Recherche sur l’expérience client des subventions et des contributions (an 3)

Emploi et Développement social Canada [EDSC]

25 octobre 2023

ROP n° 099-22
Date d’octroi du contrat: 19-12-2022
Numéro de contrat: CW2266044 (G9292-24-2550)
Valeur du contrat: 149,885.85 $ (taxes comprises)

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Recherche sur l’expérience client des subventions et des contributions (an 3)

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© Sa Majesté le Roi du chef du Canada, représenté par le ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, 2023
https://publications.gc.ca/site/fra/services/modeleDroitsAuteur.html
Pour toute information concernant les droits de reproduction: droitdauteur.copyright@HRSDC-RHDCC.gc.ca.

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Cat. No.: Em20-148/2024E-PDF
ISBN: 978-0-660-67643-2

Grants and Contributions Applicants Client Experience Research (Year 3)

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By teletypewriter (TTY), call 1-800-926-9105.

© His Majesty the King in Right of Canada, as represented by the Minister of Families, Children and Social Development, 2023
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For information regarding reproduction rights: droitdauteur.copyright@HRSDC-RHDCC.gc.ca.

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Cat. # : Em20-148/2024F-PDF
ISBN : 978-0-660-67644-9

Liste des abréviations

Énoncé sur la neutralité politique

À titre de cadre dirigeant d’Ipsos, j’atteste par la présente que les documents remis sont entièrement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada exposées dans la Politique sur les communications et l’image de marque et la Directive sur la gestion des communications. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas d’information sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de ses dirigeants.

Mike Colledge
Président
Affaires publiques Ipsos

Renseignements supplémentaires

Nom du fournisseur: Ipsos Limited Partnership
Numéro de contrat SPAC: CW2266044 (G9292-24-2550)
Date d’octroi du contrat: 19 décembre 2022

sommaire

Sondage sur l’XC des subventions et contributions – Aperçu des résultats

• 3 041 SONDAGES RÉALISÉS
• MÉTHODOLOGIE : SONDAGE EN LIGNE
• TRAVAIL DE TERRAIN : Du 19 avril au 9 juin 2023

Expérience Globale Du Service

Tableau 1: Expérience globale du service

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à trois questions portant sur l’expérience générale du service, ainsi que les résultats de l’an 1, de l’an 2 et de l’an 3. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. Voici les réponses des 3 041 demandeurs à l’an 3:

• Satisfaction globale : An 3, 68 %. An 2, 77 %. An 1, 70 %.
• Facilité : An 3, 78 %. An 2, 79 %. An 1, 74 %.
• Efficacité : An 3, 75 %. An 2, 78 %. An 1, 70 %.

Satisfaction À L’égard Des Modes De Service

Tableau 2: Satisfaction à l’égard des modes de service

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question portant sur la satisfaction à l’égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d’une demande, ainsi que les résultats de l’an 1, de l’an 2 et de l’an 3. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Soutien par courriel d’un agent du programme (842 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 77 %. An 2, 79 %. An 1, 80 %.
• Portail Web des SELSC (881 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 72 %. An 2, 76 %. An 1, 67 %.
• Soutien par courriel de SC (2 442 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 68 %. An 2, 70 %. An 1, 65 %.
• En ligne (1 871 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 66 %. An 2, 71 %. An 1, 66 %.
• Par la poste (154 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 65 %. An 2, 58 %. An 1, 63 %.
• Soutien téléphonique de SC (573 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 62 %. An 2, 61 %. An 1, 61 %.
• En personne (44 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 52 %. An 2, 62 %. An 1, 66 %.
• 1 800 O-Canada (94 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 42 %. An 2, 48 %. An 1, 49 %.

Satisfaction À L’égard De L’expérience Client Par Programme

Tableau 3: Satisfaction à l’égard de l’expérience client par programme

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur l’expérience générale du service par programme, ainsi que les résultats de l’an 1, de l’an 2 et de l’an 3. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille de l’échantillon varie d’un programme à l’autre.

• FA (300 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 72 %. An 2, 78 %. An 1, 77 %.
• PNHA (1 296 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 82 %. An 2, 83 %. An 1, 73 %.
• EÉC (1 004 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 68 %. An 2, 79 %. An 1, 69 %.
• PPDS (214 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 42 %. An 2, 72 %. An 1, 53 %.
• SA (11 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 36 %.
• PMTEOE (22 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 59 %.
• PSAE (24 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 50 %.
• PFE (51 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 35 %.
• PSPMS (3 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 33 %.
• PAIS (116 demandeurs ont répondu à cette question à l’an 3) : An 3, 28 %.

Approbation Du Financement

Tableau 4: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l’an 1, de l’an 2 et de l’an 3.

• An 3 : Approuvé, 79 %. Refusé, 20 %.
• An 2 : Approuvé, 93 %. Refusé, 7 %.
• An 1 : Approuvé, 90 %. Refusé, 10 %.

Points Forts

Tableau description: Points Forts

• Service offert en anglais ou en français, au choix 91%
• Le fait de pouvoir effectuer des démarches en ligne m’a facilité la tâche 84%
• Facilité à trouver des renseignements généraux sur le programme 82%
• Certitude que les renseignements personnels étaient protégés 81%
• Facilité de déterminer les étapes de la demande 81%

Aspects À Améliorer

Tableau description: Areas for Improvement

• Facilité d’effectuer un suivi avant de recevoir une décision 52%
• Facilité de déterminer le temps que chaque phase devrait prendre 56%
• Le temps requis par le parcours client était raisonnable 58%
• Il a été facile d’obtenir de l’aide au besoin 63%
• Les étapes suivantes et l’échéancier étaient clairement indiqués 64%

* appelé « portail Web de [programme] » à l’an 1

Remarque : Les types, admissions et volets pour les programmes de subventions et contributions varient considérablement, ce qui signifie que certaines comparaisons d’une année à l’autre ou entre programmes doivent être faites avec prudence.

An 3   An 2   An 1

Les 5 principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur au total à l’an 2

Faits saillants

Satisfaction générale et demandeurs ayant rencontré un problème

En ce qui concerne l’expérience de service des demandeurs au titre des programmes de subventions et de contributions, la satisfaction globale a diminué par rapport à l’an 2, revenant aux niveaux observés au cours de l’an 1.

• Près de sept demandeurs sur dix (68 %) se sont déclarés satisfaits de leur expérience globale, ce qui représente une baisse de neuf points par rapport à l’an 2 (77 %) et correspond aux résultats de l’an 1 (70 %). La proportion de demandeurs très satisfaits a diminué (33 %, en baisse de 9 points), tandis que celle des demandeurs très insatisfaits a augmenté (7 %, en hausse de 4 points). 
• La satisfaction était la plus élevée parmi les demandeurs du programme Nouveaux Horizons pour les aînés (PNHA) (82 %), suivi du Fonds pour l’accessibilité (FA) (72 %), d’Emplois d’été Canada (EEC) (68 %) et Possibilités en milieu de travail : Éliminer les obstacles à l’équité (PMTEOE) (59 %). La moitié des demandeurs du Programme de soutien à l’apprentissage des étudiants (PSAE) se sont déclarés satisfaits (50 %), tandis que les notes étaient nettement inférieures pour les demandeurs du Programme de partenariats pour le développement social (PPDS) (42 %), du Service d’apprentissage (SA) (36 %), du programme Préparation des femmes à l’emploi (PFE) (35 %), du Programme de sensibilisation et de préparation aux métiers spécialisés (PSPMS) (33 %) et du Programme d’appui aux initiatives sectorielles (PAIS) (28 %). Parmi les programmes inclus dans l’an 2, la satisfaction globale a diminué chez les demandeurs d’EEC et du PPDS.
• La facilité (79 %) et l’efficacité (78 %) de la procédure de demande ont continué d’être bien cotées par la grande majorité des demandeurs. Cependant, ceux qui ont présenté des demandes à des programmes plus complexes, notamment le PPDS, le PAIS et le PFE, ont éprouvé plus de difficultés avec presque tous les aspects de la facilité et de l’efficacité.
• La confiance dans la capacité de Service Canada à fournir des services efficaces aux Canadiens a également diminué par rapport à l’an 2 (76 %, en baisse de 8 points). Cette mesure continue d’être fortement corrélée à la satisfaction globale, et les notes ont baissé parmi les demandeurs d’EEC et du PPDS.

Les demandeurs d’EEC et du PPDS ont rencontré davantage de problèmes liés à la rapidité du service et ont eu plus de difficultés à assurer le suivi ou à obtenir de l’aide au cours de la procédure de demande qu’au cours de l’an 2, ce qui a eu un impact négatif sur leur satisfaction.

• La baisse globale de la satisfaction est principalement due à la diminution des notes attribuées par les demandeurs d’EEC, qui représentent la grande majorité des demandeurs de subventions et de contributions, et, dans une moindre mesure, des demandeurs du PPDS. 
• Les demandeurs d’EEC ont donné des notes plus faibles pour la rapidité du service, la clarté de la procédure de demande et la marche à suivre en cas de problème ou de question. Ils ont éprouvé plus de difficultés à obtenir de l’aide au cours de la procédure de demande et ont été plus nombreux à estimer qu’il fallait trop de temps pour obtenir une mise à jour de leur demande ou pour recevoir une décision.
• Les demandeurs du PPDS ont attribué des notes inférieures à tous les aspects de la facilité et de l’efficacité de la procédure de demande et, en particulier, à la rapidité du service, à la clarté de la procédure et à la facilité d’obtenir de l’aide. Ils sont plus susceptibles que l’ensemble des clients d’avoir rencontré au moins un problème. Les problèmes les plus fréquents étaient liés au temps nécessaire pour recevoir une mise à jour ou une décision concernant leur demande et le fait que le formulaire de demande était trop long ou portait à confusion.

Moteurs de satisfaction et connaissance des normes de service

La rapidité du service a eu l’impact le plus important sur la satisfaction à l’égard de l’expérience du service, suivie de la facilité du suivi avant la réception d’une décision, et la confiance dans le processus de résolution des problèmes. Au cours de l’an 3, tous ces aspects du service ont gagné en importance dans la satisfaction globale. Les notes attribuées à chacun de ces aspects du service ont baissé par rapport à l’an 2. 

• La meilleure façon d’accroître la satisfaction générale est de réduire la durée de la procédure de demande et d’améliorer la capacité des demandeurs à assurer un suivi plus facile avant de recevoir une décision.
• La réduction du délai entre le début de la procédure de demande et la réception d’une décision correspond également au changement qui, selon les demandeurs, aurait le plus amélioré leur expérience. Le respect des délais est notamment le changement suggéré le plus fréquemment à l’égard de tous les programmes.

La connaissance des normes de service est restée relativement faible et moins de personnes qu’au cours de l’an 2 savaient qu’il fallait du temps pour recevoir une confirmation de la réception d’une demande et une décision de financement. Les demandeurs qui connaissaient chaque norme de service ont continué à avoir une expérience plus positive. Notamment, les impressions se sont affaiblies d’une année à l’autre sur plusieurs aspects du service parmi ceux qui n’étaient pas au courant.

• Plus de quatre demandeurs sur dix (44 %, en baisse de 4 points) sont au courant de la norme de service relative au délai d’émission du paiement une fois que la demande est présentée, un peu plus de quatre demandeurs sur dix (37 %, en baisse de 6 points) sont au courant de la norme de service relative au délai pour accuser réception d’une demande de financement et un peu moins de quatre demandeurs sur dix (33 %) sont au courant de la norme de service relative au délai de notification d’une décision de financement. Par rapport à l’an 2, la connaissance de la norme de service relative au délai d’accusé de réception de la demande et d’émission d’une décision de financement a diminué.
• Les demandeurs du PNHA étaient plus susceptibles de connaître toutes les normes de service et les demandeurs du FA le délai de communication d’une décision, tandis que les demandeurs du PPDS étaient moins susceptibles de connaître toutes les normes de service et les demandeurs du PAIS le délai de versement d’un paiement.

Profils des demandeurs sélectionnés et expérience en ligne

Les personnes dont la demande de financement n’a pas été approuvée ont continué à être beaucoup moins satisfaites et moins de demandeurs ont vu leur demande de financement approuvée par rapport à l’an 2, ce qui a contribué à la baisse des résultats globaux. Les demandeurs dont la demande n’a pas été approuvée ont eu beaucoup plus de difficultés à obtenir de l’aide pour leur demande, ont été moins nombreux à estimer que la procédure était claire et que la rapidité du service était raisonnable, et peu d’entre eux ont déclaré avoir reçu un compte rendu sur le résultat ou avoir été satisfaits de l’explication fournie.

• Huit demandeurs sur dix ont vu leur demande de financement approuvée (79 %, en baisse de 14 points), un chiffre statistiquement inférieur à celui de l’an 2. Les demandeurs du FA, du PPDS, du PFE et du PAIS étaient moins susceptibles d’avoir reçu une approbation de financement que l’ensemble des clients, tandis que les demandeurs du PNHA et d’EEC étaient plus susceptibles d’avoir reçu un financement.
• Parmi ceux qui n’ont pas reçu d’approbation, seul un sur dix (13 %, en baisse de 29 points) a reçu une explication, ce qui est statistiquement inférieur à l’an 2 (42 %). Parmi ceux qui ont reçu une explication, trois sur dix (29 %, en hausse de 6 points) se sont déclarés satisfaits du résultat. Les demandeurs du FA, du PNHA et du PPDS sont plus susceptibles d’avoir reçu une explication, tandis que les demandeurs d’EEC sont moins susceptibles d’en avoir reçu une.

Pratiquement tous les demandeurs ont déclaré avoir soumis leur demande en ligne et les évaluations de la facilité et de la rapidité du processus sont restées élevées et cohérentes par rapport à l’an 2. Les demandeurs des programmes plus complexes ont continué à trouver toutes les étapes du processus plus difficiles.

