Consultation sur les pratiques de vente des grandes entreprises de services de télécommunication canadiennes - Sommaire exécutif

Numéro d’inscription de la ROP : 028-18
Numéro de contrat : 3201706
ISSN: BC92-101/2018E-PDF
Numéro de catalogue: 978-0-660-28610-5
Valeur du contrat: 161,950$
Date d’attribution du contrat : 8 août 2018
Date de livraison : 12 octobre 2018

Préparé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).
communications@crtc.gc.ca

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Énoncé de neutralité politique

À titre de cadre dirigeant d’Ipsos, j’atteste par la présente que les documents remis sont entièrement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada exposées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus précisément, les documents livrés ne contiennent pas de renseignements sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques et les positions des partis ni quoi que ce soit sur l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Mike Colledge
Président
Affaires publiques Ipsos

Principaux résultats

L’objectif de ce sondage d’opinion publique (SOP) était d’examiner les allégations relatives aux techniques de vente agressives ou trompeuses des entreprises de télécommunications au Canada afin de dégager des données factuelles à l’appui d’un rapport demandé par le gouverneur en conseil.

Le SOP visait à déterminer dans quelle mesure les techniques de vente jugées agressives ou trompeuses par les Canadiens sont répandues, comment les Canadiens voient ces tactiques et la fréquence d’utilisation d’un ensemble donné de tactiques pour lesquelles la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) reçoit couramment des plaintes. Le SOP cherchait également à évaluer le degré de préoccupation des Canadiens quant à ces pratiques au sein des télécommunications dans leur ensemble, ainsi que leur volonté de voir le gouvernement s’attaquer à ces problèmes.

Globalement, quatre Canadiens sur dix (40 %) qui ont répondu au sondage du panel en ligne estiment s’être trouvés dans une situation où une entreprise de télécommunications a utilisé des techniques de vente jugées agressives ou trompeuses, la majorité d’entre eux indiquant que l’expérience la plus récente datait de la dernière année (60 % des répondants visés par ces tactiques ou 24 % de tous les Canadiens).

Lorsqu’on a demandé aux répondants de décrire leur expérience, la plupart des commentaires étaient attribuables directement à des techniques de vente agressives ou trompeuses, quoique certaines réponses aient aussi fait état de porte à porte et d’un mauvais service à la clientèle.
L’étude qualitative montre qu’un grand nombre de personnes ont été touchées par les pratiques en cause. Elle révèle aussi que les techniques de vente et de marketing les plus frustrantes pour les consommateurs sont celles qui les obligent à interagir, alors qu’ils préféreraient examiner l’information au moment et de la façon qui leur convient.

Les techniques de vente agressives ou trompeuses sont encore plus courantes dans le cas d’un ensemble de tactiques précises, la majorité des Canadiens affirmant avoir ressenti de la pression pour acheter des produits ou services dont ils ne voulaient pas (55 %) et quatre personnes sur dix affirmant qu’un représentant au soutien technique avait déjà tenté de leur vendre des produits ou services lors d’une interaction de soutien (39 %).

Une proportion moindre a indiqué avoir profité d’une offre ou d’un rabais dont les modalités n’avaient pas été dévoilées avant l’achat (32 %); avoir reçu de faux renseignements sur des produits ou services de télécommunication (31 %); ou s’être fait offrir des rabais ou offres aux modalités différentes de celles proposées initialement (28 %).

La plupart des Canadiens s’avouent préoccupés par certains aspects de l’industrie canadienne des télécommunications, la vaste majorité se disant préoccupés ou très préoccupés par les techniques de vente trompeuses (58 %), alors que près de la moitié se disent tout aussi préoccupés par les techniques de vente agressives (48 %).

Les études quantitative et qualitative ont cependant dévoilé que les préoccupations envers l’industrie des télécommunications vont au-delà des techniques de vente agressives ou trompeuses. L’importance de la concurrence, le coût des services et la qualité du service à la clientèle figurent aussi parmi les principales sources de préoccupation.
L’étude qualitative indique par ailleurs que le manque de connaissance et de transparence des entreprises de télécommunications en ce qui concerne l’établissement des prix accentue la vision négative qu’ont les gens de l’industrie et leur impression d’être visés par des tactiques de vente inappropriées.
Une vaste majorité de Canadiens s’entendent pour dire que les entreprises de télécommunications se préoccupent davantage de leurs profits que de la protection des consommateurs (76 % sont d’accord), et qu’elles utilisent des techniques de vente agressives ou trompeuses pour inciter les plus vulnérables à acheter des produits ou services dont ils n’ont pas besoin (77 %).
Pour un grand nombre de consommateurs, la meilleure façon de réagir aux techniques de vente agressives ou trompeuses est de changer de fournisseur pour un fournisseur qui n’a pas recours à ces techniques (68 % sont d’accord). De plus, les résultats indiquent que les Canadiens sont préoccupés par l’importance de la concurrence dans le secteur (70 % se disent extrêmement/très/plutôt préoccupés à ce sujet). L’étude qualitative a révélé qu’ils se sentent limités dans leur choix et croient que tous les fournisseurs utilisent des méthodes semblables, ce qui nuit à leur capacité de régler eux-mêmes le problème.

