Sondage auprès des clients du Service des délégués commerciaux - 2009

1. SOMMAIRE DE GESTION

1-1 Contexte, approche et méthodologie

Le sondage auprès des clients du SDC permet au SDC de prendre le pouls de ses clients et déterminer le degré de satisfaction en ce qui a trait aux services offerts, en plus de comprendre les caractéristiques du service (ex. l'à-propos, la cohérence, etc.) qui sont les plus importantes. L'implantation du sondage 2009 auprès des clients du SDC permet au Ministère des Affaires étrangères et du Commerce international (MAECI) de satisfaire aux obligations du Rapport ministériel sur le rendement (RMR) et du Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) et aborde plusieurs objectifs tactiques (décrits en détail dans le corps du rapport).

Le questionnaire du sondage a été élaboré en consultation étroite avec des intervenants clés du Ministère. Il comprenait principalement 40 questions fermées et a été conçu pour prendre environ 15 minutes à remplir. Le recensement comprenait une méthodologie de collecte de données en ligne (courriel-Web) et ciblait les clients du SDC qui avaient reçu au moins un service essentiel ou service clé entre le 1er avril 2008 et le 31 août 2009, ou avait reçu une opportunité d'affaires ou un soutien marqué quant à l'attraction des investissements pendant la même période de temps. En tout, 12 349 clients du SDC ont été invités à participer au sondage. L'étude sur le terrain a été menée du 4 au 27 novembre 2009. Pendant ce temps, 1 449 clients ont répondu au sondage, représentant un taux de réponse de 12 %, ce qui est conforme aux normes de l'industrie pour ce type de sondage auprès d'entreprises canadiennes.

Les clients du SDC (1 449) qui ont participé au sondage étaient hautement représentatifs de la population totale des clients quant aux caractéristiques suivantes : région, type d'organisation et secteur.

1-2 Résultats clés

i) Utilisation des services

Les missions à l'étranger (ambassade, consulat ou office commercial situés à l'extérieur du Canada) sont, de loin, les sources les plus souvent utilisées par les clients qui accèdent aux services du SDC (91 %). D'autres sources du SDC telles qu'un Bureau régional du SDC (36 %), un site Web du gouvernement du Canada ou du MAECI (33 %), et le portail en ligne du Délégué commercial virtuel (32 %) ont été utilisés par seulement un tiers des clients.

Quant aux types de services utilisés, celui de trouver des contacts qualifiés dans un marché cible (63 %) se classe en premier, suivi de l'information sur les compagnies locales (41 %), la préparation aux marchés mondiaux (39 %) et l'obtention de recommandations de salons commerciaux et missions commerciales auxquels assister (36 %). Bien que ces quatre services soient les plus utilisés, bon nombre d'organisations ont aussi demandé de l'aide au SDC dans d'autres créneaux, allant de l'évaluation du potentiel de l'organisation (26 %) à des pistes en ventes-export (19 %) et l'identification de sources d'aide pour trouver un financement (9 %).

La plupart des clients avaient déjà fait affaire dans le marché cible pour lequel ils demandaient de l'aide (51 %) ou avaient au moins de l'expérience en matière de relations d'affaires internationales (38 %) au moment où ils ont demandé l'aide du SDC. Seulement 7 % des clients ont indiqué qu'ils faisaient affaire à l'étranger pour la première fois au moment où ils ont fait leur demande.

Bien que la majorité des clients intéressés à faire affaire à l'étranger choisissent un marché spécifique en se basant la plupart du temps sur le potentiel d'exportation de biens (58 %) ou d'exportation de services (29 %), bon nombre de clients poursuivent différents types de transactions commerciales dans un marché donné. En moyenne, un client utilise 1,4 type de transactions pour percer un marché donné. La plupart des clients utilisent l'exportation en plus d'un ou deux autres véhicules, notamment former des partenariats en Recherche et développement et franchiser leur technologie.

ii) Évaluation des services

Indépendamment du dernier service utilisé par les clients du SDC, la vaste majorité des demandes de service ont reçu un accusé de réception dans les 5 jours suivant la demande initiale (80 %); cependant, d'importantes proportions de demandes (aussi élevées que 13 %) n'ont pas été confirmées selon la norme de service de cinq jours. Dans l'ensemble, l'accusé de réception de demandes de service a été plus élevé chez les clients qui ont contacté une ambassade (83 %) ou un Bureau régional (82 %) comparativement au siège social (72 %) ou ceux qui ont fait appel au Délégué commercial virtuel (69 %).

