et les prélèvements (10 % par rapport à 3 %), ou pour se renseigner sur l'impôt sur les successions ou les fiducies (5 % par rapport à 1 %). Les répondants qui ne sont pas des travailleurs indépendants sont plus susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence pour poser des questions au sujet des prestations que ceux qui sont des travailleurs indépendants (27 % par rapport à 17 %).

Pièce B2 : Q20. Pour quelle raison avez-vous communiqué avec l'Agence? Sélectionner toutes les réponses qui s'appliquent.

Base : Les personnes qui ont communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année (n = 1 001).

Autres différences démographiques :

• Les répondants âgés de 54 ans ou moins sont plus susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence pour soumettre des documents demandés par l'Agence (17 %), ou pour se renseigner sur les régimes de revenu différé et d'épargne (5 %), les taxes d'accise (5 %) ou l'impôt sur les successions (4 %). Les personnes de 55 ans ou plus sont plus susceptibles d'avoir communiqué avec l'Agence au sujet des prestations d'urgence liées à la COVID-19 (34 %) ou pour poser des questions au sujet d'autres prestations (35 %).

Utilisation et expérience des services de l'Agence

Pour évaluer l'impression des gens à l'égard des services offerts par l'Agence, on a demandé à tous les répondants dans quelle mesure ils étaient satisfaits ou insatisfaits de chacun des services suivants de l'Agence : le portail Mon dossier, les services téléphoniques, les pages liées aux impôts sur le site Web Canada.ca et la fonction de robot conversationnel. Pour évaluer ces services, on a demandé aux répondants d'utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie qu'ils étaient complètement insatisfaits et 10 signifie qu'ils étaient entièrement satisfaits. Ils ont également eu l'option d'indiquer qu'ils ne savaient pas comment évaluer le service ou ne l'avaient jamais utilisé.

Plusieurs répondants ont une impression neutre des services évalués ou ne sont pas en mesure de fournir une cote. Dans le cas de Mon dossier et des pages liées à l'impôt sur le site Web Canada.ca, il y a plus de répondants qui sont satisfaits du service évalué que de répondants insatisfaits. Toutefois, le contraire est vrai pour les services téléphoniques et le robot conversationnel de l'Agence.

Pièce B3 : Q29-32. Quel est votre niveau de satisfaction général à l'égard des services suivants de l'Agence? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes totalement insatisfait et 10 signifie que vous êtes entièrement satisfait.

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Renseignements qualitatifs

De nombreux participants à l'étude qualitative ont décrit avoir eu une interaction avec l'Agence à un moment donné sur un ou plusieurs canaux, y compris pour obtenir de l'aide ou des renseignements fiscaux. Cela dit, de nombreux participants ont exprimé leur mécontentement à l'égard des services de l'Agence actuellement en place. Les opinions variaient de « quels services? » à des critiques constructives sur ce qui pourrait être amélioré.

Il semble y avoir une vaste expérience de l'accès au site Web de l'Agence, ainsi qu'un large consensus selon lequel le site Web de l'Agence est inefficace pour obtenir des réponses satisfaisantes aux questions. Certains ont décrit des boucles de renvois à des sites qui, à maintes reprises, ont suggéré des documents qui avaient déjà été examinés et jugés inutiles ou non pertinents. Bien que la convivialité du site Web semble être un obstacle majeur, certains ont également souligné que le libellé est parfois bien trop technique. Il est donc possible que les utilisateurs soient arrivés à l'information ou au formulaire approprié, mais qu'ils n'aient pas été en mesure d'y accéder en raison de la langue utilisée. De plus, certains participants ont indiqué qu'ils s'attendaient à ce que le site Web contienne tous les renseignements nécessaires, mais qu'il était impossible de les repérer, car ils ne savaient pas quelle langue utiliser pour lancer la bonne recherche. Un participant a indiqué qu'il utilise Google pour trouver ce qu'il cherche sur le site Web de l'Agence.

Les participants à distance ont souligné à maintes reprises que les services en ligne ne sont pas toujours accessibles pour eux ou que les personnes de ces collectivités ne sont pas habiles à les utiliser.

« Le site Web est bon pour les choses générales, mais pas si l'on cherche quelque chose de précis. » – Colombie-Britannique et les territoires, travailleur indépendant

« J'ai trouvé le formulaire pour corriger ma cotisation. Mais ensuite, je ne savais pas comment le remplir et je ne pouvais joindre personne. Cela a pris trop de temps, alors je l'ai simplement envoyé par la poste. » – Prairies, dans une réserve

« [Utilisation du site Web] On finit par devoir appeler de toute façon. C'est un cercle vicieux. » – Prairies, travailleur indépendant

« On dirait Ebay en 1999. Il s'agit simplement d'une multitude de liens. Certains liens mènent à des pages d'erreur. » – Prairies, travailleur indépendant

En ce qui concerne les meilleures façons pour l'Agence de communiquer avec eux, le publipostage direct ou les courriels étaient parmi les méthodes les plus couramment recommandées. Plusieurs ont suggéré d'insérer des brochures contenant les renseignements dans d'autres pièces de correspondance que l'Agence pourrait leur envoyer. De nombreux participants ont indiqué qu'il n'est pas recommandé d'appeler les particuliers en raison du nombre croissant d'arnaques téléphoniques qui prévalent aujourd'hui. D'autres idées moins courantes consistaient à utiliser les médias sociaux, les médias traditionnels (p. ex., la télévision, les journaux et les publicités à la radio) ou la publicité aux arrêts d'autobus.

« Un site Web convivial. Aucun appel téléphonique en raison des arnaques. » – Canada atlantique, hors réserve

Lorsqu'on leur a demandé si les services en ligne, par téléphone ou en personne étaient privilégiés, les réponses étaient mitigées. Bon nombre d'entre eux ont indiqué que les services en ligne sont les plus pratiques, mais qu'il est également très important d'être en mesure d'appeler une personne rapidement pour obtenir une réponse. Les participants qui ont dit avoir été victimes de discrimination à un moment donné dans leur vie ont indiqué qu'ils préféraient parler à quelqu'un en personne afin d'avoir une meilleure idée de leur niveau de compassion et d'authenticité.

« Il faut regarder dans leurs yeux pour voir ce qui est dans leur cœur. » – Ontario, dans une réserve

« Je pense qu'ils devraient envoyer des trousses d'information à tout le monde par la poste avec des brochures sur les différents crédits et prestations. Je les conserverais pour les consulter plus tard, et si j'avais des questions, je les appellerais pour obtenir plus de renseignements. Il serait également pratique de les transmettre si une personne que je connaissais était admissible à un crédit ou à une prestation et si je pensais qu'elle pourrait avoir besoin de renseignements. » – Québec, région éloignée

« Il y a beaucoup d'aînés qui n'utilisent pas Internet. L'Agence devrait avoir un représentant, ou un agent de liaison, pour aider les aînés. Il faut plus de personnes dévouées pour aider les personnes qui n'ont pas accès à Internet. Il s'agit d'une connexion plus directe. Visitez les réserves et fournissez ces renseignements. Il y a des gens qui n'ont pas accès aux renseignements à leur disposition en raison de cet accès. L'Agence doit rendre les choses un peu plus faciles. » – Canada atlantique, région éloignée

Mon dossier

En ce qui concerne le service Mon dossier de l'Agence, trois répondants sur dix (31 %) sont très satisfaits (19 %) ou plutôt satisfaits (12 %). Une proportion semblable (29 %) ne sont ni satisfaits ni insatisfaits, tandis que 14 % sont très ou plutôt insatisfaits. Un quart (26 %) des répondants n'ont pas fourni de cote.

