Sondage sur l’expérience client 2018-2019

Déclaration de neutralité politique

J’atteste, par les présentes, à titre d’agent principal d’Ipsos, l’entière conformité des produits livrables relativement aux exigences en matière de neutralité de la Politique sur les communications et l’image de marque et de la Directive sur la gestion des communications. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Président
Affaires publiques Ipsos

Renseignements supplémentaires

Nom du fournisseur : Ipsos Limited Partnership

Numéro de contrat de SPAC : G9292-192214/001/CY

Date d’attribution du contrat : 9 janvier 2019

Résumé

Sondage de Service Canada sur l’expérience client 2018-2019 – Les résultats en un coup d’œil

4 401 entrevues menées (de 600 à 1 100 par programme)

Méthode : Sondage par téléphone

Travail sur le terrain : du 6 au 31 mars 2019

Expérience de service globale

Satisfaction par mode de prestation

Satisfaction parmi les groupes vulnérables sélectionnés

Satisfaction par programme

Principaux facteurs de la satisfaction

Points forts

Aspects à améliorer

Contexte et objectifs

• Le projet de mesure de l’expérience client a été mené en deux phases. La première phase comprenait l’exécution du sondage sur l’expérience client, tandis que la deuxième phase comprenait une série de groupes de discussion en ligne et d’entrevues approfondies auprès des clients recensés au moyen du sondage quantitatif.
• Le sondage sur l’expérience client vise à assurer le suivi de l’expérience liée aux services offerts par Service Canada. En 2017‐2018, la Direction générale de service aux citoyens a lancé le sondage annuel sur l’expérience client pour obtenir une mesure de référence.
• En 2018-2019, le sondage a servi à recueillir des données destinées à contribuer à la surveillance du rendement de la prestation des services de Service Canada et à guider la transformation des services.
• Il est à noter que cette vague du sondage accorde une place considérable à la collecte des renseignements à l’appui du processus décisionnel relatif à la transformation par rapport au suivi des aspects détaillés de l’expérience de service. On a apporté ce changement à cette vague du sondage puisque l’incidence de la transformation des services ne devrait pas être évidente avant que deux ans au moins se soient écoulés depuis sa mise en œuvre.
• La deuxième phase, de nature qualitative, examine les raisons pour lesquelles les clients qui ont l’habitude de faire des transactions en ligne choisissent de recourir au mode de prestation en personne et la mesure dans laquelle ils feraient ou non la transition vers le mode de prestation en ligne en réponse aux innovations proposées.
• Le volet qualitatif sert également à mieux comprendre l’expérience de service chez ceux qui ont eu un problème ou ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de leur expérience globale.

Méthode – Phase quantitative

• Un sondage téléphonique a été mené auprès d’un échantillon de 4 401 clients de Service Canada dans les six principaux programmes. Pour le sondage de 2018-2019, les bénéficiaires de la Sécurité de la vieillesse (SV) et du Supplément de revenu garanti (SRG) ont été rassemblés dans un seul groupe de clients, puisque les demandes de prestations étaient combinées.
  • Assurance-emploi (AE)
  • Régime de pensions du Canada (RPC)
  • Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC)
  • Sécurité de la vieillesse (SV)/Supplément de revenu garanti (SRG)
  • Numéro d’assurance sociale (NAS)
• Un suréchantillonnage a été effectué auprès de deux groupes de clients vulnérables : ceux qui vivent dans des régions éloignées et les clients autochtones.
• Les entrevues ont eu lieu entre le 6 et le 31 mars 2019.
• Les clients qui avaient reçu des services en août, septembre ou octobre 2018 ont fait l’objet d’un échantillonnage (pour le PPIRPC et la SV/SRG, la période a été prolongée jusqu’en décembre 2018 afin d’obtenir un échantillon suffisant).
• La taille de l’échantillon pour le sondage comporte une marge d’erreur de ± 1,5 %, compte entre 600 et 1 100 personnes pour chaque programme, et la marge d’erreur se situe entre ± 4 % et ± 2,9 %.
• Les résultats ont été pondérés selon l’âge, le sexe, la région, le programme et les prestations (approuvées ou refusées) à l’aide de données administratives sur les clients qui ont suivi un parcours (décision initiale) entre août et octobre 2018. On a maintenu les pondérations de programme constantes pour 2017-2018 afin de dégager des résultats tout changement attribuable à l’expérience de service.
• Le document Méthode détaillée du sondage sur l’expérience client 2018-2019 est disponible sous pli séparé.

Méthode – Phase qualitative

• Une série de six groupes de discussion qualitatifs en ligne ont été organisés entre le 7 et le 9 mai 2019.
• Quatre groupes portant sur l’incitation des clients à adopter le libre-service :
  • Trois groupes comptant 17 participants au total, dont un groupe réunissant des participants qui avaient présenté une demande d’AE en personne, mais n’étaient pas vulnérables en matière d’utilisation de services en ligne, un groupe réunissant des participants qui avaient présenté une demande de prestations du RPC en personne, mais n’étaient pas touchés par la cybervulnérabilité, et un groupe réunissant des participants qui avaient présenté une demande de prestations du PPIRPC en personne;
  • Un groupe témoin de huit participants qui avaient présenté une demande d’AE ou de RPC en ligne.
• Deux groupes portant sur l’insatisfaction et la résolution des problèmes :
  • Deux groupes de 11 participants au total.
• Les séances ont été hébergées sur la plateforme Ideation Exchange d’Ipsos et ont duré 90 minutes chacune. Tous les participants se sont également connectés à la téléconférence. Toutes les séances se sont déroulées en anglais.
• Une série de six entrevues téléphoniques ont été réalisées en français entre le 23 et le 28 mai 2019. Cinq entrevues ont été menées auprès de demandeurs de l’AE et une auprès d’un demandeur de la SV.

Principales constatations : Rendement

• La satisfaction à l’égard de l’expérience de service est demeurée stable par rapport à 2017-2018 et a continué d’être inférieure pour les clients de l’AE et du PPIRPC. La satisfaction est fortement liée à la confiance envers Service Canada.
  • La vaste majorité de la clientèle de Service Canada demeure satisfaite de l’expérience de service (85 %) et la trouve facile (85 %) et efficace (84 %). Au chapitre de l’efficacité, une amélioration a été enregistrée par rapport à l’an dernier, et une plus grande proportion de clients accordent les notes les plus élevées à la facilité et à l’efficacité, tandis qu’un plus petit nombre de clients accordent la note la plus élevée à la satisfaction globale.
  • Les clients expriment également un degré élevé de confiance (83 %) envers Service Canada pour ce qui est de la prestation efficace des services aux Canadiens (une nouvelle mesure pour 2018-2019). On a constaté une très forte corrélation entre la confiance et la satisfaction globale de l’expérience de service.
  • Plus de neuf clients qui demandent un NAS sur dix (92 %) se disent satisfaits de l’expérience de service, ce qui représente le résultat le plus élevé de tous les programmes, ce qui n’a pas changé par rapport à 2017-2018. Huit clients de l’AE sur dix (80 %) et près de six clients du PPIRPC sur dix (62 %) sont satisfaits dans l’ensemble, un résultat inférieur à celui des autres programmes, qui est resté statistiquement inchangé d’une année à l’autre.
• Les clients demeurent les plus satisfaits de l’expérience des services en personne, tandis que la satisfaction à l’égard des centres d’appels spécialisés est la plus faible. Certaines difficultés se sont dégagées de l’expérience auprès des centres d’appels spécialisés d’une année à l’autre.
  • La grande majorité des clients demeurent satisfaits de chaque mode de prestation de services. La satisfaction à l’égard du service en personne demeure la plus élevée (87 %), suivie des services en ligne (79 %) et des centres d’appels spécialisés (75 %).
  • On a observé une baisse de satisfaction chez ceux qui ont eu recours aux centres d’appels spécialisés au cours de cette période de sondage par rapport à la période précédente. De plus, moins de clients ont accordé les notes les plus élevées à tous les modes de prestation de services par rapport à l’an dernier.
• Dans l’ensemble, les clients de Service Canada accordent la note la plus élevée au service en ce qui a trait à la serviabilité du personnel, à la conviction d’avoir tout le nécessaire au moment de présenter une demande et à la confiance dans la sécurité de l’information.
  • Près de neuf clients sur dix trouvent le personnel de Service Canada serviable (89 %), sont certains d’avoir tout le nécessaire au moment de présenter une demande (88 %) et sont convaincus que leurs renseignements personnels sont protégés (87 %).
• Les attributs de service affichant des notes inférieures sont la rapidité du service, la facilité à obtenir de l’aide, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois et la clarté du processus.
  • Moins de huit clients sur dix ont donné des notes élevées au temps raisonnable nécessaire au parcours complet du client (76 %), à la facilité d’obtenir de l’aide au besoin (77 %), au fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois (77 %) et aux indications claires, tout au long du processus, des étapes suivantes et de l’échéancier (77 %).
• Certains aspects du service ont obtenu une note systématiquement élevée ou faible dans l’ensemble des programmes.
  • La conviction d’avoir tout le nécessaire au moment de présenter une demande et la serviabilité des agents de Service Canada sont uniformément les domaines les mieux notés. La confiance dans la résolution des problèmes est toujours l’un des domaines les moins bien notés.
• Les clients qui demandent un NAS continuent d’accorder les notes les plus élevées à tous les attributs du service.
  • La grande majorité des clients qui demandent un NAS donnent des notes positives à tous les attributs et ont trouvé l’expérience de service facile et efficace. Toutes proportions gardées, les domaines les moins bien notés (qui ont tout de même obtenu des notes supérieures à 80 %) comprennent la clarté des mesures à prendre en cas de problème et la clarté des étapes suivantes et de l’échéancier connexe.
• Les clients du RPC et de la SV/du SRG donnent des notes semblables à tous les attributs de service, et la plupart d’entre eux accordent une note élevée à chaque domaine.
  • La majorité des clients du RPC et de la SV/du SRG donnent des notes élevées à la plupart des attributs de service. Les domaines les mieux notés sont la serviabilité des agents de Service Canada, la facilité à présenter une demande et la facilité à comprendre les conditions d’admissibilité. Les domaines qui sont toujours les moins bien notés sont la facilité d’obtenir de l’aide et la clarté des étapes suivantes et de l’échéancier connexe. Les clients du RPC ont également éprouvé plus de difficultés à comprendre les mesures à prendre en cas de problème ou de question, tandis que les clients de la SV/du SRG ont accordé des notes plus faibles au fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois.
• La majorité des clients de l’AE ont une impression positive de la plupart des aspects du service, mais les notes sont légèrement inférieures à celles des autres programmes.
  • L’expérience de service de l’AE affiche les notes les plus élevées pour ce qui est de la confiance dans la protection des renseignements personnels, de la facilité à présenter une demande, de la facilité à comprendre l’information et de la serviabilité des agents de Service Canada. Les domaines les moins bien notés comprennent la rapidité du service, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois, la facilité à obtenir de l’aide et la clarté du processus.
• Les clients du PPIRPC continuent d’éprouver le plus de difficultés au cours de l’expérience de service.
  • Les clients du PPIRPC accordent des notes considérablement plus faibles à la plupart des attributs de service. L’expérience de service du PPIRPC est jugée la plus élevée pour ce qui est de la confiance dans la protection des renseignements personnels et de la serviabilité des agents de Service Canada. Les attributs de service les moins bien notés comprennent la rapidité du service, la clarté des étapes suivantes et de l’échéancier connexe et le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois.
• Dans l’ensemble, on a observé des changements positifs pour un certain nombre d’attributs de service liés à la facilité et à la confiance, tandis que la serviabilité des agents de Service Canada obtient moins de notes élevées.
  • Les clients sont plus susceptibles de convenir que l’information était facile à comprendre, qu’ils avaient tout le nécessaire au moment de présenter une demande, qu’il était facile de comprendre les conditions d’admissibilité, que l’information sur la façon de présenter une demande était facile à trouver, qu’ils pouvaient passer d’une étape à l’autre sans difficulté et qu’ils étaient certains que tout problème serait facilement résolu.
  • La serviabilité des agents de Service Canada a diminué par rapport à l’an dernier.

Principales constatations : Facteurs de la satisfaction

• Les facteurs de la satisfaction les plus importants sont la rapidité du service, la serviabilité du personnel, la facilité à obtenir de l’aide, l’obtention de renseignements uniformes et la facilité de résolution des problèmes, bien que la satisfaction ne se soit pas améliorée dans ces domaines.
  • Les aspects communs qui pourraient être améliorés pour la clientèle de Service Canada ne changent pas d’une année à l’autre. Afin d’améliorer l’expérience de service pour le plus grand nombre de clients ayant recours aux programmes d’EDSC, il faudrait principalement mettre l’accent sur l’amélioration de la rapidité du service, de la facilité à obtenir de l’aide et de la facilité de résolution des problèmes, qui représentent les attributs de service les plus fortement liés à la satisfaction globale lorsque le rendement est inférieur par rapport aux autres domaines.
  • La rapidité du service a pris de plus en plus d’importance dans la détermination de la satisfaction. La mise en place d’un mécanisme permettant de mieux gérer les attentes concernant les temps d’attente et les délais de prise de décision devrait contribuer à améliorer la satisfaction des clients.
  • La facilité à recevoir de l’aide tout au long du parcours du client est fortement liée à la confiance dans la résolution des problèmes ainsi qu’à la satisfaction et à la confiance générales. Elle offre aux clients la tranquillité d’esprit à laquelle ils aspirent tout au long des différentes étapes du processus de demande.
• Bien que moins de clients aient eu un problème cette année, des difficultés sont survenues quant à la facilité de résolution. L’amélioration de la fonctionnalité en ligne, la courtoisie dans l’explication des refus, l’établissement proactif des attentes relatives aux temps d’attente et la centralisation des renseignements sur les demandes donneront probablement lieu à des résultats plus satisfaisants.
  • Seize pour cent (16 %) des clients déclarent avoir eu un problème en 2018-2019, en baisse par rapport à l’an dernier. Toutefois, seul le tiers (33 %) d’entre eux estiment qu’il a été facilement résolu, soit beaucoup moins qu’en 2017-2018. Les problèmes les plus courants ont trait aux demandes longues et compliquées, aux renseignements en ligne portant à confusion, au trop long délai d’obtention des prestations ou de la décision et aux plaintes concernant le manque de connaissances du personnel.
  • Les clients du PPIRPC et de l’AE sont les plus susceptibles d’avoir eu un problème (respectivement 32 % et 24 %), et moins de clients du PPIRPC, de clients de la SV/du SRG ou de clients qui demandent un NAS ont été aux prises avec un problème cette année. La facilité de résolution des problèmes est la plus élevée pour les clients du RPC (46 %) et la plus faible pour les clients du PPIRPC (28 %), et a diminué d’une année à l’autre pour les clients de l’AE et les clients qui demandent un NAS.
  • Comme l’a révélé la recherche qualitative, les améliorations suggérées ont trait à une meilleure fonctionnalité en ligne, à une plus grande courtoisie dans l’explication des refus, à l’établissement proactif des attentes relatives aux temps d’attente et à la centralisation des renseignements sur les demandes en vue d’une meilleure résolution des problèmes.

Principales constatations : Accès aux services

• La plupart des groupes de clients les plus vulnérables continuent d’accorder des notes élevées à l’expérience de service. La satisfaction des clients autochtones s’est améliorée d’une année à l’autre.
  • Une forte majorité des clients des groupes vulnérables servis par Service Canada ont vécu une expérience de service positive.
  • Comparativement à 2017-2018, la satisfaction à l’égard de l’expérience de service s’est considérablement améliorée chez les clients autochtones. Les clients moins scolarisés sont moins satisfaits d’une année à l’autre, mais la grande majorité d’entre eux donnent une note positive; les notes demeurent constantes par rapport à celles des autres clients.
• Il faut améliorer l’expérience de service des clients touchés par des restrictions d’accès aux services et des clients handicapés pour qu’elle atteigne le même niveau de satisfaction que celui des autres clients. L’amélioration de la simplicité des renseignements, de la clarté du processus et de la facilité à obtenir de l’aide, particulièrement en ce qui concerne les situations uniques et complexes, est susceptible de contribuer au rehaussement de leur expérience.
  • Les clients touchés par des restrictions sont plus susceptibles d’avoir connu un problème, un parcours plus long (plus de huit semaines précisément), et leur degré de satisfaction, quel que soit le mode de prestation de service, est inférieur à celui de l’ensemble des clients. Ils sont également moins satisfaits de plusieurs attributs de service, les écarts les plus flagrants regroupant la facilité à comprendre l’information, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois, la facilité à remplir une demande en ligne, la confiance dans la résolution des problèmes et la facilité à obtenir de l’aide.
  • Les clients handicapés sont beaucoup plus susceptibles d’avoir eu un problème, un parcours plus long (quatre semaines ou plus précisément) et d’être moins satisfaits des services en personne et en ligne. Ils sont également moins satisfaits de plusieurs attributs de service, les écarts les plus flagrants regroupant la facilité à remplir une demande en ligne, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois, le passage d’une étape à l’autre sans difficulté et la facilité à comprendre l’information.

