Recherche
sur l'opinion publique auprès des entreprises et des consommateurs aux fins du
sondage annuel sur la réputation de l'ACIA : 2021-2022
Rapport
final
Préparé pour
l'Agence canadienne d'inspection des aliments
Nom du fournisseur
: Patterson, Langlois Consultants
Numéro du contrat :
39903-210663/001/CY
Valeur du contrat :
207 277,17 $.
Date d'attribution
: 9 décembre 2021
Date de livraison :
31 mars 2022
Numéro
d'enregistrement : POR # 043-21
Pour plus
d'informations sur ce rapport, veuillez contacter l'Agence canadienne
d'inspection des aliments à l'adresse suivante :
This report is also available in english.
Recherche sur l'opinion publique auprès des
entreprises et des consommateurs aux fins du sondage annuel sur la réputation
de l'ACIA : 2021-2022
Préparé pour l'Agence canadienne d'inspection des
aliments
Nom du fournisseur : Patterson, Langlois Consultants
Mars 2022
This publication is also available in English under the title: Public
opinion research with businesses and consumers for the CFIA annual reputation
survey: 2021-2022
Ce rapport de recherche sur l'opinion publique
présente les résultats des groupes de discussion, des entrevues en profondeur et
des sondages en ligne réalisés par Patterson, Langlois Consultants pour le
compte de l'Agence canadienne d'inspection des aliments. La recherche a été
menée entre le 3 février et le 18 mars 2022.
Cette publication peut être reproduite à des fins non
commerciales seulement. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue de
l'Agence canadienne d'inspection des aliments. Pour de plus amples
renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec l'Agence canadienne
d'inspection des aliments à l'adresse suivante :
ou à :
L'Agence
canadienne d'inspection des aliments
1400 Merivale Road
Ottawa,
Ontario K1A 0Y9
Numéro de
catalogue : A104-208/2022F-PDF
Numéro
international normalisé du livre (ISBN) :
978-0-660-44161-0
Publications connexes (numéro d'enregistrement) : 978-0-660-44160-3
A104-208/2022E-PDF
(Rapport final, anglais)
Ó Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le ministre de
la Santé, 2022
Déclaration de neutralité
politique
Je certifie par la présente, en tant que représentant
de Patterson, Langlois Consultants, que les produits livrables finaux sont
entièrement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du
Canada énoncées dans la Politique de communication et l'Identité fédérale et
les Procédures de planification et d'attribution des marchés de recherche sur
l'opinion publique. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas
d'information sur les intentions de vote, les préférences des partis politiques,
les positions auprès de l'électorat ou les évaluations de la performance d'un
parti politique ou de ses chefs.
Signé : Date : 28 mars 2022
________________________________
John Patterson, directeur
Patterson, Langlois Consultants
Résumé exécutif
But et objectifs de la recherche
L'Agence
canadienne d'inspection des aliments (ACIA) a pour mandat de protéger les
aliments, les animaux et les plantes afin de préserver la santé et le bien-être
de la population, de l'environnement et de l'économie du Canada. L'Agence
conçoit, élabore et met en œuvre plusieurs programmes en collaboration avec
d'autres intervenants, comme des ministères fédéraux, des groupes de défense
des consommateurs, des organisations provinciales et municipales et des membres
de l'industrie. Cette collaboration autour des activités de surveillance,
d'application juridique, des lois et des politiques est nécessaire pour que
l'Agence s'adapte de façon appropriée et efficace aux réalités en évolution
rapide du marché canadien et du monde entier. Ces tâches sont complexes et
exigent de l'Agence qu'elle saisisse et évalue les commentaires provenant de
nombreuses sources. La collaboration est également essentielle pour s'assurer
que l'Agence dépense judicieusement ses ressources limitées, en les concentrant
là où elles ont l'impact le plus positif sur la sécurité des ressources
alimentaires, végétales et animales du Canada.
