Mike Colledge
Président
Affaires publiques Ipsos
31 mai 2021
POR nº 113-19 – Clients et demandeurs de subventions
Nom du fournisseur : Ipsos Affaires Publiques
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Valeur du contrat : 137 612,77 $
Octroi du contrat :2020-03-24
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PDF
Nº de cat. : Em20-148/2021F-PDF
ISBN : 978-0-660-37946-3
EDSC
Nº de cat. : POR-109-07-21F
À titre de cadre dirigeant d’Ipsos, j’atteste par la présente que les documents remis sont entièrement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada exposées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive sur la gestion des communications. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.
Mike Colledge
Président
Affaires publiques Ipsos
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à trois questions portant sur l’expérience générale du service. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur la satisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur l’expérience générale du service par programme. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille de l’échantillon varie d’un programme à l’autre.
Ce diagramme circulaire présente les réponses à une question portant sur l’approbation du financement. Au total, 1 491 demandeurs ont répondu à cette question.
Pour commencer, 70 % des demandeurs sont satisfaits de l’expérience de service au moment de présenter une demande dans le cadre d’un programme de subventions et de contributions. Les cotes globales liées à la facilité (74 %) et à la navigation sans difficulté à travers toutes les étapes de la demande (70 %) sont également assez élevées.
L’envoi d’un courriel à un agent de programme pendant le processus de demande est de loin le mode de service ayant suscité les réactions les plus positives. En comparaison, les cotes attribuées à toute forme d’assistance téléphonique sont plus faibles.
Les programmes complexes nécessitent généralement un plus grand nombre de contacts avec Service Canada
L’approbation ou le refus de la demande de financement influence également la satisfaction à l’égard de l’expérience de service. Bien qu’une proportion limitée de demandeurs aient essuyé un refus, les participants concernés sont nettement moins satisfaits de l’expérience de service, et ils sont peu nombreux à estimer que la décision a été bien expliquée.
Les répondants ont largement utilisé le site Web du gouvernement du Canada pour se renseigner sur les programmes de subventions et de contributions et pour préparer la demande. Les demandeurs l’ont trouvé facile à utiliser et ils y ont trouvé facilement les renseignements qu’ils cherchaient.
Les portails Web des programmes représentent la méthode la plus utilisée pour présenter une demande. Les demandeurs ont apprécié le fait de pouvoir effectuer les démarches en ligne et ont généralement trouvé le processus facile.
Dans l’ensemble, les demandeurs ont trouvé faciles la plupart des aspects du processus de demande. Toutefois, ils ont eu plus de mal à répondre aux questions à développement et à remplir le document budgétaire, et les cotes relatives au temps requis pour remplir la demande sont beaucoup plus faibles que dans le cas des autres mesures.
De manière générale, les différentes tâches pour finaliser le projet sont jugées faciles, mais les expériences sont très différentes d’un programme à l’autre.
Dans l’ensemble, une forte majorité de demandeurs sont satisfaits de leur l’expérience de service au moment de présenter une demande dans le cadre d’un programme de subventions et de contributions, estiment que le processus était simple et efficace et font confiance à Service Canada pour fournir des services efficaces à la population.
Les demandeurs attribuent les cotes les plus élevées à la prestation de services dans la langue officielle de leur choix, à la facilité d’accéder au service dans une langue qu’ils comprennent bien, à la confiance que leurs renseignements personnels étaient protégés et au fait qu’effectuer les démarches en ligne leur a facilité la tâche.
Les aspects du service qui récoltent les cotes les moins élevées sont le temps requis pour remplir la demande, la connaissance de chacune des étapes suivantes et quand celles-ci allaient se produire, la facilité à obtenir de l’aide au besoin, le fait d’avoir à expliquer la situation une seule fois et le fait de savoir quoi faire en cas de problème ou de question.
On observe des variations notables d’un programme à l’autre quant au rendement lié aux caractéristiques de service.
Évaluez votre satisfaction sur l’ensemble du service obtenu auprès de Service Canada, depuis l’obtention d’informations sur [INSCRIRE LE PROGRAMME] jusqu’à la décision de financement.
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard de l’ensemble du service obtenu auprès de Service Canada, depuis l’obtention d’informations sur le programme dans le cadre duquel la demande a été présentée jusqu’à la décision de financement. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points.
Q31. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 à « Très satisfait », évaluez votre satisfaction sur l’ensemble du service obtenu auprès de Service Canada, depuis l’obtention d’informations sur [INSCRIRE LE PROGRAMME] jusqu’à la décision de financement? Base : tous les répondants.
* Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres horizontales indique dans quelle mesure les répondants sont d’accord ou en désaccord avec une série d’énoncés sur la facilité de l’expérience de service dans l’ensemble. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. La taille de l’échantillon varie d’un énoncé à l’autre.
Q30. Dans l’ensemble, en ce qui a trait au service que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] jusqu’à l’obtention d’une décision de financement, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points où 1 correspond à « Totalement en désaccord » et 5 « Totalement en accord ».
* Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres horizontales indique dans quelle mesure les répondants sont d’accord ou en désaccord avec une série d’énoncés sur l’efficacité de l’expérience de service dans l’ensemble. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. La taille de l’échantillon varie d’un énoncé à l’autre.
Q30. Dans l’ensemble, en ce qui a trait au service que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] jusqu’à l’obtention d’une décision de financement, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points où 1 correspond à « Totalement en désaccord » et 5 « Totalement en accord ».
* Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres horizontales indique dans quelle mesure les répondants sont d’accord ou en désaccord avec une série d’énoncés sur les émotions liées à l’expérience de service dans l’ensemble. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. La taille de l’échantillon varie d’un énoncé à l’autre.
Q30. Dans l’ensemble, en ce qui a trait au service que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] jusqu’à l’obtention d’une décision de financement, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points où 1 correspond à « Totalement en désaccord » et 5 « Totalement en accord ».
Satisfaction globale (% ayant attribué une cote de 1 ou 2) : 12 %
Satisfaction globale (% ayant attribué une cote de 4 ou 5) : 74 % (financement approuvé), 41 % (financement non approuvé ).
| Demandeurs ayant éprouvé des difficultés | Financement approuvé | Financement non approuvé |
|---|---|---|
| % Oui | 34 % | 36 % |
| Satisfaction à l’égard du mode de service | ||
| Site Web du gouvernement du Canada | 67 % | 52 % |
| Envoi d’un courriel à un bureau de SC | 68 % | 44 % |
| Envoi d’un courriel à un agent de programme | 82 % | 58 % |
| Portail Web en ligne | 68 % | 50 % |
| Mode utilisé pour se renseigner sur le programme | ||
| Recevoir un courriel directement du programme de financement | 53 % | 36 % |
| Écart le plus important en ce qui concerne les caractéristiques de service (% ayant attribué une cote de 4 ou 5 par rapport au total) | Financement approuvé | Financement non approuvé |
|---|---|---|
| L’information que j’ai obtenue était cohérente. | 75 % | 45 % |
| Depuis la collecte des renseignements, jusqu’à la prise de décision concernant ma demande, le laps de temps écoulé était raisonnable. | 60 % | 31 % |
| Il a été facile d’obtenir de l’aide lorsque j’en ai eu besoin. | 65 % | 36 % |
| Dans l’ensemble, il a été facile pour moi de présenter une demande pour [programme]. | 77 % | 49 % |
| J’ai expliqué ma situation une seule fois. | 66 % | 38 % |
| J’étais convaincu(e) que les problèmes seraient facilement résolus. | 66 % | 39 % |
| Tout au long du processus, je connaissais chacune des étapes suivantes et quand celles-ci allaient se produire. | 61 % | 35 % |
| En contact avec Service Canada pour fournir des renseignements supplémentaires | Financement approuvé | Financement non approuvé |
|---|---|---|
| % Oui | 42 % | 35 % |
| Pourquoi a-t-on communiqué avec vous? | ||
| Clarifier l’information contenue dans ma demande | 53 % | 47 % |
| Documents ou renseignements manquants dans ma demande | 20 % | 34 % |
| Modifications du modèle de budget requises | 7 % | 9 % |
| Mon organisation ou mon projet n’était pas admissible | 1 % | 14 % |
| Autre raison | 31 % | 16 % |
| Sector | Financement approuvé | Financement non approuvé |
| Sans but lucratif (REGR.) | 79 % | 71 % |
| Secteur public (REGR.) | 14 % | 18 % |
| Secteur privé (REGR.) | 18 % | 25 % |
| Nombre de demandes | Financement approuvé | Financement non approuvé |
|---|---|---|
| Première demande | 12 % | 24 % |
| Demande faite une ou deux fois auparavant | 19 % | 25 % |
| Demande faite plusieurs fois auparavant | 27 % | 18 % |
| Demande faite pour le même programme tous les ans | 42 % | 34 % |
| Rôle quant à la demande | ||
| Je suis seul responsable | 44 % | 44 % |
| Je fais partie d’une équipe d’employés | 28 % | 25 % |
| Je fais partie d’une équipe composée d’employés et de bénévoles | 13 % | 7 % |
| Notre organisation est fortement dépendante des bénévoles | 15 % | 23 % |
| Je ne participe pas personnellement, même si je supervise ce processus ou que j’en ai connaissance | 0,3 % | 1 % |
Dans quelle mesure diriez-vous que vous faites confiance ou que vous vous méfiez de Service Canada et d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) pour fournir des services efficaces à la population?
Il existe une forte corrélation entre la confiance à l’égard de Service Canada et la satisfaction globale (0,62).
* Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question sur la mesure dans laquelle les demandeurs font confiance à Service Canada et à Emploi et Développement social Canada (EDSC) ou s’en méfient pour fournir des services efficaces à la population. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points.
Q32. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Aucune confiance », et 5 correspond à « Complète confiance », dans quelle mesure diriez-vous que vous faites confiance ou que vous vous méfiez de Service Canada et d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) pour fournir des services efficaces à la population? Base : tous les répondants.
La satisfaction est de loin la plus élevée à l’égard de l’envoi d’un courriel à un agent de programme, suivi du portail Web du programme, du service en personne dans un bureau de Service Canada, du site Web du gouvernement du Canada et de l’envoi d’un courriel à un bureau de Service Canada.
Le nombre de fois qu’un demandeur a été en contact avec Service Canada varie considérablement selon le mode utilisé et le programme pour lequel il a présenté une demande. Les demandeurs qui cumulent un plus grand nombre de contacts expriment une satisfaction moins élevée.
Évaluez votre satisfaction sur la qualité du service reçu pour chacun des éléments suivants.
* Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Q26. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 correspond à « Très satisfait », évaluez votre satisfaction sur la qualité du service reçu pour chacun des éléments suivants? Base : répondants ayant utilisé le mode de service à l’étape de la prise de connaissance, de la demande ou du suivi.
En réfléchissant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous utilisé chacune des sources suivantes?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur le nombre de fois que les demandeurs ont utilisé chacun des modes de service au cours de leur expérience. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Q25. En réfléchissant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous [SI SOURCES MULTIPLES « utilisé chacune des sources suivantes », SI SEULEMENT UNE SOURCE, avez-vous « utilisé les sources suivantes »]? Veuillez fournir une réponse par élément. Base : répondants ayant utilisé le mode de service à l’étape de la prise de connaissance, de la demande ou du suivi.
En réfléchissant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous utilisé chacune des sources suivantes?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur le nombre de fois que les répondants ont utilisé chacun des modes de service au cours de leur expérience. Au total, 1 547 répondants ont répondu à cette question.
Q25. En réfléchissant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous [SI SOURCES MULTIPLES « utilisé chacune des sources suivantes », SI SEULEMENT UNE SOURCE, avez-vous « utilisé les sources suivantes »]? Veuillez fournir une réponse par élément.
Un tiers des demandeurs ont éprouvé des difficultés au cours du processus de demande, principalement en raison de délais pour recevoir une décision de financement ou obtenir de l’information sur l’état de leur demande. Peu de demandeurs ayant éprouvé des difficultés estiment que le problème a été facilement résolu.
En pensant à l’ensemble de votre expérience pour obtenir des renseignements sur [PROGRAMME], et présenter une demande, avez-vous éprouvé des difficultés au cours de ce processus?
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs ont éprouvé des difficultés au cours du processus de demande.
Q27. En pensant à l’ensemble de votre expérience pour obtenir des renseignements sur [INSCRIRE LE PROGRAMME], et présenter une demande, avez-vous éprouvé des difficultés au cours de ce processus? Base : tous les répondants.
Comment décririez-vous les difficultés que vous avez rencontrées?
* Les réponses mentionnées par moins de 3 % des répondants ne sont pas présentées.
Tableau 14 : Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses codées à une question ouverte sur la façon dont les demandeurs décrivent les difficultés qu’ils ont rencontrées. Voici les réponses des 517 demandeurs ayant éprouvé des difficultés :
Q28. Comment décririez-vous les difficultés que vous avez rencontrées? Base : demandeurs ayant éprouvé des difficultés.
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure les demandeurs sont d’accord ou en désaccord pour dire que le problème a été facilement résolu. Voici les réponses des demandeurs qui ont éprouvé des difficultés :
Q29. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et 5 à « Tout à fait en accord », dans quelle mesure diriez-vous que le problème a été facilement résolu? Base : répondants ayant éprouvé des difficultés.
Le caractère raisonnable du laps de temps écoulé entre le début et la fin du processus est le principal facteur de satisfaction à l’égard de l’expérience de service, suivi de la serviabilité des représentants de Service Canada au téléphone et de la facilité à présenter une demande en général.
Dans l’ensemble, les plus grandes possibilités d’amélioration de l’expérience de service concernent la rapidité du service et la serviabilité des représentants de Service Canada au téléphone.
Ce diagramme à barres horizontales présente les résultats d’une analyse de régression visant à déterminer les principales caractéristiques qui suscitent une satisfaction générale à l’égard de l’expérience de service. Les résultats sont rapportés selon l’incidence de chaque caractéristique de service :
Base : demandeurs du FA (n = 56).
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Base : demandeurs du PNHA (n = 431).
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Base : demandeurs du programme EÉC (n = 942).
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Base : demandeurs de Connexion compétences/Objectif carrière (n = 25*).
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Base : demandeurs du Fonds d’intégration pour les personnes handicapées (n = 22*).
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Base : demandeurs de SJC (n = 25*).
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Base : demandeurs du Programme pour la formation et l’innovation en milieu syndical (n = 26*).
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Base : demandeurs du programme Innovation en matière d’apprentissage et de garde des jeunes enfants (n = 5*).
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Base : demandeurs du PPDS (n = 17*).
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.
Les demandeurs ont beaucoup plus tendance à se fier au site Web du gouvernement du Canada ou à une communication directe avec le programme de financement pour se renseigner sur le programme dans le cadre duquel ils ont fait une demande. La communication avec des pairs ou avec le réseau communautaire ou la communication avec le député font également partie des méthodes les plus couramment utilisées.
La grande majorité des demandeurs ont trouvé le site Web du gouvernement du Canada facile à utiliser, et ils ont pratiquement tous trouvé l’information qu’ils voulaient.
Quelle(s) méthode(s) avez-vous utilisée (s) pour obtenir des renseignements concernant [PROGRAMME] avant de faire la demande?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur les méthodes utilisées par les demandeurs pour obtenir des renseignements concernant les programmes avant de présenter une demande. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Q2. Quelle(s) méthode(s) avez-vous utilisée(s) pour obtenir des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande? Considérez toutes les méthodes utilisées pour vous informer sur le programme avant de soumettre votre demande. Veuillez cocher toutes les réponses qui s’appliquent. Base : tous les répondants.
Lors de votre recherche d’information, avez-vous trouvé ce que vous vouliez sur le site Web du gouvernement du Canada avant de présenter votre demande?
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs ont trouvé ce qu’ils voulaient sur le site Web du gouvernement lors de leur recherche de renseignements sur le programme avant de présenter une demande. Voici les réponses des demandeurs qui ont utilisé le site Web du gouvernement du Canada :
Q3. Lors de votre recherche d’information, avez-vous trouvé ce que vous vouliez sur le site Web du gouvernement du Canada avant de présenter votre demande? Base : répondants ayant utilisé le site Web du gouvernement du Canada.
