Numéro de ROP : POR 032-16
Numéro de contrat : G9292-177438-001-CY
Date d’attribution du contrat : 17-08- 2016
Date de soumission : 11-01-2017
Rédigé pour : Emploi et Développement social Canada
Adresse électronique : nc-por-rop-gd@hrsdc-rhdcc.gc.ca
Février 2017
This report is also available in English.
Phoenix SPI est une société membre accréditée Sceau d'or de l'ARIM
Emploi et Développement social Canada (EDSC) a chargé Phoenix SPI de réaliser un sondage sur l’expérience de service auprès des prestataires d’assurance-emploi.
Dans le Budget de 2016, le gouvernement du Canada s’est engagé à améliorer les services offerts aux Canadiens. Le 12 mai 2016, le gouvernement a lancé l’Examen de la qualité des services (EQS) de l’assurance-emploi, un processus de consultation pancanadien se déroulant auprès des principaux intervenants et de la population. Ce processus d’examen s’est axé sur les façons dont Service Canada pourrait améliorer les services offerts aux prestataires d’assurance-emploi. La réalisation de l’EQS de l’assurance-emploi a englobé la tenue de tables rondes nationales auprès des intervenants, la réalisation d’une consultation en ligne auprès des Canadiens et la possibilité de formuler des observations écrites. Cet exercice portait tout particulièrement sur trois domaines : simplifier les demandes, réduire les périodes d’attente subordonnées à la prestation des services et alléger le fardeau administratif des employeurs.
En outre des consultations, nous avons cherché à obtenir une rétroaction représentative des clients au moyen d’une sondage auprès des prestataires d’assurance-emploi. Dans le droit fil de la vaste consultation menée pour l’EQS de l’assurance-emploi, le sondage visait à évaluer l’expérience globale chez les clients, d’un bout à l’autre de l’expérience des services d’assurance-emploi offerts1, tous modes de prestation confondus, y compris au téléphone, au moyen d’Internet et en personne. Le sondage était conçu de façon à aborder les domaines d’étude suivants : 1) la facilité d’accès au moyen des divers modes de prestation et entre les modes de prestation; 2) la rapidité de la prestation des services au moyen des divers modes de prestation et entre les modes de prestation; et 3) la qualité du service globale. La démarche d’évaluation tire parti de diverses sources, y compris le cadre et les questions de l’Outil de mesures communes (OMC), dont le propriétaire et le titulaire de la licence est l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC), de même que le modèle d’évaluation de l’expérience des clients mis au point par le Secrétariat du Conseil du trésor du gouvernement du Québec. Les observations découlant du sondage serviront à la prise de décisions, en conformité avec l’exigence d’amélioration de la prestation des services aux clients et avec l’obligation de fonder ces décisions sur des renseignements exhaustifs.
Pour réaliser les objectifs de l’étude, nous avons effectué un sondage téléphonique de 15 minutes auprès de 1 528 prestataires d’assurance-emploi entre le 2 et le 16 septembre 2016. Les entrevues ont été menés par Elemental Data Collection (EDCI) à l’aide d’un système d’interview téléphonique assistée par ordinateur (ITAO).
Les répondants ont été sélectionnés aléatoirement à partir de données administratives de l’assuranceemploi. Il s’agissait de clients qui, entre le 1er avril et le 30 juin 2016, ont eu une interaction de service, y compris les clients qui ont reçu une décision au sujet de leur demande d’assurance-emploi, les clients qui ont commencé à recevoir des prestations et les clients qui ont présenté une demande partielle n’ayant jamais été terminée. Les résultats peuvent être extrapolés à l’ensemble de la population des clients de l’assurance-emploi. La marge d’erreur est de ± 2,5 %, 19 fois sur 20 (la correction pour sondage dans une population finie a été appliquée).
