Avril 2010
Présenté à /Prepared for :
Ressources humaines et Développement des compétences Canada
Human Resources and Skills Development Canada
Nom du fournisseur : Phoenix Strategic Perspectives Inc.
Numéro ROP : 083-09
Numéro de contrat conclu avec TPSGC : G9178-090002-001-CY
Coût (avec TPS): 125 988,03 $
Date d’attribution : 02-01-2010
Date d’achèvement du travail sur le terrain : 31-03-2010
Pour de plus amples renseignements sur cette étude, prière d’en faire la demande par courriel à cette adresse : nc-por-rop-gd@hrsdc-rhdcc.gc.ca
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Préparé par:
Phoenix Strategic Perspectives Inc.
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Phoenix a la distinction “Sceau d’or” de l’association de la recherché et de l’intelligence marketing ARIM
Ressources humaines et Développement des compétences du Canada (RHDCC) a chargé Phoenix Strategic Perspectives Inc. (Phoenix) d’effectuer une étude sur la satisfaction de la clientèle du Programme canadien de prêts aux étudiants (PCPE). L’étude, qui comprend aussi un suivi s’attachant aux données recueillies dans le cadre de sondages semblables réalisés en 2008 et en 2009, visait à réunir des points de vue au sujet de l’expérience et de la satisfaction des emprunteurs à l’égard de la prestation du service offert dans le cadre du PCPE. Au total, 1 853 clients du PCPE ont répondu au sondage téléphonique entre le 17 février et le 31 mars 2010. Le taux de réponse final s’est ainsi établi à 42 % pour ce sondage.1 Compte tenu de la taille de l’échantillon, les résultats globaux peuvent être tenus pour exacts dans une marge de +/ 2,3 %, 19 fois sur 20.
Note méthodologique : Cette année, le plan sur lequel l’étude s’est fondée a différé du plan adopté ces dernières années. Dans le cadre des versions précédentes, seuls des emprunteurs ayant transigé avec le Centre de service national de prêts aux étudiants (CSNPE) ont participé à l’étude. En revanche, dans le cadre de la version réalisée cette année, la population cible a été élargie pour réunir les emprunteurs qui ont transigé avec le CSNPE et les emprunteurs qui n’ont pas été en contact avec le CSNPE.
Dans l’ensemble, les clients sont satisfaits de la qualité du service qu’ils ont reçu, au cours de l’année qui vient de s’écouler, dans le contexte de leur prêt d’études canadien et plus particulièrement, ils sont satisfaits du service reçu du Centre de service national de prêts aux étudiants (CSNPE)2. La plupart des clients sont d’avis qu’il est facile de faire (et très facile de comprendre) la demande de prêt ou de bourse du PCPE, et les deux tiers des répondants se disent satisfaits à l’égard de la période qui s’est écoulée entre le moment où ils ont soumis leur demande initiale de prêt ou de bourse aux étudiants et le moment où ils ont été informés des résultats de leur demande. S’il appert que quelques clients ont eu des difficultés avec le service du CSNPE, en majorité, les répondants sont d’avis que la priorité des préposés du service est de leur offrir de l’aide dans le contexte du remboursement de leur prêt. De plus, la plupart des répondants indiquent qu’ils communiqueraient avec le CSNPE s’ils se trouvaient dans une situation où ils n’étaient pas en mesure d’effectuer des paiements prévus pour le remboursement de leur prêt étudiant.
La satisfaction à l’égard des services du PCPE est répandue. C’est dans une proportion de près de quatre pour cinq (78 %) que les répondants se disent satisfaits à l’égard de la qualité du service reçu, au cours de l’année qui vient de s’écouler, dans le contexte de leur prêt d’études canadien. À ce chapitre, le résultat moyen s’établit à 4,1. La satisfaction globale s’est légèrement améliorée depuis 2008 et 2009, années où 74 % des clients se disaient satisfaits à l’égard de la qualité du service du PCPE. La grande majorité des personnes interrogées (82 %) indiquent que la qualité du service est demeurée à peu près la même au cours des deux dernières années. Au nombre des répondants qui signalent un changement dans ce domaine, 10 % des répondants estiment que la qualité du service s’est améliorée, tandis que 2 % sont d’avis que la qualité du service s’est détériorée. Au fil du temps, il n’y a guère eu de changement sur le plan de la proportion des clients qui sont d’avis que la qualité du service a changé au cours des deux années précédentes.
