Recherche
qualitative 2022-2023 portant sur l’expérience client de Service Canada
Rapport sur les résultats
qualitatifs
Préparé
pour Emploi et Développement social Canada (EDSC)
Fournisseur : Ipsos Limited Partnership
Numéro du contrat : CW2303967 (G9292-23-3716)
Valeur du contrat : Valeur de la recherche quantitative
et qualitative = 299 851,15 $ (TVH comprise); valeur de la recherche
qualitative = 87 428,10 $ (TVH comprise)
Date d’attribution : 5 mai 2023
Date de livraison : 18 décembre 2023
Numéro
d’enregistrement :
POR 006-23
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent
rapport, veuillez communiquer avec Emploi et Développement social Canada à
l’adresse suivante : nc-por-rop-gd@hrsdc-rhdcc.gc.ca
Ce rapport de recherche sur l’opinion publique présente les résultats d’une recherche qualitative réalisée afin d’examiner l’expérience client des participants qui ont signalé des problèmes liés à la prestation de services ou qui n’étaient pas satisfaits de leur expérience globale. Le travail de terrain a été effectué du 21 septembre au 6 novembre 2023.
Ce document est offert sur demande en médias substituts (gros caractères, MP3, braille, audio sur DC, fichiers de texte sur DC, DAISY, ou PDF accessible) auprès du 1 800 O-Canada (1‑800‑622-6232). Si vous utilisez un téléscripteur (ATS), composez le 1‑800‑926-9105.
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© Sa Majesté le Roi du chef du Canada, 2023
Attestation de neutralité politique
J’atteste, par la présente, à titre d’agent principal d’Ipsos, que les produits livrables se conforment entièrement aux exigences en matière de neutralité politique du gouvernement du Canada énoncées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et dans la Directive sur la gestion des communications.
Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.
Mike Colledge
Président
Ipsos Public Affairs
Table
des matières
1. Introduction et
méthodologie
2.2 Parcours des clients ayant présenté une
demande d’assurance‑emploi
2.3 Parcours des clients ayant présenté une
demande de NAS
2.4 Parcours des clients ayant présenté une
demande au titre du RPC et de la SV/du SRG
2.5
Parcours des clients ayant présenté une demande au titre du PPIRPC
3.1 Attentes relatives au parcours client
5. Modes de prestation de services
5.2 Centres d’appels spécialisés
6.1 Obstacles à l’utilisation de Mon
dossier Service Canada
6.2 Expériences d’utilisation de MDSC
6.3 Perceptions de la sécurité des données
de MDSC
8. Recommandations pour l’amélioration des services
Annexe A : Stratégie de recrutement
Annexe B : Guide de discussion
Annexe C : Nuages de mots par programme
Le Sondage sur l’expérience client de 2022‑2023 est la sixième itération d’un projet lancé en 2017. Le projet de sondage sur l’expérience client est une étude de suivi bien établie qui fournit des « mesures de perception » adaptées à l’écosystème de l’expérience client de Service Canada et qui comprend une phase qualitative de recherche sur l’expérience client. La phase de recherche qualitative avait comme objectifs de recherche d’explorer les préférences en ce qui concerne les modes de prestation de services, les obstacles et les possibilités d’amélioration de la prestation des services. Ces objectifs de recherche comprennent également l’exploration de la dimension du service liée aux émotions dans le parcours client.
Des entrevues en profondeur (37) et des groupes de discussion en ligne (7) ont été tenus du 21 septembre au 6 novembre 2023. Les participants étaient des clients de Service Canada qui avaient reçu une première décision concernant leur demande durant la période de janvier à mars 2023, et qui avaient répondu au sondage sur l’expérience client, volet quantitatif de la recherche sur l’expérience client, du 6 juin au 26 juillet 2023, en répondant à l’un des critères de sélection suivants : avoir évalué leur satisfaction globale comme étant faible; avoir éprouvé des difficultés à présenter une demande en raison d’obstacles à l’accès au service.
Les constats présentés dans ce rapport sont de nature qualitative. La valeur de la recherche qualitative réside dans le fait qu’elle permet d’explorer en profondeur des facteurs qui définissent les connaissances, les attitudes et les comportements du public vis-à-vis de certaines questions. Au moment d’interpréter les constats, il faut garder en tête que l’on ne vise jamais à produire des résultats qui sont représentatifs sur le plan statistique de l’ensemble des clients de Service Canada.
Lorsqu’on leur a demandé quel était le mot qui résumait le mieux leur expérience du processus de demande de participation aux programmes de Service Canada, la plupart des participants ont eu tendance à utiliser des mots négatifs tels que « difficile » et « frustrant ». Le mot « frustration » a été fréquemment utilisé pour décrire les émotions ressenties par les participants au cours de leur parcours client. Beaucoup ont ensuite décrit le processus de demande comme étant difficile et exigeant des efforts considérables.
Certains participants ont utilisé des termes positifs tels que « clair » et « facile ». Le « soulagement » et le « bonheur » étaient les principales émotions positives ressenties par plusieurs participants, la plupart du temps à la fin de leur parcours client, à la suite d’un aboutissement positif de leur demande.
· Les participants connaissaient généralement le régime d’assurance-emploi pour y avoir cotisé au fil des ans.
· La plupart des participants ont trouvé qu’il était « facile » de répondre aux questions et que ces dernières étaient « très claires » et que, dans l’ensemble, le processus de demande n’a pas demandé beaucoup d’efforts.
· La principale source de frustration des participants de l’assurance-emploi est apparue après la soumission de leur demande. Plusieurs d’entre eux ont indiqué que le traitement de leur demande avait pris plusieurs semaines ou plus, ce qui leur a donné un sentiment de « peur » et de « vulnérabilité ».
· Les participants ont généralement été informés par leur entourage de l’importance d’obtenir un NAS pour décrocher un emploi. Certains ont eu tendance à s’en remettre uniquement à leurs amis et à leur famille en apprenant l’existence du programme de NAS.
· Tous les participants au programme de NAS ont présenté leur demande en personne dans un Centre Service Canada, et la principale difficulté rencontrée a été les longues files d’attente.
· Comme les participants qui étaient de nouveaux arrivants avaient été informés de la nécessité d’obtenir un NAS pour décrocher un emploi, ils se sont sentis soulagés lorsqu’ils ont réussi à obtenir leur NAS.
· Un petit nombre de participants n’ont pas réussi à obtenir leur NAS lors de leur première visite dans un Centre Service Canada, ce qui a entraîné des sentiments de « stress » et de « déception ».
· Les participants connaissent très bien ces programmes pour les raisons suivantes : ils ont cotisé au RPC tout au long de leur vie professionnelle au Canada; ils ont été informés par des amis plus âgés ou des membres de leur famille au sujet de la SV/du SRG; ils ont aidé leurs parents âgés à obtenir des prestations de la SV ou du SRG dans le passé.
· Les participants ont fait part d’émotions et d’expériences mitigées tout au long de leur parcours de demande de prestations du RPC et de la SV/du SRG. Ceux qui étaient moins dépendants financièrement du RPC ou qui bénéficiaient de l’aide d’autres personnes (p. ex. un planificateur financier) avaient tendance à considérer l’ensemble du processus comme une tâche administrative et semblaient éprouver moins de difficultés.
· Pour d’autres, la transition vers la retraite était un processus « effrayant ». Plusieurs demandeurs ont trouvé le processus de demande lourd, déroutant, compliqué et exigeant des efforts considérables.
· Bien qu’ils se soient sentis heureux au moment de recevoir leurs prestations, un petit nombre de participants se sont demandé s’ils recevaient le montant de SRG auquel ils avaient droit.
· Les participants ont généralement éprouvé des sentiments négatifs, comme la nervosité et l’anxiété, au début de leur parcours client dans le cadre du PPIRPC. Certains ont été « forcés » de présenter une demande par la compagnie d’assurance de leur employeur, et plusieurs ont présenté une nouvelle demande après s’être vu refuser des prestations dans le cadre d’une demande précédente.
· Comparativement aux expériences des participants ayant présenté une demande au titre d’autres programmes, les participants du PPIRPC ont été les plus négatifs à l’égard du processus de demande et ont indiqué que la demande leur avait demandé beaucoup d’efforts. Ils ont éprouvé des difficultés à répondre aux questions du formulaire de demande et ont dû obtenir de l’aide auprès d’autres personnes.
· L’autre difficulté majeure rencontrée par les participants du PPIRPC a été de rassembler tous les documents médicaux nécessaires. Cette tâche a été exceptionnellement longue et coûteuse pour les participants.
· Contrairement aux expériences majoritairement négatives décrites ci‑dessus, quelques participants ont déclaré s’être sentis soutenus, chanceux et « traités comme des rois » par un représentant des services en personne de Service Canada.
De nombreux participants ayant peu ou pas d’expérience avec Service Canada ont eu tendance à avoir des attentes positives ou neutres au moment d’entamer leur démarche. D’autres, qui avaient déjà eu des interactions avec Service Canada ou qui avaient des amis qui avaient fait une demande au titre d’un programme offert par Service Canada, avaient des attentes plus réalistes.
Pour évaluer si leurs attentes ont été satisfaites, les participants ont eu tendance à se concentrer sur deux aspects : la rapidité de la décision et l’issue de la demande. Les participants dont les demandes ont été traitées dans un délai qu’ils ont jugé déraisonnable et qui comptaient sur les prestations pour couvrir leurs frais de subsistance ont estimé que leurs attentes n’avaient pas été satisfaites. Les participants qui ont reçu une réponse négative, en particulier les participants du régime d’assurance-emploi et du PPIRPC, se sont sentis « rejetés » et « abandonnés » à un moment où ils en avaient besoin.
Les participants ont largement reconnu l’importance pour Service Canada d’avoir des normes de service, à la fois pour répondre à une ambition et pour rendre des comptes. Les participants ont confirmé que la rapidité d’exécution et la haute qualité des services étaient des normes de service importantes.
D’autres normes de service ont été suggérées, notamment : la cohérence; l’accessibilité; l’empathie, le respect et la dignité; et l’efficience.
· Tous les clients ayant présenté une demande de NAS et certains demandeurs de la SV/du SRG préféraient les services en personne. Les participants ayant présenté une demande de NAS pensaient que leurs chances de réussite étaient plus grandes en se rendant en personne dans un bureau, tandis que certains participants de la SV/du SRG ont déclaré qu’il était plus pratique d’obtenir de l’aide en discutant de vive voix avec un représentant de Service Canada.
· Les principales difficultés rencontrées étaient les longues files d’attente et l’impression d’une réduction des niveaux de service lorsque les mesures liées à la pandémie de COVID-19 étaient encore en place.
· En termes d’interactions positives, les participants ont décrit les représentants des Centres Service Canada comme étant « gentils », « professionnels », « patients » et dotés d’un important « souci du service à la clientèle ».
· Le suivi de l’état d’une demande est la raison la plus fréquente pour laquelle les participants ont contacté un centre d’appels spécialisé.
· Le temps d’attente était le point névralgique le plus courant pour les participants, alors que très peu d’entre eux avaient utilisé le service de rappel. Une fois mis en contact avec un représentant de Service Canada, plusieurs participants se sont montrés insatisfaits du service reçu. Ils n’ont pas reçu de renseignements détaillés sur l’état d’avancement de leur demande et n’ont pas reçu de conseils personnalisés sur la marche à suivre.
· Il y a eu quelques interactions positives au cours desquelles les représentants ont pu rassurer les participants en leur fournissant davantage de renseignements sur le processus ou en s’engageant à résoudre les problèmes qui retardaient le traitement des demandes.
· Les participants qui ont consulté Canada.ca afin d’obtenir de plus amples renseignements ont fait part d’expériences mitigées. Certains ont estimé que le site Web du programme était facile à trouver et fournissait des informations claires. D’autres se sont heurtés à des renseignements trop généraux, à une trop grande quantité de texte et à un manque de clarté quant à la manière de présenter une demande.
· La plupart des participants du régime d’assurance-emploi n’ont pas rencontré de problèmes avec le portail de demande en ligne.
Les participants du PPIRPC et de la SV/du SRG avaient tendance à ne pas utiliser MDSC pour remplir et soumettre leur demande. Ils étaient plus âgés, n’étaient pas doués en informatique et trouvaient plus facile d’avoir recours aux services par courrier et en personne.
Les participants ont signalé peu de difficultés à s’inscrire à MDSC ou à ouvrir une session dans le portail. La plupart d’entre eux semblaient avoir ouvert un compte plusieurs années avant la présentation de leur dernière demande. Nombre d’entre eux ont été déçus par les champs relatifs à l’état de la demande ou du dossier, car les renseignements qui y étaient fournis étaient vagues. Notamment, l’apparition de messages tels que « statut en attente » ou « en cours » les a amenés à contacter un centre d’appels spécialisé afin d’obtenir des renseignements plus précis.
Les
participants qui ont utilisé MDSC sont généralement convaincus que Service
Canada fait de son mieux pour protéger leurs renseignements personnels. Ils ont
adopté une attitude de résignation face aux atteintes à la sécurité qui se
produisent et qui touchent tant les organisations privées que publiques, mais
cela ne les a pas empêchés d’utiliser les services en ligne.
Les
participants en situation du handicap avaient pour la plupart présenté une
demande au titre du PPIRPC. L’étude a mis en évidence de nombreuses difficultés
rencontrées par les participants durant le processus de demande au titre du
PPIRPC. La longueur du formulaire de demande et l’étendue des questions ont été
perçues comme étant accablantes, en particulier pour les personnes prenant des
médicaments ou dont les mouvements des mains sont restreints, ou pour celles
ayant un trouble de santé mentale qui nuit à la concentration. Les participants
ayant un trouble de santé mentale estimaient que le formulaire de demande du
PPIRPC et le programme dans son ensemble définissaient l’invalidité de manière
trop étroite.
Qui plus est, l’étude a souligné l’importance de continuer à offrir des services par voie non numérique aux clients peu versés en informatique. La possibilité d’envoyer une demande par la poste ou de parler à un représentant de Service Canada en personne ou par téléphone était importante pour de nombreux demandeurs plus âgés qui avaient tendance à être peu versés en informatique.
Pour les participants dont le français ou l’anglais
n’est pas la langue maternelle ou pour les nouveaux arrivants peu au fait des
programmes, la possibilité de parler à un représentant de Service Canada par
téléphone ou en personne était très appréciée.
Les participants ont formulé de nombreuses recommandations pour l’amélioration des services, regroupées sous les thèmes suivants :
· résolution des problèmes de délais;
· amélioration de l’expérience en ligne;
· équité, diversité et inclusion;
· formation et autonomisation du personnel;
· transparence du processus;
· approche proactive à l’égard de la prestation de services.
Service
Canada est l’organisme chargé de fournir aux Canadiens l’accès aux programmes
et aux services du gouvernement fédéral, notamment le Régime de pensions du
Canada (RPC), le Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du
Canada (PPIRPC), le régime d’assurance-emploi, la Sécurité de la vieillesse (SV),
le Supplément de revenu garanti (SRG) et le numéro d’assurance sociale
(NAS).
La
prestation de services joue un rôle essentiel dans l’exécution du mandat d’EDSC
et contribue à l’atteinte des résultats en matière de politiques et de
programmes. La Direction générale de service aux citoyens (DGSC) mène le
Sondage sur l’expérience client annuel dans le cadre d’une démarche organisée
en vue de recueillir les commentaires des clients, conformément à la Politique sur les services et le numérique du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, qui exige une
conception et une prestation de services axées sur les clients, accessibles et
inclusives (4.2.1.1).
Le
Sondage sur l’expérience client de 2022-2023 est la sixième itération d’un
projet lancé en 2017. Le projet de sondage sur l’expérience client est une
étude de suivi bien établie qui fournit des « mesures de perception »
adaptées à l’écosystème de l’expérience client de Service Canada et qui
comprend une phase qualitative de recherche sur l’expérience client.
Les résultats du Sondage sur l’expérience client de 2022-2023 seront
utilisés aux fins suivantes :
·
améliorer la prestation de
services et l’accès aux programmes;
·
répondre aux besoins en
services des clients qui ne cessent d’évoluer;
·
mesurer le rendement et les
répercussions des changements en matière de services au fil du temps (p. ex.,
avant, pendant et après la pandémie);
·
contribuer à l’évaluation du
succès global de la fonction de gestion de l’expérience client et de la
prestation de services;
·
éclairer les décisions de
gestion des services comme le prévoit le cadre de responsabilisation de gestion
présenté au Conseil du Trésor.
La phase de recherche qualitative avait comme objectifs de recherche d’explorer les préférences en ce qui concerne les modes de prestation de services, les obstacles et les possibilités d’amélioration de la prestation de services et l’utilisation des modes de prestation de services. Ces objectifs de recherche comprennent également l’exploration de la dimension du service liée aux émotions dans le parcours client.
Des entrevues en profondeur (37) et des groupes de discussion en ligne (7) ont été tenus du 21 septembre au 6 novembre 2023.
Les participants étaient des clients de Service Canada qui ont reçu une première décision concernant leur demande durant la période de janvier à mars 2023, qui ont répondu au sondage sur l’expérience client du 6 juin au 26 juillet 2023, et qui ont accepté de participer à une étude de suivi à la fin du sondage. La recherche qualitative visait particulièrement les participants qui répondaient à l’un des critères d’admissibilité suivants : avoir évalué leur satisfaction globale comme étant faible (de 1 à 3 sur l’échelle de 5 points à la question no 38 du sondage); avoir éprouvé des difficultés à présenter une demande en raison d’obstacles à l’accès au service (question no 45 du sondage). En raison de la difficulté à recruter des participants francophones, les critères d’admissibilité ont été assouplis afin d’inclure un petit nombre de personnes ayant exprimé un niveau de satisfaction plus élevé.
Au total, 85 participants ont pris part à la recherche qualitative. Sur ce nombre, 34 personnes ont indiqué qu’elles avaient un handicap durant le processus de sélection.
Tableau 1 Ventilation
des groupes de discussion et des entrevues en profondeur
|
Méthode |
Programme |
Langue |
Nombre de participants |
|
Groupes de discussion |
3 x groupes de l’assurance-emploi |
Anglais |
20 |
|
1 x groupe de l’assurance-emploi |
Français |
5 |
|
|
2 x groupes du NAS |
Anglais |
12 |
|
|
1 x groupe du PPIRPC |
Anglais |
11 |
|
|
Entrevues en profondeur |
3 x entrevues de l’assurance-emploi |
Anglais |
3 |
|
4 x entrevues du NAS |
Anglais |
4 |
|
|
1 x entrevue du NAS |
Français |
1 |
|
|
13 x entrevues du PPIRPC |
Anglais |
13 |
|
|
6 x entrevues du RPC |
Anglais |
6 |
|
|
8 x entrevues de la SV ou de la SV/du SRG |
Anglais |
8 |
|
|
2 x entrevues de la SV ou de la SV/du SRG |
Français |
2 |
Les instruments de recherche qualitative sont annexés et le rapport méthodologique détaillé est disponible sous pli séparé.
Les constats présentés dans ce rapport sont de nature qualitative. La valeur de la recherche qualitative réside dans le fait qu’elle permet d’explorer en profondeur des facteurs qui définissent les attitudes et comportements du public à l’égard de certaines questions. Au moment d’interpréter les constats, il faut garder en tête que l’on ne vise jamais à produire des résultats qui sont représentatifs sur le plan statistique de l’ensemble des clients de Service Canada. Un sondage quantitatif distinct a été mené et le rapport sur ce sondage doit être consulté afin d’obtenir un portrait complet des connaissances, des attitudes et des perceptions sur le sujet chez les clients de Service Canada qui reçoivent une décision initiale.
Il convient de mentionner que les
commentaires cités ont été modifiés à des fins de clarté et de concision.
Cette section du rapport commence par un aperçu des associations avec le parcours client menant à une décision initiale qui venaient immédiatement à l’esprit des participants, les principales émotions qu’ils ont ressenties en cours de route et leurs perceptions du niveau d’effort requis pour compléter le parcours. Les constats sont ensuite présentés au regard des étapes de prise de renseignements, présentation de la demande et de suivi[1] de chaque parcours de programme.
Lorsqu’on leur a demandé quel était le mot qui résumait le mieux leur expérience globale du processus de demande de participation à un programme de Service Canada, la plupart des participants ont eu tendance à utiliser des mots tels que « difficile » et « frustrant ». Ce constat n’est pas étonnant si l’on considère que les participants à la recherche qualitative recrutés étaient ceux qui avaient exprimé une satisfaction moindre ou qui avaient rencontré un obstacle à l’accès au service, comme indiqué dans le sondage. De nombreux participants de l’assurance-emploi et du PPIRPC ont expliqué que leurs émotions négatives étaient dues à des processus confus, à une terminologie peu claire sur le site Web, à l’incapacité d’obtenir des réponses ou des directives claires et à des délais d’attente « absurdes » pour l’obtention d’une décision.
Par ailleurs, la plupart des participants du NAS et certains participants du RPC et de la SV/du SRG ont eu tendance à privilégier des termes tels que « clair » et « facile ». Lorsqu’on leur a demandé quels étaient les facteurs à l’origine de leurs expériences positives, ils ont fait état d’une prestation de services rapide ou opportune, de processus clairs et, dans le cas de services offerts en personne, de représentants de Service Canada amicaux, serviables et empathiques.
Le mot « frustration » a été fréquemment utilisé, cette fois pour décrire les émotions ressenties par de nombreux participants au cours de leur parcours client. Les raisons qui sous-tendent la frustration correspondent aux points névralgiques cités pour résumer leur expérience globale : processus confus, retards, etc. En outre, de nombreux participants se sont sentis « anxieux », « effrayés » et « nerveux ». Les sentiments d’anxiété étaient dus à un manque de confiance et de certitude quant à l’issue des demandes et étaient plus marqués chez ceux qui n’avaient pas d’autres sources de revenus ou qui étaient plus dépendants financièrement des programmes. Des sentiments d’impuissance et de déception sont également apparus dans certaines discussions et entrevues.
Le « soulagement » et le « bonheur » étaient les principales émotions positives ressenties par plusieurs demandeurs, la plupart du temps à la fin de leur parcours client, à la suite d’un aboutissement positif de leur demande.
En plus des exercices d’association de mots, les participants ont été invités à évaluer leur niveau d’effort sur une échelle de 1 (très peu d’efforts) à 5 (beaucoup d’efforts). De nombreux demandeurs ont décrit le processus de demande comme exigeant des efforts considérables (figure 3 ci-dessous). De nombreux demandeurs du PPIRPC ont attribué des notes particulièrement négatives à l’effort en raison de diverses difficultés liées à leur état de santé, au formulaire de demande et à l’obtention des documents médicaux nécessaires. Par ailleurs, de nombreux participants du NAS et certains participants du RPC, de la SV/du SRG ont eu tendance à indiquer que remplir et soumettre leur demande leur avait demandé moins d’efforts, décrivant le processus comme étant simple et les étapes à suivre faciles. Les points de vue des participants de l’assurance-emploi étaient mitigés : la plupart d’entre eux ont affirmé que la demande en ligne était facile à remplir et à soumettre, mais que d’autres aspects de l’expérience, comme la résolution des problèmes, étaient difficiles et lourds.
