Sondage de 2009 sur la satisfaction des clients du PCPE
Programme canadien de prêts aux étudiants

Résumé du Rapport

Ce résumé présente les points saillants issus des résultats d’un sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle qui a été réalisé auprès des clients du Programme canadien de prêts aux étudiants (PCPE) pour le compte de Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC), afin de mesurer la satisfaction des emprunteurs à propos de divers aspects des services offerts.¹. Les services d’Environics Research Group ont été retenus pour la réalisation du sondage de 2009, qui a été tout particulièrement conçu afin de documenter les expériences des clients du PCPE et leur niveau de satisfaction à l’égard des services offerts, y compris ceux du Centre de service national de prêts aux étudiants (CSNPE) et des Services nationaux de recouvrement (SNR), ainsi que pour recueillir et effectuer un suivi de l’information se rapportant à divers aspects du PCPE comprenant : le mécanisme de demande et de consolidation de prêts; l’impact qu’a l’obtention d’une aide financière du gouvernement sur la décision de poursuivre des études postsecondaires (EPS); les sources d’information sur l’aide financière aux étudiants qui ont été utilisées et celles qui sont jugées les plus utiles; ainsi que l’utilisation et la satisfaction à l’égard des sites Web Ciblétudes/CSNPE. Le sondage comprenait deux composantes :

• 1 001 entrevues réalisées entre le 10 et le 28 mars 2009 auprès d’emprunteurs (aux études, en période de délai de remboursement², et en cours de remboursement), qui avaient eu au moins un contact avec le CSNPE au cours des six derniers mois.



• 400 entrevues réalisées entre le 16 et le 29 mars 2009 avec des emprunteurs qui ont des prêts étudiants non remboursés (qui sont en cessation des paiements), sont soumis aux mesures de recouvrement des SNR (gérés par l’Agence du revenu du Canada (ARC) et ont eu au moins un contact avec les SNR au cours des six derniers mois.

Principales constatations : composante des emprunteurs

• Soixante-quatorze pour cent des clients sont généralement satisfaits de la qualité des services du PCPE; cette proportion est inchangée depuis 2008. Soixante-douze pour cent affirment que la qualité du service n’a pas changé au cours des deux dernières années, soit une augmentation de 15 points depuis 2008. La satisfaction est plus grande chez les clients des provinces intégrées et chez les clients dont les comptes sont à jour et chez ceux qui ont une exemption d’intérêts.



• Soixante-seize pour cent des clients qui ont eu des contacts avec le CSNPE se disent satisfaits de la qualité du service qu’ils ont reçu du CSNPE. La satisfaction est plus grande chez les clients dont les comptes sont à jour et ceux qui ont une exemption d’intérêts; ce résultat est pratiquement inchangé depuis 2008.



• TLes aspects du service qui sont assortis des taux de satisfaction les plus élevés sont : l’accès au service dans la langue officielle de choix (95 %), obtenir du personnel ce dont on avait besoin (80 %), la courtoisie du personnel (79 %) et une service qui a été fourni de manière juste et équitable (79 %); le niveau de satisfaction sur la mesure dans laquelle les clients ont été informés a augmenté depuis 2008. Le niveau de satisfaction à l’égard de la plupart des aspects du service est plus élevé chez les clients qui ont une exemption d’intérêts.



• Les évaluations les plus positives du CSNPE sont données pour l’exactitude de l’information (80 %) et la facilité à comprendre les préposés au service (78 %); depuis 2008, on observe une baisse pour la mesure dans laquelle l’information reçue était exacte. Les évaluations faites sur la plupart des aspects du service sont plus élevées chez les clients qui ont une exemption d’intérêts.



• Deux clients sur dix (21 %, pratiquement inchangé depuis 2008) qui ont contacté le CSNPE rapportent avoir eu des difficultés avec le service du CSNPE; 55 % d’entre eux rapportent que la difficulté s’est réglée à leur satisfaction, soit une augmentation de 13 points depuis 2008. Les clients qui sont aux études et ceux qui ont des prêts non remboursés rapportent plus souvent des difficultés.



• Les deux tiers des clients (65 %) qui ont contacté le CSNPE au sujet d’une exemption d’intérêts ont été satisfaits du temps qu’ils ont dû attendre pour obtenir une décision; il s’agit d’une augmentation de neuf points depuis 2008.



• Neuf clients sur dix (91 %) en cours de remboursement comprennent clairement le montant total de prêt qu’ils doivent, soit une augmentation de 13 points depuis 2008. Quelque six sur dix comprennent le taux d’intérêt qu’ils paient en ce moment (62 %, pratiquement inchangé), le temps qu’il leur faudra pour rembourser entièrement leur prêt (64 %, pratiquement inchangé) et les options à leur disposition s’ils ne sont pas en mesure d’effectuer les paiements prévus (59 %, en hausse de 6 points).



• Quatre clients sur dix (39 %) en cours de remboursement disent que leurs versements mensuels sont à la mesure de leurs moyens, mais trois sur dix (30 %) disent que leurs versements mensuels ne sont pas abordables. Les clients qui ont des prêts non remboursés et ceux qui ont une exemption d’intérêt sont ceux qui ont le moins tendance à juger que leurs versements mensuels sont abordables.



