L’Agence de la consommation
en matière financière du Canada (ACFC) désirait obtenir des données quantitatives
à l’appui de son examen de l’accessibilité, de la rapidité et de l’efficacité du
traitement des plaintes dans le secteur bancaire.
Les
objectifs précis de cette recherche étaient d’évaluer :
·
Le niveau de
connaissance du processus de traitement des plaintes (PTP) dans le secteur
bancaire, y compris les procédures de transmission des plaintes et la
possibilité offerte aux consommateurs d’acheminer ces dernières à des
organismes externes de traitement des plaintes (OETP) et à l’ACFC;
·
La disponibilité et la
facilité de compréhension de l’information sur les PTP;
·
L’accessibilité et la
transparence des PTP;
·
Les expériences des
consommateurs en matière de règlement des différends avec les banques et les
OETP;
·
Les expériences liées
à l’attrition (c.-à-d. l’épuisement causé par le processus, qui amène une
personne à mettre fin au différend avant d’avoir obtenu une résolution
satisfaisante);
·
La présence de points
de contact réguliers et d’une communication efficace;
·
Les opinions des
consommateurs à l’égard des PTP des banques et des OETP.
Du 5 au 30 mars 2019, Environics a effectué
un sondage téléphonique à échantillon aléatoire auprès de 5 000 adultes
résidant au Canada (les répondants ont fait l’objet d’une sélection afin de
s’assurer qu’ils détenaient un compte bancaire ou avaient obtenu une carte de
crédit auprès d’une banque). Un
sondage de cette taille permet d’obtenir des résultats présentant une marge
d’erreur de 1,4 point de pourcentage, 19 fois sur 20. Les
données ont été pondérées en fonction de la région, de l’âge et du sexe, afin
d’assurer la représentativité de l’échantillon par rapport à la population
totale, conformément aux données du recensement de 2016.
L’annexe A du présent rapport présente de plus amples
renseignements quant à la méthodologie utilisée pour ce sondage.
La valeur de ce contrat
s’élève à 183 553,13 $ (TVH incluse).
Fréquence des plaintes et résultats
·
Plus de quatre Canadiens sur dix (43 %) ont
rencontré au moins un des 11 problèmes bancaires présentés dans le cadre de
cette recherche au cours des deux dernières années; près de six personnes sur
dix (57 %) n’en ont rencontré aucun. La majorité des répondants (soit près de six sur dix, ou 57 %)
ayant mentionné avoir connu des problèmes bancaires ont indiqué en avoir
rencontré plus d’un au cours de cette période de deux ans.
·
Les Canadiens mentionnant avoir rencontré des
problèmes bancaires ont évoqué un éventail de difficultés, dont les plus
courantes incluent une l’impossibilité d’accéder à leurs fonds, des
transactions erronées, des frais inattendus et l’accès frauduleux ou non
autorisé à leurs fonds.
·
Les trois quarts (73 %) des quatre
personnes sur dix ayant rencontré au moins un problème bancaire ont communiqué
avec le premier échelon du processus de traitement des plaintes. Huit pour cent
d’entre elles ont communiqué avec le deuxième échelon (le centre d’appels ou le
service de traitement des plaintes), alors que deux pour cent ont communiqué
avec le troisième échelon (l’ombudsman interne de la banque). Moins d’un pour cent des personnes concernées
se sont rendues au quatrième échelon (les organismes externes de traitement des
plaintes). Un peu plus du quart des répondants ayant
rencontré un problème au cours des deux dernières années n’ont pas communiqué
avec leur banque à ce sujet.
·
Huit personnes sur dix (81 %) ayant
communiqué avec leur banque à propos d’un problème ont finalement vu ce dernier
résolu, à un échelon ou à un autre. Deux personnes sur dix (19 %) n’ont
pas été en mesure de parvenir à un règlement. La probabilité qu’une plainte soit réglée s’avère plus élevée
lorsqu’elle est traitée au premier échelon (c’est le cas de 76 % des
personnes ayant communiqué avec quelqu’un de ce niveau), et diminue par la
suite pour chacun des échelons concernés (43 % des personnes ayant
communiqué avec quelqu’un du deuxième échelon et 34 % de celles ayant
traité avec un agent du troisième échelon sont parvenues à régler leur
différend).
·
On observe une réticence progressive à l’idée de
communiquer avec un échelon plus élevé du processus de traitement des plaintes
lorsqu’une solution n’a pu être trouvée à un échelon inférieur. Ainsi, la moitié (49 %) des répondants qui
n’ont pas obtenu résolution leur problème au premier échelon n’ont pas
poursuivi leurs démarches auprès du deuxième échelon, et les deux tiers
(65 %) de ceux n’ont pas réglé leur problème au deuxième échelon n’ont pas
communiqué avec le troisième échelon. Dans l’ensemble, 12 %
des personnes ayant communiqué avec leur banque dans le but de résoudre un
problème ont abandonné leur démarche avant de parvenir à un règlement
(phénomène d’attrition).
·
On note par ailleurs que les personnes
concernées ont une expérience limitée des organismes externes de traitement des
plaintes se trouvant au quatrième échelon. Parmi le très faible nombre de personnes dont la plainte n’a
pu être réglée au troisième échelon (n = 25), la plupart (17) n’ont pas
communiqué avec le quatrième échelon. Un répondant a
indiqué avoir fait affaire avec ce quatrième échelon et être parvenu de cette
façon à un règlement, alors que cinq personnes ont communiqué avec un organisme
externe de traitement des plaintes, sans toutefois parvenir à une solution.
