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La Direction des Éditions et Services de dépôt (DESD) maintient une base de données centrale des publications du gouvernement du Canada qui est interrogeable et accessible au public. Tous les organismes du gouvernement du Canada identifiés dans les annexes I, I.1 et II de la Loi sur la gestion des finances publiques ont pour obligation de fournir leurs publications en format électronique portable à la DESD en conformité avec les Procédures sur l’édition établies par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT).
La Direction des Éditions et Services de dépôt (DESD) est responsable du catalogage des publications provenant des ministères et des organismes du gouvernement du Canada. La collection de la DESD contient plus de 355 000 notices bibliographiques dont environ 235 000 publications électroniques téléchargeables accessibles via le catalogue en ligne de publications.gc.ca. La Liste hebdomadaire des acquisitions (LHA) est émise à la fin de chaque semaine à partir des nouvelles notices cataloguées par la DESD. Un URL en lien avec la LHA est distribué chaque lundi via la liste d’envoi INFODEP. Cette liste est composée de clients de bibliothèques publiques, académiques, législatives, spéciales et gouvernementales et sert à les informer des nouveaux titres catalogués. Au cours de 2016-2017, le site des publications a accueilli quelques 150 000 visiteurs par mois et approximativement 100 000 publications ont été téléchargées mensuellement. Les visiteurs peuvent accéder aux publications via le site publications.gc.ca ou en communiquant avec la DESD par téléphone, poste, courriel ou télécopieur.
La Direction est en transition depuis un certain temps. En 2014, elle a opté pour un environnement de publications exclusivement électroniques. Récemment, avec l’introduction de l’Initiative de renouvellement Web et l’Initiative du gouvernement ouvert, plusieurs changements ont été implantés, ce qui a créé une certaine ambigüité sur la façon dont s’y prend le gouvernement du Canada pour disséminer l’information via diverses plateformes. Dans ce contexte, la Direction a dû s’adapter rapidement à l’environnement changeant.
Pour faire face à ces défis, la DESD est en quête d’information et d’éclairage de la part des audiences cibles, notamment les professionnels des bibliothèques et autres usagers du site publications.gc.ca, afin de mieux se positionner dans son rôle futur et de faire ressortir lesquels de ses services devraient retenir son attention. L’information recherchée touche aux domaines suivants pour chacune des audiences cibles :
La méthodologie employée dans cette étude a reposé sur des composantes à la fois qualitatives et quantitatives. Des entrevues qualitatives par téléphone ont été menées avec certains membres du personnel de la DESD afin de rassembler l’information du point de vue interne à propos de la nature de sa clientèle et certains de ses défis. Les professionnels des bibliothèques ont été approchés via un babillard électronique, suivi d’un sondage quantitatif. Pour terminer, les visiteurs du site des publications (www.publications.gc.ca) ont été sollicités pour un sondage en ligne.
Une des constatations les plus importantes qui a émergé rapidement est le fait que plus de la moitié des visiteurs du site publications.gc.ca et environ la moitié de ceux qui ont communiqué avec le DESD par voie téléphonique ou électronique ou via d’autres moyens plus directs ne sont pas à la recherche de publications mais plutôt d’autres types de renseignements – sur des sujets généraux, des formulaires gouvernementaux ou de l’information sur des produits et services, etc. À la lumière de cette découverte, certains ajustements au cadre d’analyse se sont avérés nécessaires. De toute évidence, la nature mixte de cette clientèle a un impact indéniable sur la mesure de la qualité du service, ce qui a provoqué la nécessité à tout le moins d’isoler les demandeurs de publications des autres visiteurs. Cette distinction est requise parce que chaque clientèle est à la recherche de différentes choses et ne saurait donc évaluer la performance de la DESD en des termes comparables. Par conséquent, l’analyse des données du sondage quantitatif a été faite à partir des réponses des visiteurs de publications.gc.ca afin de garantir que chaque sujet a été évalué par la clientèle pertinente.
