Préparé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Nom du fournisseur : Sage Research Corporation
Numéro du contrat : no 82082-1200049/001/CY
Valeur du contrat : 118 744,24 $, y compris la TVH
Date de l’attribution du contrat : 28 mai 2019
Date de remise : juin 2020
Numéro d’enregistrement : POR 011-19
Pour obtenir plus de renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec le CRTC au communication@crtc.gc.ca
Ce rapport est également disponible en anglais.
Préparé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) par Sage Research Corporation.
Juin 2020
Le CRTC a commandé à Sage Research Corporation une recherche qualitative sur l’opinion publique auprès des utilisateurs du service de relais vidéo du Canada (SRV). En 2016, au lancement du SRV, le CRTC s’est engagé à revoir le cadre réglementaire du SRV dans trois ans. Cette recherche viendra soutenir cet examen en veillant à ce que des aperçus objectifs concernant les opinions et les expériences des Canadiens qui utilisent le SRV au Canada figurent dans le dossier d’une audience publique.
Seize entrevues vidéo en ligne, avec un ou deux participants, ainsi que trois entrevues téléphoniques individuelles à l’aide du SRV ont été effectuées entre le 20 mars et le 16 avril 2020 à travers le Canada. L’objectif global de la recherche consistait à recueillir les expériences d’utilisateurs abonnés inscrits au SRV, afin d’aider à déterminer ce qui fonctionne bien, comment le SRV devrait être amélioré et comment le service pourrait être étendu.
Permission pour la reproduction
Cette publication peut être reproduite à des fins non commerciales seulement. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès du CRTC. Pour obtenir plus de renseignements sur ce rapport veuillez communiquer avec le CRTC au :
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
1 Promenade du Portage
Gatineau (Québec) J8X 4B1
T: 877‑249‑2782
Fax: 819‑994‑0218
© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, telle que représentée par le ministre du Patrimoine canadien, 2020
Numéro du catalogue : BC92-108/2020F-PDF
Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-35126-1
Publication connexe (Numéro d’enregistrement : POR 011-19)
Numéro du catalogue : BC92-108/2020E-PDF (Rapport final, anglais)
ISBN : 978-0-660-35125-4
This document is also available in English under the title : Video Relay Service Public Opinion Research
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) réglemente et supervise la diffusion et les télécommunications au Canada. Le mandat du CRTC est d’assurer que les systèmes de diffusion et de télécommunications desservent le public canadien.
Le CRTC a commandé à Sage Research Corporation une recherche qualitative sur l’opinion publique auprès des utilisateurs du service de relais vidéo du Canada (SRV), soit un service de télécommunications de base permettant aux personnes qui sont sourdes, devenues sourdes, malentendantes ou qui ont un trouble de la parole qui se servent des langues des signes pour communiquer avec les utilisateurs du service de téléphonie vocale. Le service est offert dans la Langue des signes américaine (ASL) et dans la Langue des signes québécoise (LSQ). L’utilisateur de la langue des signes fait ou reçoit un appel vidéo pour se connecter à un opérateur du SRV à l’aide de la vidéoconférence sur Internet. L’opérateur se connecte ensuite au moyen d’un appel téléphonique vocal avec l’autre partie et transmet la conversion de la langue des signes en voix et vice versa; par exemple, de la ASL en anglais ou de la LSQ en français.
En conformité avec la politique de réglementation des télécommunications 2014-187 pour le service de relais vidéo, émise en avril 2014, le CRTC a déterminé que le service de relais vidéo (SRV) doit être offert au Canada. Le SRV a été lancé au Canada en septembre 2016 et, depuis novembre 2017, le service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le SRV est mis en œuvre et supervisé par l’administrateur canadien du SRV (ACS), soit un administrateur centralisé et indépendant.
Le CRTC s’est engagé à revoir le cadre de réglementation du SRV trois ans après le lancement du service. Cette recherche appuiera cet examen en veillant à ce que des aperçus objectifs concernant les opinions et les expériences des Canadiens utilisant le SRV au Canada figurent dans le dossier d’une audience publique, dont la tenue n’a pas encore été annoncée.
L’objectif global de la recherche consistait à recueillir les expériences d’utilisateurs abonnés inscrits au SRV, afin d’aider à déterminer ce qui fonctionne bien, comment le SRV devrait être amélioré et comment le service pourrait être étendu.
Les objectifs de recherche spécifiques pour l’étude consistaient à explorer :
Seize entrevues par vidéo en ligne avec un ou deux participants ont été réalisées en utilisant une plateforme de réunion/collaboration sur vidéo ainsi que trois entrevues téléphoniques individuelles en utilisant le SRV, entre le 20 mars et le 16 avril 2020, à travers le Canada. Les entrevues sur vidéo en ligne réunissaient l’intervieweur, un interprète en langue des signes et un ou deux utilisateurs du SRV. Treize entrevues en ligne ont été effectuées avec des participants qui communiquent à l’aide de l’ASL et trois autres entrevues ont été effectuées avec des participants qui utilisent la LSQ. Les entrevues téléphoniques individuelles ont été effectuées avec les participants à l’aide d’un opérateur ASL du SRV.
Le groupe cible était composé de personnes enregistrées auprès du SRV Canada et qui s’étaient inscrites à la base de données « Liste pour la recherche sur l’accessibilité du CRTC ». Cette base de données à option d’inscription fut développée spécifiquement pour créer un échantillon pour la recherche que le CRTC pourrait décider d’entreprendre en 2020.
Vingt-six personnes inscrites à la base de données du SRV de l’ASL et six personnes de celle de la LSQ ont participé à la recherche.
Cette recherche était de nature qualitative et non quantitative. Par conséquent, les résultats reflètent l’opinion des participants concernant les sujets étudiés. Toutefois, ils ne peuvent pas être généralisés statistiquement pour représenter l’ensemble de la population entière des utilisateurs du SRV. De plus, il est possible que tous les types d’utilisateurs du SRV ne soient pas représentés dans la recherche. Néanmoins, la recherche qualitative permet d’obtenir des réponses riches et approfondies qu’il n’est pas possible d’obtenir au moyen d’autres méthodes de recherche. L’aperçu et l’orientation fournis par la recherche qualitative en font un outil approprié pour explorer les expériences et les opinions des participants vis-à-vis le SRV en préparation de l’audience publique subséquente.
Perception de la valeur du SRV
Tous les participants ont mentionné que le SRV est un service très important. Un mot qui a été souvent utilisé pour résumer la valeur du SRV était « indépendance ». On retrouve plusieurs dimensions selon lesquelles le SRV est perçu comme facilitant l’indépendance :
Appareils utilisés
Le SRV est utilisé sur des téléphones mobiles intelligents, des ordinateurs et des tablettes. Presque tous les participants, du moins parfois, utilisent le SRV sur leur téléphone intelligent. Les raisons d’utiliser le SRV sur un ordinateur ou une tablette sont notamment les suivantes : la taille plus grande de l’image aide à voir l’interprète vidéo (IV); la facilité de positionner la caméra web de manière confortable particulièrement lorsqu’on utilise un ordinateur et, pour certains participants, une connexion plus solide ou plus rapide à Internet.
Un bon nombre de participants qui utilisent un ordinateur Mac n’aiment pas le navigateur Waterfox requis pour faire fonctionner l’application du SRV et ils ont exprimé leurs préoccupations au sujet de sa sécurité et de sa tendance à geler. Cela limitait l’utilisation de leur ordinateur pour les appels SRV et a fait en sorte que plusieurs utilisateurs n’ont pas du tout utilisé leur ordinateur pour les appels SRV.
Obtenir des renseignements concernant le SRV
Les médias sociaux et la communication au sein de la communauté des personnes sourdes ont été des sources de connaissances très importantes pour tous les participants et ils continuent d’être des sources importantes pour apprendre sur les nouveaux développements.
Certains participants avaient déjà utilisé un service SRV aux États-Unis et étaient donc familiers avec ce service. Ceci est remarquable parce que tous ces participants étaient d’avis que les services SRV américains sont dotés d’une technologie plus avancée que le SRV canadien en matière de caractéristiques et de fonctionnalités. Ils ont suggéré que le SRV canadien s’inspire des services SRV américains afin d’obtenir des idées sur la façon d’améliorer le SRV au Canada.
Sessions d’information de l’ACS
De l‘avis des personnes qui y avaient participé, les sessions d’information de l’ACS étaient très utiles pour s’informer sur le SRV et pour installer les applications SRV.
Plusieurs participants ont mentionné qu’ils croient que le SRV est maintenant bien connu dans la communauté des personnes sourdes et, en raison de ceci, suggéraient que l’ACS devrait investir moins dans les activités de sensibilisation largement ciblées et davantage dans les activités ciblant spécifiquement les non-utilisateurs. Cette dernière catégorie inclurait les personnes ne connaissant pas le SRV – qu’on croyait être un petit groupe, et ceux qui connaissent le SRV, mais qui ne l’utilisent pas – qu’on croyait être le plus grand groupe.
Site web de l’ACS
La plupart des participants ne visitent pas régulièrement le site Web de l’ACS. Il semble plutôt que la communication proactive de l’ACS soit mieux réalisée par les bulletins électroniques, les courriels et les pages Facebook de l’ACS.