Principales constatations : Transformation des services

• Les clients qui se sont rendus dans un bureau pour présenter une demande, y compris ceux qui avaient la possibilité de remplir une demande en ligne, l’ont fait en raison de la confiance et de la facilité qu’ils ressentent dans les contacts personnels. Le fait qu’un agent explique le processus et leur fournisse de l’aide augmente la conviction qu’ont les clients d’avoir présenté leur demande correctement.
  • Les principales raisons pour lesquelles les clients préfèrent se rendre à un bureau de Service Canada sont la conviction que les choses sont faites correctement et le désir d’obtenir de l’aide ou de faciliter le processus. En outre, les clients de la SV/du SRG, du PPIRPC et du RPC disent plus souvent qu’ils ne se sentent pas à l’aise de déposer une demande en ligne, et les clients du PPIRPC et de la SV/du SRG signalent également plus fréquemment qu’ils n’ont pas accès à Internet ou à un ordinateur.
  • Sur le plan qualitatif, le dépôt d’une demande en personne était perçu comme ayant un certain nombre d’avantages par rapport à la présentation d’une demande en ligne. Les clients mentionnent qu’ils sont convaincus que leur demande est correctement remplie et transmise, qu’il est plus rapide ou facile d’obtenir de l’aide qu’au téléphone et leur désir d’être « encadrés » dans le processus de demande pour avoir de meilleures chances d’obtenir une approbation et éviter les retards de traitement.
  • La nécessité des modes de prestation en personne subsistera, particulièrement dans les cas plus complexes, comme les clients touchés par des restrictions d’accès aux services ou les clients handicapés, qui dépendent plus fortement de ces modes de prestation.
• Près de la moitié des clients qui ont la possibilité d’utiliser le libre-service seraient enclins à le faire s’ils recevaient une aide rapide améliorée par téléphone, par clavardage ou par lien vidéo. Il s’agit de changements qui contribueraient à donner aux clients la conviction qu’ils suivent le processus correctement, ce qui est un facteur important dans le choix du mode de prestation en personne.
  • Une aide rapide par téléphone pendant les heures d’ouverture et la possibilité de parler à un agent au moyen d’un lien vidéo inciteraient probablement les clients à effectuer leur demande en ligne. Si les étapes de la demande en ligne étaient plus simples et mieux expliquées, ou si une aide rapide était apportée par un service de clavardage en direct, certaines personnes seraient plus motivées à recourir au mode en ligne. Il convient de noter que deux personnes sur dix ont déclaré qu’aucune des solutions proposées ne les motiverait à effectuer une demande en ligne.
  • La recherche qualitative nous enseigne que, pour attirer les clients vers le libre-service, il convient de répondre à leur besoin d’information et de consignes détaillées, et d’apporter certains des meilleurs aspects de l’expérience en personne. Cela comprend l’assurance d’une demande remplie correctement et de son bon traitement, la confirmation de la bonne réception des éventuels documents justificatifs et la possibilité d’obtenir facilement des réponses aux questions. Il faudrait également se pencher sur les préoccupations relatives au libre-service, notamment une meilleure communication des attentes à chaque étape du processus et l’assurance que leur demande est importante.
• Mon dossier Service Canada (MDSC) aide à promouvoir le libre-service du fait que les clients sont encouragés à ne pas recourir au mode de prestation par téléphone. Les utilisateurs de MDSC apprécient la plateforme pour l’accès simple et facile aux renseignements et la clarté accrue quant à l’état de la demande. Les non-utilisateurs ne connaissaient pas bien la plateforme et ses fonctionnalités, mais ils l’ont trouvée intéressante.
  • Plus de sept clients sur dix de l’AE et du RPC (prestations de retraite [RET]) ont déclaré avoir créé un compte MDSC au cours de la présentation de leur demande, ce qui n’est le cas que de trois clients de la SV/du SRG sur dix. Les trois quarts de ceux qui ont dit avoir créé un compte MDSC l’ont trouvé facile à utiliser, et les notes sont uniformes entre les clients de l’AE, du RPC‐RET et de la SV/du SRG.
  • Environ un quart des clients de chaque programme ont demandé de l’aide pour configurer leur compte MDSC, la moitié de ces derniers ayant choisi de se rendre dans un bureau, et un tiers, d’appeler le service téléphonique.
  • Près de huit clients sur dix ont utilisé MDSC pour vérifier l’état de progression de leur demande, et deux tiers de ceux-ci y ont trouvé l’information voulue. Les clients de l’AE sont beaucoup plus susceptibles d’avoir vérifié l’état de leur demande. Les clients du RPC-RET sont plus susceptibles d’avoir reçu l’information voulue sans appeler Service Canada pour demander de l’aide.
  • Sur le plan qualitatif, la fonctionnalité offerte par MDSC est universellement intéressante. Toutefois, la plateforme ainsi que les différentes fonctions et informations qu’elle offre sont largement méconnues.
  • Les clients disent que l’utilisation du compte MDSC peut éliminer la confusion et l’incertitude concernant leur demande, et leur donner l’assurance qu’elle a été correctement remplie et qu’elle est en cours de traitement. L’idée d’un système de « gestion des cas » centralisé auquel ils pourraient accéder était extrêmement intéressante. Quelques clients ont connu des problèmes pour créer leur compte et, pour la plupart, la réception d’un NIP par courriel paraissait une bonne solution.
• Les principaux obstacles à la demande en ligne à domicile sont psychologiques et émotionnels. Les clients déposent souvent leur demande de prestation pour la première fois, et l’importance d’un soutien accroît leur besoin d’être rassuré et mis en confiance à l’égard du processus.
  • Presque tous les clients ont régulièrement recours à d’autres services en ligne. Cependant, ils ont l’impression que la situation est différente, dans la mesure où ils demandent très rarement des prestations gouvernementales (pour beaucoup, il s’agit de leur première demande).
  • De plus, la gravité et l’importance de ce qu’ils demandent leur donnent un plus grand besoin d’être rassurés et mis en confiance à l’égard du processus.
• Les constatations indiquent que les éléments suivants peuvent aider à augmenter le nombre de clients qui optent pour le libre‐service :
  • GÉRER LES ATTENTES QUANT À LA RAPIDITÉ DU SERVICE – Mieux décrire les étapes du processus y compris le temps que peut prendre chaque étape, le rôle du client d’un bout à l’autre de la démarche y compris les étapes charnières et les façons d’obtenir de l’aide ou de l’information sans se déplacer pour une rencontre en personne (c’est-à-dire 1 800 O-Canada, MDSC);
  • DISPONIBILITÉ DE L’AIDE – Près de la moitié des clients qui ont l’option d’utiliser le libre-service pourraient être enclins à le faire moyennant une amélioration de l’aide, soit des conseils rapides par téléphone ou par clavardage, ou encore au moyen d’un lien vidéo; ces changements pourraient contribuer à donner aux clients l’assurance qu’ils suivent le processus correctement, ce qui est un facteur important pour le choix du mode de prestation en personne.
  • CONFIANCE – Les clients veulent savoir que l’on considère leur demande comme étant importante et qu’on l’examine attentivement. Le personnel de Service Canada excelle à faire en sorte que les clients se sentent valorisés, ce qui manque actuellement à l’expérience du libre‐service :
    • CERTITUDE – Le fait de garantir au client que sa demande a été remplie correctement constitue un résultat fortement souhaité et l’une des principales raisons pour lesquelles les clients choisissent d’avoir accès aux services en personne pour obtenir de l’aide;
    • CLARTÉ – L’explication concernant chaque question de la demande et la façon d’effectuer les démarches du processus constituent des avantages clés du mode de prestation en personne que l’on pourrait intégrer à d’autres modes de prestation.

Contexte et objectifs

Contexte et objectifs de recherche

• Conformément à la Politique sur les services du Conseil du Trésor, qui énonce les principes clés visant à améliorer et à rendre plus efficaces la conception et la prestation des services du gouvernement du Canada, ainsi qu’à la Stratégie de service et au Plan de transformation des services d’EDSC, le Ministère a besoin de données sur son expérience du service du point de vue du client pour l’aider à gérer efficacement la prestation des services.
• En 2017, la Direction générale de service aux citoyens a lancé le sondage annuel sur l’expérience client dans le cadre d’une démarche structurée de collecte de commentaires auprès des clients, visant à déterminer avec quelle efficacité Service Canada exécute les programmes fédéraux par l’entremise de ses modes de prestation de services.
• Le sondage évalue dans quelle mesure la conception des services fonctionne pour les clients au fur et à mesure qu’ils accèdent aux programmes par le système de prestation de services de Service Canada.
• Le projet de mesure de l’expérience client a été mené en deux phases. La première phase comprenait l’exécution du sondage sur l’expérience client, tandis que la deuxième phase comprenait une série de groupes de discussion en ligne et d’entrevues approfondies auprès des clients recensés au moyen du sondage quantitatif.
• Après le déploiement de la vague de référence en 2017-2018, le sondage sur l’expérience client de 2018-2019 a permis de recueillir des données sur les tendances afin de contribuer à la surveillance du rendement de la prestation des services de Service Canada et de rendre compte de la satisfaction annuelle à l’égard du respect des normes de service concernant l’expérience client. Le sondage portait également sur l’évaluation de l’incidence des changements que l’on pourrait apporter aux modes de prestation pour répondre aux besoins de ces clients quant à leur utilisation.
• En outre, le volet qualitatif visait à examiner les raisons pour lesquelles les clients qui ont l’habitude de faire des transactions en ligne choisissent d’utiliser le mode de prestation en personne et la mesure dans laquelle ils feraient ou non la transition vers le mode de prestation en ligne en réponse aux innovations proposées. Le volet qualitatif sert également à mieux comprendre l’expérience de service chez ceux qui ont eu un problème ou ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de leur expérience globale.
• Les objectifs de la recherche pour la phase quantitative étaient les suivants :
  • établir la tendance émergente quant à la facilité et à l’efficacité de l’expérience de service intégrale et la satisfaction à l’égard de cette dernière, selon le programme, le groupe de clients et les modes de prestation des services utilisés;
  • déterminer les changements à la conception des services qui inciteraient plus de clients à utiliser le libre-service ou le libre‐service assisté;
  • cerner les clients qui utiliseraient probablement le libre-service ou le libre-service assisté en réponse aux changements proposés et les clients qui continueraient probablement à demander un service entièrement assisté, selon les exigences uniques de chaque programme.
• Les objectifs de la recherche pour la phase qualitative étaient les suivants :
  • mieux éclairer la transformation des services, explorer pourquoi les clients qui ont l’habitude de faire des transactions en ligne, mais qui ont choisi d’utiliser le mode de prestation en service pour les transactions avec Service Canada, feraient ou non la transition vers le mode de prestation en ligne en réponse aux innovations proposées;
  • comprendre comment les changements proposés répondent aux besoins des clients qui disent qu’ils utiliseraient le mode de prestation en ligne et pourquoi ils ne répondraient pas aux besoins des clients qui disent qu’ils continueraient à utiliser le mode de prestation en personne;
  • mieux comprendre l’expérience de service chez ceux qui ont eu un problème ou ont exprimé leur insatisfaction à l’égard de leur expérience globale.

Modèle du sondage sur l’expérience client de Service Canada

Service Canada Client Experience (CX) Survey Measurement Model

• Service Canada a élaboré le modèle de sondage ci-dessous à titre de cadre uniforme d’évaluation de l’expérience de service de ses clients.
• La méthode du sondage sur l’expérience client a été initialement mise en œuvre en 2017-2018. Dans la vague 2018-2019 du sondage, le questionnaire était limité à l’expérience globale plutôt qu’à l’évaluation de chaque étape du parcours du client. On a utilisé cette méthode au cours de la deuxième année du sondage pour recueillir des données visant à guider la transformation des services et à assurer le suivi des résultats, puisque l’on ne s’attendait pas à ce que les changements de l’expérience de service se fassent sentir en dedans d’un an.

Remarque : Le modèle a été élaboré à partir de divers modèles existants et adapté au contexte de Service Canada, et il a été validé après consultation auprès des intervenants internes. Les modèles existants comprennent l’Outil de mesures communes (OMC), dont l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC) détient la priorité et la licence, le modèle de sondage auprès des clients utilisé par le gouvernement du Québec et la méthode de mesure de l’expérience client de l’agence Forrester.

Modèle de mesure du sondage sur l’expérience client de Service Canada : Attributs de service

Voici l’ensemble complet des attributs de service détaillés du modèle qui a orienté l’élaboration du questionnaire de base.

Démarche de la recherche

Aperçu – Démarche quantitative

• Un sondage téléphonique a été mené auprès d’un échantillon de 4 401 clients de Service Canada dans les six principaux programmes, et de 600 à 1 100 répondants ont été interrogés sur leur expérience à l’égard de chaque programme. Les entrevues ont eu lieu entre le 6 et le 31 mars 2019.
• Afin d’examiner l’expérience de service globale, notamment la façon dont les clients ont utilisé les divers modes de prestation pour passer d’une étape à l’autre de leur parcours, on a défini la clientèle comme étant les clients qui avaient récemment suivi un parcours, jusqu’à la décision initiale.
• L’échantillon des clients qui avaient reçu des services en août, septembre ou octobre 2018 a été sélectionné au hasard à partir des bases de données administratives des programmes (pour le PPIRPC et la SV/le SRG, la période a été prolongée jusqu’en décembre 2018 afin d’obtenir un échantillon suffisant). Les comparaisons des constatations avec les données de référence doivent tenir compte du fait que la vague du sondage de 2017-2018 portait en grande partie sur des clients qui avaient reçu des services en avril, mai ou juin 2017.
• L’échantillon a été stratifié par programme. La pondération a été ajustée pour que l’échantillon soit proportionnel à la population selon l’âge, le sexe et la région au sein de chaque programme, et pour que les groupes suréchantillonnés retrouvent leur proportion parmi les clients.
• Les données fondées sur la population totale comportent une marge d’erreur de ± 1,5 % à l’intervalle de confiance de 95 %, alors que les données fondées sur les sous-groupes comportent une marge d’erreur plus grande. Par exemple, la marge d’erreur pour les données de chaque programme est comprise entre ± 4 % et ± 2,9 %.
• Les données ont été pondérées en proportion de l’âge, du sexe et de la région dans chaque région et par volume de programme.

Collecte des données – Démarche quantitative

• Le questionnaire a été élaboré à partir du modèle de mesure de l’expérience client de Service Canada. Le sondage sur l’expérience client 2017-2018 a servi d’instrument de référence, auquel on a apporté des modifications pour tenir compte des objectifs de recherche propres au sondage sur l’expérience client 2018-2019. Le questionnaire a fait l’objet d’essais préalables le 4 mars, et les travaux sur le terrain se sont déroulés entre le 6 et le 31 mars 2019.
• Des intervieweurs expérimentés et formés ont été expressément informés des exigences de cette étude. Un chef d’équipe a surveillé au moins 10 % des appels de chaque intervieweur.
• Les répondants ont été interrogés dans la langue officielle de leur choix, l’anglais ou le français. Un répondant par procuration (la personne qui les avait aidés à communiquer avec Service Canada) pouvait répondre au nom de ceux qui ne pouvaient pas s’exprimer dans l’une ou l’autre langue. De plus, des entrevues ont été menées auprès de répondants qui ne parlaient ni l’une ni l’autre des langues officielles à l’aide d’un service de traduction sur demande.
• Un suréchantillonnage a été effectué auprès de deux groupes de clients vulnérables : ceux qui vivent dans des régions éloignées, et les clients autochtones (voir l’annexe A pour consulter les définitions des groupes de clients vulnérables). Cela a permis d’obtenir un minimum de 400 entrevues réalisées auprès de chaque groupe.

Collecte des données – Démarche quantitative

• Le questionnaire a été élaboré à partir du modèle de mesure de l’expérience client de Service Canada. Le sondage sur l’expérience client 2017-2018 a servi d’instrument de référence, auquel on a apporté des modifications pour tenir compte des objectifs de recherche propres au sondage sur l’expérience client 2018-2019. Le questionnaire a fait l’objet d’essais préalables le 4 mars, et les travaux sur le terrain se sont déroulés entre le 6 et le 31 mars 2019.
• Des intervieweurs expérimentés et formés ont été expressément informés des exigences de cette étude. Un chef d’équipe a surveillé au moins 10 % des appels de chaque intervieweur.
• Les répondants ont été interrogés dans la langue officielle de leur choix, l’anglais ou le français. Un répondant par procuration (la personne qui les avait aidés à communiquer avec Service Canada) pouvait répondre au nom de ceux qui ne pouvaient pas s’exprimer dans l’une ou l’autre langue. De plus, des entrevues ont été menées auprès de répondants qui ne parlaient ni l’une ni l’autre des langues officielles à l’aide d’un service de traduction sur demande.
• Un suréchantillonnage a été effectué auprès de deux groupes de clients vulnérables : ceux qui vivent dans des régions éloignées, et les clients autochtones (voir l’annexe A pour consulter les définitions des groupes de clients vulnérables). Cela a permis d’obtenir un minimum de 400 entrevues réalisées auprès de chaque groupe.

Étalonnage des données – Démarche quantitative

• Une méthode à plusieurs niveaux a servi à pondérer les données de l’échantillon du sondage sur l’expérience client en fonction de la population des clients d’EDSC. Les étapes de la pondération étaient les suivantes :
  • ajuster les données en fonction des proportions de l’âge, du sexe et de la région de la population pour chaque programme;
  • pondérer les populations suréchantillonnées selon leur proportion dans la population;
  • pondérer le nombre de répondants dans chaque programme par rapport au nombre total de clients;
  • pondérer le nombre de répondants par région par rapport au nombre total de clients;
  • ajuster les données en fonction des proportions des prestations de la population pour chaque programme.
• La SV et le SRG ont été combinés en un seul groupe de clients dans le sondage sur l’expérience client 2018-2019, et la pondération selon l’âge, le sexe, la région et les prestations a été appliquée en fonction des chiffres combinés des programmes. La proportion des clients de chaque programme a été pondérée séparément.
• Les proportions de la population utilisées pour établir les cibles sont basées sur des extraits de données fournis par le client.
• Des détails supplémentaires sur la méthode figurent à l’annexe A. Une description de la stratégie d’échantillonnage, de la pondération et des limites est fournie sous pli séparé, avec le questionnaire du sondage et le guide de discussion des groupes de discussion.
• Afin d’assurer la comparabilité des résultats entre 2017-2018 et 2018-2019, les proportions des clients par programme ont été maintenues constantes et sont fondées sur la composition de la clientèle en mai de l’exercice 2017-2018.

Aperçu – Démarche qualitative

• Une série de six groupes de discussion en ligne sur la démarche qualitative ont été organisés entre le 7 et le 9 mai 2019.
• Quatre groupes portant sur l’incitation des clients à adopter le libre-service :
  • un groupe comptant six participants qui avaient présenté une demande d’AE en personne, mais n’étaient pas vulnérables en matière d’utilisation de services en ligne;
  • un groupe comptant cinq participants qui avaient présenté une demande de prestation du RPC en personne, mais n’étaient pas cybervulnérables;
  • un groupe comptant six participants qui avaient présenté une demande de prestation de PPIRPC en personne;
  • un groupe comptant huit participants qui avaient présenté une demande d’AE ou de RPC en ligne (groupe témoin).
• Deux groupes portant sur l’insatisfaction et la résolution des problèmes :
  • un groupe comptant cinq participants (3 pour le PPIRPC, 1 pour la SV, 1 pour l’AE);
  • un groupe comptant six participants (4 pour le RPC, 1 pour la SV, 1 pour l’AE).
• Les séances ont été hébergées sur la plateforme Ideation Exchange d’Ipsos et ont duré 90 minutes chacune. Tous les participants se sont également connectés à la téléconférence. Toutes les séances se sont déroulées en anglais.
• Une série de six entrevues téléphoniques ont été réalisées en français entre le 23 et le 28 mai 2019. Cinq entrevues ont été menées auprès de demandeurs de l’AE et une auprès d’un demandeur de la SV.

Constatations détaillées : Rendement

Résumé : Rendement

• La clientèle de Service Canada demeure en grande partie satisfaite de l’expérience de service, et les notes demeurent stables d’une année à l’autre.
  • La vaste majorité de la clientèle de Service Canada demeure satisfaite de l’expérience de service (85 %) et la trouve facile (85 %) et efficace (84 %). Au chapitre de l’efficacité, une amélioration a été enregistrée par rapport à l’an dernier, et une plus grande proportion de clients accordent les notes les plus élevées à la facilité et à l’efficacité, tandis qu’un plus petit nombre de clients accordent la note la plus élevée à la satisfaction globale.
  • Les clients expriment également un degré élevé de confiance (83 %) envers Service Canada pour ce qui est de la prestation efficace des services aux Canadiens (une nouvelle mesure pour 2018-2019). On a constaté une forte corrélation entre la satisfaction globale et l’expérience de service.
• La satisfaction par programme est stable et demeure plus élevée pour les clients qui demandent un NAS et plus faible pour les clients de l’AE et du PPIRPC.
  • Plus de neuf clients qui demandent un NAS sur dix (92 %) se disent satisfaits de l’expérience de service, ce qui représente le résultat le plus élevé de tous les programmes, ce qui n’a pas changé par rapport à 2017-2018. Huit clients de l’AE sur dix (80 %) et près de six clients du PPIRPC sur dix (62 %) sont satisfaits dans l’ensemble, un résultat inférieur à celui des autres programmes, qui est resté statistiquement inchangé d’une année à l’autre.
• Les clients demeurent les plus satisfaits de l’expérience des services en personne, tandis que la satisfaction à l’égard des centres d’appels spécialisés est la plus faible. Des problèmes liés aux centres d’appels spécialisés ont été décelés au cours de la période visée par le sondage.
  • La grande majorité des clients demeurent satisfaits de chaque mode de prestation de services. La satisfaction à l’égard du service en personne demeure la plus élevée (87 %), suivie des services en ligne (79 %) et des centres d’appels spécialisés (75 %).
  • On a observé une baisse de satisfaction chez ceux qui ont eu recours aux centres d’appels spécialisés. De plus, moins de clients ont accordé les notes les plus élevées à tous les modes de prestation de services par rapport à l’an dernier.
• Le profil des clients insatisfaits de leur expérience de service correspond aux données de 2017-2018.
  • Ces clients insatisfaits restent dans une large mesure des clients de l’AE, qui affichent une fréquence accrue de problèmes (et une plus faible facilité de résolution parmi ceux qui ont eu des problèmes) et un plus grand nombre de contacts au cours du parcours du client.
  • Ils sont plus susceptibles de s’être vu refuser des prestations, d’être très instruits et de résider dans la région de l’Ouest et des territoires.
  • Ils sont également moins satisfaits de plusieurs attributs de service, les écarts les plus flagrants ayant trait à la rapidité du service, à la confiance dans la résolution des problèmes, à la clarté du processus, à la facilité à obtenir de l’aide et à l’obtention de renseignements uniformes.
• La satisfaction à l’égard de l’expérience de service est légèrement supérieure à la moyenne au Québec et légèrement inférieure à la moyenne dans l’Ouest. Les clients du Canada atlantique ont exprimé un niveau de satisfaction inférieur à celui recensé en 2017-2018.
  • La grande majorité des clients de toutes les régions sont satisfaits de leur expérience de service, mais les clients de l’Ouest et des territoires accordent des notes inférieures à celles des clients des autres régions.
  • Dans l’Ouest et les territoires, le degré moindre de satisfaction est attribuable à des notes plus faibles dans un certain nombre de domaines, notamment la satisfaction à l’égard des centres d’appels spécialisés et des services en ligne, la confiance dans la résolution des problèmes, la facilité à obtenir de l’aide et la durée raisonnable du parcours du client (cependant, l’expérience de ces clients n’est pas susceptible d’être plus longue que celles des clients des autres régions). Ils sont également plus susceptibles d’avoir eu un problème que les clients des autres régions.
• La plupart des clients ont été en contact avec Service Canada jusqu’à trois fois au cours de leur parcours. En particulier, un tiers des clients disent avoir été en contact cinq fois ou plus et se disent moins satisfaits que ceux qui ont eu moins de contacts. Le nombre de contacts est le plus élevé pour les clients de l’AE et du PPIRPC et ceux qui ont eu recours aux services en ligne ou qui ont appelé un centre d’appels spécialisé.
  • Parmi tous les clients, près de la moitié ont communiqué avec Service Canada jusqu’à trois fois; deux clients sur dix ont eu un contact, un client sur dix environ a eu deux contacts et un client sur dix a eu trois contacts. Moins d’un client sur dix a communiqué avec Service Canada quatre fois, et un tiers des clients ont communiqué avec Service Canada cinq fois ou plus.
  • Le nombre de contacts varie d’un programme à l’autre, les clients de l’AE et du PPIRPC étant les plus susceptibles d’avoir communiqué cinq fois et plus avec Service Canada, tandis que les clients qui demandent un NAS et les clients de la SV/du SRG sont les plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada une ou deux fois.

