Système d’arpentage
des terres du Canada (SATC)
Sondage
sur la satisfaction de la clientèle 2020-2021
Résumé
analytique
Préparé pour
Ressources naturelles Canada
Nom du
fournisseur : Earnscliffe Strategy Group
Numéro de
contrat : 23483-210097/001/CY
Valeur du
contrat : 64 122,53 $ (TVH comprise)
Date d’attribution :
8 juillet 2020
Date de
livraison : 15 janvier 2021
Numéro d’enregistrement :
POR 010-20
Pour plus
d’informations sur ce résumé analytique, veuillez contacter Ressources
naturelles Canada à l’adresse suivante
This executive summary is also
available in English.
Système d’arpentage
des terres du Canada (SATC)
Sondage sur la
satisfaction de la clientèle 2020-2021
Résumé analytique
Préparé pour Ressources
naturelles Canada
Nom du fournisseur :
Earnscliffe Strategy Group
Janvier 2021
Ce résumé analytique de recherche
sur l’opinion publique présente les résultats du sondage en ligne mené par
Earnscliffe Strategy Group pour le compte de Ressources naturelles Canada. La recherche
a été menée de novembre à décembre 2020.
This publication is also
available in English under the title : Canada Land Survey System (CLSS)
Client Satisfaction Survey 2020-21
Cette
publication ne peut être reproduite qu’à des fins non commerciales. Une
autorisation écrite préalable doit être obtenue auprès de Ressources naturelles
Canada. Pour plus d’informations sur ce rapport, veuillez communiquer avec Ressources
naturelles Canada à l’adresse nrcan.por-rop.rncan@canada.ca.
Numéro de catalogue : M124-11/2-2021F-PDF
Numéro international normalisé du
livre (ISBN) : 978-0-660-37927-2
Publications connexes (numéro d’enregistrement :
POR 010-20)
M124-11/2-2021E-PDF
978-0-660-37926-5 (Résumé
analytique, anglais)
Ó Sa
Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le ministre des Ressources
naturelles, 2021
RÉSUMÉ ANALYTIQUE
Earnscliffe Strategy Group (Earnscliffe)
est heureux de présenter à Ressources naturelles Canada ce résumé analytique résumant les résultats de la recherche quantitative
menée pour mieux comprendre comment et pourquoi différents groupes de clients utilisent
les services et les outils du Système d’arpentage des terres du Canada (SATC).
Récemment, la Direction de l’arpenteur général
(DAG) s’est engagée à renouveler
les sondages d’information auprès des
utilisateurs afin de mesurer la satisfaction des clients quant à leur expérience avec le SATC.
Le SATC administre un cadre législatif, des normes et des systèmes
d’information ainsi que l’infrastructure d’arpentage officielle qui recense et protège les limites des
droits de propriété permettant les transactions foncières sur les terres du Canada. Le renouvellement des sondages sur la satisfaction des utilisateurs est important pour recueillir des commentaires sur l’efficacité
des services et des outils du point de vue des principaux intervenants. Les
résultats de la recherche seront utilisés pour améliorer la satisfaction des
clients à l’égard des produits et services du SATC. Les résultats serviront à
améliorer les relations avec les principaux intervenants en permettant de mieux
comprendre comment et pourquoi les différents groupes de clients utilisent ces
services, outils et données. La recherche sera également utile pour déterminer
les domaines prioritaires pour les améliorations futures au SATC.
Les
objectifs de la recherche étaient de mesurer l’efficacité et le rendement
des services, des outils et des données du SATC afin de cerner les éléments
susceptibles d’être
améliorés. En outre, la recherche visait à mieux comprendre comment et pourquoi
différents groupes de clients utilisent les services et les outils du SATC. La
valeur du contrat pour ce projet était de 64 122,53 $, TVH comprise.
Pour
atteindre ces objectifs, Earnscliffe a mené une vaste vague de recherches
quantitatives auprès de trois groupes d’intervenants spécifiques soit les :
arpenteurs des terres du Canada, autres
organismes d’approbation en gestion des terres (approbateurs),
et finalement les
utilisateurs et organismes autochtones. Au total, 105 arpenteurs des
terres du Canada ont répondu au sondage en ligne (taux de réponse de
26 %), qui a été réalisé du 1er novembre au 7 décembre
2020, le sondage ayant duré en moyenne 10 minutes. Au total, 51 représentants d’organismes
gouvernementaux responsables des approbations de plans
(approbateurs) ont répondu au sondage en ligne (taux de réponse de 23 %)
du 1er novembre au 7 décembre, le sondage a duré en
moyenne sept minutes. Enfin, 78 utilisateurs et organismes
autochtones ont répondu au sondage par téléphone ou en ligne (taux de réponse
de 27 %) du 1er novembre au 18 décembre, le sondage a
duré en moyenne 15 minutes.