Enfin, pour
assurer une interface adéquate et exercer une influence appropriée auprès de
ses nombreux intervenants, l'ACIA doit non seulement maintenir, mais aussi
comprendre correctement sa réputation et son image de marque. L'importance
accordée à la réputation et à l'image de marque reflète non seulement
l'importance que l'organisation accorde à ses parties prenantes, mais aussi son
engagement à veiller à ce que ses actions internes et externes soient menées de
manière à préserver la confiance.
À cette fin,
l'ACIA a mis en place cet exercice annuel d'opinion publique pour mesurer sa
réputation auprès des principales parties prenantes, à savoir les entreprises
des secteurs alimentaire, végétal et animal, ainsi que les consommateurs
canadiens. La première vague de cette étude, réalisée en 2021, a permis
d'établir des " points de repère " (ou mesures de base initiales)
pour les indicateurs d'importance stratégique de l'Agence. Ce rapport présente
le résultat de la deuxième vague de cette étude, qui donne à l'Agence
l'occasion de réévaluer sa réputation et la façon dont elle a évolué depuis l'année
précédente. Les résultats de cette recherche seront utilisés pour aider l'ACIA
à gérer et à améliorer ses activités de communication, à contribuer à la
planification stratégique de l'Agence, ainsi qu'à orienter les programmes, les
politiques et la prestation des services.
Plus
précisément, les objectifs de cette étude étaient les suivants :
•
Recueillir des données sur la réputation, la confiance
et d'autres attributs de la marque qui permettent à l'Agence de gérer et de
développer la marque ACIA dans tous les secteurs d'activité et de suivre ces
indicateurs de confiance et de réputation au fil du temps.
•
Mesurer le pourcentage de Canadiens qui sont d'accord
pour dire que les activités de l'ACIA contribuent à garantir la sécurité des
aliments vendus au Canada.
•
Effectuer une analyse des facteurs clés pour
comprendre le rôle de la sensibilisation, de la confiance et de l'assurance sur
la performance globale.
•
Tester les messages clés et les attributs de la marque
•
Mesurer la façon dont les entreprises du secteur
alimentaire, végétal et animal et les parties prenantes des associations
évaluent les services de l'ACIA
•
Évaluer la satisfaction à l'égard des outils et
tactiques de communication existants
•
Évaluer les méthodes de communication préférées de
chaque segment de parties prenantes.
Résumé de la méthodologie utilisée
La vague 2022 de ce projet a été réalisée en deux parties,
d'abord par une enquête auprès de 3 001 consommateurs via un panel en ligne, à laquelle
il a fallu en moyenne 10 minutes pour répondre. Une enquête en ligne a été choisie en
raison de sa capacité à administrer efficacement l'enquête à un échantillon largement
représentatif de Canadiens, et parce qu'elle est bien adaptée aux habitudes de
communication des Canadiens. Les panels en ligne présentent des limites pour ce
qui est de la généralisation des résultats à la population cible et il faut
faire preuve de prudence dans l'application des statistiques inférentielles.
La deuxième partie de cette étude a été réalisée en
interrogeant 1 499 entreprises canadiennes (1 291 qui se considèrent comme des
" entreprises alimentaires ", 302 qui se considèrent comme des "
entreprises végétales " et 277 qui se considèrent comme des " entreprises
animales "), qui ont reçu des invitations par courriel envoyées par les
serveurs de l'Agence avec l'aide d'Advanis Research. Il a fallu environ 19,2 minutes en moyenne pour y
répondre. Il est à noter que les définitions d'entreprises " alimentaires
", " végétales " et " animales " ne s'excluent pas
mutuellement : certaines entreprises qui ont répondu au sondage de cette année
ont déclaré avoir des activités principales dans plus d'un secteur d'activité,
mais toutes les entreprises interrogées dans le cadre de cette étude ont des
rapports avec l'ACIA.
