Préparé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Nom du fournisseur : Kantar
Numéro de contrat : 82082-220041/001/CY
Valeur du contrat : 121 967,37 $
Date d’attribution du contrat : 5 novembre 2021
Date de livraison : 15 février 2022
Numéro d’enregistrement : ROP 031-21
Pour obtenir de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec le CRTC à l’adresse suivante : rop-por@crtc.gc.ca
This report is also available in English.
Recherche sur l’opinion publique concernant les codes de protection des consommateurs du CRTC 2022
Résumé exécutif
Préparé pour le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Nom du fournisseur : Kantar
Février 2022
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a demandé à Kantar de mener une recherche sur l’opinion publique afin d’obtenir des données de suivi sur la compréhension des consommateurs de leur contrat de services sans fil et de leurs droits connexes et d’analyser davantage différents sujets, comme les plaintes relatives aux services sans fil, l’utilisation des données, les factures-surprises et la facilité avec laquelle il est possible de changer de fournisseur de services. Cette édition de la recherche se penchera de nouveau sur la façon dont les Canadiens perçoivent le CRTC ainsi que sur les questions relatives au Code des fournisseurs de services de télévision et au Code sur les services Internet. Cette publication rend compte des résultats de cette recherche.
This publication is also available in English under the title: Public Opinion Research on the CRTC’s Consumer Protection Codes
Autorisation de reproduction
Cette publication ne peut être reproduite qu’à des fins non commerciales. Une autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès du CRTC. Pour obtenir de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec le CRTC à l’adresse rop-por@crtc.gc.ca ou à l’adresse suivante :
Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)
1, Promenade du Portage
Gatineau (Québec) J8X 4B1
Numéro de catalogue : BC92-117/2022F-PDF
Numéro international normalisé du livre (ISBN) : 978-0-660-42003-5
Publications connexes (numéro d’enregistrement) : Public Opinion Research on the CRTC’s Consumer Protection Codes
Numéro de catalogue : BC92-117/2022E-PDF
ISBN : 978-0-660-42002-8
© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, 2022.
1. Résumé exécutif
Le Code sur les services sans fil, qui a été établi en 2013 par le CRTC, est un code de conduite obligatoire pour les fournisseurs de services sans fil. Le Code sur les services sans fil sert deux objectifs principaux : s’assurer que les consommateurs sont en mesure de prendre des décisions éclairées sur les services sans fil et permettre aux consommateurs de tirer parti plus facilement des offres concurrentielles. Le Code sur les services sans fil comprend des dispositions qui portent sur la clarté, les contrats et les documents connexes, les modifications de contrats, la gestion des factures, les problèmes d’appareils mobiles et les annulations.
Le Code sur les services sans fil s’applique à tous les services de téléphonie et de données (services sans fil) offerts aux particuliers et aux petites entreprises au Canada. Le Code sur les services sans fil s’applique à tous les contrats de services sans fil depuis le 3 juin 2015.
Le CRTC s’est engagé à évaluer l’efficacité du Code sur les services sans fil et à utiliser les résultats dans le cadre d’examens officiels. Le premier examen officiel a été réalisé en 2017. L’examen du Code sur les services sans fil au fil du temps permet d’établir s’il continue d’atteindre ses objectifs, notamment celui de s’assurer que les consommateurs sont en mesure de prendre des décisions éclairées sur les services sans fil. Les points de référence ont été recueillis en 2014, et un suivi a été effectué de 2015 à 2020.
Le 15 juin 2017, le CRTC a annoncé de multiples changements au Code sur les services sans fil. L’information recueillie entre 2017 et 2021 a aidé le CRTC à établir si les Canadiens étaient satisfaits des changements et si d’autres changements sont nécessaires pour que les objectifs du Code sur les services sans fil continuent d’être atteints. Le Conseil doit désormais obtenir une autre année de données pour continuer d’assurer le suivi de l’efficacité du Code sur les services sans fil et des opinions de la population canadienne au fil du temps.
Le Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV), qui a été établi en 2016 par le CRTC, est un code de conduite obligatoire pour les FSTV autorisés et les FSTV exemptés qui sont contrôlés par un FSTV autorisé ou qui y sont affiliés. Le Code des FSTV sert deux objectifs principaux : faciliter la compréhension des Canadiens à l’égard de leurs ententes de services de télévision et s’assurer que les clients sont habilités dans leurs relations avec les FSTV.