Étant donné de la très petite taille des échantillons pour
chaque groupe d’utilisateur respectif,
aucun test sur la signification au niveau de la région de provenance n’a été
effectué, mais certaines
différences régionales peuvent être observées dans les tableaux de données en
annexe.
Constatations générales
§ Les niveaux de satisfaction générale sont élevés, quel que soit le groupe de répondants, et pour deux de ces groupes, les résultats sont assez élevés. Un peu moins des deux tiers (65 %)
des utilisateurs et des organisations autochtones sont au moins quelque peu
satisfaits de la DAG. Seulement 1 % des utilisateurs et organisations autochtones sont
insatisfaits, tandis que 8 % n’ont pas formulé d’opinion sur le sujet.
Les arpenteurs sont plus satisfaits, 80 % d’entre eux se disant au moins
quelque peu satisfaits (seulement 1 % d’insatisfaits et 13 % de
NSP/PR/S.O.), tandis que les approbateurs sont les plus satisfaits avec
91 % (2 % d’insatisfaits et 4 % sans opinion).
§ En termes de fréquence des demandes, l’utilisation varie quelque peu en
fonction des clients sondés. Les approbateurs sont les plus susceptibles d’avoir fait une demande des
services au cours des deux dernières années, tandis que les répondants autochtones sont les moins nombreux.
o Une majorité des
répondants autochtones ont demandé des services d’une à cinq fois au
cours des deux dernières années. Quant aux arpenteurs, ils sont divisés, un
tiers a effectué plus de 10 demandes de service au cours des deux dernières années, et un autre tiers en a effectué d’une à cinq demandes. Enfin,
plus de la moitié des approbateurs (53 %) ont effectué plus de 10 demandes de service au cours des deux
dernières années.
§ Le courriel est de loin le principal moyen de communication, suivi de près
par le téléphone.
§ La majorité des répondants sont capables de trouver un point de contact
clair, et pratiquement tous les répondants indiquent qu’ils ont été servis dans la langue
de leur choix.
§ Quel que soit le public visé, la raison la plus fréquente pour avoir
communiqué avec la DAG est un projet d’arpentage spécifique.
o Parmi les répondants autochtones, la deuxième raison la plus populaire est
une préoccupation ou une question sur les limites (75 %). Pour les arpenteurs,
la deuxième raison la plus courante est une norme ou une exigence de l’arpentage
(68 %), et pour les approbateurs, il s’agit d’une question sur des descriptions légales de territoires (70 %).
§ La satisfaction à l’égard de la DAG est également assez élevée pour toute
une série de critères spécifiques.
o Les arpenteurs sont les plus satisfaits de l’utilité de la DAG (69 %),
de la connaissance du personnel (65 %) et de sa réactivité (62 %).
Seuls 2 % à 3 % des arpenteurs sont insatisfaits d’un quelconque attribut
donné.
o Les approbateurs sont plus satisfaits du fait que la DAG offre un point de
contact clair (76 %), des connaissances du personnel (75 %) et de sa
serviabilité (71 %). La réactivité (65 %) et l’efficacité de la communication
(63 %) sont légèrement moins satisfaisantes. Seuls 2 % à 6 % des
approbateurs étaient insatisfaits d’un quelconque attribut donné.
o Les répondants autochtones sont les plus satisfaits des connaissances du
personnel (68 % très satisfaits), suivis de près par sa serviabilité
(46 %) et l’efficacité de la communication (44 %). La réactivité et
la livraison d’informations
faciles à comprendre (à égalité avec 41 %) arrivent en dernière position. Seuls
1 % à 8 % des répondants autochtones se sont déclarés insatisfaits
d’un attribut donné.
o Il est important de noter que si les réponses des Autochtones sont
légèrement plus faibles en termes de satisfaction, cependant les niveaux
d’insatisfaction restent faibles pour les trois publics ciblés.