L’échantillon est une représentation proportionnelle de la population des prestataires de l’assurance-emploi aux chapitres de la région de prestation des services (provinces de l’Atlantique, Québec, Ontario et Ouest du Canada, y compris les Territoires), de l’état de la demande (approuvée ou rejetée) et du type de prestation (régulière ou spéciale). Les données du sondage ont fait l’objet d’une pondération s’attachant à ces caractéristiques (c.-à-d. la région de la prestation des services, l’état de la demande, le type de prestation) pour veiller à ce que que les résultats soient représentatifs de la population des clients de l’assurance-emploi. Les données sur la population provenant de la base de données administratives d’assurance-emploi ont servi à la définition des poids2.
Le tableau ci-dessous présente de l’information au sujet de la répartition finale des appels effectués dans le cadre du sondage, y compris le taux de réponse connexe (calculé avec la formule de l’Association de la recherche et de l’intelligence marketing [ARIM]), qui s’est établi à 14,5 %.
| Total | |
|---|---|
| Nombre total de numéros, au départ | 13 432 |
| Numéros hors du champ de l'étude – non valides | 3 814 |
| Cas non résolus (U) | 3 478 |
| Pas de réponse / répondeur | 3 478 |
| Admissibles - Non-réponse (IS) | 6 140 |
| Problème de langue dans le foyer3 | 97 |
| Incapable de répondre (maladie/décès) | 47 |
| Rappel (répondant(e) non disponible) | 2 941 |
| Refus | 2 968 |
| Raccroché | 87 |
| Admissibles – Réponse (R) | 1 637 |
| Entrevue complétée | 1 527 |
| Inadmissible (pas d’interaction avec le programme d’assurance-emploi) | 110 |
| Taux de réponse4 | 14,5 % |
La possibilité d’un biais lié à la non-réponse a fait l’objet d’une évaluation faisant appel à une comparaison opposant les caractéristiques des répondants, selon les données non pondérées et les données pondérées. En particulier, cette évaluation s’attachait aux caractéristiques suivantes : la région, le type de prestation et l’état de la demande. Le tableau à la prochaine page présente le profil de l’échantillon du sondage sans pondération et avec pondération (pour refléter la population des clients de l’assurance-emploi).
| Données non pondérées | Données pondérées | |
|---|---|---|
| Région | ||
| Atlantique | 13 % | 13 % |
| Québec | 23 % | 23 % |
| Ontario | 29 % | 29 % |
| Ouest et Territoires | 35 % | 35 % |
| Type de prestation | ||
| Régulière | 77 % | 64 % |
| Spéciale | 23 % | 36 % |
| État de la demande | ||
| Approuvée | 71 % | 71 % |
| Rejetée | 29 % | 29 % |
Il ressort de cet exercice que pour ce qui concerne la région et l’état de la demande, les proportions étaient les mêmes dans l’échantillon non pondéré et dans l’échantillon pondéré. Les seules différences manifestes s’attachaient au type de prestation. Dans l’échantillon non pondéré, les clients qui ont fait une demande de prestation régulière sont surreprésentés, tandis que les clients qui ont fait une demande de prestation spéciale sont sous-représentés. La pondération a permis de corriger ce déséquilibre.
Pour évaluer la question de savoir si cet écart, selon le type de prestation, a introduit un biais dans l’échantillon du sondage, les résultats non pondérés et pondérés des deux principaux indicateurs de la satisfaction ont été comparés pour tenter de définir des différences significatives statistiquement. Nous n’avons pas cerné de différences significatives sur le plan statistique dans le cadre de cet exercice, ce qui fait penser que la surreprésentation des clients qui ont fait une demande de prestations régulières et la sous-représentation conséquente des clients qui ont fait une demande de prestations spéciales n’ont pas entraîné de biais dans l’échantillon.
