Recherche sur l’expérience client des subventions et des contributions (an 2)

Emploi et Développement Social Canada [EDSC]

1er juin 2022

POR n   060-21
FOURNISSEUR:   Ipsos Limited Partnership
DATE D’OCTROI DU CONTRAT:   2021-12-08
NUMÉRO DE CONTRAT  : G9292-229941/001/CY
Valeur du contrat:   140 330,26 $ (taxe comprise)

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Recherche sur l’expérience client des subventions et contributions (An 2)

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© Sa Majesté le Roi du Chef du Canada, représenté par le ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, 2022
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Nº de cat. : Em20-148/2022F-PDF
ISBN : 978-0-660-44220-4

Grants and Contributions Applicants Client Experience Research (Year 2)

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© His Majesty the King in Right of Canada, as represented by the Minister of Families, Children and Social Development, 2022
https://publications.gc.ca/site/fra/services/modeleDroitsAuteur.html
For information regarding reproduction rights: droitdauteur.copyright@HRSDC-RHDCC.gc.ca.

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Cat. No.: Em20-148/2022E-PDF
ISBN : 978-0-660-44219-8

Énoncé sur la neutralité politique

À titre de cadre dirigeant d’Ipsos, j’atteste par la présente que les documents remis sont entièrement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada exposées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive sur la gestion des communications. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Mike Colledge
Président
Affaires publiques Ipsos

Renseignements supplémentaires

Nom du fournisseur: Ipsos Limited Partnership
Numéro de contrat SPAC: G9292-229941/001/CY
Date d’octroi du contrat: 2021-12-08

Sommaire

An 2 - Apercu des resultats

• 1 942 SONDAGES RÉALISÉS
• MÉTHODOLOGIE : SONDAGE EN LIGNE
• TRAVAIL DE TERRAIN : du 16 février au 15 mars 2022

Expérience Globale Du Service

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Tableau 1 : Expérience générale du service

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à trois questions portant sur l’expérience générale du service. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. Voici les réponses des 1 942 demandeurs :

• Satisfaction générale : l’An 2 77 %. l’An 1 70 %.
• Facilité : l’An 2 79 %. l’An 1 74 %.
• Efficacité : l’An 2 78 %. l’An 1 70 %

Satisfaction À L’égard Des Modes De Service

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Tableau 2 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur la satisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Envoi d’un courriel à un agent de programme (627 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 79 %. An 1 80 %.
• Portail Web SELSC (623 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 76 %. An 1 67 %.
• En ligne (1365 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 71 %. An 1 66 %.
• Envoi d’un courriel à SC (1580 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 70 %. An 1 65 %.
• En personne (29 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 62 %. An 1 66 %.
• Par la poste (139 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 58 %. Année 1 63 %.
• Assistance téléphonique de SC (427 286 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 61 %. An 1 61 %.
• 1 800 O Canada (72 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 48 %. An 1 49 %.

Satisfaction À L’égard De L’expérience Client Par Programme

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Tableau 3 : Satisfaction à l’égard de l’expérience client par programme

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur l’expérience générale du service par programme et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille de l’échantillon varie d’un programme à l’autre.

• FA (207 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 78 %. An 1 77 %.
• PNHA (384 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 83 %. An 1 73 %.
• EEC (865 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 79 %. An 1 69 %.
• SECJ+ (152 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 62 %. An 1 60 %.
• UT&IP (32 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 78 %. An 1 73 %.
• EL&CCI (65 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 19 %. An 1 60 %.
• PPDS (153 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 72 %. An 1 53 %.
• PRTCE (20 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 65 %.
• AGJEA (8 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 75 %.
• IAIT (13 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 62 %.
• PSPE (4 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 75 %.
• ODD (39 demandeurs ont répondu à cette question en l’An 2) : An 2 39 %.

Approbation Du Financement

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Satisfaction par statut d’approbation

• An 2: Approuvé 82%. Refusé 47%.
• An 1: Approuvé 74%. Refusé 41%.

Tableau 4 : Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question portant sur l’approbation du financement et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Au total 1 820 demandeurs ont répondu à cette question.

• An 2 : Approuvé 93 %. Refusé 7 %.
• An 1 : Approuvé 90 %. Refusé 10 %.

Points Forts

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Description de la figure : points forts

• Service offert en anglais ou en français, au choix 93%
• Le fait de pouvoir effectuer des démarches en ligne m’a facilité la tâche 88%
• Facilité à établir l’admissibilité de l’organisation au financement 84%
• Certitude que les renseignements personnels étaient protégés 83%

Aspects À Améliorer

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Description de la figure: Aspects À Améliorer

• Déterminer le temps que chaque phase devrait prendre 58%
• Le temps requis par le parcours client était raisonnable 66%
• Explication de la situation une seule fois 67%
• Facilité à remplir le document sur le budget 67%

* appelé « portail Web de [programme] » à l’an 1

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l’an 1

Faits saillants – Résultats quantitatifs

Dans l’ensemble, les demandeurs des programmes de subventions et de contributions sont plus satisfaits du processus à l’an 2 qu’à l’an 1. 

• Plus des trois quarts (77 %) des demandeurs sont satisfaits de leur expérience dans l’ensemble, ce qui représente une augmentation de sept points par rapport à l’an 1 (70 %), tandis qu’un nombre plus faible de demandeurs sont insatisfaits (7 %, en baisse de 5 points). La grande majorité des répondants estiment qu’il était facile de présenter une demande (79 %) et de parcourir toutes les étapes (78 %), ce qui représente une amélioration des deux mesures par rapport à l’an 1.
• C’est à l’égard du PNHA (83 %), d’EÉC (79 %), du FA (78 %) et du PFIMS (78 %) que la satisfaction est la plus élevée. Viennent ensuite le programme d’AGJEA et le PSPE (75 % dans les deux cas), le PPDS (72 %), le PRTCE (65 %), le programme de la SECJ (62 %) et l’AIIT (62 %). C’est à l’égard du Programme de financement des ODD (39 %) et du PIAGJE (19 %) qu’elle est la moins élevée.  

Le taux de satisfaction est lié à l’amélioration de la facilité, de l’efficacité et de la rapidité du processus dans l’ensemble chez les demandeurs d’EÉC et ceux du PNHA. Les demandeurs qui présentent une demande pour la première fois, les demandeurs de programmes de complexité élevée et les organisations qui dépendent de bénévoles continuent à éprouver plus de difficultés au cours du processus de demande.  

• Dans l’ensemble, l’augmentation de la satisfaction est principalement attribuable à l’attribution de cotes plus élevées par les demandeurs du PNHA et d’EÉC, qui représentent la vaste majorité des demandeurs de subventions et de contributions et ont connu la plus grande amélioration des divers aspects de l’expérience de service. Les demandeurs du PIAGJE sont moins satisfaits qu’à l’an 1.
• Dans l’ensemble, les demandeurs ont attribué des cotes plus élevées à plusieurs aspects de la facilité et de l’efficacité, et ils sont moins nombreux à déclarer avoir éprouvé des problèmes ou des difficultés au cours du processus de demande. Les améliorations les plus marquées de l’expérience de service sont la rapidité du service, la clarté du processus de demande, la résolution des problèmes et la facilité d’obtenir de l’aide.

L’aspect du service qui a eu la plus grande incidence sur la satisfaction est la serviabilité des représentants au téléphone de Service Canada et de la ligne 1 800 O-Canada, suivie du caractère raisonnable du laps de temps écoulé entre le début et la fin du processus, de la facilité d’obtenir de l’aide et de la clarté du processus. Il s’agit aussi des aspects du service dont les cotes sont relativement plus faibles que celles d’autres aspects.   

• La serviabilité des représentants au téléphone (Service Canada et 1 800 O-Canada) a gagné en importance et est devenue le principal moteur de satisfaction au cours de l’an 2; la facilité d’obtenir de l’aide au besoin a également gagné en importance. 
• S’efforcer de réduire davantage le temps nécessaire pour présenter une demande, améliorer l’accès à l’aide au besoin et la serviabilité des représentants au téléphone de Service Canada sont les aspects qui présentent les plus grandes possibilités pour améliorer l’expérience de service, compte tenu de leur forte incidence sur la satisfaction et des cotes relativement faibles attribuées. 
• La connaissance des normes de service a également eu une incidence sur la satisfaction et, à l’an 2, moins de la moitié des demandeurs connaissent chaque norme. Les demandeurs qui connaissent les normes de service ont une expérience plus positive, éprouvent moins de difficultés et sont plus satisfaits de la plupart des modes de service, de la rapidité du service, de la clarté du processus (y compris la résolution des problèmes) et de la facilité d’obtenir de l’aide. S’efforcer de communiquer plus clairement les normes de service aux demandeurs devrait contribuer à améliorer les impressions à l’égard du processus de demande.

Les demandeurs qui ont présenté une demande pour la première fois, en particulier pour des programmes de complexité élevée, connaissent plus de difficultés au cours du processus, ce qui leur a demandé plus de contacts avec Service Canada et plus de temps. Il en a résulté une plus faible satisfaction globale à l’égard de leur expérience de demande.   

• Les demandeurs présentant une demande pour la première fois sont généralement des organisations jeunes et de petite taille qui dépendent largement de bénévoles pour remplir leur demande; ils ont besoin d’un grand nombre de contacts avec Service Canada et d’efforts pour le faire. Ils connaissent plus de difficultés que d’autres, surtout en ce qui concerne la clarté des étapes et des délais du processus de demande, la facilité d’obtenir de l’aide et la rapidité du parcours du client dans l’ensemble.
• Il convient de souligner que la plupart des demandeurs d’EÉC affirment présenter une demande au même titre, tandis que les demandeurs d’autres programmes, plus particulièrement de programmes de complexité élevée, avaient moins d’expérience dans la présentation d’une demande pour le programme qui les intéressait.
• Comme observé à l’an 1, la satisfaction diminue en fonction du nombre de fois que le client a été en contact avec Service Canada. Même si les demandeurs déclarent avoir eu moins de contacts qu’à l’an 1, la majorité d’entre eux continuent d’avoir eu au moins 10 contacts pendant le processus, ce qui est plus marqué chez les demandeurs de programmes de complexité élevée. 

Les demandeurs dont la demande de financement n’a pas été approuvée demeurent beaucoup moins satisfaits de leur expérience que ceux dont le financement a été approuvé. La plupart n’ont pas reçu d’explication de la décision et ceux qui en ont reçu sont peu nombreux à se dire satisfaits des raisons fournies. Le fait d’aider les organisations qui n’ont pas reçu du financement à mieux comprendre les raisons du refus devrait aider à accroître la satisfaction à l’égard du processus.  

• Alors que peu de demandeurs ont essuyé un refus au cours de l’an 1 (7 % contre 10 %), seulement la moitié (47 %) d’entre eux sont satisfaits du processus de demande comparativement à plus de huit demandeurs sur dix (82 %) dont la demande a été approuvée. 
• La plupart des demandeurs dont la demande n’a pas été approuvée n’ont pas reçu d’explication, et ceux qui en ont reçu sont peu nombreux à se dire satisfaits de l’explication fournie. Les demandeurs de programmes autres que le FA et EÉC ont moins tendance à être satisfaits de l’explication fournie. 
• Fait notable, les demandeurs d’EÉC ont plus tendance à avoir reçu une approbation du financement qu’à l’an 1, tandis que les demandeurs du PIAGJE ont beaucoup moins tendance à avoir reçu une approbation pour le financement qu’à l’an 1. Compte tenu de l’incidence de l’approbation du financement sur la satisfaction à l’égard du processus de demande, les variations observées dans la proportion de demandeurs qui ont reçu du financement constituent probablement un facteur qui contribue à l’augmentation de la satisfaction à l’égard d’EÉC et à la diminution de la satisfaction à l’égard du PIAGJE par rapport à l’an 1.

