Service Canada
Sondage sur l’expérience client 2022-2023
Rapport de méthodologie détaillée
31 janvier 2024
Préparé pour Emploi et Développement social Canada
(EDSC)
Numéro d’inscription de la ROP : ROP No 006-23
FOURNISSEUR : Ipsos Limited Partnership
DATE D’ATTRIBUTION DU CONTRAT : 2023-05-05
CONTRAT No CW2303967 (G9292-23-3716)
VALEUR DU
CONTRAT : 299,851.15 $ (TVH comprise)
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le
présent rapport, veuillez écrire à :
nc-por-rop-gd@hrsdc-rhdcc.gc.ca
THIS
REPORT IS ALSO AVAILABLE IN ENGLISH.
Table des matières
INTRODUCTION…………………………………………………………………………………………………………………………….. 3
MÉTHODOLOGIE DÉTAILLÉE – PHASE DE RECHERCHE QUANTITATIVE……………………………………… 3
MÉTHODOLOGIE DÉTAILLÉE – PHASE DE RECHERCHE
QUALITATIVE………………………………………… 18
ANNEXES AVEC INSTRUMENTS DE
RECHERCHE………………………………………………………………………… 21
QUESTIONNAIRE TÉLÉPHONIQUE 21
OUTIL DE SÉLECTION POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION EN LIGNE 58
GUIDE DE DISCUSSION POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION EN LIGNE 67
Sondage sur l’expérience client 2022-2023
Méthodologie détaillée
INTRODUCTION
Le présent rapport de méthodologie détaillée décrit
l’approche utilisée pour la sixième année de la recherche sur l’expérience
client (EC6) de Service Canada.
L’approche
mixte utilisée pour la collecte de données quantitatives et
qualitatives comprenait un sondage téléphonique, des groupes de discussion en ligne et des
entrevues en profondeur avec les clients des cinq principaux programmes. Le
sondage téléphonique a été réalisé entre le 9 juin et le
26 juillet 2023 auprès d’un échantillon de 4 200 clients
(environ 750 à 1 000 par programme). La phase de recherche qualitative
comportait sept groupes de discussion en ligne en anglais et en français
(48 participants au total) et 37 entrevues en profondeur en anglais
et en français. Le travail de recherche qualitative sur le terrain a été
réalisé entre le 21 septembre et le 6 novembre 2023.
La
méthodologie détaillée ci-dessous fournit une justification des méthodes
utilisées, décrit la population cible, la période de référence et la stratégie
d’échantillonnage de l’étude. Elle définit également les limites de l’étude.
Une copie du questionnaire téléphonique et du guide de discussion et de
sélection des groupes de discussion en ligne est également fournie.
Le rapport détaillé des constatations du Sondage
sur l’expérience client 2022-2023 de Service Canada est
disponible sous pli séparé. Les résultats détaillés de la recherche qualitative
sont également disponibles sous pli séparé.
MÉTHODOLOGIE
DÉTAILLÉE – PHASE DE RECHERCHE QUANTITATIVE
Justification de la méthodologie du sondage téléphonique
L’objectif
du Sondage sur l’expérience client est d’évaluer dans quelle mesure la
conception actuelle des services fonctionne pour les clients qui ont accès aux
programmes fédéraux par l’entremise du réseau de Service Canada. Pour ce faire,
Service Canada voulait comprendre si les clients pouvaient facilement et
efficacement franchir les étapes du cheminement des clients, quels modes de
prestation de services ils utilisaient et s’ils étaient satisfaits du processus
global de demande du programme, à partir de l’étape d’information jusqu’à la
réception d’une décision initiale.
Les
clients qui avaient effectué un cheminement complet ont été choisis à partir de
bases de données administratives au moyen d’une stratégie d’échantillonnage
aléatoire, avec stratification par programme. Au moment de la sélection de
l’échantillon, les adresses électroniques des clients n’étaient pas saisies, ce
qui excluait un moyen efficace d’inviter électroniquement une sélection
aléatoire de clients pour remplir le sondage. Puisque
des numéros de téléphone étaient disponibles pour la grande majorité des
clients, un sondage téléphonique a été choisi comme méthode.
Définition de « client » pour la
sélection de l’échantillon
Le
public cible du sondage comprenait les clients qui avaient récemment effectué
un cheminement complet dans le cycle de service pour accéder à une prestation
d’EDSC ou à un numéro d’assurance sociale. Cette définition a permis d’analyser
les défis auxquels les clients se sont heurtés au cours du cheminement et à
quel moment, dans le processus, ils y ont été confrontés.
Les
clients de l’Assurance-emploi, du Numéro d’assurance sociale, du Régime de
pensions du Canada (pensions de retraite et de survivant), de la Sécurité de la
vieillesse, du Supplément de revenu garanti et du Programme de prestations
d’invalidité du Régime de pensions du Canada faisaient partie de l’échantillon,
puisqu’ils représentent la majorité des clients de Service Canada qui
accèdent aux programmes fédéraux et qui sont accessibles à EDSC à des fins
d’échantillonnage.
Les
clients du Programme de passeport, dont la grande majorité s’adresse à
Service Canada pour obtenir des services, n’ont pas été inclus parce
qu’EDSC n’a pas accès à la banque de données qui les concerne. Ce droit
appartient à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). Toutefois,
IRCC propose régulièrement un sondage similaire à la clientèle du Programme de
passeport. EDSC et IRCC ont déployé des efforts pour uniformiser les questions
les plus importantes posées dans leurs sondages afin d’établir des
comparaisons, compte tenu des contraintes différentes liées à la sélection des
échantillons et au suivi des données.
De
même, le service offert par le Centre de service national de prêts aux
étudiants du Programme canadien de prêts aux étudiants est actuellement évalué
au moyen d’un sondage distinct, car il est conçu pour répondre aux besoins du
contrat avec le fournisseur de services.
Les
programmes d’EDSC comme la Subvention à l’achèvement de la formation d’apprenti,
qui ont des clientèles particulièrement réduites, n’ont pas été inclus dans ce
sondage initial, car leur taille empêche leurs résultats de se démarquer dans
les constatations globales, et aussi parce que les ressources qui seraient
nécessaires pour rejoindre ces clients dépassent les ressources disponibles.
Enfin, les clients des Programmes de subventions et de contributions dont les
clients directs sont des organisations et des employeurs n’ont pas été inclus
dans ce sondage, étant donné que le public cible est constitué de membres du
public et leur expérience de service est prise en compte dans le cadre d’une
initiative distincte.
Dans
les paramètres du questionnaire de 15 minutes, la portée du parcours
client examinée comprenait les étapes au cours desquelles les clients
recueillaient de l’information sur le programme (Prise de renseignements), remplissaient
une demande et la présentaient et (Présentation d’une demande), le cas échéant,
faisaient le suivi d’une demande avant de recevoir une décision initiale (Suivi).
Le sondage a également servi à faire le suivi des principales mesures du
rendement des services, essentiellement le taux de satisfaction globale et la
facilité, l’efficacité et l’émotion quant à l’expérience de service par
programme, groupe de clients et modes de prestation de services utilisés.
La
sélection de l’échantillon utilise une définition de « clients qui ont
terminé un parcours client » qui est appliquée de façon uniforme dans les
principaux programmes, en tenant compte des différences dans les types
d’informations contenues dans chaque base de données.
Plus
précisément, des clients âgés de 18 ans ou plus ont été choisis au sein de
chaque programme en fonction des critères suivants :
Programme |
Date de début de l’univers d’enquête |
Date de fin de l’univers d’enquête |
Élément de données de la date de la décision |
Détails supplémentaires |
RPC |
Janvier 2023 |
Mars 2023 |
Date d’approbation (date à laquelle la demande a été traitée ou encore, date de la prise de décision) |
L’état de la prestation
est en paiement ou refusée. Les demandes de réexamen sont incluses. Exclusions : ·
Dossiers dans
lesquels le particulier a été transféré du PPIRPC au RPC (aucune demande au
RPC) ·
Types de prestations
liées aux mineurs · Clients vivant à l’étranger |
PPIRPC |
Janvier 2023 |
Mars 2023 |
Date de l’horodatage de l’évaluation |
L’état de la prestation
est en paiement ou refusée. Les demandes de réexamen sont exclues. Exclusions : ·
Types de prestations
liées aux mineurs Clients vivant à l’étranger |
AE |
Janvier 2023 |
Mars 2023 |
En supposant une date de décision de prestations de 1 à 28 jours après la date du début de la prestation (date d’admissibilité) |
Exclusions : ·
Demandes de base · Renouvellements |
NAS |
Janvier 2023 |
Mars 2023 |
Date de la décision initiale |
Exclusions : ·
NAS à la naissance
(pas de numéro de téléphone) ·
Mineurs âgés de 12 à
17 ans présentant une demande en leur propre nom Les personnes qui avaient un NAS temporaire ayant expiré avant la fin de la période de référence et qui avaient depuis quitté le pays |
SV/SRG
|
Janvier 2023 |
Mars 2023 |
Date
d’admissibilité Tiré du bassin SV/SRG. La SV et le SRG ont été regroupés puisque l’expérience de service a été unifiée par la mise en place d’un processus de demande combiné pour la SV et le SRG en août 2018. |
Exclusions : ·
Clients avec
fiduciaires ·
Clients visés par des accords internationaux |
Les
clients inclus dans l’univers d’enquête étaient ceux qui ont traversé le
parcours client jusqu’à l’étape de réception d’une décision initiale, par
l’utilisation des champs de données ci-dessus. Une collecte distincte des
données liées à l’expérience client dans chacun des modes de prestation
immédiatement après l’interaction, afin de savoir s’ils ont été en mesure
d’accomplir les tâches prévues, permettrait de fournir des informations
complémentaires sur la performance de chaque mode de prestation et l’achèvement
des tâches.
Au lieu de les
échantillonner et de les sonder séparément, on a questionné les clients de la
SV et du SRG au sujet d’une expérience de service, car les deux demandes ont
été combinées en 2018.
Période de référence
Vous trouverez ci-dessous une
représentation graphique des périodes au cours desquelles les clients
sélectionnés au sondage ont reçu une décision initiale. Tous les clients
interrogés ont reçu la décision au cours des mois de janvier, février ou
mars 2023. Lors du sondage, on a demandé aux clients de penser à leur
expérience de l’année précédente avec Service Canada, en lien avec le programme
(pour lequel ils avaient récemment reçu une décision).
Tout
comme lors de l’EC5, il a été possible d’extraire un échantillon suffisant pour
chaque programme à partir d’un ensemble commun de mois pour l’EC6. Au cours des
années précédentes (EC2 et années antérieures), la période d’échantillonnage
pour le PPIRPC et le programme combiné de SV/SRG a été prolongée afin de
permettre d’extraire un échantillon suffisant pour réaliser le nombre désiré
d’entrevues complètes pour chaque programme.
Le Sondage sur l’EC6 de 2022‑2023
présente pour la troisième fois des résultats de l’EC des clients qui ont reçu
une décision au cours des mois de janvier, février ou mars. Cette période de
référence a été établie au début de la pandémie, en 2020‑2021, et a été
préservée pour assurer une certaine cohérence. La période de référence pour les
Sondages sur l’EC2 et l’EC3 couvrait les interactions menant à une première
décision en août, septembre ou octobre 2019 ou 2018 respectivement.
L’écart moyen entre l’expérience de service et l’entrevue du sondage est passé
à moins de 4 mois et demi, ce qui est inférieur aux vagues précédentes du
Sondage sur l’EC.
Stratégie d’échantillonnage
La sélection aléatoire des clients provenant
des bases de données administratives a été stratifiée par programme et par
province ou territoire. Puisque
les clients de l’ensemble de la population sont peu nombreux dans certains
programmes, comme le PPIRPC, la SV et le SRG, l’objectif de passer en entrevue
entre 750 et 800 répondants par programme a été établi dans le but d’avoir un échantillon suffisant pour faire une analyse statistique offrant des
résultats ayant un certain degré de fiabilité.
L’échantillon
a été stratifié par région afin que les résultats du sondage reflètent la
répartition des clients entre les régions. La région du client était identifiée
selon son domicile, par l’utilisation de son code postal dans les bases de
données administratives.
Afin de
fournir des résultats avec un degré de fiabilité appréciable pour les clients
faisant partie de groupes vulnérables qui sont peu représentés dans l’univers
d’enquête, soit ceux qui vivent en région éloignée et les clients autochtones,
ces groupes ont subi un suréchantillonnage. Un minimum de 400 entrevues a
été rempli dans chacun de ces petits groupes.
Pondération/risque de biais en raison des
non-réponses
Si aucun biais systématique relié aux
réponses du sondage ne se produit, le profil des participants au sondage pour
chaque source d’échantillon devrait être très semblable au profil de la
population, dans les limites des erreurs normales d’échantillonnage. Les
tableaux ci-dessous démontrent que, dans la plupart des cas, l’échantillon du
sondage était semblable à l’univers d’enquête en ce qui concerne l’âge et le
sexe. Le seul sous-groupe où un écart plus important
apparaît est celui des clients résidents dans une région urbaine, rurale ou
éloignée et en particulier celui des clients du PPIRPC et, dans certains cas,
des clients autochtones. Comme il existe des écarts plus importants, ils impliquent
l’utilisation d’une pondération légèrement plus importante. Outre cet aspect, l’échantillon et l’univers de clients pour
l’enquête sont très semblables, ce qui indique que le biais en raison de
non-réponse n’était vraisemblablement pas un problème important dans ce
sondage.
Afin de corriger toute différence entre
l’échantillon du sondage et l’univers de clients pour l’enquête, les données du
sondage ont été pondérées. Les données ont également été pondérées selon le
programme en raison du suréchantillonnage des plus petits programmes. De plus,
les groupes vulnérables que l’on retrouve en petit nombre dans la population,
et qui ont également subi un suréchantillonnage, ont été ramenés à leurs
proportions réelles ou estimées dans l’univers de clients pour l’enquête.
La
pondération de l’échantillon du sondage rempli en fonction de l’univers
d’enquête constitué de clients d’EDSC a été appliquée à l’aide d’un processus à
paliers multiples. Les étapes de la pondération comprennent :
1. ajuster les données en fonction des proportions de l’âge, du
sexe et de la région de la population pour chaque programme;
2. pondérer les suréchantillonnages des populations en proportion
de leur présence dans l’univers d’enquête;
3. pondérer le nombre de répondants dans chaque programme par
rapport au nombre total de clients;
4. pondérer le nombre de répondants par région par rapport au
nombre total de clients;
5. ajuster les données en fonction des proportions des
prestations reçues pour chaque programme.
Au cours
de la première étape de la pondération, l’échantillon de répondants a été
pondéré proportionnellement à l’univers d’enquête selon l’âge, le sexe et la
région, pour chaque programme, comme indiqué ci-dessous. Les proportions du
bassin utilisées pour élaborer les cibles sont fondées sur des extraits de
données fournies par EDSC.
Assurance-emploi (AE) |
|
|
Région |
Univers |
Sondage |
Ontario |
33 % |
31 % |
Québec |
25 % |
21 % |
Ouest du Canada et Territoires |
29 % |
37 % |
Atlantique |
13 % |
11 % |
|
|
|
Groupe d’âge |
|
|
De 18 à 30 ans |
26 % |
26 % |
De 31 à 59 ans |
60 % |
58 % |
60 ans et + |
14 % |
16 % |
|
|
|
Sexe |
|
|
Hommes |
53 % |
56 % |
Femmes |
47 % |
44 % |
Autre |
0,1 % |
0 % |
Régime
de pensions du Canada |
|
|
Groupe d’âge |
Univers |
Sondage |
De 18 à 30 ans |
0,1 % |
0 % |
De 31 à 59 ans |
5 % |
4 % |
60 ans et + |
94 % |
96 % |
|
|
|
Sexe |
|
|
Hommes |
42 % |
48 % |
Femmes |
58 % |
52 % |
|
|
|
Région |
|
|
Ontario |
50 % |
46 % |
Québec |
0 % |
1 % |
Ouest du Canada et Territoires |
39 % |
44 % |
Atlantique |
11 % |
10 % |
Régime de pensions du Canada (invalidité) |
|
|
Groupe d’âge |
Univers |
Sondage |
De 18 à 30 ans |
5 % |
2 % |
De 31 à 59 ans |
80 % |
68 % |
60 ans et + |
15 % |
30 % |
|
|
|
Sexe |
|
|
Hommes |
46 % |
50 % |
Femmes |
54 % |
50 % |
|
|
|
Région |
|
|
Ontario |
51 % |
54 % |
Québec |
0 % |
0 % |
Ouest du Canada et Territoires |
35 % |
32 % |
Atlantique |
14 % |
13 % |
Sécurité
de la vieillesse (SV) et Supplément de revenu garanti (SRG) |
|
||
Groupe d’âge |
Univers |
Sondage |
|
De 65 à 69 ans |
95 % |
95 % |
|
70 ans et + |
5 % |
4 % |
|
|
|
|
|
Sexe |
|
|
|
Hommes |
47 % |
49 % |
|
Femmes |
53 % |
51 % |
|
|
|
|
|
Région |
|
|
|
Ontario |
36 % |
32 % |
|
Québec |
26 % |
26 % |
|
Ouest du Canada et Territoires |
29 % |
33 % |
|
Atlantique |
10 % |
9 % |
Numéro d’assurance sociale (NAS) |
|
|
Région |
Univers |
Sondage |
Ontario |
45 % |
43 % |
Québec |
16 % |
15 % |
Ouest du Canada et Territoires |
33 % |
36 % |
Atlantique |
5 % |
6 % |
|
|
|
Groupe d’âge |
|
|
De 18 à 30 ans |
55 % |
47 % |
De 31 à 59 ans |
40 % |
49 % |
60 ans et + |
5 % |
4 % |
|
|
|
Sexe |
|
|
Hommes |
47 % |
58 % |
Femmes |
53 % |
42 % |
Comme
mentionné dans la stratégie d’échantillonnage, des entrevues supplémentaires
ont été menées au sein de deux groupes :
1. On a cerné les répondants autochtones de l’échantillon relatif au NAS
par leur recours au certificat de statut indien comme pièce d’identité au moment
de la présentation de leur demande et, dans l’échantillon relatif à l’AE, en
s’appuyant sur l’indication selon laquelle le client a indiqué son appartenance
à ce groupe au moment de la présentation de sa demande. De plus, on a invité
tous les répondants du sondage à déclarer volontairement leur appartenance à ce
groupe.
2. Les répondants vivant en région éloignée ont également été
suréchantillonnés. Pour cerner ces répondants dans l’échantillon fourni, on
s’est appuyé sur une liste de codes postaux correspondant à une région éloignée
selon les définitions de Statistique Canada.
Au cours
de la deuxième étape de la pondération, la proportion des répondants
autochtones et des répondants provenant des régions éloignées a été ramenée à
la proportion estimée dans l’univers d’enquête, selon l’extrait de clients
aléatoire fourni par EDSC.
Assurance-emploi (AE) |
|
|
|
|
|
|
Univers |
Sondage |
Autochtones |
11 % |
29 % |
Tous les autres |
89 % |
71 % |
Régions éloignées |
4 % |
14 % |
Régions rurales |
46 % |
42 % |
Régions urbaines |
50 % |
44 % |
Régime de pensions du Canada (retraite) |
|
|
|
|
|
Univers |
Sondage |
|
Régions éloignées |
2 % |
10 % |
Régions rurales |
43 % |
48 % |
Régions urbaines |
54 % |
42 % |
Régime de pensions du Canada (invalidité) |
|
|
|
|
|
Univers |
Sondage |
|
Régions éloignées |
2 % |
2 % |
Régions rurales |
45 % |
45 % |
Régions urbaines |
53 % |
53 % |
Sécurité
de la vieillesse (SV) et Supplément de revenu garanti (SRG) |
||
|
Univers |
Sondage |
Régions éloignées |
2 % |
11 % |
Régions rurales |
48 % |
48 % |
Régions urbaines |
50 % |
41 % |
Numéro d’assurance sociale (NAS) |
|
|
Univers |
Sondage |
|
Régions éloignées |
1 % |
9 % |
Régions rurales |
18 % |
16 % |
Régions urbaines |
81 % |
75 % |
|
|
|
Autochtones |
5 % |
4 % |
Tous les autres |
95 % |
96 % |
Au cours
de la troisième étape de la pondération, la proportion de répondants par
programme a été pondérée afin de refléter la population globale des clients de
l’ensemble des programmes aux fins de l’examen de la satisfaction globale et
d’autres statistiques. La répartition des clients entre les programmes a été
maintenue constante en fonction des facteurs de pondération utilisés dans
l’enquête de référence de 2017-2018. Cette mesure a été prise afin de permettre
la comparaison des résultats avec ceux du sondage de 2017-2018, 2018-2019,
2019-2020, 2020-2021 et 2021‑2022 et de mesurer les différences dans
l’expérience client découlant de changements dans la conception des services et
le rendement des services opérationnels plutôt que de la fluctuation des
volumes relatifs des programmes au fil du temps.
Répartition
par programme Sondage sur l’EC 2017-2018 |
Sondage |
|
AE |
48 % |
25 % |
PR du RPC |
10 % |
18 % |
PPIRPC |
2 % |
18 % |
SV |
10 % |
12 % |
SRG |
2 % |
8 % |
NAS |
29 % |
19 % |
Au cours
de la quatrième étape de la pondération, la proportion de répondants a été
pondérée proportionnellement au volume global de clients dans chaque région du pays
(Ontario, Québec, Ouest du Canada et Territoires, Atlantique). Cela permet aux
données qui en résultent de refléter la population générale des clients par
région lors de la visualisation de la satisfaction globale et d’autres
statistiques.
