POR 387-06
Contrat no. 08227-075900/001/CY
Date d'émission du contrat : 16-02-2007
Préparé pour le
Ministère des Affaires étrangères et du
Commerce international
31 Mars 2007
The Strategic Counsel, est heureuse de présenter aux Affaires étrangères et Commerce international Canada (MAECI) le présent rapport d'un sondage mené entre le 7 et le 20 mars 2007 auprès de 850 voyageurs canadiens dans les aéroports internationaux de Montréal, Toronto et Vancouver. Ce sondage auprès des voyageurs internationaux est la deuxième phase d'un projet de recherche en deux volets. La première phase de l'étude consistait en une série de 12 groupes de discussion avec des voyageurs et des professionnels du voyage. Ces discussions ont eu lieu à Toronto (le 26 février), Calgary (le 27 février), Halifax (le 27 février), Vancouver (le 28 février) et Montréal (le 1er mars). Les résultats de la première phase de l'étude sont présentés sous pli séparé.
Dans le cadre de son mandat d'assurer la sécurité et le bien-être des voyageurs canadiens, la Direction des services à la clientèle de la Direction générale des affaires consulaires des Affaires étrangères et Commerce International Canada (MAECI) a produit une série d'outils de communication conçus pour informer les Canadiens des précautions et des aspects à prendre en considération lorsqu'ils voyagent à l'étranger. La présente étude élargit les constatations d'une étude antérieure exécutée en 2006 par la Direction générale des affaires consulaires du MAECI.
Le programme courant de recherche avait donc pour objet de permettre au MAECI de mieux comprendre les besoins d'information des voyageurs et des professionnels du voyage quand ils préparent un voyage à l'étranger et, plus particulièrement, d'entreprendre une évaluation plus approfondie de l'efficacité des outils de communication du MAECI et de la façon dont on pourrait les améliorer.
À ce titre, les principaux objectifs de la recherche étaient les suivants :
Cette deuxième phase de l'étude a été menée dans le hall des départs internationaux, au-delà des contrôles de sécurité, des aéroports de Montréal, Toronto et Vancouver. Un total de 850 entrevues durant environ 15 minutes chacune ont été menées entre le 7 et le 20 mars 2007. La marge d'erreur de l'ensemble du sondage est de +/- 3,4 %, 19 fois sur 20. Il est important de souligner que cette marge d'erreur s'applique aux généralisations pour la population des voyageurs canadiens internationaux. Le sondage ne peut être considéré représentatif de l'ensemble de la population canadienne et ne doit pas être interprété comme tel. Les répondants ont été choisis au hasard parmi les voyageurs circulant dans les zones d'attente internationales, tout en prenant soin de respecter une représentation appropriée par sexe et groupes d'âge.
Dans chaque aéroport, les entrevues se sont étalées sur plusieurs jours et ont eu lieu à différents moments de la journée, selon l'horaire des vols et les périodes approuvées par les autorités aéroportuaires. Les autorités roportuaires ont accordé leur autorisation expresse pour la conduite d'entrevues dans chaque aéroport. Le processus d'entrevue s'est déroulé comme suit dans chaque aéroport :
| Aéroport | Dates | Heures | Nombre d'entrevues complétées |
|---|---|---|---|
| Montréal | Du 7 au 14 mars | De 7 h à 23 h | 280 |
| Toronto | Les 9, 12, 13, 16, 19 et 20 mars | De 6 h à 23 h | 292 |
| Vancouver | Les 7, 9, 12 et 16 mars | De 7 h à 23 h | 278 |
Les voyageurs ont tendance à sous-estimer l'étendue de leur planification avant d'entreprendre un voyage vers une nouvelle destination internationale. Lorsqu'on les guide concernant les mesures qu'ils pourraient prendre durant la préparation de leur voyage, une grande majorité des voyageurs affirme prendre un certain nombre de mesures. Toutefois, leurs réponses initiales, non guidées, révèlent un certain manque de connaissance spontanée des principales mesures à prendre. Obtenir des renseignements sur le pays de destination (51 %) arrive en tête de la liste non guidée de mesures à prendre, suivie par Chercher de l'hébergement, des attractions et vérifier la météo (48 %), S'assurer que le passeport est valide (44 %), Rechercher de l'information en matière de santé (36 %), Vérifier les exigences en matière de visas (28 %), Se procurer une assurance maladie / voyage (26 %), Vérifier les devises en cours (22 %) et Vérifier les avis aux voyageurs (20 %) sont aussi des mesures importantes pour un bon nombre de voyageurs.
Une fois guidés, les participants étaient beaucoup plus susceptibles de souligner qu'ils avaient pris plus de mesures importantes dans le cadre de leur préparation. Les répondants vérifient que leur passeport est valide (99 %), s'assurent que leur couverture d'assurance maladie est suffisante (84 %), confient une copie de leur itinéraire à quelqu'un qui demeure au pays (80 %), vérifient les exigences en matière de visa (80 %), se renseignent sur les devises en cours (72 %), vérifient que leur couverture d'assurance voyage est suffisante (70 %), vérifient les exigences en termes de vaccins (68 %) et consultent les avis aux voyageurs concernant leur destination (59 %).
