Tests d’utilisation du site Délégué commercial
virtuel et évaluation des améliorations
proposées
Groupes de discussion des utilisateurs
Affaires Étrangères et Commerce International
Canada
POR-378-06
Le 21 mars 2007
RÉSUMÉ
Table des matières
Historique et objectifs de l'étude
Le Service des délégués commerciaux (SDC) a apporté des modifications préliminaires à l'interface utilisateur graphique (IUG) afin de corriger quelques problèmes d'utilisation,
principalement celui du contenu concentré dans la page d'accueil. Avant de mettre en
ouvre ces modifications, le SDC a voulu effectuer quelques tests d'utilisation du site
existant et évaluer les améliorations proposées. Pour ce faire, nous avons donc mené
deux groupes de discussion dans la région de la capitale nationale le 21 mars 2007, en
soirée. Les objectifs précis des groupes de discussion comprenaient ce qui suit :
- évaluer la mesure dans laquelle les modifications récentes influeront sur
l'utilisation;
- évaluer si les modifications rendront la navigation dans le site plus facile ou plus
difficile;
- évaluer la mesure dans laquelle les améliorations apportées à la disposition
bonifieront l'expérience des utilisateurs.
Les participants ciblés des groupes de discussion se composaient de membres du
milieu des affaires canadien qui sont considérés comme des exportateurs
ou des gens d'affaires prêts à exporter et qui s'étaient inscrits au service
offert par le site Délégué commercial virtuel.
Note d'interprétation : Bien que les études qualitatives en général, et les groupes de discussion
en particulier, soient très valables pour obtenir de l'information sur les besoins, les attitudes et
les opinions des clients et des clients potentiels, les résultats ne peuvent être considérés
comme représentatifs de tout autre groupe de personnes plus nombreux que celui qui y a participé.
Impressions sur le site actuel
De façon générale, les participants ont tous trouvé que le site présentait « trop de
contenu », qu'il était trop encombré et qu'il était difficile de se situer et de s'orienter,
mais en même temps, ils ont apprécié le fait qu'il y avait « beaucoup d'information ».
Aucun des participants n'a indiqué qu'il n'y avait pas assez de contenu; en revanche, ils
ont trouvé que le contenu n'était pas organisé de façon à répondre à leurs besoins et
qu'une bonne partie du contenu de la page d'accueil s'avérait superflue quant à leurs
besoins.
Dans la page qui suit, nous présentons la page d'accueil du site actuel et déterminons
les problèmes d'utilisation et de fonctionnalité qui ont surgi à la suite des diverses tâches
accomplies.
Page d'accueil actuel du DCV
La page modifiée
Les réactions à la page modifiée se sont avérées très positives, comme l'indiquent les
commentaires qui suivent. De façon générale, les participants ont trouvé que la page
était plus épurée et beaucoup plus agréable à regarder. Voici donc la page
modifiée et un résumé des commentaires (ndlt : la traduction des rubriques de la page
modifiée n'est pas officielle).
Conclusions et recommandations
Les groupes de discussion nous ont permis de tirer les conclusions suivantes en ce qui a
trait à l'utilisation du site DCV et à l'acceptation possible des améliorations proposées :
- La page modifiée représente une nette amélioration quant à l'attrait visuel, à l'intuitivité et à l'utilisation.
Recommandation :
Aller de l'avant avec les améliorations et les suggestions proposées dans l'ensemble du
présent rapport en tenant compte des recommandations qui suivent plus bas.
- Les participants n'ont pas compris la signification de l'onglet Canada-Ontario et le titre de l'onglet ne les a pas encouragés à cliquer dessus pour découvrir ce qui s'y
trouvait. La plupart des participants ont pensé à tort que l'onglet les mènerait à un
contenu « canadien », c'est-à-dire à de l'information et des occasions d'affaires au
Canada
Recommandations :
- Renommer l'onglet « Canada-Ontario » en utilisant « Tous les (mes) marchés » et
conserver la couleur rouge qui symbolise le fait qu'ils sont dans leur page d'accueil
personnalisée, étant donné que les participants ont demandé de façon répétée que le
contenu ne soit pas présenté par marché géographique.
- Examiner la possibilité d'ouvrir le site à cet onglet par défaut, plutôt qu'à un marché
géographique.
- Au cours de l'examen plus substantiel qui suivra, évaluer la mesure dans laquelle le plus
grand nombre d'utilisateurs préfèrent une organisation du contenu par secteur plutôt que
par région géographique / marché, et examiner la possibilité de permettre l'utilisation
d'onglets « par secteur » ainsi que d'onglets « par marché ».
- Bien que deux groupes de discussion ne nous permettent pas de tirer des
conclusions définitives, ils nous fournissent tout de même une hypothèse
intéressante : les participants qui bénéficient d'une moins grande
expérience internationale veulent que le DCV leur fournisse un service personnalisé provenant d'un délégué commercial, et s'y attendent en fait, et ils
se sentent de plus en plus déçus de ne pas recevoir de réponses à leurs demandes.
Les participants qui bénéficient d'une plus grande expérience
internationale utilisent le site pour le libre-service et pour se tenir au courant
de l'information sur les marchés. Ils recherchent un service personnalisé par d'autres
moyens (directs). La plupart des participants (bénéficiant d'une expérience
internationale) cherchent également à répondre à leurs besoins seuls en premier
(libre-service) avant de chercher de l'aide ou un service personnalisé.
- Un élément final, mais crucial, à examiner est l'attrait visuel et la puissance de la
photographie du délégué commercial dans la section « Assistance ».
Recommandations :
- Mettre la section « Libre-service » en haut et la section « Assistance » en bas.
Toutefois, en ce faisant, l'attrait visuel de la section du haut doit être enrichi à l'aide de
photos ou d'autres représentations puissantes.
- Dans le cadre de l'examen plus substantiel du DCV qui suivra, nous présentons une
recommandation « préliminaire » en vue d'examiner et peut-être de restreindre la
capacité de présenter des demandes de service en direct pour tous les
utilisateurs. Notre expérience dans ce domaine ainsi que dans d'autres études et vastes
interactions avec le SDC indique que les demandes des utilisateurs inexpérimentés
entraînent des frustrations accrues des deux côtés et mettent sérieusement en danger la
crédibilité du DCV tant parmi les utilisateurs (hypothèse non corroborée par une étude
quantitative) qu'au sein du ministère.
- Lorsque les participants voient « Aucune occasion d'affaires » ou « Aucune
opportunité », cela se répercute très négativement sur l'image du SDC et du DCV.
Recommandation :
- Si le seul contenu s'appliquant à la section « Occasions d'affaires » sur la page provient
du COAI ou « Autres occasions », offrir aux utilisateurs l'option permettant d'obtenir des
renseignements RSS sur les occasions d'affaires. De cette façon, ils ne verront pas
« Aucune occasion d'affaires » et seront tenus informés des occasions d'affaires et des
opportunités pouvant les intéresser. La Banque mondiale et la Banque interaméricaine de
développement fournissent des modèles à cette fin.