Au cours des entrevues et des discussions de groupe, les participants ont été invités à raconter leurs expériences au cours des étapes de prise de renseignements, de présentation de la demande et de suivi du parcours client. Les résultats de ces récits sont présentés ci-dessous pour chaque programme, en commençant par le parcours client de l’assurance‑emploi, suivi par le parcours client du NAS et en terminant par les parcours client du RPC, de la SV/du SRG et du PPIRPC.
Les gens connaissaient en général le régime d’assurance-emploi parce qu’ils avaient déjà fait des contributions au fil des ans. Plusieurs participants au sondage connaissaient déjà le régime et le processus de présentation d’une demande puisqu’ils avaient déjà eu des expériences auparavant avec l’assurance-emploi.
Plusieurs personnes ont eu des difficultés à faire le rapprochement entre leur situation et les critères d’admissibilité décrits sur le site Web du programme (p. ex. si le participant est admissible à l’assurance-emploi après avoir été congédié, mais il est en train de lancer sa propre entreprise). Quelques participants au sondage ont présenté une demande de prestations en croyant qu’ils étaient admissibles, mais ils ont appris qu’ils ne l’étaient pas. Par exemple :
· Un participant n’avait pas accumulé suffisamment d’heures assurables et ne se rappelait pas avoir vu cette information sur le site Web.
· Un participant se rappelle d’avoir vu sur le site du régime qu’il pouvait faire une demande en tant que proche aidant, mais sa demande a été rejetée pour cette raison. Pour certains participants, le manque de clarté concernant les critères d’admissibilité était encore perceptible même après avoir discuté avec un représentant de Service Canada au téléphone ou en personne dans un bureau. Certains participants pensent que les représentants ne faisaient que reformuler ou tout simplement lire les renseignements inscrits sur le site Web, ce qui a fait en sorte que les participants ont eu l’impression d’avoir perdu leur temps, surtout après avoir attendu aussi longtemps pour parler avec un représentant.
« Il n’y a pas assez d’information pour les
cas particuliers. Il y a juste de renseignements généraux sur le site. Mais si
on est un cas particulier, on doit chercher de l’information qui n’existe même
pas. Il faut appeler Service Canada et passer des heures en attente. Et quand
j’ai fini par parler à quelqu’un, il a lu les informations du site Web que je
venais de voir. J’ai été PDG pendant dix ans et j’ai cotisé à
l’assurance-emploi, au RPC, etc. pendant toutes ces années. À Noël, l’année
passée, j’ai été congédié parce que l’entreprise manquait de fonds. J’ai fait
ma demande d’assurance-emploi en même temps que lancer ma propre entreprise.
C’est vraiment une zone grise. » – Client de l’assurance-emploi
« Bien, j’ai appris plus tard qu’on ne pouvait
pas juste démissionner pour aller prendre soin de sa belle-mère malade. On ne
peut pas, il faut se trouver un emploi. On ne peut pas démissionner pour cette
raison. Quand je suis allé voir, il était écrit “oui, on peut recevoir des
prestations d’assurance-emploi si on s’occupe d’une personne âgée ou d’un
membre de la famille.” Alors, je me suis
dit que c’était correct. Je vais faire ce que je peux pour garder mon travail,
je vais travailler à distance. Mais, je n’ai pas eu ces renseignements. Il
était juste écrit “vous pouvez présenter une demande si”, alors c’est ce que
j’ai fait. Je n’ai même pas pu toucher de prestations finalement. » –
Client de l’assurance-emploi
« Je crois qu’il y a beaucoup de
renseignements différents et un manque d’uniformité. On n’a aucune idée où l’on
se trouve dans tout ça. » – Client de l’assurance-emploi
La plupart des clients de l’assurance-emploi ayant participé au sondage ont trouvé qu’il était « facile de répondre » aux questions de la demande ou que les questions étaient « très simples ». En général, remplir le formulaire et le soumettre ne demandait pas beaucoup d’efforts.
« J’ai
trouvé ça très simple. Il était facile de répondre aux questions. Il ne m’a pas
fallu beaucoup de temps. Puis, je me suis fait payer en moins d’une semaine.
Donc, j’ai trouvé ça assez facile. » – Client de l’assurance-emploi
« Les
questions demandées sont assez simples. Ce n’est pas sorcier. » – Client
de l’assurance-emploi
« C’était
vraiment facile, c’étaient des questions de base, très simples. » – Client
de l’assurance-emploi
Quelques personnes ont souligné des sources d’irritation survenues en remplissant le formulaire de demande d’assurance-emploi :
· Le manque de contrôle sur la production du Relevé d’emploi (RE) – les participants se sont sentis « désemparés » lorsque les employeurs prennent leur temps à fournir un RE ou lorsqu’ils ne le font pas, ce qui peut avoir une influence négative sur le traitement des demandes et l’obtention des prestations.
· Portail de demande en ligne complexe.
·
Processus répétitif – un
participant inscrit à un programme d’apprentissage pluriannuel devait donner
les mêmes renseignements chaque fois qu’il présentait une demande
d’assurance-emploi. Service Canada pourrait mettre en place une norme pour
n’avoir qu’à fournir l’information une fois.
« Parfois les employeurs ne produisent pas de
RE ou ne l’envoient pas. Et parfois… on a l’impression d’avoir été laissé seul.
Même si on a eu assez d’heures cumulées, la demande sera refusée et tout ce
temps aura été perdu. C’est pourquoi que la situation est terrible, parce
qu’elle est injuste. » – Client de l’assurance-emploi
« Chaque fois qu’on appelle, il y a quelqu’un
de nouveau et il faut tout lui réexpliquer. Il doit tout revérifier. S’il y
avait comme un gestionnaire de cas qui garderait notre dossier et qui
s’occuperait de nous, ça serait beaucoup plus logique. Mais remplir un
formulaire en ligne c’est assez simple, il suffit d’inscrire quelques chiffres.
Il n’y a rien là. » – Client de l’assurance-emploi
La principale source de frustration parmi les participants survenait après la soumission de leur demande et les émotions négatives semblent ressortir dans cette partie du parcours. Plusieurs participants ont indiqué qu’il avait fallu attendre plusieurs semaines, parfois plus, pour que leur demande soit traitée, ce qui les a fait se sentir « effrayés » et « vulnérables ». Ces émotions étaient plus fortement perçues chez les participants qui vivent des difficultés financières et qui sont donc dépendants des prestations d’assurance-emploi afin de payer leurs frais de subsistance.
Les expériences de suivi en ce qui concerne les demandes d’assurance-emploi étaient très négatives ou selon les termes d’un participant, c’était « un cauchemar » en raison :
· des longs temps d’attente pour parler à un représentant de Service Canada, pour recevoir une décision et un reçu de paiement;
· du manque de mise à jour sur l’état de leur demande – les représentants étaient incapables de donner des renseignements sur le moment où la demande sera traitée et lorsqu’ils donnaient une date d’échéance, elle n’était pas respectée. Un participant a dit que le champ de l’état de la demande dans MDSC était trop vague parce qu’il n’indiquait que « En attente » ou « Approuvé », sans aucune autre information;
· de la qualité de services inconstante. Par exemple, un participant a appelé plusieurs fois à propos d’un RE manquant et plusieurs représentants lui ont dit qu’ils ne pouvaient pas l’aider. Finalement, il a joint un représentant qui lui a offert de communiquer avec son employeur directement pour obtenir le RE et le même représentant lui a expliqué différentes façons de faire lorsqu’il manque un RE.
« Les comptes bancaires se vident, non? Quand
on commence à atteindre le fond, on ne peut pas payer ses factures, c’est un
problème, n’est-ce pas? Après une semaine ou deux, il n’y a aucun versement, on
ne voit pas d’argent s’ajouter au compte. Il faut appeler. J’ai été sur une
liste d’attente pendant cinq heures. Cinq heures d’attente à 12 h. Et
14 h est dans moins de deux heures et ça se finit là. » – Client de
l’assurance-emploi
« Le temps d’attente est long. J’aurais aimé
qu’on puisse faire une demande pour être rappelé et pour avoir quelqu’un qui
appelle quand mon tour arrive au lieu d’être mis en attente. Parfois, on est en
attente pendant deux, trois heures, et on essaie juste d’avoir des
réponses. » – Client de l’assurance-emploi
« Ils m’ont dit que ce serait fait d’ici trois
semaines ou presque. Ç’a été plus long. Ils doivent faire les choses plus
vites. C’est juste trop long. » – Client de l’assurance-emploi
« J’ai attendu plus de 16 semaines pour
recevoir mon paiement, alors j’étais choqué et j’ai ressenti de l’insécurité au
sujet des montants que j’ai cotisés pendant tout ce temps, depuis que j’ai
commencé à travailler. » – Client de l’assurance-emploi
« J’ai dû demander à ce que ma demande soit
acheminée au niveau supérieur 17 fois. La première fois, le délai est
d’une semaine, puis il passe à quatre jours, puis à trois et finalement, il
faut leur donner 48 heures. Ce qui m’a frustré c’est que chaque fois que
j’ai appelé et parlé à quelqu’un, je recevais une réponse différente. Je n’ai
jamais entendu la même histoire. C’était tellement frustrant. Il y a même une
fois où l’on m’a dit “Votre demande sera traitée d’ici la fin de la semaine.”
Ils m’ont garanti que c’était fait. Puis les semaines ont passé et rien n’avait
été fait. Pourquoi dire que ça allait être terminé? » – Client de
l’assurance-emploi
« Ils ne se soucient même pas de faire le
point sur l’état de la demande, rien du tout. Pas de courriel, pas de
vérification. C’est comme si on n’était pas important. C’est juste… puis être
laissé aussi longtemps sans revenu en ayant une famille à nourrir c’est
effrayant. Alors, on commence à devenir vraiment inquiet et anxieux. » –
Client de l’assurance-emploi
« J’ai fait mes demandes, j’ai envoyé tous les
papiers comme je vous l’ai expliqué, mais je n’ai toujours pas de réponse. Je
n’ai toujours pas d’argent dans mon compte. Quand je vais sur le site, il n’y a
aucune information sur ce qui se passe, il est juste écrit de faire ma demande.
Il n’y a aucune information actuelle sur ce qui se passe. Est-ce que la demande
est en traitement, ou je ne sais pas, il faut absolument appeler pour obtenir
des renseignements. Toujours est-il que c’est long. Finalement, on reçoit une
lettre disant qu’il manque quelque chose. Alors on la renvoie, on attend
(encore plus de retards), on ne sait toujours pas si c’est bien, s’ils vont
tout recevoir, c’est en attente. Et l’attente est longue. » – Client de
l’assurance-emploi
« Ils me demandent de contacter mon employeur,
et je l’ai contacté plusieurs fois. Je continue de recevoir la même réponse.
“Il te faut un RE.” Mais ça fait trois ou quatre mois que j’essaie d’avoir un
RE. À quel moment est-ce que quelqu’un prend les choses en main? Finalement,
après probablement dix appels, quelqu’un me dit “Oui, on peut simplement
demander un RE pour vous”. Et si ça ne fonctionne pas, nous allons simplement
le remplir. » Il y a des gens qui excellaient à leur travail. D’autres qui
s’en préoccupaient à peine : “Vous n’avez pas de RE? Dommage. Vous n’avez
pas de chance.” C’est ce que j’ai réellement vécu. Il n’y avait aucune norme de
la qualité des services reçue. » – Client de l’assurance-emploi
En ce qui en est des commentaires
positifs, les représentants des centres d’appels spécialisés ont été décrits
comme « cordiaux » et « professionnels » par un petit
nombre de participants malgré leur frustration en lien avec la situation. Un
des participants a dit être reconnaissant de pouvoir accéder aux prestations.
« J’étais
tout simplement heureux de pouvoir faire une demande d’assurance-emploi. Juste
parce qu’il n’y a aucun revenu qui rentre, mais cette option est là. On y met
un peu du sien et on peut avoir quelque chose. Quelque chose c’est mieux que
rien quand on est sans emploi. » – Client de l’assurance-emploi
La plupart des participants au sondage ont entendu parler du numéro d’assurance sociale (NAS) par leur cercle social immédiat (p. ex. amis, famille, communauté) notamment en ce qui concerne l’exigence d’obtenir un NAS pour avoir un emploi. Certains se basent seulement sur les renseignements et les expériences de leurs amis qui ont obtenu leur NAS. Alors que d’autres ont recours à des professionnels qui les aident à s’établir au Canada, comme des avocats spécialisés en droit de l’immigration et des travailleurs sociaux afin d’en savoir plus sur le NAS. Les amis et les professionnels étaient la principale source d’information des participants sur la façon de présenter une demande de NAS. Quelques-uns ont consulté le site Web de Service Canada pour savoir comment présenter une demande et pour déterminer quels sont les documents à fournir.
« J’ai juste demandé à mon ami comment déposer
une demande [de NAS] parce qu’il en avait fait la demande avant. Alors, il me
l’a juste dit. Mon ami m’a dit que c’était vraiment simple, il m’a dit
exactement quoi faire. » – Demandeur de NAS
« Plusieurs de mes amis ont fait une demande
pendant leur première année [d’université], alors j’ai tout simplement demandé
à deux ou trois de mes amis ce que je devrais faire. Ils me l’ont dit. » –
Demandeur de NAS
Tous les demandeurs de NAS ayant participé au sondage ont déposé leur demande en personne dans un Centre Service Canada, et la principale source d’irritation était les longues files d’attente. Plusieurs participants se sont sentis frustrés de devoir attendre bien que ce ne soit pas une surprise; ils avaient entendu dire que les temps d’attente étaient longs et on leur avait conseillé de se présenter tôt. Les longues files d’attente aux Centres Service Canada ont amené certains participants à se demander pourquoi il n’y a pas un système en place pour prendre des rendez-vous.
« J’étais simplement fatigué [d’attendre]
parce que je ne peux pas réserver un rendez-vous; je peux seulement me rendre
sur place. Je suis allé [à un bureau de Service Canada] à 8 h, c’était
vraiment tôt, mais il y avait évidemment beaucoup de gens qui attendaient. Il a
fallu attendre une heure pour rentrer et j’ai vu qu’il y [avait] encore une
très longue file. » – Demandeur de NAS
« Mon avocat m’a conseillé d’arriver tôt le
matin, parce que les files d’attente peuvent être assez longues. » –
Demandeur de NAS
Mis à part les longues files d’attente, les participants ont rapporté en général des expériences positives. La plupart des participants ont décrit leur parcours client pour obtenir leur NAS comme « facile », « rapide » et qui nécessite un effort minime. Plusieurs ont qualifié les représentants des Centres Service Canada de « gentils », « professionnels » « patients » et ont dit qu’ils offraient un excellent « service à la clientèle ». Dans le cas des participants qui étaient de nouveaux arrivants et qui ont été informés qu’il fallait avoir un NAS pour travailler, ils se sont sentis soulagés de réussir à obtenir leur NAS.
« C’était vraiment simple, je me suis présenté
avec ma carte d’assurance maladie et mon certificat de naissance, mais j’y suis
allé très tôt le matin, directement à l’ouverture. Alors, ça l’a été assez
rapide comme processus. » – Demandeur de NAS
« Ce n’était pas compliqué. Ils m’ont demandé
si j’avais tous les documents. J’ai dit oui. Puis, ils ont pris tous les
renseignements, ils ont pris mes documents et les ont photocopiés. Et j’ai reçu
mon numéro d’assurance sociale. » – Demandeur de NAS
« Le personnel de Service Canada est vraiment
bon. Il y a un excellent service à la clientèle selon moi. Même si j’étais un
peu frustré, je tiens à souligner le bon service à la clientèle. » –
Demandeur de NAS
Une petite portion des participants n’a pas obtenu
son NAS lors de sa première visite dans un Centre Service Canada, ce qui a
causé du « stress » et de la « déception ». Le rejet de
leur demande s’explique par l’une des raisons suivantes :
·
Le fait de ne pas avoir les documents
d’identification nécessaire – Un participant ne savait pas qu’il fallait
deux documents délivrés par le gouvernement pour confirmer son identité.
·
Les problèmes avec la façon dont les noms sont
inscrits dans les documents du gouvernement – Un participant a dit qu’il y
avait une contradiction dans la façon que le prénom, le deuxième nom et le nom
de famille étaient présentés dans les documents délivrés par des organismes
canadiens en comparaison aux documents de leur pays d’origine. Ce participant a
dû obtenir une nouvelle version du document canadien avant de pouvoir présenter
une demande de NAS.
·
La demande a été acheminée pour enquête – Les
documents d’un participant avaient été approuvés par un avocat, mais sa demande
a été soumise à une enquête. Le représentant du Centre Service Canada qui a
acheminé la demande n’a pas expliqué pourquoi. Cela a causé la perte de
possibilités d’emploi et le participant s’est senti très inquiet.
« Très déçu, les files d’attente sont déjà
longues. Je suis arrivé avant 7 h, mais j’étais la 50e personne
dans la file. Quand c’était à mon tour, ils n’ont pas pu travailler sur mon cas
parce que je n’avais pas apporté deux documents d’identification du
gouvernement. J’ai dû m’en aller et revenir le lendemain. Je pense que s’il y
avait cette information en ligne, on pourrait y aller prêt en sachant qu’il
faut deux documents d’identification du gouvernement. » – Demandeur de NAS
« Quand j’ai finalement pu voir quelqu’un
après avoir attendu pendant deux heures et qu’on m’a dit que je n’avais pas les
bons documents, je suis parti et j’ai pleuré. Je me sentais… Je venais tout
juste de perdre deux heures et demie de ma vie que je ne récupérerai jamais et
je n’ai toujours pas de numéro d’assurance sociale. » – Demandeur de NAS
Un seul participant a donné suite à sa demande de NAS. Il s’agit du participant dont la demande avait été acheminée pour enquête. Le participant a fait plusieurs appels de suivi auprès de Service Canada pour trouver la cause du retard et une façon de résoudre le problème; le temps et les efforts accordés au suivi de sa demande ont aggravé son expérience déjà frustrante. Son cas a finalement été résolu après six semaines, mais il est demeuré insatisfait en raison du manque de transparence et du fait de n’avoir reçu aucune explication sur l’enquête. De plus, le participant a signalé une perte de revenu en raison du retard pour recevoir son NAS.
« Ça
m’a pris six semaines et beaucoup d’appels téléphoniques différents. Mes
émotions étaient très complexes, parce que sans NAS, je ne pouvais pas
travailler même si Service Canada a dit que légalement, j’avais le droit de
travailler, ce qui est génial. Mais toutes les entreprises chez qui je
postulais m’ont dit clairement que sans NAS, elles ne pouvaient pas m’embaucher
légalement. Alors d’un côté, il y avait Service Canada qui me disait, de ne pas
m’inquiéter, que je pouvais travailler quand même. Mais de l’autre, les
employeurs me disent qu’ils sont désolés, mais que je ne peux pas travailler
sans NAS. Donc j’ai passé six semaines sans emploi. J’avais deux contrats à
prendre, mais sans NAS, ils ont été annulés et j’ai perdu du travail. » –
Demandeur de NAS
La plupart des bénéficiaires de pensions
ayant participé au sondage ont dit qu’ils avaient toujours connu les programmes
du Régime de pensions du Canada (RPC), de la Sécurité de la vieillesse (SV) et
du Supplément de revenu garanti (SRG). Ils les connaissent parce qu’ils ont
contribué au RPC pendant qu’ils travaillaient au Canada, ils ont été informés
au sujet de la SV et du SRG par leurs amis ou par les membres de leur famille
ou parce qu’ils ont aidé leurs parents auparavant à obtenir la SV ou le SRG.
Les prestataires du RPC étaient plus informés à mesure qu’approchait la date de
leur retraite tandis que les prestataires de la SV et du SRG étaient souvent
conseillés par des amis qui avaient récemment fait une demande au titre de la
SV ou qui avaient reçu une lettre d’avis du programme d’assurance-invalidité de
leur gouvernement provincial. Seulement quelques prestataires de la SV/du SRG
ont consulté les renseignements en ligne du programme pertinent pendant l’étape
de recherche d’information, une expérience qui a essentiellement été décrite
comme positive.
« Je savais qu’à 65 ans, je prendrais ma
retraite et je suis allé me renseigner au bureau. Là-bas, ils m’ont donné les
documents, je les ai envoyés et tout s’est bien passé. » – Client du RPC
« C’étaient des renseignements assez courants.
Ça me paraît souvent abordé ou au moins fréquemment abordé par les aînés. Je
connais beaucoup de personnes plus âgées et les gens savent à un moment donné
que c’est offert. » – Client de la SV/du SRG
« Un de mes amis m’a dit d’aller dans un
[Centre Service Canada], parce qu’il venait de faire sa demande quelques mois
plus tôt. » – Client de la SV/du SRG
« J’ai parlé à quelques personnes et elles
m’ont dit que si j’étais en dessous d’un certain seuil de revenu, le
gouvernement me donnerait de l’argent en plus. Donc j’ai fait une recherche sur
Google, et j’ai trouvé. C’était comme une nécessité, vous savez. Je veux dire,
j’avais un certain montant que je recevais chaque mois et je pensais que je me
qualifiais pour le service. » – Client de la SV/du SRG
Les bénéficiaires de pensions ayant participé au sondage ont fait part de sentiments mitigés et de différentes expériences dans le cadre de leur parcours pour présenter une demande au titre du RPC, de la SV ou du SRG. Pour certains, la transition vers la retraite était un processus « effrayant », une « grande décision » à prendre et un moment émotif en raison de différents événements qui se produisent dans leur vie (p. ex. le deuil). Quelques personnes ont aussi ressenti de l’anxiété en raison de la croyance populaire que les prestations sont insuffisantes pour couvrir les frais de subsistance. Au contraire, ceux qui étaient moins dépendants financièrement du RPC ou qui avaient d’autres personnes pour les aider (p. ex. planificateur financier) avaient tendance à voir le processus comme une tâche administrative et semblaient avoir moins de difficultés.
« Au moment [où] j’ai fait ma demande, je
devais surmonter beaucoup de choses. Mon épouse venait de mourir, alors c’était
une des choses que je voulais vérifier pour être certain d’être correct.