Plus des trois quarts des emprunteurs (77 %) sont satisfaits à l’égard de la qualité globale du service reçu du CSNPE, dans le contexte de leur prêt étudiant, au cours de l’année qui vient de s’écouler. À ce chapitre, le résultat moyen s’attachant à la satisfaction globale s’établit à 4,1. Les niveaux de satisfaction sont demeurés stables depuis 2008. En effet, le résultat témoignant de la proportion des clients satisfaits à l’égard de la qualité globale du service s’est établi à 78 % en 2008, à 76 % en 2009 et à 77 % en 2010. À l’appui de la satisfaction globale à l’égard du CSNPE, notons par ailleurs que plus de la moitié des clients interrogés sont satisfaits à l’égard des divers aspects du service qu’offre le CSNPE. En particulier, les clients se sont révélés le plus susceptibles d’être satisfaits à l’égard de l’accès au service dans la langue officielle de leur choix. En effet, à ce chapitre, la satisfaction fait presque l’unanimité (97 %). En outre, c’est en grande majorité que les clients se révèlent satisfaits à l’égard de la mesure dans laquelle le personnel leur a offert le service dont ils avaient besoin (88 %), de même qu’à l’égard de la courtoisie (88 %) et de la compétence (82 %) du personnel et à l’égard de la prestation du service de manière équitable (86 %). Les emprunteurs sont par ailleurs moins satisfaits à l‘égard du temps qu’ils ont dû attendre pour parler à un(e) représentant(e) du service à la clientèle (57 %). Comparativement à 2009, nous observons une augmentation au chapitre des évaluations favorables attribuées à tous les aspects. De plus, les résultats témoignant de ces évaluations sont plus élevés à l’heure actuelle qu’ils ne l’étaient en 2008.
En outre des résultats élevés témoignant de la satisfaction, la plupart des clients présentent des évaluations favorables à l’égard du service du CSNPE. En particulier, les clients se sont révélés le plus susceptibles d’affirmer que l’information reçue était précise (88 %) et que le préposé du service était réceptif (85 %) et facile à comprendre (84 %). L’aspect du service qui a fait l’objet du résultat le moins favorable tient à la perception selon laquelle le préposé du service a fait un effort supplémentaire : les deux tiers des clients environ (63 %) sont de cet avis. Comparativement à 2009, nous observons une augmentation au chapitre des évaluations favorables attribuées à tous les aspects du service. De plus, comparativement aux résultats enregistrés en 2008, les résultats témoignant de ces évaluations sont les mêmes ou sont plus élevés.
C’est en proportion relativement faible que les clients (17 %) ont eu des difficultés dans le contexte du service du CSNPE. Dans ce domaine, les constatations n’ont guère changé au fil du temps. Les difficultés éprouvées se classent généralement dans l’une des deux vastes catégories que voici : la réception de l’information (p. ex., réception en temps opportun, exactitude, clarté) et l’accès au service (p. ex., être transféré(e) d’une personne à l’autre, le manque d’obligeance du personnel, l’obligation d’appeler à plusieurs reprises). C’est la moitié exactement de ces répondants (50 %) qui affirment que la difficulté s’est réglée à leur satisfaction (un résultat à la baisse par rapport à 2009 [55 %], mais néanmoins supérieur à celui de 2008 [42 %]).
C’est tout juste un peu plus de la moitié des clients en période de remboursement ayant transigé avec le CSNPE (54 %) qui estiment que la priorité des préposés du service est de leur offrir de l’aide dans le contexte du remboursement du prêt. Comparativement aux précédentes versions du sondage, cette année, les perceptions à l’égard de la priorité des préposés du service sont plus favorables. En outre, il ressort de l’étude que la plupart des emprunteurs en cours de remboursement seraient certainement (60 %) ou probablement (27 %) disposés à communiquer avec le CSNPE s’ils se trouvaient dans une situation où ils ne pouvaient pas faire un paiement pour rembourser leur prêt étudiant. Au fil du temps, la mesure dans laquelle les clients se sont révélés disposés à communiquer avec le CSNPE dans ce genre de situation n’a guère changé (le résultat en témoignant s’est établi à 87 % en 2010 c. 90 % en 2008 et en 2009).
