Préparé pour : Santé Canada
ROP : POR-094-16
Contrat no HT372-164082/001/CY
Préparé par Elemental Data Collection Inc.
Date du contrat : 24 janvier 2017
Date du rapport : Mars 2017
This report is also available in English.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le présent rapport :
cpab_por-rop_dgcap@hc-sc.gc.ca
Les Services d’aide aux employés (SAE) sont un programme d’aide aux employés (PAE) complet qui offre des services de counselling confidentiels, professionnels et bilingues en mode de recouvrement des coûts. Les SAE offrent des solutions préventives et correctives aux employeurs, aux employés et aux membres de leur famille qui ont des préoccupations susceptibles de nuire à leur mieux-être personnel et (ou) à leur rendement au travail.
Afin de se conformer pleinement aux normes d’agrément de l’Employee Assistance Society of North America (EASNA) et de respecter le besoin fondamental d’une évaluation impartiale des services professionnels et confidentiels fournis par les SAE, un nombre précis de vérifications doivent être effectuées afin de recueillir des renseignements précieux sur l’assurance de la qualité de la part des utilisateurs des services des SAE.
Ce contrat permettra aux SAE de satisfaire cette importante exigence, de fournir des renseignements précieux à leurs organisations clientes et d’évaluer de façon plus approfondie leur impact sur le soutien des clients ayant besoin d’aide.
L’objectif de cette recherche consiste à recueillir une rétroaction détaillée des employés au sujet de la qualité des services reçus de la part du PAE, comme la prestation de services en temps opportun, l’accessibilité des services, l’efficacité, le niveau de mieux-être avant et après le PAE, la productivité au travail, etc. Puisque cette recherche n’est menée qu’une fois par année, elle évalue une plus vaste gamme d’aspects connexes aux services fournis. En général, elle permet aux employés et (ou) aux membres de leur famille de faire état de leur niveau de satisfaction à l’égard de l’aide reçue grâce au PAE. Elle sert également à émettre des commentaires aux organisations clientes dans le rapport statistique annuel. Le contrat connexe à ce projet est uniquement pour la collecte de données. Aucune conception ni aucune analyse ne sont fournies par le consultant.
Par conséquent, Santé Canada requiert l’utilisation de recherches sur l’opinion publique (entrevues téléphoniques traditionnelles) afin d’évaluer les services que les SAE fournissent à leurs clients. Plus précisément, cela sous-entend la prestation d’environ 800 entrevues. Les données seront fournies en format Excel avec des fréquences et une analyse de tableaux croisés et le premier ensemble de résultats sera livré d'ici le 30 mars 2017.
Le plus haut niveau de respect et de flexibilité sera accordé aux anciens clients et à leur volonté de répondre aux questions liées aux services fournis par les SAE.Une approche quantitative a été utilisée pour obtenir un portrait statistiquement valide des connaissances, des opinions, des perceptions et des attitudes d’anciens clients des SAE. Il s’agit d’une enquête effectuée par téléphone. Une description détaillée de la méthode employée est présentée ci-dessous.
La recherche a été menée dans le respect des normes établies par l’ARIM ainsi que de la loi fédérale applicable (Loi sur la protection des renseignements personnels et des documents électroniques (LPRPDE)).
Le tableau suivant présente les informations sur les résultats des appels, y compris le taux de réponse, en utilisant la Méthode empirique standard de calcul du taux de réponse de l'ARIM2 :
| les informations sur les résultats des appels | Résultat |
|---|---|
| Nombre total de tentatives d’appels | 2 829 |
| Non admissibles | 173 |
| Non résolu (NR) | 1 058 |
| Pas de réponse/Répondeur téléphonique | 1 058 |
| Admissibles – non-réponse | 792 |
| Barrière linguistique | 0 |
| Incapable de répondre au questionnaire (maladie/décès) | 2 |
| Rappel (répondant non disponible) | 637 |
| Refus | 131 |
| Il a été mis fin à l’appel. | 22 |
| Répondants potentiels – unités répondantes (UR) | 806 |
| Quota atteint | 0 |
| Entrevue réalisée | 800 |
| NQ – Consultation non terminée | 6 |
| Taux de réponse | 30,35 % |
Les résultats de cette recherche seront utilisés par Santé Canada pour : 1) respecter l'exigence relative à l'accréditation par le COA et montrer le respect des pratiques exemplaires dans le domaine de l'assurance de la qualité, car les SAE ont pour mandat d’élaborer des mesures pour évaluer les différentes composantes des services fournis aux clients ainsi que d’évaluer l'impact des services de consultation fournis aux clients ayant besoin d'un soutien psychosocial; 2) permettre aux SAE, qui sont fournis par Santé Canada à tous les employés éligibles du gouvernement fédéral qui en ont besoin, de respecter cette exigence importante, de fournir des renseignements utiles à leurs organisations clientes et d'évaluer plus en profondeur l’impact du soutien qu’ils fournissent aux clients qui en ont besoin; et 3) continuer à atteindre ses objectifs, car il n'existe pas de risques identifiables prévus associés à la collecte et à la diffusion de l'information. Le fait de ne pas obtenir de rétroaction sur la satisfaction de la clientèle pourrait conduire à adopter une approche fédérale qui n’est pas bien adaptée à la création d'un milieu de travail sain qui favorise la santé mentale.
