[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ PRESENT IN SAMPLE FILE CLASSIFY AS ‘AUTO-ENROLLED’ FOR
QUESTIONNAIRE INSERTIONS]
Introduction
Hello, may I speak to [CUSTOMER’S NAME FROM
SAMPLE FILE]
(ONCE CONNECTED) Hello, my name is (FULL NAME), AND
I’m calling from Ipsos, an independent research company. We’re conducting a
survey for the Government of Canada about [INSERT PROGRAM] to ask your opinions
on the quality of service it provides to Canadians. [INSERT IF PROGRAM=OAS OR
OAS/GIS: (IF NEEDED: This is about your government pensions.)] [INSERT IF
PROGRAM=OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS AUTO-ENROLLED: (IF NEEDED: You may have
gotten a letter advising you that you would automatically begin receiving Old
Age Security and/or the Guaranteed Income Supplement.)] This survey will only
take around 15 minutes. Is this a safe and convenient time for
you? Would you prefer to
continue in English, French or another language?
Bonjour, puis-je parler à __________? [CUSTOMER’S
NAME FROM SAMPLE FILE]
(APRÈS
AVOIR ÉTABLI LE CONTACT) Bonjour, je m’appelle (NOM COMPLET) et j’appelle de la
part d’Ipsos, une société indépendante d’études de marché. Nous effectuons un
sondage pour le compte du gouvernement du Canada au sujet de [INSERT PROGRAM] afin d’obtenir votre
opinion au sujet de la qualité des services fournis aux Canadiens. [INSERT IF PROGRAM=OAS OR GIS: (IF
NEEDED: Ceci concerne votre régime de pension du gouvernement.)] [INSERT IF PROGRAM=OAS: (IF NEEDED:
Vous avez peut-être reçu une lettre vous avisant que vous aviez été
automatiquement inscrits au régime de Pension de Sécurité de la vieillesse.)] Il ne vous faudra que 15 minutes environ pour
répondre au sondage. Est-ce
un moment sûr et
opportun pour vous ?
Préférez-vous continuer en
anglais, en français, ou dans une autre langue?
1 – Continue (English or French)
1 – Continuer (en français ou en anglais)
2 – French Callback
2 – Rappel à un autre moment en français
3 – English Callback
3 – Rappel à un autre moment en anglais
4 – Other Language (Switch to **Proxy Language
Flysheet**)
4 – Autre langue (Switch to **Proxy Language Flysheet**)
5 – SVR Canada VRS
telephone service (Switch to ** SVR Canada VRS telephone service Flysheet**)
5 -Service téléphonique SVR Canada VRS (Feuille
de vol** « Passez au service téléphonique SVR Canada VRS »)
(IF NEEDED: I’m calling from Ipsos on behalf of
the Government of Canada to ask about your opinions on the quality of service
provided by the government.)
(AU BESOIN : Je travaille pour Ipsos et je vous
appelle au nom du gouvernement du Canada pour obtenir votre opinion au sujet de
la qualité des services fournis par le gouvernement.)
(IF ASKED HOW WE GOT THE PERSON’S NAME: It was drawn
from a random sample of Canadians who have received service from the Government
of Canada.)
(SI ON VOUS DEMANDE COMMENT NOUS AVONS OBTENU LE NOM
DE LA PERSONNE : Il provient d’un échantillon aléatoire de Canadiens qui ont
reçu des services du gouvernement du Canada.)
PROXY1. (INTERVIEWER:
DO NOT READ; PLEASE INDICATE IF YOU ARE SPEAKING TO [INSERT NAME FROM SAMPLE]
OR A PROXY)
PROXY1. (INTERVIEWEUR: NE PAS LIRE, VEUILLEZ INDIQUER
SI VOUS PARLEZ AVEC [INSERER LE NOM DE
L’ÉCHANTILLONNAGE] OU UN MANDATAIRE)
[NAME FROM SAMPLE]
[NAME FROM SAMPLE]
PROXY – LANGUAGE
MANDATAIRE – LANGUE
PROXY – ASSIST
MANDATAIRE- ASSISTANCE
SVR CANADA VRS TELEPHONE SERVICE
Service téléphonique SVR Canada VRS
[DO NOT ALLOW DK/REF
AT PROXY1]
[DO NOT ALLOW DK/REF AT PROXY1]
[ASK
IF NWAVE=1]
LANGLN. (INTERVIEWER
DO NOT READ: Are you using LANGUAGE LINE service to conduct survey in a
language other than French or English?)
LANGLN. (L’INTERVIEWEUR :
NE LISEZ PAS; Utilisez-vous le service LANGUAGE LINE pour effectuer le sondage
dans une langue autre que le français ou l’anglais?)
[OPEN END]
[IF Nwave=1
& YES ASK LANG, THEN THANK AND TERMINATE]
[DO NOT ASK LANG IF NWAVE=2]
LANG. (INTERVIEWER
DO NOT READ: Record the Non-English/French language the respondent would like
called in)
LANG. (L’INTERVIEWEUR :
NE LISEZ PAS; Enregistrez la langue dans laquelle le répondant aimerait être
appelé.)
[OPEN END]
[DO NOT ALLOW DK/REF AT LANGLN]
[IF NWAVE= 1 & LANGLN=2, SKIP TO SA]
[ASK ALL IF NWAVE=2]
LANGLN2. (INTERVIEWER DO NOT READ)
LANGLN2. (L’INTERVIEWEUR :
NE LISEZ PAS)
You have chosen to conduct this survey using the language interpretation
services offered by vendor Language Line.
Vous avez choisi de mener le sondage en
utilisant le système d’interprétation du langage de l’entreprise,
« Language Line ».
Please ensure you are sitting at a conference enabled phone and have the
respondent on the line before proceeding with the survey.
Veuillez-vous assurer d’utiliser un appareil
téléphonique de conférence et d’avoir le répondant en ligne avant de poursuivre
le sondage.
Conference call Language Line at 1-800-444-6627
Numéro de la ligne de conférence
« Language Line » : 1-800-444-6627
Once connected to Language Line, enter the access pin:
Un fois la communication établie avec
« Language Line » entrez le code d'accès
Access
Pin: 3085-1426
code d'accès: 3085-1426
Respondent preferred language:
_____________
Langue préférée du/de la répondant(e) :
_____________
(Ipsos Project Name: 210056580102 (ESDC))
(Nom du projet Ipsos: 210056580102 (ESDC))
You will be connected to an interpreter and you may then proceed with
the survey.
Vous serez mis en relation avec un interprète et
pourrez alors lancer le sondage.
1-Continue
1-Continuer
[DO NOT ALLOW DK/REF AT LANGLN2]
LANGLN3. (In what language is this survey
being conducted?)
LANGLN3. (Dans
quelle langue ce sondage est-il mené?)
[OPEN-END]
[DO NOT ALLOW DK/REF AT LANGLN3]
LANGLN4. We’re
conducting a survey for the Government of Canada about [INSERT PROGRAM] to ask your opinions on the quality of service it
provides to Canadians.
LANGLN4. Nous effectuons un
sondage pour le compte du gouvernement du Canada au sujet du [INSERT PROGRAM] afin d’obtenir votre
opinion sur la qualité des services fournis aux Canadiens.
I will read the survey
questions to the interpreter and they will read back to you in [INSERT LANGLN3]. Please let the
interpreter know your answer, and they will let me know your reply.
Je vais lire les questions du sondage à l’interprète qui vous les
transmettra en [INSERT LANGLN3].
Veuillez faire connaître votre réponse à l’interprète qui pourra nous la
transmettre.
Because we are working
through an interpreter, the survey could take up to 30 minutes depending on
your answers.
Puisque nous devons travailler par l’entremise d’un interprète, le
sondage pourrait prendre jusqu’à 30 minutes selon vos réponses.
1 - Continue
1
- Continuer
[DISPLAY IF SVR CANADA VRS TELEPHONE SERVICE]
(INTERVIEWER DO NOT READ)
(L’INTERVIEWEUR
: NE LISEZ PAS)
Some respondents may be Deaf or hard of hearing and using Canada VRS
telephone service. When the sign language interpreter answers the phone, the
Ipsos interviewer will be asked to stay on the line while connecting with the
respondent. There may be a delay
(do not hang up).
Certains répondants peuvent être sourds ou
malentendants et utilisent le service téléphonique Canada VRS. Lorsque
l’interprète gestuel répond au téléphone, interviewer Ipsos est invité à rester
en ligne pendant la connexion avec le répondant. Il peut y avoir un retard (ne pas raccrocher).
The Ipsos interviewer will read questions to the interpreter who will be
connected via video conferencing to the respondent. Interviewers should
anticipate a delay between when they pose the question and receiving a response.
L’enquêteur d’Ipsos lira les questions à
l’interprète qui sera connecté par vidéoconférence au répondant. Les enquêteurs
doivent prévoir un délai entre le moment où ils posent la question et celui où
ils reçoivent une réponse.
SA. (READ ALL PRIOR TO CONTINUING WITH INTERVIEW)
(LIRE TOUT AVANT DE POURSUIVRE L’ENTREVUE)
We’re conducting a survey for the Government of Canada about [INSERT
PROGRAM] to ask your opinions on the quality of service it provides to
Canadians.
Nous effectuons un sondage pour le compte du
gouvernement du Canada au sujet de [INSÉRREZ PROGRAMME] afin d’obtenir votre
opinion sur la qualité des services fournis aux Canadiennes et Canadiens.
Because we are working through an interpreter, the survey could take up
to 30 minutes depending on your answers.
Puisque nous devons travailler par l’entremise
d’un interprète, le sondage pourrait prendre jusqu’à 30 minutes selon vos
réponses.
1 - Continue
1 - Continuer
[ASK PROXY2 IF PROXY1= PROXY – LANGUAGE OR PROXY –
ASSIST OR PROXY PROVIDED BY RESPONDENT; OTHERWISE SKP TO INTRO BEFORE Q1A]
PROXY2. Are you 18 years of age or older?
PROXY2. Avez-vous
18 ans ou plus?
Yes
Oui
No
Non
[IF PROXY2=NO/DK/REF, THANK & TERMINATE; OTHERWISE
CONTINUE]
[PROG: HEADINGS ARE USED IN THE QUESTIONNAIRE TO
STRUCTURE THE CONTENT. THEY ARE NOT TO BE PROGRAMMED.]
[INSERT IF PROGRAM ≠ SIN: In this survey, we will ask you about the quality of
service that you received. The survey is not about the amount of the
benefit you received, which is determined by legislation; it is about the
process of applying for the benefit up until you received a decision.]