Moins de répondants (17 %) qui sont des Premières Nations sont très satisfaits de Mon dossier, comparativement aux répondants Métis (23 %) ou Inuits (22 %).

Pièce B4 : Q32. Quel est votre niveau de satisfaction général à l'égard des services suivants de l'Agence? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes totalement insatisfait et 10 signifie que vous êtes entièrement satisfait. Mon dossier.

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• La satisfaction à l'égard du service Mon dossier est liée au revenu. Les ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus ont le taux de satisfaction déclaré le plus élevé (36 % ont fourni des cotes de 8 à 10), tandis que les ménages dont le revenu est inférieur à 40 000 $ ont le taux de satisfaction déclaré le plus faible (15 %). Deux ménages sur dix (21 %) dont le revenu se situe entre 40 000 $ et 80 000 $ sont très satisfaits du service Mon dossier de l'Agence.
• Les répondants vivant au Québec étaient les plus susceptibles d'indiquer qu'ils sont très insatisfaits (14 %) du service Mon dossier de l'Agence.

Environ la moitié des répondants (53 %) sont inscrits au portail Mon dossier de l'Agence. Trois répondants sur dix (31 %) affirment qu'ils ne sont pas inscrits, et 16 % ne sont pas certains. Les répondants qui sont des Premières Nations sont moins susceptibles d'être inscrits au service Mon dossier de l'Agence (48 %) que les répondants Métis (62 %) ou Inuits (61 %).

Pièce B5 : Q27. Vous êtes-vous inscrit au service en ligne Mon dossier de l'Agence?

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Près de six répondants sur dix (58 %) âgés de 54 ans ou moins affirment s'être inscrits au service Mon dossier de l'Agence, comparativement à 37 % des répondants âgés de 55 ans ou plus.
• L'utilisation du service Mon dossier de l'Agence est en corrélation avec le revenu. Les ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus ont le taux d'utilisation déclaré le plus élevé (80 %), tandis que les ménages dont le revenu est inférieur à 40 000 $ ont le taux d'utilisation déclaré le plus faible (47 %). Plus de la moitié (58 %) des ménages dont le revenu se situe entre 40 000 $ et 80 000 $ se sont inscrits au service de Mon dossier.
• Les deux tiers (68 %) de ceux qui sont inscrits au service en ligne Mon dossier de l'Agence ont déclaré avoir produit une déclaration de revenus cette année.
• Parmi ceux qui ont indiqué que leur expérience de production de déclarations de revenus était facile, quatre répondants sur cinq (79 %) ont indiqué qu'ils étaient inscrits au service Mon dossier de l'Agence (comparativement à 29 % de ceux qui ont indiqué que leur expérience de production de déclarations de revenus était difficile).

Les raisons de ne pas s'inscrire au service Mon dossier sont variées. Près de la moitié des répondants (45 %) qui ne se sont pas inscrits au service Mon dossier de l'Agence affirment qu'ils n'en ressentent pas le besoin. D'autres raisons courantes sont la perception selon laquelle il est trop difficile de s'inscrire (30 %), les préoccupations concernant la protection des renseignements personnels ou la sécurité (25 %), ainsi que le manque de sensibilisation (21 %). Les obstacles qui seront difficiles à surmonter sont les défis liés à l'utilisation d'un ordinateur ou à une mauvaise connexion Internet, qui sont les raisons énumérées pour 15 % et 13 % des répondants, respectivement.

Plus de la moitié (53 %) des répondants Métis et qui ne se sont pas inscrits au service Mon dossier affirment qu'ils n'ont pas besoin de le faire, comparativement à deux répondants sur cinq qui sont des Premières Nations (43 %) ou sont Inuits (40 %).

Pièce B6 : Q28. Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous ne vous êtes pas inscrit au service en ligne Mon dossier de l'Agence? Sélectionner toutes les réponses qui s'appliquent. Base : Les personnes qui ne sont pas inscrites au service Mon dossier de l'Agence (n = 543).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Autres différences démographiques :

• Près du quart (23 %) des répondants âgés de 55 ans ou plus affirment ne pas être inscrits à Mon dossier en raison de leur difficulté à utiliser un ordinateur, comparativement à 11 % des répondants âgés de 54 ans ou moins qui ont cet obstacle en commun.
• La moitié (50 %) des répondants de sexe masculin et deux répondants sur cinq (41 %) de sexe féminin qui ont affirmé ne pas être inscrits au service Mon dossier de l'Agence ont indiqué qu'ils ne ressentaient pas le besoin de le faire. De plus, un quart (25 %) des femmes interrogées ont déclaré ne pas être au courant du service, comparativement à 16 % des hommes.
• Parmi ceux qui ont déclaré ne pas être inscrits au service Mon dossier de l'Agence, ceux qui vivent au Canada atlantique et en Ontario étaient les plus susceptibles de dire qu'ils n'étaient pas au courant du service (36 % et 31 %, respectivement). À 57 % des répondants, ceux qui vivent au Manitoba et en Saskatchewan étaient les plus susceptibles de répondre qu'ils ne ressentent pas le besoin de s'inscrire à Mon dossier.

Renseignements qualitatifs

Parmi les services numériques présentés lors de la discussion, plusieurs participants avaient de l'expérience avec Mon dossier et ont exprimé des points de vue mitigés. Ceux qui étaient les plus critiques avaient tendance à citer le processus de configuration du compte et l'exigence de recevoir un code de sécurité par la poste, ce qui a été décrit comme un retard inutile et embêtant. Toutefois, d'autres ont eu des expériences positives avec Mon dossier – même s'ils étaient d'accord avec le fait que l'étape du code par la poste n'était pas désirable. Le fait de pouvoir ouvrir une session à l'aide de leurs services bancaires en ligne a été apprécié par ceux qui étaient au courant du service et qui l'avait utilisé. Après l'utilisation, les expériences étaient généralement positives, et les utilisateurs appréciaient la capacité de voir les avis et de surveiller les processus.

« Mon compte a été verrouillé depuis trois ans. À l'heure actuelle, cela semble être une cause perdue. » – Canada atlantique, hors réserve

« J'ai utilisé le service Mon dossier. Il est très utile d'avoir accès à ces renseignements. » – Québec, région éloignée

Service téléphonique

En ce qui concerne la satisfaction à l'égard du service téléphonique de l'Agence, plus de répondants sont très ou plutôt insatisfaits (26 %) que très ou plutôt satisfaits (24 %). De plus, le tiers des répondants (34 %) affirment qu'ils ne sont ni satisfaits ni insatisfaits, tandis que 16 % n'ont pas été en mesure de donner une cote.

La moitié (48 %) des répondants Inuits affirment qu'ils ne sont ni satisfaits ni insatisfaits, et moins (5 %) se disent très insatisfaits que les répondants Métis (15 %) ou qui sont des Premières Nations (17 %). Les répondants qui sont des travailleurs indépendants sont plus susceptibles d'exprimer une insatisfaction élevée (27 %) que ceux qui ont un autre emploi (15 %).

Pièce B7 : Q29. Quel est votre niveau de satisfaction général à l'égard des services suivants de l'Agence? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes totalement insatisfait et 10 signifie que vous êtes entièrement satisfait. Téléphone.

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Un répondant sur dix (9 %) de 55 ans ou plus affirme être très satisfait des services téléphoniques de l'Agence, comparativement à 17 % des répondants âgés de 54 ans ou moins.
• La satisfaction à l'égard des services téléphoniques de l'Agence est corrélée avec le revenu. Les ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus déclarent une satisfaction élevée (27 %), tandis que les ménages dont le revenu est inférieur à 40 000 $ ont le taux de satisfaction le plus faible (12 %). Seize pour cent (16 %) des ménages dont le revenu se situe entre 40 000 $ et 80 000 $ sont très satisfaits des services téléphoniques de l'Agence.
• À une personne sur cinq (22 %), les personnes vivant au Canada atlantique étaient les plus susceptibles de déclarer être très satisfaites des services téléphoniques de l'Agence. Les personnes qui vivent au Québec (21 %), en Alberta, au Nunavut et dans les Territoires du Nord-Ouest (22 %) sont les plus susceptibles d'indiquer être très insatisfaites.