Vous avez indiqué que vous n’avez pu trouver l’information voulue sur le site Web du gouvernement du Canada. Avez-vous utilisé l’une des méthodes suivantes pour trouver ce que vous cherchiez?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs ont utilisé d’autres méthodes pour trouver ce qu’ils cherchaient sur le site Web du gouvernement du Canada. Voici les réponses des 50 demandeurs qui n’ont pas trouvé l’information qu’ils voulaient sur le site Web du gouvernement du Canada :
Q4. Vous avez indiqué que vous n’avez pu trouver l’information voulue sur le site Web du gouvernement du Canada. Avez-vous utilisé l’une des méthodes suivantes pour trouver ce que vous cherchiez? Veuillez sélectionner toutes les réponses pertinentes. Base : demandeurs qui n’ont pas trouvé l’information qu’ils voulaient sur le site Web du gouvernement du Canada.
Dans quelle mesure a-t-il été difficile ou facile de trouver les renseignements suivants pour [PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada?
* Les valeurs inférieures à 2 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure il a été facile ou difficile pour les demandeurs de trouver divers types de renseignements sur le programme dans le cadre duquel ils ont présenté une demande sur le site Web du gouvernement du Canada. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. Voici les réponses des 902 demandeurs qui ont utilisé le site Web du gouvernement du Canada :
Q5. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile de trouver les renseignements suivants pour [INSCRIRE LE PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada? Sélectionnez une réponse par élément. Base : répondants ayant utilisé le site Web du gouvernement du Canada.
Les demandeurs ont nettement plus tendance à s’être fiés au site Web du gouvernement du Canada pour préparer leur demande (jusqu’au moment de la soumettre). La communication avec les pairs ou le réseau communautaire ou la communication directe avec un agent du programme figurent également parmi les méthodes les plus couramment utilisées par les demandeurs.
Dans l’ensemble, la grande majorité des demandeurs ont présenté leur demande en ligne sur le portail Web du programme et ont trouvé qu’il était facile de le faire. Fait intéressant, la méthode de présentation de la demande diffère considérablement selon le programme, et ce sont principalement les demandeurs du programme EÉC qui ont utilisé le portail Web.
Les demandeurs estiment que ce qui a été le plus facile, c’est de comprendre les exigences de la demande, de s’y conformer et de détailler le calendrier du projet. En revanche, ils ont trouvé plus difficile de répondre aux questions à développement et de remplir le document sur le budget.
Il a fallu une semaine à la majorité des demandeurs pour remplir leur demande et ils estiment que le temps requis pour le faire était raisonnable. Toutefois, le temps requis pour remplir la demande varie énormément d’un programme à l’autre, et les cotes totales sont fortement influencées par les demandeurs du programme EÉC, auxquels il a fallu moins de temps que les demandeurs des autres programmes.
La plupart des demandeurs ont été portés à présenter leur demande au moyen de la méthode qu’ils trouvaient la plus facile ou avec laquelle ils étaient le plus familiers.
Dans l’ensemble, on a communiqué avec minorité non négligeable de demandeurs pour obtenir des renseignements afin d’appuyer leur demande et, dans la plupart des cas, il s’agissait de clarifier l’information qu’elle contenait. Fait intéressant, c’est majoritairement avec les demandeurs du PNHA et du Fonds d’intégration pour les personnes handicapées que l’on a communiqué.
Pour préparer et compléter votre demande (jusqu’au moment de la présenter), avez-vous obtenu des conseils en utilisant l’une des méthodes suivantes?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur les méthodes utilisées par les demandeurs pour préparer et compléter leur demande (jusqu’au moment de la présenter). Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Q6. Pour préparer et compléter votre demande (jusqu’au moment de la présenter), avez-vous obtenu des conseils en utilisant l’une des méthodes suivantes? Veuillez sélectionner toutes les réponses pertinentes. Base : tous les répondants.
Comment évalueriez-vous les éléments suivants pour la demande concernant [PROGRAMME]?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure les demandeurs ont trouvé faciles ou difficiles les divers éléments du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Q7. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspondant à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment évalueriez-vous les éléments suivants pour la demande concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME]? Sélectionnez une réponse par élément. Base : tous les répondants.
Combien de temps vous a-t-il fallu pour préparer et remplir votre demande?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur le temps qu’il a fallu aux demandeurs pour préparer et remplir leur demande. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Q8. Combien de temps vous a-t-il fallu pour préparer et remplir votre demande? En cas d’incertitude, veuillez donner la meilleure estimation possible. Base : tous les répondants.
Veuillez coter l’énoncé suivant : Le temps requis pour remplir la demande était raisonnable.
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure les demandeurs sont d’accord ou en désaccord pour dire que le temps requis pour remplir la demande était raisonnable. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points.
Q9. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et où 5 correspond à « Tout à fait en accord », veuillez coter l’énoncé suivant : Le temps requis pour remplir la demande était raisonnable. Base : tous les répondants.
Veuillez coter l’énoncé suivant : Le temps requis pour remplir la demande était raisonnable.
* Les valeurs inférieures à 2 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure les demandeurs sont d’accord ou en désaccord pour dire que le temps requis pour remplir la demande était raisonnable. Les réponses ont été regroupées selon le temps nécessaire qu’il a fallu pour la remplir. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points.
Q9. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et où 5 correspond à « Tout à fait en accord », veuillez coter l’énoncé suivant : Le temps requis pour remplir la demande était raisonnable. Base : tous les répondants.
Laquelle des méthodes suivantes avez-vous utilisée pour présenter votre demande?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur les méthodes utilisées par les demandeurs pour présenter leur demande. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Q10. Laquelle des méthodes suivantes avez-vous utilisée pour présenter votre demande? Ne choisissez qu’une réponse. Base : tous les répondants.
Pourquoi avez-vous choisi cette méthode pour présenter votre demande?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur les raisons pour lesquelles les demandeurs ont choisi la méthode indiquée pour présenter leur demande. Au total, 1 537 demandeurs ont répondu à cette question.
Q11. Pourquoi avez-vous choisi cette méthode pour présenter votre demande? Ne choisissez qu’une seule raison. Base : tous les demandeurs sauf ceux qui ont répondu « Aucune de ces méthodes » à la Q10.
Pourquoi avez-vous choisi cette méthode pour présenter votre demande?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur les raisons pour lesquelles les demandeurs ont choisi la méthode indiquée pour présenter leur demande. Au total, 1 537 demandeurs ont répondu à cette question.
Q11. Pourquoi avez-vous choisi cette méthode pour présenter votre demande? Ne choisissez qu’une seule raison. Base : tous les demandeurs, sauf ceux qui ont répondu « Aucune de ces méthodes » à la Q10.
Dans quelle mesure la présentation de votre demande en ligne vous a-t-elle semblé facile ou difficile?
* Les valeurs inférieures à 2 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure il a été facile ou difficile pour les demandeurs de présenter leur demande en ligne sur un portail Web. Seuls les demandeurs qui ont présenté leur demande en ligne sur un portail Web ont répondu à cette question. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points.
Q12. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 correspond à « Très facile », dans quelle mesure la présentation de votre demande en ligne vous a-t-elle semblé facile ou difficile? Base : Répondants qui ont présenté la demande en ligne sur le portail Web de [PROGRAMME]
Après avoir présenté votre demande, Service Canada (EDSC) a-t-il communiqué avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires afin d’appuyer votre demande?
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir si Service Canada a communiqué avec les demandeurs pour obtenir des renseignements supplémentaires afin d’appuyer leur demande.
Q13. Après avoir présenté votre demande, Service Canada (EDSC) a-t-il communiqué avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires afin d’appuyer votre demande? Base : tous les répondants.
Pourquoi Service Canada (EDSC) a-t-il communiqué avec vous?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur les raisons pour lesquelles Service Canada a communiqué avec les demandeurs pour obtenir des renseignements supplémentaires afin d’appuyer leur demande. Voici les réponses des 721 demandeurs avec lesquels Service Canada a communiqué après la présentation de leur demande :
Q14. Pourquoi Service Canada (EDSC) a-t-il communiqué avec vous? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent. Base : Service Canada a-t-il communiqué avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires afin d’appuyer votre demande?
La majorité des demandeurs ont communiqué avec Service Canada avant de recevoir une décision, principalement pour vérifier l’état de leur demande ou pour obtenir des précisions sur les délais. La plupart estiment que cela a été facile, mais les cotes sont plus faibles quand on les compare à celles d’autres aspects du service.
Neuf demandeurs sur dix déclarent avoir reçu une approbation pour le financement, et la plupart d’entre eux en ont été informés par courriel. Fait intéressant, la satisfaction à l’égard de l’expérience de service est considérablement plus élevée parmi ceux dont le financement a été approuvé.
La moitié des demandeurs qui n’ont pas reçu d’approbation pour le financement ont reçu une explication, et la satisfaction à l’égard de l’explication fournie est faible.
Presque tous les demandeurs savent qu’il faut signer une entente de financement avant d’accepter le financement. La majorité des demandeurs qui ont reçu une approbation pour le financement ont dû apporter des modifications à leur projet avant de finaliser l’entente.
Avez-vous communiqué avec Service Canada pour l’une des raisons suivantes avant de recevoir la décision de financement?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs ont communiqué avec Service Canada pour une raison ou une autre avant de recevoir la décision de financement. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Q15. Avez-vous communiqué avec Service Canada pour l’une des raisons suivantes avant de recevoir la décision de financement? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent. Base : tous les répondants.
Comment s’est déroulé le suivi de votre demande auprès de Service Canada?
* Les valeurs inférieures à 2 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir comment s’est déroulé le suivi de la demande auprès de Service Canada. Seuls les demandeurs qui ont fait un suivi auprès de Service Canada ont répondu à cette question. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points.
Q16. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment s’est déroulé le suivi de votre demande auprès de Service Canada? Base : répondants ayant effectué un suivi auprès de Service Canada.
Comment avez-vous été informé(e) de la décision de financement relative à votre demande concernant [PROGRAMME]?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur la façon dont les demandeurs ont été informés de la décision de financement relative à leur demande. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Q17. Comment avez-vous été informé(e) de la décision de financement relative à votre demande concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME]? Ne choisissez qu’une réponse. Base : tous les répondants.
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard de l’ensemble du service obtenu auprès de Service Canada. Les réponses ont été regroupées en fonction de l’approbation ou du refus de la demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. Au total, 1 491 demandeurs ont répondu à cette question.
Ce diagramme à barres horizontales montre les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs ont reçu une approbation pour le financement. Au total, 1 491 demandeurs ont répondu à cette question.
Q18. Après avoir présenté votre demande à [programme : Q1], votre organisation a-t-elle reçu une approbation pour le financement?
Q31. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 à « Très satisfait », évaluez votre satisfaction sur l’ensemble du service obtenu auprès de Service Canada, depuis l’obtention d’informations sur [INSCRIRE LE PROGRAMME] jusqu’à la décision de financement?
Vous avez indiqué que votre organisation n’avait pas reçu d’approbation pour le financement. Vous a-t-on fourni une explication?
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir si on avait fourni une explication aux demandeurs qui n’ont pas reçu d’approbation pour le financement. Seuls les demandeurs dont la demande de financement a été refusée ont répondu à cette question.
Q19. Vous avez indiqué que votre organisation n’avait pas reçu d’approbation pour le financement. Vous a-t-on fourni une explication? Base : répondants qui n’ont pas reçu d’approbation pour le financement.
Évaluez votre satisfaction à propos de l’explication relative à la décision.
* Les valeurs inférieures à 2 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des demandeurs à l’égard de l’explication relative à la décision de refuser la demande de financement de leur organisation. Seuls les demandeurs dont la demande de financement a été refusée et auxquels on a fourni une explication ont répondu à cette question. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points.
Q20. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 correspond à « Très satisfait », évaluez votre satisfaction à propos de l’explication relative à la décision. Base : répondants qui n’ont pas reçu d’approbation pour le financement et auxquels une explication a été fournie.
Saviez-vous qu’il faut signer une entente de financement comportant des conditions et des exigences en matière de rapports avant d’accepter le financement?
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à déterminer si les demandeurs savaient qu’il fallait signer une entente de financement comportant des conditions et des exigences en matière de rapports avant d’accepter le financement. Seuls les demandeurs dont la demande de financement a été approuvée ont répondu à cette question.
Q21. Saviez-vous qu’il faut signer une entente de financement comportant des conditions et des exigences en matière de rapports avant d’accepter le financement? Base : répondants qui ont reçu une approbation pour le financement.
Une fois votre projet débuté et les détails de l’entente finalisés pour [PROGRAMME], est-ce que vous avez dû travailler avec un agent de programme de Service Canada pour apporter des modifications à votre projet ou soumettre une demande de modification à votre entente?
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs ont dû apporter des modifications à leur projet ou soumettre une demande de modification à leur entente une fois les détails de l’entente finalisés. Seuls les demandeurs dont la demande de financement a été approuvée ont répondu à cette question.
Q22. Une fois votre projet débuté et les détails de l’entente finalisés pour [INSCRIRE LE PROGRAMME], est-ce que vous avez dû travailler avec un agent de programme de Service Canada pour apporter des modifications à votre projet ou soumettre une demande de modification à votre entente? Il peut s’agir, par exemple, de modifications portant sur le calendrier, la description du projet, le budget, etc.
Combien de temps le processus a-t-il duré?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir combien de temps avait duré le processus pour apporter des modifications au projet ou soumettre une demande de modification à l’entente. Seuls les demandeurs qui ont dû apporter des modifications au projet ou soumettre une demande de modification à l’entente de financement ont répondu à cette question. La taille de l’échantillon varie selon la tâche.
Q23. Combien de temps le processus a-t-il duré? En cas d’incertitude, veuillez donner la meilleure estimation possible. Base : répondants qui ont dû apporter des modifications au projet ou soumettre une demande de modification à l’entente de financement.
Une forte majorité de demandeurs estiment qu’il a été facile de rédiger et de soumettre le rapport final du projet et de mettre au point et de soumettre le budget. Une forte majorité de demandeurs qui ont dû résoudre les questions en suspens concernant le financement estiment qu’il a été facile de le faire.
Comment évalueriez-vous les tâches suivantes pour finaliser l’entente de financement avec [PROGRAMME]?
* Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure les demandeurs ont trouvé facile ou difficile chacune des tâches requises pour finaliser l’entente de financement. Voici les réponses des 1 304 demandeurs qui ont reçu une approbation pour le financement :
Q24. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment évalueriez-vous les tâches suivantes pour finaliser l’entente de financement avec [INSCRIRE LE PROGRAMME]? Sélectionnez une réponse par élément. Base : répondants qui ont reçu une approbation pour le financement.
La connaissance des normes de service est limitée. Fait intéressant, les répondants qui étaient au courant de l’une ou l’autre des normes de service expriment des degrés de satisfaction plus élevés que les autres à l’égard de l’expérience de service.
Avant aujourd’hui, étiez-vous au courant de ces normes de service?
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs étaient au courant de la norme de service relative au délai d’accusé de réception pour une demande de financement et de la norme de service relative au délai d’émission du paiement. Les résultats sont ceux des demandeurs qui ont répondu qu’ils étaient au courant.
Q33. Avant aujourd’hui, étiez-vous au courant de ces normes de service? Base : tous les répondants.