Les différents sujets abordés au cours de l’étude ont été divisés de la façon suivante :
Les résultats principaux émanant de cette étude peuvent être résumés de la façon suivante et en suivant le même ordre qu’établi précédemment :
Cette étude a révélé qu’une minorité (42 %) de visiteurs de publications.gc.ca indique qu’elle était à la recherche d’une publication et parmi ce groupe, près d’un tiers a indiqué qu’il était aussi à la recherche d’autres types d’information. Cela signifie que plusieurs usagers du site publications.gc.ca étaient en quête de quelque chose que le site ne fournit pas. Le groupe de demandeurs de publications est composé de 34 % d’utilisateurs provenant du grand public, 28 % d’organismes gouvernementaux, 20 % d’établissements d’enseignement et 16 % d’autres provenances. Le public général représente une plus grande proportion (55 %) de ceux qui ne cherchent pas les publications mais inclut aussi une proportion considérable d’employés gouvernementaux (20 %), d’usagers provenant d’établissements d’enseignement (13 %) et 9 % d’autres provenances.
À partir de ces données de base, le sondage semble indiquer que les différentes avenues vers le site, qu’elles soient par le biais d’un moteur de recherche, de liens et d’autres méthodes, sont sous-optimales. Bien que l’étude fournisse quelques indications sur le chemin choisi par ces groupes pour trouver le site, nous ne possédons pas de données suffisantes ou assez fiables pour prononcer un diagnostic éclairé sur la source du problème. Nos données suggèrent cependant que le problème est ressenti par une grande variété d’usagers expérimentés et inexpérimentés et qu’il est probablement imputable à plusieurs causes premières.
Tous les groupes qui ont enrichi cette étude en partageant leur perspective s’accordent pour dire (seul leur degré d’accord varie légèrement) que les publications gouvernementales sont hautement importantes. Les demandeurs de publications qui ont répondu au sondage sur le site (fenêtre flash) et les professionnels des bibliothèques l’indiquent clairement dans leur choix de réponse en accordant un 4 ou plus comme valeur d’importance dans une échelle de 5 points. La reconnaissance de cette importance porte non seulement sur les publications en soi mais aussi d’autres aspects de la mission de la DESD, notamment le focus accordé au libre-service, le maintien d’un catalogue et la poursuite de la numérisation des publications en format papier, le maintien des ressources nécessaires pour permettre une communication directe entre utilisateurs et la DESD, etc. Seul le maintien de la liste hebdomadaire de publications a reçu une évaluation inférieure à cette note bien que d’autres résultats qualitatifs suggèrent que c’est la fréquence de parution de la liste qui serait moins importante et non pas la liste en soi.
Les professionnels des bibliothèques, de leur côté, endossent l’importance de ces aspects de façon encore plus appuyée dans le sondage, mais c’est lors de la phase qualitative que l’articulation de ce point est la plus résonnante quant à l’importance des publications du gouvernement du Canada et la gestion qu’en fait la DESD. Les professionnels des bibliothèques considèrent les publications gouvernementales « uniques », un écho particulier, une partie intégrante des documents historiques d’importance et un élément sur lequel reposent la responsabilité gouvernementale, l’engagement des citoyens et la capacité d’une nation de tirer des leçons du passé. Ces aspects de la mission de la DESD, notamment son travail d’identification et de catalogage des publications, ses efforts de conformité aux directives du Conseil du Trésor et son expertise ont été jugés hautement importants, particulièrement dans le contexte de l’évolution constante de l’univers numérique. Les professionnels des bibliothèques ont articulé un impératif fort et empathique en ce qui a trait au besoin de continuité dans cet enregistrement, d’un cadre comptable complet pour l’ensemble des publications, de liens durables et d’un archivage à l’épreuve du changement, de la considération des changements à venir et d’une planification à long terme qui assure la pérennité de ce matériel pour le bénéfice des générations futures.
Le niveau de satisfaction générale à l’égard du site des publications a atteint 3,6/5 parmi tous les demandeurs de publications et est descendu à ou près de 3,2/5 pour : « au bout du compte, j’ai obtenu ce dont j’avais besoin », « La fonction de recherche de base du site est performante » et « C’est facile de trouver ce que je cherche sur le site ». Ces résultats plus bas reflètent peut-être le fait que la DESD ne possède pas ce que le visiteur cherchait (par exemple, autre chose qu’un document) ou bien que la DESD ne détient pas le document existant désiré, ce qui pourrait survenir pour une multitude de raisons.