• Six demandeurs sur dix (59 %) ont soumis une demande en utilisant le formulaire à remplir en ligne, et un tiers (34 %) l’a fait en utilisant le portail Web des SELSC. Ils sont moins nombreux à avoir téléchargé les documents de demande et à les avoir envoyés par courriel (5 %) ou par la poste (3 %). Les demandeurs du FA, du PNHA, du PPDS, du PFE et du PAIS sont plus susceptibles d’avoir téléchargé les documents de demande et de les avoir envoyés par courriel, mais la grande majorité d’entre eux les ont envoyés en ligne. Par rapport à l’an 2, les demandeurs du PNHA et d’EEC étaient plus susceptibles d’avoir utilisé le formulaire à remplir en ligne, tandis que les demandeurs du PPDS étaient plus susceptibles d’avoir utilisé le portail Web des SELSC.
• L’impression de facilité de la procédure de demande est restée constante par rapport à l’an 2. Les demandeurs d’EEC ont continué à donner de meilleures notes pour presque tous les aspects de la procédure de demande, tandis que les demandeurs du PPDS, du PAIS et du PFE, et dans une moindre mesure, du FA et du PNHA ont éprouvé plus de difficultés avec tous les éléments de la procédure de demande.

Satisfaction à l’égard des canaux de service

La satisfaction à l’égard du service fourni par la plupart des modes de service est restée largement constante et demeurée la plus élevée pour le soutien fourni par courriel par un agent de programme, suivi par les modes en ligne. Le nombre de personnes satisfaites du site Web du gouvernement du Canada a diminué par rapport à l’an 2 en raison des notes plus faibles attribuées par les demandeurs du PPDS, qui ont également eu une moins bonne impression du service fourni par courriel.

• Huit personnes sur dix (77 %) étaient satisfaites du soutien par courriel d’un agent de programme, suivi du portail Web des SELSC (72 %), du soutien par courriel d’un bureau de Service Canada (68 %), du site Web du gouvernement du Canada (66 %) et du service postal (65 %). Ils sont moins nombreux à être satisfaits du soutien téléphonique offert par un bureau de Service Canada (62 %), du service offert dans un bureau de Service Canada (52 %) et de la ligne téléphonique 1 800 O-Canada (42 %).
• Les aspects du service les mieux cotés par les demandeurs sont la prestation des services dans la langue officielle de leur choix, le fait que cela leur a facilité la tâche de pouvoir effectuer des démarches en ligne, la certitude que leurs renseignements personnels étaient protégés et la facilité à trouver des renseignements généraux sur le programme ou à déterminer les étapes à suivre pour déposer une demande. 
• Les aspects du service les moins bien cotés sont la facilité du suivi, la facilité à déterminer la durée de chaque phase du processus, la rapidité du service, la facilité à obtenir de l’aide en cas de besoin et la clarté de ce qui se passera ensuite et à quel moment. Les évaluations de presque tous ces aspects du service ont baissé par rapport à l’an 2.

Apprendre à connaître le programme

Les courriels de Service Canada ou du programme, le site Web du gouvernement du Canada et les guides du demandeur du programme ont été les principaux moyens utilisés par les demandeurs pour se renseigner sur le programme pour lequel ils ont déposé une demande. La grande majorité des personnes qui ont utilisé le site Web du gouvernement du Canada ont continué à le trouver facile à naviguer, mais les demandeurs des programmes plus complexes ont eu davantage de difficultés. En outre, il serait possible d’améliorer la facilité avec laquelle on peut déterminer la durée prévue de chaque phase du processus. 

• Pour se renseigner sur le programme, les demandeurs ont plus tendance à avoir reçu un courriel du GC, d’EDSC ou du programme pour lequel ils ont directement présenté une demande (52 %), suivi d’une consultation du site Web du gouvernement du Canada sur le programme (48 %), d’une consultation du guide du demandeur (45 %), de discussions avec leurs pairs ou leur réseau communautaire (27 %) et d’une consultation du site Web général du gouvernement du Canada (20 %) Les demandeurs ont été plus nombreux à s’adresser à des pairs ou à des réseaux communautaires qu’au cours de l’an 2, tandis qu’ils ont été moins nombreux à recevoir un courriel directement du programme pour lequel ils ont présenté une demande, à consulter le site Web général du GC, à participer à une séance d’information du GC ou à s’adresser à leur député.
• Les demandeurs du PNHA se sont davantage appuyés sur le guide du demandeur, les pairs et les réseaux communautaires, les séances d’information du GC et leur député, tandis que les demandeurs du FA et d’autres programmes plus complexes comme le PPDS, le PFE et le PAIS, étaient plus susceptibles d’avoir utilisé le site Web du GC et d’avoir participé à une séance d’information du GC. Ceux qui ont présenté des demandes à des programmes plus complexes, et en particulier au PPDS, tout en se fiant davantage au site Web du GC, ont également eu plus de difficultés à trouver les renseignements dont ils avaient besoin.
• La grande majorité des personnes qui ont utilisé le site Web du GC ont continué à penser qu’il était facile de trouver la plupart des types de renseignements. Les notes les plus élevées ont été attribuées à la facilité de trouver des renseignements généraux sur le programme (82 %), de déterminer les étapes de présentation d’une demande (81 %) et de savoir si leur organisation était admissible à un financement (80 %). Les demandeurs ont estimé qu’il était plus difficile de déterminer la durée prévue de chaque phase du processus. Une obtention plus facile des renseignements est le changement qui aurait le plus amélioré leur expérience.

Populations bénéficiant d’un financement et clôture du projet

Les financements demandés par les organisations ayant présenté une demande ont continué à viser en grande partie le soutien aux communautés diversifiées, mais dans une moindre mesure qu’au cours de l’an 2. 

• Neuf demandeurs sur dix (90 %) ont indiqué que le financement pour lequel ils ont présenté une demande aiderait divers clients, communautés (ACS+) et personnes. Sept demandeurs sur dix (71 %) affirment que le financement servirait à appuyer des gens qui s’identifient comme des jeunes, suivies de ceux qui s’identifient comme des femmes (56 %), de ceux qui s’identifient comme appartenant à une minorité raciale ou ethnique (49 %), de ceux qui s’identifient comme ayant un faible statut socioéconomique (45 %), de ceux qui s’identifient comme des Canadiens noirs (40 %) et de ceux qui s’identifient comme appartenant à un groupe autochtone (39 %).
• Le degré de satisfaction est demeuré le même chez les demandeurs qui aident les communautés ACS+ et ceux qui ne le font pas, mais il a diminué chez ceux qui aident les communautés ACS+ par rapport à l’an 2, reflétant la tendance observée dans l’ensemble.

La grande majorité des bénéficiaires de financement ont estimé qu’il était facile d’accomplir les tâches liées à la clôture de l’entente de financement. Les bénéficiaires du FA et des programmes plus complexes ont éprouvé plus de difficultés et moins de bénéficiaires au titre d’EEC ont estimé que les tâches étaient faciles par rapport à l’an 2. 

• Parmi les demandeurs dont le financement a été approuvé, sept sur dix estiment qu’il a été facile de soumettre le budget définitif (70 %, inchangé), de rédiger le rapport final du projet (70 %, en baisse de 1 point), de soumettre le rapport final du projet (70 %, en baisse de 1 point) et d’établir le budget définitif/de remplir la demande finale (68 %, en baisse de 1 point). Les demandeurs sont moins nombreux à estimer qu’il a été facile de résoudre les questions en suspens concernant le financement (49 %, en baisse de 2 points).
• Les demandeurs du PNHA étaient plus susceptibles de trouver qu’il était facile de compléter la plupart des aspects de la clôture de l’entente de financement. Les demandeurs du FA et ceux qui ont présenté des demandes à des programmes plus complexes étaient moins susceptibles de parvenir à cette conclusion et les notes ont baissé pour les bénéficiaires au titre d’EEC en ce qui concerne la facilité de rédiger et de soumettre le rapport final et d’établir le budget définitif/de remplir la demande finale.

Recherche qualitative

Capacité de l’organisation à mener à bien le processus de demande

• De nombreux demandeurs se sont sentis bien outillés pour mener à bien la procédure de demande de subventions et de contributions, en grande partie grâce à leurs expériences passées en matière de demandes de financement.
• Les demandeurs des grandes organisations ont tendance à reconnaître que le processus de demandes favorise les organisations comme la leur, qui disposent de plus de ressources et de l’expertise nécessaire en matière de personnel. Certains demandeurs issus de petites organisations ont partagé cette perspective sur la base de leur expérience, mais ce point de vue n’était pas universel. En revanche, d’autres demandeurs issus de petites organisations ont estimé que le processus de demande était « simple » et ont souligné qu’il leur incombait de « s’informer » sur le processus.
• Interrogés sur l’inclusion et la prise en compte de la diversité des origines des demandeurs, ces derniers ont fait état de peu d’obstacles à l’inclusion ou à l’accessibilité.

Les associations de premier plan et le processus de demande

• Lorsqu’il leur a été demandé de réfléchir à l’ensemble du processus de demande, les demandeurs ont souligné un certain nombre d’aspects du processus qui les ont impressionnés. Il s’agit notamment des éléments suivants :
  • rappels et communications des programmes concernant les possibilités de financement à venir;
  • processus de demande simple et sans difficulté;
  • existence de subventions et de contributions pour des projets importants;
  • passage aux modes numériques de présentation des demandes;
  • formulaires plus courts;
  • aide des agents de Service Canada.
• Les demandeurs ont eu tendance à s’exprimer davantage sur les expériences négatives que sur les expériences positives. C’est particulièrement vrai pour les demandeurs qui ont enregistré des notes de satisfaction globale plus faibles dans l’enquête quantitative. Les frustrations les plus courantes sont les suivantes :
  • des retards importants dans la notification des décisions de financement, en particulier dans le cas du Programme d’appui aux initiatives sectorielles et du Programme de sensibilisation et de préparation aux métiers spécialisés;
  • des échecs d’obtention de financements, soulignés en particulier par quelques demandeurs du Programme de partenariats pour le développement social (PPDS) et du Programme d’appui aux initiatives sectorielles;
  • une quantité trop importante de détails exigés aux demandeurs, notamment dans le cas du PPDS et du programme pilote Préparation des femmes à l’emploi;
  • des délais d’exécution des projets sont souvent très courts après la réception d’une décision de financement.
• Résultats détaillés sur le parcours de la demande
  • Dans l’ensemble, qu’une organisation ait reçu un financement ou non, EDSC a été perçu par beaucoup comme faisant un excellent travail pour ce qui est de faire connaître les différents programmes de financement disponibles. Les anciens demandeurs se sont fortement appuyés sur les alertes de chaque programme concernant les cycles de financement à venir.
  • Les sites Web des programmes ont été la principale source de soutien utilisée par les demandeurs et leurs commentaires sur les sites Web et les documents d’appui ont été majoritairement positifs.
  • Les séances d’information sur les programmes ont été appréciées, mais les avis sont partagés quant à leur valeur perçue. La principale critique portait sur le fait que les séances reprenaient principalement des renseignements déjà présentés sur le site Web. Néanmoins, de nombreux demandeurs ont apprécié l’occasion d’en savoir davantage sur les programmes et de participer à une séance de questions et de réponses (le cas échéant).
  • Les expériences passées en matière de présentation de demandes de financement se sont traduites par un niveau élevé d’aisance avec les formulaires de demande à remplir. Les formulaires de demande ont été décrits comme « standards » ou « typiques » de ceux que les demandeurs ont l’habitude de remplir. En outre, la clarté des instructions a été appréciée. La perception de la répétitivité des questions et la complexité du remplissage des formulaires budgétaires ont été les principaux problèmes rencontrés par certains demandeurs.
  • La majorité des demandeurs ont choisi de remplir les formulaires de demande en ligne – par l’entremise des SELSC ou du site Web du programme. Les principales difficultés rencontrées étaient la complexité perçue du processus de création en plusieurs étapes d’un compte des SELSC et de connexion aux SELSC, ainsi que le lien entre les comptes personnels et les comptes organisationnels au sein des SELSC. Ce dernier point n’a pas été intuitivement compris par certains demandeurs. Les expériences d’utilisation des SELSC une fois sur le site ont été largement positives.
  • L’étude suggère qu’on pourrait parvenir à une utilisation plus importante des SELSC en faisant mieux connaître ceux-ci et leurs avantages potentiels et en simplifiant les étapes de création d’un compte et d’ouverture d’une session.
  • De nombreux utilisateurs ont été satisfaits du niveau d’orientation offert par le guide du demandeur et n’ont pas eu besoin de recourir à des ressources supplémentaires.
  • Les retards dans l’obtention d’une décision de financement étaient un point critique commun et majeur parmi les demandeurs. Certains ont déclaré avoir attendu de 6 à 12 mois, voire plus dans certains cas, avant de recevoir une décision de financement. Le manque de communication sur le moment où les décisions seront prises et les délais très vagues ont exacerbé les perceptions négatives. Le fait de devoir attendre pendant une période prolongée a contraint de nombreuses organisations à rester dans l’expectative et a créé un sentiment d’incertitude.
  • L’utilisation des SELSC pour soumettre leurs rapports a eu tendance à être une expérience positive pour les demandeurs ayant obtenu un financement, car le portail offrait un endroit centralisé pour soumettre des commentaires et téléverser des documents.