Afin d'évaluer l'efficacité du service téléphonique à résoudre la raison pour laquelle un particulier l'a utilisé, on a demandé aux personnes qui ont dit avoir appelé l'Agence au cours de la dernière année si leur question ou leur problème avait reçu une réponse. Les trois quarts des répondants (76 %) qui ont appelé l'Agence au cours de la dernière année affirment que leur problème ou leur question a été résolu en faisant cela. Un cinquième (21 %) ont dit que ce n'était pas le cas. L'identité autochtone, le lieu de résidence ou le statut d'emploi d'une personne n'ont pas d'incidence importante sur la question de savoir si l'Agence a été en mesure de répondre à la question de l'appelant par téléphone.

Pièce B8 : Q21. Vous avez indiqué que vous avez communiqué avec l'Agence par téléphone au cours des 12 derniers mois. Au cours de votre appel le plus récent, a-t-on répondu à votre question ou à votre problème?

Base : Les personnes qui ont communiqué avec l'Agence au cours de la dernière année par téléphone (n = 460).

Autres différences démographiques :

• Trois répondants sur dix (31 %) âgés de 55 ans ou plus affirment que l'Agence n'a pas répondu à leur question, comparativement à 19 % des répondants âgés de 54 ans ou moins.
• Les répondants dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ sont plus susceptibles de dire que leur question n'a pas reçu de réponse (26 %), comparativement aux répondants ayant un revenu déclaré plus élevé.
• Les personnes vivant au Canada atlantique et au Québec étaient beaucoup plus susceptibles de déclarer que leur question n'avait pas reçu de réponse (37 %) que celles vivant ailleurs.

Renseignements qualitatifs

De nombreux participants ont communiqué avec l'Agence par téléphone et bon nombre de ces expériences ont été décrites comme étant de longue haleine, frustrantes et futiles. Les longs temps d'appel étaient attribuables aux longues périodes d'attente, mais aussi au fait d'être transféré, souvent à plusieurs reprises, à la soi-disant bonne personne pour répondre à la question. Cela a rendu le processus frustrant. Certains ont expressément fait remarquer qu'il semblait que les représentants de l'Agence avec qui ils ont parlé n'étaient pas suffisamment experts pour répondre à leurs questions, ce qui ne faisait qu'exacerber le sentiment que le processus de production des déclarations de revenus est extrêmement compliqué. Un participant a fait remarquer que les représentants semblaient avoir seulement à leur disposition ce qui est indiqué sur le site Web et qu'ils n'avaient pas d'expertise en la matière.

Quelques-uns ont mentionné avoir ressenti des réactions négatives ou des soupirs de la part du personnel des centres d'appels de l'Agence en entendant que l'appelant était autochtone, même s'il y avait un sentiment que cela n'était pas aussi répandu aujourd'hui qu'il y a des années.

« Après avoir attendu longtemps au téléphone, j'ai simplement abandonné. » – Colombie-Britannique et les territoires, travailleur indépendant

« Ils ne m'ont pas beaucoup aidé. Lorsque j'ai appelé, ils n'ont pas pu m'aider à accéder aux formulaires d'impôt de l'année précédente. Ils m'ont recommandé d'aller à un service de production de déclarations de revenus afin de produire les déclarations de revenus de l'année précédente, ce qui signifie que je dois payer pour produire une déclaration que je n'ai pas à produire parce que j'ai travaillé dans la réserve cette année-là. » – Canada atlantique, région éloignée

« Comme n'importe quoi lié au gouvernement, on se fait renvoyer d'un service à l'autre. On dirait que cela a lieu trois ou quatre fois. La moitié du temps, notre appel est abandonné. On dirait qu'il n'y a personne là. » – Prairies, dans une réserve

L'expérience de l'utilisation du service téléphonique de l'Agence pourrait être exprimée comme étant plus frustrante compte tenu de son importance. Comme les autres participants, les membres des collectivités éloignées avaient des préoccupations en commun, notamment les longs temps d'attente, le transfert à plusieurs représentants et le sentiment d'être victimes de discrimination. Toutefois, alors que d'autres participants avaient souvent accès à d'autres options (comme les services numériques ou en personne), les participants des collectivités éloignées ont toujours indiqué que les services numériques ne leur étaient pas accessibles et un participant a fait remarquer que les services téléphoniques ne sont pas nécessairement uniformes et a ajouté qu'il y a des retards dans le discours sur la ligne téléphonique, ce qui ajoute une autre couche de frustration en tentant de résoudre leur problème lorsqu'ils appelaient l'Agence.

Pages relatives à l'impôt sur Canada.ca

Un quart (24 %) des répondants se disent très satisfaits (14 %) ou plutôt satisfaits (10 %) des pages relatives à l'impôt sur Canada.ca. Le tiers (34 %) des répondants ont une évaluation neutre, et un cinquième (20 %) sont très insatisfaits ou plutôt insatisfaits. Deux fois plus de répondants qui sont des travailleurs indépendants se disent très insatisfaits (22 %) que les répondants qui ont un autre emploi (11 %).

Pièce B9 : Q30. Quel est votre niveau de satisfaction général à l'égard des services suivants de l'Agence? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes totalement insatisfait et 10 signifie que vous êtes entièrement satisfait. Pages relatives à l'impôt sur Canada.ca

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• La satisfaction à l'égard des pages relatives à l'impôt sur Canada.ca est corrélée au revenu. Les ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus déclarent une satisfaction élevée (28 %), tandis que les ménages dont le revenu est inférieur à 40 000 $ ont le taux de satisfaction le plus faible (10 %). Dix-sept pour cent (17 %) des ménages dont le revenu se situe entre 40 000 et 80 000 $ sont satisfaits des pages relatives à l'impôt sur Canada.ca.

L'utilisation des pages relatives à l'impôt sur Canada.ca est semblable à celle de Mon dossier. La moitié des répondants (49 %) ont visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca pour chercher des renseignements, tandis que 42 % affirment que non.

Pièce B10 : Q22. Avez-vous déjà consulté les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca pour y chercher des renseignements liés aux impôts?

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Plus de la moitié (54 %) des répondants âgés de 54 ans ou moins ont visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca, comparativement à un tiers (33 %) des répondants âgés de 55 ans ou plus.
• L'utilisation des pages relatives à l'impôt sur Canada.ca est corrélée au revenu. Les ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus ont le taux de visites déclaré le plus élevé (68 %), tandis que les ménages dont le revenu est inférieur à 40 000 $ ont le taux d'utilisation déclaré le plus faible (44 %). Plus de la moitié (55 %) des ménages dont le revenu se situe entre 40 000 et 80 000 $ ont visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca.
• Les répondants du Québec étaient plus susceptibles de consulter les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca (61 %) que ceux qui habitaient dans d'autres régions.

Pour évaluer l'efficacité des pages relatives à l'impôt pour résoudre la raison pour laquelle un particulier a accédé à ces pages, on a demandé aux personnes qui ont dit avoir visité le site Web concernant les pages relatives à l'impôt si elles étaient en mesure de trouver les renseignements dont elles avaient besoin pour répondre à leur question ou à leur problème. La plupart des répondants (89 %) qui ont visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca affirment que leurs questions ont reçu une réponse partielle (60 %) ou complète (29 %). Seulement 10 % des répondants affirment n'avoir trouvé aucune réponse à leurs questions.