De plus, il convient de signaler que nous avons déployé des efforts particuliers pour faire en sorte que l’échantillon comprenne aussi des clients qui ne parlent ni français, ni anglais. Plus particulièrement, les répondants-substituts ont été autorisés comme moyen de veiller à ce que les personnes qui ne maîtrisent pas l’une des langues officielles puissent aussi participer au sondage. Sept clients seulement, avec lesquels on a communiqué pour réaliser une entrevue, ont aiguillé l’intervieweur vers un substitut, et aucun de ces aiguillages n’a produit d’entrevue complétée, en fin de compte. Étant donné que les personnes qui parlent une langue officielle et les personnes qui ne parlent pas l’une ou l’autre des langues officielles sont susceptibles de connaître des expériences de service différentes, la sous-représentation des personnes qui ne parlent pas l’une ou l’autre des langues officielles aurait pu créer un biais dans l’échantillon du sondage, suivant la taille de cette sous-population. Les clients qui ne parlent ni français, ni anglais comptent pour 1 % de l’ensemble de la population des clients de l’assurance-emploi5. Cela signifie que l’échantillon de sondage aurait pu compter 15 clients ne parlant pas l’une ou l’autre des langues officielles (ce qui n’est pas le cas). Pour ce qui concerne un échantillon de 1 528 clients, cette proportion de 15 clients est susceptible d’entraîner un effet de biais très restreint (le cas échéant) sur l’ensemble des résultats globaux.
La plupart des clients affirment avoir eu une expérience de service généralement positive. Plus particulièrement, le sondage révèle que les clients sont parvenus à traverser les étapes sans difficultés (74 %) et qu’ils savaient quoi faire en cas de problème ou de question (70 %). À l’appui de ces observations s’attachant aux expériences positives des clients, 90 % des répondants affirment qu’ils se prononceraient positivement au sujet de leur expérience de service et 78 % se disent satisfaits de la qualité globale des services reçus de Service Canada dans le contexte des prestations d’assurance-emploi au cours des sept ou huit mois précédents (c.-à-d. la période ayant précédé la collecte de données). De plus, lorsque les clients ont eu besoin d’aide, ils ont presque tous estimé que le personnel s’est montré respectueux (dans une proportion de 91 % pour le service téléphonique et de 90 % pour le service en personne) et que le personnel a offert une aide utile (dans une proportion de 82 % pour le service téléphonique et de 87 % pour le service en personne).
En revanche, près du cinquième des clients ont éprouvé des difficultés avec l’un ou l’autre des aspects du processus, par exemple, pour ce qui concerne les démarches pour trouver l’information qu’ils cherchaient au sujet du programme d’assurance-maladie, pour déterminer s’ils sont admissibles, pour définir les étapes à suivre pour présenter une demande ou pour utiliser le mode de service en ligne, de façon générale. Ces clients étaient plus susceptibles d’être des personnes âgées, de ne pas avoir complété des études secondaires, de ne pas connaître les services en ligne ou de faire une demande de prestations spéciales, comme les prestations de maladie de l’assurance-emploi.
Pour ce qui concerne le choix du mode, la majorité des clients ont tenté de recourir au libre-service en ligne à chaque étape de leur expérience, mais 12 % seulement de ces clients affirment qu’ils sont parvenus à traverser toutes les étapes en ligne sans aide de Service Canada. Plus de la moitié des clients ont dû visiter un bureau à un moment ou à un autre, au cours de leur expérience des services. De plus, les clients qui ont cherché à obtenir de l’aide se sont révélés moins susceptibles d’être satisfaits de la qualité globale des services reçus pour leurs prestations d’assurance-emploi que les clients qui sont parvenus à traverser toutes les étapes de leur expérience au moyen du libre-service.
La plupart des répondants estiment qu’il est facile de consulter de l’information au sujet des prestations d’assurance-emploi, mais près du quart des personnes interrogées ont eu de la difficulté à déterminer leur admissibilité.