Alors que, selon certains utilisateurs, le site Web satisfaisait bien leurs besoins, d’autres l’ont critiqué. La principale critique était que le site Web est beaucoup trop dense en texte, qu’il n’est pas toujours écrit de manière simple et qu’il a besoin d’un plus grand nombre de vidéos en langue des signes. La section Foire aux questions (FAQ) a été ciblée à ce sujet.
Service à la clientèle
De nombreux participants ont utilisé le service à la clientèle du SRV, bien que ce ne soit pas fréquemment. La majorité de ces participants ont mentionné avoir vécu une bonne expérience, mais certains d’entre eux étaient moins positifs. Les participants ayant eu une expérience positive ont, en particulier, fait part de commentaires sur l’interaction personnelle: le représentant du service à la clientèle était serviable, compréhensif et patient. La minorité ayant vécu une expérience moins positive n’était pas satisfaite de l’interaction interpersonnelle avec le représentant du service à la clientèle. Deux principaux types de commentaires ressortent : (1) la personne ne semblait pas attentive, engagée ou intéressée et (2) la personne était impatiente ou a exprimé de la frustration à l’égard de l’appelant.
Certaines questions et suggestions notées par plusieurs participants :
Perceptions du service d’interprétation
Les participants ont dit que la plupart des interprètes vidéo (IV) sont bons et que la grande majorité des expériences d’interprétation sont bonnes. Donc, la satisfaction globale envers le service d’interprétation est élevée.
Ceci étant dit, certains problèmes occasionnels peuvent survenir relativement aux IV ou à une expérience d’interprétation. Voici quelques exemples :
Il a été suggéré de prévoir la possibilité de choisir un VI dans certaines circonstances.
Problèmes liés à l’utilisation du SRV
La personne entendante n’accepte pas un appel SRV : tous les participants ont vécu une situation où une personne entendante n’a pas accepté un appel SRV. Il y avait deux raisons majeures pour les refus d’appels : la personne entendante est préoccupée par la sécurité et la vie privée, et la personne entendante soupçonne que l’appel est du télémarketing ou une arnaque quelconque. Un troisième contexte était tout simplement le manque de connaissance du SRV, ce qui a mené la personne à raccrocher. Les participants ont suggéré qu’un programme de communication devrait être implanté dans le but d’informer et d’éduquer les entreprises, les organismes gouvernementaux et le public au sujet du SRV afin de réduire l’incidence des personnes entendantes qui n’acceptent pas d’appel SRV.
Introduction de l’IV : certains participants ont suggéré de fournir l’option de sauter l’introduction faite par l’IV à une personne entendante. Parmi les raisons, on note :
Appeler au 811 ou au 311 : certains participants se sont plaints tout particulièrement de l’incapacité de composer le 811 à l’aide du SRV. Étant donné l’importance de ces services téléphoniques à trois chiffres, ils ont recommandé qu’il soit possible d’appeler ces services à l’aide du code à trois chiffres sur le SRV.
Étendre les moyens d’utiliser le SRV : la suggestion la plus notable était de mettre en œuvre un programme de communication afin d’accroître la sensibilisation et la compréhension du SRV auprès des entreprises et du public en général puisque cela bénéficierait substantiellement aux entreprises dont le personnel est composé de personnes sourdes.
Application SRV
Un commentaire général au sujet de l’application SRV, fait par un bon nombre de participants, est que, bien qu’elle fonctionne, son concept et ses fonctionnalités sont quelque peu désuets. Tous les participants connaissant le SRV aux États-Unis ont mentionné que les services SRV américains sont meilleurs en matière des fonctions de l’application. Les participants ont formulé une suggestion générale : que l’application SRV soit mise à jour, et mise à jour plus souvent, et que les services SRV aux États-Unis servent de modèles pour améliorer l’application.
La préoccupation quant à l’application la plus mentionnée impliquait la notification des appels entrants. De nombreux participants ont dit qu’ils ratent un grand nombre d’appels entrants. Un des commentaires allait comme suit : « on doit regarder directement l’application » pour savoir qu’il y a un appel entrant. Les participants ont suggéré qu’il doit y avoir une notification beaucoup plus proéminente des appels entrants, afin qu’une personne sache qu’il y a un appel entrant même si elle utilise d’autres applications ou si elle ne regarde pas du tout son appareil. La présence d’un témoin lumineux clignotant et (ou) d’une vibration (pour un téléphone intelligent) a été suggérée.
Utilisation des données
Presque tous les participants ont au moins parfois fait des appels SRV à l’aide de leur téléphone intelligent. Dans ce contexte, la plupart avaient des plans de données où ils devaient faire attention à leur utilisation des données mobiles afin d’éviter des frais d’utilisation excédentaire. Les participants ont été en mesure de gérer leur utilisation des données, mais à des degrés divers, et cela a eu une incidence sur le moment et la façon dont ils utilisaient le SRV. De nombreux participants ont suggéré que le CRTC travaille avec les compagnies de téléphone pour les encourager, ou pour exiger, qu’elles offrent des plans de données adaptés aux besoins des personnes qui sont sourdes. Les participants ont dit que, parce qu’une personne sourde n’utilise pas les services vocaux, il est raisonnable et équitable pour les compagnies de téléphone d’offrir aux personnes qui sont sourdes un meilleur prix pour les données que ce qui est offert aux clients entendants.
Utilisation du SRV pour les appels 911
La majorité des participants n’avait pas fait d’appel 911 à l’aide du SRV, et ne pouvait donc pas faire de commentaires à ce sujet. Deux participants ont dit qu’ils ne savaient pas que l’on pouvait faire un appel 911 en utilisant le SRV, ce qui suggère qu’il y a encore une certaine notoriété à créer. Parmi ceux qui avaient fait un appel 911, la plupart ont dit que l’appel s’était bien passé, et qu’ils avaient été connectés rapidement.
Le principal problème que plusieurs participants ont eu lors de leur expérience 911 était que l’IV avait refusé de rester en ligne lorsque la police est arrivée et de continuer à interpréter parce que ce serait un service d’interprétation vidéo à distance (IVD), ce qui n’est pas autorisé sur le SRV. Les participants ont suggéré que l’IVD soit disponible dans un contexte d’urgence 911, afin d’assurer une communication efficace lorsque les premiers répondants arrivent.
Valeur du mandat : 118 744,24 $, y compris la TVH
Attestation de neutralité politique
J’atteste, par les présentes, à titre d’agent principal de Sage Research Corporation, que les produits livrables se conforment entièrement aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.
Rick Robson
Vice-président
Sage Research Corporation
Tous les participants ont mentionné que le SRV est un service très important et qu’il constitue une grande amélioration par rapport aux services de relais par téléscripteur (ATS) et de relais par protocole Internet (IP). Le mot « indépendance » était souvent utilisé pour résumer la valeur du SRV. La façon dont le SRV est perçu pour faciliter l’indépendance comporte plusieurs aspects, notamment :
Un large éventail d’usages : le SRV peut être utilisé pour pratiquement tous les types d’appels téléphoniques. Lorsqu’on a demandé aux participants comment ils utilisaient le SRV, ils ont donné de nombreux exemples, que certains ont résumé ainsi : « Je peux appeler n’importe où ». Le SRV était utilisé non seulement pour une variété d’appels personnels, mais aussi pour des appels reliés au travail.
« Je crois que c’est très important pour moi et pour mon indépendance. Vous savez, je peux contacter tous ceux à qui j’ai besoin de parler. »
« Je suis en mesure de m’impliquer davantage dans mon travail, être plus indépendant. Je ne suis plus toujours inquiet de savoir si, quand on a une réunion, on peut avoir un interprète ou si je peux simplement me joindre par téléconférence. Je participe davantage et je suis un meilleur employé, parce que je suis plus présent. »
Les utilisateurs n’ont pas à dépendre des autres pour faire un appel téléphonique : beaucoup de participants ont mentionné que, grâce au SRV, ils n’ont pas besoin de l’aide des autres pour faire leurs appels téléphoniques.
« C’est quelque chose que je peux faire par moi-même. Je n’ai pas besoin de l’aide des autres. La communication vient directement de moi, ce qui me donne une plus grande indépendance. »
Une communication plus claire et précise : de nombreux participants ont indiqué que le SRV leur permet de communiquer dans leur langue première. Ils ont fait remarquer que le français ou l’anglais est souvent la langue seconde des personnes sourdes, et que certaines personnes sourdes maîtrisent moins bien cette langue seconde. Dans cette optique, la communication en langue des signes est plus naturelle et est plus facile à utiliser pour transmettre et interpréter le sens d’un message. Cela réduit les risques de malentendus pour chacun des deux interlocuteurs. Plusieurs ont souligné que le ton ou l’émotion de la personne sourde était également mieux transmis parce que l’interprète vidéo (IV) peut saisir le ton et l’émotion de la personne sourde, puis les refléter dans ce qu’il dit et dans sa façon de s’exprimer auprès de la personne entendante.
« J’ai l’impression, vous savez, qu’avec une communication qui est interprétée, je peux utiliser ma langue, je peux m’exprimer librement dans ma langue naturelle. Et je sais que mon message est exprimé comme je le voulais. »
Mieux que le service ATS ou le relais IP (par protocole Internet) : le SRV est mieux perçu à bien des égards :
Disponibilité 24 heures sur 24/7 jours sur 7 : les appels SRV peuvent être acheminés et reçus en tout temps, jour et nuit, et n’importe quel jour de la semaine.