Les répondants qui sont des Inuits ou qui vivent dans une réserve sont moins susceptibles de dire qu'aucune de leurs questions n'a été répondue en visitant les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca (2 % et 5 %, respectivement).

Pièce B11 : Q23. Est-ce que les renseignements que vous avez trouvés sur les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca ont répondu à vos questions?

Base : Ceux qui ont visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca (n = 861).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Comme pour les obstacles à l'inscription à Mon dossier, plus de la moitié des répondants (55 %) qui n'ont jamais visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca affirment qu'ils n'en avaient pas besoin. Plus d'un cinquième (22 %) des répondants affirment qu'ils préfèrent utiliser d'autres méthodes. L'accès est également un obstacle pour des répondants. Certains répondants affirment qu'ils n'ont pas pu trouver les pages (15 %), qu'ils ont de la difficulté à utiliser un ordinateur (15 %) ou qu'ils ont des problèmes généraux d'accès à Internet (14 %).

Le fait de ne pas avoir à le faire est une raison plus importante pour ne pas visiter les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca pour les répondants qui sont des travailleurs indépendants (70 %) ou qui vivent hors réserve (58 %). Les répondants qui sont des Premières Nations sont plus susceptibles d'exprimer de la difficulté à utiliser un ordinateur (17 %) et d'avoir une mauvaise connexion Internet (15 %).

Pièce B12 : Q26. Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous n'avez pas visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca? Sélectionner toutes les réponses qui s'appliquent. Base : Ceux qui n'ont pas visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca (n = 734).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Autres différences démographiques :

• Les répondants de sexe masculin qui ont déclaré n'avoir jamais visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca étaient plus susceptibles de répondre qu'ils préféraient utiliser d'autres méthodes (26 %) que les femmes (18 %).

Charlie le robot conversationnel

Une majorité de répondants (26 %) affirment qu'ils ne sont ni satisfaits ni insatisfaits de la fonction de robot conversationnel de l'Agence, et près de la moitié (46 %) n'ont pas fourni d'évaluation. Les autres répondants sont divisés : 13 % ont indiqué être très satisfaits ou plutôt satisfaits, et 16 %, très insatisfaits ou plutôt insatisfaits.

Plus de répondants qui vivent dans une réserve sont très satisfaits de la fonction de robot conversationnel que ceux qui vivent hors réserve (10 % et 4 %, respectivement). Inversement, un cinquième (19 %) des répondants qui sont des travailleurs indépendants se disent très insatisfaits, comparativement à 10 % des répondants ayant un autre emploi.

Pièce B13 : Q31. Quel est votre niveau de satisfaction général à l'égard des services suivants de l'Agence? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie que vous êtes totalement insatisfait et 10 signifie que vous êtes entièrement satisfait. Robot conversationnel

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• La satisfaction à l'égard de Charlie, le robot conversationnel, est corrélée au revenu. Les ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus indiquent une satisfaction élevée (17 %), tandis que les ménages dont le revenu est inférieur à 40 000 $ ont le taux de satisfaction le plus faible (5 %). Près d'un ménage sur dix (8 %) dont le revenu se situe entre 40 000 et 80 000 $ est très satisfait de Charlie le robot conversationnel.
• L'insatisfaction à l'égard de la fonction de robot conversationnel est la plus élevée au Canada atlantique (17 %) et au Québec (15 %), tandis que les répondants de la Colombie-Britannique et du Yukon ont le taux d'utilisation le plus faible, la moitié (47 %) indiquant qu'ils n'ont jamais utilisé ce service.

Contrairement à Mon dossier ou aux pages relatives à l'impôt sur Canada.ca, la majorité des répondants (60 %) affirment qu'ils n'ont pas utilisé la fonction de robot conversationnel sur le site Web de l'Agence, tandis qu'un tiers (33 %) affirment l'avoir fait. Les répondants qui sont des Premières Nations ou qui vivent dans une réserve sont les plus susceptibles d'avoir utilisé la fonction de robot conversationnel sur le site Web de l'Agence (35 % et 44 %, respectivement).

Pièce B14 : Q24. Avez-vous déjà utilisé Charlie, le robot conversationnel sur le site Web de l'Agence?

Base : Ceux qui ont visité les pages relatives à l'impôt sur Canada.ca (n = 861).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Autres différences démographiques :

• Le tiers (34 %) des répondants âgés de 54 ans ou moins ont utilisé Charlie le robot conversationnel, comparativement à près du quart (23 %) des répondants âgés de 55 ans ou plus.
• Les répondants de sexe masculin étaient plus susceptibles d'avoir utilisé la fonction de robot conversationnel que les femmes (36 % et 30 %, respectivement).

À l'instar de la proportion de répondants qui ont dit que leur question ou leur problème a été résolu lorsqu'ils ont appelé l'Agence, environ les trois quarts des répondants (78 %) qui ont utilisé la fonction de robot conversationnel sur le site Web de l'Agence ont répondu à leurs questions, partiellement (51 %) ou entièrement (27 %). Un cinquième (20 %) des répondants affirment qu'aucune de leurs questions n'a été répondue.

Pièce B15 : Q25. Le robot conversationnel vous a-t-il aidé à répondre à vos questions?

Base : Personnes qui ont utilisé la fonction de robot conversationnel sur le site Web de l'Agence (n = 278).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Section C : Expériences avec les prestations et les crédits

On a posé une série de questions aux répondants au sujet de leur connaissance, de leur utilisation et de leur expérience avec une variété de prestations et de crédits, y compris l'Allocation canadienne pour enfants (ACE), le Crédit d'impôt pour personnes en situation de handicap (CIPH) et les prestations d'urgence liées à la COVID-19.

Il est important de noter qu'aucune question n'a été posée pour valider le statut d'admissibilité à des prestations ou à des crédits. Nous ne pouvons donc pas être certains du nombre de répondants qui étaient admissibles et n'ont pas présenté de demande.

Utilisation et expérience des prestations et des crédits communs

La majorité des répondants n'ont pas présenté de demande de CIPH (64 %) ou d'ACE (52 %). Deux répondants sur cinq (41 %) ont présenté une demande d'ACE, y compris certains qui ont présenté une demande et qui ont éprouvé des difficultés (16 %). Moins de répondants (28 %) ont présenté une demande de CIPH, et plus de la moitié de ceux qui ont présenté une demande et (17 %) éprouvent des difficultés.

Pièce C1 : Q37 et 38. Lequel des énoncés suivants décrit le mieux vos expériences avec chacune des prestations ou chacun des crédits suivants?

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Renseignements qualitatifs

Même si cela ne leur est pas venu immédiatement à l'esprit, tous les participants qualitatifs étaient au courant d'au moins un crédit ou une prestation administré par l'Agence. Certaines prestations nommées par erreur qui ne sont pas administrées par l'Agence, comme la prestation trillium. Le crédit pour la TPS/TVH et l'ACE étaient les deux plus couramment nommés lorsqu'on leur demandait, mais un bon nombre de participants étaient au courant de l'un ou l'autre. Peu de gens avaient entendu parler du CIPH, de l'Allocation canadienne pour les travailleurs et de l'Allocation canadienne pour la formation.

Pour ceux qui étaient au courant d'une prestation ou d'un crédit en particulier, la tendance semblait être qu'ils en avaient entendu parler dans le cadre de leur processus de production de déclarations de revenus, que ce soit par la personne qui les aidait ou parce qu'ils avaient rempli les formulaires eux-mêmes.