[INSERT IF PROGRAM
≠ SIN : Dans ce sondage, nous vous poserons des questions sur
la qualité du service que vous avez reçu. Ce sondage ne porte pas sur le
montant des prestations, qui est déterminé par la loi; il concerne le processus
entre le moment où vous avez fait votre demande de prestations et le moment où
vous avez obtenu une réponse.]
[INSERT IF PROGRAM =
CPP AND BENEFIT TYPE = SVR] The rest of the questions are about the Canada
Pension Plan or CPP Survivor’s pension, and not about any other programs you
may have applied for. The Survivor’s pension is a monthly payment paid to the
legal spouse or common-law partner of the deceased contributor
Les questions qui suivent portent sur le Régime
des pensions du Canada (RPC) et la pension de survivant du Régime des pensions
du Canada, et non sur les autres programmes auxquels vous pourriez avoir fait
une demande. La pension du survivant est un paiement mensuel versé au conjoint
légal ou au conjoint de fait du cotisant décédé.
[INSERT IF PROGRAM = OAS: The rest of the questions are about Old Age Security or OAS, and not
about any other programs you may have applied for.]
[INSERT IF PROGRAM =
OAS: Les autres questions portent sur la SV, et non sur d’autres programmes
auxquels vous vous êtes inscrit.]
[INSERT
IF PROGRAM = GIS] The rest of the questions are about Old Age Security
and the Guaranteed Income Supplement and not about any other programs you may
have applied for.
[INSERT IF PROGRAM =
GIS] Les autres questions portent sur la SV et le supplément de revenu
garanti, et non sur d’autres programmes auxquels vous vous êtes inscrit.
[READ TO ALL]
Should you have any questions about the survey, I can
give you a contact person within the Government of Canada / Employment and
Social Development Canada department. Your participation is voluntary and
confidential and will not affect any dealings you may have with Service
Canada / Government of Canada.
Your answers will remain anonymous, and the information you provide will be
administered according to the requirements of the Privacy Act, the Access to
Information Act, and any other pertinent legislation.
Si vous avez des questions sur le sondage, je peux
vous donner le nom d’une personne à qui vous adresser au sein du gouvernement
du Canada / Emploi et Développement social Canada. Votre participation est
volontaire et entièrement confidentielle et n'affectera
pas les rapports que vous pourriez avoir avec Service Canada / Gouvernement du
Canada. Vos réponses resteront anonymes et les informations que vous fournissez
seront gérées conformément aux exigences de la Loi sur la protection des
renseignements personnels, de la Loi sur l’accès à l’information et de toute
autre législation pertinente.
[IF NECESSARY AND FINAL INTERVIEW LANGUAGE=EN]:
Contact at ESDC is Gabriel Ready and can be reached at 613-981-5162]
[SI
NECESSAIRE ET LANGUE DE L’INTERVIEW FINALE=FR]: La personne-ressource à
EDSC est Dominic Laverdière et peut être appelé au 819-431-9094]
[IF
NECESSARY : Should you wish to verify the credibility of this survey,
you can utilize the Canadian Research Insights Council (CRIC) Research
Verification Service by visiting www.canadianresearchinsightscouncil.ca. Once at the website, click on ‘research vertification service’ in the top right corner of the
webpage and enter the following project code 20230601-IP243.
SI
NÉCESSAIRE : Si vous souhaitez vérifier la crédibilité de ce sondage, vous
pouvez utiliser le Service de vérification de la recherche du Conseil canadien
de la recherche (CRIC) en visitant www.canadianresearchinsightscouncil.ca.
Une fois sur le site Web, cliquez sur « service de vérification des recherches
» dans le coin supérieur droit de la page Web et saisissez le code de projet
suivant 20230601-IP243.
Pre-application—Information
Gathering about [INSERT ABBREV] Benefits
[IF PROGRAM = OAS
‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ SKIP TO Q17]
1a. Which of the following did you use to find out
about [INSERT PROGRAM] or [INSERT ABBREV] before you applied? Did
you… (READ LIST, PAUSE AND GET A YES OR NO AFTER EACH RECORD ALL THAT APPLY)
(INTERVIEWER NOTE:
Ensure that the respondent is clear that these next questions deal with the
steps they took before filling in the application for [INSERT ABBREV]. For OAS and GIS, clients are automatically
enrolled and would have learnt about the benefit by a notice send by mail. The
next questions deal with the steps they took to learn about their benefits.)
1a. De quelle façon
avez-vous découvert le [INSÉREZ
PROGRAMME] ou [INSÉREZ ABBREV] avant de remplir une demande?
Avez-vous... (LIRE LA LISTE, PAUSE POUR OBTENIR UN OUI OU UN NON APRÈS CHAQUE,
ENREGISTRER TOUT CE QUI EST APPLICABLE)
(NOTE À L’INTERVIEWEUR : S’assurer que le répondant comprend bien
que les questions suivantes portent sur les étapes qu’il a suivies avant de
remplir la demande de [INSÉREZ ABBREV]. Pour la SV et le SRG, les
clients sont automatiquement inscrits et auraient été informés de la prestation
par un avis envoyé par courrier. Les questions suivantes portent sur les
mesures qu’ils ont prises pour s’informer sur leurs prestations.
(NOTE CONCERNING
INTERVIEWS: ONLY THE EXPERIENCE OF THE RESPONDENT IN THE CONTEXT OF THE
PROGRAM FOR WHICH HE OR SHE WAS SELECTED IS RELEVANT; HIS/HER EXPERIENCES
WITHIN OTHER GOVERNMENT PROGRAMS ARE NOT, ALSO, IF THE RESPONDENT SAYS
THAT SPONTANEOUSLY USED THE COMPUTERS OF A GOVERNMENT OFFICE TO GO ON THE
INTERNET, CHOOSE THE RESPONSE "VISITED A GOVERNMENT OFFICE".)
(REMARQUE
CONCERNANT LES ENTREVUES: SEULE L’EXPÉRIENCE DU OU DE LA RÉPONDANT[E] DANS LE
CONTEXTE DU PROGRAMME POUR LEQUEL IL OU ELLE A ÉTÉ CHOISI[E] EST PERTINENTE;
SES EXPÉRIENCES DANS LE CADRE D’AUTRES PROGRAMMES GOUVERNEMENTAUX NE LE SONT
PAS. DE PLUS, SI LE OU LA RÉPONDANT[E]
MENTIONNE SPONTANÉMENT AVOIR UTILISÉ LES ORDINATEURS D’UN BUREAU DU
GOUVERNEMENT POUR ALLER SUR INTERNET, CHOISIR LA RÉPONSE « VISITÉ UN
BUREAU DU GOUVERNEMENT ».)
[ADD TO
BREIFING MATERIALS: (Interviewer note:
All CPP-Disability clients who are interviewed in the
survey received an “original decision” on their Disability application during
the January-March 2023 period. All questions in the survey questionnaire are
for evaluating the service experiences up to receiving the original decision.
CPP-Disability clients whose application was denied at the “original decision”
stage can submit a Request for Reconsideration of a Canada Pension Plan
Disability Decision form. Some of these CPP-Disability clients who are
responding to the survey may be in “reconsideration.” However, the questions in
the survey do not apply to services during reconsideration.)]
[ADD TO BREIFING
MATERIALS: NOTE À L'INTERVIEWEUR : Tous les clients du RPC-Invalidité qui sont
interrogés dans le cadre de l'enquête ont reçu une « décision originale » sur
leur demande d'invalidité au cours de la période de janvier à mars 2023. Toutes
les questions du questionnaire de l'enquête servent à évaluer les expériences
de service jusqu'à la réception de la décision originale. Les clients du
RPC-Invalidité dont la demande a été refusée à l'étape de la « décision
initiale » peuvent soumettre un formulaire Demande de réexamen d'une décision
d'invalidité du Régime de pensions du Canada. Certains de ces clients du RPC-Invalidité
qui répondent au sondage peuvent être en « réexamen ». . » Cependant, les
questions de l'enquête ne s'appliquent pas aux services pendant le réexamen.)]
[RANDOMIZE. ALWAYS KEEP ‘Go online to the government
website’ AND ‘Go online to other websites’ TOGETHER]
[MULTIPUNCH]
Go online to the government website
Visité le site Web du gouvernement
Go online to other websites
Visité d’autres sites Web
Use social media to get information
Utilisé les médias sociaux pour obtenir de l’information
Speak to a government representative on the phone
Appelé un bureau du gouvernement au téléphone
Go to a government office
Visité un bureau du gouvernement
Communicate by mail with the government
Communiqué par courrier avec le gouvernement
Talk with family or friends
Parlé avec des proches ou des amis
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS OR GIS] Talk to a financial advisor
[INSERT IF PROGRAM =
CPP, OAS OR GIS] Parler à un conseiller financier.
Talk to an employer
Parlé à
un employeur
Referred by community organization like a non-profit
Recommandation d’un organisme communautaire comme un organisme sans but
lucratif
[INSERT IF PROGRAM = CPPD
DISABILITY] Health care
provider
[INSERT
IF PROGRAM = CPPD DISABILITY] Fournisseur de
soins de santé
[INSERT IF PROGRAM = CPPD
DISABILITY] Private
insurance company
[INSERT IF
PROGRAM = CPPD DISABILITY] Compagnie
d'assurance privée
(DO NOT READ) NONE OF THESE [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
(NE PAS LIRE) AUCUNE DE CES RÉPONSES [EXCLUSIVE; ANCHOR]
[IF Q1a= ‘‘NONE OF
THESE’/DK/REF SKIP TO Q9bx.]
[IF Q1a ‘Speak to a government representative on the
phone’, ASK Q1bx. OTHERS GO TO ‘CREATE VARIABLE’]
1bx. You indicated you
spoke to a government representative by telephone before you applied. There are
three types of telephone services, and we’d like to know which you used before
you applied. Did you speak
with… (READ LIST) [MULTIPUNCH]
1bx. Vous avez
indiqué avoir parlé à un représentant du gouvernement par téléphone avant de
faire votre demande. Il existe trois types de services téléphoniques, et nous
aimerions savoir lequel vous avez utilisé avant de faire votre demande. Avez-vous
parlé avec... (LIRE LA LISTE) [MULTIPUNCH]
[READ LIST]
[INSERT ABBREV] Call Centres answer more specific
questions about your application and benefits; they ask you to confirm your
identity when you call.
