Rétroaction sur l’expérience client concernant un nouveau mode de prestation téléphonique : Centre d’appui des services mobiles de Service Canada

1.1. Sommaire

1.1. Résumé

La Direction générale de service aux citoyens (DGSC) a mis en place un modèle de mesure des sondages sur l’expérience client afin de comprendre la perception des clients en ce qui concerne leur expérience avec Service Canada. Ce modèle oriente la conception des sondages de fin de visite qui visent à permettre aux clients de donner de la rétroaction directement au point de service. Les commentaires formulés par les clients immédiatement après qu’ils ont reçu un service donnent à Service Canada des renseignements utiles pour évaluer le bon fonctionnement de chaque mode de prestation et rajuster le tir à tout moment dans l’année.

Le projet a permis de recueillir des données de la part de clients ayant fait l’expérience d’un nouveau service en personne. Ce nouveau service téléphonique sans frais, le Centre d’appui des services mobiles de Service Canada, offre un soutien supplémentaire aux communautés autochtones et aux personnes vulnérables qui ont de la difficulté à accéder aux programmes et services d’Emploi et développement social Canada (EDSC). La recherche a été menée au moyen d’une méthode de sondage recourant à la réponse vocale intégrée (RVI) auprès de clients dont les appels sont traités par le Centre d’appui des services mobiles.

Voici les objectifs généraux de cette recherche :

• Surveiller la satisfaction de la clientèle à l’égard du service ainsi que la facilité d’utilisation et l’efficacité du mode de prestation du Centre d’appui des services mobiles ;
• Relever les possibilités d’amélioration (points faibles) du mode de prestation du Centre d’appui des services mobiles.

Le questionnaire a été conçu par Service Canada et mis à jour par Kantar pour garantir une approche convenable en matière de RVI et pour veiller à ce qu’il soit conforme à toutes les exigences de l’industrie et de la Direction de la recherche en opinion publique (DROP), notamment aux normes pour la recherche quantitative sur l’opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada (par téléphone et en ligne). Sa durée maximale estimée était de cinq minutes et la clientèle pouvait répondre aux questions en français ou en anglais.

L’ensemble des répondants ont été redirigés depuis les centres d’appels du Centre d’appui des services mobiles vers le sondage par RVI entre décembre 2021 et mai 2022. Leur recrutement a été effectué par le personnel du Centre d’appui des services mobiles. Ces derniers leur ont demandé s’ils accepteraient de répondre à un questionnaire de rétroaction concernant leur expérience à l’égard des services reçus. Les personnes qui y ont consenti ont été redirigées vers la plateforme logicielle de RVI. La composante de RVI a été assurée par Logit, le partenaire de Kantar.

Un test préalable a été réalisé du 13 au 20 décembre 2021. Au total, 20 personnes ont répondu au sondage et aucune modification ne s’est avérée nécessaire, si bien que les réponses de ces 20 personnes ont été incluses dans l’ensemble définitif des données.

La véritable cueillette de données s’est déroulée du 13 décembre 2021 au 31 mai 2022 grâce à la technologie de RVI; les résultats du test préalable ont été inclus dans le nombre total de questionnaires passés. En tout, 155 questionnaires ont été remplis. Leur durée moyenne était de 4 minutes 17 secondes. Le plus rapide s’est déroulé en 2 minutes 58 secondes, et le plus long en 7 minutes 10 secondes. Les données définitives n’ont fait l’objet d’aucune pondération.

1.2. Valeur du contrat

La valeur totale du contrat pour ce projet était de 71 936,94 $, TVH comprise.

1.3. Énoncé de neutralité politique

Par la présente, je certifie, en tant que directrice principale de la recherche et responsable des pratiques publiques de Kantar TNS, que les produits livrables sont pleinement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada établies dans la Politique sur les communications et l’image de marque du gouvernement du Canada et dans la Directive sur la gestion des communications. En particulier, les produits livrables ne contiennent pas de renseignements sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation du rendement d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Tanya Whitehead
Kantar TNS
Vice-présidente et responsable des pratiques publiques

2. Méthodologie

2.1. Contexte et objectifs

Un aspect fondamental du mandat d’EDSC est la prestation de services, laquelle contribue à l’obtention de résultats pour les politiques et les programmes. Dans cette optique, la DGSC a mis en place un modèle de mesure des sondages sur l’expérience client afin de comprendre la perception de la clientèle en ce qui concerne son expérience avec Service Canada.

Le sondage annuel sur l’expérience client évalue l’expérience client pour les services offerts au moyen de tous les modes de prestation qui interagissent les uns avec les autres, et ce, pour permettre le suivi des résultats. En plus du sondage annuel sur l’expérience client, la DGSC recueille de la rétroaction en continu auprès de la clientèle au sujet de son expérience en ce qui a trait aux services reçus par le truchement des différents modes de prestation. Ces courts questionnaires donnent l’occasion à la clientèle de donner de la rétroaction directement au point de service. En outre, ils offrent à Service Canada des renseignements utiles pour évaluer le bon fonctionnement de chaque mode de prestation et rajuster le tir à tout moment dans l’année. À l’heure actuelle, les questionnaires de rétroaction sont en place sur le Web et concernent Mon dossier Service Canada (MDSC), Service Canada en ligne et 1-800 O CANADA. Des mécanismes de rétroaction sont également en cours d’élaboration pour le réseau de services en personne.