Au chapitre des sources d’information du gouvernement du Canada dont se sont servis les clients, les deux tiers des répondants (66 %) se sont servis du mode de prestation en ligne en premier pour trouver de l’information au sujet des prestations d’assurance-emploi. Par la suite, un peu plus du quart (27 %) des clients affirment avoir visité un bureau en premier lieu en vue de faire une demande d’assurance-emploi. Quelques-uns des répondants se sont servis d’autres modes de prestation de services du gouvernement du Canada : 5 % ont communiqué avec un centre d’appel de l’assurance-emploi et 2 % ont composé le 1-800 O-Canada. Dans leur utilisation du site Web pour obtenir de l’information au sujet des prestations d’assurance-emploi, 22 % affirment qu’ils ont eu besoin d’aide ou d’assistance. La majorité des personnes qui avaient besoin d’aide (77 %) ont affirmé que l’aide reçue était utile.
Au sujet de leur expérience globale des démarches pour réunir de l’information au sujet des prestations d’assurance-emploi, la plupart des clients (88 %) affirment que le délai de réalisation de ce processus était raisonnable. De plus, au moins les trois quarts des clients qui ont recouru à un mode de prestation du gouvernement du Canada ont estimé que le processus d’obtention d’information s’est révélé plutôt ou très facile : 86 % ont estimé qu’il était facile de trouver les documents nécessaires pour faire une demande d’assurance-emploi, 80 % ont estimé qu’il était facile de déterminer les prochaines étapes du processus de demande, 78 % ont estimé facile de trouver l’information qu’ils cherchaient sur le site Web et 75 % ont estimé facile de déterminer leur admissibilité pour les prestations d’assurance-emploi.
Au nombre des aspects qui ont causé des difficultés au cinquième des clients au moins, figurent les suivants : déterminer l’admissibilité (24 %), trouver l’information qu’ils cherchaient (21 %) et déterminer les étapes à suivre pour présenter une demande (19 %). Ces clients (n=280) étaient les plus susceptibles d’attribuer les difficultés qu’ils ont éprouvées à la navigation dans le site Web (37 %) et à un manque de clarté perçu des conditions d’admissibilité (27 %).
Pour ce qui concerne les améliorations possibles pour veiller à accroître l’accès à l’information sur l’assurance-emploi, un accès plus rapide à un agent au téléphone est tenu pour l’aspect susceptible d’avoir le plus fort effet positif sur ce volet du processus. Au total, 39 % des clients interrogés ayant recouru à un mode de prestation de services du gouvernement du Canada affirment que cette amélioration aurait optimisé leur expérience de recherche d’information au sujet de l’assurance-emploi.
La plupart des répondants ont estimé que le processus de demande de prestations était facile, mais certains clients ont néanmoins eu certaines difficultés.
Près des trois quarts des clients (72 %) ont rempli leur demande d’assurance-emploi à la maison, tandis que 23 % l’ont fait dans un Centre Service Canada (CSC). C’est pratiquement l’ensemble des clients (96 %) qui sont d’avis qu’ils ont pu faire leur demande dans un délai raisonnable. Néanmoins, le tiers des clients (32 %) ont eu besoin d’aide ou d’assistance pour faire leur demande en ligne. La grande majorité des clients qui avaient besoin d’aide (92 %) affirment que l’aide reçue leur a été utile.
La plupart des clients ont trouvé le processus de demande de prestations plutôt ou très facile. En particulier, 86 % soutiennent qu’il était facile de réunir l’information nécessaire pour faire la demande, 85 % disent qu’il était facile de comprendre les exigences de la demande et 80 % affirment qu’il était facile de remplir la demande en ligne. Douze pour cent ont eu au moins certaines difficultés à remplir la demande en ligne. Les difficultés s’attachaient le plus souvent à un manque de clarté du langage (39 %) et à un manque de clarté de certaines questions dans la demande (31 %). Pour ce qui concerne les améliorations à apporter, les clients préfèrent des changements touchant au mode de prestation par téléphone : un accès plus rapide à un agent (35 %), suivi d’un soutien en ligne en temps réel (22 %).
