Recherche sur l’opinion publique au sujet du Programme de sécurité des contrats (Partie 2 – Entrevues)

Profil des entrevues

a) Début et fin du processus, délai de traitement moyen

Le début du processus est marqué par la présentation de la demande d’enquête de sécurité. Parfois, c’est l’employé qui en fait la demande, mais le plus souvent, c’est le gestionnaire de l’embauche ou des RH ou le superviseur de l’employé. Dans le cas des agences de services professionnels et des agences de placement temporaire, c’est habituellement lorsque la personne communique avec elles pour demander le lancement du processus d’enquête de sécurité.

« Le processus commence lorsqu’un gestionnaire demande à un employé d’obtenir une cote de sécurité. Il est préférable pour moi que les employés fassent la demande eux-mêmes parce qu’ils sont ainsi plus favorables à l’enquête. Après la demande, la première étape consiste à obtenir les empreintes digitales si les employés ne possèdent pas déjà une cote de sécurité. S’ils ont déjà une cote de sécurité, nous pouvons la transférer ou la dupliquer. »

Pour beaucoup, la « fin » de la demande est marquée lorsque l’approbation est reçue du PSC. Toutefois, certains ont décrit des étapes supplémentaires consistant à informer l’employé ou l’entrepreneur, à obtenir la copie signée de la cote et, dans quelques cas, à consigner le tout dans leur système ou dans le rapport du PSC. En même temps, de nombreux participants ont parlé de la fonction permanente de surveillance des renouvellements, qui consiste à effectuer un suivi régulier hebdomadaire ou mensuel pour s’assurer que toutes les demandes de renouvellement sont présentées suffisamment à l’avance pour éviter l’expiration de la cote de sécurité.

Le délai de traitement varie considérablement d’un participant à l’autre, même pour un même type de cote de sécurité. En ce qui concerne la cote de fiabilité, par exemple, certains ont parlé d’un délai d’un à trois jours, tandis que d’autres ont dit qu’un tel processus prenait habituellement de trois à quatre mois. Dans l’ensemble, environ le tiers des répondants estime qu’il faut compter deux semaines ou moins. Quelques participants ont dit que le processus prenait un mois ou un peu plus et un très petit nombre ont dit que cela prenait habituellement trois mois ou un peu plus. La plupart des participants ont dit que les renouvellements étaient généralement beaucoup plus rapides. La majorité des participants notent également que les cas moins complexes, où le demandeur est né au Canada et a peu voyagé ou travaillé à l’extérieur du pays, tendent à être traités rapidement, sauf si des erreurs ou des omissions n’ont pas été relevées avant la transmission de la demande. Pratiquement tout le monde a également affirmé que le délai de traitement a raccourci de beaucoup ces deux dernières années, grâce au système de numéros de contrôle des documents (NCD) et à la prise d’empreintes digitales. Les délais d’attente étaient beaucoup plus longs avant la dernière ou les deux dernières années.

b) Approche

La façon dont les organisations abordent les cotes de sécurité varie. En général, nous constatons quelques différences fondamentales. Environ la moitié des organisations interrogées ont recours à des demandes papier qu’elles remettent aux employés et aux entrepreneurs. Elles leur demandent de remplir la demande sur papier. Une fois les demandes reçues, l’ASE ou l’ASER les examine pour confirmer qu’elles sont remplies sans erreur et lacune, puis vérifie auprès du demandeur qu’il ne manque rien. L’ASE ou l’ASER saisit ensuite les demandes dans le portail des Services en direct de sécurité industrielle (SEDSI) et les examine une dernière fois avant de les soumettre.