Le SRV était utilisé sur des téléphones intelligents, des ordinateurs et des tablettes. Parmi les participants, certains n’utilisaient qu’un de ces appareils; d’autres, deux; et d’autres, les trois. Le plus souvent, les participants utilisaient un téléphone intelligent en combinaison avec un ordinateur ou une tablette. Voici quelques observations :
Certains participants disposaient d’un ordinateur Mac et ont indiqué que le SRV exigeait l’utilisation du navigateur Waterfox. Bon nombre d’entre eux ont éprouvé des problèmes avec ce navigateur, et plusieurs ont affirmé que, pour cette raison, ils n’utilisaient pas le SRV sur leur ordinateur aussi souvent qu’ils le voudraient, voire qu’ils ne l’utilisaient pas du tout. Plusieurs ont dit avoir décidé de ne pas installer Waterfox. Voici d’ailleurs quelques préoccupations exprimées au sujet de Waterfox :
Les participants ont suggéré que les utilisateurs de Mac devraient pouvoir utiliser un navigateur conventionnel comme Chrome ou Safari.
Les médias sociaux et la communication au sein de la communauté des personnes sourdes ont été des sources de connaissances très importantes pour tous les participants et ils continuent d’être des sources importantes pour apprendre sur les nouveaux développements.
Certains participants avaient déjà utilisé un service SRV aux États-Unis et étaient donc familiers avec ce service. Ceci est remarquable parce que tous ces participants étaient d’avis que les services SRV américains sont dotés d’une technologie plus avancée que le SRV canadien en matière de caractéristiques et de fonctionnalités. Ils ont suggéré que le SRV canadien s’inspire des services SRV américains afin d’obtenir des idées sur la façon d’améliorer le SRV au Canada.
Remarque : L’administrateur canadien du service de relais vidéo (ACS) gère le SRV au Canada, ce qui comprend la responsabilité du site Web et de la diffusion de l’information sur le SRV.
Parmi les participants interrogés au sujet des séances d’information de l’ACS, la majorité avait assisté à une session, alors que plusieurs autres ont indiqué en avoir entendu parler sans ressentir le besoin d’y assister. Les personnes qui y avaient assisté à une séance l’avaient fait il y a plusieurs années, soit à l’époque du lancement du SRV au Canada en 2016.
Les personnes ayant assisté à une séance d’information ont dit qu’elles étaient très utiles pour apprendre à connaître le SRV, et plus particulièrement pour apprendre à installer et à utiliser les applications du SRV.
« Nous avons eu l’occasion de poser beaucoup de questions au sujet du service et d’obtenir des réponses à bon nombre d’entre elles. Alors, la session était très instructive et très bénéfique. »
Plusieurs participants ont mentionné avoir vu, de temps à autre, des kiosques lors d’événements d’intérêt pour la communauté sourde.
Plusieurs participants ont mentionné qu’ils croient que le SRV est maintenant bien connu dans la communauté des personnes sourdes et, en raison de ceci, suggéraient que l’ACS devrait investir moins dans les activités de sensibilisation largement ciblées et davantage dans les activités ciblant spécifiquement les non-utilisateurs. Cette dernière catégorie inclurait les personnes ne connaissant pas le SRV – qu’on croyait être un petit groupe, et ceux qui connaissent le SRV, mais qui ne l’utilisent pas – qu’on croyait être le plus grand groupe. Cet effort viserait à comprendre les raisons pour lesquelles une personne a choisi de ne pas utiliser le SRV et, le cas échéant, à l’aider à essayer le SRV. Les raisons pourraient inclure, par exemple, le manque d’accès à un service Internet haute vitesse, la méconnaissance de la technologie requise, l’impossibilité de se procurer la technologie requise ou, enfin, la satisfaction des moyens actuellement utilisés pour communiquer avec les personnes entendantes.
Un participant a suggéré que les non-utilisateurs de moins de 18 ans soient spécifiquement ciblés, alors qu’un autre a suggéré que ce soit les aînés non-utilisateurs qui le soient.
La plupart des participants ne visitent pas régulièrement le site Web de l’ACS. Il semble plutôt que la communication proactive de l’ACS soit mieux réalisée par les bulletins électroniques, les courriels et les pages Facebook de l’ACS.
La plupart ont affirmé qu’ils consultent le site Web de l’ACS lorsqu’ils ont un problème ou une question concernant l’utilisation du SRV, ou lorsqu’ils voient quelque chose qui les renvoie au site Web dans un bulletin électronique ou sur Facebook.
Certains participants qui avaient consulté le site Web ont indiqué qu’il satisfait bien leurs besoins. Il contient beaucoup d’informations utiles, les renseignements sont faciles d’accès et le site présente quelques vidéos en langue des signes.
Toutefois, d’autres ont critiqué le site Web, jugeant principalement qu’il est beaucoup trop dense en texte et qu’il devrait contenir davantage de vidéos en langue des signes. Selon eux, certaines personnes qui sont sourdes sont moins à l’aise en français ou en anglais parce qu’il s’agit pour eux d’une langue seconde et, par conséquent, bénéficient des vidéos en langue des signes. Ils ont indiqué que certaines sections du site Web ne contiennent aucune vidéo; certains ont spécifiquement fait référence à la foire aux questions. Certains participants ont aussi mentionné que le texte n’est pas toujours rédigé de façon simple.
« En tant que personne sourde, j’aimerais bien voir davantage de vidéos et d’autres choses du genre en format vidéo. Je pense que la communauté sourde voudrait qu’il y en ait un peu plus, car cela pourrait leur faciliter l’accès à l’information si elle était communiquée sous forme de vidéo. »
« J’ai remarqué qu’il y avait une foire aux questions en version anglaise, mais qu’elle n’était pas traduite en ASL. En fait, il n’y avait rien en ASL. C’est bizarre quand on pense que le site traite d’accessibilité et que cela fait partie du mandat de SRV [Canada] (VRS). »
Voici d’autres problèmes mentionnés par un ou plusieurs participants :
Le guide d’entrevue ne prévoyait pas de question au sujet de la page Facebook de l’ACS, mais un participant a souligné un problème particulier au sujet de cette page, à savoir qu’elle ne permet pas d’y faire de commentaires. Le participant a fait remarquer que l’échange d’information est très important au sein de la communauté sourde, il croyait que l’ACS devrait encourager cet échange en permettant les commentaires sur sa page Facebook.
De nombreux participants ont utilisé le service à la clientèle du SRV, bien que ce ne soit pas fréquemment. La majorité de ces participants ont mentionné avoir vécu une bonne expérience, mais certains d’entre eux étaient moins positifs.
Les participants ayant eu une expérience positive ont, en particulier, fait part de commentaires sur l’interaction personnelle: le représentant du service à la clientèle était serviable, compréhensif et patient.
« Ils sont incroyablement gentils et serviables. Ils offrent d’aider à résoudre certains problèmes techniques. Lorsqu’ils ne peuvent pas aider, ils se réfèrent au niveau d’assistance supérieur. »
La minorité ayant vécu une expérience moins positive n’était pas satisfaite de l’interaction interpersonnelle avec le représentant du service à la clientèle. On note deux types de commentaires : (1) la personne ne semblait pas attentive, engagée ou intéressée et (2) la personne était impatiente ou a exprimé de la frustration à l’égard de l’appelant.
« Ils sont peut-être fatigués de se faire poser constamment les mêmes questions. De plus, ils semblent parfois frustrés, ce qui rend l’expérience moins agréable qu’elle pourrait l’être. Ils sont peut-être dépassés par ce qui se passe au travail. Je ne sais pas trop. Mais, vous savez, ils doivent être capables de faire preuve de patience, être en mesure de résoudre les problèmes et les enjeux pour lesquels les gens les appellent. Je crois qu’il y a parfois un changement d’attitude qui s’impose pour certains représentants. »
Chacun des problèmes suivants a été mentionné par plusieurs participants :
Chacun des problèmes suivants a été mentionné par un participant :
Les participants ont dit que la plupart des interprètes vidéo (IV) sont bons et que la grande majorité des expériences d’interprétation sont bonnes. Donc, la satisfaction globale envers le service d’interprétation est élevée.
Ceci étant dit, certains problèmes occasionnels peuvent survenir relativement aux IV ou à une expérience d’interprétation, et certains participants ont suggéré des moyens d’améliorer le service d’interprétation, lesquels sont décrits ci-dessous. Il faut toutefois garder en tête que les participants étaient satisfaits du service d’interprétation lors de la plupart des appels SRV qu’ils sont faits.
Certains IV ont moins d’expérience ou ne sont pas très bons : certains participants ont indiqué que l’IV semblait parfois être nouveau et moins expérimenté; plusieurs ont dit qu’un petit nombre d’IV ne sont pas très bons. Les participants semblaient généralement compréhensifs lorsqu’il s’agit d’accueillir de nouveaux IV, mais plusieurs ont suggéré qu’il y ait des normes plus strictes pour être un IV.
