Sommaire

Contexte et objectifs

Le mandat du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) comprend la responsabilité de protéger les Canadiens des communications non sollicitées, notamment le télémarketing. La protection des consommateurs contre des types particuliers d'appels non sollicités est régie par les Règles sur les télécommunications non sollicitées (les Règles), dont fait partie la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (la LNNTE). Bien qu'il dispose de données qualitatives et quantitatives démontrant l'efficacité de la LNNTE, le CRTC a cerné le besoin d'obtenir des données à propos des entreprises canadiennes auxquelles les Règles s'appliquent.

Ainsi, une enquête a été menée auprès des entreprises canadiennes pour bien saisir l’ampleur des activités de télémarketing au Canada et pour savoir ce qu’il en est, chez ces entreprises, de leur connaissance des Règles, de leurs activités de conformité, des obstacles auxquels elles peuvent faire face dans l'atteinte de la conformité et des outils supplémentaires dont elles peuvent avoir besoin pour améliorer la conformité.

Méthodologie du sondage

On a mené, du 23 février au 15 mars 2016, un sondage téléphonique auprès d'un échantillon représentatif de 1 202 entreprises canadiennes constitué à partir de listes officielles. L'échantillon a été stratifié par région et par taille d'entreprise (nombre d'employés). La marge d’erreur pour un échantillon de 1 202 personnes est de plus ou moins 2,8 %, 19 fois sur 20. La marge d’erreur est plus grande dans le cas de résultats relatifs à un sous-groupe de la population (comme les télévendeurs).

Une description plus détaillée de la méthodologie ainsi qu’une copie du questionnaire (voir l’annexe) se trouvent à la fin du rapport.

Coût de la recherche

Le coût de cette recherche a été de 46 258,80 $ (TPS incluse).

Aperçu des constatations

Prévalence et profil des télévendeurs

• Les résultats du sondage indiquent que 12 % des entreprises canadiennes utilisent le télémarketing. Un autre un pour cent des entreprises déclarent qu’elles planifient commencer à utiliser le télémarketing au cours de la prochaine année.
• La prévalence du télémarketing va d'un minimum de 7 % en Colombie-Britannique à un sommet de 14 % tant au Québec qu'en Ontario. Il est aussi plus présent chez les moyennes et les grandes organisations (100 employés et plus) que chez les petites entreprises (moins de 100 employés).
• Presque tous les télévendeurs (97 %) font du télémarketing pour le compte de leur propre entreprise; certains font aussi du télémarketing pour le compte de clients (24 %). La très grande majorité (96 %) fait du télémarketing direct, c'est-à-dire qu'ils effectuent eux-mêmes tous leurs appels ou les font en collaboration avec un tiers. Du fait que la plupart des télévendeurs effectuent leurs propres appels, l'endroit d'où ces appels proviennent correspond normalement à la province ou à la région où l'entreprise est établie.
• Un peu moins de la moitié des télévendeurs (46 %) appellent des consommateurs qui sont des clients potentiels. L'autre moitié (52 %) effectue des appels exemptés à des consommateurs avec lesquels ils ont une relation d’affaires en cours ou à des clients commerciaux.
• La majorité des télévendeurs (66 %) font du télémarketing depuis 10 ans ou plus. En moyenne, 28 % des employés des télévendeurs travaillent au télémarketing; le pourcentage est plus élevé chez les plus petites entreprises.
• Les recettes générées par le télémarketing varient considérablement, mais près de la moitié (45 %) des télévendeurs déclarent obtenir moins de 100 000 $ par année au moyen de cette approche de marketing.
• Les résultats indiquent que les activités de télémarketing sont appelées à augmenter. Trois télévendeurs sur dix s'attendent à intensifier leurs activités, par rapport à six sur dix qui déclarent qu'elles demeureront les mêmes et un sur dix qui prévoit les diminuer. Les mesures visant à intensifier les activités de télémarketing sont motivés par la croyance (ou la preuve) qu'il s'agit d'un outil de marketing efficace pour l'organisation. De même, les entreprises n'effectuant pas de télémarketing déclarent avoir choisi de ne pas utiliser le télémarketing parce qu'ils n'en voient pas la valeur pour leur entreprise.

Règles de télémarketing

• Les télévendeurs ont une connaissance modérée de la LNNTE, avec au moins sept sur dix qui en savent un peu sur elle. Cependant, la familiarité avec les Règles sur les composeurs-messagers automatiques (les Règles sur les CMA) (25 %) et les autres règles de télémarketing (34 %) est considérablement plus faible. Une minorité des répondants familiers avec la LNNTE pouvait nommer le gouvernement du Canada (24 %) ou le CRTC (20 %) comme organisation responsable.
• Les résultats indiquent que 6 % de l'ensemble des télévendeurs sont inscrits auprès de la LNNTE et que 2 % sont abonnés à la LNNTE. On invoque deux principales raisons pour ne pas s'inscrire : l'ignorance de cette obligation et la perception qu'on en est exempté. Parmi ceux qui ne sont pas encore enregistrés, ils sont très peu nombreux à compter s’enregistrer au cours de la prochaine année (13 % indiquent qu'ils le feront très probablement, ce qui est l'estimation la plus exacte que nous avons de l'intention réelle).

Besoins en matière d’information

• La plupart des télévendeurs sont susceptibles d'effectuer une recherche sur Internet afin d'obtenir de l'information pour se conformer aux règles sur le télémarketing. Très peu iront directement sur les sites Web du CRTC ou de la LNNTE.
• La principale suggestion d'outils ou de ressources en matière de conformité qui seraient utiles pour les télévendeurs serait de leur fournir l'information dont ils ont besoin (p. ex., bulletins d'information, plus de sensibilisation/d'information en général) en la leur adressant directement (p. ex., poste/lettres, courriel).

Non-télévendeurs

• Les non-télévendeurs sont relativement similaires aux télévendeurs en ce qui a trait à la familiarité avec les Règles, aux sources d'information qu'ils consulteraient à propos de la conformité et aux outils/ressources qui leur seraient les plus utiles. La principale différence est que le degré de connaissance de la LNNTE, des Règles, des Règles sur les CMA et des autres règles sur le télémarketing est plus faible chez les non-télévendeurs et que ces derniers sont moins susceptibles d'associer la LNNTE au CRTC plus particulièrement.

Énoncé de neutralité politique et personne-ressource

Par la présente, je certifie, à titre de cadre dirigeant d'Environics Research Group, que le produit fourni est en tous points conforme aux exigences en matière de neutralité politique stipulées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus particulièrement, les produits livrés ne contiennent aucune référence sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis, ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Sarah Roberton
Associée de recherche principale, Affaires publiques
Environics Research Group
sarah.roberton@environics.ca
(613) 230-5089

Nom du fournisseur : Environics Research Group
Numéro d'enregistrement de ROP : POR 039-15

Numéro de contrat de TPSGC : 82082-160275/001/CY
Date d’attribution du contrat : 09/02/2016
Pour obtenir plus de renseignements, communiquez avec le CRTC à l'adresse communications@crtc.gc.ca