« Ce qu’il y a de bien dans notre façon de faire, c’est que nous faisons tout cela à l’avance. Ainsi, les formulaires sont habituellement assez complets et contiennent tous les renseignements dont nous avons besoin une fois que nous les soumettons dans le portail des SEDSI. Donc, après leur soumission, nous recevons très peu de demandes de renseignements supplémentaires ou d’autres choses du genre. »

Dans les autres cas, l’organisation fait une demande au PSC, demande au demandeur d’obtenir les empreintes digitales, inscrit le numéro dans le dossier du cas et demande ensuite au demandeur de remplir sa propre demande en ligne, directement dans le portail des SEDSI. Certains ASE ou ASER ont déclaré qu’ils fournissaient au demandeur des instructions pour remplir le formulaire de demande ainsi que des indications pour les points qui posaient souvent des problèmes dans une demande (comme le manque de précision ou les dates manquantes). Dans tous les cas, l’ASE ou l’ASER examine toujours le dossier pour s’assurer qu’il est complet dans le contexte et le soumet. Dans tous les cas, l’ASE ou l’ASER résout également les problèmes et questions en se basant sur les commentaires du PSC pour peaufiner la demande. Peu importe si l’employé remplit la demande sur papier ou directement dans le portail des SEDSI, l’ASE ou l’ASER reçoit toujours l’avis d’approbation et informe l’employé de ses responsabilités.

Bon nombre d’organisations ont comme approche de présenter des demandes et de demander des cotes de sécurité dès que l’employé ou l’entrepreneur est embauché. Pour certains, cela fait même partie intégrante du processus d’embauche et de formation. Les candidats peu susceptibles d’obtenir une cote de sécurité peuvent donc être cernés avant la décision d’embauche. Dans ces cas, remplir les formulaires de demande fait partie intégrante du processus d’embauche et de formation. Dans bien des cas, les candidats ou nouveaux employés qui n’ont jamais obtenu de cote de sécurité sont automatiquement invités à faire une demande de cote de fiabilité. Dans quelques cas, on s’attend à demander à l’employé de présenter une demande de cote de sécurité de niveau secret quelques semaines ou quelques mois après avoir obtenu sa première cote de sécurité. Pour ceux qui ont déjà une cote de sécurité, le processus de transfert est également entrepris immédiatement.

« Chaque fois que nous embauchons de nouveaux employés, nous les aidons à amorcer le processus tout de suite, selon le poste qu’ils occupent. Nous travaillons beaucoup pour la fonction publique et nous voulons avoir en main des gens prêts à commencer n’importe quand. Alors, nous n’attendons pas d’avoir un contrat pour obtenir les cotes. »

Parmi les organisations qui obtiennent des cotes de sécurité pour leurs propres employés, l’employé est souvent payé pour remplir la demande et pour faire prendre ses empreintes digitales (c.-à-d. pendant les heures de travail de l’entreprise), et l’entreprise assume le coût de la prise d’empreintes digitales. Dans quelques organisations, on demande aux employés de remplir la demande et de faire prendre leurs empreintes digitales en dehors des heures de travail. Dans le cas des organisations qui retiennent les services de sous-traitants ou de travailleurs autonomes (temporaires ou professionnels), ces derniers ne sont généralement pas rémunérés pour leur temps. Toutefois, le coût de la prise des empreintes digitales est parfois couvert.

Le manque de transparence et de renseignements

Le manque de transparence et de renseignements sur les problèmes non résolus liés aux demandes est la principale source de frustration des participants. Plus de la moitié des participants ont souligné les difficultés qu’ils éprouvaient parce qu’ils ne savaient pas ou n’étaient pas en mesure de prédire si une demande posera des problèmes ou à quel moment. Des frustrations encore plus grandes ont été exprimées à l’égard de l’absence de communication lorsqu’il y a un problème. Selon plusieurs, ce n’est que lorsqu’ils font un suivi qu’ils sont informés d’un problème à régler. Beaucoup ont qualifié le processus et les étapes de « gouffre » ou de « trou noir » en disant qu’ils ne comprenaient pas quelles étaient les étapes ni où et quand les demandes pouvaient être refusées. Certains se sont dits frustrés de ne pas disposer d’un code qui les informe de l’état de la demande, mis à part « en cours de traitement », et de ne pas avoir reçu d’estimation du délai de traitement probable de la demande.

