RÉSUMÉ DU RAPPORT

A. CONTEXTE ET OBJECTIFS

Le sondage de l’Office de la propriété intellectuelle du Canada (OPIC) sur la satisfaction de la clientèle a été conçu de façon à servir d’outil de mesure normalisé de la satisfaction de la clientèle. Un sondage initial a été mené en 2017-2018 afin d’établir des mesures de référence. En 2022, l’OPIC a confié la deuxième vague de cette étude à Environics Research afin d’évaluer dans quelle mesure des facteurs récents ont influencé les opinions des clients sur la prestation de services de l’OPIC.

Les objectifs précis de cette étude étaient les suivants:

· Élaborer une série d’outils de mesure de la performance en matière de satisfaction de la clientèle pour l’OPIC.

· Donner un aperçu des priorités des clients de l’OPIC en ce qui concerne la prestation de services.

· Recueillir des données venant appuyer les autres besoins en matière de veille économique liés aux clients de l’OPIC.

Depuis 2018, de nombreux facteurs influent sur la prestation des services de l’OPIC. Les principaux facteurs sont les suivants:

· L’OPIC a adhéré à cinq (5) traités internationaux qui ont mis en place un système à deux volets (national et international), et l’organisme comme les clients ont dû s’adapter au cadre législatif modernisé et à de nouveaux processus opérationnels. La récente adhésion à ces traités et la mise en œuvre d’accords commerciaux ont modifié la nature des droits de propriété intellectuelle (PI) et la demande pour ceux-ci.

· À la suite de la mise en œuvre des traités, l’OPIC a connu une augmentation sans précédent du nombre de demandes de PI, ce qui a donné lieu à des retards et a fait augmenter les temps de traitement, avec des conséquences directes sur les clients.

· La COVID-19 a aussi apporté son lot de nouveaux défis; l’OPIC a connu des perturbations imprévues de ses activités et de ses services au début de la pandémie et a dû rapidement passer à des mesures d’atténuation afin de limiter les répercussions sur la prestation de services et ses clients. De plus, les dépôts de demandes de PI ont défié les tendances historiques et affiché une croissance constante, ce qui a nui à la capacité de l’OPIC de surmonter des niveaux records d’activités liées à la PI.

· La modernisation des TI s’est accélérée au cours de la pandémie afin de maintenir la productivité des employés en télétravail. Cela s’est traduit par une réduction de la consommation de papier dans les interactions de l’OPIC avec la clientèle et le recours à de nouvelles plateformes virtuelles.

· L’OPIC fait face à un déficit structurel, car les frais n’ont pas été rajustés pour tenir compte de la hausse des coûts de la prestation des services au cours des 17 dernières années, ce qui a entravé la capacité de l’organisation à relever les défis et à améliorer l’expérience des clients.

En raison de la nature extraordinaire de ces facteurs contextuels survenus dans un laps de temps relativement court, il est clair que le paysage opérationnel de l’OPIC a radicalement changé depuis 2018. Étant donné que bon nombre de ces facteurs influent fortement sur les perceptions de la clientèle, l’OPIC prend plus de temps pour mieux comprendre et mettre en contexte les résultats, afin de mieux connaître sa clientèle et ses défis, ainsi que de déterminer des possibilités significatives et pertinentes.

En 2022, l’OPIC a également défini un nouveau segment de clientèle pour cette recherche : le personnel professionnel de la PI autre que des agents ou agentes. L’ajout de ce segment est conforme à la récente recherche sur la clientèle de l’OPIC, qui confirme qu’il s’agit d’un segment clé de la clientèle qui interagit directement avec les services de l’OPIC. L’inclusion des professionnels de la PI en 2022 rend la cote de satisfaction globale plus inclusive et plus fidèle à l’expérience de l’ensemble de la clientèle.

Compte tenu des changements survenus dans le paysage opérationnel et des modifications apportées dans la base de sondage de 2022, aucune comparaison directe n’est effectuée avec les résultats du sondage de 2018.

B. MÉTHODOLOGIE

Le projet de recherche consistait en un sondage en ligne mené du 21 avril au 27 juin 2022 auprès de 1 517 clients de l’OPIC (y compris des agents, des clients représentés et non représentés et des professionnels de la PI qui ne sont pas des agents).

Les listes de contacts fournies par l’OPIC comprenaient quatre groupes de clients : les agents, les professionnels de la PI qui ne sont pas des agents (une nouvelle catégorie en 2022), les clients non représentés et les clients représentés. Les deux derniers groupes représentent des demandeurs canadiens qui, au cours des 24 derniers mois, ont obtenu l’octroi ou l’enregistrement de droits de PI, ont vu leur demande refusée, abandonnée ou retirée, ou encore avaient une demande toujours en cours de traitement. Le groupe d’agents comprend des agents titulaires de permis représentant des clients nationaux et internationaux. Les dossiers dépourvus d’adresse courriel ainsi que les doublons ont été supprimés. Le sondage se veut une tentative de recensement de tous les clients admissibles dont l’adresse courriel était disponible. Ainsi, puisqu’aucun échantillon n’a été sélectionné, la marge d’erreur d’échantillonnage ne s’applique pas.