Opinions sur le processus de
traitement des plaintes
·
Quatre Canadiens sur dix (41 %) ayant
communiqué avec leur banque à propos d’un problème ont affirmé avoir rencontré
au moins un obstacle au règlement de leur différend, alors que près de six
personnes sur dix (57 %) n’en ont rencontré aucun. Les obstacles mentionnés par les répondants
font ressortir le manque d’efficacité du processus (pour 26 % des
personnes sondées – c.-à-d. un service à la clientèle déficient, une incapacité
un refus de régler le problème). L’accessibilité (pour 14 % des
répondants) et la rapidité (pour 7 %) constituent des problèmes
secondaires. On constate également que les raisons
invoquées pour ne pas communiquer avec sa banque ou pour abandonner le
processus avant d’en arriver à un règlement témoignent de préoccupations à
l’égard de l’efficacité du service, plus que de sa rapidité ou de son
accessibilité.
·
Près de neuf personnes sur dix ayant rapporté la
résolution de leur problème ont affirmé qu’il a fallu moins d’un mois après la
manifestation de la difficulté. Seule une minorité de ces personnes ont jugé cette attente trop longue
(14 % des répondants ont obtenu un règlement en moins d’une semaine et
41 % ont mis entre une semaine et moins d’un mois pour y arriver). Une
forte majorité de répondants dont le problème a persisté pendant plus d’un mois
avant d’être résolu ont cependant affirmé avoir attendu trop longtemps
(72 % de ceux qui ont dû patienter plus d’un mois, mais moins de trois, et
86 % de ceux qui ont dû attendre plus de trois mois). Dans le même esprit, on remarque que la
décision de laisser tomber une plainte (attrition) est généralement prise à
l’intérieur du premier mois.
·
Près des deux tiers (64 %) des Canadiens
ayant communiqué avec leur banque à l’égard d’un problème ont affirmé être
satisfaits, dans une certaine mesure, du processus mis en place, alors qu’un
quart (25 %) d’entre eux s’en sont dits insatisfaits, et que 10 % ont
révélé être neutres. La
satisfaction à l’égard du processus est étroitement liée à son efficacité à
apporter une solution : elle s’avère plus élevée en ce qui concerne les
problèmes résolus au premier échelon (77 %) par rapport à ceux réglés au
deuxième échelon (56 %). Elle se révèle très faible parmi les répondants
ayant abandonné leur plainte (12 %).
·
On observe que certains groupes rapportent
invariablement plus de problèmes en ce qui a trait à leurs opérations
bancaires, ou se montrent systématiquement moins satisfaits de leur
résolution :
o
Le taux de satisfaction à l’égard du processus
de résolution des problèmes bancaires, de ses résultats et de sa rapidité est
plus faible chez les résidents de grands centres urbains par rapport à ceux
habitant dans de plus petites communautés, et parmi les personnes souffrant
d’une incapacité qui rend plus difficile d’effectuer leurs opérations
bancaires.
o
Les résultats laissent entendre que deux
groupes, soit les personnes dont le niveau d’éducation est moins élevé et
celles parlant une langue non officielle, se montrent moins convaincus de leur
capacité à communiquer avec leur banque pour lui faire part d’un problème.
·
Les Canadiens qui n’ont pas rencontré de
problème bancaire au cours des deux dernières années, ou qui ont connu un
problème de cette nature, mais n’ont pas communiqué avec leur banque à ce
sujet, se montrent convaincus qu’ils sauraient quoi faire si un tel problème
survenait dans l’avenir et verraient leur plainte réglée de façon satisfaisante.
Il n’est pas rare cependant
que cette confiance s’effrite une fois le processus de traitement de la plainte
enclenché, surtout en ce qui concerne l’importante minorité de répondants pour
qui le problème n’est pas résolu (19 % de ceux ayant communiqué avec leur
banque).
Connaissances et besoins
d’information
·
La population canadienne connaît peu
(17 %) les organismes externes de traitement des plaintes. Plus précisément, seulement 27% des répondants
qui ont communiqué avec le troisième échelon connaissent les organismes du
quatrième échelon, soit l’étape suivante du processus de traitement des
plaintes.
·
Les répondants
ayant fait une plainte se montrent modérément d’accord pour dire qu’ils ont été
tenus informés de l’état de cette dernière (à 58 %); on note cependant que
plus ils ont fait affaire avec une personne se trouvant à un échelon élevé,
moins ils sont susceptibles d’affirmer avoir été tenus au courant de
l’évolution du processus (68 % des personnes dont le cas a été résolu à
l’échelon 1 et 47 % de celles dont le problème a été réglé à
l’échelon 2, et 25 % des répondants dont la situation n’a pas été
résolue). De plus, la plupart des personnes sondées ne se rappellent pas
si leur banque leur a fourni de l’information sur les étapes supplémentaires du
processus de traitement des plaintes (seulement 30 % d’entre eux disent
s’en souvenir; la majorité des répondants [66 %] ne s’en souviennent pas).
Par la présente, je certifie, en tant que cadre supérieur
d’Environics, que les produits livrables sont entièrement conformes aux
exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique, comme
elles sont définies dans la Politique de communication du gouvernement du
Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés
de services de recherche sur l’opinion publique. Plus particulièrement, les produits livrables
ne font aucune mention des intentions de vote électoral, des préférences quant
aux partis politiques, des positions des partis ou de l’évaluation de la
performance d’un parti politique ou de son chef.
Sarah Roberton
Vice-présidente,
Affaires publiques
Environics
Research Group
sarah.roberton@environics.ca
613 793-2229
Nom du fournisseur : Environics
Research Group
Numéro de contrat de TPSGC :
5R000-182493/001/CY
Date du contrat : 2019-02-08
Pour de plus amples renseignements, veuillez écrire à info@fcac-acfc.gc.ca.