[INSERT ABBREV] Les centres d’appels répondent à des questions
précises au sujet de votre demande et de vos prestations; vous devez confirmer
votre identité lorsque vous appelez.
eServiceCanada is a call-back service where a
Service Canada representative calls you back within 2 business days after you
complete a Service Request Form online.
eServiceCanada est un service de rappel par
lequel un représentant de Service Canada vous rappelle dans les deux jours
ouvrables suivant la date à laquelle vous avez rempli un formulaire de demande
de service en ligne.
1 800 O-Canada provides general information on Government of Canada
programs including who can apply, how to apply and how to contact the program.
1 800 O-Canada fournit des informations générales sur
les programmes du gouvernement du Canada, y compris qui peut faire une demande,
comment faire une demande et comment contacter le programme.
An/A [INSERT ABBREV] Call Centre
Un centre d’appels spécialisé du [INSERT
ABBREV]
eServiceCanada
eServiceCanada
1 800 O-Canada
1 800 O-Canada
(DO NOT READ) Other
[NE
PAS LIRE) Autre
[IF Q1a = ‘Go to a government office’ ask Q1c, OTHERWISE SKIP]
1c. You indicated that you went to a government office
before you applied. Did
you book an appointment prior to your visit?
1c. Vous avez indiqué que vous vous êtes rendu dans
un bureau du gouvernement avant de faire votre demande. Avez-vous pris un rendez-vous
avant votre visite?
Yes
Oui
No
Non
[CREATE VARIABLE FOR PROGRAMMING: KEY SOURCES]
|
Response
|
Key
Source
|
Channel*
|
|
IF Q1bx ‘eServiceCanada’
|
eServiceCanada
|
TOUCHLESS
PERSON-TO-PERSON
|
|
|
|
|
IF 1a ‘Go to a government office’
|
IN PERSON
|
IN PERSON
|
|
IF Q1a ‘GO ONLINE TO THE GOVERNMENT WEBSITE’
|
ONLINE
|
ONLINE
|
|
IF Q1bx ‘[INSERT ABBREV] Call Centres’
|
TELEPHONE-PROGRAM
|
TELEPHONE
|
|
IF Q1bx ‘1-800 O-Canada’
|
TELEPHONE-1-800-O-CANADA
|
|
IF Q1a ‘COMMUNICATE BY MAIL WITH THE GOVERNMENT’
|
MAIL
|
MAIL
|
|
IF q1a = ‘NONE OF THESE’
|
NO CHANNELS
|
NO CHANNELS
|
[IF MORE THAN ONE *CHANNEL WAS USED, ASK Q2. IF ONE
*CHANNEL WAS USED, SKIP TO Q4. IF Q1a ‘NONE OF THESE’, OR UNABLE TO ASSIGN KEY
SOURCE BASED ON Q1A RESPONSES, SKIP TO Q9bx.]
2. Thinking about the government information sources you
used to find out about [INSERT PROGRAM] before you applied, which one did you
use first? (READ LIST AS NEEDED)
2. Si
vous pensez aux sources d’information gouvernementales que vous avez utilisées
avant de faire votre demande pour vous renseigner sur [INSERT PROGRAM],
laquelle avez-vous utilisée en premier? (LISEZ
LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE
RESPONSE. POPULATE LIST WITH CHANNELS USED IN Q1A. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ En personne (à un bureau du gouvernement)]
[INSERT IF KEY SOURCE
= ‘ONLINE’ Online (the
Government of Canada website)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ En ligne (le site Web du gouvernement du
Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ Telephone (A/an [INSERT
ABBREV] Call Centre or 1-800 O-Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ Un centre d'appel du [INSERT ABBREV] ou le 1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ Un envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[INSERT IF KEY SOURCE =
‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[IF MORE THAN TWO OF THE *CHANNELS USED, ASK Q3. IF
TWO *CHANNELS OR LESS USED OR Q2DK/REF, SKIP TO Q4.]
3. Thinking about the government information sources you
used before you applied to [INSERT PROGRAM], which one did you use second? (READ
LIST AS NEEDED)
3. Si vous pensez aux sources
d’information gouvernementales que vous avez utilisées avant de faire votre
demande pour vous renseigner sur [INSERT PROGRAM], laquelle avez-vous
utilisée en deuxième? (LISEZ
LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE
RESPONSE. POPULATE LIST WITH CHANNELS USED IN Q1a. DO NOT INCLUDE
CHANNEL SELECTED IN Q2. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ AND Q2 ≠ ‘IN
PERSON’ In person (at a
government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ AND Q2
≠ ‘IN PERSON’ En
personne (à un bureau du gouvernement)]]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ AND Q2 ≠
‘ONLINE’ Online (the government of Canada website)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ AND Q2
≠ ‘ONLINE’ En ligne (le site Web du gouvernement du Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ AND Q2 ≠
‘TELEPHONE’ Telephone (A/an [INSERT
ABBREV] Call Centre or 1-800 O-Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ AND Q2
≠ ‘TELEPHONE’ Un centre d'appel du [INSERT ABBREV] ou le 1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ AND Q2 ≠ ‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ AND Q2 ≠
‘MAIL’ Un envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘eServiceCanada’
eServiceCanada]
[IF Q1a ‘GO ONLINE TO THE GOVERNMENT WEBSITE’,
CONTINUE. OTHERS SKIP TO Q7]
4. Did you get what you wanted from the Government of
Canada website when you were looking for information on [INSERT ABBREV] before you applied? (READ LIST)
4. Avez-vous obtenu ce que vous vouliez
sur le site web du gouvernement du Canada lorsque vous cherchiez des
renseignements [INSERT ABBREV]
avant de faire votre demande? (LIRE LA LISTE)
YES, completely
OUI, complètement
YES, somewhat
OUI,
un peu
NO
NON
6. When
you were looking for information about [INSERT
ABBREV] on the Government of Canada website, how difficult or easy was it to…? Please
use a scale of 1 to 5, where 1 is very difficult and 5 is very easy, how would
you rate… [INSERT ITEM]?
6. Lorsque
vous cherchiez des renseignements par rapport au [INSERT ABBREV] sur le site web du gouvernement du Canada, à quel
point était-il difficile ou facile de...? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où 1
signifie « très difficile » et 5 « très facile », comment
évaluez-vous... [INSERT ITEM]?
[RANDOMIZE]
Find information about [INSERT ABBREV]
Trouver des renseignements à propos du [INSERT ABBREV]
Understand the information about [INSERT
PROGRAM]
Comprendre les renseignements sur le [INSERT PROGRAM]
Figure out if you are eligible for [INSERT
IF EI, CPP, CPP-D, OAS, OR GIS: [INSERT ABBREV] benefits] / [INSERT IF SIN: a SIN Card]]
Déterminer si vous étiez admissible à [INSERT IF EI, CPP, CPP-D, OAS OR GIS:
[INSERT ABBREV] pour des prestations] / [INSERT IF SIN: une carte d'assurance sociale]]
Find out the steps to apply
Trouver les étapes pour présenter une demande
Find out what information you need to provide when applying for [INSERT ABBREV]
Connaître les renseignements dont vous aviez
besoin pour présenter une demande pour le [INSERT
ABBREV]
[INSERT
IF PROGRAM = CPP, OAS, GIS] Decide the best age to start your pension
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS, GIS] Décider du meilleur âge
pour commencer votre pension
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
7. How much do you agree or disagree that you were able
to find the information you needed (online, in person or by phone) within a
reasonable amount of time? Please use a scale of 1 to 5, where 1 is strongly disagree and 5 is strongly agree.
7. Dans
quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec l'énoncé selon lequel
vous avez trouvé les renseignements dont vous aviez besoin (en ligne, en
personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable? Veuillez utiliser une
échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout d’accord »
et 5 à « tout à fait d’accord ».
1 – Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5 – Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
[IF PROGRAM = OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
‘AUTO-ENROLLED’, SKIP TO Q17]
Application
Process—Applying for [INSERT ABBREV] Benefits
9bx. Thinking back to when you actually applied for [IF ≠ SIN INSERT [INSERT ABBREV]
benefits], [IF SIN INSERT: a SIN number], which of the following methods
did you use when completing and submitting your application? Did you… (READ
LIST, PAUSE
AND GET A YES OR NO AFTER EACH, RECORD ALL THAT APPLY. NOTE THAT NOT ALL
PROGRAMS HAVE APPLICATIONS THAT CAN BE COMPLETED ONLINE)?
9bx. Si
l’on se réfère à la date à laquelle vous avez effectivement demandé [IF ≠ SIN INSERT [INSERT ABBREV]
pour des prestations], [IF SIN INSERT:
un numéro d'assurance sociale], quelle méthode avez-vous utilisée pour remplir et présenter
votre demande? Avez-vous... (LIRE LA LISTE, PAUSE POUR OBTENIR UN OUI OU UN NON
APRÈS CHAQUE, ET SÉLECTIONNER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT) NOTEZ QUE
TOUS LES PROGRAMMES NE DISPOSENT PAS DE DEMANDES POUVANT ÊTRE REMPLIES EN
LIGNE)?
(CLARIFY ‘ONLINE FROM HOME’
AS NECESSARY) Online from “home” means submitting an application
online from your primary residence or online from some other location, but not
in an office with Service Canada staff.
(AU BESOIN, PRÉCISER LE SENS DE « EN LIGNE À LA MAISON ».
« En ligne, à la maison » signifie que vous avez
envoyé votre demande par Internet, à partir de votre résidence principale ou
d’un autre lieu, mais pas dans les bureaux de Service Canada où il y a des
agents.
[MULTIPUNCH]
Submit
an Online application using a computer from “home”
Demande en ligne à l’aide d’un ordinateur à
partir de « la maison »
Submit
an Online application using a mobile device from “home”
Demande en ligne à l’aide d’un appareil mobile
à partir de « la maison »
Go to a government office
Se rendre dans un bureau du gouvernement
Mail
Courrier
Speak to a government representative on the
phone for assistance
Parlez à un
représentant du gouvernement au téléphone pour obtenir de l’aide.
Go online to other websites for information
Visité d’autres sites Web pour obtenir de
l’information
Talk with family or friends for information
Parlé avec des proches ou des amis pour de
l’information
(DO NOT READ) NONE OF THESE [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
(NE PAS LIRE) AUCUNE DE CES RÉPONSES [EXCLUSIVE; ANCHOR]
[IF Q9bx = ‘‘NONE OF THESE’/DK/REF SKIP TO Q12 OTHERS CONTINUE.]
[IF Q9bx ‘Speak to a government representative on the
phone for assistance’ AND PROGRAM ≠ OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
AUTO-ENROLLED, ASK Q9cx. OTHERWISE SKIP TO Q9dx]
9cx. You indicated you spoke to a government
representative by telephone when completing and submitting your application.