Le Code sur les services Internet, qui a été établi en 2019 par le CRTC, est un code de conduite obligatoire pour les grands fournisseurs de services Internet fixes de détail dotés d’installations. Le Code sur les services Internet sert trois objectifs principaux : aider les Canadiens à mieux comprendre leurs contrats de services Internet, éviter les factures-surprises dues à des frais d’utilisation excédentaire et à des augmentations tarifaires, et les aider à changer de fournisseurs de services Internet (FSI).
L’objectif général de cette recherche était d’obtenir des données de suivi sur la compréhension des consommateurs de leur contrat de services sans fil et de leurs droits connexes et d’analyser davantage différents sujets, comme les plaintes relatives aux services sans fil, l’utilisation des données, les factures-surprises et la facilité avec laquelle il est possible de changer de fournisseur de services. Cette édition de la recherche se penche également sur la façon dont les Canadiens perçoivent le CRTC ainsi que sur les questions relatives au Code des FSTV et au Code sur les services Internet.
Pour assurer un suivi uniforme et une comparabilité au fil du temps, le sondage utilisé pour la recherche sur l’opinion publique concernant le Code sur les services sans fil a été utilisé après des modifications minimales, comme la mise à jour des questions liées au Code sur les services Internet.
Plus spécifiquement, le sondage a été conçu pour aborder les objectifs suivants :
Connaissance du Code sur les services sans fil
Après être restée stable entre 2018 et 2021, la connaissance du Code sur les services sans fil a baissé abruptement en 2022. Les trois quarts des Canadiens (76 %) ne se souviennent pas de quoi que ce soit à ce sujet, ce qui constitue une augmentation de 26 % par rapport à 2021.
Utilisation des données sans fil
Le pourcentage de Canadiens qui choisissent des forfaits avec données reste élevé et continue d’augmenter chaque année (augmentation de 3 % par rapport à 2021). Près de neuf Canadiens sur dix ont maintenant des forfaits de services sans fil qui comprennent des données (88 %). Les forfaits de données limitées continuent d’être le type de forfait le plus courant (63 %), avec une tendance à la hausse pour les données illimitées (21 %, une augmentation de 6 % par rapport à 2021 et plus du double de 2019).
Conformément aux années précédentes, la grande majorité des Canadiens qui ont des données dans leurs forfaits de services sans fil essaient de gérer ou de limiter leur utilisation de données (98 %). Les méthodes principales pour ce faire continuent d’être l’utilisation du Wi-Fi lorsqu’il est accessible (94 %), suivie de la réduction des données lors de la réception d’une notification (63 %) et l’utilisation d’outils pour surveiller l’utilisation des données (40 %).
Les Canadiens continuent de trouver qu’il est facile de gérer leurs données chaque mois. Plus de quatre Canadiens sur cinq (83 %) considèrent cette gestion facile (5, 6 ou 7 sur une échelle de 1 à 7). Ceci se reflète également dans la proportion de Canadiens qui paient des frais d’utilisation excédentaire de données (27 %). Le paiement de frais d’utilisation excédentaire est demeuré stable en 2022, et près des trois quarts des Canadiens (73 %) n’ont payé aucuns frais d’utilisation excédentaire au cours des 12 derniers mois. Comme l’an dernier, ce maintien peut être une conséquence des restrictions liées à la COVID-19, car les Canadiens sont plus susceptibles d’être à la maison et d’utiliser leur connexion Internet à domicile.
Factures-surprises et frais d’itinérance
L’incidence des factures-surprises parmi les Canadiens a augmenté de 3 % en 2022, jusqu’à 19 %. Cependant, les factures-surprises continuent d’afficher une tendance à la baisse (-5 %) par rapport à 2018, lorsque le Code sur les services sans fil a d’abord été modifié, ce qui suggère que les modifications ont eu un impact global positif. Malgré cela, les Canadiens continuent de faire face à différents frais non prévus, qui varient de moins de 50 $ à plus de 1 000 $ par cycle de facturation. Comme les années précédentes, la plupart des frais non prévus continuent d’être inférieurs à 50 $ (29 %) ou entre 50 $ et 100 $ (33 %).