Accusé de réception : 80 % Au courant , 64 % Pas au courant
Émission du paiement : 78 % Au courant, 65 % Pas au courant
| Demandeurs ayant éprouvé des difficultés | Au courant | Pas au courant | Au courant | Pas au courant |
|---|---|---|---|---|
| % Oui | 26 % | 39 % | 26 % | 40 % |
| Satisfaction à l’égard du mode de service | ||||
| Site Web du gouvernement du Canada | 75 % | 61 % | 75 % | 61 % |
| Envoi d’un courriel à un bureau de SC | 74 % | 60 % | 75 % | 59 % |
| Envoi d’un courriel à un agent de programme | 87 % | 77 % | 85 % | 78 % |
| Par la poste | 76 % | 53 % | 79 % | 50 % |
| Portail Web en ligne | 74 % | 63 % | 73 % | 63 % |
| Écart le plus important en ce qui concerne les caractéristiques de service (% ayant attribué une cote de 4 ou 5 par rapport au total) | Accusé de réception | Émission du paiement | ||
|---|---|---|---|---|
| Au courant | Pas au courant | Au courant | Pas au courant | |
| En cas de problème ou de question, je savais quoi faire. | 75 % | 54 % | 76 % | 54 % |
| Tout au long du processus, je connaissais chacune des étapes suivantes et quand celles-ci allaient se produire. | 74 % | 50 % | 74 % | 50 % |
| J’étais convaincu(e) que les problèmes seraient facilement résolus. | 75 % | 57 % | 76 % | 56 % |
| Il a été facile d’obtenir de l’aide lorsque j’en ai eu besoin. | 73 % | 55 % | 74 % | 54 % |
| Depuis la collecte des renseignements, jusqu’à la prise de décision concernant ma demande, le laps de temps écoulé était raisonnable. | 71 % | 49 % | 69 % | 49 % |
79 % des organisations ayant présenté une demande aident au moins un des groupes identitaires présentés. The most common groups supported are those who identify as women or a racial/ethnic minority.
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir si le financement demandé pourrait aider des collectivités, des clients ou des groupes d’individus. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Les organisations ayant présenté une demande dans le cadre du FA, du PNHA et du Fonds d’intégration pour les personnes handicapées ont plus tendance à aider ceux qui s’identifient comme ayant un handicap mental ou physique, et les organisations ayant présenté une demande dans le cadre de Connexion compétences/Objectif carrière, ceux qui s’identifient comme autochtones. En revanche, les organisations ayant présenté une demande dans le cadre de SJC et du Programme pour la formation et l’innovation en milieu syndical ont plus tendance à aider plusieurs groupes.
70 % Organisations qui aident des collectivités de l’ACS+ , 69 % Organisations qui ne le font pas
La satisfaction est constante parmi les demandeurs qui aident des collectivités de l’ACS+, mais ils ont éprouvé plus de difficultés avec certains aspects de leur expérience*.
* Le premier pourcentage entre parenthèses désigne les organisations qui aident des collectivités de l’ACS+ et le deuxième, les organisations qui ne le font pas.
2 %: Très peu de demandeurs déclarent avoir eu l’impression d’une discrimination en raison de leur identité pendant le processus de demande. Les motifs les plus couramment mentionnés par ceux qui ont eu l’impression d’une discrimination sont la race (30 %) ou l’identité religieuse (28 %).
Est-ce que le financement demandé pourrait aider l’une des collectivités, des clients ou l’un des groupes d’individus suivants?
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir si le financement demandé pourrait aider des collectivités, des clients ou des groupes d’individus. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Q34. Est-ce que le financement demandé pourrait aider l’une des collectivités, des clients ou l’un des groupes d’individus suivants?
70 % Organisations qui aident des collectivités de l’ACS+, 69 % Organisations qui ne le font pas
En réfléchissant à votre expérience avec Service Canada, tout au long du processus de demande, avez-vous eu l’impression d’une discrimination en raison de votre identité? Pour quels motifs avez-vous eu le sentiment d’être victime de discrimination?
Ce diagramme à barres horizontales montre les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs ont eu l’impression d’une discrimination en raison de leur identité tout au long du processus de demande et pour quels motifs ils ont eu le sentiment d’être victimes de discrimination.
Q43. En réfléchissant à votre expérience avec Service Canada, tout au long du processus de demande, avez-vous eu l’impression d’une discrimination en raison de votre identité?
Q44. Pour quels motifs avez-vous eu le sentiment d’être victime de discrimination? Remarque : ces questions étaient facultatives et les demandeurs n’étaient pas tenus d’y répondre.
Remarque : On a posé aux demandeurs une question sur la province ou le territoire où leur organisation exerce ses activités afin de mieux comprendre la variation des résultats d’une région à l’autre.
Service Canada exerce ses activités dans cinq régions. Toutefois, étant donné que les demandeurs ne savent pas où leurs demandes ont été traitées, il est difficile de mesurer la satisfaction régionale à cet égard.
Q31. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 à « Très satisfait », évaluez votre satisfaction sur l’ensemble du service obtenu auprès de Service Canada, depuis l’obtention d’informations sur [INSCRIRE LE PROGRAMME] jusqu’à la décision de financement? Base : tous les répondants.
| Demandeurs ayant éprouvé des difficultés | TOTAL | AB | C.-B. | MB | NB | NL | NT | NS | NU | ON | PE | QC | SK | YT |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| % Oui | 35 % | 32 % | 37 % | 33 % | 36 % | 20 % (significativement inférieur au total) | 23 % | 25 % (significativement inférieur au total) | 42 % | 45 % (significativement supérieur au total) | 26 % | 30 % | 32 % | 40 % |
| Approbation du financement | ||||||||||||||
| % d’approbation | 90 % | 91 % | 87 % | 88 % | 93 % | 90 % | 90 % | 90 % | 87 % | 88 % | 83 % | 91 % | 88 % | 90 % |
| Satisfaction à l’égard du mode de service | ||||||||||||||
| Envoi d’un courriel à un bureau de SC | 65 % | 67 % | 58 % | 61 % | 69 % | 70 % | 58 % | 77 % (significativement supérieur au total) | 49 % | 58 % (significativement inférieur au total) | 60 % | 66 % | 60 % | 53 % |
| Site Web du gouvernement du Canada | 66 % | 66 % | 59 % | 64 % | 63 % | 67 % | 70 % | 73 % | 75 % | 64 % | 75 % | 68 % | 69 % | 69 % |
| Envoi d’un courriel à un agent de programme | 80 % | 89 % | 82 % | 80 % | 81 % | 90 % | 100 % | 91 % | 100 % | 74 % | 92 % | 80 % | 89 % | 100 % |
| Portail Web | 67 % | 63 % | 63 % | 69 % | 72 % | 76 % | 74 % | 72 % | 83 % | 64 % | 83 % | 72 % | 70 % | 69 % |
| Écart le plus important en ce qui concerne les caractéristiques de service (% ayant attribué une cote de 4 ou 5 par rapport au total) | TOTAL | AB | C.-B. | MB | NB | NL | NT | NS | NU | ON | PE | QC | SK | YT |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| L’information que j’ai obtenue était cohérente | 72 % | 68 % | 67 % | 65 % | 71 % | 73 % | 65 % | 78 % | 39 % (significativement inférieur au total) | 61 % (significativement inférieur au total) | 63 % | 83 % (significativement supérieur au total) | 67 % | 66 % |
| Il a été facile d’obtenir de l’aide lorsque j’en ai eu besoin. | 61 % | 62 % | 54 % | 60 % | 56 % | 67 % | 64 % | 71 % (significativement supérieur au total) | 53 % | 53 % (significativement inférieur au total) | 54 % | 70 % (significativement supérieur au total) | 61 % | 65 % |
| J’ai expliqué ma situation une seule fois. | 62 % | 67 % | 62 % | 61 % | 60 % | 72 % | 72 % | 73 % (significativement supérieur au total) | 48 % | 54 % (significativement inférieur au total) | 64 % | 69 % (significativement supérieur au total) | 62 % | 63 % |
| J’étais convaincu(e) que les problèmes seraient facilement résolus. | 63 % | 60 % | 55 % (significativement inférieur au total) | 56 % | 58 % | 67 % | 42 % | 77 % (significativement supérieur au total) | 35 % (significativement inférieur au total) | 55 % (significativement inférieur au total) | 61 % | 67 % (significativement supérieur au total) | 61 % | 43 % |
| Tout au long du processus, je connaissais chacune des étapes suivantes et quand celles-ci allaient se produire. | 58 % | 56 % | 50 % (significativement inférieur au total) | 42 % (significativement inférieur au total) | 56 % | 59 % | 33 % | 62 % | 11 % (significativement inférieur au total) | 51 % (significativement inférieur au total) | 34 % (significativement inférieur au total) | 66 % (significativement supérieur au total) | 47 % | 35 % |
| Contacts avec SC – Nombre total de fois | TOTAL | AB | C.-B. | MB | NB | NL | NT | NS | NU | ON | PE | QC | SK | YT |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 à 3 fois | 12 % | 11 % | 8 % | 10 % | 8 % | 3 % | 2 % | 12 % | - | 10 % | 12 % | 17 % (significativement supérieur au total) | 9 % | - |
| 4 à 6 fois | 19 % | 13 % | 18 % | 21 % | 17 % | 35 % (significativement supérieur au total) | 16 % | 23 % | 21 % | 15 % (significativement inférieur au total) | 19 % | 24 % (significativement supérieur au total) | 23 % | 17 % |
| 7 à 9 fois | 15 % | 19 % | 13 % | 22 % | 16 % | 10 % | 3 % | 15 % | 4 % | 15 % | 13 % | 12 % | 12 % | 23 % |
| 10 fois ou plus | 41 % | 46 % | 47 % | 34 % | 42 % | 38 % | 68 % (significativement supérieur au total) | 38 % | 62 % | 48 % (significativement supérieur au total) | 41 % | 34 % (significativement inférieur au total) | 40 % | 48 % |
| Temps requis pour remplir la demande | TOTAL | AB | C.-B. | MB | NB | NL | NT | NS | NU | ON | PE | QC | SK | YT |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 à 7 jours/une semaine | 70 % | 66 % | 64 % | 70 % | 60 % (significativement inférieur au total) | 87 % (significativement supérieur au total) | 72 % | 78 % | 74 % | 62 % (significativement inférieur au total) | 64 % | 75 % | 75 % | 78 % |
| 8 à 14 jours/deux semaines | 20 % | 23 % | 26 % (significativement supérieur au total) | 21 % | 26 % | 9 % | 25 % | 18 % | 19 % | 24 % | 27 % | 17 % | 17 % | 15 % |
| 15 à 21 jours/trois semaines | 6 % | 6 % | 8 % | 4 % | 11 % | 1 % | 3 % | 3 % | 4 % | 7 % | 7 % | 5 % | 4 % | 5 % |
| 22 à 31 jours/un mois | 3 % | 4 % | 2 % | 3 % | 2 % | 2 % | 1 % | 1 % | 1 % | 4 % | 3 % | 1 % (significativement inférieur au total) | 4 % | 2 % |
| Plus de 31 jours/plus d’un mois | 2 % | 1 % | 1 % | 1 % | 1 % | 1 % | - | 1 % | 2 % | 3 % | - | 2 % | 1 % | - |
| DEGRÉ DE COMPLEXITÉ ASSOCIÉ AU GROUPE/PROGRAMME | DESCRIPTION (EXEMPLES DE PROGRAMMES) | TAILLE DE LA BASE | |
|---|---|---|---|
| EÉC | Emplois d’été Canada | n= 942 | |
| Groupe 1 | Faible complexité | Programmes de subventions associés à une période d’examen de 112 jours/16 semaines (p. ex. le Fonds pour l’accessibilité et le programme Nouveaux Horizons pour les aînés) | n=487 |
| Groupe 3 | Complexité moyenne | Programmes de contributions associés à une période d’examen de 126 jours/18 semaines (p. ex. Service jeunesse Canada, Connexion compétences/Objectif carrière [Stratégie emploi et compétences jeunesse, SECJ], Programme pour la formation et l’innovation en milieu syndical et Programme de partenariats pour le développement social) | n=93 |
| Groupe 4 | Complexité élevée | Programmes de contributions associés à une période d’examen de 154 jours/22 semaines (p. ex. Innovation en matière d’apprentissage et de garde des jeunes enfants et Fonds d’intégration pour les personnes handicapées) | n=27* |
| Satisfaction à l’égard du mode de service | TOTAL | EÉC | GROUPE 1 | GROUPE 3 | GROUPE 4 |
|---|---|---|---|---|---|
| Site Web du gouvernement du Canada | 66 % | 65 % | 71 % (significativement supérieur au total) | 50 % (significativement inférieur au total) | 58 % |
| Envoi d’un courriel à un bureau de Service Canada | 65 % | 64 % | 71 % (significativement supérieur au total) | 58 % | 42 % (significativement inférieur au total) |
| Envoi d’un courriel à un agent de programme | 80 % | 80 % | 82 % | 82 % | 57 % (significativement inférieur au total) |
| Écart le plus important en ce qui concerne les caractéristiques de service (% ayant attribué une cote de 4 ou 5 par rapport au total) | TOTAL | EÉC | GROUPE 1 | GROUPE 3 | GROUPE 4 |
|---|---|---|---|---|---|
| Remplir le document sur le budget (dans la demande) | 77 % | 68 % | 62 % | 44 % (significativement inférieur au total) | 41 % (significativement inférieur au total) |
| Mettre au point le budget final (après l’entente) | 70 % | 71 % | 67 % (significativement inférieur au total) | 50 % (significativement inférieur au total) | 48 % (significativement inférieur au total) |
| Se conformer aux exigences de la demande | 77 % | 79 % | 70 % | 57 % (significativement inférieur au total) | 59 % (significativement inférieur au total) |
| Comprendre l’information concernant le programme | 76 % | 76 % | 80 % | 58 % (significativement inférieur au total) | 43 % (significativement inférieur au total) |
| Rédiger le rapport final | 72 % | 73 % | 63 % | 55 % (significativement inférieur au total) | 43 % (significativement inférieur au total) |
| Établir l’admissibilité de votre organisation au financement | 83 % | 83 % | 84 % | 69 % (significativement inférieur au total) | 57 % (significativement inférieur au total) |
| Contact avec SC – Nombre total de fois | TOTAL | EÉC | GROUPE 1 | GROUPE 3 | GROUPE 4 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 à 3 fois | 12 % | 12 % | 17 % (significativement supérieur au total) | 9 % | 7 % |
| 4 à 6 fois | 19 % | 19 % | 23 % (significativement supérieur au total) | 9 % (significativement inférieur au total) | 3 % (significativement inférieur au total) |
| 7 à 9 fois | 15 % | 15 % | 16 % | 4 % (significativement inférieur au total) | 6 % |
| 10 fois ou plus | 41 % | 42 % | 29 % (significativement inférieur au total) | 60 % (significativement supérieur au total) | 65 % (significativement supérieur au total) |
| Temps requis pour remplir la demande | |||||
| 1 à 7 jours/une semaine | 70 % | 76 % (significativement supérieur au total) | 32 % (significativement inférieur au total) | 16 % (significativement inférieur au total) | 13 % (significativement inférieur au total) |
| 8 à 14 jours/deux semaines | 20 % | 18 % | 34 % (significativement supérieur au total) | 33 % (significativement supérieur au total) | 28 % |
| 15 à 21 jours/trois semaines | 6 % | 4 % | 19 % (significativement supérieur au total) | 27 % (significativement supérieur au total) | 19 % (significativement supérieur au total) |
| 22 à 31 jours/un mois | 3 % | 1 % | 10 % (significativement supérieur au total) | 15 % (significativement supérieur au total) | 28 % (significativement supérieur au total) |
| Plus de 31 jours/plus d’un mois | 2 % | 1 % | 5 % (significativement supérieur au total) | 10 % (significativement supérieur au total) | 13 % (significativement supérieur au total) |
| Approbation du financement | TOTAL | EÉC | GROUPE 1 | GROUPE 3 | GROUPE 4 |
|---|---|---|---|---|---|
| % Approved | 90 % | 92 % | 79 % (significativement inférieur au total) | 79 % (significativement inférieur au total) | 75 % (significativement inférieur au total) |
| Satisfaction à l’égard du mode de service | TOTAL | AUCUN | 1 à 9 | 10 à 49 | 50 ou plus |
|---|---|---|---|---|---|
| Envoi d’un courriel à un bureau de Service Canada | 65 % | 80 % (significativement supérieur au total) | 66 % | 61 % | 56 % (significativement inférieur au total) |
| Assistance téléphonique d’un bureau de Service Canada | 61 % | 75 % (significativement supérieur au total) | 66 % | 55 % | 47 % |
| Écart le plus important en ce qui concerne les caractéristiques de service (% ayant attribué une cote de 4 ou 5 par rapport au total) | TOTAL | AUCUN | 1 à 9 | 10 à 49 | 50 ou plus |
|---|---|---|---|---|---|
| Les représentants de Service Canada au téléphone m’ont apporté de l’aide. | 72 % | 73 % | 77 % | 75 % | 40 % |
| Il a été facile d’obtenir de l’aide lorsque j’en ai eu besoin. | 61 % | 63 % | 62 % | 63 % | 52 % (significativement inférieur au total) |
| En cas de problème ou de question, je savais quoi faire. | 62 % | 70 % (significativement supérieur au total) | 62 % | 61 % | 53 % (significativement inférieur au total) |
| Le laps de temps écoulé était raisonnable. | 56 % | 62 % | 57 % | 56 % | 48 % (significativement inférieur au total) |
| J’étais convaincu(e) que les problèmes seraient facilement résolus. | 63 % | 73 % (significativement supérieur au total) | 64 % | 59 % | 58 % (significativement inférieur au total) |
| J’ai expliqué ma situation une seule fois. | 62 % | 70 % (significativement supérieur au total) | 63 % | 60 % | 56 % |