Améliorations futures et expérience idéale
Les demandeurs ont formulé de nombreuses suggestions d’amélioration. Les points forts sont les suivants:

• Sensibilisation. Proposer une option pour s’abonner aux occasions de financement, dans l’ensemble des ministères et organismes fédéraux, sur la base du sujet ou de la population servie.
• Soutien à la demande. Ajouter au guide du demandeur davantage d’exemples de ce à quoi ressemble une réponse optimale. Pour les organisations à faible capacité, proposer un accompagnement, des mentors et un soutien individuel, en particulier en ce qui concerne les formulaires budgétaires.
• Formulaire de demande. Envisager de réduire le nombre de questions, en incluant davantage de questions fermées et en simplifiant les formulaires budgétaires.
• Modes pour remplir et soumettre une demande. Sensibilisation et prise de conscience accrues aux avantages d’un compte des SELSC, tout en maintenant d’autres modes de soumission d’une demande. Il est également possible de simplifier le processus de création d’un compte des SELSC, d’offrir l’option de télécharger la demande dans un document Word pour la modifier et d’offrir la possibilité de télécharger par l’entremise des SELSC les demandes remplies.
• Réception d’une décision. Un délai de 2 à 3 mois est considéré comme raisonnable pour obtenir une décision. En cas de retard, il convient d’envoyer une communication proactive avec des délais révisés.
• Rapport et gestion des organisations ayant obtenu un financement. Davantage de formation et de soutien pour la collecte des données d’ACS+ et une plus grande flexibilité dans la modification des projets en fonction de l’évolution du contexte.

L’impact du financement

• L’impact le plus positif et le plus considérable de l’obtention d’un financement a été ressenti par les communautés servies par les organisations, car les membres de ces communautés ont pu accéder aux services et aux aides dont ils avaient besoin. En revanche, les demandes de financement non approuvées signifient que les programmes ou les activités n’ont pas progressé ou ont été exécutés avec une capacité réduite.

Intérêt pour les futures possibilités de financement d’EDSC

• La plupart des organisations, que leur demande ait été acceptée ou rejetée, ont déclaré qu’elles demanderaient certainement de nouveau des subventions et des contributions d’EDSC à l’avenir.
• Pour déterminer s’il y a lieu de demander un financement à l’avenir, les principales considérations ont été de déterminer si un programme est nécessaire et si les organisations ont la capacité de le mettre en œuvre.

OBJECTIFS ET MÉTHODOLOGIE

Contexte : Étude sur l’expérience client des subventions et des contributions

La Direction générale des opérations de programmes (DGOP) d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) est responsable du fonctionnement et de la coordination de la plupart des programmes de subventions et contributions (S et C) de tout le Ministère. La Direction générale travaille activement à l’amélioration de la conception, de l’administration et de la mise en œuvre des programmes de S et C. Il s’agit notamment de rendre la procédure de demande de financement accessible, efficace et efficiente grâce à des services en ligne rapides et facilement accessibles et à des formulaires et ententes normalisés.
Pour se conformer à la Politique sur les services et le numérique du Conseil du Trésor et à la Stratégie de service d’EDSC, la DGOP a besoin de recueillir des données sur l’expérience des clients aux fins d’une gestion efficace de la prestation des services. Ainsi, la DGOP utilise le cadre de mesure du rendement de l’expérience client (XC) pour orienter la recherche sur l’expérience de la prestation des services aux clients dans le secteur des subventions et des contributions. Les données collectées à l’aide du cadre, qui comprend des dimensions qualitatives et quantitatives, fourniront des renseignements clés et des diagnostics sur l’expérience des clients afin d’aider à :

• mieux comprendre les besoins et les attentes des organisations, y compris des organisations de différents types et servant différents groupes de clients;
• cerner les obstacles et les défis du point de vue de l’organisation;
• cerner les forces et les occasions d’améliorer l’expérience client, y compris la possibilité de mettre en œuvre des changements et de mettre à l’essai de nouvelles approches de conception et de prestation de programmes; 
• évaluer dans quelle mesure les attentes des clients sont satisfaites; 
• déterminer et à prioriser les ressources et les possibilités liées à l’amélioration de l’expérience client; 
• évaluer l’incidence des améliorations apportées à l’expérience client au fil du temps; 
• examiner la façon dont tous les niveaux de direction d’EDSC peuvent jouer un rôle important dans la création d’une expérience client positive.

Il s’agit de la troisième année du programme de recherche sur l’expérience client de la DGOP (exercices 2022-2022 et 2023-2024). L’an 3 s’appuiera sur les années de recherche précédentes pour soutenir l’approche systématique et intégrée visant à mesurer et à améliorer l’XC de la prestation des services de S et C, ce qui permettra également au Ministère de suivre le processus en fonction des indicateurs de l’XC au fil du temps. 
La méthodologie et les outils de recherche détaillés pour tous les aspects de l’étude font l’objet d’un document distinct. 
Remarque : Les processus de financement pour les programmes de S et C varient considérablement, ce qui signifie que certaines comparaisons d’une année à l’autre ou entre programmes doivent être faites avec prudence.

Objectifs de l’étude

Le projet de recherche sur l’XC est mené en deux volets : une recherche quantitative et une recherche qualitative. 
Les objectifs primordiaux de la recherche quantitative de l’an 3 sont les suivants :

• se concentrer sur le suivi de certains programmes de S et C de la DGOP qui ont été étudiés au cours de l’an 1 et de l’an 2; 
• saisir les perspectives de l’XC à partir de programmes supplémentaires qui n’ont pas encore été étudiés;
• mieux faire connaître les caractéristiques organisationnelles et les considérations en matière de diversité dans l’espace de l’XC. 

Les objectifs de la recherche quantitative de l’étude étaient les suivants :

• mesurer la satisfaction à l’égard du service, de la facilité et de l’efficacité de l’XC intégrale, en tenant compte de l’XC relativement à différents modes de service et de l’XC des différents groupes de clients;
• évaluer les changements d’une année sur l’autre pour les programmes visés par les années précédentes;
• fournir des indications sur les forces et les possibilités d’amélioration;
• évaluer l’incidence que pourraient avoir des changements potentiels sur l'XC.

L’étude qualitative a exploré les expériences vécues par les demandeurs de S et C au moyen de discussions de groupe et d’entrevues individuelles. S’appuyant sur l’étude quantitative, la phase qualitative de ce projet s’est articulée autour des éléments suivants :

• la capacité de l’organisation à mener à bien le processus de demande de manière efficace et efficiente et la mesure dans laquelle le processus est inclusif;
• ce qui a impressionné et ce qui a frustré les demandeurs en ce qui concerne leur expérience globale avec les S et C;
• un examen approfondi de tous les aspects du parcours de demande, y compris les SELSC;
• le parcours idéal de la demande et les possibilités d’améliorations futures;
• l’impact des décisions de financement et de non-financement;
• l’intérêt futur pour les possibilités de financement.

Méthodologie – Recherche quantitative

Un sondage en ligne a été mené auprès de 3 041 demandeurs de Service Canada dans le cadre de 11 programmes. Le sondage a eu lieu du 19 avril au 9 juin 2023, et il fallait en moyenne environ 16 minutes pour y répondre. La taille de l'échantillonnage du sondage est associée à une marge d'erreur de +/ 1,75 %.

Les demandeurs étaient définis comme étant des organisations qui ont demandé un financement dans le cadre d'un programme de S et C (demandes approuvées et refusées) au cours des deux dernières années (exercices 2020-2021 et 2021-2022). Un échantillonnage aléatoire d'organisations ayant présenté une demande à EEC ou au PNHA a été inclus, et l'ensemble des organisations qui ont présenté une demande dans le cadre des autres programmes ont été invitées à répondre au sondage. EDSC a transmis le lien vers le sondage aux organisations participantes.

Les périodes de présentation d'une demande dont il est question sont les suivantes :

Exercice 2021-2022

• Fonds pour l'accessibilité (FA)
• FA : volet Projets de moyenne envergure (contributions) – du 4 juin 2021 au 3 août 2021
• FA : volet Innovation en matière d'apprentissage et de garde des jeunes enfants (subventions) – du 3 décembre 2021 au 28 janvier 2022
• FA : volet Innovation jeunesse (subventions) – du 4 juin 2021 au 29 octobre 2021
• Programme Nouveaux Horizons pour les aînés (PNHA) :
• Volet communautaire – du 23 novembre 2021 au 21 décembre 2021
• Emplois d'été Canada (EEC) – du 16 décembre 2021 au 25 janvier 2022
• Service d'apprentissage (SA) – du 3 août 2021 au 14 septembre 2021
• Possibilités en milieu de travail : Éliminer les obstacles à l'équité (PMTEOE) – du 18 janvier 2022 au 15 février 2022
• Programme de partenariats pour le développement social – volet Enfants et familles (PPDS – E et F) – du 25 mai 2021 au 6 juillet 2021
• Autonomie financière des personnes à faible revenu
• Inclusion sociale des enfants et des jeunes vulnérables
• Programme de partenariats pour le développement social – volet Personnes handicapées (PPDS – PH) – Inclusion des personnes handicapées – du 4 août 2022 au 17 septembre 2022
• Semaine nationale de l'accessibilité (subventions)
• Phase 1 – Partenariats (contributions)
• Programme de soutien à l'apprentissage des étudiants (PSAE) – du 6 août 2021 au 2 septembre 2021
• Programme pilote Préparation des femmes à l'emploi (PFE) – du 1er juin 2021 au 25 juin 2021
• Programme de sensibilisation et de préparation aux métiers spécialisés (PSPMS) – du 13 mai 2021 au 28 juin 2021

Exercice 2020-2022

• Programme d'appui aux initiatives sectorielles (PAIS*) – 22 janvier 2021 au 4 mars 2021

*Le PAIS a été remplacé par le Programme de solutions pour la main-d'œuvre sectorielle (PSMS). Le PSMS s'appuie sur le PAIS et le remplace.

Trois des programmes visés par le sondage comportent différents volets pour lesquels les demandeurs peuvent présenter une demande.
Les volets pertinents dont il est question sont les suivantes :

• Fonds pour l'accessibilité (FA) :
• FA : volet Projets de moyenne envergure (contributions)
• FA : volet Innovation en matière d'apprentissage et de garde des jeunes enfants (subventions)
• FA : volet Innovation jeunesse (subventions)
• Programme de partenariats pour le développement social – volet Enfants et familles (PPDS – E et F) :
• Autonomie financière des personnes à faible revenu
• Inclusion sociale des enfants et des jeunes vulnérables
• Programme de partenariats pour le développement social  – volet Personnes handicapées (PPDS – PH) – Inclusion des personnes handicapées :
• Loi canadienne sur l'accessibilité – Phase 1 des partenariats (contributions)
• Semaine nationale de l'accessibilité (SNA) (subventions)

Sur les 9 862 organisations qui ont été invitées à participer à l'étude, 3 041 ont répondu au sondage. Le taux de réponse a été de 31 %, ce qui est considéré comme étant élevé par rapport aux normes de l'industrie pour un sondage de cette nature.

Remarque : La mention « n = » représente le nombre de répondants à une question. En langage statistique, il s'agit de la taille de l'échantillonnage. Les échantillonnages de moins de n = 30 sont considérées de petite taille, et ceux de moins de n = 10, de très petite taille. Les résultats des échantillonnages de petite et de très petite taille doivent être interprétés avec prudence, et les conclusions doivent être considérées comme étant de nature indicative.

Le sondage quantitatif a également servi d'outil de recrutement pour l'étude qualitative, puisqu'il contenait une question pour savoir si les organisations souhaitaient participer volontairement à des groupes de discussion ou à des entrevues en profondeur à une date ultérieure.

Seules les organisations dont le courriel figurait au dossier ont été invitées à participer, ce qui ne représente pas le nombre total de demandeurs.

Étalonnage des données – Approche quantitative

La pondération a été ajustée pour faire en sorte que l’échantillonnage soit proportionnel à l’univers, selon le nombre de demandes par programme (en fonction du nombre le plus récent de demandes reçues par programme).

Les données finales ont été pondérées selon le nombre de répondants dans chaque programme, proportionnellement au nombre total de demandeurs, comme il est expliqué ci-dessous. Les proportions de l’univers utilisées pour déterminer les cibles reposent sur les chiffres fournis par EDSC.

Remarque concernant la complexité des programmes

Aux fins de l'étude, la complexité des programmes a été définie comme étant faible, modérée et élevée, comme indiqué dans le tableau suivant. Les groupes de normes de service s'appuient sur les rapports ministériels conformément au cadre de mesure et de gestion du rendement.

Remarque : Emplois d'été Canada n'entre pas dans ces groupes et a fait l'objet d'une analyse distincte.

Remarque sur les conventions en matière de rapport – Données quantitatives

Tout au long du rapport, les résultats des sous-groupes sont comparés à la moyenne de l'ensemble des demandeurs (c'est-à-dire le total), et les différences significatives sur le plan statistique à un intervalle de confiance de 95 % sont encadrées en vert et en rouge.

Les résultats des sous-groupes statistiquement supérieurs au total sont encadrés en vert et les résultats statistiquement inférieurs au total, en rouge.

En outre, les résultats de l'an 3 statistiquement supérieurs à ceux de l'an 2 sont indiqués par une flèche verte, et les résultats de l'an 3 statistiquement inférieurs à ceux de l'an 2 sont indiqués par une flèche rouge.

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur au total à l'an 2

À des fins de lisibilité, les valeurs inférieures à 3 % ne figurent pas dans les tableaux tout au long du rapport.

Les bases marquées d'un * indiquent un échantillon de petite taille et celles marquées d'un ** indiquent un échantillon de très petite taille; les résultats doivent donc être interprétés avec prudence et les conclusions doivent être considérées comme directionnelles par nature.

Dans le cadre de cette analyse, une analyse des moteurs clés a été réalisée afin de déterminer les facteurs qui ont le plus d'impact sur la satisfaction globale. Tout au long du rapport, les cinq principaux moteurs ont été identifiés dans un encadré jaune.