« Le plus souvent, avec les autorisations individuelles, tout ce qu’ils peuvent nous dire c’est s’il s’agit ou non d’un dossier complexe. Nous n’avons aucun moyen de savoir si cela va prendre un mois, six mois, ou si la demande va aboutir un jour. »

« Si nous pouvions savoir d’une façon ou d’une autre si les cotes ont été autorisées ou non ou si les demandes ont été rejetées, le processus serait plus facile et harmonieux pour nous. »

« Tout ce que nous savons c’est que la demande est en attente. Elle peut être en attente le jour où ils la reçoivent, comme 6 mois plus tard, mais nous ne savons pas où elle en est dans le processus. »

« Du moment où elle quitte mon bureau jusqu’au moment où je la récupère, je ne sais pas ce qui se passe parce qu’ils ne me le disent pas. »

« Le processus est un peu compliqué, dans le sens qu’il n’y a pas d’endroit précis où les instructions sont clairement indiquées. Le site Web ne nous dit rien et n’énumère pas les étapes à suivre. »

« Nous avons des cas réels à régler, donc nous devons savoir comment le processus fonctionne. Personne n’est en mesure de nous aider, et chaque fois que nous appelons à Ottawa, nous obtenons une réponse différente. Ils ont affecté du personnel subalterne à la ligne d’assistance. »

« Un processus devrait les obliger à nous faire un compte rendu lorsque le traitement de la demande de cote dépasse un certain nombre de semaines. Ce serait bien d’obtenir des comptes rendus sans avoir à téléphoner. Nous pouvons aller en ligne pour savoir si la demande est en attente ou a été autorisée, mais il n’y a aucun autre renseignement. Parfois, nous leur téléphonons et ils nous confirment que le dossier est en attente, mais ils nous disent qu’il n’y a aucun autre renseignement. C’est à ce moment-là que je me demande si elles tombent dans les oubliettes parce qu’ils nous disent que notre demande est en attente, puis, à peine trois jours plus tard, elle est autorisée. Ils devraient établir des paliers d’examen pour que nous puissions mieux comprendre les phases. »

« Je peux suivre l’état de la livraison de ma pizza, mais pas celui d’une demande. Pourquoi? »

Accès aux renseignements et assistance

Sous un thème connexe, de nombreux participants ont exprimé leur frustration devant leur incapacité d’obtenir des renseignements sur l’état d’une demande ou d’obtenir des réponses et de l’aide pour régler un problème. Ce point problématique s’est manifesté comme suit :

• Manque de communication avec la personne qui examine la demande et signale un problème. Selon bien des personnes interrogées, il est difficile de compter sur le centre d’appels; il faut poser des questions très générales sur un type de situation plutôt que de parler directement à la personne qui a examiné le dossier et qui a signalé le problème.

  « Nous recevons une question de leur part par télécopieur et il n’est jamais indiqué de qui elle provient. Ce serait utile s’il y avait un nom sur le formulaire et que nous pouvions rappeler pour donner une réponse rapide ou demander des précisions sur la question. On ne sait jamais si notre réponse envoyée par télécopieur se retrouve encore coincée dans une file d’attente. »

  « Le plus gros problème est l’incapacité de joindre la personne affectée au dossier. Un responsable du PSC pose une question, mais il faut répondre par l’intermédiaire du centre d’appels et trouver une personne générique qui ne comprend peut-être même pas la question posée par le responsable du PSC. »

• Connaissances limitées du personnel du centre d’appels – Dans le même ordre d’idées, quelques personnes ont décrit le niveau de connaissance du personnel du centre d’appels comme étant limité ou médiocre. Le personnel du centre d’appels doit donc prendre le problème en note, trouver une réponse et revenir ensuite à l’organisation; un processus long et décousu.