Les frais d’utilisation excédentaire de données continuent d’être la raison principale des factures-surprises (34 %), même si la tendance à la baisse se poursuit (-7 % par rapport à 2021 et -16 % par rapport à 2020). Après une augmentation en 2021, les frais excédentaires liés aux interurbains sont retournés aux niveaux de 2020 (8 % cette année), tandis que les frais d’itinérance à l’étranger continuent d’être inférieurs à ceux d’avant la pandémie (9 % comparativement à 17 %). Les erreurs de facturation ont augmenté (+5 %) par rapport à 2021 et représentent maintenant 9 % des factures-surprises.
Compréhension des contrats
La compréhension par les Canadiens de leurs contrats est demeurée stable en 2022, et la majorité (62 %) continue de trouver les contrats de services sans fil clairs et faciles à comprendre (5, 6 ou 7 sur une échelle de 1 à 7).
De plus, en 2022, les Canadiens sont beaucoup plus susceptibles (+14 %) de trouver l’explication de leur période d’essai claire (48 %; 5, 6 ou 7 sur une échelle de 1 à 7) par rapport aux années précédentes (de 32 à 36 %).
Une proportion faible, mais considérable de Canadiens a indiqué que des modifications avaient été apportées à leurs services sans fil sans qu’ils aient été expressément informés des nouvelles conditions (17 %), ce qui est resté relativement stable au fil du temps (de 12 à 16 %).
Changement de fournisseurs de services
Le nombre de Canadiens qui ont changé de fournisseur de services est resté stable, à 20 %, pour la troisième année d’affilée. Comme les années précédentes, la raison du changement de fournisseurs la plus souvent mentionnée était la réception d’une meilleure offre (53 %). Le coût est maintenant la deuxième raison la plus fréquente (22 %), suivie d’une insatisfaction à l’égard du fournisseur de services (13 %).
La facilité du changement de fournisseur a baissé considérablement en 2022 (-11 %) et est retournée aux niveaux observés de 2018 à 2020. Un peu plus des trois quarts (77 %) des Canadiens indiquent être en mesure de gérer facilement le processus de changement (5, 6 ou 7 sur une échelle de 1 à 7). Parmi les 16 % de Canadiens qui ont trouvé le processus difficile (1, 2 ou 3 sur une échelle de 1 à 7), les problèmes techniques (23 %), un mauvais service à la clientèle (19 %) et la difficulté à conserver un numéro de téléphone (14 %) étaient les raisons principales de la difficulté. Sur une note plus positive, beaucoup moins de Canadiens (-24 %) indiquent que le coût de résiliation de contrat élevé crée des difficultés.
Plaintes
Le nombre de Canadiens qui indiquent avoir déposé des plaintes à propos de leurs services sans fil est demeuré stable, à des niveaux comparables aux résultats de 2016 à 2021 (16 % comparativement à entre 16 et 21 %), et continue de rester considérablement inférieur au chiffre de 2014 (26 %). Les raisons des plaintes sont restées stables en 2022, et les services inadéquats continuent de constituer la plainte la plus fréquente (23 %), suivie des frais inexacts (17 %) et des frais d’utilisation de données (14 %).
Les Canadiens comprennent toujours que le processus de plainte nécessite d’abord de communiquer avec leur fournisseur de services. Aucun Canadien n’a indiqué s’être plaint seulement à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). En effet, 94 % indiquent avoir déposé une plainte uniquement auprès de leur fournisseur de services, tandis que 2 % ont déposé une plainte à la fois auprès de leur fournisseur et de la CPRST.
Forfaits de services sans fil et appareils des Canadiens
Il continue d’y avoir une augmentation graduelle du nombre de Canadiens qui choisissent un forfait postpayé. La majorité a acheté des services postpayés en 2022 (94 %), tandis que les services prépayés ont encore une fois affiché une légère diminution en 2022 (-2 %) et représentent maintenant 7 %.
Les forfaits individuels continuent d’être plus populaires (65 %). Toutefois, l’utilisation des forfaits familiaux a continué d’augmenter par rapport à 2015 (33 % comparativement à 25 %), mais elle est restée plutôt stable depuis 2018.
Les taux de forfaits « apportez votre propre appareil » continuent d’augmenter (42 %; +3 % par rapport à 2021) en 2022. Les achats de nouveaux téléphones baissent (46 %; baisse de 12 % par rapport à 2021footnote 1), et une petite proportion de Canadiens loue désormais son appareil (9 %).