Région |
Univers |
Sondage |
Ontario |
39 % |
41 % |
Québec |
20 % |
14 % |
Ouest du Canada et Territoires |
31 % |
36 % |
Atlantique |
10 % |
10 % |
Au cours de la dernière phase de la pondération, la proportion de répondants ayant reçu des décisions favorables ou défavorables pour le RPC, le PPIPRC et l’AE a été pondérée selon la proportion dans l’univers d’enquête pour chaque programme.
Assurance-emploi (AE) |
|
|
|
Univers |
Sondage |
Décisions favorables |
89 % |
88 % |
Décisions défavorables |
11 % |
12 % |
Régime de pensions du Canada (retraite) |
|
|
Univers |
Sondage |
|
Décisions favorables |
96 % |
96 % |
Décisions défavorables |
4 % |
4 % |
Régime de pensions du Canada (invalidité) |
|
|
Univers |
Sondage |
|
Décisions favorables |
53 % |
65 % |
Décisions défavorables |
47 % |
35 % |
Analyse des facteurs clés
L’analyse
des facteurs clés a été menée pour déterminer les aspects du service qui ont la
plus grande incidence sur l’impression globale des clients en ce qui concerne
leur expérience. L’analyse a été menée selon une régression linéaire (c.-à-d.
la méthode d’entrée utilisant le Progiciel de
statistiques pour les sciences sociales [SPSS]) parmi tous les clients et selon
chacun des cinq programmes. Presque tous les principaux
attributs de service ont été inclus dans l’analyse générale et dans l’analyse
de programme, en plus de l’approbation ou du refus des prestations, à
l’exception des énoncés présentant un lien négligeable avec la satisfaction
globale ou une forte intercolinéarité avec une autre variable (dans ce cas, on
a conservé soit la variable la plus fortement liée à la satisfaction globale, soit
la variable faisant l’objet de l’interrogation parmi un échantillon élargi).
Tous les énoncés qui y sont inclus sont décrits
ci-après.
PRISE DE RENSEIGNEMENTS |
|
Comprendre les renseignements sur le [PROGRAMME] |
|
Connaître les renseignements dont vous aviez
besoin pour présenter une demande pour le [PROGRAMME] |
|
Déterminer si vous étiez admissible à des prestations/une carte d’assurance sociale |
|
Trouver des renseignements à propos du [PROGRAMME] |
|
Trouver les étapes pour présenter une demande |
|
Trouver les renseignements dont vous aviez besoin dans un délai raisonnable |
|
PRÉSENTATION D’UNE DEMANDE |
|
Réussir à remplir la demande dans un délai raisonnable |
|
Comprendre les exigences de la demande |
|
Remplir le formulaire |
|
Réunir les renseignements dont vous aviez besoin pour présenter votre demande pour le [PROGRAMME] |
|
S’inscrire/se connecter facilement à Mon dossier Service Canada |
|
SUIVI |
|
Facilité à effectuer un suivi |
|
AUTRES VARIABLES |
|
Prestations accordées/refusées |
|
FACILITÉ |
|
Il a été facile d’obtenir des services dans une langue que vous parlez et comprenez bien. |
|
Dans l’ensemble, il a été facile pour vous de présenter une demande dans le cadre du [PROGRAMME]. |
|
Vous n’avez eu besoin d’expliquer votre situation qu’une seule fois. |
|
Durant le processus, on vous a clairement indiqué
quelles seraient les étapes suivantes et l’échéancier. |
|
EFFICACITÉ |
|
La durée du processus était raisonnable. |
|
Il était facile d’obtenir de l’aide lorsque vous en aviez besoin. |
|
L’information obtenue était cohérente. |
|
On vous a clairement indiqué ce que vous deviez faire si vous aviez un problème ou une question. |
|
Vous êtes parvenu(e) à traverser sans difficulté toutes les étapes de votre demande dans le cadre du [PROGRAMME]. |
|
Le service vous a été fourni de manière à protéger votre santé et votre sécurité pendant la pandémie de COVID-19. |
|
ÉMOTION |
|
Les représentants téléphoniques des centres d’appels spécialisés de Service Canada ont été serviables. |
|
Les représentants de Service Canada que vous avez rencontrés en personne ont été serviables. |
|
Les représentants téléphoniques de 1 800 O-Canada ont été serviables. |
|
Les représentants de Service Canada qui vous ont rappelé après que vous avez rempli un formulaire en ligne ont été serviables. |
|
Vous étiez convaincu(e) que vos problèmes seraient facilement résolus. |
|
Vous saviez que vos renseignements personnels étaient protégés. |
|
Vous avez parcouru une distance raisonnable pour avoir accès au service. |
|
On vous a fourni des services dans la langue
officielle de votre choix (anglais ou français). |
|
La
force de l’analyse des facteurs est restée constante par rapport à 2021-2022
(R2 de 0,69 par rapport à 0,70).
Limites
Numéros de téléphone manquants
On
estime qu’en moyenne, 14 % des enregistrements dans chaque base de données
du programme ne contenaient pas de numéros de téléphone. En ce qui concerne le
NAS, les numéros de téléphone de l’étranger ont été masqués, de sorte que
21 % des enregistrements comportaient des numéros de téléphone manquants
ou masqués. Ces cas ont été conservés dans l’échantillon afin de déterminer la
répartition des clients du bassin vivant en régions éloignées, rurales et
urbaines, et pour le calcul du taux de réponse. Le processus de pondération
décrit ci-dessus tient compte des biais possibles dans les réponses créées par
l’incapacité de donner à ces clients une chance égale de répondre au sondage.
Validité des données sur la satisfaction à l’égard
du 1 800 O-Canada
On a
demandé aux clients qui utilisaient le mode de prestation par téléphone à un
moment particulier du parcours client s’ils avaient utilisé le
1 800 O-Canada, un centre d’appels spécialisé, ou le nouveau mode de
prestation eServiceCanada. Le 1 800 O-Canada fournit des
renseignements généraux sur les programmes, ce qui est utile au stade de la prise
de renseignements, les centres d’appels spécialisés fournissent généralement
des informations sur les demandes ou les requêtes qui ont été soumises, tandis
que eServiceCanada est un service de rappel où un représentant de
Service Canada vous rappelle dans les deux jours ouvrables après que vous
avez rempli un formulaire de demande de service en ligne. Des descriptions des
services offerts par chacun ont été lues aux clients, qui se sont ensuite vu
poser une question sur leur satisfaction à l’égard du 1 800 O-Canada.
Cela visait à améliorer le rappel puisque seuls les répondants qui ont demandé
quelle était la différence entre les deux services téléphoniques se sont vu
décrire ces deux services dans la vague de référence de l’enquête.
Les
données recueillies immédiatement après une interaction avec le service
fourniront des résultats plus valides sur une expérience client précise, tandis
que les données recueillies après un parcours du client selon des approches
d’échantillonnage probabiliste fourniront des résultats plus fiables et plus
représentatifs de l’expérience de services multiples.
Délais
Le
délai moyen entre la réception d’une décision et la réponse au questionnaire
était de 4,4 mois pour chaque programme. Tout comme lors de l’EC5, il a
été possible d’extraire l’échantillon à partir de la même période pour chaque
programme lors de l’EC6 afin d’assurer que les délais étaient cohérents. Ce
délai a été créé pour éviter les périodes atypiques pour la sélection de
l’échantillon. De plus, une fois que l’univers d’enquête a été établi à la fin
de la période d’échantillonnage, il a fallu deux mois pour prélever, préparer,
transporter et charger l’échantillon en vue de la réalisation du sondage.
Taux de réponse
On a
fait jusqu’à sept tentatives d’appel pour joindre un répondant sélectionné. Dans l’ensemble, un taux de réponse de 12 % a été atteint, ce
qui correspond aux taux des études par sondage des clients (entre 10 et
15 %). Le taux de réponse est comparable à celui de 2021-2022 (12 %),
mais est plus faible qu’en 2020‑2021 (16 %). Les résultats finaux des appels
sont les suivants.
RÉSULTAT DE L’APPEL |
NOMBRE D’APPELS DANS LA CATÉGORIE |
Rappels |
1 993 |
Entrevues terminées |
4 200 |
Exclusions |
1 586 |
Barrières linguistiques |
1 270 |
Pas de réponse |
22 183 |
Pas en service (hors du champ d’application) |
4 686 |
Dépassement de la limite |
6 |
Refus |
18 110 |
Interruptions |
1 013 |
TOTAL DES APPELS DANS LA PORTÉE |
50 361 |
TOTAL DES RÉPONDANTS |
5 786 |
TAUX DE RÉPONSE GLOBAL |
12 % |
MÉTHODOLOGIE
DÉTAILLÉE – PHASE DE RECHERCHE QUALITATIVE
Objectifs
Les objectifs de recherche de la
composante de recherche qualitative sont d’explorer les préférences quant aux modes de prestation de service, les
obstacles à l’accès aux services et les possibilités d’amélioration de la
prestation des services et de l’utilisation des modes de prestation lorsque les
clients ne sont pas satisfaits et/ou se heurtent à des obstacles à l’accès.
L’approche d’Ipsos était conforme aux Normes pour la recherche sur l’opinion publique effectuée par le gouvernement du Canada – Recherche qualitative.
Recrutement et public cible
Les
participants à la phase qualitative ont été recrutés dans le cadre du sondage
(on leur demandait à la fin du sondage s’ils souhaitaient participer à une
recherche de suivi et/ou à une recherche future pour le Ministère). Il
s’agissait de clients de tous les programmes qui n’étaient pas satisfaits et/ou
qui ont fait face à des obstacles pour ce qui est des services.
Une
recherche distincte a été menée auprès de clients francophones afin de
permettre de comprendre leur expérience en matière de services, ainsi que toute
similitude ou différence avec les résultats de la recherche qualitative menée
en anglais.
Tant des entrevues en profondeur que des groupes de discussion ont été
menés. Trente-sept entrevues en profondeur ont eu lieu en anglais (34) et
en français (3) entre le 21 septembre et le
6 novembre 2023, réparties par programme :
·
13 entrevues en
profondeur en anglais avec les participants du PPIRPC;
·
6 entrevues en
profondeur en anglais avec les participants du RPC;
·
10 entrevues en
profondeur avec les participants de la SV ou les participants de la SV et du
SRG (8 en anglais et 2 en français);
·
5 entrevues en
profondeur avec les participants du NAS (4 en anglais et 1 en français);
·
3 entrevues en
profondeur en anglais avec les participants de l’AE.
Sept groupes de discussion en ligne ont eu lieu entre le
25 septembre et le 17 octobre 2023, également répartis par
programme :
·
3 groupes de
discussion en ligne en anglais avec 20 participants de l’AE;
·
1 groupe de
discussion en ligne en français avec 5 participants de l’AE;
·
2 groupes de
discussion en ligne en anglais avec 12 participants du NAS;
·
1 groupe de
discussion en ligne en anglais avec 11 participants du PPIRPC.
Les participants étaient des clients de
Service Canada qui avaient reçu une décision initiale à la suite de leur
demande présentée entre janvier et mars 2023, qui avaient répondu au
Sondage sur l’expérience client entre le 9 juin et le
26 juillet 2023 et qui respectaient l’un des critères de sélection
suivants : ils avaient indiqué qu’ils étaient globalement insatisfaits (à
la question no 38 du sondage, ils avaient attribué une note de
1 à 3 sur 5, où « 4 » signifie « satisfait » et
« 5 », « très satisfait »); ou ils avaient rencontré des
difficultés à présenter une demande en raison d’obstacles à l’accès au service
(question no 45 du sondage). Cependant, nous avons eu des difficultés à recruter des participants francophones.
Nous avons donc assoupli les critères d’admissibilité pour recruter des
participants ayant déclaré un degré de satisfaction plus élevé.
Au total, 85 clients ont participé à la recherche
qualitative.
Groupes et plateforme en ligne
Afin
d’encourager la participation de personnes de partout au pays, notamment de
toutes les régions et des collectivités situées à l’extérieur des grands
centres où se tiennent habituellement les groupes de discussion en personne,
les groupes de discussion ont été organisés virtuellement. Des entrevues en
profondeur ont été prévues en parallèle aux groupes de discussion pour
accroître l’accessibilité de la recherche et permettre une étude plus détaillée
de l’expérience client. Les recruteurs ont accordé la priorité au recrutement
de participants pour les groupes de discussion en ligne. Si un participant ne
pouvait ou ne souhaitait pas participer à un groupe de discussion en ligne, on
lui offrait alors la possibilité de participer à une entrevue en profondeur au
moment qui lui convenait le mieux. Au moment du recrutement, on demandait
également aux participants si des mesures d’adaptation supplémentaires
pouvaient être prises en vue de leur participation. La seule demande formulée à
cet égard était que le modérateur prévoit un peu plus de temps pour qu’un
participant ayant un trouble d’apprentissage puisse réfléchir aux questions;
cette demande a été respectée.
Les
groupes de discussion ont été menés à l’aide d’une plateforme vidéo de groupe
de discussion en ligne. Les participants ont reçu à l’avance une connexion et
un lien sécurisé pour se connecter à la plateforme. Les séances ont été menées
en utilisant à la fois la vidéo et l’audio.
Les entrevues en profondeur ont eu lieu
principalement par téléphone. Au moment convenu pour l’entrevue, les
modérateurs ont appelé les participants au numéro de téléphone fourni. Seules
quelques entrevues ont été menées au moyen d’une plateforme de réunion en
ligne. Les participants concernés ont reçu à l’avance un lien sécurisé pour se
connecter à la réunion.
Les
groupes de discussion ont duré environ 90 minutes, et les entrevues en
profondeur n’ont pas duré plus de 60 minutes. Les discussions ont été
enregistrées et transcrites à des fins d’analyse et de rapports. De plus, un
résumé des réponses fournies sur la plateforme en ligne par les participants
des groupes de discussion est également disponible.
Deux chercheurs chevronnés ont mené les groupes de
discussion et les entrevues : l’un d’eux a mené des entrevues en anglais
et l’autre, bilingue, a mené des entrevues en anglais et en français.
L’embauche de plus d’un modérateur a permis de minimiser les risques de
« biais de confirmation » dans les résultats.
Attribution d’incitatifs et
d’honoraires
Pour les encourager à participer pleinement, on a versé des honoraires de 100,00 $ aux participants aux groupes de discussion et des honoraires de 85,00 $ aux participants aux entrevues en profondeur.
Contrôle de la qualité
Les critères d’admissibilité et les données démographiques recueillies à l’étape du recrutement ont été contre-vérifiés dans 10 % des cas; de plus, des participants ont été sélectionnés aléatoirement à des fins de vérification. On a communiqué avec ces participants dans les trois jours suivants leur recrutement et on a procédé à nouveau à la vérification de leurs renseignements.
De plus, les deux modérateurs ont participé à des séances de débreffage provisoires pendant leur travail sur le terrain pour échanger à propos de leurs entrevues respectives. L’analyse a été menée attentivement par l’entremise d’une étude des transcriptions, d’un classement des résultats par thématiques et en incluant des commentaires intégraux afin d’illustrer les constats principaux. Enfin, dans le but d’assurer l’uniformité du libellé et du style du rapport, un seul modérateur s’est chargé de la rédaction; cependant, le second modérateur l’a passé en revue pour en vérifier l’exactitude.
Nature de la
recherche qualitative
L’importance de la recherche qualitative réside
dans le fait qu’elle permet une exploration approfondie des facteurs qui
façonnent l’attitude et le comportement du public face à certains problèmes.
Toute interprétation des résultats doit se faire en gardant à l’esprit que l’on
n’a jamais cherché à produire des résultats qui étaient statistiquement
représentatifs de la population en général.
QUESTIONNAIRE TÉLÉPHONIQUE
ABBREV ABBREV
|
PROGRAM PROGRAM |
QUOTA QUOTA |
EI Programme d’AE
|
Employment Insurance Programme d’assurance-emploi |
650 – 800 650 – 800 |
CPP RPC
|
Canada Pension Plan (retirement) Régime de pensions du Canada |
650 – 800 650 – 800 |
CPP-D RPC-I
|
Canada Pension Plan : Disability Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada |
650 – 800 650 – 800 |
OAS Programme de SV |
Old Age Security Programme de la sécurité de
la vieillesse Subset of OAS : OAS and GIS Programme de SV et SRG Old Age Security AND Guaranteed Income Supplement Programme de la sécurité de
la vieillesse ET Supplément de revenu garanti Referred
to as : ‘Either OAS or OAS and GIS’ for survey
pipe-ins Subset
Auto enroll vs. Non-auto-enroll: Auto-enroll
for either OAS or OAS & GIS Non-auto-enroll for either OAS or OAS & GIS |
650-800 650-800 (300) (325-400) (325 -400) |
OAS Programme de SV |
Programme de la sécurité de la vieillesse |
350 – 500 350 – 500 |
OAS & GIS Programme de SV et SRG |
Old Age Security AND Guaranteed Income Supplement Programme de la sécurité de la vieillesse ET Supplément de revenu garanti |
300 300 |
SIN NAS |
Social Insurance Number Numéro d’assurance sociale |
650 – 800 650 – 800 |
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’ PRESENT IN SAMPLE
FILE CLASSIFY AS ‘AUTO-ENROLLED’ FOR QUESTIONNAIRE INSERTIONS]
Introduction
Hello, may I speak to [CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
(ONCE CONNECTED) Hello, my name is (FULL NAME), AND I’m calling from
Ipsos, an independent research company. We’re conducting a survey for the
Government of Canada about [INSERT PROGRAM] to ask your opinions on the quality
of service it provides to Canadians. [INSERT IF PROGRAM=OAS OR OAS/GIS: (IF
NEEDED: This is about your government pensions.)] [INSERT IF PROGRAM=OAS
AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS AUTO-ENROLLED: (IF NEEDED: You may have gotten a
letter advising you that you would automatically begin receiving Old Age
Security and/or the Guaranteed Income Supplement.)] This survey will only take
around 15 minutes. Is this a safe
and convenient time for you? Would you prefer to continue in English, French or another
language?
Bonjour, puis-je parler à __________? [CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
(APRÈS AVOIR ÉTABLI LE CONTACT) Bonjour, je
m’appelle (NOM COMPLET) et j’appelle de la part d’Ipsos, une société
indépendante d’études de marché. Nous effectuons un sondage pour le compte du
gouvernement du Canada au sujet de [INSERT PROGRAM] afin d’obtenir
votre opinion au sujet de la qualité des services fournis aux Canadiens. [INSERT
IF PROGRAM=OAS OR GIS : (IF NEEDED : Ceci concerne votre régime
de pension du gouvernement.)] [INSERT IF PROGRAM=OAS : (IF
NEEDED : Vous avez peut-être reçu une lettre vous avisant que vous aviez
été automatiquement inscrits au régime de Pension de Sécurité de la
vieillesse.)] Il ne vous faudra que 15 minutes environ pour répondre au
sondage. Est-ce un moment sûr et opportun pour vous? Préférez-vous
continuer en anglais, en français, ou dans une autre langue?
1 – Continue (English or French)
1 – Continuer (en français ou en
anglais)
2 – French Callback
2 – Rappel à un autre moment en
français
3 – English Callback
3 – Rappel à un autre moment en
anglais
4 – Other Language (Switch to **Proxy Language Flysheet**)
4 – Autre
langue (Switch to **Proxy Language Flysheet**)
5 – SVR Canada VRS telephone service (Switch to
** SVR Canada VRS telephone service Flysheet**)
5 -Service téléphonique SVR Canada
VRS (Feuille de vol** « Passez au service téléphonique SVR Canada
VRS »)
(IF NEEDED: I’m calling from Ipsos on behalf of the Government of Canada
to ask about your opinions on the quality of service provided by the
government.)
(AU BESOIN : Je travaille pour
Ipsos et je vous appelle au nom du gouvernement du Canada pour obtenir votre
opinion au sujet de la qualité des services fournis par le gouvernement.)
(IF ASKED HOW WE GOT THE PERSON’S NAME: It was drawn from a random
sample of Canadians who have received service from the Government of Canada.)
(SI ON VOUS DEMANDE COMMENT NOUS
AVONS OBTENU LE NOM DE LA PERSONNE : Il provient d’un échantillon
aléatoire de Canadiens qui ont reçu des services du gouvernement du Canada.)
PROXY1. (INTERVIEWER:
DO NOT READ; PLEASE INDICATE IF YOU ARE SPEAKING TO [INSERT NAME FROM SAMPLE]
OR A PROXY)
PROXY1.
(INTERVIEWEUR : NE PAS LIRE, VEUILLEZ INDIQUER SI VOUS PARLEZ AVEC [INSERER
LE NOM DE L’ÉCHANTILLONNAGE] OU UN MANDATAIRE)
[NAME FROM SAMPLE]
[NAME FROM SAMPLE]
PROXY – LANGUAGE
MANDATAIRE – LANGUE
PROXY – ASSIST
MANDATAIRE- ASSISTANCE
SVR CANADA VRS TELEPHONE SERVICE
Service téléphonique SVR Canada VRS
[DO NOT ALLOW DK/REF AT PROXY1]
[DO NOT
ALLOW DK/REF AT PROXY1]
[ASK IF NWAVE=1]
LANGLN. (INTERVIEWER
DO NOT READ: Are you using LANGUAGE LINE service to conduct survey in a
language other than French or English?)