Ces résultats quelque peu contradictoires indiquent que la préparation a lieu, mais semble plutôt improvisée. Cette approche improvisée de la planification de voyage n'est pas entièrement surprenante si on considère le rythme de vie frénétique de la population et le peu de temps disponible pour les activités récréatives, les loisirs et la préparation nécessaire à la poursuite de ces loisirs. De plus, la disponibilité d'une grande quantité d'information en ligne peut contribuer à réduire le temps et l'effort investis dans la planification de voyages. Bien que les voyageurs puissent désormais visiter de nombreux sites Internet afin de recueillir de l'information sur leurs destinations, ils peuvent en fait être submergés par la quantité d'information disponible. Vu sous cet angle, l'Internet peut être perçu comme une nuisance plutôt qu'une source d'assistance. De plus, un accès accru à l'Internet, même dans les endroits les plus reclus de la planète, ainsi que l'explosion de la téléphonie cellulaire offrent une option de dernière minute aux voyageurs qui auraient peut-être planifié leurs voyages plus diligemment sans la présence de ces outils. L'avancement rapide de la technologie des télécommunications peut donner aux voyageurs l'impression, réelle ou imaginaire, qu'ils peuvent toujours régler un problème à la dernière minute, quel qu'il soit, réduisant du même coup l'importance d'une préparation rigoureuse. Malgré tout, une majorité de répondants au sondage ont admis qu'il est préférable de se préparer au préalable plutôt que de régler les problèmes au fur et à mesure. Cette approche impromptue quant à la planification de voyages était aussi évidente pendant les discussions de groupe qui ont eu lieu avant ce sondage dans les aéroports. De nombreux participants avaient alors affirmé planifier leurs voyages, mais pas nécessairement aussi soigneusement qu'ils le devraient. Cet écart entre les réponses guidées et spontanées quant à la préparation de voyages est particulièrement visible chez les répondants francophones.
Les répondants aux versions 2006 et 2007 du sondage auprès des voyageurs affichent des points de vue semblables, et quelque peu paradoxaux, à l'endroit du gouvernement du Canada comme source d'information pour les voyages à l'étranger et leur recours à l'information émanant du gouvernement. D'une part, le gouvernement du Canada est perçu comme une source hautement crédible d'information pour les voyages à l'étranger, surtout en ce qui a trait aux questions de sûreté et de sécurité. D'autre part, on n'y a pas souvent recours pour s'informer. Bien que cette situation puisse sembler étrange et quelque peu contradictoire, elle correspond aux résultats d'autres recherches suggérant que le Gouvernement du Canada est perçu comme très crédible en tant que banque d'information sur une grande variété de sujets importants, mais n'est pas une source d'information primordiale ou même une source d'information spontanée. Ceci est probablement lié à une perception constante voulant que les procédures nécessaires à l'accès à l'information émanant du gouvernement soient onéreuses et confuses.
Les voyageurs canadiens sont presque unanimes à affirmer que le gouvernement du Canada est une source d'information hautement crédible en matière de sûreté et de sécurité pour les voyages internationaux, alors que 96 pour cent des répondants indiquent qu'ils font confiance à l'information fournie par le gouvernement. Ce degré de confiance est plus élevé que celui envers les parents et les amis (92 %), les guides de voyage (88 %), les agents de voyage (83 %) et, surtout, le gouvernement des pays de destination (64 %).
Malgré tout, dans l'ensemble, le gouvernement du Canada n'est pas souvent cité comme source d'information pour les voyages internationaux. En fait, en 2007, seulement 4 pour cent des répondants ont identifié le gouvernement du Canada comme principale source d'information pour les destinations internationales, soit une baisse par rapport aux 10 pour cent qui avaient fait de même en 2006. Lors des deux sondages, 2006 et 2007, Internet est la principale source d'information pour les nouvelles destinations ou celles qui ne sont pas connues des répondants. En fait, son importance s'est accrue de 12 points de pourcentage en 2007, avec 73 pour cent des répondants affirmant que c'était une de leurs sources d'information préférées, par rapport à 61 pour cent des répondants affirmant la même chose en 2006. Environ un tiers (34 %) des répondants a mentionné consulter des guides de voyage, tandis que seulement un sur cinq (18 %) a indiqué les parents ou les amis qui ont visité cette destination comme source d'information favorite. Les membres de la famille et les amis qui vivent dans le pays de destination étaient perçus comme une source importante d'information par 12 pour cent de tous les répondants.