J’étais encore émotif après son décès, mais ça n’avait aucun lien avec la
demande. » – Client de la SV/du SRG
Quand mon époux est décédé, j’ai été très chanceuse
d’avoir mon planificateur financier. Il m’a dit “laisse-moi m’en occuper”,
parce que je ne crois pas que j’aurais été émotionnellement capable de le
faire. Je crois que ça peut être un processus assez inquiétant, alors j’étais
heureuse que mon planificateur financier connaisse tous les processus pour
rendre cela plus rapide. » – Cliente du RPC
Plusieurs participants ont utilisé les modes de services en personne et par courrier pour remplir et soumettre leur demande au titre du RPC, de la SV ou du SRG; leur manque d’aisance avec les technologies numériques était la raison donnée pour expliquer leurs choix de modes de service qui étaient autres qu’en ligne. Un participant aurait aimé faire une demande en ligne, mais il est devenu exaspéré parce qu’il était incapable de trouver le lien vers le formulaire en ligne.
Plusieurs personnes ont trouvé le processus de présentation des demandes fastidieux, déroutant, chargé et ont trouvé qu’il demandait des efforts considérables. Tandis que certains ont trouvé les formulaires de demande « compliqués » et que d’autres ont dit que les formulaires étaient « épuisants » en raison de la détérioration de leur état de santé, un participant se demandait pourquoi il fallait fournir des renseignements que le gouvernement avait déjà par l’entremise de l’Agence du revenu du Canada (ARC). Comme il voulait s’assurer que sa demande sera approuvée et voulait minimiser le besoin de suivi avec Service Canada, il était inquiet de « faire une erreur » dans sa demande. Certains ont reçu l’aide de leur famille et ont avoué qu’ils n’auraient pas été capables de remplir leur demande en ligne ou de l’envoyer par courrier tout seul. D’autres se sont dits frustrés d’avoir commencé à remplir le formulaire à la maison et d’avoir dû se rendre à un Centre Service Canada pour obtenir de l’aide. Cela dit, certains ont rencontré des représentants de Service Canada qui étaient serviables, gentils et coopératifs, ce qui leur a donné la confiance nécessaire pour finir leur parcours par eux-mêmes.
« Quelqu’un avec un doctorat ou quelque chose
du genre, peut remplir le document facilement, mais une personne dans la
moyenne, comme moi avec des questions qui étaient… Je n’avais aucune idée de ce
qu’elles voulaient dire. » – Client de la SV/du SRG
« J’ai trouvé ce processus vraiment très
compliqué et j’étais surpris parce que ce n’était pas la première fois que je
faisais une demande en ligne, que j’utilisais Service Canada ou que je faisais
en ligne une demande de prestations du RPC. Donc, une fois la décision prise
que j’allais le faire maintenant, j’avais déjà cette idée que je ne voulais pas
faire d’erreurs parce que je sais que quand on a affaire à ces organisations,
si je mets la mauvaise chose ou si je donne la mauvaise information, ça va être
un vrai cauchemar d’être en ligne et de devoir attendre pour avoir de
l’aide. » – Client du RPC
« J’ai trouvé qu’il y avait beaucoup de
questions que je devais rechercher, comme mon revenu et des trucs comme ça, des
choses auxquelles le gouvernement avait accès à partir de l’ARC, non? » –
Client de la SV/du SRG
Plusieurs participants avaient eu une expérience plus positive à l’étape de la présentation de leur demande. Ils avaient l’impression que les formulaires de demande du RPC, de la SV et du SRG exigeaient des « renseignements de base » et étaient donc « pas trop pire » ou même « facile » à remplir. Trouver la bonne information était la tâche la plus pénible. Ces participants ont fait part de leur confiance à l’idée de présenter une demande, qui était renforcée dans certains cas par l’aide des membres de la famille plus âgés qui avaient rempli les mêmes formulaires auparavant.
« Il faut juste remplir un formulaire en ligne
et on nous pose quelques questions. Celles du RPC étaient faciles. » –
Client du RPC
« Ce n’était pas trop pire. Je ne me rappelle
pas combien… il y avait quelques formulaires, je crois. Il y avait beaucoup de
questions, mais je me suis dit que.... J’en avais déjà fait un pour mon
beau-père quand il avait pris sa retraite pour l’aider à avoir un peu d’argent
parce qu’il n’avait rien. Je suis dans le même bateau en fait. Les questions
étaient assez simples comme ce que je m’en souvenais. » – Client de la
SV/du SRG
La plupart des bénéficiaires des pensions ayant participé au sondage n’ont pas fait de suivi de leur demande. Ils se disaient « ça va arriver, quand ça sera prêt » et ils étaient certains qu’ils recevraient les prestations auxquelles ils avaient droit. Ceux qui étaient moins dépendants du RPC ou de la SV n’ont pas passé beaucoup de temps à se questionner sur l’état de leur demande après l’avoir envoyée. Le fait que les prestations ont été reçues dans les délais prévus explique aussi pourquoi si peu de participants ont fait un suivi. Un certain nombre de participants ont fait un suivi en appelant un centre d’appels spécialisé pour plusieurs raisons : n’avoir aucun avis leur donnait l’impression que le processus « traînait pendant des mois » et avoir aucune communication entre le moment où ils ont soumis leur demande et celui où ils ont reçu leur premier paiement. Quelques participants ont ressenti de l’anxiété parce qu’ils étaient incertains si leur demande avait bien été envoyée.
« [La SV] doit être là pour moi [donc] je
n’avais pas peur et je n’étais pas inquiet. » – Client de la SV/du SRG
« Je n’ai pas fait de suivi. Il a fallu un
mois. Ils m’ont donné mon chèque du mois d’août, mais dans la deuxième semaine
d’août. Mais j’ai reçu la lettre de confirmation me disant que ma (demande) de
pension avait été acceptée. » – Client du RPC
« Le revenu des pensions [n’est pas] assez
élevé pour les personnes âgées. On n’atteint même pas le coût de la vie. »
– Client de la SV/du SRG
« Je crois que c’était quelques mois. Je ne
comprenais pas pourquoi ils ne répondaient pas. Je me suis dit que peut-être il
y avait un problème avec ma demande, parce que je savais que j’étais admissible
au moment de l’envoi et ils ne répondaient pas. » – Client de la SV/du SRG
Bien que certains soient heureux une fois que les prestations de retraite étaient reçues, quelques participants sont restés songeurs quant au montant du SRG qu’ils pouvaient recevoir. Ils ont eu l’impression qu’il manquait d’information sur la façon dont les montants étaient calculés et donc, que le processus manquait de transparence.
« Il
n’y a aucune façon de voir si ce que je reçois du SRG correspond à ce à quoi
j’ai droit. Ce n’était pas très bien expliqué, selon moi. La SV me semblait
plutôt claire à mon avis. Mais le montant auquel on a le droit du SRG me semble
un peu flou. Il n’y a aucune façon de savoir à quel montant exact on a le droit
parce qu’il n’y a pas de calculatrice pour le dire. » – Client de la SV/du
SRG
Prise de renseignements
Plusieurs prestataires du Programme de prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (PPIRPC) ayant participé au sondage avaient présenté une nouvelle demande après que leur première a été refusée. Ainsi, leur expérience et leurs connaissances étaient fondées sur l’expérience vécue. Certains participants ont été mis au courant du programme et « forcés » à y présenter une demande par la compagnie d’assurances de leur lieu de travail. Quelques‑uns connaissaient le PPIRPC en raison de leur emploi (p. ex. soins infirmiers) ou parce qu’il leur avait été recommandé par des programmes provinciaux de prestations d’invalidité. En général, la plupart des participants affichaient des sentiments négatifs comme de la nervosité et de l’anxiété dès le début de leur parcours client. Certains étaient hésitants à se lancer en raison de leurs points de vue négatifs. Ils avaient l’impression que les chances d’approbation étaient faibles en raison du rejet de leurs demandes antérieures au PPIRPC ou à d’autres programmes de prestations d’invalidité.
« J’ai été obligé à présenter une demande
parce que [la compagnie d’assurances] voulait éviter de payer les prestations
en entier. Comme j’étais admissible au PPIRPC, ce que je recevrais du programme
serait alors déduit de ce que la compagnie me versait. » – Client du
PPIRPC
« À la base, j’ai été forcé à présenter une
demande par ma compagnie d’assurances. Je n’avais pas vraiment envie, mais
j’étais obligé pour garder mes prestations. La compagnie voulait que je reçoive
les prestations du PPIRPC pour ne pas avoir à me payer. » – Client du
PPIRPC
« “Avez-vous présenté une demande au PPIRPC?”,
j’ai répondu “Non, c’est quoi ça?” » – Client du PPIRPC
« La réalité m’a un peu frappé en plein
visage. Le gouvernement est une énorme machine. Je me suis senti déshumanisé,
comme une partie insignifiante de cette machine qui se fiche de mon histoire
personnelle. Ma première demande a été refusée. J’avais une grave blessure au
dos depuis une horrible chute il y a des années et des années. Et j’ai attendu
et attendu, pendant que ma colonne empirait. Et maintenant, à seulement
44 ans, je ne pourrai plus travailler de toute ma vie. Ma première demande
a été refusée parce qu’ils disaient : “Bien, on n’a pas encore essayé
toutes les opérations”. C’était vraiment difficile pour moi. Après quelques
opérations, ils ont dit : “Bien, on peut en faire plus”. Et j’étais prêt à
tout faire, tout ce que les médecins demandaient. Le dernier, mon
neurochirurgien, m’a dit : “Ça ne sert à rien de continuer, il n’y a plus
aucune chance qu’on puisse améliorer votre état”. Quand je travaillais, j’ai
toujours cru que cet argent-là servirait à aider les gens. Et maintenant j’ai
vécu ça de l’autre côté, pour être juste ignoré et repoussé. » –
Client du PPIRPC
La plupart des participants se basaient sur leurs expériences antérieures, sur l’information fournie par la compagnie d’assurances de leur lieu de travail ou, vu le manque de clarté du site Web du PPIRPC, sur les sites Web de défenseurs des personnes handicapées pour en savoir davantage sur le programme.
« Je
pense que ce n’était pas vraiment clair pour moi, les prestations. Dans
l’ensemble, les autres articles que j’ai trouvés m’ont expliqué en quelque sort
comment faire exclure les années non travaillées, pour que ces années-là
n’aient pas d’incidence négative sur le calcul du montant des prestations du
RPC qu’on reçoit à la retraite. Et le site du gouvernement n’offrait pas
vraiment d’explications claires à ce sujet. » – Client du PPIRPC
Présentation d’une demande
La plupart des prestataires du PPIRPC ayant participé au sondage ont critiqué l’étape de présentation des demandes dans le parcours client. Ils indiquaient que la préparation et la soumission des demandes nécessitaient beaucoup d’efforts et que l’expérience était accablante pour plusieurs. Les difficultés rencontrées comprenaient les suivantes :
· les « questions embêtantes » qui pouvaient être interprétées de plusieurs façons et les questions dont le langage était difficile à comprendre (« juste beaucoup de charabia »);
· la grande quantité de paperasse et d’information requises;
· les questions « intrusives »;
· la difficulté de mettre des mots sur les effets de leur invalidité;
· les questions qui semblaient moins pertinentes pour les invalidités liées à la santé mentale (davantage axées sur les invalidités physiques);
· les questions non adaptées aux clients dans une situation d’invalidité grave « compliquée »;
· la difficulté à se concentrer aggravée par l’invalidité ou les médicaments, empirant davantage les autres difficultés ci-dessus;
· la frustration ressentie à force de répéter les mêmes informations et le récit de leur cas pour la résolution des problèmes, particulièrement aux étapes de la présentation de demande et du suivi;
· la difficulté à trouver un médecin ou à accéder à des services de soins de santé.
Quelques participants ont déclaré explicitement que la conception du processus de demande ne tient pas compte des personnes en situation de handicap. En effet, le processus pénible de présentation des demandes a été décrit comme « déshumanisant » et a été perçu comme une épreuve décisive pour déterminer si les personnes ont une invalidité ou non.
« J’étais déçu de voir que le processus
n’était pas adapté aux personnes en situation de handicap. Ça rend
douloureusement réaliste la blague selon laquelle le processus fait en sorte
que les personnes ayant réellement une invalidité sont incapables de franchir
les obstacles pour obtenir de l’aide, et que les personnes qui réussissent à
franchir ces obstacles n’ont pas une invalidité jugée suffisante. » –
Client du PPIRPC
« Je pense que le plus difficile, c’est de
trouver les mots pour expliquer comment on se sent. Certaines personnes sont
meilleures pour s’exprimer que d’autres. J’aimerais que ce soit plus axé sur le
côté médical de la part des médecins. » – Client du PPIRPC
« Bien, avec mon diagnostic, je trouvais que
ce n’était vraiment pas pertinent, et pourtant… Ou juste le fait d’être exclu
du côté de la santé mentale, je ne savais pas trop comment répondre aux
questions qui m’excluaient… Dans certains cas, elles me concernaient en quelque
sorte, mais la formulation visait juste l’invalidité physique. Alors je me
disais que ça ne s’appliquait pas à moi vu que mon invalidité n’est pas
physique. En gros, il y avait des questions auxquelles je n’ai pas pu répondre,
mais j’aurais aimé pouvoir le faire. » – Client du PPIRPC
« C’était énormément de paperasse. Des tonnes
et des tonnes et des tonnes. C’était aussi très intrusif, comme si je devais
tout déballer sur ma vie. » – Client du PPIRPC
« J’ai été dans une collision frontale
traumatisante. Quand on souffre beaucoup, c’est très difficile de se concentrer
et de se souvenir des événements. Surtout que ça s’est étalé sur six ans, je
pense, avec les quatre demandes. Alors c’est déjà difficile pour moi d’exprimer
comment je me sens et les effets que ça a eus sur ma vie. » – Client
du PPIRPC
« La paperasse était un problème pour moi
parce que mon invalidité me donne justement de la difficulté à remplir des
papiers. » – Client du PPIRPC
« Mon handicap est principalement lié à la
santé mentale, donc devoir remplir une montagne de documents est extrêmement
pénible, et ça m’a pris beaucoup de temps et d’efforts. » – Client du
PPIRPC
En raison des difficultés liées à la présentation des demandes, de nombreux prestataires ayant participé au sondage ont dû demander de l’aide et du soutien pour accomplir le processus. Certains ont demandé à des amis de retravailler leurs réponses pour les rendre plus claires, d’autres se sont adressés à des représentants de Service Canada pour obtenir de l’aide, d’autres encore ont dû faire remplir leurs formulaires en tout ou en partie par leur conjoint ou un membre de leur famille. Un participant a même dû faire appel à une entreprise privée afin de présenter sa demande, car il était incapable d’accomplir le processus par lui-même. La plupart des prestataires du PPIRPC ont envoyé leur demande remplie par la poste, pour diverses raisons : plusieurs ont mentionné qu’il était incommode de numériser et de téléverser les preuves médicales à l’appui, quelques-uns ont trouvé plus facile d’écrire leurs réponses à la main, et d’autres étaient dépourvus des compétences numériques nécessaires ou d’une connexion Internet fiable.
« Quand j’ai présenté ma demande, j’ai dû
demander à ma nièce de m’aider. Parce que c’était difficile pour moi à ce
moment-là… et bien, c’est encore le cas. J’ai un fils, et j’étais juste
submergée par plein de choses, comme des rendez‑vous pour moi et mes deux
fils, des trucs du genre. Alors ma nièce m’a aidée avec le
processus. » – Client du
PPIRPC
« On vit au Yukon et l’Internet ici n’est déjà
pas super. C’est absolument impossible de numériser des centaines et des
centaines de pages pour nos demandes. Je ne connais
à peu près rien aux ordinateurs, j’apprends tout juste à les utiliser.
Franchement, j’ai eu mon premier téléphone cellulaire il y a seulement quelques
mois. » – Client du PPIRPC
La collecte des documents médicaux nécessaires était une autre source d’irritation majeure pour de nombreux participants. Le ramassage de ces documents était très chronophage pour la plupart des participants, et pour certains, il s’est aussi avéré coûteux en raison des frais imposés. Il y avait des délais de plusieurs semaines pour voir un médecin, et l’un des participants, n’ayant pas de médecin de famille, a dû se rendre dans une autre ville pour recevoir des services de santé et obtenir ses documents médicaux.
« J’ai envoyé mes papiers au médecin, et bien
sûr, il faut attendre un bon moment pour qu’il les remplisse parce que certains
médecins ne sont pas sur place la plupart du temps. » – Client du
PPIRPC
« On dirait que les gens s’attendent à ce
qu’on puisse simplement aller voir notre médecin. Juste se présenter sur place.
Et je veux dire, j’ai la chance d’avoir un médecin, mais il y a des milliers de
personnes ici qui n’en ont pas. Et puis, nos médecins sont complètement
surchargés. Alors ce n’est pas facile d’avoir un rendez-vous. » –
Client du PPIRPC
« Je ne peux pas conduire à cause de mon état.
Alors c’est difficile de me déplacer, et c’est tellement cher de faire remplir
des formulaires aux médecins. Ils facturent 250 $ chaque fois pour remplir
un formulaire. En plus, mon médecin était parti. Le plus près que j’ai pu
trouver était à plus d’une heure de route, et je ne peux pas conduire. Alors je
dois essayer de trouver un moyen de me rendre jusque là-bas. » –
Client du PPIRPC
« Pour rassembler l’information, il faut aller
à des rendez-vous, recevoir des lettres… En plus que ça coûte cher de faire
remplir des documents par un médecin. » – Client du PPIRPC
« Ça prend la participation d’un médecin, et
ils sont tellement occupés. On vit dans une région rurale de la Saskatchewan,
et on a réussi à prendre un rendez-vous. On a dû nous rendre à 100 km
d’ici pour le rencontrer, mais c’est correct aussi parce qu’il nous faut des
médecins ici. » – Client du PPIRPC
« Il y avait beaucoup de paperasse et de
documents nécessaires de la part de professionnels de la santé auxquels je ne
peux pas avoir accès facilement et avec certitude. » – Client du
PPIRPC
« Les médecins canadiens sont déjà débordés
par les soins aux patients. En leur demandant de remplir tous ces documents, on
aggrave la situation. » – Client du PPIRPC
Quelques-uns des participants estimaient s’être fait « niaiser » par divers organismes ou décourager par les médecins et les représentants de Service Canada de présenter une demande au titre du PPIRPC.
· Par exemple, un participant s’est fait demander par la compagnie d’assurances de son travail de présenter une demande, mais au moment de recueillir les renseignements nécessaires, les représentants de Service Canada et son propre médecin lui ont affirmé maintes fois que sa demande ne serait pas approuvée.
· Un autre participant présentait une demande au nom d’un membre de sa famille souffrant d’une invalidité à la suite d’un accident. Il se faisait sans cesse rediriger vers d’autres programmes de prestations d’invalidité, et ne comprenait pas les liens entre les différents programmes de prestations.
« [Ma médecin] ne comprenait pas pourquoi je
voulais suivre ce processus, et je lui répétais que c’est ce que ma compagnie
d’assurances me disait de faire. Je lui ai finalement envoyé un des messages de
la compagnie d’assurances. Je crois que c’était une lettre dans laquelle on me
disait que c’était obligatoire, et que si je ne le faisais pas, je perdrais mes
prestations. C’est là qu’elle a compris pourquoi je le demandais et qu’elle a
accepté d’envoyer les documents. » – Client du PPIRPC
« C’était complètement ridicule toutes les
étapes qu’ils m’ont fait faire. Je les ai appelés et je leur ai dit :
“Voici les démarches que je suis censé faire”. J’avais déjà appelé à un million
d’autres places et c’est comme ça que j’ai su que je devais opter pour le
PPIRPC. Ils m’ont répondu : “Non, vous devez rappeler à cet endroit pour
reparler à ces personnes et vous serez sûrement admissible à un autre
programme”. Je leur ai assuré : “Non, je ne le suis pas. C’est pour ça que
je vous parle”. Et ils continuaient juste de dire des choses comme : “Non,
vous devez faire ci, vous devez faire ça, vous devez faire toutes ces choses.
Vous ne pouvez pas présenter une demande… Oui, vous devez faire ci, ça, et puis
ceci et cela”. J’ai finalement abandonné et j’ai dit : “Bon d’accord, je
vais rappeler à tous ces endroits encore une fois et avec un peu de chance un
jour je serai admissible à leurs programmes à eux”. » – Client du
PPIRPC
Deux participants ont signalé que leurs demandes avaient été perdues. Ils étaient désemparés à l’idée de devoir recommencer le pénible processus de demande, et inquiets au sujet des renseignements personnels égarés.
« J’ai présenté ma demande et ils l’ont
perdue, avec tous mes renseignements personnels détaillés. J’ai dû recommencer
tout le processus par moi-même. » – Client du PPIRPC
« J’ai trouvé le processus très facile. Mon
médecin de famille a imprimé les documents et me les a remis. Ce qui a été plus
dérangeant, c’est que la demande m’a pris énormément de temps à remplir et
qu’elle a finalement été perdue, alors j’ai dû recommencer. » –
Client du PPIRPC
La multitude de difficultés liées au processus de demande actuel appelle à l’établissement d’un processus « très simple » qui offrirait l’option de prendre un rendez-vous virtuel pour obtenir l’aide d’un représentant de Service Canada.
« Pourquoi
Service Canada ne pourrait-il pas fournir un système très simple et efficace
comme ce qu’on fait en ce moment et qui nous permettrait de rencontrer un
représentant par vidéo? On pourrait voir la personne avec qui on parle. Au lieu
de juste téléphoner pour nous faire dire : “Veuillez patienter… Il y a
80 personnes à passer avant vous”. On pourrait prendre rendez-vous pour
deux ou trois jours plus tard, ou une ou deux semaines plus tard, à une heure
précise. On remplirait la demande ensemble, sur le moment, puis on l’enverrait
et ce serait réglé. » – Client du PPIRPC
En dépit des expériences majoritairement négatives rapportées ci-dessus, deux participants disaient s’être sentis chanceux, appuyés, et « traités aux petits oignons » lors de leurs rencontres en personne avec un représentant de Service Canada. Ces expériences positives s’expliquent par divers facteurs : la capacité à obtenir du soutien grâce au mode de service de leur choix, le dévouement démontré par les représentants en aidant à remplir la demande et en expliquant clairement les prochaines étapes, et la certitude que la demande est remplie adéquatement.