[OPEN END]
[IF Nwave=1 & YES ASK
LANG, THEN THANK AND TERMINATE]
[DO NOT ASK LANG IF
NWAVE=2]
LANG. (INTERVIEWER DO NOT READ: Record the
Non-English/French language the respondent would like called in)
LANG. (L’INTERVIEWEUR :
NE LISEZ PAS; Enregistrez la langue dans laquelle le répondant aimerait être
appelé.)
[OPEN END]
[DO NOT ALLOW DK/REF AT LANGLN]
[IF NWAVE= 1 & LANGLN=2, SKIP TO SA]
[ASK ALL IF NWAVE=2]
LANGLN2. (INTERVIEWER DO
NOT READ)
LANGLN2. (L’INTERVIEWEUR : NE LISEZ
PAS)
You have chosen to conduct this survey using the language interpretation
services offered by vendor Language Line.
Vous avez choisi de mener le
sondage en utilisant le système d’interprétation du langage de l’entreprise,
« Language Line ».
Please ensure you are sitting at a conference enabled phone and have the
respondent on the line before proceeding with the survey.
Veuillez-vous assurer d’utiliser un
appareil téléphonique de conférence et d’avoir le répondant en ligne avant de
poursuivre le sondage.
Conference call Language Line at 1-800-444-6627
Numéro de la ligne de conférence
« Language Line » : 1-800-444-6627
Once connected to Language Line, enter the access pin:
Un fois la communication établie
avec « Language Line » entrez le code d’accès
Access Pin : 3085-1426
code
d’accès : 3085-1426
Respondent preferred language : _____________
Langue préférée du/de la
répondant(e) : _____________
(Ipsos Project Name : 210056580102 (ESDC))
(Nom du projet Ipsos :
210056580102 (ESDC))
You will be connected to an interpreter and you
may then proceed with the survey.
Vous serez mis en relation avec un
interprète et pourrez alors lancer le sondage.
1-Continue
1-Continuer
[DO NOT ALLOW DK/REF AT LANGLN2]
LANGLN3. (In what
language is this survey being conducted?)
LANGLN3. (Dans quelle langue ce sondage est-il mené?)
[OPEN-END]
[DO NOT ALLOW DK/REF AT LANGLN3]
LANGLN4. We’re conducting
a survey for the Government of Canada about [INSERT PROGRAM] to ask your
opinions on the quality of service it provides to Canadians.
I will read the survey
questions to the interpreter and they will read back
to you in [INSERT LANGLN3]. Please let the interpreter know your answer,
and they will let me know your reply.
Je vais lire les questions du sondage à l’interprète qui vous les
transmettra en [INSERT LANGLN3]. Veuillez faire connaître votre
réponse à l’interprète qui pourra nous la transmettre.
Because we are working
through an interpreter, the survey could take up to 30 minutes depending on
your answers.
Puisque nous devons travailler par l’entremise d’un interprète, le
sondage pourrait prendre jusqu’à 30 minutes selon vos réponses.
1 – Continue
1 – Continuer
[DISPLAY IF SVR CANADA VRS TELEPHONE SERVICE]
(INTERVIEWER DO NOT READ)
(L’INTERVIEWEUR
: NE LISEZ PAS)
Some respondents may be Deaf or hard of hearing and using Canada VRS
telephone service. When the sign language interpreter answers the phone, the
Ipsos interviewer will be asked to stay on the line while connecting with the
respondent. There may be a
delay (do not hang up).
Certains répondants peuvent être
sourds ou malentendants et utilisent le service téléphonique Canada VRS.
Lorsque l’interprète gestuel répond au téléphone, interviewer Ipsos est invité
à rester en ligne pendant la connexion avec le répondant. Il peut y
avoir un retard (ne pas raccrocher).
The Ipsos interviewer will read questions to the interpreter who will be
connected via video conferencing to the respondent. Interviewers should
anticipate a delay between when they pose the question and receiving a
response.
L’enquêteur d’Ipsos lira les
questions à l’interprète qui sera connecté par vidéoconférence au répondant.
Les enquêteurs doivent prévoir un délai entre le moment où ils posent la
question et celui où ils reçoivent une réponse.
SA. (READ ALL PRIOR TO CONTINUING WITH INTERVIEW)
(LIRE TOUT AVANT DE POURSUIVRE
L’ENTREVUE)
We’re conducting a survey for the Government of Canada about [INSERT PROGRAM]
to ask your opinions on the quality of service it provides to Canadians.
Nous effectuons un sondage pour le
compte du gouvernement du Canada au sujet de [INSÉRREZ PROGRAMME] afin
d’obtenir votre opinion sur la qualité des services fournis aux Canadiennes et
Canadiens.
Because we are working through an interpreter, the survey could take up
to 30 minutes depending on your answers.
Puisque nous devons travailler par
l’entremise d’un interprète, le sondage pourrait prendre jusqu’à 30 minutes
selon vos réponses.
1 – Continue
1 – Continuer
Screening
Sélection
[ASK PROXY2 IF PROXY1= PROXY – LANGUAGE OR PROXY
– ASSIST OR PROXY PROVIDED BY RESPONDENT; OTHERWISE SKP TO INTRO BEFORE
Q1A]
PROXY2. Are you 18
years of age or older?
PROXY2. Avez vous 18 ans ou plus?
Yes
Oui
No
Non
[IF PROXY2=NO/DK/REF, THANK & TERMINATE;
OTHERWISE CONTINUE]
[PROG: HEADINGS ARE USED IN THE QUESTIONNAIRE TO
STRUCTURE THE CONTENT. THEY ARE NOT TO BE PROGRAMMED.]
[INSERT IF PROGRAM ≠ SIN: In this survey, we will ask you about the
quality of service that you received. The survey is not about the amount of the
benefit you received, which is determined by legislation; it is about the
process of applying for the benefit up until you received a decision.]
[INSERT IF PROGRAM ≠
SIN : Dans ce sondage, nous vous poserons des questions sur
la qualité du service que vous avez reçu. Ce sondage ne porte pas sur le
montant des prestations, qui est déterminé par la loi; il concerne le processus
entre le moment où vous avez fait votre demande de prestations et le moment où
vous avez obtenu une réponse.]
[INSERT IF PROGRAM = CPP AND BENEFIT TYPE = SVR] The rest of the questions are about the Canada
Pension Plan or CPP Survivor’s pension, and not about any other programs you
may have applied for. The Survivor’s pension is a monthly payment paid to the
legal spouse or common-law partner of the deceased contributor
Les questions qui suivent portent
sur le Régime des pensions du Canada (RPC) et la pension de survivant du Régime
des pensions du Canada, et non sur les autres programmes auxquels vous pourriez
avoir fait une demande. La pension du survivant est un paiement mensuel versé
au conjoint légal ou au conjoint de fait du cotisant décédé.
[INSERT IF PROGRAM = OAS: The rest of the questions are about Old Age
Security or OAS, and not about any other programs you may have applied for.]
[INSERT IF PROGRAM = OAS : Les autres
questions portent sur la SV, et non sur d’autres programmes auxquels vous vous
êtes inscrit.]
[INSERT IF PROGRAM = GIS] The rest of the questions are about Old Age
Security and the Guaranteed Income Supplement and not about any other programs
you may have applied for.
[INSERT IF PROGRAM = GIS] Les autres
questions portent sur la SV et le supplément de revenu garanti, et non sur
d’autres programmes auxquels vous vous êtes inscrit.
[READ TO ALL]
Should you have any questions about the survey, I can
give you a contact person within the Government of Canada / Employment and
Social Development Canada department. Your
participation is voluntary and confidential and will not affect any dealings you
may have with Service Canada / Government of Canada. Your answers will remain anonymous,
and the information you provide will be administered according to the
requirements of the Privacy Act, the Access to Information Act, and any other
pertinent legislation.
Si vous avez des
questions sur le sondage, je peux vous donner le nom d’une personne à qui vous
adresser au sein du gouvernement du Canada / Emploi et Développement social
Canada. Votre participation est volontaire et entièrement confidentielle et n'affectera pas les rapports que vous
pourriez avoir avec Service Canada / Gouvernement du Canada.
Vos réponses resteront anonymes et les informations que vous fournissez seront
gérées conformément aux exigences de la Loi sur la protection des
renseignements personnels, de la Loi sur l’accès à l’information et de toute
autre législation pertinente.
[IF NECESSARY AND FINAL INTERVIEW LANGUAGE=EN]: Contact at ESDC is
Gabriel Ready and can be reached at 819-654-5149]
[SI NECESSAIRE ET
LANGUE DE L’INTERVIEW FINALE=FR]: La personne-ressource à EDSC est Dominic
Laverdière et peut être appelé au 819-431-9094]
[IF NECESSARY : Should you wish to verify the credibility of this
survey, you can utilize the Canadian Research Insights Council (CRIC) Research
Verification Service by visiting www.canadianresearchinsightscouncil.ca. Once at the
website, click on ‘research vertification service’ in the top right corner of
the webpage and enter the following project code 20230601-IP243.
SI NÉCESSAIRE : Si
vous souhaitez vérifier la crédibilité de ce sondage, vous pouvez utiliser le
Service de vérification de la recherche du Conseil canadien de la recherche
(CRIC) en visitant www.canadianresearchinsightscouncil.ca. Une fois sur
le site Web, cliquez sur « service de vérification des recherches » dans le
coin supérieur droit de la page Web et saisissez le code de projet suivant 20230601-IP243.
Pre-application—Information Gathering about
[INSERT ABBREV] Benefits
[IF
PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’
OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ SKIP TO Q17]
·
1a. De quelle façon avez-vous
découvert le [INSÉREZ PROGRAMME] ou [INSÉREZ ABBREV] avant de remplir
une demande? Avez-vous… (LIRE LA LISTE, PAUSE POUR OBTENIR UN OUI OU UN NON
APRÈS CHAQUE,
ENREGISTRER TOUT CE QUI EST APPLICABLE) (NOTE À
L’INTERVIEWEUR : S’assurer que le répondant comprend bien que les
questions suivantes portent sur les étapes qu’il a suivies avant de remplir la
demande de [INSÉREZ ABBREV]. Pour la SV et le SRG, les clients sont
automatiquement inscrits et auraient été informés de la prestation par un avis
envoyé par courrier. Les questions suivantes portent sur les mesures qu’ils ont
prises pour s’informer sur leurs prestations.)
(NOTE CONCERNING INTERVIEWS: ONLY THE EXPERIENCE OF
THE RESPONDENT IN THE CONTEXT OF THE PROGRAM FOR
WHICH HE OR SHE WAS SELECTED IS RELEVANT; HIS/HER EXPERIENCES WITHIN OTHER
GOVERNMENT PROGRAMS ARE NOT, ALSO, IF THE RESPONDENT SAYS THAT
SPONTANEOUSLY USED THE COMPUTERS OF A GOVERNMENT OFFICE TO GO ON THE INTERNET,
CHOOSE THE RESPONSE “VISITED A GOVERNMENT OFFICE”.)
(REMARQUE
CONCERNANT LES ENTREVUES : SEULE L’EXPÉRIENCE DU OU DE LA RÉPONDANT[E]
DANS LE CONTEXTE DU PROGRAMME POUR LEQUEL IL OU ELLE A ÉTÉ CHOISI[E] EST
PERTINENTE; SES EXPÉRIENCES DANS LE CADRE D’AUTRES PROGRAMMES
GOUVERNEMENTAUX NE LE SONT PAS.
DE PLUS, SI LE OU LA RÉPONDANT[E] MENTIONNE SPONTANÉMENT AVOIR UTILISÉ
LES ORDINATEURS D’UN BUREAU DU GOUVERNEMENT POUR ALLER SUR INTERNET, CHOISIR LA
RÉPONSE « VISITÉ UN BUREAU DU GOUVERNEMENT ».)
[ADD TO BREIFING MATERIALS: (Interviewer note: All CPP-Disability
clients who are interviewed in the survey received an “original decision” on
their Disability application during the January-March 2023 period. All
questions in the survey questionnaire are for evaluating the service
experiences up to receiving the original decision. CPP-Disability clients whose
application was denied at the “original decision” stage can submit a Request
for Reconsideration of a Canada Pension Plan Disability Decision form. Some of
these CPP-Disability clients who are responding to the survey may be in
“reconsideration.” However, the questions in the survey do not apply to
services during reconsideration.)]
[ADD TO
BREIFING MATERIALS: NOTE À L'INTERVIEWEUR : Tous les clients du RPC-Invalidité
qui sont interrogés dans le cadre de l'enquête ont reçu une « décision
originale » sur leur demande d'invalidité au cours de la période de janvier à
mars 2023. Toutes les questions du questionnaire de l'enquête servent à évaluer
les expériences de service jusqu'à la réception de la décision originale. Les
clients du RPC-Invalidité dont la demande a été refusée à l'étape de la «
décision initiale » peuvent soumettre un formulaire Demande de réexamen d'une
décision d'invalidité du Régime de pensions du Canada. Certains de ces clients
du RPC-Invalidité qui répondent au sondage peuvent être en « réexamen ». . » Cependant, les questions de l'enquête ne s'appliquent
pas aux services pendant le réexamen.)]
[RANDOMIZE. ALWAYS KEEP ‘Go online to the government
website’ AND ‘Go online to other websites’ TOGETHER]
[MULTIPUNCH]
Go online to the government website
Visité le site Web du gouvernement
Go online to other websites
Visité d’autres sites Web
Use social media to get information
Utilisé les médias sociaux pour obtenir de l’information
Speak to a government representative on the phone
Appelé un bureau du gouvernement au
téléphone
Go to a government office
Visité un bureau du gouvernement
Communicate by mail with the government
Communiqué par courrier avec le gouvernement
Talk with family or friends
Parlé avec des proches ou des amis
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS OR GIS] Talk to a financial advisor
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS OR
GIS] Parler à un conseiller financier.
Talk to an employer
Parlé à un employeur
Referred
by community organization like a non-profit
Recommandation
d’un organisme communautaire comme un organisme sans but lucratif
[INSERT IF PROGRAM = CPPD DISABILITY] Health care provider
[INSERT IF PROGRAM = CPPD DISABILITY] Fournisseur de soins de santé
[INSERT IF PROGRAM = CPPD DISABILITY] Private insurance company
[INSERT
IF PROGRAM = CPPD DISABILITY] Compagnie d'assurance privée
(DO NOT READ) NONE OF THESE [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
(NE PAS LIRE) AUCUNE DE CES RÉPONSES [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
[IF Q1a= ‘‘NONE OF THESE’/DK/REF SKIP TO Q9bx.]
[IF Q1a ‘Speak to a government representative on
the phone’, ASK Q1bx. OTHERS GO
TO ‘CREATE VARIABLE’]
· 1bx. You
indicated you spoke to a government representative by telephone before you
applied. There are three types of telephone services, and we’d like to know
which you used before you applied. Did you speak with… (READ LIST) [MULTIPUNCH]
·
1.bx. Vous avez indiqué avoir
parlé à un représentant du gouvernement par téléphone avant de faire votre
demande. Il existe trois types de services téléphoniques, et nous aimerions
savoir lequel vous avez utilisé avant de faire votre demande. Avez-vous parlé
avec... (LIRE LA LISTE) [MULTIPUNCH]
[READ LIST]
[INSERT ABBREV] Call Centres answer more specific questions about your
application and benefits; they ask you to confirm your identity when you call.
[INSERT ABBREV] Les centres
d’appels répondent à des questions précises au sujet de votre demande et de vos
prestations; vous devez confirmer votre identité lorsque vous appelez.
eServiceCanada is a call-back service where a Service Canada
representative calls you back within 2 business days after you complete a
Service Request Form online.
eServiceCanada est un service de
rappel par lequel un représentant de Service Canada vous rappelle dans les deux
jours ouvrables suivant la date à laquelle vous avez rempli un formulaire de
demande de service en ligne.
1 800 O-Canada provides general information on Government of Canada
programs including who can apply, how to apply and how to contact the program.
1 800 O-Canada fournit des informations générales sur
les programmes du gouvernement du Canada, y compris qui peut faire une demande,
comment faire une demande et comment contacter le programme.
An/A [INSERT ABBREV] Call Centre
Un centre d’appels
spécialisé du [INSERT
ABBREV]
eServiceCanada
eServiceCanada
1 800 O-Canada
1 800 O-Canada
(DO NOT READ) Other
[NE PAS LIRE) Autre
[IF Q1a = ‘Go to a government office’ ask Q1c,
OTHERWISE SKIP]
· 1c. You indicated that you went to a government
office before you applied. Did you book an appointment prior to your visit?
·
1c.Vous
avez indiqué que vous vous êtes rendu dans un bureau du gouvernement avant de
faire votre demande. Avez-vous pris un rendez-vous avant votre visite?
Yes
Oui
No
Non
[CREATE VARIABLE FOR PROGRAMMING: KEY SOURCES]
Response |
Key Source |
Channel* |
IF Q1bx ‘eServiceCanada’ |
eService Canada |
TOUCHLESS PERSON-TO-PERSON |
IF 1a ‘Go to a government office’ |
IN PERSON |
IN PERSON |
IF Q1a ‘GO ONLINE TO THE GOVERNMENT WEBSITE’ |
ONLINE |
ONLINE |
IF Q1bx ‘[INSERT ABBREV] Call Centres’ |
TELEPHONE-PROGRAM |
TELEPHONE |
IF Q1bx ‘1-800 O-Canada’ |
TELEPHONE-1-800-O-CANADA |
|
IF Q1a ‘COMMUNICATE BY MAIL WITH THE GOVERNMENT’ |
|
|
IF q1a = ‘NONE OF THESE’ |
NO CHANNELS |
NO CHANNELS |
[IF MORE THAN ONE *CHANNEL WAS USED, ASK Q2. IF
ONE *CHANNEL WAS USED, SKIP TO Q4. IF Q1a ‘NONE OF THESE’, OR UNABLE TO ASSIGN
KEY SOURCE BASED ON Q1A RESPONSES, SKIP TO Q9bx.]
2. Thinking
about the government information sources you used to find out about [INSERT
PROGRAM] before you applied, which one did you use first? (READ
LIST AS NEEDED)
2. Si vous pensez aux sources
d’information gouvernementales que vous avez utilisées avant de faire votre
demande pour vous renseigner sur [INSERT PROGRAM], laquelle avez-vous utilisée
en premier? (LISEZ
LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE RESPONSE. POPULATE LIST WITH CHANNELS
USED IN Q1A. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ En personne (à un bureau du
gouvernement)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ Online (the Government of Canada website)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ En ligne (le site Web du
gouvernement du Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ Telephone (A/an [INSERT ABBREV] Call
Centre or 1-800 O’Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ Un centre d'appel du [INSERT
ABBREV] ou le 1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ Un envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘eServiceCanada’
eServiceCanada]
[INSERT IF KEY
SOURCE = ‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[IF MORE THAN TWO OF THE *CHANNELS USED, ASK Q3.
IF TWO *CHANNELS OR LESS USED OR Q2DK/REF, SKIP TO Q4.]
3. Thinking
about the government information sources you used before you applied to [INSERT
PROGRAM], which one did you use second? (READ
LIST AS NEEDED)
3. Si vous pensez aux sources d’information
gouvernementales que vous avez utilisées avant de faire votre demande pour vous
renseigner sur [INSERT
PROGRAM], laquelle avez-vous utilisée en deuxième? (LISEZ LA LISTE
AU BESOIN.)
[SINGLE RESPONSE. POPULATE LIST WITH CHANNELS
USED IN Q1a. DO NOT INCLUDE CHANNEL SELECTED IN Q2. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ AND Q2
≠ ‘IN PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘IN PERSON’ AND Q2 ≠ ‘IN
PERSON’ En
personne (à un bureau du gouvernement)]]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ AND Q2 ≠ ‘ONLINE’ Online (the
government of Canada website)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘ONLINE’ AND Q2 ≠ ‘ONLINE’ En
ligne (le site Web du gouvernement du Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ AND Q2 ≠ ‘TELEPHONE’ Telephone
(A/an [INSERT ABBREV] Call Centre or 1-800 O-Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘TELEPHONE’ AND Q2 ≠ ‘TELEPHONE’ Un
centre d'appel du [INSERT ABBREV] ou le 1 800 O-Canada (par
téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ AND Q2 ≠
‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘MAIL’ AND
Q2 ≠ ‘MAIL’ Un envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE = ‘eServiceCanada’
eServiceCanada]
[INSERT IF KEY SOURCE =
‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[IF Q1a ‘GO ONLINE TO THE GOVERNMENT WEBSITE’,
CONTINUE. OTHERS SKIP TO Q7]
4. Did you get what you wanted from the
Government of Canada website when you were looking for information on [INSERT
ABBREV] before you applied? (READ
LIST)
4. Avez-vous obtenu ce que vous vouliez sur le site web du
gouvernement du Canada lorsque vous cherchiez des renseignements [INSERT ABBREV] avant de faire votre demande? (LIRE LA
LISTE)
YES, completely
OUI, complètement
YES, somewhat
OUI, un peu
NO
NON
6. When
you were looking for information about [INSERT ABBREV] on the Government
of Canada website, how difficult or easy was it to…? Please use a scale of 1
to 5, where 1 is very difficult and 5 is very easy, how would you rate… [INSERT
ITEM]?
6. Lorsque vous cherchiez des
renseignements par rapport au [INSERT ABBREV] sur le site web du
gouvernement du Canada, à quel point était-il difficile ou facile de...? Veuillez
utiliser une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « très difficile » et 5
« très facile », comment évaluez-vous... [INSERT ITEM]?