Aptitudes situationnelles : certains participants ont dit qu’un IV peut ne pas convenir à une situation particulière. Cela a été évoqué dans deux contextes :
Suggestions des participants concernant l’option permettant de contrôler quel IV est sélectionné pour un appel : certains participants ont indiqué qu’à l’heure actuelle, s’ils ne sont pas satisfaits de l’IV, ils raccrochent et rappellent. Chacun des moyens suivants a été suggéré par un ou plusieurs participants :
Suggestion de participants – faciliter la rétroaction sur un IV : selon certains participants, la rétroaction par rapport à un IV après un appel SRV devrait être rendue plus facile et plus rapide. Il y avait deux aspects à considérer à cet égard :
Utilisation des interprètes américains : plusieurs participants ont mentionné que certains IV sont des Américains, et que cela peut causer des problèmes parce qu’ils peuvent ne pas être familiers avec certaines expressions canadiennes, avec les noms des villes canadiennes ou avec des programmes d’intérêt pour la communauté des personnes sourdes au Canada. Ils ont suggéré que l’on ait davantage recours à des IV canadiens, tant pour améliorer la qualité de l’interprétation que pour appuyer les IV canadiens.
Utilisation des interprètes sourds : certains participants ont suggéré qu’il y ait des interprètes sourds pour certains utilisateurs du SRV. Ces interprètes pourraient être pour des utilisateurs du SRV récemment arrivés au Canada et qui ne communiquent pas aisément en langues ASL ou LSQ ou qui ne maîtrisent pas la langue pour d’autres raisons (par exemple, qui se fient davantage à l’épellation à l’aide des doigts ou qui utilisent des signes maison). Ils ont mentionné que le SRV ne semble pas présentement utiliser d’interprètes sourds. Un participant a affirmé qu’il connaissait un SRV américain qui en employait.
« Il n’y a pas d’interprètes sourds au SRV en ce moment. Alors, pour les personnes sourdes, particulièrement celles qui proviennent d’un autre pays, elles auraient besoin d’une personne sourde comme interprète, ou d’une personne qui n’a pas le même niveau de compréhension de la ASL. Ce sont toutes des personnes qui pourraient vraiment avoir recours à des interprètes sourds. Particulièrement les personnes âgées, puisqu’elles utilisent des signes plus vieillots, voire désuets, que les interprètes plus nouveaux ne comprennent vraisemblablement pas. Donc, voilà encore une autre raison de recourir à un interprète sourd. Les personnes âgées, en particulier, n’utilisent même pas de signes la plupart du temps, elles épèlent les mots avec leurs doigts. C’est ce qu’on faisait habituellement à l’époque et les nouveaux interprètes ont vraiment beaucoup de difficulté avec ça. »
Comportement des interprètes : chacun des aspects suivants a été mentionné par plusieurs participants :
Apparence des interprètes : quelques participants ont indiqué que certains IV ont les ongles longs et vernis, et selon eux, cela rendrait les signes exprimés plus brouillons et moins précis parce que l’IV tenterait manifestement de se protéger les ongles. Un participant a déclaré avoir vu des IV porter des vêtements à motifs ou multicolores et a suggéré d’établir une norme exigeant le port de vêtements unis et foncés. Il est à noter que, d’après les commentaires d’autres participants, cette dernière tenue vestimentaire semble vraiment être la norme.
Arrière-plan derrière les interprètes : quelques participants ont indiqué qu’il y avait parfois des éléments distrayants sur le mur derrière l’interprète, notamment des prises de courant ou des lignes sur le mur. Quelques autres ont dit que l’éclairage était parfois trop sombre ou trop clair, ce qui les empêchait de bien voir l’interprète ou son visage.
Changer d’interprètes durant un appel du SRV : certains participants ont mentionné qu’un changement d’interprètes pendant un appel peut déranger : le remplacement peut survenir en plein milieu d’une conversation, ou le nouvel interprète ne connaît pas le contexte de la conversation jusqu’au moment du changement. Le principal problème était que le changement peut survenir trop abruptement sans avertissement suffisant.
« Ce qui m’ennuie, c’est que l’interprète doive prendre une pause pendant la conversation que j’ai, parce que la conversation est plus longue peut-être. C’est contrariant parce que, lorsqu’il y a changement d’interprète, la personne qui le remplace n’est pas au courant du contexte, car elle est simplement amenée au beau milieu de la conversation. Et je comprends qu’il doit y avoir un équilibre entre les pauses des interprètes et la satisfaction de nos besoins en matière de communication. Je pense que c’est quelque chose qui devrait être amélioré. »
Il a été suggéré de prévenir plus à l’avance, afin de pouvoir compléter le fil de la conversation avant le changement d’interprète ou, du moins, que l’appelant puisse se préparer pour le changement. Quelques participants ont suggéré que le changement s’effectue de manière physique, c.-à-d. que le nouvel interprète occupe le siège du premier. Ils étaient d’avis que cette façon de faire permettrait une transition plus fluide que le transfert de l’appel à un autre IV. Voici d’autres préoccupations, chacune exprimée par quelques participants :
Durée d’attente pour un interprète : les participants ont fait remarquer qu’il y a parfois une file d’attente avant qu’un IV soit disponible. Dans le cas du service en ASL, ce délai était parfois un peu frustrant, mais n’était pas globalement perçu comme une situation problématique et les participants comprenaient qu’il puisse y avoir parfois une file d’attente. Certains participants ont indiqué que les délais d’attente étaient un peu plus longs depuis le début de la pandémie de la COVID-19, probablement en raison de l’utilisation accrue du service. Deux contextes d’attente peuvent s’avérer plus problématiques :
« Parfois, si je suis censé faire un appel à 14 h, je planifie à l’avance. Alors, j’appelle quelques minutes avant 14 h pour m’assurer d’être connecté. Cependant, vous savez, parfois je ne sais pas où je vais me situer dans la file d’attente. Parfois je peux être 5e, 6e ou même 16e. Je n’ai aucune manière de le savoir. Donc parfois, lorsque je suis attendu à une réunion téléphonique, ces délais me font arriver en retard à la réunion, même si je me suis préparé à l’avance. »
Autres problèmes et suggestions de participants concernant le service d’interprétation : les problèmes et suggestions qui suivent ont été mentionnés par un ou plusieurs participants :
Tous les participants ont vécu une situation où une personne entendante n’a pas accepté un appel SRV. Il y avait deux raisons majeures pour les refus d’appels : la personne entendante est préoccupée par la sécurité et la vie privée, et la personne entendante soupçonne que l’appel est du télémarketing ou une arnaque quelconque. Un troisième contexte était tout simplement le manque de connaissance du SRV, ce qui a mené la personne à raccrocher. Les deux raisons principales sont expliquées plus en détail ci-dessous.
Préoccupation au sujet des renseignements personnels et de la sécurité
Presque tous les participants avaient déjà essuyé, pour cette raison, des refus d’appel de la part d’institutions financières – particulièrement des banques, mais également des compagnies de cartes de crédit. Certains participants ont indiqué qu’ils avaient essuyé des refus d’appel de la part d’organismes gouvernementaux pour ce même motif. D’autres types d’entités ont été mentionnées beaucoup moins souvent (certains participants s’exprimant en LSQ ont identifié une compagnie de téléphone spécifique comme étant problématique).
Le problème est que, du point de vue de la personne entendante, un appel SRV est perçu comme étant un appel d’un tiers, (l’IV), au nom de la personne qui est sourde, ou comme le partage d’information confidentielle avec un tiers. Dans cette optique, un appel SRV constitue une violation des politiques de protection des renseignements personnels de l’organisation. L’appel SRV n’est pas perçu comme un simple appel direct de la personne qui est sourde à l’aide d’un interprète. Quelques participants ont fait part de cas où, même s’ils avaient répondu correctement aux questions de sécurité, l’institution finissait quand même par refuser de poursuivre l’appel.
« Les institutions sont préoccupées par la protection des renseignements personnels et refusent tout service par l’entremise d’une tierce partie, et elles jugent que le SRV est une tierce partie. Elles ne perçoivent pas le SRV comme étant seulement un moyen de communication. Donc, dès que l’interprète annonce qu’il s’agit d’un appel SRV, la personne raccroche. »
« Elles disent, bien non, on ne peut pas laisser un tiers faire des changements à votre compte pour vous. Mais j’ai bien tenté d’expliquer qu’il ne s’agit pas d’un tiers, que c’est bel et bien moi. L’interprète ne fait que transmettre ce que je dis, non? Je ne lui demande pas de le faire à ma place. Les interprètes travaillent de manière confidentielle.Je n’ai aucune crainte au sujet de leur confidentialité. Il faudrait donc que les banques et les entreprises ou autres offrent à leurs employés une certaine formation afin qu’ils sachent que les interprètes ne sont pas une tierce partie qui agit en notre nom, car, en réalité, c’est bien moi qui le fais. »
Comme nous l’avons indiqué précédemment, les institutions financières (surtout les banques) ont été mentionnées fréquemment. L’expérience des participants avec les organismes fédéraux et provinciaux était plus susceptible de fluctuer: parfois, l’appel était accepté sans opposition, parfois il était accepté après certaines explications ou parfois il était refusé. Au niveau fédéral, l’Agence du revenu du Canada (ARC) s’est avérée l’organisme le plus mentionné, mais, même dans ce cas, les participants ne vivaient pas tous la même expérience : certains n’ont éprouvé aucun problème à appeler l’ARC tandis que d’autres en ont eu.