« Ils sont si efficaces, c’est comme s’ils
m’attendaient. [Je] leur ai dit ce que je recherchais, les documents du
[PPIRPC], et ils ont fait tout le reste du travail. Ils m’ont vraiment aidé, et
il restait juste des documents médicaux que je devais faire remplir et
signer. » – Client du PPIRPC
« C’est la première fois que je présentais une
demande pour obtenir de l’aide, alors je ne savais pas à quoi m’attendre. Mais
finalement, j’ai été extrêmement chanceux. L’agente, je ne connais pas son nom,
mais elle était vraiment très gentille; sa personnalité et son attitude étaient
super sympathiques. J’étais bien content, parce qu’à ce moment-là, après avoir
passé tant de temps sans travail, alors que mes finances s’épuisaient et tout,
ça faisait du bien d’entendre autant de positivité de la part d’une agente. Je
me souviens bien de cette journée-là. J’étais un peu triste et elle a réussi à
me remonter le moral. Alors je dois dire que je suis bien
reconnaissant. » – Client du PPIRPC
Suivi
De nombreux prestataires du PPIRPC ayant participé au sondage ont dû faire un suivi après avoir présenté leur demande. Certains l’ont fait après avoir reçu de la correspondance de Service Canada concernant des renseignements médicaux manquants. Ces participants ont indiqué que le délai prévu pour l’envoi des renseignements manquants était irréaliste, étant donné la difficulté d’obtenir un rendez-vous avec un médecin. Plusieurs autres participants ont fait un suivi parce que le traitement prenait beaucoup plus de temps que ce à quoi ils s’attendaient. Certains participants trouvaient que la période entre la présentation d’une demande et la réception d’une décision était frustrante et stressante. Ils disaient craindre que leur demande soit refusée et se sentir « à la merci » du processus.
« J’ai dû demander des prolongations en plus,
parce qu’il manquait quelque chose de la part de ma médecin. Je suppose qu’elle
avait envoyé le mauvais document. Alors j’ai dû prendre un nouveau rendez-vous,
et chaque fois, je devais demander une prolongation. On dirait qu’ils pensent
que je peux juste me rendre au cabinet de ma médecin demain matin pour aller
chercher ce qu’il manque. En réalité, il y a une liste d’attente de trois ou
quatre semaines pour pouvoir voir ma médecin. Alors c’était stressant parce que
je ne pouvais pas respecter leurs délais sans devoir téléphoner tout le temps.
Et même une fois les choses enfin réglées, j’ai dû attendre encore longtemps.
Pendant ce temps-là, j’ai la compagnie d’assurances qui menace d’annuler mes
prestations. » – Client du PPIRPC
« J’ai reçu de la correspondance au sujet de
dossiers médicaux manquants et j’ai dû faire un suivi pour demander une
prolongation, car le délai pour envoyer les documents était déraisonnable et ne
tenait pas compte des temps d’attente dans les cabinets de médecins. J’ai aussi
fait un suivi pour obtenir des précisions sur la lettre que j’ai
reçue. » – Client du PPIRPC
« Quand j’ai envoyé ma demande, j’ai attendu
longtemps avant d’avoir une réponse. J’étais un peu nerveux parce que je ne
savais pas si ma demande serait acceptée ou non, même avec ma blessure au dos
qui continue de me rendre la vie difficile. » – Client du PPIRPC
« C’est le temps d’attente qui m’a
achevé. » – Client du PPIRPC
« Beaucoup d’urgence et énormément
d’attente. » – Client du PPIRPC
Certains ne ressentaient pas le besoin d’effectuer un suivi, parce que leurs expériences positives avec les représentants de Service Canada au moment de présenter une demande leur a donné confiance envers le processus, ou parce qu’ils n’ont pas attendu longtemps avant de recevoir la décision.
« Concernant
le PPIRPC en soi, je trouve que ça a été assez rapide. C’était correct. D’après
moi, ils ont bien réussi sur ce plan-là, je ne veux pas leur enlever le
mérite. » – Client du PPIRPC
Une réponse
négative à la demande validait les attentes faibles de certains participants,
et amplifiait davantage leur sentiment de dévalorisation et leur anxiété face à
la suite des choses. De nombreux participants dont la demande a été refusée ont
eu de la difficulté à concilier cette réponse avec leur situation d’incapacité
à travailler en raison d’un handicap, d’une maladie ou d’une blessure. Un
participant dont la demande a été rejetée a interjeté appel pour qu’on réévalue
sa demande, mais il déplorait le fardeau administratif engendré par la
répétition du processus une fois de plus, même si l’essentiel de sa demande ne
changeait pas.
« J’ai rempli la demande initiale et j’ai
griffonné tous les ajouts nécessaires. Et puis [nom caviardé] a tout retapé et
retravaillé pour rendre ça beau et clair. J’ai obtenu la première lettre du
médecin et plein d’autres renseignements médicaux, et j’ai tout envoyé par la
poste. Puis avec le processus d’appel, j’ai renvoyé à peu près les mêmes
documents avec une nouvelle lettre du médecin, et encore un tas d’autres
renseignements médicaux. Et maintenant, on répète encore le même processus,
avec une troisième lettre du médecin qui, en gros, dit la même chose que la
première, pour nous rendre à la dernière étape… qui va être le
tribunal. » – Client du PPIRPC
« Je suis encore à l’étape d’essayer de
trouver de l’aide. Je me sens complètement perdu et inutile, et je n’arrive pas
à obtenir de l’aide. Je vais sûrement perdre ma maison. Je n’ai nulle part où
aller, et personne vers qui me tourner. » – Client du PPIRPC
« Une expérience frustrante. La paperasse, le
processus, les délais… Tout ça en plus de la pression de mon programme de
prestations d’invalidité de longue durée, fourni par mon employeur, qui me
pousse à présenter une demande au Régime de pensions du Canada. On m’a obligé à
le faire, même si je prévoyais déjà de présenter une demande. Mais le processus
est très long, ça a pris plus d’un an avant de recevoir une décision… Ou
plutôt, de recevoir une décision de rejet trois fois. Alors chaque fois a pris
plus qu’une année. Et puis la frustration de voir sa demande rejetée… Le coup
le plus dur a été quand j’ai parlé avec une agente, et qu’il a semblé que mon
approbation ou refus dépendrait de ma capacité à travailler à l’accueil au
Walmart quatre heures par semaine. On m’a dit que si j’étais capable de
travailler un quart de quatre heures au Walmart, je ne serais pas admissible
aux prestations du RPC. C’est très décevant. » – Client du PPIRPC
« Quand nos médecins, spécialistes et neurochirurgiens
leur ont affirmé qu’on ne peut pas travailler, le rejet d’une demande de prestations
à ce stade-ci est dévastateur. »
– Client du PPIRPC
De nombreux participants ayant peu ou pas d’expérience avec Service Canada ont eu tendance à avoir des attentes positives, neutres ou « aucune attente du tout » au moment d’entamer leur démarche. Une certaine anxiété s’est manifestée au début du parcours en raison d’un manque de connaissance du processus et, dans certains cas, en raison d’associations négatives sous-jacentes en lien avec le gouvernement en général (c.‑à‑d. lenteur, bureaucratie, lourdeur). Cela dit, dans la plupart des cas, les participants étaient généralement optimistes et pensaient que leur expérience serait « simple et directe », que le service serait de bonne qualité, que le personnel serait « cordial » et qu’ils obtiendraient le résultat souhaité.
« Je n’avais aucune attente du tout, car je n’avais
jamais fait affaire avec Service Canada auparavant. » – Client de
la SV/du SRG
« Je suis citoyen canadien et j’ai toujours travaillé;
il n’y avait aucune raison pour qu’il y ait des problèmes. » – Client
de l’assurance‑emploi
« C’est la première fois que je demande toute forme
d’aide, alors je ne savais pas à quoi m’attendre. » – Client
du PPIRPC
« J’avais peut-être juste des sentiments stéréotypés
envers les services du gouvernement, en pensant que j’allais peut‑être
avoir du mal à m’y retrouver. Mais je n’avais pas de préjugés avant de
commencer ma demande. » – Client de l’assurance‑emploi
« Puisque c’était le
gouvernement, je n’avais pas beaucoup de confiance […]. Les choses bien faites
ne sont pas faites par le gouvernement. » – Client du PPIRPC
Certains, qui avaient déjà eu des interactions avec Service Canada (p. ex., ils avaient présenté une demande d’assurance‑emploi dans le passé ou aidé des membres de leur famille à obtenir des prestations de la SV) ou qui avaient des amis qui avaient fait une demande au titre d’un programme offert par Service Canada, avaient des attentes plus réalistes en lien avec le parcours client. Quelques participants s’attendaient à ce que la qualité du service et les délais varient en fonction des situations individuelles et des modes de prestation de services utilisés.
« Je suis originaire d’une région rurale de l’Île‑du‑Prince‑Édouard.
La communauté a une grande expérience de l’assurance‑emploi, alors j’ai
entendu beaucoup d’histoires au fil des ans. Mais c’est toujours le même
refrain : on présente une demande d’assurance-emploi, puis on n’a aucune
nouvelle pendant deux ou trois semaines. J’ai entendu parler de personnes
qui ont été payées des mois après avoir présenté leur demande. »
– Client de l’assurance‑emploi
« J’avais une petite idée de ce qui
m’attendait, parce que […] mes amis m’ont dit qu’il fallait beaucoup de temps
pour obtenir [un NAS]. En plus, je ne savais pas de quels documents
j’avais besoin, alors imaginez attendre deux heures pour vous faire dire
qu’il manque un document. J’avais donc une mauvaise opinion de Service Canada
avant de venir. » – Client du NAS
Pour les clients du PPIRPC, les attentes étaient généralement faibles dès le départ. Beaucoup d’entre eux avaient présenté une demande dans le passé, sans succès, et avaient vécu des expériences de « rejet » liées à d’autres demandes de prestations d’invalidité. Ceux qui n’avaient pas vécu d’expérience de ce genre avaient entendu parler des difficultés rencontrées par d’autres personnes pour obtenir des prestations du PPIRPC, et la faible probabilité d’être approuvé a été confirmée par les représentants de Service Canada avec lesquels ils se sont entretenus. Ainsi, il y avait un sentiment général de désespoir chez de nombreux clients du PPIRPC. On note une exception à ce sentiment général : l’un des participants a entamé le parcours avec des « attentes élevées » à la suite d’expériences positives avec le régime d’assurance-emploi.
« Mes attentes étaient extrêmement faibles au départ, et
j’ai présenté une demande un peu machinalement, uniquement parce que le programme
de prestations d’invalidité de longue durée de
mon entreprise m’obligeait à le faire. » – Client du PPIRPC
« Je m’attendais un peu à ce que ma demande soit
refusée. Non pas que j’aie demandé des prestations du PPIRPC dans le
passé, mais j’ai demandé d’autres prestations pour mon invalidité. À part un
prêt étudiant, j’ai eu du mal à faire approuver tout ce qui pouvait être
considéré comme une aide financière que je n’aurais pas à rembourser. Pour
toutes les prestations de ce genre, il a été difficile de présenter une demande
ou d’obtenir une approbation. J’ai donc supposé que ce serait la même chose
cette fois‑ci. Je pensais qu’ils allaient me juger non admissible. »
– Client du PPIRPC
« Je connaissais déjà très bien le PPIRPC, après
avoir travaillé plus de 30 ans dans le secteur des soins infirmiers. Au
fil des ans, j’ai connu de nombreux résidents qui recevaient des prestations
d’invalidité au titre du RPC, et beaucoup de personnes avaient des
problèmes avec le RPC sur mon lieu de travail. J’ai travaillé avec un
résident pendant plus de six ans. Pendant toute la période où je l’ai
connu, il s’est battu avec le PPIRPC. Il était complètement paralysé à la
suite d’une fracture du dos et d’un accident vasculaire cérébral, il allait
devoir vivre dans un foyer de soins personnels toute sa vie, car il était paralysé,
comme je l’ai dit, et il se battait encore après six ans pour obtenir la
moindre prestation dans le cadre du programme. Je ne m’attendais pas à ce que
ce soit un bon processus. Mon expérience m’a montré que c’était pire que ce à
quoi je m’attendais. Je me bats encore avec eux. » – Client
du PPIRPC
« Même les employés avec qui je faisais affaire me
disaient : “Juste pour que vous le sachiez, il se peut que votre demande
soit refusée”. Parce que les gens sont refusés, on m’a donné un pourcentage
ridiculement élevé de demandes refusées au titre du PPIRPC et
du POSPH, et on m’a dit : “Continuez d’essayer”. C’était
déconcertant. Ils m’ont dit cela pour que j’aie des attentes réalistes, ce qui
est raisonnable, et je l’apprécie. Mais je me suis dit : “Wow…”. »
– Clients du PPIRPC
Un petit nombre de participants, en particulier ceux qui avaient présenté une demande pour des programmes de pension, ont été agréablement surpris par la « facilité » avec laquelle leur parcours client s’est déroulé, contrairement à leurs attentes initiales peu optimistes. Ces participants étaient plus enclins à conclure que Service Canada avait dépassé leurs attentes.
« Tout s’est déroulé dans les temps. Je n’ai pas eu à
les rappeler et tout le reste. J’ai été surpris que tout se passe aussi bien,
pour vous dire la vérité. » – Client de la SV
« Ils ont répondu à mes attentes. J’ai attendu
15 minutes, puis on est venu me chercher. J’ai reçu les documents et je me
suis inscrit. Je suis reparti heureux; j’ai tout rempli à la maison. Ensuite,
eh bien, j’ai envoyé les documents par la poste. Et c’est tout, par la suite,
j’ai obtenu ma réponse, et j’ai reçu une lettre indiquant que ma demande avait
été acceptée. » – Client du RPC
« [La compagnie d’assurance] m’a parlé du programme, et
je suis allé voir mon médecin. J’ai simplement suivi les instructions en ligne,
pour savoir ce qu’il fallait faire. Comme je l’ai dit, il y avait beaucoup
d’information. Puis, un employé du RPC a communiqué avec moi et m’a aidé
pour la dernière partie, car il y avait quelques questions supplémentaires.
Nous avons donc clarifié ce point. Ensuite, j’ai reçu quatre mois de
paiements rétroactifs à mon dernier jour de travail, j’ai donc été
surpris. » – Client du PPIRPC
« C’est clair et simple. J’ai trouvé cela facile. J’ai
été surpris. Ils ont dépassé mes attentes. » – Client du PPIRPC
En général, cependant, les participants avaient tendance à indiquer que leurs attentes n’avaient pas été satisfaites. Certains participants avaient tendance à réitérer les difficultés rencontrées dans le parcours client, comme indiqué dans la section 2 précédente. Les problèmes liés au respect des délais ont été soulignés et abordés à plusieurs niveaux : les temps d’attente prolongés pour parler à un représentant de Service Canada en personne ou par téléphone; les longs délais de traitement des demandes pour les clients de l’assurance‑emploi et du PPIRPC; et les retards perçus dans la réception des paiements après l’approbation d’une demande. D’autres difficultés ont également été soulevées, telles que la lourdeur du formulaire de demande et le manque de communication ou de mises à jour après la soumission des demandes.
« Ils n’ont pas répondu à mes attentes, car je n’ai
aucune trace de la manière dont ils ont fixé le montant des prestations. Ils
devraient communiquer avec nous des mois à l’avance, et non quelques semaines
avant le transfert de la prestation. » – Client du RPC
« Je ne peux pas vraiment me croiser les bras et
attendre pendant des semaines et des semaines. Et même quand on réussit enfin à
joindre quelqu’un au téléphone, après quatre ou cinq heures d’attente, on nous
dit : “Nous attendons le retour de la personne chargée de la gestion du
dossier, et vous devez attendre quatre ou cinq semaines de plus”, et puis plus
rien. Il faut juste avoir un peu de considération pour les gens, car la
situation est déjà assez difficile, alors il ne faut pas empirer les choses. Et
c’est l’argent que nous avons gagné. Ce n’est pas comme si nous prenions
quelque chose que nous n’avions pas mérité. Je paie des impôts, je cotise à
tous les programmes pour m’assurer que si je tombe, j’ai quelque chose sur quoi
m’appuyer. Si ce n’est pas le cas, à quoi bon faire tout cela? »
– Client de l’assurance‑emploi
« Ils n’ont pas du tout répondu à mes attentes. Ils nous
laissent attendre si longtemps sans argent pour payer quoi que ce soit, et
pendant ce temps-là, nous nous inquiétons. Qu’ils aient l’intention de me payer
ou non, ils auraient dû me le faire savoir plus tôt. » – Client de
l’assurance‑emploi
« C’était juste la période d’attente et la frustration
ressentie avant d’arriver au but. Et on ne sait pas quoi faire. On n’a pas
d’argent, on est dans le besoin et à leur merci. Alors quand la demande est
finalement traitée, c’est bien sûr un succès. Mais le temps d’attente pour en
arriver là, la période d’attente, ça me paraît très long. » – Client
de l’assurance‑emploi
« J’étais très en colère, j’ai ressenti du stress… et de
l’anxiété, pendant toute la période où je ne recevais pas de salaire. Je
n’avais pas touché de salaire depuis deux mois, et les factures
s’accumulaient. » – Client de l’assurance‑emploi
« Attendre 14 mois pour une demande est
ridicule. Il devrait y avoir un délai à respecter, je dirais un minimum de
trois mois, disons qu’un délai de six mois serait difficile. Mais un
délai de 14 mois pour prendre une décision me semble ridicule. »
– Client du PPIRPC
L’issue des demandes semble également avoir influencé la satisfaction des participants par rapport à leurs attentes. Les participants ayant obtenu un résultat positif estimaient que leurs attentes avaient été satisfaites. Les clients du NAS, qui en général ont reçu leur NAS immédiatement, sont parmi les plus susceptibles de dire que leurs attentes ont été satisfaites.
« J’ai
eu de la chance. J’étais satisfait, parce qu’à ce moment-là, vous savez,
j’étais au chômage depuis si longtemps et mes finances avaient diminué, alors
ça m’a fait du bien d’entendre du positif de la part d’un représentant, vous
savez, qui était vraiment bon. » – Client du PPIRPC
Sans surprise, l’inverse était vrai pour
ceux qui ont reçu un résultat négatif. Ces participants se sont sentis
« rejetés » et « abandonnés » en période de besoin.
Certains clients du PPIRPC et quelques clients de l’assurance‑emploi
ont ressenti une colère palpable face à leur incapacité d’accéder aux
prestations après avoir cotisé pendant des années à ces programmes. Autrement
dit, ils pensaient avoir droit aux prestations. Les clients du PPIRPC ont
eu du mal à concilier un résultat négatif avec leur expérience vécue, étayée
par des conseils médicaux, de l’incapacité de travailler.
« Ne pas avoir le soutien du gouvernement alors que j’ai
travaillé toute ma vie et qu’on m’a prélevé d’énormes montants en impôts –
j’étais un homme de métier, alors j’ai payé une tonne d’impôts pour soutenir
des programmes comme celui‑ci. Quand je travaillais, j’ai toujours pensé
que cet argent allait aider les gens. Maintenant, je vis cette expérience en me
trouvant de l’autre côté, et je me sens ignoré et repoussé. »
– Client du PPIRPC
« Ma demande a été refusée la première fois parce que
j’attendais une chirurgie, mais j’étais la principale pourvoyeuse, c’est moi
qui avais le gros emploi. Nous vivions dans le nord-est de l’Ontario, et
c’était durant la pandémie. Mon mari travaillait dans les TI pour de
petites entreprises. Eh bien, toutes les petites entreprises ont fermé, alors
il ne gagnait pas d’argent. Je ne pouvais plus travailler et j’attendais
toujours une chirurgie. Ma demande a été refusée la première fois. Et puis…
12 mois après l’opération, j’ai refait une demande et j’ai obtenu les
prestations, mais entretemps, nous avons dû vendre notre maison et nos acres,
et acheter comptant une propriété à rénover dans une ville perdue de la Saskatchewan,
parce que c’est tout ce que nous pouvions nous permettre. Cela a détruit notre
vie. » – Cliente du PPIRPC
« Ça fait maintenant trois fois que je présente une
demande. Chaque fois, ils me répondent qu’ils ne voient pas pourquoi je ne
serais pas capable de travailler, même si mes tomodensitogrammes et les
informations fournies par mon spécialiste indiquent que je suis incapable de
travailler. C’est assez grave pour que mon permis de conduire m’ait été retiré,
et je ne peux pas du tout sortir de chez moi. Quand nous appelons pour poser
des questions, ils devraient pouvoir nous parler, nous expliquer ce qui se
passe, ce dont ils ont besoin, ce dont ils ne sont pas satisfaits, parce que
c’est ridicule. Les médecins savent de quoi ils parlent. J’ai des tomodensitogrammes
et des preuves qui confirment que je suis incapable de travailler. […] Il est
ridicule que le gouvernement refuse ma demande. » – Client
du PPIRPC
« Je pense qu’ils n’ont pas été à la hauteur parce que,
comme beaucoup d’entre vous l’ont vécu, on vous dit que… Vos médecins vous
disent une chose, et le gouvernement vous dit : “Eh bien, vous pouvez
encore travailler”. Mais vos médecins et vos thérapeutes vous disent
tous : “Vous ne devriez pas, car cela pourrait vous causer du tort”.
Alors, que sommes‑nous censés faire? » – Client du PPIRPC
« Le fait que ma demande ait été rejetée lors de mes
deux dernières tentatives est tout simplement ridicule. Je n’ai pas
travaillé depuis plus d’un an, je vais sans doute perdre ma maison dans
six mois, mais selon le RPC, mon état n’est pas suffisamment grave ou
prolongé pour que je sois admissible. » – Client du PPIRPC
Afin de connaître les attentes et les
priorités des participants en ce qui concerne les normes de service, la description
suivante leur a été présentée lors des groupes de discussion et des
entrevues :
Une « norme de service »
précise les exigences que doit respecter le fournisseur de services. La norme
peut fournir des définitions, des indicateurs de la qualité du service et de
son niveau, ou préciser une période de prestation. Le mandat officiel de
Service Canada en matière de normes de service[4] est le suivant : « Les clients reçoivent en temps
opportun de l’information et des services du gouvernement exacts et de grande
qualité qui répondent à leurs besoins. »
Les participants ont largement reconnu
l’importance pour Service Canada d’avoir des normes de service, à la fois pour
répondre à une ambition et pour rendre des comptes. Les participants estimaient
que la description qui leur a été donnée correspondait à leurs attentes en
matière de service à la clientèle, ce qui confirme l’importance du respect des
délais et des services de grande qualité.
« Ils devraient avoir des normes élevées. Il s’agit des
éléments de base sur lesquels ils doivent se concentrer. » – Client
du NAS
« Les normes définissent les attentes et la reddition de
comptes. Donc si vous ne faites pas… Si vous ne le dites pas, vous ne le ferez
pas. Et si vous le dites et que vous ne le faites pas, alors il y a peut-être
un certain niveau de responsabilisation. » – Client du PPIRPC
« De l’information exacte et de grande qualité en temps
opportun, ce sont des objectifs auxquels il est raisonnable de
s’attendre. » – Client de l’assurance‑emploi
« La réponse à nos besoins est l’élément clé à prendre
en compte. » – Client du PPIRPC
On a également
demandé aux participants ce qu’ils ajouteraient à l’énoncé sur les normes de
service qui leur a été lu. Voici les autres attributs de service ayant été
suggérés :
·
Cohérence : les
participants doivent s’attendre à une expérience de service cohérente
(informations, interactions, etc.) d’une fois à l’autre et d’un programme à
l’autre.