[RANDOMIZE]
Find information about [INSERT ABBREV]
Trouver des renseignements à propos du [INSERT ABBREV]
Understand the information about [INSERT PROGRAM]
Comprendre les renseignements sur le [INSERT PROGRAM]
Figure out if you are eligible for [INSERT IF EI, CPP, CPP-D, OAS OR GIS: [INSERT ABBREV] benefits] / [INSERT IF
SIN: a SIN Card]]
Déterminer si vous étiez admissible
à [INSERT IF EI, CPP, CPP-D, OAS OR GIS: [INSERT ABBREV] pour des
prestations] / [INSERT IF SIN: une carte d'assurance sociale]]
Find out the steps to apply
Trouver les étapes pour présenter
une demande
Find out what information you need to provide when applying for [INSERT
ABBREV]
Connaître les renseignements dont
vous aviez besoin pour présenter une demande pour le [INSERT ABBREV]
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS, GIS] Decide the best age to start your pension
[INSERT IF PROGRAM = CPP, OAS, GIS] Décider du
meilleur âge pour commencer votre pension
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
7. How much do you agree or disagree that you were able to
find the information you needed (online, in person or by phone) within a
reasonable amount of time? Please use a scale of 1 to 5, where 1 is strongly disagree and 5 is strongly agree.
7. Dans
quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec l'énoncé selon lequel
vous avez trouvé les renseignements dont vous aviez besoin (en ligne, en
personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable? Veuillez utiliser une
échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout d’accord » et
5 à « tout à fait d’accord ».
1 – Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5 – Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
[IF PROGRAM = OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
‘AUTO-ENROLLED’, SKIP TO Q17]
Application Process—Applying for [INSERT ABBREV] Benefits
9bx. Thinking back to when you actually applied for [IF ≠ SIN INSERT [INSERT ABBREV]
benefits], [IF SIN INSERT: a SIN number], which of the following methods
did you use when completing and submitting your application? Did you… (READ
LIST, PAUSE AND GET A YES OR NO AFTER EACH, RECORD ALL THAT
APPLY. NOTE THAT NOT ALL PROGRAMS HAVE APPLICATIONS THAT CAN BE COMPLETED
ONLINE)?
9bx. Si
l’on se réfère à la date à laquelle vous avez effectivement demandé [IF
≠ SIN INSERT [INSERT ABBREV] pour des prestations], [IF SIN INSERT:
un numéro d'assurance sociale], quelle méthode avez-vous utilisée pour remplir
et présenter votre demande? Avez-vous... (LIRE LA LISTE, PAUSE POUR OBTENIR UN
OUI OU UN NON APRÈS CHAQUE, ET SÉLECTIONNER TOUTES LES RÉPONSES QUI
S’APPLIQUENT) NOTEZ QUE TOUS LES PROGRAMMES NE DISPOSENT PAS DE DEMANDES
POUVANT ÊTRE REMPLIES EN LIGNE)?
(CLARIFY ‘ONLINE FROM HOME’ AS NECESSARY) Online from home means submitting
an application online from your primary residence or online from some
other location, but not in an office with Service Canada staff.
(AU BESOIN, PRÉCISER LE SENS DE
« EN LIGNE À LA MAISON ». « en
ligne, à la maison » signifie que vous avez envoyé votre demande par
Internet, à partir de votre résidence principale ou d’un autre lieu, mais pas
dans les bureaux de Service Canada où il y a des agents.
[MULTIPUNCH]
Submit an Online application using a computer from “home”
Demande en ligne à l’aide d’un
ordinateur à partir de « la maison »
Submit an Online application using a mobile device from “home”
Demande en ligne à l’aide d’un
appareil mobile à partir de « la maison »
Go
to a government office
Se rendre dans un bureau du gouvernement
Mail
Courrier
Speak to a government representative on the phone for assistance
Parlez à un représentant du
gouvernement au téléphone pour obtenir de l’aide.
Go online to other websites for information
Visité d’autres sites Web pour obtenir de l’information
Talk with family or friends for information
Parlé avec des proches ou des amis pour de l’information
(DO NOT READ) NONE OF THESE [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
(NE PAS LIRE) AUCUNE DE CES RÉPONSES [EXCLUSIVE;
ANCHOR]
[IF Q9bx = ‘‘NONE OF THESE’/DK/REF SKIP TO Q12
OTHERS CONTINUE.]
[IF Q9bx ‘Speak to a government representative
on the phone for assistance’ AND PROGRAM ≠ OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
AUTO-ENROLLED, ASK Q9cx. OTHERWISE SKIP TO Q9dx]
9cx. You indicated you spoke to a government
representative by telephone when completing and submitting your application.
There are three types of telephone services, and we’d like to know which you
used when you applied. Did you speak with…
9cx. Vous avez indiqué avoir parlé à un
représentant du gouvernement par téléphone lorsque vous avez rempli et soumis
votre demande. Il existe trois types de services téléphoniques, et nous
aimerions savoir lequel vous avez utilisé quand vous avez fait votre demande. Avez-vous parlé avec...
[READ LIST]
[INSERT ABBREV] Call Centres answer more specific questions about your
application and benefits; they ask you to confirm your identity when you call.
[INSERT ABBREV] Les centres
d’appels répondent à des questions précises au sujet de votre demande et de vos
prestations; vous devez confirmer votre identité lorsque vous appelez.
eService Canada is a call-back service where a Service Canada
representative calls you back within 2 business days after you complete a Service
Request Form online.
eServiceCanada is a call-back service where a Service Canada
representative calls you back within 2 business days after you complete a
Service Request Form online.
eServiceCanada est un service de
rappel par lequel un représentant de Service Canada vous rappelle dans les deux
jours ouvrables suivant la date à laquelle vous avez rempli un formulaire de
demande de service en ligne.
1 800 O-Canada provides general information on Government of Canada
programs including who can apply, how to apply and how to contact the program.
1 800 O-Canada fournit des
informations générales sur les programmes du gouvernement du Canada, y compris
qui peut faire une demande, comment faire une demande et comment contacter le
programme.
An/A [INSERT ABBREV] Call Centre
Un centre d’appels
spécialisé du [INSERT
ABBREV]
eServiceCanada
eServiceCanada
1 800 O-Canada
1 800 O-Canada
(DO NOT READ) Other
[NE PAS LIRE) Autre
[IF Q9bx ‘GO TO A GOVERNMENT OFFICE’ AND PROGRAM
≠ OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS AUTO-ENROLLED, ASK Q9dx. OTHERWISE SKIP]
[IF SIN; SKIP TO NEXT QUESTION]
9dx. You
indicated you went into a government office. Did you complete your
application…?
9dx. Vous
avez indiqué que vous étiez allé dans un bureau du gouvernement. Avez-vous
rempli votre demande...?
At a computer in a Service Canada Centre
En
ligne, dans les bureaux de Service Canada
At the counter with a Service Canada representative
Au comptoir d’un Centre de Service Canada
avec un représentant
[IF Q9bx = ‘Go to a government office’ ask Q9d,
OTHERWISE SKIP]
9d. You
indicated that you went to a government office when completing and submitting
your application. Did you book an
appointment prior to your visit?
9d. Vous avez
indiqué que vous vous êtes rendu dans un bureau du gouvernement lorsque vous
avez rempli et soumis votre demande. Avez-vous pris un rendez-vous avant votre
visite?
Yes
Oui
No
Non
[CREATE VARIABLE 2 FOR PROGRAMMING]:
Response |
Key Source 2 |
Channel 2* |
IF 9cx ‘eServiceCanada’ |
eServiceCanada |
TOUCHLESS PERSON-TO-PERSON |
IF Q9bx ‘GO TO A GOVERNMENT OFFICE’ |
IN PERSON |
IN PERSON |
IF Q9bx ‘ONLINE APPLICATION USING A COMPUTER’ OR ONLINE APPLICATION USING A MOBILE DEVICE’ |
ONLINE |
ONLINE |
IF Q9cx ‘[INSERT ABBREV] Call Centres’ |
TELEPHONE-PROGRAM |
TELEPHONE
|
IF Q9cx ‘1-800 O-Canada’ |
TELEPHONE-1-800-O-CANADA |
|
IF Q9bx ‘MAIL’ |
|
|
IF q9bx = ‘NONE OF THESE’ |
NO CHANNELS |
NO CHANNELS |
[IF PROGRAM = OAS AUTO-ENROLLED OR OAS/GIS
AUTO-ENROLLED SKIP TO 17]
[IF MORE
THAN ONE CHANNEL 2* WAS USED, ASK Q10x. IF ONE CHANNEL 2* WAS USED, SKIP TO
Q11a. IF Q9bx ‘NONE OF THESE’, OR UNABLE TO ASSIGN KEY SOURCE BASED ON Q9bx
RESPONSES, SKIP TO Q11a]
10x. Thinking
about the methods you used to complete the application, which one did you use
first? (READ LIST AS
NEEDED)
10x. En
réfléchissant aux méthodes que vous avez utilisées pour remplir la demande,
laquelle avez-vous utilisée en premier? (LIRE LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE RESPONSE. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ En personne (à un bureau du
gouvernement)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ Online (the government of Canada website) from “home”]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ En ligne (le site Web du gouvernement du Canada)
depuis « la maison »]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ Telephone (A/an [INSERT ABBREV] Call
Centre or 1-800 O’Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ Un centre d'appel du [INSERT
ABBREV] ou le 1 800 O-Canada (par téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ Un envoi postal]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘eServiceCanada’
eServiceCanada]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 =
‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[IF MORE THAN TWO OF THE *CHANNELS2 USED, ASK
Q11x.* IF TWO CHANNELS2 OR LESS USED, SKIP TO Q11a. IF Q10x = DK/REF, SKIP TO
Q11a]
11x. Thinking
about the methods you used to complete the application, which one did you use
second? (READ
LIST AS NEEDED)
11x. En réfléchissant aux méthodes que vous avez utilisées
pour remplir la demande, laquelle avez-vous utilisée en second lieu? (LIRE
LA LISTE AU BESOIN.)
[SINGLE RESPONSE. RANDOMIZE]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ AND Q10x
≠ ‘IN PERSON’ In person (at a government office)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘IN PERSON’ AND Q10x ≠ ‘IN
PERSON’ En
personne (à un bureau du gouvernement)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ AND Q10x ≠ ‘ONLINE’ Online (the
government of Canada website) from “home”]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘ONLINE’ AND Q10x ≠ ‘ONLINE’ En
ligne (le site Web du gouvernement du Canada) depuis « la maison »]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ AND Q10x ≠ ‘TELEPHONE’ Telephone
(A/an [INSERT ABBREV] Call Centre or 1-800 O’Canada)]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘TELEPHONE’ AND Q10x ≠ ‘TELEPHONE’ Un
centre d'appel du [INSERT ABBREV] ou le 1 800 O-Canada (par
téléphone)
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ AND Q10x
≠ ‘MAIL’ Mail]
[INSERT IF
KEY SOURCE 2 = ‘MAIL’ AND Q10x ≠ ‘MAIL’ Un envoi
postal]
[INSERT IF KEY SOURCE 2 = ‘eServiceCanada’ AND
Q10x ≠ ‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[INSERT IF
KEY SOURCE 2 = ‘eServiceCanada’ AND Q10x ≠ ‘eServiceCanada’ eServiceCanada]
[IF PROGRAM = SIN AND RESPONSE TO Q9bx ANYTHING
OTHER THAN ‘NONE OF THESE/ DK/ REF’ ASK Q11a, OTHERWISE SKIP]
11a. And, in the end how did you receive
your SIN number? (READ
LIST)
11a. Et, au bout du compte, comment avez-vous reçu votre
numéro d’assurance sociale? (LIRE LA LISTE.)
[SINGLE PUNCH]
In person at Service Canada Centre office
En personne dans un Centre Service Canada
Submitted application online and received by mail
Demande transmise en ligne et document reçu par la poste
Submitted application by mail and received through mail
Demande transmise par la poste et document reçu par la poste
None of these
Aucune de ces réponses
[DEFINITION OF SIN AND eSIN VARIABLES]
Response |
PROGRAM VARIABLE |
Si la
réponse à la question 11a est « En personne dans un Centre Service
Canada » |
Demande de NAS en personne |
Si
la réponse à la question 11a est « Demande transmise en ligne et
document reçu par la poste » |
Demande de NAS par la poste |
IF 11a ‘Submitted application online and received by mail’ |
eSIN |
12. How much
do you agree or disagree that you were able to complete the application in a
reasonable amount of time? (Please use a scale of 1 to 5, where 1 is strongly disagree and 5 is strongly agree.)
12. Dans
quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord avec le fait que vous avez
réussi à remplir votre demande dans un délai raisonnable? (Veuillez utiliser
une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout d’accord » et 5 à « tout
à fait d’accord »).
1 – Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5 – Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
13. On a
scale of 1 to 5 where 1 is very difficult and 5 is very easy, how would you
rate the following when you were applying for [INSERT ABBREV]? How
about… [INSERT ITEM] ?
13. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à très difficile et
5 à très facile, indiquez dans quelle mesure chacun des aspects suivants s’est
révélé facile ou difficile quand vous avez présenté votre demande pour le [INSERT
ABBREV]. Diriez-vous qu'il a été très facile ou très difficile de
[INSERT ITEM]?
[RANDOMIZE STATEMENTS]
Understanding the requirements of the application
Comprendre les exigences de la demande
Putting together the information you needed to apply for [INSERT
ABBREV]
Réunir les renseignements dont vous aviez besoin pour
présenter votre demande pour le [INSERT ABBREV]
Completing the application form
Remplir le formulaire de demande
Getting help on your application when you needed it.
Obtenir de l’aide sur votre demande
quand vous en aviez besoin.
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
14d. Did
you use the online chat on the Canada.ca website (also called ‘virtual
assistant’) at any point during the process of getting information about [INSERT ABBREV] and completing and submitting the application form?
14d. Avez-vous utilisé le clavardage en ligne sur le site
web Canada.ca (également appelé « assistant virtuel ») à un moment
quelconque du processus pour obtenir des informations sur [INSERT ABBREV]
et pour remplir et soumettre le formulaire de demande?
Yes
Oui
No
Non
[IF YES TO Q14d ASK, OTHERWISE SKIP]
14e. How
much do you agree or disagree that the online chat on the Canada.ca website was
helpful? (Please use a scale of 1 to 5, where 1 is strongly disagree and 5 is strongly agree.)
14e. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord
avec le fait que le clavardage en ligne sur le site web Canada.ca a été utile?
(Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « pas du tout
d’accord » et 5 à « tout à fait d’accord »).
1
– Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5
– Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
Post-application—Decision and Follow-Up
17. [INSERT
FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’]
Before you received a decision, did you contact Service Canada to… (READ LIST, SELECT ALL THAT APPLY)
17. [INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS
‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Avant d’avoir
obtenu une décision, avez-vous communiqué avec Service Canada pour... (LIRE
LA LISTE ET SÉLECTIONNER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT)?
[INSERT IF PROGRAM = OAS
‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Before you received your first payment, did you contact
Service Canada to…?
[INSERT IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS
‘AUTO-ENROLLED’] Avant de recevoir votre premier paiement, avez-vous contacté
Service Canada pour...?
(INTERVIEWER NOTE: THIS QUESTION IS ASKING ABOUT FOLLOW-UP RELATED
SPECIFICALLY TO THEIR [INSERT ABBREV] APPLICATION. CONTACT DOES NOT INCLUDE
WEEKLY EI REPORTING TO SERVICE CANADA.)
(NOTE À L’INTERVIEWEUR : CETTE
QUESTION PORTE SUR LE SUIVI DE LEUR DEMANDE DANS LE CADRE DU [INSERT ABBREV].
ELLE NE PORTE PAS SUR LA DÉCLARATION HEBDOMADAIRE D'ASSURANCE-EMPLOI À
SERVICE CANADA.)
(IF NO TO ALL CODE AS ‘OR, HAD NO CONTACT.’)
(SI ‘NON’ POUR TOUS
LES CHOIX, CHOISISSEZ ‘OU, JE N’AI PAS EU DE CONTACT.’)
[MULTIPUNCH]
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’
AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Check on the status of your application
INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS
‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’]
Vérifier l’état de votre demande
[INSERT IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND
OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Check the status of the payment.
[INSERT IF
PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ Vérifier
l'état du paiement.
Provide additional information about your application
Fournir des renseignements supplémentaires à propos de
votre demande
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS
‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] For any other reason
[INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS
‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Pour tout autre raison
(DO NOT READ) [INSERT FOR ALL PROGRAMS EXCEPT
OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Or, had no contact
(with Service Canada) before being notified of the decision [INSERT IF
PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Or, had no
contact. [MUTUALLY
EXCLUSIVE]
[INSERT FOR ALL PROGRAMS
EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’]
(NE PAS LIRE)
Ou, Je n'ai pas eu de contact (avec Service Canada) avant d'être informé(e) de
la décision [INSERT IF PROGRAM = OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND
OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Ou, je n’ai pas eu de contact. [MUTUALLY EXCLUSIVE]
[IF Q17 ‘CHECK ON THE STATUS OF YOUR
APPLICATION’ OR ‘CHECK THE STATUS OF THE PAYMENT’ OR ‘PROVIDE ADDITIONAL INFO’ OR ‘FOR
ANY OTHER REASON’, CONTINUE. OTHERS SKIP TO Q20bx]
(INTERVIEWER NOTE: THIS QUESTION IS ASKING ABOUT FOLLOW-UP RELATED
SPECIFICALLY TO THEIR [INSERT ABBREV] APPLICATION. CONTACT DOES NOT INCLUDE
WEEKLY EI REPORTING TO SERVICE CANADA.)
Par
quels moyens avez-vous communiqué avec le gouvernement avant d'être
informé(e) de la décision concernant votre demande dans le cadre du [INSÉRER
ABRÉVIATION]? Avez-vous communiqué avec le gouvernement [INSERT ITEM]?
(NOTE
À L’INTERVIEWEUR : CETTE QUESTION PORTE SUR LE SUIVI DE LEUR DEMANDE DANS
LE CADRE DU [INSERT ABBREV]. ELLE NE PORTE PAS SUR LA DÉCLARATION
HEBDOMADAIRE D'ASSURANCE-EMPLOI À SERVICE CANADA.)
By mail
Par courrier
Going online to your My
Service Canada Account
En ligne par
l'intermédiaire de Mon dossier Service Canada
Calling a/an [INSERT
ABBREV] Call Centre
Par téléphone
dans un centre d’appel du [INSERT ABBREV]
Visiting a government office
En personne dans
un bureau du gouvernement
Through eService Canada by completing an online request to schedule a
call-back from a Service Canada representative
Par l’intermédiaire de eService
Canada, en remplissant une demande en ligne pour programmer un rappel par un
représentant de Service Canada.
[IF ALL ITEMS IN Q18 ARE NO/DK/REF, SKIP TO Q20a. IF ONLY ONE ITEM IS
‘YES’ IN Q18, SKIP TO Q20a. OTHERS CONTINUE]
19a. Which
method of contact did you use first? (ACCEPT ONE RESPONSE; PROMPT WITH LIST AS
NEEDED)
19a. Quel mode de communication
avez-vous utilisée en premier ? (ACCEPTER UNE RÉPONSE; LIRE LA LISTE AU BESOIN)
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’: By mail]
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’: Par courrier]
[INSERT IF Q18 ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE
CANADA ACCOUNT’: Going
online to your My Service Canada account’
[INSERT IF Q18 ‘GOING ONLINE TO
YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’: En ligne par l'intermédiaire de Mon dossier Service
Canada
[INSERT IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL
CENTRE: Calling an [INSERT
ABBREV] Call Centre]
[INSERT IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE: Par téléphone dans un centre d’appel
du [INSERT ABBREV]
[INSERT IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’: Visiting a government office]
[INSERT IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’: En personne dans un bureau du
gouvernement]
[INSERT IF Q18 = ‘eServiceCanada’ Completing an
online request to schedule a call-back from a Service Canada representative]
[INSERT IF Q18 = ‘eServiceCanada’ Remplir une demande en
ligne pour planifier un rappel d'un représentant de Service Canada]
[IF TWO ITEMS ARE ‘YES’ IN Q18 OR Q19a=DK/REF,
SKIP TO Q20a. OTHERS CONTINUE]
19b. Which method did you use second? (ACCEPT ONE RESPONSE; PROMPT
WITH LIST AS NEEDED)
De quelle façon avez-vous communiqué
avec le gouvernement par la suite? (ACCEPTER UNE RÉPONSE; LIRE LA LISTE AU
BESOIN)
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’ AND Q19a ≠ ‘BY MAIL’: By mail]
[INSERT IF Q18 ‘BY MAIL’ AND Q19a
≠ ‘BY MAIL’: Par courier]
[INSERT IF Q18 ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE
CANADA ACCOUNT’ AND Q19a ≠ ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA
ACCOUNT’: Going online to your My
Service Canada account’
[INSERT IF
Q18 ‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’ AND Q19a ≠ ‘GOING ONLINE
TO YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’: En ligne par l'intermédiaire de
Mon dossier Service Canada
[INSERT IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL
CENTRE AND Q19a ≠ ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE: Calling an [INSERT ABBREV] Call Centre]
[INSERT IF
Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] [CALL CENTRE AND Q19a ≠ ‘CALLING AN
[INSERT ABBREV] CALL CENTRE: Par téléphone dans un centre
d'appels du [INSERT ABBREV]]
[INSERT IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’
AND Q19a ≠‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’: Visiting a government office]
[INSERT IF
Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’ AND Q19a ≠‘VISITING
A GOVERNMENT OFFICE’: En personne dans un bureau du
gouvernement]
[INSERT IF Q18 = ‘eServiceCanada’ AND Q19a
≠ ‘eServiceCanada’: Completing an online request to schedule a call-back
from a Service Canada representative]
[INSERT IF Q18 = ‘eServiceCanada’
AND Q19a ≠ ‘eServiceCanada’: Remplir une demande en ligne pour planifier
un rappel d'un représentant de Service Canada]
20a. Using a
5-point scale where 1 is very difficult and 5 is very easy, how difficult or easy was it to follow up with Service
Canada about your application?