Rendement : Tendance relative aux principales mesures de l’expérience client

Le niveau de satisfaction demeure élevé et stable, et l’efficacité s’améliore d’une année à l’autre.

Forte corrélation entre la confiance et la satisfaction*

Tout au long du rapport, les différences statistiquement significatives entre les données de 2017-2018 et 2018-2019 ont été signalées par une flèche verte (augmentation) et une flèche rouge (diminution). Seules les différences statistiquement significatives ont été relevées.

*Le coefficient de corrélation entre la satisfaction globale et la confiance dans la prestation efficace des services est R= 0,618, ce qui montre une forte corrélation entre ces aspects du service.

Satisfaction à l’égard de l’expérience de service globale

• Dans l’ensemble, la grande majorité des clients sont satisfaits de l’expérience de service, tout comme en 2017-2018. Cette constatation reflète la composition de la clientèle, dont la moitié sont des clients de l’AE et près du tiers sont des clients qui demandent un NAS.
• D’une année à l’autre, les notes se sont amoindries, moins de clients ayant accordé une note de 5 à leur expérience globale et une plus grande proportion de clients ayant donné une note de 4.

Remarque : La clientèle était composée de personnes qui avaient récemment reçu des services. La proportion des clients par programme a été calculée à partir des volumes tirés des bases de données administratives des programmes en mai 2017. Les clients du Programme de passeport ont été sondés séparément par Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada.

Base : tous les répondants. Les chiffres étant arrondis, leur somme peut ne pas totaliser 100.

Section sur l’expérience de service globale : Q38a. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu de Service Canada relativement à votre demande d’/du/de la  [insérer abrév.]? Veuillez utiliser une échelle de 5 points, où 1 signifie très insatisfait et 5 signifie très satisfait.

Facilité et efficacité globales

• Comme en 2017-2018, une grande majorité de clients estiment que l’expérience de service est facile et efficace.
• Une plus grande proportion de clients disent que l’expérience de service est plus efficace qu’en 2017-2018, et plus de clients ont donné une note de 5 à la facilité et à l’efficacité en 2018-2019.

Base : Tous les répondants, à l’exception des demandeurs d’un NAS et de ceux qui ont été automatiquement inscrits à la SV.

Section de l’expérience de service globale : Q36b. En ce qui concerne le service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants... Dans l’ensemble, il vous a été facile de présenter une demande d’/du/de la [insérer abrév.]

Base : tous les répondants, à l’exception des demandeurs d’un NAS et de ceux qui ont été automatiquement inscrits à la SV.

Q36b. En ce qui concerne le service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants... Vous êtes parvenu(e) à parcourir sans difficulté toutes les étapes de votre demande d’/du/de la [insérer abrév.]

Confiance envers Service Canada et corrélation avec la satisfaction

Une forte majorité de clients font confiance à Service Canada pour la prestation efficace de services aux Canadiens. Cette mesure est fortement corrélée avec la satisfaction globale.

Base : tous les répondants

Q38b. Dans quelle mesure diriez-vous que vous faites confiance à Service Canada pour la prestation efficace de services aux Canadiens? Veuillez répondre selon une échelle de cinq points, où 1 signifie aucune confiance et 5 très grande confiance.

Évaluations des modes de prestation

• La satisfaction à l’égard des modes de prestation de services diffère selon le programme : les clients du PPIRPC évaluent leur satisfaction à l’égard de tous les modes de prestation à une note moins élevée que l’ensemble des clients, les clients de l’AE accordent des notes plus faibles au service en personne, tandis que les clients de la SV/du SRG donnent des notes plus faibles au service en ligne. Les clients qui demandent un NAS donnent des notes plus élevées au service en personne.
• Comparativement à 2017-2018, les clients de l’AE accordent des notes plus faibles aux centres d’appels spécialisés, tandis que les clients du RPC leur donnent des notes plus élevées.

Q27. Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de la qualité globale du service…? (n = base variable)

Variation de la satisfaction par mode de prestation

• La satisfaction à l’égard du service en personne demeure la plus élevée, suivie des services en ligne et des centres d’appels spécialisés.
• Comparativement aux données de 2017-2018, on constate une baisse de satisfaction parmi ceux qui ont eu recours aux centres d’appels spécialisés. De plus, moins de clients ont attribué une note de 5/5 à tous les modes de prestation de services par rapport à l’an dernier, tandis qu’une proportion plus élevée a donné une note de 4/5.

Variation de la satisfaction par programme

• La satisfaction par programme est stable par rapport à 2017-2018.
• La satisfaction reste plus élevée pour les clients qui demandent un NAS et plus faible pour les clients de l’AE et du PPIRPC.

Satisfaction par programme (pourcentage de notes de 4 ou 5)

Base : tous les répondants

Q38a. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu de Service Canada relativement à votre demande d’/du/de la [insérer abrév.]? Veuillez utiliser une échelle de 5 points, où 1 signifie très insatisfait et 5 signifie très satisfait.

Variation de la satisfaction par région

Comme en 2017-2018, la satisfaction à l’égard de l’expérience de service est légèrement supérieure à la moyenne au Québec et légèrement inférieure à la moyenne dans l’Ouest. Les clients du Canada atlantique ont exprimé un niveau de satisfaction inférieur à celui recensé en 2017-2018.

Satisfaction Par Région

Base : tous les répondants.

Section sur l’expérience de service globale : Q38a. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu de Service Canada relativement à votre demande d’/du/de la [insérer abrév.]? Veuillez utiliser une échelle de 5 points, où 1 signifie très insatisfait et 5 signifie très satisfait.

Profil des clients insatisfaits

• Le profil des clients qui n’étaient pas satisfaits de leur expérience de service correspond à celui de 2017-2018.
• Il s’agit en grande partie de clients de l’AE très instruits, mais qui disent avoir eu des problèmes, un parcours plus long et de multiples contacts.

Niveau de satisfaction selon le nombre de contacts

Comme en 2017-2018, le niveau de satisfaction à l’égard de l’expérience de service est beaucoup plus faible chez ceux qui ont eu cinq contacts ou plus avec Service Canada, quel que soit le mode de prestation, au cours de leur parcours.

Base : tous les répondants

Q1c. Et combien de fois avez-vous… [SI PLUSIEURS SOURCES ONT ÉTÉ SÉLECTIONNÉES À LA Q1a « eu recours à chacun des modes de prestation suivants » SI UNE SEULE SOURCE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE À LA Q1a « INSÉRER UN SEUL ÉLÉMENT DE LA LISTE CI-DESSOUS »] au cours de votre expérience concernant [INSÉRER L’ABRÉV.]?

Nombre de contacts avec Service Canada

• Parmi tous les clients, la plupart disent avoir communiqué avec Service Canada jusqu’à trois fois au cours de leur parcours, mais un tiers d’entre eux l’ont fait à cinq reprises ou plus.
• Le nombre de contacts varie d’un programme à l’autre, les clients de l’AE et du PPIRPC étant les plus susceptibles d’avoir communiqué cinq fois et plus avec Service Canada, tandis que les clients qui demandent un NAS et les clients de la SV/du SRG sont les plus susceptibles d’avoir communiqué avec Service Canada une ou deux fois.

Base : tous les répondants

Q1c. Et combien de fois avez-vous… [SI PLUSIEURS SOURCES ONT ÉTÉ SÉLECTIONNÉES À LA Q1a « eu recours à chacun des modes de prestation suivants » SI UNE SEULE SOURCE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE À LA Q1a « INSÉRER UN SEUL ÉLÉMENT DE LA LISTE CI-DESSOUS »] au cours de votre expérience concernant [INSÉRER L’ABRÉV.]?

Facteurs de la satisfaction

Résumé : Facteurs de la satisfaction

• Les principaux facteurs de la satisfaction à l’égard de l’expérience de service restent constants d’une année à l’autre*.
  • Les principaux facteurs sont les suivants : le temps nécessaire raisonnable du début à la fin, la serviabilité des agents de Service Canada, la facilité à obtenir de l’aide au besoin, l’obtention de renseignements uniformes et la confiance dans la résolution des problèmes.
  • La rapidité du service a pris de plus en plus d’importance dans la détermination de la satisfaction. La mise en place d’un mécanisme permettant de mieux gérer les attentes concernant les temps d’attente et les délais de prise de décision devrait contribuer à améliorer la satisfaction des clients.
  • La facilité à recevoir de l’aide tout au long du parcours du client est fortement liée à la confiance dans la résolution des problèmes ainsi qu’à la satisfaction et à la confiance générales. Elle offre aux clients la tranquillité d’esprit à laquelle ils aspirent tout au long des différentes étapes du processus de demande.
• Les aspects courants susceptibles d’amélioration pour l’ensemble de la clientèle de Service Canada restent également inchangés d’une année à l’autre. Les résultats indiquent que les attributs de service qui déterminent le plus fortement la satisfaction là où le rendement est le plus faible par rapport à d’autres domaines comprennent la rapidité du service, la facilité à obtenir de l’aide et la facilité à résoudre les problèmes.
  • Afin de résumer les changements potentiels qui pourraient se traduire par une augmentation de la satisfaction globale, on a déterminé les attributs de service qui déterminent le plus fortement la satisfaction des clients de Service Canada et comparé le rendement de Service Canada à ces attributs.
  • La serviabilité des agents de Service Canada reste un point fort important de l’organisation et un domaine à protéger pour maintenir des taux de satisfaction élevés.
  • L’analyse qui en a résulté révèle que les aspects communs susceptibles d’amélioration comprennent la rapidité du parcours complet du client, la facilité à obtenir de l’aide au besoin et la confiance dans la résolution des problèmes.

Résumé : Rendement

• La plupart des clients continuent d’estimer que la rapidité du service est raisonnable, mais l’expérience diffère d’un programme à l’autre, et la rapidité est la moins raisonnable pour les clients de l’AE et du PPIRPC.
  • Dans l’ensemble, les trois quarts des clients (76 %) disent que la rapidité du service était raisonnable, un taux inchangé par rapport à 2017-2018. Les clients qui demandent un NAS (87 %), les clients du RPC (83 %) et les clients de la SV/du SRG (80 %) sont les plus susceptibles de juger que la rapidité du service est raisonnable, tandis que les clients de l’AE (69 %) et du PPIRPC (49 %) sont les moins susceptibles de le faire. Les clients de la SV/du SRG sont plus susceptibles de convenir que la rapidité du service était raisonnable [qu’]en 2017-2018.
  • Les clients qui demandent un NAS ont eu le parcours le plus court, tandis que le plus long revient aux clients du PPIRPC. La rapidité du service est progressivement moins qualifiée de raisonnable à mesure que l’expérience se prolonge, et les clients dont le parcours a duré six semaines ou plus sont beaucoup moins susceptibles de la trouver raisonnable.
• Moins de clients ont connu un problème cette année, mais des problèmes liés la rapidité du service et à la clarté et à l’efficacité du processus sont survenus.
  • Seize pour cent (16 %) des clients déclarent avoir eu un problème en 2018-2019, en baisse par rapport à l’an dernier. Toutefois, seul le tiers (33 %) d’entre eux estiment qu’il a été facilement résolu, soit beaucoup moins qu’en 2017-2018. Les problèmes les plus courants ont trait aux demandes longues et compliquées, aux renseignements en ligne portant à confusion, au trop long délai d’obtention des prestations ou de la décision et aux plaintes concernant le manque de connaissances du personnel.
  • Les clients du PPIRPC et de l’AE sont les plus susceptibles d’avoir connu un problème (respectivement 32 % et 24 %), et moins de clients du PPIRPC, de la SV/SRG ou de clients qui demandent un NAS ont été aux prises avec un problème cette année. La facilité de résolution des problèmes est la plus élevée pour les clients du RPC (46 %) et la plus faible pour les clients du PPIRPC (28 %), et a diminué d’une année à l’autre pour les clients de l’AE et les clients qui demandent un NAS.
  • Comme l’a révélé la recherche qualitative, les améliorations suggérées ont trait à une meilleure fonctionnalité en ligne, à une plus grande courtoisie dans l’explication des refus, à l’établissement proactif des attentes relatives aux temps d’attente et à la centralisation des renseignements sur les demandes en vue d’une résolution des problèmes plus efficace.

Facteurs de la satisfaction

• Les principaux facteurs de la satisfaction à l’égard de l’expérience de service sont les suivants : le temps nécessaire raisonnable entre le début et la fin, la serviabilité des agents de Service Canada, la facilité à obtenir de l’aide au besoin, l’obtention de renseignements uniformes, la confiance dans la résolution des problèmes et la clarté des renseignements. Comparativement à 2017-2018, la rapidité du service a pris de l’importance dans la détermination de la satisfaction et est devenue le facteur le plus important.
• La force du modèle s’est améliorée d’année en année grâce à l’inclusion de nouvelles variables qui n’avaient pu être incluses en 2017-2018 (notamment la serviabilité des agents de Service Canada), faisant passer le R2 de 0,51 à 0,66.

* Les chiffres indiqués sont des coefficients de régression normalisés (pondérations bêta), qui vont de 0 à 1, reflétant l’incidence des attributs sur la variation de la satisfaction globale.

Incidence des résultats sur la satisfaction

• Comme le montre la diapositive précédente, le résultat du service, c’est-à-dire l’octroi ou le refus des prestations, n’est pas un facteur important de la satisfaction à l’égard de la prestation des services. Comme en 2017-2018, la majorité des clients du RPC et de l’AE qui se sont vu refuser des prestations ont répondu qu’ils étaient satisfaits.Par contre, une majorite des clients du PPIRPC qui ont ete refuses pour cette prestation ont repondu qu'ils n'etaient pas satisfaits.
• Les taux de satisfaction des clients qui se sont vu refuser des prestations ont chuté chez les clients de l’AE.

Remarque : Les clients à qui l’on a refusé des prestations se trouvaient dans les bases de données administratives de l’AE, du RPC et du PPIRPC, mais pas dans les autres programmes.

Base : Clients à qui l’on a refusé des prestations.

Q38a. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu de Service Canada relativement à votre demande d’/du/de la [insérer abrév.]? Veuillez utiliser une échelle de 5 points, où 1 signifie très insatisfait et 5 signifie très satisfait.

Matrice des priorités – Aperçu

NOTE AU LECTEUR : Cette diapositive vise à aider le lecteur à interpréter les données présentées dans une matrice des priorités. Une matrice des priorités a été utilisée pour déterminer les domaines d’amélioration prioritaires en ce qui concerne les interactions du personnel avec les clients.

Une matrice des priorités permet aux décideurs de définir les priorités d’amélioration en comparant l’évaluation du rendement dans un domaine par les clients et l’incidence de ce domaine sur la satisfaction globale des clients. Elle aide à répondre à la question suivante : « Que pouvons-nous faire pour améliorer la satisfaction? » Chaque facteur ou composante sera classé dans l’un des quadrants expliqués ci-dessous, en fonction de son incidence sur la satisfaction globale et de sa note de rendement (fournie par les répondants au sondage).

Matrice des priorités – Incidence par rapport au rendement

• Les meilleures occasions d’améliorer l’expérience de service pour l’ensemble de la clientèle de Service Canada sont l’amélioration de la rapidité du service et de la facilité à obtenir de l’aide au besoin. Les résultats indiquent également qu’il faut prêter attention à la facilité de résolution des problèmes.
• La serviabilité des agents de Service Canada reste un point fort important de l’organisation et un domaine à protéger pour maintenir des taux de satisfaction élevés.

Points forts et aspects à améliorer

Les points forts de la prestation de Service Canada qui ont aussi la plus grande incidence sur la satisfaction sont les suivants : la serviabilité des agents, l’uniformité des renseignements et la facilité avec laquelle l’information est comprise. Les aspects à améliorer sont les suivants : rapidité/durée du service, facilité à obtenir de l’aide et facilité de résolution des problèmes.

Amélioration de la durée du parcours du client

• Dans l’ensemble, les trois quarts des clients disent que la rapidité du service était raisonnable, un taux inchangé par rapport à 2017-2018. Les clients qui demandent un NAS, les clients du RPC et les clients de la SV/du SRG sont les plus susceptibles de juger que la rapidité du service est raisonnable, tandis que les clients de l’AE et du PPIRPC lui donnent des notes inférieures. Les clients de la SV/du SRG sont plus susceptibles de convenir que la rapidité du service était raisonnable [qu’]en 2017-2018.
• Les clients de l’AE et du RPC sont plus susceptibles de trouver la durée raisonnable si elle est inférieure à quatre semaines; cette durée est de moins de six semaines pour les clients de la SV/ du SRG. Les clients du PPIRPC s’attendent à ce que le processus dure plus de huit semaines.

Base : tous les répondants

Q36b. En ce qui concerne le service que vous avez reçu, dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants?

Q38d. Et combien de temps a-t-il fallu entre le moment où vous avez obtenu des renseignements sur la façon de présenter une demande d’/du/de la [INSÉRER ABRÉV.] et celui où vous avez reçu une décision concernant votre demande?

Amélioration de la facilité à obtenir de l’aide : Connaissance de la ligne 1 800 O-Canada

Un tiers des clients connaissent le service téléphonique 1 800 O-Canada. Le taux est plus faible parmi les clients qui demandent un NAS, les jeunes (de 18 à 30 ans), les résidents de l’Ontario et les nouveaux arrivants.

Base : N’ont jamais utilisé le service 1 800 O-Canada (n = 3 467)

1cx. Avant aujourd’hui, saviez-vous que vous pouviez composer le 1 800 O-Canada pour vous renseigner sur les programmes du gouvernement et sur la manière de présenter une demande?

Base : Communication avec Service Canada par téléphone (n = 924)

39c. Lorsque vous songez à communiquer avec Service Canada par téléphone pour obtenir des renseignements concernant votre demande, préférez-vous…

Constatations qualitatives

Le degré de connaissance actuel du service 1 800 O-Canada est faible, mais l’intérêt qu’il suscite est élevé si les délais d’attente sont raisonnables.