Des recherches qualitatives ont été menées au cours du
processus de recherche pour aider à améliorer le questionnaire, expliquer les résultats
des enquêtes et évaluer les outils de communication de l'Agence. Avec les
consommateurs, le travail a consisté en 8 groupes de discussion en ligne (via Zoom)
composés de 5 consommateurs chacun et recrutés dans tout le pays. Les participants
ont reçu 150 $ pour leur participation à l'étude en guise de compensation pour
leur temps. L'incitation a été offerte pour compenser les participants pour le
"travail à domicile" effectué avant les discussions. Ce travail était
conçu pour leur faire rechercher des questions sur la sécurité des plantes et
des animaux à partir desquelles l'ACIA pourrait avoir une vision plus claire de
la façon dont le site Web de l'Agence et les outils connexes contribuent à
façonner la réputation de l'Agence auprès du public.
La recherche
qualitative auprès des gens d'affaires était axée sur les entreprises qui
s'occupent de la culture, de l'élevage ou du transport de plantes ou d'animaux
vivants. Au total, 6
groupes de discussion (5 en anglais et 1 en français) ont également été menés en
ligne (via Zoom). Les participants ont reçu 200 $ en compensation de leur temps
et de leurs efforts. Les participants aux groupes d'entreprises (5 dans chaque
groupe) ont été recrutés par le biais d'invitations envoyées par courriel aux
entreprises figurant sur les listes internes de l'Agence, d'appels
téléphoniques aléatoires effectués par des recruteurs professionnels et de
répondants à l'enquête auprès des entreprises qui se sont portés volontaires
pour participer.
La recherche
qualitative est utilisée pour élargir la compréhension de ce qui importe aux
publics cibles, et pour mieux comprendre comment ils pensent. La recherche
qualitative illustre la diversité des perspectives parmi les publics cibles et
révèle des questions qui n'avaient pas été identifiées ou reconnues auparavant
par l'équipe de recherche. Cela dit, les résultats d'une enquête qualitative ne
sont pas et ne doivent pas être interprétés comme statistiquement
représentatifs des populations concernées.
Résumé des principales conclusions
Perceptions des
consommateurs à l'égard de l'ACIA et de la sécurité alimentaire
La
connaissance spontanée de l'ACIA en tant qu'organisme responsable de la
protection des aliments, des animaux et des plantes du pays est conforme aux
résultats de la recherche de l'an dernier. Le nombre de Canadiens qui pouvaient,
sans y être invités, nommer spécifiquement l'ACIA était de 10 %, ce chiffre augmentant
légèrement en Ontario à 12 % et un peu plus dans les provinces de l'Atlantique
à 14 %. La connaissance assistée de l'Agence est considérablement plus élevée à
68 % (une légère baisse de 3 points par rapport à l'étude de l'année dernière).
16 % répondent qu'ils sont familiers avec les activités de l'ACIA (également en
baisse de 3 points par rapport à l'année dernière). Conformément aux recherches
précédentes, 77 % des Canadiens ont une grande confiance dans la sécurité de
l'approvisionnement alimentaire du Canada. Les résultats montrent une modeste augmentation
de 4 points cette année chez les Canadiens (70 %) qui ont une grande confiance
(5, 6 ou 7 sur une échelle de 7 points) dans l'ACIA pour faire ce qu'il faut
pour assurer la sécurité des aliments au Canada.
Les discussions qualitatives avec les
consommateurs ont ajouté de la substance et ont validé les résultats du sondage
et confirment également ce qui a été constaté l'an dernier, à savoir que la confiance
des Canadiens est fondée sur une compréhension très limitée de la portée, de l'ampleur
ou de la complexité de la surveillance exercée par l'Agence, et davantage sur
une confiance générale dans le gouvernement. Cela suggère que l'ACIA a la possibilité
de communiquer avec le public de façon plus détaillée sur ce qu'elle fait. Les
participants eux-mêmes reconnaissent qu'ils veulent et devraient en savoir
plus, et que leur confiance serait encore plus grande si c'était le cas.