Les professionnels des bibliothèques tendent à être plus généreux dans leur appréciation de leur expérience Web sur publications.gc.ca (satisfaction générale 3,9/5 provenant d’un échantillon de 116 répondants), et sur la question « J’ai réussi à trouver les publications du gouvernement du Canada que je cherche » (3,7/5).
Les résultats indiquent que 88 participants ont évalué leur niveau de satisfaction après avoir communiqué avec la DESD soit par téléphone (6 % des communications); par courriel (10 % des communications); par la poste (1 % des communications) ou en personne (2 % des communications). Ce groupe de 88 participants se subdivise entre les demandeurs de publications (N=49, ou 55 %) et ceux qui ne cherchent pas les publications (N=39 ou 45%). Bien que cet échantillon soit trop petit pour s’y fier autrement que pour des indices directionnels, les données suggèrent que le personnel de la DESD est considéré satisfaisant par les deux groupes presque également et ce, malgré que le personnel de la DESD ne soit pas a priori formé pour répondre aux requêtes de ceux qui ne cherchent pas les publications.
Les professionnels des bibliothèques, quant à eux, tendent à être plus satisfaits de la qualité des services fournis par la DESD lors de demandes faites directement : 4,2/5 à la question sur le « niveau de satisfaction global à l’égard de la qualité du service reçu », et 4,1/5 à la question « le temps exigé pour recevoir le service ».
Cette étude a mis en lumière l’importance des publications pour les utilisateurs et a permis d’identifier certains des problèmes et obstacles auxquels fait face la clientèle de la DESD dans sa quête de publications du gouvernement du Canada. Plus précisément, cette étude démontre que ceux qui recherchent les publications sont confrontés à des aspects liés à l’expérience du site, aux capacités des moteurs de recherche et à l’aisance générale à trouver la publication qu’ils désirent. Cependant, quand ces mêmes utilisateurs entrent en communication directe avec la Direction, ils indiquent de hauts niveaux de satisfaction en ce qui a trait à tous les aspects personnels du service. Ces observations dénotent que le processus de recherche de publications et autres informations issues du gouvernement du Canada peut être amélioré.
Bien que les raisons sous-jacentes ne soient pas entièrement claires, cette étude a démontré que les structures du site dans son ensemble, pour ce qui est lié à publications.gc.ca et les différents outils et méthodes proposés aux utilisateurs pour les aider à trouver l’information gouvernementale souhaitée, sont sous-optimales. Malgré que le diagnostic de cet écueil, à savoir comment et pourquoi, dépasse les paramètres de ce projet et des données générées, il est important de reconnaître l’impact potentiel de tant de personnes qui ne recherchent pas les publications sur notre analyse de la qualité des services fournis par la DESD. Il s’est avéré nécessaire de distinguer soigneusement les utilisateurs qui font partie des groupes de demandeurs de publications et de personnes qui ne recherchent pas les publications et de nous assurer que seulement la voix de ceux dont l’intention était de trouver une publication était représentée dans l’évaluation des services de la DESD. La cause majeure de cette clientèle mélangée n’est pas révélée par notre étude. Nonobstant, le fait que les personnes qui ne recherchent pas les publications proviennent d’organismes gouvernementaux (20 %), d’établissements d’enseignement (13 %) aussi bien que du public général (55 %) suggère que le problème est ressenti par tous. De la recherche supplémentaire (qui ferait partie présumément des efforts en cours du gouvernement de perfectionner son offre Web) sur la façon dont les utilisateurs de tout genre réfléchissent et décodent l’offre de ‘publications’ portant sur des sujets spécifiques serait probablement profitable.
Enfin, cette étude a fourni une preuve riche et convaincante de la part des professionnels des bibliothèques en ce qui a trait à l’importance des publications du gouvernement du Canada particulièrement quant à l’aspect de préserver ce corpus d’information pour la postérité. Les professionnels des bibliothèques, qui ont participé à cette étude soit via le babillard électronique ou le sondage, ont exprimé des impératifs similaires :
Pour terminer, les professionnels des bibliothèques ont fourni aussi une quantité riche de suggestions et recommandations sur la manière de mieux atteindre ces objectifs qui sont accessibles en annexe de ce rapport.