There are three types of telephone services, and we’d like to know which you
used when you applied. Did you
speak with…
9cx. Vous avez
indiqué avoir parlé à un représentant du gouvernement par téléphone lorsque
vous avez rempli et soumis votre demande. Il existe trois types de services
téléphoniques, et nous aimerions savoir lequel vous avez utilisé quand vous
avez fait votre demande. Avez-vous parlé avec...
[READ LIST]
[INSERT ABBREV] Call Centres answer
more specific questions about your application and benefits; they ask you to
confirm your identity when you call.
[INSERT ABBREV] Les centres d’appels répondent à des questions
précises au sujet de votre demande et de vos prestations; vous devez confirmer
votre identité lorsque vous appelez.
eServiceCanada is a call-back service where a
Service Canada representative calls you back within 2 business days after you
complete a Service Request Form online.
eServiceCanada est un service de rappel par
lequel un représentant de Service Canada vous rappelle dans les deux jours
ouvrables suivant la date à laquelle vous avez rempli un formulaire de demande
de service en ligne.
1 800 O-Canada provides general information on
Government of Canada programs including who can apply, how to apply and how to
contact the program.
1 800 O-Canada fournit des informations
générales sur les programmes du gouvernement du Canada, y compris qui peut
faire une demande, comment faire une demande et comment contacter le programme.
An/A [INSERT ABBREV] Call Centre
Un centre d’appels spécialisé du [INSERT
ABBREV]
eServiceCanada
eServiceCanada
1 800 O-Canada
1
800 O-Canada
(DO NOT READ) Other
[NE PAS LIRE) Autre
[IF Q9bx ‘GO TO A GOVERNMENT OFFICE’ AND PROGRAM
≠ OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS AUTO-ENROLLED, ASK Q9dx. OTHERWISE SKIP]
[IF
SIN; SKIP TO NEXT QUESTION]
9dx. You indicated you went into a government
office. Did you complete your application…?
9dx. Vous avez indiqué que vous étiez allé dans
un bureau du gouvernement. Avez-vous rempli votre demande...?
At a computer in a Service Canada
Centre
En
ligne, dans les bureaux de Service Canada
At
the counter with a Service Canada representative
Au comptoir d’un Centre de Service Canada avec
un représentant
[IF Q9bx = ‘Go to a government office’ ask Q9d, OTHERWISE SKIP]
9d. You indicated that you went
to a government office when completing and submitting your application. Did you book an appointment prior to your visit?
9d. Vous avez indiqué que vous vous êtes rendu dans un bureau du gouvernement
lorsque vous avez rempli et soumis votre demande. Avez-vous pris un rendez-vous
avant votre visite?
Yes
Oui
No
Non
[CREATE VARIABLE 2 FOR PROGRAMMING]:
|
Response
|
Key
Source 2
|
Channel 2*
|
|
IF 9cx ‘eServiceCanada’
|
eServiceCanada
|
TOUCHLESS
PERSON-TO-PERSON
|
|
IF Q9bx ‘GO TO A GOVERNMENT OFFICE’
|
IN PERSON
|
IN PERSON
|
|
IF Q9bx ‘ONLINE APPLICATION USING A COMPUTER’ OR
ONLINE APPLICATION USING A MOBILE DEVICE’
|
ONLINE
|
ONLINE
|
|
IF Q9cx ‘[INSERT ABBREV] Call Centres’
|
TELEPHONE-PROGRAM
|
TELEPHONE
|
|
IF Q9cx ‘1-800 O-Canada’
|
TELEPHONE-1-800-O-CANADA
|
|
IF Q9bx ‘MAIL’
|
MAIL
|
MAIL
|
|
IF q9bx = ‘NONE OF THESE’
|
NO CHANNELS
|
NO CHANNELS
|
[IF PROGRAM = OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
AUTO-ENROLLED SKIP TO 17]
[IF MORE THAN ONE CHANNEL 2* WAS USED, ASK Q10x. IF ONE
CHANNEL 2* WAS USED, SKIP TO Q11a. IF Q9bx ‘NONE OF THESE’, OR UNABLE TO ASSIGN
KEY SOURCE BASED ON Q9bx RESPONSES, SKIP TO Q11a]
10x. Thinking
about the methods you used to complete the application, which one did you use
first? (READ LIST AS NEEDED)
10x. En
réfléchissant aux méthodes que vous avez utilisées pour remplir la demande,
laquelle avez-vous utilisée en premier? (LIRE LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE RESPONSE. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ En personne (à un bureau du gouvernement)]
[INSERT IF KEY SOURCE
2 = ‘ONLINE’ Online (the government of Canada website) from
“home”]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ En ligne (le site Web du gouvernement du Canada)
depuis « la maison »]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ Telephone (A/an [INSERT
ABBREV] Call Centre or 1-800 O-Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ Un centre d'appel du [INSERT ABBREV] ou le 1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ Un envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE
2 = ‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[INSERT
IF KEY SOURCE 2 = ‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[IF MORE THAN TWO OF THE *CHANNELS2 USED, ASK Q11x.* IF TWO CHANNELS2 OR
LESS USED, SKIP TO Q11a. IF Q10x = DK/REF, SKIP TO Q11a]
11x. Thinking
about the methods you used to complete the application, which one did you use
second? (READ LIST AS NEEDED)
11x. En réfléchissant aux méthodes que vous avez utilisées pour remplir la demande, laquelle
avez-vous utilisée en second lieu? (LIRE LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE RESPONSE. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ AND Q10x ≠
‘IN PERSON’ In person (at a
government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ AND Q10x
≠ ‘IN PERSON’ En
personne (à un bureau du gouvernement)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ AND Q10x
≠ ‘ONLINE’ Online (the government of Canada website) from “home”]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ AND Q10x
≠ ‘ONLINE’ En ligne (le site Web du gouvernement du Canada) depuis «
la maison »]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ AND Q10x
≠ ‘TELEPHONE’ Telephone (A/an [INSERT
ABBREV] Call Centre or 1-800 O-Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ AND Q10x
≠ ‘TELEPHONE’ Un centre d'appel du [INSERT ABBREV] ou le 1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ AND Q10x ≠
‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE
2 = ‘MAIL’ AND Q10x ≠ ‘MAIL’ Un envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘eServiceCanada’ AND Q10x
≠ ‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘eServiceCanada’ AND Q10x ≠
‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[IF PROGRAM = SIN AND
RESPONSE TO Q9bx ANYTHING OTHER THAN ‘NONE OF THESE/ DK/ REF’ ASK Q11a,
OTHERWISE SKIP]
11a. And, in the end how did you receive your SIN
number? (READ LIST)
11a. Et, au
bout du compte, comment avez-vous reçu votre numéro d’assurance sociale? (LIRE
LA LISTE.)
[SINGLE PUNCH]
In person at a Service Canada Centre
office
En personne dans un Centre Service Canada
Submitted
application online and received by mail
Demande transmise en ligne et document reçu par
la poste
Submitted
application by mail and received through mail
Demande transmise par la poste et document reçu
par la poste
None of these
Aucune de ces réponses
[DEFINITION OF SIN AND eSIN VARIABLES]
|
Response
|
PROGRAM VARIABLE
|
|
IF
11a ‘In person at Service Canada Centre office’
|
SIN
In Person
|
|
IF 11a ‘Applied Submitted application
by mail and received through mail’
|
SIN By Mail
|
|
IF 11a ‘Submitted application online and received by
mail’
|
eSIN
|
12. How much
do you agree or disagree that you were able to complete the application in a
reasonable amount of time? (Please use a scale of 1 to 5, where 1 is strongly disagree and 5 is strongly agree.)
12. Dans
quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que vous avez
réussi à remplir votre demande dans un délai raisonnable? (Veuillez utiliser
une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout d’accord » et 5 à « tout
à fait d’accord »).
1 – Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5 – Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
13. On a
scale of 1 to 5 where 1 is very difficult and 5 is very easy, how would you
rate the following when you were applying for [INSERT ABBREV]? How about…
[INSERT ITEM] ?
13. Sur
une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à très difficile et 5 à très facile, indiquez
dans quelle mesure chacun des aspects suivants s’est révélé facile ou difficile
quand vous avez présenté votre demande pour le [INSERT ABBREV]. Diriez-vous qu'il a été très facile ou très
difficile de [INSERT ITEM] ?
[RANDOMIZE STATEMENTS]
Understanding the requirements of the application
Comprendre les exigences de la demande
Putting together the information you needed to apply for [INSERT ABBREV]
Réunir les renseignements dont vous aviez besoin pour
présenter votre demande pour le [INSERT ABBREV]
Completing the application form
Remplir le formulaire
de demande
Getting help on your application when you
needed it.
Obtenir de l’aide sur
votre demande quand vous en aviez besoin.
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
14d. Did you use the online chat on the
Canada.ca website (also called ‘virtual assistant’) at any point during the
process of getting information about [INSERT ABBREV] and completing and
submitting the application form?
14d. Avez-vous
utilisé le clavardage en ligne sur le site web Canada.ca (également appelé
« assistant virtuel ») à un moment quelconque du processus pour
obtenir des informations sur [INSERT ABBREV] et pour remplir et
soumettre le formulaire de demande?
Yes
Oui
No
Non
[IF YES TO Q14d ASK, OTHERWISE SKIP]
14e. How much
do you agree or disagree that the online chat on the Canada.ca website was
helpful? (Please use a scale of 1 to 5, where 1 is strongly disagree and 5 is strongly agree.)
14e. Dans
quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que le clavardage
en ligne sur le site web Canada.ca a été utile? (Veuillez utiliser une échelle
de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout d’accord » et 5 à
« tout à fait d’accord »).
1 – Strongly disagree
1 – pas du
tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5 – Strongly agree
5 – Tout à
fait d’accord
[IF QUOTA ≠ SIN, CONTINUE. IF QUOTA = SIN AND KEY VARIABLE 2 = ‘mail’ or
‘online’ CONTINUE, IF QUOTA = SIN and KEY VARIABLE 2 ≠ MAIL OR ONLINE,
SKIP TO Q27]
Post-application—Decision
and Follow-Up
17. [INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS
‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Before you received a
decision, did you contact Service Canada to…
(READ LIST, SELECT ALL THAT APPLY)
17. [INSERT
FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Avant d’avoir obtenu une décision, avez-vous
communiqué avec Service Canada pour... (LIRE LA LISTE ET SÉLECTIONNER TOUTES LES
RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT)?