• Beaucoup des personnes qui ont entendu parler du service 1 800 O-Canada au cours de leurs recherches ont exprimé un intérêt pour cette ressource au moment de leur demande de prestations.
  • Le fait de savoir qu’ils pourraient s’adresser à un agent en direct pour obtenir des renseignements et que cet agent leur fournirait des conseils semblables à ceux qu’ils recevraient en personne les inciterait à tenter de composer le numéro, à tout le moins.
  • La plupart des répondants qui ont fait l’expérience du service 1 800 O-Canada ont qualifié ces interactions de positives, indiquant que les agents étaient serviables et leur ont donné de bons renseignements. Toutefois, ils s’attendaient peut-être à ce que l’agent soit en mesure de fournir des renseignements sur leur demande particulière, mais se sont fait dire que cela sortait de leur champ de compétence (c’était également le cas des interactions en personne).
  • D’aucuns ont mentionné que le numéro de téléphone n’est pas clairement visible sur le site Web dans le cadre de la recherche de renseignements ou de la présentation d’une demande.
• De nombreux répondants croient que les temps d’attente pour joindre un agent en direct sont longs, bien que cela soit principalement basé sur des perceptions et non sur leur expérience.
  • Cette perception n’est pas propre aux centres d’appels ou aux lignes téléphoniques du gouvernement; il s’agit plutôt d’une perception générale de longs temps d’attente auprès de toute grande organisation (y compris les entreprises privées).
  • Certains étaient d’avis qu’il serait plus rapide de se rendre sur place que d’appeler, puisque ces participants vivaient relativement près d’un bureau. Ils avaient simplement l’impression qu’ils pouvaient « passer » au bureau et obtenir les renseignements dont ils avaient besoin; leur perception des temps d’attente a tendance à être plus courte et leur expérience plus positive que celle du service téléphonique.
  • Quelques répondants avaient connu de longs temps d’attente pour le service téléphonique dans le passé, ce qui les avait dissuadés de faire de nouvelles tentatives. Ces expériences ont renforcé leur perception de longs temps d’attente et, par conséquent, ils ont choisi par défaut ou prévu de se présenter en personne à un bureau de Service Canada pour leurs besoins futurs.
  • À l’heure actuelle, les clients associent le service 1 800 O-Canada aux centres d’appels spécialisés; ils ont tendance à projeter les mêmes problèmes ou expériences d’un service à l’autre.

(…) Je n’ai jamais entendu parler de ce [numéro] (…) Je viens d’apprendre tout à l’heure que O-CANADA signifie Service Canada (…)

Il aurait été pratique d’avoir ce numéro pendant la consultation du site Web, par exemple, vous pouvez composer le 1 800 O-Canada (…) Je n’ai rien vu qui indique qu’on peut appeler à ce numéro.

Eh bien, j’ai fini par appeler et je n’ai pas dû attendre, alors si j’avais su cela plus tôt, j’aurais simplement appelé au lieu de me rendre dans un bureau près de chez moi. Mais c’est juste par expérience, quand il s’agit d’appeler pour n’importe quoi – c’est de longs temps d’attente (…) Pour n’importe quelle grande entreprise.

En fait, j’ai trouvé les gens de Service Canada très serviables, en tout cas au bureau près de chez moi. En fait, le temps d’attente était étonnamment court. Nous n’avons pas vraiment connu de très longs retards. Donc, je n’ai pas trouvé problématique de présenter une demande en personne (…) Nous avons essayé d’appeler à quelques reprises, et le temps d’attente était tout simplement trop long. Nous avons abandonné au bout d’un certain temps [le temps d’attente], c’était entre 20 minutes et une demi-heure. Et on a juste dit, ah, oublie ça, on va simplement aller au bureau.

Il y a des années, j’avais fait l’expérience du service 1 800 O-Canada, et j’ai été mis en attente pendant très longtemps.

Amélioration de la facilité à obtenir de l’aide : Préférences pour l’accès aux centres d’appels spécialisés

Les clients se divisent équitablement entre ceux qui préféreraient joindre un agent chaque fois qu’ils appellent (même s’ils peuvent devoir attendre une heure) et ceux qui préféreraient attendre 20 minutes pour parler à un agent, sans nécessairement y parvenir lors de chaque tentative d’appel.

Base : N’ont jamais utilisé le service 1 800 O-Canada (n = 3 467)

1cx. Avant aujourd’hui, saviez-vous que vous pouviez composer le 1 800 O-Canada pour vous renseigner sur les programmes du gouvernement et sur la manière de présenter une demande?

Base : Communication avec Service Canada par téléphone (n = 924)

39c. Lorsque vous songez à communiquer avec Service Canada par téléphone pour obtenir des renseignements concernant votre demande, préférez-vous…

Les clients souhaitent connaître le temps d’attente d’emblée pour savoir à quoi s’en tenir.

• Les préférences sont partagées entre les clients qui préféreraient attendre une heure pour avoir la garantie de parler à un agent et ceux qui préféreraient attendre 20 minutes ou moins sans nécessairement réussir à joindre quelqu’un – aucune préférence ne se dégage clairement des discussions qualitatives.
  • Ceux qui aimeraient avoir la garantie de joindre un agent, même si l’attente peut être longue et durer jusqu’à une heure, aiment la certitude de cette option et ont déclaré qu’ils peuvent aller s’occuper d’autres tâches pendant qu’ils attendent.
  • Ceux qui aimeraient avoir la garantie d’une attente de moins de 20 minutes avec possibilité d’avoir à rappeler ont préféré cette option, car ils préféreraient rappeler plus tard.
• Dans tous les groupes, le souhait d’une option de rappel qui permettrait de saisir son numéro de téléphone et d’être rappelé lorsqu’un agent devient disponible a été souvent mentionné de façon spontanée.
  • Cette fonction leur est offerte par d’autres grandes organisations et serait préférable à l’une ou l’autre des options présentées.
  • Toutefois, quelques questions ont été soulevées au sujet de la sécurité de cette option, en particulier si on leur demandait leur NAS dans le cadre du processus de vérification par téléphone.

Pourquoi les temps d’attente ne peuvent-ils pas être affichés pour ces types de services? De sorte que si je veux appeler et je vois que le temps d’attente est d’une heure et quarante minutes, je vais peut-être changer ma stratégie et appeler à un autre moment, quand la ligne sera moins occupée.

J’ai dit 20 minutes, parce que je ne suis pas prêt à passer une heure à attendre, c’est aussi simple que ça. Il me semble que c’est une attente plutôt déraisonnable. Je vais tenter ma chance pendant 20 minutes, et si je ne joins personne, j’essaierais de rappeler à un moment où la ligne est moins occupée. J’essaierais tôt le matin ou très tard le soir, quelque chose comme ça, pendant une période moins occupée, où les chances de joindre quelqu’un sont meilleures. C’est un peu comme ça qu’on traite avec beaucoup d’autres organisations.

Je préférerais attendre une heure, pour autant que je sache que ce sera une heure. Parce que je peux habituellement mettre l’appel sur haut-parleur et faire autre chose, je ne serais pas assis là à perdre une heure entière. Dans l’idéal, j’aimerais connaître le temps d’attente, et évidemment, dans l’idéal, nous aimerions tous être rappelés plutôt que de rester en ligne à attendre.

Il y a d’autres organismes qui ont une option de rappel, vous savez, donc si vous n’avez pas le temps d’attendre, ils vous rappellent et c’est une pratique bien connue. On pourrait s’attendre à ce que le gouvernement du Canada rattrape son retard et s’y mette aussi.

Efficacité de la résolution des problèmes

• La fréquence des problèmes éprouvés a diminué par rapport à 2017-2018. Toutefois, parmi ceux qui ont connu un problème, la facilité de résolution a enregistré une baisse significative.
• Parmi tous les clients, la conviction que tout problème éprouvé serait facilement résolu demeure élevée et a augmenté par rapport à l’an dernier.

Vous étiez convaincu(e) que vos problèmes seraient facilement résolus

Parmi tous les clients

*Remarque : En 2017-2018, la confiance dans la résolution des problèmes faisait l’objet d’une question distincte pour ceux qui avaient eu un problème et ceux qui n’en avaient pas eu. La figure 2017‐2018 représente les résultats combinés des deux déclarations.

Base : tous les répondants (n = 4 401)

36a. En pensant à l’ensemble de votre expérience d’obtention de renseignements sur l’/la/le [INSÉRER ABRÉV.] et de présentation d’une demande, avez-vous éprouvé des problèmes au cours de ce processus?

n = 756 pour ceux qui ont eu un problème

Q36BX. Seriez-vous d’accord ou en désaccord pour dire que le problème a été facilement résolu, où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »?

Base : tous les répondants (n = 4 401)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant l’/la/le [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Problème éprouvé

Les problèmes les plus courants ont trait aux demandes longues et compliquées, aux renseignements en ligne portant à confusion, au trop long délai d’obtention des prestations ou de la décision et aux plaintes concernant le manque de connaissances du personnel.

Base : tous les répondants (n = 4 401)

36a. En pensant à l’ensemble de votre expérience d’obtention de renseignements sur l’/la/le [INSÉRER ABRÉV.] et de présentation d’une demande, avez-vous éprouvé des problèmes au cours de ce processus?

Base : Clients ayant éprouvé un problème (n = 756)

36ax. Comment décririez-vous le problème que vous avez éprouvé?

Efficacité de la résolution des problèmes par programme

• Les clients du PPIRPC et de l’AE sont les plus susceptibles d’avoir eu un problème, tandis que les clients de la SV/du SRG et les clients qui demandent un NAS sont les moins susceptibles d’en avoir en. Moins de clients du PPIRPC, de clients de la SV/du SRG et de clients qui demandent un NAS ont éprouvé un problème cette année.
• La facilité de résolution des problèmes est la plus élevée pour les clients du RPC et la plus faible pour les clients du PPIRPC. Cette année, la facilité de résolution a diminué considérablement pour les clients de l’AE et les clients qui demandent un NAS.

Base : tous les répondants

Q36a. En pensant à l’ensemble de votre expérience d’obtention de renseignements sur l’/la/le [INSÉRER ABRÉV.] et de présentation d’une demande, avez-vous éprouvé des problèmes au cours de ce processus?

Q36bx. Seriez-vous d’accord ou en désaccord pour dire que le problème a été facilement résolu, où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »?

Amélioration de la résolution des problèmes

Constatations qualitatives

Un certain nombre d’améliorations ont été relevées par les clients qui ont connu un problème ou qui étaient insatisfaits de leur expérience.

• La plupart des participants qui ont eu des problèmes ou étaient insatisfaits de leur expérience ont dit qu’ils aimeraient que les attentes relatives à l’établissement des décisions soient plus claires et plus réalistes : à quel moment effectuer un suivi de façon proactive, et la communication des temps d’attente qui correspondent mieux à l’expérience réelle.
  • L’absence de délais réalistes entraîne de la déception et de la désillusion à l’égard du processus.
• Certains participants ont dit qu’ils s’attendaient à ce qu’on réponde à leurs questions au bureau en personne, mais que le personnel n’avait pas accès aux renseignements pertinents. Cela peut toucher peu de clients, car le sondage a révélé que le service en personne a reçu une note élevée de la part de 87 % des clients.
  • Les clients aimeraient pouvoir recevoir des réponses cohérentes, quel que soit le mode de prestation, et avoir plus d’une option de mode de prestation pour obtenir les renseignements propres à leur demande. Il est à noter que le sondage a révélé que 7 % des clients estimaient qu’ils n’avaient pas reçu de renseignements uniformes.
  • Ils aimeraient que Service Canada prenne l’initiative de communiquer avec eux dans les situations où leurs prestations changent ou en cas de retard.
• Certains souhaitent des services téléphoniques améliorés : des temps d’attente plus courts, une formation sur le tact pour expliquer les refus et la capacité de comprendre les agents qui parlent avec un accent.
  • L’accès rapide, le ton et les accents ont été mentionnés comme étant des problèmes éprouvés durant les appels aux centres d’appels spécialisés.
• Certains aimeraient que les processus soient plus simples et plus clairs dans des situations complexes.
  • Selon la perception actuelle, « le système » n’est pas outillé pour faire face aux complications et, de plus, ces clients ont l’impression qu’ils n’ont pas de recours ou sont incertains de l’état de leurs prestations.
• Quelques-uns souhaiteraient un processus de recours au palier supérieur plus clair, plus simple et plus efficace.
  • Ces clients demandent souvent à parler à un supérieur au téléphone et sont transférés sans résolution à d’autres agents, ou recourent à d’autres tactiques externes à Service Canada – c’est-à-dire qu’ils demandent de l’aide de l’administration publique sous d’autres formes.
• Quelques-uns souhaiteraient une meilleure simplification du processus et des pratiques exemplaires de téléchargement des documents.
  • Étant donné que certains cas de clients insatisfaits portaient sur des documents incomplets dont ils n’avaient pas été informés immédiatement, ces clients aimeraient une meilleure reddition de comptes et un meilleur suivi.

(…) personne ne savait vraiment ce qui se passait [concernant mes prestations] (…) Donc, dans ce cas, si la personne qui travaille à Service Canada pouvait avoir un meilleur accès aux renseignements, cela serait plus utile. Je suppose que si les lignes téléphoniques de service étaient moins occupées, ou d’autres secteurs étaient moins occupés, si la personne qui y travaille pouvait déjà y avoir accès pour voir ce qui se passe. Ça pourrait aller plus vite, ou au moins me donner un peu de tranquillité d’esprit, bon, maintenant je sais ce qui s’est passé, donc je vais attendre, vous voyez ce que je veux dire? (…) Qu’au moins une personne dans chaque [mode de prestation] de Service Canada puisse avoir accès.

(…) J’ai envoyé ma demande, j’ai reçu une lettre qui disait qu’ils l’avaient reçue. Quelques mois se sont écoulés et je n’avais rien entendu d’autre, alors j’ai appelé, j’ai essayé d’appeler et je ne pouvais pas rester en ligne, je ne pouvais pas rester en attente jusqu’à ce que quelqu’un réponde à mon appel pendant la demi‐heure ou les 45 minutes que cela allait prendre.

(…) chaque fois que quelque chose est inhabituel, ne correspond pas à la charge de travail normale, personne ne semble savoir comment y faire face. Ils ont besoin de quelqu’un qui s’occupe de toutes ces circonstances inhabituelles bizarres (…) Ce que je veux donc dire, c’est que si vous avez quelque chose d’inhabituel, qui sort du domaine normal de ce qu’ils font habituellement pour les tâches administratives, personne ne semble savoir comment s’y prendre.

(…) J’avais l’impression de parler à une personne fraîchement diplômée du secondaire qui me jugeait, qui pensait que je demandais des prestations d’invalidité alors que je n’aurais pas dû le faire. Du genre, j’essayais d’arnaquer le système ou quelque chose comme ça (…) Elle refusait ma demande parce que j’étais trop jeune et que j’avais tellement d’années de travail devant moi et, genre, elle n’arrêtait pas, et disait que je pouvais faire appel si je n’aimais pas cette décision. Et puis ça m’a juste entraîné dans une spirale. J’ai des problèmes de santé mentale, et c’était un facteur. J’ai l’impression, vous savez, que si j’avais une jambe cassée ou quelque chose comme ça et que je ne pouvais pas travailler, ce serait valide, mais à cause de mon état de santé mentale, je suis de toute manière aux prises avec des difficultés, et comme si cela ne suffisait pas, cette situation était une bataille difficile. C’est donc tout simplement horrible, c’est un processus horrible à suivre, qui vous donne l’impression d’être traité comme un imposteur.

Expérience des clients de l’AE

• L’expérience de service des clients de l’AE affiche les notes les plus élevées pour ce qui est de la confiance dans la protection des renseignements personnels, de la conviction d’avoir tout le nécessaire au moment de présenter une demande, de la facilité à présenter une demande, de la facilité à comprendre l’information et de la serviabilité des agents de Service Canada.
• Les aspects à améliorer comprennent la rapidité du service, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois, la facilité à obtenir de l’aide, la confiance dans la résolution des problèmes et la clarté des étapes suivantes et de leur échéancier.

Base : Clients de l’AE, au sein desquels la taille de l’échantillon varie d’un énoncé à l’autre

Expérience des clients du RPC

• L’expérience de service des clients du RPC affiche les notes les plus élevées pour ce qui est de la serviabilité des agents de Service Canada, de la certitude d’avoir tout le nécessaire au moment de présenter une demande, de la facilité générale à présenter une demande et de la facilité à comprendre les conditions d’admissibilité.
• Les aspects à améliorer comprennent la facilité à obtenir de l’aide, la clarté des mesures à prendre en cas de problème, la confiance dans la résolution des problèmes et la clarté des étapes suivantes et de l’échéancier connexe.

Base : Clients du RPC, au sein desquels la taille de l’échantillon varie d’un énoncé à l’autre

Expérience des clients du PPIRPC

• L’expérience de service des clients du PPIRPC affiche les notes les plus élevées pour ce qui est de la confiance dans la protection des renseignements personnels, de la serviabilité des agents de Service Canada et de la certitude d’avoir tout le nécessaire au moment de présenter une demande. Par contre, un quart des clients n'ont pas trouve les agents seriables et une proportion semblable de clients n'etaient pas convaincus d'avoir tour le elements requis.
• Les aspects à améliorer comprennent la rapidité du service, la clarté des étapes suivantes et de l’échéancier connexe, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois et la confiance dans la résolution des problèmes.

Base : Clients du PPIRPC, au sein desquels la taille de l’échantillon varie d’un énoncé à l’autre

Expérience des clients qui demandent un NAS

• L’expérience de service des clients qui demandent un NAS affiche les notes les plus élevées pour ce qui est de la serviabilité des agents de Service Canada, de la certitude d’avoir tout le nécessaire au moment de présenter une demande, et de la confiance dans la protection des renseignements personnels.
• Les aspects à améliorer comprennent la clarté des mesures à prendre en cas de problème, la clarté des étapes suivantes et de leur échéancier, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois, la facilité à trouver des renseignements sur la façon de présenter une demande et la confiance dans la résolution des problèmes. Il est intéressant de constater que la grande majorité des clients qui demandent un NAS donnent des notes positives à tous les attributs, et que le rendement à l’égard des aspects à améliorer demeure solide comparativement à d’autres programmes.

Base : Clients qui demandent un NAS, au sein desquels la taille de l’échantillon varie d’un énoncé à l’autre

Expérience des clients de la SV/du SRG

• L’expérience de service des clients de la SV/du SRG affiche les notes les plus élevées pour ce qui est de la certitude d’avoir tout le nécessaire au moment de présenter une demande, de la serviabilité des agents de Service Canada, de la facilité générale à présenter une demande et de la facilité à comprendre les conditions d’admissibilité.
• Les aspects à améliorer comprennent la facilité à obtenir de l’aide, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois, la confiance dans la résolution des problèmes et la clarté des étapes suivantes et de l’échéancier connexe.

Base : Clients de la SV, au sein desquels la taille de l’échantillon varie d’un énoncé à l’autre

Accès aux services

Résumé : Groupes de clients vulnérables et obstacles au service

• La plupart des groupes des clients les plus vulnérables continuent d’accorder des notes élevées à l’expérience de service. Ces groupes comprennent les personnes vulnérables en matière d’utilisation de services en ligne, les aînés, les nouveaux arrivants et les clients en région éloignée. La satisfaction des clients autochtones s’est améliorée en 2018-2019.
  • Une forte majorité des clients des groupes vulnérables servis par Service Canada ont vécu une expérience de service positive.
  • Comparativement à 2017-2018, la satisfaction à l’égard de l’expérience de service s’est considérablement améliorée chez les clients autochtones.
• Les clients touchés par des restrictions d’accès aux services et les clients handicapés sont moins satisfaits que les autres clients*.
  • Près d’un client sur dix déclare être handicapé, et les clients du PPIRPC sont de loin les plus susceptibles de le faire.
    • Les clients handicapés sont beaucoup plus susceptibles d’avoir eu un problème, un parcours plus long (quatre semaines ou plus précisément) et d’être moins satisfaits des services en personne et en ligne.
    • Ils sont également moins satisfaits de plusieurs attributs de service. Les écarts les plus flagrants regroupent la facilité à remplir une demande en ligne, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois, le passage d’une étape à l’autre sans difficulté et la facilité de compréhension.
• Près d’un client sur dix a déclaré être touché par des restrictions rendant l’accès aux services plus difficile, principalement parmi les clients du PPIRPC.
  • Les clients qui se heurtent à des obstacles physiques à l’accès et les clients handicapés sont les moins satisfaits.
  • Les clients touchés par des restrictions sont plus susceptibles d’avoir connu un problème, un parcours plus long (plus de huit semaines précisément), et leur degré de satisfaction, quel que soit le mode de prestation de service, est inférieur à celui de l’ensemble des clients.
  • Ils sont également moins satisfaits de plusieurs attributs de service, les écarts les plus flagrants regroupant la facilité à comprendre l’information, le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois, la confiance dans la résolution des problèmes et la facilité à obtenir de l’aide.
• Presque tous les clients ont reçu le service dans la langue officielle de leur choix (en français ou en anglais). De plus, les clients ont dit qu’on leur fournissait des services dans une langue qu’ils comprenaient et parlaient bien, y compris les clients qui avaient répondu au sondage dans une langue autre que le français ou l’anglais.
  • Plus de neuf clients sur dix sont d’accord pour dire qu’on leur a offert le service dans la langue de leur choix, soit le français ou l’anglais, et qu’il était facile d’obtenir le service dans une langue qu’ils comprenaient et parlaient bien.
  • Les clients du RPC, du PPIRPC et de la SV/du SRG sont les plus susceptibles de répondre à chaque énoncé, mais dans l’ensemble, la grande majorité des clients ne rencontrent pas de barrière linguistique pendant leur expérience de service. Les clients de la SV/du SRG étaient également moins susceptibles d’être d’accord pour dire qu’il était facile d’accéder au service dans une langue qu’ils parlaient et comprenaient bien, bien que l’accord demeure très élevé.
  • Parmi ceux qui préfèrent une langue autre que l’anglais ou le français, le chinois est la langue la plus parlée.

