Sondage sur la sensibilisation
des consommateurs à l’égard
de leurs droits et responsabilités
en matière financière
Sommaire
Préparé à l’intention
de l’Agence de la consommation
en matière financière du Canada
Nom
du fournisseur : Environics Research
Numéro de contrat :
5R000-201617/001/CY
Valeur du contrat :
77 221,87 $ (TVH incluse)
Date d’attribution des
services : 2021-02-16
Date de livraison des services : 2021-04-27
Numéro d’enregistrement :
ROP 119-20
Pour de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière
financière du Canada, à l’adresse : info@fcac-acfc.gc.ca
This report is also available in English.
Sondage sur la sensibilisation
des consommateurs à l’égard
de leurs droits et responsabilités
en matière financière
Rapport final
Préparé à
l’intention de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada par
Environics Research
Avril 2021
Permission
de reproduire
La présente publication peut être reproduite à
des fins non commerciales seulement. Il faut avoir obtenu au préalable
l’autorisation écrite de l’Agence de la consommation en matière financière du
Canada. Pour de plus amples renseignements sur ce rapport, veuillez communiquer
avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, à
l’adresse : info@fcac-acfc.gc.ca.
© Sa Majesté la Reine du chef du Canada,
représentée par la ministre des Finances Canada, 2021.
Cat. No. FC5-58/2021F-PDF
ISBN: 978-0-660-40182-9
This publication is also
available in English under the title Survey
of Consumers’ Awareness of their Financial Rights and Responsibilities.
Cat. No. FC5-58/2021E-PDF
ISBN: 978-0-660-40181-2
Sommaire
Parmi les priorités de l’Agence de la consommation en matière
financière du Canada (ACFC) figure la promotion de la sensibilisation des
consommateurs à l’égard de leurs droits et responsabilités en matière
financière. Le plan d’activités 2020-2021 de l’ACFC comprend des
indicateurs clés de rendement relatifs aux droits et aux responsabilités, y
compris un indicateur du pourcentage de consommateurs qui sont conscients de
leurs droits et responsabilités.
Un sondage mené en 2019 a fourni des résultats de base pour
cet indicateur. Une nouvelle itération de ce sondage en 2021 a permis d’assembler
des données quantitatives comparatives pour aider l’ACFC à cerner les lacunes
potentielles dans les niveaux de sensibilisation actuels. Les résultats dans ce
rapport présentent également des données sur l’atteinte, par l’Agence, d’un
indicateur relatif aux droits et aux responsabilités, tel que défini dans son
plan d’activités actuel.
Les objectifs de cette
étude étaient les suivants :
·
recueillir des données quantitatives sur la sensibilisation des
consommateurs à l’égard de certains de leurs droits et responsabilités en
matière financière
·
cerner les lacunes potentielles dans la sensibilisation des
consommateurs à l’égard de certains risques financiers mis en évidence dans
l’examen des pratiques commerciales des banques mené par l’ACFC
·
évaluer les résultats obtenus en fonction de l’indicateur relatif aux droits et aux responsabilités, tel que défini
dans le plan d’activités actuel de l’ACFC
·
évaluer les résultats par rapport aux données de référence recueillies
dans le cadre du sondage de recherche sur l’opinion publique (ROP) de 2019 sur
les droits et les responsabilités
Du 4 au 25 mars 2021, Environics a effectué un sondage téléphonique à échantillon aléatoire auprès de
3 008 adultes résidant
au Canada. Ce sondage était destiné
à l’ensemble des Canadiens âgés
de 18 ans et plus détenant
un produit ou bénéficiant d’un service auprès d’une banque ou
d’une caisse d’épargne et de crédit. L’échantillon utilisé était composé d’un mélange de répondants possédant un téléphone fixe (44 %) ou un téléphone cellulaire (56 %).
Ce dernier échantillon a permis
de générer 30 % des entrevues
effectuées auprès de
Canadiens utilisant exclusivement
un téléphone cellulaire.
Les six questions du sondage de 2019 ont été répétées
en 2021. Les répondants,
qui pouvaient remplir le
sondage dans la langue officielle de leur choix, ont
mis en moyenne cinq minutes
et demie pour y répondre. L’échantillon a été stratifié par région afin de permettre une couverture adéquate des zones
moins habitées. Les données finales sont pondérées par région, sexe et âge, conformément
aux données du recensement
de 2016.
Le sondage reposait sur un échantillon probabiliste aléatoire, faisant appel à des techniques de composition aléatoire
reconnues par l’industrie.
Un échantillon de cette
taille donne des résultats nationaux présentant une marge d’erreur de
1,8 point de pourcentage, 19 fois sur 20.
De plus amples renseignements
quant à la méthodologie utilisée pour ce sondage se trouvent à l’annexe A.
La valeur de ce contrat s’élève à
77 221,87 $ (TVH incluse).
4.
Constatations principales
Dans le but de mesurer leur niveau de
sensibilisation à l’égard de leurs droits et responsabilités lorsqu’ils font
affaire avec les institutions financières, les consommateurs canadiens de
produits ou de services bancaires ont répondu à cinq questions les invitant à
indiquer si certains énoncés étaient, à leur avis, vrais ou faux, et à une
question explorant leur comportement.