·
Accessibilité : il faut
veiller à ce que des modes de prestation numériques et non numériques soient
offerts.
·
Empathie, respect, dignité et
confiance : ces qualités sont particulièrement appréciées par les clients
du PPIRPC, notamment en ce qui concerne l’approche adoptée par les
représentants de Service Canada.
·
Efficacité, rationalisation et
commodité : certaines personnes pensent qu’une prestation de services plus
efficace, par exemple grâce à la numérisation, favoriserait également l’accès
aux services et aux prestations en temps opportun.
·
Clarté, ouverture, transparence
et responsabilité.
·
Convivialité, simplification et
personnalisation.
·
Fiabilité et stabilité.
·
Personnel courtois, serviable
et professionnel.
« La cohérence. Je ne veux pas être épaté un jour et
déçu le lendemain. » – Client du RPC
« Ils devraient peut-être essayer de comprendre un peu
plus ce que les gens traversent et la condition qu’ils ont ou qui les a menés à
ce point. » – Client du PPIRPC
« Je pense qu’il est inutile de dire que vous avez une
norme si cette norme ne consiste pas à traiter les secteurs les plus vulnérables
de votre pays avec respect et dignité. […] Vivre avec un handicap est déjà
assez difficile et stigmatisant, et le gouvernement ne fait que renforcer cette
stigmatisation. » – Client du PPIRPC
« L’objectif est toujours d’améliorer le service à la
clientèle. Il est important que les gens se sentent plus à l’aise et écoutés.
C’est donc une bonne chose d’avoir des normes. Tout le monde devrait avoir des
normes. » – Client du PPIRPC
« Ils devraient être conscients du fait que beaucoup de
gens sont essentiellement ordinophobes et ne sont pas vraiment capables de
gérer des problèmes techniques. » – Client de la SV/du SRG
« Les ordinateurs sont la solution. Ce sont les outils
les plus rapides. Donc, vous savez, il faut intégrer la technologie informatique
dans le processus visant à obtenir des résultats plus rapides et de meilleure
qualité. Le gouvernement compte encore sur le courrier et les appels
téléphoniques, et c’est peut-être quelque chose qu’il faut changer. »
– Client de la SV/du SRG
Un petit nombre de participants estimait
que l’énoncé présenté était trop vague et ouvert à l’interprétation – par
exemple, la définition de « opportun » peut varier selon les
circonstances.
« C’est
un énoncé très fade. Et tout le monde prend tout avec un grain de sel. Un délai
de 10 semaines est opportun dans certains cas, mais pas si opportun dans
d’autres. » – Client de l’assurance‑emploi
Enfin, beaucoup ont souligné l’importance
de respecter les normes de service et de mettre en place des mesures du rendement.
« C’est une chose de mettre les normes par écrit, mais
[est-ce qu’ils] vérifient s’ils font ou non leur travail? » – Client
de l’assurance‑emploi
« La façon dont ils y parviennent est une tout autre
question. Je dirais que ces trois éléments [respect des délais, exactitude et
grande qualité] sont valables. On peut dire n’importe quoi, mais c’est le
résultat net qui compte. » – Client de la SV/du SRG
« N’importe quel responsable des relations publiques
peut dire “Oh, nous avons cette norme d’excellence” […], mais si vous ne
respectez pas ces normes de façon constante et régulière […], ce ne sont que de
belles paroles, et c’est facile à dire. L’action, c’est ce qui se passe
concrètement, c’est ce dont nous avons besoin. Sinon, ce ne sont que des paroles
en l’air. » – Client du PPIRPC
La détermination du mode de prestation et du moment au cours duquel il est utilisé durant le parcours du client était influencée par les facteurs suivants :
·
l’âge, facteur en partie lié à
l’accès aux technologies numériques et à l’aisance dans leur utilisation – Les
participants plus âgés étaient moins susceptibles d’utiliser les modes de
prestation de services en ligne. Les participants plus jeunes, eux, se
sentaient très à l’aise de les utiliser pour rechercher des renseignements sur
les sites Web des programmes, présenter une demande par le portail de
l’assurance-emploi et vérifier l’état d’avancement de leur demande dans Mon
dossier Service Canada (MDSC).
·
l’étape dans le parcours du
client – Durant les étapes de la prise de renseignements et de la présentation
de la demande, la plupart des participants avaient tendance à utiliser
différents modes de prestation (services en ligne, en personne et par la
poste), mais ils utilisaient surtout le service téléphonique à l’étape du
suivi.
·
la connaissance des programmes
du gouvernement du Canada en général – Les participants qui connaissaient moins
bien les programmes se sentaient plus à l’aise lorsqu’ils utilisaient des modes
de prestation leur permettant de parler directement à un représentant de
Service Canada.
·
le fait de connaître certains
programmes de Service Canada ou d’avoir utilisé le mode de prestation
choisi dans le passé – Les clients qui ont eu recours plus d’une fois au régime
d’assurance-emploi et au Programme de prestations d’invalidité du Régime de
pensions du Canada (PPIRPC), par exemple, se sont tournés vers les modes de
prestation qu’ils avaient utilisés dans le passé.
·
la confiance (ou le manque de
confiance) en sa capacité à suivre le processus de demande par ses propres
moyens – Les participants ayant un faible niveau de confiance ont recouru à
plus d’un mode de prestation pour présenter leur demande (par exemple, ils
commençaient le processus avec l’objectif d’envoyer une demande par la poste,
puis ils se rendaient dans un Centre Service Canada pour obtenir de l’aide afin
de terminer le processus).
·
le besoin de commodité et de
rapidité – Pour les participants à l’aise avec les technologies numériques, les
modes de prestation en ligne permettaient de répondre à ce besoin. Pour les
participants moins à l’aise avec ces technologies, les demandes par la poste
étaient considérées comme plus pratiques, en particulier pour ceux qui ne
vivaient pas à proximité d’un Centre Service Canada.
Tous les participants au sondage qui ont présenté une demande de numéro d’assurance sociale (NAS) l’ont fait en personne, sur les conseils d’amis ou de professionnels qui les aidaient à s’établir au Canada. Ils se sont fait dire qu’ils obtiendraient leur NAS plus rapidement s’ils présentaient leur demande en personne, et qu’il y avait un délai d’attente pour les demandes en ligne. Ils croyaient également que leurs chances d’obtenir un NAS étaient plus grandes s’ils s’adressaient à un représentant de Service Canada en personne que s’ils faisaient une demande en ligne. Peu d’entre eux étaient au courant qu’il est possible de présenter une demande en ligne. Quelques clients de la Sécurité de la vieillesse (SV) et du Supplément de revenu garanti (SRG) et clients du PPIRPC ont également recouru au service en personne parce qu’ils préféraient parler à un représentant de Service Canada pour les raisons suivantes : il était plus facile pour eux de se rendre dans un Centre Service Canada; ils n’avaient pas accès à Internet ou ne possédaient pas de compétences informatiques; ou ils avaient besoin d’une aide supplémentaire pour présenter leur demande.
« Personnellement, j’ai préféré me rendre sur place et
parler à quelqu’un en personne. Je sais que ce document qu’on reçoit est très
important. C’est pourquoi je préfère me rendre sur place, remettre moi‑même
les documents, discuter avec un agent et, je l’espère, repartir avec
l’information exacte que je cherchais. » – Client du NAS
« Je me trouve à deux pas du bureau de Service Canada.
Je suis en ville la plupart du temps [...], alors je me suis dit que
j’arrêterais en passant. » – Client du PPIRPC
« C’est le service en personne, prendre le temps de
poser les questions en personne. C’est une question de confiance. Je me méfie
beaucoup de ce qui se passe en ligne ou des appels téléphoniques. »
– Client de la SV/du SRG
« Je ne connais à peu près rien aux
ordinateurs, j’apprends tout juste à les utiliser. J’ai eu mon premier
téléphone cellulaire il y a seulement quelques mois. »
– Client du PPIRPC
« J’utilise toujours le service en personne. Je n’ai ni
Internet ni téléphone portable. » – Client du RPC
Le principal problème rencontré par les clients qui ont présenté une demande de NAS était les longues files d’attente dans les Centres Service Canada. Ce n’était pas une surprise pour eux, car nombre d’entre eux avaient entendu dire par leurs amis que les temps d’attente pouvaient être longs. Les temps d’attente étaient moins problématiques pour les clients de la SV/du SRG et du PPIRPC. Certains d’entre eux pensaient plutôt que la baisse du niveau de service était due aux mesures sanitaires prises dans les bureaux pendant la pandémie de COVID‑19.
« J’étais tellement fatigué [d’attendre]. Je ne peux pas
prendre de rendez-vous à l’avance, et cet endroit est le seul où je peux me
rendre à pied. Je suis allé [à un bureau de Service Canada] le matin, à
8 heures, ce qui est très tôt, mais il y avait visiblement beaucoup de
gens qui attendaient. Il m’a fallu une heure pour entrer et, là encore, j’ai
trouvé qu’il y avait une très longue file d’attente. » – Client du
NAS
« Je me suis rendu au bureau de Service Canada à
Moncton, et c’est là que je m’attendais à aller. Je n’ai pas Internet ou ce genre
de choses. Il y avait un bureau, une réceptionniste et on m’a dit qu’on n’y
aidait personne. Il y avait des ordinateurs allumés, mais leur accès était
interdit; personne ne pouvait les utiliser. C’était pendant la pandémie de
COVID, et le bureau était fermé. Donc, en me rendant là-bas, j’ai fait un
déplacement de 50 kilomètres pour rien. » – Client de la SV/du
SRG
En ce qui concerne les rencontres positives, les participants au sondage ont décrit les représentants des Centres Service Canada comme étant « gentils », « professionnels » et « patients », et ont indiqué qu’ils fournissaient un excellent « service à la clientèle ». Bien que presque tous les clients qui ont présenté une demande de NAS aient apprécié la politesse et la rigueur des représentants de Service Canada, l’un d’entre eux a fait remarquer que leur amabilité contribuait en partie à allonger les temps d’attente. Il y a eu quelques cas où des clients ont rencontré des représentants qui ne les ont pas aidés à obtenir des renseignements sur les programmes et à remplir leur demande.
« Lorsque je suis arrivé avec ma femme, je me suis
dirigé vers un agent et je lui ai dit pourquoi j’étais là. Je ne savais pas ce
dont j’avais besoin. Il fallait que je remplisse des formulaires pour recevoir
une pension d’invalidité du Canada. Un agent m’a posé une question sur mon
invalidité de longue durée. Une fois qu’il a compris ma situation, il a pris
les formulaires, me les a remis et m’a dit qu’il fallait que j’aille chez le
médecin pour que ce dernier les remplisse. [...] Tout s’est bien passé, et
l’agent semblait vraiment s’assurer de faire tout le nécessaire [...] pour
m’aider. » – Client du PPIRPC
« C’était simple pour moi, à cause de ce stéréotype
véhiculé au sujet des Canadiens, c’est‑à‑dire qu’ils sont toujours
désolés et qu’ils sont très calmes et compréhensifs. C’est tout à fait vrai
lorsqu’on présente une demande de NAS; l’agent a vraiment essayé de m’aider et
de m’accompagner tout au long du processus. Les agents ont toutefois tendance à
oublier qu’il y a beaucoup de gens qui attendent pendant qu’ils continuent
d’essayer d’être très serviables et qu’ils posent les mêmes questions, encore
et encore. Pendant ce temps, les files d’attente s’allongent, et les gens
s’impatientent à l’autre bout. C’est donc une bonne chose qu’ils soient
vraiment compréhensifs, mais ils perdent aussi du temps à s’excuser, ce qui ne
fait qu’allonger les files d’attente. » – Client du NAS
« Quelqu’un m’a dit de présenter une demande de
prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada, et c’est ce que j’ai
essayé de faire. Je me suis rendu dans un bureau de Service Canada et j’ai
demandé que quelqu’un m’aide. On m’a remis un bout de papier sur lequel
figurait une adresse courriel. J’ai expliqué que je n’avais pas d’ordinateur et
on m’a simplement dit de m’en aller. » – Client du PPIRPC
Quelques participants qui vivent dans des régions éloignées ont fait état des difficultés éprouvées pour accéder aux services en personne, qui constituaient leur mode de prestation préféré. En raison de leur éloignement, ils se sentaient moins bien servis que ceux qui vivent dans les villes.
« Il me semble que nous sommes nombreux à vivre dans des
régions éloignées. Aucun soutien n’est offert sauf si l’on vit dans une grande
ville. » – Client du PPIRPC
« Nous vivions
dans le nord de l’Ontario à ce moment-là, et le centre le plus proche se
trouvait à deux heures de route. »
– Client du PPIRPC
La raison la plus fréquente pour laquelle
les participants ont communiqué avec un centre d’appel spécialisé était pour
connaître l’état d’avancement de leur demande. Quelques participants ont appelé
pour obtenir de plus amples renseignements sur les programmes ou de l’aide pour
remplir leur demande.
Le temps d’attente est le problème le plus souvent rencontré par les participants qui ont communiqué avec les centres d’appels spécialisés. Plusieurs participants ont dit avoir été mis en attente pendant des heures ou avoir été incapables de joindre un représentant de Service Canada. On suppose que le nombre d’appels était élevé. Les participants qui travaillaient le jour étaient d’avis que les heures d’ouverture des centres d’appels n’étaient pas pratiques. Très peu d’entre eux ont utilisé le service de rappel, qui, selon eux, n’est pas beaucoup mieux que d’appeler et d’attendre. Deux participants ont manqué le rappel ou ont affirmé qu’ils n’avaient pas été rappelés du tout.
« Quand j’ai appelé pour qu’ils me guident sur le site
Web, j’ai été mis en attente pendant peut-être une heure, une heure et demie.
Puis, j’ai fini par entendre un message disant de rappeler une autre fois,
parce que tout le monde était trop occupé. » – Client de
l’assurance-emploi
« J’ai passé des heures en attente, puis j’ai réussi à
obtenir la communication. Ensuite, soit la communication était coupée de mon
côté ou du leur, soit je me retrouvais à attendre encore deux heures, puis,
soudainement, on me disait que les bureaux étaient fermés pour la journée. Au
revoir. Cela a été donc très difficile. » – Client du PPIRPC
Plusieurs participants ont indiqué qu’une fois qu’ils ont été mis en contact avec un représentant de Service Canada, ils ont été insatisfaits du service reçu. Certains étaient mécontents en raison du peu d’information qu’ils ont obtenu sur l’état d’avancement de leur demande ou, pire encore, parce qu’ils ont été informés que le traitement de leur demande n’avait pas commencé. D’autres participants ont trouvé les services peu utiles, car les représentants répétaient les renseignements figurant sur les sites Web des programmes ou leur disaient de « faire de leur mieux » pour remplir le formulaire de demande.
« J’ai présenté une demande et je n’ai eu aucune réponse
pendant quatre semaines. J’ai donc téléphoné sans cesse pour demander si quelqu’un
pouvait me donner une réponse. On m’a répondu : "Nous aimerions bien
vous aider, mais personne n’a commencé à traiter votre demande de notre
côté". Et ils n’arrêtaient pas de répéter la même chose. Lorsqu’on m’a
finalement rappelé, j’avais déjà retrouvé un emploi. » – Client de
l’assurance-emploi
« J’ai dû téléphoner à trois reprises. Peut-être plus.
La première fois que j’ai téléphoné, on m’a dit qu’aucune décision n’avait été
rendue et qu’on examinait encore mon dossier. Par la suite, on m’a répété qu’on
examinait encore mon dossier et, un ou deux mois plus tard, j’ai téléphoné à
nouveau. » – Client du PPIRPC
« J’ai téléphoné pour dire que certaines de ces
questions n’avaient rien à voir avec ma situation ni avec les problèmes que je
devais surmonter, en tant que personne atteinte d’un cancer du cerveau. La
femme qui a répondu s’est dite très désolée et m’a simplement dit :
"Eh bien, faites de votre mieux". Je me suis dit que ce n’était pas
très utile. – Client du PPIRPC
Un petit nombre de participants ont qualifié les représentants du centre d’appel de « cordiaux » et de « professionnels », malgré les frustrations et les difficultés rencontrées concernant leur demande. Dans certains cas, les représentants ont rassuré les participants, leur ont fourni plus de renseignements sur le processus ou se sont engagés à résoudre les problèmes qui retardaient la prise d’une décision concernant leur demande.
« Les deux personnes à qui j’ai finalement parlé à
Service Canada ont été tout à fait merveilleuses et professionnelles. J’ai
vraiment apprécié cela. » – Client de la SV/du SRG
« J’ai fait les démarches moi-même. J’ai eu des
problèmes, mais c’était au sujet du Régime de pensions du Canada. Alors je les
ai appelés et ils m’ont donné des renseignements; ils m’ont aidé à l’obtenir en
ligne sur l’ordinateur. Ils m’ont beaucoup aidé. » – Client de la
SV/du SRG
« Je n’ai pas reçu mon versement à l’âge de 65 ans.
J’ai donc attendu un mois de plus, puis j’ai appelé Service Canada, au numéro
sans frais qu’ils m’ont fourni. Une agente m’a mis en attente et est allée se
renseigner. Lorsqu’elle est revenue, elle m’a dit que ma demande n’était pas en
attente de traitement et qu’en fait, ils n’avaient pas ma demande du tout.
L’agente m’a dit de m’en remettre à elle et qu’elle réglerait tout cela, puis
elle a poursuivi en posant quelques questions. Le mois suivant, j’ai reçu mon
chèque. » – Client de la SV/du SRG
Les participants qui ont consulté les sites Web des programmes pour obtenir de plus amples renseignements se sont dits partagés en ce qui concerne leur expérience. Certains étaient d’avis que les sites Web étaient faciles à trouver et qu’ils fournissaient des renseignements clairs sur les étapes à suivre pour présenter une demande, et ils ont indiqué n’avoir éprouvé aucune difficulté à naviguer sur les sites.
« J’ai
fait une recherche sur Google et je suis arrivé au bon endroit [...] on y
lisait "suppléments de revenu". [...] Je l’ai ouvert et tout y était
expliqué; on me disait ce à quoi je pouvais m’attendre et si j’étais dans la
bonne tranche de revenus. Une fois sur le site, celui‑ci m’a donc été
très utile. C’était assez facile. » – Client de la SV/du SRG
En revanche, d’autres participants ont décrit des difficultés telles que le fait de devoir concilier les renseignements généraux sur l’admissibilité fournis sur les sites Web avec leur propre situation (par exemple, lorsqu’une personne qui vient d’être licenciée, mais qui est en train de créer sa propre entreprise, veut déterminer si elle sera admissible à l’assurance‑emploi); la façon verbeuse d’expliquer l’admissibilité et les renseignements requis pour présenter une demande (par exemple, les pièces d’identité exigées pour les demandes de NAS); et le manque de clarté quant à la façon de présenter une demande en ligne.
« Ce que j’aimerais voir sur le site Web, c’est une
simple liste en six points : voilà ce qu’il faut avoir en main,
l’original, et pas une photocopie. C’est tout, et c’est suffisant. Mais il y a
toujours de longs paragraphes, et personne n’est prêt à lire un long paragraphe
de nos jours. Cela devient tout simplement trop compliqué. » – Client
du NAS
« Le site Web contient beaucoup trop de choses, et il
est trop difficile pour les gens de s’y retrouver. Il ne faut pas oublier que
beaucoup de personnes, notamment celles qui présentent une demande de
prestations d’invalidité, sont aux prises avec des problèmes de santé mentale
et des douleurs, qu’elles prennent des médicaments et qu’elles souffrent
d’insomnie. Et les gens, à moins qu’ils n’aient quelqu’un pour les aider, n’ont
pas la concentration nécessaire pour lire tout cela. » – Client du
PPIRPC
Le mode de prestation préféré des clients de l’assurance‑emploi était le service en ligne. Aucun de ces clients n’a indiqué avoir utilisé les postes d’accès de service aux citoyens (PASC) dans les Centres Service Canada. Certains ont eu de la difficulté à utiliser le portail de demande en ligne, invoquant un langage qui porte à confusion, un trop grand nombre de pages Web et l’inconvénient de devoir utiliser AppliWeb – l’outil en ligne que les prestataires d’assurance‑emploi utilisent pour soumettre leurs demandes sur Internet –, puis Mon dossier Service Canada pour vérifier l’état d’avancement de leur demande.
« J’habite dans une grande ville. Les files d’attente
peuvent être assez longues. Donc, soit je reste à la maison et je présente ma
demande en ligne, soit on me met en attente pendant une heure ou je me rends
dans un Centre Service Canada offrant des services de passeport et tout le
reste [...] et l’attente peut durer jusqu’à trois heures. Pour moi, c’était
mieux de faire les démarches en ligne que de faire la file. »
– Client de l’assurance-emploi
« Je dois d’abord me rendre sur un site Web où on me
demande d’ouvrir une session, mais le site ne se souvient plus de mon mot de
passe. Ensuite, je demande un mot de passe, je l’obtiens et je peux enfin
ouvrir une session. Je dois ensuite cliquer sur un bouton de confirmation, puis
lire autre chose et accepter les modalités et les services. Puis, je dois aller
sur un autre site Web. » – Client de l’assurance-emploi
« Quelle langue voulez-vous utiliser? Il faut alors
cliquer sur un autre bouton qui affiche ensuite plus de modalités. Puis, il
faut encore cliquer sur un autre bouton qui me demande de décrire ma situation
actuelle. Et aucune d’elles n’est exacte et il faut alors..., le problème c’est
que ce n’est pas conçu de manière à décrire la marche à suivre; ça ressemble
plutôt à un processus de collecte de données qui a peut-être été mis en place
par 40 personnes différentes qui ne travaillaient manifestement pas
ensemble. » – Client de l’assurance-emploi
Les clients du Programme de prestations d’invalidité du Régime de
pensions du Canada (PPIRPC) et de la Sécurité de la vieillesse (SV) ou du
Supplément de revenu garanti (SRG) n’avaient pas tendance à utiliser Mon
dossier Service Canada (MDSC) pour remplir et soumettre leurs demandes. De
nombreux clients de la SV, du RPC ou PPIRPC n’avaient pas accès à un ordinateur
ou à Internet. Pour un certain nombre de raisons, ils étaient plus à l’aise et
confiants d’utiliser le mode de prestation par la poste ou de se présenter en
personne pour obtenir des services.