« Je connaissais la plupart des prestations et crédits parce que j'utilise Turbotax et qu'ils posent toutes ces questions. » – Ontario, travailleur indépendant

La plupart avaient de l'expérience pour demander ou recevoir au moins un crédit ou une prestation. Parmi ceux qui en ont de l'expérience, l'argent est important pour eux. Certains l'ont décrit comme une aide pour les dépenses, comme les activités parascolaires pour leurs enfants. Certains l'ont décrit comme étant plus essentiels, comme pour s'assurer qu'ils peuvent se permettre de mettre de la nourriture sur la table.

« C'est donc extrêmement important. Dans quelques mois, ce sera ma seule source de revenus. » – Québec, région éloignée

« Je l'utilise littéralement pour nourrir ma famille. Assez important pour mettre de la nourriture sur ma table. » – Canada atlantique, région éloignée

« Les Premières Nations devraient obtenir tous ces crédits ou programmes, hors réserve ou dans une réserve, parce que ces programmes sont offerts par l'Agence. Aucun droit de toucher nos crédits. » – Québec, travailleur indépendant

Allocation canadienne pour enfants

La moitié (52 %) des répondants affirment qu'ils n'ont pas présenté de demande d'ACE. Un quart (25 %) des répondants affirment qu'ils ont présenté une demande et qu'ils n'éprouvent aucune difficulté, et 16 % affirment qu'ils ont présenté une demande et qu'ils ont éprouvé des difficultés. Les répondants qui sont des Inuits sont plus susceptibles d'avoir présenté une demande d'ACE sans difficulté (41 %) et moins susceptibles de ne pas avoir présenté de demande (29 %). Ceux qui vivent dans une réserve sont également plus susceptibles de dire qu'ils ont présenté une demande sans difficulté (28 %) que ceux qui vivent hors réserve (20 %).

Pièce C2 : Q37. Lequel des énoncés suivants décrit le mieux vos expériences avec chacune des prestations ou chacun des crédits suivants? Allocation canadienne pour enfants

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Sept répondants sur dix âgés de 55 ans ou plus n'ont pas présenté de demandes d'ACE (71 %), comparativement à 45 % des répondants âgés de 54 ans ou moins.
• La majorité (63 %) des répondants dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ n'ont pas présenté de demande d'ACE, comparativement à quatre répondants sur dix dont le revenu du ménage se situe entre 40 000 $ et un peu moins de 80 000 $ (41 %) et 80 000 $ ou plus (38 %).
• Parmi ceux qui ont un enfant de moins de 18 ans, la moitié (47 %) ont dit qu'ils avaient présenté une demande d'ACE sans difficulté, trois sur dix (29 %) ont indiqué qu'ils avaient présenté une demande, mais qu'ils avaient éprouvé des difficultés, et un sur cinq (20 %) a dit qu'il n'avait pas présenté de demande.
• Plus de la moitié (54 %) des répondants qui ont déclaré être séparés, divorcés ou veufs affirment ne pas avoir présenté de demande d'ACE, comparativement à deux répondants mariés ou en union de fait sur cinq (43 %) qui ont dit la même chose.

Le tableau ci-dessous présente le taux d'utilisation de l'ACE parmi les personnes qui ont des enfants et celles qui n'en ont pas. Parmi les répondants qui affirment avoir des enfants à leur charge, un cinquième (20 %) affirment ne pas avoir demandé l'ACE. Près de la moitié (47 %) affirment avoir présenté une demande sans difficulté, et le tiers (29 %) affirment avoir éprouvé des difficultés.

Pièce C3 : Q37. Lequel des énoncés suivants décrit le mieux vos expériences avec chacune des prestations ou chacun des crédits suivants? Allocation canadienne pour enfants Tableau croisé par D59. Avez-vous actuellement, ou avez-vous eu au cours des dernières années, des enfants de moins de 18 ans à votre charge?

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Parmi ceux qui ont éprouvé des difficultés lors de la demande d'ACE, les défis les plus courants étaient la compréhension du processus (40 %) et l'obtention des documents requis (37 %). Trois répondants sur dix (28 %) affirment qu'on leur a dit qu'ils n'étaient pas admissibles ou qu'ils étaient trop accablés par le coût de la protection des documents. D'autres raisons courantes comprennent les déclarations de revenus qui ne sont pas produites à jour (17 %) ou les changements fréquents de fournisseur de soins principal (16 %).

Pièce C4 : Q39. Quelles difficultés, s'il y a lieu, avez-vous éprouvées lors de votre demande de prestations ou de crédits d'impôt suivants? Allocation canadienne pour enfants

Base : Ceux qui ont présenté une demande et qui ont éprouvé des difficultés (n = 275).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Renseignements qualitatifs

La plupart des participants avaient au moins une certaine connaissance de l'ACE. Bien que cela n'ait pas été vérifié, il semble également que parmi ceux qui seraient admissibles, la plupart recevaient la prestation. Quelques participants ont indiqué qu'ils n'avaient pas reçu cette prestation, car leurs déclarations n'étaient pas à jour. Les personnes qui se sont portées volontaires pour dire qu'elles avaient reçu l'ACE ont indiqué que cette dernière était très importante pour eux, et que, contrairement aux processus de demande du CIPH ou des prestations d'urgence, qui avaient des expériences uniformes parmi les participants (décrits dans les sections suivantes), le processus de demande de l'ACE était varié.

« Le crédit d'impôt pour enfants était un cauchemar. La TPS semble automatique. Expérience horrible pour l'un et tellement facile pour l'autre. » – Ontario, région éloignée

« J'ai dû refaire une demande pour mes enfants parce que je ne savais pas que je devais présenter une nouvelle demande chaque fois que je produisais ma déclaration de revenus. J'ai appelé, mais cela n'a pas été bien expliqué. » – Québec, hors réserve

« [L'ACE est] très importante. » – Québec, travailleur indépendant

Crédit d'impôt pour personnes handicapées

La majorité (64 %) des répondants n'ont pas présenté de demande de CIPH. Près de trois répondants sur dix (28 %) ont demandé le crédit, 17 % de tous les répondants ont présenté une demande avec difficulté et 11 % ont présenté une demande sans difficulté. Deux répondants sur cinq (40 %) qui sont des Inuits affirment avoir présenté une demande de CIPH, la plupart (29 % de tous les répondants) sans difficulté. Les répondants qui sont des travailleurs indépendants ou qui vivent dans une réserve sont également plus susceptibles d'avoir présenté une demande de CIPH (40 % et 35 %, respectivement).

Pièce C5 : Q38. Lequel des énoncés suivants décrit le mieux vos expériences avec chacune des prestations ou chacun des crédits suivants? Crédit d'impôt pour personnes handicapées

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Un répondant sur cinq (20 %) dont le revenu du ménage est inférieur à 40 000 $ a présenté une demande de CIPH, mais a éprouvé des difficultés, comparativement à 13 % dont le revenu du ménage se situe entre 40 000 et 80 000 $, et 14 % des répondants ont un revenu de ménage de 80 000 $ ou supérieur.

Parmi ceux qui ont éprouvé des difficultés lorsqu'ils présentent une demande de CIPH, les défis les plus courants concernaient les interactions avec les professionnels de la santé. Plusieurs répondants ont indiqué qu'il était difficile de trouver le bon praticien pour remplir le formulaire requis (43 %) ou de consulter un médecin pour remplir les formulaires (36 %). Un nombre semblable de répondants a trouvé le processus difficile à comprendre (36 %). Un quart des répondants affirment qu'ils n'ont pas été en mesure d'obtenir les documents (26 %) ou qu'ils ont été informés qu'ils ne sont pas admissibles (25 %). Une personne sur cinq ou moins croyait que le coût pour obtenir les documents l'emporterait sur les prestations (20 %), qu'elle n'était pas en mesure de présenter une demande parce que ses impôts n'étaient pas à jour (18 %), ou qu'elle estimait que le crédit était sans valeur, car elle avait un statut d'exonération fiscale (15 %).