Le soutien par courriel d’un agent du programme demeure le mode de service le mieux coté, tandis que les modes de service par téléphone continuent de recevoir des cotes moins élevées. La satisfaction à l’égard des modes de service en ligne, y compris le portail Web des SELSC et le site Web du gouvernement du Canada, a augmenté, et une plus grande proportion de demandeurs estiment que le fait de pouvoir effectuer les démarches en ligne leur a facilité la tâche.   

• Huit demandeurs sur dix sont satisfaits du soutien par courriel d’un agent du programme (79 %), suivi du portail Web du programme (76 %), du site Web du gouvernement du Canada (71 %) et du soutien par courriel d’un bureau de Service Canada (70 %). 
• Les demandeurs sont moins nombreux à se dire satisfaits du service en personne dans un bureau de Service Canada (62 %), du soutien téléphonique par un bureau de Service Canada (61 %) et de la poste (58 %), mais c’est à l’égard de la ligne 1 800 O-Canada que la satisfaction est la plus faible (48 %).
• Les aspects du service les mieux cotés par les demandeurs demeurent la prestation de services dans la langue officielle de leur choix, le fait que cela leur a facilité la tâche de pouvoir effectuer des démarches, la certitude que leurs renseignements personnels étaient protégés et la facilité à établir l’admissibilité au financement. Des améliorations ont été faites en ce qui concerne la facilité à effectuer les démarches en ligne et à établir l’admissibilité au financement. Toutefois, comparativement à l’an 1, les demandeurs sont moins nombreux à être convaincus que leurs renseignements étaient protégés ou d’avoir reçu le service dans la langue officielle de leur choix.
• Les aspects du service qui récoltent des cotes plus faibles comprennent la facilité à déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devait prendre, le temps requis pour remplir la demande au total, le fait d’avoir à expliquer la situation une seule fois et la facilité à remplir le document sur le budget. Les demandeurs sont plus satisfaits qu’à l’an 1 de la rapidité du service et du fait d’avoir à s’expliquer une seule fois, mais ces aspects restent à améliorer.

Les demandeurs continuent de se fier principalement au site Web du gouvernement du Canada aux étapes qui ont mené à la présentation de leur demande, et la grande majorité d’entre eux estiment qu’il était facile de trouver ce qu’ils cherchaient. On observe des améliorations en ce qui concerne la clarté des renseignements en ligne et la facilité de déterminer les étapes à suivre. Toutefois, les cotes sont moins élevées pour ce qui est de déterminer le temps que chaque phase du processus devrait prendre.   

• Pour se renseigner sur le programme, les demandeurs ont plus tendance à avoir reçu un courriel directement du gouvernement du Canada, d’EDSC ou du programme pour lequel ils ont présenté une demande (57 %), à avoir consulté le site Web du gouvernement du Canada sur le programme (48 %), suivi du site Web du gouvernement du Canada (25 %) ou à avoir discuté avec leurs pairs ou leur réseau communautaire (23 %). Une plus grande proportion des demandeurs ont reçu un courriel du gouvernement du Canada, d’EDSC ou du programme qu’à l’an 1 (en raison d’une augmentation du nombre de demandeurs d’EÉC et du PNHA), tandis qu’une plus faible proportion des demandeurs ont discuté avec leurs pairs, leur réseau communautaire ou leur député.
• CLes demandeurs d’EÉC et du PNHA ont plus tendance à avoir reçu un courriel directement du gouvernement du Canada, d’EDSC ou du programme à l’étape de la recherche d’information, tandis que les demandeurs des autres programmes se sont fiés surtout au site Web du gouvernement du Canada et ont eu plus de mal à trouver l’information qu’ils cherchaient (demandeurs du PIAGJE, du PPDS et du Programme de financement des ODD en particulier). 
• Les demandeurs qui ont utilisé le site Web du gouvernement du Canada ont attribué les cotes les plus élevées à la facilité d’établir l’admissibilité de leur organisation au financement, de connaître la période de présentation des demandes et de trouver des renseignements généraux sur le programme. Déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre a été considérée comme l’information la plus difficile à trouver.

La grande majorité des demandeurs ont présenté leur demande en ligne et ont jugé qu’il était facile de le faire. Comparativement à l’an 1, les demandeurs sont d’avis qu’il était plus facile de remplir la plupart des aspects de la demande et que le temps requis pour la compléter était raisonnable. Toutefois, les impressions à l’égard du processus demeurent beaucoup plus mitigées chez les demandeurs de programmes de complexité élevée.  

• La plupart des demandeurs ont présenté leur demande en utilisant le formulaire à remplir en ligne (51 %), suivi du portail Web des SELSC (35 %), tandis que les demandeurs qui ont téléchargé la demande et l’ont envoyée par courriel (10 %) ou par la poste (3 %) sont peu nombreux. Les demandeurs du programme de la SECJ et d’EÉC ont plus tendance à avoir présenté leur demande en utilisant le portail Web des SELSC, tandis que les demandeurs de tous les programmes, à l’exception d’EÉC, ont plus tendance à avoir téléchargé la demande et à l’avoir envoyée par courriel. 
• Les améliorations observées pour ce qui est de la facilité à remplir la demande sont principalement attribuables à des cotes plus élevées chez les demandeurs d’EÉC et, dans une moindre mesure, du PNHA. 
• Les demandeurs de tous les autres programmes continuent à éprouver plus de difficultés et ont moins tendance à être d’avis que le temps requis pour compléter la demande était raisonnable. Remplir le document sur le budget et répondre aux questions détaillées sont les aspects les plus difficiles du processus de présentation de la demande.

La plupart des demandeurs dont la demande de financement a été approuvée estiment que les tâches associées à la finalisation de l’accord de financement sont faciles à accomplir, bien que les demandeurs de programmes de complexité élevée continuent de connaître davantage de difficultés.    

• De la même façon qu’à l’an 1, une forte majorité de demandeurs sont d’avis qu’il était facile de remplir chaque aspect associé à la finalisation de l’accord de financement, et les cotes sont souvent les mêmes d’une tâche à l’autre, à l’exception de la résolution des questions en suspens concernant le financement, qui récolte des cotes plus faibles. 
• Les demandeurs qui ont reçu du financement d’EÉC ont plus tendance à dire qu’il était facile de remplir la plupart des aspects associés à la finalisation de l’accord de financement, tandis que les demandeurs de tous les autres programmes (sauf le PNHA) ont généralement moins tendance à être de cet avis et que les cotes attribuées à la plupart des aspects par les bénéficiaires du FA et du programme de la SECJ ont diminué.

Presque tous les demandeurs ont présenté une demande destinée à appuyer diverses communautés.   

• Pratiquement tous les demandeurs (97 %) indiquent que le financement pour lequel ils ont présenté une demande aiderait diverses communautés (ACS PLUS). Près des trois quarts (73 %) des organisations ayant présenté une demande affirment que le financement servirait à appuyer des personnes qui s’identifient comme des jeunes, suivies de celles qui s’identifient comme des femmes (63 %), de celles qui s’identifient comme appartenant à une minorité raciale ou ethnique (62 %), de celles qui s’identifient comme ayant un faible statut socioéconomique (53 %) et de celles qui s’identifient comme des Canadiens noirs (52 %).
• La satisfaction globale est semblable chez les demandeurs qui aident des communautés de l’ACS PLUS et chez ceux qui ne le font pas. En outre, la satisfaction globale des demandeurs qui aident des communautés de l’ACS PLUS a augmenté par rapport à l’an 1. 

La plupart des organisations exercent leurs activités en Ontario, au Québec ou en Colombie-Britannique, et les organisations actives au Québec affichent le taux de satisfaction le plus élevé.  

• Près de deux organisations sur cinq (38 %) ayant présenté une demande exercent leurs activités en Ontario, le quart le fait au Québec (25 %) et une sur dix (13 %), en Colombie-Britannique. C’est à Terre-Neuve-et-Labrador (3 %), à l’Île-du-Prince-Édouard (2 %), au Yukon, aux Territoires du Nord-Ouest et au Nunavut (1 %) que l’on compte le moins d’organisations actives ayant présenté une demande. 
• Les organisations ayant présenté une demande qui sont actives au Québec affichent le taux de satisfaction le plus élevé à l’égard de l’expérience (83 %) et ont plus tendance que toutes les autres à se dire satisfaites. Parmi les organisations du Canada atlantique, huit sur dix (81 %) sont satisfaites, suivies des trois quarts (76 %) de celles de l’Ontario. Parmi les organisations qui exercent leurs activités dans l’Ouest et les Territoires, près de sept sur dix (72 %) sont satisfaites, une proportion plus faible que chez les autres demandeurs.

Les résultats de la recherche qualitative correspondent aux résultats quantitatifs.  

• Les demandeurs qui reçoivent moins de soutien externe dans le processus de demande de subventions et de contributions, ainsi que ceux qui ont moins d’expérience en ce qui concerne les demandes de subventions en général, sont moins satisfaits du parcours et du processus de demande.

Les demandeurs qui s’identifient comme appartenant à un groupe en quête d’équité ont rencontré des obstacles au cours du processus de demande ou expriment des préoccupations à ce sujet.  

• Certains estiment qu’EDSC pourrait/devrait contribuer à combler ces lacunes, étant donné qu’un grand nombre des organisations concernées servent des groupes en quête d’équité.
• C’est un défi pour les organisations réduites au strict minimum qui ont des besoins généraux/impératifs de financement pour la mise à niveau de l’équipement, la dotation en personnel et le soutien à la programmation, par exemple.
• Ces demandeurs estiment qu’il y avait peu d’occasions d’expliquer leur situation en présentant le contexte complet de leur organisation et des communautés qu’ils servent.

Les organisations qui sont plus confiantes au moment de présenter une demande disposent de plus de ressources et de fonds et comptent dans leur équipe des collaborateurs ou des rédacteurs de demandes de subventions chevronnés qui agissent à titre de conseillers.  

• Elles estiment que le processus de demande est satisfaisant et facile à entreprendre, et elles sont plus certaines du type de contenu et de renseignements qu’elles fournissent dans leur demande.
• Au nombre des facteurs qui incitent les organisations à présenter une demande de financement fédéral, mentionnons l’expérience, la diversité, le soutien et la collaboration.
• Au nombre des obstacles, mentionnons le manque de ressources, le besoin de partenariats, les exigences relatives aux demandes, le manque de flexibilité, les perceptions de favoritisme ou de partialité, le manque de mesures qualitatives, le manque de diversité et les difficultés des fournisseurs.

De nombreux demandeurs se disent préoccupés par le manque de convivialité au moment de présenter une demande dans le cadre d’un programme sur le portail Web des SELSC ou à l’aide du PDF à remplir.

• Ils ont eu du mal avec divers aspects du portail, notamment un manque général de convivialité, l’impossibilité d’enregistrer les progrès ou la perte de réponses, un langage ou un jargon juridique difficile à comprendre et un manque de collaboration en ligne au sein des équipes.
• Toutefois, certains demandeurs technophiles ou ayant une grande expérience de la demande de subventions et d’autres portails semblables n’expriment pas les mêmes préoccupations et considèrent le processus de demande en ligne simple et direct. 

Les avis sur les dimensions du service sont partagés; très peu de demandeurs estiment que leur expérience de demande correspond aux trois critères évalués dans le cadre de l’étude.  

• En général, les demandeurs recherchent une relation souple qui reconnaît l’importance du travail de leur organisation dans leur communauté et les traite comme des partenaires précieux qui comblent des lacunes et fournissent des services qui, autrement, ne seraient pas accessibles à ceux qui en ont le plus besoin. 
• Il y a beaucoup de commentaires positifs sur la facilité et l’efficacité, ainsi que quelques préoccupations, mais les émotions sont la dimension du service à l’égard de laquelle de nombreux demandeurs rapportent des émotions et des expériences négatives, des frustrations et des irritants.

Des préoccupations et des considérations liées à la diversité, à l’équité et à l’inclusion ont été soulevées tout au long des discussions.  

• Les demandeurs sont d’avis qu’il faut mettre en place des pratiques plus inclusives, par exemple veiller à ce que le personnel de Service Canada en contact avec le public soit diversifié sur le plan culturel, offrir un soutien supplémentaire aux organisations au service de groupes et de communautés en quête d’équité et offrir une certaine souplesse aux organisations qui réalisent des projets sur le terrain pour tenir compte des considérations uniques de leur communauté. 