20a. Sur
une échelle de 1 à 5, où « 1 » signifie « Très difficile », et « 5 », « Très
facile », indiquez dans quelle mesure il a été difficile ou facile de faire un suivi
auprès de Service Canada au sujet de votre demande.
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
[IF EI OR CPP-D CLIENTS ASK Q20BX, OTHERWISE
SKIP]
20bx. Before you received a decision about your application to [ABBREV],
did… (READ LIST)
20bx. Avant que vous ne receviez
une décision concernant votre demande de [ABBREV], est-ce que... (LIRE LA
LISTE)
[INSERT IF PROGRAM IS CPP-D] A Service Canada representative call to discuss
your application status and the next steps
[INSERT IF PROGRAM IS CPP-D] un
représentant de Service Canada vous a appelé pour discuter de l’état de votre
demande et des prochaines étapes?
[INSERT IF PROGRAM IS EI] A Service Canada representative contact you
about your application status (by email, letter or
telephone call)
[INSERT IF PROGRAM IS EI] Un
représentant de Service Canada vous a contacté au sujet de l’état de votre
demande (par courriel, lettre ou appel téléphonique)
Yes
Oui
No
Non
[IF Q17 ‘CHECK ON THE STATUS OF YOUR
APPLICATION’ OR ‘CHECK THE STATUS OF THE PAYMENT’ OR ‘PROVIDE ADDITIONAL INFO’ OR ‘FOR
ANY OTHER REASON’, ASK Q20c OTHERWISE SKIP]
Q20c. Before you were notified of a decision on your [INSERT
ABBREV] application, which of the following changes would have improved
your experience in following up the most? (READ LIST, ACCEPT ONE RESPONSE)
Q20c. Avant d’être informé(e) de la décision concernant votre
demande dans le cadre du [INSERT ABBREV], lequel des changements suivants aurait
le plus amélioré votre expérience de suivi? (LIRE LA LISTE; ACCEPTER UNE SEULE
RÉPONSE.)
[SINGLE PUNCH]
Real-time support through online chat with a Service Canada
representative
Assistance en temps réel par le biais d’un clavardage en ligne avec un
représentant de Service Canada
Quicker to get assistance by phone
Obtention plus rapide d’une assistance par téléphone
Clearer information on the status of your application
Renseignements plus détaillés sur l’état de votre demande
(DO NOT READ) None of the above
(NE PAS LIRE) Aucune de ces réponses
[IF QUOTA = SIN SKIP to Q27] [IF PROGRAM = CPP
-AND- RESPONSE AT Q9BX ≠ ONLINE APPLICATION USING A COMPUTER OR ONLINE
APPLICATION USING A MOBILE DEVICE SKIP TO Q27]
[IF PROGRAM = EI PROVIDE FOLLOWING BLURB AND ASK Q34aa]
To check the status of an EI application or payment online, clients can
register for My Service Canada Account using their GCKey, banking information
or provincial digital ID.
Pour vérifier en ligne l’état d’une
demande d’assurance-emploi ou d’un versement, les prestataires peuvent
s’inscrire à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur CléGC, de leurs
renseignements bancaires ou de leur identifiant numérique provincial.
IF PROGRAM = OAS OR GIS PROVIDE FOLLOWING BLURB
AND ASK Q34aa]
To apply for [INSERT PROGRAM, EITHER OAS or OAS/GIS] online or check the
status of an application or payment, clients can register for My Service Canada
Account using their GCKey, banking information or provincial digital ID.
Pour présenter une demande en ligne
de [INSERT PROGRAM, EITHER OAS or OAS/GIS] ou pour vérifier l’état d’une
demande ou d’un paiement, les clients peuvent s’inscrire à Mon dossier Service
Canada à l’aide de leur CléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur
identifiant numérique provincial.
[IF PROGRAM = CPP-RTR or CPP-SVR -AND- ONLINE
APPLICATION USING A COMPUTER OR ONLINE APPLICATION USING A MOBILE DEVICE AT 9BX
PROVIDE FOLLOWING BLURB AND ASK Q34aa]
To apply for CPP online or check the status of an application or
payment, clients can register for My Service Canada Account using their GCKey,
banking information or provincial digital ID.
Pour faire une demande de RPC en
ligne ou vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement, les clients peuvent s’inscrire
à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur CléGC, de leurs informations
bancaires ou de leur identifiant numérique provincial.
[IF PROGRAM = CPP-D PROVIDE FOLLOWING BLURB AND
ASK Q34aa]
To apply for Canada Pension Plan: Disability online or check the status
of an application or payment,
clients can register for My Service Canada Account using their
GCKey, banking information or provincial digital ID.
Pour présenter une demande de
prestations du Régime de pensions du Canada : Invalidité en ligne ou vérifier
l’état d’une demande ou d’un paiement, les clients peuvent s’inscrire à Mon
dossier Service Canada à l’aide de leur CléGC, de leurs informations bancaires
ou de leur identifiant numérique provincial.
34aa. At any point in your
recent experience with [INSERT ABBREV] did you…. (DO NOT ROTATE – ACCEPT ONE RESPONSE)
34aa. À un moment quelconque de votre récente expérience avec [INSERT ABBREV] est-ce que...
(NE PAS ALTERNER; ACCEPTER UNE SEULE RÉPONSE.)
Register and use your My Service Canada Account for the first time
Vous vous êtes inscrit(e) et avez
utilisé votre compte Mon dossier Service Canada pour la première fois?
Use your My Service Canada Account which you had registered for in the
past
Vous avez utilisé votre compte Mon
dossier Service Canada auquel vous vous étiez inscrit(e) dans le passé
Try unsuccessfully to register for your My Service Canada Account
Vous avez essayé en vain de vous
inscrire à un compte Mon dossier Service Canada?
None of the above
Aucune de ces réponses
[IF 34aa ‘Register’ or ‘Try to register’ ASK
34ab, OTHERWISE SKIP]
34ab. Using
a 5-point scale where 1 is very difficult and 5 is very easy, how difficult or easy was it to register for your My
Service Canada Account?
34ab. En utilisant une échelle de 5 points où
1 est « très difficile » et 5 est « très facile », dans
quelle mesure a-t-il été difficile ou facile de vous inscrire à votre compte Mon
dossier Service Canada?
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
[IF RATING OF 1 OR 2 PROVIDED AT Q34ab ASK
Q34ac, OTHERWISE SKIP]
34ac. You
provided a rating of [INSERT RATING FROM Q34ab] out of 5 for registering
for your My Service Canada Account. What would you say most contributed to your
difficulty registering? (READ
LIST, ACCEPT ONE RESPONSE)
34ac. Vous avez attribué une note de [INSERT RATING FROM
Q34ab] sur 5 pour votre inscription à Mon dossier Service Canada. Selon vous,
qu’est-ce qui a le plus contribué à rendre votre inscription difficile? (LIRE
LA LISTE; ACCEPTER UNE SEULE RÉPONSE.)
[RANDOMIZE, SINGLE PUNCH]
My Service Canada Account was unavailable
Mon dossier Service Canada n’était pas disponible
Problems with your Personal Access Code (PAC)
Problèmes relatifs à votre code d’accès personnel
Problems verifying your identity using your online banking information
Problèmes relatifs à la vérification de votre identité au moyen de vos
informations bancaires en ligne
Problems creating your profile (such as entering your SIN, personal
information, or creating security questions)
Problèmes relatifs à la création de votre profil (comme la saisie de
votre NAS, des renseignements personnels ou la création de questions de
sécurité)
Problems with your security code (for multi-factor authentication)
Problèmes relatifs à votre code de sécurité (pour l’authentification
multifactorielle)
Other reason [ANCHOR 2nd LAST]
Autre raison [ANCHOR 2nd LAST]
None of the above [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
Aucune de ces réponses [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
[IF 34aa ‘Register’ or ‘Try to register’ ASK
34ad, OTHERWISE SKIP]
34ad. How
much do you agree or disagree that you were able to register for My Service
Canada Account within a reasonable amount of time? Please use a scale of 1 to 5, where 1 is strongly disagree and 5 is strongly agree.
34ad. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord ou en désaccord
avec le fait que vous avez réussi à créer votre compte Mon dossier Service
Canada dans un délai raisonnable? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où 1
correspond à « pas du tout d’accord » et 5 à « tout à fait
d’accord ».
1
– Strongly disagree
1 – pas du tout d’accord
2
2
3
3
4
4
5
– Strongly agree
5 – Tout à fait d’accord
[IF 34aa ‘Use your My Service Canada Account
which you had registered for in the past’ ASK 35a, OTHERWISE SKIP TO Q27]
35a. Using
a 5-point scale where 1 is very difficult and 5 is very easy, how difficult or easy was it to sign in to your My
Service Canada Account?
35a. En utilisant une échelle de 5 points où 1 est
« très difficile » et 5 est « très facile », dans quelle
mesure a-t-il été difficile ou facile de vous connecter à votre
compte Mon dossier Service Canada?
1 – Very difficult
1 – Très difficile
2
2
3
3
4
4
5 – Very easy
5 – Très facile
[IF RATING OF 1 OR 2 PROVIDED AT Q35a ASK Q35b,
OTHERWISE SKIP TO Q27]
35b. You
provided a rating of [INSERT RATING FOR ‘DIFFICULT’] out of 5 for signing in to
your My Service Canada Account. What would you say most contributed to your
difficulty signing into your account? (READ
LIST, ACCEPT ONE RESPONSE)
35b. Vous avez attribué une note de [INSERT RATING FOR
‘DIFFICULT’] sur 5 pour votre connexion à Mon dossier Service Canada. Selon
vous, qu’est-ce qui a le plus contribué à rendre votre connexion difficile?
(LIRE LA LISTE; ACCEPTER UNE SEULE RÉPONSE.)
[RANDOMIZE, SINGLE PUNCH]
My Service Canada Account was unavailable
Mon dossier Service Canada n’était pas disponible
Forgot your username or password
Nom d’utilisateur ou mot de passe oublié
Your account was locked
Votre compte a été verrouillé
Had problems with your security code (for multi-factor authentication)
Problèmes relatifs à votre code de sécurité (pour l’authentification
multifactorielle)
Forgot the answers to your security questions
Réponses à vos questions de sécurité oubliées
Other reason [ANCHOR 2nd LAST]
Autre raison [ANCHOR 2nd LAST]
None of the above [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
Aucune de ces réponses [ANCHOR LAST, MUTUALLY EXCLUSIVE]
Tracking Service Channel Assessments
[PROGRAMMING FOR SERVICE CHANNEL ASSESSMENTS
SECTION: EACH RESPONDENT WILL BE ASKED TO COMPLETE A SERVICE CHANNEL ASSESSMENT
FOR EACH KEY SOURCE USED BY THE RESPONDENT.]
[TO DETERMINE KEY SOURCES:]
[AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE = KEY SOURCES
VARIABLE OR IF Q18 ‘CALLING AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE]
[VISIT TO A GOVERNMENT OFFICE = KEY SOURCES
VARIABLE OR IF Q18 ‘VISITING A GOVERNMENT OFFICE’]
[ONLINE = KEY SOURCES VARIABLE]
[1-800 O-CANADA = KEY SOURCES VARIABLE]
[MY SERVICE CANADA ACCOUNT = IF Q18
‘GOING ONLINE TO YOUR MY SERVICE CANADA ACCOUNT’ OR IF CPP-RTR and ONLINE at
Q9bx or CPP-RTR and ‘At a computer in an office’ at Q9dx. DO NOT INCLUDE FOR SIN CLIENTS]
[eServiceCanada = KEY SOURCES VARIABLE OR Q18 =
Through eServiceCanada by completing an online request to schedule a call-back
from a Service Canada representative]
27. How satisfied were you
with the overall quality of service you received from… [INSERT FIRST ITEM]?
(Please use a 5-point scale, where ‘1’ means very dissatisfied, and
‘5’ means very satisfied.) [IF MORE THAN ONE ITEM] And how about…[INSERT SECOND ITEM, THIRD ITEM, ETC.]?
27. Dans
quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la qualité globale des services que
vous avez reçus du [INSERT ABBREV]? (Veuillez répondre au moyen
d’une échelle de cinq points, où « 1 » signifie « Très insatisfait(e) »,
et « 5 », « Très satisfait(e) ».) [IF MORE
THAN ONE ITEM] Et …[INSERT
SECOND ITEM, THIRD ITEM, ETC.]?
[INSERT ITEMS BASED ON KEY SOURCE VARIABLE(S) SELECTED][RANDOMIZE ITEMS]
[IF AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE SELECTED] The Specialized [INSERT ABBREV] Call
Centre
[IF AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE
SELECTED] du centre d’appels spécialisé du [INSERT ABBREV]
[IF VISIT TO A GOVERNMENT OFFICE SELECTED] The Service Canada Centre
[IF VISIT
TO A GOVERNMENT OFFICE SELECTED] Le centre de
Service Canada
[IF ONLINE SELECTED] The Government of Canada website
[IF ONLINE SELECTED] du site Web
du gouvernement du Canada
[IF 1-800 O’CANADA SELECTED] The 1 800 O-Canada general information phone line
[IF 1-800
O’CANADA SELECTED]du 1 800
O-Canada
[IF MY SERVICE CANADA ACCOUNT] Your My Service Canada Account
[IF MY SERVICE CANADA ACCOUNT] Votre compte Mon dossier Service Canada
[IF eServiceCanada] The eServiceCanada representative who called you after you completed a
Service Request Form online
[IF eServiceCanada] Le représentant de eServiceCanada qui vous
a appelé après que vous ayez rempli un formulaire de
demande de service en ligne.
1 – Very dissatisfied
1 – Très insatisfait(e)
2
2
3
3
4
4
5 – Very satisfied
5 – Très satisfait(e)
[IF ASKED ABOUT ‘AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE’ AND RESPONSE AT Q27 = 1
TO 3 ASK Q27A OTHERWISE SKIP]
27a. You
provided a rating of [INSERT RATING FOR ‘AN [INSERT ABBREV] CALL CENTRE’ AT Q27] out of 5 for the service provided
by the [INSERT ABBREV] Call Centre. What would you say
most contributed to your lower satisfaction with the overall quality of the
service you received from the [PROGRAM ABREV] call centre? [OPEN END WITH HARD
CODE LIST] (DO NOT READ LIST)
27a. Vous avez attribué une note de [INSERT
RATING FOR ‘AN [INSERT
ABBREV] CALL CENTRE’ AT Q27] sur 5 pour le service fourni par
le centre d’appels [INSERT
ABBREV]. Selon vous, qu’est-ce qui a le plus
contribué à votre moindre satisfaction quant à la qualité générale du service
que vous avez reçu du centre d’appels [PROGRAM ABREV]? [OPEN
END WITH HARD CODE LIST] (NE PAS LIRE LA LISTE)
The telephone wait times were too long
Les temps d’attente au téléphone
étaient trop longs
Service Canada representatives were disrespectful
Les représentants de Service Canada
étaient irrespectueux
Inconsistent or unclear information
Informations incohérentes ou peu
claires
Your questions were not answered
Vos questions sont restées sans
réponses
Did not like the outcome of the call(s)
Je n’ai pas aimé le résultat de
l’appel
Other
Autre
Barriers and Issue Resolution
[ASK OF ALL RESPONDENTS]
45a. [INSERT
FOR ALL PROGRAMS EXCEPT OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’]
Some people experience difficulties applying for [INSERT ABBREV] because
of barriers to accessing service. Thinking about your overall experience from
getting information about, to applying for [INSERT ABBREV], did you
experience difficulties for any of the following reasons…? (Please only select
a response if it caused an issue for you personally) A response of ‘yes’ means
it was a barrier for you and caused difficulties applying and a response of
‘no’ means it was not a barrier.
45a. Certaines personnes éprouvent des
difficultés à présenter une demande pour [INSERT ABBREV] en raison
d'obstacles à l'accès au service. En réfléchissant à votre expérience globale,
depuis l'obtention d'informations, jusqu'à la présentation de la demande de [INSERT
ABBREV], avez-vous rencontré des difficultés pour l'une des raisons
suivantes? » (Veuillez ne sélectionner une réponse que si elle a causé un
problème pour vous personnellement). Une réponse « oui » signifie qu'il
s'agissait d'un obstacle pour vous et a causé des difficultés à postuler et une
réponse « non » signifie que ce n'était pas un obstacle.
[INSERT FOR OAS ‘AUTO-ENROLLED’ AND
OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’] Some people experience difficulties because of
barriers to accessing service. Do you experience difficulties because of any of
the following reasons? A response of ‘yes’ means it was a
barrier for you and caused difficulties applying and a response of ‘no’ means
it was not a barrier.
Certaines personnes éprouvent des
difficultés en raison d'obstacles à l'accès au service. Avez-vous rencontré des
difficultés pour l'une des raisons suivantes? Une réponse « oui » signifie
qu'il s'agissait d'un obstacle pour vous et a causé des difficultés à postuler
et une réponse « non » signifie que ce n'était pas un obstacle.
[IF OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Application
form was too long or complicated
[IF OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR
OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Le formulaire de demande était trop long ou
trop compliqué
[IF OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] You could
not use the computer in a Service Canada Centre
[IF OAS ‘AUTO-ENROLLED’ OR
OAS/GIS ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Vous ne pouviez pas utiliser l’ordinateur
dans un Centre Service Canada.
You do not have access to a computer
Vous n'avez pas accès à un
ordinateur
You do not have access to the internet
Vous n'avez pas accès à Internet
You do not own a smart phone
Vous ne possédez pas de téléphone
intelligent
You do not live in close proximity to a Service Canada office
Vous n'habitez pas à proximité d'un
bureau de Service Canada
You are unable to visit a Service Canada office during business hours
Vous ne pouvez pas visiter un
bureau de Service Canada pendant les heures d'ouverture
You needed assistance from someone other than Service Canada staff (i.e.
friend, family member, caregiver)
Vous aviez besoin de l'aide d'une
personne autre que le personnel de Service Canada (p. ex. Ami, membre
de la famille, soignant)
No
Non
Yes
Oui
(DO NOT READ) Prefer not to answer
(NE PAS LIRE) Préfère ne pas
répondre
Overall Satisfaction
36b. Thinking about the overall service you received, from getting
information about [INSERT ABBREV] to receiving a decision, how much do
you agree or disagree with the following statements, using a 5-point scale
(where 1 means strongly disagree, and 5 means strongly agree.) (REPEAT
RATING SCALE AS NEEDED. RECORD 'NOT APPLICABLE' AS ‘9’, SEPARATELY FROM 'DON'T
KNOW')
36b. Pensez au service global que vous avez reçu,
depuis la collecte de renseignements jusqu’à la prise de décision concernant
votre demande dans le cadre du [INSERT ABBREV], et indiquez dans quelle
mesure vous êtes d’accord ou en désaccord avec les énoncés suivants au moyen
d’une échelle de cinq points, où « 1 » signifie que vous
n’êtes pas du tout d’accord, et « 5 », que vous êtes tout à fait
d’accord. (RÉPÉTER L’ÉCHELLE DE COTATION AU BESOIN. INSCRIRE SÉPARÉMENT LES
RÉPONSES « SANS OBJET » AVEC «9»
séparément de ‘NE SAIS PAS)
[RANDOMIZE]
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND
‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] You were able to move smoothly through all of
the steps related to your [INSERT ABBREV] application.
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR
OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Vous êtes parvenu(e) à traverser
sans difficulté toutes les étapes de votre demande dans le cadre du [INSERT
ABBREV].
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR
OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK][IF Key Source
OR Key Source 2 =ONLINE OR Q18=“Going
online to your My Service Canada Account” ASK] La possibilité
de faire des étapes en ligne
a facilité le processus.
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR
OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK][IF Key Source
OR Key Source 2 =ONLINE OR Q18=”Going
online to your My Service Canada Account” ASK] La possibilité
de faire des étapes en ligne a facilité le processus
It was clear what to do if you had a problem or question.
On vous a clairement indiqué ce que
vous deviez faire si vous aviez un problème ou une question
Throughout the process it was clear what would happen next and when it
would happen.
Durant le processus, on vous a
clairement indiqué quelles seraient les étapes suivantes et l’échéancier
You were confident that any issues or problems would have been easily
resolved.
Vous étiez convaincu(e) que vos
problèmes seraient facilement résolus et que vous obtiendriez facilement des
réponses à vos questions
You needed to explain your situation only once.
Vous avez eu besoin d’expliquer
votre situation qu’une seule fois
It was easy to get help when you needed it.
Il était facile d’obtenir de l’aide
lorsque vous en aviez besoin
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’
DO NOT ASK] Overall, it was easy for
you to apply for [INSERT ABBREV]]
[IF OAS AND ‘AUTO-ENROLLED’ OR
OAS/GIS AND ‘AUTO-ENROLLED’ DO NOT ASK] Dans l’ensemble, il a été facile
pour vous de présenter une demande dans le cadre du [INSERT ABBREV]]
You were provided with service in your choice of English or French.
On vous a fourni des services dans
la langue officielle de votre choix (anglais ou français)
You were confident that your personal information was protected.
Vous saviez que vos renseignements
personnels étaient protégés
Les représentants téléphoniques du centre d’appels de Service Canada
ont été serviables
[IF KEY SOURCE = 1-800
O’CANADA] 1 800 O-Canada phone representatives were helpful
Les représentants téléphoniques de 1 800 O-Canada ont été serviables
[IF KEY SOURCE =
eServiceCanada] The eServiceCanada representatives that called you back after
you completed an online form were helpful
Les représentants de eServiceCanada qui vous ont rappelé après avoir
rempli un formulaire en ligne ont été serviables.