Parmi les personnes touchées par des techniques de vente agressives ou trompeuses, rares sont celles qui ont pris des mesures significatives pour régler le problème. Certaines ont parlé de leur expérience à leurs amis et à leur famille (48 %) et, même si quatre personnes sur dix (39 %) ont porté plainte auprès de leur fournisseur, très peu se sont adressées à la CPRST (8 %).

L’étude qualitative a mis en lumière le sentiment d’impuissance de bon nombre de personnes, qui croient que les fournisseurs de services de télécommunication n’ont pratiquement pas de compte à rendre et que les consommateurs ne peuvent pas faire grand-chose à part parler de leur expérience à leurs proches.

Beaucoup de Canadiens jugent que des mesures doivent être prises à tous les paliers de gouvernement pour régler le problème (77 % sont d’accord), et une forte majorité croit qu’il revient au CRTC d’agir (74 % sont d’accord).

Les solutions potentielles proposées obtiennent beaucoup d’appui : plus de huit répondants sur dix affirment être fortement pour ou plutôt pour la création d’un code de conduite obligatoire (83 %), l’imposition d’amendes aux entreprises qui ont recours à de telles techniques de vente (83 %) et la diffusion publique d’un rapport sur les plaintes reçues par le gouvernement en ce qui concerne les techniques de vente (82 %).
Les participants à l’étude qualitative ont souligné que ces actions donneraient aux consommateurs de meilleurs recours,faciliteraient les relations avec leurs fournisseurs de services de télécommunication et permettraient d’interagir avec l’industrie de manière avisée. Ils sont d’avis qu’il est préférable qu’un tiers neutre supervise ces mesures.
Dans l’ensemble, peu de Canadiens (30 %) ont entendu parler de la CPRST. Cela dit, la recherche qualitative indique qu’ils sont très intéressés à connaître l’organisation et son mandat puisque cela les aiderait à savoir quoi faire en cas de différend.

Canadiens les plus vulnérables aux techniques de vente agressives ou trompeuses

Les personnes atteintes d’un handicap sont généralement plus au courant des enjeux liés aux techniques de vente agressives ou trompeuses. Elles sont plus nombreuses à se dire touchées que les personnes non handicapées. Leur expérience desdites techniques présentées s’apparente toutefois à celle du reste de la population, tout comme leur appui des solutions potentielles.
Les aînés (65 ans et plus) sont moins susceptibles d’être visés par des techniques de vente agressives ou trompeuses; ceux qui en ont fait l’expérience disent que c’est arrivé il y a plus d’un an. Ils sont toutefois plus susceptibles d’enjoindre au gouvernement de prendre des mesures pour régler le problème; ils appuient davantage les solutions proposées que l’ensemble de la population canadienne.
Sur le plan qualitatif, la plupart des aînés interrogés ne se perçoivent pas comme des citoyens vulnérables (sauf ceux qui ont un budget limité), mais ils ont peur que leurs parents soient victimes d’abus. Cela dit, parmi ceux qui sont moins à l’aise avec l’informatique, certains mentionnent demander l’aide de leurs enfants adultes pour comprendre ce qu’ils achètent.
Les membres des communautés de langues tierces, bien que plus touchés par des techniques de vente considérées comme agressives ou trompeuses ‒ plus particulièrement les vendeurs fournissant de faux renseignements sur des produits ou services de télécommunication ou des rabais/réductions dont les modalités ne sont pas dévoilées avant l’achat ‒ se montrent plus tolérants envers ce type de pratique. Ils sont moins susceptibles de penser que les divers paliers de gouvernement doivent travailler de concert pour régler le problème, que les entreprises de télécommunications se préoccupent trop des profits, au détriment de la protection des consommateurs, et que celles qui utilisent ces techniques de vente tentent d’inciter les plus vulnérables à acheter des produits ou services dont ils n’ont pas besoin. Ils sont également plus susceptibles de penser qu’il s’agit d’une pratique normale en affaires et que les préoccupations à ce sujet sont exagérées. Si ces communautés sont moins favorables aux solutions potentielles, la grande majorité de leurs membres sont toutefois d’accord avec chacune des solutions présentées.
Bon nombre des personnes interrogées dans le cadre de l’étude qualitative ne se considèrent pas comme faisant partie d’un public particulièrement vulnérable. Cela dit, certains thèmes sont récurrents dans leurs interactions avec les entreprises de télécommunications :
la compréhension de la langue pour les membres des communautés de langues tierces et minoritaires ‒ les services étant souvent offerts dans une langue qu’ils ne parlent pas ‒ et pour les aînés qui ont affaire à un représentant parlant une autre langue que le français ou l’anglais ou qui a un fort accent;
la capacité limitée à se concentrer ou à communiquer des gens atteints d’un handicap mental ou la difficulté d’obtenir du soutien technique en personne pour les gens à mobilité restreinte;
le choix particulièrement limité de fournisseurs de services de télécommunication pour les Canadiens qui vivent en région rurale ou isolée.