Les participants ont décrit les divers moyens empruntés en cas de refus d’appel suivants. Le seul moyen qui a toujours fonctionné est le premier mentionné ci-dessous, soit soumettre le formulaire exigé par l’institution.
Tous les participants ont suggéré l’implantation d’un programme de communication dans le but d’informer et d’éduquer les entreprises (en particulier les institutions financières), les centres d’appels, les organismes gouvernementaux et autres organismes sur ce qu’est le SRV et sur ce que sont les exigences relatives à la façon de traiter l’acceptation des appels SRV.
L’appel SRV est perçu comme un appel de télémarketing ou une arnaque
Les participants ont indiqué que la personne entendante n’acceptait parfois pas l’appel parce qu’elle croyait qu’il s’agissait d’un appel de télémarketing ou d’une arnaque. Ils croient que cette réaction arrive parfois parce que : a) l’IV se présente comme faisant partie du service de relais vidéo, et b) en raison d’un manque total de familiarité de la personne entendante au sujet de l’existence du SRV.
« Souvent, lorsque je fais un appel téléphonique, l’interprète dira : “Bonjour, ici SRV Canada”, et la personne qui répond raccroche ou ignore l’appel. Elles pensent que l’interprète fait de la sollicitation et raccrochent aussitôt. »
« Je crois que, dès que l’interprète dit : “Bonjour, ici le service de relais vidéo Canada, j’ai un appel d’une personne qui s’exprime en langue des signes”, la personne entendante répond : “Quoi?” En fait, nous appelons parfois des mécaniciens, ou parfois des personnes qui sont de nouveaux arrivants au Canada. Alors, ils se disent immédiatement : “Qu’est-ce que c’est que ça, c’est quoi ça, un interprète?”, puis ils paniquent et raccrochent. »
Deux suggestions ont été faites sur la façon de traiter cette situation :
Lorsque la communication est établie avec la personne entendante, l’IV fait une introduction avant que l’utilisateur du SRV commence à s’exprimer par signes. Comme nous l’avons décrit à la section précédente, certains participants ont demandé d’avoir le choix de sauter l’introduction de l’IV afin d’éviter qu’on raccroche, croyant qu’il s’agit d’un appel de télémarketing ou d’une arnaque. D’autres participants avaient d’autres raisons ou des motifs additionnels pour désirer cette option :
Quelques participants ont affirmé avoir demandé à l’IV de sauter l’introduction et s’être fait répondre que ce n’était pas permis. Un participant a dit qu’il connaissait un SRV américain qui offrait la possibilité de sauter l’introduction.
Certains participants se sont plaints tout particulièrement de l’incapacité de composer le 811 à l’aide du SRV et qu’au lieu, il fallait a) d’abord savoir qu’il existe une alternative, soit un numéro de téléphone complet pour joindre le service 811 puis, b) trouver et composer ce numéro complet (le 811 est un service téléphonique provincial d’information sur la santé). Plusieurs participants ont fait le même commentaire au sujet du 311 (un service municipal). Étant donné l’importance de ces services téléphoniques à trois chiffres, ils ont recommandé qu’il soit possible d’appeler ces services à l’aide du code à trois chiffres sur le SRV.
La plupart des participants n’avaient pas utilisé le SRV pour une conférence téléphonique et ne connaissaient pas cette option. Un participant l’avait utilisée pour le travail et l’avait trouvée utile.
Plusieurs participants ont indiqué qu’ils avaient l’impression que les conférences téléphoniques n’étaient pas possibles ou autorisées à l’aide du SRV. De plus, un participant a dit s’être fait répondre par le service que les conférences téléphoniques n’étaient pas autorisées. Un participant a dit avoir essayé d’organiser une conférence téléphonique entre deux personnes sourdes et une personne entendante, mais a dit que la communication avait « figé » lorsqu’il avait essayé d’établir la connexion avec la personne entendante. Il en a donc conclu que les conférences téléphoniques étaient soit difficiles ou impossibles.
Globalement, les résultats suggèrent un faible taux de notoriété et une certaine confusion quant à la possibilité d’utiliser le SRV pour faire des conférences téléphoniques.
On a demandé à certains participants s’ils pouvaient suggérer d’autres moyens de développer ou d’étendre le SRV, par exemple pour aider les personnes qui sont sourdes qui se lancent en affaires. La plupart n’avaient aucune suggestion, cependant, certains ont fait remarquer qu’un programme de communication visant à accroître la notoriété et la compréhension du SRV au sein des entreprises et auprès du grand public bénéficierait considérablement les entreprises dont l’effectif compte des personnes sourdes.
Quelques participants ont indiqué qu’il était pratique qu’une personne puisse obtenir deux numéros de SRV, soit un numéro personnel et un numéro professionnel.
Voici quelques suggestions formulées par un ou plusieurs participants :
Un commentaire général au sujet de l’application SRV, fait par un bon nombre de participants, est que, bien qu’elle fonctionne, son concept et ses fonctionnalités sont quelque peu désuets. Tous les participants connaissant le SRV aux États-Unis ont mentionné que les services SRV américains sont meilleurs en matière des fonctions de l’application. Les participants ont formulé une suggestion générale : que l’application SRV soit mise à jour, et mise à jour plus souvent, et que les services SRV aux États-Unis servent de modèles pour améliorer l’application.
« L’aspect global ne me semble pas convivial. Et c’est plutôt désuet. Ça me fait penser au style des années 90. Je pense qu’il faudrait vraiment le rafraîchir. »
« À mon avis, beaucoup de personnes entendantes utilisent de nombreuses applications qui sont constamment mises à jour. Et nous, en tant que membres de la communauté sourde, devrions avoir accès à une application qui est régulièrement, vous savez, mise à jour et dont les bogues sont régulièrement corrigés. Je crois qu’il devrait simplement y avoir plus d’activité à cet égard. Nous devrions pouvoir vivre la même expérience que les personnes entendantes. C’est définitivement un enjeu qui me dérange. »
Il est à noter que, dans une autre section de ce rapport, on discutait de l’insatisfaction de certains utilisateurs d’ordinateurs Mac quant à l’obligation d’avoir le navigateur Waterfox pour utiliser l’application sur leur ordinateur.
Un problème majeur soulevé par de nombreux participants est qu’ils ratent un grand nombre d’appels entrants parce qu’il n’y a pas de notification claire ou proéminente des appels entrants. Le problème s’applique à la fois aux ordinateurs et aux appareils mobiles, mais la frustration a été particulièrement exprimée en ce qui concerne les téléphones intelligents. Un des commentaires allait comme suit : « on doit regarder directement l’application » pour savoir qu’il y a un appel entrant. Les participants ont suggéré qu’il doit y avoir une notification beaucoup plus proéminente des appels entrants, afin qu’une personne sache qu’il y a un appel entrant même si elle utilise d’autres applications ou si elle ne regarde pas du tout son appareil. La présence d’un témoin lumineux clignotant et (ou) d’une vibration (pour un téléphone intelligent) a été suggérée. Quelques participants ont indiqué qu’ils avaient consulté les réglages pour savoir s’ils pouvaient utiliser le mode vibration sur leur téléphone intelligent, mais qu’ils n’avaient pas réussi à le faire.
« Lorsque je reçois un appel, mon téléphone ne m’avise pas que quelqu’un m’appelle. C’est frustrant pour moi, mais c’est aussi frustrant pour la personne qui m’appelle parce qu’elle essaie sans cesse de me joindre, et que je ne réponds pas. Je n’ai aucun moyen de savoir que je reçois un appel si je ne fixe pas directement l’application. Donc, ce serait pratique s’il y avait une lumière externe ou si je recevais une forme quelconque de notification. »
« C’est parfois difficile de répondre parce qu’il arrive que je ne sois pas averti qu’il y a un appel entrant. J’ai l’impression qu’avec le système actuel, je dois souvent jouer à la cachette téléphonique avec les gens. Vous savez, les gens m’appellent ou ne laissent pas de message parce que je ne réponds pas, puis ils en laissent un, et je dois les rappeler. Mais à leur tour, ils ne répondent pas lorsque je les rappelle. Donc, l’une de mes préoccupations est d’être informé lorsque je reçois un appel. »
« La sonnerie est vraiment un problème. Il faut qu’il y ait une lumière ou qu’on m’avertisse d’une façon quelconque. Nous n’avons rien de cela et ne pouvons donc jamais savoir que le téléphone sonne. Le téléphone ne vibre pas. Il ne s’allume pas. Il ne fait rien du tout. »
Chacun des problèmes suivants a été mentionné par quelques participants :
Des participants ont affirmé que la qualité de la vidéo n’était parfois pas très bonne. Cependant, la plupart attribuaient cet inconvénient à la connexion Internet et ne jugeaient pas qu’il s’agissait d’un problème avec l’application en soi.