Les difficultés à obtenir le bon praticien pour remplir les formulaires requis ou à obtenir les documents nécessaires sont particulièrement présentes pour les répondants qui sont des Premières Nations (49 % et 30 %, respectivement) et ceux qui vivent hors réserve (56 % et 35 %, respectivement).

Pièce C6 : Q40. Quelles difficultés, s'il y a lieu, avez-vous éprouvées lors de votre demande de prestations ou de crédits d'impôt suivants? Crédit d'impôt pour personnes handicapées

Base : Ceux qui ont présenté une demande et qui ont éprouvé des difficultés (n = 289).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Autres différences démographiques :

• Les répondants âgés de 55 ans ou plus sont plus susceptibles de dire que le fait d'obtenir le bon praticien pour remplir les formulaires requis et la difficulté à obtenir les documents requis sont des obstacles (59 % et 35 %, respectivement), tandis que les répondants âgés de 54 ans ou moins sont plus susceptibles de dire qu'ils ont été informés ou croyaient qu'ils n'étaient pas admissibles (28 %).
• L'obtention des documents requis était un obstacle moins important pour les répondants dont le revenu du ménage était de 80 000 $ ou plus (7 %), comparativement aux répondants dont le revenu du ménage était de 40 000 à 79 999 $ (27 %) et de moins de 40 000 $ (31 %).
• Les répondants du Québec étaient beaucoup moins susceptibles (6 %) que ceux des autres régions de déclarer avoir de la difficulté à obtenir le bon praticien pour remplir les formulaires requis.
• La moitié (52 %) des répondants mariés ou en union de fait ont indiqué que la difficulté à obtenir le bon praticien pour remplir les formulaires requis était un obstacle, comparativement à 29 % des répondants célibataires et à 22 % de ceux qui sont séparés, divorcés ou veufs.

Renseignements qualitatifs

L'expérience de la demande et de la réception des crédits les plus courants a été décrite comme étant assez simple, mais dans le cas du CIPH, plusieurs participants ont indiqué que le processus pour ce crédit en particulier est beaucoup plus difficile. Nous avons également senti que les participantes semblaient être plus informées que les participants. La plupart des personnes qui ont indiqué qu'elles connaissaient le CIPH ou avaient de l'expérience à cet égard étaient des femmes.

De nombreux participants qui entendaient parler du CIPH pour la première fois ont demandé pourquoi ce crédit n'était pas automatiquement accordé comme source de revenus aux personnes qui étaient en invalidité permanente. Cette confusion ne concordait pas avec l'idée que l'Agence voulait que les personnes admissibles reçoivent les prestations ou les crédits applicables, car ces participants estimaient que l'Agence pouvait identifier ces personnes.

De nombreuses opinions spontanées ont été exprimées au sujet du CIPH, ce qui a mené plus naturellement à la question de la faible utilisation du crédit parmi les collectivités autochtones. La plupart d'entre eux n'ont pas été surpris d'apprendre que le taux de participation est plus faible parmi les collectivités autochtones et ont offert divers points de vue sur la raison pour laquelle cela pourrait être le cas. Plus que tout, les participants ont blâmé le manque de sensibilisation et le processus de demande excessivement exigeant. Il y a également eu des critiques pour avoir à présenter une nouvelle demande périodiquement à mesure que le crédit expire, ce qui semblait irrationnel et a soulevé des questions au sujet du motif de l'Agence ou de la méfiance à l'égard des bénéficiaires.

Les exigences pour les professionnels de la santé de remplir les formulaires peuvent avoir été l'obstacle le plus souvent cité, et certains disent que même si les professionnels de la santé sont à la fois coopératifs et efficaces, ce qui n'est pas toujours le cas, il se peut que l'accès à des professionnels de la santé représente un défi plus important pour les populations autochtones. Ils ont expliqué qu'il peut être extrêmement difficile ou coûteux, si des déplacements sont nécessaires, d'avoir accès à des professionnels de la santé. Cela était particulièrement grave pour les personnes vivant dans des collectivités éloignées lorsqu'il est souvent nécessaire de parcourir une certaine distance.

« Probablement parce qu'on ne leur en parle pas. Ils ne reçoivent pas les renseignements. C'est de la marginalisation, non? » – Ontario, hors réserve

« Présenter une demande pour le CIPH est un cauchemar. Vous devez avoir un très bon médecin. Ce n'est pas quelque chose que l'on peut faire par nous-même. » – Ontario, travailleur indépendant

« Le [CIPH] est compliqué et expire. C'est dommage qu'il expire et qu'il faut présenter une nouvelle demande. Si vous êtes handicapé, vous êtes handicapé. » – Ontario, hors réserve

Plusieurs participants ont également supposé qu'il y avait une connotation négative (et une stigmatisation associée à) l'utilisation du terme « handicapé » dans la communauté autochtone. Comme l'a fait remarquer un participant de la Colombie-Britannique : « Ici, les gens sont dissuadés de déclarer qu'ils ont un handicap. Nous travaillons pour être ce que nous appelons une "personne entière". Autrement dit, identifiez-vous comme étant capable. » Un participant d'une communauté éloignée a mentionné le rôle que jouent les préjugés pour les peuples autochtones qui doivent surmonter le stéréotype d'être perçu comme étant « handicapé ». Ils ont dit : « Je pense que certaines personnes pensent que nous sommes tous handicapés. Le mot a une connotation négative ou est un préjugé. Lorsque les gens vous voient, ils pensent déjà que nous sommes handicapés parce que nous parlons plus lentement. Nous avons un sentiment d'insécurité. Nous sommes toujours étiquetés. »

Utilisation et expérience liée aux prestations liées à la COVID-19

Bien qu'un tiers (33 %) des répondants affirment que la pandémie n'a pas eu d'incidence sur leur capacité à produire leurs déclarations de revenus, à accéder aux prestations fiscales ou à recevoir des services, la même proportion de répondants (33 %) affirme qu'avoir peur de tomber malades (eux-mêmes ou les autres) les a empêchés d'obtenir des services en personne. Environ un cinquième des répondants affirment qu'ils n'ont pas eu le temps libre de se rendre à un bureau (20 %), que les services sont devenus inaccessibles lorsqu'ils ont déménagé en ligne (19 %) ou qu'ils n'ont pas été en mesure d'obtenir un transport (18 %).

Les répondants qui vivent à l'extérieur des réserves ont été moins touchés par la pandémie que ceux qui vivent dans les réserves, avec le tiers (33 %) indiquant que la pandémie n'a pas eu d'incidence sur leur capacité à produire leurs déclarations de revenus, à accéder aux prestations ou à recevoir des services (comparativement à 26 %). Comparativement à ceux qui vivent hors réserve, les répondants qui vivent dans une réserve étaient plus susceptibles de dire que la pandémie a limité leur temps libre pour se rendre à un bureau (26 % par rapport à 17 %) et qu'ils n'étaient pas en mesure d'obtenir un transport (23 % par rapport à 15 %). Ceux qui sont des travailleurs indépendants étaient également plus susceptibles de dire qu'ils n'avaient pas le temps libre de se rendre à un bureau (29 %).

Comparativement aux répondants qui sont des Métis, ceux qui sont des Premières Nations avaient une plus grande crainte de tomber malades ou les autres le soient, ce qui les empêchait d'accéder aux services en personne (37 % par rapport à 27 %).