| Demandeurs ayant éprouvé des difficultés | TOTAL | AUCUN | 1 à 9 | 10 à 49 | 50 ou plus |
|---|---|---|---|---|---|
| % Oui | 35 % | 33 % | 33 % | 35 % | 43 % (significativement supérieur au total) |
| Temps requis pour remplir la demande | |||||
| 1 à 7 jours/une semaine | 70 % | 55 % (significativement inférieur au total) | 72 % | 75 % | 58 % (significativement inférieur au total) |
| 8 à 14 jours/deux semaines | 20 % | 26 % (significativement supérieur au total) | 19 % | 19 % | 23 % |
| 15 à 21 jours/trois semaines | 6 % | 12 % (significativement supérieur au total) | 5 % | 4 % | 11 % (significativement supérieur au total) |
| 22 à 31 jours/un mois | 3 % | 4 % | 3 % | 1 % | 4 % |
| Plus de 31 jours/plus d’un mois | 2 % | 3 % | 1 % | 1 % | 4 % (significativement supérieur au total) |
| Nombre de demandes | TOTAL | AUCUN | 1 à 9 | 10 à 49 | 50 ou plus |
|---|---|---|---|---|---|
| Première demande | 13 % | 20 % | 15 % | 10 % | 7 % (significativement inférieur au total) |
| Demande faite une ou deux fois auparavant | 20 % | 25 % | 20 % | 19 % | 16 % |
| Demande faite plusieurs fois auparavant | 26 % | 24 % | 26 % | 26 % | 26 % |
| Demande faite pour le même programme tous les ans | 41 % | 32 % (significativement inférieur au total) | 39 % | 45 % | 50 % (significativement supérieur au total) |
| Rôle quant à la demande | |||||
| Je suis seul responsable | 44 % | 30 % (significativement inférieur au total) | 48 % | 48 % | 32 % (significativement inférieur au total) |
| Je fais partie d’une équipe d’employés | 27 % | 1 % (significativement inférieur au total) | 19 % (significativement inférieur au total) | 39 % (significativement supérieur au total) | 55 % (significativement supérieur au total) |
| Je fais partie d’une équipe composée d’employés et de bénévoles | 12 % | 1 % (significativement inférieur au total) | 17 % (significativement supérieur au total) | 10 % | 12 % |
| Notre organisation est fortement dépendante des bénévoles | 16 % | 67 % (significativement supérieur au total) | 17 % | 3 % (significativement inférieur au total) | 0 % (significativement inférieur au total) |
| Je ne participe pas personnellement, même si je supervise ce processus ou que j’en ai connaissance | 0,4 % | 1 % | 0,2 % | 0,4 % | 0,8 % |
| Secteur | TOTAL | AUCUN | 1 à 9 | 10 à 49 | 50 ou plus |
|---|---|---|---|---|---|
| Sans but lucratif (REGR.) | 77 % | 94 % (significativement supérieur au total) | 82 % (significativement supérieur au total) | 69 % (significativement inférieur au total) | 67 % (significativement inférieur au total) |
| Secteur public (REGR.) | 14 % | 10 % | 9 % (significativement inférieur au total) | 17 % | 34 % (significativement supérieur au total) |
| Secteur privé (REGR.) | 19 % | 12 % (significativement inférieur au total) | 20 % | 23 % | 13 % |
| Satisfaction à l’égard du mode de service | TOTAL | Sans but lucratif | Secteur public | Secteur privé |
|---|---|---|---|---|
| Envoi d’un courriel à un bureau de Service Canada | 65 % | 65 % | 67 % | 63 % |
| Site Web du gouvernement du Canada | 66 % | 66 % | 62 % | 62 % |
| Portail Web | 67 % | 68 % | 62 % | 66 % |
| Envoi d’un courriel à un agent de programme | 80 % | 80 % | 83 % | 78 % |
| Écart le plus important en ce qui concerne les caractéristiques de service (% ayant attribué une cote de 4 ou 5 par rapport au total) | TOTAL | Sans but lucratif | Secteur public | Secteur privé |
|---|---|---|---|---|
| Je suis parvenu(e) à naviguer sans difficulté à travers toutes les étapes de la demande. | 70 % | 70 % | 57 % (significativement inférieur au total) | 68 % |
| Il a été facile d’obtenir de l’aide lorsque j’en ai eu besoin. | 61 % | 63 % | 60 % | 54 % (significativement inférieur au total) |
| Dans l’ensemble, il a été facile pour moi de présenter une demande pour le programme. | 74 % | 75 % | 66 % (significativement inférieur au total) | 69 % |
| L’information que j’ai obtenue était cohérente. | 72 % | 72 % | 74 % | 65 % (significativement inférieur au total) |
| Comprendre les exigences de la demande | 73 % | 74 % | 65 % (significativement inférieur au total) | 70 % |
| Réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande pour le programme | 69 % | 70 % | 68 % | 62 % (significativement inférieur au total) |
| Répondre aux questions à développement | 64 % | 66 % | 56 % (significativement inférieur au total) | 54 % (significativement inférieur au total) |
| Comprendre l’information concernant le programme | 76 % | 77 % | 65 % (significativement inférieur au total) | 73 % |
| Établir l’admissibilité de votre organisation au financement | 83 % | 85 % | 74 % (significativement inférieur au total) | 76 % (significativement inférieur au total) |
| Déterminer les étapes de la demande de financement | 78 % | 79 % | 70 % | 70 % (significativement inférieur au total) |
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir à quelle fréquence les demandeurs utilisent des services en ligne comme les services bancaires, le paiement de factures ou les achats en ligne. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle langue officielle l’organisation des demandeurs préfère recevoir des services. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Ce diagramme à barres horizontales présente la proportion de sondages remplis par des demandeurs en anglais et en français. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur la nature du rôle des demandeurs qui ont répondu au sondage dans la préparation et la présentation de la demande de financement. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir s’il s’agissait de la première demande soumise par les organisations des demandeurs ou s’ils avaient déjà soumis une demande antérieurement. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à connaître le nombre d’employés qui travaillent (à temps plein ou à temps partiel) pour les organisations des demandeurs. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à connaître le nombre de bénévoles qui travaillent (à temps plein ou à temps partiel) pour les organisations des demandeurs. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir dans quel secteur les organisations des demandeurs exercent leurs activités. Voici les réponses des 1 549 demandeurs :
Les programmes d’EDSC permettent la réalisation d’un vaste éventail de projets proposés par une variété de demandeurs.
La satisfaction à l’égard de la connaissance et des renseignements repose sur la facilité ainsi que sur la proactivité et la réceptivité d’EDSC.
Connaissance : Les demandeurs ont appris l’existence des programmes offerts de diverses façons. Un grand nombre d’entre eux en ont entendu parler directement par EDSC après avoir présenté une demande dans le cadre du même programme lors d’années précédentes. Autrement, les demandeurs ont généralement découvert les programmes par l’entremise d’un ensemble de ressources internes ou externes, d’expériences antérieures et de recherches sur Internet.
Fait saillant : une communication directe d’EDSC est considérée comme un rappel opportun et pertinent pour ceux qui ont appris l’existence des programmes de cette façon.
Difficulté : la connaissance des programmes offerts n’est pas suffisante et il n’y a pas d’intervention proactive auprès de ceux qui présentent une demande pour la première fois.
Renseignements : Les demandeurs ont trouvé des renseignements directement sur le site Web d’EDSC, lors d’un webinaire d’information avec EDSC, auprès d’un agent de programme local d’EDSC, auprès de leur député provincial ou fédéral ou en téléphonant au 1 800 O-CANADA.
Fait saillant : les demandeurs ont trouvé facilement les renseignements nécessaires pour remplir la demande en ligne ou par l’intermédiaire d’un agent de programme d’EDSC.
Difficulté : certains demandeurs n’ont pas été en mesure de trouver les renseignements nécessaires sur le site Web d’EDSC ou ont tenté de communiquer avec une personne d’EDSC sans y parvenir.
Les expériences en matière de service à la clientèle lors d’une demande de subvention ou de contribution à EDSC sont très variées.
Processus de demande : La présentation d’une demande dans le cadre d’un programme peut prendre beaucoup de temps et s’échelonner sur plusieurs semaines, le temps de réunir les renseignements nécessaires, de consulter les collègues et partenaires, de remplir la demande et de la soumettre.
On observe des différences sur le plan des expériences en ce qui concerne plusieurs facteurs :
Les degrés de confiance varient et ne sont pas nécessairement liés à ces facteurs, mais plutôt à l’approbation des demandes; même les demandeurs plus expérimentés peuvent ressentir de l’incertitude d’une année à l’autre, selon que leur demande a été approuvée ou non l’année précédente.
Faits saillants :
Difficultés :
La confiance quant à la réception rapide d’une décision et la clarté sur l’état de leur demande sont des facteurs qui ont contribué à la satisfaction des demandeurs.
Suivi et décision : Selon les perceptions générales des participants, il n’existe actuellement aucun moyen de connaître l’état de la demande. Les degrés de confiance et de certitude varient : alors que certains sont prêts à patienter pendant une période prolongée avant de connaître la décision, d’autres expriment la volonté de recevoir régulièrement des mises à jour ou de « suivre » le traitement de leur demande.
La plupart ne connaissaient pas les normes de service publiées concernant le délai d’accusé de réception de la demande et le paiement. Après en avoir pris connaissance, la plupart des demandeurs estiment que leur expérience y était conforme, mais ce n’est pas le cas pour quelques-uns d’entre eux.
Faits saillants : les demandeurs soulignent qu’ils ont eu une seconde chance d’optimiser ou de modifier certaines sections de leur demande. Même si les agents de Service Canada à l’échelle locale n’ont pas été en mesure de fournir une mise à jour ou une décision, les demandeurs ont apprécié leur réceptivité. La plupart sont satisfaits du mode de service par l’entremise duquel ils ont reçu une décision, généralement par téléphone ou par courriel.
Difficultés : le moment de la décision et ses répercussions potentielles ont occasionné des difficultés; par exemple, les devis des fournisseurs étaient échus ou avaient été modifiés ou les demandeurs ne pensaient pas avoir suffisamment de temps pour embaucher un étudiant ou faisaient patienter un étudiant en attendant la décision. En outre, la déception générale et l’incertitude quant à la raison pour laquelle leur demande n’a pas été approuvée et le fait de ne pas recevoir de renseignements permettant de l’améliorer pour les prochaines fois font également partie des difficultés vécues par les demandeurs.
Le contrôle et la clôture sont généralement assez simples
Les personnes qui connaissent bien les processus de financement et le rôle des gestionnaires de programmes dans leur organisation sont plus à l’aise avec le contrôle et la clôture. Ils n’ont pas eu à fournir de plus amples renseignements relativement à toute autre exigence de mesure du rendement et ils ont compris la nécessité de rendre des comptes du point de vue du contribuable.
Certains mentionnent que le processus est devenu plus coûteux et bureaucratique au fil du temps en raison d’un nombre croissant d’exigences pour ces phases du programme.
En ce qui concerne les collectivités de l’ACS+, le sentiment général est que leur identité n’a pas eu de répercussions sur les demandes de financement, pas plus sur le plan organisationnel que sur le plan personnel.
Certains sont conscients de leur privilège et cette question ne leur semble pas pertinente. Quelques-uns ont du mal à comprendre la question, ce qui semble courant chez les participants plus âgés. Certains se demandent si leur identité a représenté un facteur dans la décision de refus du financement; quelques autres soulignent que la tension liée au processus de demande de financement était associée à une identité précise.
L’élaboration d’une expérience client idéale a donné lieu à deux thèmes distincts.
Une expérience client idéale comprend généralement la communication avec un représentant par téléphone ou par clavardage en ligne et la possibilité de joindre une personne réelle. Certains participants préfèrent avoir une ressource principale vers laquelle se tourner pour poser des questions plutôt que de parler à une personne différente chaque fois.
« Pouvoir parler à un agent en temps réel ou même utiliser la fonction de clavardage, tout en interagissant en ligne. »
« Je dirais qu’idéalement, ce serait d’avoir "un être humain à l’autre bout de la ligne" et peut-être un dossier pré-rempli avec nos informations de base. »
Les participants s’entendent pour dire qu’une plateforme conviviale améliore l’expérience client avec les services. Lorsqu’on demande aux participants de décrire une expérience client idéale, certains mentionnent leurs expériences avec des sociétés de services financiers comme Stripe et les applications bancaires en ligne. Les participants mentionnent également d’autres caractéristiques et fonctions :
« Un portail convivial, assurément. S’il faut faire les choses en ligne, je pense que la simplicité de la technologie utilisée est importante et que tout le monde doit pouvoir soumettre la demande. »
« Je citerais en exemple les services en ligne de la plupart des institutions financières. Sachant que les opérations en ligne sont la voie de l’avenir, elles doivent rendre leur site aussi convivial que possible. Ainsi, elles font en sorte que tous les services auxquels ont accès les utilisateurs soient très clairs, par exemple le téléchargement d’un formulaire de paiement préautorisé, la mise à jour des renseignements, les virements de fonds entre différents comptes et l’impression des relevés. »
Des communications claires tant en matière de correspondance écrite que de formulaires à remplir.
Des mises à jour et un suivi réguliers et en temps opportun pour éviter toute confusion ou frustration.
Des outils en ligne auxquels il est facile d’accéder et dans lesquels il est simple de naviguer.
Un environnement où les personnes se sentent importantes et dans lequel les clients disposent de ressources et d’un soutien adéquats.
Un grand nombre de participants mentionnent l’importance de veiller au respect des délais dans le processus de décision anticipé, car la prévisibilité est essentielle dans les processus de planification internes.
« Connaître le calendrier des échéanciers de manière transparente, justement. On le sait que c’est à peu près en avril, mai, à peu près, mais ça varie beaucoup! »
Si certains préfèrent les services numériques, d’autres demandent certaines interactions humaines afin de les aider à obtenir des réponses à leurs questions ou à leurs préoccupations et d’améliorer l’efficience et l’efficacité de la préparation de leur demande.
« L’idéal serait de pouvoir parler à quelqu’un pour obtenir des réponses aux questions sur le processus de demande. »
À la lumière de leur expérience dans le secteur privé, les participants demandent des outils numériques faciles à utiliser conçus par le gouvernement afin de simplifier le processus de demande et d’améliorer leur expérience.
« En ce qui concerne le service à la clientèle, il serait utile que les plateformes soient moins compliquées. Elles nous causent toujours des difficultés. »
Les participants émettent quelques suggestions pour améliorer l’accessibilité sur le Web et promouvoir l’égalité des chances pour les personnes handicapées dans le cadre du processus de demande.
« Il existe différentes façons de faire une demande et je pense qu’il faut éliminer les obstacles. Il faut vraiment rendre accessibles tous les moyens de communication, qu’ils soient en ligne ou en personne. »
Les petites organisations et entreprises ont appris l’existence des programmes offerts par hasard ou en effectuant une recherche sur Google
« Nous avons obtenu les renseignements au moyen de recherches sur Internet, surtout sur Google. Je ne savais pas ce qu’il fallait pour obtenir un financement, alors j’ai fait moi-même des recherches sans nécessairement recevoir de publicités ciblées ou autre chose du genre. »
Les participants des collectivités rurales ou éloignées affirment qu’ils comptent sur leur député pour leur indiquer les possibilités à venir qui pourraient répondre à leurs besoins, des députés qui communiquent de façon proactive avec leurs électeurs pour leur suggérer des subventions et des contributions qui pourraient les intéresser.