La plupart (63 %) des personnes interrogées se souviennent d’avoir obtenu un contrat de remboursement de prêt accompagné d’un formulaire de consolidation du CSNPE (à ce sujet, les résultats témoignant du souvenir continuent d’augmenter au fil du temps : 63 % c. 61 % en 2009 et 49 % en 2008). Au nombre des répondants indiquant se souvenir d’avoir reçu leur contrat et le formulaire de consolidation, 83 % affirment que les options de remboursement étaient claires. Au fil du temps, il n’y a guère eu de changement dans ce domaine.
Le tiers des clients en période de remboursement ont eu de la difficulté à rembourser leur prêt étudiant au cours de l’année qui vient de s’écouler. L’incidence des difficultés de remboursement continue d’être inférieure à l’incidence constatée en 2008. Par ailleurs, dans une proportion de six pour dix (63 %), les clients interrogés sont au courant de ce que le CSNPE offre des options dans les cas où il est impossible de faire les paiements prévus pour le remboursement de leur prêt. Si le résultat témoignant de la connaissance de cette mesure a fléchi depuis 2009, il demeure supérieur à celui de 2008.
À la question de savoir quelles sont les formes d’aide offertes, les clients affirmant connaître les programmes d’aide au remboursement se sont révélés le plus susceptibles de signaler l’Exemption d’intérêts (45 %). Les résultats témoignant de la connaissance des options de remboursement ont changé légèrement au fil du temps. Tandis que 51 % de ces répondants signalaient l’Exemption d’intérêts en 2009, c’est seulement 45 % des personnes interrogées à ce sujet qui ont souligné ce programme en 2010 (ce résultat est néanmoins supérieur à la proportion de 35 % enregistrée en 2008). Le fléchissement observé sur le plan de la connaissance de l’Exemption d’intérêts pourrait tenir au fait que le Programme d’aide au remboursement a remplacé l’Exemption d’intérêts en août 2009. Par ailleurs, à la question de savoir où ils s’adresseraient pour obtenir ou confirmer de l’information au sujet de l’aide disponible, c’est le CSNPE, et de loin, que les clients signalent le plus souvent. En outre, c’est dans des proportions de 27 % et de 26 %, respectivement, que les clients indiquent qu’ils communiqueraient avec le centre d’appel du CSNPE ou qu’ils consulteraient le site Web du CSNPE. Soulignons que les emprunteurs en cours de remboursement sont actuellement beaucoup plus nombreux à indiquer qu’ils feraient appel au centre d’appel du CSNPE (27 %) comparativement aux précédentes années (18 % en 2009 et 23 % en 2008).
Clients currently in study hold positive perceptions of the CSLP application process. In total, 91% said that the loan or grant application process was very (39%) or somewhat (52%) easy. In addition, 75% agreed that the process was very easy to understand (up 7% from 2008 and 2009) and 73% felt that it was very easy to find information about applying for a government-funded student loan (down from 77% in 2008 and 75% in 2009). Two-thirds of in-study clients, moreover, were satisfied with the length of time between submission of their loan or grant application and notification of the result. Over time, satisfaction in this area has increased, from 58% in 2008, to 63% in 2009, to 66% in 2010. En outre, les deux tiers des clients aux études sont satisfaits de la période écoulée entre le moment où ils ont soumis leur demande de prêt ou de bourse et le moment où ils ont été informés des résultats. Au fil du temps, les résultats témoignant de la satisfaction dans ce domaine se sont améliorés, passant de 58 %, en 2008, à 63 %, en 2009, pour atteindre 66 % en 2010.
JUn peu plus de la moitié des clients aux études interrogés auraient été contraints de modifier leurs projets d’études s’ils n’avaient pas reçu un prêt d’études canadien : 17 % auraient abandonné leurs études postsecondaires et 39 % auraient retardé leurs études. Les autres (42 %) affirment qu’ils auraient étudié quand même. Il convient de signaler que comparativement à 2008 et à 2009, années où 64 % des clients aux études ont signalé qu’ils auraient modifié leurs projets d’études s’ils n’avaient pas obtenu leur prêt d’études canadien, c’est en moindre proportion (56 %) que les clients répondent de cette façon en 2010. S’ensuit une augmentation correspondante sur le plan de la proportion des clients qui auraient poursuivi leurs études même s’ils n’avaient pas obtenu leur prêt étudiant : 42 % en 2010 comparativement à 34 % en 2008 et en 2009.