Les 5 principaux facteurs de satisfaction

Méthodologie – Recherche qualitative

On a demandé aux répondants du sondage sur l'XC des S et C s'ils souhaitaient participer à une étude de suivi qualitative. Après avoir procédé à une analyse de l'échantillonnage pour assurer une combinaison de programmes et de régions et pour faire en sorte d'inclure des demandeurs des deux langues officielles, on a communiqué avec des demandeurs potentiels choisis au hasard et on leur a demandé s'ils souhaitaient répondre au questionnaire de recrutement pour confirmer leur admissibilité à une entrevue approfondie ou à un groupe de discussion.

Comme le montrent les tableaux ci-dessous, 4 groupes de discussion et 26 entrevues approfondies ont été menés.

Méthodologie – Collecte et analyse des données de l'étude qualitative

Collecte des données
Avec le consentement des demandeurs, toutes les séances de l'étude qualitative sont enregistrées sur bandes audio et vidéo. Des comptes rendus textuels de chaque groupe de discussion et de chaque entrevue sont rédigés. Toutefois, les noms ou les renseignements personnels permettant d'identifier les participants ne sont pas indiqués, sont retirés ou sont supprimés par les modérateurs pour assurer la confidentialité des participants.

Les modérateurs saisissent également les principaux résultats de leurs propres observations sur chacun des sujets suivants : la réaction générale, les nuances et les indices non verbaux révélés par le langage corporel ou le ton. Comme les comptes rendus textuels sont anonymisés, les modérateurs ne sont pas en mesure de commenter les variations par groupe ou par public, si celles-ci n'ont pas été placées dans des groupes distincts; p. ex. ils ne peuvent donner pas une idée des différences d'opinions entre les demandeurs plus âgés et les plus jeunes ou entre les hommes et les femmes, selon le sujet.

Analyse des données

L'analyse qualitative a permis de déceler les éléments suivants :

• Unanimité – c'est-à-dire que tous les demandeurs ou les différents groupes d'intervenants sont d'accord;
• Points de vue consensuels – il s'agit de points de vue qui reflètent l'opinion de la plupart des demandeurs et de points faisant l'objet d'un large consensus, qui ne sont pratiquement pas contestés (« un grand nombre », « la plupart », « plusieurs »);
• Points de vue conflictuels ou polarisés – c'est-à-dire que les opinions sont beaucoup plus divisées ou qu'il existe un spectre ou une variété d'opinions (« certains » par rapport à « d'autres »);
• Points de vue minoritaires – il s'agit de points de vue souvent exprimés par un ou deux demandeurs qui s'opposent à un point de vue consensuel ou qui font état d'un exemple ou d'un témoignage personnel (« quelques », « quelques-uns », « mention »);
• Commentaires textuels – c'est-à-dire des commentaires qui fournissent des exemples de ce qu'ont dit exactement les demandeurs pendant une discussion (citations directes non attribuées);
• Contexte externe – dans le cadre de ce projet, il s'agit des résultats de l'étude quantitative qui ont servi de base à l'étude qualitative menée et aux questions posées pendant les discussions.

Remarque sur l'interprétation des résultats qualitatifs

L'intérêt de la recherche qualitative est d'explorer en profondeur les questions et les expériences des participants à la recherche, sans les contraintes d'un questionnaire quantitatif structuré. Les données qualitatives sont riches et permettent aux chercheurs d'entendre directement les facteurs qui les sous-tendent et qui façonnent les expériences et les opinions, ainsi que l'interaction entre les facteurs.

Les résultats qualitatifs ne doivent pas être extrapolés à l'ensemble de la population, car ils ne peuvent pas faire l'objet de projections statistiques. Les nuances notables qui ont été observées lors des entrevues ont été soulignées, le cas échéant, et doivent être considérées comme strictement indicatives.

Les résultats qualitatifs doivent donc être considérés comme complémentaires des résultats de l'enquête quantitative afin d'obtenir une compréhension plus complète de l'expérience des clients des S et C.

RÉSULTATS quantitatives DÉTAILLÉS

FAITS SAILLANTS À L'ÉCHELLE DES PROGRAMMES

Fonds pour l'accessibilité (FA)

Tableau 10: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web des SELSC : An 3 : 75 %. An 2, 78 %. An 1, 77 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : An 3, 74 %. An 2, 80 %. An 1, 83 %.
• Bureau de SC : Year 3 67%.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 3, 66 %. An 2, 72 %. An 1, 76 %.
• Soutien téléphonique de SC : An 3, 61 %. An 2, 65 %. An 1, 65 %.
• Soutien par courriel de SC : An 3, 61 %. An 2, 64 %. An 1, 68 %.
• Par la poste : An 3, 56 %. An 2, 47 %. An 1, 100 %.
• 1 800 O-Canada : An 3, 43 %. An 2, 67 %.

Tableau 11: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l'an 3.

• An 3 : Approuvé, 60 %. Refusé, 31 %. À déterminer, 9 %.

Base : Demandeurs du FA – an 3 (n = 300); an 2 (n = 207); an 1 (n = 56)

Une analyse par volet de programme a également été effectuée et les résultats sont présentés dans les diapositives suivantes.

Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

Aucun sondage n'a été réalisé auprès des participants au volet Volet Innovation jeunesse.

Nettement supérieur/inférieur au total

Fonds pour l'accessibilité (FA) – taille moyenne

Tableau 12: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Soutien par courriel d'un agent du programme : 72 %.
• Portail Web des SELSC : 69 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 61 %.
• Par la poste : 50 %.
• Soutien par courriel de SC : 41 %.
• 1 800 O-Canada : 25 %.
• Soutien téléphonique de SC : 20 %.

Tableau 13: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l'an 3.

• An 3 : Approuvé, 5 %. Refusé, 61 %. À déterminer, 34 %.

Base : Demandeurs du FA de taille moyenne – an 3 (n = 77)

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Fonds Pour L'accessibilité (FA) Apprentissage Et Garde Des Jeunes Enfants

Tableau 14: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Bureau de SC : 100 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 76 %.
• Portail Web des SELSC : 73 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 67 %.
• 1 800 O-Canada : 67 %.
• Soutien par courriel de SC : 66 %.
• Soutien téléphonique de SC : 65 %.
• Par la poste : 57 %.

Tableau 15: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l'an 3.

• An 3 : Approuvé, 75 %. Refus, 25 %.

Base : FA-Apprentissage et garde des jeunes enfants – an 3 (n = 177)

* Échantillon de petite taille

Nettement supérieur/inférieur au total

Fonds Pour L'accessibilité (FA) Innovation Jeunesse

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 14-1: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web des SELSC : 100 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 76 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 74 %.
• Soutien par courriel de SC : 71 %.
• Soutien téléphonique de SC : 50 %.

Tableau 15-1: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l'an 3.

• An 3: Approuvé, 96 %. Refus, 4 %.

Base:  Demandeurs du FA Innovation jeunesse – an 3 (n=45)

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Programme Nouveaux Horizons Pour Les Aînés (PNHA)

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 16: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Soutien par courriel d'un agent du programme : An 3, 83 %. An 2, 80 %. An 1, 81 %.
• Soutien par courriel de SC : An 3, 73 %. An 2, 76 %. An 1, 72 %.
• Portail Web des SELSC : An 3, 73 %. An 2, 73 %. An 1, 67 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 3, 72 %. An 2, 74 %. An 1, 70 %.
• Soutien téléphonique de SC : An 3, 72 %. An 2, 68 %. An 1, 68 %.
• Bureau de SC : An 3, 70 %. An 2, 75 %. An 1, 71 %.
• Par la poste : An 3, 69 %. An 2, 56 %. An 1, 56 %.
• 1 800 O-Canada : An 3, 57 %. An 2, 50 %. An 1, 68 %.

Tableau 17: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l'an 3.

• An 3 : Approuvé, 80 %. Refusé, 20 %.

Base : Demandeurs du PNHA – an 3 (n = 1 296); an 2 (n = 384); an 1 (n = 431)

Ce programme comportait un ou plusieurs volets différents au cours des années précédentes; les comparaisons doivent donc être effectuées avec prudence.

Petite subvention (n = 52); projets communautaires (n = 332) Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Emplois D'été Canada (EEC)

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 18: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Soutien par courriel d'un agent du programme : An 3, 79 %. An 2, 80 %. An 1, 80 %.
• Portail Web des SELSC : An 3, 73 %. An 2, 77 %. An 1, 66 %.
• Soutien par courriel de SC : An 3, 70 %. An 2, 71 %. An 1, 64 %.
• Par la poste : An 3, 68 %. An 2, 61 %. An 1, 65 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 3, 67 %. An 2, 71 %. An 1, 65 %.
• Soutien téléphonique de SC : An 3, 62 %. An 2, 59 %. An 1, 60 %.
• Bureau de SC : An 3, 50 %. An 2, 60 %. An 1, 67 %.
• 1 800 O-Canada : An 3, 41 %. An 2, 49 %. An 1, 48 %.

Tableau 19: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l'an 3.

• An 3 : Approuvé, 83 %. Refusé, 17 %.

Base : Demandeurs d'EEC – an 3 (n = 1 004); an 2 (n = 865); an 1 (n = 942)

Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Programme De Partenariats Pour Le Développement Social (PPDS)

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 20: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web des SELSC : An 3, 66 %. An 2, 69 %. An 1, 80 %.
• Soutien téléphonique de SC : An 3, 56 %. An 2, 61 %. An 1, 100 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 3, 54 %. An 2, 70 %. An 1, 33 %.
• Bureau de SC : An 3, 50 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : An 3, 50 %. An 2, 83 %. An 1, 75 %.
• Soutien par courriel de SC : An 3, 36 %. An 2, 73 %. An 1, 38 %.
• Par la poste : An 3, 30 %. An 2, 50 %.
• 1 800 O-Canada : An 3, 20 %.

Tableau 21: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l'an 3.

• An 3 : Approuvé, 9 %. Refusé, 76 %. À déterminer, 15 %.

Base : Demandeurs de PPDS – an 3 (n = 214); an 2 (n = 153); an 1 (n = 17)

Une analyse a également été effectuée pour les demandeurs de PPDS – Enfants et familles et de PPDS –Personnes handicapées et les résultats sont présentés dans les diapositives suivantes.

Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Programmes De Partenariat Pour Le Développement Social (PPDS – Enfants Et Familles)

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 22: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web des SELSC : 69 %.
• Soutien téléphonique de SC : 58 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 53 %.
• Bureau de SC : 50 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 46 %.
• Soutien par courriel de SC : 36 %.
• Par la poste : 22 %.
• 1 800 O-Canada : 20 %.

Tableau 23: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l'an 3.

• An 3 : Approuvé, 7 %. Refusé, 93 %.

Base : Demandeurs du PPDS – Enfants et famille – an 3 (n = 168)

Une analyse par volet de programme a également été effectuée et aucune différence significative sur le plan statistique n'a été observée dans les réponses au sondage, une situation attribuable en partie à la petite taille des échantillons : Autonomisation financière des personnes à faible revenu (n = 47); Inclusion sociale des enfants et des jeunes vulnérables (n = 121)

Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

PPDS – Enfants Et Famille (E et F) – Autonomie Financière Des Personnes À Faible Revenu

Faits Saillants À L'échelle Des Volets Des Programmes

Tableau 24: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web des SELSC : 70 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 60 %.
• Soutien téléphonique de SC : 50 %.
• Par la poste : 50 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 43 %.
• Soutien par courriel de SC : 39 %.

Tableau 25: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats de l'an 3.

• An 3 : Approuvé, 9 %. Refusé, 89 %. À déterminer, 2 %.

Base : PPDS – E et F – Autonomisation financière des personnes à faible revenu – an 3 (n = 47)

Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

PPDS – E et F – Inclusion Sociale Des Enfants Et Des Jeunes Vulnérables

Faits Saillants À L'échelle Des Volets Des Programmes

Tableau 26: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web des SELSC : 68 %.
• Soutien téléphonique de SC : 60 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 57 %.
• Bureau de SC : 50 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 42 %.
• Soutien par courriel de SC : 34 %.
• 1 800 O-Canada : 20 %.
• Par la poste : 14 %.

Tableau 27: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Approuvé, 6 %. Refusé, 94 %.

Base : PPDS – E et F – Inclusion sociale des enfants et des jeunes vulnérables – an 3 (n = 121)

Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Programme De Partenariats Pour Le Développement Social – Personnes Handicapées (PPDS – PH)

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 28: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Site Web du gouvernement du Canada : 59 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 59 %.
• Portail Web des SELSC : 57 %.
• Soutien téléphonique de SC : 50 %.
• Par la poste : 50 %.
• Soutien par courriel de SC : 38 %.

Tableau 29: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Approuvé, 17 %. Refusé, 83 %.

Base : PPDS – Inclusion des personnes handicapées

Une analyse par volet de programme a également été effectuée et aucune différence significative sur le plan statistique n'a été observée dans les réponses au sondage, une situation attribuable en partie à la petite taille des échantillons : Semaine nationale de l'accessibilité (n = 22*); Partenariats phase 1 (n = 24*)

Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

PPDS – PH – Semaine Nationale De L'accessibilité (Subvention)

Faits Saillants À L'échelle Des Volets Des Programmes

Tableau 30: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web des SELSC : 86 %.
• Soutien téléphonique de SC : 67 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 62 %.
• Par la poste : 50 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 43 %.
• Soutien par courriel de SC : 33 %.

Tableau 31: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Approuvé, 18 %. Refusé, 82 %.

Base : PPDS – PH – Semaine nationale de l'accessibilité (subvention) – an 3 (n = 22*)

Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

PPDS-PH – Partenariats Phase 1 (Contributions)

Faits Saillants À L'échelle Des Volets Des Programmes

Tableau 32: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Soutien par courriel d'un agent du programme : 70 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 57 %.
• Par la poste : 50 %.
• Portail Web des SELSC : 43 %.
• Soutien par courriel de SC : 42 %.
• Soutien téléphonique de SC : 33 %.