  « Je trouve que les niveaux de compétence (dans le centre d’appels) varient; environ la moitié des gens à qui nous parlons sont très bien informés et les autres ne le sont pas. »

• Manque d’assistance proactive – Plusieurs ont affirmé qu’il peut être frustrant de se faire dire que la demande relève d’un autre ministère (p. ex. dans le cas d’un transfert) et qu’ils n’ont aucun autre renseignement. Les participants se plaignent du fait que le personnel du centre a accès à des renseignements et devrait être en mesure de consacrer le temps nécessaire à se renseigner et à donner une réponse, étant donné que les organisations elles-mêmes n’ont pas accès à ces renseignements. De même, plusieurs participants ont indiqué que le portail des SEDSI devrait automatiquement les aviser lorsqu’il y a un problème avec une demande, au moyen d’un indicateur dans le portail et de l’envoi d’un courriel, au lieu qu’il soit nécessaire pour l’ASE de les appeler pour vérifier s’il y a un problème.

  « Je ne peux pas appeler le service des contrats ni le service de la liste de vérification des exigences relatives à la sécurité, nous devons passer par le centre d’appels et, parfois, on ne nous rappelle simplement jamais. »

• Accès au centre d’appels et délai de réponse – Bien que quelques-uns étaient satisfaits de l’accès au centre d’appels et du délai de réponse, beaucoup de responsables interrogés se sont dits préoccupés par l’impossibilité d’entrer en contact avec le personnel, notamment par le délai d’attente de 20 à 45 minutes au téléphone avant de pouvoir parler avec quelqu’un. Le délai des réponses par courriel varie d’un jour à parfois même jamais reçues; situation qui ne semble pas être inhabituelle.

  « Envoyer une question par courriel est sans doute le pire aspect. Peu importe ce que ça concerne, peu importe la question, ils mettent énormément de temps à vous répondre. Ils encouragent les gens à poser leurs questions par courriel, mais les résultats sont loin d’être positifs. »

  « Passer un coup de fil au centre d’appels prend en moyenne 40 minutes. Ils ne connaissent vraiment pas la réponse, et je dirais qu’il n’y a aucune « transparence. »

  « Ce serait bien d’avoir une option de clavardage en direct sur le site Web, plutôt que d’avoir à téléphoner et à être en attente. Je préférerais, malgré l’attente, qu’une boîte de discussion s’ouvre lorsqu’un employé est disponible. Ce serait bien de communiquer par courriel plutôt que par télécopieur. C’est un peu archaïque et le télécopieur ne nous sert à rien d’autre. Il y a des points positifs comme le fait qu’ils se rendent dans les régions pour donner une formation annuelle. »

  « Je n’ai jamais eu besoin d’aide; je fais des demandes depuis toujours. Je fais de mon mieux pour ne pas avoir à appeler parce qu’il peut y avoir 20 minutes d’attente. J’appelle pour savoir quel est l’état d’une demande si elle est en attente depuis trop longtemps. »

Manque de clarté et problèmes d’organisation

Beaucoup des problèmes décrits par les participants ont trait à un manque de clarté ou d’instructions claires ou à un manque d’organisation du PSC.

• Besoin de formulaires à jour et d’instructions plus claires – De nombreux participants ont déclaré que les formulaires de demande n’indiquaient pas clairement la nature de l’information requise pour certains points, faisant valoir que des instructions plus claires étaient nécessaires. Plusieurs organisations ont dit qu’elles avaient mis au point leurs propres documents d’instructions et de vérification pour compenser ce manque de clarté, qui peut être frustrant pour les demandeurs. De plus, au moins quelques personnes ont dit que certains champs d’information dans le portail des SEDSI ne se retrouvaient pas sur les formulaires de demande papier. Dans le même ordre d’idées, quelques répondants ont également indiqué que les formulaires papier ne prenaient pas en compte certaines des nouvelles exigences en matière de vérification des antécédents des organisations (plus de détails dans la prochaine section). Un participant a indiqué que les formulaires et les instructions n’étaient pas toujours accessibles, ce qui nécessitait de téléphoner au centre d’appels.