Le projet nommé Rétroaction sur l’expérience client concernant un nouveau mode de prestation téléphonique : le Centre d’appui des services mobiles a permis de recueillir des données de la part de clients ayant fait l’expérience d’un nouveau service en personne. Auparavant, ces services étaient rendus par le biais d’un modèle de prestation de services en personne, mais ils sont actuellement offerts par téléphone, une solution mise en place initialement pour continuer à offrir des services au moment où les mesures de distanciation sociale liées à la COVID-19 étaient en vigueur. Le nouveau service téléphonique sans frais du Centre d’appui des services mobiles offre un soutien supplémentaire aux communautés autochtones et aux personnes vulnérables qui ont de la difficulté à accéder aux programmes et services d’EDSC. La recherche a été menée au moyen de la méthode de sondage recourant à la RVI auprès de clients dont les appels sont reçus par le Centre d’appui des services mobiles.

Voici les objectifs généraux de ces recherches :

• Surveiller la satisfaction à l’égard du service ainsi que la facilité d’utilisation et l’efficacité du mode de prestation du Centre d’appui des services mobiles ;
• Relever les possibilités d’amélioration (points faibles) du mode de prestation du Centre d’appui des services mobiles.

2.2. Conception du questionnaire

Le questionnaire a été conçu par Service Canada en collaboration avec l’équipe du Centre d’appui des services mobiles. Les parties se sont inspirées d’autres versions de questionnaires de rétroaction préparés en vue de leur utilisation par Service Canada. Par la suite, le questionnaire a été mis à jour par Kantar pour garantir une approche convenable en matière de RVI et pour veiller à ce qu’il soit conforme à toutes les exigences de l’industrie et de la DROP, notamment aux normes pour la recherche quantitative sur l’opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada (par téléphone et en ligne).

La durée maximale estimée du questionnaire était de cinq minutes. Il était composé exclusivement de questions fermées et d’échelles d’évaluation numérique, sans qu’aucune codification soit nécessaire.

Lorsque la version définitive approuvée en anglais a été fin prête, une traduction professionnelle vers le français a été réalisée.

Les questionnaires définitifs employés dans le cadre de la recherche figurent à l’annexe du présent rapport.

2.3. Programmation

Une fois les questionnaires au point, des programmeurs expérimentés les ont programmés dans le système de RVI. Des essais exhaustifs ont ensuite été réalisés pour s’assurer que le tout fonctionnait comme prévu.

2.4. Test préalable

Un test préalable, qui a été effectué à 20 reprises, a été mené du 13 au 20 décembre 2021. Les résultats ont été examinés afin de garantir que le sondage fonctionnait comme prévu et que les questions étaient interprétées comme voulu. À l’issue des résultats du test préalable, aucune modification n’a été nécessaire, si bien que les résultats de ces 20 questionnaires ont été inclus dans l’ensemble définitif des données.

2.5. Échantillonnage

L’ensemble des répondants ont été redirigés du Centre d’appui des services mobiles vers le questionnaire à RVI de décembre 2021 à mai 2022. Leur recrutement a été effectué par le personnel du Centre d’appui des services mobiles, qui ont demandé aux clients s’ils accepteraient de répondre à un questionnaire de rétroaction concernant leur expérience à l’égard des services reçus. Les personnes qui y ont consenti ont été redirigées vers la plateforme logicielle de RVI. La composante de RVI a été assurée par Logit, notre partenaire.

2.6. Collecte de données

La technologie de RVI a été utilisée pour réaliser le sondage. Elle permet à un ordinateur d’interagir avec des humains par l’intermédiaire de commandes vocales et de tonalités pour les saisies du pavé numérique. Cette technologie garantissait le bon déroulement du sondage grâce à des sauts de questions, au besoin. Elle contrôlait aussi les réponses de manière à obtenir des écarts adéquats et des données valides.

Comme il en a été question précédemment, ce sont les employés des services mobiles qui ont recruté les répondants au cours de leurs appels de service. Les personnes qui ont accepté de participer ont été redirigées vers le sondage par RVI pour répondre au questionnaire dans la langue officielle de leur choix (français ou anglais).

Toutes les personnes participantes ont été informées de l’objectif général de la recherche, du promoteur et du fournisseur de services, et du fait que leurs réponses resteraient confidentielles.

Les sondages par RVI ont été réalisés du 13 décembre 2021 au 31 mai 2002; les résultats du test préalable, mené du 13 au 20 décembre 2021, ont été inclus dans le nombre total de questionnaires passés. En tout, 155 questionnaires ont été remplis. Leur durée moyenne était de 4 minutes 17 secondes. Le plus rapide s’est déroulé en 2 minutes 58 secondes, et le plus long en 7 minutes 10 secondes. De plus, 75 autres sondages ont été remplis partiellement par les répondants.

2.7. Questionnaires terminés

Voici le nombre de questionnaires remplis classés selon la langue.

Tableau 2.7 : Questionnaires par RVI remplis

2.8. Biais de non-réponse

Comme c’est le cas pour tous les échantillons, il existe une possibilité de biais de non-réponse. Par exemple, les personnes trop occupées ou celles qui ont refusé de participer au sondage n’ont pas été incluses dans les données. De plus, certains groupes dans la population sont systématiquement moins susceptibles de répondre à des sondages.

2.9. 2.9. Pondération

Au moment de la mise en tableaux, les renseignements démographiques relatifs aux clients qui communiquent avec le personnel du Centre d’appui des services mobiles n’étaient pas accessibles. Ainsi, aucune pondération n’a été appliquée aux données définitives.

2.10. Mise en tableau des données

Des tableaux détaillés sont joints sous pli séparé. 

3. Annexe : matériel lié au sondage par RVI

3.1. Sondage anglais