Au cours du processus entre la présentation de la demande et la réception d’une décision, environ le cinquième des clients ayant fait un suivi au sujet de leur demande ont éprouvé des difficultés et dans bien des cas, ils ne savaient pas où s’adresser en cas de problème.
La plupart des clients ont communiqué (ou ont eu des interactions) avec Service Canada avant de recevoir la décision au sujet de leur demande d’assurance-emploi : 78 % ont reçu une lettre renfermant de l’information au sujet de leur demande, 70 % ont vérifié l’état de leur demande et 19 % devaient produire des renseignements manquants au sujet de leur demande. Dans leurs démarches de suivi, suite à leur demande, 52 % des répondants ont d’abord recouru au mode de prestation en ligne pour prendre contact avec Service Canada. Par ailleurs, le quart des répondants ont appelé le centre d’appels spécialisé de l’assurance-emploi et 15 % ont visité un CSC.
Au nombre des clients qui ont reçu une lettre (n=1 225), la plupart ont estimé qu’il était facile de comprendre l’information (94 %) ou les prochaines étapes (89 %). De plus, 79 % des clients qui vérifiaient l’état de leur demande (n=1 050) n’ont pas eu de difficulté à le faire. Ce sont les répondants qui devaient présenter des renseignements manquants (n=285) qui se sont révélés le plus susceptibles d’éprouver des difficultés : 29 % de ces répondants indiquent qu’ils ont estimé qu’il était plutôt ou très difficile de savoir quoi faire s’ils avaient un problème, 27 % ont eu de la difficulté à présenter les renseignements manquants à Service Canada et 23 % ont eu de la difficulté à comprendre quels renseignements manquaient. Pour ce qui concerne les améliorations à apporter, voici les préférences des clients : la diminution des temps d’attente lors des appels à Service Canada (29 %), que suit la possibilité de communiquer en ligne avec Service Canada (25 %).
Près de la moitié des clients interrogés affirment avoir reçu une décision dans un délai de deux semaines; toutefois, le tiers des répondants ont jugé le délai déraisonnable avant la réception de la décision.
À la question de savoir quelle période s’est écoulée avant de recevoir une décision au sujet de leur demande d’assurance-emploi, 46 % des répondants indiquent que cette période comptait deux semaines ou moins, 31 %, que cette période comptait trois à quatre semaines et 17 %, que cette période comptait cinq semaines ou moins, tandis que 2 % des répondants n’avaient pas encore reçu de nouvelles (au moment de l’entrevue). La plupart (86 %) des personnes ayant attendu jusqu’à deux semaines ont indiqué que c’était un délai raisonnable. De plus, 58 % des répondants ont estimé que leur période d’attente de trois à quatre semaines était raisonnable. Dans une moindre proportion (18 %), les répondants sont d’avis qu’une attente de cinq semaines ou plus est raisonnable avant de recevoir la décision.
Téléphone
La plupart des clients qui ont recouru au mode de prestation de services par téléphone affirment avoir réussi à joindre un agent en tout au plus cinq tentatives : 24 % disent qu’une seule tentative a permis de joindre un agent et 48 % disent avoir fait deux à cinq tentatives. Par ailleurs, 17 % des répondants soutiennent qu’ils ont dû faire plus de cinq tentatives avant de parvenir à joindre un agent et 9 % ne sont pas parvenus à joindre quelqu’un au téléphone. Une fois en file d’attente pour joindre un agent, la majorité des clients (69 %) ont dû attendre plus de 10 minutes. Dix pour cent des répondants précisent avoir attendu moins de cinq minutes et 18 % ont attendu entre cinq et 10 minutes avant de parvenir à parler avec un agent.
