Recherche sur l’opinion publique concernant le Code sur les services sans fil – 2015 - Sommaire

Rapport de recherche quantitative préparé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

ROP n° : POR 044-14
Numéro du contrat : 82082-150018/001/CY
Date d’attribution du contrat : 4 février 2015
Date du rapport : 31 mars 2015

This report is also available in English.

communications@crtc.gc.ca

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Sommaire

Harris/Décima a le plaisir de présenter au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) le présent rapport mettant en lumière les conclusions de sa deuxième recherche annuelle relative au « Code sur les services sans fil ».

Dans la Politique réglementaire de télécom CRTC 2013-271 du 3 juin 2013 intitulée Le Code sur les services sans fil (décision relative au Code sur les services sans fil), le Conseil a établi le Code sur les services sans fil, soit un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services sans fil. Le Code s’applique à l’ensemble des services de téléphonie et de données sans fil mobiles de détail (services sans fil) offerts aux consommateurs et aux petites entreprises du Canada.

Dans la décision relative au Code sur les services sans fil, le Conseil a indiqué qu’il élaborera un plan pour évaluer l’efficacité du Code; les résultats de la présente évaluation seront utilisés dans le cadre de l’examen officiel du Code sur les services sans fil que le Conseil entend effectuer trois ans après sa mise en œuvre.

Pour garantir l’efficacité de l’examen officiel, le Conseil avait besoin de données fiables lui permettant de saisir l’évolution de la compréhension qu’ont les consommateurs de leurs contrats de service sans fil et des droits connexes depuis la mise en œuvre du Code sur les services sans fil jusqu’à l’examen officiel. L’examen du Code sur les services sans fil au fil du temps permet d’évaluer si celui-ci atteint son objectif : habiliter les consommateurs à prendre des décisions éclairées au sujet des services sans fil.

Afin de mesurer cette réalité, un sondage téléphonique a été effectué auprès des Canadiens propriétaires d’un téléphone cellulaire dans chacune des deux dernières années. L’échantillonnage a regroupé des entrevues menées tant auprès des utilisateurs d’un téléphone traditionnel fixe que des utilisateurs d’un téléphone cellulaire. L’objectif était d’effectuer au moins 35 % des sondages en appelant à des numéros de téléphone cellulaire afin de garantir que les personnes qui utilisent surtout un tel appareil (ou qui vivent dans un foyer ne disposant que d’un téléphone cellulaire) soient incluses dans le même échantillonnage. L’échantillonnage définitif de 2015 de 1 005 Canadiens adultes comprenait 35 % d’entrevues avec des propriétaires d’un téléphone cellulaire et 65 % d’entrevues avec des utilisateurs d’un téléphone fixe.

Afin de suivre ces données avec précision au fil du temps et d’être en mesure de comparer les tendances, la même approche et les mêmes questions ont été utilisées que lors de la recherche effectuée en 2014, avec trois questions additionnelles cette année.

Le sondage, d’une moyenne de neuf minutes, a été effectué entre le 23 février et le 11 mars 2015 (en anglais et en français). Nous avons utilisé un échantillonnage probabiliste qui peut donc être extrapolé à la population canadienne avec une marge d’erreur de plus ou moins 3,1 %, 19 fois sur 20.

Voici les principales constatations tirées des résultats du sondage.

Contrats de service

• Quatre Canadiens sur cinq (85 %) qui utilisent un téléphone cellulaire ont un forfait mensuel.
  • Les trois quarts des propriétaires d’un téléphone cellulaire (73 %) ont un forfait individuel.
• La plupart des propriétaires d’un téléphone cellulaire ont la messagerie texte (90 %), des minutes d’appel (87 %) et l’utilisation de données (70 %) incluses dans leur forfait.
  • Une majorité de répondants affirme que la messagerie texte (53 %) et les minutes d’appel (50 %) sont essentielles lorsqu’ils envisagent un forfait.
• Près de deux Canadiens sur dix (19 %) seraient mécontents si leur forfait de données était modifié par leur fournisseur de services à leur insu.
  • De ceux qui seraient le plus mécontents en cas de changement de prix (4 %), plus de la moitié serait en désaccord avec le prix général (58 %), tandis que 23 % seraient en désaccord avec le prix des appels téléphoniques.