Perception de la marque
ACIA par les consommateurs
Les consommateurs associent la marque de l'ACIA à des attributs
similaires à ceux de l'année dernière, bien qu'un peu moins fortement. Les associations
les plus fortes sont les suivantes : " Les rappels d'aliments sont un
exemple du fonctionnement du système alimentaire " 73 % (baisse de 3
points par rapport à l'année dernière), " L'ACIA veille aux meilleurs
intérêts des Canadiens " 67 % (baisse légèrement plus importante, soit une
diminution de 8 points) et " L'ACIA est efficace dans l'application des
règlements sur la sécurité alimentaire " 63 % (baisse de 4 points).
On a demandé
aux consommateurs dans quelle mesure ils étaient d'accord avec une série
d'affirmations, dont 3 avaient été posées dans l'enquête de l'année dernière,
ainsi que 4 nouvelles. La plupart des consommateurs sont restés d'accord avec
les 3 affirmations posées l'année dernière, bien que les niveaux aient quelque
peu baissé :
· "En
protégeant les aliments, les animaux et les plantes du Canada, l'ACIA contribue
à la santé et au bien-être des Canadiens, à l'environnement et à
l'économie" 75 % (comme l'an dernier)
· "L'ACIA
émet des rappels d'aliments en temps opportun" 68% (moins 5 points)
· "L'ACIA
applique des règlements qui contribuent à garantir que les animaux sont
transportés sans cruauté " 64 % (moins 3 points).
Ces 4 nouvelles
déclarations ont également fait l'objet d'un large consensus :
· "En
tant qu'organisme de réglementation fondé sur la science, l'ACIA est crédible
lorsqu'elle publie une déclaration" 70 %.
· "L'ACIA
applique des règlements qui contribuent à assurer la protection des ressources
végétales du Canada" 68%.
· "
Les activités d'application de la loi de l'ACIA sont suffisamment fortes pour
encourager les entreprises à se conformer à la réglementation " 64 %.
· "L'ACIA
contribue à faciliter le commerce international" 60 %.
Les discussions
qualitatives suggèrent que les niveaux d'accord avec les énoncés demeurent
constants et même s'il y a de légères baisses d'accord par rapport à l'année
dernière, elles ne sont probablement pas le reflet d'événements récents ou de
communications de l'ACIA, étant donné que la plupart des consommateurs ne connaissent
pas trop l'Agence. Neuf personnes sur dix ne sont pas en mesure d'identifier
l'Agence et encore moins d'entre elles déclarent avoir une connaissance
détaillée de ce qui est fait pour assurer la protection des aliments, des
plantes et des animaux. En bref, le large accord observé avec ces énoncés reflète
des présomptions positives de la part des Canadiens.
Principaux facteurs de consommation
Une analyse
des facteurs clés indique l'importance relative de la familiarité, de la
confiance et de l’assurance (variables prédictives) en analysant le niveau
d'accord avec une variété de questions sur l'ACIA. Pour chacune de ces trois
variables prédictives, il existe plusieurs facteurs importants sur lesquels
l'Agence peut mettre l'accent dans ses communications afin de renforcer la
familiarité, la confiance et l'assurance des consommateurs envers l'ACIA.
Comme l'année
dernière, les résultats démontrent que les facteurs les plus importants de la
familiarité avec l'Agence sont :
· la communication pour aider les
consommateurs à comprendre ce que fait l'Agence,
· en leur fournissant des moyens
supplémentaires d'accéder à des informations sur l'ACIA.
Les principaux
facteurs de confiance de l'agence restent également cohérents avec les
résultats de l'année dernière :
· renforcer la perception
que l'ACIA " veille " aux intérêts des Canadiens,
· dispose d'un système
efficace pour garantir la sécurité alimentaire est le facteur le plus important
pour susciter la confiance des agences.
La confiance
dans l'ACIA est motivée par :
· la compréhension par les
consommateurs du mandat de l'Agence,
· leur compréhension du fait que les
rappels de produits alimentaires sont la preuve de la mise en œuvre de ce
mandat.
Perception de l'ACIA par
les entreprises
Comme l'année
dernière, les résultats qualitatifs et quantitatifs suggèrent que les perceptions
de l'Agence parmi les entreprises qu'elle réglemente sont largement positives.