Beaucoup souhaitent la transparence en ce qui concerne les critères d’évaluation des demandes retenues.  

• Il s’agit notamment de connaître l’enveloppe globale et de savoir quel est le montant raisonnable que leur organisation devrait demander.
• Ces renseignements permettraient de déterminer si la demande de financement en vaut la peine. Cela dit, la plupart des demandeurs ont l’intention de présenter une demande de financement dans l’avenir, car il s’agit d’une importante source de financement, en particulier pour les organisations qui manquent de financement de base ou qui ne sont pas des organismes de bienfaisance pouvant recevoir des dons. 

Par expérience idéale, on entend une expérience qui est rapide, où les délais sont respectés, où la communication est proactive et qui donne lieu à une discussion à double sens sur les demandes approuvées et refusées.  

• En outre, il est important pour les demandeurs de bien comprendre les critères de décision et le contenu attendu. 
• Le fait de faciliter l’accès des demandeurs à de l’information sur la subvention ou la contribution est toujours mentionné comme un élément contribuant à une expérience idéale.

Les raisons de l’insatisfaction accrue à l’égard du PIAGJE ont été mises au jour dans le cadre de l’étude qualitative.  

• Une image claire de leur expérience se dégage, et la plupart des demandeurs la qualifient de très mauvaise. Toutefois, cela n’était pas lié à la décision en tant que telle, mais aux retards importants dans la décision, à la manière et au moment où elle a été communiquée et à la faible dimension du service sur le plan émotionnel.
• En ce qui concerne le Programme de financement des objectifs de développement durable (ODD), les demandeurs souhaitent une plus grande reconnaissance de l’entreprise sociale dans le cadre de ce programme et d’autres programmes. 

Objectifs Et Méthodologie

Contexte : Recherche sur l’expérience client des subventions et des contributions

La Direction générale des opérations de programmes (DGOP) d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) est responsable du fonctionnement et de la coordination des programmes de subventions et contributions de tout le ministère. Afin de se conformer à la Politique sur les services et le numérique du Conseil du Trésor, notamment les articles 3.1 (sur la transformation numérique), 3.2 (sur la prise de décisions, la prestation de services, l’utilisation de la technologie et des données et la prestation de services axés sur le client) et 4.2 (sur la conception et la prestation de services axés sur le client), EDSC exige la collecte de données sur l’expérience client pour aider à gérer efficacement la prestation des services.

Pour répondre à ces exigences, la DGOP a utilisé le cadre de mesure de l’expérience client pour orienter la recherche sur l’expérience de prestation du service à la clientèle dans le secteur des subventions et des contributions. Les données recueillies par la mise en œuvre du cadre de mesure de l’expérience client fournissent des renseignements importants pour:

• Mieux comprendre les besoins et les attentes des organisations;
• Cerner les obstacles et les difficultés du point de vue de l’organisation;
• Cerner les forces et les occasions d’améliorer l’expérience client, y compris la possibilité de mettre en œuvre des changements et de mettre à l’essai de nouvelles approches de conception et de prestation de programmes; 
• Évaluer dans quelle mesure les attentes des clients sont satisfaites; 
• Déterminer et prioriser les ressources et les possibilités liées à l’amélioration de l’expérience client; 
• Évaluer l’incidence des améliorations apportées à l’expérience client au fil du temps;   
• Examiner la façon dont tous les niveaux de direction d’EDSC peuvent jouer un rôle important dans la création d’une expérience client positive.

Il s’agit de la deuxième année du programme de recherche sur l’expérience client de la DGOP (AF 2021-2022). La deuxième année s’appuie sur la première année de recherche en continuant à utiliser une approche systématique pour mesurer l’expérience client dans la prestation de services de subventions et de contributions et en permettant au ministère de suivre le processus en fonction des indicateurs de l’expérience client au fil du temps.

La méthodologie et les outils de recherche détaillés pour tous les aspects de l’étude quantitative et qualitative font l’objet d’un document distinct.

Remarque: Les processus de financement pour les programmes de subventions et contributions varient considérablement, ce qui signifie que certaines comparaisons d'une année à l'autre ou entre programmes doivent être faites avec prudence.

Objectifs de l’étude – Recherche quantitative

Le projet de recherche sur l’expérience client est mené en deux volets : un recherche quantitative et un recherche qualitative. Les principaux objectifs de l’an 2 étaient de surveiller certains programmes ayant déjà été étudiés à l’an 1 et de recueillir de nouveaux renseignements sur l’expérience client des programmes qui n’ont pas été étudiés auparavant.

Les objectifs du recherche quantitative de l’étude étaient les suivants:

• Mesurer la satisfaction à l’égard du service, de la facilité et de l’efficacité de l’expérience client de bout en bout; 
• Mesurer l’expérience client avec les modes de service; 
• Établir une base de référence sur l’expérience client pour l’ensemble des programmes de subventions et de contributions en introduisant de nouveaux programmes, tout en commençant à évaluer le changement et la cohérence en incluant certains des mêmes programmes qu’à l’an 1;
• Fournir des indications sur les possibilités d’amélioration;
• Évaluer l’incidence que pourraient avoir des changements potentiels sur l’expérience client.

Méthodologie – Recherche quantitative

Un sondage en ligne a été mené auprès de 1 942 demandeurs de Service Canada dans le cadre de 12 programmes. Le sondage a eu lieu du 16 février au 15 mars 2022, et il fallait en moyenne environ 16 minutes pour y répondre. La taille de l’échantillonnage du sondage est associée à une marge d’erreur de +/-2,2 %.

Les demandeurs étaient définis comme étant des organisations qui ont demandé un financement dans le cadre d’un programme de subventions et de contributions (demandes approuvées et refusées) au cours des deux dernières années d’admission (2019-2020 ou 2020-2021). Un échantillonnage aléatoire d’organisations ayant présenté une demande à EÉC, au FA ou au PNHA a été inclus, et l’ensemble des organisations qui ont présenté une demande dans le cadre des autres programmes ont été invitées à répondre au sondage.

EDSC a transmis le lien vers le sondage aux organisations participantes. Le travail sur le terrain a été effectué selon deux approches afin de mieux comprendre l’incidence sur les taux de réponse. La moitié de l’échantillonnage des organisations ayant présenté une demande à EÉC, au FA et au PNHA a reçu un courriel d’information avant de recevoir le courriel d’invitation contenant le lien du sondage, tandis que l’autre moitié (et les organisations qui ont présenté une demande dans le cadre de tous les autres programmes) ont seulement reçu le courriel d’invitation au sondage.

Les périodes d’admission exactes dont il est question sont les suivantes:

• Emplois d’été Canada (EÉC):janvier à février 2020; décembre 2020 à février 2021
• Programme d’innovation en matière d’apprentissage et de garde des jeunes enfants (PIAGJE): octobre 2020 à janvier 2021
• Fonds pour l’accessibilité (FA): juin 2020 à novembre 2020
• Programme de reconnaissance des titres de compétences étrangers (PRTCE): mars à avril 2019; février à juin 2020.
• Programme d’apprentissage et de garde de jeunes enfants autochtones (AGJEA): février à avril 2021
• Initiative d’apprentissage innovant intégré au travail (AIIT): septembre à novembre 2020
• Programme Nouveaux Horizons pour les aînés (PNHA): septembre à octobre 2020
• Programme de partenariats pour le développement social (PPDS): juin à juillet 2020; mars à avril 2021; décembre 2020 à janvier 2021
• Programme de stages pratiques pour étudiants (PSPE): novembre à décembre 2020
• Programme de financement des objectifs de développement durable (ODD): subventions : mai à novembre 2019; contributions : juin à septembre 2019
• Programme pour la formation et l’innovation en milieu syndical (PFIMS): juillet à août 2020
• Programme de la Stratégie emploi et compétences jeunesse (SECJ): juin à juillet 2019; mars à avril 2021

Quatre (4) des programmes inclus dans le sondage comportent différents volets pour lesquels les demandeurs peuvent présenter une demande.
Les volets pertinents et les périodes d’admission exactes sont les suivants :

• Fonds pour l’accessibilité (FA):
• Projets de petite envergure (de juin à juillet 2020)
• Innovation jeunesse (de juin à novembre 2020)
• Programme Nouveaux Horizons pour les aînés (PNHA):
• Petite subvention (jusqu’à 5 000 $) (de septembre à octobre 2020)
• Projets communautaires (jusqu’à 25 000 $) (de septembre à octobre 2020)
• Programme de partenariats pour le développement social (PPDS):
• Appuyer les collectivités noires du Canada (de juin à juillet 2020)
• Appuyer les collectivités noires du Canada – intermédiaires de l’Ouest (de mars à avril 2021)
• Handicap – Initiative pour l’intégration communautaire (de décembre 2020 à janvier 2021)
• Programme pour la formation et l’innovation en milieu syndical (PFIMS)
• Investissements dans l’équipement de formation (de juillet à août 2020)
• Innovation et apprentissage (de juillet à août 2020)

Sur les 8 704 organisations qui ont été invitées à participer à l’étude, 1 942 ont répondu au sondage. Le taux de réponse a été de 22 %, ce qui correspond aux normes de l’industrie pour un sondage de cette nature.

Remarque : La mention « n = » représente le nombre de répondants à une question. En langage statistique, il s’agit de la taille de l’échantillonnage. Les échantillonnages de moins de n = 30 sont considérées de petite taille, et ceux de moins de n = 10, de très petite taille. Les résultats des échantillonnages de petite et de très petite taille doivent être interprétés avec prudence, et les conclusions doivent être considérées comme étant de nature indicative.

Le sondage quantitatif a également servi d’outil de recrutement pour l’étude qualitative, puisqu’il contenait une question pour savoir si les organisations souhaitaient participer volontairement à des groupes de discussion ou à des entrevues en profondeur à une date ultérieure.

* Un taux de réponse supérieur à 100 % peut être attribuable au fait que les demandeurs ont présenté une demande à plus d’un programme ou aux procédures d’échantillonnage. Seules les organisations dont l’adresse électronique figurait au dossier ont été invitées à participer, ce qui ne représente pas le nombre total de demandeurs. 

Étalonnage des données – Recherche quantitative

Des ajustements de pondération ont été effectués pour faire en sorte que l’échantillonnage soit proportionnel à l’univers, selon le volume des programmes en fonction des chiffres de 2019-2020 (en fonction de l’admission la plus récente pour le programme donné).

Les données finales ont été pondérées selon le nombre de répondants dans chaque programme, proportionnellement au nombre total de demandeurs, comme il est expliqué ci-dessous. Les proportions de l’univers utilisées pour déterminer les cibles reposent sur les chiffres fournis par EDSC.

Remarque concernant la complexité des programmes

Aux fins de l’étude, la complexité des programmes a été définie comme étant faible, modérée et élevée, comme indiqué dans le tableau suivant. Ces groupes de normes de service s’appuient sur les rapports ministériels à propos du cadre de mesure et de gestion du rendement.

Remarque : Emplois d’été Canada n’entre pas dans ces groupes et a fait l’objet d’une analyse distincte.

Remarque sur les conventions en matière de rapport – Données quantitatives

Tout au long du rapport, les résultats des sous-groupes sont comparés à la moyenne de l’ensemble des demandeurs (c’est-à-dire le total), et les différences significatives sur le plan statistique à un intervalle de confiance de 95 % sont encadrées en vert et en rouge.

Les résultats des sous-groupes statistiquement supérieurs au total sont encadrés en vert et les résultats statistiquement inférieurs au total, en rouge.

En outre, les résultats de l’an 2 statistiquement supérieurs à ceux de l’an 1 sont indiqués par une flèche verte, et les résultats de l’an 2 statistiquement inférieurs à ceux de l’an 1 sont indiqués par une flèche rouge.

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

À des fins de lisibilité, les valeurs inférieures à 3 % ne figurent pas dans les tableaux tout au long du rapport.