La plupart des répondants précisent avoir connu une expérience positive de service — en particulier, les clients estiment que les agents auxquels ils se sont adressés étaient respectueux (91 %) et serviables (82 %). De plus, 80 % des répondants soutiennent que l'information reçue était facile à comprendre, 79 % disent qu’on a pleinement répondu à leurs questions et 58 % soutiennent que l’information reçue de différents agents était uniforme. Dans l’ensemble, près des trois quarts (72 %) des clients qui ont recouru au mode de prestation par téléphone se disent satisfaits de la qualité du service reçu.
En personne
À la question de savoir quel était l’objet de leur plus récente visite dans un CSC, les clients qui ont visité un bureau indiquent que leur visite visait à obtenir des renseignements au sujet des prestations d’assurance-emploi (37 %) et à produire les renseignements requis (34 %). Les temps d’attente actuels dans un CSC sont tenus pour raisonnables. En effet, 61 % des clients qui cherchaient à obtenir des services en personne estiment avoir reçu les services en moins de 10 minutes. Le quart (26 %) des répondants ont attendu entre 10 et 25 minutes, tandis que le dixième (11 %) des répondants ont attendu plus de 25 minutes.
La grande majorité des clients qui ont visité un CSC ont connu une expérience de service positive. Selon les clients, le personnel est respectueux (92 %) et serviable (87 %). De plus, le personnel aurait répondu complètement aux questions des clients (84 %) et aurait présenté de l’information facile à comprendre (84 %). Selon les répondants, l’aspect le plus important du service en personne est la résolution complète en une seule visite. Suit de près le service amical. Dans l’ensemble, 82 % des clients qui ont recouru à un mode de prestation en personne sont satisfaits de la qualité du service reçu (et 59 % sont très satisfaits).
En ligne
La plupart des clients (84 %) sont d’avis que la capacité de compléter des étapes en ligne leur a facilité l’expérience de service globale. Au nombre de ceux qui ont recouru au mode de prestation en ligne, 71 % conviennent que le processus de création d’un compte Mon dossier Service Canada était clair et les deux tiers (66 %) affirment qu’ils sont rapidement parvenus à trouver ce qu’ils cherchaient au moyen du site Web. Dans l’ensemble, 76 % des clients qui ont recouru au mode de prestation en ligne sont satisfaits de la qualité de ce mode de prestation de service.
Montant du contrat : 77 975,65 $ (TVH comprise). Il est possible de consulter les outils de recherche et les données mises en tableau dans un document distinct.
À titre de cadre supérieure de Phoenix Strategic Perspectives, j’atteste par la présente que les documents remis sont entièrement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada exposées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. En particulier, les documents remis ne contiennent pas de renseignements sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.
Alethea Woods
Présidente, Phoenix Strategic Perspectives Inc.
1 L’expérience des clients comprend cinq étapes : 1. les clients cherchent des renseignements généraux au sujet du programme d’assurance-emploi.; 2. .les clients présentent une demande.; 3. les clients échangent des renseignements avec Service Canada; et 4. .les clients obtiennent une réponse à leur demande de service.
2 La pondération est un ajustement statistique qui correspond à une nouvelle répartition des réponses du sondage pour qu’elles reflètent la population à l’étude — pour ce qui concerne ce sondage, les résultats ont fait l’objet d’une pondération visant à refléter la répartition de la population des clients de l’assurance-emploi aux chapitres de la région du pays, de l’état de la demande et du type de prestation.
3 Cela englobe les gens qui ont répondu au téléphone, pas nécessairement les prestataires d’assurance-emploi en particulier.
4 La formule de calcul du taux de réponse s'établit comme suit : [R=R/(U+IS+R)]. Autrement dit, pour obtenir le taux de réponse, il faut diviser le nombre d'unités ayant répondu [R] par le nombre de cas non résolus [U] plus le nombre de ménages et de personnes admissibles n'ayant pas répondu [IS] plus le nombre d'unités ayant répondu [R].
5 Statistique Canada. 2011. Enquête nationale auprès des ménages.