Les entreprises du secteur alimentaire, végétal et animal ont beaucoup plus d'interactions
avec l'Agence que les consommateurs, et la surveillance dont elles font l'objet
influence leur point de vue. Bien que l'étude
ait révélé quelques plaintes (et certaines importantes), elle a néanmoins trouvé
des preuves que la réputation de l'Agence auprès des entreprises qu'elle
réglemente reste largement positive et s'améliore au fil du temps. Des signes
clairs montrent que la perception de l'Agence s'améliore généralement, mais pas
auprès de toutes les entreprises.
On constate une
plus grande familiarité avec l'Agence par rapport à l'année dernière, ce qui
témoigne d'une meilleure communication : 81 % des entreprises dans l'ensemble connaissent
l'Agence (comparativement à 72 % l'année dernière), ce qui varie très peu d'un
secteur d'activité à l'autre (82 % pour les aliments, 81 % pour les animaux et
80 % pour les végétaux, respectivement). En outre, les résultats montrent une
forte approbation de la protection des aliments (88 %), de la santé végétale (88
%) et de la santé animale (80 %) par l'ACIA, telle qu'évaluée par les
entreprises interrogées.
Les
discussions avec les gens d'affaires suggèrent des progrès sur plusieurs fronts
- ceux qui entretiennent des relations de longue date et généralement soutenues
avec l'Agence soulignent des améliorations, notamment en ce qui concerne les
progrès vers un service en ligne de plus en plus numérisé et efficace, la
rationalisation des exigences d'inspection et le maintien de bonnes relations
avec le personnel de l'Agence. Certains problèmes ont été notés dans
l'adaptation à l'évolution de la réglementation, mais même dans ce cas, ces
participants les plus impliqués ont indiqué que les choses étaient gérées "aussi
bien qu'on pouvait s'y attendre". Les participants qui ne font pas partie
de cet ensemble de grandes industries de base étaient toutefois plus
susceptibles de signaler des problèmes de communication avec l'Agence et de
résolution de leurs problèmes spécifiques. Certaines de ces entreprises ont
fait état de problèmes suffisamment graves pour diminuer leur compétitivité,
leur capacité à exploiter de nouvelles opportunités et même leur survie.
Perception par les
entreprises des attributs et des valeurs de l'Agence
On a demandé aux entreprises d'évaluer la perception de l'ACIA en
fonction de plusieurs attributs. Pour la plupart des attributs, les entreprises
du secteur alimentaire et végétal ont donné des notes plus élevées que celles
du secteur animal. Des niveaux élevés d'accord ont été notés pour les énoncés
qui font référence au respect, à la serviabilité et à l'équité. L'ACIA a obtenu
des scores plus faibles pour les énoncés relatifs à son rendement relatif par
rapport aux agences d'inspection des aliments d'autres pays développés, et moins
de la moitié des entreprises ont convenu que l'Agence est à l'écoute de leur
industrie lorsqu'il s'agit de comprendre les besoins spécifiques en matière
d'innovation et de concurrence.
Facteurs clés pour les
entreprises
Une analyse des facteurs clés a également été effectuée afin de prédire les
facteurs les plus importants de la familiarité, de la confiance et de la
fiabilité de l'Agence parmi les entreprises. Les résultats sont semblables à
ceux de l'an dernier, où les principaux facteurs de familiarité sont liés aux
interactions respectueuses avec les agents de l'ACIA, au fait que l'ACIA agit
comme un organisme de réglementation " équitable " et à la capacité
d'avoir un dialogue ouvert et honnête avec l'Agence au sujet des politiques de
réglementation. En ce qui concerne la confiance des entreprises envers l'Agence,
le principal facteur est la perception de l'" équité ", suivie de la
" transparence " des opérations et de la " sensibilité "
aux besoins particuliers des entreprises.