Objectifs de l’étude – Recherche qualitative

À la lumière des résultats quantitatifs, l’étude qualitative a exploré les éléments suivants dans le cadre de groupes de discussion et d’entrevues individuelles avec des demandeurs de subventions et de contributions qui ont présenté une demande de financement au cours des deux dernières années d’admission (AF 2019-2020 et 2020-2021):  

• Besoins et attentes des clients: Confirmer ou approfondir les perspectives des résultats quantitatifs, examiner les aspects qui facilitent les démarches pour les clients ainsi que les obstacles/barrières auxquels ils sont confrontés pendant l’expérience client, l’incidence des changements potentiels et les aspects qui pourraient transformer l’expérience en un processus simplifié et flexible.
• Dimensions du service: Évaluer les dimensions qui ont plus ou moins de valeur pour les clients en ce qui concerne l’accès aux services, compte tenu de la complexité des services et de la capacité des clients à les utiliser efficacement en ligne. Nous pourrions ainsi confirmer les thèmes à aborder dans le cadre du sondage ministériel.
• Caractéristiques de l’organisation: Étudier et comprendre les caractéristiques, les qualités et les expériences des organisations pour cerner les obstacles et les difficultés auxquels elles sont confrontées. Il peut s’agir des caractéristiques des organisations qui servent diverses populations, de celles qui ont réussi (ou non) à obtenir du financement ou de celles qui ont présenté (ou non) une nouvelle demande de financement.
• Résultats quantitatifs nouveaux ou uniques: Explorer les nuances et les caractéristiques des résultats quantitatifs en sondant les clients ou un sous-ensemble de clients pour expliquer et contextualiser leurs expériences récentes avec le processus de demande de subventions et de contributions.
• À la lumière des résultats de l’étude quantitative, où certains programmes affichaient de plus faibles taux de satisfaction à l’égard de l’expérience client, il a été établi que les demandeurs du PIAGJE et du Programme de financement des ODD seraient ciblés pour les entrevues en profondeur.
• Les groupes de discussion s’intéressent maintenant à des programmes autres que le PIAGJE et le Programme de financement des ODD.
• À la lumière des résultats quantitatifs, les questions supplémentaires cherchaient notamment à connaître :
• les perceptions à l’égard de la longueur et de la complexité de la demande;
• les difficultés techniques rencontrées au cours du processus de demande de financement.

Objectifs de l’étude – Recherche qualitative (suite)

Les résultats de l’étude qualitative serviront à :

• Explorer les interactions du client avec le ministère et les difficultés auxquelles il peut être confronté;
• Renforcer la connaissance et la compréhension de l’expérience client pour éclairer la conception des programmes et améliorer la prestation des services;
• Déterminer les possibilités de changements, d’améliorations ou d’améliorations des politiques liés aux services;
• Soutenir, remettre en question ou étoffer les résultats du sondage.

Méthodologie – Recherche qualitative

On a demandé aux répondants du sondage s’ils souhaitaient participer à une étude de suivi qualitative. Après avoir procédé à une analyse de l’échantillonnage pour assurer une combinaison de programmes et de régions et pour faire en sorte d’inclure des participants des deux langues officielles, on a communiqué avec des participants potentiels choisis au hasard et on leur a demandé s’ils souhaitaient répondre au questionnaire de recrutement pour confirmer leur admissibilité à une entrevue en profondeur ou à un groupe de discussion. Voici la répartition des participants:

Le tableau ci-dessous décrit en détail le travail sur le terrain.

Méthodologie – Collecte et analyse des données de l’étude qualitative

Collecte des données 

Avec le consentement des participants, toutes les séances de l’étude qualitative sont enregistrées sur bandes audio et vidéo. Des comptes rendus textuels de chaque groupe de discussion et de chaque entrevue sont rédigés. Toutefois, les noms ou les renseignements personnels permettant d’identifier les participants ne sont pas indiqués, sont retirés ou sont supprimés par les modérateurs pour assurer la confidentialité des participants. 

Les modérateurs saisissent également les principaux résultats de leurs propres observations sur chacun des sujets suivants : la réaction générale, les nuances et les indices non verbaux révélés par le langage corporel ou le ton. Comme les comptes rendus textuels sont anonymisés, les modérateurs sont en mesure de commenter les variations par groupe ou par public, si celles-ci n’ont pas été placées dans des groupes distincts; par exemple, ils peuvent donner une idée des différences d’opinions entre les participants plus âgés et les plus jeunes ou entre les hommes et les femmes, selon le sujet.

Analyse des données

Voici quelques éléments de base de l’analyse qualitative : 

• Unanimité - c’est-à-dire que tous les participants ou les différents groupes d’intervenants sont d’accord;
• Points de vue consensuels - il s’agit de points de vue qui reflètent l’opinion de la plupart des participants et de points faisant l’objet d’un large consensus, qui ne sont pratiquement pas contestés (« un grand nombre », « la plupart », « plusieurs »);
• Points de vue conflictuels ou polarisés - c’est-à-dire que les opinions sont beaucoup plus divisées ou qu’il existe un spectre ou une variété d’opinions (« certains » par rapport à « d’autres »);
• Points de vue minoritaires - il s’agit de points de vue souvent exprimés par un ou deux participants qui s’opposent à un point de vue consensuel ou qui font état d’un exemple ou d’un témoignage personnel (« quelques », « quelques-uns », « mention »);
• Commentaires textuels – c’est-à-dire des commentaires qui fournissent des exemples de ce qu’ont dit exactement les participants pendant une discussion (citations directes non attribuées);
• Contexte externe – dans le cadre de ce projet, il s’agit des résultats de l’étude quantitative qui ont servi de base à l’étude qualitative menée et aux questions posées pendant les groupes de discussion.

Résultats Détaillés

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

Fonds Pour L’accessibilité (FA)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 10 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance par courriel d’un agent de programme : An 2 80 %. An 1 83 %.
• Portail Web SELSC : An 2 78 %. An 1 77 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 2 72 %. An 1 76 %.
• Ligne téléphonique 1 800 O-Canada : An 2 67 %.
• Assistance téléphonique de SC : An 2 65 %. An 1 65 %.
• Envoi d’un courriel à SC : An 2 64 %. An 1 68 %.
• Par la poste : An 2 47 %. An 1 100 %.

Base : demandeurs du FA – an 2 (n = 207); an 1 (n = 56)
Une analyse par volet de programme a également été effectuée, et aucune différence significative sur le plan statistique n’a été observée dans les réponses au sondage, une situation attribuable en partie à la petite taille de l’échantillonnage du volet Innovation jeunesse. Projets de petite envergure (n = 192); Innovation jeunesse (n = 15*)
Remarque : Les chiffres pour le « Portail Web de [PROGRAMME] » sont rapportés à l’an 1 et comparés à ceux de « Portail Web des SELSC » à l’an 2.

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Programme Nouveaux Horizons Pour Les Aînés (PNHA)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 11 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance par courriel d’un agent de programme : An 2 80 %. An 1 81 %.
• Assistance par courriel de SC : An 2 76 %. An 1 72 %.
• Bureau SC : An 2 75 %. An 1 71 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 2 74 %. An 1 70 %
• Portail Web SELSC : An 2 73 %. An 1 67 %.
• Assistance téléphonique de SC : An 2 68 %. An 1 68 %.
• Par la poste : An 2 56 %. An 1 56 %.
• Ligne téléphonique 1 800 O-Canada : An 2 50 %. An 1 68 %.

Base : demandeurs du PNHA – an 2 (n = 384); an 1 (n = 431)
Une analyse par volet de programme a également été effectuée, et aucune différence significative sur le plan statistique n’a été observée dans les réponses au sondage.
Petite subvention (n = 52); projets communautaires (n = 332)
Remarque : Les chiffres pour le « Portail Web de [PROGRAMME] » sont rapportés à l’an 1 et comparés à ceux de « Portail Web des SELSC » à l’an 2.

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Emplois D’été Canada (EÉC)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 12 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance par courriel d’un agent de programme : An 2 80 %. An 1 80 %.
• Portail Web SELSC : An 2 77 %. An 1 66 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 2 71 %. An 1 65 %.
• Assistance par courriel de SC : An 2 71 %. An 1 64 %.
• Par la poste : An 2 61 %. An 1 65 %.
• Bureau SC : An 2 60 %. An 1 67 %.
• Assistance téléphonique de SC : An 2 59 %. An 1 69 %.
• Ligne téléphonique 1 800 O-Canada : An 2 49 %. An 1 48 %.

Base : demandeurs d’EÉC – an 2 (n = 865); an 1 (n = 942)
Remarque : Les chiffres pour le « Portail Web de [PROGRAMME] » sont rapportés à l’an 1 et comparés à ceux de « Portail Web des SELSC » à l’an 2.

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Programme De La Stratégie Emploi Et Compétences Jeunesse (SECJ)+

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 13 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance par courriel d’un agent de programme : An 2 83 %. An 1 78 %.
• Portail Web SELSC : An 2 69 %. An 1 75 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 2 60 %. An 1 56 %.
• Assistance téléphonique de SC : An 2 59 %. An 1 50 %.
• Assistance par courriel de SC : An 2 54 %. An 1 60 %.

Base : demandeurs du programme de la SECJ – an 2 (n = 152); an 1 (n = 25*)
Remarque : Les chiffres pour le « Portail Web de [PROGRAMME] » sont rapportés à l’an 1 et comparés à ceux de « Portail Web des SELSC » à l’an 2.

* Échantillonnage de petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Programme Pour La Formation Et L’innovation En Milieu Syndical (PFIMS)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 14 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance par courriel d’un agent de programme : An 2 89 %. An 1 100 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 2 74 %. An 1 60 %.
• Assistance par courriel de SC : An 2 58 %. An 1 64 %.
• Portail Web SELSC : An 2 40 %. An 1 70 %.

Base : demandeurs du PFIMS – an 2 (n = 32); an 1 (n = 26*)
Une analyse par volet de programme a également été effectuée, et aucune différence significative sur le plan statistique n’a été observée dans les réponses au sondage, une situation en partie attribuable à la petite taille de l’échantillonnage de demandeurs pour l’un ou l’autre des volets. Investissements dans l’équipement de formation (n = 24*); Innovation et apprentissage (n = 8**)
Remarque : Les chiffres pour le « Portail Web de [PROGRAMME] » sont rapportés à l’an 1 et comparés à ceux de « Portail Web des SELSC » à l’an 2.

* Échantillonnage de petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Programme D’innovation En Matière D’apprentissage Et De Garde Des Jeunes Enfants (PIAGJE)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 15 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Par la poste : An 2 50 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 2 45 %. An 1 50 %.
• Portail Web SELSC : An 2 44 %. An 1 100 %.
• Assistance téléphonique de SC : An 2 33 %.
• Assistance par courriel d’un agent de programme : An 2 30 %.
• Assistance par courriel de SC : An 2 24 %. An 1 20 %.

Base : demandeurs du PIAGJE – an 2 (n = 65); an 1 (n = 5**)
Remarque : Les chiffres pour le « Portail Web de [PROGRAMME] » sont rapportés à l’an 1 et comparés à ceux de « Portail Web des SELSC » à l’an 2.

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Programme De Partenariatspour Le Développement Social (PPDS)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 16 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance par courriel d’un agent de programme : An 2 83 %. An 1 75 %.
• Assistance par courriel de SC : An 2 73 %. An 1 38 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 2 70 %. An 1 33 %.
• Portail Web SELSC : An 2 69 %. An 1 80 %.
• Assistance téléphonique de SC : An 2 61 %. An 1 100 %.
• Par la poste : An 2 50 %.