[INSERT IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’]
Before you received your first
payment, did you contact Service Canada to…?
[INSERT IF PROGRAM = OAS
‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Avant de recevoir votre premier
paiement, avez-vous contacté Service Canada pour...?
(INTERVIEWER NOTE: THIS QUESTION IS ASKING ABOUT FOLLOW-UP RELATED
SPECIFICALLY TO THEIR [INSERT ABBREV] APPLICATION. CONTACT DOES NOT
INCLUDE WEEKLY EI REPORTING TO SERVICE CANADA.)
(NOTE À L’INTERVIEWEUR : CETTE QUESTION
PORTE SUR LE SUIVI DE LEUR DEMANDE DANS LE CADRE DU [INSERT ABBREV]. ELLE NE PORTE PAS SUR LA DÉCLARATION
HEBDOMADAIRE D'ASSURANCE-EMPLOI À SERVICE CANADA.)
(IF NO TO ALL CODE AS ‘OR, HAD NO CONTACT.’)
(SI
‘NON’ POUR TOUS LES CHOIX, CHOISISSEZ ‘OU, JE N’AI PAS EU DE CONTACT.’)
[MULTIPUNCH]
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’
AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Check on the status
of your application
INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND
OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’]
Vérifier l’état de votre demande
[INSERT IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS
‘AUTO-ENROLLED’] Check the status of
the payment.
[INSERT IF PROGRAM =
OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Vérifier l'état du paiement.
Provide additional information about your application
Fournir des renseignements supplémentaires à propos de
votre demande
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’
AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] For any other reason
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’
AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Pour
tout autre raison
(DO NOT READ) [INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS
‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Or, had no contact (with Service Canada)
before being notified of the decision [INSERT
IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Or, had no
contact. [MUTUALLY
EXCLUSIVE]
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS
‘AUTO-ENROLLED’]
(NE PAS LIRE) Ou, Je
n'ai pas eu de contact (avec Service Canada) avant d'être informé(e) de la
décision [INSERT IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS
‘AUTO-ENROLLED’] Ou, je n’ai pas eu de contact. [MUTUALLY
EXCLUSIVE]
[IF Q17 ‘CHECK ON THE STATUS OF YOUR APPLICATION’ OR ‘CHECK THE STATUS OF THE PAYMENT’ OR
‘PROVIDE ADDITIONAL INFO’ OR ‘FOR ANY OTHER REASON’, CONTINUE. OTHERS SKIP TO
Q20bx]
18. How did
you contact the government before you were notified of a decision on your [INSERT
ABBREV] application? Was it… [INSERT ITEM]? (READ LIST, PAUSE AND
GET A YES OR NO AFTER EACH RECORD ALL THAT APPLY)
(INTERVIEWER NOTE:
THIS QUESTION IS ASKING ABOUT FOLLOW-UP RELATED SPECIFICALLY TO THEIR [INSERT
ABBREV] APPLICATION. CONTACT DOES NOT INCLUDE WEEKLY EI REPORTING TO SERVICE
CANADA.)
18. Par quels moyens avez-vous communiqué avec
le gouvernement avant d'être informé(e) de la décision concernant votre demande
dans le cadre du [INSÉRER ABRÉVIATION]? Avez-vous communiqué avec le
gouvernement [INSERT ITEM]? (LIRE LA LISTE, PAUSE
POUR OBTENIR UN OUI OU UN NON APRÈS CHAQUE, ENREGISTRER TOUT CE QUI EST
APPLICABLE)
(NOTE
À L’INTERVIEWEUR : CETTE QUESTION PORTE SUR LE SUIVI DE LEUR DEMANDE DANS
LE CADRE DU [INSERT ABBREV]. ELLE NE PORTE PAS SUR LA DÉCLARATION
HEBDOMADAIRE D'ASSURANCE-EMPLOI À SERVICE CANADA.)
By mail
Par courrier
Going online to your My Service
Canada Account
En ligne par
l'intermédiaire de Mon dossier Service Canada
Calling a/an [INSERT ABBREV] Call Centre
Par téléphone dans un
centre d’appel du [INSERT ABBREV]
Visiting a government office
En personne dans un
bureau du gouvernement
Through eService Canada by completing an online
request to schedule a call-back from a Service Canada representative
Par l’intermédiaire de eService
Canada, en remplissant une demande en ligne pour programmer un rappel par un
représentant de Service Canada.
[IF ALL ITEMS IN Q18 ARE NO/DK/REF, SKIP TO
Q20a. IF ONLY ONE ITEM IS ‘YES’ IN Q18, SKIP TO Q20a. OTHERS CONTINUE]
19a. Which
method of contact did you use first? (ACCEPT ONE RESPONSE; PROMPT WITH LIST AS
NEEDED)
19a. Quel mode de communication
avez-vous utilisée en premier ? (ACCEPTER UNE
RÉPONSE; LIRE LA LISTE AU BESOIN)
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’: By mail]
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’: Par courrier]
[INSERT IF Q18 ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA
ACCOUNT’: Going online to your
My Service Canada account’
[INSERT IF Q18 ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’: En ligne par l'intermédiaire de Mon
dossier Service Canada
[INSERT IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL
CENTRE: Calling an [INSERT ABBREV] Call Centre]
[INSERT IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL
CENTRE: Par
téléphone dans un centre d’appel du [INSERT
ABBREV]
[INSERT IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’: Visiting a government office]
[INSERT IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’: En personne dans un bureau du gouvernement]
[INSERT IF Q18 =
‘eServiceCanada’ Completing an online request to schedule a call-back from a
Service Canada representative]
[INSERT IF Q18 = ‘eServiceCanada’ Remplir une demande
en ligne pour planifier un rappel d'un représentant de Service Canada]
[IF TWO ITEMS ARE ‘YES’ IN Q18 OR Q19a=DK/REF, SKIP TO
Q20a. OTHERS CONTINUE]
19b. Which
method did you use second? (ACCEPT ONE RESPONSE; PROMPT WITH LIST AS NEEDED)
19b.
De quelle façon avez-vous communiqué avec le gouvernement par la
suite? (ACCEPTER UNE RÉPONSE; LIRE LA LISTE AU BESOIN)
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’ AND Q19a ≠ ‘BY MAIL’: By mail]
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’ AND Q19a ≠ ‘BY
MAIL’: Par courier]
[INSERT IF Q18 ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA
ACCOUNT’ AND Q19a ≠ ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’: Going online to your My Service Canada account’
[INSERT IF Q18 ‘GOING
ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’ AND Q19a ≠ ‘GOING ONLINE TO
YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’: En ligne par l'intermédiaire de Mon
dossier Service Canada
[INSERT IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE
AND Q19a ≠ ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE: Calling an [INSERT
ABBREV] Call Centre]
[INSERT IF Q18
‘CALLING AN [INSERT ABBREV] [CALL CENTRE AND Q19a ≠ ‘CALLING AN [INSERT
ABBREV] CALL CENTRE: Par téléphone dans un centre
d'appels du [INSERT
ABBREV]]
[INSERT IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’ AND Q19a
≠ ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’: Visiting a government office]
[INSERT IF Q18
‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’ AND Q19a ≠ ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’:
En personne dans un bureau du gouvernement]
[INSERT IF Q18 = ‘eServiceCanada’ AND Q19a ≠ ‘eServiceCanada’:
Completing an online request to schedule a call-back from a Service Canada
representative]
[INSERT IF Q18 = ‘eServiceCanada’ AND Q19a
≠ ‘eServiceCanada’: Remplir une demande en ligne pour planifier un rappel
d'un représentant de Service Canada]
20a. Using a
5-point scale where 1 is very difficult and 5 is very easy, how difficult or easy was it to follow up
with Service Canada about your application?
20a. Sur une échelle de 1
à 5, où « 1 » signifie « Très difficile », et « 5 », « Très facile », indiquez
dans quelle mesure il a été difficile ou facile de faire un suivi
auprès de Service Canada au sujet de votre demande.
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
[IF EI OR CPP-D CLIENTS ASK Q20BX, OTHERWISE SKIP]
20bx. Before
you received a decision about your application to [ABBREV], did… (READ
LIST)
20bx. Avant
que vous ne receviez une décision concernant votre demande de [ABBREV],
est-ce que... (LIRE LA LISTE)
[INSERT IF PROGRAM IS CPP-D] A Service Canada representative call to discuss your
application status and the next steps
[INSERT IF PROGRAM IS
CPP-D] un représentant de Service Canada vous a appelé pour discuter de l’état
de votre demande et des prochaines étapes?
[INSERT IF PROGRAM IS EI] A Service Canada representative contact you
about your application status (by email, letter or telephone call)
[INSERT IF PROGRAM IS
EI] Un représentant de Service Canada vous a
contacté au sujet de l’état de votre demande (par courriel, lettre ou appel
téléphonique)
Yes
Oui
No
Non
[IF Q17 ‘CHECK ON THE STATUS OF YOUR APPLICATION’ OR ‘CHECK THE STATUS OF THE PAYMENT’ OR
‘PROVIDE ADDITIONAL INFO’ OR ‘FOR ANY OTHER REASON’, ASK Q20c OTHERWISE SKIP]
Q20c. Before
you were notified of a decision on your [INSERT ABBREV] application,
which of the following changes would have improved your experience in following
up the most? (READ LIST, ACCEPT
ONE RESPONSE)
Q20c. Avant d’être informé(e) de la décision
concernant votre demande dans le cadre du [INSERT ABBREV], lequel des
changements suivants aurait le plus amélioré votre expérience de suivi? (LIRE
LA LISTE; ACCEPTER UNE SEULE RÉPONSE.)
[SINGLE PUNCH]
Real-time support through
online chat with a Service Canada representative
Assistance en temps réel par le biais d’un
clavardage en ligne avec un représentant de Service Canada
Quicker to
get assistance by phone
Obtention plus rapide d’une assistance par
téléphone
Clearer
information on the status of your application
Renseignements plus détaillés sur l’état de
votre demande
(DO NOT
READ) None of the above
(NE PAS LIRE) Aucune de ces réponses
[IF QUOTA = SIN SKIP to Q27] [IF PROGRAM = CPP -AND-
RESPONSE AT Q9BX ≠ ONLINE APPLICATION USING A COMPUTER OR ONLINE
APPLICATION USING A MOBILE DEVICE SKIP TO Q27]
[IF PROGRAM = EI PROVIDE FOLLOWING BLURB AND ASK Q34aa]
To check the status of an EI application or payment online, clients can
register for My Service Canada Account using
their GCKey, banking information or provincial
digital ID.