« Nous recevons toujours le formulaire de demande de leur part ou de celle de notre député ou d’autres partenaires communautaires. »
Les nouveaux demandeurs ont appris l’existence du programme par le « bouche à oreille », c’est-à-dire que des collègues, des membres de leur organisation ou d’autres organisations les ont informés de l’existence du programme.
« Je ne sais pas exactement comment, mais j’en ai entendu parler par une ONG; je crois que c’était une ONG d’alphabétisation. »
Les demandeurs de l’année dernière déclarent avoir reçu des avis d’EDSC (infolettres et courriels) ou vu des renseignements sur les médias sociaux.
« Quand les programmes ouvrent, c’est annoncé sur les médias sociaux… Il y avait justement une demande de propositions en cours et, comme j’avais présenté une demande l’an dernier et essuyé un refus, j’ai reçu un courriel pour présenter une nouvelle demande cette année. »
Courriel : Plusieurs demandeurs ont communiqué avec Service Canada par courriel et n’ont reçu aucune réponse, ou encore ont trouvé que la réponse a mis du temps à leur parvenir.
Site Web : D’autres ont essayé d’obtenir des renseignements supplémentaires en consultant le site Web, mais ils ont dû se rendre sur le site des SELSC, où ils ont eu du mal à naviguer.
« J’envoie un courriel à n’importe quelle adresse d’un être humain à Service Canada qui est impliqué dans le programme Nouveaux Horizons pour demander de l’aide (…) Je n’ai pas eu de réponse pendant un certain temps. »
« En fin de compte, il faut passer par les SELSC et ce n’est pas convivial. »
La connaissance du 1 800 O-CANADA est faible.
Les participants qui l’ont essayé l’ont trouvé moins efficace ou utile.
« C’est trop général. Je pense que c’est la dernière fois que j’ai appelé pour quelque chose; j’ai littéralement utilisé ces termes de recherche et j’ai constaté que ce n’était pas utile. »
« J’ai essayé les deux et le courriel a tendance à être plus efficace. Je crois même qu’ils demandent d’envoyer un courriel plutôt que de laisser un message… »
Député : Chez les participants francophones, la connaissance du processus et la capacité à accéder aux renseignements nécessaires pour faire une demande dépendent largement de la participation du cabinet de leur député.
« Ils [son député]ont communiqué avec moi, mais ils savent qu’on fait des demandes à Nouveaux Horizons de ce temps-ci. Mais on cherchait un programme d’accessibilité. Quand ils en ont vu passer un, ils nous l’ont fait parvenir. »
En ce qui concerne l’expérience de la présentation d’une demande, les réponses sont très variées, allant d’une grande aisance avec le processus après avoir présenté une demande et obtenu un financement pendant de nombreuses années à un sentiment de stress et de frustration lié au processus de présentation d’une demande, en passant par toutes les situations entre les deux. Des différences sont observées en ce qui concerne quelques facteurs :
Les demandeurs provenant d’organisations sans but lucratif ont beaucoup plus tendance à comprendre pourquoi tous les renseignements sont nécessaires et ont l’habitude de ce type d’exigences.
En revanche, les demandeurs provenant d’entreprises se disent étonnés de la quantité de détails demandée et ont plus tendance à avoir du mal à préparer la demande, quel que soit le programme.
On constate également des différences selon les programmes. Les demandeurs provenant d’organisations sans but lucratif considèrent que le programme Emplois d’été Canada est très simple.
Par ailleurs, un grand nombre de demandeurs ont eu du mal à remplir la demande dans le cadre du programme Nouveaux Horizons pour les aînés.
Les participants ayant présenté une demande pour la première fois affichent un degré d’incertitude plus élevé.
Les demandeurs font état d’un sentiment d’ambiguïté et d’incertitude quant au processus de demande; ils se demandent s’ils le suivent correctement et s’il aboutira ou non au financement d’un projet.
Certains mentionnent qu’ils ont entretenu des relations avec leur bureau local de Service Canada et qu’une personne les a aidés à préparer leur demande et à répondre aux questions, ainsi qu’à d’autres étapes du processus de demande.
« Je communique avec l’agent de programme que je connais ou avec lequel j’ai été en contact la dernière fois et je lui pose des questions si j’ai besoin d’éclaircissements. Quand il n’est pas en mesure de répondre à mes questions, il s’efforce habituellement de trouver les réponses et communique avec moi pour me transmettre les éclaircissements. »
« Je suis allé voir notre représentante locale de Service Canada et elle m’a beaucoup aidé. J’ai ensuite rédigé la demande de subvention et je lui ai envoyé pour qu’elle y jette un coup d’œil. Elle a été formidable et m’a transmis énormément de commentaires constructifs. Elle m’a beaucoup aidé au fil des ans et je l’ai rencontrée à quelques reprises. »
« Je trouve étrange que, par exemple, les demandes de la Colombie-Britannique soient examinées par quelqu’un de Regina ou d’ailleurs. »
Les participants indiquent que la plus grande difficulté consiste à rédiger la demande de manière à optimiser les chances de réussite (c’est-à-dire d’obtenir le financement) : style commercial ou descriptif, quantité de détails, types de détails et mots-clés.
Ceux qui ne parviennent pas à obtenir un financement une année tenteront souvent une autre approche et adapteront le contenu l’année suivante. Ces observations s’appliquent à tous les participants, même ceux qui ont assisté à un atelier du PNHA.
« J’ai fait la demande il y a un an et j’y ai consacré beaucoup de temps, mais sans succès. Le représentant de Service Canada qui s’est occupé de la demande en cours le faisait pour la toute première fois et m’a fait part de certains points que je vais intégrer à mes commentaires d’aujourd’hui. »
Le contenu et le style de rédaction sont souvent les principaux aspects pour lesquels les demandeurs sollicitent de l’aide ou du soutien, par exemple auprès de personnes qui ont de l’expérience avec ces demandes ou des demandes semblables ou auprès de leurs collègues internes, avec qui ils déterminent ce qu’ils vont écrire et comment leurs projets seront présentés dans la demande. En fin de compte, la rédaction en tant que telle est généralement réalisée par une seule personne.
« Cette année, j’en ai fait beaucoup plus avec de l’aide; il y a eu une téléconférence pour donner des explications qui nous ont aidés avec nos formulations, et un document de référence sur la rédaction a été envoyé. Il y a une personne qui s’est investie à fond pour nous aider à obtenir le financement; nous avons reçu un modèle à partir duquel préparer notre demande en l’adaptant à notre situation. »
En outre, les demandeurs moins expérimentés ont tendance à penser que les demandes sont répétitives ou à être étonnés qu’on leur demande de fournir de plus amples renseignements. Même les demandeurs expérimentés admettent que le langage utilisé peut être déroutant pour une personne qui présente une demande pour la première fois, par exemple la différence entre un extrant et une retombée.
« Il s’agit peut-être plus du langage qui est utilisé. C’est un document juridique qui dit, par exemple, que vous risquez de perdre le financement si vous sautez une étape. Et je comprends, parce que c’est facile de laisser tomber, et les gens s’attendent en quelque sorte à ce que les choses leur soient données. Nous devons assurément faire notre part, mais je pense qu’un langage comme celui-là suscite aussi des questionnements, à savoir s’ils vont chercher une raison de ne pas nous accorder le financement. »
Certains demandeurs qui ont choisi de présenter leur demande en ligne estiment que le processus était facile sur le portail/la page Web des subventions et contributions.
D’autres ont eu de la difficulté à accéder aux SELSC et ont éprouvé divers problèmes :
En ce qui concerne la présentation de la demande en tant que telle et l’accusé de réception, peu de problèmes sont survenus. La plupart des participants qui ont présenté une demande en ligne/par courriel étaient persuadés que leur demande avait été acheminée puisqu’ils ont reçu un accusé de réception par message automatisé.
« Il était un peu difficile de naviguer sur le portail de Service Canada; il fallait obtenir l’identifiant de l’ARC pour les entreprises, puis créer différents identifiants pour accéder au portail. Le processus était assez long. »
« Parfois, sur ce site en particulier, certains éléments sont accompagnés d’une flèche et il faut cliquer dessus pour révéler ce qui se trouve en dessous. Même si cela permet de raccourcir les pages, je préférerais que ce soit modifié et je vais le signaler, car cela pourrait poser problème pour les utilisateurs qui lisent à l’écran. »
D’autres ont choisi d’imprimer, de remplir et de numériser leurs demandes ou de les rédiger à la main.
Quelle que soit la voie choisie, ceux qui ont présenté une demande dans le cadre du PNHA estiment qu’il est important d’avoir différentes options, en particulier pour les personnes âgées, qui n’ont peut-être pas les capacités techniques pour remplir la demande en ligne ou pas accès à un ordinateur ou à Internet.
Toutefois, les participants qui ont envoyé leur demande par la poste n’ont reçu aucun accusé de réception.« Je pense qu’il est souhaitable d’éliminer les obstacles à la présentation des demandes, en particulier pour des programmes comme Nouveaux Horizons pour les aînés, qui est vraiment destiné à la collectivité. Je pense qu’il est très important qu’il existe plusieurs façons de présenter une demande pour un programme comme celui-là qui s’adresse à la population. »
« À l’échelle fédérale, le processus en ligne était frustrant. J’ai fini par imprimer ma demande et l’envoyer par messager à Fredericton. Les capacités informatiques de notre organisation ne sont pas très évoluées. J’ai envoyé la demande à l’ancienne, et il y a probablement beaucoup d’organisations d’aînés qui se trouvent dans la même situation dans les régions rurales du Canada. »
L’accès à des renseignements sur le nombre de demandes en cours d’examen pourrait être utile pour prendre une décision éclairée quant à la présentation d’une demande. En effet, un demandeur qui estime que ses chances sont meilleures en raison d’un moins grand nombre de demandes aura plus tendance à envisager de présenter une demande.
D’autres mentionnent les difficultés qu’ils ont eues pour remplir les champs de coûts. Ces champs sont jugés trop complexes, car les feuilles Excel verrouillées rendent les révisions difficiles et demandent beaucoup de détails (p. ex. ceux concernant les trois devis exigés des entrepreneurs).
La phase de suivi des demandes a donné lieu à diverses expériences. Certains mentionnent qu’en l’absence d’un suivi de la part du programme, ils ne souhaitent pas communiquer avec les responsables et leur occasionner du travail inutilement. Ils comprennent que l’examen des demandes prend du temps et ils sont conscients que les effectifs qui s’en occupent sont limités, même si une réponse plus rapide serait idéale.
En général, ceux qui ont fait un suivi auprès de leur bureau local d’EDSC/de Service Canada pour se renseigner au sujet de la décision n’ont pas trouvé cela très utile. Le bureau local ne prend pas les décisions; elles sont plutôt prises à Ottawa. Il n’y avait donc pas grand-chose à faire pour en savoir plus ou accélérer le processus.
« J’ai envoyé un courriel pour leur demander ce qui se passait. Sans en être certain, je pense qu’il y a probablement eu des retards au début du mois de mars à cause de la COVID-19, puis ils se sont adaptés. Les échéances prêtaient un peu à confusion. »
Certains participants mentionnent avoir eu une deuxième chance pour optimiser la demande ou corriger des sections, et d’autres affirment qu’après être restés sans nouvelles pendant des mois, ils ont reçu une demande de suivi d’EDSC et eu une période très courte pour fournir les renseignements demandés, ce qui les a contrariés. Les suivis d’EDSC peuvent surprendre puisque les demandeurs estiment que leur première demande était complète.
« Le représentant qui nous a envoyé un courriel était très direct, et il a simplement indiqué qu’il manquait des renseignements à ma demande dans le cadre du programme Emplois d’été Canada. J’étais heureux qu’il ait communiqué avec moi. J’étais heureux que nous ayons une deuxième occasion de remanier certaines réponses. »
Certains demandeurs auraient souhaité une communication plus régulière et plus rapide sur l’état d’avancement de leur demande dans le processus décisionnel (afin d’éviter des suivis et des inquiétudes inutiles).
Il serait possible de remédier à la situation par l’envoi régulier de mises à jour ou la possibilité pour les demandeurs de « suivre » la demande dans les dédales internes d’EDSC. Cela dit, la plupart reconnaissent la nécessité et l’importance d’un processus décisionnel approfondi et l’attente qu’il suppose et comprennent qu’il est essentiel de faire preuve de diligence raisonnable dans le processus de prise de décision étant donné qu’il s’agit de l’argent des contribuables.
« Il faudrait veiller à fournir des mises à jour sur les demandes, même s’il n’y a pas d’évolution. Il existe des flux de travail qui peuvent être mis en place pour s’assurer que les demandeurs reçoivent des mises à jour. Lorsqu’on présente une demande de subvention, il faut le faire par l’intermédiaire d’un compte de Service Canada. Il est donc possible de se connecter et de vérifier, mais il serait très avantageux que ce portail puisse envoyer régulièrement des avis, par exemple pour aviser qu’une demande est encore en cours d’examen ou qu’une réponse sera donnée au cours de la journée. »
Spontanément, les participants affirment vouloir obtenir davantage de renseignements contextuels sur le nombre de demandeurs, ce qui leur serait utile pour savoir quelles sont leurs chances et, en général, recevoir plus de renseignements qu’une simple décision de refus, car des explications éclaireraient leur décision de présenter ou non une demande à l’avenir et leur permettrait de déterminer s’ils doivent apporter des modifications et de quelle façon.
« Honnêtement, le fait de ne pas savoir fait partie de l’expérience et je ne veux pas connaître le volume des demandes pour ce programme. D’après ce que je comprends, EDSC ne le savait probablement même pas puisque c’était la première année que le programme Service jeunesse Canada était offert. Donc, effectivement, les chances sont de 50-50 et cela correspond au fait de ne pas savoir quelle est la quantité de demandes par rapport au nombre de demandes qui seront retenues au bout du compte. »
Les demandeurs ont reçu la décision par courriel ou par téléphone, et la plupart sont satisfaits du mode de communication. Toutefois, le moment de la décision peut poser problème. Par exemple, les demandeurs qui reçoivent un financement dans le cadre de EÉC risquent de ne disposer que de quelques jours pour embaucher un étudiant, alors qu’ils auraient idéalement besoin d’un mois pour trouver un candidat adéquat.
En revanche, un demandeur dont le financement n’est pas approuvé peut avoir un candidat adéquat en attente, mais finalement apprendre que sa demande a été refusée.
Ceux qui ont reçu la bonne nouvelle d’un député s’en félicitent. Cette façon de faire a tendance à être utilisée dans les petites collectivités.
« Nous recevons l’avis que notre demande a été acceptée, puis nous recevons rapidement les fonds et le financement, je n’ai pas d’inquiétudes. Par contre, il est vrai que le délai entre la décision et le début de l’emploi dans le cadre de EÉC n’est pas très long, surtout quand il s’agit d’afficher un poste, de réaliser des entrevues et d’embaucher. C’est un processus. »
« On attend. Puis, la réponse devient 100 %, des fois, c’est du bureau du député! C’est le bureau du député qui m’informe de la décision. »
On observe une exaspération notable relativement à la perception d’une période d’attente qui se prolonge avant de recevoir une réponse et à l’absence de moyens de vérifier l’état d’une demande. Elle est exprimée par ceux qui ont reçu des devis de fournisseurs de leur programme qui sont arrivés à échéance ou qui ont changé pendant le délai d’attente de la décision. Dans le cas des demandeurs de EÉC, cela signifie que le nombre d’étudiants disponibles pour un emploi d’été commence à diminuer.