Base : demandeurs du PPDS – an 2 (n = 153); an 1 (n = 17*)
Une analyse par volet de programme a également été effectuée, et aucune différence significative sur le plan statistique n’a été observée dans les réponses au sondage, une situation en partie attribuable à la petite taille de l’échantillonnage de demandeurs pour deux volets sur trois. Appuyer les communautés noires du Canada (n = 128); Appuyer les communautés noires du Canada – Intermédiaires de l’Ouest (n = 19*); Personnes handicapées – Initiative pour l’inclusion communautaire (n = 6**)
Remarque : Les chiffres pour le « Portail Web de [PROGRAMME] » sont rapportés à l’an 1 et comparés à ceux de « Portail Web des SELSC » à l’an 2.

* Échantillonnage de petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Faits saillants à l’échelle des programmes – Programmes ajoutés à l’an 2

Veuillez noter que les programmes suivants ont été ajoutés à l’an 2 et que, par conséquent, il n’y a aucune donnée de comparaison de l’an 1.

• PROGRAMME DE RECONNAISSANCE DES TITRES DE COMPÉTENCES ÉTRANGERS (PRTCE)
• PROGRAMME D’APPRENTISSAGE ET DE GARDE DE JEUNES ENFANTS AUTOCHTONES (AGJEA)
• INITIATIVE D’APPRENTISSAGE INNOVANT INTÉGRÉ AU TRAVAIL (AIIT)
• PROGRAMME DE STAGES PRATIQUES POUR ÉTUDIANTS (PSPE)
• PROGRAMME DE FINANCEMENT DES OBJECTIFS DE DÉVELOPPEMENT DURABLE (ODD)

Programme De Reconnaissance Des Titres De Compétences Étrangers (PRTCE)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 17 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance téléphonique de SC : 100 %
• Assistance par courriel d’un agent de programme : 91 %
• Site Web du gouvernement du Canada : 71 %
• Portail Web SELSC : 67 %
• Assistance par courriel de SC : 100 %

Base : demandeurs du PRTCE (n = 20*)

* Échantillonnage de petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Programme D’apprentissage Et De Garde De Jeunes Enfants Autochtones (AGJEA)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 18 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance par courriel d’un agent de programme : 75 %
• Assistance par courriel de SC : 71 %
• Site Web du gouvernement du Canada : 60 %

Base : demandeurs du programme d’AGJEA (n = 8*)

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Initiative D’apprentissage Innovant Intégré Au Travail (AIIT)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 19 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance téléphonique de SC : 100 %
• Portail Web SELSC : 67 %
• Assistance par courriel de SC : 64 %
• Assistance par courriel d’un agent de programme : 60 %
• Site Web du gouvernement du Canada : 50 %

Base : demandeurs de l’AIIT (n = 13*)

* Échantillonnage de petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Programme De Stages Pratiques Pour Étudiants (PSPE)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 20 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance par courriel de SC : 67 %
• Assistance par courriel d’un agent de programme : 33 %

Base : demandeurs du PSPE (n = 4**)

** Échantillonnage de très petite taille

Programme De Financement Des Objectifs De Développement Durable (ODD)

Faits Saillants À L’échelle Des Programmes

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Tableau 21 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web SELSC : 56 %
• Site Web du gouvernement du Canada : 50 %
• Assistance par courriel d’un agent de programme : 50 %
• Assistance téléphonique de SC : 46 %
• Assistance par courriel de SC : 43 %

Base : demandeurs du Programme de financement des ODD (n = 39*)

* Échantillonnage de petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Évaluations Des Modes De Service

Satisfaction à l’égard des modes de service

• Comparativement à l’an 1, la satisfaction à l’égard du service a augmenté chez les demandeurs qui utilisent le portail Web de SELSC (en hausse de 9 points) et le site Web du gouvernement du Canada (en hausse de 5 points), et chez ceux qui ont reçu du soutien par courriel d’un bureau de Service Canada (en hausse de 5 points). Huit demandeurs sur dix (79 %) sont satisfaits du soutien par courriel d’un agent du programme, et c’est à cet égard que la satisfaction demeure la plus élevée. Les trois quarts des demandeurs (76 %) sont satisfaits du portail Web des SELSC, tandis que sept demandeurs sur dix sont satisfaits du site Web du gouvernement du Canada (71 %) et du soutien par courriel d’un bureau de Service Canada (70 %). Six demandeurs sur dix sont satisfaits du service en personne dans un bureau de Service Canada (62 %), du soutien téléphonique par un bureau de Service Canada (61 %) et de la poste (58 %). La satisfaction à l’égard de la ligne téléphonique 1 800 O-Canada demeure la plus faible (48 %).

Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de la qualité globale du service que vous avez reçu auprès des entités suivantes?

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Tableau 22 : Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Assistance par courriel d’un agent de programme : An 2 49 % très satisfait, 30 % plutôt satisfait, 13 % neutre, 3 % plutôt insatisfait, 3 % très insatisfait, 2 % ne sais pas. 79 % très/plutôt satisfait. Au total, 627 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 80 % très/plutôt satisfait.
• Portail Web SELSC : : An 2 42 % très satisfait, 34 % plutôt satisfait, 17 % neutre, 4 % plutôt insatisfait, 2 % très insatisfait, 2 % ne sais pas. 76 % très/plutôt satisfait. Au total, 623 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 67 % très/plutôt satisfait.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 2 31 % très satisfait, 40 % plutôt satisfait, 20 % neutre, 4 % plutôt insatisfait, 2 % très insatisfait, 4 % ne sais pas. 71 % très/plutôt satisfait. Au total, 1 365 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 66 % très/plutôt satisfait.
• Assistance courriel d’un bureau de Service Canada : An 2 40 % très satisfait, 30 % plutôt satisfait, 14 % neutre, 4 % plutôt insatisfait, 3 % très insatisfait, 10 % ne sais pas. 70 % très/plutôt satisfait. Au total, 1 580 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 65 % très/plutôt satisfait.
• Bureau Service Canada : An 2 41 % très satisfait, 21 % plutôt satisfait, 12 % neutre, 9 % plutôt insatisfait, 18 % très insatisfait, 0 % ne sais pas. 62 % très/plutôt satisfait. Au total, 29 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 66 % très/plutôt satisfait.
• Assistance téléphonique d’un bureau de SC : An 2 36 % très satisfait, 24 % plutôt satisfait, 19 % neutre, 3 % plutôt insatisfait, 6 % très insatisfait, 12 % ne sais pas. 61 % très/plutôt satisfait. Au total, 286 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 66 % très/plutôt satisfait.
• Par la poste : An 2 30 % très satisfait, 28 % plutôt satisfait, 14 % neutre, 4 % plutôt insatisfait, 1 % très insatisfait, 22 % ne sais pas. 58 % très/plutôt satisfait. Au total, 139 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 63 % très/plutôt satisfait.
• Ligne téléphonique 1 800 O-Canada : An 2 20 % très satisfait, 29 % plutôt satisfait, 20 % neutre, 8 % plutôt insatisfait, 10 % très insatisfait, 14 % ne sais pas. 48 % très/plutôt satisfait. Au total, 72 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 49 % très/plutôt satisfait.

Q26. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « très insatisfait(e) » et 5, « très satisfait(e) », quel est votre degré de satisfaction à l’égard de la qualité globale du service que vous avez reçu auprès des entités suivantes?
Base : demandeurs ayant utilisé le mode de service à l’étape de la recherche d’information, de la demande ou du suivi Remarque : Les chiffres pour le « Portail Web de [PROGRAMME] » sont rapportés à l’an 1 et comparés à ceux de « Portail Web des SELSC » à l’an 2.

Remarque : Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Satisfaction à l’égard des modes de service par programme

• Les demandeurs du PIAGJE et du Programme de financement des ODD sont moins satisfaits de presque tous les modes de service utilisés au cours de leur expérience, tandis que les demandeurs du programme de la SECJ sont moins satisfaits du site Web du gouvernement du Canada et du soutien par courriel d’un bureau de Service Canada. Les demandeurs du PNHA ont plus tendance à être satisfaits du soutien par courriel d’un bureau de Service Canada.
• Comparativement à l’an 1, les demandeurs d’EÉC et du PPDS ont plus tendance à être satisfaits du site Web du gouvernement du Canada et du soutien par courriel d’un bureau de Service Canada. Les demandeurs d’EÉC ont également plus tendance à être satisfaits du portail Web des SELSC. La satisfaction à l’égard des modes de service pour tous les autres programmes demeure inchangée sur le plan statistique.

Quel est votre degré de satisfaction à l’égard de la qualité globale du service que vous avez reçu auprès des entités suivantes?

Q26. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « très insatisfait(e) » et 5, « très satisfait(e) », quel est votre degré de satisfaction à l’égard de la qualité globale du service que vous avez reçu auprès des entités suivantes?
Base : demandeurs ayant utilisé le mode de service à l’étape de la prise de connaissance, de la demande ou du suivi

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Nombre de contacts au moyen des modes de service

• De la même façon qu’à l’an 1, on observe des différences importantes dans le nombre de contacts que les demandeurs ont eu avec Service Canada selon le mode de service utilisé.
• Les demandeurs qui se sont rendus à un bureau de Service Canada, qui ont appelé le 1 800 O-Canada et, dans une moindre mesure, qui ont communiqué avec le gouvernement du Canada par la poste ou appelé directement un bureau de Service Canada ont plus tendance à avoir été en contact avec Service Canada seulement une fois pendant leur expérience. Les demandeurs qui ont utilisé le portail Web des SELSC, qui ont consulté le site Web du gouvernement du Canada ou qui ont envoyé directement un courriel à un agent du programme ont beaucoup plus tendance à avoir utilisé le mode de service cinq fois ou plus.
• Par rapport à l’an 1, les demandeurs déclarent utiliser le portail Web des SELSC plus souvent et avoir moins de contacts par courriel avec un bureau de Service Canada ou en appelant le 1 800 O-Canada.

En pensant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous utilisé chacune des sources suivantes?

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Tableau 23 : Nombre de contacts au moyen des modes de service

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur le nombre de fois que les demandeurs ont utilisé chacun des modes de service au cours de leur expérience et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Se présenter dans un bureau de Service Canada : An 2 40 % une fois, 3 % deux fois, 8 % trois fois, 3 % quatre fois, 0 % cinq fois ou plus, 47 % ne sais pas. An 1 42 % une fois, 6 % deux fois, 7 % trois fois, 3 % quatre fois, 1 % cinq fois ou plus, 41 % ne sais pas.
• Communiquer par la poste avec le gouvernement du Canada : An 2 31 % une fois, 7 % deux fois, 6 % trois fois, 2 % quatre fois, 8 % cinq fois ou plus, 47 % ne sais pas. An 1 42 % une fois, 11 % deux fois, 6 % trois fois, 2 % quatre fois, 4 % cinq fois ou plus, 35 % ne sais pas.
• Appeler directement un bureau de Service Canada : An 2 31 % une fois, 12 % deux fois, 10 % trois fois, 3 % quatre fois, 10 % cinq fois ou plus, 34 % ne sais pas. An 1 25 % une fois, 18 % deux fois, 10 % trois fois, 4 % quatre fois, 20 % cinq fois ou plus, 24 % ne sais pas.
• Appeler le 1 800 O-Canada : An 2 40 % une fois, 16 % deux fois, 6 % trois fois, 3 % quatre fois, 5 % cinq fois ou plus, 31 % ne sais pas. An 1 23 % une fois, 18 % deux fois, 9 % trois fois, 5 % quatre fois, 14 % cinq fois ou plus, 31 % ne sais pas.
• Envoyer un courriel à un bureau de Service Canada : An 2 22 % une fois, 12 % deux fois, 8 % trois fois, 5 % quatre fois, 16 % cinq fois ou plus, 37 % ne sais pas. An 1 19 % une fois, 13 % deux fois, 11 % trois fois, 6 % quatre fois, 22 % cinq fois ou plus, 30 % ne sais pas.
• Se connecter au site Web du gouvernement du Canada : An 2 14 % une fois, 15 % deux fois, 9 % trois fois, 5 % quatre fois, 27 % cinq fois ou plus, 29 % ne sais pas. An 1 18 % une fois, 15 % deux fois, 9 % trois fois, 6 % quatre fois, 28 % cinq fois ou plus, 25 % ne sais pas.
• Se connecter au portail Web du programme en ligne : An 2 13 % une fois, 12 % deux fois, 13 % trois fois, 7 % quatre fois, 44 % cinq fois ou plus, 16 % ne sais pas. An 1 13 % une fois, 12 % deux fois, 10 % trois fois, 7 % quatre fois, 37 % cinq fois ou plus, 21 % ne sais pas.
• Envoyer un courriel directement à un agent de programme : An 2 13 % une fois, 16 % deux fois, 11 % trois fois, 8 % quatre fois, 31 % cinq fois ou plus, 20 % ne sais pas. An 1 9 % une fois, 22 % deux fois, 16 % trois fois, 9 % quatre fois, 37 % cinq fois ou plus, 7 % ne sais pas.

