ROP 424-07
Numéro du contrat : 08170-070592/001/CY
Date d'octroi du contrat : 2008-02-28
Préparé pour :
Affaires étrangères et Commerce international Canada
Édifice Lester B. Pearson
125, promenade Sussex
2e étage, Tour C
Ottawa (Ontario) K1A 0G2
The Strategic Counsel est heureuse de présenter à Affaires étrangères et Commerce international Canada le présent rapport sur l'enquête effectuée entre le 5 et le 20 mars 2008 auprès de 817 voyageurs dans les aéroports internationaux de Montréal, Toronto et Vancouver. L’enquête auprès des voyageurs internationaux est la deuxième et dernière phase d’un programme d’étude en deux parties. La première phase consistait en une série de 18 groupes de discussion formés de voyageurs et de professionnels du voyage qui ont été tenus à Halifax, Québec (en français), Montréal (en français), Toronto, Calgary et Vancouver. Les résultats de la première phase sont présentés sous pli distinct.
Conformément à la nécessité d’assurer la sécurité et le bien être des voyageurs canadiens, la Direction des services à la clientèle de la Direction générale des affaires consulaires des Affaires étrangères et Commerce international Canada (MAECI) a produit une série d’outils de communication conçus pour informer les Canadiens des précautions et autres aspects à prendre en considération lorsqu’ils voyagent à l’étranger. Ces outils sont évalués sur une base annuelle depuis 2006 afin d'obtenir la rétroaction des publics cibles concernant la sensibilisation, l'usage et la réaction. La Direction générale des affaires consulaires du MAECI utilise les résultats de ces évaluations qualitatives et quantitatives combinées pour déterminer les améliorations à apporter à sa gamme d’outils et de produits de communication.
Le programme d’étude courant a été mené pour éclairer le MAECI quant aux besoins d'information des voyageurs et des professionnels du voyage pour préparer un voyage à l'étranger. Les éléments qualitatifs et quantitatifs de l’étude 2007 ont été reproduits pour le programme d’étude 2008 afin qu’il soit possible de présenter un suivi des données sur une période de trois ans pour la portion quantitative, et d’établir des tendances pour la portion qualitative.
Nous présentons dans notre rapport les constatations de la portion quantitative de l’étude seulement. Les résultats qualitatifs sont présentés sous pli distinct.
Les objectifs de recherche de cette phase quantitative de l'étude étaient les suivants :
Tout comme les années précédentes, la seconde phase de l'étude s’est déroulée à l'intérieur de la salle des départs internationaux, au-delà de la zone de vérification de la sécurité, des aéroports de Montréal, Toronto et Vancouver. Un total de 817 entrevues d’une durée d’environ 15 minutes chacune ont été réalisées entre le 5 et le 20 mars 2008.
Il est important de noter que les résultats de l’enquête reflètent les opinions de voyageurs internationaux canadiens et qu’on ne doit pas considérer qu’ils représentent le point de vue de l’ensemble de la population canadienne. Même si les répondants ont été choisis d’une manière aléatoire parmi les voyageurs en attente dans les salles de départ des aéroports internationaux, il est préférable de ne pas attribuer de marge d'erreur fixe à une interrogation au passage. La raison est que l’interrogation au passage ne peut pas être considérée comme une technique d’échantillonnage entièrement aléatoire, du fait que tous les voyageurs internationaux canadiens n'ont pas une chance égale d'être choisis au cours de la durée de l'enquête. Nous avons évité néanmoins de fixer des quotas « fermes » afin de maximiser la nature aléatoire de l'enquête, en prenant soin toutefois d'assurer une représentation adéquate par sexe, groupes d'âge et langue.