Un autre problème relié à la qualité de la vidéo mentionné par plusieurs participants était que parfois, au début de l’appel, il fallait un certain temps avant que l’appelant et l’IV puissent se voir, de sorte qu’ils se demandaient à tour de rôle : « pouvez-vous me voir ? »
Les problèmes et les suggestions suivants ont été mentionnés par un ou plusieurs participants :
Presque tous les participants ont au moins parfois fait des appels SRV à l’aide de leur téléphone intelligent. Dans ce contexte, la plupart avaient des plans de données où ils devaient faire attention à leur utilisation des données mobiles afin d’éviter des frais d’utilisation excédentaire. Les participants ont été en mesure de gérer leur utilisation de données, mais à des degrés divers, cela a eu une incidence sur le moment et la façon dont ils utilisaient le SRV. Par exemple :
De nombreux participants ont suggéré que le CRTC travaille avec les compagnies de téléphone pour les encourager, ou pour exiger, qu’elles offrent des plans de données adaptés aux besoins des personnes qui sont sourdes. L’un d’eux a indiqué que sa compagnie de téléphone offrait ce genre de forfait de données, mais aucun autre participant ne connaissait ce type de forfait de compagnie de téléphone. Certains avaient communiqué avec leur compagnie de téléphone pour négocier un tarif spécial, mais s’étaient fait répondre que ce n’était pas possible. Les participants ont dit que, parce qu’une personne sourde n’utilise pas les services vocaux, il est raisonnable et équitable pour les compagnies de téléphone d’offrir aux personnes qui sont sourdes un meilleur prix pour les données que ce qui est offert aux clients entendants.
« Au Canada, les prix des forfaits de données sont exorbitants, ce qui n’est pas juste pour les membres de la communauté sourde, qui dépendent des données pour leurs appels téléphoniques. Alors, je ne sais pas si l’ACS pourrait commencer à en faire un peu plus en appelant certaines compagnies de téléphone pour voir comment elles pourraient réduire les tarifs des forfaits de données pour les personnes sourdes. Il faut qu’il y ait une certaine coordination avec les compagnies de téléphone au sujet de forfaits spéciaux pour les personnes sourdes parce que, vous savez, nous constituons un groupe unique. Nous sommes une communauté unique, qui a des besoins uniques en matière de données. »
« J’espère que le CRTC pourra peut-être tenir compte de la communauté sourde et réduire les tarifs et les prix des forfaits pour le genre d’appels que nous devons faire afin que nous puissions avoir un système téléphonique équivalent à celui des personnes entendantes. »
Les participants ont indiqué qu’à leur connaissance, l’expérience d’utilisation du SRV des personnes entendantes est généralement bonne. Plusieurs ont également indiqué que des personnes entendantes avaient trouvé l’expérience meilleure, plus facile et plus naturelle que l’utilisation de l’ATS ou d’un relais IP. Il est à noter que cette recherche ne comportait aucune entrevue avec des utilisateurs entendants du SRV et que les commentaires des participants sont alors du ouï-dire.
Le principal problème perçu par les personnes entendantes est celui dont il a été question ailleurs, soit le manque de notoriété ou de familiarité avec le SRV. Beaucoup de personnes entendantes ignorent l’existence du SRV. Elles risquent alors de refuser les appels SRV croyants qu’il s’agisse de télémarketing ou d’arnaque ou que ce soit tout simplement bizarre. Pour atténuer le problème, de nombreux participants ont suggéré la mise en place d’un programme de communication visant à accroître la notoriété et la compréhension du SRV.
Les problèmes suivants ont été mentionnés par un ou plusieurs participants :
La majorité des participants n’avait pas fait d’appel 911 à l’aide du SRV, et ne pouvait donc pas faire de commentaires à ce sujet. Deux participants ont dit qu’ils ne savaient pas que l’on pouvait faire un appel 911 en utilisant le SRV, ce qui suggère qu’il y a encore une certaine notoriété à créer.
Parmi ceux qui avaient fait un appel 911, la plupart ont dit que l’appel s’était bien passé, et qu’ils avaient été connectés rapidement. Certains cas ont fait exception :
Le principal problème que plusieurs participants ont eu lors de leur expérience 911 était que l’IV avait refusé de rester en ligne lorsque la police est arrivée et de continuer à interpréter parce que ce serait un service d’interprétation vidéo à distance (IVD), ce qui n’est pas autorisé sur le SRV. Les participants ont suggéré que l’IVD soit disponible dans un contexte d’urgence 911, afin d’assurer une communication efficace lorsque les premiers répondants arrivent. Il convient de noter qu’un participant a indiqué qu’il était parvenu à convaincre l’IV de demeurer en ligne et d’offrir les services d’IVD, mais il a reconnu que, ce faisant, l’IV n’avait pas respecté les règles.
Nombre, endroit et composition des entrevues
L’étude comptait 16 entrevues vidéo en ligne d’une durée de 45 à 90 minutes ainsi que trois entrevues téléphoniques individuelles effectuées à l’aide du SRV de 45 à 60 minutes en moyenne; les entrevues ont été réalisées entre le 20 mars et le 16 avril 2020. Au total, 32 utilisateurs du SRV ont participé à la recherche, dont 26 communiquaient en ASL et six en LSQ.
Le tableau suivant présente un sommaire du nombre de participants selon plusieurs caractéristiques :
| Région | Nombre de participants |
|---|---|
|
Ouest (C.-B. et Alb.) |
3 |
|
Centre (Sask. et Man.) |
2 |
|
Ontario |
18 |
|
Québec |
5 |
|
Est (N.-É., N.-B., T.-N.-L., Î.-P.-É.) |
4 |
| Genre | |
|
Hommes |
15 |
|
Femmes |
17 |
| Âge* | |
|
18 à 30 ans |
4 |
|
31 à 44 ans |
14 |
|
45 à 54 ans |
8 |
|
55 à 64 ans |
3 |
|
65 ans et plus |
3 |
| Fréquence d’utilisation du SRV | |
|
4 à 7 fois par semaine |
18 |
|
1 à 3 fois par semaine |
9 |
|
2 à 3 fois par mois |
4 |
|
Une fois tous les 2 à 3 mois |
1 |
* Tous les participants étaient âgés de 18 ans ou plus
Participants admissibles
Pour être admissible, un participant devait avoir utilisé le service de relais vidéo offert par SRV Canada VRS et s’être inscrit à la « Liste pour la recherche sur l’accessibilité du CRTC », une base de données à option d’inscription développée spécifiquement pour créer un échantillon pour la recherche que le CRTC pourrait décider d’entreprendre en 2020. On doit remarquer que, parce que les individus avaient le choix de s’inscrire ou non à la base de données, les personnes inscrites ne sont pas nécessairement représentatives de tous les utilisateurs du SRV qui se sont inscrits auprès de SRV Canada VRS. De plus, la base de données comportait seulement un pourcentage relativement faible de tous les utilisateurs inscrits au SRV.
L’exclusion suivante s’appliquait :
REMARQUE : La base de données des personnes inscrites pour le recrutement était très limitée. Pour cette raison, nous n’avons appliqué aucune exclusion liée à l’occupation.
Démarche de recherche
Étape 1 – Un courriel a été envoyé aux personnes sélectionnées pour les informer qu’elles avaient été sélectionnées et qu’elles seraient contactées à l’aide du SRV.
Étape 2 – Les personnes ont ensuite été contactées à l’aide du SRV, et on leur a fait répondre au questionnaire de présélection.
Étape 3 – Lorsqu’une personne était confirmée pour l’entrevue, on lui envoyait un courriel de confirmation fournissant les détails sur la façon de se connecter pour l’entrevue en ligne ou sur le processus qui serait suivi lors de l’entrevue téléphonique à l’aide du SRV.
Chaque entrevue réunissait un intervieweur, un interprète en langue des signes (ASL ou LSQ selon le cas) et un ou deux participants. L’intervieweur posait des questions aux participants qui étaient ensuite communiquées par l’interprète à chacun d’eux. Les participants exprimaient ensuite leurs réponses en langue des signes et elles étaient communiquées oralement à l’intervieweur. Les services d’interprétation en ASL et en LSQ étaient fournis par Sign Language Interpreting Associates Ottawa (SLIAO). Les interprètes étaient soit des interprètes de conférence agréés du Bureau de la traduction ou des interprètes titulaires du certificat en interprétation de la Canadian Association of Sign Language Interpreters (CIO).
Le soutien technique était assuré par itracks tout au long de chaque entrevue.
Honoraires des participants
Tous les participants recevaient des honoraires de 100 $.
Intervieweurs
Rick Robson a réalisé les entrevues en ASL, et Nadia Papineau-Couture a réalisé les entrevues en LSQ.
Courriel de présélection aux participants
Objet : Liste pour la recherche sur l’accessibilité – Un nouveau projet de recherche
À : Nom complet
Le CRTC a retenu les services de Ad hoc Recherche, une société de recherche marketing et d’opinion publique, pour inviter des gens à participer à une entrevue de recherche en ligne avec la caméra web au sujet de votre utilisation du SRV. Le but de la recherche est d’aider à déterminer comment le système SRV est utilisé et s’il pourrait être amélioré.
Nous communiquons avec vous parce que, lors de votre inscription à la Liste pour la recherche du CRTC sur l’accessibilité, vous avez indiqué que vous pourriez être intéressé à participer à une entrevue en ligne ou à un groupe de discussion en présence d’un interprète en langue des signes.
Nous communiquerons avec vous au moyen du SRV au cours de la semaine prochaine, afin de vous donner plus de renseignements sur cette étude et pour vous poser quelques questions dans le but de déterminer si vous êtes le type de personne que nous recherchons pour cette recherche. S’il y a une date et une heure particulière, durant la semaine prochaine, où vous aimeriez que nous vous contactions, veuillez SVP nous le laisser savoir en répondant à ce courriel.