Remarque : Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Q25. En pensant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous [SI SOURCES MULTIPLES « utilisé chacune des sources suivantes », SI SEULEMENT UNE SOURCE, avez-vous « utilisé les sources suivantes »]? Veuillez fournir une réponse par élément. En cas d’incertitude, veuillez donner la meilleure estimation possible.
Base : demandeurs ayant utilisé le mode de service à l’étape de la recherche d’information, de la demande ou du suivi – n =

Nombre de contacts par programme

• Tous modes de service confondus, une plus grande proportion des demandeurs déclarent avoir été en contact avec Service Canada 1 à 3 fois et ils sont moins nombreux à l’avoir été 10 fois ou plus. Trois demandeurs sur dix (28 %, en hausse de 13 points) ont été en contact avec Service Canada 10 fois ou plus, un sur dix (13 %, en baisse de 2 points), de 7 à 9 fois et deux sur dix (21 %, en baisse de 2 points), de 4 à 6 fois ou de 1 à 3 fois (19 %, en hausse de 7 points).
• Comme observé à l’an 1, la satisfaction à l’égard de l’expérience de service diminue en fonction du nombre de fois que le client a été en contact avec Service Canada et demeure plus faible chez les demandeurs qui l’ont été 10 fois ou plus pendant leur parcours, quel que soit le mode utilisé.
• Les demandeurs de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EÉC, et particulièrement ceux du programme de la SECJ (55 %, en baisse de 17 points), du Programme de financement des ODD (44 %) et du PIAGJE (38 %, en baisse de 26 points) ont plus tendance à avoir été en contact avec Service Canada 10 fois ou plus. Les demandeurs du FA ont plus tendance à avoir été en contact de 1 à 3 fois.
• Comparativement à l’an 1, les demandeurs d’EÉC ont plus tendance à avoir été en contact avec Service Canada de 1 à 3 fois (et ils sont moins nombreux à l’avoir été 10 fois ou plus), tandis que les demandeurs du FA et de tous les programmes, sauf le PNHA et EÉC, ont moins tendance à affirmer avoir été en contact 10 fois ou plus.

En pensant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous utilisé chacune des sources suivantes?

Q25. En pensant à l’ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous [SI SOURCES MULTIPLES « utilisé chacune des sources suivantes », SI SEULEMENT UNE SOURCE, avez-vous « utilisé les sources suivantes »]? Veuillez fournir une réponse par élément. En cas d’incertitude, veuillez donner la meilleure estimation possible.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Obstacles Et Résolution Des Problèmes

Demandeurs ayant éprouvé un problème – % Oui

• Un peu plus d’un demandeur sur cinq (22 %) a éprouvé un problème au cours du processus de demande, ce qui représente une baisse de 13 points par rapport à l’an 1.
• Les demandeurs du PIAGJE, du Programme de financement des ODD, du PPDS et du PNHA ont plus tendance à déclarer avoir éprouvé un problème.
• Comparativement à l’an 1, les demandeurs d’EÉC ont connu la même baisse que celle observée pour l’ensemble des programmes.

En pensant à l’ensemble de votre expérience pour obtenir des renseignements sur [PROGRAMME] et présenter une demande, avez-vous éprouvé des problèmes ou des difficultés au cours de ce processus? – % Oui

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Tableau 24 : Demandeurs ayant éprouvé des difficultés

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs ont éprouvé des difficultés au cours du processus de demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2.

• Total : An 2 22 %. Au total, 1 942 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 35 %.
• FA : An 2 21 % Au total, 207 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 23 %.
• PNHA : An 2 27 %. Au total, 384 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 32 %.
• EEC : An 2 20 %. Au total, 865 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 35 %.
• SECJ : An 2 25 %. Au total, 152 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 20 %.
• UT&IP : An 2 9 %. Au total, 32 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 19 %.
• EL&CCI : An 2 52 %. Au total, 65 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 20 %.
• PPDS : An 2 33 % Au total, 153 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 47 %.
• PRTCE : An 2 25 %. Au total, 20 demandeurs ont répondu à cette question.
• AGJEA : An 2 25 %. Au total, 8 demandeurs ont répondu à cette question.
• IAIT : An 2 46 %. Au total, 13 demandeurs ont répondu à cette question.
• PSPE : An 2 75 %. Au total, 8 demandeurs ont répondu à cette question.
• ODD : An 2 46 %. Au total, 39 demandeurs ont répondu à cette question.
• TOUS, SAUF FA, PNHA, EEC : An 2 35 %. Au total, 486 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 31 %.

Q27. En pensant à l’ensemble de votre expérience pour obtenir des renseignements sur [INSCRIRE LE PROGRAMME], et présenter une demande, avez-vous éprouvé des problèmes ou des difficultés au cours de ce processus?
Base : tous les répondants n = 1 942

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Explication du problème ou de la difficulté

• Les problèmes ou les difficultés les plus courants sont les suivants : le délai pour recevoir une décision de financement était trop long (34 %), des difficultés techniques (27 %), le délai avant d’obtenir de l’information sur l’état de la demande était trop long (23 %), le formulaire de demande était trop long (21 %).
• Comparativement à l’an 1, les demandeurs sont moins nombreux à déclarer avoir éprouvé des problèmes ou des difficultés, tandis qu’ils sont plus nombreux à affirmer que le processus était compliqué/long.

Comment décririez-vous les problèmes ou les difficultés que vous avez éprouvés?

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Tableau 25 : Explication des difficultés

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses codées à une question ouverte sur la façon dont les demandeurs décrivent les difficultés qu’ils ont rencontrées et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Voici les réponses des 482 demandeurs de l’An 2 ayant éprouvé des difficultéss :

• Le délai était trop long pour recevoir une décision de financement : An 2 34 %. An 1 43 %.
• Difficultés techniques. An 2 27 %.
• Le délai était trop long avant d’obtenir de l’information sur l’état de ma demande : An 2 23 %. An 1 37 %.
• Le formulaire était trop long : An 2 21 %.
• Le portail de demande en ligne portait à confusion : An 2 30 %.
• Les informations sur le site Web du programme portaient à confusion : An 2 19 %. An 1 15 %.
• Le formulaire était trop compliqué : An 2 19 %. An 1 25 %.
• Le processus pour créer un compte en ligne portait à confusion : An 2 18 %.
• J’ai reçu des réponses différentes de la part de divers responsables de programme : An 2 16 % An 1 22 %.
• Les exigences de la demande étaient difficiles à comprendre : An 2 13 %. An 1 16 %.
• L’information sur le Site Web du gouvernement du Canada portait à confusion : An 2 11 %.
• Les lignes téléphoniques étaient occupées : An 2 16 %. An 1 11 %.
• L’information sur le programme était difficile à comprendre : An 2 11 %. An 1 16 %.
• Le personnel n’était pas bien informé/ne pouvait pas répondre à mes questions : An 2 10%An 1 13 %.
• Le processus était compliqué/long : An 2 5 %. An 1 1 %.
• Mauvaise communication/manque de suivi/long délai avant de recevoir une réponse : An 2 5 %. An 1 7 %.

Remarque : Pour l’an 2, seules les réponses mentionnées par 3 % des répondants ou plus sont présentées.
Q28. Comment décririez-vous les problèmes ou les difficultés que vous avez éprouvés?
Base : demandeurs ayant éprouvé un problème (n = 482)

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Explication du problème ou de la difficulté par programme

• Parmi les demandeurs qui ont éprouvé un problème ou une difficulté, ceux du FA ont plus tendance à mentionner des difficultés techniques. Les demandeurs de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EÉC, ont plus tendance à dire que le délai pour recevoir une décision de financement et de l’information sur l’état de leur demande était trop long, que les exigences de la demande étaient trop difficiles à comprendre et que l’information sur le programme était difficile à comprendre. Les demandeurs du PIAGJE ont plus tendance à dire que le personnel n’était pas bien informé et ne pouvait pas répondre à leurs questions, tandis que les demandeurs du PNHA ont plus tendance à dire que les exigences de la demande étaient trop difficiles à comprendre.

Comment décririez-vous les problèmes ou les difficultés que vous avez éprouvés?

Remarque : Pour l’an 2, seules les réponses mentionnées par 3 % des répondants ou plus sont présentées.
Q28. Comment décririez-vous les problèmes ou les difficultés que vous avez éprouvés?
Base : demandeurs ayant éprouvé un problème ou une difficulté

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Facilité de résolution des problèmes

• Trois demandeurs sur dix (29 %) ayant éprouvé un problème ou une difficulté estiment que le problème a été facilement résolu, une proportion similaire à celle de l’an 1.
• Les demandeurs qui ont éprouvé un problème ou une difficulté ont moins tendance à dire que leur problème a été facilement résolu.

Veuillez évaluer l’énoncé suivant : Le problème ou la difficulté a été facilement résolu.

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Tableau 26 : Facilité de résolution des problèmes

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure les demandeurs sont d’accord ou en désaccord pour dire que le problème a été facilement résolu. Voici les réponses des demandeurs qui ont éprouvé des difficultés :

• Total : An 2 : 10 % tout à fait en accord, 18 % plutôt en accord, 31 % neutre, 18 % plutôt en désaccord, 19 % tout à fait en désaccord. Au total, 482 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 : 10 % tout à fait en accord, 16 % plutôt en accord, 30 % neutre, 25 % plutôt en désaccord, 17 % tout à fait en désaccord.
• FA : An 2 35 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 43 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 39 % tout à fait/plutôt en accord.
• PNHA : An 2 29 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 104 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 25 % tout à fait/plutôt en accord.
• EEC : An 2 30 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 175 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 26 % tout à fait/plutôt en accord.
• SECJ : An 2 21 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 38 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 0 % tout à fait/plutôt en accord.
• UT&IP : An 2 0 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 3 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 0 % tout à fait/plutôt en accord
• EL&CCI : An 2 3 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 34 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 100 % tout à fait/plutôt en accord.
• PPDS : An 2 24 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 51 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 13 % tout à fait/plutôt en accord.
• PRTCE : An 2 40 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 5 demandeurs ont répondu à cette question.
• AGJEA : An 2 50 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 2 demandeurs ont répondu à cette question.
• IAIT : An 2 33 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 6 demandeurs ont répondu à cette question.
• PSPE : An 2 17 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 3 demandeurs ont répondu à cette question.
• ODD : An 2 17 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 18 demandeurs ont répondu à cette question.
• TOUS, SAUF FA, PNHA, EEC : An 2 17 % tout à fait/plutôt en accord. Au total, 160 demandeurs ont répondu à cette question. An 1 16 % tout à fait/plutôt en accord.

Q29. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et où 5 correspond à « Tout à fait d’accord », veuillez évaluer l’énoncé suivant : Le problème ou la difficulté a été facilement résolu.
Base : demandeurs ayant éprouvé un problème ou une difficulté (n = 482)

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Facteurs De Satisfaction

Facteurs de satisfaction

Le principal moteur de satisfaction à l’égard de l’expérience de service est la serviabilité des représentants au téléphone de Service Canada et de la ligne 1 800 O-Canada, suivie du caractère raisonnable du laps de temps écoulé entre le début et la fin du processus, de la facilité d’obtenir de l’aide au besoin et de la clarté du processus. 