· Bon nombre d’entre eux ont déclaré qu’ils n’étaient « pas doués en informatique ».
· Beaucoup trouvaient qu’il était plus facile d’envoyer des documents médicaux par la poste.
· Certains participants ont estimé qu’il était plus facile de s’exprimer en se servant de papier et d’un stylo, ou faisaient davantage confiance à leur écriture qu’à leurs compétences en dactylographie ou à l’interaction avec une plateforme numérique.
· Quelques personnes tendaient à considérer la poste comme un moyen plus sûr.
·
Quelques participants ont dit
avoir des difficultés à s’asseoir devant un ordinateur en raison de leur santé.
« Au mieux, je tape à un doigt. J’ai des amis
qui peuvent m’aider à utiliser l’ordinateur, et ma belle-fille est très douée
en informatique et pour ce genre de choses. Moi, je ne suis pas très à l’aise
avec cela. Alors, quand j’ai compris que je pouvais simplement imprimer le
formulaire et le remplir à la main, je me suis dit que c’était ce que j’allais
faire. Je suis un peu de la vieille école » – Client du PPIRPC
« J’ai pensé qu’il serait plus sécuritaire de
soumettre ma demande par courrier parce que j’ai également payé le timbre
supplémentaire pour être sûr que le formulaire arriverait à temps et en toute
sécurité, et je ne voulais pas que tous les renseignements qui figurent dans ma
demande se trouvent sur le site Web du gouvernement pour des raisons de
confidentialité. » – Client du PPIRPC
« C’est simplement parce que nous avions les
documents du médecin, ceux que ma femme avait remplis. C’était plus facile pour
nous de remplir le formulaire à la main qu’en ligne. C’était la bonne vieille
méthode. Nous pouvons voir le formulaire et le réviser, nous pouvons voir
nos erreurs et apporter des modifications. » – Client du
PPIRPC
« Je ne fais pas vraiment confiance aux
ordinateurs, parce que quand vous essayez d’envoyer un message à quelqu’un, les
mots qui apparaissent ne sont pas les mêmes que ceux que vous avez tapés lors
de l’envoi. C’est comme lorsque le téléphone change les mots bizarres.
Qu’est-ce qui s’est passé hier? Ah, je dois encore tout retaper. Si le
téléphone envoie un texte différent de celui que j’ai tapé, je dois recommencer
et préciser que ce n’est pas moi qui ai tapé cela, mais le téléphone. C’est
pour ça que je fais confiance à ce que j’écris à la main. Pour ce qui est de
l’application mobile, je préfère envoyer ma demande par la poste, surtout si
c’est pour le gouvernement. Je veux éviter les confusions, surtout que je ne
comprends pas les ordinateurs. Je pourrais me tromper et tout bousiller. » –
Client de la SV/du SRG
Quelques
participants au sondage disent avoir soumis leur demande au titre de la SV, du
SRG et du PPIRPC en ligne par l’entremise de MDSC. Les points forts de
l’utilisation de MDSC étaient la commodité, la rapidité et la possibilité
d’éviter les problèmes découlant d’une écriture illisible. Ces participants ont
déclaré qu’ils choisissaient de plus en plus des modes de prestation de
services en ligne pour d’autres éléments de leur vie. Cela dit, quelques
participants ont estimé qu’ils n’avaient d’autre choix que de faire leur
demande en ligne. Comme ils habitent dans une zone rurale, il n’était pas
possible pour eux de présenter leur demande en personne ou ils n’étaient pas au
courant qu’il pouvait se prévaloir du mode de services en personne.
« J’essaie de tout faire en ligne désormais.
Surtout les documents que je dois signer. J’ai eu une demande de la compagnie
d’assurance et je devais signer un document, alors j’ai juste eu à utiliser
DocuSign, et ça a bien été. C’est plus rapide et, quand vous écrivez, la façon
dont vous écrivez parfois, vous pouvez avoir tort même quand vous avez raison,
parce que quelqu’un pourrait dire “oh, je n’arrive pas à lire ça”. En ligne, si
vous ajoutez quelque chose ou tapez un numéro ou une adresse, c’est lisible, et
vous ne pouvez pas vous tromper. » – Client de la SV/du SRG
« J’ai du mal avec l’écriture manuscrite
[lisibilité], à écrire dans de petits espaces et à formuler comme il faut mes
phrases. Il est donc plus facile pour moi de taper le texte et de le modifier
pour m’assurer que tout est clair. J’aime la technologie. C’est pourquoi je
trouve généralement plus facile d’utiliser la technologie » – Client
du PPIRPC
« J’ai trouvé facile de remplir le formulaire
de demande en ligne, comme j’ai dit. Je sais assez bien utiliser un ordinateur.
Puis, je sais que je devais envoyer certains documents en format papier par la
poste. Je pouvais donc les numériser et les envoyer au moment approprié, car je
possède un numériseur. Toutefois, je me souviens que pour certains formulaires,
on nous disait : “Non, nous avons besoin du formulaire signé par votre
médecin”, et nous ne pouvions alors pas transmettre une photocopie, une photo
ou quelque chose de ce genre. C’est pourquoi j’ai choisi de mélanger les
options. » – Client du PPIRPC
« J’ai simplement utilisé le site Web pour
tout remplir. Aucun service n’était disponible; il n’y avait que le site Web.
Il n’y a pas de bureaux gouvernementaux là où nous étions, parce qu’il s’agit
d’une région éloignée. » – Client du PPIRPC
Les
participants au sondage ont signalé peu de problèmes rencontrés au moment de
s’inscrire ou de se connecter à MDSC. La plupart d’entre eux semblent détenir
leur compte depuis plusieurs années. Seul un petit nombre de participants a
mentionné des expériences négatives au moment de s’inscrire à MDSC. Ces
participants avaient opté pour l’envoi d’un code par courrier, ce qu’ils
considéraient comme une étape supplémentaire inutile. L’un d’eux a même
qualifié le processus d’inscription de cauchemardesque.
« Il
faut aussi avoir un code. C’est un cauchemar. Je dois me connecter à mon
compte, mais il y a tellement d’étapes à franchir que je ne pense pas pouvoir y
accéder. C’est un cauchemar de tout recommencer, alors j’ignore tout ça pour
l’instant et j’espère que mon problème disparaîtra. » – Client du
PPIRPC
En ce qui concerne la connexion à MDSC,
certains participants ont utilisé le service CléGC par habitude et étaient
réticents, pour des raisons de sécurité, à utiliser leur banque pour se
connecter, car ils devaient alors fournir leurs données bancaires sur un site
Web non bancaire. D’autres ont trouvé l’option de connexion par l’entremise de
la banque plus pratique et plus sûre compte tenu de la grande confiance qu’ils
accordent à leur établissement bancaire. Ils avaient également utilisé le
service bancaire auparavant pour accéder à d’autres comptes gouvernementaux
(p. ex. Mon Dossier de l’ARC). Certains clients de l’assurance-emploi
ont souligné que la première étape, qui consiste à attendre un code pour le
service CléGC, ajoutait un délai inutile pour la vérification de l’état de leur
demande, espérant qu’elle serait traitée dans les plus brefs délais.
« J’ai eu un très bon service auprès de ma
banque et d’Interac auparavant, alors je me suis dit que j’allais utiliser
cette option pour me connecter, parce que mon compte MDSC contient les NAS et
ce genre de renseignements, et il est probablement préférable d’utiliser la
vérification par Interac parce que ma banque utilise des alertes en cas de
fraude et différents moyens pour me protéger. » – Client de
l’assurance-emploi
« Nous attendions tous de l’argent. Si je
n’avais pas de compte et que j’étais congédié, je devais en créer un. Dans mon
cas, je ne pense pas que l’option de la banque existait. J’étais avec la coopérative
d'épargne et de crédit. Je ne crois pas que celle-ci figurait dans la liste.
J’ai donc utilisé l’autre méthode, qui passait par la poste. J’accuse déjà un
retard. Ce n’est jamais agréable d’être sans travail ou quelque chose du genre.
Voilà que maintenant, nous devons attendre de trois à cinq jours, selon le jour
où l’envoi a été fait. » – Client de l’assurance-emploi
La plupart des participants ont utilisé MDSC pour vérifier l’état de progression de leur demande. Beaucoup ont été déçus par les termes vagues utilisés et les messages « En attente » ou « En cours », ce qui les a amenés à communiquer avec un agent des centres d’appels spécialisés ou à se rendre dans un Centre Service Canada pour obtenir des détails.
« Les options sont “ En attente ” ou “
Approuvé ”, mais qu’est-ce que ça veut dire “ En attente ”? Même les personnes
à qui vous téléphonez l’ignorent. » – Client de l’assurance-emploi
« Je sais que je peux aller voir en ligne; je
vois que l’état est toujours en cours. Je voulais juste parler à quelqu’un au
sujet du processus. » – Client du PPIRPC
Le petit nombre de participants qui ont tenté d’utiliser MDSC pour soumettre leur demande a mis en lumière des points problématiques, comme la confusion quant à l’endroit où cliquer pour commencer une demande et l’impossibilité de sauvegarder les renseignements fournis à mesure qu’ils remplissaient le formulaire.
« Si
ma mémoire est bonne, et la mémoire est une des raisons pour lesquelles j’en
suis arrivé là, mais si je me souviens bien, en ligne, vous ne pouviez pas
sauvegarder votre formulaire. J’ai donc dû tout faire d’un seul coup. J’ai un
TDAH et des problèmes de mémoire, et c’était difficile de ce point de vue. Ça
aurait été bien de pouvoir enregistrer ma progression et revenir là où je
m’étais arrêté. » – Client du PPIRPC
Une fois les demandes traitées, quelques clients de la SV/du SRG ont été déçus par le manque de renseignements sur MDSC expliquant le calcul du montant des versements.
« Je
n’ai pas reçu beaucoup d’informations. Comme j’ai dit, vous ne pouvez pas savoir
le montant auquel vous avez droit, et il n’y a donc aucun moyen de vérifier ce
montant. Je n’ai accès qu’à un message d’une ligne indiquant que mes
renseignements ont été reçus le 19 février, et c’est à peu près
tout. » – Client de la SV/du SRG
Les
participants qui ont utilisé MDSC sont en général convaincus que
Service Canada fait de son mieux pour protéger leurs renseignements
personnels. Quelques mentions ont été faites concernant des violations de
sécurité dans certains ministères fédéraux (p. ex. la cyberattaque de
Mon Dossier de l’ARC), mais les participants ne semblent pas réticents à
utiliser MDSC. Plutôt, les participants se sont résignés aux violations de
sécurité qui perturbent les entreprises privées et les organismes publics.
« Je travaille pour [nom d’une banque]. J’ai
connu des gens qui avaient été victimes d’un piratage ou d’une fraude et à qui
l’on était toujours prêt à rendre l’argent. Je ne m’inquiète pas de ce genre de
choses. Si une telle situation doit se produire, elle se produira, que vous
vous connectiez à Service Canada ou que vous achetiez des produits en
ligne. Je magasine en ligne, alors je ferai confiance à Mon dossier
Service Canada. » – Client de l’assurance-emploi
« Ce devrait être sécuritaire, car le site
appartient au gouvernement, n’est-ce pas? Toutefois, […] ça ne prouve pas à
100 % que personne ne peut y accéder, parce qu’il se produit tellement de
cyberattaques dans le monde en ce moment. » – Client de l’assurance-emploi
« Je ne serais pas surpris […] de constater un
accès non autorisé à mon compte ou qu’un de mes renseignements fasse l’objet
d’une fuite, d’un partage ou d’un piratage. Ce n’est toutefois pas suffisant
pour m’empêcher d’utiliser le service.
Je suis assez confiant, je pense, pour l’utiliser. […] Les gens sont
super créatifs et piratent des choses tout le temps. » – Client de
l’assurance-emploi
« Je fais confiance au gouvernement et aux
banques parce qu’il est dans leur intérêt de fournir des systèmes sécurisés.
Ils ont autant à perdre que moi. Je crois donc que le gouvernement est aussi
sécuritaire qu’il le peut. Je sais que de grandes entreprises ont été piratées,
mais je fais tout de même confiance aux personnes avec qui je traite. » –
Client de la SV/du SRG
Les
attitudes des participants au sondage à l’égard du système d’authentification
multifacteur de MDSC sont mitigées. D’une part, ce système a eu l’effet
escompté, suscitant une plus grande confiance envers Service Canada, qui
prend des mesures supplémentaires pour garantir la sécurité des renseignements
personnels. D’autre part, quelques participants ont trouvé cette étape
dérangeante. Dans un cas extrême, un participant a indiqué qu’il avait dû
appeler son fournisseur de services de télécommunication pour faire retirer son
numéro de téléphone de la Liste nationale de numéros de télécommunication
exclus afin de recevoir un code d’authentification.
« Je dois utiliser [le système
d’authentification multifacteur] chaque fois que je me connecte. C’est parfois
dérangeant quand on essaie d’accéder rapidement au site. C’est un peu agaçant,
mais c’est plus sécuritaire. » – Client de l’assurance‑emploi
« Je roule des yeux parfois, mais je me dis
que personne d’autre n’a mon téléphone, alors ça augmente ma confiance envers
cette étape supplémentaire d’authentification. » – Client de
l’assurance-emploi
« En ce qui concerne l’ensemble des
vérifications par téléphone, j’ai dû aller […] dans mon compte pour désactiver
l’inscription à la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus
pour obtenir le code qui me permettrait de me connecter à mon compte. Je dois
ensuite retourner dans mon compte TELUS et activer de nouveau le contrôle des
appels, sinon je reçois constamment des appels indésirables. J’ai déjà saisi
mon mot de passe. J’ai tout fait. Pourquoi utilisent-ils cette méthode de
connexion incroyablement alambiquée? » – Client de la SV/du SRG
Cette
section résume l’expérience de trois groupes de clients, soit les clients en
situation de handicap, les clients peu versés en informatique et les clients
freinés par une barrière linguistique.
Tous les participants qui ont déposé une demande auprès du PPIRPC ont indiqué qu’ils étaient en situation de handicap. La recherche a révélé de nombreux problèmes auxquels se sont heurtés les clients du PPIRPC qui sont en situation de handicap. La longueur du formulaire de demande et le style des questions ont été perçus comme pénibles par les personnes qui prennent des médicaments, dont les mouvements des mains sont limités et qui souffrent de troubles mentaux nuisant à leur concentration. Ces difficultés ont à leur tour entravé la capacité des participants à remplir leur demande sans l’aide d’un membre de leur famille. Les participants souffrant d’un trouble de santé mentale ont souligné que le formulaire de demande et le programme dans son ensemble semblaient définir l’invalidité très étroitement, c’est‑à‑dire en se concentrant sur les handicaps physiques. Enfin, après un processus long et difficile, certains clients ont trouvé traumatisant le refus de leur demande de prestations.
« Le problème, c’est toutes ces formalités
administratives à remplir. C’était un peu plus difficile pour moi parce que je
ne pouvais pas bouger mes mains et je me fatiguais très facilement. Je n’avais
pas beaucoup d’énergie […] pour remplir tous les documents. » – Client du
PPIRPC
« Ma sœur est alitée, car elle est paralysée.
Si elle avait pu le faire elle-même sur le plan cognitif, Internet aurait été
la solution idéale pour elle, puisqu’elle est confinée dans un lit. Elle ne
pourrait même pas manœuvrer un fauteuil roulant si elle en avait un. […] Il
faut trouver des solutions pour les personnes alitées. Si ma sœur n’avait pas
pu compter sur moi pour l’aider, je ne sais pas ce qu’elle aurait fait, parce
qu’elle n’aurait pas eu d’autre choix. […] Si ma sœur n’avait pas eu un
défenseur, rien de tout cela n’aurait été fait. Elle n’est pas capable de le
faire toute seule. » – Client du PPIRPC
« Je pense que ce qu’il faut améliorer, c’est
de ne pas avoir une définition aussi étroite de ce qu’est une invalidité. Je
pense aussi qu’ils doivent comprendre que même pour l’invalidité permanente, il
y a en a de tous les types et de tous les degrés de gravité. Je ne pense pas
que je devrais recevoir les mêmes prestations que quelqu’un qui ne peut pas
parler, qui ne peut pas marcher, qui est essentiellement coincé dans un
fauteuil roulant et qui a besoin de soins 24 heures sur 24. Je n’ai pas
besoin d’autant d’aide, mais cela ne veut pas dire que je n’ai pas besoin
d’aide. Alors, il ne fait pas s’imaginer que c’est tout l’un ou tout l’autre.
Soit votre invalidité est très grave et vous recevez toute l’aide de vous avec
besoin, soit votre invalidité a des répercussions sur votre vie et vous empêche
de vous payer certaines choses, mais vous devez payer de votre poche vos soins
de santé et c’est de l’argent qui n’est pas destiné à votre retraite. Ils ne
prennent pas en compte les répercussions d’une invalidité dans
l’ensemble » – Client du PPIRPC
« [Pourquoi devons-nous] discuter avec le
gouvernement pour les convaincre que nous méritons [des prestations]? C’est
angoissant. Vous devez revivre tous ces traumatismes et exposer tout ce qui ne
va pas chez vous pour que quelqu’un puisse juger si oui ou non vous êtes assez handicapé
ou méritez assez cette aide financière minime. » – Client du PPIRPC
L’étude
a également permis de recueillir les expériences de quelques participants en
situation de handicap qui ont présenté une demande de prestations au titre du
régime d’assurance-emploi et des programmes de pensions. Comme dans le cas des
participants en situation de handicap qui ont présenté une demande de
prestations au titre du PPIRPC, deux participants ont déclaré avoir fait appel
à un membre de leur famille ou à leur gestionnaire de cas pour les aider à
remplir leur demande de prestations de la SV et du SRG. Ils ont estimé que les
questions étaient complexes, et un participant a admis qu’en raison de son
handicap, il a eu besoin d’une aide considérable. D’autres participants ont eu
tendance à se concentrer davantage sur le fait qu’ils étaient peu versés en
informatique que sur les défis liés à leur handicap.
« Mon mari était là, il m’aidait. J’ai des
lésions cérébrales et j’ai besoin d’aide pour tout. » – Cliente de la SV/du
SRG
« J’avais un gestionnaire de cas de
l’Association canadienne pour la santé mentale. Et il a fait de son mieux. Si
vous avez un doctorat ou quelque chose comme ça, vous pouvez remplir la demande
facilement, mais pour le commun des mortels, comme moi, certaines des questions
étaient, je n’avais aucune idée de ce que ça voulait dire. » – Client de
la SV/du SRG
Pour le groupe de clients peu versés en informatique, l’étude a souligné l’importance de continuer à proposer des modes de prestation de services non numériques. La possibilité d’envoyer les demandes par courrier et de parler à un représentant de Service Canada en personne ou par téléphone était importante pour de nombreux participants plus âgés. Ils se méfiaient d’Internet et plusieurs d’entre eux n’avaient pas d’ordinateur ou n’avaient pas les moyens de s’en procurer un, et certains n’avaient pas de connexion Internet. D’autres participants plus âgés vivant dans une zone rurale ont déclaré qu’ils se tournaient de plus en plus vers les modes de prestation de services numériques, estimant qu’il s’agissait de la seule option possible. La clé pour eux était de simplifier l’expérience en ligne.
« En ligne, c’est juste pour les plus jeunes
qui sont plus versés que moi. Pour les personnes plus âgées qui ne connaissent
pas grand-chose à l’informatique, je pense que les représentants [des Centres
Service Canada] sont vraiment bons. » – Client de la SV/du SRG
« Je pense que l’option en personne est de
plus en plus importante, pas de moins en moins. Cela est dû au manque de
confiance dans Internet qui ne cesse de s’aggraver. Bien sûr, maintenant qu’ils
pensent à l’IA, il n’y a rien de pire pour la confiance. » – Client de la
SV/du SRG
Enfin,
les participants dont le français ou l’anglais n’est pas la langue maternelle
ou les nouveaux arrivants moins familiers avec les programmes ont fortement
apprécié la possibilité de parler à un représentant de Service Canada en
personne ou par téléphone.
« Parce
que, naturellement, l’anglais n’est pas ma première langue, il m’arrive de
faire des erreurs sur le site Web. Je ne savais pas vraiment ce que cela
signifiait, et c’est la raison pour laquelle j’ai dû leur téléphoner et leur
dire : "D’accord. Qu’est-ce
que cela signifie au juste?" » – Client de l’assurance-emploi
Les participants au sondage ont formulé de nombreuses recommandations d’amélioration des services, qui peuvent être regroupées sous les thèmes suivants :
· respect des délais;
· amélioration de l’expérience en ligne;
· équité, diversité et inclusion;
· formation et autonomisation du personnel;
· transparence du processus;
· démarche de prestation de services proactive.
Respect des
délais
· Des délais plus courts pour le traitement de la demande, la réception d’une décision et le traitement des paiements. Ce point a été souligné par ceux qui ont attendu des semaines ou des mois avant d’obtenir une décision.
· Augmentation du nombre de représentants de Service Canada afin de réduire les temps d’attente dans les centres d’appels spécialisés et les Centres Service Canada.
· Mise en place d’un système de prise de rendez-vous en personne.
· Mise en place d’une option de rappel avec une heure et une date préétablies pour les modes de prestation par téléphone.
· Réduction de la longueur du formulaire de demande du PPIRPC.
« Des améliorations au centre d’appel et plus
de personnes, car je sais que chaque fois que j’appelle, le temps d’attente est
d’une demi-heure, parfois d’une heure. » – Client de la SV/du SRG
« Le respect des délais est important, ce qui
implique soit d’embaucher plus de personnel, soit d’être plus efficace. Il faut
simplifier le processus de la manière la plus efficace possible. » –
Client du PPIRPC
« Le gouvernement doit trouver un moyen
d’accélérer ce processus et de déposer de l’argent dans les comptes bancaires
des gens. Ultimement, c’est ce qui compte. Et tout ce temps perdu au téléphone,
c’est… les gens ont des choses à faire. Je sais que le gouvernement veut
probablement être plus efficace, mais ce qu’il doit trouver c’est un moyen
d’être plus rapide. » – Client de l’assurance-emploi
Amélioration
de l’expérience en ligne
· Simplification du langage, utilisation de davantage de puces, de listes de vérification et d’organigrammes pour présenter les informations sur les sites Web des programmes.
· Une fonction de clavardage en ligne « alimentée par des humains » a été accueillie favorablement par les participants qui ont fait l’expérience de ce type de soutien sur d’autres sites Web.
· Des informations plus détaillées et actualisées sur l’état d’avancement des demandes réduiraient l’anxiété et la frustration : une barre de progression indiquant l’état d’avancement des demandes; des avis indiquant si des documents sont manquants et nécessitent un suivi; la date estimée de réception d’une décision; le mode de calcul du montant des prestations; et la date à laquelle ils peuvent s’attendre à ce que les prestations soient déposées sur leur compte bancaire.
