Le CRTC s'est engagé à évaluer l'efficacité du Code sur les services sans fil et à utiliser les résultats ainsi obtenus dans son processus d'examen officiel. Le fait d’examiner le Code sur les services sans fil au fil du temps permet d’évaluer si le Code répond à ses objectifs, entre autres si les consommateurs disposent de l’information dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées au sujet des services sans fil.
L'objectif global de la recherche est d'établir dans quelle mesure les consommateurs comprennent leur contrat de services sans fil ainsi que leurs droits connexes et comment cette compréhension a évolué avec le temps. Plus précisément :
Le CRTC a élaboré le Code sur les services sans fil afin que les Canadiens puissent plus facilement comprendre leur contrat de services sans fil et tirer avantage des offres concurrentielles. Au cours des deux dernières années, les consommateurs ont indiqué qu'ils tiraient plus souvent avantage des offres concurrentielles, ont montré une meilleure compréhension de leur contrat et ont déposé moins de plaintes. En outre, les consommateurs ont déclaré que les données prennent de plus en plus d’importance dans les contrats de services sans fil des Canadiens.
Tirer avantage des offres concurrentielles
Les Canadiens tirent de plus en plus avantage de diverses offres concurrentielles de services sans fil.
En particulier, les Canadiens tirent plus souvent avantage des forfaits familiaux et des promotions des employeurs et des associations en 2016 qu'ils ne le faisaient en 2015. Les Canadiens sont également plus nombreux à signer un contrat de services sans fil (plutôt que de payer à l'utilisation).
En 2016, les Canadiens privilégient davantage les forfaits postpayés/mensuels que les forfaits prépayés/formule à la carte du passé. Cette préférence pour les forfaits postpayés/mensuels indique que les Canadiens se sont habitués à signer des contrats avec les fournisseurs de services sans fil, peut être en raison d'une meilleure compréhension de ce que le contrat implique et de la promotion des forfaits postpayés/mensuels par les fournisseurs de services sans fil.
Bien que le nombre de Canadiens ayant changé de fournisseur au cours des deux dernières années soit demeuré le même, leurs raisons, elles, ont changé. La principale raison de changer de fournisseur reste de faire une meilleure affaire et est citée beaucoup plus fréquemment en 2016. Moins de Canadiens changent en raison de leur insatisfaction à l'égard du fournisseur de services, du remplacement de leur téléphone, du coût, de la couverture du réseau ou de leur situation personnelle.
Parmi les Canadiens ayant changé de fournisseur, l’impression qu'il est facile de changer est encore élevée et est demeurée au même niveau au cours des deux dernières années, tout comme les raisons pour lesquelles on trouve qu’il est difficile de changer.
Compréhension des contrats
Bien que la perception générale de la clarté du langage du contrat ait très peu changé, il y a de nombreuses indications que la compréhension qu'ont les Canadiens de ces contrats s'est améliorée au cours des deux dernières années. Plus précisément, l'amélioration de la compréhension des frais de résiliation, la diminution du nombre de plaintes ainsi que de factures‑surprises sont toutes des indications que les Canadiens comprennent mieux leurs contrats de services sans fil. Il importe cependant de souligner que la diminution du nombre de plaintes ainsi que de factures‑surprises se produit pour diverses raisons, notamment les mesures de protection contre la surfacturation prévues dans le Code.
La perception qu'ont les Canadiens de la clarté du langage du contrat est demeurée la même au cours des deux dernières années. Près des deux tiers des Canadiens trouvent les contrats clairs et faciles à comprendre. La compréhension qu'ont les Canadiens des frais de résiliation anticipée, en particulier, s'est améliorée; les Canadiens ont indiqué qu'au cours des deux dernières années les frais de résiliation étaient plus clairs et qu'ils les comprenaient mieux.
Bien que les cotes attribuées à la clarté des contrats soient demeurées les mêmes, le nombre de plaintes et de factures-surprises a diminué. Ces résultats indiquent que les Canadiens sont plus conscients qu’auparavant de leurs obligations contractuelles ou des modalités qu'ils ont acceptées.
Vient corroborer ces résultats le fait que les personnes ayant déposé une plainte étaient presque trois fois plus susceptibles de trouver leur contrat obscur ou difficile à comprendre.
Enfin, au cours des deux dernières années, un nombre légèrement moins élevé de Canadiens ont vu leur fournisseur de services apporter des modifications à leur forfait sans les en avoir expressément informés. Cela indique que les fournisseurs de services sans fil respectent la disposition du Code sur les services sans fil qui les oblige à aviser les Canadiens des changements qui sont apportés à leur contrat et aux documents connexes, et que les Canadiens, pour leur part, sont plus au courant de leur contrat, si bien qu’ils le comprennent mieux.