En général, le revenu mensuel brut des emprunteurs en période de remboursement est plus élevé à l’heure actuelle qu’il ne l’était il y a neuf mois. Encore que les personnes interrogées aient fait état de toute une gamme de niveaux de revenu, un peu plus de la moitié d’entre elles (56 %) signalent un revenu mensuel se situant entre 800 $ et 3 299 $. En ce qui concerne la dette d’études provenant des prêts étudiants du gouvernement, 60 % des emprunteurs devaient moins de 20 000 $ lorsqu’ils ont terminé leurs études. À l’heure actuelle, 71 % des emprunteurs doivent toujours rembourser une somme inférieure à 20 000 $. Par ailleurs, la somme d’argent à rembourser aux banques et aux autres institutions financières a tendance à augmenter après l’obtention du diplôme. En effet, à la fin de leurs études, 66 % des répondants devaient de l’argent à des banques ou à d’autres institutions financières. À l’heure actuelle, 85 % des personnes interrogées affirment devoir de l’argent à des banques ou à d’autres institutions financières.
Les emprunteurs en période de remboursement sont plus nombreux à estimer que si quelqu’un arrêtait de rembourser son solde de carte de crédit, l’effet sur sa cote de crédit serait important (84 %) qu’à indiquer que si quelqu’un arrêtait de rembourser son prêt aux étudiants du gouvernement, l’effet sur sa cote de crédit serait important (62 %). En revanche, il n’y a guère de différence sur le plan des conséquences perçues de l’interruption de ces paiements.
Ce sont les paiements pour rembourser les prêts aux étudiants (les prêts du gouvernement, suivis des prêts d’études d’une banque) que les emprunteurs arrêteraient de faire en premier s’ils n’avaient pas les moyens de rembourser l’ensemble de leurs dettes. En effet, près de la moitié (46 %) des répondants indiquent que s’ils se trouvaient dans une pareille situation, ils arrêteraient de rembourser leur prêt aux étudiants du gouvernement. Suivent à une certaine distance le solde de carte de crédit (22 %), le prêt-auto (13 %), le prêt d’études d’une banque ou d’une autre institution financière (6 %) et, enfin, le loyer ou l’hypothèque (2 %).
C’est dans une proportion tout juste supérieure à la moitié (53 %) que les emprunteurs interrogés indiquent que le ralentissement économique qui s’opère actuellement au pays a eu un effet sur leurs finances. L’effet le plus considérable observé, et de loin, s’est fait sentir dans le domaine de l’emploi. Près de la moitié (49 %) des personnes interrogées ont perdu leur emploi ou encore, ne sont pas parvenues à en trouver un, tandis que dans une proportion de 23 %, les répondants constatent qu’ils ont eu moins d’heures de travail ou qu’ils ont subi une diminution de salaire. De plus, près du quart des emprunteurs (24 %) signalent que le ralentissement économique a eu un effet sur leurs projets d’études postsecondaires. À ce sujet, l’effet signalé le plus souvent, dont font état 29 % des emprunteurs, tient à ce que ces répondants sont moins susceptibles de poursuivre davantage leurs études postsecondaires.
En ma qualité de dirigeant de Phoenix Strategic Perspectives, je certifie par la présente que les produits livrables sont en tout point conformes aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique qui sont décrites dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans sa Procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique. Plus particulièrement, les produits livrables ne portent d’aucune façon sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l'évaluation de la performance d'un parti politique ou de ses dirigeants.
Stephen Kiar
President of Phoenix
1: Le taux de réponse a été établi selon la Méthode empirique de calcul des taux de réponse de L’Association de la recherche et de l’intelligence marketing.
2: Le CSNPE assure la gestion des prêts d’études canadiens et des prêts d’études intégrés (en Ontario, au Nouveau-Brunswick, à Terre-Neuve-et-Labrador et en Saskatchewan), du décaissement au remboursement.
Nom du fournisseur : Phoenix Strategic Perspectives Inc.
Numéro ROP : ROP 083-09
Numéro de contrat conclu avec TPSGC : G9178-090002-001-CY
Coût (avec TPS): 125 988,03 $
Date d’attribution : 02-01-2010
Date d’achèvement du travail sur le terrain : 31-03-2010
Personne-ressource : Jeremy Plaunt