Les dépenses totales pour la recherche ont été 23 882,55 $ (TVH incluse).
Bureau des services d’aide aux employés - Sondage téléphonique
Je tiens tout d’abord à vous remercier pour votre participation au sondage. Je veux aussi vous préciser que l’information que vous partagerez avec nous va nous aider à améliorer nos services tout en préservant votre identité.
Je vais utiliser le terme PAE tout au long du sondage qui est l’acronyme pour Programme d’Aide aux Employés. C’est un terme générique qui inclut aussi le PAM (forces canadiennes) et le PAAC (anciens combattants).
Les questions que je vous poserai sont regroupées en 6 sections. S.V.P. donnez votre opinion en toute franchise.
Si vous avez du mal à comprendre ce que je dis ou si vous voulez que je répète une question, n’hésitez pas à me le dire.
I. Votre raison principale pour laquelle vous avez fait appel au PAE
1. Je vais vous énumérer une série de raisons possibles pour lesquelles vous auriez pu faire appel à notre PAE. Veuillez m’indiquer laquelle reflète le plus votre raison de consultation.
II. Votre satisfaction à l’égard des services du PAE.
Dans cette série de questions, je vais vous demander votre opinion sur les services que vous avez reçus. Pour chaque question, S.V.P. choisissez la réponse qui décrit le mieux votre opinion entre : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait.
III. Raisons pour lesquelles vous avez cessé les séances de counselling
Nous aimerions connaître la raison principale pour laquelle les services ont pris fin.
IV.Utilité et effets des services reçus du PAE
Pour la question #1, votre réponse était [#].
V. Votre bien-être relié à la productivité au travail, relations sociales, absentéisme et état de santé
Chacune des questions qui suivent se compose de deux parties. La première partie porte sur les difficultés que vous éprouviez dans les quatre semaines (30 jours) avant de faire appel au PAE pour du counselling. La seconde partie correspond aux difficultés perçues à la fin de vos séances de counselling (typiquement 45 à 60 jours après, 1 à 2 mois après avoir débuté le PAE). Pour chaque question, svp veuillez choisir la réponse qui décrit le mieux votre opinion entre les choix proposés.
1.a Présentéisme Au cours des 30 jours avant votre appel au PAE, à quelle fréquence avez-vous eu des problèmes d’ordre affectif (comme se sentir déprimé ou angoissé) qui ont nui à votre concentration ou à votre rendement ou qui vous ont empêché d’accomplir votre travail ou d’autres activités quotidiennes?
1.b Et au cours des 30 jours qui ont suivi votre dernière séance?
2.a Productivité affectée par la santé physique. Au cours des quatre semaines avant votre appel au PAE, jusqu’à quel point avez-vous eu de la difficulté à faire votre travail ou d’autres activités quotidiennes en raison de votre santé physique?
2.b Et quatre semaines après la fin de vos séances?
3.a Relations sociales. Au cours des quatre semaines avant votre appel au PAE, jusqu’à quel point vos problèmes (physiques ou émotionnels) interféraient-ils avec vos activités sociales habituelles auprès de votre famille, ami(e)s, ou collègues de travail?
3.b Et quatre semaines après la fin de vos séances?
Les réponses aux deux prochaines questions diffèrent des réponses précédentes.
4.a Perception de l’état de santé. Au cours des quatre semaines avant votre appel au PAE, diriez-vous que votre santé globale était, sur une échelle de 1-5, ou 1 est excellente et 5 est pauvre:
4.b Et quatre semaines après la fin de vos séances?
5.a Absentéisme Au cours des 30 jours avant votre appel au PAE, combien de jours entiers étiez-vous absent du travail en raison de problèmes physiques, personnels ou mentaux (nombre moyen de jours)?
5.b Et au cours des 30 jours qui ont suivi votre dernière séance?
6 - Engagement au travail Les énoncés suivants correspondent à des actions ou à des sentiments possibles concernant le travail. Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord avec ces énoncés pour la période de 30 jours précédant la consultation du PAE ou celle suivant la dernière séance.
Avant
Après
Résilience - Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d’accord avec chacun des énoncés ci-dessous, en utilisant l’échelle suivante :
Depuis que j’ai terminé mes séances avec le PAE :
8 - Les habiletés d’autorégulation – Depuis la fin de vos sessions PAE, y-a-t-il eu des changements concernant:
VI : Points forts et points faibles des services du pae/améliorations pouvant être apportées aux services du PAE.
Les 4 dernières questions que je vais vous poser portent sur vos impressions générales à l’égard de votre PAE.
Merci d’avoir bien voulu participer à ce sondage!
Si vous avez des questions ou des commentaires, n’hésitez à appeler le Service d’aide aux employés, offert jour et nuit au numéro 1-800-268-7708.
(Sous pli séparé)
(Sous pli séparé)
Le taux de réponse est le nombre de personnes qui ont participé à l'enquête par rapport au nombre réel de répondants de l'échantillon tiré de la population cible. Le taux de réponse a été calculé à l'aide de la Méthode empirique de calcul du taux de réponse de l'ARIM.
Le taux de réponse [R = R / (U + IS + R)] est calculé comme étant le nombre d'unités répondantes [R] divisé par le nombre de numéros non résolus [U] plus celui des ménages et des personnes inclus dans la portée [IS] qui ne répondent pas plus celui des unités qui répondent [R].