* Remarque : Il existe des chevauchements en ce qui a trait aux clients handicapés et aux clients touchés par des restrictions. 2 % des clients (n = 98) entrent dans les deux groupes.

Dans l’ensemble : Satisfaction des clients membres de groupes vulnérables

• Les clients qui déclarent être touchés par des restrictions qui rendent l’accès aux services difficile et les clients qui déclarent être handicapés sont moins satisfaits de leur expérience de service que les autres clients. Les nouveaux arrivants, les membres des communautés de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM) et les aînés (60 ans et plus) se disent plus satisfaits que les autres clients.
• Comparativement à 2017-2018, la satisfaction à l’égard de l’expérience de service s’est améliorée pour les clients autochtones et a diminué pour les clients dont le niveau de scolarité est égal ou inférieur aux études secondaires.

Remarque : Les pourcentages sont fondés sur des données pondérées.

Langue de service

Presque tous les clients sont d’accord pour dire qu’on leur a offert le service dans la langue de leur choix, soit le français ou l’anglais, et qu’il était facile d’obtenir le service dans une langue qu’ils comprenaient et parlaient bien. De même, presque tous ceux qui sont considérés comme appartenant à une CLOSM ont reçu des services en français ou en anglais, selon leur choix.

Base : tous les répondants

Q41b. Dans quelle langue [S’IL NE S’AGIT PAS D’UN RÉPONDANT PAR PROCURATION : préférez-vous]/[INSÉRER EN CAS DE RÉPONDANT PAR PROCURATION : est-ce que [INSÉRER LE NOM DU CLIENT DU DOSSIER] préfère] recevoir le service en anglais, en français ou dans une autre langue?

Groupes de clients dont la satisfaction était ou est moins élevée

Au cours de l’année de référence 2017-2018, trois groupes vulnérables ont eu un taux de satisfaction beaucoup plus faible que les autres clients. Les Autochtones formaient l’un de ces groupes, mais leur niveau de satisfaction a augmenté cette année. Tout comme l’an dernier, les clients qui se disent touchés par des restrictions qui rendent l’accès aux services difficile et les clients handicapés ont des taux de satisfaction faibles.

Remarque : Il existe des chevauchements en ce qui a trait aux clients handicapés et aux clients touchés par des restrictions d’accès au service. Font partie des deux groupes 2 % des clients (n = 98).

Les groupes suivants ont exprimé un niveau de satisfaction élevé : Les jeunes, les aînés, les clients dont le niveau d’instruction est faible, les clients en région éloignée, les membres de CLOSM, les nouveaux arrivants, les clients se heurtant à des barrières linguistiques, les clients vulnérables en matière d’utilisation de services en ligne et les clients qui n’ont pas accès à Internet ou qui n’ont qu’un téléphone mobile.

* Tailles des échantillons non pondérées : Clients handicapés (n = 1 111), clients touchés par des restrictions (n = 478), clients autochtones (n = 400)

Remarque : Les pourcentages sont fondés sur des données pondérées.

Clients autochtones

En région éloignée, le niveau de satisfaction des clients autochtones est supérieur à celui de tous les clients. Les aspects du service les plus problématiques sont la facilité d’accès aux services en ligne et la nécessité d’expliquer la situation plus d’une fois.

Q44. Est-ce que vous vous identifiez comme membre des Premières Nations, Métis ou Inuit? n = 4 401, 9 % des personnes ont répondu par l’affirmative, 85 % ont répondu « aucune de ces réponses » et 6 % n’ont pas répondu ou ne savent pas

Clients handicapés

• Près d’un client sur dix déclare avoir un handicap. Les clients du PPIRPC sont de loin les plus susceptibles d’être handicapés, tandis que la proportion des clients du RPC ou de la SV/du SRG présentant un handicap est plus élevée que dans l’ensemble des clients.
• Près de la moitié des répondants handicapés disent éprouver une restriction de la mobilité, un quart d’entre eux déclarent un problème de santé cognitive ou mentale et un sur dix mentionne une déficience visuelle ou auditive. Les clients du PPIRPC sont plus susceptibles d’avoir un problème de mobilité ou d’être atteints d’une déficience cognitive ou mentale.

Base : tous les répondants

Q44a. Avez-vous un handicap?

Base : Clients handicapés

Q46A. Quel type de handicap avez-vous?

• Les clients handicapés sont beaucoup plus susceptibles d’avoir eu un problème, un parcours plus long (quatre semaines ou plus précisément) et d’être moins satisfaits des services en personne et en ligne.
• Il existe aussi beaucoup d’écarts importants concernant les attributs de service entre les clients handicapés et l’ensemble des clients. Les écarts les plus flagrants concernent le fait de ne devoir expliquer la situation qu’une seule fois, le fait de parcourir toutes les étapes sans difficulté et le fait que l’information était facile à comprendre.

Base : tous les répondants

Clients touchés par des restrictions d’accès aux services

• Près d’un client sur dix estime être touché par des restrictions rendant l’accès aux services plus difficile, principalement parmi les clients du PPIRPC.
• Les restrictions les plus courantes sont l’impossibilité de se rendre dans les bureaux des CSC pendant les heures d’ouverture, le besoin d’aide de la part d’une personne autre que le personnel de SC ou la présence d’un handicap. Les clients du PPIRPC sont plus susceptibles d’avoir un handicap ou d’avoir besoin de l’aide d’une personne autre que le personnel de SC, les clients du RPC sont plus susceptibles de dire qu’ils ne vivent pas à proximité d’un bureau de SC, les clients de la SV/du SRG sont plus susceptibles de dire qu’ils ne possèdent pas de téléphone intelligent ou n’ont pas accès à Internet, alors que les clients qui demandent un NAS sont plus susceptibles de connaître des difficultés à communiquer en anglais ou en français.

Base : tous les répondants

Q45. Avez-vous l’impression que des restrictions rendent votre accès aux services plus difficile?

Base : Impression que l’accès aux services est plus difficile

Q46. Quels types de restrictions parmi les suivants s’appliquent à votre cas?

Clients touchés par des restrictions d’accès aux services

• Les clients touchés par des restrictions liées à la langue ou à un besoin d’aide enregistrent le taux de satisfaction le plus élevé de tous les clients touchés par des restrictions. Leur degré de satisfaction est de 13 % inférieur à celui de l’ensemble des clients.
• Les clients qui ne vivent pas à proximité d’un bureau de Service Canada ou qui n’ont pas pu s’y rendre durant les heures d’ouverture ou dont la restriction est liée à un handicap enregistrent le taux de satisfaction le plus faible.

• Les clients touchés par des restrictions sont plus susceptibles d’avoir connu un problème, un parcours plus long (plus de huit semaines précisément), et leur degré de satisfaction, quel que soit le mode de prestation de service, est inférieur à celui de l’ensemble des clients.
• Il existe aussi beaucoup d’écarts importants concernant les attributs de service entre les clients touchés par des restrictions et l’ensemble des clients. Les écarts les plus importants concernent le fait que l’information était facile à comprendre, le fait de ne devoir expliquer la situation qu’une seule fois, la confiance dans la résolution des problèmes et la facilité à obtenir de l’aide.

ACCÈS AUX SERVICES : Il n’y a pas de solution universelle pour améliorer le mode de prestation de service auprès des clients handicapés et des clients touchés par des restrictions d’accès aux services.

Les clients handicapés et ceux qui sont touchés par des restrictions d’accès aux services se sont dits moins satisfaits de la plupart des modes de prestation de service. Le choix du mode de prestation de service était lié au handicap ou à la restriction touchant le client. Le service en ligne apporte plusieurs avantages potentiels en fonction du handicap ou de la restriction du client.

Préférences des clients handicapés quant au mode de prestation de service

• Certains clients souffrant de troubles d’anxiété, de concentration ou de communication ont préféré les formulaires de demande en ligne et le service de discussion en ligne, ce qui leur évitait de s’exprimer verbalement et leur permettait de faire la demande à partir de chez eux.
• D’autres clients atteints de handicaps ou de troubles de la concentration ont déclaré qu’ils préféraient se rendre en personne dans un bureau et utiliser les formulaires tactiles avec des agents se tenant à leur disposition pour leur montrer la marche à suivre.

Préférences des clients touchés par des restrictions d’accès quant au mode de prestation de service

• Certains clients de régions éloignées ont dit préférer le mode de prestation de service en ligne avec assistance, le jugeant pratique.
• Certains des clients qui ne peuvent pas se rendre à un bureau au cours de la journée ont déclaré préférer le mode de prestation de service en ligne avec assistance pour sa disponibilité et sa souplesse.

Transformation des services : conception des services et recours aux modes de prestation

Résumé : Conception des services et recours aux modes de prestation

• La majorité des clients de Service Canada ont eu recours aux modes de prestation en ligne et en personne au cours de leur expérience de service, tandis qu’une minorité a appelé un centre d’appels spécialisé.
  • Parmi l’ensemble des clients, le recours au mode de prestation de service en ligne est le plus courant (60 %), suivi du service en personne (54 %), tandis que le centre d’appels spécialisé est moins fréquent (20 %).
• L’expérience de service diffère selon le mode de prestation utilisé pendant le parcours du client. Les notes demeurent élevées pour tous les attributs des services parmi les utilisateurs de l’ensemble des modes de prestation. Cependant, les clients ayant joint un centre d’appels spécialisé sont ceux qui sont les plus susceptibles d’avoir connu des difficultés par rapport à ceux qui ont eu recours à d’autres modes de prestation.
  • Les clients ayant appelé un centre d’appels spécialisé sont les moins susceptibles de se déclarer d’accord avec plusieurs attributs de service, notamment : la facilité à comprendre l’information, la clarté du processus, le fait de ne devoir expliquer la situation qu’une seule fois, le passage d’une étape à l’autre sans difficulté, l’obtention d’information uniforme, la durée raisonnable du parcours, la serviabilité des agents de Service Canada ou la confiance dans la résolution des problèmes.
  • Les clients ayant eu recours au service en personne sont les plus susceptibles de juger qu’il était facile d’obtenir de l’aide au besoin. Certains clients sont moins enclins à dire qu’il est facile de présenter une demande ou de comprendre les conditions d’admissibilité.
  • Les clients ayant utilisé le service en ligne sont plus susceptibles de dire qu’il a été facile de trouver de l’information sur la manière de présenter une demande. Ils étaient cependant moins susceptibles de se dire d’accord avec les énoncés portant sur la clarté du processus, le fait de ne devoir expliquer la situation qu’une seule fois, la facilité à obtenir de l’aide en cas de besoin ou la confiance dans la résolution des problèmes.
• Sur le plan qualitatif, la plupart des clients ont déclaré qu’ils recherchaient de façon proactive des renseignements sur une demande avant ou pendant le processus de demande, à partir de sources gouvernementales et non gouvernementales.
  • Beaucoup ont utilisé des sources de renseignement gouvernementales, notamment les consultations en personne et les sites Web du gouvernement. Les clients ont aimé recevoir de l’information sur place, et la plupart de ceux qui ont consulté un site Web du gouvernement ont jugé facile de trouver ce qu’ils cherchaient (les clients du RPC sont les plus susceptibles d’avoir connu des problèmes de navigation).
  • Beaucoup ont également eu recours à des sources non gouvernementales, notamment à des sites Web, à des amis ou des proches et, pour les clients du PPIRPC, à leur compagnie d’assurance.
• Peu de clients ont consulté les réseaux sociaux pour rechercher des renseignements au cours de leur expérience de service.
  • Cinq pour cent des clients ont dit avoir utilisé les médias sociaux pour discuter de leur expérience ou connaître celle des autres concernant les programmes de Service Canada. Les clients qui demandent un NAS étaient les plus susceptibles d’avoir recours aux médias sociaux au cours de leur expérience client, alors que c’était le contraire pour les clients du RPC et de la SV/du SRG.
• Les clients du service en personne ont consulté Service Canada moins de fois que les utilisateurs du mode de prestation en ligne.
  • Les clients ayant eu recours au mode de prestation de service en personne ont le plus souvent été en contact une seule fois au cours de leur expérience, tandis que ceux qui ont eu recours au service en ligne ou à un centre d’appels spécialisé sont beaucoup plus susceptibles d’avoir été en contact cinq fois ou plus.

Recours aux modes de prestation de services

Six clients sur dix ont eu recours au mode de prestation de services en ligne lors de leur expérience client; environ la moitié se sont rendus en personne dans un bureau, et deux sur dix ont appelé un centre d’appels spécialisé.

Q1A. À quel mode de prestation de services avez-vous eu recours lors de votre expérience client en vue de demander [PROGRAMME] ou [ABRÉV.]? Cela peut comprendre les lieux où vous vous êtes rendu pour vous renseigner au sujet [ABRÉV.] avant de déposer votre demande, au moment du dépôt de votre demande, puis pour le suivi de celle-ci. Quel mode de prestation avez-vous utilisé pour obtenir ou fournir de l’information concernant vos prestations de la SV/du SRG? (n = 4 401)

Facilité d’utilisation du mode de prestation de services

• Les clients ayant utilisé le service en personne sont ceux qui ont généralement jugé moins facile de présenter une demande et de comprendre les conditions d’admissibilité.
• Les clients ayant utilisé le service en ligne uniquement sont ceux qui ont généralement jugé plus facile de trouver de l’information sur la manière de présenter une demande. Ils sont cependant moins d’accord avec les énoncés portant sur la clarté du processus ou le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois.
• Les clients ayant appelé un centre d’appels spécialisé sont ceux qui étaient le moins d’accord avec les énoncés portant sur la facilité de comprendre l’information, la clarté du processus ou le fait de n’avoir à expliquer la situation qu’une seule fois.

* La formulation de la question était différente et/ou une autre échelle de notation a été utilisée en 2018-2019 par rapport à 2017-2018.

Base : tous les répondants (variable selon les énoncés)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Efficacité du mode de prestation de service

• Les clients ayant utilisé le service en personne sont les plus susceptibles de convenir qu’il était facile d’obtenir de l’aide au besoin.
• Les clients ayant utilisé le service en ligne sont les moins susceptibles de convenir qu’il était facile d’obtenir de l’aide au besoin.
• Les clients ayant appelé un centre d’appels spécialisé sont ceux qui étaient le moins d’accord avec les énoncés sur le passage d’une étape à l’autre sans difficulté, l’obtention d’information uniforme ou la durée raisonnable du parcours.

Base : tous les répondants (variable selon les énoncés)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Niveau de confiance dans le mode de prestation de service et recours à ce dernier

• Les clients ayant utilisé le service en ligne sont généralement les moins convaincus de la résolution facile d’éventuels problèmes.
• Les clients ayant appelé un centre d’appels spécialisé sont généralement les moins convaincus de la serviabilité des agents de Service Canada ou de la résolution facile d’éventuels problèmes.

* La formulation de la question était différente et/ou une autre échelle de notation a été utilisée en 2018-2019 par rapport à 2017-2018.

Base : tous les répondants (variable selon les énoncés)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Recours aux modes de prestation selon le nombre de fois que les clients ont communiqué avec Service Canada

Le nombre de prises de contact au cours de l’expérience client diffère selon le mode de prestation. Les clients ayant eu recours au mode en personne ont le plus souvent été en contact une seule fois au cours de leur expérience, tandis que ceux qui ont eu recours au service en ligne ou à un centre d’appels spécialisé sont beaucoup plus susceptibles d’avoir été en contact cinq fois ou plus.

Base : tous les répondants (variable)

Q1c. Et combien de fois avez-vous… [SI PLUSIEURS SOURCES ONT ÉTÉ SÉLECTIONNÉES À LA Q1a « eu recours à chacun des modes de prestation suivants » SI UNE SEULE SOURCE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE À LA Q1a « INSÉRER UN SEUL ÉLÉMENT DE LA LISTE CI-DESSOUS »] au cours de votre expérience concernant [INSÉRER L’ABRÉV.]?

Raisons motivant le recours au mode de prestation pour obtenir des renseignements sur la présentation d’une demande

Constatations qualitatives

La plupart des clients ont recherché des renseignements concernant la présentation d’une demande de prestations gouvernementales avant ou pendant le processus de demande.

• De nombreux participants ont eu recours aux sources de renseignements gouvernementales, les employés de Service Canada et le site Web du gouvernement étant les principales.
  • La plupart des clients qui se sont rendus en personne dans un bureau ont déclaré que le fait de recevoir sur place l’information recherchée constituait un avantage essentiel.
  • La plupart de ceux qui ont consulté le site Web du gouvernement ont trouvé l’information qu’ils cherchaient, même si pour quelques-uns ce ne fut pas le cas (principalement en raison d’un problème de navigation : ils pensaient trouver l’information sur le site mais ne l’ont pas trouvée ou l’ont jugée inadaptée à leur demande – c’est particulièrement le cas des clients du RPC).
  • Beaucoup de clients ne connaissaient pas la possibilité d’appeler le 1 800 O-Canada pour se renseigner; ils ont un degré de connaissance mitigé ou faible de ce numéro en tant que service distinct des centres d’appels relatifs au RPC ou à l’AE.
  • Quel que soit le mode de prestation de services, les clients souhaitent recevoir des renseignements uniformes de la part de Service Canada, ce que quelques-uns ont cité comme point faible.
• Beaucoup de participants ont également eu recours à d’autres sources, dont des sites Web non gouvernementaux, des amis ou des proches et, pour les clients du PPIRPC, leur compagnie d’assurance.
  • Il a été mentionné que le site Web du gouvernement n’était pas le premier à apparaître en cas de recherche par Internet.
  • Certains clients du PPIRPC ont reçu des renseignements de la part de leur compagnie d’assurance concernant la façon de présenter une demande, et ces renseignements ne correspondaient pas aux normes de service (on leur a dit notamment que le délai de réponse serait plus long que ce que le gouvernement leur avait annoncé).
  • Quelques clients ont discuté avec des membres de leur famille ou des amis ayant effectué une demande de prestations par le passé, et cette expérience a donné des résultats mitigés : certains l’ont jugée utile, d’autres non.

Expériences de service relatives à l’obtention de renseignements

Constatations qualitatives

Lorsque l’on effectue une recherche sur Internet au sujet du RPC ou du PPIRPC, ou de tout autre service de ce type, un grand nombre de [sites Web] commerciaux et autres apparaissent en premier, ce qui complique vraiment les choses pour s’y retrouver. Je ne sais pas comment le gouvernement du Canada pourrait améliorer ce problème en matière de recherche, mais il faut le signaler, car c’est à lui qu’il revient de répondre officiellement à ce type de questions, plutôt qu’à des avocats d’affaires.

[Auprès de mes amis et de mes proches] j’ai obtenu diverses réponses contradictoires […] concernant le fait que le revenu de location compte ou non comme source de revenus, la façon de le déclarer, si cela vous rend non admissible à telle prestation, ou quelle incidence cela aurait sur le processus de l’AE. Ou aussi quelques trucs au sujet du motif valable ou non valable [du congédiement].

Dans son ensemble, le site Web du gouvernement n’offre pas nécessairement la navigation la plus facile […]. Ce n’est pas que vous n’y trouvez pas d’information, c’est que vous y trouvez tant d’information qu’il est difficile de s’y retrouver. Si vous y consacrez un peu de temps ou que vous êtes familiarisé avec le site, vous pouvez trouver ce que vous cherchez. Sinon, pour la plupart des gens, l’expérience peut s’avérer assez pénible.

Ma compagnie d’assurance m’a donné plus de renseignements que toute autre personne. Quand j’ai déposé ma demande, on m’a parlé d’un délai de 3 mois, mais quand j’en ai parlé à un représentant de ma compagnie d’assurance, il m’a dit « n’espérez pas de réponse avant six ou neuf mois », et il avait raison.