Tableau 33: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Approuvé, 17 %. Refusé, 83 %.

Base : PPDS – Partenariats phase 1 (contributions) – an 3 (n = 24*)

Remarque : Les chiffres pour le Portail Web de [PROGRAMME] sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux du « Portail Web des SELSC » à l'an 2.

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Faits saillants à l'échelle des programmes – Programmes ajoutés à l'an 3

Veuillez noter que les programmes suivants ont été ajoutés à l'an 2 et que, par conséquent, il n'y a aucune donnée de comparaison de l'an 1 ou de l'an 2.

• Service aux apprentis (SA) – (n = 11*)
• Possibilités en milieu de travail : Éliminer les obstacles à l'équité (PMTEOE) – (n = 22*)
• Programme de soutien à l'apprentissage des étudiants (PSAE) – (n = 24*)
• Programme pilote de préparation des femmes à l'emploi (PFE) – (n = 51)
• Programme de sensibilisation et de préparation aux métiers spécialisés (PSPMS) – (n =3 **)
• Programme d'appui aux initiatives sectorielles (PAIS) – (n = 106) Veuillez noter que ce programme s'appelle désormais Programme de solutions pour la main-d'œuvre sectorielle (PSMS); il remplace le Programme d'appui aux initiatives sectorielles (PAIS), sur lequel il se fonde.

* Échantillon de petite taille

** Échantillon de très petite taille

Services Aux Apprentis (SA)

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 34: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Soutien par courriel d'un agent du programme : 50 %.
• Portail Web des SELSC : 33 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 25 %.
• Soutien par courriel de SC : 18 %.

Tableau 35: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Approuvé, 73 %. Refusé, 27 %.

Base : Demandeurs du SA (n = 11*)

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Possibilités En Milieu De Travail : Éliminer Les Obstacles À L'équité (PMTEOE)

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 36: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web des SELSC : 100 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 81 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 80 %.
• Soutien par courriel de SC : 55 %.
• Par la poste : 50 %.
• Soutien téléphonique de SC : 50 %.

Tableau 37: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Approuvé, 9 %. Refusé, 90 %.

Base : Demandeurs du PMTEOE (n = 22*)

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Programme De Soutien À L'apprentissage Des Étudiants (PSAE)

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 38: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Bureau de SC : 100 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 79 %.
• Portail Web des SELSC : 60 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 44 %.
• Soutien par courriel de SC : 41 %.
• Soutien téléphonique de SC : 25 %.

Tableau 39: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Approuvé, 75 %. Refusé, 17 %. À déterminer, 8 %.

Base : Demandeurs du PSAE (n = 24*)

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Programme Pilote De Préparation Des Femmes (PFE) À L'emploi

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 40: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Portail Web des SELSC : 75 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 67 %.
• Soutien téléphonique de SC : 50 %. 
• 1 800 O-Canada : 50 %.
• Soutien par courriel de SC : 31 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 29 %.

Tableau 41: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Approuvé, 24 %. Refusé, 75 %. À déterminer, 1 %.

Base : Demandeurs du projet pilote de PFE (n = 51)

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Programme De Sensibilisation Et De Préparation Aux Métiers Spécialisés (PSPMS)

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 42: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Site Web du gouvernement du Canada : 100 %.

Tableau 43: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Refusé, 100 %.

Base : Demandeurs du PSPMS (n = 3**)

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Programme D'appui Aux Initiatives Sectorielles (PAIS)*

Faits Saillants À L'échelle Des Programmes

Tableau 44: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des demandeurs à l'égard du service obtenu selon les modes de service utilisés tout au long du processus de demande. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points, et les résultats ont été regroupés en fonction de ceux qui ont donné une cote de 4 ou 5. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• 1 800 O-Canada : 100 %.
• Soutien par courriel d'un agent du programme : 54 %.
• Bureau de SC : 50 %.
• Site Web du gouvernement du Canada : 44 %.
• Portail Web des SELSC : 44 %.
• Soutien par courriel de SC : 37 %.
• Soutien téléphonique de SC : 31 %.
• Par la poste : 20 %. 

Tableau 45: Approbation du financement

Ce diagramme à barres horizontales indique si les demandeurs de ce programme ont reçu une approbation pour le financement et présente les résultats.

• An 3 : Approuvé, 2 %. Refusé, 97 %. À déterminer, 1 %.

Base : Demandeurs du PAIS (n = 116)

* Ce programme s'appelle désormais Programme de solutions pour la main-d'œuvre sectorielle (PSMS); il remplace le Programme d'appui aux initiatives sectorielles (PAIS), sur lequel il se fonde.

* Échantillon de petite taille

Un des cinq principaux facteurs de satisfaction

Nettement supérieur/inférieur au total

Évaluations des modes de service

Satisfaction à l'égard des modes service

• Comparativement à l'an 2 (71 %), la satisfaction à l'égard du service a diminué chez les demandeurs qui utilisent le site Web du gouvernement du Canada (66 %, en baisse de 5 points). Près de huit demandeurs sur dix (77 %) sont satisfaits du soutien par courriel d'un agent du programme, et c'est à cet égard que la satisfaction demeure la plus élevée, et sept demandeurs sur dix (72 %) sont satisfaits du portail Web des SELSC. Environ deux tiers des demandeurs (68 %) sont satisfaits du soutien par courriel d'un bureau de Service Canada, du site Web du gouvernement du Canada (66 %) et du service offert par la poste (65 %). Environ six demandeurs sur dix sont satisfaits du soutien téléphonique par un bureau de Service Canada (62 %), et cinq demandeurs sur dix, du service en personne en personne dans un bureau de Service Canada (52 %) La satisfaction à l'égard de la ligne téléphonique 1 800 O-Canada demeure la plus faible (42 %).

Quel est votre degré de satisfaction à l'égard de la qualité globale du service que vous avez reçu auprès des entités suivantes?

Tableau 46: Satisfaction à l'égard des modes de service

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question portant sur le degré de satisfaction ou d'insatisfaction à l'égard de la qualité générale du service obtenu selon les modes de service utilisés au cours du processus de présentation d'une demande, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Soutien par courriel d'un agent du programme : An 3 : 49 %, très satisfait; 29 %, plutôt satisfait; 10 %, neutre; 6 %, plutôt insatisfait; 4 %, très insatisfait; 3 %, ne sais pas. 77 %, très/plutôt satisfait. Au total, 842 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 79 %, très/plutôt satisfait. An 1 : 80 %, très/plutôt satisfait. 
• Portail Web des SELSC : An 3 : 32 %, très satisfait; 40 %, plutôt satisfait; 20 %, neutre; 6 %, plutôt insatisfait; 2 %, très insatisfait; 1 %, ne sais pas. 72 %, très/plutôt satisfait. Au total, 881 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 76 %, très/plutôt satisfait. An 1 : 67 %, très/plutôt satisfait.
• Soutien par courriel d'un bureau de Service Canada : An 3 : 37 %, très satisfait; 32 %, plutôt satisfait; 14 %, neutre; 5 %, plutôt insatisfait; 2 %, très insatisfait; 11 %, ne sais pas. 68 %, très/plutôt satisfait. Au total, 2 442 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 70 %, très/plutôt satisfait. An 1 : 65 %, très/plutôt satisfait.
• Site Web du gouvernement du Canada : An 3 : 24 %, très satisfait; 42 %, plutôt satisfait; 23 %, neutre; 5 %, plutôt insatisfait; 2 %, très insatisfait; 4 %, ne sais pas. 66 %, très/plutôt satisfait. Au total, 1871 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 71 %, très/plutôt satisfait. An 1 : 66 %, très/plutôt satisfait.
• Par la poste : An 3 : 36 %, très satisfait; 29 %, plutôt satisfait; 10 %, neutre; 5 %, plutôt insatisfait; 3 %, très insatisfait; 17 %, ne sais pas. 65 %, très/plutôt satisfait. Au total, 154 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 58 %, très/plutôt satisfait. An 1 : 63 %, très/plutôt satisfait.
• Assistance téléphonique d'un bureau de Service Canada : An 3 : 36 %, très satisfait; 27 %, plutôt satisfait; 12 %, neutre; 7 %, plutôt insatisfait; 3 %, très insatisfait; 17 %, ne sais pas. 62 %, très/plutôt satisfait. Au total, 573 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 61 %, très/plutôt satisfait. An 1 : 61 %, très/plutôt satisfait.
• Bureau de Service Canada : An 3 : 43 %, très satisfait; 9 %, plutôt satisfait; 17 %, neutre; 6 %, plutôt insatisfait; 17 %, très insatisfait; 8 %, ne sais pas. 52 %, très/plutôt satisfait. Au total, 44 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 62 %, très/plutôt satisfait. An 1 : 66 %, très/plutôt satisfait.
• Ligne téléphonique 1 800 O-Canada : An 3 : 17 %, très satisfait; 25 %, plutôt satisfait; 32 %, neutre; 4 %, plutôt insatisfait; 6 %, très insatisfait; 17 %, ne sais pas. 42 %, très/plutôt satisfait. Au total, 94 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 48 %, très/plutôt satisfait. An 1 : 49 %, très/plutôt satisfait.

Q26. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « Très insatisfait(e) » et 5, « Très satisfait(e) », quel est votre degré de satisfaction à l'égard de la qualité globale du service que vous avez reçu auprès des entités suivantes?

Base : demandeurs ayant utilisé le mode de service à l'étape de la recherche d'information, de la demande ou du suivi.

Remarque : Les chiffres pour le « Portail Web de [PROGRAMME] » sont rapportés à l'an 1 et comparés à ceux de « Portail Web des SELSC » à l'an 2 et à l'an 3.

Remarque : Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Satisfaction à l'égard des modes de service par programme

• Les demandeurs du PPDS et du PAIS sont moins satisfaits de plusieurs modes de service utilisés au cours de leur expérience, tandis que les demandeurs du FA et du PFE sont moins satisfaits du soutien par courriel d'un bureau de Service Canada. Les demandeurs du PNHA ont plus tendance à être satisfaits du site Web du gouvernement du Canada et du soutien téléphonique d'un bureau de Service Canada.
• Comparativement à l'an 2, les demandeurs du PPDS ont moins tendance à être satisfaits du site Web du gouvernement du Canada et du soutien par courriel d'un bureau de Service Canada ou d'un agent du programme. La satisfaction à l'égard des modes de service pour tous les autres programmes demeure inchangée sur le plan statistique.

Quel est votre degré de satisfaction à l'égard de la qualité globale du service que vous avez reçu auprès des entités suivantes?

Q26. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie « Très insatisfait(e) » et 5, « Très satisfait(e) », quel est votre degré de satisfaction à l'égard de la qualité globale du service que vous avez reçu auprès des entités suivantes?

Base : demandeurs ayant utilisé le mode de service à l'étape de la recherche d'information, de la demande ou du suivi

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Nombre de contacts au moyen des modes de service

• De la même façon qu'à l'an 1 et à l'an 2, on observe des différences importantes dans le nombre de contacts que les demandeurs ont eu avec Service Canada selon le mode de service utilisé. Les demandeurs qui se sont rendus à un bureau de Service Canada, qui ont appelé directement un bureau de Service Canada, qui ont envoyé un courriel à un bureau de Service Canada et, dans une moindre mesure, qui ont communiqué avec le gouvernement du Canada par la poste ont plus tendance à avoir été en contact avec Service Canada seulement une fois pendant leur expérience. Les demandeurs qui ont utilisé le portail Web des SELSC, qui ont consulté le site Web du gouvernement du Canada ou qui ont envoyé directement un courriel à un agent du programme ont beaucoup plus tendance à avoir utilisé le mode de service cinq fois ou plus.
• Comparativement à l'an 2, les demandeurs déclarent utiliser le portail Web des SELSC, aller sur le site Web du gouvernement du Canada et composer le 1-800-O-Canada plus souvent et avoir moins de contacts par courriel avec un bureau de Service Canada.

Tableau 47: Nombre de contacts au moyen des modes de service (1/2)

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question portant sur le nombre de fois que les demandeurs ont utilisé chacun des modes de service au cours de leur expérience, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Se présenter dans un bureau de Service Canada : An 3 : 32 %, une fois; 6 %, deux fois; 5 %, trois fois; 0 %, quatre fois; 6 %, cinq fois ou plus; 50 %, ne sais pas. An 2 : 40 %, une fois; 3 %, deux fois; 8 %, trois fois; 0 %, quatre fois; 3 %, cinq fois ou plus; 47 %, ne sais pas. An 1 : 42 %, une fois; 6 %, deux fois; 7 %, trois fois; 3 %, quatre fois; 1 %, cinq fois ou plus; 41 %, ne sais pas.
• Communiquer par la poste avec le gouvernement du Canada : An 3 : 25 %, une fois; 10 %, deux fois; 4 %, trois fois; 2 %, quatre fois; 5 %, cinq fois ou plus; 54 %, ne sais pas. An 2 : 31 %, une fois; 7 %, deux fois; 6 %, trois fois; 1 %, quatre fois; 8 %, cinq fois ou plus; 47 %, ne sais pas. An 1 : 42 %, une fois; 11 %, deux fois; 6 %, trois fois; 2 %, quatre fois; 4 %, cinq fois ou plus; 35 %, ne sais pas.
• Appeler directement un bureau de Service Canada : An 3 : 29 %, une fois; 13 %, deux fois; 6 %, trois fois; 2 %, quatre fois; 6 %, cinq fois ou plus; 43 %, ne sais pas. An 2 : 31 %, une fois; 12 %, deux fois; 10 %, trois fois; 3 %, quatre fois; 10 %, cinq fois ou plus; 34 %, ne sais pas. An 1 : 25 %, une fois; 18 %, deux fois; 10 %, trois fois; 4 %, quatre fois; 20 %, cinq fois ou plus; 24 %, ne sais pas.
• Appeler le 1 800 O-Canada : An 3 : 22 %, une fois; 23 %, deux fois; 11 %, trois fois; 0 %, quatre fois; 7 %, cinq fois ou plus; 37 %, ne sais pas. An 2 : 40 %, une fois; 16 %, deux fois; 6 %, trois fois; 3 %, quatre fois; 5 %, cinq fois ou plus; 31 %, ne sais pas. An 1 : 23 %, une fois; 18 %, deux fois; 9 %, trois fois; 5 %, quatre fois; 14 %, cinq fois ou plus; 31 %, ne sais pas.