[IF CHANNEL = IN PERSON] Service Canada representatives that you dealt with in person were
helpful
[IF CHANNEL = IN PERSON] Les
représentants du service Canada que vous avez rencontrés en personne ont été
utiles
You felt respected throughout the process applying for [INSERT PROGRAM].
Vous vous êtes senti respecté tout au long du processus
de la demande pour [INSERT
PROGRAM].
[IF CHANNEL = IN PERSON] You travelled a reasonable distance to access
the service
[IF CHANNEL = IN PERSON] Il s'agit
d'une distance raisonnable à parcourir pour avoir accès au service
You received consistent information
L’information obtenue était
cohérente
It was easy to access service in a language you could speak and
understand well
Il a été facile d’obtenir des
services dans une langue que vous parlez et comprenez bien
You were provided service in a way that protected your health and safety
during the COVID-19 pandemic
Le service vous a été fourni de
manière à protéger votre santé et votre sécurité pendant la pandémie de
COVID-19
[ALWAYS LAST] The amount of time it took, from when you started gathering information
to when you got a decision on your application, was reasonable.
[ALWAYS LAST] La durée du
processus, depuis la collecte des renseignements jusqu’à la prise de décision
concernant votre demande, était raisonnable
38a. Again,
thinking about the overall service from getting information about [INSERT
ABBREV] to receiving a decision. How satisfied were you with the service you
received from Service Canada? Please use a 5-point scale, where 1 means very dissatisfied,
and 5 means very satisfied.
38a. Une fois de plus, pensez au service
global que vous avez reçus, depuis la collecte des renseignements jusqu’à
la prise de décision concernant votre demande de [INSERT ABBREV]. Dans quelle
mesure êtes-vous satisfait(e) des services reçus de Service Canada?
Veuillez répondre au moyen d’une échelle de cinq points, où
« 1 » signifie « Très insatisfait(e) », et
« 5 », « Très satisfait(e) ».
1 – Very dissatisfied
1 – Très insatisfait(e)
2
2
3
3
4
4
5 – Very satisfied
5 – Très satisfait(e)
38b. How much would you say
you trust Service Canada to deliver services effectively to Canadians? Please
use a 5-point scale, where 1 means do not trust at all, and 5 means trust a
great deal.
38b. Dans quelle mesure faites-vous confiance à Service Canada
lorsqu’il s’agit d’offrir efficacement des services aux Canadiennes et aux
Canadiens? Veuillez utiliser une échelle de 1 à 5, où
« 1 » signifie « Aucunement confiance » et « 5 »
« Énormément confiance ».
1 – Do not trust at all
1 – Aucunement confiance
2
2
3
3
4
4
5 – Trust a great deal
5 – Énormément confiance
38d. And
how long did your entire experience take from getting information about how to
apply for [INSERT ABBREV] to receiving a decision on your application? (PROBE WITH LIST IF NEEDED.)
38d. Combien
de temps le processus a-t-il duré, depuis la collecte de renseignements sur la
manière de présenter une demande dans le cadre du [INSERT ABBREV]
jusqu’à l’obtention d’une réponse? (LIRE LA LISTE SI NÉCESSAIRE)
One day
Une journée
Between one day to 2 weeks
Entre une journée et deux semaines
Between 2 to 4 weeks
Entre deux et quatre semaines
Between 4 to 6 weeks
Entre quatre et six semaines
Between 6 to 8 weeks
Entre six et huit semaines
Between 8 weeks to 6 months
Entre huit semaines et six mois
More than 6 months
Plus de six mois
Demographic Profile
The last few questions are for statistical purposes only. All responses
will remain confidential.
Les dernières questions sont posées
à des fins statistiques uniquement. Toutes vos réponses demeureront
strictement confidentielles.
[INSERT IF PROXY: Please answer the following questions on behalf
of [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
[INSERT IF PROXY : Veuillez
répondre aux questions suivantes au nom de [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM
SAMPLE FILE].]
39d. Which
of the following [IF NOT PROXY: do you] / [INSERT IF PROXY: does [INSERT
CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] own or have access to? (READ LIST. SELECT ALL THAT APPLY.)
39d. Parmi
les appareils suivants, lesquels [IF NOT PROXY: vous possédez ou vous avez accès à] / [INSERT IF PROXY: [INSERT
CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] possède ou vous a accès à]? (LIRE LA
LISTE. SÉLECTIONNER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT.)
Personal computer
Ordinateur personnel
Smartphone
Téléphone intelligent
Tablet
Tablette
(DO NOT READ) No Device
(NE PAS LIRE) Aucun appareil
40. In general, how often
would you say [IF NOT PROXY: you] / [INSERT IF PROXY: [INSERT
CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] use online services such as online banking,
shopping and bill payments. Is it…? (READ LIST, ALLOW
RESPONDENT TO INTERUPT WHEN THEY REACH THEIR CATEGORY)
40. Selon
vous, à quelle fréquence en général [IF NOT PROXY : utilisez-vous]
/ [INSERT IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]
utilise-t-il ou utilise-t-elle] des services en ligne pour effectuer des
opérations bancaires, faire des achats et payer des factures? Est-ce...? (LIRE
LA LISTE. PERMETTRE AU RÉPONDANT OU À LA RÉPONDANTE DE VOUS INTERROMPE)
Routinely or all the time
Régulièrement ou tout le temps
Sometimes
Parfois
Rarely
Rarement
Never
Jamais
41. What is the highest
level of formal education that [IF NOT PROXY: you have] / [INSERT IF
PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] has] completed?
(PROBE WITH LIST IF NEEDED)
41. Quel est le plus haut niveau d’études que [IF NOT
PROXY : vous avez] / [INSERT IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S
NAME FROM SAMPLE FILE] a] atteint? (LIRE LA LISTE AU BESOIN.)
Grade 8 or less
Études Primaires’ ou moins
(Québec); 8e année ou moins (ailleurs au Canada)
Some high school
Études secondaires non
terminées
High School diploma or equivalent
Diplôme d’études secondaires ou
l’équivalent
Registered Apprenticeship or other trades certificate or diploma
Apprentissage enregistré ou diplôme
ou certificat d’une école de métiers
College, CEGEP or other non-university certificate or diploma
Collège, CÉGEP, ou certificat ou
diplôme non universitaire
University certificate or diploma below bachelor’s level
Certificat universitaire ou diplôme
inférieur au baccalauréat
Bachelor’s degree
Baccalauréat
Post graduate degree above bachelor’s level
Certificat universitaire
supérieur au baccalauréat
(DO NOT READ) Prefer not to answer
(NE PAS LIRE) La personne préfère
ne pas répondre
41b. Which
language [IF NOT PROXY: do you] / [INSERT IF PROXY: does
[INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] prefer to receive service in,
English, French or another language?
41b. Dans quelle langue [IF NOT PROXY :
préférez-vous] / [INSERT IF PROXY : préfère-t-il ou préfère-t-elle
[INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] recevoir des services? En
anglais, en français ou dans une autre langue?
English
Anglais
French
Français
Both/ Either
Les deux/l’une ou l’autre
Neither - Specify preferred language [RECORD RESPONSE]
Aucune – Préciser la langue [RECORD
RESPONSE]
44. [IF NOT PROXY: Do you] / [INSERT
IF PROXY: Does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE 44. [IF
NOT PROXY: Do you] / [INSERT IF PROXY: Does [INSERT CUSTOMER’S
NAME FROM SAMPLE FILE] identify as First Nations, Métis
or Inuit?
44. [IF NOT PROXY :
Est-ce que vous vous identifiez] / [INSERT IF PROXY : [INSERT
CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE s’identifie-t-il ou s’identifie-t-elle]
comme un/une membre des Premières Nations, Métis ou Inuit?
First Nations
Premières Nations
Métis
Métis
Inuit
Inuit
(DO NOT READ) NONE OF THE ABOVE
(NE PAS LIRE) AUCUNE DE CES
RÉPONSES
44a. [IF NOT
PROXY: Do you] / [INSERT IF PROXY: Does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE
FILE] identify as a person with a disability?
44a. [IF
NOT PROXY: Vous considérez-vous] / [INSERT IF PROXY: Est-ce que [INSERT
CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] se considère] comme une personne ayant un
handicap?
Yes
Oui
No
Non
[IF YES TO 44a, OTHERWISE SKIP]
46A. De quel type d’incapacité [IF NOT PROXY :
souffrez-vous] / [INSERT IF PROXY : [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE
FILE] souffre-t-il ou souffre-t-elle? (LIRE LA LISTE
SI BESOIN, MULTIPUNCH)
[MULTIPUNCH]
Hearing
Incapacité auditive
Communicating
Communication
Seeing
Vision
Mobility (such as flexibility, dexterity, or pain)
Mobilité (comme la flexibilité, la
dextérité ou la douleur)
Cognitive (such as learning, developmental, or memory)
Cognitif (comme l’apprentissage, le
développement ou la mémoire)
Mental health-related
Lié à la santé mentale
(DO NOT READ) Other [DO NOT SPECIFY]
(NE PAS LIRE) Autre [DO NOT
SPECIFY]
47c. [IF
NOT PROXY: Were you] / [INSERT IF PROXY: Was [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM
SAMPLE FILE]] born in Canada?
47c. [IF NOT PROXY: Êtes-vous /
[INSERT IF PROXY: Est-ce que [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] est] né(e] au Canada?
Yes
Oui
No
Non
[IF NO TO 47c ASK 47d. OTHERWISE SKIP]
47d. How
long [IF NOT PROXY: have you] / [INSERT IF PROXY: has [INSERT
CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] lived in Canada? (READ LIST IF NEEDED)
47d. Depuis combien d’années [IF NOT PROXY:
vivez-vous] / [INSERT IF PROXY: a [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE
FILE] a vécu] au Canada? (LIRE
LA LISTE SI BESOIN)
Less than three years
Depuis moins de trois ans
Three to five years
Entre trois et cinq ans
More than five years
Plus de cinq ans
[RACIALIZED GROUP QUESTION]
47e. Which
racial or cultural groups [INSERT IF NOT PROXY: do you belong to] [INSERT IF
PROXY: does [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE] belong to? Please indicate all that apply. Are you...?
(READ LIST AS NECESSARY)
47e. Auquel des groupes raciaux ou culturels [INSÉRER SI PAS
MANDATAIRE : appartenez-vous à] [INSÉRER SI MANDATAIRE : est-ce que [INSÉRER LE
NOM DU CLIENT À PARTIR DE l’ÉCHANTILLONNAGE] appartient à? Veuillez
sélectionner toutes les réponses qui s’appliquent. Êtes-vous…? (LIRE LA LISTE AU BESOIN))
[RANDOMIZE]
White
Blanc
South Asian (e.g., East Indian, Pakistani, Sri Lankan) [ALWAYS GROUP
WITH FOLLOWING TWO ITEMS]
Asiatique du Sud (p. ex.,
Indien d’Asie, Pakistanais, Sri Lankais) [ALWAYS GROUP WITH FOLLOWING TWO
ITEMS]
Southeast Asian (e.g., Vietnamese, Cambodian, Malaysian, Laotian)
Asiatique du Sud-Est (p. ex.,
Vietnamien, Cambodgien, Malaisien, Laotien)
West Asian (e.g., Iranian, Afghan)
Asiatique de l’Ouest (p. ex.,
Iranien, Afghan)
Chinese
Chinois
Black
Noir
Filipino
Philippin
Latin American
Latino-Américain
Arab
Arabe
Korean
Coréen
Japanese
Japonais
(DO NOT READ) Other (specify)[ANCHOR]
(NE PAS LIRE) Autre
(préciser)[ANCHOR]
47. From time to time,
Service Canada invites its clients to participate in follow-up research. Would
it be OK for us to re-contact [IF NOT PROXY: you] / [INSERT IF PROXY:
[INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] about this?
47. De
temps à autre, Service Canada invite ses clients à participer à une étude de
suivi. Est-ce que nous pourrions communiquer avec [IF NOT PROXY: vous] / [INSERT
IF PROXY: [INSERT CUSTOMER’S NAME FROM SAMPLE FILE]] pour une telle étude?
YES
OUI
NO
NON
[EXIT]
That completes the survey. On behalf of Ipsos and the Government of
Canada, thank you very much. Your
participation is appreciated.
Le sondage est maintenant terminé.
Au nom d’Ipsos et du gouvernement du Canada, j’aimerais vous remercier. Nous
vous sommes très reconnaissants de votre participation!
(READ ONLY IF RESPONDENT ASKS HOW TO ACCESS RESEARCH RESULTS:
(LIRE SEULEMENT SI LE/LA
RÉPONDANT(E) DEMANDE COMMENT CONSULTER LES RÉSULTATS DE RECHERCHE :
Once the study is complete, your anonymous responses will be added to
all responses gathered during the study, then aggregated, analyzed
and published as public information. The survey results will be posted on the
Library and Archives Canada website.)
Une fois que l’étude sera terminée,
vos réponses anonymes seront ajoutées à l’ensemble des réponses recueillies.
Par la suite, les réponses seront regroupées, analysées et publiées à titre
d’information publique. Les résultats du sondage seront publiés sur le site Web
de Bibliothèque et Archives Canada.)
OUTIL DE SÉLECTION POUR LES GROUPES DE DISCUSSION EN LIGNE
Bonjour Bonjour/Bonsoir, [NOM DU PARTICIPANT POTENTIEL]
Ici
__________________________ d’Ipsos, une firme nationale d’études de marché.
[POUR UTILISATION EN C.-B., EN ALB., EN SASK., AU MAN. ET EN
ONT.]
Préférez-vous
continuer en français ou en anglais? [CONTINUER DANS
LA LANGUE DE PRÉFÉRENCE OU FIXER UN RAPPEL DANS L’AUTRE LANGUE]
[POUR UTILISATION AU QUÉBEC/CANADA ATLANTIQUE]
Préférez-vous
continuer en français ou en anglais? [CONTINUER DANS
LA LANGUE DE PRÉFÉRENCE OU FIXER UN RAPPEL DANS L’AUTRE LANGUE]
Soyez rassuré, nous ne
vendons rien. Nous faisons un suivi après le sondage auquel vous avez récemment
répondu au sujet de votre expérience de service avec le gouvernement du Canada
(en particulier Emploi et Développement social Canada, aussi connu sous le nom
de Service Canada), car vous avez accepté qu’on communique avec vous dans le
cadre d’une étude supplémentaire.
Pour déterminer si vous y
êtes admissible, je vais maintenant vous en présenter une description et vous
poser quelques questions. Le tout ne devrait pas prendre plus de 5 à
10 minutes. Est-ce que je peux continuer?
Oui – CONTINUER
Non – FIXER UNE HEURE DE RAPPEL
NE PAS FOURNIR LES
COORDONNÉES DES PERSONNES-RESSOURCES AUX PERSONNES QUI SE MONTRENT INTÉRESSÉES,
SEULEMENT À CELLES QUI SOUHAITENT CONFIRMER LA LÉGITIMITÉ DE LA RECHERCHE.
POUR LES PARTICIPANTS
ANGLOPHONES : Si
vous souhaitez confirmer la légitimité de cette étude, veuillez communiquer
avec Gabriel Ready, à l’adresseGabriel.Ready@servicecanada.gc.ca NE DONNER LE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE QU’EN CAS DE PROBLÈME
D’ACCESSIBILITÉ ou au 613-981-5162.
POUR LES PARTICIPANTS
FRANCOPHONES :
Si vous souhaitez confirmer la légitimité de cette étude, veuillez communiquer
avec Patrick Venier, à l’adressePatrick.Venier@servicecanada.gc.ca NE DONNER LE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE QU’EN CAS DE PROBLÈME
D’ACCESSIBILITÉ ou au 343-572-5338.
INTRODUCTION – LIRE POUR AE
ET NAS (GROUPES DE DISCUSSION SEULEMENT)
Nous organisons
présentement des groupes de discussion pour le gouvernement du Canada (plus
précisément pour Emploi et Développement social Canada) et nous vous appelons
aujourd’hui pour savoir si vous souhaitez toujours y participer.
La discussion portera sur
l’efficacité du processus actuel de présentation de demande dans le cadre d’un
programme du gouvernement fédéral.
Elle se déroulera sur une
plateforme de groupe de discussion en ligne audio et vidéo. Nous vous
recommandons fortement d’utiliser un ordinateur portable ou un ordinateur de
bureau.
Votre participation est
volontaire et, si vous acceptez de prendre part à la discussion, votre anonymat
sera préservé.Votre participation à l’étude sera
entièrement confidentielle.
Pour vous remercier de nous accorder
votre temps, nous vous offrons 100 $. La séance durera environ
90 minutes.
Souhaitez-vous prendre part
à cette discussion en ligne, à laquelle vous pourrez participer à partir de la
maison et qui aura lieu le [INSÉRER LA DATE INSCRITE DANS LE TABLEAU] sur la
plateforme de vidéoconférence en ligne Recollective?
Oui
Non – REMERCIER
ET CONCLURE
***
INTRODUCTION – LIRE POUR RPC,
PPIRPC ET SV ET SRG (ENTREVUES EN PROFONDEUR SEULEMENT)
Nous organisons
présentement des groupes de discussion pour le compte du gouvernement du Canada
(plus précisément pour Emploi et Développement social Canada) et nous vous
appelons aujourd’hui pour savoir si vous souhaitez toujours y participer.
La discussion portera sur
l’efficacité du processus actuel de présentation de demande dans le cadre d’un
programme du gouvernement fédéral.
Vous
pouvez prendre part à cette entrevue par l’entremise de MS Teams, une
plateforme de vidéoconférence en ligne, ou par téléphone. L’entrevue durera
environ 60 minutes. Pour vous remercier de nous accorder votre temps, nous
vous offrons 85 $.
Votre participation est
volontaire et, si vous acceptez de prendre part à la discussion, votre anonymat
sera préservé. Votre participation à
l’étude sera entièrement confidentielle.
Souhaitez-vous prendre part
à cette discussion, à laquelle vous pourrez participer à partir de la maison et
qui aura lieu au moment qui vous convient le mieux entre septembre et octobre?
Oui
Non – REMERCIER
ET CONCLURE
***
COMPOSITION DES
GROUPES :
AU TOTAL, LE MAXIMUM EST DE
112 PARTICIPANTS
TABLEAU 1 : COMPOSITION DES
GROUPES DE DISCUSSION
Numéro du groupe |
Composition |
Langue |
Date et heure |
1 |
EMPLOYMENT INSURANCE (EI): 8-10 clients recruited
for 6-8 to show who experienced service delivery problems or who were not
satisfied |
AN |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
2 |
ASSURANCE-EMPLOI (AE) : 8-10 clients
recruited for 6-8 to show who experienced service delivery problems or who
were not satisfied |
AN |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
3 |
ASSURANCE-EMPLOI (AE) : Recruter 8 à
10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui
n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
AN |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
4 |
NAS : 8-10 clients recruited for 6-8 to show who experienced service
delivery problems or who were not satisfied |
AN |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
5 |
NAS : 8-10 clients recruited for 6-8 to show
who experienced service delivery problems or who were not satisfied |
AN |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
6 |
PPIRPC : 8-10 clients recruited for 6-8 to show who
experienced service delivery problems or who were not satisfied |
AN |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
7 |
ASSURANCE-EMPLOI (AE) : Recruter 8 à
10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou qui
n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
FR |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
8 |
NAS :
Recruter 8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du
service ou qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
FR |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
TABLEAU 2 :
COMPOSITION DES ENTREVUES EN PROFONDEUR
26 entrevues en profondeur en anglais avec des clients du
RPC, de la SV ou du SRG et du PPIRPC : clients qui ont
connu des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été
satisfaits. ***VEILLER À MAINTENIR UN BON ÉQUILIBRE DANS LE NOMBRE DE
PARTICIPANTS QUI ONT DÉCLARÉ AVOIR UN HANDICAP (Q2) ET QUI REÇOIVENT DES
PRESTATIONS DU RPC, DE LA SV OU DU SRG OU DU PPIRPC.*** |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
6 entrevues en profondeur en français avec des clients du
RPC, de la SV ou du SRG et du PPIRPC : clients qui ont
connu des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été
satisfaits. *** VEILLER À MAINTENIR UN BON ÉQUILIBRE DANS LE NOMBRE DE
PARTICIPANTS QUI ONT DÉCLARÉ AVOIR UN HANDICAP (Q2) ET QUI REÇOIVENT DES
PRESTATIONS DU RPC, DE LA SV OU DU SRG OU DU PPIRPC. *** |
DATE ET HEURE À CONFIRMER |
CES CLIENTS SERONT PRÉDÉFINIS
ET FERONT L’OBJET D’UN TRI COMME IL EST DÉCRIT CI-DESSUS, À PARTIR DU SONDAGE
QUANTITATIF. LE PRÉSENT QUESTIONNAIRE DE RECRUTEMENT VISE À CONFIRMER LE
PROGRAMME DANS LE CADRE DUQUEL UNE DEMANDE A ÉTÉ PRÉSENTÉE, À FOURNIR DES
RENSEIGNEMENTS ET À ÉVALUER L’INTÉRÊT À L’ÉGARD DES SÉANCES ORGANISÉES DANS LE
CADRE DE L’ÉTUDE AINSI QU’À CONFIRMER LES APTITUDES DES RÉPONDANTS POUR LA
COMMUNICATION.