Utilisation des médias sociaux au cours de l’expérience client

• Peu de clients ont utilisé les médias sociaux pour discuter de leur expérience ou connaître celle des autres concernant les programmes de Service Canada.
• Les clients qui demandent un NAS étaient les plus susceptibles d’avoir recours aux médias sociaux à cette fin, alors que c’était le contraire pour les clients du RPC et de la SV/du SRG.

Base : tous les répondants

Q1h. À un moment de votre expérience client concernant [INSÉRER L’ABRÉV.], avez-vous utilisé les médias sociaux (comme Facebook, Twitter ou Reddit) pour discuter de votre expérience ou connaître celle des autres concernant ce programme?

Transformation des services : Taux de recours au libre-service

Résumé : Taux de recours au libre-service

• Parmi les clients qui avaient la possibilité d’effectuer une demande en ligne : la grande majorité des clients de l’AE ont choisi de le faire, contre environ quatre sur dix des clients du RPC-RET. La majorité n’a pas eu besoin d’assistance téléphonique dans cette démarche.
  • Plus de sept clients de l’AE sur dix (72 %) ont déposé leur demande en ligne depuis chez eux, tandis que près de trois sur dix (28 %) sont venus le faire en personne. Environ quatre clients du RPC-RET sur dix (43 %) ont déposé leur demande en ligne depuis chez eux, un tiers (32 %) l’ont fait en personne et un quart (23 %) par courrier. La majorité des clients de l’AE (60 %) et du RPC-RET (54 %) n’ont pas demandé d’aide par téléphone pour effectuer la demande en ligne. Cependant, les clients du RPC-RET ont plus souvent demandé de l’aide par téléphone que les clients de l’AE.
  • Parmi les personnes qui ont soumis leur demande en ligne depuis chez elles, la grande majorité a utilisé un ordinateur pour le faire. Près d’un quart des clients de l’AE ont déclaré l’avoir transmise à l’aide d’un appareil mobile, tandis que c’est le cas d’un client sur dix du RPC-RET.
  • Parmi les clients de l’AE et du RPC-RET qui ont présenté leur demande en personne, la majorité s’est rendue directement dans un centre sans essayer préalablement en ligne.
  • Les clients non vulnérables en matière d’utilisation de services en ligne sont moins susceptibles d’avoir effectué leur demande de prestation d’AE ou de prestations de retraite du RPC en personne. En revanche, ceux qui l’ont fait n’ont généralement pas essayé en ligne depuis chez eux avant de se rendre dans un centre de service en personne.
• Sur le plan qualitatif, la plupart des clients « versés en informatique » se disent capables de déposer facilement une demande en ligne, et jugent cette expérience simple et conviviale. Tous les clients, cependant, expriment le désir d’un service en ligne offrant une fonctionnalité plus avancée permettant de confirmer que la demande est correctement remplie et en cours de traitement.
  • La majorité des clients qui ont effectué leur demande en ligne ont jugé la navigation simple; ils ont confiance en leur capacité à se repérer dans le système et à trouver les renseignements dont ils ont besoin.
  • L’aspect pratique et le temps épargné par le fait de ne pas avoir à se rendre à un bureau de Service Canada sont considérés comme les principaux avantages.
  • Les clients de régions éloignées, qui ne peuvent pas facilement se rendre dans un bureau de Service Canada, ont décrit positivement cette expérience de demande en ligne. Ceux qui ont connu des difficultés ont généralement appelé un bureau de Service Canada pour demander de l’aide.
  • Certains clients ont mentionné spontanément que de récentes améliorations apportées au service, comme les comptes MDSC et la possibilité d’utiliser plus de navigateurs, ont accru leur capacité à présenter une demande en ligne.
• Les principaux obstacles à la demande en ligne à domicile sont psychologiques et émotionnels. Les clients déposent souvent leur demande de prestation pour la première fois, et l’importance d’un soutien accroît leur besoin d’être rassuré et mis en confiance.
  • Presque tous les clients ont régulièrement recours à d’autres services en ligne. Cependant, ils ont l’impression que la situation est différente, dans la mesure où ils demandent très rarement des prestations gouvernementales (pour beaucoup, il s’agit de leur première demande).
  • De plus, la gravité et l’importance de ce qu’ils demandent leur donnent un plus grand besoin d’être rassurés et mis en confiance à l’égard du processus.
• La vaste majorité des clients de l’AE et du RPC-RET se sont inscrits à Mon dossier Service Canada (MDSC), tandis que peu de clients de la SV/du SRG l’ont fait. Les utilisateurs trouvent la plateforme simple et facile à utiliser. En revanche, les non‐utilisateurs ne connaissent pas bien la plateforme ni ses fonctionnalités.
  • Plus de sept clients sur dix de l’AE (79 %) et du RPC-RET (74 %) ont déclaré avoir créé un compte MDSC au cours de la présentation de leur demande, ce qui n’est le cas que de trois clients de la SV/du SRG sur dix (28 %).
  • Les trois quarts (76 %) des personnes ayant créé un compte MDSC trouvent son utilisation facile. Cette facilité d’utilisation est la même parmi les clients de l’AE, du RPC-RET et de la SV/du SRG.
  • Environ un quart des clients de chaque programme ont demandé de l’aide pour configurer leur compte MDSC, la moitié de ces derniers ayant choisi de se rendre dans un bureau, et un tiers, de le faire par téléphone.
  • Près de huit clients sur dix (78 %) ont utilisé MDSC pour vérifier l’état de progression de leur demande, et les deux tiers (66 %) de ces clients y ont trouvé l’information voulue. Les clients de l’AE sont beaucoup plus susceptibles d’avoir vérifié l’état de leur demande. Les clients du RPC-RET sont plus susceptibles d’avoir reçu l’information voulue sans appeler Service Canada pour demander de l’aide.
• Sur le plan qualitatif, la fonctionnalité offerte par MDSC est universellement intéressante. Toutefois, la plateforme ainsi que les différentes fonctions et les renseignements qu’elle offre sont largement méconnus.
  • Les clients disent que l’utilisation du compte MDSC peut éliminer la confusion et l’incertitude concernant leur demande, et leur donner l’assurance qu’elle a été correctement remplie, transmise, qu’elle est en cours de traitement et fait l’objet d’un suivi.
  • L’idée d’un système de « gestion des cas » centralisé auquel ils pourraient accéder est extrêmement intéressante.
  • Quelques clients ont connu des problèmes pour créer leur compte et, pour la plupart, la réception d’un NIP par courriel paraît une bonne solution.
• Le degré de connaissance actuel du service téléphonique 1 800 O-Canada et de son utilité est faible, mais l’intérêt qu’il suscite est élevé si les délais d’attente sont raisonnables.
  • Un tiers (34 %) des clients connaissent le service 1 800 O-Canada. Le taux de connaissance du service est plus faible parmi les demandeurs de NAS (27 %), les jeunes de 18 à 30 ans (27 %), les résidents de l’Ontario (29 %) et les nouveaux arrivants (25 %).
  • Sur le plan qualitatif, beaucoup des personnes qui ont entendu parler du service 1 800 O-Canada au cours de leurs recherches ont exprimé un intérêt pour cette ressource au moment de leur demande de prestations. Cependant, en raison de leurs expériences antérieures avec des centres d’appels de grands organismes, les clients pensent que les délais d’attente pour joindre un agent en direct seront longs.
• Les clients sont divisés quant à leur approche préférée en ce qui concerne les temps d’attente au téléphone, mais ils s’entendent sur la nécessité de clarifier les temps d’attente du service. De nombreux clients ont déclaré spontanément qu’ils aimeraient avoir la possibilité qu’on les rappelle, quelle que soit l’option de mise en attente présentée.
  • Les clients se divisent équitablement entre ceux qui préféreraient joindre un agent chaque fois qu’ils appellent (même si l’attente atteint une heure) et ceux qui préféreraient attendre 20 minutes pour parler à un agent, sans nécessairement y parvenir à chaque appel.
  • Sur le plan qualitatif, les clients souhaitent connaître le temps d’attente d’emblée pour savoir à quoi s’en tenir. Dans tous les groupes, le souhait d’une option de rappel qui permettrait de saisir son numéro de téléphone et d’être rappelé lorsqu’un agent devient disponible a été souvent mentionné de façon spontanée.
• La principale raison pour laquelle les clients optent pour le service en personne est la confiance qu’il procure. Afin de mieux reproduire l’expérience en personne, les clients ont dit qu’ils aimeraient qu’on mette l’accent sur la facilité d’accès à l’aide et qu’on fournisse un mécanisme pour confirmer l’exactitude du processus de demande.
  • Pour les clients qui se sont rendus en personne dans un bureau de Service Canada, les principales raisons qui les ont amenés à faire ce choix sont l’assurance de faire les choses correctement et l’obtention d’une aide, ce qui facilite les choses. Les clients de la SV/du SRG, du PPIRPC et du RPC sont plus enclins à dire qu’ils ne se sentent pas à l’aise de déposer une demande en ligne, et les clients du PPIRPC et de la SV/du SRG signalent également plus fréquemment qu’ils n’ont pas accès à Internet ou à un ordinateur.
  • De même, la raison la plus courante de demander de l’aide concernant une demande en ligne dans un bureau plutôt que par téléphone est que les interactions en personne inspirent davantage confiance aux clients (particulièrement ceux du RPC et du PPIRPC).
  • Sur le plan qualitatif, effectuer une demande en personne paraît généralement plus avantageux que faire cette démarche en ligne. Les clients mentionnent l’assurance que leur demande est correctement remplie et transmise, le caractère plus rapide ou plus facile qu’un appel téléphonique pour obtenir de l’aide, et le désir d’être « encadré » dans le processus de demande, pour s’assurer les meilleures chances d’obtenir une approbation et éviter les retards de traitement.
  • En outre, les personnes dont la situation est plus compliquée (comme les clients du PPIRPC) ont l’impression qu’ils seront mieux traités en personne.
• Pour les programmes qui ne permettent pas encore le dépôt de demande en ligne, la moitié des personnes ont indiqué souhaiter cette possibilité. Les clients du RPC (prestations de survivant [SUR]) sont moins susceptibles de le faire.
  • Devant la possibilité de déposer une demande à domicile, la moitié des demandeurs de NAS ou du PPIRPC ont indiqué vouloir le faire, l’autre moitié préférant la demande en personne. La majorité des clients du RPC-SUR préféreraient la demande en personne, un tiers seulement se disant ouverts à la demande en ligne.
  • Parmi ceux qui se diraient prêts à présenter une demande en ligne depuis leur domicile, les trois quarts le feraient à partir d’un ordinateur plutôt que d’un appareil mobile. Les clients du RPC-SUR sont les moins enclins à utiliser un appareil mobile.
• Plus de la moitié des clients qui pouvaient utiliser le libre-service ont dit avoir besoin d’un meilleur service d’aide pour présenter leur demande depuis la maison, mais aucune solution ne peut fonctionner pour l’ensemble des clients. Fournir aux clients divers moyens pour recevoir de l’aide concernant : des explications, des mécanismes pour confirmer la réception de la demande, ainsi que les étapes clés pourraient motiver une plus grande utilisation du libre-service.
  • Parmi les clients qui ont la possibilité d’utiliser le libre-service mais qui ont choisi la demande en personne, près de la moitié serait motivée à présenter la demande en ligne à domicile si un meilleur service d’aide était proposé au cours du processus.
  • Une aide rapide par téléphone pendant les heures d’ouverture et la possibilité de parler à un agent par l’entremise d’un lien vidéo inciteraient probablement les clients à soumettre leur demande en ligne. Si les étapes de la demande en ligne étaient plus simples et mieux expliquées, ou si une aide rapide était apportée au besoin par un service de discussion en ligne, certaines personnes seraient plus motivées. Il convient de noter que deux personnes sur dix ont déclaré qu’aucune des solutions proposées ne les motiverait à soumettre une demande en ligne.
  • La recherche qualitative nous enseigne que, pour attirer les clients vers le libre-service, il convient de répondre à leur besoin d’information et de consignes détaillées, et d’apporter certains des meilleurs aspects de l’expérience en personne. Cela comprend l’assurance d’une demande remplie correctement et de son bon traitement, la confirmation de la bonne réception des éventuels documents justificatifs et la possibilité d’obtenir facilement des réponses aux questions.
  • Les préoccupations ayant trait au libre-service doivent également être prises en compte pour en favoriser l’adoption. Cela signifie une meilleure communication des attentes relatives à chaque étape du processus de demande et l’assurance selon laquelle leur demande est importante. Il existe également l’impression que les systèmes en ligne sont moins bien équipés pour traiter les situations particulières et complexes.

Taux de recours au libre-service parmi les demandeurs de l’AE et du RPC-RET

Une vaste majorité de clients de l’AE et quatre clients sur dix du RPC-RET ont présenté une demande en ligne depuis leur domicile*; un tiers d’entre eux a eu besoin d’aide au téléphone. Une personne sur cinq qui a présenté une demande depuis son domicile a utilisé un appareil mobile. Un tiers des clients de l’AE et du RPC-RET se sont rendus à un bureau pour présenter une demande.

* Dans l’ensemble du sondage, on parle de demande effectuée « à domicile » quand elle est « présentée en ligne depuis la résidence principale du demandeur ou depuis un autre lieu extérieur à un bureau de Service Canada et sans le recours à son personnel. »

Taux de recours au libre-service

Constatations qualitatives

La plupart des clients « versés en informatique » sont capables de déposer facilement une demande en ligne, mais tous les clients aimeraient une communication ou une interface plus interactive, qui leur indique si leur demande est remplie correctement et est en cours de traitement.

• La plupart ont décrit l’expérience comme relativement simple du point de vue de la navigation : ils ont réussi à remplir les renseignements nécessaires et à passer aisément d’un écran ou d’une page à l’autre. Ils estiment que l’interface utilisateur est simple et conviviale.
• Beaucoup de clients ont confiance en leur capacité à se repérer dans le système et à trouver par diverses sources les renseignements dont ils ont besoin.
• Certains clients vivent en région éloignée (petites localités), alors la demande en ligne est l’unique possibilité. La plupart de ces clients ont décrit positivement l’expérience de la demande en ligne : même s’ils ne se sentaient pas complètement à l’aise ou sûrs d’eux dans le domaine électronique, ils ont trouvé le processus facile ou faisable, ou ont appelé un centre d’appels pour obtenir de l’aide.
• Quelques clients ont moins confiance en leurs propres compétences informatiques, mais la plupart ont réussi à comprendre comment remplir et transmettre leur demande.
• Certains ont choisi de faire la démarche en ligne en raison de l’aspect pratique et du gain de temps que cela représente par rapport à une visite en personne dans un bureau de Service Canada.
• Quelques-uns ont préféré effectuer leur demande en ligne, jugeant que cela leur permettait de prendre leur temps pour répondre aux questions.
• Pour certains clients, les récentes améliorations apportées au service, comme les comptes MDSC et la possibilité d’utiliser plus de navigateurs, ont accru leur capacité à présenter une demande en ligne.
• D’autres apprécient le fait de pouvoir prendre leur temps pour remplir la demande à leur propre rythme lorsqu’ils le font à la maison.
• Quelques-uns, qui ont présenté une demande en ligne à plusieurs reprises (travailleurs saisonniers clients de l’AE), ont déclaré bien connaître le processus de demande et le trouver beaucoup plus rapide qu’une demande en personne ou par téléphone (comme les années précédentes).

J’habite dans une petite localité située loin du centre principal. Je voulais m’assurer de présenter ma demande correctement, car je sais que si ce n’est pas le cas, ma demande atterrira au fond du panier. J’ai téléphoné et effectivement, je n’avais pas fait les choses comme il le fallait. Je me fais vieux, et je ne maîtrise pas bien l’ordinateur. L’agent m’a très gentiment aidé à remplir la demande, et par la suite tout s’est déroulé sans problème.

C’est toujours appréciable de pouvoir faire les démarches en ligne à un moment qui m’arrange. C’est pour cela que j’ai choisi ce moyen. J’apprécie quelques-unes des possibilités supplémentaires. Lors de la présentation de ma demande de prestations, j’ai consulté des écrans de détails fournissant des renseignements supplémentaires, et ces écrans m’ont aidé à prendre ma décision, pendant les mois qui ont précédé.

Quand vous faites une démarche en ligne, c’est toujours agréable de savoir si cela a bien abouti […] ou non. Dans un cas comme dans l’autre. Si le système affiche un message positif, la confirmation que cela a abouti, cela vous soulage psychologiquement. Et si cela n’a pas bien marché, vous savez alors que vous avez un problème à résoudre. Cela vous fait gagner du temps.

[…] Je me suis rendu à un bureau de Service Canada, et j’ai parlé directement avec un employé […]. J’avais bien essayé de trouver les renseignements par ordinateur, mais quand on est âgé et pas très à l’aise en informatique, cela peut s’avérer vraiment très compliqué. Il m’a semblé très difficile de me repérer sur le site Web et de trouver les réponses correspondant à mes questions précises.

Autres tâches et demandes en ligne

Constatations qualitatives

Le problème de la demande en ligne n’est généralement pas lié à sa convivialité, à sa simplicité ni au site Web ou au formulaire en ligne lui-même. Les principaux obstacles sont d’ordre psychologique et émotionnel.

• Presque tous les clients ont régulièrement recours à d’autres services en ligne.
  • Il s’agit principalement de services bancaires ou commerciaux, avec quelques autres domaines comme l’assurance-maladie, les webinaires d’entreprise, les médias sociaux, le paiement de factures ou d’autres services gouvernementaux.
  • Ces sites disposent tous de fonctions de « satisfaction immédiate » telles que le suivi de commande ou le relevé de compte, ce qui, pour beaucoup de clients, manque au site Web des prestations du gouvernement et à son processus de demande.
• Cependant, les clients ont l’impression que la situation est différente, dans la mesure où ils demandent très rarement des prestations gouvernementales (pour beaucoup, il s’agit de leur première demande).
  • Ainsi, on constate que l’aisance des clients relative à d’autres services en ligne est liée à la fréquence d’utilisation, souvent pendant de nombreuses années.
• De plus, la gravité et l’importance de ce qu’ils demandent leur donnent un plus grand besoin d’être rassurés et mis en confiance à l’égard du processus.
  • Dans la plupart des cas, leur demande est associée à de grandes répercussions financières, c’est pourquoi ils cherchent avec tant d’intérêt à savoir si elle a été bien reçue et si elle est en cours d’examen. Cet intérêt a été spécialement cité par les demandeurs de l’AE et du PPIRPC, et dans une moindre mesure par les demandeurs du RPC et de la SV.
  • L’incertitude concernant la progression de leur demande est également une source importante de stress pour certaines personnes.

Présenter une demande relative à un programme gouvernemental de ce type est un peu plus compliqué, et vos réponses nécessitent un peu plus de précision que dans le cas du simple choix d’un article à commander [pour un achat en ligne]. Les programmes sont complexes, et il n’est pas évident de savoir quelle incidence telle ou telle réponse peut avoir sur le résultat final. Alors que, dans le cas d’une commande en ligne, vous savez que le fait d’appuyer sur tel bouton aura telle conséquence évidente. Je pense qu’un certain nombre de personnes aimeraient être guidées par quelqu’un dans cette démarche. Il me semble que c’est la principale différence entre ce service et d’autres services en ligne.

J’ai dû dépenser environ 5 000 $ de mes économies avant d’obtenir des prestations d’invalidité du PPIRPC. Mon autre assurance-invalidité avait cessé, et j’ai dû commencer à puiser dans mon épargne. Puis il y a eu une interruption des prestations en septembre et je n’ai plus reçu de paiement jusqu’en février. J’ai donc dû vivre très modestement, et je vis toujours très modestement aujourd’hui, mais il y a eu des moments assez durs.

Même lorsque vous achetez en ligne un cadeau destiné à quelqu’un d’autre, vous pouvez suivre la progression de l’envoi du colis. S’il n’est pas arrivé à destination au bout de 3 ou 4 jours, vous savez déjà qu’il y a un problème, vous pouvez appeler et exercer un recours. Avec le gouvernement, pour une demande en ligne, vous ne le savez pas.

C’est affreux, vous êtes abandonné à votre sort. Vous ne savez pas exactement ce que vous pouvez faire. Vous n’avez plus de sentiment de sécurité, car vous n’avez aucune idée si votre demande va être acceptée ou si vous devez faire d’autres plans. Et vous voyez vos économies se tarir […]. Le coût de la vie augmente, et c’est vraiment très angoissant de ne pas savoir ce qui va se passer.