Parmi ceux qui ont acheté ou loué un nouveau téléphone, peu paient le plein prix (15 %), même si cette proportion augmente (+6 %) par rapport à 2021. Comparativement à l’année précédente, moins de Canadiens concluent un contrat de type « balance » pour acheter un nouveau téléphone (42 %; -9 %), et un peu moins de Canadiens (28 %) bénéficient d’un rabais sur leur téléphone (-3 %).
Différences démographiques
Un certain nombre d’analyses démographiques supplémentaires ont également été entreprises, notamment en ce qui concerne l’âge, le genre, l’éducation, le revenu et la langue. Des différences démographiques ont été constatées quant aux facteurs suivants :
Âge
Les Canadiens plus jeunes et d’âge moyen (de 18 à 64 ans) sont plus susceptibles que leurs homologues plus âgés (de 65 ans ou plus) :
Les personnes âgées (de 75 ans ou plus) sont moins susceptibles que leurs homologues plus jeunes (de 18 à 74 ans) :
Région :
Un certain nombre de différences régionales persistent en 2022. Plus précisément :
Revenu
Le revenu joue également un rôle dans les différences entre les forfaits de services sans fil des Canadiens et leurs comportements. Plus particulièrement, les Canadiens dont le revenu du ménage est inférieur à 60 000 $ :
Origines ethniques et culturelles :
Il existe des différences considérables entre les Canadiens racisés (les Canadiens qui s’identifient comme appartenant à un groupe racial ou culturel autre que blanc) et les Canadiens non racisés (les Canadiens qui s’identifient comme étant blancs). Plus particulièrement, par rapport à leurs homologues non racisés, les Canadiens racisés :
De même, les personnes autochtones sont plus susceptibles d’avoir reçu une facture-surprise (33 % comparativement à 18 %) et plus susceptibles de dire que leur opinion à l’égard du CRTC a baissé au cours de la dernière année (25 % comparativement à 13 %) que leurs homologues non autochtones
Code des fournisseurs de services de télévision
La clarté des contrats des fournisseurs de services de télévision est restée stable au cours des quatre dernières années, et plus de la moitié des Canadiens continuent d’indiquer qu’ils trouvent leurs contrats de services de télévision clairs et faciles à comprendre (60 %; 5, 6 ou 7 sur une échelle de 1 à 7).
Le nombre de Canadiens qui indiquent être au courant du forfait de services de base a baissé (-24 %), et un peu moins du tiers (31 %) des Canadiens indiquent qu’ils sont au courant du forfait de services de base. Nous devons préciser que la question a été modifiée cette année afin d’inclure les paramètres du prix de base de 25 $ fixé par le CRTC afin d’évaluer plus exactement si les Canadiens étaient au courant de ces forfaits.
Le taux de plaintes a légèrement augmenté (+3 %), et une personne sur quatre indique avoir déposé une plainte à propos des services de télévision au cours des 12 derniers mois. Les raisons principales des plaintes comprennent les services inadéquats (29 %), suivis du changement de prix sans consentement (14 %), des services non fonctionnels (13 %) et des frais facturés à tort (10 %).
Code sur les services Internet
La grande majorité des Canadiens sont abonnés à un service Internet résidentiel (93 %). Les Canadiens qui n’ont pas d’abonnement ont tendance à être plus âgés (75 ans et plus), à avoir des revenus inférieurs (< 40 000 $) ou à être autochtones.
Les deux tiers des Canadiens continuent d’indiquer qu’ils trouvent leurs contrats de services Internet clairs et faciles à comprendre (65 %; 5, 6 ou 7 sur une échelle de 1 à 7), bien que plus du quart (27 %) ont déposé une plainte à propos de leurs services Internet au cours des 12 derniers mois. Les raisons principales des plaintes incluent les services inadéquats (30 %), suivis de la perte de la connexion Internet, du signal ou d’une mauvaise réception (24 %), de la lenteur d’Internet ou d’une vitesse lente (19 %), et d’Internet ou des courriels non fonctionnels (11 %).
CRTC
La compréhension par les Canadiens du mandat et du rôle du CRTC a légèrement augmenté par rapport à l’année dernière, et 38 % se considèrent bien ou très bien informés. Les impressions au sujet du CRTC sont demeurées stables depuis 2019 et elles continuent de rester plus positives qu’à l’automne 2016 (33 % comparativement à 29 %; 4 ou 5 sur une échelle de 1 à 5), surtout parmi ceux qui sont bien informés (de 49 à 54 % comparativement à de 13 à 17 %). Comme les impressions au sujet du CRTC sont restées stables, la plupart des Canadiens indiquent que leur impression du CRTC n’a pas changé (78 %). Lorsque l’opinion a changé, elle a considérablement baissé par rapport à l’année précédente. En 2022, 13 % signalent une baisse de leur opinion, par rapport à 5 % en 2021.