2. Questionnaire
de recrutement standard
J’aimerais maintenant vous
poser quelques questions afin de savoir si vous êtes admissible à la
rencontre.
1.
Veuillez me dire si vous vous
définissez comme étant… [LIRE LA LISTE]
·
Un
homme
·
Une
femme
·
Une
personne non binaire
·
Une
personne bispirituelle
·
Je
préfère me définir comme étant ______________ (INSCRIRE)
·
Je préfère ne pas répondre
2. Vous définissez-vous comme étant une personne ayant un handicap?
·
Oui –
POSER LA Q4
·
Non – PASSER
À LA Q5
3. Quel type de handicap avez-vous?
·
Audition
·
Vision
·
Communication
·
Mobilité (comme la flexibilité, la dextérité ou la
douleur)
·
Cognition (comme l’apprentissage, le développement ou
la mémoire)
·
Santé
mentale
·
Autre,
veuillez préciser
4.
Est-ce que vous-même ou un autre membre
de votre foyer travaillez dans l’un ou l’autre des domaines suivants? [LIRE LA LISTE]
·
Une agence de publicité
·
Une firme d’études de marché
· Les médias, comme la télévision, la radio ou un journal
· Un ministère ou un organisme du gouvernement fédéral ou provincial ou de
l’administration municipale
· Service Canada ou un autre programme de prestation de service du
gouvernement fédéral
SI « OUI » À L’UN OU L’AUTRE – REMERCIER ET CONCLURE
5.
Avez-vous déjà pris part à un groupe de
discussion ou à une étude de marché?
·
Oui
·
Non
PAS PLUS DE TROIS PARTICIPANTS DANS CHAQUE GROUPE PEUVENT DIRE OUI
[SI Q5 = OUI, POSER LES Q6 ET 7, AUTREMENT, PASSER À LA Q8]
6.
À combien de groupes de discussion
avez-vous participé au cours des cinq dernières années? [INSCRIRE] ________
CONCLURE SI PLUS DE 5
7.
Avez-vous participé à une rencontre de
ce type ou à un groupe de discussion dans le cadre d’une étude de marché au
cours des six derniers mois?
·
Oui
·
Non
SI « OUI »,
REMERCIER ET CONCLURE
3. Questionnaire
de recrutement propre à l’étude
8.
Pourriez-vous confirmer à quel
programme du gouvernement fédéral vous avez récemment présenté une demande par
l’entremise d’EDSC ou de Service Canada? Veuillez me dire tout ce qui
s’applique.
Assurance-emploi
Régime
de pensions du Canada – POSER LA Q9
Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du
Canada – POSER LA Q9
Sécurité
de la vieillesse
Supplément
de revenu garanti
Numéro
d’assurance sociale
Je ne
sais pas/refus – CONCLURE
Aucune
de ces réponses – CONCLURE
DEMANDER À CEUX QUI RÉPONDENT « RPC » OU
« PPIRPC » À LA Q8, AUTREMENT, PASSER À LA Q11
9.
Je vais vous lire des définitions du
RPC et du PPIRPC. Pouvez-vous confirmer celui auquel vous avez présenté une
demande?
Le Régime
de pensions du Canada procure un revenu de remplacement aux Canadiens
admissibles de 60 ans ou plus qui prennent leur retraite.
Le Programme
de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada fournit un
remplacement partiel du revenu aux cotisants admissibles du RPC qui sont âgés
de moins de 65 ans et qui ont une invalidité grave et prolongée.
DEMANDER À CEUX QUI
RÉPONDENT « RPC » OU « PPIRPC » À LA Q8, AUTREMENT, PASSER
À LA Q11
10.
Puis-je vous demander votre âge?
S’ASSURER
QUE LES PERSONNES RECRUTÉES POUR LES ENTREVUES DU RPC SONT DES RETRAITÉS DE
60 ANS OU PLUS. VEILLER À MAINTENIR UN BON
ÉQUILIBRE DANS LE NOMBRE DE PARTICIPANTS QUI ONT DÉCLARÉ AVOIR UN HANDICAP (Q2)
ET QUI REÇOIVENT DES PRESTATIONS DU RPC, DE LA SV ET DU SRG OU DU PPIRPC.
11.
Lorsque vous avez fait votre demande
dans le cadre de [PROGRAMME], avez-vous communiqué avec Service Canada de l’une
ou l’autre des façons suivantes?
|
Communiquer avec
un centre d’appels du gouvernement du Canada (1‑800‑O‑Canada,
centre d’appels d’un programme, Centre d’appui des services mobiles de
Service Canada, etc.) |
Complete a Service Request Form online to receive a call-back from a Service Canada representative (called eService Canada) |
Go to a
government office (e.g. Service Canada) |
Employment Insurance (EI) |
¨ |
¨ |
¨ |
Canadian Pension Plan (CPP) |
¨ |
¨ |
¨ |
Canadian Pension Plan Disability Benefits (CPP-D) |
¨ |
¨ |
¨ |
Old Age Security Programs (OAS) and/or Guaranteed Income Supplement (GIS) |
¨ |
¨ |
¨ |
Social Insurance Number (SIN) |
¨ |
¨ |
¨ |
4. Communication/habileté
à communiquer
12.
Si vous aviez soudainement un million
de dollars, qu’en feriez-vous?
[LE BUT DE LA
QUESTION EST D’ÉVALUER LA CAPACITÉ DU RÉPONDANT À S’EXPRIMER.]
[INTERVIEWER :
UTILISER CETTE QUESTION POUR ÉVALUER LA CAPACITÉ DU RÉPONDANT À S’EXPRIMER. SI
LE RÉPONDANT A DU MAL À S’EXPRIMER OU À COMMUNIQUER OU ÉPROUVE DES DIFFICULTÉS
IMPORTANTES À S’EXPRIMER EN FRANÇAIS, REMERCIER ET CONCLURE]
13.
DEMANDER
UNIQUEMENT AUX PERSONNES RECRUTÉES POUR LES GROUPES DE DISCUSSION DE L’AE ET DU
NAS Vous
sentez-vous à l’aise d’utiliser, sans assistance, un ordinateur pour vous
connecter à une plateforme de groupe de discussion en ligne?
·
Oui
· Non – REMERCIER ET CONCLURE POUR LES GROUPES DE DISCUSSION
[INVITATION DESTINÉE AUX PARTICIPANTS RECRUTÉS]
Fantastique, vous êtes
admissible pour participer à l’un de nos groupes de discussion.
[MESSAGE POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION EN LIGNE]
Êtes-vous libre le [DATE ET HEURE] pour
participer à une discussion à l’aide d’un ordinateur dans un endroit calme et
sécuritaire où personne ne pourra vous entendre?
· Oui – CONTINUER ET INSCRIRE À UN GROUPE DE DISCUSSION EN LIGNE
·
Non
Vous devrez avoir un
ordinateur et être dans un endroit calme et sécuritaire où personne ne pourra
vous entendre. Veuillez noter que vous ne pourrez pas y participer sur une
tablette ou un téléphone intelligent, mais seulement sur un ordinateur portable
ou de bureau.
La discussion durera
environ 90 minutes. Les personnes admissibles qui y participent recevront 100 $
en guise de remerciement pour le temps qu’elles nous ont accordé.
Nous réservons un moment
pour discuter avec vous. Si, pour une raison ou pour une autre, vous ne pouvez
pas y prendre part, veuillez appeler au XXX-XXXX.
La séance du groupe de
discussion sera enregistrée. Les enregistrements nous aideront à rédiger notre
rapport.
Acceptez-vous que la séance
soit enregistrée uniquement à des fins de recherche et de production de
rapports?
Oui
Non – LIRE LES
RENSEIGNEMENTS CI-DESSOUS ET DEMANDER DE NOUVEAU.
Ipsos doit enregistrer la
séance, car les chercheurs en ont besoin pour rédiger un rapport dans le cadre
de l’étude. L’enregistrement sera détruit une fois le rapport final
soumis. À la lumière de cette
explication, me donnez-vous l’autorisation d’enregistrer?
Oui
Non – REMERCIER
ET CONCLURE
Il est possible que des
membres du personnel du gouvernement du Canada qui commandite l’étude et des
membres du personnel d’Ipsos écoutent la discussion de groupe. Ils le font
simplement pour se faire une idée du déroulement de l’étude. Il s’agit d’une
procédure normale dans ce type de séance.
Si vous le désirez, vous
pouvez consulter la politique de confidentialité d’Ipsos au :
www.ipsos.com/en-ca/about-us/privacy-data-protection
Nous communiquerons avec
vous ultérieurement pour vous informer de la date et de l’heure des séances.
Nous vous appellerons et/ou nous vous enverrons un courriel pour vous les
communiquer. [CONFIRMER LES
COORDONNÉES]
[MESSAGE POUR LES DISCUSSIONS
SUR MS TEAMS ET LES EP PAR TÉLÉPHONE]
LIRE POUR LES ENTREVUES SUR
MS TEAMS
Préféreriez-vous participer
à une réunion MS Teams en ligne ou par téléphone?
LIRE POUR LES ENTREVUES
TÉLÉPHONIQUES
Vous devrez avoir un
téléphone et être dans un endroit calme et sécuritaire où personne ne pourra
vous entendre.
LIRE À TOUS LES PARTICIPANTS
À L’ENTREVUE
La discussion durera environ 60 minutes. Les personnes
admissibles qui y participent recevront 100 $ en guise de remerciement
pour le temps qu’elles nous ont accordé.
Nous réservons un moment
pour discuter avec vous. Si, pour une raison ou pour une autre, vous ne pouvez
pas y prendre part, veuillez appeler au XXX-XXXX.
La séance téléphonique sera
enregistrée. Les enregistrements nous aideront à rédiger notre rapport.
Acceptez-vous que la séance
soit enregistrée uniquement à des fins de recherche et de production de
rapports?
Oui
Non – LIRE LES
RENSEIGNEMENTS CI-DESSOUS ET DEMANDER DE NOUVEAU.
Ipsos doit enregistrer la
séance, car les chercheurs en ont besoin pour rédiger un rapport dans le cadre
de l’étude. L’enregistrement sera détruit une fois le rapport final
soumis. À la lumière de cette
explication, me donnez-vous l’autorisation d’enregistrer?
Oui
Non – REMERCIER
ET CONCLURE
Il est possible que des
membres du personnel du gouvernement du Canada qui commandite l’étude et des
membres du personnel d’Ipsos écoutent l’entrevue. Ils le font simplement pour
se faire une idée du déroulement de l’étude. Il s’agit d’une procédure de
recherche standard.
Si vous le désirez, vous
pouvez consulter la politique de confidentialité d’Ipsos au :
www.ipsos.com/en-ca/about-us/privacy-data-protection
Nous communiquerons avec
vous ultérieurement pour confirmer la date et l’heure qui vous conviennent le
mieux pour la tenue de l’entrevue. Nous vous appellerons et/ou nous vous
enverrons un courriel pour fixer le moment de l’entrevue. [CONFIRMER LES COORDONNÉES]
GUIDE
DE DISCUSSION POUR GROUPES DE DISCUSSION ET ENTREVUES EN PROFONDEUR AU SUJET DE
EDSC 2022-2023
FAIBLE
SATISFACTION/OBSTACLES À LA PRESTATION DU SERVICE
COMPOSITION
DES GROUPES (À CONFIRMER EN FONCTION DES RAPPELS À PARTIR DU SONDAGE
QUANTITATIF)
Numéro de groupe |
Composition |
Langue |
Date et heure |
1 |
ASSURANCE-EMPLOI
(AE) : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu
des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits
pour que 6 à 8 se présentent |
EN |
25 septembre
17 h 30
à 19 h (HE) |
2 |
ASSURANCE-EMPLOI
(AE) : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu
des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits
pour que 6 à 8 se présentent |
EN |
25 septembre
19 h 15
à 20 h 45 (HE) |
3 |
ASSURANCE-EMPLOI
(AE) : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu
des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits
pour que 6 à 8 se présentent |
EN |
26 septembre
17 h 30
à 19 h (HE) |
4 |
NAS : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de
prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se
présentent |
EN |
26 septembre
19 h 15
à 20 h 45 (HE) |
5 |
NAS : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de
prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se
présentent |
EN |
27 septembre
17 h 30
à 19 h (HE) |
6 |
PPIRPC : Recruter
8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de prestation du service ou
qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se présentent |
EN |
27 septembre
19 h 15
à 20 h 45 (HE) |
7 |
ASSURANCE-EMPLOI
(AE) : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu
des problèmes de prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits pour
que 6 à 8 se présentent |
FR |
5 octobre 17 h 30
à 19 h (HE) |
8 |
NAS : Recruter 8 à 10 clients qui ont connu des problèmes de
prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits pour que 6 à 8 se
présentent |
FR |
5 octobre 19 h 15
à 20 h 45 (HE) |
26 entrevues en profondeur en anglais
avec des clients du RPC, de la SV/du SRG et du PPIRPC : Clients qui ont connu des problèmes de
prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits. *** VEILLER À CE QUE LES PARTICIPANTS QUI REÇOIVENT DES PRESTATIONS DU PPIRPC AIENT DÉCLARÉ AVOIR UN HANDICAP (Q2) ET AVOIR FAIT UNE DEMANDE DE PRESTATIONS AU PPIRPC (Q10) *** |
À partir du
21 septembre 2023 selon l’horaire du modérateur |
6 entrevues en profondeur en français
avec des clients du RPC, de la SV/du SRG et du PPIRPC : Clients qui ont connu des problèmes de
prestation du service ou qui n’en ont pas été satisfaits. *** VEILLER À CE QUE LES PARTICIPANTS QUI
REÇOIVENT DES PRESTATIONS DU PPIRPC AIENT DÉCLARÉ AVOIR UN HANDICAP (Q2) ET
AVOIR FAIT UNE DEMANDE DE PRESTATIONS AU PPIRPC (Q10) |
À partir du
26 septembre 2023 selon l’horaire du modérateur |
|
Groupes de discussion |
Entrevues |
Accueil et présentation |
10 minutes |
5 minutes |
Section 1 : Associations spontanées et parcours émotionnel |
10 minutes |
5 minutes |
Section 2 : Attentes et avant la demande |
10 minutes |
10 minutes |
Section 3 : Pendant la demande |
20 minutes |
15 minutes |
Section 4 : Après la demande |
5 minutes |
5 minutes |
Section 5 : Mon dossier Service Canada |
10 minutes |
5 minutes |
Section 6 : Attentes et normes de service |
10 minutes |
5 minutes |
Section 7 : Améliorations à apporter au service |
10 minutes |
5 minutes |
Conclusion et dernières questions |
5 minutes |
5 minutes |
DURÉE TOTALE DE LA SÉANCE |
90 minutes |
60 minutes |
PROGRAMME
DÉTAILLÉ DE LA SÉANCE
ACCUEIL
PAR LE MODÉRATEUR (10 MINUTES
POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTREVUES AVEC DES PERSONNES
NON AUTOCHTONES) ·
Souhaiter la
bienvenue aux participants et les remercier de leur présence. Leur rappeler
la durée prévue de la séance (60 minutes pour les entrevues,
90 minutes pour les groupes de discussion). ·
Reconnaissance
territoriale pour les groupes de discussion : J’aimerais commencer notre
réunion d’aujourd’hui par une reconnaissance territoriale. Nous tenons/Je
tiens d’abord à reconnaître le territoire sur lequel nous sommes rassemblés
et à y rendre hommage. Nous commençons par cette déclaration pour témoigner
notre respect aux peuples autochtones, tout en reconnaissant le passé
colonial du Canada. Bien qu’il ne s’agisse que d’un petit geste, nous
espérons que l’ensemble de tous les actes de gentillesse, de compassion, de
respect, de compréhension et de bienveillance puisse
être le reflet de notre engagement en faveur de la réconciliation. Je
reconnais respectueusement que le territoire sur lequel nous nous trouvons
est le territoire traditionnel non cédé de la Première Nation des K’ómoks, les gardiens traditionnels de ce territoire. [note,
update as needed and will be different for French facilitator] ·
Ipsos – firme
d’études de marché et tiers neutre. ·
Le modérateur demande
aux participants de se présenter en donnant leur nom complet. ·
Le rôle du modérateur
consiste à poser des questions et à veiller au bon déroulement de la séance;
il est objectif/n’a aucun intérêt direct. ·
Anonymat : Les
commentaires ne sont pas attribués aux participants et leur vie privée est
protégée, les résultats sont confidentiels et rapportés sous forme regroupée. ·
Les enregistrements
audios sont destinés uniquement à la rédaction de rapports; des observateurs
peuvent être au téléphone pour écouter et prendre des notes. [No observers for Indigenous
interviews] Les enregistrements seront détruits après 12 mois. ·
Règles de
participation : les participants n’ont pas à être des experts; ils sont
invités à exprimer leur opinion ouvertement et en toute franchise; il n’y a
pas de bonnes ni de mauvaises réponses. ·
Le dialogue est
ouvert et respectueux, les participants n’ont nul besoin d’être d’accord les
uns avec les autres. ·
Expliquer le
fonctionnement de la plateforme. Aspects techniques : les participants
peuvent généralement résoudre les problèmes en appuyant sur le bouton
« Actualiser » ou en se déconnectant puis en se reconnectant à la
plateforme en ligne. ·
AU BESOIN, SELON LA
QUESTION DE RECRUTEMENT : Avant de commencer la discussion, nous
aimerions savoir si vous pouvez y participer pleinement. Pouvez-vous
confirmer que tout est en place pour que vous puissiez pleinement y
participer? Au sujet de la discussion d’aujourd’hui : ·
Nous nous entretenons
avec des clients qui sont présentement dans le processus de présentation
d’une demande à un programme ou qui sont récemment passés par ce processus
par l’intermédiaire de Service Canada. Nous aimerions : ·
déterminer vos besoins et vos
attentes en ce qui a trait aux aspects liés à la prestation du service; ·
comprendre les divers aspects
du service qui sont importants à vos yeux pour susciter votre satisfaction à
cet égard; ·
déterminer les modifications
possibles à la prestation du service qui pourraient améliorer votre
expérience. Pour les entrevues avec des personnes
autochtones : ·
Dans le cadre de
cette entrevue, j’aimerais d’abord vous inviter à vous présenter et à me
faire part de tout renseignement que vous jugez important et qui pourrait
m’aider à comprendre votre situation. ·
Par exemple, nom,
situation familiale, lien communautaire ou allié. ·
Avant de
commencer, y a-t-il autre chose que vous aimeriez me dire sur vous, votre
identité ou votre expérience? |
Veuillez
noter que, dans le cas des groupes de discussion, les questions sur la
plateforme sont de type fermé ou ouvert. Dans le cas des entrevues en
profondeur, toutes les questions sont de type ouvert et les modérateurs
liront les réponses à voix haute. |
SECTION 1 :
ASSOCIATIONS SPONTANÉES ET PARCOURS ÉMOTIONNEL Vous avez été
invité à participer à cette discussion sur votre récente expérience avec
Service Canada lorsque vous avez présenté une demande au [PROGRAMME]. Question 1. Quel
est le mot qui décrit ou résume le mieux votre expérience de demande au
[PROGRAMME] dans l’ensemble? TYPED INPUT FOR GROUPS Question 2. Dans
quelle mesure le processus global pour présenter une demande au [PROGRAMME]
a-t-il été facile ou difficile? TYPED INPUT FOR GROUPS Discussion ·
Aidez-moi à
comprendre vos réponses. ·
Que s’est-il passé
pour que vous ayez cette impression? ·
Qu’est-ce qui fait
que l’expérience globale a été facile/difficile? Question 3. Quelles
émotions ou quels sentiments avez-vous ressentis tout au long du processus
pour présenter une demande au [PROGRAMME]? Discussion ·
Décrivez-moi les
différentes émotions que vous avez ressenties avant de présenter votre
demande au [PROGRAMME], au moment de le faire et après l’avoir fait. ·
Qu’est-ce qui est à
l’origine de votre réaction? |
SECTION 2 :
ATTENTES ET AVANT LA DEMANDE (10 MINUTES) Merci de m’avoir fait part de vos expériences
jusqu’à présent. J’aimerais passer en revue, dans les moindres détails,
chaque étape du processus pour présenter une demande au [PROGRAM]. Question 4. Commençons par
le moment avant celui où vous avez présenté une demande au [PROGRAMME].
Retournons même avant le moment où vous avez pris connaissance du
[PROGRAMME]. Quelles impressions, s’il y a lieu, avez-vous eues de Service
Canada et de la qualité des services offerts? Discussion ·
Sur quoi ces
impressions sont-elles fondées? SONDER POUR COMPRENDRE SI LES IMPRESSIONS
SONT FONDÉES SUR DES EXPÉRIENCES PASSÉES, SUR UN SENTIMENT GÉNÉRAL D’AVOIR
AFFAIRE AU « GOUVERNEMENT » OU SUR CE QU’ILS ENTENDENT DIRE Question écrite – fermée Question 5.