Q25. En pensant à l'ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous [SI SOURCES MULTIPLES « utilisé chacune des sources suivantes », SI SEULEMENT UNE SOURCE, avez-vous « utilisé les sources suivantes »]? Veuillez fournir une réponse par élément.

Base : demandeurs ayant utilisé le mode de service à l'étape de la recherche d'information, de la demande ou du suivi (n=base variable)

Remarque : Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Tableau 48: Nombre de contacts au moyen des modes de service (2/2) – Suite

Ce diagramme à barres horizontales présente la suite des réponses à la question portant sur le nombre de fois que les demandeurs ont utilisé chacun des modes de service au cours de leur expérience, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. La taille des échantillons varie selon le mode de service. La question a été posée seulement aux demandeurs qui ont utilisé chaque mode de service au cours de leur expérience.

• Envoyer un courriel à un bureau de Service Canada : An 3 : 28 %, une fois; 12 %, deux fois; 7 %, trois fois; 4 %, quatre fois; 12 %, cinq fois ou plus; 38 %, ne sais pas. An 2 : 22 %, une fois; 12 %, deux fois; 8 %, trois fois; 5 %, quatre fois; 16 %, cinq fois ou plus; 37 %, ne sais pas. An 1 : 19 %, une fois; 13 %, deux fois; 11 %, trois fois; 6 %, quatre fois; 22 %, cinq fois ou plus; 30 %, ne sais pas.
• Se connecter au site Web du gouvernement du Canada : An 3 : 14 %, une fois; 12 %, deux fois; 11 %, trois fois; 5 %, quatre fois; 27 %, cinq fois ou plus; 31 %, ne sais pas. An 2 : 14 %, une fois; 15 %, deux fois; 9 %, trois fois; 5 %, quatre fois; 27 %, cinq fois ou plus; 29 %, ne sais pas. An 1 : 18 %, une fois; 15 %, deux fois; 9 %, trois fois; 6 %, quatre fois; 28 %, cinq fois ou plus; 25 %, ne sais pas.
• Se connecter au portail Web du programme en ligne : An 3 : 6 %, une fois; 8 %, deux fois; 11 %, trois fois; 7 %, quatre fois; 48 %, cinq fois ou plus; 20 %, ne sais pas. An 2 : 8 %, une fois; 12 %, deux fois; 13 %, trois fois; 7 %, quatre fois; 44 %, cinq fois ou plus; 16 %, ne sais pas. An 1 : 13 %, une fois; 12 %, deux fois; 10 %, trois fois; 7 %, quatre fois; 37 %, cinq fois ou plus; 21 %, ne sais pas.
• Envoyer un courriel directement à un agent de programme : An 3 : 14 %, une fois; 18 %, deux fois; 13 %, trois fois; 8 %, quatre fois; 27 %, cinq fois ou plus; 21 %, ne sais pas. An 2 : 13 %, une fois; 16 %, deux fois; 11 %, trois fois; 8 %, quatre fois; 31 %, cinq fois ou plus; 20 %, ne sais pas. An 1 : 9 %, une fois; 22 %, deux fois; 16 %, trois fois; 9 %, quatre fois; 37 %, cinq fois ou plus; 7 %, ne sais pas.

Q25. En pensant à l'ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous [SI SOURCES MULTIPLES « utilisé chacune des sources suivantes », SI SEULEMENT UNE SOURCE, avez-vous « utilisé les sources suivantes »]? Veuillez fournir une réponse par élément.

Base : demandeurs ayant utilisé le mode de service à l'étape de la recherche d'information, de la demande ou du suivi (n=base variable)

Remarque : Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Nombre de contacts par programme

• Tous modes de service confondus, une plus grande proportion des demandeurs déclarent avoir été en contact avec Service Canada 1 à 3 fois et ils sont moins nombreux à l'avoir été 7 à 9 fois ou 10 fois ou plus, comparativement à l'an 2. Plus de deux demandeurs sur dix (22 %, en hausse de 3 points) ont été en contact avec Service Canada, de 1 à 3 fois, de 4 à 6 fois (23 %, en baisse de 2 points), 10 fois ou plus (23 %, en baisse de 5 points), et un demandeur sur dix a été en contact avec Service Canada de 7 à 9 fois (9 %, en baisse de 4 points).
• Comme observé à l'an 1 et à l'an 2, la satisfaction à l'égard de l'expérience de service diminue en fonction du nombre de fois que le client a été en contact avec Service Canada et demeure plus faible chez les demandeurs qui l'ont été 10 fois ou plus pendant leur parcours, quel que soit le mode utilisé.
• Les demandeurs de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EEC, et particulièrement ceux du programme de la PPDS (37 %, en hausse de 14 points) et du PAIS (33 %) ont plus tendance à avoir été en contact avec Service Canada 10 fois ou plus. Les demandeurs du PHNA ont plus tendance à avoir été en contact de 1 à 3 fois ou de 7 à 9 fois.
• Comparativement à l'an 2, les demandeurs du PHNA et d'EEC ont plus tendance à avoir été en contact avec Service Canada de 1 à 3 fois, tandis que les demandeurs du PPDS ont plus tendance à affirmer avoir été en contact 10 fois ou plus.

En pensant à l'ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous utilisé chacune des sources suivantes?

Q25. En pensant à l'ensemble de votre expérience, combien de fois avez-vous [SI SOURCES MULTIPLES « utilisé chacune des sources suivantes », SI SEULEMENT UNE SOURCE, avez-vous « utilisé les sources suivantes »]? Veuillez fournir une réponse par élément.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

OBSTACLES ET RÉSOLUTION DES PROBLÈMES

Explication du problème ou de la difficulté

• Les problèmes ou les difficultés les plus courants sont les suivants : le délai pour recevoir une décision de financement était trop long (44 %, en hausse de 10 points), le délai avant d'obtenir de l'information sur l'état de la demande était trop long (31 %, en hausse de 8 points), des difficultés techniques (24 %, en baisse de 3 points).
• Comparativement à l'an 2, une plus grande proportion des demandeurs ont tendance à dire que le délai pour recevoir une décision de financement ou avant d'obtenir de l'information sur l'état de la demande était trop long, alors qu'une plus faible proportion des demandeurs disent que le processus de demandes en ligne ou que les renseignements du site Web du programme portaient à confusion, que le formulaire de demande était compliqué ou qu'ils ont reçu des réponses différentes de divers agents.

Comment décririez-vous les problèmes ou les difficultés que vous avez éprouvés?

Tableau 49: Explication des difficultés

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses codées à une question ouverte sur la façon dont les demandeurs décrivent les difficultés qu'ils ont rencontrées, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. Voici les réponses des 800 demandeurs qui ont éprouvé des difficultés à l'an 3 :

• Le délai pour recevoir une décision de financement était trop long : An 3, 44 %. An 2, 34 %. An 1, 43 %.
• Le délai avant d'obtenir de l'information sur l'état de ma demande était trop long : An 3, 31 %. An 2, 23 %. An 1, 37 %.
• Difficultés techniques : An 3, 24 %. An 2, 27 %.
• Le formulaire de demande était trop long : An 3, 15 %. An 2, 21 %.
• Les exigences de la demande étaient difficiles à comprendre : An 3, 14 %. An 2, 13 %. An 1, 16 %.
• Le processus de demande en ligne portait à confusion : An 3, 14 %. An 2, 19 %.
• Les informations sur le site Web du programme portaient à confusion : An 3, 13 %. An 2, 19 %. An 1, 15 %.
• Le processus de création d'un compte en ligne portait à confusion : An 3, 13 %. An 2, 18 %.
• Le formulaire de demande était compliqué : An 3, 12 %. An 2, 19 %. An 1, 25 %.
• Le personnel n'était pas bien informé ou ne pouvait pas répondre à mes questions : An 3, 10 %. An 2, 10 %. An 1, 13 %.
• Les lignes téléphoniques étaient toujours occupées : An 3, 10 %. An 2, 11 %. An 1, 16 %.
• Les renseignements du site Web du gouvernement du Canada portaient à confusion : An 3, 10 %. An 2, 11 %.
• J'ai reçu des réponses différentes de la part de divers agents de programme : An 3, 9 %. An 2, 16 %. An 1, 22 %.
• L'information sur le programme était difficile à comprendre : An 3, 7 %. An 2, 11 %. An 1, 16 %.
• La séance d'information portait à confusion : An 3, 2 %.

Remarque : Pour l'an 2, seules les réponses mentionnées par 3 % des répondants ou plus sont présentées.

Q28. Comment décririez-vous les problèmes ou les difficultés que vous avez éprouvés? Sélectionnez toutes les réponses qui s'appliquent.

Base : demandeurs ayant éprouvé un problème – n=800

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Demandeurs ayant éprouvé un problème – % Oui

• Un quart des demandeurs (26 %) disent avoir éprouvé un problème au cours du processus de demande, ce qui représente une augmentation de 4 points par rapport à l'an 2.
• Les demandeurs du PPDS et ceux de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EEC, ont plus tendance à déclarer avoir éprouvé un problème, alors que les demandeurs du PNHA ont moins tendance à le dire.
• Comparativement à l'an 2, les demandeurs d'EEC ont plus tendance à avoir rencontré un problème ou une difficulté.

En pensant à l'ensemble de votre expérience pour obtenir des renseignements sur [PROGRAMME] et présenter une demande, avez-vous éprouvé des problèmes ou des difficultés au cours de ce processus? – –% Oui

Tableau 50: Demandeurs ayant éprouvé des difficultés

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir si les demandeurs ont éprouvé des difficultés au cours du processus de demande, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3.

• Total : An 3, 26 %. Au total, 3 041 demandeurs ont répondu à cette question. An 2, 22 %. An 1, 35 %.
• FA : An 3, 26 %. Au total, 300 demandeurs ont répondu à cette question. An 2, 21 %. An 1, 23 %.
• PNHA : An 3, 23 %. Au total, 1 296 demandeurs ont répondu à cette question. An 2, 27 %. An 1, 32 %.
• EÉC : An 3, 26 %. Au total, 1 004 demandeurs ont répondu à cette question. An 2, 20 %. An 1, 35 %.
• PPDS : An 3, 41 %. Au total, 214 demandeurs ont répondu à cette question. An 2, 33 %. An 1, 47 %.
• SA : An 3, 27 %. Au total, 11 demandeurs ont répondu à cette question.
• PMTEOE : An 3, 14 %. Au total, 22 demandeurs ont répondu à cette question.
• PSAE : An 3, 63 %. Au total, 24 demandeurs ont répondu à cette question.
• PFE : An 3, 31 %. Au total, 51 demandeurs ont répondu à cette question.
• PSPMS : An 3, 67 %. Au total, 3 demandeurs ont répondu à cette question.
• PAIS : An 3, 29 %. Au total, 116 demandeurs ont répondu à cette question.
• TOUS, SAUF FA, PNHA ET EÉC : An 3, 37 %. Au total, 441 demandeurs ont répondu à cette question. An 2, 35 %. An 1, 31 %.

Q27. En pensant à l'ensemble de votre expérience pour obtenir des renseignements sur [PROGRAMME] et présenter une demande, avez-vous éprouvé des problèmes ou des difficultés au cours de ce processus?

Base : tous les répondants – n=3 041

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Explication du problème ou de la difficulté par programme

• Parmi les demandeurs qui ont éprouvé un problème ou une difficulté, ceux du PPDS et du PAIS ont plus tendance à mentionner presque l'ensemble des problèmes ou difficultés. Les demandeurs du PNHA et du FA ont plus tendance à dire que les exigences de la demande et l'information sur le programme étaient difficiles à comprendre, que le formulaire de demande était compliqué et que les séances d'information portaient à confusion. Les demandeurs du FA ont plus tendance à dire que les renseignements du site Web portaient à confusion. Pour leur part, les demandeurs du PNHA ont plus tendance à dire qu'ils ont rencontré des difficultés techniques, que le formulaire de demande était trop long et que le processus de demande en ligne portait à confusion.
• Comparativement à l'an 2, les demandeurs du PPDS ont plus tendance à sélectionner plusieurs problèmes ou difficultés, et le choix ayant eu la plus grande augmentation concerne celle selon laquelle le formulaire de demande était trop long et trop compliqué, alors que les demandeurs d'EEC ont plus tendance à dire que le délai pour recevoir une décision de financement ou de l'information sur l'état de la demande était trop long.

Comment décririez-vous les problèmes ou les difficultés que vous avez éprouvés?

Remarque : Pour l'an 2, seules les réponses mentionnées par 3 % des répondants ou plus sont présentées.

Q28. Comment décririez-vous les problèmes ou les difficultés que vous avez éprouvés? Sélectionnez toutes les réponses qui s'appliquent.