Environ sept clients sur dix ont évalué les services fournis par les Bureaux régionaux et les Missions comme étant " excellents " ou " très bons " en termes de facilité d'utilisation, de la qualité de l'information donnée et du moment opportun de la livraison. La proportion de clients qui donne une aussi bonne évaluation du DCV ou du siège social est plus faible, soit d'environ un sur deux.

On a ensuite demandé aux répondants d'évaluer le SDC quant à une série d'attributs, en pensant spécifiquement à leur dernière demande de service. Dans l'ensemble, une bonne majorité de clients ont été positifs à l'égard de chaque aspect de la livraison du service du SDC. Indépendamment du service demandé, la vaste majorité de clients n'a pas éprouvé de problèmes à accéder au service du SDC dans la langue de leur choix - anglais ou français (90-93 % étaient d'accord/fortement d'accord). Cependant, les clients dont la langue était le français étaient moins portés à affirmer qu'ils avaient pu recevoir le service dans leur langue de choix officielle (82 % vs 90 % pour les clients dont la langue est l'anglais). De plus, indépendamment du type de service, la plupart des clients étaient d'avis que le personnel était bien informé et compétent (82-89 %), et étaient confiants que leurs renseignements personnels et la confidentialité commerciale étaient protégés (82-89 %). Environ quatre clients sur cinq étaient d'avis aussi que l'information reçue était pertinente (78-84 %); ils avaient pu joindre une personne du SDC au besoin (76-82 %) et avaient transigé avec un nombre raisonnable de personnes (76-84 %).

Plus de la moitié (56 %) de tous les répondants ont affirmé qu'ils recommanderaient certainement les services du SDC à des collègues ou associés d'affaires et presque les deux tiers (64 %) utiliseraient certainement les services du SDC une autre fois. Ces chiffres grimpent à environ neuf clients sur dix lorsque l'on considère les intentions positives, c.-à-d. plutôt probable, probable et certainement. Il s'agit là d'un appui très fort de la part des clients quant à leur satisfaction du SDC dans l'ensemble - seulement 10 % ou moins ont affirmé qu'ils ne recommanderaient probablement pas ou certainement pas le SDC ou qu'ils ne l'utiliseraient pas à nouveau.

iii) Besoins du client

Le besoin le plus significatif, identifié par les clients, était celui d'être dirigé vers des contacts qualifiés (78 % ont indiqué qu'ils en avaient passablement ou fortement besoin). L'information sur les organisations ou compagnies locales (72 %) et l'intelligence et l'information sur le marché (72 %) étaient également susceptibles d'être considérées comme étant importantes. D'autres types de soutien dont une majorité de clients avaient fortement besoin comprenaient : des pistes menant à des opportunités d'affaires internationales (65 %); des conseils relativement aux problèmes/défis d'accès au marché (62 %); et des recommandations de salons commerciaux et de missions commerciales (55 %). Bien que plusieurs des services de soutien identifiés par les clients semblent être plus axés sur certains domaines, il est bon de noter que même le service qui reçoit le moins de demandes, c.-à-d. des conseils sur l'implantation d'une stratégie d'investissement, a été identifié comme étant un service dont au moins un client sur cinq (21 %) a fortement besoin.

Les États-Unis (U.S.) ont été identifiés par 22 % des clients comme étant le marché le plus important en termes de croissance (ou 33 % comme étant l'un des trois principaux marchés), devançant légèrement la Chine, le deuxième marché le plus souvent mentionné (17 % l'ont sélectionné comme étant le plus important, ou 31 % dans les trois premiers). Le Brésil, le Royaume-Uni et la Communauté européenne (en bloc) sont les trois autres marchés les plus importants.

Le plus grand défi auquel les clients font face est la hausse du dollar canadien, défi identifié par 76 % des clients comme étant soit très ou assez important. Les tarifs ou barrières commerciales à l'étranger (71 %) ont été identifiés comme étant le deuxième défi le plus important auquel les clients font face, suivi par l'incertitude des normes internationales (66 %), la corruption (64 %), l'accès au financement (63 %), la distance par rapport aux clients (61 %), et les obstacles linguistiques ou culturels (61 %).