Les entrevues se sont échelonnées sur plusieurs jours et ont été menées à des heures différentes dans chaque aéroport, selon les horaires de vol et le temps qui nous était alloué par les autorités aéroportuaires. Le processus d'entrevue s'est déroulé comme suit dans chaque aéroport :
| ENDROIT | DATES | HEURES | NOMBRE D'ENTREVUES COMPLÉTÉES |
|---|---|---|---|
| Montréal | Du 7 au 15 mars | De 14 h à 22 h | 268 |
| Toronto | Du 6 au 9 mars est du 14 au 16 mars | De 6 h à 23 h | 275 |
| Vancouver | Du 5 au 9 mars et du 18 au 20 mars | De 7 h à 23 h | 274 |
Comme c’était le cas les années précédentes, les voyageurs ne citent pas spontanément les principales étapes précises de la planification d'un voyage vers une nouvelle destination internationale. Vérifier l’hébergement, les attractions et la météo (57 %) vient en tête de liste des réponses non suggérées, suivie de vérifier la validité du passeport (41 %), obtenir de l’information sur le pays de destination (36 %), vérifier les mesures sanitaires requises (34 %), prendre les dispositions pour obtenir une assurance maladie ou une assurance-voyage (27 %), vérifier les exigences de visa (24 %), et vérifier les avis aux voyageurs (21 %).
Quand on leur suggère des réponses, les voyageurs sont beaucoup plus susceptibles d’indiquer de nombreuses autres étapes de leur préparation, ce qui signifie peut être qu'ils seraient nombreux à tout simplement ne pas songer à ces étapes en premier lieu. Presque tous les répondants ont indiqué qu’ils ont vérifié si leur passeport est valide (97 %). La grande majorité des répondants se sont aussi assurés d’avoir une assurance maladie ou une couverture en ce sens (86 %), ont laissé une copie de leur itinéraire à quelqu’un au Canada (81 %), se sont assurés d’avoir une assurance-voyage ou une couverture en ce sens (75 %), ont obtenu des renseignements sur la monnaie (74 %), ont vérifié les exigences de visa (72 %) et vérifié les exigences de vaccination (67 %).
Il est intéressant de constater que, cette année, considérablement moins de voyageurs ont indiqué qu’ils avaient obtenu des renseignements sur leur destination (39 % contre 59 % en 2007). Ce pourrait être parce que les voyageurs se sentent en général plus à l’aise d’aller au Mexique et dans les Caraïbes, des endroits très bien connus qui ont été privilégiés cette année.
Dans le rapport de l’an dernier, nous avons émis l’hypothèse que l'écart marqué entre les réponses suggérées et non suggérées est peut être lié au fait que de nombreux répondants manquent de temps et que, étant donné qu’Internet est de plus en plus accessible presque partout au monde, les voyageurs se sentent peut être plus à l’aise d'improviser leurs voyages ou de moins les planifier. Selon les constatations émanant des groupes de discussion, il est également probable que les recommandations des amis et de la famille pour ce qui est de l'hébergement et des attractions font en sorte que les voyageurs ont moins de travail à faire pour s’informer en organisant leur voyage. Il semble toutefois à la lumière de ce qui émane des groupes de discussion que dans l’optique où les voyages internationaux deviennent plus fréquents, même vers des destinations plus éloignées ou moins visitées du monde, les voyageurs semblent plus confiants envers leur propre capacité à réagir ou à faire face aux situations qui peuvent se produire. Il peuvent donc partir en pensant que « tout va bien aller » plutôt qu’en pensant que « tout est possible », ce qui peut tendre à réduire le degré de réflexion accordé aux principales étapes du processus de planification d’un voyage.
Les répondants de l’enquête 2008, comme ceux des enquêtes 2006 et 2007, ont un point de vue relativement paradoxal envers le gouvernement du Canada comme source d’information sur les voyages internationaux par rapport à leur fréquence d’utilisation réelle de cette source d’information. On continue de considérer le gouvernement du Canada comme une source crédible d’information sur les voyages internationaux, surtout pour les questions de sécurité, mais on utilise rarement cette source. Fait intéressant, on consulte moins le gouvernement du Canada qu’en 2006, et moins de voyageurs considèrent maintenant le gouvernement comme la meilleure source d’information pour les questions de sécurité.
La prédominance de l’Internet écarte les autres sources, comme le gouvernement du Canada; les voyageurs sont plus nombreux qu’en 2006 ou 2007 à considérer le Web comme le meilleur endroit pour trouver l’information de voyage qu’ils cherchent.