Pour vérifier en ligne l’état d’une demande
d’assurance-emploi ou d’un versement, les prestataires peuvent s’inscrire à Mon
dossier Service Canada à l’aide de leur
CléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur
identifiant numérique provincial.
IF PROGRAM = OAS OR GIS PROVIDE FOLLOWING BLURB AND
ASK Q34aa]
To apply for [INSERT PROGRAM, EITHER OAS or
OAS/GIS] online or check the status of an application or payment, clients can
register for My Service Canada Account using their GCKey,
banking information or provincial digital ID.
Pour présenter une
demande en ligne de [INSERT PROGRAM, EITHER OAS or OAS/GIS] ou pour vérifier
l’état d’une demande ou d’un paiement, les clients peuvent s’inscrire à Mon
dossier Service Canada à l’aide de leur CléGC, de
leurs renseignements bancaires ou de leur identifiant numérique provincial.
[IF PROGRAM = CPP-RTR or CPP-SVR -AND- ONLINE
APPLICATION USING A COMPUTER OR ONLINE APPLICATION USING A MOBILE DEVICE AT 9BX
PROVIDE FOLLOWING BLURB AND ASK Q34aa]
To apply for CPP online or check the status of
an application or payment, clients can register for My Service Canada Account
using their GCKey, banking information or provincial
digital ID.
Pour faire une demande
de RPC en ligne ou vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement, les clients
peuvent s’inscrire à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur CléGC, de leurs informations bancaires ou de leur
identifiant numérique provincial.
[IF PROGRAM = CPP-D PROVIDE FOLLOWING BLURB AND ASK
Q34aa]
To apply for Canada Pension Plan: Disability
online or check the status of an application or payment, clients can register for My Service Canada
Account using their GCKey, banking information or
provincial digital ID.
Pour présenter une
demande de prestations du Régime de pensions du Canada : Invalidité en ligne ou
vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement, les clients peuvent s’inscrire
à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur CléGC,
de leurs informations bancaires ou de leur identifiant numérique provincial.
34aa. At any
point in your recent experience with [INSERT ABBREV] did you…. (DO NOT ROTATE – ACCEPT ONE RESPONSE)
34aa. À un moment
quelconque de votre récente expérience avec [INSERT ABBREV] est-ce
que... (NE PAS ALTERNER; ACCEPTER UNE SEULE RÉPONSE.)
Register and use your My Service Canada Account
for the first time
Vous vous êtes inscrit(e) et avez utilisé votre
compte Mon dossier Service Canada pour la première fois?
Use your My Service Canada Account which you had
registered for in the past
Vous avez utilisé votre compte Mon dossier
Service Canada auquel vous vous étiez inscrit(e) dans le passé
Try unsuccessfully to register for your My
Service Canada Account
Vous avez essayé en vain de vous inscrire à un
compte Mon dossier Service Canada?
None of the above
Aucune de ces réponses
[IF 34aa ‘Register’ or ‘Try to register’ ASK 34ab, OTHERWISE SKIP]
34ab. Using a
5-point scale where 1 is very difficult and 5 is very easy, how difficult or easy was it to register
for your My Service Canada Account?
34ab. En utilisant
une échelle de 5 points où 1 est « très difficile » et 5 est
« très facile », dans quelle mesure a-t-il été difficile ou facile de vous inscrire à
votre compte Mon dossier Service Canada?
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
[IF RATING OF 1 OR 2 PROVIDED AT Q34ab ASK Q34ac, OTHERWISE SKIP]
34ac. You provided
a rating of [INSERT RATING FROM Q34ab] out of 5 for registering for your
My Service Canada Account. What would you say most contributed to your
difficulty registering? (READ LIST, ACCEPT
ONE RESPONSE)
34ac. Vous avez
attribué une note de [INSERT RATING FROM Q34ab] sur 5 pour votre inscription à
Mon dossier Service Canada. Selon vous, qu’est-ce qui a le plus contribué à
rendre votre inscription difficile? (LIRE LA LISTE; ACCEPTER UNE SEULE
RÉPONSE.)
[RANDOMIZE, SINGLE PUNCH]
My Service
Canada Account was unavailable
Mon dossier Service Canada n’était pas
disponible
Problems
with your Personal Access Code (PAC)
Problèmes relatifs à votre code d’accès
personnel
Problems
verifying your identity using your online banking information
Problèmes relatifs à la vérification de votre
identité au moyen de vos informations bancaires en ligne
Problems
creating your profile (such as entering your SIN, personal information, or
creating security questions)
Problèmes relatifs à la création de votre profil
(comme la saisie de votre NAS, des renseignements personnels ou la création de
questions de sécurité)
Problems
with your security code (for multi-factor authentication)
Problèmes relatifs à votre code de sécurité
(pour l’authentification multifactorielle)
Other
reason [ANCHOR 2nd LAST]
Autre raison [ANCHOR 2nd LAST]
None of the
above [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
Aucune de ces réponses [ANCHOR LAST, MUTUALLY
EXCLUSIVE]
[IF 34aa ‘Register’ or ‘Try to register’ ASK 34ad, OTHERWISE SKIP]
34ad. How much do
you agree or disagree that you were able to register for My Service Canada
Account within a reasonable amount of time? Please use a scale of 1 to 5, where
1 is strongly disagree and 5 is strongly agree.
34ad. Dans
quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que vous avez
réussi à créer votre compte Mon dossier Service Canada dans un délai
raisonnable? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à
« pas du tout d’accord » et 5 à « tout à fait d’accord ».
1 – Strongly disagree
1 – pas du
tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5 – Strongly agree
5 – Tout à
fait d’accord
[IF 34aa ‘Use your My Service Canada Account which you had registered
for in the past’ ASK 35a, OTHERWISE SKIP TO Q27]
35a. Using a
5-point scale where 1 is very difficult and 5 is very easy, how difficult or easy was it to sign in to
your My Service Canada Account?
35a. En
utilisant une échelle de 5 points où 1 est « très difficile » et
5 est « très facile », dans quelle mesure a-t-il été difficile ou facile de vous connecter à
votre compte Mon dossier Service Canada?
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
[IF RATING OF 1 OR 2 PROVIDED AT Q35a ASK Q35b, OTHERWISE SKIP TO Q27]
35b. You
provided a rating of [INSERT RATING FOR ‘DIFFICULT’] out of 5 for signing in to
your My Service Canada Account. What would you say most contributed to your
difficulty signing into your account? (READ LIST, ACCEPT
ONE RESPONSE)
35b. Vous avez
attribué une note de [INSERT RATING FOR ‘DIFFICULT’] sur 5 pour votre connexion
à Mon dossier Service Canada. Selon vous, qu’est-ce qui a le plus contribué à
rendre votre connexion difficile? (LIRE LA LISTE; ACCEPTER UNE SEULE RÉPONSE.)
[RANDOMIZE, SINGLE PUNCH]
My Service
Canada Account was unavailable
Mon dossier Service Canada n’était pas
disponible
Forgot your
username or password
Nom d’utilisateur ou mot de passe oublié
Your
account was locked
Votre compte a été verrouillé
Had
problems with your security code (for multi-factor authentication)
Problèmes relatifs à votre code de sécurité
(pour l’authentification multifactorielle)
Forgot the
answers to your security questions
Réponses à vos questions de sécurité oubliées
Other
reason [ANCHOR 2nd LAST]
Autre raison [ANCHOR 2nd LAST]
None of the
above [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
Aucune de ces réponses [ANCHOR LAST, MUTUALLY
EXCLUSIVE]
Tracking Service
Channel Assessments
[PROGRAMMING FOR SERVICE CHANNEL ASSESSMENTS SECTION:
EACH RESPONDENT WILL BE ASKED TO COMPLETE A SERVICE CHANNEL ASSESSMENT FOR EACH
KEY SOURCE USED BY THE RESPONDENT.]
[TO DETERMINE KEY SOURCES:]
[AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE = KEY SOURCES VARIABLE
OR IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE]
[VISIT TO A GOVERNMENT OFFICE = KEY SOURCES VARIABLE
OR IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’]
[ONLINE = KEY SOURCES VARIABLE]
[1-800 O-CANADA = KEY SOURCES VARIABLE]
[MY SERVICE CANADA ACCOUNT = IF Q18 ‘GOING ONLINE TO
YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’ OR IF CPP-RTR and ONLINE at Q9bx or CPP-RTR and
‘At a computer in an office’ at Q9dx. DO NOT INCLUDE FOR SIN CLIENTS]
[eServiceCanada = KEY SOURCES VARIABLE OR Q18 =
Through eServiceCanada by completing an online request to schedule a call-back
from a Service Canada representative]
27. How
satisfied were you with the overall quality of service you received from… [INSERT FIRST ITEM]? Please use a 5-point scale, where ‘1’
means very dissatisfied, and ‘5’ means very satisfied. [IF MORE THAN ONE ITEM] And how about… [INSERT SECOND ITEM, THIRD ITEM, ETC.]?
27. Dans
quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la qualité globale des services que
vous avez reçus du [INSERT ABBREV]? Veuillez répondre au moyen d’une
échelle de cinq points, où « 1 » signifie « Très insatisfait(e) »,
et « 5 », « Très satisfait(e) ». [IF MORE THAN ONE ITEM] Et …
[INSERT SECOND ITEM, THIRD ITEM, ETC.]?
[INSERT
ITEMS BASED ON KEY SOURCE VARIABLE(S) SELECTED][RANDOMIZE ITEMS]
[IF
AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE SELECTED] The Specialized [INSERT ABBREV] Call Centre
[IF AN [INSERT
ABBREV] CALL CENTRE SELECTED] du centre d’appels spécialisé du [INSERT ABBREV]
[IF VISIT TO A GOVERNMENT OFFICE SELECTED] The Service Canada Centre
[IF VISIT TO A GOVERNMENT
OFFICE SELECTED] Le centre de Service Canada
[IF ONLINE SELECTED] The Government of Canada website
[IF ONLINE SELECTED] du site Web du
gouvernement du Canada
[IF
1-800 O’CANADA SELECTED] The 1 800 O-Canada general information phone
line
[IF 1-800 O’CANADA SELECTED]du 1 800 O-Canada
[IF
MY SERVICE CANADA ACCOUNT] Your
My Service Canada Account
[IF MY SERVICE CANADA ACCOUNT] Votre compte Mon dossier Service Canada
[IF eServiceCanada] The eServiceCanada
representative who called you after you completed a Service Request Form online
[IF eServiceCanada] Le représentant de eServiceCanada qui vous a appelé après que vous ayez
rempli un formulaire de demande de service en ligne.