La répartition définitive des entrevues achevées, selon le type de clients et le secteur d’activité, est la suivante :

	Brevet	DI	MC	Total	% pondéré
Agents	80	56	193	329	14 %
Clients non représentés	119	28	745	892	65 %
Clients représentés	5	3	12	20	9 %
Clients divers*	23	3	65	91	9 %
Total, à l’exclusion des pros de la PI	227	90	1 015	1 332	88 %
Professionnels de la PI non-agents	63	40	82	185	12 %
Total	290	130	1 097	1 517	100 %

* Les clients divers sont les personnes ayant indiqué qu’elles ont parfois fait appel à un agent et parfois elles-mêmes échangé avec l’OPIC au cours des 24 derniers mois. Aucun quota n’a été fixé pour ce groupe.

La façon dont le sondage était programmé permettait de sélectionner, lorsque des clients indiquaient avoir mené des activités dans plus d’un secteur au cours des 24 derniers mois, un seul de ces secteurs à propos duquel ils devaient répondre, en privilégiant ceux dont les échantillons étaient les plus faibles (dessins industriels et brevets), afin de leur assurer une représentation adéquate dans les données.

Les données ont été également pondérées de façon à correspondre au pourcentage d’agents, de clients non représentés et de clients représentés obtenus en 2018. Les professionnels de la PI ont été inclus de façon proportionnelle à leur fréquence de réponse réelle (semblable au pourcentage d’adresses courriel de professionnels de la PI dans le fichier d’échantillon fourni par l’OPIC).

Une description plus détaillée de la méthodologie utilisée est présentée à l’annexe A du présent rapport, tandis que le questionnaire du sondage se trouve à l’annexe B.

C. VALEUR DU CONTRAT

La valeur de ce contrat s’élève à 83 366,09 $ (TVH incluse).

D. RAPPORT

Le présent rapport commence par un résumé des principales constatations et conclusions de l’étude, suivi d’une analyse détaillée des données du sondage. Un document distinct renferme pour sa part un ensemble de tableaux présentant les résultats obtenus à toutes les questions quantitatives du sondage, en fonction de segments de la population définis par groupes de clients, types de PI, régions et autres sous-groupes. Dans l’analyse détaillée, chacun de ces tableaux est associé à une question du sondage.

(Remarque : Dans le présent rapport, les résultats quantitatifs sont exprimés en pourcentage, à moins d’indication contraire. Il est possible que la somme des résultats ne soit pas égale à 100 % en raison de l’arrondissement des nombres ou de réponses multiples. Il est également possible que les résultats nets mentionnés dans le texte ne correspondent pas exactement aux résultats individuels figurant dans les tableaux en raison de l’arrondissement.)

E. UTILISATION DES CONSTATATIONS DE LA RECHERCHE

Le sondage de l’OPIC sur la satisfaction de la clientèle se veut un outil de mesure normalisé de la satisfaction de la clientèle visant à évaluer les tendances et les progrès observés au fil du temps.

Le rapport tiré de la vague de 2022 regroupe des commentaires instructifs de la part des clients et intervenants sur la qualité perçue des services offerts. L’OPIC se servira de ces renseignements pour cerner les améliorations à apporter à ses services. Dans l’avenir, l’OPIC entend continuer à mesurer et à surveiller la mise en place d’un modèle de prestation de services et à communiquer les résultats de ses démarches par des mécanismes tels que son rapport annuel. L’organisme vise ainsi à s’assurer que ses clients et intervenants ont accès aux informations communiquées au sujet de ses efforts continus d’amélioration.

F. PRINCIPALES CONSTATATIONS

Les résultats du sondage révèlent que la satisfaction globale à l’égard des services de l’OPIC est partagée. Plus du tiers des clients (37 %) se montrent satisfaits, mais un pourcentage semblable (39 %) sont insatisfaits, tandis que le quart (24 %) sont neutres à ce sujet. Le niveau de satisfaction est semblable chez les agents et les clients non représentés.

· Le niveau de satisfaction est relativement plus élevé lorsqu’il est question des services liés au dépôt d’une demande (45 % de ceux ayant déposé une demande au cours de 24 derniers mois se disent satisfaits), et relativement plus faible lorsqu’il est question des services liés à l’examen des demandes (30 %) et à la qualité des décisions administratives (26 %). Ce dernier résultat reflète également le pourcentage relativement élevé de clients qui n’ont pas pu formuler d’opinion (36 %).

· La satisfaction à l’égard des services est liée à l’obtention de l’octroi ou de l’enregistrement de droits de PI. La satisfaction globale et celle à l’égard d’aspects précis des services sont généralement plus élevées chez les personnes qui ont obtenu l’enregistrement de leur marque ou l’octroi d’un brevet au cours des 24 derniers mois, ce qui représente 74 % des agents (qui ont plusieurs clients), mais seulement le quart (23 %) des clients non représentés.