Répercussions stratégiques
Les résultats de cette recherche continuent de démontrer que le Code sur les services sans fil continue d’avoir des impacts positifs sur les Canadiens, et que les modifications apportées au Code sur les services sans fil en 2017 et en 2019 ont réglé des problèmes relevés lors des recherches précédentes. Les résultats fournissent également des informations à prendre en compte pour les futures mises à jour du Code sur les services sans fil, du Code des fournisseurs de services de télévision et du Code sur les services Internet.
Par conséquent, il sera important de comprendre quelles fluctuations demeurent en 2023 et par la suite afin d’analyser l’efficacité continue du Code sur les services sans fil.
À des fins de suivi et de comparabilité au fil du temps, la plupart des questions sont restées identiques ou semblables à celles utilisées dans le cadre du sondage de recherche sur l’opinion publique (ROP) concernant le Code sur les services sans fil. Certaines modifications ont été apportées à la section portant sur les services Internet afin de clarifier les questions liées à la compréhension des contrats et aux plaintes.
Un sondage téléphonique a été réalisé auprès de 1 570 Canadiens de 18 ans et plus, dont 1 415 avaient leur propre forfait de services sans fil et 155 n’avaient pas de forfait de services sans fil. Cet échantillon comprenait des Canadiens qui vivaient dans des foyers qui ont seulement des téléphones cellulaires (n = 599). Il incluait également des Canadiens sous contrat avec des fournisseurs de services de télévision (n = 1 000).
Les entrevues ont été réalisées au moyen d’une combinaison de composition aléatoire (CA) pour la base de sondage par ligne fixe et de présélection pour l’échantillon de foyers qui ont seulement des téléphones cellulaires. Comme ce sondage comprenait un échantillon présélectionné, il est considéré comme étant non probabiliste. Par conséquent, la marge d’erreur ne s’applique pas et les conclusions des résultats ne peuvent pas être généralisées à aucune population.
Un essai préliminaire composé de 10 entrevues réalisées en anglais et de 10 entrevues réalisées en français a été effectué le 10 janvier 2022. Aucune modification n’a été apportée après l’essai préliminaire et les données ont donc été incluses dans l’ensemble de données final. Le sondage a eu lieu du 11 janvier au 25 janvier 2022.
La méthodologie détaillée se trouve au chapitre 4.1.
Remarque : Une analyse a été réalisée pour établir la portée de la relation entre les variables telles que le genre, l’âge, la région, le niveau de scolarité atteint, la langue parlée, le revenu du ménage, le type de forfait (familial ou individuel, prépayé ou postpayé, employé, données limitées ou illimitées, contrats de type « balance »), la facilité à gérer l’utilisation de données, le rappel du Code des FSTV, le rôle éclairé du CRTC, les plaintes, les factures-surprises, l’échantillon de foyers qui ont seulement des téléphones cellulaires, les origines autochtones, l’ethnicité et les origines culturelles. Seuls les écarts significatifs à un degré de confiance de 95 % sont indiqués dans le présent rapport. Tout écart statistiquement significatif entre des sous-groupes est indiqué par une lettre majuscule qui renvoie à la colonne applicable.
Les chiffres présentés dans le rapport sont arrondis au nombre entier le plus près. Dans certains cas, pour cette raison, il peut sembler que les cotes regroupées sont différentes d’un point de pourcentage par rapport à leur présentation individuelle et les totaux peuvent ne pas correspondre à 100 %. De plus, les données pour 2014 et 2015 ont été tirées directement des rapports de recherche sur l’opinion publique concernant le Code sur les services sans fil de 2014 et de 2015. Kantar a intégré ces résultats ainsi que ceux des recherches du printemps et de l’automne 2016, 2017, 2018, 2019 et 2020 dans le rapport de 2021 pour effectuer des comparaisons d’une année à l’autre dans la mesure du possible.
La valeur totale du contrat associé à ce projet était de 121 967,37 $, y compris les taxes applicables.
J’atteste, par les présentes, à titre de représentant de Kantar, que les produits livrables se conforment entièrement aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.
Tanya Whitehead
Kantar
Vice-présidente, responsable des pratiques publiques