1 – Very dissatisfied
1 – Très insatisfait(e)
2
2
3
3
4
4
5 – Very satisfied
5 – Très satisfait(e)
[IF ASKED ABOUT ‘AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE’ AND RESPONSE AT
Q27 = 1 TO 3 ASK Q27A OTHERWISE SKIP]
27a. You
provided a rating of [INSERT RATING FOR ‘AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE’
AT Q27] out of 5 for the service provided by the [INSERT ABBREV] Call
Centre. What would you say most contributed to your lower satisfaction with the
overall quality of the service you received from the [PROGRAM ABREV]
call centre? [OPEN END WITH HARD CODE LIST] (DO NOT READ LIST)
27a. Vous avez
attribué une note de [INSERT RATING FOR ‘AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE’
AT Q27] sur 5 pour le service fourni par le centre d’appels [INSERT ABBREV].
Selon vous, qu’est-ce qui a le plus contribué à votre moindre satisfaction
quant à la qualité générale du service que vous avez reçu du centre d’appels [PROGRAM
ABREV]? [OPEN END WITH HARD CODE LIST] (NE PAS LIRE LA LISTE)
The telephone wait times were too long
Les temps d’attente au téléphone étaient trop
longs
Service Canada representatives were disrespectful
Les représentants de Service Canada étaient irrespectueux
Inconsistent or unclear information
Informations incohérentes ou peu claires
Your questions were not answered
Vos questions sont restées sans réponses
Did not like the outcome of the call(s)
Je n’ai pas aimé le résultat de l’appel
Other
Autre
Barriers and Issue
Resolution
[ASK OF ALL RESPONDENTS]
45a. [INSERT
FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Some people experience difficulties applying for
[INSERT ABBREV] because of barriers
to accessing service. Thinking about your overall experience from getting
information about, to applying for [INSERT
ABBREV], did you experience difficulties for any of the following reasons…?
(Please only select a response if it caused an issue for you personally) A
response of ‘yes’ means it was a barrier for you and caused difficulties
applying and a response of ‘no’ means it was not a barrier.
45a. Certaines
personnes éprouvent des difficultés à présenter une demande pour [INSERT ABBREV]
en raison d'obstacles à l'accès au service. En réfléchissant à votre expérience
globale, depuis l'obtention d'informations, jusqu'à la présentation de la
demande de [INSERT ABBREV], avez-vous rencontré des difficultés pour
l'une des raisons suivantes? » (Veuillez ne sélectionner une réponse que si
elle a causé un problème pour vous personnellement). Une réponse « oui »
signifie qu'il s'agissait d'un obstacle pour vous et a causé des difficultés à
postuler et une réponse « non » signifie que ce n'était pas un obstacle.
[INSERT FOR OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Some people experience
difficulties because of barriers to accessing service. Do you experience
difficulties because of any of the following reasons? A response of ‘yes’ means it
was a barrier for you and caused difficulties applying and a response of ‘no’
means it was not a barrier.
Certaines personnes
éprouvent des difficultés en raison d'obstacles à l'accès au service. Avez-vous
rencontré des difficultés pour l'une des raisons suivantes? Une réponse « oui »
signifie qu'il s'agissait d'un obstacle pour vous et a causé des difficultés à
postuler et une réponse « non » signifie que ce n'était pas un obstacle.
[IF OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’
DO NOT ASK] Application form was too long or complicated
[IF
OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Le formulaire de demande était trop long ou trop compliqué
[IF OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS
‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] You could not use the computer in a Service Canada
Centre
[IF
OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Vous
ne pouviez pas utiliser l’ordinateur dans un Centre Service Canada.
You do not have access to a computer
Vous n'avez pas accès à un ordinateur
You do not have access to the internet
Vous n'avez pas accès à Internet
You do not own a smart phone
Vous ne possédez pas de téléphone intelligent
You do not live in close proximity to a Service Canada office
Vous n'habitez pas à proximité d'un bureau de
Service Canada
You are unable to visit a Service Canada office during business hours
Vous ne pouvez pas visiter un bureau de Service
Canada pendant les heures d'ouverture
You needed assistance from someone other than Service Canada staff (i.e.
friend, family member, caregiver)
Vous aviez besoin de l'aide d'une personne autre
que le personnel de Service Canada (p. ex. Ami,
membre de la famille, soignant)
No
Non
Yes
Oui
(DO NOT READ) Prefer not to answer
(NE PAS LIRE) Préfère ne pas répondre
36b. Thinking about the overall service you
received, from getting information about
[INSERT ABBREV] to receiving a decision, how much do you agree or disagree
with the following statements, using a 5-point scale (where 1 means strongly disagree,
and 5 means strongly agree.) (REPEAT RATING SCALE AS NEEDED. RECORD 'NOT
APPLICABLE' AS ‘9’, SEPARATELY FROM 'DON'T KNOW')
36b. Pensez au
service global que vous avez
reçu, depuis la collecte de renseignements jusqu’à la prise de décision
concernant votre demande dans le cadre du [INSERT
ABBREV], et indiquez dans quelle mesure vous êtes d’accord ou en désaccord
avec les énoncés suivants au moyen d’une échelle de cinq points, où
« 1 » signifie que vous n’êtes pas tu tout d’accord, et
« 5 », que vous êtes tout à fait d’accord. (RÉPÉTER L’ÉCHELLE DE
COTATION AU BESOIN. INSCRIRE SÉPARÉMENT LES RÉPONSES « SANS OBJET »
AVEC «9» séparément de ‘NE SAIS PAS)
[RANDOMIZE]
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] You were able to move
smoothly through all of the steps related to your [INSERT ABBREV] application.
[IF OAS AND
‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Vous êtes parvenu(e)
à traverser sans difficulté toutes les étapes de votre demande dans le cadre du
[INSERT ABBREV].
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK][IF Key Source OR Key
Source 2 =ONLINE OR Q18=“Going online to your My Service Canada Account”
ASK] Being able to
complete steps online made the process easier for you.
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK][IF Key Source OR Key
Source 2 =ONLINE OR Q18=”Going online to your My Service Canada Account”
ASK] La possibilité
de faire des étapes en ligne
a facilité le processus
It was clear what to do if you had a problem or question.
On vous a clairement indiqué ce que vous deviez
faire si vous aviez un problème ou une question
Throughout the process it was clear what would happen next and when it
would happen.
Durant le processus, on vous a clairement
indiqué quelles seraient les étapes suivantes et l’échéancier
You were confident that any issues or problems would have been easily
resolved.
Vous étiez convaincu(e) que vos problèmes
seraient facilement résolus et que vous obtiendriez facilement des réponses à
vos questions
You needed to explain your situation only once.
Vous avez eu besoin d’expliquer votre situation
qu’une seule fois
It was easy to get help when you needed it.
Il était facile d’obtenir de l’aide lorsque vous
en aviez besoin
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’
DO NOT ASK] Overall, it was easy
for you to apply for [INSERT ABBREV]]
[IF OAS AND
‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Dans l’ensemble, il a
été facile pour vous de présenter une demande dans le cadre du [INSERT ABBREV]]
You were provided with service in your choice of English or French.
On vous a fourni des services dans la langue
officielle de votre choix (anglais ou français)
You were confident that your personal information was protected.
Vous saviez que vos renseignements personnels
étaient protégés
[IF KEY SOURCE = [INSERT ABBREV] CALL CENTRE] Service
Canada call centre phone representatives were helpful
Les représentants téléphoniques du centre d’appels de Service Canada ont
été serviables
[IF KEY SOURCE = 1-800 O’CANADA] 1 800 O-Canada
phone representatives were helpful
Les représentants téléphoniques de 1 800 O-Canada ont été serviables
[IF KEY SOURCE = eServiceCanada] The eServiceCanada
representatives that called you back after you completed an online form were
helpful
Les représentants de eServiceCanada qui vous ont rappelé après avoir
rempli un formulaire en ligne ont été serviables.
[IF CHANNEL = IN PERSON] Service Canada
representatives that you dealt with in person were helpful
[IF CHANNEL = IN
PERSON] Les
représentants du service Canada que vous avez rencontrés en personne ont été
utiles
You felt respected
throughout the process applying for [INSERT PROGRAM].
Vous vous êtes senti respecté tout au long du
processus de la demande pour [INSERT PROGRAM].
[IF
CHANNEL = IN PERSON] You travelled a reasonable distance to access
the service
[IF CHANNEL = IN
PERSON] Il s'agit d'une distance raisonnable à parcourir pour avoir accès au
service
You received consistent information
L’information obtenue était cohérente
It was easy to access service in a language you could speak and
understand well
Il a été facile d’obtenir des services dans une
langue que vous parlez et comprenez bien
You were provided service in a way that
protected your health and safety during the COVID-19 pandemic
Le service vous a été fourni de manière à
protéger votre santé et votre sécurité pendant la pandémie de COVID-19
[ALWAYS
LAST] The amount of time it took,
from when you started gathering information to when you got a decision on your
application, was reasonable.
[ALWAYS LAST] La durée du
processus, depuis la collecte des renseignements jusqu’à la prise de décision
concernant votre demande, était raisonnable
38a. Again,
thinking about the overall service from getting information about [INSERT
ABBREV] to receiving a decision. How satisfied were you with the service you
received from Service Canada? Please use a 5-point scale, where 1 means very dissatisfied,
and 5 means very satisfied.
38a. Une fois
de plus, pensez au service global que vous avez reçus, depuis la collecte
des renseignements jusqu’à la prise de décision concernant votre demande de
[INSERT ABBREV]. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) des services reçus
de Service Canada? Veuillez répondre au moyen d’une échelle de
cinq points, où « 1 » signifie « Très
insatisfait(e) », et « 5 », « Très
satisfait(e) ».
1
– Very dissatisfied
1 – Très insatisfait(e)
2
2
3
3
4
4
5 – Very satisfied
5 –
Très satisfait(e)
38b. How much
would you say you trust Service Canada to deliver services effectively to
Canadians? Please use a 5-point scale, where 1 means do not trust at all, and 5
means trust a great deal.
38b. Dans
quelle mesure faites-vous confiance à Service Canada lorsqu’il s’agit
d’offrir efficacement des services aux Canadiennes et aux Canadiens? Veuillez
utiliser une échelle de 1 à 5, où « 1 » signifie
« Aucunement confiance » et « 5 » « Énormément
confiance ».