  « Quand vous parcourez la version électronique, il semble y avoir plus d’informations requises que sur le formulaire papier. »

  « L’un des autres problèmes auxquels nous sommes confrontés est que le formulaire que nous imprimons ne correspond pas tout à fait aux questions posées dans la version électronique. Je pense que, dans le passé, les questions sur la citoyenneté étaient différentes; celles sur l’emploi et les voyages aussi, je crois. »

• Manque d’organisation – De nombreux participants ont fait allusion au manque d’organisation du personnel du PSC, notamment l’utilisation de télécopieurs pour signaler un problème, puisque les télécopieurs peuvent se trouver dans des espaces communs et que les télécopies peuvent facilement être perdues ou mal classées. Les participants ont également souligné le manque de sécurité et de confidentialité de l’envoi de renseignements personnels par télécopieur dans un espace commun. Plusieurs ont souligné la nécessité d’être mieux organisé parce que le personnel du PSC perdait souvent des dossiers.

  « Il faut que tous nos documents, nos courriels et nos échanges avec le PSC soient extrêmement bien organisés. Il faut être très bien organisé parce qu’eux ne le sont pas; ils égarent des dossiers, les classent mal. Je vis ce problème au moins deux fois par an. »

  « Sans crier gare, ils disent qu’ils ferment le dossier parce qu’ils n’ont pas reçu les renseignements qu’ils demandaient. Habituellement, quand cela arrive, je les ai envoyés, mais un mois ou deux plus tard, ils me disent que je ne l’ai pas fait. Généralement, dans cette situation, je leur transfère le courriel que j’ai déjà envoyé. »

  « La première chose à faire est d’abandonner la télécopie. C’est fastidieux, archaïque et peu fiable. »

  « Le problème avec l’envoi par télécopieur, c’est que nous sommes un bureau plus petit et que je ne suis donc pas assis près du télécopieur. Il faut donc que quelqu’un voie qu’une télécopie est entrée, regarde de quoi il s’agit et me l’achemine. Mais là, les renseignements personnels des gens en cause sont donc exposés au bureau. »

  « Le plus frustrant, c’est de recevoir la lettre “Numéro de contrôle du document requis“. Selon moi, il me semble y avoir un certain problème de communication avec l’entreprise de prise des empreintes digitales et la saisie des renseignements correctement. C’est difficile pour nous de savoir à quoi ressemble ce processus d’un bout à l’autre. »

  « La façon dont le personnel du PSC communique est vraiment inefficace (télécopieur, réponse générale, etc.) »

• Quelques répondants ont souligné que la nécessité de soumettre les demandes par courriel, mais aussi de les entrer dans le portail de SEDSI ajoutait plus de travail et présentait un plus grand risque d’erreur.

Délais de l’obtention de l’approbation et retards

Bien que bon nombre de participants aient souligné l’amélioration importante du délai de traitement au cours des deux dernières années, certains le trouvent encore inacceptable, particulièrement en raison du manque de prévisibilité et de renseignements sur le délai exigé pour obtenir l’approbation. Selon quelques répondants, certaines demandes peuvent s’éterniser au point qu’il faut mettre à jour les renseignements ou les signatures (lorsqu’une demande date de plus d’un an). Parmi les causes des retards, les répondants ont relevé le fait de ne pas être informé de façon proactive des problèmes à régler et le manque de clarté ou de réponse quant à la façon de régler les problèmes.

« De temps en temps, des employés de SPAC communiquent avec moi; ils me demandent de refaire signer un document par quelqu’un parce que sa signature date d’un an. Les employés de SPAC l’ont entre les mains depuis un an, et là, ils veulent que je parte à la chasse du signataire pour lui demander de signer de nouveau parce que la signature date de trop longtemps. »

Plusieurs participants ont fait remarquer que les demandeurs occasionnaient des retards lorsqu’ils tentaient de soumettre une copie du document plutôt que son original. Selon quelques participants, si le portail des SEDSI pouvait le signaler dès la soumission, cela permettrait également de gagner du temps.