Plaintes
Les plaintes relatives aux services sans fil ont chuté au cours des deux dernières années. Les Canadiens déposent moins de plaintes pour une deuxième année consécutive, ce qui révèle qu’ils comprennent mieux leurs contrats de services sans fil et les services auxquels ils se sont abonnés. La diminution des plaintes en 2016 est largement le fait des personnes abonnées à un forfait familial ou à un forfait postpayé/mensuel. Fait intéressant, il y a eu une augmentation des plaintes de la part des abonnés des forfaits à l'utilisation, celles-ci ayant presque doublé par rapport à 2015.
Bien que les Canadiens déposent moins de plaintes, ils continuent de se plaindre principalement à leur fournisseur de services sans fil et continuent d'être insatisfaits du règlement de leur plainte.
De façon surprenante, peu de Canadiens (moins d'un sur cinq) sont au courant de leur droit de déposer une plainte devant le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication (CPRST). Les Canadiens qui étaient au courant de leur droit de se plaindre au CPRST étaient plus susceptibles d'être satisfaits du règlement de leur plainte comparativement à ceux qui ne l’étaient pas.
Dans l'ensemble, les plaintes relatives aux services sans fil signalées par les Canadiens sont à la baisse. Bien que les Canadiens ayant un forfait familial ou partagé déposent moins de plaintes que l'an dernier, ils en déposent encore davantage que les Canadiens ayant un forfait individuel, ce qui révèle que les personnes s'étant abonnées à un forfait familial ou partagé ne sont pas entièrement satisfaites de leur forfait. Cela indique aussi qu'elles n'ont pas entièrement compris les détails du contrat ou du forfait qui leur a été proposé.
Les données deviennent plus importantes pour les Canadiens
Les données deviennent de plus en plus importantes pour les Canadiens s'abonnant à des services sans fil. Les Canadiens sont en fait de plus en plus nombreux à juger « essentielles » les données comprises dans leurs forfaits de services sans fil, alors que l'importance accordée au nombre de minutes d'appel et à la messagerie texte est demeurée la même en 2016. C'est pour les Canadiens plus jeunes (< 55 ans) que les données ont le plus d'importance.
En outre, ce sont les changements apportés à leur forfait de données, y compris à la tarification, sans préavis ou sans obtenir leur consentement qui mécontenteraient le plus les Canadiens. La mesure dans laquelle les Canadiens se disaient mécontents des changements apportés sans préavis à leur forfait, peu importe le type de changement, était assez égale en 2015. En 2016 cependant, les changements apportés sans préavis au forfait de données produisaient considérablement plus de mécontentement que les autres changements (itinérance, durée du contrat, messages texte, etc.), ce qui illustre encore une fois l'importance des données pour les Canadiens.
Répercussions stratégiques
Les résultats de la recherche prouvent que la compréhension qu'ont les Canadiens de leurs services sans fil s'est améliorée au cours des deux dernières années et qu'ils tirent un plus grand avantage des offres concurrentielles. Ils fournissent aussi des renseignements susceptibles d’orienter des processus futurs du CRTC. Plus précisément :
Un sondage téléphonique a été réalisé auprès de Canadiens âgés de 18 ans et plus qui étaient propriétaires de leur téléphone cellulaire. On a utilisé un échantillon aléatoire de téléphones, composé à 20 % de téléphones cellulaires et à 80 % de téléphones fixes. Le raisonnement justifiant l'exigence relative aux téléphones cellulaires est qu'environ un cinquième, ou 20 %, des ménages canadiens n'ont pas de ligne terrestre. Cette exigence nous assurait de rejoindre les ménages ne possédant qu'un téléphone cellulaire. Le fait de ne retenir que des lignes terrestres aurait probablement eu pour résultat que nous aurions rejoint une combinaison de ménages ne possédant qu'un téléphone fixe ou un téléphone fixe et un téléphone cellulaire. Le sondage a eu lieu du 3 au 18 février 2016. En tout, 925 entrevues ont été réalisées. Nous avons utilisé un échantillonnage probabiliste qui peut donc être extrapolé à la population canadienne avec une marge d’erreur de plus ou moins 3,2 %, 19 fois sur 20.
La valeur du contrat associé à ce projet était de 48 523,33 $, TVH incluse.
Par la présente, je certifie, en tant que vice-président du bureau régional d'Ottawa et chef des Services au secteur public de TNS Canada Ltd., que les produits finaux sont pleinement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada établies dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. En particulier, les produits livrables ne contiennent pas de renseignements sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation du rendement d’un parti politique ou de ses dirigeants.
David Ang, vice-président du bureau régional d'Ottawa et chef des Services au secteur public
TNS Canada Ltd.