Différences entre les principaux fournisseurs

Dans l’ensemble, les clients de Rogers et de Bell/Aliant sont plus susceptibles de se dire visés par des techniques de vente agressives ou trompeuses de nature générale ou celles précisément décrites en ces pages. Ils sont plus susceptibles d’évoquer une telle situation au cours de la dernière année.
Les clients de Vidéotron sont plus susceptibles de rapporter qu’ils se sont fait offrir des produits ou services qu’ils ne voulaient pas par des vendeurs et de préciser qu’une telle situation est survenue au cours de la dernière année.
Les clients de l’ensemble des principaux fournisseurs appuient fortement les solutions potentielles.

Différences entre les groupes démographiques

Lieu de résidence : Les résidents de l’Ontario sont plus susceptibles de se dire visés par des techniques de vente agressives ou trompeuses et d’indiquer qu’une telle situation est survenue au cours de la dernière année. Le nombre de cas est légèrement plus élevé au Québec et en Colombie-Britannique, tandis que les habitants de la Saskatchewan et du Manitoba sont les moins nombreux à avoir vécu une telle situation dans la dernière année. Bien que les habitants de toutes les régions du pays soient favorables aux solutions potentielles, c’est en Saskatchewan/au Manitoba, puis Québec, que le soutien est le plus élevé.
Régions urbaines/rurales : Les Canadiens des régions rurales sont moins susceptibles d’avoir vécu une expérience liée aux techniques de vente agressives ou trompeuses et de s’être fait donner de faux renseignements sur des produits ou services de télécommunication par des vendeurs. Ils sont toutefois plus susceptibles d’exprimer des inquiétudes quant à l’accès aux services de télécommunication dans les régions rurales. Bien que les deux groupes appuient fortement toutes les solutions potentielles, la création d’un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services de télécommunication est la solution la plus populaire dans les régions rurales.
Groupe d’âge : Les techniques de vente agressives ou trompeuses sont plus utilisées auprès des personnes de moins de 55 ans, les 18 à 34 ans formant le groupe le plus touché. Bien que les membres de tous les groupes d’âge se montrent favorables aux solutions potentielles, l’appui est plus marqué chez les Canadiens plus âgés (plus de 55 ans).
Autochtones : Les répondants autochtones connaissent davantage les techniques de vente agressives ou trompeuses et sont plus nombreux à en faire les frais. Même si la majorité d’entre eux se montrent favorables aux solutions potentielles, leur appui demeure plus faible que celui des répondants non autochtones.
Personnes nées au Canada :Par rapport à ceux qui sont nés au pays, les Canadiens nés ailleurs se montrent plus tolérants en ce qui concerne les techniques de vente agressives et trompeuses. Ils sont moins enclins à penser que les fournisseurs de services de télécommunication se préoccupent davantage de leurs profits que de la protection des consommateurs. Ils sont aussi plus susceptibles de juger que les pratiques de vente agressives ou trompeuses font partie intégrante des affaires et que les préoccupations à ce sujet sont exagérées. Ils soutiennent majoritairement les solutions potentielles présentées, mais en moins grand nombre que les personnes nées au pays.

Différences entre les francophones et les anglophones

Les francophones sont moins susceptibles d’avoir été visés par des techniques de vente qu’ils jugent agressives ou trompeuses. En ce qui concerne certaines techniques, ils sont toutefois plus nombreux à affirmer qu’ils ont ressenti de la pression pour acheter des produits ou services qui ne les intéressaient pas, et moins nombreux à rapporter qu’ils ont reçu de faux renseignements sur des produits ou services d’un vendeur. Parmi ceux qui ont subi ces techniques de vente, les anglophones sont plus nombreux à en avoir parlé à leurs amis ou à leur famille ou à avoir porté plainte à leur fournisseur.
Dans l’ensemble, les francophones sont plus susceptibles d’exprimer des préoccupations quant à l’importance de la concurrence dans l’industrie des télécommunications. Les francophones sont également plus enclins à vouloir que les différents paliers de gouvernement travaillent de concert pour régler le problème et à trouver que les préoccupations liées aux techniques de vente présentées sont exagérées (quoiqu’une assez faible minorité soit de cet avis). En outre, ils sont beaucoup moins enclins à dire qu’ils se soucient peu de savoir qui répond aux préoccupations sur les techniques de vente agressives ou trompeuses, du moment qu’elles cessent.
Le soutien à l’égard des possibles mesures de réduction des plaintes est le même chez les répondants des deux langues officielles.

Comparaison avec les résultats du sondage volontaire

L’expérience des personnes qui ont répondu au sondage public volontaire diffère grandement de celle des personnes qui ont répondu au sondage du panel en ce qui concerne les techniques de vente agressives ou trompeuses. Les répondants au sondage volontaire sont beaucoup plus susceptibles d’être au courant du problème, de l’avoir vécu personnellement et d’être préoccupés par les techniques de vente agressives ou trompeuses.
De plus, les personnes qui ont répondu au sondage volontaire sont plus favorables aux solutions potentielles présentées.