Pièce C7 : Q41. Comment la pandémie de COVID-19 a-t-il eu une incidence sur votre capacité à produire votre déclaration de revenus, à accéder aux prestations fiscales ou à recevoir des services ou de l'aide liés à la production de votre déclaration de revenus? Sélectionner toutes les réponses qui s'appliquent.

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• La peur ou l'anxiété et la perte d'accès aux services lorsqu'ils ont déménagé en ligne étaient des répercussions de la pandémie pour 37 % et 24 % des répondants âgés de 55 ans ou plus, respectivement, et étaient moins fréquentes chez les répondants âgés de 54 ans ou moins.
• Les répondants dont le revenu du ménage est de 80 000 $ ou plus sont plus susceptibles de dire que la pandémie n'a pas eu d'incidence sur leur capacité à produire leurs déclarations de revenus, à accéder aux prestations fiscales ou à recevoir des services (45 %) que les répondants ayant un revenu de ménage déclaré plus faible.
• Le tiers (32 %) des personnes qui vivent en Ontario ont indiqué qu'elles ont été touchées par le transfert de services en ligne et qu'elles n'ont pas été en mesure d'y accéder. L'incapacité d'accéder au transport à destination et en provenance des emplacements a été désignée comme une autre incidence de la pandémie par plus d'un répondant sur cinq au Québec (24 %), en Ontario (23 %), en Colombie-Britannique et au Yukon (21 %).

La moitié ou plus des répondants sont au courant de chacune des prestations d'urgence liées à la pandémie. La Prestation canadienne d'urgence (PCU) comptait la plus grande proportion de répondants qui ont présenté une demande (54 %), suivie de la Prestation canadienne de la relance économique (PCRE) [31 %]. Moins d'un cinquième ont présenté une demande pour la Prestation canadienne de maladie pour la relance économique (PCMRE; 17 %), la Prestation canadienne de la relance économique pour proches aidants (PCREPA; 14 %) ou la Prestation canadienne d'urgence pour les étudiants (PCUE; 11 %). En ce qui concerne toutes les prestations, à l'exception de la PCU, il y avait des proportions semblables de répondants qui n'étaient pas au courant de ces prestations que ceux qui étaient au courant, mais qui n'ont pas présenté de demande. En revanche, il y avait beaucoup plus de répondants qui étaient au courant de la PCU, mais qui n'en ont pas fait la demande (27 %) que ceux qui n'étaient pas au courant de la prestation (11 %).

Pièce C8 : Q42 à 46. Pour chacune des prestations d'urgence liées à la pandémie de COVID-19 suivantes, veuillez indiquer si vous en avez fait la demande, si vous n'en avez pas fait la demande, mais que vous en étiez au courant, ou si vous n'en étiez pas au courant.

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Renseignements qualitatifs

Bon nombre d'entre eux avaient eu accès aux prestations liées à la COVID-19 et estimaient que le processus de demande était extrêmement facile et efficace. Toutefois, les prestations d'urgence ont régulièrement évoqué des expériences personnelles ou des histoires de personnes qui, sciemment ou non, ont demandé des prestations auxquelles elles n'avaient pas droit et qui étaient maintenant tenues de les rembourser. Même si l'impression n'était pas unanime, beaucoup croyaient que l'Agence ou le gouvernement du Canada (souvent on ne savait pas à quelle porte cette responsabilité incombe) n'aurait pas dû faire en sorte qu'il soit si facile pour les particuliers de s'imposer à ce fardeau financier important.

Quelques participants dans les groupes dans les réserves ont indiqué que ces prestations avaient une incidence négative sur leurs collectivités. Ils avaient l'impression que ces prestations fournissaient aux particuliers plus de revenus qu'ils ne recevraient normalement, et que le revenu était utilisé pour alimenter les troubles liés à la consommation de substances.

« C'était en fait l'une des choses les plus faciles pour lesquelles j'ai présenté une demande. » – Ontario, dans une réserve

« J'ai trouvé qu'il était très vague de savoir qui pouvait présenter une demande et qui ne pouvait pas le faire au début. Une fois que la demande a été officialisée, elle était un peu plus claire. Il y a eu beaucoup de confusion et il y a beaucoup de gens qui doivent rembourser. » – Canada atlantique, région éloignée

Prestation canadienne d'urgence

Moins de répondants qui sont des Métis ont présenté une demande de PCU (48 %), mais la plupart n'étaient pas au courant (35 %).

Pièce C9 : Q42. Pour chacune des prestations d'urgence liées à la pandémie de COVID-19 suivantes, veuillez indiquer si vous en avez fait la demande, si vous n'en avez pas fait la demande, mais que vous en étiez au courant, ou si vous n'en étiez pas au courant. Prestation canadienne d'urgence

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Le taux d'utilisation de la PCU est plus faible chez les répondants qui ont un revenu de ménage déclaré de 80 000 $ ou plus (33 %).
• Les répondants vivant au Canada atlantique et au Québec étaient les plus susceptibles de dire qu'ils n'étaient pas au courant de la PCU (20 % et 15 %, respectivement).

Prestation canadienne de la relance économique

Les répondants qui sont des Métis n'étaient pas plus susceptibles d'avoir présenté une demande de PCRE, même si une plus grande proportion était au courant de la prestation, mais n'a pas présenté de demande (38 %) par rapport aux répondants qui sont des Premières Nations (28 %) ou des Inuits (28 %). Cela a également donné lieu à moins de répondants qui n'étaient pas au courant de la prestation (21 %) par rapport aux répondants qui sont des Premières Nations (28 %) ou des Inuits (27 %). Comparativement à ceux qui ne sont pas des travailleurs indépendants, moins de répondants étaient au courant de la PCRE, mais n'ont pas présenté de demande (16 % par rapport à 32 %).

Pièce C10 : Q44. Pour chacune des prestations d'urgence liées à la pandémie de COVID-19 suivantes, veuillez indiquer si vous en avez fait la demande, si vous n'en avez pas fait la demande, mais que vous en étiez au courant, ou si vous n'en étiez pas au courant. Prestation canadienne de la relance économique

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Le taux d'utilisation de la PCRE est plus faible chez les répondants qui ont un revenu de ménage déclaré de 80 000 $ ou plus (23 %).
• Plus d'un quart des répondants qui vivent au Manitoba et en Saskatchewan (27 %), en Alberta, au Nunavut et dans les Territoires du Nord-Ouest (32 %), ainsi qu'en Colombie-Britannique et au Yukon (33 %), ont indiqué qu'ils n'étaient pas au courant de la PCRE.
• Les répondants qui ont produit leur déclaration de revenus en ligne étaient plus susceptibles de dire qu'ils ont présenté une demande de PCRE que ceux qui ont produit leur déclaration par la poste (34 % par rapport à 22 %).

Prestation canadienne de maladie pour la relance économique

Près de deux fois plus de répondants qui sont des Inuits ont présenté une demande de PCMRE (30 %) que ceux qui sont des Premières Nations (16 %) ou des Métis (17 %). Ceux qui vivent dans une réserve étaient également plus susceptibles d'avoir présenté une demande de PCMRE (23 %) que ceux qui vivent hors réserve (14 %). La sensibilisation à la PCMRE était plus faible chez les personnes qui vivent à l'extérieur d'une réserve (41 % disent qu'elles n'étaient pas au courant), comparativement à celles qui vivent dans une réserve (33 %).

Pièce C11 : Q45. Pour chacune des prestations d'urgence liées à la pandémie de COVID-19 suivantes, veuillez indiquer si vous en avez fait la demande, si vous n'en avez pas fait la demande, mais que vous en étiez au courant, ou si vous n'en étiez pas au courant. Prestation canadienne de maladie pour la relance économique

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• Deux répondants sur cinq vivant au Manitoba et en Saskatchewan (41 %), en Alberta, au Nunavut et dans les Territoires du Nord-Ouest (42 %), ainsi qu'en Colombie-Britannique et au Yukon (40 %), ont indiqué qu'ils n'étaient pas au courant de la PCMRE.