· Envoi de liens électroniques aux médecins pour qu’ils soumettent la documentation à l’appui des demandes au titre du PPIRPC.
· Réduction du nombre de portails dans les programmes des ministères du gouvernement fédéral. Un compte unique du gouvernement du Canada permettrait de ne plus confondre MDSC avec Mon Dossier de l’ARC, le dossier d’IRCC, CléGC, AppliWeb, etc.
· Utilisation de systèmes d’applications faciles, par exemple des PDF à remplir.
· Une section « Foire aux questions » plus intuitive et plus accessible qui pourrait réduire la nécessité d’appeler pour obtenir des éclaircissements et, par conséquent, réduire le va-et-vient d’un mode de prestation à l’autre.
· Proposer des Webinaires et des appels Zoom individuels au sujet du programme et du processus de demande et du soutien individuel pour les demandes.
« J’ai vu certaines personnes passer la liste
de vérification en cochant les éléments qu’elles ont rassemblés : j’ai mon
passeport, j’ai tel document requis, puis tel autre document requis. Ils
pourraient ajouter une option de liste de vérification étape par étape sur leur
site Web, ce qui faciliterait les choses, de sorte que personne n’aurait à
appeler, ou que personne n’oublierait quoi que ce soit. » – Client du NAS
« Si je suis sur le [clavardage en ligne] et
que je tape quelque chose, je m’attends à recevoir une vraie réponse. Peut-être
qu’il y a une personne en chair et en os de l’autre côté qui s’en charge ou que
leur IA s’améliore. Cela n’a pas d’importance pour moi. Mais le clavardage ne
devrait pas se contenter d’afficher une nouvelle page Web à lire. Pas une liste
de pages Web sur lesquelles je pourrais faire mes propres recherches. » –
Client de l’assurance-emploi
« Lorsque j’ai divorcé, il existait un site
Web appelé Cleo, conçu pour les femmes et les affaires du tribunal de la
famille. On y trouvait un excellent organigramme qui présentait votre situation
et les étapes à suivre selon votre situation, puis les étapes à suivre ensuite.
Voici les liens vers les formulaires gouvernementaux à remplir. Voici à qui
vous adresser si vous avez besoin d’aide pour remplir un formulaire. Il
touchait tous les niveaux de tout, et il s’agissait d’un site externe. Ce
serait bien que le gouvernement fasse quelque chose comme ça. » – Cliente
du PPIRPC
« Il pourrait montrer toutes les différentes
chronologies des étapes, je suppose. Et même si le dossier en est à l’étape de
l’examen et que cette étape prend généralement de trois à quatre semaines, ou
peu importe ce que c’est, alors au moins, si vous attendez plus longtemps que
ce qui est prévu à l’étape de l’examen, alors c’est peut-être un indicateur
qu’il faut appeler. Et puis, au fur et à mesure que la demande progresse dans
les différentes étapes, on pourrait peut-être voir la barre bouger. » –
Client du PPIRPC
« Des FAQ. Peut-être quelque chose qu’il est
plus facile de trouver en ligne plutôt que d’attendre un appel téléphonique.
Mais cela n’est arrivé que quelques fois que j’ai dû appeler parce que je
n’avais pas trouvé la réponse là où je pensais qu’elle se trouverait. » –
Client de la SV/du SRG
« Le régime enregistré d’épargne-invalidité
organisait des Webinaires auxquels vous pouviez participer et qui consistaient
en une séance d’information. J’ai trouvé cela intéressant. [Service Canada]
pourrait organiser un Webinaire, par exemple un Webinaire mensuel à différents
moments de la journée [au sujet du PPIRPC]. […] On ne sait pas ce qu’on ne sait
pas, alors on ne sait pas si l’on a une question à poser. Ainsi, le simple fait
d’avoir quelqu’un qui présente les informations d’une manière facile à
comprendre vous oriente dans différentes directions. Et si vous avez des
questions, vous savez, il y a généralement une séance de questions et réponses
à la fin. Si vous avez des questions, vous pouvez rester et les poser, mais les
poser tout de suite. » – Client du PPIRPC
« Cela aurait été plus facile si, lorsque je
soumets mon formulaire, ma médecin recevait un courriel avec un lien ou quelque
chose comme ça. […] Ma médecin est très occupée et lorsque je lui ai laissé les
formulaires et qu’elle les a finalement remplis, je pense que les formulaires
ont été, je suppose, je ne sais pas, mélangés à mon dossier ou à sa pile de
mille choses à faire. Ainsi, ce sont les mauvais formulaires qui ont été soumis
ou elle m’a renvoyé chez moi avec les mauvais formulaires. J’ai donc dû
réimprimer les formulaires, prendre un autre rendez-vous et retourner lui
expliquer qu’il s’agissait des mauvais formulaires. Et j’ai dû attendre qu’elle
les remplisse. Je pense aussi qu’à ce moment-là, elle avait elle-même des
problèmes de santé. Je crois qu’il s’agissait du syndrome du canal carpien,
selon moi elle avait ce syndrome aux deux mains à force de remplir des
formulaires. Il a donc fallu un certain temps pour qu’elle me revienne à ce
sujet. C’est pourquoi ce serait donc presque plus facile s’il existait un moyen
automatisé qui simplifierait les choses. » – Client du PPIRPC
Équité,
diversité et inclusion
· Donner de la formation à l’empathie et à la sensibilité destinée aux représentants de Service Canada, en particulier en ce qui concerne les clients en situation de handicap et ceux ayant subi un traumatisme.
· Concevoir des formulaires de demande qui tiennent compte de la situation des clients en situation de handicap et reconnaissent le large éventail des handicaps, notamment les handicaps invisibles. Il s’agit notamment de faire en sorte que la demande au titre du PPIRPC soit moins axée sur le handicap physique, de veiller à ce qu’il y ait une fonction permettant d’enregistrer les données consignées dans le formulaire sur les portails en ligne, des options de synthèse de la parole en texte, la possibilité d’un soutien textuel (p. ex. une fonctionnalité de clavardage en ligne), car les appels peuvent être anxiogènes, des rencontres en personne avec des pauses planifiées, un soutien individuel personnalisé pour les clients en situation de handicap, la possibilité de prendre rendez-vous avec un représentant de Service Canada pour obtenir du soutien.
· Diffuser des renseignements sur les programmes aux nouveaux arrivants au point d’entrée au Canada.
· Utiliser un langage clair et simple et offrir les services en plusieurs langues pour répondre aux besoins des personnes moins à l’aise en français et en anglais.
· Avoir un nombre plus important de représentants de Service Canada qui se rendent dans les communautés rurales pour offrir des services en personne.
« Certains services provinciaux envoient des
représentants sur l’île une fois par mois ou quelque chose comme ça. Cela
pourrait être une solution pour les petites communautés, des représentants se
rendraient dans un centre communautaire ou un endroit de ce genre, et les gens
pourraient prendre rendez-vous à l’avance pour parler à un représentant de
Service Canada. » – Client de la SV/du SRG
« Si j’avais pu rencontrer quelqu’un en
personne, n’est-ce pas, si j’avais pu envoyer un message texte à quelqu’un, ça
aurait été bien. Le fait de parler au téléphone provoque chez moi de l’anxiété,
c’est pourquoi il est peu probable que je téléphone à quelqu’un pour lui
demander de m’aider à remplir ces papiers. D’un autre côté, si j’avais su qu’il
existait des services mobiles où j’aurais pu rencontrer quelqu’un qui aurait
passé en revue ces formulaires avec moi, en organisant peut-être plusieurs
séances pour les remplir afin qu’on puisse y intégrer des pauses, j’aurais
beaucoup aimé le savoir. » – Client du PPIRPC
« Le fait qu’un professionnel du PPIRPC puisse
aider les gens à remplir leur demande par l’entremise du clavardage ou d’un
appel vidéo simplifierait le processus et maintiendrait le contact humain.
C’est décourageant de se sentir considéré comme un simple numéro. » –
Client du PPIRPC
Formation et
autonomisation du personnel
· Formation permettant d’assurer la cohérence de la prestation des services entre les représentants de Service Canada afin de réduire le va-et-vient d’un mode de prestation de services à l’autre lorsque les clients interagissent avec un mode et sont ensuite orientés vers un autre, ou lorsqu’ils doivent interagir plusieurs fois pour obtenir une solution au même problème.
· Autonomiser les représentants de Service Canada de sorte qu’ils donnent des renseignements moins génériques et plus adaptés à la situation de chacun.
« Je n’avais pas besoin de plus de soutien à
la clientèle, ni de plus d’assistance téléphonique, j’avais besoin d’un
meilleur soutien à la clientèle et d’une meilleure assistance téléphonique.
J’avais besoin de personnes qui comprenaient ce dont elles parlaient et qui
saisissaient toute la portée de ma situation. » – Client de
l’assurance-emploi
Transparence
du processus
· Une calculatrice ou des explications plus détaillées permettant aux clients de la SV/du SRG de vérifier qu’ils reçoivent le montant total auquel ils ont droit.
· Comme indiqué précédemment dans les améliorations apportées à l’expérience en ligne, des renseignements plus détaillés et plus récents sur l’état d’avancement de la demande contribueraient à réduire l’anxiété et la frustration.
Prestation
proactive des services
· Envoyer de manière proactive des renseignements sur la SV/le SRG avant que les personnes n’atteignent l’âge de 65 ans.
· Ajout d’une étape dans le parcours qui incite les prestataires de l’assurance-emploi à rectifier une situation de relevé d’emploi manquant.
« Pourquoi le gouvernement ne pourrait-il pas,
disons avant Noël, saisir quelque chose comme le nombre de personnes qui auront
65 ans au cours de l’année et obtenir les noms de ces dernières, puis
commencer à leur envoyer les formulaires par la poste et les informer à
l’avance [de] remplir ces formulaires? » – Client de la SV/du SRG
« Recevoir
une lettre, sans aucun avertissement, vous informant que votre demande de
prestations d’assurance-emploi a été refusée en raison d’un relevé d’emploi
manquant ou que vous n’avez pas fourni. Si l’une de ces étapes a pris du retard
ou n’existe plus? Quelle sera la deuxième étape ou quelles seront les étapes
ultérieures? » – Client de l’assurance-emploi
Bonjour, [NOM DU
PARTICIPANT]
Je m’appelle
__________________________ et je communique avec vous au nom d’Ipsos, une
société nationale d’études de marché.
[À UTILISER EN COLOMBIE-BRITANNIQUE, EN ALBERTA,
EN SASKATCHEWAN, AU MANITOBA ET EN ONTARIO]
Would you prefer to continue in English or
French? [CONTINUER DANS LA LANGUE
CHOISIE OU ORGANISER UN RAPPEL DANS L’AUTRE LANGUE]
[À UTILISER AU QUÉBEC ET AU CANADA ATLANTIQUE]
Préférez-vous continuer en français ou en anglais? [CONTINUER DANS LA LANGUE CHOISIE OU ORGANISER UN RAPPEL DANS
L’AUTRE LANGUE]
Je vous rassure
tout de suite : nous n’essayons pas de vous vendre ou de commercialiser
quoi que ce soit. Nous faisons suite au sondage que vous avez récemment rempli
concernant votre expérience de service avec le gouvernement du Canada, en
particulier Emploi et Développement social Canada – également appelé
Service Canada –, car vous avez indiqué dans ce sondage que vous
étiez disposé à être joint de nouveau pour d’autres études.
Afin de
déterminer si vous remplissez les conditions, je vous décrirai l’étude et vous
poserai quelques questions, ce qui devrait prendre de 5 à 10 minutes.
Puis-je continuer?
Oui – POURSUIVRE
Non – FIXER UNE HEURE
POUR UN RAPPEL
FOURNIR DES
COORDONNÉES SEULEMENT AUX PERSONNES QUI SOUHAITENT VALIDER LA LÉGITIMITÉ DE
L’ÉTUDE, ET PAS À CELLES QUI MANIFESTENT LEUR INTÉRÊT.
À
L’INTENTION DES PARTICIPANTS ANGLOPHONES : If you
wish to verify the validity of this study, please contact Gabriel Ready, Gabriel.Ready@servicecanada.gc.ca NE PROPOSER LE
NUMÉRO DE TÉLÉPHONE QUE SI L’ACCESSIBILITÉ EST UN ENJEU 613-981-5162.
À
L’INTENTION DES PARTICIPANTS FRANCOPHONES : Si
vous souhaitez vérifier la validité de cette étude, communiquez avec
Patrick Venier, à Patrick.Venier@servicecanada.gc.ca NE PROPOSER LE
NUMÉRO DE TÉLÉPHONE QUE SI L’ACCESSIBILITÉ EST UN ENJEU ou au 343-572-5338.
INTRODUCTION –
LIRE POUR l’AE ET LE NAS (GROUPES DE DISCUSSION SEULEMENT)
Nous nous
préparons à mener une série de discussions pour le gouvernement du Canada, en
particulier pour Emploi et Développement social Canada, et nous vous appelons
pour vous demander si vous souhaitez toujours participer.
Les discussions
porteront sur l’efficacité du processus de demande d’un programme du
gouvernement fédéral.
Elles se dérouleront
sur une plateforme de groupe de discussion en ligne qui permet les entretiens
audio et vidéo. La plateforme fonctionne mieux sur un ordinateur portable ou un
ordinateur de bureau.
Votre
participation est volontaire, et si vous acceptez de participer, votre identité
restera anonyme. En effet, votre
participation à l’étude est totalement confidentielle.
En guise de remerciement pour votre participation, nous aimerions
vous offrir un montant de 100 $ pour votre temps. La discussion en
groupe dure environ 90 minutes.
Accepteriez-vous
de participer à cette discussion en ligne à partir de votre domicile, laquelle
se tiendra le [INSÉREZ LA DATE DU TABLEAU] sur une plateforme en ligne de
vidéoconférence appelée Recollective?
Oui
Non – REMERCIER
LE PARTICIPANT ET CLORE L’ENTRETIEN
***
INTRODUCTION –
LIRE POUR LE RPC, LE PPIRPC OU LA SV/LE SRG (ENTRETIENS APPROFONDIS
SEULEMENT)
Nous nous
préparons à mener une série de discussions au nom du gouvernement du Canada, en
particulier pour Emploi et Développement social Canada, et nous vous appelons
pour vous demander si vous souhaitez toujours participer.
Les discussions porteront sur l’efficacité du processus de demande d’un
programme du gouvernement fédéral. L’entretien se déroulera sur MS Teams,
qui est une plateforme de vidéoconférence en ligne, ou par téléphone au moyen
de la téléconférence. Cet entretien durera environ 60 minutes. En guise de
remerciement pour votre participation, nous aimerions vous offrir un montant de
85 $ pour votre temps.
Votre
participation est volontaire, et si vous acceptez de participer, votre identité
restera anonyme. En effet, votre
participation à l’étude est totalement confidentielle.
Accepteriez-vous
de participer à un entretien qui pourrait être organisé à la date de votre
choix, en septembre ou en octobre?
Oui
Non – REMERCIER
LE PARTICIPANT ET CLORE L’ENTRETIEN
***
J’aimerais maintenant vous poser quelques questions pour
déterminer si vous avez le profil que nous cherchons.
1.
Vous identifiez-vous comme... [LIRE LA LISTE]
·
un homme
·
une femme
·
une personne non binaire
·
une personne bispirituelle
·
Je préfère qu’on m’identifie
comme ______________ (CONSIGNER).
·
Je préfère ne pas répondre
2. Vous identifiez-vous comme une personne en situation de handicap?
·
Oui – POSER LA QUESTION 3
·
Non – PASSER À LA QUESTION 4
3. Quel type de handicap avez-vous?
·
Incapacité auditive
·
Incapacité visuelle
·
Trouble de communication
·
Mobilité (comme la flexibilité, la dextérité ou la douleur)
·
Cognitif (comme l’apprentissage, le développement ou la mémoire)
·
Lié à la santé mentale
·
Autre (précisez)
4.
Est-ce que vous ou un membre
de votre foyer travaillez pour l’un des secteurs suivants : [LIRE LA LISTE]
·
Une agence de publicité
·
Une société d’études de marché
·
Les médias, comme la télévision, la radio ou un journal
·
Un ministère ou un organisme gouvernemental provincial, fédéral ou
municipal
·
Service Canada ou un autre programme de prestation de services du
gouvernement fédéral
SI LA RÉPONSE À UNE DES QUESTIONS EST « OUI »,
REMERCIER LE PARTICIPANT ET CLORE L’ENTRETIEN.
5.
Avez-vous déjà participé à un
groupe de discussion ou à un groupe d’étude de marché?
·
Oui
·
Non
UN MAXIMUM DE TROIS RECRUES PAR GROUPE PEUT RÉPONDRE
« OUI »
SI LA RÉPONSE À LA QUESTION 5 EST « OUI »,
POSER LES QUESTIONS 6 ET 7; SINON, PASSER À LA QUESTION 8
6.
À combien de groupes d’étude
avez-vous participé depuis cinq ans? [CONSIGNER] ________
CLORE L’ENTRETIEN SI LA RÉPONSE EXCÈDE 5.
7.
Avez-vous participé à un
groupe de discussion ou à un groupe d’étude de marché dans les six derniers
mois?
·
Oui
·
Non
SI « OUI », REMERCIER LE PARTICIPANT ET CLORE
L’ENTRETIEN
8.
À quel programme du
gouvernement fédéral avez-vous récemment présenté une demande par l’entremise
d’Emploi et Développement social Canada ou de Service Canada? Mentionnez
tout ce qui s’applique.
Assurance-emploi
Régime
de pensions du Canada – POSER LA QUESTION 9
Prestations
d’invalidité du Régime de pensions du Canada – POSER
LA QUESTION 9
Sécurité
de la vieillesse
Supplément
de revenu garanti
Numéro
d’assurance sociale
Ne
sait pas/refuse de répondre – CLORE L’ENTRETIEN
Aucune
de ces réponses – CLORE L’ENTRETIEN
POSER LA QUESTION
SUIVANTE AUX PERSONNES AYANT RÉPONDU « RÉGIME DE PENSIONS DU CANADA »
OU « PRESTATIONS D’INVALIDITÉ DU RÉGIME DE PENSIONS DU CANADA » À LA
QUESTION 8; POUR LES AUTRES, PASSER À LA QUESTION 11.
9.
Je vais vous lire une
définition des programmes du Régime de pensions du Canada et des prestations
d’invalidité du Régime de pensions du Canada. Pourriez-vous me confirmer à quel
programme vous avez eu recours?
Régime
de pensions du Canada – qui s’adresse aux
Canadiens admissibles de 60 ans et plus et qui remplace une partie du
revenu au moment de la retraite.
Prestations
d’invalidité du Régime de pensions du Canada –
qui vise à remplacer partiellement le revenu d’un cotisant admissible au Régime
de pensions du Canada de moins de 65 ans souffrant d’une invalidité grave
et prolongée.
POSER LA QUESTION
SUIVANTE AUX PERSONNES AYANT RÉPONDU « RÉGIME DE PENSIONS DU CANADA »
OU « PRESTATIONS D’INVALIDITÉ DU RÉGIME DE PENSIONS DU CANADA » À LA
QUESTION 8; POUR LES AUTRES, PASSER À LA QUESTION 11.
10.
Pouvez-vous me confirmer
votre âge?
VEUILLEZ
VOUS ASSURER QUE LES PERSONNES RETENUES POUR LES ENTRETIENS SUR LE RPC SONT DES
RETRAITÉS ÂGÉS DE 60 ANS OU PLUS. VEUILLEZ
INCLURE UNE BONNE COMBINAISON DE PARTICIPANTS QUI DÉCLARENT QU’ILS SONT EN
SITUATION DE HANDICAP À LA Q2 DANS L’ENSEMBLE DES PROGRAMMES DU RPC, DE LA
SV/DU SRG ET DU PPIRPC.
11.
Lorsque vous avez présenté
votre demande au titre du [PROGRAMME], avez-vous communiqué avec Service Canada
par l’une des méthodes suivantes...?
|
|
J’ai appelé l’un des centres d’appels du gouvernement du Canada
(p. ex., la ligne 1 800 O-Canada, un centre d’appels du
programme spécialisé, numéro d’appels du Centre d’appui de Service Canada) |
J’ai rempli un formulaire de demande de service en ligne pour
qu’un représentant de Service Canada me rappelle (eService Canada) |
Je me suis rendu dans un bureau du gouvernement (p. ex.,
Service Canada) |
|
Assurance-emploi (AE) |
¨ |
¨ |
¨ |
|
Régime de pensions du Canada (RPC) |
¨ |
¨ |
¨ |
|
Régime de pensions du Canada –
Prestations d’invalidité (PPIRPC) |
¨ |
¨ |
¨ |
|
Programmes de la Sécurité de la vieillesse
(SV) et/ou du Supplément de revenu garanti (SRG) |
¨ |
¨ |
¨ |
|
Numéro d’assurance sociale (NAS) |
¨ |
¨ |
¨ |
12.
Si vous disposiez
soudainement d’un million de dollars, qu’en feriez-vous?
[LE BUT DE CETTE QUESTION EST
DE TESTER LA CAPACITÉ DU RÉPONDANT À S’EXPRIMER.]
[INTERVIEWEUR :
UTILISEZ CETTE QUESTION POUR VÉRIFIER LA MESURE DANS LAQUELLE LE RÉPONDANT
S’EXPRIME AVEC AISANCE. SI LE RÉPONDANT A DU MAL À S’EXPRIMER OU S’IL EST PEU
COMMUNICATIF, OU S’IL A BEAUCOUP DE DIFFICULTÉS À COMMUNIQUER EN FRANÇAIS,
REMERCIEZ-LE ET METTEZ FIN À L’ENTRETIEN.]
13.
POSER LA QUESTION SUIVANTE UNIQUEMENT SI LE RÉPONDANT A ÉTÉ
RETENU POUR LES GROUPES DE DISCUSSION SUR L’AE/LE NAS Êtes-vous en mesure
d’utiliser un ordinateur pour vous connecter à une plateforme de groupe de
discussion en ligne sans aide?
·
Oui
·
Non - REMERCIER LE RÉPONDANT ET METTRE FIN AUX GROUPES DE
DISCUSSION.
[INVITATION DESTINÉE AUX PARTICIPANTS PRÉSÉLECTIONNÉS]
Merveilleux, vous avez le
profil pour participer à l’une de nos séances de discussion.
[MESSAGE POUR LES
GROUPES DE DISCUSSION EN LIGNE]
Êtes-vous disponible le [DATE ET HEURE] pour
participer à une discussion à l’aide d’un ordinateur dans un environnement sûr
et calme où personne ne pourra vous entendre?