Comprendre le taux de recours au libre-service : demandes déposées en personne

• Parmi les clients de l’AE et du RPC-RET qui ont présenté leur demande en personne, la majorité s’est rendue directement dans un Centre Service Canada sans essayer préalablement en ligne.
• Les clients non vulnérables en matière d’utilisation de services en ligne sont moins susceptibles d’avoir soumis leur demande de prestations d’AE ou de prestations de retraite du RPC en personne. En revanche, ceux qui l’ont fait n’ont généralement pas essayé en ligne depuis chez eux avant de se rendre dans un centre de services en personne.

Base : tous les répondants
Q1d. Comment avez-vous présenté votre demande?

Base : les demandes présentées par ordinateur ou au comptoir d’un Centre Service Canada
Q1g. Vous êtes-vous rendu(e) directement dans un centre de Service Canada pour déposer votre demande, ou avez-vous d’abord essayé de présenter la demande en ligne à domicile? (UNE RÉPONSE SEULEMENT. EXPLIQUER SI NÉCESSAIRE : L’expression « en ligne à domicile » désigne la transmission d’une demande en ligne depuis la résidence principale du demandeur ou un autre lieu qui se situe à l’extérieur d’un bureau de Service Canada.)

Mon dossier Service Canada : facilité et aide à l’inscription

• La vaste majorité des clients de l’AE et du RPC-RET se sont inscrits à Mon dossier Service Canada (MDSC) au cours de la présentation de leur demande, ce qui n’est le cas que de trois clients de la SV/du SRG sur dix. Parmi ceux qui ont créé un compte MDSC, environ un quart ont demandé de l’aide pour le configurer, la moitié de ces derniers ayant choisi de se rendre dans un bureau, et le tiers, d’appeler le service téléphonique.
• Les trois quarts des personnes ayant créé un compte MDSC trouvent son utilisation facile. C’est le cas pour l’ensemble des programmes concernés.

Base : tous les répondants

Q33a. Avez-vous créé un compte Mon dossier Service Canada au cours de votre expérience concernant [INSÉRER L’ABRÉV.]?

Base : A créé un compte Mon dossier Service Canada au cours de l’expérience concernant [INSÉRER L’ABRÉV.]

Q33b. Avez-vous eu besoin d’aide pour configurer votre compte Mon dossier Service Canada?

Q34b. Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec l’énoncé « Mon dossier Service Canada est facile d’utilisation » sur une échelle de 5 points.

Base : A eu besoin d’aide pour configurer son compte Mon dossier Service Canada
Q33bx. Comment avez-vous reçu de l’aide pour configurer votre compte Mon dossier Service Canada?

Inscription à MDSC

Constatations qualitatives

Les participants à l’étude qualitative qui étaient utilisateurs du service MDSC apprécient ce service.

• Les personnes qui utilisent MDSC régulièrement encouragent son utilisation en affirmant qu’il s’agit d’un système simple et convivial d’accès à leurs renseignements concernant les prestations et services gouvernementaux.
  • Ils sont enthousiastes concernant sa fonctionnalité et son utilité, et encouragent volontiers son utilisation au cours de leurs séances.
  • Pour les personnes qui ne connaissent pas MDSC, l’idée leur semble attrayante, et il est certain qu’elles envisageront de l’essayer ou de l’utiliser.
  • Cette volonté est en partie liée à l’enthousiasme et aux échos positifs de ceux qui utilisent actuellement un compte MDSC.
  • Même parmi les personnes qui ont créé un compte MDSC, toutes n’en connaissaient pas les différentes fonctions.
  • Quelques personnes ont mentionné que, bien qu’elles aient créé un compte MDSC, elles n’en voyaient pas l’utilité; elles ont été surprises des différentes possibilités offertes par ce service.
• L’idée d’un système de « gestion des cas » centralisé auquel ils pourraient accéder est extrêmement intéressante.
  • Le fait de découvrir que beaucoup des préoccupations mentionnées au cours des discussions pourraient être résolues à l’aide de MDSC a surpris de nombreuses personnes, et en incite beaucoup à créer un compte.
• Quelques participants à l’étude qualitative ont connu des problèmes pour créer un compte et ont fini par y renoncer.
  • L’envoi d’un NIP par courriel paraît une solution attrayante pour la plupart des gens, qui estiment qu’il s’agit d’un moyen simple et efficace de recevoir un NIP.
  • Quelques-uns ont exprimé des préoccupations concernant la sécurité de cet envoi par courriel et, à ce titre, jugeaient préférable un envoi par courrier postal.

La possibilité de consulter sa demande en ligne plaît à tout le monde.

• Cela éliminerait une grande partie de la confusion et de l’incertitude concernant la demande, et donnerait aux demandeurs l’assurance que celle-ci a été remplie correctement et présentée avec succès.
• Cela permettrait de corriger l’impression qu’ont certaines personnes que leur demande ne fait pas l’objet d’un suivi ou d’un traitement adéquat.
• Certaines personnes ont jugé leur expérience de service mauvaise lorsqu’elles ont dû attendre longtemps avant d’apprendre de la part d’un agent que leur demande était incomplète.
• Il est préférable de fournir en ligne le plus de renseignements possible.
  • En d’autres termes, ne pas simplement indiquer que la demande a été traitée, mais faire savoir au client s’il peut ou doit faire un suivi et comment, ou s’il manque des éléments précis qui devraient être (de nouveau) soumis.
• Les clients avec lesquels nous avons parlé n’appellent généralement pas pour connaître le montant de leur chèque ou la date de dépôt.
  • Une fois leur demande traitée et approuvée, cette information est relativement simple.
  • L’ambiguïté que ressentent les clients concerne majoritairement le processus de demande. Une fois qu’ils connaissent le montant auquel ils ont droit et le moment où ils le recevront, ils y voient clair et ne demandent pas beaucoup de suivi.

[…] Je consulte Mon dossier Service Canada tout le temps. J’adore cela.

Il est facile d’utilisation, et depuis que je l’ai créé, je sais que je peux ouvrir une session et le consulter à tout moment pour vérifier quelque chose […]. Absolument [je recommande].

Je suis au courant de l’existence de [MDSC] depuis le premier jour, et je l’ai utilisé pour autres choses, par exemple pour consulter des renseignements sur différents secteurs de Service Canada, chercher du travail n’importe où au Canada, demander des prestations d’assurance-emploi, tout cela, et je l’ai utilisé pour cela, et aussi pour le RPC. Et c’est très avantageux, et tout ce dont vous avez besoin, c’est ce numéro de sécurité. J’utilise le même numéro de sécurité depuis, je dirais les 12 dernières années – j’utilise le même NIP et je n’ai jamais eu de problème pour ouvrir ou fermer une session.

S’il était possible de créer un compte […], ce serait appréciable de pouvoir ouvrir une session par Internet, vérifier l’état de la demande, si elle a été reçue, si elle est en cours d’examen, acceptée, refusée, etc.

Une session commune à tous les services fédéraux, à partir de laquelle on serait guidé vers différentes plateformes, serait une bonne idée.

C’est quelque chose que je vais devoir envisager, c’est certain. C’est quelque chose dont je n’ai jamais ressenti le besoin. Ce n’est que récemment que j’ai commencé à toucher des prestations du RPC. Je n’avais pas vraiment accès à ces programmes avant et je ne ressentais donc pas vraiment le besoin impérieux de l’avoir.

Inscription à MDSC au moyen du libre-service, de l’assistance téléphonique et de l’assistance en personne

• Parmi ceux qui ont créé un compte MDSC, près de huit sur dix ont utilisé MDSC pour vérifier l’état de leur demande. Les clients de l’AE sont beaucoup plus susceptibles de l’avoir fait que les clients du RPC-RET et les clients de la SV/du SRG.
• Les deux tiers de ceux qui ont vérifié l’état de leur demande disent qu’ils ont obtenu l’information dont ils avaient besoin et qu’ils n’ont pas eu besoin d’appeler pour obtenir plus de renseignements.

Base : A créé un compte Mon dossier Service Canada au cours de l’expérience concernant [INSÉRER L’ABRÉV.]

Q34ax. Avez-vous utilisé un compte Mon dossier Service Canada pour vérifier l’état de votre demande en ligne?

Base : Utilisation d’un compte Mon dossier Service Canada pour vérifier l’état de la demande en ligne

Q34bx. Lorsque vous repensez au moment où vous avez vérifié l’état de votre demande à l’aide de votre compte Mon dossier Service Canada, lequel des éléments suivants correspond le plus étroitement à votre expérience?

Recours aux modes de prestation – Facteurs

• Les principales raisons pour lesquelles les clients préfèrent se rendre en personne à un Centre Service Canada sont la garantie que les choses sont faites correctement et le désir d’obtenir de l’aide ou de faciliter le processus.
• Les clients de la SV/du SRG, du PPIRPC et du RPC sont plus enclins à dire qu’ils ne se sentent pas à l’aise de déposer une demande en ligne, et les clients du PPIRPC et de la SV/du SRG signalent également plus fréquemment qu’ils n’ont pas accès à Internet ou à un ordinateur.

* à l’exclusion de l’inscription automatique

Base : (n = 1 688)

39a. Quelle est la principale raison pour laquelle vous [S’IL S’AGIT DE L’AE OU DU RPC-RET, INSÉRER « avez choisi » SI « SE RENDRE DANS UN BUREAU POUR PRÉSENTER UNE DEMANDE » À LA QUESTION 38e INSÉRER « pourriez choisir »] de vous rendre à un bureau de Service Canada pendant votre expérience concernant [INSÉRER L’ABRÉV.]?

Constatations qualitatives

La présentation d’une demande en personne est perçue comme ayant un certain nombre d’avantages par rapport à la demande en ligne pour ceux qui ont choisi d’utiliser ce mode de prestation.

• Ceux qui ont présenté une demande en personne :
  • veulent avoir la conviction et l’assurance que leur demande a été remplie correctement et la confirmation qu’elle a été soumise;
  • croient que ce serait plus rapide ou plus facile que d’appeler (pour ceux qui connaissent ce mode de prestation) pour obtenir des réponses à leurs questions, et vivent assez près d’un Centre Service Canada pour que ce soit une option;
  • aimeraient être « encadrés » de sorte qu’ils puissent répondre correctement aux questions de la demande, afin de s’assurer que leur demande sera approuvée ou d’éviter les retards.
• Les quelques clients qui ont des cas plus complexes estiment qu’ils seraient mieux traités en personne. Il se peut qu’ils aient commencé le processus en ligne, mais qu’ils aient dû présenter des documents justificatifs en personne, ou qu’ils aient eu des questions auxquelles ils avaient besoin de réponses.
• Nombreux sont ceux qui ne savent pas qu’il est possible d’appeler un centre d’appels et de parler à un agent en direct.
• Certains clients ont des handicaps, des problèmes ou des restrictions qui font obstacle à la présentation d’une demande en ligne.
• Ils préfèrent les formats imprimés pour diverses raisons – parce qu’ils n’ont pas accès à Internet ou en raison d’une restriction spersonnelle, comme un problème de vision, qui fait qu’il est difficile pour eux de présenter une demande en ligne.
• Ceux qui ont envoyé une demande par la poste :
  • ne sont pas suffisamment à l’aise pour présenter une demande en ligne;
  • ont des documents justificatifs à envoyer par la poste;
  • n’ont pas accès à Internet ou à un bureau de Service Canada à proximité.

J’ai toujours besoin que quelqu’un me tienne la main pendant que je fais ça, mais c’est juste pour que quelqu’un puisse m’expliquer les choses plus en profondeur. Et pour écrire mes réponses et m’expliquer ce qu’on entend par une réponse ou une autre. Je commence à me perdre et à m’embrouiller dans ce genre de choses. Il aurait donc été très utile si j’avais su que c’était une option, de le faire au téléphone (…)

Ma situation était un peu plus compliquée. Lorsque j’ai perdu mon emploi, on s’est demandé si mon congédiement était justifié ou non, et il y a eu un processus d’appel à ce moment-là, alors c’était un peu flou, et j’espérais que quelqu’un là-bas pourrait m’aider et m’expliquer comment m’y retrouver dans ce processus.

En personne, parce que c’était plus facile, et en cas de problème, quelqu’un était là pour m’aider. [Je n’ai pas appelé] parce que je pensais que les lignes seraient occupées, alors je n’ai pas voulu essayer.

Il se trouve que j’ai un problème de vue, donc la démarche en ligne n’était pas vraiment une option pour moi.

Raisons d’obtenir de l’aide pour présenter une demande en ligne à un bureau plutôt que par téléphone

• La raison la plus courante de demander de l’aide concernant une demande en ligne dans un bureau plutôt que par téléphone est de loin le fait que les interactions en personne inspirent davantage confiance aux clients.
• Une minorité de clients trouvent plus facile de montrer la demande à un agent que de la lui décrire. Moins nombreux encore sont ceux qui disent que c’est parce qu’ils ne sont pas toujours en mesure de joindre quelqu’un au téléphone ou qu’ils ne savent pas qu’une assistance téléphonique leur est offerte.

Base : (n = 1 521)

39ax. Lorsque vous présentez une demande en ligne à domicile, vous pouvez obtenir de l’aide par téléphone, au besoin. Quelle est la principale raison pour laquelle vous [S’IL S’AGIT DE L’AE OU DU RPC-RET, INSÉRER « avez choisi de vous rendre » SI « SE RENDRE DANS UN BUREAU POUR PRÉSENTER UNE DEMANDE » À LA QUESTION 38e INSÉRER « avez choisi de vous rendre », TOUS LES AUTRES « préféreriez vous rendre »] dans un bureau pour demander de l’aide, au lieu de présenter votre demande à domicile en ligne en recevant une assistance téléphonique?

Réceptivité à la présentation d’une demande en ligne

• S’ils avaient la possibilité de soumettre une demande en ligne (pour le NAS, le RPC-SUR ou le PPIRPC), la moitié des clients ont dit qu’ils présenteraient la demande en ligne à domicile, le reste préférant se rendre dans un bureau pour présenter leur demande.
• Parmi ceux qui se diraient prêts à présenter une demande en ligne depuis leur domicile, les trois quarts le feraient à partir d’un ordinateur plutôt que d’un appareil mobile.

Base : Tous les répondants excluant la SV, le SRG, l’AE et le RPC-RET

Q38e. S’il était possible de présenter une demande en ligne pour [INSÉRER L’ABRÉV.], auriez-vous choisi de soumettre votre demande en ligne à domicile ou auriez-vous choisi de vous rendre dans un bureau pour la présenter?

Base : Présentation d’une demande en ligne si possible

38ex. Si vous aviez présenté une demande en ligne, auriez-vous utilisé un ordinateur personnel ou un appareil mobile, comme un téléphone intelligent ou une tablette?

Répercussions des changements potentiels sur le taux de recours au libre-service

Lorsque les clients ont été priés de choisir le changement le plus motivant, ils ont mentionné qu’une aide rapide par téléphone pendant les heures d’ouverture et la possibilité de parler à un agent au moyen d’un lien vidéo les inciteraient probablement à présenter leur demande à domicile. Si les étapes de la demande en ligne étaient plus simples et mieux expliquées, ou si une aide rapide était apportée au besoin par un service de clavardage, certaines personnes seraient plus motivées. Il convient de noter que deux personnes sur dix ont déclaré qu’aucune des solutions proposées ne les motiverait à soumettre une demande en ligne.

Base : (n = 550) Clients de l’AE et du RPC-RET qui ont présenté leur demande en ligne ou au comptoir d’un centre SC

39b. Service Canada envisage d’apporter des changements à la façon dont il offre ses services aux Canadiens afin de faciliter la présentation de demandes de prestations en ligne à domicile. Dans quelle mesure auriez-vous été plus susceptible de présenter votre plus récente demande de [INSÉRER L’ABRÉV.] en ligne à domicile si chacun des éléments suivants avait été disponible à ce moment-là?

39bx. Et lequel de ces changements vous rendrait le plus susceptible de présenter une demande à domicile?

Amélioration du taux de recours au libre-service

Constatations qualitatives

Pour attirer les clients vers le libre-service, il convient de répondre à leurs besoins d’information et de consignes détaillées, de tenir compte de leurs divers besoins et de l’accès, et leur offrir certains des meilleurs aspects de l’expérience en personne.

• À l’heure actuelle, les écarts les plus flagrants pour les clients sont les suivants :
  • Savoir qu’ils ont rempli correctement la demande – les clients ont spontanément mentionné que d’autres sites Web de présentation de demandes donnent un genre ou un autre de confirmation ou empêchent le client de passer à l’écran ou à la page suivante s’il a rempli un champ incorrectement.
  • Savoir que tous les documents justificatifs qu’ils ont envoyés par la poste ont été reçus, qu’ils sont exacts et que rien ne manque à leur demande – il est arrivé pour certains clients que leurs documents n’aient pas été reçus. De plus, Service Canada n’a pas pris l’initiative de les mettre au courant de cette situation; ils ne l’ont découverte que lorsqu’ils ont fait leur propre suivi.
  • Savoir que leur demande est en cours de traitement dans le système.
  • Recevoir des réponses à leurs questions ou ne pas être en mesure de trouver l’information qu’ils cherchent en ligne.
• Les préoccupations ayant trait au libre-service devraient être prises en compte pour en favoriser l’adoption.
  • Il faudrait qu’il y ait à la fois une communication sur ce à quoi ils peuvent s’attendre et que l’expérience du service soit à la hauteur de leurs attentes, afin d’encourager les clients à utiliser le libre-service, tant au début qu’à l’avenir.
  • Les préoccupations varient selon les groupes, mais les thèmes principaux sont l’incertitude et le manque de connaissances sur le processus de demande. Les personnes souhaitent savoir que leur demande a de l’importance et qu’elle fait activement l’objet d’un traitement et d’un suivi.
  • Actuellement, on a l’impression que « le système » n’a pas les outils qu’il faut pour le traitement des demandes ou des situations d’une plus grande complexité ou qui sortent de la « norme ».

Certains sites Web du gouvernement du Canada ou de l’Ontario ont un genre d’outil, c’est le cas du RAFEO par exemple, et quand un étudiant fait une demande au RAFEO, il peut estimer la somme qu’il peut recevoir. Ce n’est pas exact à 100 %, mais c’est une fonction qui ressemble à ça. C’est ce à quoi je m’attends, le gouvernement du Canada (…) quand je remplis mes formulaires en ligne, d’être capable de faire une hypothèse et de prédire si ma demande va être acceptée, quelles sont mes chances qu’elle soit acceptée et combien je vais recevoir.

J’y vais en personne en partie parce que s’il y a une question dont je ne suis pas sûr après l’avoir lue, que je ne comprends pas bien ou pour laquelle je ne sais pas ce que je dois répondre, alors il y a toujours quelqu’un là. Mais si je la remplis en ligne, je ne suis pas sûr [si] j’ai donné une mauvaise réponse.

Ce sont les délais, le fait de savoir qu’il se passe quelque chose. C’est agréable de savoir que votre dossier est en cours de traitement sur le bureau de quelqu’un.

Je veux dire, ce genre de certitude [connaître le processus] est toujours agréable. Ce n’était pas l’une de mes priorités particulières lorsque j’ai présenté ma demande, mais il est évident que le fait d’avoir des étapes et des échéanciers clairement établis ne peut être que positif.

Options de mode de prestation préférées

Constatations qualitatives

Quelle que soit l’option de mode de prestation choisie par les clients, le point clé à retenir, c’est qu’ils aimeraient qu’elle soit rapide et facile d’accès.