Malgré tout, le gouvernement du Canada se classe mieux comme source d'information privilégiée pour les questions de sûreté et de sécurité. Alors qu'Internet demeure la plus importante source d'information pour ces questions, avec un répondant sur trois (34 %) le citant comme sa source préférée, il ne supplante pas toutes les autres sources comme pour la question précédente. Le gouvernement canadien apparaît maintenant comme une des meilleures sources d'information pour 17 pour cent des répondants. Malgré tout, cette proportion est 10 points de pourcentage plus faible qu'en 2006. Les guides de voyage (15 %), les amis et les membres de la famille qui ont visité la destination (10 %) et les amis et les membres de la famille qui vivent à cet endroit (8 %) sont aussi des sources d'information importantes pour certains répondants.
Dans un même ordre d'idée, une majorité des répondants au sondage de 2006 (66 %) et à celui de 2007 (87 qui ont vu les avis aux voyageurs du gouvernement du Canada affirment qu'ils sont utiles. Pourtant, seulement 15 pour cent de ces répondants les ont déjà consultés, et seulement une minorité au sein de ce petit groupe (20 % en 2006 et 29 % en 2007) mentionne que l'information contenue dans l'avis les a encouragés à modifier leur comportement.
Il est difficile de comprendre la cause de l'apparente divergence entre la perception que les avis aux voyageurs sont très utiles et le faible usage de ces outils en se basant uniquement sur les résultats du sondage. Il est possible de spéculer que dans un contexte post-9/11, les voyageurs sont devenus plus prudents concernant leurs plans de voyage et leurs choix de destinations. Cette plus grande prudence peut les inciter à éviter toutes destinations qui pourraient, selon eux, nécessiter la consultation d'un avis aux voyageurs émis par le gouvernement. Dans un même ordre d'idées, il se peut que les voyageurs se fient sur la couverture médiatique pour les informer de tout incident ou problème pouvant affecter leurs plans de voyage. Les médias d'information peuvent, jusqu'à un certain point, usurper le gouvernement ou servir de remplacement quant à son rôle d'émetteur d'avis aux voyageurs. Donc, les voyageurs peuvent se fier plus fortement, peut-être même de manière disproportionnée, sur les médias pour les garder informés sur les problèmes importants pouvant affecter leurs plans de voyage. Finalement, il est possible que les voyageurs ne soient tout simplement au courant du genre d'information utile qu'ils peuvent trouver dans les avis aux voyageurs (i.e. listes de contacts, lois et coutumes, etc.) et que ces rapports ne sont pas uniquement centrés sur les problèmes ou enjeux majeurs dans un pays donné.
Même si les voyageurs ne perçoivent pas souvent le gouvernement du Canada comme une source d'information privilégiée ou habituelle, la majorité d'entre eux (71 %) affirme avoir vu de l'information manant du gouvernement au cours des cinq dernières années. Sans surprise, la grande majorité d'entre eux a vu cette information sur Internet (92 %). Près de la moitié des répondants (46 %) se souviennent avoir vu le guide Bon Voyage, mais…, tandis que 19 pour cent se souviennent avoir visité le site Web « voyage.gc.ca ».
La grande majorité des voyageurs feraient appel aux ressources du gouvernement du Canada s'ils prouvaient des problèmes au cours de leur séjour à l'étranger. Trois répondants sur quatre (74 %) affirment qu'ils communiqueraient avec l'ambassade canadienne du pays de destination, tandis que 36 pour cent disent qu'ils communiqueraient avec le consulat canadien. En contrepartie, seulement 18 pour cent des répondants communiqueraient avec la police locale, 12 pour cent communiqueraient avec des amis ou des membres de la famille demeurés au pays et 9 pour cent appelleraient à la maison.
Le rôle le plus important du gouvernement canadien par rapport aux voyageurs canadiens ayant besoin d'aide à l'étranger est perçu comme était celui de fournir un nouveau passeport en cas de perte (50 %). Un tiers des répondants (31 %) perçoivent aussi le gouvernement comme une source d'aide en cas de désastre naturel ou de troubles publics. L'aide en cas de détention par des autorités étrangères (20 %) et fournir de l'information au sujet du pays (20 %) sont aussi perçus comme des rôles importants.
On remarque aussi un changement d'opinion par rapport à 2006 quant aux limites qui devraient être imposées à l'aide du gouvernement canadien aux Canadiens à l'étranger. Pour la majeure partie des énoncés, la proportion de voyageurs qui croient que des limites devraient être imposées a augmenté de façon importante par rapport à 2006. En même temps, la proportion de ceux qui croient que le gouvernement ne devrait pas imposer de limites a aussi augmenté. Ces deux revirements d'opinion contradictoires ont été rendus possible par une forte diminution de l'ambivalence des voyageurs au sujet de l'imposition de limites. Ainsi, les opinions sont beaucoup plus polarisées en 2007 qu'en 2006. La crise du Liban au cours de l'été 2006, qui a été fortement médiatisée, explique probablement cet important changement d'opinion, ayant rendu les Canadiens plus au fait des enjeux concernant l'assistance aux citoyens canadiens voyageant dans des zones de conflit. Les voyageurs canadiens possèdent donc des opinions plus tranchées concernant ce que le gouvernement du Canada doit ou ne doit pas faire en cas de crise à l'étranger.