·
Oui - CONTINUER ET RÉSERVER UNE SÉANCE POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION EN LIGNE.
·
Non
Vous devrez
avoir accès à un ordinateur dans un environnement sûr et calme où personne ne
pourra vous entendre. Veuillez noter que vous ne pourrez pas participer à la
séance à l’aide d’une tablette ou d’un téléphone intelligent; vous devrez avoir
accès à un ordinateur portable ou de bureau.
La discussion
durera environ 90 minutes, et les personnes retenues qui y participent
recevront un paiement à titre gracieux de 100 $ en guise de
reconnaissance pour leur temps.
Nous vous
réservons ce temps de discussion. C’est pourquoi si, pour une raison ou une
autre, vous ne pouvez être présent, nous vous demandons de nous téléphoner au
XXX-XXXX.
La séance du
groupe de discussion sera enregistrée. Cet enregistrement a pour but de nous
aider dans la rédaction de notre rapport.
Acceptez-vous
d’être enregistré uniquement à des fins de recherche et de production de
rapport?
Oui
Non - LIRE AU
RÉPONDANT LES RENSEIGNEMENTS CI-DESSOUS ET LUI POSER UNE NOUVELLE FOIS LA
QUESTION.
Il est
nécessaire, pour le processus de recherche, qu’Ipsos enregistre la séance, car
les chercheurs ont besoin de ces renseignements pour rédiger leur rapport. Les
enregistrements seront détruits après la remise du rapport définitif. Maintenant que je vous ai expliqué cela,
acceptez-vous d’être enregistré?
Oui
Non - REMERCIER
LE RÉPONDANT ET METTRE FIN À LA DISCUSSION.
Des membres du
personnel du gouvernement du Canada, qui a parrainé cette recherche, ainsi que
des membres du personnel d’Ipsos pourraient également observer le groupe de
discussion. Ils sont simplement là pour avoir un premier aperçu de la
recherche. Il s’agit de la procédure habituelle pour les groupes de discussion.
À
titre indicatif, la politique de confidentialité d’Ipsos est disponible à
l’adresse
https://www.ipsos.com/fr-ca/confidentialite-et-protection-des-donnees-personnelles
Nous
communiquerons avec vous un peu avant la date des séances pour vous confirmer
le moment où elles auront lieu. Nous vous appellerons ou nous vous enverrons un
courriel contenant ces renseignements. [CONFIRMER LES COORDONNÉES]
[MESSAGE POUR LES
RÉUNIONS SUR MS TEAMS OU LES ENTREVUES TÉLÉPHONIQUES APPROFONDIES]
Préféreriez-vous
participer à une réunion en ligne sur MS Teams en ligne ou par téléphone?
LIRE POUR LES
ENTRETIENS SUR MS TEAMS
Vous devrez
avoir accès à un ordinateur portable ou de bureau dans un environnement sûr et
calme où personne ne pourra vous entendre.
LIRE POUR LES
ENTREVUES TÉLÉPHONIQUES
Vous devrez
avoir accès à un téléphone dans un environnement sûr et calme où personne ne
pourra vous entendre.
LIRE À TOUS LES
PARTICIPANTS À L’ENTRETIEN
La discussion durera
environ 60 minutes, et les personnes retenues qui y participent recevront
un paiement à titre gracieux de 100 $ en guise de
reconnaissance pour leur temps.
Nous vous
réservons ce temps de discussion. C’est pourquoi si, pour une raison ou une
autre, vous ne pouvez être présent, nous vous demandons de nous téléphoner au
XXX-XXXX.
La séance
téléphonique sera enregistrée. Cet enregistrement a pour but de nous aider dans
la rédaction de notre rapport.
Acceptez-vous
d’être enregistré uniquement à des fins de recherche et de rapport?
Oui
Non - LIRE AU
RÉPONDANT LES RENSEIGNEMENTS CI-DESSOUS ET LUI POSER UNE NOUVELLE FOIS LA
QUESTION.
Il est
nécessaire, pour le processus de recherche, qu’Ipsos enregistre la séance, car
les chercheurs ont besoin de ces renseignements pour rédiger leur rapport. Les
enregistrements seront détruits après la remise du rapport définitif. Maintenant que je vous ai expliqué cela,
acceptez-vous d’être enregistré?
Oui
Non - REMERCIER
LE RÉPONDANT ET METTRE FIN À LA DISCUSSION.
Des membres du
personnel du gouvernement du Canada, qui a parrainé cette recherche, ainsi que
des membres du personnel d’Ipsos pourraient également observer l’entrevue. Ils
sont simplement là pour avoir un premier aperçu de la recherche. Il s’agit de
la procédure de recherche habituelle.
À titre
indicatif, la politique de confidentialité d’Ipsos est disponible à l’adresse
https://www.ipsos.com/fr-ca/confidentialite-et-protection-des-donnees-personnelles
Nous
communiquerons avec vous un peu avant la date de la séance afin de confirmer le
moment qui vous convient le mieux. Nous vous appellerons ou nous vous enverrons
un courriel pour organiser cet entretien. [CONFIRMER LES COORDONNÉES]
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Groupes
de discussion |
Entretiens |
|
Mot
de bienvenue et présentation |
10 minutes |
5 minutes |
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Section 1 :
Associations au premier plan et parcours émotionnel |
10 minutes |
5 minutes |
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Section 2 :
Attentes et avant la présentation de la demande |
10 minutes |
10 minutes |
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Section 3 :
Pendant la présentation de la demande |
20 minutes |
15 minutes |
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Section 4 :
Après la présentation de la demande |
5 minutes |
5 minutes |
|
Section 5 :
Mon dossier Service Canada |
10 minutes |
5 minutes |
|
Section 6 :
Attentes et normes de service |
10 minutes
|
5 minutes
|
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Section 7 :
Amélioration des services |
10 minutes |
5 minutes |
|
Synthèse
et dernières questions |
5 minutes |
5 minutes |
|
DURÉE
TOTALE DE LA SÉANCE |
90 minutes |
60 minutes |
ORDRE
DU JOUR DÉTAILLÉ DE LA SÉANCE
|
MOT DE BIENVENUE DU MODÉRATEUR (10 MINUTES POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION / 5 MINUTES D’ENTRETIEN AVEC LES PERSONNES NON-AUTOCHTONES)
Au programme de la discussion d’aujourd’hui
Pour les entretiens avec les
Autochtones
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Veuillez noter que les questions pour les groupes
de discussion prévoient des réponses fermées pour la plateforme ou des
questions ouvertes pour les discussions de groupe. Pour les entrevues
approfondies, toutes les questions seront ouvertes et les modérateurs liront
les réponses possibles à haute voix. |
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SECTION 1 : ASSOCIATIONS AU
PREMIER PLAN ET PARCOURS ÉMOTIONNEL (10 MINUTES POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTRETIENS) Vous
avez été invité à participer à cette discussion sur votre expérience récente
avec Service Canada lors de la présentation de votre demande au titre du
[PROGRAMME]. Question 1
Quel est le mot qui décrit ou résume le mieux votre expérience globale de la
présentation de votre demande au titre du [PROGRAMME]? ENTRÉE DACTYLOGRAPHIÉE
POUR LES GROUPES Question 2
Dans quelle mesure le processus global de présentation d’une demande au titre
du [PROGRAMME] a-t-il été facile ou difficile? ENTRÉE DACTYLOGRAPHIÉE POUR LES GROUPES Discussion
Question 3 Quelles émotions ou quels
sentiments avez-vous ressentis tout au long du processus de présentation de
votre demande au titre du [PROGRAMME]? Discussion
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SECTION 2 : ATTENTES ET AVANT LA
PRÉSENTATION DE LA DEMANDE (10 MINUTES) Merci de m’avoir fait part de votre expérience jusqu’à présent.
J’aimerais passer en revue chaque étape du processus de présentation d’une
demande au titre du [PROGRAMME] dans les moindres détails. Question 4 Commençons par le moment qui a
précédé la présentation de votre demande au titre du [PROGRAMME] ou celui où
vous ne connaissiez même pas le [PROGRAMME]. Quelles ont été vos impressions,
s’il y a lieu, à l’égard de Service Canada et à la qualité des services que
le personnel a fournis? Discussion
Question écrite – fermée Question 5
Comment avez-vous appris l’existence du programme? Avez-vous utilisé l’une
des sources suivantes pour trouver des renseignements sur le [PROGRAMME] avant
de présenter votre demande? Cochez toutes les options de service
que vous avez utilisées avant de présenter votre demande. [CHOIX MULTIPLES
- SÉLECTIONNER TOUTES LES RÉPONSES QUI S’APPLIQUENT]
Discussion
Question 6 :
Votre famille, vos amis ou d’autres personnes de votre entourage, ou encore
une organisation communautaire, vous ont-ils fourni des renseignements sur le
[PROGRAMME] avant que vous ne présentiez votre demande? Discussion :
Question 7 :
Vous connaissez maintenant le [PROGRAMME], certains d’entre vous se sont
renseignés à ce sujet. Toujours concernant ce qui se passait avant que vous
ne commenciez la demande pour le [PROGRAMME], quelles attentes, le cas
échéant, aviez-vous à cette étape? Discussion :
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SECTION 3 : PENDANT LA
PRÉSENTATION DE LA DEMANDE (10 MINUTES POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/10 MINUTES
POUR LES ENTRETIENS) Question écrite – fermée Question 8. En ce qui concerne le processus
pour remplir et soumettre la demande, quelle est l’ampleur des efforts que
vous avez fournis? Sur une échelle de 1 à 5 où 1 correspond à très peu
d’efforts et 5 à beaucoup d’efforts. [VEUILLEZ CHOISIR UNE SEULE RÉPONSE] 1 – Très peu d’efforts 2 3 4 5 – Beaucoup d’efforts Discussion :
Question écrite – fermée Pour mes prochaines questions, je souhaite savoir a) comment
vous avez rempli la demande et b) comment vous l’avez soumise. Question 9a. Avez-vous rempli votre
demande en ligne, en personne, par courrier, ou avez-vous utilisé plusieurs
moyens à la fois? Je veux que vous vous concentriez sur le processus pour
remplir la demande, et non sur la manière dont vous l’avez soumise pour
l’instant. [VEUILLEZ CHOISIR UNE SEULE RÉPONSE] En ligne En personne Une combinaison de services en ligne, par courrier et en
personne Par courrier Question 9b. Avez-vous soumis votre
candidature en ligne, en personne, par courrier ou en utilisant plusieurs
moyens à la fois? [VEUILLEZ CHOISIR UNE SEULE RÉPONSE] En ligne En personne Une combinaison de services en ligne, par courrier et en
personne Par courrier Question écrite – fermée Question 9c. Avez-vous utilisé l’une des sources
suivantes pour obtenir de l’aide pour remplir et soumettre
votre demande? [VEUILLEZ CHOISIR UNE SEULE RÉPONSE] Soutien téléphonique d’un centre
d’appels spécialisé du [INSÉRER LE PROGRAMME] Soutien téléphonique de 1 800 O-Canada Soutien de eService Canada
(il s’agit d’un service de rappel où un représentant de Service Canada vous
rappelle dans les deux jours ouvrables suivant la réception d’un formulaire
de demande de service en ligne). Soutien téléphonique du Centre de soutien téléphonique de
proximité Soutien téléphonique de Service Canada Soutien en personne de Service Canada Soutien par téléphone ou en personne de la part d’un organisme
communautaire ou d’un autre type d’organisme Soutien par téléphone ou en personne de la part d’un membre de
la famille, d’un ami ou d’une autre connaissance J’ai déposé ma demande sans obtenir aucun soutien Discussion :
Question 10.
Quels changements pourraient être apportés spécifiquement au processus de
demande en ligne pour l’améliorer ou vous simplifier la tâche?
Question écrite – fermée Question 11. Maintenant, en ce qui concerne le
processus de demande, veuillez me dire QUEL énoncé décrit le mieux votre
expérience. [CHOIX UNIQUE – SÉLECTIONNER UNE RÉPONSE] a) Les
étapes à suivre pour présenter une demande étaient simples et clairement
expliquées. b) Les
étapes à suivre pour présenter une demande étaient assez simples et
clairement expliquées. c) Les
étapes à suivre pour présenter une demande étaient difficiles et n’étaient
pas clairement expliquées. Questions de discussion Question 12. En
ce qui concerne l’énoncé que vous avez choisi à la question précédente,
veuillez m’expliquer votre réponse. Question 13.
Comment vous êtes-vous senti lorsque vous avez rempli votre demande?
Qu’est-ce qui vous a fait ressentir ces émotions? SI NÉCESSAIRE,
SONDEZ : Avez-vous ressenti… du soulagement, de l’anxiété, de la joie,
de la frustration, du stress, de la colère? Pour rappel, voici à nouveau les
options [AFFICHER LES OPTIONS À L’ÉCRAN]. a) Les
étapes à suivre pour présenter une demande étaient simples et clairement
expliquées. b) Les
étapes à suivre pour présenter une demande étaient assez simples et
clairement expliquées. c) Les
étapes à suivre pour présenter une demande étaient difficiles et n’étaient
pas clairement expliquées. Discussion :
Question écrite – fermée Question 14. En ce qui concerne le processus
pour remplir et présenter le formulaire de demande, lequel des changements
suivants aurait le plus amélioré votre expérience? Veuillez me dire lequel
vous avez choisi et m’expliquer votre réponse. [CHOIX UNIQUE – VEUILLEZ
CHOISIR UNE SEULE RÉPONSE] a) Obtenir
du soutien en temps réel par clavardage en ligne avec un représentant de
Service Canada b) Que
la navigation en ligne soit plus simple c) Que
le soutien téléphonique soit accessible plus rapidement d) Autre Discussion :
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SECTION 4 : APRÈS LA PRÉSENTATION
DE LA DEMANDE (5 MINUTES POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTRETIENS) Dans la prochaine série de questions, nous aimerions savoir ce
que vous avez fait après avoir présenté votre demande, mais avant de
recevoir une décision. Question écrite – fermée Question 15. Après avoir présenté votre demande,
avez-vous fait un suivi avant de recevoir une décision? Par exemple,
avez-vous effectué un suivi pour connaître l’état d’avancement de votre
demande ou pour changer votre adresse? Oui Non DEMANDER SI OUI À LA Q15 Question 16. Pour faire le suivi de votre
demande au [PROGRAMME], quelle méthode avez-vous utilisée? [CHOIX MULTIPLE
– SÉLECTIONNER TOUT CE QUI S’APPLIQUE]
Discussion :
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SECTION 5 : MON DOSSIER SERVICE
CANADA (10 MINUTES POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTRETIENS) SAUTER CETTE SECTION POUR LES DEMANDANDEURS DU NAS J’aimerais en savoir plus sur votre expérience avec Mon dossier
Service Canada (MDSC). MDSC peut être utilisé pour bien des choses. Par
exemple : [Groupe des clients de l’assurance-emploi/Entrevues en
profondeur] Pour vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement en ligne,
les clients peuvent créer un compte Mon dossier Service Canada à l’aide de
leur cléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identifiant
numérique provincial. [Groupe des clients d’un programme de prestations de
retraite/Entrevues en profondeur] Pour vérifier l’état d’une demande ou d’un paiement en ligne,
les clients peuvent créer un compte Mon dossier Service Canada à l’aide de
leur cléGC, de leurs renseignements bancaires ou de leur identifiant
numérique provincial. Pour présenter une demande de prestations au Régime de pensions
du Canada (RPC) en ligne ou vérifier l’état d’une demande, les clients
peuvent créer un compte Mon dossier Service Canada à l’aide de leur cléGC, de
leurs renseignements bancaires ou de leur identifiant numérique provincial. [Groupe des clients du PPIRPC/Entrevues en profondeur] Pour présenter une demande de prestations d’invalidité du Régime
de pensions du Canada en ligne ou vérifier l’état d’une demande, les clients
peuvent créer un compte Mon dossier Service Canada à l’aide de leur cléGC, de
leurs renseignements bancaires ou de leur identifiant numérique provincial. Question écrite – fermée Question 17. Vous êtes-vous inscrit à Mon
dossier Service Canada? [CHOIX UNIQUE – VEUILLEZ CHOISIR UNE SEULE
RÉPONSE] a. Oui,
j’ai bien reçu un code d’accès personnel par la poste et je me suis inscrit à
Mon dossier Service Canada. b. Oui,
je me suis inscrit avec succès à Mon dossier Service Canada à l’aide du
Service de vérification Interacᴹᴰ. c. J’ai
tenté de m’inscrire à MDSC, mais je n’ai pas terminé le processus. d. Non,
je n’ai pas essayé de m’inscrire à Mon dossier Service Canada. Discussion :
Questions de discussion Question 18. [Repérabilité] Lors de l’inscription à MDSC, les informations sur la façon de
s’inscrire ont-elles été faciles à trouver sur Canada.ca?
Question écrite – fermée Question 19. [Connaissance spontanée du Service de
vérification Interacᴹᴰ] Connaissez-vous le Service de vérification Interacᴹᴰ?
[CHOIX UNIQUE – VEUILLEZ CHOISIR UNE SEULE RÉPONSE] a. Oui,
très bien b. Un
peu c. Non Discussion :
Questions de discussion Question 20. Depuis mai 2021, les clients
ont le choix entre s’inscrire à MDSC en temps réel en utilisant le Service de
vérification Interacᴹᴰ ou attendre 5 à 10 jours
ouvrables pour recevoir un code d’accès personnel par courrier. Le Service de
vérification Interacᴹᴰ est un processus alternatif de
vérification de l’identité qui vous permet de vous enregistrer en temps réel
en utilisant vos informations bancaires en ligne. Pour ceux d’entre vous qui ont attendu 5 à 10 jours pour
recevoir un code d’accès personnel pour s’inscrire, auriez-vous préféré
utiliser Service de vérification Interacᴹᴰ et ainsi vous
inscrire en temps réel? Veuillez m’expliquer votre réponse. Sonder :
Question écrite – fermée Question 21. En
ce qui concerne MDSC en général, en vous y inscrivant ou en l’utilisant,
avez-vous confiance dans les mesures de sécurité mises en place pour protéger
vos renseignements personnels et empêcher tout accès non autorisé à votre
dossier? [SÉLECTIONNER UNE RÉPONSE – CHOIX UNIQUE] a. Oui b. Non Discussion :
Question écrite – fermée Question 22. [Ouverture de session] Avez-vous
ouvert une session dans Mon dossier Service Canada? [CHOIX UNIQUE –
VEUILLEZ CHOISIR UNE SEULE RÉPONSE] e. Oui,
j’ai ouvert une session avec cléGC f. Oui,
j’ai ouvert une session avec mes renseignements bancaires g. Oui,
j’ai ouvert une session avec mon identifiant numérique provincial (Alberta et
Colombie-Britannique seulement) h. Non,
j’ai tenté d’ouvrir une session dans MDSC avec cléGC, mais je n’ai pas
terminé le processus i. Non,
j’ai tenté d’ouvrir une session dans MDSC avec mes renseignements bancaires,
mais je n’ai pas terminé le processus j. Non,
j’ai tenté d’ouvrir une session dans MDSC avec mon identifiant numérique
provincial, mais je n’ai pas terminé le processus Discussion :
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SECTION 6 : ATTENTES (10 MINUTES POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/5 MINUTES
POUR LES ENTRETIENS) Merci de m’avoir parlé de votre parcours. Question 23. En résumé, Service Canada a-t-il
répondu à vos attentes, les a-t-il dépassées ou n’a-t-il pas répondu à vos
attentes? De quelle manière? Discussion :
AFFICHAGE DE LA DÉFINITION Une « norme de service » précise les exigences que
doit respecter le fournisseur de services. La norme peut fournir des
définitions, des indicateurs de la qualité du service et de son niveau, ou
préciser une période de prestation. Le mandat
officiel de Service Canada en matière de normes de service est le
suivant : « Les clients reçoivent en temps opportun des
renseignements et des services gouvernementaux exacts et de grande qualité
qui répondent à leurs besoins. » Question 24. Qu’est-ce qui est important pour vous et
qu’est-ce qui ne l’est pas? Quels changements apporteriez-vous à la norme de
service de Service Canada? Question 25. Pensez-vous qu’il est important que le
gouvernement ait des normes de service? Quelle en est l’importance? Pourquoi?
Outre la rapidité du service et le respect des délais, quelles autres
normes de service aimeriez-vous voir? Pourquoi est-ce important? |
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SECTION 6 : AMÉLIORATION DES
SERVICES (5 MINUTES POUR LES GROUPES DE
DISCUSSION/5 MINUTES POUR LES ENTRETIENS) Avant de conclure notre séance d’aujourd’hui, j’aimerais prendre
le temps de comprendre comment votre expérience de service pourrait être
améliorée. Question 26. En ce qui concerne votre expérience
globale du service, quelles améliorations auraient pu être apportées? Discussion :
Question 27. À votre avis, dans quelle mesure le
processus de demande à [PROGRAMME] est-il inclusif ou accessible? Discussion :
QUESTIONS SUPPLÉMENTAIRES AU BESOIN :
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SYNTHÈSE ET DERNIÈRES QUESTIONS (5 MINUTES POUR LES GROUPES DE DISCUSSION/5 MINUTES
POUR LES ENTRETIENS) Le modérateur vérifiera en coulisse pour les dernières questions Synthèse et remerciements |
Les participants ont été invités à
indiquer le mot qui résume le mieux leur expérience globale et l’émotion ou le
sentiment clé qu’ils ont ressenti lorsqu’ils ont présenté une demande. Les mots
clés relatifs à l’expérience globale mentionnés par les participants à chaque
programme sont présentés ci-dessous (figures 4 à 7).
Comme indiqué plus haut, les participants
ont été invités à indiquer les émotions ou sentiments clés qu’ils ont ressentis
tout au long du processus de demande. Ces émotions ou sentiments sont présentés
par programme (figures 8 à 11).
Figure 8 : Principales émotions ressenties pendant le
parcours des clients ayant présenté une demande d’assurance-emploi
[1] Veuillez noter que les constats concernant le mode de prestation de services et le compte Mon dossier Service Canada, qui sont mentionnés dans cette section, sont présentés de façon détaillée dans les sections 5 et 6.
[2] Une ventilation des mots venant immédiatement à l’esprit des participants en ce qui concerne l’expérience globale par programme est fournie à l’annexe C.
[3] Une ventilation des principales émotions ressenties par programme est fournie à l’annexe C.
[4] L’énoncé
« Les clients reçoivent en temps opportun de l’information et des services
du gouvernement exacts et de grande qualité qui répondent à leurs
besoins » figure dans des documents officiels du gouvernement du Canada,
comme la Loi sur le ministère de
l’Emploi et du Développement social (L.C. 2005, ch. 34) et le Rapport sur les
résultats ministériels annuel d’EDSC.