Expérience de service

L’image ci-dessus illustre les étapes de l’expérience de service des clients. Ces étapes sont les suivantes :

Sensibilisation – Les clients demandent des renseignements généraux
Demande – Les clients présentent une demande
Suivi – Les clients demandent/reçoivent/fournissent des renseignements après avoir présenté leur demande
Décision – Les clients reçoivent un résultat du service
Ce qui conduit à l’expérience globale du client et à la perception de l’expérience qui en résulte pour le client.