Services sans fil - Plaintes

• Les plaintes au sujet des services sans fil ainsi que la portée de ces plaintes étaient semblables en 2014 et 2015.
• Un quart des Canadiens propriétaires d’un téléphone cellulaire (23 %) se sont plaints au sujet de leur service sans fil au cours de la dernière année, comparativement à 26 % en 2014.
  • Pour la plupart des clients des services sans fil (93 %), cela impliquait d’appeler leur fournisseur de services, ce qui demeure largement inchangé par rapport à 2014 (95 %).
• Les plaintes déposées au cours de la dernière année n’ont pas été réglées à la satisfaction de tous, ce qui correspond aux résultats de 2014.
  • Près de la moitié de ceux qui se sont plaints (43 %) sont insatisfaits de la manière dont leur plainte a été réglée, ce qui est légèrement, mais pas significativement, moins qu’en 2014 (47 %).
• Plus de la moitié des Canadiens propriétaires d’un téléphone cellulaire (56 %) sont conscients de leur droit de se plaindre au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), au sujet de problèmes qu’ils éprouvent avec leur fournisseur de services sans fil.
  • En 2014, le CPRST n’était pas largement reconnu par les Canadiens propriétaires d’un téléphone cellulaire comme un moyen de déposer des plaintes au sujet des services sans fil : seulement 13 % affirmaient se souvenir avoir reçu de l’information avec leur contrat ou entente de téléphone cellulaire sur la manière de porter plainte au CPRST.
• Un assez bon nombre de propriétaires d’un téléphone cellulaire (29 %) ont eu droit à des factures-surprises sous une forme ou une autre au cours de la dernière année, pour diverses raisons, dont une utilisation élevée de données, des frais d’interurbain et des problèmes de facturation, ce qui correspond à la situation de 2014 (28 %).

Contrats de service sans fil

• Dans l’ensemble, la clarté du texte contractuel est demeurée stable par rapport à 2014.
• La plupart des Canadiens propriétaires d’un téléphone cellulaire (68 %) trouvent leur contrat ou entente de service clair et facile à comprendre, ce qui demeure largement inchangé par rapport à 2014 (66 %).
  • De plus, plus de la moitié des Canadiens propriétaires d’un téléphone cellulaire (56 %) affirment que leur fournisseur de services a donné une explication claire des frais qui s’appliqueraient s’ils annulaient leur entente de façon précoce, ce qui représente une augmentation significative par rapport à 2014 (50 %).
• Un Canadien sur six (16 %) propriétaire d’un téléphone cellulaire a eu connaissance que son fournisseur de services avait modifié son forfait sans l’en informer, ce qui est semblable à 2014 (19 %).
• Près d’un Canadien sur cinq (18 %) propriétaire d’un téléphone cellulaire a changé de fournisseur au cours des deux dernières années, ce qui demeure inchangé par rapport à 2014.
  • Le prix a souvent été un élément de la décision, comme ce fut le cas en 2014.
  • Dans la plupart des cas, changer de fournisseur a été facile, comme ce fut le cas en 2014. Près de la moitié (47 %) affirment que cela a été extrêmement facile, comparativement à 46 % en 2014, tandis que 32 % affirment que cela a été plutôt facile, comparativement à 28 % en 2014.

Code sur les services sans fil

• Le souvenir de l’existence du Code sur les services sans fil demeure largement inchangé par rapport à 2014.
• Un propriétaire d’un téléphone cellulaire sur cinq (19 %) affirme se souvenir distinctement d’avoir lu ou entendu quelque chose au sujet de l’entrée en vigueur du Code sur les services sans fil, ce qui est largement inchangé par rapport à 2014 (22 %).
  • Une autre tranche de 31 % des répondants s’en souviennent vaguement, tandis que les 48 % restants n’ont pas entendu parler du Code, ce qui est semblable à 2014 (30 % et 46 %, respectivement).
  • Les annonces dans les médias ont joué un rôle prédominant dans la sensibilisation du public (85 %), tandis que les amis et la famille ont représenté 13 %, ce qui demeure largement inchangé par rapport à 2014 (83 % et 11 %, respectivement).

Firme de recherche : Harris/Décima Inc.
Numéro de contrat : 82082-150018/001/CY
Date d’attribution du contrat : 4 février 2015
Valeur du contrat : 49 892,99 $ (TVH comprise)

J’atteste, par la présente, à titre de cadre supérieur de Harris/Decima Inc, que le produit livrable respecte entièrement l’exigence de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncée dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. En particulier, le produit livrable ne contient aucune information sur les intentions de vote aux élections, sur les préférences quant aux partis politiques, sur les positions des partis en ce qui a trait à l’électorat ou sur l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Danielle Armengaud, Directrice de recherche

Harris/Décima Inc.