« L’absence de communication est un manque de communication, non? Pour moi, ce serait mauvais, et si le système ne fonctionne pas, c’est frustrant parce qu’il est impossible de remédier à la situation et qu’il n’y a personne à contacter. Je ne présenterais probablement même pas de demande si c’était si compliqué. »
« Ça prend toujours beaucoup de temps. Ça ne semble jamais aller aussi vite qu’ils le disent. Ce serait formidable s’ils pouvaient prendre des décisions plus rapidement. Je reconnais qu’ils reçoivent beaucoup de demandes et qu’ils ont beaucoup de décisions à prendre, et ainsi de suite, mais c’est difficile pour une organisation ou un organisme de bienfaisance. Il faut planifier et rassembler les partenaires, puis susciter l’enthousiasme de tous et essayer de maintenir l’intérêt, en particulier dans notre cas puisque la demande concernait les Autochtones. »
L’aisance avec le suivi et la clôture est surtout le fait de ceux qui connaissent bien les processus de financement et qui occupent un poste de gestionnaire de programme au sein de leur organisation. Ces participants connaissent bien le domaine de la mesure du rendement des programmes et n’ont pas l’impression qu’on leur demande de recueillir ou de fournir des renseignements au-delà de ce qu’ils feraient normalement. En outre, il y a très peu de résistance quant au fait de devoir le faire du point de vue de la responsabilité face aux contribuables.
Un client expérimenté qui a bénéficié d’un financement sur une longue période dans le cadre du FA note également que le processus de suivi est devenu de plus en plus coûteux et restrictif au fil des ans, puisqu’on lui demande de plus en plus souvent des modifications ou des renseignements et qu’il semble y avoir une volonté d’améliorer la reddition de comptes, qui est devenue si complexe qu’elle représente un obstacle à la participation au programme.
« Nous avons 30 jours pour préparer le rapport final. Aucun problème. »
« Je pense que c’est important. Encore une fois, comme il s’agit de l’argent des contribuables, j’apprécie certainement la chance que nous avons de recevoir ce financement, et je veux m’assurer que les gens savent que nous faisons du bon travail.
Toutefois, il y a beaucoup de changements et de règles dans ce fonds en particulier, et un grand nombre de détails que nous avons l’impression de ne connaître qu’en cours de route. Ensuite, ils nous disent qu’on ne peut pas faire ceci ou cela, ni cela non plus […] Parfois, nous nous disons à l’interne que si ce n’était pas pour nos clients, nous n’aurions pas de raison de le faire. Nous nous demandons si nous voulons continuer à le faire chaque année. Nous nous demandons si nous devrions abandonner cette fois-ci, parce que c’est tellement surveillé maintenant, et que les règles sont très, très strictes, de sorte que nous ne pouvons pas faire les choses que nous avions l’habitude de faire pour aider les clients. »
« J’en suis satisfait. Nous recueillons probablement plus de données que ce qu’ils demandent… Et nous savons dès le départ sur quels aspects ils souhaitent recevoir un rapport, ce qui est utile. Et ils ont un numéro que nous pouvons composer en cas de besoin. Je trouve que le processus est bien. »
« J’ai envoyé un courriel décrivant le problème et ils m’ont renvoyé une entente modifiée. Je n’ai eu qu’à signer sur la ligne pointillée. C’était donc très facile. »
« Il est arrivé qu’ils communiquent avec nous pour nous demander des précisions, mais il semble que cela se produit de temps à autre, généralement une fois que la demande a été présentée. »
« J’ai préparé mes rapports dès qu’on me l’a demandé et tous mes rapports ont été envoyés, mais au début, ils m’en ont retourné beaucoup en disant qu’ils étaient incorrects et que je les avais mal remplis. Encore une fois, ce n’est pas la faute d’EDSC. Je n’avais simplement pas l’habitude avec les formulaires, que je remplissais pour la première fois, et j’ai trouvé qu’ils prêtaient à confusion. »
« Habituellement, le programme Emplois d’été Canada envoie un courriel indiquant que le rapport final sur l’étudiant doit être présenté. Dans le cas du programme Nouveaux Horizons pour les aînés, il y a un calendrier défini dans le processus de subventions. »
« C’était simple. Il s’agissait de passer en revue notre demande et de savoir si nous étions en phase avec ce que nous avions dit que nous allions faire. C’était facile. De mon point de vue, ce n’était pas difficile du tout. »
« Ils avaient besoin de renseignements pour examiner le projet, savoir comment il se déroulait et s’il y avait des changements. Les questions portaient précisément sur l’objet de la demande. »
« Ils font preuve d’une grande transparence quant aux renseignements qu’ils demandent. Ils sont très conciliants avec nous, qui essayons de comprendre les renseignements qu’ils veulent obtenir de notre part. Nous avons une bonne relation de travail, empreinte d’un grand respect et de reconnaissance. »
Le sentiment général est que l’identité n’exerce aucune incidence sur les demandes de financement, tant sur le plan organisationnel que personnel.
« Je n’ai jamais senti que mon identité en tant que personne aurait quelque chose à voir avec le processus de demande. »
Quelques participants ne comprennent pas les questions concernant l’ACS+, car ils n’étaient pas au courant du concept des diverses identités. C’est le plus souvent le cas des participants plus âgés, les plus jeunes connaissant davantage le langage de l’identité personnelle et sociale.
« Le gouvernement semble créer de la confusion avec ses exigences ou ses préférences en matière d’aide aux minorités visibles pour le financement. »
Certains sont conscients qu’ils sont privilégiés, par exemple : « Je suis une femme blanche, je fais partie du groupe le plus privilégié après celui des hommes blancs ». Ces participants doutent quelque peu de la pertinence de cette question pour eux personnellement.
« S’il y a quelque chose, je dirais que je suis avantagé parce que je suis un Canadien blanc et que ma langue maternelle est le français. »
Quelques participants ayant une identité personnelle et sociale et dont le financement n’a pas été approuvé se demandent si ce facteur avait joué un rôle dans la décision.
« Quand la demande est rejetée, on se demande si c’est à cause de l’identité sociale. »
Voici les quelques cas où des tensions relatives au processus de demande sont attribuables à une identité précise :
« Dans cette région, nous cohabitons avec beaucoup de membres des Premières Nations. Nous sommes tout à fait disposés à les rencontrer et nous le faisons régulièrement pour essayer de les intégrer. Et nous avons beaucoup de succès. Les membres des Premières Nations viennent et participent à nos programmes. Nous avons un pourcentage très élevé de membres qui appartiennent aux Premières Nations. Mais si vous parcourez nos rues à Sudbury, vous constaterez qu’il n’y a pas autant d’immigrants qu’à Toronto. Donc, mes chiffres sur l’immigration sont stables. »
Le plus grand problème, c’est que les lois du pays ne nous permettent pas de poser des questions personnelles sur la race, la religion, la couleur et le sexe. Nous embauchons les candidats au fur et à mesure qu’ils se présentent en fonction de leur CV. Nous sommes dans le domaine de la construction, alors c’est très difficile. Par exemple, que diriez-vous si vous annonciez que vous embauchez des pilotes et qu’un candidat, malheureusement non voyant, présentait sa candidature? »
Préférez-vous poursuivre le sondage en français ou en anglais? Veuillez choisir une langue.
Présentation
Le sondage vise à mieux comprendre vos besoins et vos attentes concernant la qualité du service que vous avez reçu. Nous souhaitons également savoir ce qui compte le plus pour vous afin d’indentifier des changements potentiels à nos services qui permettraient d’améliorer votre satisfaction ou votre expérience. Le sondage ne porte pas sur le montant du financement que vous avez reçu, mais plutôt sur votre expérience tout au long du processus de demande.
Votre participation au sondage est volontaire. Vos commentaires resteront anonymes et confidentiel, et n’auront aucune incidence sur vos interactions avec le gouvernement du Canada. Les renseignements que vous fournirez seront réservés à la recherche et gérés conformément aux lois en vigueur en matière de protection des renseignements personnels.
Vous aurez besoin de 15 à 20 minutes pour remplir le questionnaire. En répondant à ce sondage, vous acceptez que vos informations et vos commentaires servent à améliorer la prestation de services et à des fins de recherches.
Si vous souhaitez vérifier la crédibilité de ce sondage, communiquez directement avec les responsables du sondage d’EDSC en envoyant un courriel à l’adresse suivante : pob.ri.dgop@canada.gc.ca.
Programmes [réservé à IPSOS, pour référence seulement]
| Anglais | Français |
|---|---|
| PROGRAM | PROGRAMME |
| Enabling Accessibility Fund | Fonds pour l'accessibilité |
| New Horizons for Seniors Program | Programme Nouveaux Horizons pour les aînés |
| Canada Summer Jobs | Emplois d'été Canada |
| Skills Link/Career Focus (Youth Employment and Skills Strategy (YESS)) | Connexion compétences/Objectif carrière (La Stratégie emploi et compétences jeunesse (SECJ)) |
| Opportunities Fund for Persons with Disabilities | Fonds d'intégration pour les personnes handicapées |
| Canada Service Corps | Service jeunesse Canada |
| Union Training and Innovation Program | Programme pour la formation et l'innovation en milieu syndical |
| Early Learning and Child Care Innovation | Innovation en matière d'apprentissage et de garde des jeunes enfants |
| Social Development Partnerships Program | Programme de partenariats pour le développement social |
1. Pour commencer, veuillez confirmer le programme de financement pour lequel votre organisation a fait une demande et reçu une décision, que le financement ait été accordé ou non. Le reste du sondage portera sur le programme de financement sélectionné. Veuillez choisir un programme. Si vous avez fait demande à plus d’un programme, veuillez choisir celui pour lequel vous avez fait une demande le plus récemment.
Fonds pour l’accessibilité
Programme Nouveaux Horizons pour les aînés
Emplois d’été Canada
Connexion compétences/Objectif carrière
Fonds d’intégration pour les personnes handicapées
Service jeunesse Canada
Programme pour la formation et l’innovation en milieu syndical
Innovation en matière d’apprentissage et de garde des jeunes enfants
Programme de partenariats pour le développement social
[LES RÉPONSES À LA Q1 SERONT UTILISÉES POUR LE PROGRAMME DANS TOUT LE DOCUMENT]
Avant la présentation de la demande – Collecte de renseignements sur le programme
2. Quelle(s) méthode(s) avez-vous utilisée (s) pour obtenir des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande? Considérez toutes les méthodes utilisées pour vous informer sur le programme avant de soumttre votre demande. Veuillez cocher toutes les réponses qui s’appliquent.
[PRÉSENTATION ALÉATOIRE. GARDER TOUJOURS « S’est connecté au site Web du gouvernement du Canada », « S’est connecté aux sites Web d’autres ordres de gouvernement (provincial, territorial ou municipal) », ET « S’est connecté à d’autres sites Web » GROUPÉS]
Vous connecter au site Web du gouvernement du Canada (servicecanada.gc.ca)
Vous connecter aux sites Web d’autres paliers de gouvernement (provincial, territorial ou municipal)
Vous connecter à d’autres sites Web
Utiliser les médias sociaux pour obtenir de l’information
Appeler directement un bureau de Service Canada
Appeler la ligne téléphonique 1 800 O-Canada
Envoyer un courriel à un bureau de Service Canada
Envoyer un courriel directement à un agent de programme
Vous présenter dans un bureau de Service Canada
Participer à une séance d’information ou à un webinaire organisé par le gouvernement du Canada
Communiquer avec votre député
Communiquer avec vos pairs ou avec votre réseau communautaire
Recevoir un courriel directement du programme de financement
AUCUNE DE CES MÉTHODES [EXCLUSIF; ANCRAGE]
[SI Q2= « AUCUNE DE CES MÉTHODES »/DK/REF PASSER À LA Q6]
[SI Q2 « S’EST CONNECTÉ AU SITE WEB DU GOUVERNEMENT DU CANADA », DEMANDER Q3, Q4 ET Q5, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]
3. Lors de votre recherche d’information, avez-vous trouvé ce que vous vouliez sur le site Web du gouvernement du Canada avant de présenter votre demande?
Oui
Non
[SI « NON » POSER LA Q4 AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]
4. Vous avez indiqué que vous n’avez pu trouver l’information voulue sur le site Web du gouvernement du Canada. Avez-vous utilisé l’une des méthodes suivantes pour trouver ce que vous cherchiez? Veuillez sélectionner toutes les réponses pertinentes.
[PRÉSENTATION ALÉATOIRE. GARDER TOUJOURS « S’est connecté aux sites Web d’autres ordres de gouvernement (provincial, territorial ou municipal) », ET « S’est connecté à d’autres sites Web » GROUPÉ]
Vous connecter aux sites Web d’autres ordres de gouversement (provincial, territorial ou municipal)
Vous connecter sur d’autres sites Web
Utiliser les médias sociaux pour obtenir de l’information
Appeler directement un bureau de Service Canada
Appeler la ligne téléphonique 1 800 O-Canada
Envoyer un courriel à un bureau de Service Canada
Envoyer un courriel directement à un agent de programme
Vous présenter dans un bureau de Service Canada
Communiquer avec votre député
Communiquer avec vos pairs ou avec votre réseau communautaire
AUCUNE DE CES MÉTHODES [EXCLUSIF; ANCRAGE]
5. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile de trouver les renseignements suivants pour [INSCRIRE LE PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada? Sélectionnez une réponse par élément.
[LIGNES. PRÉSENTATION ALÉATOIRE]
Trouver des renseignements généraux concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME]
Comprendre l’information concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME]
Établir l’admissibilité de votre organisation au financement pour [INSCRIRE LE PROGRAMME]
Déterminer les étapes de la demande de financement
Réunir les renseignements nécessaires pour présenter votre demande [INSCRIRE LE PROGRAMME]
[COLONNES]
1 – Très difficile
2
3
4
5 – Très facile
Ne sais pas
Processus – Demande de financement
6. Pour préparer et compléter votre demande (jusqu’au moment de la présenter), avez-vous obtenu des conseils en utilisant l’une des méthodes suivantes? Veuillez cocher toutes les réponses qui s’appliquent.
[RÉPONSES MULTIPLES]
S’est connecté au site Web du gouvernement du Canada (servicecanada.gc.ca)
S’est présenté(e) dans un bureau de Service Canada
A appelé directement un bureau de Service Canada
A appelé la ligne téléphonique 1 800 O-Canada
A utilisé les médias sociaux pour obtenir de l’information
S’est connecté sur d’autres sites Web pour obtenir de l’information
A communiqué avec ses pairs ou avec son réseau communautaire
A envoyé un courriel à un bureau de Service Canada
A envoyé un courriel directement à un agent de programme
A participé à une séance d’information ou à un webinaire organisé par le gouvernement du Canada
A communiqué avec son député
AUCUNE DE CES MÉTHODES [EXCLUSIF; ANCRAGE]
7. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspondant à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment évalueriez-vous les éléments suivants pour la demande concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME]? Sélectionnez une réponse par élément.
[LIGNES. PRÉSENTATION ALÉATOIRE]
Comprendre les exigences de la demande
Réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME]
Répondre aux questions à développement development (c’est-à-dire les objectifs de financement, la description du projet, la portée du projet, etc.)
Remplir le document sur le budget
Détailler le calendrier du projet
Se conformer aux exigences de la demande
[COLONNES]
1 – Très difficile
2
3
4
5 – Très facile
Ne sais pas
8. Combien de temps vous a-t-il fallu pour préparer et remplir votre demande? En cas d’incertitude, veuillez donner la meilleure estimation possible.
1 à 7 jours/une semaine
8 à 14 jours/deux semaines
15 à 21 jours/trois semaines
22 à 31 jours/un mois
Plus de 31 jours/plus d’un mois
9. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et où 5 correspond à « Tout à fait en accord », veuillez coter les énoncés suivants :
Le temps requis pour remplir la demande était raisonnable.
1 – Tout à fait en désaccord
2
3
4
5 – Tout à fait en accord
Ne sais pas
10. Laquelle des méthodes suivantes avez-vous utilisée pour présenter votre demande? Ne choisissez qu’une réponse.
Demande en ligne sur le portail Web de [INSCRIRE LE PROGRAMME]
A téléchargé les documents de la demande et les a envoyés par courriel
A téléchargé les documents de la demande et les a envoyés par la poste
A présenté la demande dans un bureau de Service Canada
Mon député a présenté la demande en mon nom
AUCUNE DE CES MÉTHODES [EXCLUSIF; ANCRAGE]
[SI AUCUNE DE CES RÉPONSES, PASSER À LA Q13, AUTREMENT CONTINUER.]