Prestation canadienne de la relance économique pour proches aidants

La connaissance du PCREPA est plus faible chez les répondants qui sont des Premières Nations, avec 41 % qui disent ne pas être au courant de la prestation, comparativement à un tiers de ceux qui sont des Métis (33 %) ou Inuits (32 %). En ce qui concerne le lieu de résidence, les personnes qui vivent dans une réserve sont deux fois plus susceptibles d'avoir présenté une demande de PCREPA (20 %) que celles qui vivent hors réserve (11 %).

Pièce C12 : Q46. Pour chacune des prestations d'urgence liées à la pandémie de COVID-19 suivantes, veuillez indiquer si vous en avez fait la demande, si vous n'en avez pas fait la demande, mais que vous en étiez au courant, ou si vous n'en étiez pas au courant. Prestation canadienne de la relance économique pour proches aidants

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Autres différences démographiques :

• La connaissance de la PCREPA est corrélée au revenu. Les ménages ayant un revenu de 80 000 $ ou plus ont le niveau de connaissance le plus élevé (27 % ne sont pas au courant), tandis que les ménages dont le revenu est inférieur à 40 000 $ ont les niveaux de sensibilisation les plus faibles (41 % ne sont pas au courant). Plus du tiers (36 %) des répondants dont le revenu du ménage se situe entre 40 000 et 80 000 $ affirment ne pas être au courant de la PCREPA.
• Deux répondants sur cinq vivant au Manitoba et en Saskatchewan (42 %), en Alberta, au Nunavut et dans les Territoires du Nord-Ouest (45 %), ainsi qu'en Colombie-Britannique et au Yukon (42 %), ont indiqué qu'ils n'étaient pas au courant de la PCREPA.

Prestation canadienne d'urgence pour les étudiants

Bien que le taux de participation à la PCUE ait été faible parmi les groupes cibles, ceux qui vivent dans une réserve et ceux qui ne sont pas des travailleurs indépendants sont plus susceptibles d'avoir présenté une demande (13 % et 11 %, respectivement).

Pièce C13 : Q43. Pour chacune des prestations d'urgence liées à la pandémie de COVID-19 suivantes, veuillez indiquer si vous en avez fait la demande, si vous n'en avez pas fait la demande, mais que vous en étiez au courant, ou si vous n'en étiez pas au courant. Prestation canadienne d'urgence pour les étudiants

Base : Tous les répondants (n = 1 742).

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Afin de comprendre l'incidence de la perception de la qualification personnelle sur le recours aux prestations d'urgence, on a demandé aux répondants qui étaient au courant d'une prestation d'urgence, mais qui n'en avaient pas fait la demande, s'ils croyaient qu'ils y étaient admissibles. Un cinquième ou moins des répondants croient qu'ils auraient été admissibles à la prestation liée à la pandémie s'ils en avaient fait la demande.

En raison de la taille limitée de l'échantillon pour cette question, les différences selon l'identité autochtone, le lieu de résidence ou le statut d'emploi ne sont pas significatives sur le plan statistique.

Pièce C14 : Q47. À votre connaissance, auriez-vous été admissible à l'un ou l'autre des critères suivants?

Base : Personnes au courant de la prestation liée à la pandémie, mais qui n'ont pas présenté de demande (n = 469 à 695).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Autres différences démographiques :

• Les répondants âgés de moins de 55 ans sont plus susceptibles que ceux de 55 ans et plus de croire qu'ils auraient été admissibles à chacune des prestations liées à la COVID-19 pour lesquelles ils étaient au courant, mais qu'ils n'ont pas présenté de demande.

Les raisons pour lesquelles les répondants n'ont pas présenté de demande de prestations d'urgence étaient semblables pour chacune des prestations examinées.

Un répondant sur dix (10 %) affirme qu'il n'a pas présenté de demande de PCU parce qu'il ne voulait pas devoir de l'argent au gouvernement. Les autres répondants ont indiqué qu'ils n'en avaient pas besoin (8 %), qu'ils travaillaient (8 %) ou qu'ils ne croyaient pas qu'ils seraient admissibles (7 %).

Pièce C15 : Q48. Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous n'avez pas demandé les prestations suivantes? Prestation canadienne d'urgence

Base : Ceux qui affirment qu'ils auraient été admissibles à la prestation liée à la pandémie s'ils en avaient fait la demande (n = 105).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Comme pour la PCU, les répondants qui n'ont pas présenté de demande de PCUE croyaient le plus souvent qu'ils n'en avaient pas besoin (8 %) ou qu'ils ne seraient pas admissibles (8 %). Certains d'entre eux ont indiqué qu'ils n'étaient pas au courant de la prestation à ce moment-là (5 %), qu'ils estimaient que le processus était trop compliqué (3 %) ou qu'ils recevaient d'autres prestations (3 %).

Pièce C16 : Q48. Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous n'avez pas demandé les prestations suivantes? Prestation canadienne d'urgence pour les étudiants Base : Ceux qui affirment qu'ils auraient été admissibles à la prestation liée à la pandémie s'ils en avaient fait la demande (n = 58).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Un répondant sur dix (9 %) affirme qu'il n'a pas présenté de demande de PCRE parce qu'il n'en avait pas besoin. Les autres répondants qui ont fourni une raison ont indiqué qu'ils travaillaient (6 %) ou qu'ils ne croyaient pas qu'ils seraient admissibles (5 %). Quatre pour cent (4 %) estimaient que le processus était trop compliqué ou avaient entendu de mauvaises histoires au sujet de la PCRE et ne lui faisaient pas confiance (3 %).

Pièce C17 : Q48. Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous n'avez pas demandé les prestations suivantes? Prestation canadienne de la relance économique

Base : Ceux qui affirment qu'ils auraient été admissibles à la prestation liée à la pandémie s'ils en avaient fait la demande (n = 108).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Les raisons les plus courantes pour lesquelles les répondants n'ont pas présenté de demande de PCMRE étaient qu'ils ne sont pas tombés malades (8 %), qu'ils ne pensaient pas être admissibles (8 %) ou qu'ils estimaient qu'ils n'en avaient pas besoin (6 %). Certains d'entre eux ont indiqué qu'ils avaient présenté une demande, mais qu'ils n'avaient jamais reçu de réponse ou estimaient que le processus était trop compliqué (4 % chacun).

Pièce C18 : Q48. Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous n'avez pas demandé les prestations suivantes? Prestation canadienne de maladie pour la relance économique

Base : Ceux qui affirment qu'ils auraient été admissibles à la prestation liée à la pandémie s'ils en avaient fait la demande (n = 79).

*Il faut faire preuve de prudence lors de l'interprétation des résultats en raison de la petite taille de l'échantillon.

Il n'y a aucune autre différence démographique.

Parmi les répondants qui n'ont pas présenté de demande pour le PCREPA, la raison la plus courante était de ne pas en avoir besoin (11 %). Certains d'entre eux n'ont pas confiance ou ont entendu de mauvaises histoires (5 %), ne savaient pas comment présenter une demande (4 %) ou ne voulaient pas devoir de l'argent au gouvernement (4 %).

Pièce C19 : Q48. Y a-t-il une raison particulière pour laquelle vous n'avez pas demandé les prestations suivantes? Prestation canadienne de la relance économique pour proches aidants

Base : Ceux qui affirment qu'ils auraient été admissibles à la prestation liée à la pandémie s'ils en avaient fait la demande (n = 77).