Le niveau de connaissances des clients à l'égard des politiques, stratégies et activités du SDC pour ce qui est de promouvoir et de conseiller sur la responsabilité sociale de l'entreprise, les chaînes de valeurs mondiales et l'investissement direct canadien à l'étranger est relativement limité (seulement un répondant sur trois environ en a une " bonne ", " très bonne " ou " excellente " compréhension).

iv) Impact commercial

Une majorité de clients étaient d'accord ou fortement d'accord que le SDC contribue à fournir de l'information et de l'intelligence sur les marchés, à faciliter les contacts, et à améliorer leur profil et leur crédibilité à l'étranger. Le SDC a été quelque peu moins efficace à contribuer à la capacité de leurs clients à éviter les erreurs et délais et à surmonter les obstacles qui nuisent aux nouvelles opportunités d'affaires à l'étranger, bien qu'il est à noter que de telles situations sont souvent difficiles à prévoir et/ou à surmonter. Néanmoins, plus de quatre clients sur dix ont reconnu que le SDC contribuait dans ces secteurs.

Plus de la moitié de tous les répondants ont indiqué que leur organisation avait activement poursuivi ou entrepris des négociations quant à une entente commerciale avec un partenaire d'affaire dans les marchés où ils avaient demandé de l'aide au SDC. Parmi ces clients, près de la moitié ont conclu (ou signé) une entente commerciale et 15 % ont conclu une entente et réalisé des résultats financiers, alors que 9 % ont conclu une entente sans réaliser de résultats financiers. L'exportation de biens (40 %) a été le type de résultat financier le plus commun réalisé par les clients du SDC. Les seuls autres types de résultats financiers identifiés par une proportion significative de clients sont l'exportation de services (28 %) et un partenariat, coentreprise ou autre alliance qui ont généré des revenus (19 %).

Plus de la moitié des clients qui ont réalisé des résultats financiers ont attribué au moins une partie de leur succès au SDC. Il était fortement probable que le SDC ait fourni une " contribution majeure " en termes de partenariat, coentreprise ou autre alliance qui ont généré des revenus (14 %).

Au total, il est estimé que les clients du SDC qui ont participé au sondage et fourni des informations pertinentes ont réalisé des résultats financiers évalués à environ 4,2 milliards $ entre le 1er avril 2008 et le 31 mars 2009. La contribution du SDC à ces résultats financiers est estimé à plus de 1,1 milliard $. La valeur moyenne déclarée de chaque transaction faite par les clients du SDC (qui ont fourni cette information) s'élève à un peu plus de 4 millions $ et la contribution du SDC à la réalisation de ces résultats financiers est de 27 % en moyenne.

La plupart des clients du SDC pensent qu'ils auraient quand même réalisé des résultats financiers sans l'aide du SDC; cependant, une vaste majorité de clients ont indiqué qu'ils auraient eu besoin de plus de ressources qu'ils n'en ont eu besoin si le SDC ne les avait pas aidés. Environ un client sur dix, qui a réalisé des résultats financiers, a affirmé qu'il n'aurait pu le faire sans l'aide du SDC.

Environ un quart des organisations qui ont conclu une entente commerciale ont indiqué que cette entente avait mené à un changement en matière d'emploi ou un transfert de nouvelles technologies dans leur organisation.

Parmi les clients qui ont utilisé le SDC pour attirer un investissement direct étranger, environ un tiers était d'accord ou fortement d'accord que le SDC avait fourni de l'information, un service ou un soutien qui avait influencé un investissement direct étranger pour le Canada et que l'information et la documentation fournies avaient peut-être influencé la décision finale quant à l'endroit où investir. Un nombre important de clients du SDC (environ un tiers) ne pouvaient pas donner de réponse (c.-à-d. "je ne sais pas " ou " ne s'applique pas ") quant à la contribution du SDC en matière d'investissement direct étranger - probablement à cause d'un plus long délai entre la livraison des services et une transaction ou un résultat commercial puisque le résultat n'est peut-être pas encore connu.

Environ les deux tiers (66 %) des clients ont indiqué qu'ils étaient satisfaits (évaluations de " 4 ", ou " 5 " sur " 5 ") des services et conseils fournis par le SDC. Inversement, seulement 13 % des clients étaient nettement insatisfaits (évaluations de " 1 ", ou " 2 " sur " 5 ") alors qu'un sur cinq (21 %) était neutre (évaluation de " 3 " sur " 5 "). Les niveaux de satisfaction varient selon les caractéristiques du client. Par exemple, les plus grandes organisations ont tendance à être plus satisfaites que les plus petites et les clients dont la dernière demande de service avait été faite auprès d'un bureau en Asie du Sud-est ou au consulat des États-Unis étaient légèrement plus satisfaits que ceux qui avaient fait affaire avec de très grands bureaux ou n'importe quel autre bureau.