11. Pourquoi avez-vous choisi cette méthode pour présenter votre demande? Ne choisissez qu’une seule raison.
[PRÉSENTATION ALÉATOIRE]
C’était la seule méthode disponible
C’était la façon la plus facile ou la plus familière pour faire une demande
Cette façon me donnait plus de confiance pour présenter ma demande correctement
C’est la méthode qu’on m’a demandé d’utiliser
Je ne connaissais aucune autre façon de présenter une demande
Autre
[SI « Demande en ligne sur le portail Web [INSCRIRE LE PROGRAMME] » A ÉTÉ UTILISÉ À LA Q10, POSER LA Q12, AUTREMENT PASSER À LA Q13]
12. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » » et 5 correspond à « Très facile », dans quelle mesure la présentation de votre demande en ligne vous a-t-elle semblé facile ou difficile?
1 – Très difficile
2
3
4
5 – Très facile
Ne sais pas
13. Après avoir présenté votre demande, Service Canada a-t-il communiqué avec vous pour obtenir des renseignements supplémentaires afin d’appuyer votre demande?
Oui
Non
Ne sais pas
[SI « OUI » À LA Q13, DEMANDER LA Q14, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]
14. Pourquoi Service Canada a-t-il communiqué avec vous? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.
Documents ou renseignements manquants dans ma demande
Clarifier l’information contenue dans ma demande
Modifications du modèle de budget requises
Mon organisation ou mon projet n’était pas admissible
Question en suspens concernant une demande antérieure
Autre raison
Ne sais pas
Après la demande – Décision
15. Avez-vous communiqué avec Service Canada pour l’une des raisons suivantes avant de recevoir la décision de financement? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.
Vérification de l’état de votre demande
Précision sur les délais pour recevoir une décision de financement
Retrait de votre demande
Modification d’une demande
Autre raison
Ne sais pas
[SI « NE SAIS PAS» A ÉTÉ CHOISIE À LA Q15, PASSER À LA Q17, AUTREMENT CONTINUER]
16. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment s’est déroulé le suivi de votre demande auprès de Service Canada?
1 – Très difficile
2
3
4
5 – Très facile
Ne sais pas
17. Comment avez-vous été informé(e) de la décision de financement relative à votre demande concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME]? Ne choisissez qu’une réponse.
Par la poste
Par courriel
En recevant un dépôt direct
En ligne sur le portail Web [INSCRIRE LE PROGRAMME]
Par téléphone
Par mon député
Je n’ai pas reçu de décision de financement.
18. Après avoir présenté votre demande à [INSCRIRE LE PROGRAMME], votre organisation a-t-elle reçu une approbation pour le financement?
Oui
Non
[SI « NON » À LA Q18, POSER LA Q19 ET LA Q20, ET PASSER AUX Q21-24]
[SI « OUI » À LA Q18, PASSER LA Q19 ET LA Q20 ET POSER LES Q21 ET Q22]
19. Vous avez indiqué que votre organisation n’avait pas reçu d’approbation pour le financement. Vous a-t-on fourni une explication?
Oui
Non
Ne sais pas
20. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 correspond à « Très satisfait », évaluez votre satisfaction à propos de l’explication relative à la décision?
1 – Très insatisfait
2
3
4
5 – Très satisfait
Ne sais pas
[SI « OUI » À LA Q18, POSER LES Q21 ET Q22, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]
21. Saviez-vous qu’il faut signer une entente de financement comportant des conditions et des exigences en matière de rapports avant d’accepter le financement?
Oui
Non
22. Une fois votre projet débuté et les détails de l’entente finalisés pour [INSCRIRE LE PROGRAMME], est-ce que vous avez dû travailler avec un agent de programme de Service Canada pour apporter des modifications à votre projet ou soumettre une demande de modification à votre entente? Il peut s’agir, par exemple, de modifications portant sur le calendrier, la description du projet, le budget, etc.
[LIGNES]
Oui
Non
Ne sais pas
[COLONNES]
Modifications de votre projet
Modification de l’entente de financement
[SI « OUI » À UN POINT DE LA Q22, POSER LA Q23, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]
23. Combien de temps le processus a-t-il duré? En cas d’incertitude, veuillez donner la meilleure estimation possible.
[LIGNES]
1 journée
2 à 3 jours
4 à 7 jours/une semaine
Plus de 7 jours/plus d’une semaine
[COLONNES]
[INSCRIRE LES POINTS DE LA Q22 = OUI]
Après l’entente – Contrôle, suivi et clôture
[SI « OUI » À LA Q18, POSER LA Q24, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]
24. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment évalueriez-vous les tâches suivantes pour finaliser l’entente de financement avec [INSCRIRE LE PROGRAMME]? Sélectionnez une réponse par élément.
[ROWS. RANDOMIZE]
Completing the final budget
Submitting the final budget
Completing the final project report
Submitting the final project report
Resolving any outstanding issues with funding (i.e. dealing with remaining funds, overpayment, etc.)
[LIGNES. PRÉSENTATION ALÉATOIRE]
Mettre au point le budget final
Soumettre le budget final
Rédiger le rapport final
Soumettre le rapport final
Résoudre les questions en suspens concernant le financement (c.-à-d. régler les fonds restants, les trop-payés, etc.)
[COLONNES]
1 – Très difficile
2
3
4
5 – Très facile
Sans objet
Suivi des évaluations des chaines de service
[PROGRAMMATION POUR LA SECTION SUR LES ÉVALUATIONS DES MODES DE SERVICE : CHAQUE RÉPONDANT SERA PRIÉ DE REMPLIR UNE ÉVALUATION DES MODES DE SERVICE POUR CHAQUE SOURCE UTILISÉE.]
[POUR DÉTERMINER LES SOURCES :]
[A APPELÉ UN BUREAU DE SC = Q2 ou Q4 ou Q6 « A appelé directement un bureau de Service Canada » OU Q17 « Par téléphone »]
[S’EST PRÉSENTÉ DANS UN BUREAU DE SC = Q2 ou Q4 ou Q6 « S’est présenté dans un bureau de Service Canada » OU Q10 « A présenté la demande dans un bureau de Service Canada »]
[SITE WEB DU GOUVERNEMENT = SI Q2 OU Q6 « S’est connecté au site Web du gouvernement du Canada »]
[COURRIEL = SI Q2 ou Q4 ou Q6 « A envoyé un courriel à un bureau de Service Canada ou directement à un agent de programme » ou Q10 « A téléchargé les documents de la demande et les a envoyés par courriel » ou Q17 « Par courriel »]
[1 800 O-CANADA = SI Q2 ou Q4 ou Q6 « A appelé la ligne téléphonique 1 800 O-canada »]
[PORTAIL EN LIGNE = SI Q10 « Demande en ligne sur le portail Web de [INSCRIRE LE PROGRAMME] » OU 17 « En ligne sur le portail Web [INSCRIRE LE PROGRAMME] »
[POSTE = SI Q6 « A téléchargé les documents de la demande et les a envoyés par la poste » OU Q17 « Par la poste »]
25. En réfléchissant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous [SI SOURCES MULTIPLES « utilisé chacune des sources suivantes », SI SEULEMENT UNE SOURCE, avez-vous « utilisé les sources suivantes »]? Veuillez fournir une réponse par élément.
[INSCRIRE DES POINTS FONDÉS SUR LES VARIABLES DES SOURCES SÉLECTIONNÉES]
[LIGNES][PRÉSENTATION ALÉATOIRE DES POINTS]
[SI UNE VISITE À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE] Se rendre dans un bureau de Service Canada
[SI UN SITE WEB DU GOUVERNEMENT A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Aller sur le site du gouvernement du Canada
[SI UN COURRIEL À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SELECTIONNÉ = SI Q2 OU Q4 OU Q6 ‘A envoyé un courriel à un bureau de Service Canada’ ou Q10 ‘A téléchargé les documents de la demande et les a envoyés par courriel’ ou Q17 ‘En ligne sur le portail Web’] Envoyer un courriel à un bureau de Service Canada
[SI UN COURIEL À UN OFFICIER DE PROGRAMME A ÉTÉ SELECTIONNÉ= SI Q2 ou Q4 ou Q6 ‘A enovyé un courriel directement à un agent de programme’] Envoyer un courriel à un officier de programme
[IFSI 1 800 O-CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Appeler le 1 800 O-Canada
[SI UN APPEL À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Appeler directement un bureau de Service Canada
[SI LA POSTE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE] Communiquer par la poste avec le gouvernement du Canada
[SI LA POSTE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE] Accéder au portail Web [INSCRIRE LE PROGRAMME] en ligne
[COLONNES]
[INSCRIRE LA ZONE DE TEXTE NUMÉRIQUE À CÔTÉ DE CHAQUE POINT]
26. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 correspond à « Très satisfait », évaluez votre satisfaction sur la qualité du service reçu pour chacun des éléments suivants?
[INSCRIRE DES POINTS FONDÉS SUR LES VARIABLES DES SOURCES SÉLECTIONNÉES]
[LIGNESS][ PRÉSENTATION ALÉATOIRE DES POINTS]
[SI UNE VISITE À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE] Bureau de Service Canada
[SI UN SITE WEB DU GOUVERNEMENT A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Site du gouvernement du Canada
[SI UN COURRIEL À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SELECTIONNÉ = SI Q2 OU Q4 OU Q6 ‘A envoyé un courriel à un bureau de Service Canada’ ou Q10 ‘A téléchargé les documents de la demande et les a envoyés par courriel’ ou Q17 ‘En ligne sur le portail Web’] Envoyer un courriel à un bureau de Service Canada
[SI UN COURIEL À UN OFFICIER DE PROGRAMME A ÉTÉ SELECTIONNÉ= SI Q2 ou Q4 ou Q6 ‘A enovyé un courriel directement à un agent de programme’] Envoyer un courriel à un officier de programme
[SI 1 800 O-CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Ligne téléphonique 1 800 O-Canada
[SI UN APPEL À UN BUREAU DE SERVICE CANADA A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Assistance téléphonique d’un bureau de Service Canada
[SI LA POSTE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉE] Par la poste
[SI LE PORTAIL EN LIGNE A ÉTÉ SÉLECTIONNÉ] Portail Web [INSCRIRE LE PROGRAMME]
[COLONNES]
1 – Très insatisfait
2
3
4
5 – Très satisfait
Ne sais pas
Obstacles et résolution des problèmes
27. En pensant à l’ensemble de votre expérience pour obtenir des renseignements sur [INSCRIRE LE PROGRAMME], et présenter une demande, avez-vous éprouvé des difficultés au cours de ce processus?
Oui
Non
[SI « OUI », POSER LES Q28 ET Q29. AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]
28. Comment décririez-vous les difficultés que vous avez rencontré? [RÉPONSES MULTIPLES]
[PRÉSENTATION ALÉATOIRE]
Le formulaire était trop long ou trop compliqué
Les exigences de la demande étaient difficiles à comprendre
L’information sur le programme était difficile à comprendre
Le délai était trop long pour recevoir une décision de financement
Le délai était trop long avant d’obtenir de l’information sur l’état de ma demande
Les lignes téléphoniques étaient toujours occupées
J’ai reçu des réponses différentes de la part de divers responsables de programme
Le personnel n’était pas bien informé ou ne pouvait pas répondre à mes questions
Les informations sur le site Web du programme portaient à confusion
Le portail de demande en ligne portaient à confusion
Autre, veuillez préciser [ZONE DE TEXTE]
29. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et 5 à « Tout à fait en accord », dans quelle mesure diriez-vous que le problème a été facilement résolu?
1 – Tout à fait en désaccord
2
3
4
5 – Tout à fait en accord
Satisfaction générale
30. Dans l’ensemble, en ce qui a trait au service que vous venez de recevoir, depuis la recherche de renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] jusqu’à l’obtention d’une décision de financement, veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord avec les énoncés suivants, sur une échelle de 5 points où 1 correspond à « Totalement en désaccord » et 5 « Totalement en accord ».
[LIGNES. RANDOMIZE]
Je suis parvenu(e) à naviguer sans difficulté à travers toutes les étapes de la demande pour [INSCRIRE LE PROGRAMME]
[S’IL S’AGIT D’UNE DEMANDE EN LIGNE EN UTILISANT [INSCRIRE LE PROGRAMME] LE PORTAIL WEB À LA Q10] Le fait de pouvoir effectuer des démarches en ligne m’a facilité la tâche.
En cas de problème ou de question, je savais quoi faire.
Tout au long du processus, je connaissais chacune des étapes suivantes et quand celles-ci allaient se produire.
J’étais convaincu(e) que les problèmes seraient facilement résolus.
J’ai expliqué ma situation une seule fois.
Il a été facile d’obtenir de l’aide lorsque j’en ai eu besoin.
Dans l’ensemble, il a été facile pour moi de présenter une demande pour [INSCRIRE LE PROGRAMME]
Le service m’a été fourni en français ou en anglais, selon mon choix.
J’étais confiant(e) que mes renseignements personnels étaient protégés.
[SI SOURCE = A TÉLÉPHONÉ À UN BUREAU DU GOUVERNEMENT OU AU 1 800 O-CANADA] Les représentants de Service Canada au téléphone m’ont apporté de l’aide
[SI SOURCE = S’EST PRÉSENTÉ À UN BUREAU DU GOUVERNEMENT] Les représentants de Service Canada avec lesquels j’ai traité en personne m’ont apporté de l’aide
[SI SOURCE = S’EST PRÉSENTÉ À UN BUREAU DU GOUVERNEMENT] Pour me rendre au bureau de Service Canada, j’ai parcouru une distance raisonnable
L’information que j’ai obtenue était cohérente
Il a été facile d’accéder au service dans une langue que je parle et comprend bien
[TOUJOURS EN DERNIER] Depuis la collecte des renseignements, jusqu’à la prise de décision concernant ma demande, le laps de temps écoulé était raisonnable.
[COLONNES]
1 – Tout à fait en désaccord
2
3
4
5 – Tout à fait en accord
Ne sais pas
31. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très insatisfait » et 5 à « Très satisfait », évaluez votre satisfaction sur l’ensemble du service obtenu auprès de Service Canada, depuis l’obtention d’informations sur [INSCRIRE LE PROGRAMME] jusqu’à la décision de financement?
1 – Très insatisfait
2
3
4
5 – Très satisfait
Ne sais pas
32. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Aucune confiance », et 5 correspond à « Complète confiance », dans quelle mesure diriez-vous que vous faites confiance ou que vous vous méfiez de Service Canada pour fournir des services efficaces à la population?
1 – Aucune confiance
2
3
4
5 – Complète confiance
Ne sais pas
Normes de service
[MONTRER LA DESCRIPTION AU-DESSUS DE LA Q36]
Une norme de service est un engagement public qui assure un niveau de service mesurable auquel les demandeurs peuvent s’attendre dans des circonstances normales. Actuellement, Service Canada dispose de normes de service pour tous les programmes de financement concernant les points suivants :
Délai d’accusé de réception pour une demande de financement : dans les 21 jours civils suivant la réception de votre demande de financement.
Délai d’émission du paiement une fois que la demande de paiement est présentée : Pour les contributions, traitement dans un délai de 28 jours civils suivant la réception des documents de demande remplis. Pour les subventions, traitement au plus tard dans les 15 jours civils après la date de début du projet approuvé.
33. Avant aujourd’hui, étiez-vous au courant de ces normes de service?
[LIGNES]
Délai de confirmation de la présentation d’une demande de financement
Délai d’émission du paiement une fois que la demande de paiement est présentée
[COLONNES]
Oui
Non
ACS+
Emploi et Développement social Canada s’engage à mieux prendre en compte les facteurs de diversité comme les identités personnelles et sociales (sexe, orientation sexuelle, capacités, ethnicité, identité religieuse, etc.) qui façonnent les expériences des personnes ou des organisations qui demandent ou obtiennent un financement au niveau fédéral.