Presque tous les voyageurs canadiens considèrent le gouvernement du Canada comme une source d’information très crédible pour les questions de sécurité en ce qui concerne les voyages internationaux. C'est dans une proportion de 95 % que les répondants ont indiqué qu'ils font confiance à l'information fournie par le gouvernement, y compris 71 % qui ont dit qu'ils font entièrement confiance au gouvernement du Canada à cet égard.
Comme dans le cas des études précédentes, ces niveaux de confiance sont légèrement plus élevés que ceux affichés envers les amis et la famille (93 %), les guides de voyage (90 %) et les agents de voyage (87 %) et considérablement plus élevés que ceux affichés envers les gouvernements des pays de destination (66 %).
Même si les voyageurs internationaux considèrent que le gouvernement du Canada est une source extrêmement fiable d'information pour eux, ils n’en font pas état comme source principale d’information. Ces résultats sont encore moins élevés en 2008 (5 %) qu’en 2006 (10 %), mais ils sont semblables à ceux de 2007 (4 %).
Fait intéressant, au cours de chacune des années où ces études ont été faites, les résultats ont confirmé le degré élevé de confiance manifesté envers Internet comme source principale d’information sur les destinations internationales. Les résultats pour 2008 indiquent qu’Internet est une source clé considérablement plus favorisée (70 %) par rapport aux résultats initiaux de 2006 (61 %), mais cette mesure a peu changé d’une année sur l’autre depuis 2007.
Comme les autres années, environ le tiers des répondants ont indiqué que les guides de voyage sont la meilleure source d'information pour les nouvelles destinations de voyage (30 %), tandis qu’environ un répondant sur cinq (22 %) a dit qu’il pensait que les amis et la famille qui vivent dans le pays de destination sont la meilleure source pour cette information.
Très peu de voyageurs considèrent le gouvernement du Canada comme la meilleure source d’information sur les questions de sécurité (15 %), approximativement la même proportion qu’en 2007 (17 %), mais moins élevée qu’en 2006 (27 %). Encore une fois, Internet est la source d’information la plus importante sur la sécurité (48 %), une proportion considérablement plus élevée qu’en 2006 (31 %) et en 2007 (34 %). Les guides de voyage (12 %) et les amis et la famille qui sont allés dans le pays de destination (11 %) sont également considérés comme des sources d’information sur les questions de sécurité.
Il est tout à fait possible, les commentaires des participants aux groupes de discussion l’attestent, que ceux qui utilisent l’Internet aboutissent à leur insu sur les sites Web du gouvernement du Canada. Si les répondants seraient nombreux à être capables d’identifier facilement un site Web du gouvernement du Canada au moyen du mot-symbole « Canada », il se produit souvent, lorsqu'une personne navigue sur le Web, qu'elle ne se rende pas compte à quel point elle se fie aux sites Web du gouvernement pour s'informer.
La connaissance des conseils et avertissements aux voyageurs émis par le gouvernement du Canada est faible. Presque les deux tiers (63 %) des voyageurs ont indiqué qu’ils ne connaissaient pas ces conseils et ces avertissements. De ceux qui connaissent les avertissements, environ la moitié les avait consultés. Cela constitue seulement 18 % de tous les voyageurs.
Les voyageurs internationaux considèrent néanmoins que les conseils et avertissements aux voyageurs sont très utiles. En fait, presque neuf voyageurs sur dix (87 %) qui ont consulté les conseils ou les avertissements ont indiqué qu’ils les avaient trouvés utiles pour planifier leurs voyages. Si les voyageurs trouvent que les conseils sont utiles, ils sont peu nombreux à changer leur préparation ou leurs plans de voyage après en avoir pris connaissance. Seulement environ trois voyageurs sur dix (29 %) ont répondu l’avoir fait.