§ En ce qui concerne les services offerts
aux communautés autochtones, plus d’une communauté sur cinq (22 %) a mené plus de 20 arpentages sur son territoire au cours des deux dernières années, un autre un sur cinq ont mené de 6 à 20 arpentages
dans leur communauté au cours des deux dernières années.
o Le type d’arpentage le plus courant est l’arpentage de limites intérieures
ou la subdivision (75 %), suivi de
l’arpentage des limites extérieures de
la communauté (57 %) et de l’arpentage d’emprises
(46 %). Une personne sur quatre (26 %) déclare avoir fait effectuer un arpentage dans la communauté au cours des derniers mois.
§ Pour l’approbation d’un plan d’arpentage, les répondants autochtones préfèrent généralement le faire en obtenant une résolution du conseil de bande (59 %), des courriels d’une personne
en autorité (44 %) ou la signature du plan d’arpentage lui-même
(41 %) comme méthodes privilégiées.
o La majorité (55 %) est à l’aise
d’approuver les plans d’arpentage qui leur sont soumis.
o Les trois quarts estiment qu’ils sont suffisamment consultés lors du
processus d’arpentage (72 %).
o Les recommandations qui pourraient améliorer le processus d’arpentage dans
leur communauté sont une meilleure communication (12 %), un meilleur accès
aux arpenteurs de la DAG ou aux arpenteurs locaux (9 %) et l’engagement communautaire
(8 %).
o Près des deux tiers (62 %) ne connaissent pas du tout le formulaire
d’approbation de la Première Nation ou de la bande sur le site Web MonSATC.
Parmi ceux qui le connaissent, un peu moins de la moitié (48 %) en sont au moins quelque
peu satisfaits.
o Deux répondants sur trois aimeraient pouvoir approuver les plans
d’arpentage par le biais d’une demande en ligne et 78 % utiliseraient la
demande en ligne pour approuver les plans d’arpentage s’il y en avait une de
disponible.
§ Si l’on examine de plus près l’utilisation des ressources d’arpentage par
les arpenteurs et leur satisfaction à cet égard, deux sur cinq ont accès ou l’utilisent le site Web MonSATC pour des recherches ou des liens vers d’autres
outils et pages d’information, tandis qu’un sur deux n’a jamais consulté ou
utilisé VEFNTC.
o En ce qui concerne plus particulièrement leur expérience avec les Normes
nationales d’arpentage des terres du Canada, plusieurs sont satisfaits de leur capacité à répondre aux
besoins du système d’arpentage des terres du Canada (81 %), cependant ils sont moins satisfaits de l’adaptabilité aux
besoins des clients (67 %). Seuls 2 % à 6 % des arpenteurs sont
insatisfaits d’un quelconque attribut donné des Normes nationales. De même, seuls 5 % à 10 % des arpenteurs étaient insatisfaits
d’un aspect spécifique de celles-ci.
o En ce qui concerne plus particulièrement leur expérience avec MonSATC, la
majorité (88 %) sont d’accord qu’il réponde à leurs besoins et un peu moins sont
satisfaits de sa capacité à résoudre les problèmes ou à obtenir des réponses aux questions
(75 %). Seuls 2 % à 6 % des arpenteurs sont insatisfaits d’un
quelconque aspect donné.
§ Pour deux arpenteurs sur cinq, un délai de service de cinq jours ou plus aurait un impact très important,
alors qu’un délai d’une heure n’aurait aucun impact pour deux tiers des arpenteurs.
o Neuf arpenteurs sur dix (89 %) sont satisfaits de l’émission des
instructions d’arpentage dans un délai
raisonnable, cependant la satisfaction est moins grande en ce qui concerne le processus de demande
de modifications d’instructions par l’intermédiaire de MonSATC (73 %). Entre 2 % à 9 % des
arpenteurs sont insatisfaits d’un attribut donné.
o Si l’on considère plus particulièrement leur expérience du traitement et de
l’examen des plans d’arpentages, la satisfaction est la plus élevée en ce qui
concerne le service du personnel de la DAG (85 %), mais un peu moins
en ce qui concerne les informations et les notifications disponibles dans MonSATC
(80 %) et seuls 4 % à 10 % des arpenteurs sont insatisfaits d’une expérience
donnée.
o En termes d’expérience avec la signature numérique et avec maCLÉ,
deux tiers sont satisfaits de la convivialité pour signer le document
d’arpentage, mais le taux de satisfaction chute de manière significative à
27 % en ce qui concerne la facilité de l’installation et de renouvellement.
o Enfin, en ce qui concerne VEFNTC, les trois quarts sont satisfaits de la
facilité d’accès (73 %), tandis que la satisfaction quant à la facilité de
compréhension des informations fournies dans le rapport chute à 60 %.