Si vous désirez être retiré de la liste du CRTC pour la recherche sur l’accessibilité, veuillez cliquer sur Annuler l’inscription.
Merci.
Nom
Ad hoc Recherche
Questionnaire de recrutement
Questionnaire de recrutement pour les entrevues SRV en ligne
Transférer les renseignements de l’inscription
| Prénom et nom de famille: | |
|---|---|
| Province : |
Ontario [ ] Québec [ ] |
| Numéro SRV : | |
| Groupe d’âge : |
18-30 [ ] 31-44 [ ] 45-54 [ ] 55-64 [ ] 65 et plus [ ] |
| Adresse courriel : |
Bonjour. Je m’appelle de [Ad hoc Recherche]. Nous vous avons récemment envoyé un courriel au sujet d’une étude de recherche que nous effectuons au nom du CRTC. Le CRTC a retenu nos services pour inviter des gens à participer à des entrevues vidéo en ligne à l’aide du SRV.
Nous communiquons avec vous parce que, lors de votre inscription sur la Liste pour la recherche du CRTC sur l’accessibilité, vous avez indiqué que vous pourriez être intéressé à participer à une entrevue faite par vidéo durant laquelle un interprète en langue des signes serait présent.
Les entrevues seront réalisées avec des personnes qui, comme vous, utilisent le SRV. Le but de la recherche est d’aider à déterminer comment le système SRV est utilisé et comment il pourrait être amélioré.
L’entrevue en ligne durera environ une heure et, comme je vous l’ai mentionné, un interprète en langue des signes sera présent.
J’aimerais vous poser quelques questions pour voir si vous seriez intéressé(e) à la possibilité de participer à cette étude. Cela prendra environ 10 minutes. Est-ce que je peux continuer?
|
Oui |
1 |
|
|---|---|---|
|
Non |
2 |
Remercier et terminer l’entrevue |
Merci.
Votre participation est volontaire et confidentielle. Tous les renseignements recueillis, utilisés et / ou divulgués seront utilisés à des fins de recherche uniquement et administrés conformément aux exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels.
Les noms des participants ne seront pas fournis au gouvernement du Canada.
Votre décision de participer n’affectera en rien les relations que vous pouvez avoir avec le gouvernement du Canada.
Puis-je continuer?
|
Oui |
1 |
|
|---|---|---|
|
Non |
2 |
Remercier et terminer l'entrevue |
Je dois vous poser quelques questions pour m’assurer que vous correspondez au profil des types de personnes que nous recherchons pour cette étude.
Note au recruteur : lorsque vous terminez un appel en raison du profil du répondant, dites : Merci de votre coopération. Nous avons déjà suffisamment de participants ayant un profil similaire au vôtre. Nous ne pouvons malheureusement pas vous inviter à participer pour le moment.
1) Premièrement, est-ce que vous ou une autre personne de votre foyer travaillez dans l’un des domaines suivants …? (Lire la liste)
| Non | Oui | |
|---|---|---|
|
Un magazine ou un journal |
( ) |
( ) |
|
Une station de radio ou de télévision |
( ) |
( ) |
2) Avez-vous déjà participé à une entrevue en profondeur ou à un groupe de discussion réunissant un petit groupe de personnes à qui on a demandé de discuter de différents sujets?
|
Oui |
1 |
|
|---|---|---|
|
Non |
2 |
Passer à Q.4a |
3a) Et à quand remonte votre dernière participation à une entrevue ou à un groupe de discussion?
|
Il y a 6 mois ou moins |
1 |
Remercier et terminer l'entrevue |
|---|---|---|
| OU il y a plus de 6 mois |
2 |
3b) Au cours des 5 dernières années, à combien d’entrevues en profondeur ou groupes de discussion avez-vous participé? Diriez-vous moins de 5 en tout ou diriez-vous 5 ou plus?
|
Moins de 5 |
1 |
|
|---|---|---|
|
5 ou plus |
2 |
Remercier et terminer l'entrevue |
4a) Avez-vous utilisé le SRV au cours de la dernière année?
|
Oui |
1 |
|
|---|---|---|
|
Non |
2 |
Passer à Q.5 |
4b) En moyenne, environ à quelle fréquence utilisez-vous le SRV? Diriez-vous que c’est … ? ( Lire la liste)
|
4 à 7 fois par semaine |
1 |
|---|---|
|
1 à 3 fois par semaine |
2 |
|
2 ou 3 fois par mois |
3 |
|
Une fois tous les 2 à 3 mois |
4 |
|
Plusieurs fois par année |
5 |
|
Une fois par année |
6 |
Je veux vous en dire davantage sur cette étude de recherche pour voir si vous désirez y participer.
5) C’est une pratique courante que le client qui commandite un projet de recherche observe les entrevues en ligne. Par conséquent, certaines personnes du CRTC qui ont été impliquées dans ce projet pourraient observer la session en ligne.
Cependant, ils ne prendront part à la discussion d’aucune façon. Ils ne connaîtront pas votre nom et votre nom n'apparaîtra pas dans le rapport de l’étude. Est-ce acceptable pour vous?
|
Oui |
1 |
|
|---|---|---|
|
Non |
2 |
Remercier et terminer l'entrevue |
6) La discussion sera enregistrée sur vidéo.
Ces enregistrements servent seulement à aider à analyser les résultats et à rédiger le rapport. Ils ne seront utilisés pour aucune autre raison et le CRTC n’y aura pas accès. Lorsque le rapport sera complété, les enregistrements vidéo seront détruits.
Est-ce acceptable pour vous?
|
Oui |
1 |
|
|---|---|---|
|
Non |
2 |
Remercier et terminer l'entrevue |
Invitation
Merci. Nous aimerions vous inviter à participer à une de nos entrevues en ligne faite à l’aide de la vidéo. Il y aura un ou deux utilisateurs du SRV, comme vous, qui participeront à l’entrevue ainsi qu’un intervieweur et un interprète en langue des signes.
Vous recevrez un montant de 100 $ comme honoraires après la discussion pour vous remercier de votre participation.
Cette discussion durera environ 1 heure.
La personne qui animera la discussion sera Nadia Papineau-Couture de Sage Research, qui est une firme de recherche sur l’opinion publique.
Comme je l’ai mentionné plus tôt, ce projet de recherche est effectué pour le compte du CRTC.
Je veux vous rassurer que votre nom ne sera pas donné au CRTC et que votre décision de participer à l’étude n’affectera d’aucune manière les relations que vous avez avec le CRTC.
Accepteriez-vous de participer à une entrevue vidéo en ligne?
|
Oui |
1 |
|
|---|---|---|
|
Non |
2 |
Remercier et terminer l'entrevue |
Merci.
L’entrevue aura lieu le [Date], et commencera à [Heure].
| Date | Province/Heure locale |
|---|---|
Nous vous enverrons par courriel les instructions sur la façon de vous connecter à l’entrevue en ligne.
Nous invitons seulement deux utilisateurs du SRV pour chaque entrevue. Pour cette raison, veuillez SVP faire tous les efforts possibles pour participer à l’entrevue.
Cependant, dans le cas où vous ne pourriez plus y participer, veuillez nous en aviser le plus tôt possible, afin que nous puissions trouver un remplaçant.
Vous pouvez nous envoyer un courriel ou nous téléphoner au [Insérez le no de téléphone de la société de recrutement] et demander à parler avec [Insérez le nom de la personne-ressource de la société de recrutement].
S’il-vous-plaît, veuillez aussi vous connecter 10 minutes avant l’heure prévue pour le début de l’entrevue. L’entrevue commencera sans tarder à [Heure].
Les personnes qui se connecteront trop tard pour participer à l’entrevue ne recevront pas le montant d’honoraires prévu.
Une personne de notre bureau communiquera avec vous par courriel pour confirmer ces dispositions.
Merci d’avoir accepté de nous aider dans ce projet de recherche!
Au revoir.
Note au recruteur : Si un(e) participant(e) exige une validation qu’il s’agit d’un projet de recherche légitime, veuillez le(la) diriger à la personne suivante :
Nom : Meghan Zwiers
Organisation : CRTC / Le CRTC
No téléphone : 819‑712‑2892
Courriel : meghan.zwiers@crtc.gc.ca
Courriel de confirmation aux participants
Sujet: Instructions pour votre entrevue en ligne au sujet du SRV
À: (Nom complet)
Merci d’avoir accepté de participer à une entrevue en ligne, avec caméra web, sur le SRV. La recherche a pour but d’aider à déterminer comment le système SRV est utilisé et comment il pourrait être amélioré.
Date et heure de l’entrevue
Date: (jour, date)
Heure: (heure)
Veuillez SVP vous connecter 10 minutes à l’avance pour qu’on soit certains de commencer l’entrevue à l’heure. L’entrevue peut durer jusqu’à une heure et sera effectuée en utilisant des caméras web. Un interprète en langue des signes sera présent. En plus de vous, il y aura une autre personne qui participera à l’entrevue. Pour vous remercier, on vous enverra des honoraires de 100,00$ après que vous aurez complété l’entrevue.
On utilisera un service de recherche en ligne géré par une compagnie du nom d’Itracks pour effectuer l’entrevue en ligne. L’inscription et le processus de connexion fonctionnent de la façon suivante. Vous pouvez utiliser un ordinateur de bureau, un ordinateur portable ou une tablette, avec caméra web activée, pour avoir accès au site. Le site itracks ne fonctionne pas avec un téléphone intelligent.