La clé ici pour le gouvernement du Canada est la sensibilisation. Les niveaux de sensibilisation à ces conseils et à ces avertissements sont faibles, mais environ la moitié de ceux qui les connaissent les consultent. Il est très probable que des efforts additionnels pour améliorer l’exposition des voyageurs à ces conseils auraient des effets bénéfiques sur leur utilisation. Dans le rapport de l’an dernier, devant des constatations semblables, nous avions émis l'hypothèse que de nombreux voyageurs se fient sur les médias pour s'informer sur les destinations qui font l'objet d'un avis aux voyageurs ou d'un avertissement. De plus, il est possible que la plupart des voyageurs, ou de ceux qui se préparent à voyager, ne considèrent tout simplement pas les conseils aux voyageurs comme une source d'information « de routine ». Il existe peut être une tendance à considérer l'information du MAECI, par exemple les conseils, les avertissements et les avis aux voyageurs, comme des alertes au lieu d’information de routine sur laquelle on pourrait se baser pour se familiariser avec tous les aspects d’un pays étranger, y compris les lois et les coutumes locales, le climat, la monnaie, les exigences d’entrée, les conditions de santé et la sécurité. Il est peut être important de souligner que ces conseils et avertissements aux voyageurs offrent un portrait très exhaustif de la situation courante d’un pays donné et, en particulier, fournissent de l’information importante sur les questions de sécurité régionales qui ne viennent peut être pas en premier lieu à l’esprit de nombreux voyageurs.
Comme les années précédentes, malgré le fait que les voyageurs ne considèrent pas le gouvernement du Canada comme une source d’information privilégiée sur les voyages internationaux, environ les deux tiers (63 %) d’entre eux ont indiqué qu’ils avaient obtenu de l’information sur les voyages à l’étranger du gouvernement du Canada au cours des cinq dernières années. Il faut toutefois noter une diminution par rapport à la proportion de 71 % en 2007. La grande majorité des voyageurs (91 %) ont vu cette information sur Internet.
Environ la moitié (45 %) des voyageurs internationaux canadiens se souviennent d’avoir vu la brochure Bon Voyage, mais…, tandis que le quart (25 %) se souviennent d’avoir visité le site Web « voyage.gc.ca ».
La grande majorité des voyageurs utiliseraient les ressources du gouvernement du Canada s’ils se trouvaient en difficulté dans un pays étranger. Environ les deux tiers (67 %) ont dit qu’ils contacteraient l’ambassade canadienne dans leur pays de destination, tandis que plus des deux tiers (37 %) contacteraient le consulat canadien. Les voyageurs sont moins susceptibles de se fier aux ressources locales comme la police locale (17 %) et la famille et les amis (13 %). Ces résultats s’inscrivent dans la lignée des constatations émanant des groupes de discussion où les participants ont indiqué qu’ils contacteraient immédiatement le consulat en cas de problème comme la perte d’un passeport ou un incident avec la police.
Le rôle le plus important du gouvernement du Canada pour aider les voyageurs canadiens dans le besoin est de fournir un nouveau passeport en cas de perte (53 %). Environ le tiers des voyageurs (31 %) voient le gouvernement canadien fournir de l’aide en cas de catastrophes naturelles ou civiles. Les répondants se fieraient aussi sur le gouvernement du Canada pour les aider s'ils devaient être détenus par les autorités étrangères (29 %).
Si on a constaté une évolution de l’opinion de 2006 à 2007 concernant la possibilité de limiter l’aide du gouvernement du Canada à l’intention des Canadiens à l’étranger, cette tendance a relativement diminué en 2008. Les résultats de 2008 se sont soit stabilisés depuis 2007 ou sont revenus à ceux de 2006. La diminution des pourcentages pourrait très bien refléter une évolution du cadre de référence ou de la lentille que les répondants ont utilisé pour interpréter cette question. L'étude 2007 a été réalisée après la crise très médiatisée au Liban au cours de l’été précédent, et cela a certainement influencé les perceptions des répondants à l’égard des limites qui pourraient être imposées à l’aide fournie par le gouvernement du Canada aux voyageurs canadiens à l’étranger. Un an plus tard, cette crise ne vient probablement plus en premier lieu à l'esprit des voyageurs. Il est par conséquent possible que les constatations de 2007 étaient ce qu’il serait convenu d’appeler une anomalie, tandis que celles de 2006 et 2008 pourraient représenter la norme.