Comment avez-vous eu connaissance du programme? Avez-vous utilisé l’une des
sources suivantes pour trouver des informations sur le [PROGRAMME] avant de
présenter votre demande? Veuillez cocher
toutes les méthodes que vous avez utilisées avant de présenter une demande. [MULTI-CHOICE
- SELECT ALL THAT APPLY] ·
Vous rendre en ligne
sur le site Web du gouvernement. ·
Parler au téléphone à
un représentant du gouvernement (p. ex. 1 800 O-Canada et/ou
un centre d’appels du programme). ·
Vous rendre à un
bureau du gouvernement (p. ex. Service Canada). ·
Communiquer par la
poste avec le gouvernement du Canada. ·
Utiliser eService Canada (il s’agit d’un service de
rappel par lequel un représentant de Service Canada vous rappelle dans
les deux jours ouvrables suivant la réception d’un formulaire de demande de
service en ligne). ·
Appeler le Centre
d’appui des services mobiles de Service Canada (il s’agit d’un numéro de
téléphone qui vous aurait été fourni par une organisation ou une personne de
votre communauté qui offre des services. Le Centre d’appui des services
mobiles s’adresse aux personnes qui éprouvent des problèmes d’accès aux
services en ligne.) Si oui,
sonder : Où avez-vous obtenu le numéro de téléphone du Centre d’appui? (Il
s’agit d’un numéro spécial qui n’est pas diffusé à grande échelle et nous
voulons savoir comment les gens l’obtiennent.) ·
Avoir été aiguillé
par un organisme communautaire comme un organisme à but non lucratif. ·
Autre
(préciser)_________________________ Discussion :
·
Qu’avez-vous trouvé
facile en ce qui concerne les méthodes que vous avez utilisées pour trouver
et/ou obtenir des renseignements sur le [PROGRAMME]? Qu’est-ce qui a bien
fonctionné? ·
Quels sont certains
des problèmes auxquels vous avez dû faire face avec les méthodes que vous
avez utilisées pour trouver et/ou obtenir des renseignements? ·
Qu’est-ce que Service
Canada aurait pu mieux faire pour améliorer votre expérience de recherche
et/ou d’obtention de renseignements sur le [PROGRAMME]? Quels changements
pourraient être apportés pour qu’il vous soit plus facile de trouver ou
d’obtenir des renseignements? ·
Pour ceux d’entre
vous qui ont été aiguillés par un organisme communautaire comme un organisme
à but non lucratif, pouvez-vous me dire de quel organisme il s’agit? Outre le
fait de vous aiguiller, vous a-t-il soutenu d’une autre manière? Dans quelle
mesure, s’il y a lieu, cela a-t-il été utile? Question 6. Avant que vous ne
présentiez votre demande, avez-vous obtenu des renseignements sur le
[PROGRAMME] de la part de votre famille, de vos amis, d’autres personnes de
votre entourage ou d’un organisme communautaire? Discussion :
·
Vers qui vous
êtes-vous tourné et pourquoi? ·
Qu’a fait cette
personne ou cet organisme pour vous? Question 7. Ainsi, certains
d’entre vous ont cherché à se renseigner sur le [PROGRAM] après en avoir
appris l’existence. Quelles attentes, s’il y a lieu, aviez-vous alors,
c’est-à-dire avant de présenter votre demande au [PROGRAM]? Discussion :
·
Vous attendiez-vous à
ce que la qualité du service soit bonne ou mauvaise? Qu’est-ce qui vous fait
dire cela? ·
Combien de temps pensiez-vous que le processus allait durer? ·
À ce moment,
aviez-vous eu une idée de l’effort que vous auriez à déployer au cours du
processus? ·
Et dans quelle mesure
étiez-vous certain que Service Canada répondrait à vos attentes? |
SECTION 3 :
PENDANT LA DEMANDE (10 MINUTES
POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/10 MINUTES POUR LES ENTREVUES) Question
écrite – fermée Question 8. En ce qui concerne
l’expérience du processus pour remplir et présenter une demande, quel effort
cela vous a-t-il demandé? Sur une échelle de 1 à 5 où 1 signifie « un
effort négligeable » et 5 « un effort important ». [SELECT
ONE] 1 – Un effort négligeable 2 3 4 5 – Un effort important Discussion :
·
Y a-t-il quelque
chose en particulier qui a demandé plus d’effort que prévu? ·
Qu’est-ce qui aurait
pu faciliter le processus? Question écrite – fermée Mes prochaines questions concernent la façon dont
vous avez : a) rempli la demande et b) présenté la demande. Question 9a. Avez-vous rempli votre
demande en ligne, en personne ou par la poste, ou avez-vous utilisé plusieurs
moyens pour le faire? Pour l’instant, je vous demanderais de vous concentrer
sur le processus pour remplir la demande et non sur la manière dont vous
l’avez présentée. [SELECT ONE] En ligne En
personne Plusieurs moyens : en ligne, par la poste et
en personne Par la poste Question 9b. Avez-vous présenté
votre demande en ligne, en personne ou par la poste, ou avez-vous utilisé
plusieurs moyens pour le faire? [SELECT ONE] En ligne En
personne Plusieurs moyens : en ligne, par la poste et
en personne Par la poste Question écrite – fermée Question 9c. Avez-vous
utilisé l’une des sources suivantes pour obtenir de l’aide afin
de remplir et de présenter votre demande? [SELECT ONE] J’ai
obtenu du soutien téléphonique d’un centre d’appels spécialisé du [INSERT
PROGRAM] J’ai obtenu du soutien téléphonique au 1 800 O-Canada J’ai
obtenu du soutien de eService Canada
(Il s’agit d’un service de rappel par lequel un représentant de
Service Canada vous rappelle dans les deux jours ouvrables suivant la
réception d’un formulaire de demande de service en ligne.) J’ai
obtenu du soutien téléphonique du Centre d’appui des services mobiles Soutien téléphonique de Service Canada J’ai obtenu du soutien en personne de
Service Canada J’ai obtenu du soutien téléphonique ou en
personne d’un organisme communautaire ou d’un autre type d’organisation J’ai obtenu du soutien téléphonique ou en
personne d’un membre de la famille, d’un ami ou d’une autre connaissance J’ai effectué tout le processus de demande sans
aucun soutien Discussion : ·
Aidez-moi à
comprendre pourquoi vous avez choisi d’utiliser ces méthodes. ·
Quels sont les
avantages de la méthode que vous avez choisie? ·
Quels sont certains
des défis auxquels vous avez dû faire face en choisissant cette méthode pour
remplir et présenter votre demande? ·
Dans quelle mesure le
soutien que vous avez reçu a-t-il été utile? ·
Vous avez mentionné
que vous vous êtes tourné vers des organisations, votre famille ou vos amis.
Vers qui vous êtes-vous tourné et pourquoi? Préférez-vous vous adresser à ces
personnes ou à ces organisations plutôt qu’à des sources gouvernementales?
Pourquoi? Question 10. Quels
changements pourraient être apportés au processus de demande en ligne en
particulier pour l’améliorer ou vous simplifier la tâche? ·
Y a-t-il des options
de services qui ne sont pas offertes à l’heure actuelle auxquelles vous
aimeriez avoir recours pour vous aider à présenter une demande? Question écrite – fermée Question 11. Maintenant, en
ce qui concerne le processus de demande, veuillez me dire QUEL énoncé décrit
le mieux votre expérience. [SINGLE CHOICE - SELECT ONE] a)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient faciles et clairement expliquées b)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient assez faciles et assez clairement
expliquées c)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient difficiles et n’étaient pas clairement
expliquées Question de
discussion Question 12. En
ce qui concerne l’énoncé que vous avez choisi à la question précédente, veuillez
m’expliquer votre réponse. Question 13.
Comment vous êtes-vous senti au cours du processus pour remplir votre
demande? Qu’est-ce qui est à l’origine de votre impression? AU BESOIN,
SONDER : Est-ce… du soulagement, de l’anxiété, de la joie, de la
frustration, du stress, de la colère? Revoici les énoncés.[DISPLAY ONSCREEN]. a)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient faciles et clairement expliquées b)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient assez faciles et assez clairement
expliquées c)
Les étapes à suivre
pour présenter une demande étaient difficiles et n’étaient pas clairement
expliquées Discussion : ·
Y avait-il une ou
plusieurs étapes en particulier qui n’étaient pas claires ou qui étaient plus
difficiles? ·
Avez-vous demandé de
l’aide (en personne), cherché de l’aide (en ligne), téléphoné au
1 800 O-Canada ou appelé le centre d’appels spécialisé du
programme? ·
Avez-vous éprouvé des
problèmes en utilisant l’un ou l’autre de ces modes de service? ·
Que s’est-il passé
lorsque vous avez eu besoin d’aide? Avez-vous eu de la difficulté à obtenir
de l’aide lorsque vous en avez eu besoin? ·
Qu’est-ce qui a bien
fonctionné? ·
Si vous avez obtenu
du soutien de la part de Service Canada, est-ce que cela vous a facilité
la tâche? Qu’est-ce qui vous aurait permis de terminer facilement le
processus par vous-même? ·
QUEL CHANGEMENT
aurait simplifié le processus pour remplir et présenter le formulaire de
demande? Question écrite – fermée Question 14. En ce qui
concerne le processus pour remplir et présenter le formulaire de demande,
lequel des changements suivants aurait le plus amélioré votre expérience?
Veuillez me dire lequel vous avez choisi et m’expliquer votre réponse. [SINGLE
CHOICE - SELECT ONE] a)
Un soutien en temps
réel par clavardage en ligne avec un représentant de Service Canada b) Une navigation en ligne simplifiée c)
Un soutien
téléphonique accessible plus rapidement d) Autre chose Discussion : ·
DEMANDER POUR CHAQUE
ÉLÉMENT CHOISI ‒ Pour ceux d’entre vous qui ont choisi X, veuillez
m’expliquer votre réponse. Pour ceux qui ont répondu « Autre
chose », veuillez me dire ce que vous avez mentionné et comment cela
améliorerait votre expérience. ·
Que peut faire
Service Canada pour améliorer votre expérience lorsque vous remplissez
et présentez une demande? Quels changements pourraient être apportés pour
vous simplifier la tâche? |
SECTION 4 :
APRÈS LA DEMANDE Dans la prochaine série de questions, nous
aimerions savoir ce que vous avez fait après avoir présenté votre
demande, mais avant de recevoir une décision. Question écrite – fermée Question 15. Après avoir
présenté votre demande, avez-vous fait un suivi avant de recevoir une
décision? Par exemple, avez-vous fait un suivi pour vérifier l’état de votre
demande ou pour changer votre adresse? Oui Non DEMANDER SI OUI À LA Q16 Question 16. Pour faire le
suivi de votre demande au [PROGRAM], quelle méthode avez-vous utilisée?…? [MULTI CHOICE - SELECT ALL THAT APPLY] ·
Me connecter à Mon
dossier Service Canada (MDSC) ·
Communiquer avec un
centre d’appels ·
Me rendre en personne
à un bureau de Service Canada ·
Autre (veuillez
préciser) ______________________ ·
Aucune de ces
réponses – Je n’ai pas tenté d’obtenir de suivi de ma demande Discussion : ·
Pourquoi avez-vous
effectué le suivi? Est-ce que ce suivi aurait pu être évité? Si oui, comment
aurait-il été possible de l’éviter? ·
En ce qui concerne votre
expérience du processus de demande, y a-t-il quoi que ce soit que vous avez
trouvé particulièrement frustrant? ·
Quels changements
pourraient être apportés pour simplifier le suivi avant de recevoir une décision? ·
Si vous avez utilisé
MDSC pour faire le suivi de votre demande, est-ce que cela a bien fonctionné?
Qu’est-ce qui n’a pas bien fonctionné avec MDSC? ·
Si vous n’avez pas
encore utilisé MDSC, savez-vous que vous en avez la possibilité? Si non,
est-ce que ce serait intéressant pour vous? ·
Quelles émotions ou
quels sentiments avez-vous ressentis à cette étape? |
SECTION 5 :
MON DOSSIER SERVICE CANADA (10 MINUTES
POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTREVUES) SKIP THIS SECTION
FOR SIN PARTICIPANTS J’aimerais en savoir plus sur votre expérience avec Mon dossier Service Canada (MDSC). Mon dossier Service Canada peut être utilisé pour de nombreuses choses. Par exemple : [Employment Insurance group/IDIs] Pour vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement en ligne, les clients peuvent se connecter à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identité numérique provinciale. [Pensions group/IDIs] Pour vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement en ligne, les clients peuvent se connecter à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identité numérique provinciale. Pour présenter une demande de prestations au Régime de pensions du Canada (RPC) en ligne ou vérifier l’état d’une demande, les clients doivent se connecter à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identité numérique provinciale. [CPP-D IDIs] Pour présenter une demande de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada en ligne ou vérifier l’état d’une demande, les clients doivent se connecter à Mon dossier Service Canada à l’aide de leur cléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identité numérique provinciale. Question écrite – fermée Question 17. Vous êtes-vous
inscrit à Mon dossier Service Canada? [SINGLE CHOICE - SELECT ONE] ·
Oui, j’ai reçu un
code d’accès personnel par la poste et je me suis inscrit avec succès à Mon
dossier Service Canada. ·
Oui, je me suis inscrit à Mon dossier
Service Canada en utilisant le Service de vérification Interacᴹᴰ. ·
J’ai essayé de
m’inscrire à MDSC, mais je n’ai pas terminé le processus. ·
Non, je n’ai pas
essayé de m’inscrire à Mon dossier Service Canada. Discussion : ·
SI OUI… Comment
décririez-vous le processus d’inscription? Est-il facile ou difficile?
Pourquoi? Les renseignements sur la façon de s’inscrire
sur Canada.ca étaient-ils clairs et faciles à comprendre? ·
Le cas échéant,
pourquoi avez-vous tenté de vous inscrire sans terminer votre inscription?
Qu’est-ce qui pourrait être amélioré? ·
SI NON… Pourquoi ne
vous êtes-vous pas inscrit à MDSC? Pour quelles raisons? Question de discussion Question 18. [Findability] Lors de l’inscription à MDSC, les renseignements
sur la façon de s’inscrire étaient-ils faciles à trouver sur Canada.ca? ·
SI NON… Pourquoi?
Qu’est-ce qui a rendu cela difficile? Qu’est-ce qui pourrait être amélioré
pour rendre les renseignements plus faciles à trouver? Question écrite – fermée Question 19. [Unprompted
awareness of the Interac® verification service] Connaissez-vous le Service de
vérification Interacᴹᴰ? [SINGLE CHOICE - SELECT ONE] a.
Oui, absolument b.
Un peu c.
Non Discussion : ·
Pour ceux d’entre vous qui connaissent le Service de
vérification Interacᴹᴰ, que savez-vous de son
fonctionnement? Quels sont les avantages de l’utilisation du Service de
vérification Interacᴹᴰ? Question de discussion Question 20. Depuis mai 2021, les clients ont le choix entre s’inscrire à
MDSC en temps réel à l’aide du Service de vérification Interacᴹᴰ
ou attendre 5 à 10 jours ouvrables pour recevoir un code d’accès
personnel par la poste. Le Service de vérification Interacᴹᴰ est un autre
processus de vérification d’identité qui vous permet de vous inscrire en
temps réel à l’aide de vos renseignements bancaires en ligne. Pour ceux d’entre vous qui ont attendu 5 à 10 jours
pour recevoir un code d’accès personnel pour s’inscrire, auriez-vous préféré
utiliser le Service de vérification Interacᴹᴰ et vous
inscrire en temps réel? Veuillez m’expliquer votre réponse. Sonder :
·
Avez-vous confiance que le processus d’inscription
en ligne au Service de vérification Interacᴹᴰ est sécuritaire? Pourquoi? Question écrite – fermée Question 21. En ce qui
concerne MDSC en général, en vous y inscrivant et/ou en l’utilisant,
avez-vous confiance dans les mesures de sécurité mises en place pour protéger
vos renseignements personnels et empêcher tout accès non autorisé à votre compte?[SELECT ONE - SINGLE CHOICE] a.
Oui b.
Non Discussion : ·
SI OUI… Comment décririez-vous votre expérience
(votre niveau de confiance)? Si oui, qu’est-ce qui vous inspire confiance? ·
SI NON… Qu’est-ce qui peut être amélioré? Quelles
mesures de sécurité supplémentaires aimeriez-vous voir mises en place? ·
Pour une sécurité accrue, MDSC utilise
l’authentification multifacteur qui vous permet de
valider votre accès à votre compte (Si les clients posent des questions
sur l’option d’authentification multifacteur :
vous fournissez votre numéro de téléphone afin de recevoir un code de
sécurité par message texte ou vocal, vous recevez un code de sécurité par
l’entremise d’une application d’authentification ou
vous entrez une combinaison de valeurs de votre grille de codes d’accès
unique.) Avez-vous confiance que vos renseignements personnels sont protégés
grâce à cette méthode? Question écrite – fermée Question 22. [Sign In] Avez-vous ouvert une session sur Mon
dossier Service Canada? [SINGLE CHOICE - SELECT ONE] ·
Oui, j’ai réussi à
ouvrir une session avec ma cléGC ·
Oui, j’ai réussi à
ouvrir une session avec mes renseignements bancaires ·
Oui, j’ai réussi à
ouvrir une session avec mon identité numérique provinciale (Alberta et Colombie-Britannique
seulement) ·
Non, j’ai essayé
d’ouvrir une session dans MDSC avec ma cléGC, mais
je n’ai pas réussi à terminer le processus ·
Non, j’ai essayé
d’ouvrir une session dans MDSC avec mes renseignements bancaires, mais je
n’ai pas réussi à terminer le processus ·
Non, j’ai essayé
d’ouvrir une session dans MDSC avec mon identité numérique provinciale, mais
je n’ai pas réussi à terminer le processus Discussion : ·
SI OUI… Comment
décririez-vous le processus d’ouverture de session? Est-il facile ou difficile?
Pourquoi? ·
Le cas échéant,
pourquoi n’avez-vous pas réussi à ouvrir une session lorsque vous avez essayé
de le faire? Qu’est-ce qui pourrait être amélioré? |
SECTION 6 :
ATTENTES (10 MINUTES
POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTREVUES) Merci de m’avoir parlé de votre parcours. Question 23. En résumé,
diriez-vous que Service Canada a surpassé vos attentes, a répondu à vos
attentes ou a déçu vos attentes? De quelles façons? Discussion :
·
Si vos attentes ont
été surpassées ou déçues, comment avez-vous réagi? ·
Qu’est-ce que
Service Canada aurait pu mieux faire pour gérer vos attentes? DISPLAY DEFINITION Une « norme de
service » précise les exigences auxquelles doit satisfaire le
prestataire de services. La norme peut fournir des définitions, des
indicateurs de la qualité et du niveau de service, ou préciser un délai pour
la prestation de service. Le mandat officiel de Service Canada en
matière de normes de service est le suivant : « Les clients reçoivent en temps opportun des services
efficients et de grande qualité qui répondent à leurs besoins. » Question 24. Qu’est-ce qui est important pour vous et qu’est-ce qui ne l’est
pas? Qu’est-ce que vous ajouteriez ou modifieriez à la norme de service de
Service Canada? Question 25.
Pensez-vous qu’il est important que le gouvernement ait des normes de
service? Dans quelle mesure est-ce important? Pourquoi? Outre la
rapidité du service et le respect des délais, quelles sont les autres normes
de service que vous souhaiteriez voir appliquer? Pourquoi est-ce
important? |
SECTION 6 :
AMÉLIORATIONS À APPORTER AU SERVICE (5 MINUTES
POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTREVUES) Avant de conclure notre séance d’aujourd’hui,
j’aimerais prendre un moment pour mieux comprendre comment votre expérience
de service pourrait être améliorée. Question 24. En ce qui concerne votre expérience de service dans l’ensemble, y
a-t-il quelque chose qui aurait pu être amélioré pour la rendre meilleure? Discussion : ·
Qu’est-ce qui aurait
mieux fonctionné pour vous (mis à part le fait de recevoir des prestations
plus rapidement)? ·
Votre recommandation
faciliterait-elle l’expérience? ·
Votre recommandation
vous aiderait-elle à franchir les étapes plus facilement? ·
Votre recommandation
vous donnerait-elle davantage la certitude que vous suivez les bonnes étapes?
Question 25. Dans quelle mesure diriez-vous
que la présentation d’une demande au [PROGRAM] relève d’un processus inclusif
ou accessible? Discussion : ·
Avez-vous rencontré
des obstacles liés à l’inclusivité ou à l’accessibilité? ·
AU BESOIN : Les
gens se heurtent parfois à des obstacles pour accéder aux services et aux
programmes gouvernementaux. Un obstacle à l’accès comprend tout ce qui est
physique, structurel, technologique ou psychologique, tout ce qui est fondé
sur l’information ou les communications, ou tout ce qui est le résultat d’une
politique ou d’une pratique qui empêche la pleine et égale participation à la
société des personnes ayant une déficience, y compris une déficience
physique, mentale, intellectuelle, cognitive, d’apprentissage, de
communication ou sensorielle, ou encore une limitation fonctionnelle. ·
Qu’est-ce qui aurait
mieux fonctionné pour procurer un meilleur service, plus inclusif et
accessible? SONDER DAVANTAGE AU BESOIN : ·
Le formulaire était
trop long ou trop compliqué; ·
Les renseignements
étaient difficiles à trouver/il était difficile de naviguer sur le
site Web; ·
Le client n’était pas
certain du format de fichier accepté pour présenter les documents; ·
Le client n’a pas
accès à un ordinateur personnel; ·
Le client n’a pas
accès à Internet; ·
Le client ne possède
pas de téléphone intelligent; ·
Le client ne réside
pas à proximité d’un bureau de Service Canada ou est incapable de se
rendre à un bureau de Service Canada pendant les heures d’ouverture; ·
Le client a un
handicap; ·
Le client a besoin de
l’aide d’une personne qui ne fait pas partie du personnel de
Service Canada (p. ex. ami, membre de la famille, proche aidant). |
CONCLUSION
ET DERNIÈRES QUESTIONS (5 MINUTES
POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTREVUES) Le modérateur vérifie si les observateurs ont
d’autres questions avant de conclure. Conclusion et remerciements |