1-3 Conclusions et enjeux

Le SDC a un impact positif considérable sur les efforts de développement des clients canadiens en matière de commerce international - nous estimons que les services et interventions du SDC ont contribué environ 1,13 milliard $ en résultats financiers additionnels aux répondants canadiens pour l'exercice financier de 2008-2009. Cela représente plus d'un quart des résultats financiers déclarés provenant de leurs activités de développement en matière de commerce international. La conclusion d'une entente commerciale a aussi eu des répercussions sur l'emploi et le transfert des technologies.

Une grande majorité des clients sont satisfaits ou très satisfaits de leur expérience auprès du SDC dans l'ensemble. Cela étant dit, le fait qu'un tiers des clients ne sont pas de cet avis signifie que bon nombre de clients envoient un message à l'effet qu'il y a place à l'amélioration. En général, les clients sont largement satisfaits des caractéristiques génériques du service : facilité d'utilisation, temps opportun et qualité de l'information fournis. Cependant, environ un tiers des clients ont l'impression que le personnel ne comprend pas suffisamment l'entreprise du client pour pouvoir ajouter de la valeur aux efforts de développement de l'entreprise, et plusieurs trouvent que les membres du personnel n'expliquent pas clairement la justification opérationnelle de poursuivre ou non une opportunité ou ne sont pas suffisamment créatifs pour fournir des conseils qui vont au-delà de la demande initiale. Aussi, pour ce qui est de trouver des contacts qualifiés, un tiers des clients qui ont utilisé ce service ont trouvé que les contacts qui leur avaient été donnés n'étaient pas appropriés, indiquant ainsi une grande lacune à ce niveau-là.

Les missions représentent, de loin, le principal point d'entrée pour les clients du SDC; seulement un peu plus d'un tiers des clients accèdent aux services du SDC par le biais des bureaux régionaux. Bon nombre de clients continuent d'utiliser les missions et utilisent des services qui peuvent être livrés via Internet, c'est-à-dire se rendre sur le site pour obtenir de l'information et des recommandations relativement aux salons commerciaux et missions commerciales. Étant donné les coûts de livraison de ces services par le biais des bureaux, le SDC devrait vérifier si le contenu qui convient est disponible sur son portail en ligne, si l'information est à jour et s'il continue de répondre aux besoins toujours croissants des clients. Selon son analyse coûts-avantages, le SDC devra peut-être prendre des mesures audacieuses pour attirer les clients (et spécialement les clients partenaires) vers des voies de service alternatives relativement à cette information et consentir les ressources nécessaires pour garder les sources d'information électroniques exactes et à jour (ex. importants salons commerciaux sur leur territoire).

Les États-Unis sont encore considérés comme offrant les meilleures opportunités par le plus grand nombre de clients; cependant, moins de un client sur quatre est d'avis que c'est encore le cas. Ce qui est plus important encore, c'est que les résultats du sondage démontrent que les clients semblent penser que beaucoup plus de marchés différents offrent la meilleure opportunité de croissance. Les marchés émergents deviennent nettement plus importants pour ce qui est du potentiel de croissance futur des clients, et le SDC doit s'assurer que les ressources et mécanismes de livraison des services sont en place dans ces marchés afin de fournir les services requis.

Environ deux clients sur trois ont seulement un niveau de connaissance passable (ou inférieur) des politiques, stratégies et activités du SDC relativement à la responsabilité sociale de l'entreprise, et encore moins (un tiers) ont une bonne connaissance ou très bonne connaissance des politiques, stratégies et activités du SDC relativement aux chaînes de valeur mondiales. Cela représente une excellente opportunité, voire une nécessité, pour le SDC de combler les lacunes et fournir de l'aide aux clients dans les domaines de la corruption et de la responsabilité sociale de l'entreprise. Au fur et à mesure que les clients s'aventurent vers les marchés émergents, et ils ont indiqué que c'est là que les opportunités de croissance se trouvent, il incombe au SDC d'augmenter son service dans les domaines de la corruption et de la responsabilité sociale de l'entreprise.

Bien que l'exportation des biens et/ou des services demeure l'intérêt principal dans un marché étranger, quatre clients sur dix ont indiqué plus d'un intérêt dans un marché donné, le client moyen indiquant 1,4 activité différente. La plupart du temps, l'exportation de biens ou de services représente un des intérêts, les autres intérêts clés étant les partenariats en recherche et développement, les permis ou franchises et, à un degré moindre, les investissements directs canadiens à l'étranger. Le commerce d'intégration prend forme, bien qu'il semble encore relativement sous-développé.

Mars 2010