L’étude indique 2 domaines principaux où les attentes en matière de service ne sont pas satisfaites, et qui permettent d’expliquer les niveaux de satisfaction mitigés :

· Préoccupations concernant la lenteur du service : Actuellement, 3 personnes sur 10 (29 %) sont d’accord pour dire que les décisions administratives de l’OPIC sont reçues dans un délai raisonnable dans le cas des premières décisions administratives, tandis que le quart (24 %) des personnes sont de cet avis en ce qui concerne les décisions administratives subséquentes. Le tiers des agents et agentes qui ont réussi à obtenir un enregistrement ou un octroi de droits de PI (pour leur clientèle) au cours des 24 derniers mois sont satisfaits du délai de traitement (bien que la satisfaction soit plus élevée chez la clientèle non représentée, le taux atteignant 49 %). De plus, la clientèle insatisfaite du dépôt ou de l’examen cite la lenteur du processus comme principale raison.

· Préoccupations concernant le manque d’information : Face à des retards dans la prestation des services, la clientèle semble rechercher un point de contact et/ou des mises à jour de la part de l’OPIC. Une personne sur 3 est satisfaite de l’accès aux services de l’OPIC dans l’ensemble, et autant de personnes (34 %) ne le sont pas. Tout au plus 4 personnes sur 10 conviennent qu’elles ont pu avoir accès au personnel et à des documents de l’OPIC et qu’elles étaient au courant de l’état de leur demande de PI du début à la fin. Les agents et agentes s’inquiètent davantage de leur capacité à joindre le personnel de l’OPIC pour lui poser des questions, tandis que la clientèle non représentée a tendance à mettre l’accent sur son incapacité à connaître l’état de sa demande.

La pandémie de COVID-19 a transformé l’environnement des services gouvernementaux et accru l’importance des canaux numériques. Le site Web de l’OPIC est le canal le plus utilisé, suivi par le courrier électronique et le téléphone (ce dernier moyen de communication est particulièrement utilisé chez les agents et agentes et le personnel professionnel de la PI). Sans surprise, les canaux non électroniques pour joindre l’OPIC ont été utilisés de façon limitée au cours des 24 derniers mois.

· Dans ce contexte, l’OPIC a obtenu des résultats relativement élevés (parmi les plus élevés du sondage) sur la facilité à trouver ses services en ligne (51 %), la facilité à effectuer des transactions en ligne (56 %) et de la présence des renseignements recherchés sur le site Web (51 %).

Il est important de noter que ces résultats représentent des niveaux de satisfaction généraux pour tous les types de PI administrés par l’OPIC. Dans la plupart des cas, ce rapport montre qu’il existe des différences notables dans les résultats entre les brevets et les marques de commerce. En effet, la satisfaction globale a tendance à être plus élevée dans le cas des brevets que dans celui des marques de commerce.

Étant donné le grand nombre d’aspects des services qui ont été évalués, une analyse approfondie a été réalisée afin de déterminer lesquels de ces aspects constituent des éléments moteurs, ou facteurs de premier plan influençant la satisfaction générale des clients à l’endroit des services de l’organisme. Le processus d’examen constitue un facteur clé de la satisfaction globale, et ce pour tous les types de clients. Le processus de présentation d’une demande et le fait pour le personnel de l’OPIC de ne ménager aucun effort sont des facteurs importants pour les clients non représentés, qui ont souvent besoin d’un soutien supplémentaire pour naviguer dans le système de propriété intellectuelle. La rapidité a eu davantage d’incidence sur la satisfaction globale des agents, qui veulent un processus efficace. Ainsi, la mesure dans laquelle l’OPIC saura répondre à ces problèmes ou préoccupations dans chacun de ces aspects sera ce qui contribuera le plus à l’amélioration du niveau de satisfaction globale de ses clients à l’endroit de ses services.

Les professionnels de la PI qui ne sont pas des agents ont été inclus pour la première fois dans le sondage de 2022. En tant que professionnels expérimentés dans leur domaine (six sur dix détiennent plus de dix ans d’expérience), ce groupe de répondants affichent des opinions largement semblables à celles des agents en ce qui concerne les services de l’OPIC. Ils ont toutefois tendance à percevoir de façon plus favorable leur capacité de se retrouver dans le processus de présentation de demande (p. ex., remplir facilement les formulaires, interroger les bases de données) ainsi que la convivialité des services en ligne de l’OPIC.

G. ÉNONCÉ DE NEUTRALITÉ POLITIQUE ET COORDONNÉES

Par la présente, je certifie, en tant que vice-présidente d’Environics Research Group, que les produits livrables sont entièrement conformes aux exigences du gouvernement du Canada en matière de neutralité politique, comme elles sont définies dans la Politique sur les communications et l’image de marque du gouvernement du Canada et dans la procédure de planification et d’attribution de marchés de services de recherche sur l’opinion publique. Plus particulièrement, les produits livrables ne font aucune mention des intentions de vote électoral, des préférences quant aux partis politiques, des positions des partis ou de l’évaluation de la performance d’un parti politique ou de son chef.

Sarah Roberton signature

Sarah Roberton

Vice-présidente, Affaires générales et publiques

Environics Research

sarah.roberton@environics.ca / 613 793-2229