• Le tiers des clients (32 %, en baisse de 5 points depuis 2008) en cours de remboursement ont eu des difficultés à effectuer leurs versements mensuels; une proportion analogue (34 %, inchangé) a été contactée par le CSNPE qui voulait vérifier s’ils éprouvaient de la difficulté. Les clients qui ont des prêts non remboursés et ceux qui ont une exemption d’intérêts sont plus enclins à avoir eu des difficultés et à rapporter que le CSNPE les a contactés.



• Sept clients sur dix (71 %) en cours de remboursement savent que le CSNPE offre des options de remboursement, soit une augmentation de 12 points depuis 2008; la forme d’aide offerte la mieux connue est l’exemption d’intérêts (51 %). Le niveau de sensibilisation à l’égard des options de remboursement est plus élevé chez les clients qui ont étudié dans des établissements privés.



• Deux clients sur dix (21 %, en baisse de 7 points depuis 2008) ont reçu une subvention d’accès pour étudiants ou une subvention canadienne pour études; de ce nombre, les deux tiers (64 %) auraient poursuivi leurs EPS (études postsecondaires) même sans la subvention, soit une augmentation de dix points depuis 2008. Les clients qui ont des prêts non remboursés et ceux qui ont une exemption d’intérêts ont moins tendance à dire qu’ils auraient poursuivi leurs EPS.



• Le tiers des clients (34 %) auraient poursuivi leurs EPS même sans prêt étudiant; cette proportion est pratiquement inchangée depuis 2008. Quarante-trois pour cent auraient retardé leurs études et 21 % n’auraient pas poursuivi d’études postsecondaires du tout. Les clients qui ont fréquenté un établissement d’enseignement privé ont moins tendance à dire qu’ils auraient poursuivi des EPS.



• Deux clients sur dix (19 %) qui sont aux études affirment que la situation économique actuelle a entraîné des changements dans leurs plans d’études postsecondaires; les clients qui fréquentent un établissement d’enseignement privé sont ceux qui ont le plus tendance à le dire. La moitié des clients (51 %) en cours de remboursement disent que cela a accru la difficulté à rembourser leur prêt étudiant; les clients qui ont des prêts non remboursés et ceux qui ont une exemption d’intérêt sont ceux qui ont le plus tendance à le dire.

Principales constatations : composante en recouvrement

• Quarante-neuf pour cent des clients en recouvrement, pratiquement inchangé depuis 2008, sont généralement satisfaits de la qualité des services du PCPE. Sept sur dix (71 %) affirment que la qualité du service n’a pas changé au cours des deux dernières années, soit une augmentation de sept points depuis 2008. La satisfaction est plus grande chez les clients en emploi.



• Quarante-cinq pour cent des clients en recouvrement, pratiquement inchangé depuis 2008, se disent satisfaits de la qualité du service qu’ils ont reçu des SNR; les principales sources d’insatisfaction sont que les employés ne les ont pas aidés (20 %) et ont été impolis (17 %).



• Les aspects du service des SNR qui sont assortis des taux de satisfaction les plus élevés sont : l’accès au service dans la langue officielle de choix (90 %), la courtoisie du personnel (59 %) et les compétences du personnel (57 %); la proportion exprimant sa satisfaction à l’égard de la courtoisie du personnel a augmenté depuis 2008.



• Les évaluations les plus positives des SNR sont données pour la facilité à comprendre les préposés au service (66 %) et l’exactitude de l’information (66 %); il y a eu une augmentation du nombre de ceux qui sont d’accord pour dire que le préposé du service a été en mesure de répondre à leur demande au premier contact, ainsi que des diminutions chez ceux qui sont d’accord pour dire qu’ils ont compris ce qui se produirait et qu’ils savaient quoi faire en cas de problème.



• Le quart des clients (23 %) en recouvrement, soit une augmentation de neuf points depuis 2008, rapportent avoir eu des difficultés avec les SNR; le quart (23 %) d’entre eux, soit une baisse de huit points depuis 2008, rapportent que la difficulté s’est réglée à leur satisfaction.



• Huit clients sur dix (81 %, en hausse de 6 points depuis 2008) en recouvrement comprennent clairement le montant total de prêt qu’ils doivent. Environ la moitié des clients en recouvrement comprennent le taux d’intérêt qu’ils paient en ce moment (48 %, en hausse de 12 points), le temps qu’il leur faudra pour rembourser entièrement leur prêt (50 %, en hausse de 8 points), et les options à leur disposition s’ils ne sont pas en mesure d’effectuer les paiements prévus (47 %, en hausse de 7 points).



• Moins de deux clients sur dix (17 %) auraient poursuivi leurs EPS même sans prêt étudiant; ce résultat est pratiquement inchangé depuis 2008.

1 - Quand cela est pertinent, les résultats du présent sondage sont comparés à ceux du sondage national sur la satisfaction de la clientèle de 2008, qui a été réalisé par LES ÉTUDES DE MARCHÉ CRÉATEC entre le 7 et le 30 janvier 2008 auprès de 1 004 emprunteurs du PCPE et de 401 clients du PCPE en recouvrement. En raison des changements apportés au présent questionnaire et à la méthodologie, l’interprétation des comparaisons établies directement avec des résultats des sondages antérieurs doit s’effectuer avec prudence.

2 - Le délai de remboursement (période de grâce) couvre la période de six mois s’étendant de la fin des études au début du remboursement.