• Bon nombre d’entre eux aiment le clavardage en ligne, car ils savent bien utiliser ce mode dans le cadre de leurs interactions avec d’autres organisations.
  • Cependant, quelques-uns ont mentionné qu’ils ne voudraient pas qu’un « robot conversationnel » réponde automatiquement à leurs questions, mais qu’ils souhaitent un service personnalisé semblable à celui qu’ils recevraient en personne. D’autres ne se préoccupaient pas de la forme, tant qu’on répondait à leurs questions à leur satisfaction. Certains s’attendraient à ce qu’il soit disponible immédiatement, sans avoir à attendre.
  • Ceux qui sont versés en informatique préfèrent cette option aux autres.
• Certains aiment la possibilité de recevoir de l’aide rapidement par téléphone pendant les heures d’ouverture.
  • L’essentiel, pour cette option, serait la rapidité, car les attentes et les perceptions actuelles du service téléphonique en général (qui ne sont pas propres à Service Canada) sont faibles.
  • Il s’agirait d’une option intéressante pour ceux qui se croient moins versés en informatique.
  • Les clients s’attendent à ce que l’agent soit bien informé, serviable et capable de répondre à toutes leurs questions.
• Pour quelques clients, il est intéressant de pouvoir téléverser des documents numérisés.
  • Ces clients estimaient que cela permettrait d’économiser beaucoup de temps et d’efforts, particulièrement ceux qui habitent loin d’un bureau de Service Canada ou ceux qui ont eu de mauvaises expériences dans le passé (les documents justificatifs se sont « perdus » ou n’ont pas été reçus).
• Pour quelques clients, un lien vidéo par Skype est intéressant.
  • Il s’agirait d’une option pratique qui imiterait les meilleurs aspects du service en personne. Quelques-uns ont suggéré qu’il pourrait s’agir d’un appel planifié.
  • Il pourrait également s’agir d’une option visuelle, en ce sens que les formulaires ou les éléments dont il est question pourraient être montrés physiquement aux clients.

Je préfère le clavardage aux appels téléphoniques, tout simplement parce que vous pouvez expliquer la situation, vous dialoguez avec la personne, c’est en temps réel, puis ils vous envoient une transcription de la conversation, ce qui est très avantageux à bien des égards, car alors vous comprenez quelle était la situation, vous avez une référence, si vous devez appeler, ou ouvrir une autre session de clavardage. Et aussi, comme on l’a mentionné plus tôt, cela supprime les problèmes liés aux accents et à d’autres facteurs similaires, et les problèmes pour les personnes malentendantes, parce que tout cela se fait par texte.

J’aimerais vraiment pouvoir présenter ma demande en ligne avec une assistance téléphonique. Parce que si vous bloquez sur une étape dans le portail en ligne, il est bon d’avoir un soutien complémentaire par téléphone. Si quelqu’un est moins versé en technologie, il devrait y avoir une assistance téléphonique (…) Celui qui est à l’autre bout du fil a un peu plus d’informations et une meilleure compréhension de la procédure que moi. Et je pense qu’il pourrait m’aider et me donner des réponses claires à mes questions. Et c’est le cas.

Je n’en avais pas besoin [pour ma demande], mais beaucoup d’autres sites que j’utilise offrent une boîte de clavardage rapide. J’ai l’impression que parfois, je ne discute même pas avec quelqu’un de réel. C’est probablement une fonction de l’IA. Mais tant que cette IA peut répondre à ma question, ce n’est pas un problème.

Dans mon cas, à cause du type de prestations d’assurance-emploi que je demandais, si j’avais pu téléverser un document numérisé, nous aurions pu régler ce problème beaucoup plus rapidement. Malheureusement, les documents envoyés par la poste ne sont pas acceptés dans [ma situation], et j’ai dû littéralement aller m’asseoir en compagnie d’un représentant qui a lui-même fait les photocopies requises, les a estampillées, puis signées.

Préférences en matière d’aide

Constatations qualitatives

Bon nombre de clients souhaiteraient obtenir de l’aide pour remplir une demande et aimeraient également obtenir la confirmation en ligne que leur demande est en cours de traitement et de suivi actif.

• Le type d’aide que les clients aimeraient recevoir selon les options présentées variait d’un groupe à l’autre.
  • Ceux qui ont présenté une demande en personne pour divers programmes, mais qui ne sont pas vulnérables en matière d’utilisation de services en ligne (PPIRPC et AE), sont plus susceptibles de vouloir recevoir de l’aide concernant le contenu et, dans une moindre mesure, certains aimeraient obtenir une aide technique; ceux qui sont versés en informatique ne croient pas avoir besoin d’aide.
  • Les clients du RPC qui ont présenté une demande en personne étaient plus susceptibles de vouloir une aide à la navigation, car ils trouvaient le site Web du gouvernement et la demande en ligne plus déroutants que les autres groupes. Ainsi, l’idée d’une fonction d’envoi par courriel d’un lien URL contenant des renseignements sur la demande par un agent du service 1 800 O-Canada leur semble attrayante.
• Lorsqu’on leur a demandé quel type d’aide ils aimeraient obtenir concernant les diverses tâches liées à leur demande (connaître les étapes à suivre pour présenter une demande, présenter une demande, fournir des renseignements supplémentaires, poser une question au sujet de la demande qu’ils ont présentée), la plupart des clients aimeraient présenter leur demande en ligne en bénéficiant d’une aide téléphonique.
  • La plupart estimaient qu’ils auraient besoin d’aide pendant ces tâches ou, à tout le moins, qu’ils aimeraient savoir que l’option leur est offerte au besoin.
  • Cela leur permettrait de s’assurer qu’ils peuvent toujours obtenir des réponses à leurs questions en cas de besoin.
• Quel que soit le type d’aide offert, bon nombre de clients souhaiteraient qu’une certaine forme de gestion centralisée des cas soit mise en place, afin qu’ils puissent obtenir des réponses à leurs questions, quel que soit le mode de prestation.
  • C’est particulièrement vrai pour les membres des groupes de discussion portant sur la résolution des problèmes, qui ont souvent demandé à ce que leur dossier soit transmis au palier supérieur en raison de leur difficulté à obtenir une solution satisfaisante à leurs questions ou problèmes.
• La réception d’un message confirmant aux clients que la demande a été reçue et indiquant la prochaine étape et le temps de traitement habituel est presque universellement intéressante et rend les clients plus susceptibles de présenter une demande en ligne.
  • Les clients vont plus loin et déduisent que leur demande fait l’objet d’une surveillance active, ce qui est un résultat positif pour eux.

Il est toujours souhaitable d’avoir un accès facile à l’aide technique. À un soutien au contenu également, car les personnes qui demandent des prestations d’invalidité sont souvent malades. Ils sont sous médicaments, et ils sont fatigués.

Je pense que l’obtention de cette rétroaction est une confirmation de l’endroit où elle a été envoyée, et indique qu’elle est sur la bonne voie, alors je pense que ça soulage un peu… l’anxiété est un mot trop fort, mais vous voyez ce que je veux dire. Le souci de savoir que tout s’est bien passé.

Un bon site Web qui présente une mise en page simple m’encouragerait à l’utiliser. L’assistance technique est une sorte de sécurité en cas de problème pendant l’utilisation de la ressource en ligne. Le soutien au contenu est important pour donner des conseils sur la façon dont on s’attend à ce que les champs soient remplis, et sur les champs qui devraient l’être.

Je crois fermement qu’il devrait y avoir une certaine forme de surveillance, parce que nous vivons à l’ère de la technologie et que nous pouvons tout retracer. Donc, oui, je pense absolument qu’à un certain niveau, cela devrait exister.

Données démographiques

Conclusions

Dans l’ensemble, le niveau de satisfaction (85 %) et de confiance (83 %) est élevé pour la grande majorité des clients d’EDSC. L’obtention rapide et facile de l’aide, y compris la résolution des problèmes, tout au long du parcours du client, permettrait de maintenir ou d’améliorer la fiabilité, ce qui contribue à la satisfaction et à la confiance.

Rendement

• La satisfaction est :
  • élevée, avec 85 % de personnes satisfaites ou très satisfaites;
  • stable, comparativement à 2017-2018;
  • plus élevée pour le mode de prestation en personne et la délivrance des numéros d’assurance sociale;
  • fortement liée à la confiance envers Service Canada.
• Voici les points forts de Service Canada ayant la plus forte incidence sur les taux de satisfaction :
  • la serviabilité du personne;
  • l’uniformité des renseignements;
  • la facilité de compréhension des renseignements.
• Les résultats indiquent qu’il est possible d’améliorer la satisfaction comme suit :
  • réduire la durée du parcours du client pour le tiers des clients de l’AE et la moitié des clients du PPIRPC qui ont trouvé que le délai de traitement était déraisonnable;
  • faciliter l’accès à l’aide par téléphone ou au moyen d’un lien vidéo ou du clavardage;
  • améliorer la résolution des problèmes en facilitant le recours à l’aide, en simplifiant l’information et en clarifiant les processus.

Accès aux services

• Points forts 
  • Les clients des groupes les plus vulnérables sont très satisfaits de la prestation des services.
  • L’expérience de service des clients autochtones s’est améliorée par rapport à l’année précédente.
• Les résultats indiquent qu’il est possible d’améliorer l’accès comme suit :
  • corriger les problèmes de rendement déjà circonscrits (c.-à-d. la durée du parcours du client, la facilité d’accès à l’aide et l’amélioration de la résolution des problèmes);
  • appuyer les clients touchés par des restrictions, lesquelles rendent pour certains l’accès au service difficile, comme le fait d’avoir un handicap, de ne pas pouvoir se rendre à un bureau pendant les heures de bureau ou d’avoir besoin d’une personne autre qu’un agent de Service Canada pour les aider;
  • améliorer l’expérience de service pour les clients handicapés afin que leur niveau de satisfaction rejoigne celui des autres clients. Le fait d’opter pour un éventail de mesures qui permettent aux clients de communiquer avec Service Canada peut faciliter l’accès au service des clients handicapés, mais l’expérience client est longue et difficile pour de nombreux clients du PPIRPC.

Transformation des services

Les constatations indiquent que les éléments suivants peuvent aider à augmenter le nombre de clients qui optent pour le libre‐service :

• GÉRER LES ATTENTES QUANT À LA RAPIDITÉ DU SERVICE – Mieux décrire les étapes du processus, y compris le temps que peut prendre chaque étape, le rôle du client d’un bout à l’autre de la démarche, y compris les étapes charnières et les façons d’obtenir de l’aide ou de l’information sans se déplacer pour une rencontre en personne (c’est-à-dire 1 800 O-Canada, MDSC).
• DISPONIBILITÉ DE L’AIDE – Près de la moitié des clients qui ont l’option d’utiliser le libre-service pourraient être enclins à le faire moyennant une amélioration de l’aide, soit des conseils rapides par téléphone ou par clavardage, ou encore au moyen d’un lien vidéo; ces changements pourraient contribuer à donner aux clients l’assurance qu’ils suivent le processus correctement, ce qui est un facteur important pour le choix du mode de prestation en personne.
• CONFIANCE – Les clients veulent savoir que l’on considère leur demande comme étant importante et qu’on l’examine attentivement. Le personnel de Service Canada excelle à faire en sorte que les clients se sentent valorisés, ce qui manque actuellement à l’expérience du libre-service.
  • CERTITUDE – Le fait de garantir au client que sa demande a été remplie correctement constitue un résultat fortement souhaité et l’une des principales raisons pour lesquelles les clients choisissent d’avoir accès aux services en personne pour obtenir de l’aide;
  • CLARTÉ – L’explication concernant chaque question de la demande et la façon d’effectuer les démarches du processus constituent des avantages clés du mode de prestation en personne que l’on pourrait intégrer à d’autres modes de prestation.

Annexe A : Détails sur la méthodologie

Répartition des appels

On a fait jusqu’à sept tentatives d’appel pour joindre un répondant choisi donné. Dans l’ensemble, un taux d’achèvement de 16 % a été atteint, ce qui est très élevé comparativement à la moyenne de l’industrie. Les résultats finaux des appels sont les suivants.

Remarque : Voir le rapport détaillé sur la méthodologie pour consulter l’analyse du degré de biais potentiel chez les non-répondants.

Facteurs de la satisfaction – Contexte de l’analyse

• L’analyse des principaux facteurs a été effectuée par régression parmi tous les clients. Tous les principaux attributs de service (Q36b) ont été inclus dans l’analyse des principaux facteurs, en plus de l’approbation ou du refus des prestations. Tous les énoncés précis qui y sont inclus sont décrits ci-dessous.
• D’après les leçons tirées du sondage de 2017-2018, le questionnaire a été remanié afin qu’y soit incluse la mention « Les agents de Service Canada étaient serviables ». Cela a permis d’améliorer la force de l’analyse des facteurs, dont le R2 est passé de 0,51 à 0,66.

• FACILITÉ
  •  L’information était facile à comprendre
  •  Dans l’ensemble, il a été facile pour vous de présenter une demande d’/du/de la [PROGRAMME]
  •  Vous n’avez eu à expliquer votre situation qu’une seule fois
  • Durant le processus, on vous a clairement indiqué quelles seraient les étapes suivantes et l’échéancier
  •  Il a été facile pour vous de comprendre les conditions d’admissibilité au/à l’/à la [PROGRAMME]
  •  Il a été facile pour vous de trouver de l’information sur la manière de présenter une demande d’/du/de la [PROGRAMME]
• EFFICACITÉ
  •  Le temps qu’il a fallu était raisonnable
  •  Il était facile d’obtenir de l’aide lorsque vous en aviez besoin
  •  Vous avez obtenu de l’information uniforme
  •  Vous saviez quoi faire si vous aviez un problème ou une question
  •  Vous êtes parvenu(e) à parcourir sans difficulté toutes les étapes de votre demande d’/du/de la [PROGRAMME]
• CONFIANCE
  • Les agents de Service Canada étaient serviables
  • Vous étiez convaincu(e) que vos problèmes seraient facilement résolus
  • Vous étiez convaincu(e) que vos renseignements personnels étaient protégés
  • Vous étiez convaincu(e) d’avoir tous les éléments requis lorsque vous avez présenté votre demande
• AUTRES VARIABLES
  • Octroi ou refus des prestations

Définitions des groupes de clients vulnérables

Nouveaux arrivants

Ne sont pas nés au Canada (Q47c) et sont arrivés au cours des trois années précédentes (Q47d)

Clients dont la langue de service préférée n’est ni le français ni l’anglais

Indiquent « autre » comme langue de service préférée (Q41b)

Niveau de scolarité inférieur

Études secondaires ou moins (Q41)

Jeunes

Âgés de 18 à 30 ans (variable d’échantillon)

Aînés

Âgés de 60 ans et plus (variable d’échantillon)

Clients handicapés

Auto-déclaration (Q44a)

Clients touchés par des restrictions

Auto-déclaration (Q45)

Autochtones

Auto-déclaration comme membre des Premières Nations, Inuits ou Métis (Q44)

Vulnérables en matière d’utilisation de services en ligne

Clients qui utilisent rarement ou jamais les services en ligne (Q40)

Pas d’accès en ligne/mobile uniquement

Auto-déclaration (Q39d)

Clients en région éloignée

Variable d’échantillon

Communauté de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM)

Clients au Québec qui préfèrent le service en anglais et clients hors Québec qui préfèrent le service en français (variable d’échantillon et [Q41b])

Annexe B : Constatations détaillées par attribut de service

Attributs de service – Facilité

• En ce qui a trait à la facilité de l’expérience de service, près de neuf répondants sur dix disent qu’il était facile de comprendre les conditions d’admissibilité, que l’information était facile à comprendre et que, dans l’ensemble, il était facile de présenter une demande. Très près de huit sur dix disent qu’il était facile de trouver de l’information sur la manière de présenter une demande. Comparativement, moins nombreux sont ceux qui s’entendent pour dire que les étapes suivantes du processus de demande étaient claires ou qu’ils n’avaient besoin d’expliquer leur situation qu’une seule fois.
• Comparativement à 2017-2018, les clients sont plus susceptibles de convenir qu’il était facile de comprendre les conditions d’admissibilité, que l’information était facile à comprendre ou qu’il était facile de trouver de l’information sur la manière de présenter une demande.

* La formulation de la question était différente et/ou une autre échelle de notation a été utilisée en 2018-2019 par rapport à 2017-2018.

Base : tous les répondants (variable selon les énoncés)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Attributs de service – Efficacité

• Pour ce qui est de l’efficacité de l’expérience de service, plus de huit répondants sur dix conviennent qu’ils ont été en mesure de parcourir toutes les étapes de la demande sans difficulté et qu’ils ont obtenu de l’information uniforme. Comparativement, moins de répondants conviennent que le délai de traitement de la demande était raisonnable, qu’il était facile d’obtenir de l’aide au besoin et que les mesures à prendre en cas de problème ou de question étaient claires.
• Comparativement à 2017-2018, les clients sont plus susceptibles de convenir qu’ils sont parvenus à parcourir toutes les étapes sans difficulté.

Base : tous les répondants (variable selon les énoncés)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Attributs de service – Confiance

• Pour ce qui est de la confiance dans l’expérience de service, près de neuf clients sur dix conviennent que les agents de Service Canada étaient serviables, qu’ils avaient tout ce dont ils avaient besoin pour présenter leur demande et que leurs renseignements personnels étaient protégés. Ils sont moins nombreux à être convaincus que leurs problèmes seraient facilement résolus.
• Comparativement à 2017-2018, les clients sont plus susceptibles de convenir qu’ils étaient convaincus d’avoir tout ce dont ils avaient besoin au moment de présenter leur demande ou que tout problème serait facilement résolu. Moins nombreux sont ceux qui s’entendent pour dire que les agents de Service Canada étaient serviables comparativement à l’an dernier.

* La formulation de la question était différente et/ou une autre échelle de notation a été utilisée en 2018-2019 par rapport à 2017-2018.

Base : tous les répondants (variable selon les énoncés)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Annexe C :Constatations détaillées par programme

Facilité par programme

Pourcentage de personnes ayant exprimé leur accord par une note de 4 ou 5

* Les énoncés étaient proposés différemment selon une échelle différente en 2017-2018

Base : tous les répondants (variable selon les énoncés)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Efficacité par programme

Pourcentage de personnes ayant exprimé leur accord par une note de 4 ou 5

*Remarque : échelle différente utilisée en 2017-2018

Base : tous les répondants (variable selon les énoncés)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Confiance par programme

Pourcentage de personnes ayant exprimé leur accord par une note de 4 ou 5

*Énoncés présentés différemment en 2017-2018

Base : tous les répondants (variable selon les énoncés)

Q36b. Relativement au service général que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSÉRER L’ABRÉV.] jusqu’à l’obtention d’une décision, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points (où 1 signifie « totalement en désaccord » et 5 « totalement d’accord »).

Annexe D :Constatations détaillées par groupe de clients

Satisfaction par groupe de clients

Pourcentage de personnes ayant exprimé leur satisfaction par une note de 4 ou 5

* Petite taille d’échantillon ** Très petite taille d’échantillon

Q38a. Dans quelle mesure étiez-vous satisfait du service que vous avez reçu de Service Canada relativement à votre demande d’/du/de la [insérer abrév.]? Veuillez utiliser une échelle de 5 points, où 1 signifie très insatisfait et 5 signifie très satisfait.

À Propos d’IPSOS

Ipsos est le troisième cabinet spécialisé en recherche à l’échelle mondiale. Grâce à sa forte présence dans 87 pays et à son effectif comptant plus de 16 000 employés, Ipsos peut mener des programmes de recherche dans plus de 100 pays. Créé en France en 1975, Ipsos est administré et géré par des professionnels du domaine de la recherche. Ils ont établi un groupe solide fondé sur une expertise diversifiée : recherche en publicité et en médias, recherche en marketing, gestion des relations avec la clientèle et les employés, étude d’opinion et recherche sociale ainsi que collecte et diffusion de données mobiles, en ligne et hors ligne.

Ipsos est coté sur l’Eurolist – NYSE – Euronext. L’entreprise fait partie des indices SBF 120 et Mid 60, en plus d’être admissible au service de règlement différé.

Code ISIN : FR0000073298, Reuters : ISOS.PA, Bloomberg : IPS:FP

IPSOS website

Game Changers

Chez Ipsos, nous sommes passionnément curieux des individus, des marchés, des marques et de la société. Nous aidons nos clients à naviguer plus vite et plus aisément dans un monde en profonde mutation. Nous leur apportons l’inspiration nécessaire à la prise de décisions éclairées.

Nous sommes convaincus que notre travail est important. Nous appliquons nos principes de sécurité, simplicité, rapidité et substance à tout ce que nous faisons.

Notre spécialisation nous permet d’offrir aux clients une envergure de connaissances et d’expertise inégalée. La mise à profit d’expériences diverses nous donne de la perspective et nous pousse à remettre audacieusement les choses en question et à faire preuve de créativité.

En cultivant un milieu de collaboration et de curiosité, nous attirons des talents du plus haut calibre, qui ont la capacité et le désir d’influer et de façonner l’avenir.

« GAME CHANGERS », notre slogan, résume bien notre ambition.