• La facilité à trouver des renseignements sur le programme et à savoir quels renseignements doivent être présentés avec la demande de même que la confiance à l’égard du processus de résolution des problèmes représentent d’autres moteurs importants.

Au moment de comparer les moteurs de satisfaction entre l’an 1 et l’an 2, on constate que la serviabilité des représentants au téléphone de Service Canada a gagné en importance et est devenue le principal moteur de satisfaction, tandis que la rapidité du service a perdu de l’importance, mais demeure le deuxième moteur dans l’ensemble.

• Parmi les autres aspects du service qui ont gagné en importance pour ce qui est de susciter la satisfaction, mentionnons la facilité d’obtenir de l’aide au besoin et la facilité à savoir quels renseignements doivent être présentés avec la demande. 
• Les aspects du service qui ont perdu de l’importance comprennent la nécessité d’expliquer sa situation une seule fois, la facilité de présenter une demande et la facilité de détailler le calendrier du projet dans l’ensemble.

Dans l’ensemble, les plus grandes possibilités d’amélioration de l’expérience de service concernent la rapidité du service et la serviabilité des représentants au téléphone de Service Canada.   

• Afin de résumer les changements potentiels qui pourraient entraîner une augmentation de la satisfaction globale, les caractéristiques de service qui suscitent le plus fortement la satisfaction des clients de Service Canada ont été déterminées et comparées au rendement de Service Canada en fonction de ces caractéristiques.
• L’analyse ayant résulté de l’exercice révèle que les aspects communs présentant un potentiel d’amélioration sont la serviabilité des représentants de Service Canada au téléphone et la rapidité du service. Les plus importants aspects secondaires à améliorer sont la facilité d’obtenir de l’aide, la clarté du processus et la confiance à l’égard du processus de résolution des problèmes. 
• La prestation de services dans l’une ou l’autre des langues officielles, la facilité de suivre les étapes en ligne, la facilité d’établir l’admissibilité et la facilité de trouver de l’information sur le programme sont des points forts et des aspects qui doivent être préservés.   
• À l’an 2, le principal moteur de satisfaction à l’égard de l’expérience de service est la serviabilité des représentants de Service Canada au téléphone, suivie du caractère raisonnable du laps de temps écoulé entre le début et la fin du processus, de la facilité d’obtenir de l’aide au besoin et de la clarté du processus.
• L’analyse de l’importance des moteurs est solide et associée à un R2 de 0,63 (inchangé par rapport à l’an 1).

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Tableau 27 : Facteurs de satisfaction

Ce diagramme à barres horizontales présente les résultats d’une analyse de régression visant à déterminer les principales caractéristiques qui suscitent une satisfaction générale à l’égard de l’expérience de service. Les résultats sont rapportés selon l’incidence de chaque caractéristique de service :

• Les représentants de Service Canada au téléphone m’ont apporté de l’aide : 0,49
• Le laps de temps écoulé était raisonnable : 0,26
• Il a été facile d’obtenir de l’aide lorsque j’en ai eu besoin : 0,21
• Tout au long du processus, je connaissais chacune des étapes suivantes et quand celles-ci allaient se produire : 0,17
• Trouver des renseignements généraux concernant [programme] : 0,14
• Déterminer les renseignements nécessaires pour présenter une demande concernant [programme] : 0,13
• J’étais convaincu(e) que les problèmes seraient facilement résolus : 0,12
• Le fait de pouvoir effectuer des démarches en ligne m’a facilité la tâche : 0,11
• Réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande concernant [programme] : 0,10
• Une fois la demande déposée pour [programme], votre organisme a-t-il reçu l’approbation du financement ? : 0,10
• Établir l’admissibilité de votre organisation au financement pour [programme] : 0,10
• Répondre aux questions à développement (c’est-à-dire les objectifs de financement, la description du projet, la portée du projet, etc.) : 0,09
• Le service m’a été fourni en français ou en anglais, selon mon choix : 0,08
• Déterminer les étapes de la demande de financement : 0,07
• Comprendre l’information concernant [programme] : 0,06
• Le temps requis pour remplir la demande était raisonnable : 0,06
• Dans l’ensemble, il a été facile pour moi de présenter une demande pour [programme] : 0,06
• Déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre : 0,06
• Il a été facile d’accéder au service dans une langue que je parle et comprends bien : 0,05
• Remplir le document sur le budget : 0,05
• En cas de problème ou de question, je savais quoi faire : 0,04
• Se conformer aux exigences de la demande : 0,04
• Je suis parvenu(e) à naviguer sans difficulté à travers toutes les étapes de la demande pour [programme] : 0,03
• L’information que j’ai obtenue était cohérente : 0,03
• Établir quand la période de demande a lieu pour [programme] : 0,02
• J’étais confiant(e) que mes renseignements personnels étaient protégés : 0,02
• Détailler le calendrier du projet : 0,02
• Comprendre les exigences du [programme] 0,00
• J’ai expliqué ma situation une seule fois : 0,00

R2 = 0,63

Changement dans l’importance des facteurs de satisfaction – An 1 et an 2

• Au moment de comparer les moteurs de satisfaction entre l’an 1 et l’an 2, on observe des changements notables dans l’importance de certaines caractéristiques du service. La serviabilité des représentants de Service Canada au téléphone a gagné en importance et est devenue le principal moteur de satisfaction, tandis que la rapidité du service a perdu de l’importance, mais demeure le deuxième moteur dans l’ensemble.
• Parmi les autres aspects du service qui ont gagné en importance pour ce qui est de susciter la satisfaction, mentionnons la facilité d’obtenir de l’aide au besoin et la facilité à savoir quels renseignements doivent être présentés avec la demande. Les aspects du service qui ont perdu de l’importance comprennent la nécessité d’expliquer sa situation une seule fois, la facilité de présenter une demande et la facilité de détailler le calendrier du projet dans l’ensemble.

Grille de priorités – Survol

NOTE AU LECTEUR : Cette diapositive vise à faciliter l’interprétation des données présentées dans la grille de priorités. La grille de priorités est utilisée pour déterminer les champs d’amélioration prioritaires en ce qui a trait aux interactions des demandeurs avec le service.

Les décideurs peuvent s’appuyer sur cette grille pour définir les aspects à améliorer en premier. Il s’agit de comparer l’appréciation des demandeurs concernant un aspect donné à l’incidence de cet aspect sur le taux de satisfaction globale. Voilà qui aide à répondre à la question : « Que faire pour augmenter la satisfaction? » Chaque moteur ou composante est classé dans l’un des quadrants présentés ci-dessous, selon son incidence sur la satisfaction globale et son appréciation (par les répondants au sondage).

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Grille des priorités – Incidence et rendement

• Les plus grandes possibilités d’amélioration de l’expérience de service concernent la rapidité du service et la serviabilité des représentants de Service Canada au téléphone. Les plus importants aspects secondaires à améliorer sont la facilité d’obtenir de l’aide, la clarté du processus et la confiance à l’égard du processus de résolution des problèmes.
• La prestation de services dans l’une ou l’autre des langues officielles, la facilité de suivre les étapes en ligne, la facilité d’établir l’admissibilité et la facilité de trouver de l’information sur le programme sont des points forts et des aspects qui doivent être préservés.

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* Les facteurs dont les coefficients forfaitaires sont inférieurs à 0,05 ont été exclus.

Avant la présentation de la demande

Collecte de renseignements sur le programme   

Méthodes utilisées pour obtenir des renseignements sur le programme avant de faire la demande

• Dans une proportion de près de six sur dix (57 %, en hausse de 6 points), les demandeurs ont plus tendance à avoir reçu un courriel du gouvernement du Canada, d’EDSC ou du programme pour lequel ils ont présenté une demande à l’étape de la recherche d’information, et la moitié d’entre eux (48 %) ont consulté le site Web du gouvernement du Canada sur le programme. Un quart des demandeurs (25 %, en baisse de 35 points) ont consulté le site Web du gouvernement du Canada ou ont discuté avec leurs pairs ou leur réseau communautaire (23 %, en baisse de 6 points).
• Par rapport à l’an 1, une plus grande proportion des demandeurs ont reçu un courriel du gouvernement du Canada, d’EDSC ou du programme, tandis qu’un moins grand nombre de demandeurs ont discuté avec leurs pairs, leur réseau communautaire ou leur député.

Selon quelles méthodes avez-vous obtenu des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande?

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Tableau 28 : Méthodes utilisées avant la présentation de la demande pour se renseigner sur le programme

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur les méthodes utilisées par les demandeurs pour obtenir des renseignements concernant les programmes avant de présenter une demande et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Voici les réponses des 1 942 demandeurs de l’An 2 :

• Recevoir un courriel directement du programme de financement : An 2 57 %. An 1 51 %.
• Se connecter au site Web du gouvernement du Canada pour [programme] : An 2 48 %.
• Se connecter au site Web du gouvernement du Canada : An 2 25 %. An 1 60 %.
• Communiquer avec les pairs ou avec le réseau communautaire : An 2 23 %. An 1 29 %.
• Communiquer avec le député : An 2 15 %. An 1 18 %.
• Participer à une séance d’information ou à un webinaire organisé par le gouvernement du Canada. An 2 11 %. An 1 10 %.
• Envoyer un courriel directement à un agent de programme pour [programme] : An 2 11 %. An 10 %.
• Se connecter aux sites Web d’autres ordres de gouvernement : An 2 5 %. An 1 8 %.
• Utiliser les médias sociaux pour obtenir de l’information : An 2 5 %. An 1 5 %.
• Envoyer un courriel à un bureau de Service Canada : An 2 4 %. An 1 5 %.
• Appeler directement un bureau de Service Canada : An 2 3 %. An 1 5 %.
• Se connecter sur d’autres sites Web : An 2 3 %. An 1 4 %.
• Appeler la ligne téléphonique 1 800 O-Canada : An 2 2 % An 1 2 %.
• Se présenter dans un bureau de Service Canada : An 2 1 % An 1 1 %.
• AUCUNE DE CES MÉTHODES : An 2 4 %. An 1 4 %.

Q2. Selon quelles méthodes avez-vous obtenu des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande? Pensez à toutes les méthodes que vous avez utilisées pour vous informer sur le programme avant de remplir votre demande. Veuillez sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent.
Base : tous les répondants
Remarque : La vague de l’an 1 comportait les choix de réponse suivants, qui ne mentionnaient pas le programme faisant l’objet d’une demande : « J’ai envoyé directement un courriel à un agent du programme » et « J’ai reçu un courriel directement du programme de financement ».

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Méthodes utilisées pour obtenir des renseignements sur le programme avant de faire la demande par programme

• Les demandeurs d’EÉC ont plus tendance à avoir reçu un courriel directement du gouvernement du Canada, d’EDSC ou du programme (en hausse de 10 points), alors que les demandeurs du FA, du PPDS et du Programme de financement des ODD ont moins tendance à en avoir reçu un. Les demandeurs de tous les programmes autres que le FA, le PNHA et EÉC ont plus tendance à avoir consulté le site Web du gouvernement du Canada, à avoir discuté avec leurs pairs ou leur réseau communautaire, à avoir participé à une séance d’information organisée par le gouvernement du Canada, à avoir envoyé un courriel directement à un agent de programme, à avoir utilisé les médias sociaux ou à avoir consulté d’autres sites Web. Les demandeurs du programme de la SECJ ont également plus tendance à avoir consulté le site Web du gouvernement du Canada sur le programme. Comparativement à l’an 1, les demandeurs d’EÉC et du PNHA ont plus tendance à avoir reçu un courriel du gouvernement du Canada.

Selon quelles méthodes avez-vous obtenu des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande?

Q2. Selon quelles méthodes avez-vous obtenu des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande? Pensez à toutes les méthodes que vous avez utilisées pour vous informer sur le programme avant de remplir votre demande. Veuillez sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent.
Base : tous les répondants
Remarque : La vague de l’an 1 comportait les choix de réponse suivants, qui ne mentionnaient pas le programme faisant l’objet d’une demande : « J’ai envoyé directement un courriel à un agent du programme » et « J’ai reçu un courriel directement du programme de financement ».