Un participant a indiqué que, dans certains cas, les problèmes que comportaient une demande étaient cernés un à la fois, chacun après une nouvelle série de révisions, ce qui entraînait d’autres retards. Ce participant a suggéré qu’il serait plus utile d’avoir une liste exhaustive de tous les points problématiques que comporte une demande. Cette situation n’a toutefois pas été mentionnée par d’autres participants.

« L’une des choses qui m’exaspèrent en ce qui concerne les problèmes avec lesquels ils nous reviennent, c’est qu’ils nous mentionnent un problème, nous le corrigeons, puis ils reviennent avec un autre problème. Ils pourraient simplement dénoter tous les problèmes d’un coup pour que nous puissions les régler, plutôt que d’examiner la demande jusqu’à ce qu’ils trouvent une erreur, de la rejeter puis de nous la renvoyer. »

Lorsque les participants ont parlé des retards inattendus, ils parlaient souvent des conséquences de ceux-ci. Pour certains, il s’agissait de coûts de renonciation et de perte de travail, mais pour bien d’autres, ce fut la perte de bons candidats qui sont partis et ont accepté d’autres emplois après quelques semaines d’attente avant d’obtenir leur cote de sécurité. Quelques participants ont également dit qu’il était dommage de ne pas être en mesure de tirer profit des renseignements sur les cotes de sécurité antérieures (p. ex. dans le cas d’une demande de renouvellement en attente, du transfert d’une demande d’une autre organisation ou d’un autre ministère ou d’un fonctionnaire retraité qui doit obtenir une nouvelle cote afin d’occuper une autre fonction).

« Compléter le processus prend tellement de temps que les gens finissent par trouver un emploi ailleurs. Ils sont également préoccupés par le type de renseignements qu’ils doivent donner, se demandent à quoi ils serviront et trouvent le processus si long qu’ils y renoncent. Si vous ne faites pas d’offre à un employé potentiel en deux ou trois semaines, vous le perdez. »

Portail des Services en direct de sécurité industrielle

Près de la moitié des répondants ont relevé des problèmes avec le portail des SEDSI. Selon une personne, le portail prend beaucoup de temps à accepter les réponses saisies, ce qui prolonge le temps nécessaire pour remplir une demande. L’entrée de dates et le signalement des erreurs sont un autre problème soulevé par certains. Inscrire une nouvelle date de début dans le mois suivant une date de fin est considéré comme une erreur, mais le portail des SEDSI ne précise pas que cet élément est la source de l’erreur. D’autres ont également souligné que le portail n’était pas convivial dans l’ensemble et ne pardonnait pas les erreurs. Quelqu’un a donné l’exemple d’un cas où il n’y avait simplement pas de renseignements à inscrire pour un champ (p. ex. coordonnées actuelles inconnues), mais il était impossible de le laisser vide ou de donner une explication. Un participant a décrit un exemple où un tiret était illustré dans les instructions, mais n’était pas un caractère accepté dans le portail des SEDSI. Cela dit, quelques participants ont fait remarquer que le portail des SEDSI signalait des erreurs et les renseignements et documents manquants, ce qu’ils trouvaient très utile.

« Le portail des SEDSI n’est pas non plus très indulgent à l’égard des erreurs et des éléments manquants. Il peut y avoir des raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas fournir certains renseignements, mais vous ne pouvez pas l’expliquer dans le portail des SEDSI. La demande ne sera pas acceptée et reviendra incomplète. Vous devez donc téléphoner au centre d’appels et expliquer que vous allez envoyer la copie papier en justifiant les éléments manquants. Ça prend du temps. Le portail des SEDSI doit prendre en charge les exceptions un peu mieux qu’il ne le fait actuellement. »

« Maintenant avec le portail des SEDSI, on peut effectuer le contrôle d’intégralité et le système signale tout ce qui manque. Ainsi, une fois que tout est rempli, il ne devrait y avoir aucun problème. Alors qu’avant, lorsqu’on remplissait le formulaire à la main et qu’on l’envoyait, c’était facile d’oublier quelque chose. »