Base : demandeurs ayant éprouvé un problème – n=800

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Facilité de résolution des problèmes

• Moins de deux demandeurs sur dix (17 %) ayant éprouvé un problème ou une difficulté estiment que le problème a été facilement résolu, soit une baisse de 12 points par rapport à l'an 2 (28 %). Près de la moitié (47 %) des demandeurs sont en désaccord avec l'énoncé selon lequel le problème ou la difficulté a été facilement résolu, soit une augmentation de 10 points par rapport à l'an précédent (37 %).
• Les demandeurs du PNHA ayant éprouvé un problème ou une difficulté ont plus tendance à déclarer que le problème ou la difficulté a été facilement résolu, contrairement aux demandeurs de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EEC.
• Comparativement à l'an 2, les demandeurs d'EEC ont moins tendance à déclarer que le problème ou la difficulté a été facilement résolu.

Le problème ou la difficulté a été facilement résolu.

Tableau 51: Facilité de résolution des problèmes

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure les demandeurs sont d'accord ou en désaccord pour dire que le problème a été facilement résolu, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. Voici les réponses des demandeurs qui ont éprouvé des difficultés :

• Total : An 3 : 6 %, tout à fait d'accord; 11 %, plutôt d'accord; 30 %, neutre; 20 %, plutôt en désaccord; 27 %, tout à fait en désaccord. Au total, 800 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 10 %, tout à fait d'accord; 18 %, plutôt d'accord; 31 %, neutre; 18 %, plutôt en désaccord; 19 %, tout à fait en désaccord. An 1 : 10 %, tout à fait d'accord; 16 %, plutôt d'accord; 30 %, neutre; 25 %, plutôt en désaccord; 17 %, tout à fait en désaccord.
• FA : An 3 : 23 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 78 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 35 %, tout à fait/plutôt d'accord. An 1 : 39 %, tout à fait/plutôt d'accord.
• PNHA : An 3 : 27 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 298 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 29 %, tout à fait/plutôt d'accord. An 1 : 25 %, tout à fait/plutôt d'accord.
• EÉC : An 3 : 16 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 263 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 30 %, tout à fait/plutôt d'accord. An 1 : 26 %, tout à fait/plutôt d'accord.
• PPDS : An 3 : 12 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 88 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 24 %, tout à fait/plutôt d'accord. An 1 : 13 %, tout à fait/plutôt d'accord.
• SA : An 3 : 67 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 3 demandeurs ont répondu à cette question.
• PMTEOE : An 3 : 0 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 3 demandeurs ont répondu à cette question.
• PSAE : An 3 : 20 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 15 demandeurs ont répondu à cette question.
• PFE : An 3 : 6 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 16 demandeurs ont répondu à cette question.
• PSPMS : An 3 : 0 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 2 demandeurs ont répondu à cette question.
• PAIS : An 3 : 0 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 34 demandeurs ont répondu à cette question.
• TOUS, SAUF FA, PNHA ET EÉC : An 3 : 10 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 161 demandeurs ont répondu à cette question. An 2 : 17 %, tout à fait/plutôt d'accord. An 1 : 16 %, tout à fait/plutôt d'accord.

Q29. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et où 5 correspond à « Tout à fait d'accord », veuillez évaluer l'énoncé suivant : Le problème ou la difficulté a été facilement résolu.

Base : demandeurs ayant éprouvé un problème – n=800

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

FACTEURS DE SATISFACTION

Facteurs de satisfaction

Le principal facteur de satisfaction relatif à l'expérience de service était le caractère raisonnable du temps écoulé du début à la fin du processus, suivi de la facilité du suivi avant de recevoir une décision et de la certitude que les problèmes et difficultés seraient facilement résolus.

• Le fait d'avoir reçu une approbation du financement, que les étapes suivantes et l'échéancier étaient clairement indiqués, que les démarches en ligne aient facilité la tâche, que les renseignements sur le programme sont faciles à comprendre et qu'il était facile de trouver l'information nécessaire pour présenter une demande représentent d'autres facteurs importants.

Au moment de comparer les facteurs de satisfaction entre l'an 2 et l'an 3, on constate que la rapidité du service a gagné en importance et est devenue le principal facteur de satisfaction (comme pour l'an 1), tandis que la facilité du suivi a perdu de l'importance, mais demeure le deuxième facteur dans l'ensemble.

• Parmi les autres aspects du service qui ont gagné en importance pour ce qui est de susciter la satisfaction, mentionnons la confiance à l'égard du processus de résolution des problèmes et le fait de recevoir une approbation de financement, alors que la serviabilité des représentants de Service Canada et la facilité d'obtenir de l'aide ont perdu de l'importance.

Dans l'ensemble, les plus grandes possibilités d'amélioration de l'expérience de service concernent la rapidité du service et la facilité de suivi.

• Afin de résumer les changements potentiels qui pourraient se traduire par une augmentation de la satisfaction globale, on établit quels attributs de service déterminent le plus fortement la satisfaction des clients de Service Canada et on compare le rendement de Service Canada à ces attributs.
• L'analyse résultante a révélé que les domaines d'amélioration potentielle courants comprenaient l'amélioration de la rapidité du service et de la facilité du suivi (avant de recevoir une décision). Les plus importants aspects secondaires à améliorer sont la confiance à l'égard du processus de résolution des problèmes et la clarté générale du processus.
• La prestation de services dans l'une ou l'autre des langues officielles, la facilité de suivre les étapes en ligne, la facilité de trouver de l'information sur le programme et la facilité d'établir l'admissibilité sont des points forts et des aspects qui doivent être préservés.
• Pour l'an 3, le principal facteur de satisfaction relatif à l'expérience de service était le caractère raisonnable du temps écoulé du début à la fin du processus, suivi de la facilité du suivi (avant de recevoir une décision) et de la certitude que les problèmes et difficultés seraient facilement résolus.
• L'analyse de l'importance des facteurs était solide et associée à un R2 de 0,62 (similaire à l'an 1 et à l'an 2, qui était de 0,63).

Tableau 52: Facteurs de satisfaction

Ce diagramme à barres horizontales présente les résultats d'une analyse de régression visant à déterminer les principales caractéristiques qui suscitent une satisfaction générale à l'égard de l'expérience de service. Les résultats sont rapportés selon l'incidence de chaque caractéristique de service :

• Le laps de temps écoulé était raisonnable, 0,344
• Facilité du suivi, 0,259
• J'étais convaincu(e) que les problèmes seraient facilement résolus, 0,132
• Demandeurs qui ont reçu une approbation pour le financement, 0,080
• Tout au long du processus, je connaissais chacune des étapes suivantes et quand celles-ci allaient se produire, 0,076
• Le fait de pouvoir effectuer des démarches en ligne m'a facilité la tâche, 0,074
• Comprendre les exigences de la demande, 0,072
• Réunir les renseignements nécessaires pour présenter une demande pour [programme], 0,071
• Trouver des renseignements généraux concernant [programme], 0,061
• L'information que j'ai obtenue était cohérente, 0,059
• Dans l'ensemble, il a été facile pour moi de présenter une demande pour [programme], 0,053
• En cas de problème ou de question, je savais quoi faire, 0,050
• Réunir les renseignements nécessaires pour présenter votre demande pour [programme], 0,048
• Répondre aux questions détaillées (c'est-à-dire celles sur les objectifs de financement, la description du projet, la portée du projet, etc.), 0,040
• Déterminer les étapes de la demande de financement, 0,039
• J'ai expliqué ma situation une seule fois, 0,033
• Le temps requis pour remplir la demande était raisonnable, 0,033
• Le service m'a été fourni en français ou en anglais, selon mon choix, 0,032
• Remplir le document sur le budget, 0,029
• Se conformer aux exigences de la demande, 0,028
• Il a été facile d'obtenir de l'aide lorsque j'en ai eu besoin, 0,024
• J'ai été en mesure de trouver les renseignements dont j'avais besoin (en ligne, en personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable, 0,022
• Il a été facile d'accéder au service dans une langue que je parle et comprends bien, 0,014
• J'étais convaincu(e) que mes renseignements personnels étaient protégés, 0,013
• Comprendre l'information concernant [programme], 0,009
• Les représentants de Service Canada au téléphone m'ont apporté de l'aide, 0,007
• Je suis parvenu(e) à naviguer sans difficulté à travers toutes les étapes de la demande pour [programme], 0,005
• Détailler le calendrier du projet, 0,001
• Établir l'admissibilité de votre organisation au financement pour [programme], 0,001

R² = 0.62

Tendances des principaux facteurs de satisfaction

• Au moment de comparer les facteurs de satisfaction entre l'an 2 et l'an 3, on constate que la rapidité du service a gagné en importance et est devenue le principal facteur de satisfaction (comme pour l'an 1). La confiance à l'égard du processus de résolution des problèmes et le fait de recevoir une approbation de financement ont également gagné en importance alors que la serviabilité des représentants de Service Canada et la facilité d'obtenir de l'aide ont perdu de l'importance.

Grille de priorités – Survol

NOTE AU LECTEUR : Cette diapositive vise à faciliter l'interprétation des données présentées dans la grille de priorités. La grille de priorités est utilisée pour déterminer les champs d'amélioration prioritaires en ce qui a trait aux interactions des demandeurs avec le service.

Les décideurs peuvent s'appuyer sur cette grille pour définir les aspects à améliorer en premier. Il s'agit de comparer l'appréciation des demandeurs concernant un aspect donné à l'incidence de cet aspect sur le taux de satisfaction globale. Elle aide à répondre à la question suivante : « Que pouvons-nous faire pour améliorer la satisfaction? » Chaque facteur ou composante sera classé dans l'un des quadrants présentés ci-dessous, en fonction de son incidence sur la satisfaction globale et de sa note de rendement (fournie par les répondants au sondage).

Grille des priorités – Incidence et rendement

• Les plus grandes possibilités d'amélioration de l'expérience de service concernent la rapidité du service et la facilité de suivi avant de recevoir une décision. Les plus importants aspects secondaires à améliorer sont la confiance à l'égard du processus de résolution des problèmes et la clarté générale du processus.
• La prestation de services dans l'une ou l'autre des langues officielles, la facilité de suivre les étapes en ligne, la facilité de trouver de l'information sur le programme et la facilité d'établir l'admissibilité sont des points forts et des aspects qui doivent être préservés.

*Les facteurs dont les coefficients forfaitaires sont inférieurs à 0,03 ont été exclus.

AVANT LA PRÉSENTATION DE LA DEMANDE

Collecte de renseignements sur le programme 

Méthodes utilisées pour obtenir des renseignements sur le programme avant de faire la demande

• Dans une proportion d'un peu plus de la moitié (52 %, en baisse de 5 points), les demandeurs ont plus tendance à avoir reçu un courriel du gouvernement du Canada, d'EDSC ou du programme pour lequel ils ont présenté une demande à l'étape de la recherche d'information, et un peu moins de la moitié d'entre eux (48 %) ont consulté le site Web du gouvernement du Canada sur le programme se sont servi du guide du demandeur (45 %). Un peu plus d'un quart des demandeurs (27 %, en hausse de 4 points) disent avoir discuté avec leurs pairs ou leur réseau communautaire ou consulté le site Web du gouvernement du Canada (20 %, en baisse de 5 points).
• Comparativement à l'an 2, une plus grande proportion des demandeurs disent avoir discuté avec leurs pairs ou leur réseau communautaire (27 %, en hausse de 4 points), alors qu'une plus faible proportion disent avoir reçu un courriel directement (52 %, en baisse de 5 points), avoir consulté le site Web du gouvernement du Canada (20 %, en baisse de 5 points), avoir participé à une séance d'information du gouvernement du Canada (10 %, en baisse de 2 points) ou avoir discuté avec leur député (9 %, en baisse de 6 points).

Selon quelles méthodes avez-vous obtenu des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande?

Tableau 53: Méthodes utilisées avant la présentation de la demande pour se renseigner sur le programme

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question sur les méthodes utilisées par les demandeurs pour obtenir des renseignements concernant les programmes avant de présenter une demande, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. Voici les réponses des 3 041 demandeurs à l'an 3 :

• J'ai reçu un courriel directement du programme de financement : An 3, 52 %. An 2, 57 %. An 1, 51 %.
• J'ai consulté le site Web du gouvernement du Canada sur [programme] : An 3, 48 %. An 2, 48 %.
• Utilisation du guide du demandeur : An 3, 45 %.
• J'ai discuté avec mes pairs ou avec mon réseau communautaire : An 3, 27 %. An 2, 23 %. An 1, 29 %.
• J'ai consulté le site Web du gouvernement du Canada : An 3, 20 %. An 2, 25 %. An 1, 60 %.
• J'ai envoyé directement un courriel à un agent du programme [programme] : An 3, 10 %. An 2, 11 %. An 1, 0 %.
• J'ai participé à une séance d'information ou à un webinaire organisé par le gouvernement du Canada : An 3, 10 %. An 2, 12 %. An 1, 10 %.
• J'ai discuté avec mon député : An 3, 9 %. An 2, 15 %. An 1, 18 %.
• J'ai utilisé les médias sociaux pour obtenir de l'information : An 3, 5 %. An 2, 5 %. An 1, 5 %.
• J'ai consulté les sites Web d'autres ordres de gouvernement : An 3, 4 %. An 2, 5 %. An 1, 8 %.
• J'ai consulté d'autres sites Web : An 3, 3 %. An 2, 3 %. An 1, 4 %.
• J'ai envoyé un courriel à un bureau de Service Canada : An 3, 3 %. An 2, 4 %. An 1, 5 %.
• J'ai appelé directement un bureau de Service Canada : An 3, 2 %. An 2, 3 %. An 1, 5 %.
• J'ai appelé la ligne téléphonique 1 800 O-Canada : An 3, 1 %. An 2, 2 %. An 1, 2 %.
• Je me suis présenté(e) dans un bureau de Service Canada : An 3, 0 %. An 2, 1 %. An 1, 1 %.
• AUCUNE DE CES RÉPONSES : An 3, 3 %. An 2, 4 %. An 1, 4 %.