Seuls 4 % à 13 % des arpenteurs sont insatisfaits d’une quelconque
caractéristique donnée.
§ Dans l’ensemble, les approbateurs accèdent moins fréquemment aux ressources
d’arpentage; 45 % n’ayant jamais accédé ou utilisé le système d’approbation en
ligne, il en va de même pour un tiers des répondants n’ayant jamais demandé à la
DAG d’assurer la gestion de la fourniture de services d’arpentage, et un quart
n’ayant jamais reçu de services relatifs à la réglementation des arpentages.
o La satisfaction par rapport aux attributs concernant les expériences avec la
DAG assurant la gestion de la prestation de services est élevée, entre
85 % et 93 % selon l’attribut. Seuls 2 % à 6 % des
approbateurs étaient insatisfaits d’un quelconque attribut donné.
o En ce qui concerne les expériences de service liées à la réglementation des
arpentages, la satisfaction est la plus élevée en termes de résolution efficace
des problèmes (97 %) et la plus faible en termes de garantie que les
corrections nécessaires ont été apportées aux plans (81 %). Seuls 0 %
à 3 % des approbateurs étaient insatisfaits d’un quelconque attribut
donné.
o Enfin, si l’on examine spécifiquement les expériences avec l’approbation en
ligne, les répondants sont plus satisfaits de la convivialité (80 %), de
la réponse aux besoins d’approbation de l’arpentage (79 %) et du fait que
la liste de contrôle soit à la fois à jour et pertinente (79 %). Seuls 0 %
à 4 % des approbateurs sont insatisfaits d’un quelconque attribut donné.
§ En ce qui concerne l’utilisation des services numériques et de la satisfaction à leur
égard, les réponses sont assez similaires pour les trois groupes sondés. L’outil de recherche de
plan d’arpentage est plus fréquemment utilisé parmi les services numériques et en second lieu la superposition des terres du Canada dans Google Earth, quel que soit les
répondants.
o Pour les répondants autochtones et les approbateurs, la section « Arpentage des terres du Canada » du site Web de Ressources
naturelles Canada est la troisième plus
consultée. Pour les arpenteurs, l’application de
navigation cartographique est la troisième plus consultée.
o Parmi les arpenteurs, la satisfaction est encore une fois la plus élevée en
ce qui concerne la superposition des terres du Canada dans Google Earth et les
services Web géospatiaux. Pour les approbateurs, la satisfaction est la plus
élevée avec l’outil de recherche de plan d’arpentage et la section « Arpentage
des terres du Canada » du site Web de Ressources naturelles Canada. Enfin,
parmi les utilisateurs et les organisations autochtones, la satisfaction est la
plus élevée sur la superposition des terres du
Canada dans l’outil Google Earth et ensuite
sur l’outil de recherche de projet d’arpentage.
§ Si l’on considère spécifiquement les répondants autochtones, près d’un sur
deux (46 %) sont satisfait de l’accessibilité des données cadastrales et de limites de la DAG.
o La majorité (82 %) préfèrerait que toutes les informations disponibles
soient organisées par nation ou communauté autochtone. Neuf personnes sur dix
(88 %) estiment que des photos aériennes aideraient mieux à gérer leurs
terres, des produits de cartographie cadastrale détaillées et la formation suivent
de près à 82 %.
o Si ces informations étaient fournies, 19 % estiment qu’elles
amélioreraient l’efficacité, tandis que 17 % pensent qu’elles
permettraient un meilleur accès à l’information. Pour ceux qui ont opté pour
une formation plus poussée, les sujets les plus populaires comprennent les
outils en ligne de la DAG, la lecture des plans d’arpentage et la planification
de projets, tous à 86 %.
Entreprise de
recherche :
Earnscliffe Strategy Group Inc. (Earnscliffe)
Numéro de contrat : 23483-210097/001/CY
Date d’attribution du contrat : 15 janvier 2021
Je certifie par la présente, en tant que représentant d’Earnscliffe
Strategy Group, que les produits finaux sont entièrement conformes aux
exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada, telles que
décrites dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et dans
les Procédures de planification et d’attribution des marchés de recherche sur
l’opinion publique. Plus précisément, les produits livrables ne comprennent pas
d’informations sur les intentions de vote, les préférences des partis
politiques, les positions de l’électorat ou les évaluations des performances
d’un parti politique ou de ses dirigeants.
Signé :
Date :
15 janvier 2021
Doug
Anderson
Partenaire, Earnscliffe