·
Les résultats révèlent que le
niveau de sensibilisation des Canadiens a diminué quant à l’exigence concernant
leur consentement pour certains produits bancaires, plus précisément qu’ils
n’ont pas à accepter l’assurance solde de crédit lorsqu’ils font une demande de
carte (en baisse de 5 points depuis 2019 à 64 %), et qu’une banque ne
peut pas augmenter une limite de carte de crédit sans leur approbation (en
baisse de 3 points à 57 %).
·
Le niveau de sensibilisation
quant aux trois autres droits et responsabilités financiers était
statistiquement inchangé par rapport à 2019. Seulement un tiers
(34 %) des répondants savent que l’assurance solde de crédit ne couvre pas
toujours un solde impayé. En comparaison, une vaste majorité de Canadiens
demeurent au courant de leur droit de recevoir des renseignements faciles à
comprendre sur les coûts des produits et services financiers (81 %), et du
fait qu’une banque ne peut pas émettre de carte de crédit (78 %) sans leur
approbation.
·
Dans l’ensemble, sept Canadiens
sur dix (72 %) ont répondu correctement à au moins trois des cinq
questions factuelles, soit six points de pourcentage de moins qu’en 2019
(78 %).
·
Une faible majorité (53 %)
de Canadiens ont indiqué lire presque toujours le texte en petits caractères
avant d’accepter un produit ou un service financier, ce qui correspond aux
résultats obtenus en 2019 (54 %). Aussi, tel qu’observé en 2019, ceux
qui le font ne sont pas plus susceptibles de répondre correctement aux
questions factuelles.
La baisse du niveau de sensibilisation globale à
l’égard de ces droits et
responsabilités en matière financière ne se limite pas à une seule région ou à
un seul segment démographique, mais se manifeste généralement à tous les
niveaux. Les paragraphes suivants décrivent les principales tendances par
segment clé.
·
Éducation et revenu : Le niveau de sensibilisation globale (le nombre total de bonnes
réponses) a diminué notamment chez les personnes ayant terminé des études
postsecondaires et celles qui sont dans les tranches de revenu intermédiaire
(entre 40 000 $ et 150 000 $). Cela dit, il reste plus bas
chez les ménages au revenu le plus faible (moins de 40 000 $) et le
niveau de scolarité le moins élevé (c.-à-d., diplôme d’études secondaires ou
moins), comme ce fut le cas en 2019.
·
Sexe : La sensibilisation aux droits et responsabilités en matière
financière examinés a diminué principalement chez les femmes, ce qui a entraîné
des niveaux inférieurs par rapport aux hommes – un écart entre les sexes qui
n’existait pas en 2019. À titre d’exception, les femmes sont plus
conscientes de la responsabilité incombant aux banques de fournir aux individus
des informations faciles à comprendre; ainsi, le niveau supérieur de
sensibilisation globale des hommes repose sur leur sensibilisation accrue à
l’égard des autres énoncés.
·
Âge : Depuis 2019, les niveaux de sensibilisation en matière financière
ont diminué dans tous les groupes d’âge. Par conséquent, les aînés, âgés de
65 ans et plus, continuent de présenter des lacunes plus importantes que
les autres groupes d’âge pour ce qui est des droits et responsabilités
financiers examinés. Comme en 2019, les personnes de 25 à 49 ans sont
les plus sensibilisés.
·
Région : Comparativement à 2019, le niveau de sensibilisation globale a
diminué dans la plupart des régions du Canada, à l’exception de la
Colombie-Britannique et de la Saskatchewan. Les résidents du Canada atlantique,
du Manitoba et de l’Alberta font preuve d’un niveau inférieur de
sensibilisation aux droits et responsabilités financiers examinés, alors que
les résidents du Québec se montrent invariablement mieux sensibilisés à leur
sujet que ceux des autres régions. Corollairement, les personnes qui parlent le
français à la maison demeurent également plus susceptibles d’être conscientes
des droits et responsabilités financiers examinés que celles qui parlent
l’anglais ou une autre langue (non officielle) à la maison. Toutefois, elles se
montrent également les moins susceptibles de dire qu’elles lisent presque
toujours le texte en petits caractères avant d’accepter un produit ou un
service financier.
·
Limitations : Un Canadien sur cinq rapporte une maladie physique ou mentale
limitant ce qu’il peut faire et, comme en 2019, une personne de ce groupe
sur cinq (20 %) affirme que cette limitation fait en sorte qu’il lui est
difficile de faire affaire avec sa banque. Dans l’ensemble, quatre pour cent
des répondants affirment souffrir d’une maladie qui vient compliquer le fait de
faire affaire avec leur banque.
5.
Énoncé de neutralité politique
et coordonnées
Par la présente, je certifie, en tant que cadre
supérieur d’Environics, que les produits livrables sont entièrement conformes
aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique,
comme elles sont définies dans la Politique de communication du gouvernement du
Canada et dans la Procédure de planification et d’attribution de marchés de
services de recherche sur l’opinion publique. Plus particulièrement, les
produits livrables ne font aucune mention des intentions de vote électoral, des
préférences quant aux partis politiques, des positions des partis ou de
l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de son chef.
Sarah Roberton
Vice-présidente,
Affaires générales et publiques
Environics
Research Group
sarah.roberton@environics.ca
613 793-2229
Nom du fournisseur : Environics Research Group
Numéro de contrat de TPSGC : 5R000-201617/001/CY
Date du contrat initial :
2021-02-16
Pour de plus amples
renseignements, veuillez écrire à info@fcac-acfc.gc.ca.