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Facilité d’utilisation du site Web du gouvernement du Canada

• La grande majorité des demandeurs qui ont consulté le site Web du gouvernement du Canada sont d’avis que presque tous les aspects de la recherche d’information sur le programme sont faciles. Les demandeurs ont plus tendance à estimer qu’il était facile d’établir l’admissibilité de leur organisation au financement (84 %), de déterminer quand a lieu la période de présentation des demandes (83 %) et de trouver des renseignements généraux concernant le programme pour lequel ils ont présenté une demande (82 %). C’est pour ce qui est de déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre que les cotes sont les plus faibles.

Dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les renseignements suivants sur [PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada?

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Tableau 29 : Facilité d’utilisation du site Web du gouvernement du Canada

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure il a été facile ou difficile pour les demandeurs de trouver divers types de renseignements sur le programme dans le cadre duquel ils ont présenté une demande sur le site Web du gouvernement du Canada et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. Voici les réponses des 1 071 demandeurs de l’An 2 qui ont utilisé le site Web du gouvernement du Canada :

• Établir l’admissibilité de votre organisation au financement dans le cadre du [programme] : An 2 55 % très facile, 30 % plutôt facile, 12 % neutre, 3 % plutôt difficile, 1 % très difficile, 0 % ne sais pas. 84 % facile. An 1 83 % facile.
• Déterminer quand a lieu la période de présentation des demandes pour [programme] : An 2 53 % très facile, 30 % plutôt facile, 13 % neutre, 4 % plutôt difficile, 1 % très difficile, 0 % ne sais pas. 83 % facile. An 1 n/a facile.
• Trouver des renseignements généraux concernant [programme] : An 2 46 % très facile, 36 % plutôt facile, 14 % neutre, 3 % plutôt difficile, 1 % très difficile, 0 % ne sais pas. 82 % facile. An 1 82 % facile.
• Déterminer les étapes de la demande de financement : An 2 42 % très facile, 39 % plutôt facile, 14 % neutre, 4 % plutôt difficile, 1 % très difficile, 0 % ne sais pas. 81 % facile. An 1 78 % facile.
• Comprendre l’information concernant [programme] : An 2 41 % très facile, 39 % plutôt facile, 15 % neutre, 5 % plutôt difficile, 1 % très difficile, 0 % ne sais pas. 80 % facile. An 1 76 % facile.
• Comprendre les renseignements nécessaires pour présenter votre demande pour [programme] : An 2 41 % très facile, 37 % plutôt facile, 16 % neutre, 4 % très difficile, 1 % très difficile, 0 % ne sais pas. 79 % facile. An 1 78 % facile.
• Déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre : An 2 27 % très facile, 31 % plutôt facile, 27 % neutre, 9 % plutôt difficile, 5 % très difficile, 2 % ne sais pas. 58 % facile. An 1 n/a.

Q5. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les renseignements suivants sur [INSCRIRE LE PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada?
Sélectionnez une réponse par élément.
Base : demandeurs ayant utilisé le site Web du gouvernement du Canada

Remarque : Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Facilité d’utilisation du site Web du gouvernement du Canada par programme

• Les demandeurs de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EÉC, ont moins tendance à être d’avis qu’il a été facile de trouver tous les types de renseignements sur le programme. Les demandeurs du PIAGJE, du PPDS et du Programme de financement des ODD, en particulier, ont moins tendance à estimer qu’il a été facile de trouver tous les types de renseignements.
• Comparativement à l’an 1, les demandeurs d’EÉC ont plus tendance à dire qu’il a été facile de déterminer les étapes à suivre pour présenter une demande, et les demandeurs du PFIMS ont plus tendance à dire qu’il a été facile d’établir l’admissibilité de leur organisation au financement.

Dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les renseignements suivants sur [PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada?

Q5. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les renseignements suivants sur [INSCRIRE LE PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada? Sélectionnez une réponse par élément.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Processus De Demande

Demande De Financement

Méthodes utilisées pour la préparation de la demande

• Les demandeurs ont plus tendance à avoir consulté le site Web du gouvernement du Canada pour préparer et terminer leur demande (43 %), mais il s’agit d’une baisse de six points par rapport à l’an 1. Environ le quart (24 %) disent avoir discuté avec leurs pairs ou leur réseau communautaire (en baisse de 2 points), ou avoir envoyé un courriel directement à un agent de programme (en baisse de 1,5 point).
• Deux demandeurs sur dix (21 %, en baisse de 2 points) affirment n’avoir utilisé aucune des méthodes mentionnées.

Pour préparer et terminer votre demande (jusqu’au moment de la présenter), avez-vous obtenu des conseils selon l’une des méthodes suivantes?

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Figure 30: Channel Use for Application Preparation

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur les méthodes utilisées par les demandeurs pour préparer et compléter leur demande (jusqu’au moment de la présenter) et présente les résultats pour l’An 1 et l’An 2. Voici les réponses des 1942 demandeurs de l’An 2 :

• Se connecter au site Web du gouvernement du Canada : An 2 43 %. An 1 49 %.
• Communiquer avec les pairs ou avec le réseau communautaire : An 2 24 %. An 1 26 %.
• Envoyer un courriel directement à un agent de programme : An 2 24 %. An 1 23 %.
• • Participer à une séance d’information ou à un webinaire organisé par le gouvernement du Canada : An 2 17 % An 1 11 %.
• Communiquer avec le député : An 2 11 %. An 1 15 %.
• Appeler directement un bureau de Service Canada : An 2 8 %. An 1 11 %.
• Envoyer un courriel à un bureau de Service Canada : An 2 5 %. An 1 11 %.
• Appeler la ligne téléphonique 1 800 O-Canada : An 2 3 %. An 1 4 %.
• Utiliser les médias sociaux pour obtenir de l’information An 2 3 %. An 1 3 %.
• Travailler avec un consultant privé : An 2 2 %. An 1 n/a.
• Se présenter dans un bureau de Service Canada : An 2 0 %. An 1 1 %.
• AUCUNE DE CES MÉTHODES : An 2 21 %. An 1 19 %.

Q6. Pour préparer et terminer votre demande (jusqu’au moment de la présenter), avez-vous obtenu des conseils selon l’une des méthodes suivantes? Veuillez sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent.
Base : tous les répondants
Remarque : La vague de l’an 1 comportait les choix de réponse suivants, qui ne mentionnaient pas le programme faisant l’objet d’une demande : « J’ai envoyé directement un courriel à un agent du programme ».

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Méthodes utilisées pour la préparation de la demande par programme

• Les demandeurs du PNHA, ainsi que de tous les programmes, sauf le FA et EÉC, ont plus tendance à avoir communiqué avec leurs pairs, à avoir envoyé un courriel directement à un agent de programme ou à avoir participé à une séance d’information ou à un webinaire organisé par le gouvernement du Canada, et ont moins tendance à avoir consulté le site Web du gouvernement du Canada. Les demandeurs de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EÉC, ont aussi moins tendance à avoir communiqué avec leur député. Les demandeurs du FA ont plus tendance à avoir envoyé un courriel directement à un agent de programme ou à avoir consulté d’autres sites Web, et ont moins tendance à avoir participé à un webinaire. 
• Par rapport à l’an 1, les demandeurs d’EÉC ont plus tendance à avoir participé à un webinaire et moins tendance à avoir communiqué avec leurs pairs, à avoir communiqué avec leur député ou à avoir téléphoné ou envoyé un courriel à un bureau de Service Canada. Les demandeurs du FA ont plus tendance à avoir envoyé un courriel directement à un agent de programme et ont moins tendance à avoir communiqué avec leur député ou à avoir envoyé un courriel à un bureau de Service Canada, tandis que les demandeurs du PNHA, ainsi que de tous les programmes, sauf le FA et EÉC, ont moins tendance à avoir consulté le site Web du gouvernement du Canada ou à avoir participé à un webinaire.

Q6. Pour préparer et terminer votre demande (jusqu’au moment de la présenter), avez-vous obtenu des conseils selon l’une des méthodes suivantes? Veuillez sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent.
Remarque : La vague de l’an 1 comportait les choix de réponse suivants, qui ne mentionnaient pas le programme faisant l’objet d’une demande : « J’ai envoyé directement un courriel à un agent du programme ».

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Facilité du processus de demande

• Des améliorations ont été apportées à la plupart des aspects de la facilité à remplir la demande par rapport à l’an 1. Les demandeurs ont plus tendance à estimer qu’il était facile de se conformer aux exigences de la demande (80 %, en hausse de 3 points), de comprendre les exigences de la demande (76 %, en hausse de 3 points), de détailler le calendrier du projet (75 %, inchangé) et de réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande (74 %, en hausse de 5 points). En comparaison avec les dimensions de la facilité mentionnées ci-dessus, les cotes pour ce qui est de répondre aux questions détaillées (70 %, en hausse de 6 points) et de remplir le document sur le budget (67 %, inchangé) sont plus faibles.

Comment évalueriez-vous les éléments suivants de la demande concernant [PROGRAMME]?

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Tableau 31 : Facilité du processus de demande

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure les demandeurs ont trouvé faciles ou difficiles les divers éléments du processus de demande en l’An 2. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. Voici les réponses des 1 942 demandeurs de l’An 2 :

• Se conformer aux exigences de la demande : An 2 37 % très facile, 43 % plutôt facile, 15 % neutre, 3 % plutôt difficile, 2 % très difficile, 1 % ne sais pas. 80 % facile. An 1 77 % facile.
• Comprendre les exigences de la demande : An 2 36 % très facile, 40 % plutôt facile, 17 % neutre, 5 % plutôt difficile, 2 % très difficile, 0 % ne sais pas. 76 % facile. An 1 73 % facile.
• Détailler le calendrier du projet : An 2 35 % très facile, 40 % plutôt facile, 18 % neutre, 4 % plutôt difficile, 2 % très difficile, 2 % ne sais pas. 75 % facile. An 1 75 % facile.
• Réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande pour [programme] : An 2 7431 % très facile, 44 % plutôt facile, 19 % neutre, 5 % plutôt difficile, 1 % très difficile, 0 % ne sais pas. % facile. An 1 69 % facile.
• Répondre aux questions à développement : An 2 28 % très facile, 42 % plutôt facile, 22 % neutre, 6 % plutôt difficile, 2 % très difficile, 0 % ne sais pas. 70 % facile. An 1 64 % facile.
• Remplir le document sur le budget : An 2 28 % très facile, 40 % plutôt facile, 22 % neutre, 6 % plutôt difficile, 3 % très difficile, 2 % ne sais pas. 67 % facile. An 1 67 % facile.

Q7. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspondant à « Très difficile » et 5 à « Très facile », comment évalueriez-vous les éléments suivants de la demande concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME]? Sélectionnez une réponse par élément.
Base : tous les répondants

Remarque : Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur / inférieur au total

Nettement supérieur / inférieur à l’an 1

Facilité du processus de demande par programme

• Les demandeurs de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EÉC, ont éprouvé plus de difficultés avec la plupart des éléments du processus de demande. Les demandeurs du FA ont éprouvé plus de difficultés avec presque tous les aspects du processus, sauf pour ce qui est de répondre aux questions détaillées, tandis que les demandeurs du PNHA attribuent des cotes plus faibles à la facilité à se conformer aux exigences de la demande et à réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande. Les demandeurs d’EÉC ont plus tendance à estimer qu’il était facile de détailler le calendrier du projet et de réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande.
• Comparativement à l’an 1, les demandeurs d’EÉC ont plus tendance à estimer qu’il était facile de comprendre les exigences de la demande, de réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande et de répondre aux questions détaillées (de même que les demandeurs du PNHA). Les demandeurs du PNHA ont aussi plus tendance à dire qu’il était facile de se conformer aux exigences de la demande. Les demandeurs du FA ont moins tendance à dire qu’il était facile de détailler le calendrier du projet.

Comment évalueriez-vous les éléments suivants de la demande concernant [PROGRAMME]?