Celles qui s’identifient comme femmes
Ceux qui s’identifient comme non binaires ou d’un autre sexe.
Ceux qui s’identifient comme appartenant à une minorité raciale ou ethnique.
Ceux qui s’identifient comme Canadiens noirs
Ceux qui s’identifient comme autochtones
Ceux qui s’identifient comme ayant un handicap mental ou physique
Ceux qui s’identifient comme appartenant à un groupe religieux
Aucune de ces réponses [S’EXCLUENT MUTUELLEMENT]
Profil du répondant ou de l’organisation
Ces dernières questions sont uniquement formulées pour fins de statistiques. Toutes les réponses demeureront confidentielles.
35. De manière générale, à quelle fréquence diriez-vous que vous utilisez des services en ligne, comme les services bancaires, le paiement de factures ou les achats en ligne? Ne choisissez qu’une réponse.
Régulièrement (au moins une fois par jour)
Systématiquement (au moins une fois par semaine)
Parfois (une fois par mois)
Rarement (une fois par année)
Jamais
Préfère ne pas répondre
36. Dans quelle province ou quel territoire votre organisation exerce-t-elle ses activités? Veuillez sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent.
Alberta
Colombie-Britannique
Manitoba
Nouveau-Brunswick
Terre-Neuve-et-Labrador
Territoires du Nord-Ouest
Nouvelle-Écosse
Nunavut
Ontario
Île-du-Prince-Édouard
Québec
Saskatchewan
Yukon
37. Quel énoncé décrit le mieux votre organisation en ce qui concerne la façon de remplir la demande de financement? Ne choisissez qu’une réponse.
Je suis seul responsable
Je fais partie d’une équipe d’employés
Je fais partie d’une équipe composée d’employés et de bénévoles
Notre organisation est fortement dépendante des bénévoles
Je ne participe pas personnellement, même si je supervise ce processus ou que j’en ai connaissance
38. S’agit-il de la première demande soumise par votre organisation à [INSCRIRE LE PROGRAMME], ou avez-vous déjà soumis une demande à [INSCRIRE LE PROGRAMME] antérieurement? Ne choisissez qu’une réponse.
Première demande
Demande faite une ou deux fois auparavant
Demande faite plusieurs fois auparavant
Demande faite pour le même programme tous les ans
Ne sais pas
Sans but lucratif [EN-TÊTE]
Les organisations communautaires, caritatives ou bénévoles, y compris les organisations confessionnelles (églises, synagogues, temples, mosquées)
Associations de travailleurs ou d’employeurs ainsi que les organismes professionnels et industriels
Organisations autochtones sans but lucratif.
Organisations non gouvernementales
Syndicats
Conseils sectoriels
Conseils de bande sans but lucratif
Autres
Secteur public [EN-TÊTE]
Collèges communautaires publics et écoles de formation professionnelle publiques
Santé publique, y compris hôpitaux publics, centres de soins infirmiers, résidences pour personnes âgées, centres de réadaptation
Universités et collèges publics décernant des diplômes
Administrations et organismes municipaux, y compris les organes législatifs et les services régionaux
Commissions scolaires et écoles primaires et secondaires.
Gouvernements territoriaux
Autres
Secteur privé [EN-TÊTE]
Institutions financières
Entreprises, entités constituées ou non en sociétés y compris les sociétés en nom collectif et entreprises individuelles
Sociétés appartenant à des bandes d’Indiens
Conseils de bande privés
Universités ou collèges privés
Autres
40. Nombre approximatif d’employés qui travaillent (à plein temps ou à temps partiel) pour votre organisation? Ne choisissez qu’une réponse.
Aucun
1 à 4 employés
5 à 9 employés
10 à 19 employés
20 à 49 employés
50 employés ou plus
Ne sais pas
41. Nombre approximatif de bénévoles qui travaillent (à plein temps ou à temps partiel) pour votre organisation? Ne choisissez qu’une réponse.
Aucun
1 à 4 bénévoles
5 à 9 bénévoles
10 à 19 bénévoles
20 à 49 bénévoles
50 bénévoles ou plus
Ne sais pas
42. Dans quelle langue officielle votre organisation préfère-t-elle recevoir des services, en français ou en anglais? Ne choisissez qu’une réponse.
Français
Anglais
Les deux, l’une ou l’autre
[FIN DE LA PARTIE PRINCIPALE DU SONDAGE, TOUTES LES AUTRES MESURES SONT FACULTATIVES]
43. En réfléchissant à votre expérience avec Service Canada, tout au long du processus de demande, avez-vous eu l’impression d’une discrimination en raison de votre identité?
Oui
Non
[SI « OUI » POSER LA Q45, AUTREMENT PASSER À LA QUESTION SUIVANTE]
44. Pour quels motifs avez-vous eu le sentiment d’être victime de discrimination? Choisissez toutes les réponses qui s’appliquent,
Race
Origine nationale ou ethnique
Identité religieuse
Âge
Sexe
Identité ou expression de genre
Capacités
Langue
Autres
45. Souhaitez-vous qu’un représentant communique avec vous pour participer lors de futures occasions de recherche, semblables à ce sondage? Il pourrait s’agir, par exemple, d’une recherche pour fournir des commentaires sur les changements apportés aux dossiers de candidature, aux opérations ou aux méthodes de prestation de services pour le programme.
Oui
Non
[SI « OUI » DEMANDER LES COORDONNÉES, AUTREMENT FIN DU SONDAGE]
46. Vous avez indiqué que vous aimeriez participer à de futures activités de recherches. Vos commentaires sont importants pour nous et vos réponses demeureront toujours confidentielles. Veuillez fournir une adresse électronique et un numéro de téléphone où Service Canada et le ministère de l’Emploi et du Développement social du Canada peuvent vous joindre. [obligatoire si la personne a indiqué « oui »]
Nom complet
Courriel [VALIDATION DE L’ADRESSE DE COURRIEL]
Numéro de téléphone [VALIDATION DU NUMÉRO DE TÉLÉPHONE]
Le sondage est terminé. Ce sondage s’inscrit dans le cadre d’une vaste étude. Vos réponses anonymes seront associées à toutes les réponses recueillies au cours du sondage, puis agrégées, analysées et publiées en tant qu’information publique.
Le rapport de sondage détaillé, ainsi qu’un résumé et des tableaux de données seront publiés sur le site Web de Bibliothèque et Archives Canada dans les six mois suivant l’achèvement de cette étude.
Si vous avez des questions, veuillez communiquer directement avec les responsables du sondage d’EDSC en envoyant un courriel à l’adresse suivante : pob.ri.dgop@canada.ca.| Groupe de discussion | ETA | |
|---|---|---|
| Mot de bienvenue et présentation | 10 Minutes | 5 Minutes |
| Partie 1 : COVID-19 | 10 Minutes | 5 Minutes |
| Partie 2 : Expérience client idéale | 5 Minutes | 5 Minutes |
| Partie 3 : Sensibilisation | 25 Minutes | 10 Minutes |
| Partie 4 : Demande | 20 Minutes | 10 Minutes |
| Partie 5 : Suivi, décision et surveillance | 30 Minutes | 15 Minutes |
| Partie 6 : Expérience client idéale | 10 Minutes | 5 Minutes |
| Partie 7 : ACS+, conclusion | 10 Minutes | 5 Minutes |
| TOTAL DE LA SÉANCE | 120 Minutes | 60 Minutes |
Pour la discussion d’aujourd’hui : [INTRODUCTION ÉCRITE; AUCUNE RÉPONSE REQUISE]
Question écrite 1. Pendant les prochaines minutes, j’aimerais parler de la COVID-19 avec vous et de son incidence sur votre organisation, en particulier en ce qui concerne les subventions et contributions du gouvernement fédéral.
Approfondissement – questions orales
Je vous remercie pour cette discussion. J’aimerais maintenant que nous discutions de votre expérience générale en tant que client.
Question écrite 2. Quelle serait pour vous une expérience en tant que client idéale. Il peut s’agir de n’importe quelle expérience en tant que client dans n’importe quel contexte, sans qu’elle soit liée à la demande de financement auprès de Service Canada.
Approfondissement – questions orales
Question écrite 3. Concentrons-nous à présent sur le parcours que vous avez suivi pour présenter une demande aux programmes de subventions et de contributions.
POUR LES GROUPES DE DISCUSSION EN LIGNE, L’ANIMATEUR DOIT présenter le MODÈLE.
POUR LES ENTREVUES APPROFONDIES, LE MODÈLE SERA ENVOYÉ PAR COURRIEL À L’AVANCE
Pour Service Canada, l’expérience globale du client inclut ce qui suit :
La qualité des services est évaluée selon les dimensions suivantes :
Question écrite 4. La première étape est de prendre connaissance du programme. Comment avez-vous appris l’existence des programmes offerts?
Approfondissement – question orale
Question écrite 5. Avez-vous essayé d’obtenir plus d’information sur les programmes? Si oui, comment?
Approfondissement – questions orales (initiales)
Approfondissement – questions orales (supplémentaires)
Question écrite 6. Avez-vous communiqué avec Service Canada pour obtenir plus d’information? [VOTE FERMÉ]. Si oui, de quelle manière :
[CHOIX MULTIPLE FERMÉ]
Approfondissement – questions orales (initiales)
Approfondissement – questions orales (supplémentaires)
Question écrite 7. Quels facteurs vous ont convaincu de présenter une demande?
Approfondissement – questions orales
Question écrite 8. Y a-t-il un aspect ou une étape du processus d’information que nous n’avons pas abordé? Que pourrait-on faire pour améliorer cette étape?
Je vous propose maintenant de discuter de l’étape où vous avez rempli votre demande.
Question écrite 9. Tout d’abord, dites-moi, dans l’ensemble, comment s’est passé votre expérience avec le processus de demande, dans vos propres mots. De quel programme s’agissait-il?
Approfondissement – questions orales
Question écrite 10. Avez-vous demandé de l’aide pour remplir votre demande? Dans l’affirmative, à qui? Pour quelle raison?
Question écrite 11. Pouvez-vous décrire votre expérience lorsque vous avez cherché à obtenir de l’aide?
Approfondissement – questions orales
Question écrite 12. Pensez-vous avoir bénéficié de ressources et d’un soutien appropriés pour remplir correctement la demande?
Approfondissement – questions orales (initiales)
Approfondissement – questions orales (supplémentaires)
Question écrite 13. Après avoir présenté votre demande, étiez-vous sûr d’avoir suivi les bonnes étapes? Étiez-vous sûr que votre demande avait été correctement reçue?
Approfondissement – questions orales (supplémentaires)
Question écrite 14. Qu’avez-vous pensé du processus de demande? Aurait-il pu être plus simple, et si oui, comment?
Question écrite 15. Y a-t-il un aspect ou une étape du processus de demande que nous n’avons pas abordé? Que pourrait-on faire pour améliorer cette étape?Suivi
Question écrite 16. Avez-vous fait un suivi auprès du programme après avoir soumis votre demande? Dans l’affirmative, pourquoi? Comment s’est déroulée cette expérience? OU Est-ce que Service Canada a fait un suivi auprès de vous ou de votre organisme au sujet de votre demande?
Approfondissement – questions orales (initiales) :
Approfondissement – questions orales (supplémentaires) :
Décision
Question écrite 17. Comment avez-vous été informé de la décision concernant votre demande de subvention ou de contribution?
Approfondissement – questions orales (initiales)
Approfondissement – questions orales (supplémentaires)
Question écrite 18. Saviez-vous que vous deviez respecter certaines exigences une fois votre demande approuvée? Si oui, quand avez-vous pris connaissance de ces exigences?
Voici des exemples de ces exigences :
Question écrite 19. En ce qui concerne ces exigences, qu’est-ce qui faciliterait leur mise en œuvre pour vous et votre organisation?
Question écrite 20. Avez-vous reçu toute l’information nécessaire pour comprendre la décision? Si oui, avez-vous été satisfait de la manière dont cette information a été communiquée?
Approfondissement – questions orales (initiales)
Approfondissement – questions orales (supplémentaires) :
Contributions uniquement
Question écrite 21. Avez-vous reçu une contribution?
À l’étape de la surveillance, le Ministère et vous travaillez ensemble pour garantir que les activités, les finances et les résultats du projet se déroulent comme prévu.
SI OUI :
Approfondissement – questions orales (supplémentaires)
Clôture
J’aimerais vous présenter à nouveau le modèle du parcours que nous avons vu plus tôt dans la discussion.
Question écrite 22. Quelle a été votre expérience générale à l’égard du processus de clôture? Par processus de clôture, nous entendons l’étape de l’évaluation finale du projet. Les demandeurs soumettent un rapport définitif et effectuent d’autres démarches pour clore leur dossier (par exemple, soumettre une demande définitif, des rapports d’activité, etc.)
Question écrite 23. L’étape de clôture comprend de nombreuses démarches. Vous a-t-on fourni toute l’information nécessaire pour comprendre ce processus?
Approfondissement – questions orales
Question écrite 24. Pouvez-vous nous raconter votre démarche pour remplir votre rapport de clôture?
Question écrite 25. Si vous avez dû présenter un formulaire de remboursement final, comment cela s’est-il passé?
Approfondissement – questions orales
Question écrite 26. Y a-t-il un aspect ou une étape du processus de suivi, de décision et de contrôle que nous n’avons pas abordé? Que pourrait-on faire pour améliorer cette étape?
Question écrite 27. Pour revenir à ma question précédente sur l’expérience client idéale, comment le processus de demande de subvention ou de contribution se compare-t-il à cet idéal?
Approfondissement – question orale
Question écrite 28. Outre ce qui a déjà été dit, avez-vous des suggestions à faire à Service Canada pour améliorer ses services de subventions et de contributions?
Voici les normes de service publiées pour Service Canada, qui sont disponibles à l’adresse suivante : https://www.canada.ca/fr/emploi-developpement-social/services/financement/normes-service.html.
Dans des conditions normales, le Ministère accusera réception de votre proposition dans les 21 jours civils suivant la réception de votre dossier de demande.
Pour les projets de contribution approuvés, l’objectif du Ministère est d’effectuer un versement dans les 28 jours civils suivant la réception d’une demande de réclamation dûment remplie et des documents à l’appui.
Pour les projets de subvention approuvés, l’objectif du Ministère est d’effectuer un versement au plus tard 15 jours civils suivant la date approuvée de début du projet.
Remarque : La norme est utilisée pour mesurer le temps nécessaire pour les processus relevant du Ministère seulement. Par conséquent, le temps nécessaire pour les processus liés à la production des chèques (fonction dont le Ministère n’est pas responsable) et à l’expédition (fonction de Postes Canada) n’est pas pris en compte.
Question écrite 29. Connaissiez-vous ces normes de service avant, pendant ou après la procédure de demande? Avez-vous reçu votre décision dans le respect de ces normes?
Si OUI – Votre expérience était-elle conforme à ces normes? Dans la négative, qu’est-ce qui était différent?
Si NON – Pour quelle raison n’étiez-vous pas au courant de ces normes de service? Maintenant que vous les connaissez, ces renseignements sont-ils importants?
Approfondissement – question orale
Pensez-vous qu'il devrait y avoir une norme de service entre le moment où vous soumettez votre demande et celui où vous recevez la décision? Si oui, quelle serait une norme de service appropriée?Comme je l’ai mentionné au début, Emploi et Développement social Canada s’engage à mieux comprendre en quoi les facteurs de diversité comme les identités personnelles et sociales (par exemple, le sexe, l’orientation sexuelle, les capacités, l’ethnicité, l’identité religieuse, etc.) peuvent façonner les expériences des personnes ou des organisations qui demandent ou obtiennent un financement fédéral.
Question écrite 30. Si vous travaillez ou faites du bénévolat pour une organisation où l’accent est mis sur les identités personnelles ou sociales, cela a-t-il une incidence sur votre expérience relative au financement fédéral pour le développement social et économique? Si oui, de quelles façons?
Question écrite 31. Pensez-vous que votre identité personnelle ou sociale a une incidence sur votre expérience de demande ou d’obtention d’un financement fédéral pour le développement social et économique? Si oui, comment?
CONCLUSION ET RÉCAPITULATION DE LA SÉANCE