1 – Do not trust at all
1 –
Aucunement confiance
2
2
3
3
4
4
5 – Trust a great deal
5 – Énormément confiance
38d. And
how long did your entire experience take from getting information about how to
apply for [INSERT ABBREV] to receiving a decision on your application? (PROBE WITH LIST IF NEEDED.)
38d. Combien de
temps le processus a-t-il duré, depuis la collecte de renseignements sur la
manière de présenter une demande dans le cadre du [INSERT ABBREV]
jusqu’à l’obtention d’une réponse? (LIRE LA LISTE SI NÉCESSAIRE)
One day
Une journée
Between one day to 2 weeks
Entre une journée et deux semaines
Between 2 to 4 weeks
Entre deux et quatre semaines
Between 4 to 6 weeks
Entre
quatre et six semaines
Between 6 to 8 weeks
Entre
six et huit semaines
Between 8 weeks to 6 months
Entre huit semaines et six mois
More than 6 months
Plus de six mois
The last few questions are for statistical purposes only. All responses
will remain confidential.
Les dernières questions sont posées à des fins
statistiques uniquement. Toutes vos réponses
demeureront strictement confidentielles.
[INSERT IF PROXY: Please answer the following questions on behalf of [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
[INSERT IF
PROXY : Veuillez répondre aux questions suivantes au nom de [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE].]
39d. Which
of the following [IF NOT PROXY: do
you] / [INSERT IF PROXY: does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] own or have access to? (READ LIST. SELECT ALL THAT APPLY.)
39d. Parmi
les appareils suivants, lesquels
[IF NOT PROXY: vous possédez ou vous avez
accès à] / [INSERT IF PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
possède ou vous a accès à]? (LIRE LA LISTE. SÉLECTIONNER TOUTES LES RÉPONSES
QUI S’APPLIQUENT.)
Personal computer
Ordinateur personnel
Smartphone
Téléphone intelligent
Tablet
Tablette
(DO NOT READ) No Device
(NE PAS LIRE) Aucun appareil
40. In general, how often would you say [IF NOT PROXY: you] / [INSERT IF PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME
FROM SAMPLE FILE]] use online services such as online banking, shopping and
bill payments. Is it…? (READ LIST, ALLOW RESPONDENT TO INTERUPT WHEN THEY REACH
THEIR CATEGORY)
40. Selon
vous, à quelle fréquence en général [IF
NOT PROXY : utilisez-vous] / [INSERT
IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] utilise-t-il ou
utilise-t-elle] des services en ligne pour effectuer des opérations
bancaires, faire des achats et payer des factures? Est-ce...? (LIRE LA LISTE.
PERMETTRE AU RÉPONDANT OU À LA RÉPONDANTE DE VOUS INTERROMPE)
Routinely or all the time
Régulièrement ou tout le temps
Sometimes
Parfois
Rarely
Rarement
Never
Jamais
41. What
is the highest level of formal education that [IF NOT PROXY: you have] /
[INSERT IF PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] has]
completed? (PROBE WITH LIST IF NEEDED)
41. Quel est le plus haut niveau d’études que [IF NOT PROXY : vous avez] / [INSERT IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] a] atteint? (LIRE LA LISTE AU
BESOIN.)
Grade 8 or less
Études Primaires’ ou moins (Québec);
8e année ou moins (ailleurs au Canada)
Some high school
Études
secondaires non terminées
High School diploma or equivalent
Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent
Registered Apprenticeship or other trades certificate
or diploma
Apprentissage enregistré ou diplôme ou
certificat d’une école de métiers
College, CEGEP or other non-university
certificate or diploma
Collège, CÉGEP, ou certificat ou diplôme non
universitaire
University certificate or diploma below
bachelor’s level
Certificat universitaire ou diplôme inférieur au
baccalauréat
Bachelor’s degree
Baccalauréat
Post graduate degree above bachelor’s level
Certificat universitaire supérieur au baccalauréat
(DO NOT READ) Prefer not to answer
(NE PAS LIRE) La personne préfère ne pas
répondre
41b. Which
language [IF NOT PROXY: do you] / [INSERT IF PROXY: does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]]
prefer
to receive service in, English, French or another language?
41b. Dans
quelle langue [IF NOT PROXY :
préférez-vous] / [INSERT IF PROXY :
préfère-t-il ou préfère-t-elle
[INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] recevoir des services? En
anglais, en français ou dans une autre langue?
English
Anglais
French
Français
Both/Either
Les deux/l’une ou l’autre
Neither - Specify preferred language [RECORD
RESPONSE]
Aucune – Préciser la langue [RECORD RESPONSE]
44. [IF NOT PROXY: Do you] / [INSERT IF PROXY: Does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
identify as First Nations, Métis or Inuit?
44. [IF
NOT PROXY : Est-ce que vous vous identifiez] / [INSERT IF PROXY : [INSERT
CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE s’identifie-t-il ou s’identifie-t-elle] comme un/une membre des Premières
Nations, Métis ou Inuit?
First
Nations
Premières Nations
Métis
Métis
Inuit
Inuit
(DO NOT READ) NONE OF THE ABOVE
(NE PAS LIRE) AUCUNE DE CES RÉPONSES
44a.
[IF NOT PROXY: Do you] / [INSERT IF
PROXY: Does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] identify as a person with
a disability?
44a. [IF NOT
PROXY: Vous considérez-vous] / [INSERT IF PROXY: Est-ce que [INSERT CUSTOMER’S
NAME FROM SAMPLE FILE] se considère] comme une personne ayant un handicap?
Yes
Oui
No
Non
[IF
YES TO 44a, OTHERWISE SKIP]
46A.
What type of disability [IF NOT PROXY: do you] / [INSERT IF PROXY: does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] have? (READ LIST IF NEEDED, MULTIPUNCH)
46A. De quel type d’incapacité [IF NOT PROXY : souffrez-vous] / [INSERT IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S
NAME FROM SAMPLE FILE] souffre-t-il ou souffre-t-elle? (LIRE LA LISTE
SI BESOIN, MULTIPUNCH)
[MULTIPUNCH]
Hearing
Incapacité auditive
Communicating
Communication
Seeing
Vision
Mobility (such as
flexibility, dexterity, or pain)
Mobilité (comme la
flexibilité, la dextérité ou la douleur)
Cognitive (such as
learning, developmental, or memory)
Cognitif (comme
l’apprentissage, le développement ou la mémoire)
Mental health-related
Lié à la santé mentale
(DO NOT READ) Other
[DO NOT SPECIFY]
(NE PAS LIRE) Autre [DO NOT SPECIFY]
47c. [IF
NOT PROXY: Were you] / [INSERT IF PROXY: Was [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM
SAMPLE FILE]] born in Canada?
47c. [IF
NOT PROXY: Êtes-vous / [INSERT IF PROXY: Est-ce
que [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] est]
né(e] au Canada?
Yes
Oui
No
Non
[IF
NO TO 47c ASK 47d. OTHERWISE SKIP]
47d. How
long [IF NOT PROXY: have you] / [INSERT IF PROXY: has [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] lived in Canada? (READ
LIST IF NEEDED)
47d. Depuis combien d’années [IF NOT
PROXY: vivez-vous] / [INSERT IF PROXY: a [INSERT
CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] a vécu] au Canada? (LIRE LA LISTE SI BESOIN)
Less than
three years
Depuis moins de trois ans
Three to five years
Entre
trois et cinq ans
More than five years
Plus de cinq ans
[RACIALIZED GROUP QUESTION]
47e. Which
racial or cultural groups [INSERT IF NOT PROXY: do you belong to] [INSERT IF
PROXY: does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] belong to? Please indicate all that apply. Are you...?
(READ LIST AS NECESSARY)
47e. Auquel des
groupes raciaux ou culturels [INSÉRER SI PAS MANDATAIRE : appartenez-vous à]
[INSÉRER SI MANDATAIRE : est-ce que [INSÉRER LE NOM DU CLIENT À PARTIR DE
l’ÉCHANTILLONNAGE] appartient à? Veuillez sélectionner toutes les réponses qui
s’appliquent. Êtes-vous…? (LIRE LA LISTE AU BESOIN))
[RANDOMIZE]
White
Blanc
South Asian (e.g., East Indian, Pakistani, Sri
Lankan) [ALWAYS GROUP WITH FOLLOWING TWO ITEMS]
Asiatique du
Sud (p. ex., Indien d’Asie,
Pakistanais, Sri Lankais)
[ALWAYS GROUP WITH FOLLOWING TWO ITEMS]
Southeast Asian (e.g., Vietnamese, Cambodian,
Malaysian, Laotian)
Asiatique du Sud-Est (p. ex., Vietnamien,
Cambodgien, Malaisien, Laotien)
West Asian (e.g., Iranian, Afghan)
Asiatique de l’Ouest (p. ex., Iranien, Afghan)
Chinese
Chinois
Black
Noir
Filipino
Philippin
Latin American
Latino-Américain
Arab
Arabe
Korean
Coréen
Japanese
Japonais
(DO NOT READ) Other (specify)[ANCHOR]
(NE PAS LIRE) Autre (préciser)[ANCHOR]
47. From
time to time, Service Canada invites its clients to participate in follow-up research. Would it be OK
for us to re-contact [IF
NOT PROXY: you] / [INSERT IF
PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] about this?
47. De temps
à autre, Service Canada invite ses clients à participer à une étude de suivi.
Est-ce que nous pourrions communiquer avec [IF
NOT PROXY: vous] / [INSERT IF PROXY:
[INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] pour une telle étude?
YES
OUI
NO
NON
[EXIT]
That completes the survey. On behalf of Ipsos
and the Government of Canada, thank you very much. Your participation is appreciated.
Le sondage est maintenant terminé. Au nom
d’Ipsos et du gouvernement du Canada, j’aimerais vous remercier. Nous vous
sommes très reconnaissants de votre participation!
(READ ONLY IF RESPONDENT ASKS HOW TO ACCESS RESEARCH RESULTS:
(LIRE SEULEMENT SI LE/LA RÉPONDANT(E) DEMANDE
COMMENT CONSULTER LES RÉSULTATS DE RECHERCHE :
Once the study is complete, your anonymous responses will be added to
all responses gathered during the study, then aggregated, analyzed, and
published as public information. The survey results will be posted on the
Library and Archives Canada website.
Une fois que l’étude sera terminée,
vos réponses anonymes seront ajoutées à l’ensemble des réponses recueillies.
Par la suite, les réponses seront regroupées, analysées et publiées à titre
d’information publique. Les résultats du sondage seront publiés sur le site Web
de Bibliothèque et Archives Canada.