Appréciation des
communications de l'Agence par les entreprises réglementées
En ce qui concerne la façon dont l'ACIA
interagit avec le milieu des affaires, certaines préférences demeurent les
mêmes que l'an dernier. Par exemple, le courriel est la méthode de
communication de l'Agence dont les entreprises se souviennent le plus dans tous
les secteurs d'activité, ce qui représente une hausse considérable par rapport
à l'an dernier. Les répondants qui reçoivent des courriels sont généralement
satisfaits de la qualité des communications. L'utilisation du site Web de
l'ACIA et des avis du portail Mon ACIA sont les deux autres méthodes de
communication de l'Agence dont les répondants se souviennent le plus.
L'examen de la
satisfaction des entreprises à l'égard des communications de l'ACIA montre que
les communications par courriel représentent la plus grande mesure de la
satisfaction des entreprises à l'égard de l'Agence : les autres communications ne
semblent ajouter que marginalement par la suite. Les autres facteurs de
satisfaction les plus importants sont l'interaction personnelle avec un
représentant de l'ACIA et la réception de documents par la poste même s’ils
n’ajoutent que marginalement au niveau de satisfaction.
Améliorer la réputation de l'ACIA
Parmi les consommateurs
La plus grande
possibilité d'améliorer la réputation de l'ACIA auprès des Canadiens est de mieux
les informer de la portée du mandat de l'Agence : de nombreux Canadiens ne comprennent
pas toute la portée des activités de l'Agence et sont généralement confus quant
aux responsabilités et à l'obligation de rendre compte des différents organismes
gouvernementaux. Ce manque de sensibilisation met en évidence les possibilités
pour l'ACIA de fournir aux Canadiens des moyens supplémentaires d'accéder à l'information.
L'Agence peut accroître la confiance des consommateurs canadiens en encourageant
l'utilisation de ses outils de communication (dont certains, comme les balados, semblent sous-utilisés) pour les tenir informés du
fait que l'ACIA est l'agence responsable de la sécurité de l'approvisionnement
en aliments, en végétaux et en animaux au Canada et de tout le travail effectué
pour atteindre cet objectif. Enfin, l'ACIA peut avoir l'occasion de renforcer
le niveau de confiance déjà élevé des consommateurs canadiens en mettant
l'accent sur le mandat de l'Agence, et de cimenter le sentiment déjà existant que
les rappels d'aliments sont la preuve que les systèmes de l'ACIA fonctionnent
correctement.
Parmi les entreprises
Contrairement aux consommateurs, les entreprises qui
interagissent avec l'ACIA connaissent déjà très bien l'Agence et sont
généralement favorables à son mandat et confiantes dans ses activités. Cette recherche
fait ressortir des possibilités d'améliorer les communications sur les avantages
des efforts de l'Agence en matière de numérisation de ses communications et de
ses processus. Les discussions qualitatives ont révélé que certaines
entreprises - généralement celles qui font l'objet de niveaux de surveillance
moins élevés et d'interactions moins fréquentes - se plaignent de la capacité
de l'ACIA à communiquer avec elles au sujet de leurs besoins particuliers, et
qu'il est de plus en plus difficile de trouver des solutions à leurs problèmes
spécifiques. Ces entreprises ont tendance à ne pas être satisfaites de l'utilisation
des processus numériques récemment mis en œuvre par l'Agence (parce qu'ils sont
sans doute trop complexes pour leurs besoins) et sont de plus en plus frustrées
par les changements perçus au sein de l'ACIA qui semblent, à leurs yeux, rendre
impossible le type de contact rapide et personnel qu'elles recherchent. Ces
résultats suggèrent que l'Agence pourrait trouver l'occasion d'améliorer sa
réputation en mettant en place des solutions qui conviennent mieux aux
entreprises de ce type.
Enfin, les données suggèrent que l'Agence pourrait
être en mesure d'améliorer sa réputation en se concentrant sur trois qualités
dans ses communications avec les entreprises : des interactions respectueuses,
l'équité et la transparence. Ce dernier élément est constamment apparu comme essentiel
pour favoriser la bonne volonté des entreprises lorsque l'Agence commet une
erreur.
Budget du projet
Le coût total de cette
recherche s'est élevé à 207 277,17 $, TVH comprise.