D’autres participants ont mentionné des demandes du PSC concernant le besoin de présenter une nouvelle demande sans qu’un courriel contenant les informations d’ouverture de session soit envoyé. Parfois, les ASE l’apprennent une ou deux semaines plus tard au moment de faire un suivi auprès du demandeur, car lorsque des courriels sont envoyés, ils sont seulement envoyés au demandeur, pas à l’ASE, ce qui entraîne une perte de temps. De même, un participant a expliqué qu’il lui arrivait de recevoir un courriel l’invitant à soumettre une demande qu’il avait déjà soumise, mais que le fait de la soumettre de nouveau créait un doublon et semait la confusion.

Plusieurs participants ont dit que le portail était assez souvent inaccessible (p. ex. pour maintenance), ce qui causait aussi des retards.

Plusieurs participants ont déclaré qu’ils aimeraient que toute activité, y compris la présentation des demandes, l’état et les problèmes soulevés par le PSC, soit strictement contenue dans le portail des SEDSI afin que tout soit conservé au même endroit, dans un registre automatisé complet de toutes les activités et communications. Ceci pourrait également être utilisé pour signaler les délais estimés pour le traitement. Cette façon de faire réduirait aussi considérablement le volume d’appels au centre d’appels.

Parmi les autres problèmes soulevés, mentionnons les webinaires, qui ont été décrits comme n’étant ni particulièrement instructifs ni utiles pour les besoins des organisations, mais qui, selon certains, pourraient être l’occasion d’obtenir des renseignements et des précisions sur des situations courantes.

« Ils doivent offrir une meilleure formation qui donne des renseignements sur des points précis. Chaque fois que j’ai assisté à un webinaire, les formateurs n’ont répondu à aucune de mes questions. Le processus est devenu si complexe. »

« Il devrait y avoir plus de formation de leur côté sur le processus qui consiste à permettre aux directions générales de visualiser. De plus, lors de la formation annuelle, Travaux publics devrait nous expliquer les raisons derrière ce qu’ils demandent. On pourrait s’en servir pour former nos demandeurs. »

a) Estimation des coûts

Le tableau ci-après présente une ventilation et le coût global par organisation et par demande pour chacune des 20 organisations visées par l’étude. Bien que les résultats ne puissent être utilisés pour prédire ou extrapoler les coûts pour d’autres, ils sont utiles pour comprendre les principaux facteurs qui déterminent les différences de coûts. D’après ces 20 entrevues seulement et les renseignements que les participants ont été en mesure de fournir, les principaux facteurs de coût peuvent être :

• Le niveau hiérarchique de l’ASE (c.-à-d. le niveau de rémunération);
• La rémunération (s'il y a lieu) des demandeurs pour le temps qu’ils consacrent à remplir la demande ou à obtenir les empreintes digitales;
• La rémunération (s'il y a lieu) des demandeurs pour leur temps, leur niveau de rémunération;
• Le remboursement (s'il y a lieu) du coût de la prise d’empreintes digitales par l’organisation ou la prise en charge du coût par les demandeurs eux-mêmes;
• Le nombre de demandes remplies chaque année.

Deux autres éléments servant à déterminer les coûts sont ressortis dans bon nombre d’entrevues : les participants ont tendance à surestimer les coûts de l’ensemble du processus, jusqu’à ce qu’il soit divisé en plus petites tâches et beaucoup ne sont pas certains du taux des frais généraux de l’organisation.

Le tableau ci-après fournit des détails sur les coûts qu’il a été possible de recueillir lors de chacune des 20 entrevues.

Peu d’organisations interrogées ont dit faire le suivi des coûts liés à la gestion des enquêtes de sécurité. Malgré cela, la plupart d’entre elles n’ont pas non plus été trop surprises du coût et ont généralement trouvé qu’il concordait avec leurs attentes envers le coût d’un tel travail. Seules quelques personnes ont trouvé les coûts particulièrement élevés.