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Lorsque vous vous connecterez pour la première fois, on vous demandera de créer un mot de passe. L’écran d’inscription (Informations de compte) vous demandera également de sélectionner un fuseau horaire – le fuseau horaire que vous choisirez n’a pas d’importance.
Après cela, une fenêtre apparaîtra avec un lien, Ouvrir Adobe Connect. SVP cliquez sur ce lien. Cela vous amènera au site de l’entrevue.
Adobe Connect est un logiciel gratuit qu’on utilise pour l’enregistrement vidéo et pour vous connecter avec l’intervieweur en utilisant votre caméra web.
Intervieweur: La personne qui dirigera l’entrevue sera Nadia Papineau-Couture de Sage Research Corporation. Un interprète en langue des signes sera également présent.
Besoin d’aide pour vous connecter?
Si vous avez des questions ou des problèmes pour télécharger Adobe Connect ou pour vous connecter, veuillez SVP envoyez un courriel à help@itracks.com, ou cliquez sur support.itracks.com pour vous connecter à un représentant du support technique à l’aide d’une boîte de dialogue texte « text chat ».
D’autres questions? Si vous avez n’importe quelle autre question, vous pouvez m’envoyer un courriel ou vous pouvez nous téléphoner chez 1‑877‑358‑1133, ext. 85 et demander à parler à Brigitta Hellman.
Merci encore d’avoir accepté de participer à cette entrevue de recherche sur le SRV!
1) Introduction (15 minutes)
a) Présentez-vous : Rick Robson/Nadia Papineau-Couture de Sage Research, une société d’études de marché indépendante. Nous effectuons un projet de recherche présentement pour le gouvernement du Canada et tout particulièrement pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, ou le CRTC.
La recherche s’intéresse au service de relais vidéo ou le SRV. Une chose que vous avez tous en commun ici est votre utilisation du SRV.
Le SRV a été mis en œuvre en 2016. À ce moment, le CRTC s’était engagé à revoir le service au bout de trois ans. Trois ans se sont maintenant écoulés et le CRTC procède donc à un examen du SRV.
Les groupes de discussion avec les gens qui ont déjà utilisé le SRV constituent une partie de cet examen. C’est là que vous entrez en scène ainsi que les autres personnes avec qui je vais parler. En fait, nous effectuons dix autres sessions en ligne comme celle-ci, avec des utilisateurs du SRV dans différentes parties du pays; et nous faisons également quelques sessions de groupe, en personne.
Le but de la recherche est de découvrir ce que pensent les utilisateurs du SRV. Nous discuterons de la manière dont vous utilisez le SRV, ce qui est positif concernant la manière dont il fonctionne, les choses que vous n’aimez pas relativement à son fonctionnement ainsi que toutes autres idées que vous pouvez avoir au sujet de la manière dont le SRV pourrait être amélioré ou rendu encore plus utile.
Les résultats de cette recherche seront utilisés dans le cadre de l’évaluation globale du SRV qui sera effectuée par le CRTC; ils seront utilisés pour identifier des façons dont le SRV pourrait être amélioré.
b) Passez les procédures de la discussion de groupe en revue :
-- Rôle du modérateur.
-- Rôle des participants : il n’y a pas de bonnes ni de mauvaises réponses; nous voulons simplement que vous participiez tous et que vous nous présentiez vos propres points de vue; nous ne sommes pas ici pour en arriver à un consensus, mais il sera très utile pour la recherche que vous nous fassiez connaître franchement chacune de vos opinions.
-- Confidentialité : votre participation est volontaire. Votre nom ne figurera pas dans le rapport; le rapport sera disponible par le biais de Bibliothèque et Archives Canada.
-- Enregistrement : la session est enregistrée sur vidéo. Cet enregistrement est réservé à mon usage pour m’aider à préparer le rapport de cette recherche, et il ne sera pas remis au CRTC. Lorsque le rapport sera complété, les enregistrements vidéo seront détruits.
-- Présence des observateurs du CRTC. Votre nom ne leur sera pas donné; ces personnes sont ici pour observer le modérateur et accroître leur compréhension générale des sujets dont nous discuterons ce soir.
-- Veuillez éteindre vos téléphones cellulaires et tous autres appareils électroniques.
-- La discussion pourrait durer jusqu’à une heure.
c) Vous avez des questions?
d) Les participants se présentent eux-mêmes : prénom seulement
(Note à l’animateur / à l’intervieweur: Si un participant provient d’un organisme, centrer la discussion sur son utilisation personnelle du SRV)
2) Éducation et activités de sensibilisation (10 minutes)
Pour débuter, comment avez-vous eu connaissance pour la première fois de l’existence du SRV et qu’est-ce qui vous a incité à essayer ce service?
SRV Canada VRS, l’organisme qui offre le SRV, a tenu certaines sessions d’information au sujet du SRV. Quelques-unes de ces sessions étaient effectuées en ligne et d’autres ont été réalisées en personne. Aviez-vous entendu parler de ces sessions? Avez-vous participé à une session?
Si « oui » : À quel point ces sessions se sont-elles avérées utiles?
Avez-vous des suggestions de changements à apporter à ces sessions?
Avez-vous visité le site Web SRV Canada VRS pour connaître leur service?
Si « oui » : Est-ce que cela a été utile? Avez-vous obtenu les renseignements que vous recherchiez?
Avez-vous consulté la section FAQ du site Web? Dans l’affirmative, a-t-elle été utile?
Avez-vous des suggestions quant à la manière dont le site Web pourrait être amélioré?
3) La manière dont le SRV est utilisé (12 minutes)
Sur quels types d’appareils utilisez-vous le SRV : un ordinateur? Une tablette? Un téléphone mobile? Quel type d’appareil utilisez-vous le plus souvent? Pourquoi?
Sondez : Voudriez-vous utiliser le SRV sur un autre type d’appareil?
Quelles sont les manières dont vous avez utilisé le SRV? [Note à l’animatrice : Voici des exemples d'appels que les utilisateurs font avec le SRV: appeler un médecin, un organisme gouvernemental, un membre de la famille ou un ami.]
Sondez : Environ à quelle fréquence utilisez-vous le SRV?
Quelles sont les manières dont vous utilisez le SRV le plus fréquemment?
De quelles façons le SRV a-t-il été utile pour vous? Y a-t-il des façons où le SRV a été moins utile que vous l’auriez aimé?
Avez-vous eu des problèmes à utiliser le SRV pour communiquer avec des entreprises ou des institutions gouvernementales comme l’Agence du revenu du Canada ou l’hôtel de ville?
Sondez : Acceptent-ils les appels faits avec le SRV?
Connaissent-ils le SRV?
4) Problèmes / améliorations (15 minutes)
Avez-vous eu des problèmes à utiliser le SRV? Y a-t-il eu des problèmes au niveau de la qualité du service?
Sondez : Le temps nécessaire pour que l’interprète sur vidéo prenne l’appel
La qualité de l’interprétation
La qualité de la vidéo
La facilité d’utiliser l’application SRV
La quantité des données nécessaire pour utiliser le service
Appel conférence : L’avez-vous utilisé pour un appel conférence? Dans l’affirmative : Cela a-t-il bien fonctionné? Il y a une limite de 90 minutes pour les appels conférences. Est-ce que cette limite était correcte ou cela a-t-il posé un problème?
Avez-vous obtenu des commentaires de la part des personnes entendantes au sujet de leur expérience à recevoir un appel avec le SRV ou à faire des appels avec le SRV? Ont-elles eu des problèmes ou des moments de frustration en utilisant le SRV pour recevoir ou faire des appels?
Sondez : Est-ce que les personnes entendantes sont satisfaites de l’introduction, qui explique le service, lorsqu’elles reçoivent un appel SRV? Si non, comment cela pourrait-il être amélioré?
Avez-vous des suggestions pour améliorer le SRV?
Sondez : Avez-vous des suggestions pour attirer les gens qui n’utilisent pas présentement le SRV?
Avez-vous des suggestions pour développer ou accroître les façons dont les gens pourraient utiliser le SRV?
Sondez : Avez-vous des suggestions quant à la manière dont cela pourrait être rendu plus utile dans un contexte d’affaire? (Par exemple : dans le cas d’une personne malentendante qui démarre ou qui exploite un commerce/ une entreprise)
5) Service à la clientèle (4 minutes)
Avez-vous déjà communiqué avec le service à la clientèle chez SRV?
Si « oui » :
6) Service 911 (2 minutes)
Avez-vous déjà communiqué avec les services 911 à l’aide du SRV?
Si « oui » :
7) Conclusion (2 minutes)
Nous avons presque terminé. Nous avons couvert plusieurs aspects du SRV. Y a-t-il d’autres choses que vous voudriez que le CRTC prenne en considération dans le cadre de son examen du SRV?
Nous vous remercions d’être venus ici ce soir pour nous faire part de vos opinions.
Le rapport suite à ce projet sera rendu public. [Méthode à annoncer plus tard]
Je vais demander à la personne qui vous a recrutée de vous faire parvenir les honoraires de 100,00$. Elle déterminera avec vous la façon de vous faire parvenir vos honoraires.