Q2. Selon quelles méthodes avez-vous obtenu des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande? Pensez à toutes les méthodes que vous avez utilisées pour vous informer sur le programme avant de remplir votre demande. Veuillez sélectionner toutes celles qui s'appliquent.

Base : tous les répondants.

Remarque : Le choix de réponse « J'ai utilisé le guide du demandeur pour le [programme] » a été ajouté à l'an 3. La vague de l'an 1 comportait les choix de réponse suivants, qui ne mentionnaient pas le programme faisant l'objet d'une demande : « J'ai envoyé directement un courriel à un agent du programme » et « J'ai reçu un courriel directement du programme de financement ».

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Méthodes utilisées pour obtenir des renseignements sur le programme avant de faire la demande par programme

• Les demandeurs du PNHA ont plus tendance à avoir utilisé plusieurs méthodes pour obtenir des renseignements sur le programme. Parmi les méthodes les plus utilisées on compte le guide du demandeur, avoir discuté avec leurs pairs ou leur réseau communautaire, avoir participé à une séance d'information du gouvernement du Canada et avoir discuté avec leur député. Les demandeurs de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EEC, et surtout ceux du PPDS et du PAIS (et à moins grande échelle, ceux du PFE), ont plus tendance à avoir utilisé plusieurs méthodes. Parmi les méthodes les plus utilisées, on compte avoir consulté le site Web du gouvernement du Canada et avoir participé à une séance d'information du gouvernement du Canada, et les demandeurs du PAIS ont plus tendance à dire qu'ils ont discuté avec leurs pairs ou leur réseau communautaire. Les demandeurs du FA ont plus tendance à avoir consulté le site Web du gouvernement du Canada, participé à une séance d'information du gouvernement du Canada, utilisé les médias sociaux ou consulté le site Web d'autres ordres du gouvernement.
• Comparativement à l'an 2, les demandeurs du FA et du PNHA ont plus tendance à avoir discuté avec leurs pairs ou leur réseau communautaire (comme pour les demandeurs d'EEC) et à avoir participé à une séance d'information du gouvernement du Canada (comme pour les demandeurs du PPDS), alors que les demandeurs du FA et du PPDS ont également plus tendance à avoir reçu un courriel directement du gouvernement du Canada, d'EDSC ou du programme en question.

Selon quelles méthodes avez-vous obtenu des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande?

Q2. Selon quelles méthodes avez-vous obtenu des renseignements concernant [INSCRIRE LE PROGRAMME] avant de faire la demande? Pensez à toutes les méthodes que vous avez utilisées pour vous informer sur le programme avant de remplir votre demande. Veuillez sélectionner toutes celles qui s'appliquent.

Base : tous les répondants.

Remarque : Le choix de réponse « J'ai utilisé le guide du demandeur pour le [programme] » a été ajouté à l'an 3. La vague de l'an 1 comportait les choix de réponse suivants, qui ne mentionnaient pas le programme faisant l'objet d'une demande : « J'ai envoyé directement un courriel à un agent du programme » et « J'ai reçu un courriel directement du programme de financement ».

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Facilité d'utilisation du site Web du gouvernement du Canada

• La grande majorité des demandeurs qui ont consulté le site Web du gouvernement du Canada sont d'avis que presque tous les aspects de la recherche d'information sur le programme sont faciles. Les demandeurs ont plus tendance à estimer qu'il était facile de trouver des renseignements généraux concernant le programme pour lequel ils ont présenté une demande (82 %), de déterminer les étapes de la demande de financement (81 %) et d'établir l'admissibilité de leur organisation au financement (80 %). C'est pour ce qui est de déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre que les cotes sont les plus faibles (56 %).
• Comparativement à l'an 2, les demandeurs ont moins tendance à dire qu'il a été facile d'établir l'admissibilité de leur organisation au financement (80 %, en baisse de 4 points).

Dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les renseignements suivants sur [PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada?

Tableau 54: Facilité d'utilisation du site Web du gouvernement du Canada

Ce diagramme à barres horizontales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure il a été facile ou difficile pour les demandeurs de trouver divers types de renseignements sur le programme dans le cadre duquel ils ont présenté une demande sur le site Web du gouvernement du Canada, ainsi que les résultats de l'an 1, de l'an 2 et de l'an 3. Les demandeurs étaient appelés à répondre sur une échelle de 5 points. Voici les réponses des 1 682 demandeurs qui ont utilisé le site Web du gouvernement du Canada à l'an 3 :

• Trouver des renseignements généraux concernant [programme] : An 3 : 44 %, très facile; 38 %, plutôt facile; 15 %, neutre; 3 %; plutôt difficile; 1 %, très difficile; 0 %, ne sais pas. 82 %, facile. An 2 : 82 %, facile. An 1 : 82 %, facile.
• Déterminer les étapes de la demande de financement : An 3 : 41 %, très facile; 40 %, plutôt facile; 15 %, neutre; 3 %; plutôt difficile; 1 %, très difficile; 0 %, ne sais pas. 81 %, facile. An 2 : 81 %, facile. An 1 : 78 %, facile.
• Établir l'admissibilité de votre organisation au financement de [programme] : An 3 : 50 %, très facile; 30 %, plutôt facile; 14 %, neutre; 5 %, plutôt difficile; 2 %, très difficile; 0 %, ne sais pas. 80 %, facile. An 2 : 84 %, facile. An 1 : 83 %, facile.
• Réunir les renseignements nécessaires pour présenter votre demande pour [programme] : An 3 : 39 %, très facile; 40 %, plutôt facile; 16 %, neutre; 3 %, plutôt difficile; 1 %, très difficile; 0 %, ne sais pas. 79 %, facile. An 2 : 79 %, facile. An 1 : 78 %, facile.
• Déterminer quand a lieu la période de présentation des demandes pour [programme] : An 3 : 50 %, très facile; 29 %, plutôt facile; 15 %, neutre; 4 %, plutôt difficile; 2 %, très difficile; 0 %, ne sais pas. 79 %, facile. An 2 : 83 %, facile. An 1 : S. O., facile.
• Comprendre les renseignements sur le [programme] : An 3 : 38 %, très facile; 39 %, plutôt facile; 19 %, neutre; 4 %, plutôt difficile; 1 %, très difficile; 0 %, ne sais pas. 77 %, facile. An 2 : 80 %, facile. An 1 : 76 %, facile.
• Déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre : An 3 : 24 %, très facile; 31 %, plutôt facile; 23 %, neutre; 14 %, plutôt difficile; 6 %, très difficile; 2 %, ne sais pas. 56 %, facile. An 2 : 58 %, facile. An 1 : S. O.

Q5. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les renseignements suivants sur [INSCRIRE LE PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada? Sélectionnez une réponse par élément.

Base : demandeurs ayant utilisé le site Web du gouvernement du Canada – n=1 682

Remarque : Les valeurs inférieures à 3 % ne sont pas présentées.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Facilité d'utilisation du site Web du gouvernement du Canada par programme

• Les demandeurs de tous les programmes, sauf le FA, le PNHA et EEC, et particulièrement ceux du PPDS, ont moins tendance à être d'avis qu'il a été facile de trouver tous les types de renseignements sur le programme. Les demandeurs du PFE et du PAIS ont moins tendance à être d'avis qu'il était facile de trouver des renseignements généraux sur le programme, alors que les demandeurs du PFE ont moins tendance à être d'avis qu'il était facile de savoir quels renseignements devaient être présentés avec la demande et les demandeurs du PAIS, de déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre.
• Comparativement à l'an 2, les demandeurs du PNHA ont moins tendance à estimer qu'il était facile de déterminer les étapes à suivre pour présenter une demande. Les demandeurs d'EEC ont moins tendance à dire qu'il a été facile d'établir l'admissibilité de leur organisation au financement, alors que les demandeurs de tous les programmes sauf le FA, le PNHA et EEC ont tendance à être d'avis qu'ils était plus facile de déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre.

Dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les renseignements suivants sur [PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada?

Q5. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 correspond à « Très difficile » et 5 à « Très facile », dans quelle mesure a-t-il été facile de trouver les renseignements suivants sur [INSCRIRE LE PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada? Sélectionnez une réponse par élément.

* Échantillonnage de petite taille

** Échantillonnage de très petite taille

Nettement supérieur/inférieur au total

Nettement supérieur/inférieur à l'an 2

Capable de trouver de l'information dans un délai raisonnable

• Plus de trois quarts des demandeurs (77 %) indiquent avoir été capables de trouver l'information dont ils avaient besoin (en ligne, en personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable.
• Les demandeurs du PNHA ont plus tendance à être d'accord avec l'énoncé selon lequel ils ont été capables de trouver l'information dont ils avaient besoin dans un délai raisonnable, alors que les demandeurs de tous les programmes sauf le FA, le PNHA, EEC, et particulièrement ceux du PPDS et du PAIS, ont moins tendance à être d'accord.

Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou pas d'accord avec le fait que vous avez été en mesure de trouver l'information dont vous aviez besoin (en ligne, en personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable?

Tableau 55: Capacité de trouver des renseignements dans un délai raisonnable

Ce diagramme à barres verticales présente les réponses à une question visant à savoir dans quelle mesure les demandeurs sont d'accord ou en désaccord pour dire qu'ils ont été en mesure de trouver les renseignements dont ils avaient besoin dans un délai raisonnable, ainsi que les résultats de l'an 3. Voici les réponses de ceux qui ont utilisé au moins une méthode (en ligne, en personne ou par téléphone) :

• Total : An 3 : 42 %, tout à fait d'accord; 36 %, plutôt d'accord; 15 %, neutre; 4 %, plutôt en désaccord; 4 %, tout à fait en désaccord. Au total, 2 944 demandeurs ont répondu à cette question.
• FA : An 3 : 76 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 282 demandeurs ont répondu à cette question.
• PNHA : An 3 : 83 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 1 266 demandeurs ont répondu à cette question.
• EÉC : An 3 : 77 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 969 demandeurs ont répondu à cette question.
• PPDS : An 3 : 67 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 204 demandeurs ont répondu à cette question.
• SA : An 3 : 70 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 10 demandeurs ont répondu à cette question.
• PMTEOE : An 3 : 82 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 22 demandeurs ont répondu à cette question.
• PSAE : An 3 : 63 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 24 demandeurs ont répondu à cette question.
• PFE : An 3 : 70 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 50 demandeurs ont répondu à cette question.
• PSPMS : An 3 : 67 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 3 demandeurs ont répondu à cette question.
• PAIS : An 3 : 67 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 114 demandeurs ont répondu à cette question.
• TOUS, SAUF FA, PNHA ET EÉC : An 3 : 68 %, tout à fait/plutôt d'accord. Au total, 427 demandeurs ont répondu à cette question.

5b. Dans quelle mesure êtes-vous d'accord ou pas d'accord avec le fait que vous avez été en mesure de trouver l'information dont vous aviez besoin (en ligne, en personne ou par téléphone) dans un délai raisonnable? Veuillez utiliser une échelle de 5 points, où 1 correspond à « Tout à fait en désaccord » et 5, à « Tout à fait d'accord ».

Base : demandeurs ayant utilisé au moins l'un des modes de service à l'étape de la recherche d'information (n=2 944)

Nouvelle question ajoutée pour l'an 3

Nettement supérieur/inférieur au total

Résultats qualitatifs : Connaissance des S et C

Dans l'ensemble, que leur organisation ait obtenu du financement ou non, les répondants sont d'avis que les efforts déployés par EDSC pour faire connaître les différents programmes offerts donnent d'excellents résultats.

« Nous savons qu'ils existent. Emplois d'été Canada fait l'objet d'une très bonne publicité. À peu près tout le monde connaît le programme. On peut dire que la partie mobilisation des connaissances sur le programme est très réussie. Le programme est vraiment mis au premier plan. »

Ce sont surtout les sites Web des différents programmes qui ont été utilisés par les demandeurs; et les commentaires formulés sur les sites Web et les documents d'information étaient essentiellement positifs.

« Nous avons assurément consulté les sites Web et les foires aux questions. Ces ressources, selon moi, sont très bien construites. Les critères d'admissibilité et les renseignements dont les programmes ont besoin étaient généralement clairs... J'ai trouvé que l'information était pas mal complète, et qu'on n'avait généralement pas besoin de demander des précisions. Les FAQ sont souvent très utiles aussi. Et j'ai souvent été témoin de séances "Demandez-moi n'importe quoi", où les gens qui souhaitent présenter une demande peuvent se présenter pour poser des questions à des représentants d'EDSC. »

Modification améliorant le plus la facilité de consulter le site Web du GC

• Près de quatre demandeurs sur dix (38 %) ont tendance à dire que la modification qui aurait le plus amélioré leur expérience concerne la façon de déterminer le temps que chaque phase du processus de demande devrait prendre, suivi par près deux répondants sur dix (19 %),  pour qui la modification concerne la façon de déterminer les renseignements dont ils auraient besoin pour présenter une demande, et un répondant sur dix (11 %), pour qui la modification concerne la façon de déterminer quand a lieu la période de présentation des demandes.
• Les demandeurs du FA et du PNHA ont plus tendance à répondre que la modification concerne la façon de déterminer les renseignements dont ils auront besoin pour présenter une demande. Les demandeurs du PNHA ont aussi plus tendance à dire qu'elle concerne la façon de déterminer quand a lieu la période de présentation des demandes et de comprendre les renseignements sur le programme, alors que les demandeurs du FA ont plus tendance à dire qu'elle concerne la façon de déterminer les étapes de la demande de financement. Les demandeurs du PPDS ont plus tendance à dire qu'elle concerne la façon de trouver des renseignements généraux sur le programme.

Lorsque vous avez découvert [INSÉRER LE PROGRAMME] sur le site Web du gouvernement du Canada, lequel des changements suivants aurait le plus amélioré votre expérience? S'il était plus simple de…